Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk

12 september 2013

Inhoud • • • •

Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk (van papier naar uitvoering)

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator 12 september 2013

2

COÖPERATIE VGZ

Coöperatie VGZ • Coöperatie VGZ is een zorgverzekeraar zonder winstoogmerk, die een actieve rol speelt in het slimmer organiseren van de zorg in Nederland. • Voor haar klanten regelt Coöperatie VGZ goede zorg, met als belangrijkste uitgangspunten: -

medisch-inhoudelijke kwaliteit klantbeleving doelmatigheid


4

Merken


5

Kerncijfers


6

KLANTCONTACTSTRATEGIE

In vijf stappen is de klantcontactstrategie gerealiseerd 1. Uitgangspunten •

Vaststellen van de uitgangspunten voor de strategie.

2. Klantervaring •

•

4b. Consequenties VGZ •

•

Vaststellen consequenties voor de organisatie op het gebied van processen, systemen, organisatie, competenties, gedrag en cultuur. Raakvlakken andere projecten.

Mijl paal •

Verdieping positionering VGZ in kernwoorden per waarde en vuistregels. Klantproces en ervaringen binnen klantproces met uitdieping voor de fase ‘zorg consumeren’.

Mijl paal

•

•

Invulling toekomstige rol van de kanalen. Vaststellen geschiktheid van de kanalen voor type handelingen en de inzet tijdens de fasen en contactmomenten. Vaststellen hoe kanalen zich onderling verhouden.

5a. Roadmap • • •

4a. Moments of truth

3. Rol van de kanalen

5b. Business case

Uitwerken plannen voor de concrete uitvoering. Roadmap. Belangrijkste implementatie thema’s.

Mijl paal

•

•

• •

Verdere concretisering van de moments of truth. Vaststellen belangrijkste momenten. Uitwerken van de momenten.

Mijl paal

Implementatie

Vaststellen van een business case op hoofdlijnen op basis van de doelen en KPI's voor de klantcontactstrategie.

De mijlpalen betreffen een terugkoppeling van de resultaten aan • Deelnemers van de sessies. • MT/directie/stakeholders.


8

Hoe heeft de klant straks contact met VGZ? Klant zijn Zorg en gezondheid

Website

• De schematische weergave geeft voor VGZ in één oogopslag de inzet van de kanalen weer. • Er wordt onderscheid gemaakt op basis van de hoofdfasen: klant worden, klant zijn ‘zorg en gezondheid’ en ‘verzekering’.

mijn omgeving

Post e-mail sms


9

De momenten in elk van de fasen van het klantproces 1. TRIGGER •

Nieuwe polis ontvangen.

2. ORIËNTATIE • • •

5. BETALEN • • •

Nota ontvangen. ….. ……

Verzekering heroverwegen.

• •

6. DECLAREREN • • • • •

8. HEROVERWEGEN •

Informatie verzekeringen zoeken. … …

3. AFSLUITEN

Declaratie indienen. ….. …… ……. ……..

Verzekering afsluiten. ….

7. WIJZIGEN • • •

Demografische gegevens wijzigen. ……. ……..

9. OPZEGGEN •

Verzekering opzeggen.


10

Hoog

Verwachtingen overtreffen op zeldzame of onverwachte momenten

Proces en contact optimaal inrichten voor maximale impact

Tevreden stellen door ‘on par’ te presteren Laag

Impact op klantervaring

Momenten van de waarheid indelen in drie categorieën

Laag

Medium

Hoog

• Dit model gebruiken we om alle contactmomenten in te delen in drie categorieën. • De momenten in de trigger fase zijn onderdeel van de marketingstrategie en laten we dus achterwege. • De indeling van de momenten wordt gedaan op de aanwezige informatie over het aantal contacten en de impact op de klantervaring. • Na de indeling van de momenten, wordt per moment aangegeven welke kanalen ingezet worden om het contact af te handelen. • Een overzicht van de momenten in het klantproces met een beknopte omschrijving is opgenomen in bijlage b.

Totaal aantal contacten Zeer positieve en constante klantervaring bieden. Proces en contact optimaal inrichten voor maximale impact. Mogelijkheid om klanten positief te verrassen, verwachtingen overtreffen op zeldzame of onverwachte momenten. Tevreden stellen door ‘on par’ te presteren


11

DE UITWERKING

Inzien zorgkosten en eigen risico


13

Gewenste situatie ‘Inzien zorgkosten en eigen risico’ op hoofdlijnen •

Klanten kunnen hun gemaakte zorgkosten zien in de 'Mijn omgeving'. Dit gaat zowel om zelf ingediende zorgkosten (‘declaraties’) als de door zorgverleners ingediende zorgkosten. Voor deze verschillende zorgkosten wordt duidelijk welk deel daarvan vergoed is en wat de effecten zijn op eigen risico en wat een eventuele eigen bijdrage is geweest.

Relevante vuistregels • Contact over verzekeringszaken is laagdrempelig en transparant • De klant heeft altijd regie over zijn eigen gegevens • De klant ervaart via alle kanalen een vergelijkbaar serviceniveau

Gewenste kanaalinzet

'Mijn omgeving'

Primair

Apps

Secundair Open Telefoon

Chat


14

De klantreis ‘Inzien zorgkosten en eigen risico’ Ik log in bij 'Mijn omgeving' omdat ik meer wil weten over mijn zorgkosten

Fijn dat ik dit zelf zo kan regelen. Overzichtelijk die eerste pagina..!

• Op basis van actuele gegevens ziet de klant op een overzichtspagina een beknopt overzicht van het zorggebruik dit jaar,

Op een tabblad ‘zorgkosten’ vind ik een totaaloverzicht

Het totaaloverzicht geeft een compleet beeld, fijn.

• In het totaaloverzicht staan alle behandelingen op een rij.

Ik kan eenvoudig informatie opzoeken en ordenen

Dat selecteren werkt eenvoudig. Even kijken over welke onderdelen ik meer wil weten…

• Uit het totaaloverzicht kunnen gemakkelijk onderdelen uitgelicht worden


15

Requirements ‘Inzien zorgkosten en eigen risico’ Bewijs

Requirements

Zorgdashboard

• Binnen 'Mijn omgeving' is een visueel vormgegeven zorgdashboard te vinden.

Zorgkostenoverzicht

• In het zorgkostenoverzicht worden alle zorgkosten van de hoofdverzekerde weergegeven van de afgelopen 12 maanden.

Melding te hoge kosten

• Binnen het zorgkostenoverzicht wordt visueel weergegeven (bijvoorbeeld met een uitroeptekentje) als een bepaalde zorgregel buiten de normvergoeding valt.


16

DAGELIJKSE PRAKTIJK

Team Channelmanagement

Verhogen klanttevredenheid & klantbeleving

Verhogen conversie

Verlagen distributiekosten


18

12 professionals Senior Channelmanagers

Channelmanagers

Online, mobiel

social media

Mijn omgevingen

online

Telefonie, mail, social

online

User experience consultants

UX consultant

UX consultant

telefonie Content analytics mobiel


19

Presenteren en dialoog


20

Sturen…


21

Dashboards


22

Optimaliseren


23

Waar loop je tegen aan? • Verschillen in interpretatie • Wachten op … (voorloper communicatie- & propositiestrategie) • Inzicht in voortgang van implementatie • Verandering van koers (merkwaarden, kostenfocus) • Kanaalverleiding vs -sturing • Nieuwe stakeholders • Heb je de juiste focus? • …


24

Focus voor een excellente VGZ ervaring


25

Strategie is continue in beweging…


26

Titel - aanpassen via Beeld, Koptekst en voettekst 22 september 2011 (aanpassen via Beeld, Koptekst en voettekst

27

Titel - aanpassen via Beeld, Koptekst en voettekst 22 september 2011 (aanpassen via Beeld, Koptekst en voettekst

28

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Recommend Documents