RENCANA AKSI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BADAN STANDARDISASI NASIONAL TAHUN 2017 Jakarta, 8 September 2017
TIM RB Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Ketua : Nasrudin Irawan Anggota : Mayastria Yekttiningtyas Minanuddin Hendro Kusumo Fajarina Budiantari Triningsih Herlinawati Rizki Irawati Septiani
2
Pengertian Pelayanan Publik PermenP AN&RB N0. 15 /2014 ttg Pedoman Standar Pelayanan Standar Pelayanan : tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Penyelenggara pelayanan publik : institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Organisasi penyelenggara pelayanan publik : satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Maklumat Pelayanan : pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan. Masyarakat : seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
3
Standar Pelayanan Komponen Standar Pelayanan A. Terkait dengan proses penyampaian pelayanan : 1) Persyaratan. (kuantitatif). 2) Sistem, mekanisme, dan prosedur. (SOP). 3) Jangka waktu pelayanan.(ditetapkan). 4) Biaya/tarif.(ditetapkan). 5) Produk pelayanan.(hasil). 6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan.(partisipasi masyarakat). B. Terkait dengan proses pengelolaan pelayanan : 1) Dasar hukum. (kewenangan) 2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas. (misal antrian adil) 3) Kompetensi pelaksana. (spesifikasi). 4) Pengawasan internal.(pemantauan) 5) Jumlah pelaksana. (sesuai dengan beban) 6) Jaminan pelayanan.(bila ada produk tak sesuai ada kompensasi) 7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan. (nyaman) 8) Evaluasi kinerja pelaksana. (periodik minimal semesteran, ada bukti). 4
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat PermenP AN&RB N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: 1. Persyaratan : syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur : tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan: jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4.Biaya/Tarif : ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan: hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 6. Kompetensi Pelaksana : kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana : sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan : pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan: adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 5
Pelaksanaan dan Hasil Survei PermenP AN&RB N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan: 1. Menyusun instrumen survei; 2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; 3. Menentukan responden; 4. Melaksanakan survei; 5. Mengolah hasil survei; 6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Hasil : 1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara. 2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan. 4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. 5. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disampaikan melalui media massa, website dan media sosial. 6
POTRET LAYANAN PUBLIK BSN Salah satu penetapan kinerja Inspektorat :
Peningkatan Layanan Publik BSN diukur dengan penilaian Kepatuhan oleh Ombudsman skala 1-110. TARGET Kepatuhan Layanan Publik REALISASI
2015 64.25 (baseline)
2016 70
2017 80
PKS
PALLI
PALS
2015
TD
47.5
81
2016
104
104
104
Pusido Pusdikmas TD TD TD TD
PKS
Pusat Kerjasama Standardisasi
PALLI
Pusat Akreditasi Lembaga/Lab. Inspeksi
PALS
Pusat Ajkreditasi Lembaga Sertifikasi
Pusido
Pusat Informasi dan Dokumentasi
Pusdikmas
Pusat Pendidikan Masyarakat
2018 90
TD
2019 100 Ratarata 64.25 104
TIDAK DINILAI
90-110
TINGGI
60-90
SEDANG
0-60
RENDAH
7
7
TARGET RB
2015
2016
2017
2018
2019
75
80
85
90
95
Indeks Reformasi Birokrasi 80%
71,79% 68,29% B
70% 60% 50%
BB
54,22% CC 2014 2015 2016
40% 30%
20% 10% 0%
2014
2015
2016
8
HASIL PENILAIAN RB BSN 100 90 80 70 60 50 40 30
2014
20
2015
10
2016
0
9
100,00%
HASIL
90,00%
80,00%
70,00%
60,00% 2014
50,00%
2015 2016
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00% Kapasitas Dan Akuntabilitas Kinerja Organisasi
Pemerintah Yang Bersih Dan Bebas KKN
Kualitas Pelayanan Publik
Sub Total Komponen Hasil
10
PENGUNGKIT 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00%
2014 2015
40,00%
2016
30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Manajemen Perubahan
Penataan Penataan dan Peraturan Penguatan Perundangan Organisasi
Penataan Tatalaksana
Penataan Penguatan Sistem Manaj Akuntabilitas SDM
Penguatan Pengawasan
Peningkatan Pelayanan Publik
Sub Total Komponen Pengungkit
11
HASIL PENILAIAN BSN DAN KEMENPANRB UNSUR PENILAIAN
2014 PAN
2015 BSN
2015 PAN
2016 BSN
2016 PAN
Mak
70,78
94,13
72
95.91
73
5
54,25
75,00
54
87.50
54
5
64,06
100,0
67
100.00
64
6
4
PENATAAN PERATURAN DAN PERUNDANGAN PENATAAN DAN PENGUATAN ORGANISASI PENATAAN TATALAKSANA
69,35
86,80
75
90.00
83
5
5
PENATAAN SISTEM MANAJEMEN SDM
49,44
86,43
70
90.37
88
15
6
PENGUATAN AKUNTABILITAS
44,20
78,93
64
87.87
57
6
7
PENGUATAN PENGAWASAN
42,55
76,61
60
86.87
45
12
8
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROSES (60)
57,38
87,00
58
96.67
80
6
53,63
84,85
65
91.18
68
60
KAPASITAS DAN AKUNTABILITAS KINERJA ORG. PEMERINTAH YANG BERSIH DAN BEBAS KKN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
63,44
66,27
66
66.54
65
20
30,00
88,28
87
85.83
90
10
63,50
83,50
68
83.50
77
10
HASIL (40)
55,10
76,08
74
76.60
76
40
INDEK RB (100)
54,22
81.34
68
85.35
71.79
100
NO 1
2 3
9 10 11
UNSUR MANAJEMEN PERUBAHAN
12
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT No.
KRITERIA
IIN 2015
IIN 2016
ALLI 2015
ALS 2015
PERPUS PERPUS DIKLAT DIKLAT 2015 2015 2016 2016
92,20
76,67
76,67
81,30
82,78
76,96
83,10
1
Prosedur pelayanan.
2
Persyaratan pelayanan.
82,60
88,60
77,33
77,33
82,40
81,59
75,44
84,17
3
Kejelasan petugas.
84,60
88,60
76,33
76,33
78,60
84,50
73,68
82,70
4
Kedisiplinan petugas.
83,00
93,00
76,33
76,33
80,27
79,87
79,24
86,45
5
Tanggung jawab petugas.
84,60
90,40
77,00
77,00
82,10
83,18
82,18
85,12
6
Kemampuan petugas.
83,00
92,20
79,33
79,33
75,87
84,11
80,48
82,86
7
Kecepatan pelayanan.
81,60
93,00
72,00
72,00
75,87
83,58
73,18
81,76
8
Keadilan pelayanan.
92,20
78,67
78,67
74,13
82,91
79,64
87,72
9
Kesopanan & keramahan.
92,20
81,67
81,67
83,30
85,56
81,85
90,28
10
Kewajaran biaya.
94,00
75,67
75,67
78,00
83,71
80,80
79,73
11
Kepastian biaya.
90,40
79,00
79,00
81,87
84,50
90,40
85,46
12
Kepastian jadwal.
88,60
74,33
74,33
76,13
81,72
77,47
85,96
13
Kenyamanan lingkungan.
87,00
74,67
74,67
89,20
84,11
77,33
88,35
14
Keamanan pelayanan.
79,67
79,67
84,40
82,13
82,41
90,43
77,05
77,05
80,25
83,16
79,36
91,85
RATA-RATA
83,26
90,95
13
13
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 100 90 85
80
84,5
70
84
60
83,5
50
83
40 30
20 10 0
PALLI PALS PUSIDO
DIKMAS
82,5 82
IIN
81,5 81 80,5 80
1. IIN tak bisa tampil lengkap karena tdk semua data diolah. Nilai rendah di Persyaratan, Kedisiplinan dan Kecepatan. Variabel lain tak terbaca. 2. PALS dan PALLI jadi satu karena tdk diolah terpisah, sdg Ombudsman menilai terpisah. Kecepatan rendah, bisa target tak tercapai, bisa target tercapai tapi publik ingin lebih cepat lagi, pastikan. Kepastian jadwal dan kenyamanan perlu ditingkatkan. 3. Pusido rendah di keadilan, mungkin masalah antrian. Kemampuan dan Kecepatan rendah.
14
14
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PUSIDO 2015-2016
1. Nama variabel dirubah, orientasi menjadi ragu, perlu diverifikasi 2. Agar menggunakan pertanyaan sesuai Kepmenpan
15
15
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Gambar 8.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat IIN Tahun 2015 DAN 2016. 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5
2015
1
2016
0,5 0
16
16
KESEPAKATAN INTERNAL 1. Survei untuk Layanan Publik PNBP 2. Basis terdiri dari 14 pertanyaan, bisa dikurangi bila tidak relefan, bisa ditambah bila diperlukan. 3. Ditambah 1 pertanyaan terbuka utk memudahkan perbaikan. 4. Skala penilaian boleh 4 atau 5. 5. Perbaikan lebih fokus pada 3 nilai terendah dari hasil survei IKM dan survei lain, serta aduan masyarakat, kritik dan saran. 6. Laporan survei setiap Juli dan Januari. (khusus tahun ini September). 7. Dua Penghargan diberikan kepada: Nilai tertinggi dan nilai lompatan tertinggi. 17
17
RENCANA AKSI NO Standar Pelayanan (1) a. b.
c.
d.
e.
PENJELASAN
Ya, apabila telah terdapat kebijakan standar pelayanan yang mencakup kejelasan biaya, waktu, persyaratan perijinan a. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan b. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian besar jenis pelayanan c. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian kecil jenis pelayanan d. Standar pelayanan belum dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan a. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh jenis pelayanan b. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian besar jenis pelayanan c. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian kecil jenis pelayanan d. Belum terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan a. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara berkala dan dilakukan dengan melibatkan stakeholders. b.Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara tidak berkala dan/atau tidak dengan melibatkan stakeholders. c. Belum dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan. a. Dilakukan reviu dan perbaikan SOP secara berkala b. Dilakukan reviu dan SOP secara tidak berkala c. Belum ada reviu dan perbaikan SOP
PAN
RENCANA AKSI
Ya
B
B
B
B
Memastikan standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan. Memastikan terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh jenis pelayanan.
Memastikan standar pelayanan telah direviu dan perbaiki setiap semester dengan melibatkan stakeholder. Memastikan SOP telah direview dan di perbaiki setiap semester.
18
RENCANA AKSI NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Budaya Pelayanan Prima (1) a.
b.
c.
d.
e.
a. Seluruh sosilisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima b. Sebagian besar sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima c. Sebagian kecil sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima d. Seluruh sosilisasi/pelatihan belum dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima a. Informasi pelayanan dapat diakses melalui berbagai media (misal: papan pengumuman, website, media sosial, media cetak, media televisi, radio dsb) b. Informasi pelayanan dapat diakses melalui beberapa media (misal: papan pengumuman, selebaran, dsb) c. Informasi pelayanan sulit diakses melalui berbagai media a. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar dan sudah diimplementasikan b. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar ada namun belum diimplementasikan c. Belum terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar a. Apabila seluruh pelayanan sudah dilakukan secara terpadu b. Apabila sebagian besar pelayanan sudah dilakukan secara terpadu c. Apabila sebagian kecil pelayanan sudah dilakukan secara terpadu d. Apabila tidak ada pelayanan yang dilakukan secara terpadu Ya, apabila terdapat bukti inovasi pelayanan yang diciptakan dan bermanfaat bagi penerima pelayanan
B
B
B
Memastikan seluruh layanan melakukan sosialisasi/pelatihan terkait pelayanan prima. Memastikan informasi pelayanan dpt diakses melalui berbagai media ( website, LITE, medsos, media cetak, televisi, radio). Memastikan terdapat sistem sanksi dan reward bagi pelaksana dan kompensasi pada penerima layanan bila tidak sesuai..
B
Memastikan seluruh layanan diselesaikan din LITE.
Tidak
Memastikan terdapat inovasi di setiap layanan.
19
RENCANA AKSI NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Pengelolaan Pengaduan (1,5) a. b.
c. d.
e.
Ya, apabila telah ditetapkan media pengaduan pelayanan secara jelas dan terbuka a. Terdapat SOP pengaduan pelayanan secara komprehensif b. Terdapat SOP pengaduan pelayanan namun belum seluruhnya c. Belum ada SOP pengaduan pelayanan ya, apabila telah ditetapkan unit pengelola pengaduan a. Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan b. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan c. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil pengaduan pelayanan unutk perbaikan kualitas pelayanan d. Belum dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan a. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan secara berkala b. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan tidak berkala c. Belum ada evaluasi penanganan keluhan / masukan
Ya A Ya
B
B
Memastikan telah dilakukan tindaklanjut atas seluruh pengaduan untuk perbaikan layanan.
Memastikan evaluasi penanganan keluhan , masukan, kritik dan saran dilakukan setiap 3 bulan
20
RENCANA AKSI NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Penilaian kepuasan terhadap pelayanan (1,5)
a.
a. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan secara berkala b. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tidak berkala c. Belum ada survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
b.
Ya, apabila tersedia media untuk mengakses data hasil survey dengan mudah
c.
a. Dilakukan tindak lanjut atas seluruh hasil survey kepuasan masyarakat b. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar hasil survey kepuasan masyarakat c. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil hasil survey kepuasan masyarakat d. Belum dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat
B
Memastikan Laporan Survei kepuasan disampaikan setiap September dan Februari.
Memastikan hasil survey kepuasan Tidak masyarakat tayang pada website BSN (Portal RB) Memastikan laporan perbaikan dari hasil survei minimal berdasrkan 3 nilai terendah dilaporkan bulan September dan C Februari.
21
RENCANA AKSI NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Pemanfaatan Teknologi Informasi (1) a.
b.
c.
Ya, apabila ada rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian pelayanan a. Seluruh pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan b. Sebagian besar pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan c. Sebagian kecil pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan d. Seluruh pelayanan belum menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan a. Perbaikan dilakukan secara terus-menerus b. Perbaikan dilakukan tidak secara terus menerus c. Belum dilakukan perbaikan
Ya
Memastikan seluruh layanan menerapkan teknologi informasi. B
B
Memastikan dilakukan secara terus menerus setiap September dan Februari.
11 Rencana Aksi untuk Layanan Publik
22
PERSIAPAN VERIVIKASI OLEH KEMENPANRB 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Cek rencana aksi area perubahan layanan publik. Cek mana yang telah dilaksanakan. Siapkan bukti2 pelaksanaan rencana aksi. Siapkan hasil survei IKM tahun lalu. Siapakan hasil survei IKM tahun ini. Tampilkan dalam 1 grafik, bandingkan. Pastikan sudah melakukan perbikan fokus pada nilai terendah hasil survei tahun lalu. 8. Siapkan bukti2 pelaksanaan perbaian. 9. Kaji, apakah ada korelasi antara perbaikan dan capaian. 10. Buat konsep rencana aksi tahun ini. 23
TERIMA KASIH
24
