Resultaten van de enquete 2012 Voor u liggen de resultaten van de enquête, gehouden onder de patiënten op de verpleegafdelingen, de poliklinieken en de bezoekers van het Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp en op de locatie in Heemstede, tijdens de ‘Dag van de Patiënt’ op 2 oktober 2012.
Inleiding Na een intensieve voorbereiding werd op dinsdag 2 oktober 2012 voor de 5e maal door de Patiënten Advies Raad van het Spaarne Ziekenhuis (PAR) de ‘Dag van de Patiënt’ georganiseerd. Op deze dag stonden in de centrale hal van het ziekenhuis in Hoofddorp stands waarin informatie kon worden verkregen over de PAR, over de WMO-Raad (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) van de gemeente Hoofddorp en over het Adamas Inloophuis, dat gericht is op het geven van informatie aan en begeleiding van mensen met kanker en hun naasten, in de regio.
Net als vorig jaar werd voor het slagen van de Dag van de Patiënt een beroep gedaan op vrijwilligers van het U.V.V. en van andere instanties, waaronder een afgevaardigde van de Cliëntenraad van het Kennemer Gasthuis.
Opzet van de dag was, om vanuit het motto van het Spaarne Ziekenhuis ‘De patiënt centraal’, alle opgenomen patiënten te bezoeken, hen te verrassen met een mooie gele roos en een flyer over de doelstellingen van de PAR, waarbij werd gevraagd om deel te nemen aan een anonieme enquête, waarvoor een formulier werd uitgereikt.
1
Ook de bezoekers van de poliklinieken, zowel in het ziekenhuis in Hoofddorp, als op locatie Heemstede, werd gevraagd deel te nemen aan de enquête. Het gratis kopje koffie of thee en een versnapering met het logo van de PAR werd ook zeer gewaardeerd. Op de kinderafdeling werd het succes van het vorige jaar geëvenaard, n.l. de komst van de Ballonnenman. Deze bijdrage werd zeer gewaardeerd. In één geval was de ballonnenman zelfs in staat een patiëntje zodanig af te leiden met zijn grappen dat de kinderarts onopvallend het patiëntje kon observeren.
De bezoekers in de centrale hal van het Spaarne Ziekenhuis werden in het middaguur verrast met pianomuziek gespeeld door Arjen Noordzij, specialist aan het Spaarne Ziekenhuis.
Enquête Van de ± 500 uitgezette enquêteformulieren werden er 209 terugontvangen, een mooi resultaat, dat weinig afweek van het aantal dat in 2011 werd ingevuld. (een exemplaar van het enquêteformulier 2012 is als bijlage bij dit rapport gevoegd) De antwoorden op de gestelde vragen zijn per vraag geanalyseerd, toegelicht en voorzien van conclusies en aanbevelingen. Voor zover relevant zijn vergelijkingen getrokken met resultaten van vorige enquêtes. Om een snel inzicht te hebben van de resultaten van de ‘Dag van de Patiënt’ zijn alle conclusies en aanbevelingen bijeen geplaatst in de “leeswijzer” met een verwijzing naar de pagina’s voor uitgebreide analyse. Tenslotte willen wij alle medewerkers danken voor hun bijdrage aan het welslagen van deze 5e Dag van de Patiënt!
2
Leeswijzer In deze leeswijzer zijn alle conclusies aan aanbevelingen samengevoegd met verwijzing naar de bladzijde waar uitgebreide informatie te vinden is over de desbetreffende enquête vraag. Vraag 2 (zie blz.5) Waarom hebt u voor het Spaarne Ziekenhuis Gekozen? Conclusie De kwaliteit van het ziekenhuis speelt een zeer belangrijke rol bij de keuze van de patienten. Ook de locatie van het ziekenhuis is maatgevend Aanbeveling Ook een ziekenhuis kan niet zonder promotie. Vooral via de media is vaak veel te bereiken. Menigmaal zijn er gunstige berichten over het Spaarne Ziekenhuis en daar moet wat mee gedaan worden. Ook de plaatselijke en regionale omroepen zouden hierbij een rol kunnen spelen. Vraag 3 (zie blz.6) Het Spaarne Ziekenhuis heeft een eigen website, bent u daarmee bekend en heeft u de website weleens geraadpleegd? Conclusie De website is redelijk bekend. In alle folders van het Spaarne Ziekenhuis wordt aangegeven dat het ziekenhuis op het internet te vinden is. Aanbeveling Overal waar mogelijk zou verwezen moeten worden naar de website van het Spaarne Ziekenhuis. Zoals dat reeds gebeurt in de Patiëntenvoorlichtingsfolders zou in persberichten steeds vermeld kunnen worden dat nadere informatie via de website te verkrijgen is. Ook hier geldt: frapper – frapper – toujours. Vraag 4 (zie blz.6) Wat is uw mening over de kwaliteit van de geneeskundige behandeling? Conclusie De kwaliteit van de geneeskundige behandeling blijft hoog. Aanbeveling De opmerkingen bij de antwoorden ter kennis brengen van het management/medisch stafconvent Vraag 5 (zie blz.7) Wat is uw mening over de kwaliteit van de verpleegkundige behandeling? Conclusie Planetree is een duidelijk hulpmiddel bij de benadering van de patiënt. Aanbeveling In de opleiding van nieuwe verpleegkundigen dit punt expliciet meenemen. Het Linaeus-instituut zou hierbij een belangrijke inbreng kunnen hebben. Vraag 6 (zie blz.8 ) Hoe verloopt naar uw mening de communicatie met uw behandelaar? Conclusie Het punt “communicatie”past natuurlijk heel goed in de 12 componenten van Planetree Aanbeveling Laat “communicatie”een steeds terugkerend onderwerp zijn m.n. in het medisch stafconvent.
3
Vraag 7 (zie blz.8) Bent u het afgelopen jaar opgenomen geweest in het Spaarne Ziekenhuis? Zo ja: hoe heeft u de nazorg ervaren? Conclusie Nazorg is een belangrijk item van het Spaarne Ziekenhuis en scoort hoog. Aanbeveling De PAR zou dit punt een keer op zijn agenda moeten plaatsen ter bespreking met een ter zake deskundige van het ziekenhuis. Vraag 8 (zie blz.9) Hoe ervaart u de wachttijden op de poli’s? Conclusie Ook dit maal weer herkenbare klachten over de wachttijden Aanbeveling Vanuit de PAR zal opnieuw bij het management moeten worden aangedrongen op verbetering van de wachttijden. In sommige artsenpraktijken wordt op een scherm aangegeven wat de wachttijden zijn. Een kleine tegemoetkoming, zoals parkeerkaart, gratis koffie doet al wonderen. Vraag 9 (zie blz.10) Stel dat het Spaarne Ziekenhuis besluit ook zijn poliklinieken ’s avonds open te houden, gaat u daar gebruik van maken? Conclusie De meeste opmerkingen houden verband met het opnemen van vrije tijd. Wachttijdverkorting wordt ook gesteld. Aanbeveling Te betrekken bij de studie over klantvriendelijkheid in het Spaarne Ziekenhuis, de goede marktpositie van het ziekenhuis. Vraag 10 (zie blz. 10) Heeft u wel eens gehoord van de Patienten Advies Raad? Conclusie Ondanks alle inzet van de PAR ligt de bekendheid toch nog beneden de 50% Aanbeveling Er is werk aan de winkel voor de PAR. Onder meer via de website van het ziekenhuis zal het nut en de noodzaak van de PAR nog beter tot uitdrukking moeten worden gebracht Vraag 11 (zie blz. 11) Wat zou de Patienten Advies Raad voor u kunnen betekenen? Aanbeveling Het resumé uit een scala van opmerkingen is waard te worden gelezen en zondig opgepakt.
4
De uitwerking van de enquêtevragen Vraag 1 Evenals in 2011 was deze enquête weer gericht op drie categorieën, te weten: - De opgenomen patiënt - De polikliniek patiënt - De bezoeker Ten opzichte van 2011 werden iets minder enquêteformulieren door de bezoekers ingevuld 3% in 2012 tegen 7% in 2011.
Vraag 2 Waarom hebt u voor het Spaarne Ziekenhuis gekozen? Uit de antwoorden op deze vraag blijkt dat de kwaliteit van het Spaarne Ziekenhuis hoog scoort. Wat overigens opvalt, is dat een aantal geënquêteerden expliciet het Spaarne Ziekenhuis, naast kwaliteit, ook kiest voor het wonen in de nabijheid.
Keuze voor de specialist, mond tot mond reclame, gekozen door ambulance en verwijzing door huisartsen werden vaak genoemd. Enkele veelzeggende opmerkingen mogen in dit verband wel genoemd worden: Elders geen plaats Behandeling volgt erg goed de normen van het ziekenhuis Vanwege internet dossierinzage Aanwezigheid van de Brijder Kliniek Logistiek sterk Opvallend is dat nergens gesproken wordt over de eventuele fusie met het K.G. Wel heeft één van de geënquêteerden, in een aparte brief aan een lid van de 2e kamer, zijn zorgen geuit over de eventuele fusie. De desbetreffende brief zal in handen worden gesteld van de Raad van Bestuur. Conclusie De kwaliteit van het ziekenhuis speelt een zeer belangrijke rol bij de keuze van de patiënten. Ook de locatie van het ziekenhuis is maatgevend. Aanbeveling Ook een ziekenhuis kan niet zonder promotie. Vooral via de media is vaak veel te bereiken. Menigmaal zijn er gunstige berichten over het Spaarne Ziekenhuis en daar moet wat mee gedaan worden. Ook de plaatselijke en regionale omroepen zouden hierbij een rol kunnen spelen.
5
Vraag 3 Het Spaarne Ziekenhuis heeft een eigen website, bent u daarmee bekend en heeft u de website weleens geraadpleegd?
Deze vraag werd door de PAR voor het eerst in een enquête gesteld. Opvallend is de hoge score met de bekendheid (41%) en van die 41% werd door 90% aangegeven, dat informatie die werd gezocht ook werd gevonden Conclusie De website is redelijk bekend. In alle folders van het Spaarne Ziekenhuis wordt aangegeven dat het ziekenhuis op het internet te vinden is. Aanbeveling Overal waar mogelijk zou verwezen moeten worden naar de website van het Spaarne Ziekenhuis. Zoals dat reeds gebeurt in alle Patiëntenvoorlichtingsfolders zou in persberichten steeds vermeld kunnen worden dat nadere informatie via de website te verkrijgen is. Ook hier geldt: frapper – frapper - toujours.
Vraag 4 Wat is uw mening over de kwaliteit van de geneeskundige behandeling?
Getracht is de 3% en 1% te verklaren. Dat blijkt moeilijker dan gedacht. Het probleem is, dat wel de vakjes ‘slecht’ en ‘matig’ worden aangestreept, maar dat slechts enkelen ‘de reden waarom’ daarbij aangeven. Sommige opmerkingen spreken boekdelen, zoals: Ten onrechte ‘ongeneeslijk blind’ verklaard Revalidatie zorgelijk De kwaliteit van de geneeskundige behandeling verschilt per afdeling; zo wordt gemeld Dat de vaatafdeling ‘bagger’ is. ‘Nummertjesbehandeling’ en snel de deur uit Toegewijd en deskundig personeel Geweldig, omdat de alertheid, snelheid, doortastendheid en diagnostiek geweldig zijn
6
De dokters verschillen van mening, wat moet ik daarmee aan? Als specialisten zelf geen mogelijkheden meer zien, altijd doorverwijzen of second-opinion aanvragen. Conclusie De kwaliteit van de geneeskundige behandeling blijft hoog. Aanbeveling De opmerkingen ter kennisneming van het management/medisch stafconvent.
Vraag 5 Wat is uw mening over de kwaliteit van de verpleegkundige behandeling?
In 2012 was de score 89% goed tot zeer goed t.o.v. 82% in 2011, een voorzichtige conclusie zou kunnen zijn dat Planetree (mensgerichte zorg) van invloed kan zijn op behandeling / benadering van patiënten in het Spaarne Ziekenhuis ‘Voldoende’ ligt dit jaar 2% lager dan in 2011; hetgeen wijst op een verschuiving naar ‘goed’. Deze conclusie is ook gerechtvaardigd, omdat ‘matig’ en ‘slecht’ tevens verbeterd zijn. Ook bij deze vraag werd weinig of geen toelichting gegeven, betreffende de reden voor de keuze ‘slecht’ en ‘matig’. Enkele positieve en negatieve opmerkingen: Wordt goed en vriendelijk geholpen Er wordt geweldig gewerkt en liefdevol verpleegd Kwaliteit van verpleegkundige behandeling verschilt per afdeling Vriendelijke behandeling bij balies valt op In Heemstede heb ik heel prettige ervaringen; verzorging is goed en rustgevend Aandacht opgenomen patiënt kan beter. Conclusie Planetree is een duidelijk hulpmiddel bij de benadering van de patiënt. Aanbeveling In de opleiding van nieuwe verpleegkundigen dit punt expliciet meenemen. Het Linaeus-instituut zou hierbij een belangrijke inbreng kunnen hebben.
7
Vraag 6 Hoe verloopt naar uw mening de communicatie met uw behandelaar?
Ten opzichte van 2011 kan gesteld worden dat ‘goed tot zeer goed’ voor de communicatie hier 5% hoger scoort. Zowel in het verslag van 2010 als in dat van 2011 werd vanuit de PAR de opmerking gemaakt, dat door het management/medisch stafconvent het aspect communicatie bij voortduring aandacht moet krijgen. Om deze vraag te analyseren, zou meer bekend moeten zijn wat de onderliggende redenen zijn, waardoor men een slecht of matig oordeel heeft. Enkele opmerkingen zijn in dit verband relevant: Benadering door verpleging en specialisten is verschillend. De een zegt dit de andere zegt dat, ik weet niet wat ik er mee moet doen Sommige artsen mogen wat meer medeleven en emoties tonen. Vooral doorvragen bij klachten is erg belangrijk; ik heb de indruk dat er de laatste tijd ‘professioneler en patiëntgerichter’ gewerkt wordt Je wordt soms van het kastje naar de gestuurd, lange wachttijden, verkeerde informatie, teveel studenten/stagières aan bed. Als dit zou verbeteren zou het een stuk prettiger ziekenhuis zijn Ik vind de verzorging goed en vriendelijk, maar informatie van specialisten slecht, communicatie kan beter Communicatie met de behandelaar loopt goed, maar geen privacy, er is geen spreekkamer. Conclusie Het punt ‘communicatie’ past natuurlijk heel goed in de 12 componenten van Planetree Aanbeveling Laat ‘communicatie’ een steeds terugkerend onderwerp zijn, m.n. in het medisch stafconvent. Vraag 7 Bent u het afgelopen jaar opgenomen geweest in het Spaarne Ziekenhuis? Zo ja: Hoe heeft u de nazorg ervaren?
8
Ten opzichten van 2011 een lichte daling (3%) Uit de antwoorden op deze vraag is getracht de 7% (slecht 2% en matig 5%) te verklaren Nazorg werd vooral uitgevoerd door assistenten. De arts kwam /komt zelf even binnenlopen. Dat ervaar ik als minder prettig Conclusie Nazorg is een belangrijk item van het Spaarne Ziekenhuis en scoort hoog Aanbeveling De PAR zou dit punt een keer op zijn agenda moeten plaatsen ter bespreking met een ter zake deskundige van het ziekenhuis.
Vraag 8 Hoe ervaart u de wachttijden op de poli’s?
Ten opzichte van 2011 is er nog geen duidelijke verbetering te constateren. In 2012 was 20% matig tot slecht te spreken over de wachttijden Wat waren de kritische kanttekeningen: Wachttijd bij de poli was erg lang Er zijn altijd wel wachttijde3n. Een paar keer gehad dat je gewoon 1 tot 2 uur moest wachten, dat is te lang en dat op een houten bankje. Het kost ook veel tijd vanwege het vrij nemen Afgelopen jaar 2 uur moeten wachten bij specialist. Werd wel opgelost met een parkeerkaart Grote verschillen in wachttijden bij de diverse poli’s. Uitstekende timing bij oncologie, veel minder bij chirurgie Sommige afdelingen uiterst beleefd en correct. Bij andere afdelingen met jonge medewerkers/verplegers mis ik de interesse of service met een lach Conclusie Ook dit maal weer herkenbare klachten over de wachttijden. Aanbeveling Vanuit de PAR zal opnieuw bij het management moeten worden aangedrongen op verbetering van de wachttijden. In sommige artsenpraktijken wordt op een scherm aangegeven wat de wachttijden zijn. Een kleine tegemoetkoming, zoals een parkeerkaart, gratis koffie doet al wonderen.
9
Vraag 9 Stel dat het Spaarne Ziekenhuis besluit ook zijn poliklinieken ’s avonds open te houden, gaat u daar gebruik van maken?
De uitslag is duidelijk: bijna de helft van de ondervraagden zegt: ‘JA”, tegenover een derde ‘NEE’. De antwoorden, op deze nieuwe vraag in de enquête, kunnen nuttig zijn bij het bepalen van het beleid. Enkele opmerkingen: Voor avondbehandeling is de ligging van het Spaarne Ziekenhuis wat eenzaam en enigszins onveilig, zeker voor een vrouw alleen misschien ben afhankelijk van mijn man voor vervoer, als ik ’s avonds kan gaan hooft hij geen dag vrij te nemen Verkort de wachttijden Alleen in noodgevallen, als het noodzakelijk is Zinvolle vraag. Veel werkenden zullen dit geweldig vinden. Ik (67) zal er alleen gebruik van maken als het mij ’s avonds beter uitkomt Goede aanvulling i.v.m. het vrij vragen van eigen werk Buiten kantoortijden en weekend zodat je geen vrij hoeft te nemen voor bepaalde onderzoeken. Conclusie De meeste opmerkingen houden verband met het opnemen van vrije tijd Wachttijdverkorting wordt ook gesteld.
Aanbeveling Te betrekken bij de studie over de klantvriendelijkheid in het Spaarne Ziekenhuis, de goede marktpositie van het ziekenhuis
Vraag 10 Heeft u wel eens gehoord van de Patiënten Advies Raad?
10
De bekendheid met de PAR komt nu uit op 43%, dat ligt 6% hoger dan in 2011 en zelfs 10% hoger dan in 2010. Conclusie Ondanks alle inzet van de PAR ligt de bekendheid toch nog beneden de 50%. Aanbeveling Er is werk aan de winkel voor de PAR. Onder meer via de Website van het ziekenhuis zal het nut en de noodzaak van de PAR nog beter tot uitdrukking moeten worden gebracht.
Vraag 11 Wat zou de Patiënten Advies Raad voor u kunnen betekenen? Resumé uit een scala van opmerkingen: Op dit moment niet Nu geen aanleiding voor Geen idee want ik wist niet van het bestaan\vandaag voor het eerst van gehoord Dit moment voor mij niet nodig, ondanks dat ik meen, dat een PAR onontbeerlijk is Belangenbehartiging Voorlichting De kwaliteit die nu geleverd wordt samen met de medewerkers hoog houden Vervoer naar ziekenhuis en huis regelen Zich hard maken dat patiënten met een invalidenparkeerkaart gratis mogen parkeren Het is goed om de vinger aan de pols te houden Dat de PAR al de klachten van patiënten goed gaat behandelen Nog enkele losse opmerkingen Jammer dat een en ander stuk is, loshangende gordijnen, defecte koelkast, vuile muren door plakkers en stickers Een mystery-shopper inzetten, ben dat van beroep Het eten mag wel wat beter en gevarieerder In theorie is ‘Mijn Spaarne Ziekenhuis’ erg prettig, maar in de praktijk blijkt dat je daarvoor heel veel onpraktische handelingen (zoals DigiD) moet verrichten
Ten slotte De Patiënten Advies Raad acht het als zijn taak de belangen van de Patiënten in het Spaarne Ziekenhuis op adequate wijze te behartigen. Er valt nog veel te doen; zeker in een tijd waarin zich grote veranderen aandienen.
Hoofddorp, 12 december 2012. Tekst: Peter Huijskes Grafieken, etc.: Han de Grooth Foto’s: Wil Woertman
Bijlage: enquêteformulier 2012
11
Enquête Patiënten Adviesraad 2 oktober 2012
1. Vult u deze enquête in als: (Graag één optie aankruisen)
0 0 0
opgenomen patiënt (op de verpleegafdeling) bezoeker aan een van de poliklinieken (poli’s) bezoeker van een patiënt
2. Waarom heeft u voor het Spaarne Ziekenhuis gekozen? (meerdere antwoorden mogelijk) 0 ik heb goede ervaringen met het Spaarne Ziekenhuis 0 familie, vrienden, bekenden hebben goede ervaringen met het Spaarne Zkh 0 het Spaarne Ziekenhuis is het beste in die specialisatie 0 vanwege aanvullende faciliteiten 0 anders, nl………………………………………………………………………………….
3. Het Spaarne Ziekenhuis heeft een eigen website (www.spaarneziekenhuis.nl) Bent u bekend met deze website? 0 ja 0 nee Mocht u deze website wel eens hebben geraadpleegd: vond u er de informatie die u zocht? 0 ja 0 nee
4. Wat is uw mening over de kwaliteit van de geneeskundige behandeling? Slecht
Matig
Voldoende
Goed
Zeer goed
5. Wat is uw mening over de kwaliteit van de verpleegkundige behandeling? Slecht
Matig
Voldoende
Goed
Zeer goed
6. Hoe verloopt naar uw mening de communicatie met uw behandelaar? Slecht
Matig
Voldoende
Goed
Zeer goed
7. Bent u het afgelopen jaar opgenomen geweest in het Spaarne Ziekenhuis? Zo ja: Hoe heeft u de nazorg ervaren? Slecht
Matig
Voldoende
Goed
Zeer goed
12
8. Hoe ervaart u de wachttijden bij de poli’s? Slecht
Matig
Voldoende
Goed
Zeer goed
9. Stel dat het Spaarne Ziekenhuis besluit ook haar poliklinieken ’s avonds open te houden, gaat u hier dan gebruik van maken? 0 ja 0 nee 0 geen mening Mocht u een toelichting willen geven op de vragen 3 tot en met 9, dan wordt dit zeer op prijs gesteld:
Het Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp kent een Patienten Advies Raad(PAR). Deze raad heeft tot taak de belangen van de patiënten in het ziekenhuis te behartigen.
10. Heeft u wel eens gehoord van de Patiënten Adviesraad? 0 Ja 0 Nee 11. Wat zou de Patiënten Adviesraad voor u kunnen betekenen?
Hartelijk dank voor uw bijdrage! Wilt u uw ingevulde enquête retourneren bij de kraam van de Patiënten Adviesraad, deze staat vandaag in de centrale hal van het Spaarne Ziekenhuis. Eventueel kunt u dit formulier ook sturen aan: Patiënten Adviesraad van het Spaarne Ziekenhuis, Antwoordnummer 510, 2130 WB Hoofddorp Zie ook: www.spaarneziekenhuis.nl /patiënten/ patiëntenvoorlichting/patentenadviesraad
13
