REKAYASA. Jurnal Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan dan Teknologi Industri FAKULTAS TEKNIK SIPIL & PERENCANAAN UNIVERSITAS MERCU BUANA

Sedi yant o

REKAYASA Jurnal Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan dan Teknologi Industri FAKULTAS TEKNIK SIPIL & PERENCANAAN UNIVERSITAS MERCU BUANA Pelindung

Ir. Henny Gambiro, M.Si Pembina

Ir. Desiana Vidayanti, Ir., MT. Pimpinan Redaksi

Ir. Nunung Widayaningsih, Dipl.Eng. Redaksi Pelaksana

Edy Muladi, Ir., M.Si. Dr. Ir. Syarif Hidayat, M.si. Dr. Ir. Resmi Bestari Muin, MS Joko Soemarsono, S.Sn Ir. Sylvia Indriany, MT

Dari Redaksi Rekayasa merupakan jurnal ilmiah yang diterbitkan secara berkala 2 (dua) kali dalam 1 (satu) setahun oleh Fakultas Teknik Universitas Mercu Buana.

Tata Letak/Layout

Hendra Saputra, ST

Jurnal ini bertujuan sebagai media publikasi ilmiah untuk menyebarluaskan informasi dan perkembangan ilmu terbaru bagi para peneliti dan praktisi dibidang Teknik Sipil, Arsitektur dan Teknologi Industri. Kritik dan saran serta sumbangan artikel ilmiah dari pemerhati jurnal Rekayasa sangat kami nantikan Salam REKAYASA i

REKAYASA Jurnal Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan dan Teknologi Industri DAFTAR ISI 01

OPTIMASI NILAI PERSEDIAAN MATERIAL UNTUK KEGIATAN TPM (TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE) DI DIVISI MACHINNING PT. XYZ MELALUI STUDI METODE PERHITUNGAN PERSEDIAAN MATERIAL Universitas Mercu Buana Uly Amrina

02

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETERLAMBATAN PEMBANGUNAN PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG DI WILAYAH BSD SERPONG. STUDI KASUS PADA PROYEK KONSTRUKSI GEDUNG ANDALAN HEADQUARTER AND SHOWROOM BSD – SERPONG, TANGERANG Universitas Mercu Buana Mirnayani, Agus Suroso, Angga Firmansyah

03

POST OCCUPANCY EVALUATION GEDUNG HIJAU KEMENTRIAN PUPR Universitas Mercu Buana Yunita Dian Suwandari, Mawardi Amin

04

ANALISIS KELUHAN KONSUMEN TERHADAP HASIL PEMBANGUNAN PERUMAHAN KPR PADA BANK PERMATA WTC II SUDIRMAN JAKARTA Universitas Mercu Buana Retna Kristian, Sediyanto

05

PENGECEKAN TINGGI MUKA AIR BANJIR TERHADAP ELEVASI PEMBANGUNAN JALAN KERETA API JALUR GANDA DI WILAYAH MOJOKERTO Universitas Mercu Buana Satria Wibawa, Acep Hidayat, Syafreni

(POE)

ii

REKAYASA Jurnal Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan dan Teknologi Industri 06

DESAIN SISTEM KENDALI MENGGUNAKAN LOGIKA FUZZY UNTUK PENGEMBUNGAN AIRBAG DUA TAHAP Universitas Mercu Buana Haris Wahyudi

07

ANALISA PENDINGIN OLI PADA CRUDE OIL UNTUK JENIS APK SHELL AND TUBE Universitas Mercu Buana Yusnina, Budiarto

08

PENGARUH KEBERAGAMAN ACTIVITY SUPPORT TERHADAP TERBENTUKNYA CITRA KAWASAN DI JALAN PANDANARAN KOTA SEMARANG Universitas Mercu Buana Dea Putri Ghassani

09

ANALISIS PERENCANAAN DAN PENGENDALIAN PERSEDIAAN BAHAN BAKU PRODUK BENANG COTTON DENGAN METODE MATERIAL REQUIREMENT PLANNING (MRP) DI PT. MERCU PRIMA SENTOSA TEXTILE FACTORY Divisi Quantity, PT. Mercu Prima Sentosa Textile Factory Aron Mangatas

10

USULAN PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TINTA KEMASAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA (DMAIC) PADA PT. COLORPAK INDONESIA, Tbk Divisi Produksi, PT. Colorpak Indonesia Tbk Welly Yusup

11

OPTIMASI BIAYA DAN WAKTU PELAKSANAAN TERHADAP PERUBAHAN METODE BEGISTING PELAT LANTAI (STUDI KASUS PROYEK BADAN NASIONAL PENANGGULANGAN BENCANA JAKARTA) Divisi Quantity Surveyor, PT. PP (persero),Tbk Suherman iii

ANALISIS KELUHAN KONSUMEN TERHADAP HASIL PEMBANGUNAN PERUMAHAN KPR PADA BANK PERMATA WTC II SUDIRMAN II Retna Kristiana, Sediyanto Program Studi Teknik Sipil Universitas Mercu Buana Jakarta [email protected], [email protected]

Abstrak Peningkatan kebutuhan akan perumahan tentunya berpengaruh pada semakin banyaknya jumlah perumahan yang harus disediakan oleh pengembang. Tak jarang ditemukan hasil pembangunan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sehingga hal ini tentunya bisa menimbulkan berbagai macam keluhan dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui item-item yang sering dikomplain terhadap hasil pembangunan perumahan, dalam hal ini adalah Perumahan KPR pada Bank Permata Cabang WTC II Sudirman II. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei melalui kuesioner dengan sampel 50 orang Karyawan Bank Permata Cabang WTC II Sudirman II yang membeli perumahan X dengan menggunakan fasilitas KPR pada Bank Permata.Untuk selanjutnya penghitungan dan pengolahan hasil kuesioner menggunakan bantuan Microsoft Excel dan analisis permasalahan dilakukan dengan metode deskriptif hubungan sebab akibat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat item yang paling banyak dan sering dikeluhkan oleh konsumen perumahan X yaitu tentang permasalahan dinding retak. Penyebab utama dari permasalahan ini adalah karena faktor terburu-buru dalam pengerjaannya dan interval waktu plesteran dengan acian terlalu singkat sehingga perlu dilakukan kontrol. Kata Kunci : Keluhan konsumen, perumahan , KPR Bank Permata, dinding retak Keluhan konsumen bisa dijadikan sebagai penilaian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Tolak ukur kepuasan konsumen terhadap hasil pembangunan perumahan KPR ini bisa dilihat dari keluhan setelah serah terima dari pengembang ke konsumen. Semakin banyak jumlah keluhan maka tingkat kepuasan semakin rendah. 1.2. Maksud dan Tujuan

1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan peningkatan kebutuhan perumahan tentunya berpengaruh pada semakin banyaknya jumlah perumahayang harus dipenuhi oleh pengembang. Banyaknya proyek perumahan berpengaruh pada pilihan yang semakin beragam dan pada akhirnya konsumen akan memilih berdasarkan pertimbangan yang matang. Oleh karena itu dibutuhkan strategi yang tepat untuk menarik konsumen. Strategi yang sering digunakan pengembang antara lain harga yang bersaing, fasilitas pendukung dan lokasi perumahan yang tepat, namun ada satu hal penting yang kurang diperhatikan yaitu kualitas hasil pembangunan perumahan, hal ini sering menimbulkan terjadinya keluhan oleh konsumen.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan kemampuan diri penulis dan dapat memberikan manfaat bagi pengetahuan pembaca umumnya, adapun maksud dan tujuan dari penelitian ini, yaitu: 1. 1. 2.

35

Memberikan masukan saran tentang pentingnya mengetahui Kepuasan Konsumen terhadap

Dosen Teknik Sipil Universitas Mecu Buana Alumni Teknik Sipil Universitas Mecu Buana

b. Mempunyai hubungan interpendensi yaitu unsur yang satu sering merupakan suatu yang bergantung kepada unsur yang lain. c. Mempunyai hubungan interelasi yaitu gerakan suatu unsur akan mempengaruhi unsur yang lainnya. d. Bersifat kompleks yaitu bukan merupakan kegiatan yang berulangulang (non repetitive). e. Mempunyai waktu awal dan waktu akhir (start and finish). f. Bersifat dinamis, selalu ada progress yang berkesinambungan.

hasil Pembangunan Perumahan KPR Bank Permata. 2. Memberikan masukan tentang itemitem yang sering dikomplain oleh Konsumen Perumahan KPR Bank Permata cabang WTC II Sudirman, Jakarta. 1.3. Ruang Lingkup dan Batasan Masalah Pada penelitian ini penulis membatasi pembahasan pada permasalahan yang terjadi pada: 1. Konsumen Perumahan KPR pada Bank Permata cabang WTC II Sudirman, Jakarta khususnya karyawan Bank Permata. 2. Komplain oleh Konsumen KPR Bank Permata Cabang WTC II Sudirman Jakarta, yang terjadi mulai dari serah terima sampai dengan tiga bulan masa pemeliharaan. 1.4. Lokasi Penelitian

Proyek Konstruksi dapat dibedakan menjadi 2 (dua) jenis kelompok bangunan (Evianto 2002) yaitu: a. Bangunan Gedung, contohnya: rumah, aprtemen, hotel, rumah sakit, perkantoran dan lain-lain. b. Bangunan Sipil, contohnya: jalan, jembatan, bending, terowongan dan infrastruktur lainnya. 2.2. Tim Manajemen Konstruksi

Lokasi penilitian adalah Bank Permata Cabang WTC II Sudirman Jakarta, Jl Jenderal Sudirman Kavling 29-32 Jakarta Puasat.

Seperti telah dijelaskan didepan bahwa proyek konstruksi melibatkan berbagai macam sumber daya. Salah satu sumber daya yang penting dalam konstruksi adalah sumber daya manusia (SDM). Keterlibatan beberapa orang atau badan/organisasi untuk mewujudkan suatu proyek konstruksi terdiri dari (Sutan Syah, 2004): a. Pemilik Proyek (Owner) b. Konsultan Perencana A/E (A/E consultan) c. Konsultan Manajemen Konstruksi (contruction management/CM) d. Kontraktor (contractor) Peran Kontraktor dalam menajemen proyek sangat berarti dan mempunyai andil besar pada proses terwujudnya proyek. Kontraktor dituntut harus mampu menyelesaikan suatu proyek dengan baik sehingga bisa memuaskan semua pihak yang berkepentingan terhadap proyek tersebut. Kriteria atau tolak ukur sukses pengelolaan proyek bagi kontraktor tidak lagi 3 (tiga) poin seperti tepat biaya, tepat

2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Proyek Konstruksi Pada dasarnya yang dimaksud dengan proyek adalah suatu usaha untuk mencapai tujuan tertentu yang dibatasi oleh waktu dan sumber daya manusia. Sehingga pengertian proyek konstruksi adalah suatu upaya untuk mencapai suatu hasil dalam bentuk bangunan atau infrastruktur. Bangunan ini pada umumnya mencakup pekerjaan pokok yang termasuk didalamnya bidang teknik sipil dan arsitektur, juga tidak jarang melibatkan disiplin ilmu lain seperti: teknik industry, teknik mesin, elektro dan lain sebagainya. Proyek konstruksi memiliki ciri-ciri sebagai berikut (Jurnal Pelatihan HAMKI Tahun 2007): a. Terdiri dari unsur-unsur dan komponenkomponen yang melibatkan berbagai macam sumber daya. 36

a. Mengukur kualitas hasil b. Membandingkan hasil terhadap standar kualitas c. Mengevaluasi penyimpangan yang terjadi d. Memberikan saran-saran perbaikan e. Menyusun laporan kegiatan Manfaat dari fungsi pengendaliaan adalah memperkecil kemungkinan kesalahan yang terjadi dari segi kualitas, biaya maupun waktu. 2.5. Real Estate Dan Perumahan

waktu dan tepat mutu tetapi lingkungan kerja yang sehat dan pekerja yang selamat. Kontraktor sangat berkepentingan terhadap keselamatan pekerjanya. Hal tersebut dikarenakan dengan kondisi pekerja yang selamat dan sehat maka produktifitasnya akan tinggi (Fahrudin R.E, 2006). 2.3. Pengendalian Proyek Konstruksi Pengendalian (kontrol) diperlukan untuk menjaga kesesuaian antara perencanaan dan pelaksanaan. Tiap tahap pekerjaan harus dicek oleh pengawas lapangan untuk memastikan bahwa pekerjaan telah sesuai sesuai dengan spesifikasi yang disyaratkan. Dengan adanya perencanaan dan pengendalian yang baik terhadap setiap tahapan pekerjaan maka terjadinya kesalahan atau ketidak sesuaian yang bisa menyebabkan kegagalan mutu bisa dihindari. Untuk mengantisipasi terjadinya perubahan kondisi lapangan yang tidak pasti dan mengatasi keterbatasan waktu manajemen dalam mengendalikan seluruh unsur pekerjaan proyek, maka diperlukan suatu konsep pengendalian yang efektif dan efisien. Kinerja suatu proyek erat hubungannya dengan pencapaian tujuan proyek, seperti yang dijelaskan Imam Soeharto dimana tujuan proyek dibatasi oleh 3 (tiga) batasan yaitu: 1. Anggaran, proyek harus diselesaikan dengan biaya yang tidak melebihi anggaran. 2. Jadwal, proyek harus dikerjakan sesuai dengan kurun waktu dan tanggal akhir yang telah ditentukan. 3. Mutu, produk atau hasil kegiatan proyek harus memenuhi spesifikasi dan kriteria yang dipersyaratkan. 2.4. Fungsi Pengendalian Proyek

Real estate merupakan salah satu bentuk dari aset. Perwujudan real estate tidak hanya berupa kepemilikan hunian mewah. Pada esensinya, real estat adalah hak untuk memiliki sebidang tanah dan memanfaatkan apa saja yang ada di dalamnya. Usaha real estate pada dasarnya adalah usaha yang berhubungan dengan soal-soal tanah termasuk segala kegiatan yang dilakukan didalamnya. Hal tersebut tidak terbatas pada permukaan tanahnya saja, tetapi meliputi juga bagian bawah dan bagian atas tanah tersebut (Wicaksono, 2005). Perumahan adalah suatu kelompok rumah yang berfungsi sebagai lingkungan tempat tinggal atau lingkungan hunian yang dilengkapi dengan sarana dan prasarana lingkungan (Sastra M, 2006). Menurut UU No 4 tahun 1992 perumahan adalah kelompok rumah yang berfungsi sebagai lingkungan tempat tinggal atau lingkungan hunian yang dilengkapi dengan prasarana dan sarana lingkungan sedangkan definisi rumah adalah bangunan yang berfungsi sebagai tempat tinggal atau hunian sarana pembinaan keluarga. Sehingga antara real estate dan perumahan mempunyai pengertian yang berbeda, perumahan merupakan wujud nyata dari suatu real estate. 2.6. Kepuasan Konsumen

Fungsi pengendalian (controlling) berupa tindakan pengukuran kualitas penampilan dan penganalisaan serta pengevaluasian penampilan yang diikuti dengan tindakan perbaikan yang harus diambil terhadap penyimpangan yang terjadi diluar batas toleransi. Tindakantindakan tersebut antara lain:

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan yang akan terjadi bila keinginan, kebutuhan dan harapan dari konsumen terhadap suatu produk dapat terpenuhi (Engel, 1995). Menurut manajer berpengalaman Tom Peters, pengukuran 37

akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu, pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik serta perlunya mengamati perilaku konsumen meskipun transaksi penjualan telah dilakukan. 2.7. Faktor-Faktor Penilaian Kepuasan untuk Perumahan

kepuasan konsumen untuk mengetahui kualitas dari suatu produk adalah suatu hal yang relevan karena pertama, perasaan puas umumnya berdasarkan suatu observasi dari pengukuran terhadap kekurangan atau kesempurnaan suatu produk. Kedua, keluhan dari seorang konsumen umumnya menunjukkan adanya suatu masalah pada produk tersebut. Jika kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai suatu rasio, maka akan digambarkan sebagai berikut: a. Kualitas yang diterima b. Kepuasan konsumen c. Kebutuhan, keinginan dan harapan Pada tahap evaluasi setelah paska pembelian, kepuasan konsumen merupakan elemen yang penting (Mowen, 1995). Kepuasan akan tercapai bila terjadi kesamaan antara pengalaman mendapatkan dan menggunakan produk dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen terhadap kualitas produk yang didapatkan. Harapan konsumen terhadap suatu produk merupakan suatu standar untuk dibandingkan dengan keadaan produk yang sesungguhnya. Tingkat dari performa produk yang diharapkan dapat mencapai kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu keadaan produk sendiri, promosi, pengaruh dari kompetitor dan karakterisitik konsumen. Menurut Kotler, Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Dari definisi-definisi yang ada tentang kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen adalah sebuah tingkat perasaan pada kualitas produk terhadap kesesuaian dari suatu keinginan, kebutuhan dan harapan yang ada bila dibandingkan dengan kenyataan setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Bila kepuasan konsumen terpenuhi pada gilirannya tujuan dari perusahaan akan terpenuhi. Dalam hal ini Konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia

Faktor-faktor penilaian kepuasan untuk perumahan antara lain: a. Faktor Kondisi Fisik Kondisi fisik perumahan terkait dengan kondisi suatu bangunan dilihat dari aspek struktur, aspek utilitas, aspek elektrikal, aspek pelaksanaan dan aspek arsitektur, kondisi ini dapat dilihat dari kinerja suatu bangunan dan kualitas pengerjaannya. b. Faktor Lokasi Perumahan Lokasi perumahan yang strategis adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh sarana tranportasi, dekat dengan tempat kerja, pusat kota, sekolah, rumah sakit, toko dan pasar. c. Faktor Fasilitas Perumahan Fasilitas perumahan terkait dengan fasilitas pelayanan keamanan, kebersihan, system drainase, penyediaan air, jaringan telepon, jaringan listrik. d. Faktor Lingkungan Sosial Hubungan sosial antar penghuni rumah di suatu perumahan merupakan hal yang penting dalam membentuk pola hubungan kekeluargaan.Dengan lingkungan sosial yang baik tentunya akan terbangun hubungan yang harmonis. 2.8. Pengukuran Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan 38

Supranto (2001), aspek mutu ini dapat diukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu untuk: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan konsumen, terutama utuk hal yang dianggap penting oleh para konsumen. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan konsumen (Irawan, 2003). Menurut Kotler (2003), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu menyediakan kesempatan, serta akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan konsumen. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasilokasi strategik, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. 2. Survei kepuasan konsumen Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung. 3. Belanja siluman (Ghost Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpurapura sebagai konsumen potensial produk perusahaan pesaing, yang diminta berinteraksi dengan staf media jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. 4. Analisis pelanggan yang hilang Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para konsumen yang berhenti membeli atau berpindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 2.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen

Mutu

3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Uraian Umum Metodologi penelitian adalah suatu cara atau metode dengan mempelajari, mengumpulkan, mencatat dan menganalisa data yang ada untuk memecahkan suatu permasalahan. Metodologi juga merupakan analisis teoritis mengenai suatu cara atau metode. Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sistematis untuk meningkatkan sejumlah pengetahuan, juga merupakan suatu usaha yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki masalah tertentu. Hakekat penelitian dapat dipahami dengan mempelajari berbagai aspek yang mendorong penelitian untuk melakukan penelitian. Dalam metode penyusunan laporan ini langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan studi pustaka yaitu tinjauan mengenai teori yang berhubungan dengan proyek yang bersangkutan. Studi pustaka ini diambil dari buku-buku (literatur – literatur) atau diktat mata kuliah yang berhubungan dengan pembuatan Penelitian ini. 3.1. Tahap Persiapan Tahap persiapan merupakan rangkaian kegiatan sebelum memulai pengumpulan data dan pengolahannya. Dalam tahap awal ini disusun hal-hal penting untuk mengefektifkan waktu dan kegiatan yang dilakukan.

dan

39

3.2. Tahap Pengumpulan Data

1

Untuk dapat melakukan analisis yang baik, diperlukan data/informasi, teori konsep dasar dan alat bantu yang memadai, sehingga kebutuhan akan data sangat mutlak diperlukan

2 3 4

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengolahan Data Hasil Kuisioner

5 6

Hal pertama yang dilakukan dalam fase ini adalah mengidentifikasi hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Secara garis besar keinginan konsumen terdiri dari dua hal utama, yaitu ketepatan waktu dan kualitas produk. Berdasarkan hasil diskusi dengan pihak pengembang megenai kualitas produk pembangunan perumahan, yang diperhatikan adalah kondisi fisik dan kelengkapan sarana. Kondisi fisik terdiri dari tidak adanya defect misalnya retak pada bagian dinding, pintu, jendela dan kusen serta tidak ada bagian-bagian yang catnya belang dan lain sebagainya. Sedangkan untuk kelengkapan sarana meliputi pemasangan PAM dan PLN. Dalam penelitian ini, pembahasan mendetail dilakukan pada bagian yang paling sering mendapat keluhan dari konsumen. Data keluhan diperoleh dengan memberikan formulir keluhan kepada konsumen (dalam hal ini adalah karyawan Bank Permata) yang membeli rumah melalui fasilitas KPR Bank Permata Cabang WTC II Sudirman, Jakarta. Dari data yang diperoleh dari hasil kuisioner yang telah dibagikan, dapat diidentifikasi bahwa terdapat beberapa keluhan terhadap hasil pembangunan perumahan yang mereka beli antara lain berupa: atap bocor, plafond tidak rapi, lisplang retak-retak, plesteran dinding retak, keramik retak dan lain sebagainya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalamTabel 4.1 berikut :

7 8 9 10

Atap bocor Plafon tidak rapi dan retak Lisplang retak-retak Cat diding tidak rata, mengelupas dan kasar Plasteran dinding retak Dinding lembab dan berjamur Pintu dan jendela goyang, tidak dapat ditutup rapat Keramik retak dan nat tidak rapi Plitur pintu dan jendela kusam Pipa bocor dan mampet

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner

7

)

9 6 12 19 7 8 12 9 9

4.2 Analisis Masalah Tujuan dari fase ini adalah menganalisis sebab-sebab utama yang menyebabkan masalah keretakan dinding. Pada penelitian kali ini sebab-sebab utama permasalahan tersebut dianalisis dengan menggunakan diagram sebab akibat (cause and effect diagram). Diagram sebab akibat digunakan untuk melihat sejumlah kemungkinan yang menyebabkan permasalahan yang terjadi. Informasi tentang hal-hal yang menyebabkan permasalahan tersebut diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak Quality Control perusahaan pengembang perumahan. Setelah dilakukan wawancara dengan pihak Quality control diketahui bahwa masalah retaknya dinding pada perumahan X disebabkan oleh beberapa faktor utama, yaitu dari faktor material, proses pengerjaan, pekerja dan lingkungan. 4.3 . Pembahasan Masalah Dalam pelaksanaan suatu proyek, suatu ketika dapat menyimpang dari rencana, maka pengawasan dan pengendalian proyek sangat diperlukan agar kejadian-kejadian yang menghambat tercapainya tujuan proyek dapat segera diselesaikan dengan baik. Dalam hal ini

Tabel 4.2 Data Jumlah Keluhan Konsumen Jumlah No. Jenis Keluhan (ka sus 40

5. 6. 7.

Pipa bocor dan tersumbat Plitur pintu dan jendela kusam Pintu dan jendela goyang, tidak dapat ditutup rapat 8. Atap bocor 9. Dinding lembab dan berjamur 10. Lisplang retak.

adalah pengaturan jadwal proyek harus direncanakan dengan matang sebelum proses pelaksanaan pekerjaan dimulai. 5. PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen perumahan : 1.Faktor Kondisi Fisik Kondisi fisik perumahan terkait dengan kondisi suatu bangunan dilihat dari aspek struktur, aspek utilitas, aspek elektrikal, aspek pelaksanaan dan aspek arsitektur, kondisi ini dapat dilihat dari kinerja suatu bangunan dan kualitas pengerjaannya. 2.Faktor Lokasi Perumahan Lokasi perumahan yang strategis adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh sarana tranportasi, dekat dengan tempat kerja, pusat kota, sekolah, rumah sakit, toko dan pasar. 3.Faktor Fasilitas Perumahan Fasilitas perumahan terkait dengan fasilitas pelayanan keamanan, kebersihan, system drainase, penyediaan air, jaringan telepon, jaringan listrik dan fasilitas sosial lainnya. 4.Faktor Lingkungan Sosial Hubungan sosial antar penghuni rumah di suatu perumahan merupakan hal yang penting dalam membentuk pola hubungan kekeluargaan. Dengan lingkungan sosial yang baik tentunya akan terbangun hubungan yang harmonis. b. Berdasarkan hasil pengolahan data kuisioner maka item – item yang paling sering dan paling banyak dikeluhkan oleh konsumen perumahan adalah dengan urutan sebagai berikut: 1. Plasteran diding retak 2. Keramik retak dan nat tidak rapi 3. Cat dinding tidak rata, mengelupas dan kasar. 4. Plafon tidak rapi dan retak

c. Berdasarkan hasil survei bahwa dengan semakin banyaknya jumlah item yang dikeluhkan ( deffect) pada hasil pembangunan perumahan KPR Bank Permata menunjukkan bahwa konsumen belom puas, karena hal ini tidak sesuai dengan yang diharapkan, terbukti dari 50 responden hanya 3 orang yang tidak komplain dengan hasil pembangunan rumah mereka. d. Dengan diketahuinya item-item yang sering dikeluhkan/dikomplain seharusnya defect list bisa semakin ditekan, karena penyebabpenyebabnya sudah diketahui, sehingga komplain bisa diminimalkan. 5.2 Saran Berdasarkan hasil dan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, maka penulis dapat menyarankan: 1.Waktu pelaksanaan pembangunan proyek sebaiknya disesuikan dengan jadwal yang telah ditetapkan, sehingga tidak terjadi keterlambatan dalam pengerjaan proyek ataupun terburuburu dalam menyelesaikan proyek. 2.Apabila terjadi keterlambatan pelaksanaan proyek, faktor penyebab keterlambatan harus segara ditangani, karena dengan terlambatnya proyek berarti terlambat pula untuk serah terima kepada konsumen perumahan dan tentunya ini akan menimbulkan masalah baru. 3.Mengingat arti pentingnya kepuasan konsumen bagi Perusahaan, khususnya Bank Permata dan Rekanan Pengembang Perumahan maka seharusnya masing-masing pihak mampu memberikan Kontrol dan Pengawasan sehingga proyek berjalan dengan baik 41

DAFTAR PUSTAKA Handi, Irawan. (2002).10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Harinaldi. (2005). Prinsip-Prinsip Statistik Untuk Teknik dan Sains. Jakarta: Erlangga. Mustafa, Azhar. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penghuni (Studi Kasus Rusunawa Jurug Surakarta).Skripsi.Surakarta: Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Sipil, Universitas Sebelas Maret. Rangkuti, Freddy. ( 2003). Measuring Customer Satisfaction.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sastra M, Suparno. (2006). Perencanaan dan Pengembangan Perumahan.Yogyakarta: Andi Offset. Soeharto, Imam. (2001). Manajemen Proyek, Jilid 2. Semarang: Erlangga. Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. Supranto, Johanes. (2004).Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta

42