RISET EFEKTIVITAS INDIHOME TOUCH POINT TERHADAP KELUHAN GANGGUAN DAN PASANG BARU PELANGGAN INDIHOME

JURNAL MANAJEMEN INDONESIA Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016

RISET EFEKTIVITAS INDIHOME TOUCH POINT TERHADAP KELUHAN GANGGUAN DAN PASANG BARU PELANGGAN INDIHOME RESEARCH OF INDIHOME TOUCH POINT EFFECTIVENESS TOWARDS COMPLAINTS AND NEW INSTALLATION OF INDIHOME CUSTOMERS Bilpen Nainggolan1, Yudha Indah Prihatini2, Andreas Widiasmono Yanuardi3, Wulan Tri Wahyudi4 Divisi Digital Service, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. 1 [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] Abstrak Indonesia Digital Home atau Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan televisi interaktif IPTV (Internet Protocol TeleVision). Untuk melayani kebutuhan pelanggan Indihome dalam hal penanganan keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru, Telkom menyediakan beberapa touch point atau channel agar pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dengan Telkom. Namun, masih terdapat permasalahan yang dihadapi Telkom mengenai efektivitas masing-masing touch point dalam merespon keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru. Pengukuran efektivitas touch point belum sempurna dilakukan, sehingga Telkom perlu menyempurnakan touch point mana yang paling efektif dalam merespon keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome. Touch point sangat berdampak langsung terhadap keputusan pelanggan untuk membeli dan loyalitas pelanggan. Riset ini mencakup eksplorasi pada pengukuran efektivitas Indihome touch point terhadap keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome melalui beberapa metode sehingga dapat dipetakan customer experience journey masing-masing touch point, baik kondisi ideal maupun kondisi eksisting, serta dapat teridentifikasi gap customer experience journey masing-masing touch point antara kondisi ideal dengan kondisi eksisting. Kata kunci: efektivitas, indihome, touch point, gangguan, pasang baru Abstract Indonesia Digital Home or Indihome is one of service products of PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. It is a package of communication and data services which consist of home phone (voice), internet (Internet on Fiber or High Speed Internet) and IPTV (Internet Protocol TeleVision) interactive television. Serving the needs of Indihome customers in terms of handling complaints or request a new installation, Telkom provides several touch point or channel so that customers can easily interact with Telkom. However, there are still problems faced by Telkom regarding the effectiveness of each touch point in responding complaints and a new installation request. The measurement of the touch point effectiveness do not perfect, so that Telkom needs to enhance the touch point is most effective in responding complaints and a new installation request of Indihome customers. In fact, the touch point effectiveness directly impacts to the customer's decision to purchase and their loyalty. This research includes exploration on measuring the effectiveness of Indihome touch point towards complaints and new installation request of Indihome customers through several methods so that customer experience journey of each touch point, both ideal conditions and the existing condition, can be mapped and gap customer experience journey of each touch point between the ideal conditions and existing conditions can be identified.

179

Keywords: effectiveness, indihome, touch point, complaints, new installation

1.

Pendahuluan Indonesia Digital Home atau Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan televisi interaktif IPTV (Internet Protocol TeleVision). Untuk melayani kebutuhan pelanggan Indihome dalam hal penanganan keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru, Telkom menyediakan beberapa touch point atau channel agar pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dengan Telkom. Touch point adalah sebuah layanan di mana calon pelanggan maupun pelanggan datang untuk membutuhkan informasi atau menyampaikan keluhan gangguan suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Langkah pertama dalam menciptakan customer journey map adalah mengidentifikasi touch point apa saja yang disediakan dan memastikan pelanggan puas dari layanan yang diberikan perusahaan. Dalam layanan Indihome, calon pelanggan maupun pelanggan dapat melakukan interaksi dengan Telkom melalui beberapa touch point, namun ada beberapa permasalahan yang dihadapi yaitu: ● Telkom belum mengetahui touch point mana yang paling efektif dalam merespon keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome. ● Belum ada pengukuran efektivitas touch point mana yang paling efektif dalam merespon keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome, sehingga belum diketahui kelemahan-kelemahan maupun kekuatan-kekuatan dari masing-masing touch point tersebut. Touch point juga merupakan alat untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dari layanan yang diberikan perusahaan, apakah pelanggan akan beralih dari layanan tersebut atau pelanggan akan semakin loyal terhadap layanan yang diberikan. Sehingga pengukuran efektivitas touch point menjadi bagian penting bagi perusahaan karena berdampak langsung terhadap keputusan pelanggan untuk membeli dan loyalitas pelanggan. Selain itu dengan mengetahui touch point mana yang sudah efektif maupun yang harus diperbaiki, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.


2. Landasan Teori 2.1 Efektivitas Touch Point Berdasarkan hasil report CSLS (Customer Satisfaction & Loyalty Survey) Telkom tahun 2015 diperoleh data bahwa kecepatan respon terhadap adanya keluhan gangguan dan pasang baru, kecepatan respon CS (Customer Service), kecepatan tindak lanjut laporan melalui medsos (media sosial), kecepatan tindak lanjut laporan call center 147 dan kejelasan CS memberikan informasi masih belum menunjukkan hasil yang positif, hal ini menggambarkan bahwa masing-masing touch point Indihome (CS, medsos dan call center 147) belum menunjukkan efektivitasnya sebagai channel yang langsung berhadapan dengan pelanggan. 2.2

CX (Customer eXperience) CX (Customer Experience) adalah jumlah dari semua experience pelanggan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap penyedia layanan selama periode waktu tertentu yang dimulai dari fase membeli hingga fase memutuskan berhenti berlangganan dari sebuah layanan. Sebagian besar penyedia layanan digital menyadari ada korelasi yang erat antara experience pelanggan dan profitabilitas serta retensi seiring dengan bertambahnya jumlah pelanggan. Sebagian besar layanan digital dapat diakses dengan berbagai cara oleh pelanggan dan menggunakan perangkat yang berbeda. 2.3

Touch Point Mapping Touch point dapat dipetakan dalam berbagai cara yang harus mencakup unsur-unsur di bawah ini:  Touch Point Inventory: setiap perusahaan dapat berhubungan dengan pelanggan melalui beberapa cara, seperti: iklan, web, surat, tagihan, panggilan telepon, toko ritel dan social media.

180


 Point of Relationship: touch point yang paling sering digunakan oleh pelanggan dan touch point yang membuat pelanggan merasa puas.  Business Reason: setiap touch point harus memberikan informasi yang perspektif, seperti informasi yang diberikan sesuai dan mendidik.  Customer Impact: setiap touch point yang diberikan oleh perusahaan harus ada unsur pembeda dengan kompetitor.  Touch Point Owner: perusahaan harus bertanggung jawab dengan masing-masing touch point yang dimilikinya.  Effectiveness: apakah touch point yang dimiliki perusahaan dapat meningkatkan experience pelanggan dan apa yang pelanggan rasakan ketika menggunakan touch point tersebut serta apakah ada touch point yang tidak diperlukan. 2.4

CxLC (Customer experience Life Cycle) Model CxLC adalah model yang menyajikan hubungan antara perspektif pelanggan dengan perspektif penyedia layanan serta menyediakan touch point antara keduanya. Model CxLC penting karena akan menentukan judul utama dari domain "Customer Experience" dalam Balanced Scorecard. Secara struktural, model CxLC terdiri dari 6 (enam) tahapan, diatur menjadi 2 (dua) kelompok horizontal dan masing-masing 3 (tiga) kelompok vertikal, seperti ditunjukkan pada Gambar 1. Kelompok pertama dalam model CxLC terdiri dari 3 (tiga) tahap yang berkaitan dengan experience "Buying" pada pelanggan dan "Marketing & Selling" pada penyedia layanan: 1. Be Aware/Acquisition: tahap ini adalah tahap di mana penyedia layanan berusaha untuk mencapai calon pelanggan maupun pelanggan menjadi "aware" terhadap produk yang ditawarkan oleh penyedia layanan. Penyedia layanan dapat menempatkan posisi dan menginformasikan kepada pelanggan produk yang dimilikinya, sedangkan pelanggan dapat mengamati, bereaksi dan paham akan produk yang ditawarkan penyedia layanan tersebut. Key Customer Verbs: Observe, React, Understand. Key CSP (Communication Service Providers) Verbs: Position, Reach, Inform.

Gambar 1. Customer Experience Life Cycle

Sumber: Modified from TMForum GB935_Concepts and Principles V7.1.3_Aug2014

181

2. Interaction/CRM (Customer Relationship Management): berbeda dengan tahap lainnya, interaksi dapat terjadi pada setiap tahap dalam life cycle, namun dalam tahap ini interaksi adalah konsekuensi alami setelah Be Aware/Acquisition. Penyedia layanan berinteraksi dan terlibat dalam dialog lebih lanjut dengan pelanggan. Pelanggan menghubungi call center, mengunjungi service center maupun mengunjungi web penyedia layanan. Penyedia layanan merespon pertanyaan pelanggan tentang produk dan harga. Pelanggan dapat meminta literatur atau demo produk terhadap penyedia layanan. Key Customer Verbs: Engage, Contact, Request.

Key CSP Verbs: Persuade, Answer, Respond. 3. Choose/Fulfillment: ini adalah tahap ketika pelanggan dan penyedia layanan masuk ke dalam komitmen mulai dari 1 (satu) kali transaksi sederhana untuk hubungan "multi years" yang kompleks. Pelanggan dapat menentukan kebutuhannya dan penyedia layanan mengusulkan solusinya. Di sinilah pembelian terjadi dan pesanan ditempatkan. Pada akhir fase ini penyedia layanan telah mengirim pesanan dan pelanggan telah menerima produk. Key Customer Verbs: Specify, Agree, Receive. Key CSP Verbs: Propose, Order, Deliver. Kelompok kedua terdiri dari 3 (tiga) tahap yang berkaitan dengan experience “Using” pada pelanggan dan “Operating” pada penyedia layanan: 1. Consume/Operation: ini adalah tahap ketika pelanggan menggunakan produk yang dibeli dan penyedia layanan mengoperasikan layanan tersebut. Hal ini juga mencakup skenario di mana ada suatu hal yang tidak lagi bekerja, maksudnya adalah untuk mengatakan kepada pelanggan bahwa pelanggan tidak bisa lagi menggunakan produk atau penyedia layanan tidak dapat memberikan layanan. Hal ini juga termasuk mengakhiri layanan. Key Customer Verbs: Learn, Use, Conclude. Key CSP Verbs: Instruct, Render, Cease. 2. Manage/Assurance: ini adalah tahap ketika ada masalah dengan layanan dan pelanggan melaporkan masalah serta penyedia layanan menyelesaikan masalah tersebut. Dalam kasus ekstrim pelanggan dapat mengembalikan produk dan penyedia layanan menggantikannya. Tahap ini juga mencakup pelatihan pelanggan oleh penyedia layanan tentang cara menggunakan produk. Key Customer Verbs: Can’t Use, Report Problem, Return. Key CSP Verbs: Can’t Render, Resolve Problem, Replace. 3. Pay/Billing: tahap ini dimulai dengan penyedia layanan menagih billing pelanggan dengan cara faktur. Pelanggan memverifikasi faktur dan penyedia layanan memberikan penjelasan serta pelanggan membayar tagihan. Key Customer Verbs: Verify, Dispute, Pay. Key CSP Verbs: Bill, Explain, Collect. Kelompok terakhir terdiri dari 3 (tiga) tahap yang menggambarkan apa yang terjadi setelah transaksi selesai, seperti kepuasan dan loyalitas pelanggan, yaitu experience "Sharing" pada pelanggan dan "Satisfying" pada penyedia layanan: 1. Renew/Retention: tahap ini dilakukan untuk menutup transaksi dan pelanggan harus memutuskan apakah akan memperbaharui perjanjian dengan penyedia layanan. Penyedia layanan tidak hanya tertarik dalam mempertahankan pelanggan tetapi ingin pelanggan untuk meng-upgrade komitmen menghasilkan ARPU (Average Revenue Per Unit) yang lebih besar. Key Customer Verbs: Renew, Enhance. Key CSP Verbs: Retain, Upgrade. 2. Recommend: pada tahap ini penyedia layanan akan benar-benar berhasil memberian kesan yang baik bagi pelanggan dan pelanggan akan menganjurkan layanan tersebut untuk keluarga dan teman-teman. Key Customer Verbs: Enhance, Advocate. Key CSP Verbs: Retain, Inspire. 3. Leave/Attrition: tahap ini merupakan versi negatif dari Renew dan Recommend. Di tahap ini memungkinkan penyedia layanan telah kecewa atau pelanggan telah mengeluh. Pelanggan dapat menurunkan kesepakatan mereka. Dalam kasus terburuk pelanggan meninggalkan hubungan dengan penyedia layanan. Key Customer Verbs: Complain, Diminish, Leave. Key CSP Verbs: Disappoint, Downgrade, Lose. 2.5

Hubungan antara Efektivitas Touch Point, CX, Touch Point Mapping dan CxLC Pada dasarnya pengertian efektivitas yang umum adalah tingkat keberhasilan dalam mencapai tujuan atau sasaran. Dengan kata lain efektivitas touch point Indihome adalah seberapa berhasil suatu touch point Indihome dalam mencapai tujuan atau sasarannya, dalam hal ini untuk mempercepat penyelesaian keluhan gangguan dan mempercepat permintaan pasang baru pelanggan Indihome. Bagaimana suatu perusahaan dapat


182

meningkatkan customer experience-nya? Beberapa penelitian menemukan bahwa keberhasilan suatu perusahaan ditentukan dari identifikasi semua touch point yang ada di pelanggan, mengukur efektivitasnya dan menggunakan hasil pengukuran efektivitas itu untuk menciptakan pemetaan customer experience-nya. Experience yang dirasakan masing-masing pelanggan melalui masing-masing touch point yang disediakan Indihome akan berbeda dan hal ini akan menentukan seberapa efektif suatu touch point dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan.Melalui touch point mapping dapat dipetakan dalam berbagai cara yang salah satunya harus mencakup unsur effectiveness yaitu apakah touch point yang dimiliki perusahaan dapat meningkatkan experience pelanggan dan apa yang pelanggan rasakan ketika menggunakan touch point tersebut serta apakah ada touch point yang tidak diperlukan. Melalui model CxLC ini dapat disajikan hubungan antara perspektif pelanggan dengan perspektif penyedia layanan serta menyediakan touch point antara keduanya. Touch point yang menjembatani antara perspektif pelanggan dengan perspektif penyedia layanan inilah yang akan berperan penting dalam meningkatkan experience pelanggan dan profitabilitas serta retensi seiring dengan bertambahnya jumlah pelanggan.


2.6 Metode Penelitian Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode gathering information ke beberapa Unit terkait mengenai implementasi masing-masing touch point di Telkom khususnya terkait produk Indihome yang sudah memiliki 6 (enam) touch point yaitu: web, service center, mobile apps, call center, social media serta sales dan marketing + petugas lapangan di operasional. Penelitian juga berdasarkan experience langsung terhadap semua touch point yang tersedia untuk Indihome melalui beberapa cara sebagai berikut:  Customer feedback surveys and exit interviews: data diambil berdasarkan hasil survey CSLS Telkom tahun 2015.  Call center recording and monitoring: data diambil berdasarkan hasil recording dan monitoring call center 147 pada bulan Januari 2016 sampai dengan bulan April 2016.  Social media monitoring: data diambil berdasarkan hasil monitoring social media pada socio medio, Rihana maupun Nonatero yang dimiliki Telkom pada bulan Januari 2016 sampai dengan bulan April 2016.  Customer journey mapping: data diambil berdasarkan hasil experience peneliti ke web, mobile apps dan social media Indihome pada bulan April 2016 sampai dengan bulan Mei 2016.  Mystery shopping: data diambil berdasarkan hasil experience peneliti ke web, mobile apps dan social media kompetitor Indihome yaitu FM (First Media), My Republic, MNC Play Media, Biznet Network dan Indosat Ooredoo GIG pada bulan April 2016 sampai dengan bulan Mei 2016. Dari informasi yang diperoleh tersebut, dilakukan analisis untuk mengidentifikasi atributatribut yang masih memerlukan perbaikan OFI (Opportunity For Improvement) di setiap touch point, berdasarkan gap antara harapan (kondisi ideal) dan kepuasan (kondisi eksisting) pelanggan, serta tingkat kepentingan masing-masing atribut bagi pelanggan. 3. 3.1

Hasil dan Pembahasan Metode Pengukuran Touch Point Untuk mengukur seberapa efektif touch point dalam melayani pelanggan, sistem pengukuran touch point terdiri dari: ● Adanya tim yang berdedikasi. ● Adanya sekumpulan alat yang secara khusus dirancang untuk mengumpulkan secara real time, termasuk suara dari informasi pelanggan di setiap touch point dalam customer journey map. ● Adanya alat dan metode yang berkelanjutan untuk strategis menganalisis pelanggan dan data operasional sehingga perusahaan dapat mengidentifikasi dan membuktikan kinerja dan efektivitas keseluruhan touch point tersebut

183

3.2

Cara Efektif untuk Mengukur Touch Point Berikut ini merupakan cara efektif untuk mengukur touch point: 1. Customer feedback surveys and exit interviews: metode ini dilakukan dalam berbagai bentuk misalnya web, IVR (Interactive Voice Response), SMS (Short Message Service), telepon, kuesioner dan tatap muka. Hasil dari survey ini akan mengacu pada pendapat pelanggan, preferensi, kebiasaan dan loyalitas terhadap masing-masing touch point. Sehingga melalui cara ini perusahaan dapat mengukur sentimen pelanggan terhadap masing-masing touch point yang diukur. Metode ini telah ada di Telkom yaitu CSLS yang dilakukan setiap tahun. Berikut hasil CSLS akhir tahun 2015.

Call Center  Kecepatan tindak lanjut laporan.  Keakuratan informasi petugas call center.

Teknisi

Service center

Atribut Parameter Keluhan Gangguan yang Belum Efektif  Cepat dan responsif  Kecepatan petugas  Kecepatan tindak lanjut dalam dalam merespon laporan. menyelesaikan masalah/kebutuhan masalah. pelanggan.

Call Center

 Keramahan dan kesopanan petugas.  Kerapihan dan kejelasan identitas petugas (seragam, id card).  Kelengkapan alat kerja petugas (tangga, toolkit) jika diperlukan.  Pengetahuan petugas terhadap permasalahan pelanggan.  Petugas mempunyai keahlian dan kompetensi yang memadai.  Kecepatan memenuhi janji.

Teknisi

 Keakuratan petugas dalam memberikan informasi.  Kejelasan petugas dalam memberikan informasi.  Keramahan petugas (senyum dan sapa).  Penguasaan dan kemampuan mengkomunikasikan produk/informasi.  Sikap keinginan membantu dari petugas.

Service center

Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016

Social Media

Atribut Parameter Keluhan Gangguan yang Sudah Efektif  Kesopanan dan keramahan petugas call center/tele marketing.  Penguasaan dan kemampuan mengkomunikasikan produk/informasi.  Sikap keinginan membantu dari petugas.

JURNAL MANAJEMEN INDONESIA

Tabel 1. Atribut Parameter Keluhan Gangguan Pelanggan Indihome

 Keakuratan informasi petugas social media Telkom.  Kesopanan dan keramahan petugas social media Telkom.  Penguasaan dan kemampuan mengkomunikasikan produk/informasi.  Sikap keinginan membantu dari petugas social media Telkom.

Social Media

Tabel 2.

Atribut Parameter Pasang Baru yang Belum Efektif  Kelengkapan informasi.

 Kemudahan call center untuk dihubungi.

 Keberadaan dan  Informasi yang kondisi sistem diberikan bermanfaat. antrian.  Ketersediaan sarana prasarana. Atribut Parameter Pasang Baru yang Sudah Efektif

Atribut Parameter Pasang Baru Pelanggan Indihome

184

JURNAL MANAJEMEN INDONESIA Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016 Tabel 3. Atribut Parameter Pasang Baru Pelanggan Indihome

Call Center

Teknisi

Service center

Social Media

 Kemudahan untuk diakses.  Kemudahan navigasi (pengaturan menu informasi).  Tampilan website menarik (eye catching).  Ke-update-an isi website.

 Pilihan menu layanan memudahkan mendapatkan informasi.  Kejelasan suara.  Tidak terputus saat pembicaraan langsung.

 Kebersihan dan kerapian ruang.  Lokasi mudah dijangkau.  Kelengkapan jenis layanan yang bisa ditangani/layani.

 Informasi selalu update.  Informasi yang diberikan menarik.

2. Call center recording and monitoring: cara ini merupakan salah satu cara yang bagus untuk mengetahui apakah agen call center suatu perusahaan benar mewakili merk perusahaan. Perusahaan menggunakan informasi yang diperoleh dari panggilan untuk melatih staf call center dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode ini dilakukan dengan menghubungi call center.

Gambar 2. Trafik per Pelanggan per Trafik Kanal

Hasil call center recording selama kurun waktu bulan Januari - April 2016 menunjukkan bahwa 64% interaksi yang terjadi adalah keluhan gangguan, sedangkan interaksi yang membutuhkan informasi sebesar 19% dan registrasi sebesar 17%. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa hasil call center recording paling banyak ada di keluhan gangguan, dibanding yang memerlukan informasi maupun registrasi.

Gambar 3. Rata-Rata Interaksi per Bulan

185

Dari rata-rata interaksi yang terjadi per bulan sebanyak 1,5 juta panggilan, interaksi melalui call center yang paling banyak terjadi yaitu sebesar 88,29%. Sedangkan interaksi melalui service center, web order, live chat dan email masing-masing sebesar 10,89%, 0,46%, 0,26% dan 0,10%. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa interaksi melalui call center lebih diminati pelanggan dibanding melalui service center, web order, live chat dan email.

3. Social media monitoring: terdapat banyak social media yang bisa digunakan dalam cara ini. Social media yang digunakan di antaranya yaitu facebook dan twitter. Dikarenakan pengguna dunia social media terus bertambah, maka cara ini menjadi penting bagi perusahaan untuk memantau keberadaan sosial mereka, menentukan bagaimana merk suatu perusahaan dalam mengidentifikasi dan mengatasi komentar negatif pelanggan terhadap layanan. a. Summary Regional - Socio Medio

JURNAL MANAJEMEN INDONESIA Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016 Gambar 4 . Ringkasan Regional - Socio Medio Januari April 2016

Berdasarkan hasil monitoring social media melalui socio medio yang tercatat di bulan Januari hingga April 2016 bahwa jumlah keluhan gangguan secara total dari Regional 1 sampai dengan Regional 7 mengalami kenaikan untuk jumlah keluhan gangguan yang dalam status in progress yaitu 0,01% di bulan Januari, 0,08% di bulan Pebruari, 0,26% di bulan Maret dan 4,27% di bulan April. b. Summary Regional - Rihana Gambar 5. Ringkasan Regional - Rihana Januari April 2016

Berdasarkan hasil monitoring melalui Rihana yang tercatat di bulan Januari hingga April 2016 bahwa jumlah keluhan gangguan yang disampaikan melalui socio medio adalah yang

186


terbanyak dibandingkan melalui media lainnya seperti media cetak, email, online, service center, radio, sms, surat maupun YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia). c. Summary Regional - Nonatero

Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016

Gambar 6. Ringkasan Regional - Nonatero Januari - Maret 2016

Summary tiket yang di-download via Nonatero mencakup semua touch point, baik call center, service center maupun social media, namun Nonatero masih belum bisa mendetailkan per touch point. 4. Customer journey mapping: metoda ini dilakukan dengan menggambarkan interaksi pelanggan melalui touch point dalam bentuk gambar dan ilustrasi. Tujuan dari customer journey mapping adalah mendapatkan pandangan secara holistik mengenai sudut pandang pelanggan dan apa yang menjadi kesukaan bagi pelanggan. Metode ini merupakan salah satu metode terbaik untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Hasil output dari customer journey mapping bisa berupa grafik, gambar dan isyarat visual lainnya. Untuk kegiatan customer journey mapping ini, dilakukan experience peneliti ke web, mobile apps dan social media.

187

a. Web (live chat)


Waktu respon rata-rata untuk touch point web http://www.indihome.co.id melalui live chat yang tersedia adalah selama 9,3 detik. Dapat dikatakan bahwa respon melalui live chat pada web http://www.indihome.co.id sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Standar respon time layanan chat pelanggan kurang dari 1 menit.

Gambar 7. Respon Touch Point Web

b. Mobile apps Gambar 8. Respon Touch Point Mobile Apps

Catatan mobile apps:  Untuk melakukan registrasi GPS (Global Positioning System) device harus dalam keadaan aktif dan setelah dicoba masuk terdapat pesan bahwa lokasi belum ter-cover jaringan Indihome. Walaupun sebenarnya lokasi tempat tinggal pelanggan sudah terpasang jaringan Indihome.  Laporan keluhan sudah diterima, namun tindak lanjut dari laporan melalui kontak person belum secepat yang diharapkan pelanggan.  My Indihome Apps dapat dengan mudah mengecek info tagihan dan status pembayaran dan dapat menyampaikan keluhan tentang layanan Indihome. c. Social media Gambar 9. Respon Touch Point Facebook TelkomCare

188


Waktu respon rata-rata untuk touch point facebook TelkomCare adalah selama 66 menit. Dapat dikatakan bahwa respon melalui facebook TelkomCare belum secepat yang diharapkan pelanggan.

Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016 Gambar 10. Respon Touch Point Twitter @TelkomCare

Waktu respon rata-rata untuk touch point twitter @TelkomCare adalah selama 63,33 menit. Dapat dikatakan bahwa respon melalui twitter @TelkomCare belum secepat yang diharapkan pelanggan.

Gambar 11. Respon Touch Point Email CustomerCare@telk om.co.id

Waktu respon rata-rata untuk touch point email [email protected] belum belum secepat yang diharapkan pelanggan.

Gambar 12. Respon Touch Point Kaskus TelkomCare dan Telkom 147

Waktu respon rata-rata untuk touch point kaskus TelkomCare (http://www.kaskus.co.id/profile/7371824 diakses tanggal 15 Mei 2016) dan kaskus Telkom 147 (http://m.kaskus.co.id/profile/521168 diakses tanggal 14 Mei 2016) belum secepat yang diharapkan pelanggan.

189

5. Mystery shopping: perusahaan menggunakan mystery shopping untuk mengukur kualitas layanan atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan layanan. Dalam kasus ini, orang yang diutus dari perusahaan akan memberikan laporan rinci tentang experience mereka ketika membeli produk atau layanan, mengajukan pertanyaan dan menyampaikan keluhan produk atau layanan tersebut. Untuk kegiatan mystery shopping ini, dilakukan experience ke kompetitor Indihome yaitu ke FM, My Republic, MNC Play Media, Biznet Network dan Indosat Ooredoo GIG. a. Web (live chat)

JURNAL MANAJEMEN INDONESIA Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016 Gambar 13. Respon Touch Point Website Indihome dan Kompetitor

Pelanggan Indihome mendapat respon dari operator dalam waktu rata-rata 14 detik. Sedangkan kompetitor Indihome, yaitu Biznet Network juga memiliki touch point sejenis live chat. Pada experience yang dilakukan, akun Biznet Network merespon dalam waktu 1 menit. Kompetitor lainnya seperti My Republic dan Indosat Ooredoo GIG juga memiliki live chat tetapi tidak ada respon serta MNC Play Media dan First Media tidak memiliki live chat. b. Social media Gambar 14. Respon Touch Point Facebook Indihome dan Kompetitor

Lama waktu respon facebook Biznet Network 35 menit, facebook First Media 53 menit, facebook Indosat Ooredoo GIG 1 menit, facebook TelkomCare 64 menit dan facebook MNC Play Media 52 menit. Sehingga dapat disimpulkan bahwa facebook Indosat Ooredoo GIG paling cepat merespon pertanyaan pelanggan sedangkan facebook My Republic tidak merespon pertanyaan pelanggan. Gambar 15. Respon Touch Point Twitter Indihome dan Kompetitor

190


Lama waktu respon twitter @TelkomCare 16 menit, twitter Indosat Ooredoo GIG 4 menit, twitter First Media 27 jam dan twitter Biznet Network 51 menit. Sehingga dapat disimpulkan bahwa twitter Indosat Ooredoo GIG paling cepat merespon pertanyaan pelanggan sedangkan twitter First Media yang paling lama merespon pertanyaan pelanggan.

Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016 Gambar 16. Respon Touch Point Email Indihome dan Kompetitor Lama waktu respon email [email protected] 7 jam 10 menit, email Indosat Ooredoo GIG 13 menit, email MNC Play Media 33 jam 1 menit dan email balasan otomatis oleh pihak My Republic. Sehingga dapat disimpulkan bahwa email Indosat Ooredoo GIG paling cepat merespon pertanyaan pelanggan, sedangkan email balasan otomatis tidak dapat dijadikan tolok ukur. Email First Media dan Biznet Network tidak merespon pertanyaan pelanggan. 3.3

Hasil Pengukuran Efektivitas Touch Point Berdasarkan hasil pengukuran efektivitas touch point, performansi touch point yang dianggap paling efektif, belum efektif dan tidak efektif dari sisi customer experience saat ini adalah seperti ditunjukkan pada gambar berikut:

3.4

Pembahasan Berdasarkan hasil pemetaan customer experience journal masing-masing touch point teridentifikasi gap antara kondisi ideal dengan kondisi eksisting, perlu dilakukan upaya-upaya untuk meningkatkan performansi touch point secara umum, yang tertera pada tabel berikut.

Gambar 17. Touch Point Performance vs Customer Experience

191

No. 1.

2.

3.

Kriteria Informasi harus lengkap, akurat, konsisten dan up to date di semua touch point, contoh informasi tarif, promo dan ketersediaan alpro (alat produksi). Semua touch point harus memiliki performansi yang terbaik, yaitu:  Alat produksi (semua network element).  Alat bantu yang digunakan oleh petugas/agen seperti CX (Customer Experience), nonatero, rihana dan socio medio.  Petugas/agen (appearance, skill, knowledge, attitude). Respon harus cepat mengikuti standar time to response yang sudah ditetapkan di masing-masing touch point.

OFI  Update content secara reguler sesuai kebutuhan.  Content harus lengkap, akurat, konsisten dan up to date serta menarik, misal dilengkapi dengan gambar/ilustrasi yang relevan.  Memastikan semua alat produksi, alat bantu dan petugas/agen bekerja di performansi yang terbaik.  Memastikan semua bisnis proses dilaksanakan dengan konsisten, misal petugas lapangan harus mengisi form pada CX tentang kepastian waktu penyelesaian gangguan maupun pasang baru sehingga petugas service center/call center dapat menginformasikan kepastian waktu pada pelanggan.  Memastikan semua petugas/agen memiliki appearance, skill, knowledge, attitude yang terbaik, didukung dengan supervisi/waspang yang sesuai. Memastikan kembali agar time to response yang sudah disepakati di masing-masing touch point harus dilaksanakan.

JURNAL MANAJEMEN INDONESIA Vol.16 - No.3 DESEMBER 2016 Tabel 4. OFI (Opportunity For Improvement) Secara Umum

Sedangkan OFI secara spesifik untuk masing-masing touch point adalah sebagai berikut: 1. Web:  Pada tampilan web perlu ditambahkan informasi touch point yang belum ada yaitu: mobile apps, social media (facebook/twitter), email dan kaskus serta keterangan fungsi masing-masing touch point.  Pelanggan dapat melakukan pembayaran tagihan secara online melalui web.  Menyediakan tata cara/SOP (Standard Operating Procedure) dan SMP (Standard Maintenance Procedure) menggunakan produk layanan secara detail.  Menyediakan menu untuk LIKE produk/layanan yang bisa di-sharing ke pengunjung web, sehingga kelebihan-kelebihan Indihome dapat diketahui oleh calon pelanggan mau pelanggan lama.  Menyediakan petunjuk untuk berhenti berlangganan. 2. Call center:  Menyediakan fasilitas untuk pelanggan menyampaikan feedback terhadap kepuasan pelanggan mengenai Indihome yang bisa di-sharing melalui call center, misalnya agen menginformasikan secara lisan di akhir pembicaraan supaya pelanggan memberikan feedback melalui media yang disediakan (email/social media) atau feedback dapat disampaikan secara langsung oleh pelanggan kepada agen saat itu juga untuk direkam oleh sistem call center. 3. Service center:  Menyediakan fasilitas untuk pelanggan menyampaikan feedback terhadap kepuasan pelanggan yang bisa di-sharing melalui service center, misalnya petugas service center meminta pelanggan mengisi form feedback secara tertulis di akhir kunjungan pelanggan ke service center.  Sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan teknologi fungsi service center telah dapat digantikan oleh social media, sehingga jumlah service center sebaiknya mulai dikurangi secara bertahap.

192


4. Teknisi:  Pada saat teknisi datang ke rumah pelanggan teknisi harus secara proaktif menginformasikan secara lengkap paket produk Indihome yang dipilih pelanggan (jumlah channel, kuota internet dan pemakaian telepon).  Teknisi juga diharapkan lebih cepat dan lebih responsif dalam menyelesaikan semua pengaduan keluhan gangguan dan permintaan pasang baru.  Pada saat teknisi datang ke rumah pelanggan harus membawa form feedback terhadap kepuasan pelanggan, sehingga feedback yang masuk dapat segera ditindaklanjuti oleh tim. 5. Social media:  Menyediakan informasi tentang fiber map di social media untuk menginformasikan potensi ketersediaan alat produksi bagi pelanggan.  Pada tampilan facebook/twitter perlu ditambahkan informasi touch point lainnya seperti: web, mobile apps, email dan kaskus serta keterangan fungsi masing-masing touch point.  Menyediakan persyaratan dan ketentuan berlangganan, sehingga pelanggan lebih memahami hak dan kewajiban pelanggan.  Kecepatan respon terhadap message yang masuk pada facebook masih lebih dari 1 jam yang seharusnya tidak lebih dari 10 menit seperti respon otomatis yang muncul pada saat menghubungi facebook, yaitu: "Biasanya membalas dalam 10 menit".  Update status social media secara reguler minimal dilakukan 1 kali per hari.  Menyediakan fasilitas pendaftaran berlangganan sebagai pelanggan baru di social media.  Menyediakan informasi tentang tata cara/SOP dan SMP menggunakan produk.  Menyediakan cara pembayaran dan informasi lengkap mengenai tagihan, mekanisme dan status pembayaran.  Menyediakan informasi untuk mengubah atau menambah layanan dan petunjuk untuk berhenti berlangganan. 6. Mobile apps:  Melakukan update data ketersediaan jaringan fiber yang terbaru supaya data yang dilihat oleh pelanggan adalah data yang terbaru.  Mudah dan lancar menggunakan mobile apps dalam hal login, register keluhan gangguan/pasang baru, tracking proses keluhan gangguan maupun pasang baru, cek tagihan dan upgrade layanan.  Pelanggan dapat melakukan pembayaran tagihan secara online melalui aplikasi mobile apps.  Menyediakan menu untuk mengubah atau menambah paket/layanan dan petunjuk untuk berhenti berlangganan. 3.5 Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Selanjutnya Penelitian ini memiliki keterbatasan hasil survey CSLS yang ditampilkan merupakan hasil survey tahun 2015 dikarenakan hasil survey CSLS tahun 2016 masih dalam proses pelaksanaan survey ke responden saat penelitian dilaporkan sedangkan hasil experience peneliti yang ditampilkan merupakan hasil experience peneliti tahun 2016 sehingga hasil yang dikorelasikan antara hasil survey CSLS dengan hasil experience peneliti tidak sebanding tahun pelaksanaannya. Sedangkan penelitian selanjutnya supaya dilakukan penelitian dengan korelasi posisi terkini performansi touch point Indihome dengan kecepatan penanganan gangguan pelanggan Indihome. 4.

193

Kesimpulan Touch point yang dianggap paling efektif dari sisi customer experience saat ini adalah: web, call center, service center serta sales dan marketing + petugas lapangan. Sedangkan touch point yang dianggap tidak efektif dari sisi customer experience saat ini adalah: email dan kaskus.Performansi social media Telkom, yaitu facebook/twitter dan mobile apps, belu

efektif dari sisi customer experience, namun sesuai tren saat ini dan di masa depan, ketiga touch point inilah yang diharapkan sebagai touch point yang paling efektif dari sisi customer experience dalam hal percepatan penanganan keluhan gangguan dan percepatan permintaan pasang baru. Touch point social media yang diharapkan sebagai touch point yang paling efektif saat ini dan di masa depan, perlu dilakukan hal-hal berikut:  Social media memiliki kapabilitas sebagai touch point yang sangat memadai saat ini dan di masa depan di semua industri apapun, termasuk untuk Indihome, sehingga perlu pemahaman yang komprehensif terhadap semua aplikasi social media agar dapat memaksimalkan manfaatnya, misal memanfaatkan fanpage di facebook untuk promosi dan sosialisasi produk Indihome.  Memperkaya social media lainnya sebagai digital touch point Indihome seperti youtube channel, instagram, path, pinterest dan line.


Daftar Pustaka Havice, J. 2014. A Step By Step Guide To Building Customer Journey Maps [Online]. Tersedia pada: http://conversionxl.com/customer-journey-maps-better-website-retention/ http://www.virtualhold.com/blog/evaluate-effectiveness-call-center/ http://customerthink.com/manage_touchpoint_value_10_steps_improve_customer_engagement / Kaskus TelkomCare, (http://www.kaskus.co.id/profile/7371824, diakses tanggal 15 Mei 2016 Kaskus Telkom147, http://m.kaskus.co.id/profile/521168, diakses tanggal 14 Mei 2016 Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part I: Everyones Talking about It Whys It So Important [Online]. Tersedia pada: http://touchpointdashboard.com/2013/06/touchpoint-measurement-101-part-ieveryones-talking-about-it-whys-it-so-important/ Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part II: Effective Methods for Measuring Touchpoints [Online]. Tersedia pada: http://touchpointdashboard.com/2013/07/touchpoint-measurement-101-part-iieffective-methods-for-measuring-touchpoints/ Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part III [Online]. Tersedia pada: http://touchpointdashboard.com/2013/11/touchpoint-measurement-101-part-iii/ Modified from TMForum GB935_Concepts and Principles V7.1.3_Aug2014 Report CSLS (Customer Satisfaction & Loyalty Survey) Telkom tahun 2015 Sinha, S. 2015. 6 Best Practices in Quality Monitoring for Call Centers [Online]. Tersedia pada: http://www.ameyo.com/blog/6-best-practices-in-quality-monitoring-for-callcenters Tanto, L. 2010. Mystery Shopping dan Kualitas Pelayanan [Online]. Tersedia pada: https://lindatanto.wordpress.com/2010/01/20/mystery-shopping-dan-kualitaspelayanan/ TM Forum. 2014. Business Metrics Scorecard (BMS), Concepts & Principles R13.5. TM Forum. 2015. Customer Experience Management, Introduction and Fundamentals R14.5.1.

194

RISET EFEKTIVITAS INDIHOME TOUCH POINT TERHADAP KELUHAN GANGGUAN DAN PASANG BARU PELANGGAN INDIHOME

Recommend Documents