Registratienummer:

Registratienummer: 2007019561

P 65062 Dienstverlening aan burgers Gemeente Bloemendaal Overveen November 2007

INHOUDSOPGAVE

HOOFDSTUK 1

INLEIDING

Pagina

Par. 1

Achtergronden en doel van het onderzoek

3

Par. 2

Methode van onderzoek

4

Par. 3

Steekproef

5

Par. 4

Algemeen

6

HOOFDSTUK 2

Par. 1

Discussie

Par. 2

Samenvatting

HOOFDSTUK 3

DISCUSSIE EN SAMENVATTING

7 10

RESULTATEN

Par. 1

Algemeen beeld Bloemendaal

13

Par. 2

Beeld van de gemeente in bestuurlijk opzicht

14

Par. 3

Belangrijke zaken binnen de gemeente

16

Par. 4

Communicatie

27

Bijlagen: •

Respondentenlijst

•

Vraagpuntenlijst

P 65062 - Dienstverlening aan burgers - Gemeente Bloemendaal ANALYSE Research & Strategy - Pagina 2 van 28

HOOFDSTUK 1

Par. 1

INLEIDING

ACHTERGRONDEN EN DOEL VAN HET ONDERZOEK

Het merendeel van de raad heeft aangegeven graag meer inzicht te willen krijgen in hoe de inwoners van de gemeente Bloemendaal de dienstverlening van de gemeente in brede zin ervaren. Het gaat daarbij om een mix van feitelijke ervaringen en beeldvorming met betrekking tot de dienstverlening. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om zaken als het aanvragen van vergunningen, de groenvoorziening, reiniging/afval, burgerzaken etc. In hoeverre hebben de bewoners een eigen verwachtingspatroon en hoe sluit de werkelijkheid hier op aan? Hoe kan de dienstverlening naar de burgers zo geordend worden dat deze optimaal aansluit op wensen, behoeften en verwachtingen?

Bloemendaal heeft thans in relatieve zin de meeste rechtsprocedures lopen met burgers (vergeleken met andere gemeenten). Dit duidt erop dat de dienstverlening niet gelijk loopt met de verwachtingen van de burgers. Natuurlijk kan niet één op één worden overgenomen wat de individuele burger wenst, maar er dient toch een goede aansluiting te zijn met de burger in zijn algemeenheid. Het college van B&W organiseert nu regelmatig een politiek café om daarmee wat dichter bij de burgers te komen te staan, maar de vraag is of hiermee de gewenste informatie van de bevolking wordt verkregen. Verder wordt door TNS-NIPO jaarlijks een tevredenheidsmeting uitgevoerd, waarbij de gemeente Bloemendaal over het algemeen wel goed scoort, maar tegelijkertijd komt in dit onderzoek naar voren dat 22% het ambtelijk apparaat onbetrouwbaar vindt en dat 16% het bestuur van de gemeente onbetrouwbaar vindt. Deze laatste gegevens vragen om een uitdieping en daarvoor is kwalitatief marktonderzoek de meest geëigende methode. Welke factoren zijn feitelijk en psychologisch van invloed op dergelijke resultaten? Het gaat om uitdieping van de achter- /onderliggende motieven, zodat hieruit lering getrokken kan worden teneinde een beleid in te zetten dat een beter resultaat kan opleveren.

De uiteindelijke bedoeling van dit onderzoek is dat de uitkomsten voldoende handvatten bieden voor concrete verbeteringen van de dienstverlening van de gemeente van en naar de burgers. De vertaalslag van hetgeen burgers opmerken dient door professionals ge-


daan te worden, doch dit onderzoek dient tenminste de bouwstenen te leveren voor deze professionals om concepten ter verbetering te kunnen bedenken. Op dit moment is binnen de gemeente niet de kennis aanwezig die richting kan geven aan een dergelijk proces. Het verbeterproces dient te beginnen vanuit de bevolking zelf.

Voor het onderzoek is de volgende probleemstelling geformuleerd:

Ø

Beleving van het gemeentelijk apparaat door de inwoners/burgers van Bloemendaal. Wat is hun beeld en wat zijn hun ervaringen? Hoe waarderen zij het gemeentelijk apparaat in brede zin? In welke richting zouden verbeteringen/aanpassingen overwogen kunnen worden?

Ø

Beeld/verwachtingen die burgers hebben van het ambtelijk apparaat? Aan welke taken denkt men?

Ø

Betrokkenheid bij de gemeente Bloemendaal. Wat is de relatieve positie van het ambtelijk apparaat in dit geheel? Hoe ervaart men de betrouwbaarheid en de deskundigheid van het gemeentebestuur en de ambtenaren?

Ø

Inventarisatie in brede zin van (mogelijke) knelpunten die zich kunnen voordoen ten aanzien van het ambtelijk apparaat in relatie tot de inwoners.

Ø

Beleving van de communicatie van de gemeente en haar ambtenaren naar de inwoners: toonzetting, duidelijkheid, gelijkwaardigheid e.d.

Ø

Verbeteringswensen die men heeft ten aanzien van de genoemde punten.

Par. 2

METHODE VAN ONDERZOEK

Omdat het gaat om een breed onderzoek met een inventariserend karakter is gekozen voor een kwalitatieve onderzoeksopzet met hypothesevormende groepsdiscussies (grondstoffelijke fase). Groepsdiscussies zijn bij uitstek geschikt om breed en diep inzicht te krijgen in meningen en opvattingen en ook in wensen en behoeften van de burgers. Anders dan bij kwantitatief onderzoek, waarbij de statistische representativiteit centraal staat en sprake is van een gestructureerde ondiepe vraagstelling, is kwalitatief marktonderzoek gericht op de achtergronden met een diepe vraagstelling en veel ‘doorvragen’ naar de achterliggende motieven. Ervaring leert dat dan geen grote aantallen nodig zijn. Kwalitatief marktonderzoek heeft een ‘inhoudelijke’ representativiteit en kwantitatief onderzoek een representativiteit in aantallen.


Voor het leiden van de discussies is gebruik gemaakt van een ervaren moderator die getraind is in psychologische vraagtechnieken. Met name omdat respondenten vaak in eerste instantie concreet reageren met oppervlakkige rationele antwoorden is het van belang goed door te vragen naar wat nu precies bedoeld wordt bij bepaalde antwoorden. Achter deze rationele antwoorden zitten motieven en achtergronden die een rol spelen bij de meningsvorming en attitude en daarom is het noodzakelijk deze achterliggende beweegredenen en motieven zo goed mogelijk te achterhalen.

De discussie is toegespitst op de dienstverlening. Wat verwacht men en hoe vult de gemeente dit in? Wat zijn de ‘gaps’ en wat is het gewicht van de verschillende zaken die in het kader van de dienstverlening naar voren komen? Waar loopt de verwachting uiteen van de werkelijkheid en hoe ervaart men dit? Hoe ervaart men de toegankelijkheid van het ambtelijk apparaat en het bestuur van de gemeente? Hoe sterk acht men zich verbonden met de gemeente? Heeft men het gevoel dat er serieus geluisterd wordt en dat er iets mee gedaan wordt? Welke indruk heeft men van de deskundigheid van het ambtelijk apparaat? Heeft men er voldoende vertrouwen in en waar spitsen eventuele conflicten zich op toe? Is dit vooral feitelijk van aard of (ook) psychologisch? Voor de discussie is gebruik gemaakt van een vraagpuntenlijst die is opgenomen in de bijlagen. De moderator heeft deze lijst in grote lijnen gevolgd, maar daarbij voldoende rekening gehouden met de inbreng van de respondenten zelf.

Par. 3

STEEKPROEF

Voor het onderzoek is uitgegaan van zorgvuldig samengestelde groepen die een afspiegeling vormen van de inwoners van de gemeente Bloemendaal. In totaal hebben drie groepen meegedaan aan het onderzoek: - groep 1: 1/2-persoonshuishoudens jong - groep 2: 1/2-persoonshuishoudens oud - groep 3: gezinnen met thuiswonende kinderen.

Elke groep is evenredig verdeeld over de kernen Bloemendaal, Aerdenhout, Overveen en Vogelenzang. Verder is gezorgd voor een goede spreiding naar leeftijd, sociale klasse en man/vrouw verhouding.


Er is voor gekozen alleen respondenten uit te nodigen die recent contact hebben gehad met de gemeente Bloemendaal (maximaal 2 jaar geleden). Het contact moet verder gegaan zijn dan alleen het aanvragen van een paspoort e.d. Dit heeft als voordeel dat de respondenten daadwerkelijk vanuit hun ervaringen kunnen vertellen. Op deze manier is vermeden dat er respondenten hebben deelgenomen met weinig ervaring/kennis van zaken ten aanzien van de gemeente of respondenten van wie de beeldvorming niet meer gebaseerd is op de huidige situatie (hoewel dergelijke onterechte denkbeelden natuurlijk wel relevant zijn). Er is tevens voor gezorgd dat er ook een paar respondenten bij zijn die een bezwaarprocedure hebben lopen.

Verder is ervoor gezorgd dat de contacten zich afspelen op diverse terreinen van de dienstverlening, zodat een breed beeld van de dienstverlening kan worden verkregen. Zo zijn er burgers uitgenodigd die recent contact hadden gehad met de gemeente op het gebied van de groenvoorziening, ruimtelijke ordening, verkeer, belastingen, (gehandicapten)voorzieningen, bouwaanvragen e.d.

De respondenten zijn geworven via een a-selecte steekproef uit het telefoonboek. Om de kans op respons te verhogen zijn zij eerst via een brief van ANALYSE geïnformeerd over het onderzoek.

Par. 4

ALGEMEEN

Het onderzoek heeft plaatsgevonden op dinsdag 25 september en woensdag 26 september 2007 op het gemeentehuis te Bloemendaal. Gezien de beperkte steekproefomvang en de methode van onderzoek dienen de resultaten van het onderzoek met de nodige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. Voor vergaande generalisaties moet worden gewaarschuwd. De resultaten van het onderzoek staan uitsluitend ter beschikking van de opdrachtgever en diens gemachtigde(n).


HOOFDSTUK 2

Par. 1

DISCUSSIE EN SAMENVATTING

DISCUSSIE

Een grote kloof Men beseft heel goed dat de gemeente er ‘voor de burgers’ is, maar in de praktijk lijkt men dat niet altijd te merken. In tegendeel zelfs: men heeft vaak het gevoel dat er sprake is van een grote kloof tussen de burger en het gemeentebestuur. Voor een groot deel wordt dat toegeschreven aan het gebrek aan inlevingsvermogen bij de gemeente. In feite heeft men namelijk maar één wens; dat de gemeente meedenkt met de burger. Dat zij zich inleeft in de problematiek waar de burgers mee te maken hebben en meer betrokkenheid toont. In dat opzicht lijkt het vooral een mentaliteitskwestie. Nu is er ook vaak een zekere mate van wantrouwen waarneembaar en vraagt men zich af of de gemeente wel het beste voor heeft met de burger.

Menselijker in plaats van juridisch De burger wordt min of meer gedwongen te denken in juridische termen; de gemeente treedt zo de burgers in mogelijke conflicten tegemoet. Zelfs als er geen sprake is van enig conflict lijkt men bij de gemeente bij voorbaat uit te gaan van het ergste. Dit verhardt een contact tussen burger en gemeente al zeer snel. Volgens de burgers is het vooral de gemeente die de juridische benadering van zaken initieert en daardoor een afstandelijk en weinig toegankelijk image heeft gecreëerd. De gemeente verschuilt zich achter procedures waardoor, in combinatie met de kritische bevolking, een juridisch spanningsveld ontstaat. In de praktijk resulteert dit vaak in een gebrek aan oplossingen. De gemeente denkt eerder in mogelijke problemen dan in oplossingen.

Het oorspronkelijke dorpse karakter van Bloemendaal is daarbij van invloed op deze beleving. Juist omdat het om een dorps karakter gaat (dit geldt voor alle vier de kernen) heeft men behoefte aan gemoedelijkheid en een ‘inofficiële’ (maar wel professionele) manier van besturen past daarbij. Men wil niet het gevoel hebben dat alles wordt gestuurd door regels en procedures; dat past niet bij het karakter van een dorp.


Profiteer van de bevolking Om als gemeente goed te kunnen meedenken, is het noodzakelijk te weten wat er leeft en speelt onder de bevolking. Door zich daar in te verdiepen wordt de kans op een breder draagvlak voor het beleid vergroot. Nu lijkt het erop dat de inwoners zich vaak buitengesloten voelen. Bloemendaal heeft als voordeel dat het in het algemeen gaat om een hoogopgeleide, kritische en mondige bevolking en het kan zinvol zijn om daar gebruik van te maken; wanneer zij expliciet betrokken worden bij gemeentelijke kwesties die hen aangaan kan dit voor beide partijen een voordeel opleveren. Zeker wanneer dat in een vroeg stadium gebeurt. Voorwaarde daarbij is wel dat deze ‘inspraak’ geen wassen neus is, maar dat er daadwerkelijk geluisterd wordt.

Dit betekent niet dat de burgers in de finale besluitvorming om advies wordt gevraagd, maar het is zaak dat de gemeente minimaal goed op de hoogte is van wat er speelt voor het maken van goede en aanvaardbare voorstellen. Continuering van de huidige situatie en attitude zal alleen maar tot meer juridische procedures leiden. Wij adviseren om een laagdrempelig orgaan te creëren waar burgers in een vroegtijdig stadium hun ‘problemen’ kunnen voorleggen. De personen binnen zo’n orgaan zouden moeten beschikken over een uitgebreide ervaring en voldoende contactuele vaardigheden. Een dergelijk orgaan (wat lijkt op ‘mediation’) zou kunnen zorgen voor oplossingen en daar is zowel de gemeente als de burger bij gebaat. Daarna kan altijd nog een juridische procedure volgen.

Macro versus micro Tijdens het onderzoek zijn diverse soorten problemen naar voren gekomen. Wanneer het gaat om kleinere (micro)problemen, lijkt het vooral belangrijk dat deze zo snel en efficiënt mogelijk worden afgehandeld en dat bureaucratie of ‘stroperigheid’ wordt vermeden. Het betreft dan vooral individuele problemen, bijvoorbeeld bij het aanvragen van vergunningen of het afhandelen van klachten. Bij grotere problemen, bijvoorbeeld op het gebied van ruimtelijke ordening, heeft men andere verwachtingen. Het gaat daarbij vaak om ingewikkelde projecten die zich afspelen over langere tijd en waarbij de gemeente vaak ook weer afhankelijk is van derden zoals de provincie. Hoewel men zich zeker de complexiteit in dergelijke gevallen realiseert, vraagt men zich toch af of de gemeente in dit soort gevallen capabel genoeg is en wordt hen gebrek aan macht en daadkracht verweten. Men wil graag dat de gemeente zich duidelijk opstelt bij dergelijke projecten, een standpunt inneemt en een lange termijnvisie ontwikkelt.


Communicatie Veel van de problemen die ter sprake zijn gekomen zijn te herleiden tot de wijze van communiceren. Het gaat daarbij verder dan het niet tijdig of helemaal niet beantwoorden van correspondentie.

Goede communicatie begint met luisteren: aandacht voor wat de burgers vinden en wat zij wensen. Hoewel er in dit opzicht zeker al initiatieven zijn ontwikkeld (wijkschouwen, borrels) is de behoefte hieraan groot. In feite is dit onderzoek ook een aanzet. In ieder geval adviseren wij dit te optimaliseren en mogelijk nog meer initiatieven te ontwikkelen op dit gebied. Daarbij is het belangrijk te luisteren naar alle betrokkenen, dus ook naar degenen die zich wat passiever opstellen. Verder is het ook van belang zich te realiseren dat burgers het gevoel willen krijgen dat er daadwerkelijk naar hen geluisterd wordt; dit wordt onder meer bereikt door de resultaten goed terug te koppelen.

Stel burgers in een vroegtijdig stadium op de hoogte van eventuele plannen en ontwikkelingen. Ga na of de burgers daar ook bij betrokken kunnen worden. Dit geldt zeker voor grootschalige plannen op het gebied van ruimtelijke ordening. Een goed voorbeeld in dit opzicht is bijvoorbeeld het project omtrent de Militairenweg. ‘Tijdig informeren’ is echter ook te vertalen als ‘actueel’; een voorbeeld is het besmette drinkwater (afgelopen voorjaar), in een dergelijke situatie verwacht men een adequater optreden van de gemeente.

Terecht of onterecht – uit het onderzoek komt een redelijk wantrouwende houding naar voren. Men stelt vraagtekens bij de betrouwbaarheid van de informatie die men van de gemeente krijgt en vermoedt dat er informatie achtergehouden dan wel verzwegen wordt. Ook worden zaken mooier voorgespiegeld dan ze zijn. De behoefte aan eerlijke informatie is groot en de huidige achterdocht moet zoveel mogelijk worden weggenomen en voorkomen. ‘Openheid’ is hierbij een sleutelwoord. Verder is het relevant dat de communicatie zo duidelijk mogelijk is en moet een al te juridische toonzetting worden vermeden.

Zeker wanneer het om relatief kleine zaken gaat, zoals vergunningen en sommige klachten, verwacht men een redelijk snelle terugkoppeling. Vaak heeft men het idee dat de communicatieprocessen traag verlopen. Voor de burger mag het allemaal wat sneller en minder bureaucratisch.


Communicatiemiddelen Onderdeel van de communicatie zijn de communicatiemiddelen. De website is weliswaar informatief, in die zin dat men er veel informatie kan vinden, maar men heeft wel kritiek op de manier waarop de site is vormgegeven. Dit mag wel wat gebruiksvriendelijker en wellicht ook wat ‘interactiever’.

Daarbij is het aan te bevelen met name heel zorgvuldig om te gaan met punten die hoog op de agenda staan bij de burgers, zoals verkeersgerelateerde problemen en de invloed van grote bouwprojecten (ruimtelijke ordening).

Tot slot Tijdens het onderzoek is gebleken hoezeer ‘zichtbare resultaten’ van inspraak gewaardeerd worden. Wij adviseren dan ook de uitkomsten van dit onderzoek goed naar de burgers te communiceren. Indien gewenst, zal ANALYSE daar graag in bijstaan.

Par. 2

SAMENVATTING

In het algemeen vindt men het aangenaam wonen in Bloemendaal. De gemeente is gunstig gelegen in de randstad (nabij Haarlem, Amsterdam en Schiphol) en de omgeving is mooi en groen. Ook is het een aangename gemeente voor kinderen om op te groeien. Bloemendaal kent een enigszins conservatief karakter. Verder is Bloemendaal een duidelijke forensengemeente; dit geldt voor alle vier de kernen.

Hoewel lang niet iedereen precies weet hoe het gemeentelijk bestuur in elkaar zit, zijn er altijd wel respondenten die weten dat de raad verantwoordelijk is voor de controle op burgemeester en wethouder. Over het aantal raadsleden in Bloemendaal lopen de gedachten nogal uiteen; de meesten gokken maar wat.

Tijdens de discussies komt al vrij snel naar voren dat er in bestuurlijk opzicht nogal wat aan te merken is op de gemeente Bloemendaal. Men heeft lang niet altijd het gevoel dat de gemeente er voor de burgers is. Men noemt het bestuur ‘regentesk’ en heeft het idee dat er, ondanks inspraakavonden, slecht naar de burgers wordt geluisterd. Ook heeft men er moeite mee dat veel contacten al snel een ‘officieel’ karakter krijgen en vaak naar een juridisch niveau worden getrokken. De afhandeling van veel zaken duurt onnodig


lang, terwijl het in de ogen van de inwoners ook ‘een hamerstukje’ had kunnen zijn. Bij een aantal inwoners overheerst een gevoel van wantrouwen; men is bang voor dubbele agenda’s en ‘derhalve'-taal. Naast negatieve ervaringen zijn er vanzelfsprekend ook wel positieve ervaringen.

Wanneer gevraagd wordt naar punten die belangrijk zijn voor de inwoners blijkt dat, naast de gemeentelijke bureaucratie en communicatie, vooral verkeerszaken en ruimtelijke ordeningskwesties veel aandacht vragen van de bevolking. Op het gebied van ruimtelijke ordening denkt men aan grote projecten zoals het terrein van het voormalig Marinehospitaal of het terrein van het Provinciaal Ziekenhuis dat bebouwd gaat worden. Men heeft het gevoel dat de gemeente dergelijke grootschalige projecten niet goed aankan en dat er daarvoor te weinig deskundigheid aanwezig is. In dit opzicht verwacht men een duidelijker visie van de gemeente, ook voor de lange termijn. Verder heeft men het idee dat men, wanneer het gaat om dergelijke projecten, lang niet altijd even goed wordt voorgelicht. Het lijkt erop dat men als inwoner graag meer betrokken zou willen worden bij de ontwikkeling van dergelijke plannen. Als positief voorbeeld wordt de herprofilering van de Militairenweg genoemd.

Een ander punt dat in de praktijk veel aandacht krijgt van de inwoners zijn de zaken die met verkeer en vervoer te maken hebben. Het gaat dan om verkeersveiligheid (vooral in de buurt van scholen een belangrijk item!), de parkeerproblematiek in een aantal wijken en een slecht functionerend drempelbeleid. Ook constateert men problemen op het gebied van de verkeersdoorstroming, maar men realiseert zich dat dit ook te maken kan hebben met het provinciaal bestuur. Met name het strandverkeer naar Zandvoort wordt in alle groepen al vrij snel ter sprake gebracht.

Op het gebied van winkelaanbod, sport en recreatie en cultuur maakt men in grote lijnen een relatief tevreden indruk. Overigens vindt men het vanzelfsprekend dat men op het gebied van winkels en cultuur ook aangewezen is op een nabijgelegen gemeente als Haarlem. Ook het aanbod van scholen wordt positief beoordeeld, hoewel men in de toekomst met het groeiend aantal gezinnen problemen voorziet. Over de naschoolse opvang is men minder te spreken en verwacht men meer ingrijpen van de gemeente. Met betrekking tot de veiligheid heeft men het gevoel dat er in Bloemendaal verhoudingsgewijs weinig politie aanwezig is.


Wat de beoordeling van de publieke dienstverlening betreft, varieert deze nog al; wanneer het gaat om basisdiensten zoals het aanvragen van paspoorten en rijbewijzen is men over het algemeen tevreden. Wanneer het echter gaat om het aanvragen van vergunningen of om de afhandeling van klachten stelt men zich in het algemeen kritischer op. Veel zaken worden al snel naar een juridisch niveau getild en men voelt zich bij wijze van spreken gedwongen een advocaat in de arm te nemen. Dit past niet bij het dorpse karakter van de gemeente. Andere verwijten die gemaakt worden hebben betrekking op het gebrek aan inlevingsvermogen (niet meedenken) of bureaucratisch gedrag.

Aan het eind van iedere sessie is steeds ingegaan op de communicatie. In het algemeen blijkt de gemeentelijke website een belangrijke en voor de hand liggende informatiebron te zijn. Veel inwoners (ook de ouderen) maken hier gebruik van. In dit verband komt ook de elektronische nieuwsbrief in positieve zin ter sprake. Wel heeft men enige kritiek op de opbouw van de site. Andere informatiebronnen die genoemd worden zijn de gemeentegids, het Bloemendaalse krantje en het tijdschrift ‘Ons Bloemendaal’. Wat betreft de kwaliteit van de interne communicatie en de communicatie tussen de gemeente en de provincie uit men enige twijfels.


HOOFDSTUK 3

Par. 1

RESULTATEN

ALGEMEEN BEELD BLOEMENDAAL

Wanneer het gaat om de gemeente Bloemendaal in het algemeen, dan zijn de associaties overwegend positief. Het is een welvarende gemeente en men waardeert vooral de mooie en groene omgeving. Bovendien is Bloemendaal gunstig gelegen; zowel dicht bij het strand als in de buurt van wat grotere steden (Haarlem, Amsterdam) en Schiphol. Een aantal van de respondenten komt oorspronkelijk ook uit de buurt en heeft zijn jeugd in deze omgeving doorgebracht. Een aantal van hen is zelfs getrouwd op het gemeentehuis. Respondenten met kinderen geven vaak aan dat zij bewust voor de gemeente Bloemendaal hebben gekozen in verband met de kinderen; vanwege het groene karakter en het feit dat er een aantal relatief goede scholen is te vinden. Verder typeert men Bloemendaal als een conservatieve gemeente in de zin van behoudend en vindt men dat er weinig sprake is van schokkende of ‘grootse’ plannen en ideeën. Ook wordt opgemerkt dat er weinig allochtonen wonen. Citaten: “Het is een voorrecht om hier te wonen.” “Bloemendaal heeft een licht ‘resort-karakter’. Je hebt echt het gevoel dat je in een oase van rust en groen terecht komt, wanneer je uit de Randstad komt.” “Ik vind het wel prettig dat de gemeente conservatief is; dat geeft een stukje zekerheid, een stukje duidelijkheid.”

Voor alle vier de plaatsen (Bloemendaal, Overveen, Aerdenhout en Vogelenzang) geldt dat ze worden beschouwd als forensengemeenten; vrijwel ieder werkt elders of heeft elders gewerkt.


Par. 2

BEELD VAN DE GEMEENTE IN BESTUURLIJK OPZICHT

Het is duidelijk dat in iedere groep wel een paar respondenten zitten die een redelijk goed inzicht hebben in de opbouw van het gemeentelijk bestuur. Zo zijn er in iedere groep wel respondenten die weten dat de raad verantwoordelijk is voor de controle op het college van B&W. De indruk is echter dat niet iedereen dat weet. Verder blijkt dat lang niet iedereen weet hoe groot de raad nu eigenlijk is. Het aantal raadsleden dat genoemd wordt varieert van twaalf tot wel veertig raadsleden. De meesten weten dat de VVD overheerst binnen de samenstelling van de raad. Citaten: “Ik weet dat we een burgemeester van Groen Links hebben, maar hoe hij heet dat weet ik niet…” “Is er nog een Progressief Bloemendaal of zo?” “De raad is er voor toezicht en beleid. Maar ze kunnen zelf ook initiatieven nemen….” “In principe is het de taak van B&W om de bewoners te vertegenwoordigen en dat impliceert luisteren naar de bewoners.”

Tijdens de discussies wordt er al vrij snel gerefereerd aan het feit dat Bloemendaal in bestuurlijk opzicht geen ideale gemeente is. Zeker wanneer het gaat om de vraag of men het gevoel heeft dat de gemeente er voor de burgers is, wordt over het algemeen vrij negatief gereageerd. Men realiseert zich wel dat de gemeente er voor hen is, maar dit wordt in de praktijk niet altijd zo gemerkt. Zo valt onder meer het begrip ‘regentesk’ omdat men het idee heeft dat er (ondanks de inspraakavonden) niet goed geluisterd wordt naar de burgers en ook wel omdat men een grote afstand met het bestuur ervaart. Vaak is de negatieve houding het gevolg van concrete ervaringen die men heeft gehad met de gemeente. Daarbij wordt niet alleen over de onderwerpen zelf geklaagd, maar ook over de manier waarop er wordt gecommuniceerd. Ook is er veel kritiek op de relatief lange tijden waarop men op antwoord moet wachten. Citaten: “Ik heb de indruk dat in Bloemendaal de raad bij voorbaat al buiten spel staat; er wordt onvoldoende naar ze geluisterd.” “Ik vind dat ze [de gemeente] geen besluiten durven te nemen.”


“… en dan krijg je een briefje dat ze het hebben ontvangen en dat ze hun best gaan doen om binnen drie maanden te antwoorden. En dan na drie maanden reageren ze niet, of ze zeggen dat het anders moet.”

Er wordt onder meer aangegeven dat het contact vreselijk ingewikkeld is omdat altijd alles officieel moet en omdat er op een of andere manier geen inofficieel overleg kan plaatsvinden. Men heeft behoefte aan efficiëntie; veel zaken duren onnodig lang, terwijl ze in de ogen van de inwoners ook ‘een hamerstukje’ zouden kunnen zijn. Een andere term die in dit verband valt is ‘stroperig’. Juist ook omdat Bloemendaal een relatief kleine gemeente is, heeft men het idee dat het vrij gemakkelijk zou moeten zijn om een wethouder of een raadslid aan te spreken; dat zou laagdrempelig moeten zijn met bij wijze van spreken een kop koffie er bij.

Veel zaken krijgen echter een juridisch karakter of worden in een juridisch kader getrokken en men heeft de indruk dat de gemeente zich verschuilt achter juridische procedures. Men krijgt als burger bovendien verhoudingsgewijs weinig inzicht in het verloop van het proces of de stand van bezwaarschriften e.d. Ook hier heeft men het idee dat dit in een kleine gemeente anders zou moeten kunnen. Vaak heeft men het idee van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

Er wordt ook wel gerefereerd aan inspraakavonden maar men heeft het gevoel dat deze niet altijd even representatief zijn. Bovendien is de spreektijd vaak beperkt en is er weinig tot geen interactie mogelijk. Ook wordt door iemand, die beroepshalve met ruimtelijke ordening te maken heeft, aangegeven dat het zijn ervaring is dat er op dergelijke avonden vaak veel informatie ontbreekt. Bij een aantal respondenten overheerst een gevoel van wantrouwen; men is bang voor dubbele agenda’s en ‘derhalve’-taal. Citaten: “En als ze een besluit nemen, wordt dat altijd aan de wetgeving gerelateerd:'we moeten ons houden aan de wetgeving'.” “Wij worden meer geleid door juristen dan door mensen die enige feeling hebben met de gemeente.” “Wat je ook vraagt of doet, de gemeente gaat toch haar eigen gang.”


Hoewel negatieve ervaringen de boventoon voeren komen er ook positieve ervaringen naar voren. Het wordt bijvoorbeeld gewaardeerd dat burgemeester en raadsleden hun gezicht laten zien op borrels e.d. Citaten: “Maar als er echt ingrijpende dingen zijn dan kijk je in het boekje of gidsje wie je daarvoor moet hebben. En dan ga je erheen en dan staat de deur open; iedereen staat je te woord.” “De wijkschouw vind ik een leuk initiatief. Want daarmee komen ze dichter bij de burger.”

Par. 3

BELANGRIJKE ZAKEN BINNEN DE GEMEENTE

Verkeer is duidelijk een kwestie die veel respondenten bezighoudt; samen met ruimtelijke ordening lijken deze onderwerpen het meest te leven onder de inwoners. Daarnaast wordt ook vaak verwezen naar de gemeentelijke bureaucratie en in relatie daarmee de communicatie.

Ruimtelijke ordening Het is duidelijk dat zich op het gebied van ruimtelijke ordening een aantal zaken afspeelt die de gemoederen beroeren. Enigszins afhankelijk van het feit of men er zelf mee te maken krijgt, volgt men deze projecten intensief. Sommigen vinden ook dat in een mooi en groen dorp als Bloemendaal dergelijke grootschalige bouwplannen helemaal niet thuishoren; daar heeft men moeite mee. Eén van die projecten is het terrein van het Marine Hospitaal. Ook het nabijgelegen Brouwerskolkgebied wordt genoemd. Een ander belangrijk project is het PZ-terrein; de plannen voor dit terrein slepen zich al meer dan 15 jaar voort. Het feit dat daar 650 woningen gebouwd gaan worden zal een enorme impact hebben op de gemeente. De rol die de gemeente daarbij speelt is in de ogen van sommigen uitermate vaag. Ook komt in dit verband ter sprake dat het de gemeente aan een grotere algemene visie ontbreekt; bijvoorbeeld hoe men omgaat met de overgang naar het duingebied. Citaten: “Het Marine ziekenhuis is zo’n tien jaar geleden afgebrand, maar ze zijn er nog steeds over aan het stechelen wanneer dat een keer bebouwd gaat worden.”


“Het klinkt heel flauw, maar de gemeente is eigenlijk te klein voor zo’n groot plan als dat van het PZ-terrein. Zij wordt dan overruled door grote vastgoedmaatschappijen die daar wel ervaring mee hebben en vervolgens zie je dat zo’n dossier gaat doormodderen tot aan de Raad van State. Procedure na procedure, met alleen maar verliezers.” “Ik vond het er tijdens de hoorzitting over het Brouwerskolkgebied niet zo professioneel aan toe gaan. Op het moment dat ze lastige vragen kregen antwoordden ze ‘nee, dit is alleen een hoorzitting’ en verwezen ze naar de advocaat, maar als het wel in hun straatje paste werd er gewoon antwoord gegeven. Dat vind ik nogal inconsequent.”

Wanneer het gaat om grotere projecten dan wordt de herprofilering van de Militairenweg in positieve zin genoemd. Toen ze daar het riool gingen vernieuwen hebben ze in een vroeg (!) stadium een bewonerspanel opgericht met vertegenwoordigers uit de buurt. Als voorbeeld worden de drempels genoemd. Juist omdat ook de hulpdiensten op deze bijeenkomsten aanwezig waren, snapte men als bewoner waarom de drempels niet hoger mochten. Dat bevorderde het draagvlak. Bovendien is er ook wezenlijk geluisterd naar de bewoners en zijn plannen op een andere manier uitgevoerd dan oorspronkelijk het plan was. Deze aanpak, zo wordt gesuggereerd, is een goed model voor grotere projecten. Wel wordt er tegenin gebracht dat deze aanpak niet een verdienste is van de gemeente maar dat het werd georganiseerd door Ballast Nedam.

Juist in relatie tot ruimtelijke ordening kan men zich voorstellen dat er een plaats is weggelegd voor de bewoners om mee te denken. Zo wordt ook een voorbeeld genoemd in Leiden waar de bewoners van het begin af aan bij de plannen zijn betrokken en overleg voerden met de architecten en planologen. Het feit dat in Bloemendaal veel goed opgeleide inwoners wonen is een voordeel en er zou juist gebruik gemaakt moeten worden van dit potentieel.

Ook vertelt iemand dat hij vroeger in Amstelveen heeft gewoond en dat daar twee keer per jaar hoorzittingen worden georganiseerd met de bewoners. Er wordt geluisterd naar de klachten van bewoners en er is feed back zodat je kunt zien dat er dat er echt naar je geluisterd wordt. Citaten: “Ik kom oorspronkelijk uit de gemeente Amstelveen, en je mag best wel zeggen dat Amstelveen een of andere kakgemeente is, maar er werd wel geluisterd naar de burgers.”


“Ik zou wel eens in de gemeenteraad willen zitten hier. Ik veeg zo de vloer met ze aan.”

Hoe het niet moet, blijkt uit een klacht van een respondent die aangeeft dat de gemeente plannen presenteert in de vorm van ‘leuke fietsbruggetjes’ terwijl het in feite om een vorm van wijkontsluiting voor de Vogelparkwijk gaat waar de respondent en zijn buurt niet op zitten te wachten. Een dergelijke manier van informeren wordt ervaren als een oneerlijke presentatie en daardoor ontstaat ook een vorm van wantrouwen. Citaat: “Daar is inspraak geweest en die inspraak blijkt gewoon geen inspraak te zijn, maar voorlichting.” [in relatie tot de Vogelparkwijk]

Verkeer en vervoer Zoals al aangegeven staan verkeersgerelateerde zaken bij veel respondenten hoog op de agenda; het is een onderwerp dat duidelijk leeft en waar veel respondenten persoonlijk mee te maken hebben.

Met name parkeren is in bepaalde wijken een belangrijke kwestie. Bovendien is de problematiek groeiende omdat steeds meer inwoners de beschikking hebben over twee auto’s. Verhoudingsgewijs lijkt men in Aerdenhout het minste last te hebben van deze problematiek. In Vogelenzang is het onder meer een belangrijk item omdat inwoners van Bennebroek bij hen voor de deur de auto neerzetten. Ook is men bang dat de nieuwe Vogelparkwijk in Heemstede voor veel parkeeroverlast in de buurt zal gaan zorgen en dat er bijvoorbeeld ook meer beroep zal worden gedaan op de parkeervoorzieningen bij het station. Verder wordt de Bomenbuurt met name genoemd; hier zijn relatief veel parkeerproblemen terwijl er niet op het PEN-terrein geparkeerd kan worden; men heeft het idee dat de gemeente in deze situatie doortastender had moeten optreden. De bewoners uit de buurt van Hogeschool Holland (parkeeroverlast van studenten) hebben na veel aandringen een vignetsysteem gekregen. Citaten: “Het laatste wat je hier wilt is betaald parkeren. Daarom zijn wij juist Amsterdam uitgegaan.” “We kiezen wel zelf voor die problematiek, we hebben allemaal twee auto’s.”


“Ik neem het de gemeente echt kwalijk; je hoeft echt geen drie jaar geografie te hebben gestudeerd, om te weten dat daar op een gegeven moment [bij het PENgebouw] parkeerproblemen zouden komen.”

Verkeersveiligheid is ook duidelijk een item dat speelt en waarvoor burgers contact zoeken met de gemeente. Met name in de buurt van scholen (Julianalaan, Hartenlustlaan) wordt veel waarde gehecht aan de verkeersveiligheid. Eén respondent vertelt over zijn contact met de gemeente naar aanleiding van de Zandvoorterweg. Daar was het zicht door de bosschages heel erg slecht en hij had al een paar keer op zijn rem gestaan voor overstekende kinderen. Hij had toen een mailtje naar de gemeente gestuurd, maar die gaf aan dat het een particuliere aangelegenheid was. Hij is toen naar de politie gegaan en het was binnen no time geregeld. Citaat: “Kortom: we moeten wachten tot er iemand onder een auto ligt...”

Wanneer het gaat om openbaar vervoer blijkt duidelijk dat Bloemendaal een forensengemeente is. Er is verhoudingsgewijs weinig openbaar vervoer. Overigens vindt men dat de gemeente wat de bereikbaarheid per trein betreft niet slecht scoort; drie van de vier plaatsen hebben een eigen NS-station. Alleen Vogelenzang moet het doen met station Heemstede. Heel even komt ook het station Overveen ter sprake dat mogelijk op verzoek van de gemeente Haarlem verschoven gaat worden; hier wordt geschokt op gereageerd, omdat men bang is dat dit ten koste zal gaan van het knusse stationnetje. De busdiensten zijn met name van belang voor senioren en scholieren. Deze zijn de laatste tijd in aantal afgenomen en in dat verband wordt er aan gerefereerd dat Bloemendaal een gemeente is met relatief veel oude (en ouder wordende) inwoners en dat er in de toekomst dus zeker aandacht besteed zal moeten worden aan het openbaar vervoer. Citaten: “Ik denk niet dat veel van ons met het openbaar vervoer reizen.” “De busdiensten zijn vrijwel allemaal verdwenen.”

In één groep wordt ook gerefereerd aan de verkeersbordenproblematiek. De tijdelijke ‘niet linksaf slaan’ borden bij de Militairenweg zijn afwijkend en vragen zoveel aandacht dat ze bijna ongelukken veroorzaken. Eén iemand maakt daarbij nog de saillante opmerking dat dit te maken heeft met een wethouder die verderop woont en daardoor minder


verkeer langs zijn voordeur krijgt (vriendjespolitiek). Verder geeft iemand aan dat er wel erg veel verkeersborden staan in de gemeente en dat dit enigszins ten koste gaat van de dorpse sfeer.

Verkeersdrempels vormen een ander onderwerp dat de aandacht heeft. Niet alleen door de enorme hoeveelheid (soms wel om de tien meter een drempel), maar ook door de inzet van de diverse typen (wel twaalf!) heeft men het idee dat op dit gebied door de gemeente veel geld wordt verspild. De drempels lijken ofwel te hoog, waardoor men er de auto’s op kapot rijdt, ofwel te laag waardoor ze toch geen effect hebben. Citaten: “Ik rijd er zo mijn auto op te barsten.” “Het kan niet zo zijn dat de gemeente drempels aanlegt die bedoeld zijn om auto’s te beschadigen.”

Verder hebben veel respondenten moeite met de verkeersdoorstroming. Onder meer de doorstroom in Vogelenzang wordt met name genoemd. Men heeft ook het idee dat dergelijke problemen over het algemeen ontzettend lang duren en dat er in dit opzicht een groot gebrek aan daadkracht is bij de gemeente (en wellicht ook de provincie). Vaak zijn er eindeloze discussies met inspraakrondes. Ook de verkeersdoorstroming richting Zandvoort zit veel bewoners hoog. In iedere groep komt vrijwel direct het probleem van de autorijdende strandgangers ter sprake. Daarbij komt ook het gedoe rondom de busbaan ter sprake, hoewel men zich realiseert dat dit ook een provinciale aangelegenheid is. Citaten: “Er is een weg bij De Zilk die al meer dan dertig jaar wacht op aansluiting.” “Ik vind het prachtig dat Zandvoort al dat verkeer wil hebben, maar graag niet via onze gemeente.”

Op de Zandvoorterweg hebben ze onlangs geasfalteerd met zogeheten ‘stil’ asfalt. Dat wordt weliswaar gewaardeerd, maar vervolgens zijn de putdeksels zodanig geplaatst dat men als automobilist gedwongen is daar overheen te rijden. Weliswaar is hierbij de achterliggende gedachte dat men bij problemen maar één rijstrook en niet de gehele weg


hoeft af te sluiten; tegelijkertijd ergert men zich er aan. In feite is dat stille asfalt op die manier weggegooid geld. Citaat: “Het is des overheids om niet na te denken.”

Groenvoorziening Het onderhoud van de groenvoorziening lijkt niet helemaal goed te functioneren. Verhoudingsgewijs wordt het meest geklaagd over Vogelenzang; men heeft het idee dat het daar wat achtergesteld wordt en dat er meer stukken groen vervuilen. Men vermoedt dat het ook een kwestie van geld is. Eén van de bewoners is in arren moede zelf het gemeentegroen maar gaan onderhouden. Men weet dat het onderhoud uitbesteed wordt aan andere instellingen en ook dat op sommige plekken Paswerk wordt ingezet. In het algemeen heeft men echter het idee dat er weinig toezicht en controle is op wat er uiteindelijk gedaan wordt. Citaten: “In Vogelenzang rijden er dan tientallen karretjes door de wijk. En soms stappen ze dan uit en pakken ze een hark die ze dan twee keer heen en weer halen.” “Je lacht je soms rot als je ziet hoe ze bezig zijn met dat schoffeltje.”

Winkels Over het algemeen is men tevreden met het winkelaanbod. In Aerdenhout en Vogelenzang zijn nauwelijks winkels, maar dat wordt geaccepteerd. Alleen in Overveen vindt men het aanbod verhoudingsgewijs wat mager; het schijnt dat daar ook een aantal winkels het financieel niet heeft gered. Vooral de aanwezigheid van een goede supermarkt is belangrijk en daarnaast is het van belang dat men daarbij voldoende parkeergelegenheid heeft. In Bloemendaal zelf zijn voldoende parkeerplaatsen, maar er wordt wel streng gecontroleerd. Een aantal respondenten blijkt de controleur zelfs bij naam (Dirk?) te kennen. In Overveen wordt het gewaardeerd dat daar geen sprake is van betaald parkeren, maar van een blauwe zone.

Men heeft ook niet het idee dat de gemeente, afgezien van de bestemming, heel veel invloed kan uitoefenen op het winkelaanbod. Men verwacht bijvoorbeeld niet dat de ge-


meente kan bepalen dat er in Overveen een Blokker komt; het gaat gewoon om vraag en aanbod.

Scholen en naschoolse opvang Over het algemeen laat men zich positief uit over de scholen in de gemeente. Tijdens de voorstelrondes blijkt ook dat men de gemeente Bloemendaal onder meer waardeert vanwege het kwalitatief goede aanbod op dit gebied. Wel komt ter sprake dat er steeds meer jonge gezinnen komen wonen en dat dit wellicht in de toekomst een probleem kan gaan opleveren. Ook nu al wordt er wel eens gerommeld met noodlokalen. Men vindt het in ieder geval een taak van de gemeente dat ze zich zo behulpzaam mogelijk opstellen, bijvoorbeeld door niet moeilijk te doen over bouwvergunningen e.d. Naschoolse opvang blijkt wel een probleem, met name de wachtlijsten. Ook hier denkt men dat de gemeente een rol kan spelen. Citaat: “Ik heb uit pure nood een oppasmoeder moeten inhuren voor het dubbele tarief.”

Sport en recreatie Wat sport en recreatie betreft heeft men weinig aan te merken; men is over het algemeen tevreden. Alleen wordt in één groep duidelijk aangegeven dat het Bloemendaal aan een eigen zwembad ontbreekt (Nauwelaerts is te klein); men mist duidelijk Stoops Bad. In een andere groep wordt de onvrede uitgesproken over de hoge wachtlijsten voor de hockeyclub Rood-Wit en dat er zoveel Heemsteders op zitten en dat inwoners uit Aerdenhout voorrang zouden moeten krijgen. Eén respondent vindt dat er te weinig golfgelegenheid is en dat de wachtlijsten te lang zijn.

Verder vindt men dat er weinig gelegenheden zijn om je hond uit te laten. Er zijn wel gebieden die toegankelijk zijn voor honden, maar het gaat daarbij om relatief kleine gebieden.

Cultuur Zodra de cultuur ter sprake komt, gaat Haarlem meespelen. Wat schouwburg, Toneelschuur en musea betreft is Haarlem een voor de hand liggende gemeente om naar toe te gaan. Daarnaast werken (en werkten) veel inwoners in Amsterdam, dus men vindt het ook niet gek om naar Amsterdam te gaan.


Verder wordt in alle groepen gerefereerd aan Caprera. Dit openluchttheater wordt duidelijk gewaardeerd. Ook wordt een paar keer in positieve zin verwezen naar het tentoonstellingsinitiatief ‘Achter de Zuilen’. Een paar keer komt ook het restaurantaanbod in Bloemendaal ter sprake. Dat is duidelijk toegenomen en men is te spreken over de kwaliteit. Het schijnt dat er ook veel mensen van buiten de gemeente op de nieuwe restaurants afkomen. Citaten: “Caprera is mooi opgeknapt en er komen ook goede gezelschappen. Chapeau!”. “Zolang ‘Het Hemeltje’ maar niet sluit, vind ik alles best.” “Het is natuurlijk wel zo dat half Bloemendaal in de Film- en Toneelschuur zit.”

Wanneer het om de jeugd gaat wordt nog even verwezen naar een jeugdhonk dat verdwenen is. Het wordt echter geaccepteerd dat jongeren al snel naar Haarlem dan wel Zandvoort gaan om uit te gaan. Ook speelt een deel van het sociale leven van de jeugd zich af in de kantines van de sportvereniging.

In één groep wordt gerefereerd aan het muziekleven in de gemeente. Het blijkt dat de gemeente de muziekschool financieel ondersteunt en dat dit gewaardeerd wordt. Ook wordt het gewaardeerd dat het gemeentehuis beschikbaar wordt gesteld voor concerten. De organisatie daarvan is in handen van particulieren.

Milieu Bloemendaal is natuurlijk een relatief lommerrijke gemeente maar wordt door de gemeentereinigingsdienst over het algemeen goed schoon gehouden, ook tijdens de herfst. In dat opzicht wordt de gemeente zelfs gecomplimenteerd. Dat geldt niet voor het strand (Bloemendaal aan Zee) dat veel slechter wordt schoongehouden.

Wel is er wat gemopper over de frequentie waarmee het huisvuil opgehaald wordt (gaat worden) en de enorme hoeveelheid kliko’s. Ook op het ophalen en het wegbrengen van grof huisvuil (de gemeentewerf) heeft men weinig commentaar. Over het algemeen wordt men daar aardig behandeld.


Citaten: “…en dan komt er een derde vuilbak voor papier en dan staat er in een begeleidend briefje ‘we gaan jullie gewone vuilnis maar eens in de twee weken ophalen!’" “Dit vraagt om burgerlijke ongehoorzaamheid, laten we al onze vuilniszakken hier voor de deur van het gemeentehuis zetten!” “Een mooi en schoon strand moet een onderdeel zijn van Bloemendaal, het moet een visitekaartje zijn.”

Belastingen en leges Slechts in één groep wordt hier fel op gereageerd. Veel respondenten hebben problemen met de WOZ-waarde, maar dit wordt niet gezien als een gemeentekwestie. Men geeft zelfs aan dat men niet ontevreden is en dat men in vergelijking met andere gemeenten niet het vel over de neus wordt gehaald; in een gemeente als Haarlem bijvoorbeeld is het veel duurder. Ook op de riool- en reinigingsrechten wordt niet negatief gereageerd. Wel wordt er geklaagd over de leges voor de kapvergunningen; zeker wanneer men een redelijk stuk grond bezit en meer dan tien bomen wil kappen kan dat aardig oplopen. Citaten: “70 euro per boom, dat is een dure grap.” “Ik ben in één jaar met 183% omhoog gegaan en daar ben ik nog steeds boos over.” “Wij hebben subsidie gekregen voor een straatfeest. Wel 250 euro. Fantastisch dachten we, maar toen ging er 70 euro aan leges vanaf.” “…en dan moet je acht keer het tarief betalen terwijl het in no time uit de printer komt rollen.”

Publieke dienstverlening Bij de beoordeling van de publieke dienstverlening denkt men vooral aan de uitgifte van paspoorten en rijbewijzen. De beoordeling van deze diensten verschilt nogal, maar de meeste respondenten reageren positief. Het aanvragen van paspoorten en rijbewijzen levert zelden problemen op. Ook als het gaat om iets ingewikkelder zaken dan stelt de gemeente zich behulpzaam op. Een man die met zijn (Australische) vrouw wilde trouwen is door de gemeente enorm goed bijgestaan met het aanvragen van vergunningen e.d. Ook is men positief over de openingstijden; deze zijn weliswaar alleen ’s ochtends maar


als men dat eenmaal weet is dat geen probleem. Het feit dat de dienst ook op zaterdagochtend en donderdagavond open is wordt gewaardeerd.

Enkele respondenten hebben wel slechte ervaringen, dan klaagt men over paspoorten “waarvoor wel 8 foto’s gemaakt moesten worden”, of dat de gemeente zich onwillig opstelde om de foutief gespelde naam van een overleden kind te corrigeren. Citaten: “Ik heb bij de ABN-Amro bank gewerkt en dan kan je je niet voorstellen dat ze iemand aan de balie zetten en zeggen doet u maar wat met die klant.” “En toen was de pasfoto te oud, terwijl ie twee weken geleden was gemaakt…” “Ze waren mijn paspoort kwijtgeraakt en ik kreeg meteen een briefje thuis dat het mijn schuld was.”

Wanneer het echter gaat om het aanvragen van vergunningen of om de afhandeling van klachten, stelt men zich in het algemeen kritischer op. Allereerst vraagt men zich af waarom het aanvragen van vergunningen zo lang moet duren. Bij veel vergunningen zou dat niet veel langer dan tien dagen mogen duren. Verder stelt de gemeente zich in dit opzicht vaak vrij star op. Veel zaken worden al snel naar een juridisch niveau getild en men voelt zich bij wijze van spreken gedwongen om een advocaat in de arm te nemen. Men heeft duidelijk moeite met het feit dat veel zaken zo snel in een juridisch kader worden geplaatst. Juist omdat het een vrij kleine gemeente betreft zou dat niet het geval moeten zijn. Veel zaken duren ook relatief lang.

Overigens zijn er ook wel positieve verhalen. Zo vertelt een vrouw die vrij veel bomen in haar tuin heeft staan dat iemand van de afdeling groen is langsgekomen in verband met de kapvergunningen. Samen hebben ze toen de tuin bekeken; welke bomen überhaupt niet gekapt mogen worden omdat ze beschermd zijn, welke bomen beter wel gekapt kunnen worden omdat ze ziek zijn etc.

Een ander verwijt aan de gemeente is dat er vaak zo slecht met de burger wordt meegedacht. Iemand geeft het voorbeeld van een bouwvergunning die domweg wordt geweigerd, terwijl ze helemaal niet aangeven dat het wellicht met een kleine aanpassing allemaal wel mogelijk is. Ook andere respondenten hebben problemen waarbij de gemeente dwarsligt. Zo geeft iemand aan dat de gemeente eindeloos de straat voor haar huis had


opgebroken en dat daardoor haar riool verstopt was. Omdat het een halve meter op haar terrein was, weigerde de gemeente (ook al hadden ze eerder anders beweerd) te betalen. Alleen omdat ze geen zin had om te procederen tegen de gemeente, heeft ze toen uiteindelijk maar de rekening betaald. Er wordt gesuggereerd dat het juist bij kleinere, individuele problemen slechter geregeld is dan op macro-niveau. Citaten: “Ik dacht: ik neem juist een Bloemendaalse architect in de arm vanwege de bouwaanvragen. De man wou de klus echter niet aannemen omdat hij het niet aandurfde met de gemeente.” “Ze moeten meer denken in oplossingen en niet alles ‘afschuiven’ naar anderen.” "Richting Bentveld is het zo ingewikkeld een kapvergunning te krijgen, dat de bewoners ook midden in de zomer genoodzaakt zijn om de verlichting in hun huis aan te doen, omdat er geen licht komt.” “Ik heb er een plan voor de Leidsevaart neergelegd en dat is gewoon van tafel geveegd.”

Daarnaast wordt er geklaagd over de gemeentelijke bureaucratie, bijvoorbeeld dat brieven niet worden beantwoord, of over het feit dat er heel terughoudend of juist heel hooghartig wordt gereageerd op klachten. Ook zou men graag meer inzicht krijgen in het proces waarin de behandeling van de klacht zich op dat moment bevindt (net als bij commerciële bedrijven).

Tot slot is men ook niet te spreken over de welstandscommissie die bij de gemeente hoort: zij doen pietluttig over een raam dat twintig centimeter moet worden verschoven en ondertussen presteren ze het wel om bij het Marine Hospitaal met een ‘wanstaltig’ ontwerp te komen. Men twijfelt ook aan de deskundigheid van commissieleden, ook al gaat men er vanuit dat het architecten e.d. zullen zijn. Ook de manier waarop de welstandscommissie de projecten bespreekt wordt niet efficiënt gevonden. Citaat: “Nou – de welstandscommissie dat vind ik een absoluut gedrocht. Daar heb ik echt geen goed woord voor over.”


Veiligheid Veiligheid is een item dat niet specifiek in de vraagpuntenlijst stond, maar wel af en toe aan de orde komt. De veiligheid komt onder meer ter sprake in relatie met de vergrijzende bevolking. Er wonen veel ouderen in de gemeente Bloemendaal. Bij incidenten e.d. is het belangrijk zich te realiseren dat zij iets meer nazorg nodig hebben van de politie. In dit verband wordt door sommigen ook de behoefte aan een wijkagent uitgesproken.

Ook wanneer het gaat om zaken als vandalisme, het dealen in drugs, of het illegaal verhandelen van auto’s (onder meer bij het viaduct onder de Randweg), lijkt het erop dat men niet alleen verwacht dat de politie daar tegen optreedt maar dat de gemeente zich daar ook mee bemoeit. Men heeft daarbij overigens ook hoge verwachtingen in die zin dat bijvoorbeeld van alle auto’s de kentekens worden genoteerd en nagetrokken.

Verder heeft men het gevoel dat er verhoudingsgewijs weinig politie is. Men realiseert zich wel dat daar bezuinigingen hebben plaatsgevonden, maar men vindt ook dat de gemeente hiertegen actiever in protest had moeten komen. De huidige bezetting is te laag. Citaat: “Ik weet inmiddels na recente inbraken dat er per 24 uur slechts één autootje op pad is.”

Par. 4

COMMUNICATIE

In het algemeen blijkt dat de computer de meest voor de hand liggende informatiebron is. Het is duidelijk dat veel respondenten de website regelmatig dan wel af en toe bezoeken. Dit geldt ook voor de oudere inwoners. Wel heeft men enige kritiek op de website; meestal kan men wel vinden wat men zoekt, maar de site is enigszins rommelig en zou ook wel wat interactiever mogen. Verder wordt er positief gesproken over de e-mail nieuwsbrief, onder meer in verband met de informatie over de bouwvergunningen die worden afgegeven. Dit leidt bij sommigen tot verbazing, omdat zij niet op de hoogte zijn van het bestaan van deze nieuwsbrief en hier best over geïnformeerd hadden willen worden. Andere informatiebronnen die genoemd worden zijn de gemeentegids (die positief beoordeeld wordt), het Bloemendaalse krantje en het tijdschrift ‘Ons Bloemendaal’.


Citaten: “Ik word geïnformeerd door het krantje, maar dat is afhankelijk van de bezorger, of hij zin heeft in bezorgen of niet, of dat hij met vakantie is.” “Vorig jaar waren ze toch Aerdenhout in het gemeenteboekje vergeten?”

In dit verband is het ook relevant om te refereren aan het dorpse karakter van de gemeente; een aantal inwoners kent de raadsleden persoonlijk via het sociale circuit van school of sportclub of als buurman, waardoor de laagdrempelige communicatie, waar anderen zo’n behoefte aan hebben, mogelijk is. Ook inspraak- en voorlichtingsavonden maken een belangrijk deel uit van de communicatie. Hoewel men zich hier wel kritisch over uitlaat, wordt het feit dat ze er zijn zeker gewaardeerd.

Wel twijfelt men aan de interne communicatie bij de gemeente; men heeft het idee dat zaken intern slecht doorgekoppeld worden. Ook heeft men het gevoel dat de communicatie tussen de gemeente en de provincie niet altijd optimaal verloopt; men heeft het idee dat er nauwelijks sprake is van afstemming bij de wat grotere projecten, zoals bijvoorbeeld in het geval van de busbanen. Vaak gaat het bij dergelijke projecten om grote bedragen en krijgt men al snel het idee dat er met ‘ons’ belastinggeld wordt gestrooid. Citaten: “Het gaat mij vooral om het communicatietraject en geeneens zo zeer ik wel of niet gelijk krijg.” “Soms zeggen ze wel eens, ‘hij is er nu niet, wilt u morgen terugbellen?’ nou dat vind ik geen enkel probleem.” “In maart dit jaar heb ik een gesprek met mevrouw Wolf aangevraagd en in augustus heb ik met haar gesproken.” “Ik moest nota bene van mijn vader uit IJsselstein horen dat ik in Bloemendaal geen kraanwater mocht drinken.”


Registratienummer:

Recommend Documents