RENCANA PROGRAM KEGIATAN PERKULIAHAN SEMESTER (RPKPS)

FM-UDINUS-BM-08-05/R0

RENCANA PROGRAM KEGIATAN PERKULIAHAN SEMESTER (RPKPS) Kode / Nama Mata Kuliah Satuan Kredit Semester Jml Jam kuliah dalam seminggu

: 56507 / Pengelolaan Hubungan Pelanggan : 3 SKS : 150 menit

Jml Jam kegiatan laboratorium

:-

Deskripsi Mata kuliah

: Pada mata kuliah PHP (Pengelolaan Hubungan Pelanggan), mahasiswa akan diajarkan tentang konsep PHP di era globalisasi, beberapa tools bertaraf internasional akan diajarkan dan diberikan tugas riset untuk mendukung pertumbuhan kreativitas dan terciptanya inovasi baru di dalam PHP. Konsep yang akan diajarkan antara lain: Perkembangan ePHP, Multichannel PHP, PHP di B2B, Enterprise resource planning, Manajemen rantai pasokan, Pemasok relationship management, Partner relationship management, Analytical PHP, Skenario implementasi, Menentukan kompleksitas PHP, Mempersiapkan rencana bisnis PHP, Mendefinisikan persyaratan PHP, Biaya PHP, Memahami proses bisnis, Memilih Alat PHP Penjajakan dan proyek PHP prioritas, Roadmap implementasi PHP, Perencanaan bisnis, Arsitektur dan desain, Teknologi seleksi, dan PHP Masa Depan. : Setelah mengikuti mata kuliah ini 1. Mahasiswa mampu memahami konsep dasar PHP secara umum. 2. Mahasiswa mampu memahami konsep dasar PHP berbasis teknologi informasi. 3. Mahasiswa mampu memahami konsep dasar SCM digabungkan dengan beberapa metode untuk mengembangkan PHP. (Hal ini sangat perlu diperhatikan, bahwa PHP berhubungan dengan sangat erat dengan SCM) 4. Mahasiswa mampu menerapkan konsep PHP ke dalam proyek nyata di lapangan dengan contoh-contoh yang akan diberikan oleh dosen. 5. Mahasiswa mampu menganalisis situasi kasus dengan menggunakan konsep PHP yang telah diajarkan di perkuliahan. 6. Mahasiswa mampu membuat website untuk menerapkan PHP ke dalam dunia nyata

Standar Kompetensi

Revisi ke Tgl revisi Tgl mulai berlaku Penyusun Penanggung jawab Keilmuan

: : : : :

10 Juni 2013 Indra Gamayanto, MITM Yupie Kusumawati, SE,M.Kom

RPKPS: Pengelolaan Hubungan Pelanggan Hal: 1 dari 11


Pertemuan ke : 1

Kompetensi Dasar Mahasiswa mengetahui kontrak kuliah dan konsep dasar PHP

Indikator Mampu memahami konsep dasar dari PHP

Pokok Bahasan/Materi OVERVIEW MATAKULIAH SILABUS DAN RPKPS PENJELASAN TUGAS YANG HARUS DILAKUKAN OLEH MAHASISWA KONSEP DASAR PHPPENDAHULUAN a. Biaya untuk memperoleh pelanggan b. Loyalitas pelanggan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan c. bagaimana internet mengubah aturan d. PHP dan bussiness intelligence

2

Mahasiswa akan memahami konsep PHP in Marketing.

Konsep Marketing danTeknologi

PHP DAN KONSEP PEMASARAN a. Target Pemasaran. b. Manajemen kampanye. c. Inisiatif Pemasaran CRM. d. Retensi pelanggan. e. Perilaku Prediksi. f. Profitabilitas pelanggan dan Nilai Modeling. g. Kegiatan Berbasis Pemasaran.

Aktifitas Pembelajaran Pendahuluan 1. Melakukan perkenalan diri 2. Menjelaskan cakupan perkuliahan selama satu semester

Rujukan 1, 2

Penyajian 3. Menjelaskan aturan kuliah selama satu semester 4. Menjelaskan penugasan-penugasan yang ada pada mata kuliah 5. Menjelaskan konsep-konsep dasar pengelolaan hubungan pelanggan (PHP) Penutup 6. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 7. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya Penyajian 3. Menjelaskan 4. Menjelaskan 5. Menjelaskan 6. Menjelaskan 7. Menjelaskan

1, 2

konsep pemasaran dasar inisiatif pemasaran melalui PHP retensi pelanggan perilaku prediksi kegiatan berbasis pemasaran

Penutup



Pertemuan ke :

Kompetensi Dasar

Indikator

Pokok Bahasan/Materi

Aktifitas Pembelajaran 8.

3

4

Mahasiswa akan memahami konsep PHP dan Customer Service.

Mahasiswa akan memahami konsep Sales Force Automation (SFA).

Mampu memahami konsep PHP dan hubungan dengan pelanggan.

Mampu memahami konsep PHP dan SFA

PHP DAN PELAYANAN PELANGGAN a. Call Center dan customer care. b. Otomatisasi contact center. c. Routing panggilan otomatis. d. Contact Center Sales Support. e. Layanan Self-Service berbasis web. f. Pengukuran kepuasan pelanggan. g. Cyberagents. h. Manajemen Tenaga Kerja.

PHP DAN SFA a. Otomasi Tenaga Penjualan. b. Penjualan dan Manajemen Wilayah. c. Manajemen kontak. d. Manajemen memimpin. e. Manajemen Pengetahuan.

Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 9. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

Rujukan

1, 2

Penyajian 3. Menjelaskan perlunya pelayanan pelanggan 4. Menjelaskan manfaat call center dan costumer care 5. Menjelaskan layanan self-service berbasis software dan web 6. Menjelaskan pengukuran kepuasan pelanggan 7. Menjelaskan manajemen tenaga kerja Penutup 8. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 9. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

1, 2

Penyajian



Pertemuan ke :

Kompetensi Dasar

Indikator

Pokok Bahasan/Materi f.

SFA dan Mobile CRM.

Aktifitas Pembelajaran 3. 4. 5. 6.

5

Mahasiswa akan memahami konsep PHP In E-Business.

Mampu memahami konsep PHP dan e-business

PHP DAN E-BUSINESS a. Evolusi eCRM. b. Multichannel CRM. c. CRM dalam B2B. d. Enterprise Resource Planning. e. Supply Chain Management. f. Supplier Relationship Management. g. Partner Relationship Management.

Rujukan

Menjelaskan otomatisasi tenaga penjualan Menjelaskan penjualan dan manajemen wilayah Menjelaskan manajemen kontak, kepemimpinan dan pengetahuan Menjelaskan Sales force automation dan mobile CRM

Penutup 7. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 8. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

1, 2

Penyajian 3. Menjelaskan CRM elektronik 4. Menjelaskan PHP dengan banyak saluran 5. Menjelaskan hubungan PHP dengan B2B 6. Menjelaskan PHP dalam ERP 7. Menjelaskn suply chain manajemen secara singkat 8. Menjelaskan partner relationship management Penutup 9. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini



Pertemuan ke :

6

7

Kompetensi Dasar

Mahasiswa akan memahami konsep PHP analitis.

Overview minggu 1-6. Pembahasan studi kasus khusus dan nyata dalam PHP

Indikator

Mampu memahami konsep PHP dengan lebih dalam.

Overview minggu 1-6


PHP DAN LEVEL ANALISIS TINGKAT TINGGI a. Kasus Data Terpadu. b. Satu Versi Kebenaran data Pelanggan. c. CRM dan Data Warehouse. d. Jenis utama dari Analisis Data. e. Data Mining di CRM. f. Analisis clickstream. g. Personalisasi dan Collaborative Filtering.

OVERVIEW MINGGU 1-6 Overview minggu 1-6. Pembahasan studi kasus PHP secarakhusus

Aktifitas Pembelajaran 10. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

Rujukan

1, 2

Penyajian 3. Menjelaskan kasus data terpadu 4. Menjelaskan pentingnya memiliki satu data yang benar 5. Menjelasan hubungan CRM dan data warehouse 6. Menjelaskn CRM dengan data mining 7. Menjelaskan analisis clickstream 8. Menjelaskan personalisasi data untuk setiap pelanggan Penutup 9. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 10. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

1, 2

Penyajian 3. Merangkum kembali pertemuan 1 hingga 6



Pertemuan ke :

Kompetensi Dasar

Indikator


Aktifitas Pembelajaran 4. 5.

Rujukan

Melakukan tanya jawab pengayaan materi Memberikan responsi mid semester

Penutup 6. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 7. Memberikan kisi-kisi ujian tengah semester Ujian Tengah Semester 8

9

Mahasiswa akan memahami konsep Perencanaan program PHP.

Mahasiswa akan memahami konsep

Mampu memahami konsep PHP dan perencanaan.

Mampu memahami konsep PHP dan tools yang akan

PHP DAN PROGRAM PERENCANAAN YANG LEBIH DETAILS a. Mendefinisikan CRM yang berhasil. b. Skenario Implementasi. c. Menentukan Kompleksitas CRM. d. Mempersiapkan Rencana Bisnis CRM. e. Mendefinisikan Persyaratan CRM. f. Memahami Proses Bisnis. g. BPR Redux: Pemodelan Interaksi Pelanggan. h. Menganalisis Proses Bisnis.

PHP DAN PEMILIHAN TOOLS a. Mempertahankan Fokus

Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

1, 2

Penyajian 3. Menjelaskan definisi CRM yang sukses 4. Menjelaskan cara pembuatan skenario implementasi 5. Menjelaskan cara menentukan kompleksitas CRM 6. Menjelaskan persiapan rencana bisnis 7. Menjelaskan analisis proses bisnis Penutup 8. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 9. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini

1, 2



Pertemuan ke :

Kompetensi Dasar pemilihan kakas bantu PHP.

Indikator dipilih dengan sangat selektif.

Pokok Bahasan/Materi b. c. d. e. f.

10

Manajemen Proyek PHP.

Mampu memahami konsep PHP dan memanejemen dengan efektif dan efesien.

Pemilihan Produk berdasarkan persyaratan. Mendefinisikan Fungsi CRM. Mempersempit Pilihan Teknologi. Mendefinisikan Persyaratan Teknis. Pengembangan dengan pendekatan lain

Manajemen Proyek PHP a. Daftar Periksa Pra-Implementasi. b. Tim Pengembangan CRM. c. Implementasi CRM. d. Sekup dan prioritas proyek CRM. e. Alur Implementasi CRM. f. Perencanaan bisnis. g. Arsitektur dan Desain. h. Teknologi Seleksi. i. Pengembangan, produksi, dan evaluasi CRM


Rujukan

Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

Penyajian 3. Menjelaskan pentingnya mempertahankan fokus pada pemilihan kakas yang sesuai 4. Menjelaskan pemilihan produk berdasarkan persyaratan yang ada 5. Menjelaskan definisi fungsi CRM 6. Menjelaskan definisi persyaratan teknis Penutup 7. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 8. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

1, 2

Penyajian 3. Menjelaskan pemeriksaan pra-implementasi 4. Menjelaskan tim pengembangan CRM 5. Menjelaskan cara implementasi CRM 6. Menjelaskan sekup dan prioritas proyek CRM 7. Menjelaskn perencanaan bisnis 8. Menjelaskan seleksi teknologi Penutup



Pertemuan ke :

Kompetensi Dasar

Indikator



11

12

Masa depan pengelolaan hubungan pelanggan.

Mahasiswa akan membahasa studi kasus khusus yang akan ditentukan oleh dosen. Selanjutnya dosen akan memberikan tugas

Mampu memahami konsep PHP dan hubungannya dengan era globalisasi.

Topik khusus yang ditentukan oleh dosen.

PHP DAN GLOBALISASI a. Menjual CRM secara internal. b. rintangan CRM. c. 4P: Proses, Persepsi, Privasi, Politik. d. Para pelaku sabotase CRM lain. e. Kurangnya Integrasi CRM. f. Perencanaan Organisasi yang buruk. g. Tuntutan Pelanggan. h. Layanan Pelanggan yang buruk. i. UKM sebagai pelanggan. j. Perantara dalam bisnis.

TOPIK KHUSUS DAN STUDI KASUS a. Kemampuan analisis dan pengetahuan umum mahasiswa meningkat.

Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 10. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

Rujukan

1, 2

Penyajian 3. Menjelaskan konsep 4 P dalam CRM 4. Menjelaskan perencanaan organisasi yang buruk dan harus dihindari 5. Menjelaskan tuntutan pelanggan 6. Menjelaskan layanan pelanggan yang buruk dan haru dihindari 7. Menjelaskan pelayanan konsumen UMKM 8. Menjelaskan eksistensi perantara dalam bisnis pelayanan pelanggan Penutup 9. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 10. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

1, 2



Pertemuan ke :

Kompetensi Dasar

Indikator

khusus kepada mahasiswa untuk meriset studi kasus tentang PHP dan perkembangannya di era globalisasi untuk dibahas minggu depan.

13

14

Presentasi kelompok

Overview minggu 9-12 Presentasi kelompok.

Pokok Bahasan/Materi b.

Studi kasus dan pembahasan dengan lebih dalam.

Overview minggu 9-12

Topik khusus PHP untuk penerapan di dunia industri

STUDI KASUS DAN PEMBAHASAN DENGAN LEBIH MENDALAM TENTANG PHP DAN SOLUSINYA DI MASA DEPAN SERTA PENERAPANNYA Kemampuan memecahkan permasalahan dan memberikan solusi yang tepat. Studi kasus tingkat advanced

OVERVIEW MINGGU 9-12 Overview minggu 9-12

Aktifitas Pembelajaran

Rujukan

Penyajian 3. Dosen membagi mahasiswa dalam beberapa kelompok 4. Mahasiswa melakukan diskusi seputar pengelolaan hubungan pelanggan Penutup 5. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 6. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan 1. Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini 2. Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

1, 2

Penyajian 3. Memberikan mahasiswa studi kasus untuk didiskusikan dan dicarikan solusi 4. Mahasiswa melakukan diskusi pemecahan masalah 5. Mahasiswa melakukan presentasi hasil diskusi Penutup 6. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 7. Menginformasikan materi pertemuan selanjutnya Pendahuluan

1, 2



Pertemuan ke :

Kompetensi Dasar

Indikator


Aktifitas Pembelajaran 1. 2.

Rujukan

Melakukan review pertemuan sebelumnya dan kaitannya dengan pertemuan saat ini Menjelaskan kompetensi dasar pertemuan saat ini dan manfaatnya

Penyajian 3. Membahas pertemuan ke 8 hingga 12 4. Melakukan tanya jawab pengayaan 5. Memberikan responsi akhir Penutup 6. Merangkum materi perkuliahan pertemuan saat ini 7. Menginformasikan kisi-kisi ujian Ujian Akhir Semester Level Taksonomi

: Kognitif Pengetahuan (knowledge) Pemahaman (comprehension) Penerapan (application) Analisis (analysis) Sintesis (synthesis) Evaluasi (evaluation)

Komposisi Penilaian

15 % 15 % 30 % 10 %

Psikomotor Peniruan (immitation) Manipulasi (manipulation) Ketepatan (precision) Artikulasi (articulation) Pengalamiahan (naturalization)

10 %

10 %

Afektif Menerima (receiving) Menanggapi (responding) Menilai (valuing) Mengelola (organizing) Menghayati (characterizing)

5% 5%

:

Aspek Penilaian Ujian Akhir Semester Ujian Tengah Semester

Prosentase 30 % 25 %



Tugas Mandiri Kuis Kehadiranan Mahasiswa Sikap Total

20 % 15 % 5% 5% 100 %

Daftar Referensi Wajib : 1. Jill Dyche (2002), The PHP Handbook: A Business Guide To Customer Relationship Management, Addison Wesley Information Technology Series, Singapore. 2. Paul Greenberg (2004), PHP: Essential Customer Strategies For The 21st Century, McGraw-Hill, Singapore. Anjuran : 3. Harvard Business School Working Knowledge – Http://www.hbsworkingknowledge.hbs.edu 4. Fast company magazine – Http://www.fastcompany.com 5. ManagementFirst – Http://www.managementfirst.com 6. The McKinsey Quaterly – Http://www.mckinseyquaterly.com 7. Managementlearning.com Ltd – Http://www.managementlearning.com

Disusun oleh :

Diperiksa oleh :

Disahkan oleh :

Dosen Pengampu

Penanggungjawab Keilmuan

Program Studi

Dekan

Indra Gamayanto, MITM

Yupie Kusumawati, SE, M.Kom

Affandy, Ph.D

DR. Drs. Abdul Syukur, MM


RENCANA PROGRAM KEGIATAN PERKULIAHAN SEMESTER (RPKPS)

Recommend Documents