Regionaal Ambulance Plan Haaglanden 2012 - 2016
Voorwoord 30 september 2011 is een belangrijke datum voor de ambulancezorg in de regio Haaglanden. Op die datum hebben Ambulancezorg Zoetermeer, Ambulancedienst GGD Den Haag en Witte Kruis Ambulance zorg de coöperatieve vereniging RAV Haaglanden opgericht. De RAV (Regionale Ambulance Voorziening) is erop gericht om in onderlinge afstemming en nauwe samenwerking tussen de drie ambulance diensten en de Meldkamer Ambulancezorg, goede en doelmatige ambulancezorg aan te bieden voor iedereen in de regio. Deze samenwerking heeft in de afgelopen tijd aantoonbaar tot verbeteringen geleid. Een kleine greep uit hetgeen al is bereikt: scholing van medewerkers vindt inmiddels plaats voor de RAV als geheel, evenals kwaliteitstoetsing en certificering. Het medisch beleid is herijkt. Op operationeel niveau wordt overlegd rondom de planning van medewerkers en voor het eerst sinds 1997 is het paraatheidsrooster aangepast zodat het zorgaanbod beter aansluit bij de actuele zorgvraag. De RAV voert op dit moment het Digitaal Ritformulier (DRF) in, hetgeen veel onnodige administratieve handelingen voorkomt en bovendien tot betere registratie leidt. De hulpambulances zijn inmiddels aangemerkt als zorgambulances met bijbehorend kwaliteitslabel. Integratie van deze zorgambulances in het reguliere zorgproces wordt op dit moment voorbereid. Vanaf eind 2012 zal de Meldkamer ook voor dit deel van het zorgaanbod de regie voeren. Doordat de Meldkamer participeert in het verbeterproject iCarus, zal planning en uitgifte van alle ritten doelmatiger kunnen verlopen. Kortom, de ambulancezorg in de regio Haaglanden is volop in beweging en de samenwerking werpt nu al zijn vruchten af. Dit is ook zichtbaar in het nu voorliggende Regionaal Ambulance Plan 2012-2016. Het RAP beschrijft hoe de komende jaren op diverse beleidsterreinen zal worden gewerkt met als doel: goede en doelmatige ambulancezorg. Hierbij wordt niet alleen volstaan met het beschrijven van de status quo. Waar verbetering wordt beoogd, is ook aangegeven hoe dit zal worden gerealiseerd. Ambulancezorg staat niet op zichzelf. Samenwerking in de keten is een must. Bij het lezen van dit RAP zult u zien dat de RAV continu afstemming zoekt met andere zorgaanbieders in onze regio. Omdat de activiteiten van de RAV grotendeels in de publieke ruimte plaatsvinden en gezien hun aard behulpzaam zijn bij het realiseren van openbare orde en veiligheid, werkt de RAV nauw samen met de lokale overheid en met de politie en brandweer. De afspraken met de Veiligheidsregio Haaglanden rondom (het oefenen voor) grootschalige ongevallen en rampen zijn dan ook goed verankerd in een convenant. Bovendien vindt met diverse partijen in dit domein regelmatig afstemming plaats. In dit plan willen we iedereen in de regio Haaglanden informeren hoe wij als RAV Haaglanden ambulancezorg leveren. Uiteindelijk doen wij dat voor u! Onze plannen zijn erop gericht om op het moment dat het nodig is, u tijdig goede zorg te kunnen bieden. Marnix Holsappel Voorzitter bestuur RAV Haaglanden
1
2
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Ambulancezorg
Klachtenprocedures .......................................................................17
1.1
Inleiding ............................................................................................ 5
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) . ..........................17
Geschiedenis Ambulancezorg in Haaglanden ........ 5
Cliëntenparticipatie .......................................................................17
Profiel Haaglanden ............................................................................ 6
Beleidspunten ......................................................................................17
Opbouw RAP ............................................................................................. 6
1.6
Landelijke en regionale invloeden
1.2
RAV Haaglanden ......................................................................... 7
op de ambulancezorg ........................................................... 18
Doelstellingen Coöperatie RAV Haaglanden . .......... 7
TWAZ .............................................................................................................18
Verantwoorde ambulancezorg .............................................. 7
Prestaties Ambulancezorg . .....................................................19
Missie en Visie . ....................................................................................... 8
Patiëntveiligheid . ..............................................................................19
Werkomgeving ....................................................................................... 8
Preventief beleid agressie en geweld ...........................19
Opbouw bevolking ............................................................................. 9
Arbeidsmarktkrapte .......................................................................19
1.3
Geneeskundige Meldkamer Haaglanden .............. 10
Budgetkortingen NZa ...................................................................19
Inleiding .....................................................................................................10
ICT-mogelijkheden ..........................................................................20
Meldkamer ambulancezorg ...................................................10
Beleidspunten ......................................................................................21
Geneeskundige hulpverlening ............................................10
1.7
Innovaties . .................................................................................... 21
Gemeenschappelijke meldkamer,
Project burgeralarmering AED . ...........................................21
multidisciplinair .................................................................................10
Management Informatie Systeem (MIS) ..................21
Taken geneeskundige meldkamer....................................11
Digitaal Ritformulier (DRF) . ....................................................22
Kwaliteit MKA . .....................................................................................11
Beleidspunten ......................................................................................23
Triagesysteem ......................................................................................12
Beleidspunten ......................................................................................12
Hoofdstuk 2 Samenwerking
1.4
Spreiding en paraatheid ..................................................... 12
2.1
Inleiding ......................................................................................... 25
Aanpassing paraatheidsrooster op ritaanbod . ...12
2.2
Ketenzorg ...................................................................................... 25
Spreiding van ambulances ......................................................13
Zorgnetwerken ....................................................................................25
Aantal ritten per postcodegebied ....................................13
Samenwerking binnen de RAV ............................................25
Planning van besteld vervoer ...............................................14
Ketenkwaliteit .....................................................................................25
Burenhulp (Interregionale samenwerking) . ..........14
Ketenevaluatie . ...................................................................................26
Hoogcomplexe en laagcomplexe zorg ........................15
Samenwerken verder vorm geven ...................................26
Zorgdifferentiatie .............................................................................15
Overige ketenpartners..................................................................26
Rapid responders (AMON) .......................................................15
Beleidspunten ......................................................................................27
Beleidspunten ......................................................................................15
2.3
GHOR ................................................................................................ 27
1.5
Kwaliteitszorg ............................................................................ 15
Wetgeving ................................................................................................27
HKZ-certificering ...............................................................................15
Samenwerking Ambulancezorg-GHOR ......................27
Good Governance .............................................................................16
Samenwerking MKA-GHOR . ..................................................28
Veiligheid patiënt .............................................................................16
OTO-stimuleringsgelden ...........................................................28
Kwaliteitsjaarverslag . ...................................................................17
Beleidspunten ......................................................................................29
Hoofdstuk 3 Organisatie
Bijlagen
3.1
Inleiding ......................................................................................... 31
Overzicht beleidspunten .................................................... 41
HRM-beleid .............................................................................................31
Bronvermelding ........................................................................ 44
Voorkomen ziekteverzuim . .....................................................31
Wet en regelgeving ................................................................ 44
Voorkomen verloop ........................................................................31
Omgeving . .................................................................................... 46
Bedrijfsmaatschappelijk werk .............................................31
Afkortingen . ................................................................................ 48
Beleid agressie en geweld . ......................................................32
Overzicht gemeenten Haaglanden ............................ 50
Loopbaanbeleid ..................................................................................32
Paraatheid . ................................................................................... 51
MTO (Medewerkertevrendenheidsonderzoek)....32
CAO Ambulancezorg . ....................................................................32
Arbo en veiligheid ............................................................................32
Ergonomie/Fysieke belasting ...............................................33
Opvang psychosociale arbeidsbelasting ...................33
Beleidspunten ......................................................................................33
3.2
Opleiding en scholing . ......................................................... 33
Inleiding.......................................................................................................33
Opleiding en scholing . .................................................................34
Didactische werkvormen ..........................................................35
Elektronische leeromgeving. ..................................................35
Bij- en nascholing .............................................................................35
Medisch Management. ................................................................35
Patiëntenzorg .......................................................................................36
Onderwijs .................................................................................................36
Bekwaamheidsbeleid ...................................................................37
Bekwaamheidsbeleid chauffeurs .....................................37
Vakbekwaamheid diverse functies .................................37
Beleidspunten ......................................................................................38
3.3
Inkoopbeleid ............................................................................... 38
Beleidspunten ......................................................................................38
3.4
Financiering ................................................................................. 38
Huidige financieringsstructuur ..........................................38
Toekomstige financieringsstructuur .............................39
Productiecijfers RAV Haaglanden......................................39
Beleidspunten ......................................................................................39
3
4
Hoofdstuk 1 Ambulancezorg 1.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt eerst teruggekeken op de geschiedenis van de ambulancezorg in Haaglanden. Hiervoor is een kort gedeelte ingeruimd, aangezien er in dit RAP voornamelijk vooruit gekeken wordt. De blik naar de toekomst voor en van een nieuwe RAV Haaglanden met (op korte termijn) vernieuwde landelijke wetgeving, een nieuw profiel en versterkte samenwerking. Verder beschrijft dit hoofdstuk de RAV als coöperatieve vereniging, met een nieuwe missie en visie, werkend in het verzorgingsgebied Haaglanden, een gebied van ruim 1 miljoen inwoners. Er wordt stilgestaan bij de Meldkamer Ambulance Zorg (MKA), de spreiding - en paraatheid in de regio en vervoersdifferentiatie. Landelijke en regionale invloeden worden in dit hoofdstuk benoemd, als wel de innovaties op het gebied van zorg en management. Tenslotte vormt het gedeelte ‘Kwaliteitszorg’ figuurlijk gezien het hart van dit eerste hoofdstuk.
Geschiedenis ambulancezorg in Haaglanden De ambulancezorg in de regio Haaglanden werd van oudsher uitgevoerd door twee particuliere - en één publieke organisatie: Ambulancezorg Zoetermeer, Witte Kruis B.V. en de Gemeentelijke Ambulancedienst GGD Den Haag. De ambulancediensten hadden respectievelijk vijf, dertien en achttien aanhangsels, dat wil zeggen vergunningen, tot het uitvoeren van ambulancezorg. Daarnaast werd op projectbasis door het Witte Kruis het hulpambulancevervoer gerealiseerd met negen voertuigen ten behoeve van het laagcomplexe vervoer. Tevens werd er inzet verzorgd van Ambulance Motor Ondersteuning (AMON). Deze vorm van ambulancezorg verzorgde het volledige spectrum van ambulancezorg behalve vervoer. De regie van de zorg was bij de Centrale Post Ambulancezorg (CPA heet nu Meldkamer Ambulancezorg MKA) ondergebracht als onderdeel van een multidisciplinaire meldkamer. Organisatorisch was de MKA ondergebracht bij de Veiligheidsregio Haaglanden (VRH). Samenwerking tussen organisaties bleef beperkt tot het strikt noodzakelijke, gericht op optimale zorg voor de patiënt. Met de komst van de TWAZ (Tijdelijke Wet Ambulancezorg), werd het van cruciaal belang om te komen tot een formeel organisatorische samenwerking tussen alle partijen. In de TWAZ is opgenomen dat slechts één partij per veiligheidsregio zal worden aangewezen voor het verrichten van ambulancezorg. In een projectorganisatie is in 2011 vervolgens de RAV Haaglanden tot stand gekomen waarin de bovengenoemde ambulancevervoerders zijn vertegenwoordigd. Met de MKA is er een overeenkomst afgesloten. Per 30 september 2011 is de RAV Haaglanden formeel opgericht.
5
Profiel Haaglanden De RAV Haaglanden is een coöperatieve vereniging, de ‘Coöperatie Regionale Ambulancevoorziening Haaglanden U.A.’, die wordt bestuurd door een bestuur onder toezicht van een Raad van Toezicht. Het bestuur van de RAV Haaglanden wordt gevormd door de bestuurders van Ambulancezorg Zoetermeer, Witte Kruis/Connexxion Ambulancezorg en de Ambulancedienst GGD Den Haag. De besluitvorming van dit bestuur vindt plaats op basis van het unanimiteitsbeginsel. Omwille van acute noodzaak kan de voorzitter hiervan afwijken. Binnen het bestuur zijn afspraken gemaakt over een portefeuilleverdeling. Uitgaande van collegiale besluit vorming houdt het portefeuillehouderschap in dat de portefeuillehouder de eerst aanspreekbare is. Daarmee is het echter geen autonoom onderwerp voor de portefeuillehouder.
De verdeling ziet er als volgt uit: Portefeuilleverdeling bestuur RAV Haaglanden Portefeuille
Eigenaar
Voorzitterschap
Extern
Externe betrekkingen (AZN bestuur)
Ambulancedienst GGD Den Haag
GHOR, Ketenzorg en Openbare Orde en Veiligheid
Ambulancedienst GGD Den Haag
Beheer en financiën
Witte Kruis/Connexxion Ambulancezorg
Innovatie
Witte Kruis/Connexxion Ambulancezorg
MKA en Paraatheid
Witte Kruis/Connexxion Ambulancezorg
Bekwaamheid
Ambulancedienst GGD Den Haag
Opleidingen
Ambulancezorg Zoetermeer
Kwaliteit
Ambulancezorg Zoetermeer
FONA, klachten- en incidentregistratie
Ambulancezorg Zoetermeer
Opbouw RAP Dit RAP van de RAV Haaglanden schept een beleidskader voor de komende vijf jaar. Middels dit plan informeert de RAV betrokkenen hoe verantwoorde ambulancezorg binnen de regio wordt geleverd. Bovendien wordt beschreven wat de komende jaren ondernomen wordt om de RAV Haaglanden verder vorm te geven, en wat er gebeurt om de zorg voor de burger in Haaglanden verder te verbeteren. Het RAP is in deze zin ook een richting gevend document om de samenwerking de komende jaren nader vorm te geven, van verdere inhoud te voorzien en naar een nog hoger niveau te tillen.
6
Per hoofdstuk wordt een onderwerp en de daarbij behorende subonderwerpen besproken. Aan het eind van ieder hoofdstuk, indien relevant voor dat hoofdstuk, worden beleidspunten geformuleerd die de RAV gedurende de looptijd van dit RAP bewerkstelligt. Op het hele RAP is het vigerende Uniform Begrippenkader Ambulancezorg (Ambulancezorg Nederland) van toepassing.
1.2 RAV Haaglanden Doelstellingen Coöperatie RAV Haaglanden De coöperatieve vereniging RAV Haaglanden heeft zichzelf de volgende doelen gesteld: • het fungeren als Regionale Ambulance Voorziening; • het (doen) verlenen van ambulancezorg in de regio Haaglanden; • het (doen) verkrijgen van de aanwijzing volgens de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAZ) en het (doen) verrichten van ambulancezorg op basis van de daarmee samenhangende ministeriële regeling(en); • het ter uitvoering van de TWAZ in stand (doen) houden van een meldkamer ambulancezorg; • het (doen) opstellen en (doen) uitvoeren van een regionaal ambulanceplan. De coöperatieve vereniging geeft hier onder andere invulling aan door de werkzaamheden, gerelateerd aan ambulancezorg, te coördineren, integreren en verbeteren, om zo verantwoorde ambulancezorg te verlenen. Hierin zal de coöperatieve vereniging onder andere overeenkomsten sluiten, gemeenschappelijke activiteiten ontplooien, initiatieven bevorderen op het gebied van ambulancezorg en/of (gezondheids-) zorg en de kwaliteit van de ambulancezorg bewaken en bevorderen. In dit RAP zal de coöperatie in het vervolg RAV genoemd worden. Het bestuur van de RAV is verantwoordelijk voor de MKA als onderdeel van de geïntegreerde meldkamer (GMK). De RAV bepaalt in de GMK dus zelf de inzet van de eigen eenheden, dat wil zeggen de inzet van de eenheden voor de ambulancezorg. In de Wet Veiligheidsregio’s is opgenomen dat het bestuur van de Veiligheidsregio en de RAV schriftelijke afspraken dienen te maken over het optreden van de RAV, inclusief de MKA. De MKA wordt door de Veiligheidsregio in stand gehouden. Men spreekt van de RAV Haaglanden als de organisatie die de ambulancezorg, inclusief de meldkamerfunctie, in de regio Haaglanden, verzorgt. De RAV Haaglanden is een zelfstandig rechtspersoon en is eindverantwoordelijk voor de totale ambulancezorg in de regio.
Verantwoorde ambulancezorg Mensen die zich met een hulpvraag tot de ambulancezorg wenden, of aan de ambulancezorg worden overgedragen, acuut of niet, bevinden zich per definitie in een kwetsbare positie. Dat maakt het bieden van de juiste en kwalitatief optimale zorg tot een grote verantwoordelijkheid, die door de RAV Haaglanden als zodanig ook wordt ervaren. Het wettelijke kader voor ambulancezorg wordt primair gevormd door de Kwaliteitswet Zorginstellingen. In de kwaliteitswet wordt ‘verantwoorde zorg’ omschreven als “zorg van een goed niveau en in ieder geval doeltreffend, doelmatig, afgestemd en gericht op de reële behoefte van de cliënt”. De ambulancesector heeft in de ‘Nota Verantwoorde Ambulancezorg’ gezamenlijk vastgelegd wat zij verstaat onder verantwoorde ambulancezorg1. De ambulancesector neemt daarbij het toekomstig beleid van de overheid en cliënten/consumentenorganisaties als uitgangspunt. Het cliëntenperspectief staat in dit beleid centraal maar ook de duurzame aantrekkingskracht van excellente zorgorganisaties op professionals en de kenmerken van goed bestuur, als voorwaarde voor een stabiele, betrouwbare en transparante zorgorganisatie.
1
Nota Verantwoorde Ambulancezorg; Ambulancezorg Nederland, 2009
7
Vanuit dit kader laat verantwoorde ambulancezorg zich als volgt samenvatten:
Verantwoorde ambulancezorg 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Is beschikbaar en bereikbaar Is transparant Is professioneel, kwalitatief hoogwaardig en veilig Wordt helder en eenduidig vastgelegd, met waarborg van de privacy van de cliënt Sluit naadloos aan op de zorg van ketenpartners Voorziet in een adequate klachtenbehandeling Voorziet in medezeggenschap door cliënten en wordt geleverd door organisaties die voldoen aan de eisen van goed bestuur
Missie en Visie De RAV Haaglanden heeft in gezamenlijkheid een missie en visie ontwikkeld.
•
Missie De RAV Haaglanden biedt haar klanten en belanghebbenden kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg, met een hoog niveau op het gebied van kwaliteit, doelmatigheid en de continue verbetering van zorgverlening.
•
Visie De bijbehorende visie luidt als volgt: - De RAV Haaglanden levert kwalitatief hoogwaardige, veilige en verantwoorde ambulancezorg aan alle aan haar toevertrouwde patiënten. De ambulancezorg wordt geleverd door bekwame en gemotiveerde medewerkers, die niet alleen de patiënt centraal stellen, maar daarbij ook oog hebben voor innovaties en verbeteringen. De RAV Haaglanden investeert in een positief werkklimaat en vakbekwaamheid. - De RAV Haaglanden is een actieve en betrouwbare partner in de keten met andere leveranciers van acute zorg en met partners bij rampenbestrijding en crisisbeheersing. - De partners binnen de RAV Haaglanden werken nauw samen en maken, in overleg met de zorg verzekeraars, bindende afspraken met elkaar. Daarnaast werkt de RAV Haaglanden samen met andere partners in de zorgsector, de openbare orde en veiligheid en het openbaar bestuur. De RAV Haaglanden voert haar taken op een transparante wijze uit en zet de beschikbare middelen zo efficiënt en effectief mogelijk in.
Werkomgeving Het verzorgingsgebied van de RAV Haaglanden is gelijk aan de Veiligheidsregio Haaglanden. Met ruim 1 miljoen inwoners is Haaglanden één van de meest dichtbevolkte gebieden van Nederland. Het bestuurlijk (regerings-) centrum van Nederland en Den Haag als prominente internationale stad, maken de regio Haaglanden tot één van de meest complexe regio’s van Nederland. De regio Haaglanden bestaat uit negen gemeenten: Den Haag, Rijswijk, Wassenaar, Leidschendam-Voorburg, Delft, Zoetermeer, Pijnacker-Nootdorp, Westland en Midden-Delfland.
8
Regio Haaglanden biedt een compacte en gevarieerde woon- en leefomgeving met veel verschillende kwaliteiten: de kennisstad Delft met haar historisch centrum, de hofstad Den Haag met veel internationale kantoren en instellingen, de twee badplaatsen Scheveningen en Kijkduin, de gemeente Leidschendam-Voorburg langs de Vliet, Midden-Delfland midden in de Randstad, Pijnacker-Nootdorp dat zich tot een voorstedelijke woonkern ontwikkelt, Rijswijk met haar grote parken, de luxe woonomgeving in Wassenaar, het strand en het glas in Westland en de stad Zoetermeer die zich positioneert als ‘leisurestad’.
Opbouw bevolking In de regio Haaglanden is op dit moment de groep inwoners in de leeftijd van 20-64 jaar relatief groot. De komende jaren zal deze groep afnemen.
Prognose bevolking Regio Haaglanden 2015-2040, naar leeftijd 65,0%
48,8%
32,5% 0-4 jr 5-9 jr 10-19 jr 20-64 jr >= 65 jr
16,4%
0%
2015
2020
2030
2040
Uit: CBS statline
De belangrijkste verandering voor de zorg uit bovenstaande prognose laat zien dat het aantal inwoners >= 65 jaar in de regio Haaglanden toeneemt. Binnen de RAV Haaglanden wordt de komende jaren rekening gehouden met deze gegevens en wordt ingespeeld op de toenemende vergrijzing.
9
1.3 Geneeskundige Meldkamer Haaglanden Inleiding Ambulancezorg en meldkamerfunctie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Hierbij gaat het zowel over de regiefunctie van het dagelijkse zorgproces als over de regie bij grootschalige rampen en de afstemming met de rode kolom. Binnen de regio Haaglanden zijn deze activiteiten belegd bij de Veiligheidsregio die daartoe een geneeskundige meldkamer heeft ingericht. De geneeskundige meldkamer fungeert als voorportaal van de witte kolom en heeft verschillende taken ten aanzien van verschillende stakeholders:
•
Meldkamer Ambulancezorg (MKA) Ten aanzien van het primaire proces van ambulancezorg van de RAV Haaglanden vervult de geneeskundige meldkamer de functie van MKA die is vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA) met de RAV, overeenkomstig de voorgestelde TWAZ.
•
Geneeskundige hulpverlening Ten behoeve van grootschalige hulpverlening bij ongevallen en rampen verzorgt de geneeskundige meldkamer de opschaling van de zorgketen, de alarmering van, en informatievoorziening aan, sleutel functionarissen, levert de Coördinator Gewondenvervoer (CGV) en ondersteunt de geneeskundige RCCtaken.
•
Gemeenschappelijke meldkamer, multidisciplinair De geneeskundige meldkamer vertegenwoordigt de witte kolom op multidisciplinair gebied in de gemeenschappelijke meldkamer met politie en brandweer. Vanuit dit oogpunt wordt geparticipeerd in het Rood-Wit-Blauw-overleg, de ASG (Ambtelijke StuurGroep) en in Beheer Meldkamer Domein. Daarnaast levert de geneeskundige meldkamer calamiteitencoördinatoren ten behoeve van multidisciplinaire afstemming en informatiemanagement.
10
De geneeskundige meldkamer Haaglanden heeft de ambitie om niet alleen in de samenwerking met de RAV, maar ook in de samenwerking met andere acute zorgketenpartners, de kwaliteit van zorg naar een hoog niveau te tillen.
Taken van de geneeskundige meldkamer ten aanzien van de MKA De geneeskundige meldkamer garandeert, ten behoeve van de meldkamer ambulancezorg, een 24-uurs beschikbaarheid voor het proces van intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing, melderinstructie en coördinatie van ambulancezorg. Dit is contractueel vastgelegd in een SLA met de RAV. De MKA vervult een essentiële (regie-)rol in het tot stand brengen, onderhouden en vastleggen van communicatie tussen ambulancehulpverleners onderling, communicatie met hulpverleners van andere disciplines, communicatie met ziekenhuizen/ doktersposten en communicatie met sleutelfunctionarissen en management in opgeschaalde situaties.
Kwaliteit MKA De kwaliteit van de MKA is geborgd middels een kwaliteitsmanagementsysteem dat HKZ-gecertificeerd is en daarmee voldoet aan de internationale ISO-9001 normen. Voor het indiceren van ambulancezorg wordt gebruik gemaakt van BIG-geregistreerde verpleegkundigen die gespecialiseerd zijn in telefonische triage. Voor het op peil houden van de kennis en kunde van de verpleegkundig centralisten, wordt een door de MKA Haaglanden zelf ontwikkelde deskundigheidsbevorderingsprocedure uitgevoerd waarbij periodiek gesprekken worden geëvalueerd, onder begeleiding van het hoofd MKA en de medische manager ambulancezorg (MMA). Deze procedure heeft het laatste jaar ook landelijk navolging gekregen. Ten aanzien van de kwaliteit van de MKA, stelt de geneeskundige meldkamer de volgende kwaliteitseisen:
•
Personele eisen: - Voor het indiceren van ambulancezorg wordt gebruik gemaakt van BIG-geregistreerde verpleeg kundige MKA-centralisten die bevoegd en bekwaam zijn in het uitvoeren van telefonische triage. - De verpleegkundige MKA-centralisten zijn in staat om melders te kalmeren, te begeleiden en te instrueren en/of te adviseren om gezondheidsrisico’s te beperken of te voorkomen. - De verpleegkundig MKA-centralisten zijn in staat om binnen zo kort mogelijke tijd de juiste zorg met de juiste inzet en urgentie toe te wijzen of melders te begeleiden bij een doorverwijzing naar ketenpartners in de acute zorg.
•
Organisatorische eisen: - Het proces van aanname en uitgifte is, waar mogelijk, gescheiden ingericht zodat een verpleegkundig centralist een melder aan de lijn kan houden voor instructies terwijl een andere centralist de noodzakelijke hulpverleners kan alarmeren en informeren. - Het proces van multi-aanname is dusdanig ingericht dat multidisciplinaire informatie snel kan worden gedeeld met bijvoorbeeld brandweer en politie. - Het proces van uitgifte is dusdanig ingericht dat de MKA-centralist logistiek ondersteund wordt door het meldkamersysteem bij de keuze voor ambulancetoewijzing. - De MKA-centralist kan hiertoe beschikken over een geografisch informatiesysteem (GIS), een automatische aanrijtijdenberekening in het meldkamersysteem en planningssoftware voor gedifferentieerd zorgvervoer. - In het proces van aanname wordt de MKA-centralist ondersteund in een snelle, gestructureerde telefonische triage en zorgtoewijzing waarbij informatie multidisciplinair kan worden gedeeld en dat bij voorkeur aansluit bij triagesystemen van ketenpartners in de acute zorgketen (huisartsen, ziekenhuizen, verloskundigen, GGZ-instellingen).
11
Triagesysteem Inhoudelijk is het werk van de MKA-centralist geprotocolleerd volgens een Landelijke Standaard Meldkamer Ambulancezorg (LSMA). Hoewel deze protocollen inhoudelijk de informatie bevatten op basis waarvan de MKAcentralist ambulancezorg kan toewijzen, blijkt in de praktijk behoefte aan een systeem dat meer geïntegreerd is met het meldkamersysteem, de kans op het missen van essentiële meldersinformatie verkleint, melderinstructies gemakkelijk toegankelijk maakt en triage-informatie eenvoudig overdraagbaar maakt. Dit laatste maakt een naadloze aansluiting op en uitwisseling met bijvoorbeeld huisartsenposten en spoedeisende hulpen mogelijk. Landelijk zijn er twee verschillende triagesystemen in opkomst waarbij de ene meer gericht is op een multi disciplinaire intake van zorgvragen en de ander meer gericht is op aansluiting bij huisartsenposten. Aangezien de geneeskundige meldkamer Haaglanden zowel een multidisciplinair belang (GMK) behartigt als een belang als voorportaal van de witte kolom (MKA), is gekozen om toe te werken naar een situatie waarbij beide triage systemen toegepast kunnen worden2. Op deze manier kan zowel geparticipeerd worden in een multidisciplinaire frontoffice (met politie en brandweer) als in een gespecialiseerde backoffice voor acute zorg waarbij geïntegreerd kan worden met het triagesysteem van met name de huisartsen.
Beleidspunten • De RAV Haaglanden verplicht zich om in gezamenlijk overleg met de MKA al die maatregelen en
• • •
voorzieningen te treffen die nodig zijn om MKA zijn werkzaamheden op kwalitatief en kwantitatief goede wijze te laten uitvoeren, uitgaande van het principe van verantwoorde ambulancezorg. De RAV Haaglanden ondersteunt de beleidsvisie acute zorg van het ministerie van VWS in de zin van één loket voor vragen door burgers over (acute) zorg. De RAV Haaglanden implementeert een logistiek systeem om de aanvragen, inzet en planning van zorg te optimaliseren. De RAV Haaglanden ondersteunt de geneeskundige meldkamer Haaglanden om voor de witte kolom een acute zorgmeldkamer in te richten waarbij een optimale aansluiting met de triage van acute zorgketenpartners mogelijk wordt.
1.4 Spreiding en paraatheid Aanpassing paraatheidsrooster op ritaanbod Om zoveel mogelijk mensen in het verzorgingsgebied van de RAV binnen de normtijd voor spoedvervoer te kunnen bereiken, is er gestart met een optimalisatie van het paraatheidsrooster voor ambulances, hulp ambulances en rapid responders. Een analyse toonde aan dat de ambulancecapaciteit doordeweeks ruimer was dan noodzakelijk om te kunnen voorzien in het ritaanbod terwijl in de weekenden juist sprake was van ondercapaciteit.
2
12
Visiedocument nieuwe geneeskundige meldkamer (Versie 2.0); A. v.d. Meijden / M. Jochem; maart 2012
De RAV zal continu het aanbod van ritten evalueren en beoordelen of aanpassing van het aantal ambulances wenselijk is om in de vraag naar ambulancevervoer te kunnen voorzien of om de kwaliteit van zorg nog hoger te krijgen.
Spreiding van ambulances Naast het aantal ambulances kijkt de RAV tevens naar andere mogelijkheden om de ambulancezorg in de regio Haaglanden zo efficiënt en doelmatig mogelijk in te zetten. In dit kader wordt er door de MKA een advies voorbereid ten aanzien van een optimale spreiding van vrije ambulances over de regio, waarbij bekeken wordt waar ambulanceposten het beste gesitueerd kunnen worden. In deze analyse wordt niet alleen rekening gehouden met in welke gebieden de meeste mensen wonen, maar wordt ook gekeken naar waar relatief vaak een vrije ambulance beschikbaar is (rond grote ziekenhuizen) en waar een post moet worden geplaatst om een zo groot mogelijk gebied te kunnen bestrijken (infrastructuur).
Aantal ritten per postcodegebied In onderstaande kaart is aangegeven hoeveel ambulanceritten er in 2010 waren naar de verschillende postcodegebieden. Het betreft hier de ritten verreden door ambulances van AZZ, WK en GGD Den Haag van zowel urgentie A1, A2 als B. Ritopdrachten waarbij een ziekenhuis in het haaladres stond, zijn hierbij buiten beschouwing gelaten (interklinisch en ontslagritten). Let op: Opgemerkt moet worden dat postcodegebieden in omvang en aantal inwoners sterk uiteenlopen; Naaldwijk en Wassenaar bestaan bijvoorbeeld grotendeels uit één 4-cijferig postcodegebied. Het is niet mogelijk om op basis van onderstaande kaart conclusies te trekken ten aanzien van een optimale spreiding en beschik baarheid van ambulances. 
13
Planning van besteld vervoer De RAV Haaglanden participeert in het Icarus-project, waarin gestreefd wordt om een real-time planningstool voor meldkamers te ontwikkelen. Hiermee kunnen gaten in de spreiding van ambulances worden tegengegaan en kan planning van spoed- en besteld ambulancevervoer geoptimaliseerd worden. Daarnaast heeft de RAV zich uitgesproken voor een meer gescheiden organisatie voor het bestelde ambulance vervoer in de regio. Dit houdt in dat er een aantal ambulances specifiek gereserveerd zullen worden voor de uitvoering van besteld vervoer. De verwachting is dat hierdoor het besteld ambulancevervoer minder gefrustreerd zal worden door het (wisselende en onvoorspelbare) spoedvervoer en ketenpartners beter bediend kunnen worden.
Burenhulp (Interregionale samenwerking) De RAV hecht waarde aan een goede samenwerking met de RAV-gebieden van Hollands Midden en Rotterdam Rijnmond. Samenwerkingsafspraken zijn vastgelegd in een burenconvenant dat periodiek geëvalueerd en geactualiseerd wordt. Dit convenant regelt o.a. de structurele burenhulp. Dit is de ambulance-inzet die de ene RAV uitvoert in het verzorgingsgebied van de andere RAV omdat er bijvoorbeeld een standplaats dichterbij ligt, waardoor de patiënt sneller bereikt kan worden. Op deze wijze verzorgt de RAV Haaglanden voor de RAV Rotterdam Rijnmond het spoedvervoer in bijvoorbeeld Hoek van Holland en voor RAV Hollands Midden in Benthuizen. De geneeskundige meldkamer Haaglanden onderzoekt zelfs mogelijkheden om samen te gaan met de MKA Hollands Midden in de nieuwbouwlocatie De Yp. Hierdoor kunnen twee RAV-regio’s aangestuurd worden vanuit één meldkamer waardoor de nodige efficiency bereikt kan worden op het gebied van huisvesting en ICT.
14
Hoogcomplexe en laagcomplexe zorg (zorgdifferentiatie) Zorgdifferentiatie Reeds enige jaren heeft de regio Haaglanden onderkend dat er verschil kon worden gemaakt in hoog- en laagcomplex ambulancevervoer. Om die reden werd een pilot gestart met gedifferentieerd ambulancevervoer. Laagcomplexe, vaak planbare, ambulancezorg werd hierbij uitgevoerd door de zogenaamde hulpambulances van het Witte Kruis. Hierdoor konden de reguliere (ALS-)ambulances zo veel mogelijk ten goede komen aan de hoogcomplexe ambulancezorg. De TWAZ brengt nu ook een wettelijke onderbouwing van hetgeen in Haaglanden al vele jaren met succes werd uitgevoerd en onderzocht. De RAV heeft aangeven de gedifferentieerde ambulance zorg vast onderdeel te willen laten worden van het ambulancepalet in de regio Haaglanden. Dit zal onder regie van de MKA ten uitvoer gebracht worden.
Rapid responders (AMON) Sinds enkele jaren rijden er in de regio Haaglanden solo-ambulances-eenheden (ambulanceverpleegkundige op een motor). Door de wendbaarheid en geringe omvang van dit voertuig, kunnen relatief moeilijk bereikbare plaatsen makkelijker bereikt worden. De motorambulance heeft verschillende keren zijn nut bewezen in situaties waarbij een reguliere ambulance moeite had om de incidentlocatie te bereiken (parkeergarages, fietspaden in de duinen, snelwegen met files, etc.) Om ook in de relatief rustigere gemeenten (bijv. Wassenaar, Pijnacker-Nootdorp, Midden Delfland) bewoners snel te kunnen bereiken, heeft de RAV de wens uitgesproken om het aantal rapid responders in de regio uit te breiden en meer ten goede te laten komen aan deze gemeenten.
Beleidspunten • De RAV Haaglanden evalueert jaarlijks de spreiding en beschikbaarheid, en de prestaties ten aanzien van
• • • •
A- en B-ambulancevervoer en treft maatregelen om continu in de vraag naar ambulancezorg te kunnen voorzien. De RAV Haaglanden participeert in de ontwikkeling van een real-time softwarepakket dat planning en spreiding van ambulances optimaliseert (RBS-Care). De RAV Haaglanden optimaliseert het besteld vervoer door dit meer separaat van het spoedvervoer te organiseren. De RAV Haaglanden gebruikt het MKA-advies ten aanzien van spreiding en beschikbaarheid van ambulances om de postverdeling over de regio te optimaliseren. De RAV Haaglanden stimuleert initiatieven waarbij vrijwilligers ingezet worden ten behoeve van Basic Life Support.
1.5 Kwaliteitszorg De RAV Haaglanden is als geheel verantwoordelijk voor het aantoonbaar maken en borgen van alle processen ten behoeve van het leveren van verantwoorde ambulancezorg. In dit hoofdstuk worden het kwaliteitssysteem en de van toepassing zijnde processen met betrekking tot het kwaliteitssysteem uiteengezet.
HKZ-certificering Zowel de MKA als de samenwerkende ambulancediensten binnen RAV Haaglanden zijn afzonderlijk conform de HKZ-eisen ingericht en gecertificeerd. Solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in (waar mogelijk) op feiten gebaseerde, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces dat is ingevlochten in de dagelijkse processen van de ambulancediensten.
15
Enkele van toepassing zijnde processen zijn hieronder beschreven:
•
•
•
Externe audits De partners binnen RAV Haaglanden zijn HKZ-gecertificeerd. De zorg voor het behoud van deze certificaten ligt bij verschillende bedrijfsonderdelen. Jaarlijks worden er externe audits uitgevoerd door een certificerende instelling. Binnen de geldigheidsperiode van het certificaat, drie jaar, dienen alle onderwerpen uit de van toepassing zijnde HKZ-norm geaudit te zijn. Interne audits Binnen de RAV Haaglanden voeren de samenwerkende partners afzonderlijk interne audits uit over hun bedrijfsonderdelen. In de toekomst zal gekeken worden naar mogelijkheden om deze audits te uniformeren en auditteams uit te wisselen. Dit houdt in dat teams van de partners binnen de RAV bij elkaar de audits zullen uitvoeren. Directiebeoordeling Dit document beschrijft de belangrijkste managementinformatie en geldt als afsluiting van ieder kwaliteitsjaar. Het vormt het handvat voor het management om terug te kunnen blikken op de prestaties van het afgeronde jaar. De resultaten van de regio worden in de regionale managementteamoverleggen (MT’s) besproken.
Good Governance De brancheorganisaties in de zorg hebben de verantwoordelijkheid genomen om zelf regels op te stellen voor goed bestuur en toezicht voor zorginstellingen. Deze regels zijn vastgelegd in de Zorgbrede Governance code. De RAV Haaglanden is een zorginstelling en voldoet aan de Zorgbrede Governance code.
Veiligheid patiënt Veiligheid van de patiënt is één van de speerpunten van het kwaliteitsbeleid voor de komende jaren van de RAV. Het gaat hierbij om het voorkomen van onveilige situaties en onnodige gezondheidsrisico’s gedurende het gehele proces van ambulancezorg, vanaf triage, tijdens zorgverlening ter plaatse, tijdens het vervoer en bij de overdracht van patiënten door of aan andere zorgverlener. Op landelijk niveau is er door de AZN een toolkit ‘Patiëntveiligheid’ uitgereikt. Het opsporen van risico’s, het analyseren daarvan en het bedenken van oplossingen staat daarbij centraal. Om grip op de patiëntveiligheid te houden is RAV Haaglanden voornemens een Veiligheids Management Systeem (VMS) te introduceren. Hierbij wordt de cliëntveiligheid vanuit twee invalshoeken benaderd:
•
•
Prospectief, waarbij scenario’s worden bedacht die zich kunnen voordoen en de veiligheidsrisico’s die hieruit naar voren komen, verder worden geanalyseerd. Op grond van deze analyses worden processen en protocollen aangepast, werkinstructies afgegeven en opleidingen en trainingen verzorgd. Retrospectief, waarbij op grond van veiligheidsincidenten continu lering wordt getrokken en verbeteringen worden doorgevoerd. Informatie over incidenten die de cliëntveiligheid bedreigden worden vanuit meerdere invalshoeken (systeemdenken) verzameld. Bronnen zijn: - Melding door zorgverleners; - In- en externe klachtenbehandelingen; - Interne en externe audits voor HKZ en ISO-kwaliteitsnormeringen; - Terugkoppelingen van bevindingen door ketenpartners, zoals huisartsen, spoedeisende hulp, GGZ crisisdienst, GHOR, politie, brandweer en gemeente; - Feedback uit het structurele overleg met het cliëntenberaad/zorgbelang, waarbij ook prospectief scenario’s worden besproken.
De resultaten van beide benaderingen leveren de input voor verbeteracties: de zogenaamde plan-do-check-act (PDCA) cyclus.
16
Kwaliteitsjaarverslag De Kwaliteitswet Zorginstellingen schrijft voor dat elke zorginstelling jaarlijks een verslag moet uitbrengen over het afgelopen kalenderjaar. De samenwerkende ambulancediensten binnen de RAV Haaglanden brengen elk afzonderlijk een jaarverslag uit. Naar verwachting zal er in de toekomst per RAV één jaarverslag uitgebracht worden.
Klachtenprocedure • Interne klachtenprocedure De deelnemers van de RAV voeren een eigen interne klachtenprocedure, zoals deze binnen de eigen organisaties is vastgesteld. De deelnemers hebben vanuit hun private en publieke positie een eigen wettelijk geborgde en vastgestelde interne klachtenprocedure.
•
Externe klachtenprocedure De deelnemers aan de RAV Haaglanden zijn allen vanuit hun eigen klachtenprocedures afzonderlijk aangesloten bij een externe klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke functionarissen. Indien een patiënt ontevreden is over de afhandeling of conclusies van de interne klachtenprocedure, dan kan deze de klacht indienen bij de onafhankelijke externe klachtencommissie van de desbetreffende dienst. De klacht wordt door de leden van deze klachtencommissie volledig onderzocht, waarbij eventueel een hoorzitting kan plaatsvinden. De bevindingen hiervan en de daaruit voortgekomen acties worden schriftelijk kenbaar gemaakt. In de toekomst wordt gekeken naar de mogelijke harmonisatie van de desbetreffende procedures binnen de RAV.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) RAV Haaglanden streeft ernaar om kwalitatief hoogstaande zorg te leveren, met een grote mate van tevreden heid van de klanten. Het is daarbij van belang te onderzoeken hoe klanten tegen de RAV en haar diensten aankijken. Hiervoor wordt door een extern bureau een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Het klant tevredenheidsonderzoek vindt één keer per twee jaar plaats. Uit dit onderzoek voortvloeiende verbeterpunten worden binnen vastgestelde tijdskaders geïnventariseerd en, indien van toepassing, geïmplementeerd.
Cliëntenparticipatie De organisatie betrekt zijn cliënten bij de ambulancezorg, met als doel de zorgverlening optimaal af te stemmen op de behoeften en verwachtingen, en om de zorgverlening te verbeteren. Dit moet vorm krijgen door een vertegenwoordiger van de patiëntenraad als lid van de Raad van Toezicht van de RAV Haaglanden te benoemen. In het kader van het Veiligheidsmanagementsysteem worden er patiëntveiligheidskaarten ontwikkeld waarbij er aandacht wordt besteed aan de eigen verantwoordelijkheid van de patiënt voor zijn veiligheid.
Beleidspunten • De RAV Haaglanden draagt zorg voor het feit dat alle partijen binnen de RAV HKZ-gecertificeerd blijven. • De RAV Haaglanden streeft naar uniformering van de interne audits en naar een uitwisseling van de • • • •
auditteams. De partijen binnen de RAV Haaglanden zorgen ervoor dat de externe audits worden uitgevoerd door één en dezelfde gecertificeerde instelling. De RAV Haaglanden implementeert een VMS. Per dienst wordt een veiligheidsbeleid ontwikkeld en geïmplementeerd, waarbij continue wordt gezorgd voor onderlinge afstemming. De RAV Haaglanden brengt na invoering TWAZ één kwaliteitsjaarverslag uit. De RAV Haaglanden stemt de klachtenprocedures zo veel mogelijk op elkaar af.
17
1.6 Landelijke en regionale invloeden op de ambulancezorg Diverse landelijke en regionale ontwikkelingen zijn er gaande op zowel het politieke als het maatschappelijke vlak. Deze landelijke ontwikkelingen zijn van grote invloed op de ambulancezorg in Nederland. Daarnaast hebben regionale ontwikkelingen hun uitwerking op de ambulancezorg in Haaglanden. Deze ontwikkelingen leiden bijvoorbeeld tot een grotere vraag naar ambulancezorg, of zorgen ervoor dat het moeilijker wordt om geschikte ambulancemedewerkers te vinden. Vaak staan de ontwikkelingen niet op zichzelf, maar versterken elkaar. In deze paragraaf worden de meest relevante landelijke en regionale ontwikkelingen kort uiteen gezet.
TWAZ De ambulancezorg heeft zich in de afgelopen decennia ontwikkeld van vervoersvoorziening tot gezondheids zorgvoorziening. De TWAZ markeert deze ontwikkeling en maakt van een RAV een zorginstelling. Het doel van de TWAZ is het vergroten van de kwaliteit en doelmatigheid van de ambulancezorg. Zittende aanbieders zullen een aanwijzing voor vijf jaar krijgen. Om in aanmerking te komen voor een aanwijzing moet de aanbieder aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. De RAV-en kunnen zich binnen de nieuwe wet onderscheiden van elkaar met productdifferentiatie, deskundigheidsbevorderende activiteiten en prestatieverbeteringen. Een landelijke benchmark zorgt voor een transparant vergelijk tussen de verschillende RAV-en. Ambulancezorg is acute zorg én cruciale zorg, in de TWAZ wordt ambulancezorg aangeduid als Dienst van Algemeen Economisch Belang (DAEB). Dit brengt met zich mee dat de ambulancezorg zich niet leent voor marktwerking. De ambulancesector gaat er ook vanuit dat zelfs wanneer de TWAZ vervangen wordt door structurele wetgeving, er nog steeds geen sprake zal zijn van marktwerking. De TWAZ zal naar verwachting per 1 januari 2013 in werking treden.
18
Prestaties ambulancezorg Het Ministerie van VWS en de Inspectie voor de Gezondheidszorg begeleiden en sturen het proces dat zorg instellingen hun gegevens openbaar maken. Steeds meer zorginstellingen zijn verplicht de kwaliteit van zorg met kwaliteitsindicatoren te meten en de resultaten hiervan openbaar te maken. De overheid wil daarnaast dat cliënten meer invloed kunnen uitoefenen op het zorgaanbod. Dit realiseert de overheid door het aanbieden van toegankelijke informatie, het verbeteren van de rechtspositie van cliënten en het beschikbaar stellen van extra geld voor belangenorganisaties.
Patiëntveiligheid Zorginstellingen worden verplicht de kwaliteit van de zorg met een toenemend aantal kwaliteitsindicatoren te meten en de resultaten hiervan openbaar te maken. De veiligheid in de zorg staat hoog op de agenda en heeft de laatste jaren een centrale rol gekregen. Voor de komende jaren zal patiëntveiligheid zowel landelijk als binnen RAV Haaglanden speerpunt van beleid zijn. Dit zal leiden tot een integraal systeem dat zowel de kwaliteit als de veiligheid voor patiënten bewaakt en de mogelijkheden voor verbeteringen signaleert. Daarbij wordt niet alleen uitgegaan van het borgen van het VMS maar tevens een integratie van het VMS met het kwaliteitssysteem. De Plan-Do-Check-Act-cyclus is daarbij een belangrijk principe, waarbij er continu wordt gezocht naar mogelijkheden voor borging en verbetering.
Preventief beleid agressie en geweld Ambulancemedewerkers merken steeds meer dat mensen hulp eisen en claimen in plaats van dat zij deze vragen. Dit heeft enerzijds te maken met het mondiger worden van mensen, maar ook met de onbekendheid met hoe het systeem van ambulancezorg werkt. Daarnaast hebben ambulancemedewerkers in toenemende mate te maken met agressie en geweld tijdens het werk. Omstanders, maar ook patiënten en familieleden, weten zich soms niet te beheersen. Ze handelen vaak uit paniek en emotie. Ambulancemedewerkers hebben verder te maken met agressie bij psychiatrische patiënten en personen onder invloed van drugs en alcohol. Centralisten ervaren toenemend verbale agressie bij meldingen. Door het ontwikkelen van een beleidskader, actieve deelname aan het programma Veiligheid Publieke Taak (VPT) en gerichte scholing leert RAV Haaglanden haar medewerkers hoe om te gaan met agressie en geweld en dit waar mogelijk te voorkomen of tegen te gaan.
Arbeidsmarktkrapte De ambulancesector zal effecten gaan ondervinden van de veranderende arbeidsmarkt. Door uitstroom, vergrijzing, concurrentie op de arbeidsmarkt en krimpende beroepsbevolking, dreigt krapte. Door de hoge gemiddelde leeftijd kan de sector de komende decennia veel uitstroom van personeel verwachten. De ontwikkelingen op de arbeidsmarkt in combinatie met de hoge gemiddelde leeftijd binnen de sector, maken een goed in-, door- en uitstroombeleid noodzakelijk. De introductie van de Bachelor Opleiding Medisch Hulpverlener en de aandacht voor duurzame inzetbaarheid met het gebruik van Persoonlijk Levensfasebudget, zijn voorbeelden van nieuwe ontwikkelingen die de krapte op de arbeidsmarkt moeten inperken.
Budgetkortingen NZa Op basis van het door de zorgaanbieder en verzekeraar gezamenlijk ingediende ‘Productieafsprakenformulier ambulance’ stelt de NZa voor ieder jaar het voorlopige budget aanvaardbare kosten vast. Voor de productie afspraken 2011, 2012 en 2013 geldt dat de vergoeding voor ongewogen ritten, de gewogen ritten en het aantal kilometers gelijk zijn aan de realisatie 2010. Wanneer blijkt dat de realisatie met minder dan de geprognosticeerde groei van 2,5% per jaar (cumulatief 7,7% over 3 jaar) gestegen is, wordt een extra korting ingeboekt in 2014. De hoogte van deze korting is gelijk aan het verschil tussen de werkelijke groei en de geprognosticeerde groei. Daarnaast zal er over de genoemde periode een afslag van 0,5 % per jaar van het budget worden opgelegd aan de diensten.
19
ICT-mogelijkheden Binnen RAV Haaglanden worden verschillende ICT-toepassingen gebruikt om zodanig de zorg en veiligheid die in de regio aan de burgers worden verleend te optimaliseren. Tevens heeft ICT een belangrijke ondersteunende en adviserende functie binnen de dagelijkse bedrijfsvoering. Binnen de RAV wordt continue gekeken naar innovatie en nieuwe ontwikkelingen op het gebied van ICT-toepassingen, om de zorg aan de patiënt te verbeteren. Binnen de regio worden momenteel de volgende ICT-toepassingen gebruikt:
•
•
•
•
•
•
•
20
Geïntegreerd meldkamer systeem (GMS) De MKA-centralist maakt voor de intake en distributie van ambulancevervoer gebruik van een meldkamer systeem dat gekoppeld is met dat van politie en brandweer. Op deze wijze kan een MKA-centralist op een snelle manier informatie delen met de brandweer- en politiemeldkamer waardoor de onderlinge samenwerking voor de eenheden op straat sterk verbetert. Politie en brandweer kunnen op hun beurt snel informatie verstrekken die van belang is voor het primaire proces van de RAV. Geografisch Informatiesysteem (GIS) Dit systeem is ingevoerd op de MKA en toont het werkgebied (of delen ervan) van de RAV Haaglanden op het beeldscherm van de MKA-centralist. Automatisch Voertuig Locatie Systeem (AVLS) In combinatie met het GIS wordt het voor een MKA-centralist op een beeldscherm inzichtelijk wat de status (bezet of inzetbaar) en de locatie van de ambulances is. Het systeem heeft een belangrijke bijdrage aan de efficiëntere inzet van beschikbare ambulances geleverd. Aan de hand van de locatie en status van een ambulance rekent het meldkamersysteem (GMS) uit welke ambulance een incidentlocatie het snelst kan bereiken en doet een geautomatiseerd inzetvoorstel. Vervolgens kan de MKA-centralist de opdracht aan deze ambulance geven. Hiermee wordt onnodige vertraging in de behandeling van de patiënt voorkomen. Citygis RAV Haaglanden heeft al haar hulpverleningsvoertuigen van routeplanners voorzien. Citygis heeft het navigatie/routeplanningssysteem speciaal voor de diensten in de Openbare Orde en Veiligheid ontwikkeld. Hierdoor worden medewerkers in crisissituaties veilig, eenvoudig en snel in de auto naar de juiste plaats begeleid. Ambuweb In Nederland maakt 50% van alle ambulancechauffeurs- en verpleegkundigen dagelijks gebruik van Ambuweb. Hieruit halen zij hun dagelijkse informatie, zoals bedrijfsnieuws maar ook toegang tot e-mail, gegevens uit het kwaliteitshandboek, dienstroosters, verslagen van werkoverleggen en informatie over wagenparkbeheer. Bijzonder zijn ook de ritdatamodule en de module voor statistieken. Middels deze functies kunnen op het dashboard (startpagina) van de medewerker persoonlijke prestaties worden weergegeven. Dundas Met Dundas kunnen alle mogelijke soorten managementinformatie van zowel medewerkers; logistiek en inhoudelijk, als ritprestaties geanalyseerd worden. C2000 Dit is het digitale radionetwerk voor de onderlinge communicatie tussen de Politie, Brandweer, Ambulance zorg en de Koninklijke Marechaussee in Nederland. Het is een landelijk netwerk voor hulpverleners en de meldkamer.
•
•
•
OpenCare: Ambu Voor het digitaal vastleggen en samenbrengen van patiëntinformatie, meldkamerinformatie en ambulanceinformatie wordt gebruik gemaakt van OpenCare: Ambu. Vanuit deze database, die een koppeling heeft met de systemen van zorgverzekeraars, wordt door de RAV het zorgvervoer gefactureerd. Corvu Corvu is een softwarepakket waarmee gegevens uit de OpenCare-database geanalyseerd en gerapporteerd kunnen worden. De RAV gebruikt Corvu niet alleen voor het samenstellen van management- en bestuursinformatie maar ook voor controle van ritinformatie en correctie van datavervuiling (bijvoorbeeld door foutieve status tijdplotting). Octopus Octopus is een landelijk systeem voor ambulancebijstand en gewondenspreiding. Octopus werd ontwikkeld omdat het huidige meldkamersysteem (GMS) geen functionaliteit bevat voor bovenregionale opschaling en er geen interactie mogelijk was tussen de meldkamersystemen van verschillende regio’s. In de toekomst wordt de functionaliteit van het Octopussysteem waarschijnlijk geïntegreerd in het nieuwe meldkamer systeem Pariter waardoor Octopus niet langer nodig zal zijn.
Beleidspunten • De RAV Haaglanden voldoet aan de kwaliteitseisen van de TWAZ. • De RAV Haaglanden ontwikkelt een gezamenlijk beleidskader betreffende het preventief beleid agressie en • •
geweld. De RAV Haaglanden anticipeert op de toekomstige arbeidsmarktkrapte door de ontwikkelingen binnen de sector nauwgezet te volgen. De RAV Haaglanden draagt zorg voor de verdere ontwikkeling van ICT-mogelijkheden om de (ambulance-) zorg te verbeteren.
1.7 Innovaties Project burgeralarmering AED Om mensen met een circulatiestilstand nog sneller te kunnen bereiken zijn er in het land verschillende initiatieven om burgers te alarmeren die Basic Life Support (BLS) kunnen toepassen of een automatische externe defibrillator (AED) kunnen bedienen. De RAV stimuleert deze initiatieven van harte en de geneeskundige meldkamer verzorgt hiervoor al geruime tijd de alarmering. Als iedere seconde telt, moet de dichtstbijzijnde hulp direct gealarmeerd worden; zowel professionele hulpverleners als vrijwilligers.
Management Informatie Systeem (MIS) Managementinformatie is bedoeld voor een manager om sturing te geven aan processen binnen de aandachts gebieden waarvoor hij of zij verantwoordelijk is. Of anders geformuleerd, managementinformatie is die informatie die ondersteunt bij beslissingsprocessen en leidt tot, zoals Engelstaligen dit zo fraai zeggen, informed decisions. Managementinformatie is enerzijds belangrijke sturingsinformatie voor ambulanceorganisaties. Anderzijds biedt gezamenlijke (RAV-) managementinformatie een transparant en inzichtelijk beeld van het reilen en zeilen van de ambulancesector in het algemeen, en op regionaal niveau van de RAV Haaglanden in het bijzonder. In dat kader hebben alle drie de organisaties tot op heden hun eigen MIS, en zal de komende periode worden gestreefd om de managementinformatie binnen de RAV op gebieden te bundelen. Daarnaast is een goed MIS essentieel om gevoerd beleid extern te verantwoorden.
21
Een sprekend voorbeeld hiervan zijn de aanrij- en uitruktijden tussen de verschillende regio’s in Nederland, maar ook kunnen er redenen zijn om de verschillen in aanrijtijden van de ambulancediensten zelf in kaart te brengen, dus binnen één regio. Binnen de regio Haaglanden worden hier regelmatig overzichten van gepresenteerd, zowel intern binnen de RAV als naar de verschillende bestuurders van de regio.
Digitaal Ritformulier (DRF) Het efficiënt en correct vastleggen en uitwisselen van informatie is in de spoedeisende zorgketen van groot belang voor de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit en efficiency van de administratieve afhandeling. Ter verbetering van deze processen zal binnen de RAV Haaglanden in 2012 het Digitaal Ritformulier (DRF) geïmplementeerd worden. Door het gebruik van het DRF is er een grotere efficiëntie te behalen en een verminderde foutkans in de overdracht en afhandeling, doordat dezelfde informatie niet veelvuldig op papier overgenomen hoeft te worden. Het verwerken van papieren ritformulieren in het backoffice bedrijfs processensysteem is niet meer nodig. Aan het DRF kunnen bovendien meetgegevens van ambulanceapparatuur gekoppeld worden waardoor alle verzamelde informatie in één applicatie terug te vinden is. Ten behoeve van een succesvolle implementatie dient aan een aantal randvoorwaarden te worden voldaan:
• • • •
22
Het DRF is een volwaardige vervanger voor het papieren ritformulier. De werking en inrichting van hard- en software zijn dusdanig dat het invullen van de informatie eenvoudig en snel kan plaatsvinden. Overdracht naar ketenpartners is geborgd. Tot nu toe was alleen een doorslag van het papieren ritformulier een geldige overdracht. De inrichting van het DRF en de benodigde communicatiemiddelen zijn dusdanig dat aan alle wet- en regelgeving voldaan is ten aanzien van de beveiliging van persoonsgegevens. De aanwezige mogelijkheden tot koppelen met relevante systemen worden zoveel mogelijk benut.
Beleidspunten • De RAV Haaglanden creëert innovatieve projecten ter verbetering van de (ambulance-)zorg in de regio • De RAV Haaglanden breidt het MIS op regionaal niveau verder uit en zoekt verdere afstemming hierin •
tussen de partijen. De RAV Haaglanden implementeert in 2012 een DRF dat een volwaardige vervanger van het papieren ritformulier is.
23
24
Hoofdstuk 2 Samenwerking 2.1 Inleiding Kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg kan de RAV Haaglanden niet leveren zonder intensief samen te werken, o.a. met ketenpartners. Behalve de GHOR, waarvan de samenwerking in het hierna volgende hoofdstuk apart wordt behandeld, wordt samenwerking in de keten in dit hoofdstuk beschreven.
2.2 Ketenzorg In de keten van de acute zorg is de RAV een netwerkorganisatie. De RAV vindt dat kwaliteit van de acute zorgverlening voor een groot deel wordt bepaald door een goede samenwerking van alle bij deze zorg betrokken partijen. De RAV heeft daarom verschillende samenwerkingsverbanden met ketenpartners en buurregio’s. De RAV ziet dit als een belangrijk onderdeel om verantwoorde zorg te leveren.
Zorgnetwerken Zorginstellingen en zorgverleners zullen steeds intensiever (moeten) gaan samenwerken. Scenario’s voor de toekomst gaan allen uit van steeds hechter samenwerkende zorgnetwerken, die optimaal aansluiten op het proces dat burgers/patiënten met een zorgvraag, acuut of chronisch, en dit proces van begin tot einde volgen. De zorgvraag van de patiënt is daarbij leidend. Het belang van staande organisaties is hieraan ondergeschikt. Hoewel de zorgnetwerken op verschillende wijzen georganiseerd zijn en qua samenstelling kunnen verschillen, hebben zij gemeen dat zij een geografische oriëntatie hebben als het gaat om het leveren van zorg. Er is in het netwerk tevens sprake van ‘gelaagdheid’. Alle functies dienen binnen het netwerk beschikbaar te zijn, 24/7 breed toegankelijk en dichtbij waar het kan (eerstelijnszorg), geconcentreerd waar het moet uit oogpunt van kwaliteit en financiën (specialistische zorg). Binnen de acute zorg krijgt het spoedzorgnetwerk steeds meer vorm binnen het ROAZ en verdergaande samenwerking tussen onder huisartsenposten en SEH, huisartsenposten en RAV-en. De verantwoordelijkheid die de partners afzonderlijk en gezamenlijk dragen, geldt niet alleen voor reguliere, maar ook tijdens opgeschaalde situaties.
Samenwerking binnen de RAV De visie van de RAV ten aanzien van de samenwerking binnen de (acute) zorgketen is dat deze zo ingericht dient te zijn, dat een patiënt met een zorgvraag naar die zorg wordt geleid die de patiënt op dat moment nodig heeft, ongeacht waar de zorgvraag binnen komt. Afspraken met ketenpartners zijn noodzakelijk om kwalitatief goede ambulancezorg te leveren, omdat verschillende disciplines met hun eigen taken en verantwoordelijkheden op een goede manier met elkaar dienen samen te werken om het beste resultaat voor de patiënt te leveren. De RAV werkt daarom samen met keten partners. In de keten van de acute zorg werkt de RAV samen met huisartsen, huisartsenposten, de SMASH (Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden), de ziekenhuizen, de GGD Den Haag en GGD Zuid Holland West, Traumacentrum West en de GGZ-instellingen in de regio.
Ketenkwaliteit
“Een keten is zo sterk als de zwakste schakel”, lijkt een open deur maar is dat in het kader van de eerder genoemde ontwikkelingen binnen de zorg zeer zeker niet. Het beschikken over een kwaliteitsmanagementsysteem is binnen de zorg al geruime tijd gemeengoed. Ketenkwaliteitssystemen en –normeringen beginnen hun intrede te doen3, maar nog lang niet voor alle ketens, ook niet voor de acute zorgketen. Dient een kwaliteitssysteem als waarborg voor de geleverde kwaliteit, steeds meer wordt van zorginstellingen verlangd dat zij richting patiënten en maatschappij verantwoording afleggen over de daadwerkelijk geleverde prestaties en de kwaliteit daarvan.
3
www.hkz.nl/ketenkwaliteit
25
Door middel van prestatie- en kwaliteitsindicatoren maar ook door het meten en openbaar maken van cliënt waardering. Tenslotte wordt steeds meer waarde gehecht aan de wetenschappelijk onderbouwing van de geleverde zorg, en de realisatie van kwaliteitsverbetering door middel van wetenschappelijk onderzoek. De overheid stimuleert dit, onder andere door (subsidiëring) van onderzoeksprogramma’s.
Ketenevaluatie In 2010 is er in de regio Haaglanden gestart met een jaarlijkse ketenevaluatie. Hiermee wordt de samenwerking op regionaal niveau tussen de MKA Haaglanden, de ambulancediensten en ketenpartners in de regio Haaglanden inzichtelijk gemaakt. Tevens worden er zodoende verbeteraspecten geformuleerd om de kwaliteit binnen de acute hulpverlening te verhogen.
Samenwerking verder vormgeven De RAV streeft ernaar de afspraken met ketenpartners voortdurend af te stemmen, te verbeteren en te verbreden. Tevens inventariseert de RAV continue of er nieuwe samenwerkingsverbanden gevormd dienen te worden om de zorg te verbeteren. Daarvoor overlegt de RAV zowel op bestuurlijk als operationeel niveau regelmatig met haar ketenpartners.
Overige ketenpartners Voor de RAV Haaglanden zijn bij de overige ketenpartners vooral die partijen van belang die een rol spelen in de samenwerking tijdens crises en rampenopvang. Met de volgende partners wordt samengewerkt:
•
•
•
26
Politie Bij ongevallen, maar ook bij crises en rampen, wordt er samengewerkt met de politie waarbij de nadruk voor de politie ligt op de veiligheid van de slachtoffers en hulpverleners. De politie kan ook assisteren bij de hulpverlening, zoals bij een reanimatie. Tevens wordt de politie ingeschakeld bij het vermoeden van een ernstig misdrijf of een (verdenking) van onnatuurlijke dood. Brandweer De ambulancezorg en de brandweer werken op een aantal terreinen samen: - Bij tilassistentie of het hijsen van patiënten uit woning. Dit is vastgelegd in een procedure en werkinstructies. - Bij ongevallen waarbij de brandweer de technische hulpverlening uitvoert. De indicaties hiervoor staan in het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA). - Bij crises en rampen wordt intensief samengewerkt. In dat verband wordt regelmatig multidisciplinair geoefend. ROAZ RAV Haaglanden geeft in afstemming met de GHOR invulling aan de samenwerking met acute zorgpartners door te participeren in het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ), georganiseerd vanuit het traumacentrum West. In het ROAZ worden op bestuurlijk niveau bovenregionale afspraken gemaakt betreffende de acute zorgketen. Thema’s zijn onder andere de inzet van het Mobiel Medisch Team, levelindeling ziekenhuizen en afspraken ten aanzien van opvang en behandeling specifieke patiënten categorieën.
Beleidspunten • RAV Haaglanden werkt intensief samen en houdt contact met de diverse ketenpartners, en daar waar nodig • • •
• •
worden afspraken schriftelijk vastgelegd. RAV Haaglanden is een actieve partner binnen het ROAZ en draagt daarin, op bestuurlijk vlak, bij aan het optimaliseren van de keten van Acute Zorg binnen de regio van Traumacentrum West. RAV Haaglanden gaat de afspraken met de ketenpartners, voor zover nog niet van toepassing, toetsbaar maken om hier gerichter op te kunnen aansturen. RAV Haaglanden gaat door middel van innovatieve ICT-projecten (Digitaal Ritformulier) de samenwerking met de ketenpartners verder intensiveren, met name op het gebied van uitwisseling van medische informatie. RAV Haaglanden onderhoudt de goede samenwerking met buurregio’s op basis van bestaande convenanten. RAV Haaglanden actualiseert bestaande convenanten met multidisciplinaire partners in het kader van crisis en crisisbeheersing (politie, brandweer, VRH/ GHOR, GGD).
2.3 GHOR Wetgeving De TWAZ en de Wet Veiligheidsregio’s (WVR) gaan het wettelijke kader waarbinnen de RAV en de GHOR zich verhouden aanscherpen. In de Wet Veiligheidsregio’s wordt gesteld dat binnen de regio een Beleidsplan Veiligheidsregio, Risicoprofiel en Regionaal Crisisplan door de verschillende partijen worden opgesteld. Deze documenten vormen de toekomstige basis voor de GHOR en de RAV om het operationeel optreden van de ambulancezorg in de regio te garanderen en te borgen. Dit ten einde de mate van voorbereiding en de benodigde inzet optimaal te laten aansluiten bij de binnen de regio bekende risico’s. Conform het landelijke modelconvenant AZN wordt in 2012 een nieuw convenant tussen de GHOR Haaglanden en de RAV afgesloten, waarin zowel ambulancezorg als de MKA zijn opgenomen. Afspraken tussen GHOR en alle partijen in de RAV worden daarmee ineen geschoven.
Samenwerking Ambulancezorg-GHOR Het algemene doel van de samenwerking is de taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden evenals de onderlinge afstemming en coördinatie tussen de VRH/GHOR en de RAV vast te leggen ten aanzien van onderwerpen die van belang zijn voor het (doen) verrichten van ambulancezorg door de RAV bij rampen, grootschalige ongevallen en crises. De verantwoordelijkheden van de GHOR betreffen de voorbereiding op rampenbestrijding en crisisbeheersing evenals de coördinatie en regie van de geneeskundige hulpverlening in opgeschaalde situaties zoals die zijn benoemd in het Regionaal Crisisplan Haaglanden. Daarnaast adviseert de GHOR overheden en organisaties hoe deze geneeskundige en gezondheidskundige risico’s op regionaal niveau kunnen voorkomen dan wel zo laag mogelijk houden. De verantwoordelijkheid van de RAV betreft het in stand houden van een MKA en verleent daadwerkelijk verantwoorde ambulancezorg of doet dit verlenen onder opgeschaalde omstandigheden evenals de wijze waarop wordt voorbereid. In het convenant worden afspraken opgenomen over inzet van ambulance ten behoeve van Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO), alsmede van ambulance-inzet bij grootschalige evenementen met een verhoogde veiligheids aandacht. Voorheen lag de verantwoordelijkheid voor het adequaat opleiden, trainen en oefenen van acute zorghulpverlening in het geval van grootschalige inzet bij de GHOR. Vanaf 2012 komt deze verantwoordelijkheid bij de afzonderlijke RAV-en te liggen.
27
De RAV zal zich voorbereiden op grootschalige inzet door middel van oefenen, trainen en opleiden van medewerkers en het in kaart brengen van de ziekenhuiscapaciteit in verband met het spreiden van eventuele slachtoffers over de regio, het zogeheten gewonden spreidingplan. Door de RAV wordt op verzoek van de GHOR personeel geleverd voor de pool van piketfunctionarissen voor de GHOR-functies conform het convenant tussen de GHOR en de RAV. Deze functionarissen krijgen van de RAV de gelegenheid deel te nemen aan opleidingen, trainingen en oefeningen behorende bij de functie, conform de afspraken zoals gemaakt in de Dienstverleningsovereenkomst.
Samenwerking MKA-GHOR De meldkamer ambulancezorg is een onderdeel van het totale ambulancezorgproces binnen de RAV. In opge schaalde situatie is de MKA verantwoordelijk voor de coördinatie en uitvoering van het ambulancebijstandsplan en het gewondenspreidingsplan. De MKA vervult een essentiële rol in het tot stand brengen, onderhouden en vastleggen van communicatie tussen ambulancehulpverleners onderling, communicatie met hulpverleners van andere disciplines, communicatie met ziekenhuizen/doktersposten en communicatie met sleutelfunctionarissen in opgeschaalde (GHOR-)situaties.
OTO-stimuleringsgelden Vanuit het ministerie VWS is een structureel bedrag beschikbaar gesteld voor opleiden, trainen en oefenen (OTO) ter voorbereiding op rampen en crises. Dit bedrag wordt via het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) verder ingezet. De RAV maakt gebruik van OTO-stimuleringsgelden.
28
Beleidspunten • De RAV Haaglanden sluit in 2012 een convenant met de GHOR Haaglanden en stemt op deze wijze verdere • •
•
samenwerking tussen de GHOR en de RAV af. De RAV Haaglanden volgt de te maken afspraken rondom inzet in het kader van OTO en grootschalige evenementen. De RAV bereidt zich voor op grootschalige inzet door middel van oefenen, trainen en opleiden van medewerkers en het in kaart brengen van de ziekenhuiscapaciteit in verband met het spreiden van eventuele slachtoffers over de regio, het zogeheten gewonden spreidingplan. De RAV Haaglanden levert op verzoek van de GHOR personeel voor de poule van sleutelfunctionarissen, conform het besluit Personeel van de WVR.
29
30
Hoofdstuk 3 Organisatie 3.1 Inleiding Zorg is mensenwerk. De RAV realiseert zich dat haar medewerkers haar belangrijkste kapitaal zijn. Personeelzorg, in de breedste zin van het woord, draagt bij aan het welbevinden van de medewerkers binnen de organisatie. In dit hoofdstuk wordt de personeelszorg binnen de RAV verder uiteengezet.
HRM-beleid Voorkomen ziekteverzuim RAV Haaglanden keurt nieuwe medewerkers aan de hand van vastgestelde functie- en gezondheidseisen (bijlage E in de CAO Ambulancezorg). De partners hebben hiertoe afzonderlijk een contract afgesloten met een gecertificeerde Arbodienst. De aangesloten Arbodiensten ondersteunen de partners binnen RAV Haaglanden op het gebied van verzuimbegeleiding, preventie en keuringen met als doel te komen tot een organisatie die zich niet alleen focust op medewerkers die verzuimen, maar die ook aandacht heeft voor het vitaal houden van medewerkers. In de procedure rondom het verplichte vaccinatiebeleid, die is opgenomen in het Kwaliteitshandboek, is vastgelegd op welke wijze de RAV vaccinaties en de controle daarop uitvoert. Ook zijn deelnemers van de RAV Haaglanden aangesloten bij (gespecialiseerde) organisaties die 24 uur per dag, 7 dagen per week, bereikbaar zijn voor ondersteuning bij prik-/snij-/spataccidenten. Door goede aandacht voor arbeidsomstandigheden, een prettige werkomgeving en goede contacten tussen leidinggevenden en medewerkers, wordt ziekteverzuim en verloop zoveel mogelijk voorkomen. Ter voorkoming van verzuim zijn verschillende zaken geregeld. Een greep uit de maatregelen: • Aanstellingskeuring aan de hand van vastgestelde functie- en gezondheidseisen. • Een Periodieke Arbeidsgezondheidskundige Monitor (PAM) waarbij medewerkers worden getest op de verhouding belasting en belastbaarheid. Deze maatregel zal in 2012 zijn beslag krijgen. • Een strak verzuimprotocol. • Een agressie- en geweldsaanpak. • Een vertrouwenspersoon. • Opvang psychosociale arbeidsbelasting.
Voorkomen verloop Op basis van de in- en uitstroomcijfers van RAV Haaglanden over de afgelopen vijf jaar kan geconcludeerd worden dat het verloop minimaal is. Gezien de arbeidsmarktontwikkelingen zal de komende jaren de uitstroom/ het verloop ten opzichte van de instroom toenemen. Er dienen maatregelen te worden ontwikkeld die er op gericht zijn de duurzame inzetbaarheid van de werknemer te bevorderen. De nieuwe Bachelor Opleiding Medisch Hulpverlener is een voorbeeld van een ontwikkeling die de krapte in de arbeidsmarkt moet opvangen.
Bedrijfsmaatschappelijk werk RAV Haaglanden hecht veel belang aan het welzijn van haar werknemers. Voor een goed functioneren is het belangrijk dat werknemers tevreden zijn en goed in hun vel zitten. Voor medewerkers met wie het door omstandigheden minder goed gaat, bieden de organisaties conform eigen regelingen bedrijfsmaatschappelijk werk aan. Als een medewerker niet met plezier naar het werk gaat, kan een bedrijfsmaatschappelijk werker helpen helder te krijgen waardoor dit wordt veroorzaakt en wat eraan gedaan kan worden. Soms is één gesprek voldoende om de zaken weer op een rijtje te zetten, in andere gevallen zijn meerdere gesprekken nodig om anders en met meer plezier te kunnen werken.
31
Beleid agressie en geweld Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt over het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid. Wat in de samenleving aan de orde is, ondervindt ook het personeel van de RAV. De RAV Haaglanden keurt per definitie alle vormen van agressie, intimidatie en geweld af. De RAV stimuleert haar medewerkers die geconfronteerd worden met agressie- en geweldsincidenten hier melding van te maken en indien noodzakelijk hiervan aangifte te doen. De RAV voert een actief beleid ter ondersteuning van medewerkers betrokken bij agressie en geweld.
Loopbaanbeleid Uit de notitie ‘In-, door- en uitstroombeleid’, opgesteld door Ambulancezorg Nederland, blijkt het belang van het formuleren van loopbaanbeleid. Vooral de door- en uitstroommogelijkheden voor medewerkers uit de ambulancezorg zijn beperkt en het aantal dienstjaren is hoog. Daarom zijn in de CAO afspraken gemaakt die het noodzakelijk maken aandacht te besteden aan het loopbaanbeleid. Passende loopbaaninstrumenten en goede begeleiding zijn daarvoor belangrijk. Binnen RAV Haaglanden voeren de werkgever en de werknemer naar eigen invulling, maar minimaal conform CAO (eens per drie jaar) een loopbaangesprek. In het loopbaangesprek komt de ontwikkeling van de werknemer aan de orde aan de hand van zaken als type, loopbaanwaarden en –competenties, werkbelasting en gezondheid. De afspraken die hieruit voortkomen worden neergelegd in een persoonlijk loopbaanplan.
MTO (Medewerkertevredenheidsonderzoek) Binnen de RAV Haaglanden wordt grote waarde gehecht aan de tevredenheid van de medewerkers. Naast het feit dat het uitvoeren van een MTO een vereiste is binnen de HKZ-certificering, vindt het bestuur van de RAV het belangrijk om te weten wat er leeft onder de medewerkers en of er punten zijn die verbeterd kunnen worden. De resultaten voortkomend uit het medewerkertevredenheidonderzoek dienen voor een goed fundament te zorgen voor duurzame verbetertrajecten. Het MTO vindt periodiek plaats.
CAO Ambulancezorg Sinds 1 januari 2011 is er nog maar één CAO voor de ambulancezorg. Dit betekent dat er één arbeids voorwaardenpakket is voor alle medewerkers in de ambulancezorg. De totstandkoming van deze CAO wordt gezien als een belangrijke stap in de verdere verbetering van het personeelsbeleid en de verdere professionalisering van de sector. In 2012 zullen de onderhandelingen starten voor de CAO Ambulancezorg 2013-2014.
Arbo en Veiligheid Conform de Arbowetgeving werken de deelnemers van de RAV systematisch aan de verbetering van een gezonde en veilige werkomgeving voor medewerkers. Dit gebeurt mede op basis van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) die binnen de organisaties gescheiden van elkaar wordt uitgevoerd. De organisaties kiezen ervoor om aan de hand van de uitkomsten van de RI&E te bepalen welke investeringen op het gebied van Arbozorg moeten worden gedaan en welke maatregelen er genomen moeten worden. Het gaat hierbij niet alleen om repressieve maatregelen, maar ook om preventieve maatregelen, scholing en voorlichting. De te nemen maatregelen worden in een plan van aanpak vastgelegd en periodiek geëvalueerd.
32
Ergonomie/Fysieke belasting De aanpak van de fysieke belasting is en blijft een belangrijk aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat veelal langdurig is. Binnen de RAV zijn ergocoaches actief die zorg dragen voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Tilinstructies, hulpmiddelen en het stimuleren van fitnessactiviteiten (RAV Haaglanden heeft op een aantal locaties fitnessapparatuur) dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting.
Opvang psychosociale arbeidsbelasting Schokkende gebeurtenissen zijn inherent en vaak onvermijdelijk in de directe patiëntenzorg. 80% van de medewerkers verwerkt een trauma zelf door middel van steun van de partner, vrienden, collega’s of op eigen kracht. Toch houdt 10-20% van de personen aan een trauma blijvende klachten over, zoals PTSS (Post Traumatische Stress Stoornis). Het opvangbeleid van medewerkers na bepaalde incidenten is een wettelijke verplichting (Arbowet) voor de organisaties. De B.O. (BedrijfsOpvang) Ambulancezorg Haaglanden verzorgt niet alleen bedrijfsopvang voor ambulancemedewerkers en verpleegkundig centralisten van de regio Haaglanden, maar ook aan medewerkers van de huisartsendienst SMASH. In december 2010 werd een landelijke richtlijn ‘psychosociale ondersteuning geüniformeerden’ vastgesteld en gepubliceerd. De ambulancesector werd bij de totstandkoming vertegenwoordigd door Ambulancezorg Nederland (AZN). De richtlijn geeft een aantal belangrijke handvatten om te komen tot een kwalitatief hoogstaande psychosociale ondersteuning voor personeel werkzaam in de ambulancezorg. Dit regionale protocol sluit zo veel mogelijk aan bij de aanbevelingen uit de landelijke richtlijn. Binnen de regio Haaglanden wordt deze richtlijn uitgewerkt en vertaald naar de situatie in de RAV Haaglanden. Totdat de implementatie van deze nieuwe richtlijnen is afgerond, blijft de huidige BO-procedure gehandhaafd.
Beleidspunten • RAV Haaglanden gaat meer aandacht besteden aan het preventief gezondheidsbeleid om een stevigere •
• • •
basis te leggen ter voorkoming van uitval binnen de organisatie. RAV Haaglanden wil de veiligheid van hulpverleners vergroten, onder meer door actieve deelname in Veiligheid Publieke Taak om zo de psychosociale arbeidsbelasting te verminderen en de kwaliteit van de hulp te vergroten. RAV Haaglanden ontwikkelt het loopbaanbeleid verder, mede op basis van de nieuwe CAO Ambulancezorg, om de inzetbaarheid en het loopbaanperspectief van de medewerkers binnen de organisatie te vergroten. RAV Haaglanden gaat meer aandacht besteden aan de werving van verpleegkundigen om de verwachte uitstroom op te kunnen vangen. De RAV Haaglanden implementeert in 2012 de nieuwe richtlijn ‘psychosociale ondersteuning geüniformeerden’ in een procedure voor de opvang van de medewerkers.
3.2 Opleiding en scholing Inleiding In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de kwaliteit, (vak-) bekwaamheid van de medewerkers binnen de RAV Haaglanden geborgd wordt en op welke wijze de RAV middels opleiding en scholing er voor zorgt dat haar werknemers over de juiste competenties en ervaring beschikken om kwalitatief goede zorg, ofwel verantwoorde zorg, te bieden.
33
Opleiding en scholing Het leveren van verantwoorde zorg hangt in grote mate af van de deskundigheid van de betrokken zorgverleners. Scholing, training en ‘support on the job’ zijn belangrijke middelen om de kwaliteit van de ambulanceverpleeg kundigen, ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten te waarborgen. Volgens de wet BIG is de ambulancezorgverlener zelf verantwoordelijk voor zijn leer- en ontwikkelingsproces en samen met de organisatie voor zijn (vak)bekwaamheid. De Regionaal Opleidings Coördinator (ROC) is binnen de RAV Haaglanden verantwoordelijk voor de bewaking, ontwikkeling en uitvoering van de opleidingsactiviteiten. Daarnaast houden zij mede de ontwikkeling van competenties en de gevolgde opleidingen bij in een digitaal portfolio. Elke vijf jaar wordt er een Meerjaren Regionaal Opleidingsplan (ROP) ontwikkeld. In dit ROP worden naast de visie op opleiden, het globale opleidingsprogramma en de beleidsdoelen beschreven. Op basis van het meerjaren ROP wordt ieder jaar een opleidingsjaarplan samengesteld waarin de landelijke en de regionale scholings activiteiten uitgewerkt staan. De totstandkoming van het ROP is een proces waarbij meerdere disciplines betrokken zijn. Er is input vanuit de medewerkers (o.a. gegevens uit evaluaties van nascholingen), de MMA’s en het management van de diensten van de RAV. Daarnaast worden landelijke en regionale ontwikkelingen opgenomen in het plan. Het bestuur van de RAV is eindverantwoordelijk voor het ROP. Nieuwe medewerkers van de ambulancediensten en MKA krijgen een inwerkprogramma en worden aangemeld voor de initiële opleiding.
34
Didactische werkvormen De uitvoering van competentiegericht onderwijs wordt opgezet vanuit ‘blended learning’. In deze didactische werkwijze worden verschillende leervormen gebruikt, zowel traditionele en moderne leervormen. De wijze waarop we dat vorm geven is door gebruik van de volgende methoden/ middelen: • Learning on the job; competentiegericht onderwijs op de werkvloer, waarbij er een directe terugkoppeling is tussen de opleiding en de praktijk. Deze vorm van leren wordt al jaren binnen het werkveld gehanteerd en blijft een belangrijke leervorm. • Skills onderwijs; vaardigheden worden getraind in een simulatieomgeving en er wordt gewerkt aan de beroepshouding van de cursisten. Hierbij maken we zoveel mogelijk gebruik van een team bestaande uit eigen trainers/instructeurs. • E-learning; E-learning brengt verscheidene voordelen met zich mee en ondersteunt het blended learning. Het is een moderne en efficiënte vorm van leren en geeft een grote flexibiliteit in deelname aan leersituaties. Tevens zijn er tal van mogelijkheden waarop e-learning toegepast kan worden, op zowel individuele als groepsbasis met ieder een eigen mate van interactie.
Elektronische leeromgeving Nascholingen worden voor een deel aangeboden in een digitale leeromgeving. Dit hulpmiddel binnen het onderwijs hoort bij het ‘moderne opleiden’ en is noodzakelijk om onze medewerkers zelfstandiger met hun leeractiviteiten om te laten gaan en meer eigen verantwoordelijkheid hierin te dragen. De elektronische leeromgeving wordt de komende jaren binnen de RAV nog verder ontwikkeld.
Bij- en nascholing In het opleidingsjaarplan staat per doelgroep uitgewerkt welke landelijke en regionale nascholingen binnen de RAV gevolgd moeten worden. Uitgangspunt hierbij vormt het vastgestelde bekwaamheidsbeleid van de RAV, wat gebaseerd is op onder andere BIG-wetgeving, de Kwaliteitswet Zorginstellingen en brancherichtlijnen. RAV Haaglanden streeft naar competentiegerichte nascholing. Van de medewerkers wordt verwacht dat zij zich bewust zijn van de eigen verantwoordelijkheid met betrekking tot persoonlijke ontwikkeling en het leerproces. De onderwerpen van de nascholingen dienen te voldoen aan de behoefte van de medewerkers, dienen actueel te zijn en op een interactieve wijze uitgevoerd te worden, waardoor scholing een dynamisch proces blijft. Het leer rendement van de nascholingen is daardoor zo optimaal mogelijk. Binnen de RAV Haaglanden dient, ten behoeve van de registratie van de scholing, een keuze te worden gemaakt met betrekking tot een systeem van kwaliteitsregistratie (zoals bijvoorbeeld een accreditatiesysteem), dat eenvoudig in het digitale portfolio kan worden ingepast. De keuze van het systeem zal in het bestuur van de RAV genomen moeten worden. Het werken met bijvoorbeeld accreditatie sluit aan bij de landelijke ontwikkelingen ten aanzien van (vak)bekwaamheid van professionals.
Medisch Management Binnen de RAV draagt de medisch manager ambulancezorg (MMA) de verantwoordelijkheid op het gebied van medisch management. Het medisch management ambulancezorg bestaat uit twee hoofdgebieden:
• •
Patiëntenzorg Onderwijs
35
Patiëntenzorg De MMA is verantwoordelijk voor het medische beleid, de medische zorg en geeft opdracht tot het verrichten van ambulancezorgverlening. De MMA toetst en bewaakt langs verschillende routes de kwaliteit van (medisch) voorbehouden handelingen van ambulanceverpleegkundigen en speelt op grond van zijn/haar specifieke medische deskundigheid en bevoegdheid een hoofdrol in het beantwoorden van de vraag of een ambulance verpleegkundige bekwaam is om de nader omschreven handelingen uit te voeren. Dit is, tot op zekere hoogte, ook van toepassing op de assisterende rol van de ambulancechauffeurs en geldt voor de telefonische triage die door verpleegkundig centralisten wordt uitgevoerd. De MMA is binnen de RAV dusdanig gepositioneerd en van bevoegdheden voorzien dat deze zijn verantwoor delijkheid als zodanig waar kan maken. De MMA levert een inhoudelijke bijdrage aan het te voeren beleid en stuurt op inhoud, met de uiteindelijke kwaliteit van het primaire (zorg)proces voor ogen. Vooral de komende periode zal de MMA een belangrijke bijdrage leveren aan de (beleids)ontwikkeling en de implementatie ten aanzien van de medische aspecten voor het goed functioneren van de meldkamer ambulancezorg. Doorlopend bewaakt de MMA, binnen de kaders van zijn bevoegdheid en verantwoordelijkheid, de medewerkers van de ambulanceorganisatie en meldkamer ambulancezorg op geschiktheid en benodigde kwalificaties. Onderwijs Zorg is mensenwerk, zoals al genoemd. De kwaliteit van de geleverde zorg hangt in grote mate af van de deskundigheid van de betrokken zorgverleners. Dit geldt vanzelfsprekend ook voor de ambulancezorgverlening. De kwaliteit van de ambulancezorg wordt op de eerste plaats bepaald door een juiste diagnosestelling en de daarop gebaseerde behandeling, evenals de snelheid waarmee dit plaatsvindt. Dit stelt hoge eisen aan de kwaliteiten van het ambulance- en MKA-personeel. Om aan deze eisen te kunnen voldoen is er sprake van een hoogwaardig landelijk uniform opleidingsstelsel en een gestructureerde landelijke bij- en nascholingscyclus.
36
De ROC stelt in samenspraak met de MMA het ROP op, dat wordt geaccordeerd door het RAV-bestuur. Op basis van het ROP wordt vervolgens het scholingsjaarplan samengesteld met alle landelijke en regionale scholings activiteiten. De MMA ziet erop toe dat binnen de RAV Haaglanden het scholingsjaarplan uniform wordt afgenomen door de verschillende ambulancediensten binnen de RAV.
Bekwaamheidsbeleid De Wet BIG stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren. Eén van de kenmerken van de Wet BIG is dat de wet een kwaliteitswet is met als doelstelling het handhaven van een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame beroepsbeoefenaren, die kunnen worden aangesproken als zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade toebrengen aan de patiënt. Alle verpleegkundigen en verpleegkundig centralisten binnen de RAV Haaglanden zijn BIG-geregistreerd. Het BIG-register stelt voor de herregistratie alleen een kwantitatieve eis: verpleegkundigen moeten in vijf jaar tijd 2080 uren werken om voor herregistratie in het BIG-register in aanmerking te komen. Maar werkervaring alleen is niet genoeg om patiënten en cliënten deskundig te kunnen helpen en kwaliteit te kunnen garanderen. Verpleegkundigen en verzorgenden moeten actief werken aan deskundigheidsbevordering om op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen binnen hun eigen vakgebied. De RAV, de MMA en ook de individuele professional hebben hun verantwoordelijkheid in het verkrijgen en behouden van de bekwaamheid. De feitelijke bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs en MKA-centralisten wordt jaarlijks geverifieerd. Tevens wordt door de MMA jaarlijks aan de ambulance verpleegkundigen een bekwaamheidsverklaring toegekend, dit zal in de toekomst ook voor de verpleegkundig centralisten bij de MKA gelden.
Bekwaamheidsbeleid chauffeurs Ambulancechauffeurs worden tijdens hun opleiding in twee onderdelen geschoold en getoetst. Het vervoer technische deel (VVT) en het medisch assisterende gedeelte (MAG). Het vervoerstechnische deel wordt eens per 5 jaar door middel van een landelijke VVT profcheck getoetst. Het is gericht op het veilig vervoeren van een cliënt in een voorrangsvoertuig. Het medisch assisterende deel wordt eveneens eens per 5 jaar getoetst in een profcheck MAG. Tijdens de regionale nascholingen vinden met enige regelmaat trainingen plaats, gericht op het medische assisterende handelen. Voor de groep ambulancechauffeurs bestaat er binnen de RAV Haaglanden geen regeling met betrekking tot hun bekwaamheid, terwijl deze groep zowel op vervoerstechnisch als op medisch assisterend gebied moet presteren en kwaliteit moet leveren. Om de professionalisering van deze beroepsgroep te bevorderen en om als RAV zicht te hebben op de kwaliteit van de medewerkers, is een regeling met betrekking tot de vakbekwaamheid wenselijk.
Vakbekwaamheid diverse functies Voor een groep medewerkers (verpleegkundigen van de AMON en begeleiders van de hulpambulance) dient bekwaamheidsbeleid te worden beschreven. Het ligt voor de hand dat dit wordt meegenomen in het ‘Kwaliteitskader’ van de MMA. Landelijk wordt gesteld dat een zorgambulancebegeleider verantwoordelijk is voor enkele verzorgende handelingen en begeleidende taken tijdens het zorgambulancevervoer. Bij het aanvragen van een zorg ambulance is de aanvragende arts van mening dat tijdens het vervoer geen medische behandeling nodig is. De gezondheidstoestand wordt door het vervoer niet negatief beïnvloed. Er vindt geen bewaking (LPA) plaats en er wordt geen medicatie toegediend anders dan in het kader van zelfzorg.
37
Beleidspunten • De RAV Haaglanden inventariseert hiaten in de gewenste competenties van ambulanceverpleegkundigen,
• • •
• •
ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten, door middel van een inventarisatie van de scholingsbehoefte (POP), evaluaties van nascholingen en input MMA en management. De RAV Haaglanden draagt zorg voor het verwerven, behouden en uitbreiden van benodigde competenties. De RAV Haaglanden draagt zorg voor het bevorderen van zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid ten aanzien van het leer- en ontwikkelingsproces van de individuele medewerker. De RAV Haaglanden realiseert dat alle ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten in het bezit zijn van een relevant erkend beroepscertificaat, dan wel hiervoor in opleiding zijn. De RAV Haaglanden registreert de gevolgde opleidingen en scholingen in een registratiesysteem. De RAV Haaglanden schept een klimaat waarin samenwerken en onderling motiveren, door het geven van feedback op het professioneel handelen, dagelijkse routine wordt. Dit vindt plaats via intercollegiale toetsing en communicatievaardigheidstrainingen.
3.3 Inkoopbeleid Conform het vervangingsbeleid dat binnen de organisaties wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode vervangen te worden. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd. Voor de aanschaf van goederen, het selecteren van leveranciers en de leveranciers beoordeling zijn binnen de verschillende diensten criteria opgesteld, waar wettelijke regelingen, het landelijk protocol, regionale afspraken en ontwikkelingen op medisch gebied een rol spelen. Het streven is om dit beleid binnen de RAV op elkaar af te stemmen om zo bij te dragen aan de onderlinge uitwisselbaarheid van middelen en materialen, de kostenbeheersing, een efficiënte besteding van het zorgbudget en het optimaliseren van verantwoorde zorg. In 2012 wordt een eerste haalbaarheidsonderzoek uitgevoerd met betrekking tot inkoop van medische verbruiksartikelen.
Beleidspunten • De RAV Haaglanden onderzoekt in 2012 de mogelijkheid om de inkoop en logistieke processen van •
medische verbruiksartikelen gezamenlijk te verzorgen. De RAV Haaglanden stemt de momenten van vervanging van medische investeringsgoederen met elkaar af en trekt samen op met betrekking tot de keuze en aankoop van deze goederen.
3.4 Financiering In dit hoofdstuk wordt de huidige en toekomstige financieringsstructuur van de ambulancezorg en RAV Haaglanden beschreven.
Huidige financieringsstructuur De sector ambulancezorg wordt gefinancierd uit de ziektekostenpremies op basis van beleidsregels die door de Nederlandse Zorgautoriteit (het voormalige College Tarieven Gezondheidszorg) worden vastgesteld. Vanaf 1 januari 1998 is de ambulancesector in Nederland vrijwel volledig gebudgetteerd. Binnen de budgettering wordt gewerkt met de Reserves Aanvaardbare Kosten (RAK). Overschotten en tekorten, mits dit door de zorg verzekeraars geaccepteerd wordt, kunnen binnen deze RAK worden opgenomen. Eventuele toekomstige overschotten of tekorten kunnen gecompenseerd worden binnen dit RAK. Daardoor kunnen voordelen binnen een bepaalde budgetpost gebruikt worden om nadelen bij andere budgetposten te compenseren.
38
De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) is belast met de controle van de ingediende budgetten. Op basis van de ingediende budgetten, de productieafspraken en de met de regionale zorgverzekeraars en door de NZa opgestelde richtlijnen, worden de tarieven voor ritopdrachten vastgesteld. Deze tarieven dienen kostendekkend te zijn. Overeenstemming in het overleg tussen regionale zorgverzekeraars en ambulancezorg organisaties (ook wel het Lokaal Overleg genoemd) is nodig voor budgetaanpassing. In dit overleg worden de ontwikkelingen binnen de ambulancezorg in de desbetreffende regio besproken en worden de financiële gevolgen van deze ontwikkelingen in kaart gebracht.
Toekomstige financieringsstructuur Onder de TWAZ liggen sturing en financiering in één hand en is de minister degene die de vergunning afgeeft aan de RAV-en. Tevens is in de TWAZ bepaald dat de RAV budgethouder voor de gehele RAV, inclusief de meldkamer ambulancezorg, zal zijn. De RAV zal weliswaar budgethouder zijn, maar de daadwerkelijke uitvoering van de zorg zal plaatsvinden door de samenwerkende RAV-partners. De NZa heeft in juni 2009 het ‘Prikkelen tot presteren’ advies uitgebracht over het toekomstige marktmodel van de ambulancezorg. Op het moment van schrijven is het nog onduidelijk wat dit advies voor de financiering van de ambulancezorg gaat betekenen. De (NZa) adviseert de minister van VWS om per 2013 in de ambulancezorg te kiezen voor prestatiebekostiging. De vergunningverlener stelt op basis van benchmarking een vaste vergoeding (lumpsum) vast voor de te leveren zorg. De ambulancezorg werkt dan met gesimuleerde concurrentie. Binnen de RAV zal de verwachte prestatiebekostiging ook de nodige gevolgen hebben, vooral in het kader van de doelmatigheid. De RAV verwacht met dit RAP een goede basis te hebben, dan wel te leggen, om goed op de verwachte prestatiebekostiging in te spelen en zo verantwoorde, kwalitatief goede en doelmatige ambulancezorg te kunnen blijven leveren.
Productiecijfers RAV Haaglanden inclusief hulpambulance
Declarabel Geen vervoer
GGD 26627 6228
WK 15950 3384
AZZ 6909 1130
Hulpambulance 13925
Totaal
32855
19334
8039
13925
Beleidspunten • De RAV Haaglanden zet het beschikbare budget in om de continuïteit en kwaliteit van de ambulancezorg in de regio Haaglanden te waarborgen.
39
40
Bijlagen Overzicht beleidspunten 2012-2016 Onderwerp
Beleidspunten De RAV Haaglanden verplicht zich om in gezamenlijk overleg met de MKA al die maatregelen en voorzieningen te treffen die nodig zijn om de MKA zijn werkzaamheden op kwalitatief en kwantitatief goede wijze te laten uitvoeren, uitgaande van het principe van verantwoorde ambulancezorg.
Meldkamer Ambulancezorg
De RAV Haaglanden ondersteunt de beleidsvisie acute zorg van het ministerie van VWS in de zin van één loket voor vragen door burgers over (acute) zorg. De RAV Haaglanden implementeert een logistiek systeem om de aanvragen, inzet en planning van zorg te optimaliseren. De RAV Haaglanden ondersteunt de geneeskundige meldkamer Haaglanden om voor de witte kolom een acute zorgmeldkamer in te richten waarbij een optimale aansluiting met de triage van acute zorgketenpartners mogelijk wordt. De RAV Haaglanden evalueert jaarlijks de spreiding en beschikbaarheid, en de prestaties ten aanzien van A- en B-ambulancevervoer en treft maatregelen om continu in de vraag naar ambulancezorg te kunnen voorzien.
Spreiding en Beschikbaarheid
De RAV Haaglanden participeert in de ontwikkeling van een real time softwarepakket dat planning en spreiding van ambulances optimaliseert (RBS-care). De RAV Haaglanden optimaliseert het besteld vervoer door dit meer separaat van het spoedvervoer te organiseren. De RAV Haaglanden gebruikt het MKA-advies ten aanzien van spreiding en beschikbaarheid van ambulances om de postverdeling over de regio te optimaliseren De RAV Haaglanden draagt zorg voor het feit dat alle partijen binnen de RAV HKZ-gecertificeerd blijven. De RAV Haaglanden streeft naar uniformering van de interne audits en streeft tevens naar een uitwisseling van de auditteams. De partijen binnen de RAV Haaglanden zorgen ervoor dat de externe audits worden uitgevoerd door één en dezelfde gecertificeerde instelling.
Kwaliteitszorg
De RAV Haaglanden implementeert een VMS. Per dienst wordt een veiligheidsbeleid ontwikkeld en geïmplementeerd, waarbij continue wordt gezorgd voor onderlinge afstemming. De RAV Haaglanden brengt na invoering TWAZ één kwaliteitsjaarverslag uit. De RAV Haaglanden stemt de klachtenprocedures zo veel mogelijk op elkaar af. De RAV Haaglanden voldoet aan de kwaliteitseisen van de TWAZ.
41
Onderwerp
Beleidspunten De RAV Haaglanden draagt zorg voor de verdere ontwikkeling van ICTmogelijkheden om de (ambulance)zorg te verbeteren. De RAV Haaglanden creëert innovatieve projecten ter verbetering van de (ambulance)zorg in de regio.
ICT en Innovatie
De RAV Haaglanden stimuleert initiatieven waarbij vrijwilligers ingezet worden ten behoeve van Basic Life Support. De RAV Haaglanden breidt het MIS op regionaal niveau verder uit en zoekt verdere afstemming hierin tussen de partijen. De RAV Haaglanden implementeert in 2012 een DRF dat een volwaardige vervanger van het papieren ritformulier is. RAV Haaglanden werkt intensief samen en houdt contact met de diverse ketenpartners, en daar waar nodig worden afspraken schriftelijk vastgelegd. RAV Haaglanden is een actieve partner binnen het ROAZ en draagt daarin, op bestuurlijk vlak, bij aan het optimaliseren van de keten van Acute Zorg binnen de regio van Traumacentrum West. RAV Haaglanden gaat de afspraken met de ketenpartners, voor zover nog niet van toepassing, toetsbaar maken om hier gerichter op te kunnen aansturen. RAV Haaglanden gaat door middel van innovatieve ICT projecten (Digitaal Ritformulier) de samenwerking met de ketenpartners verder intensiveren, met name op het gebied van uitwisseling van medische informatie. RAV Haaglanden onderhoudt de goede samenwerking met buurregio’s op basis van bestaande convenanten.
Ketenzorg
RAV Haaglanden actualiseert bestaande convenanten met multidisciplinaire partners in het kader van crisis en crisisbeheersing (politie, brandweer, VRH/GHOR, GGD). De RAV Haaglanden sluit in 2012 een convenant met de GHOR Haaglanden en stemt op deze wijze verdere samenwerking tussen de GHOR en de RAV af. De RAV Haaglanden conformeert zich aan de te maken afspraken rondom inzet in het kader van OTO en grootschalige evenementen. De RAV bereidt zich voor op grootschalige inzet door middel van oefenen, trainen en opleiden (OTO) van medewerkers en het in kaart brengen van de ziekenhuiscapaciteit in verband met het spreiden van eventuele slachtoffers over de regio, het zogeheten gewonden spreidingplan. De RAV Haaglanden levert op verzoek van de GHOR personeel voor de poule van sleutelfunctionarissen, conform het besluit Personeel van de WVR.
42
Onderwerp
Beleidspunten RAV Haaglanden gaat meer aandacht besteden aan het preventief gezondheidsbeleid om voor het voorkomen van uitval een stevigere basis te leggen binnen de organisatie. RAV Haaglanden wil de veiligheid van hulpverleners vergroten, o.a. door actieve deelname in Veiligheid Publieke Taak om zo de psychosociale arbeidsbelasting te verminderen en de kwaliteit van de hulp te vergroten. De RAV Haaglanden ontwikkelt een gezamenlijk beleidskader betreffende het preventief beleid agressie en geweld.
HRM-beleid
De RAV Haaglanden anticipeert op de toekomstige arbeidsmarktkrapte door de ontwikkelingen binnen de sector nauwgezet te volgen. RAV Haaglanden ontwikkelt het loopbaanbeleid verder, mede op basis van de nieuwe CAO Ambulancezorg, om de inzetbaarheid en het loopbaanperspectief van de medewerkers binnen de organisatie te vergroten. RAV Haaglanden gaat meer aandacht besteden aan de werving van verpleegkundigen om de verwachte uitstroom op te kunnen vangen. De RAV Haaglanden implementeert in 2012 de nieuwe richtlijn ‘psychosociale ondersteuning geüniformeerden’ in een procedure voor de opvang van de medewerkers. De RAV Haaglanden inventariseert hiaten in de gewenste competenties van ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten, door middel van een inventarisatie van de scholingsbehoefte (POP), evaluaties van nascholingen en input MMA en management. De RAV Haaglanden draagt zorg voor het behouden, eventueel verwerven en uitbreiden van benodigde competenties.
Opleiden en bekwamen
De RAV Haaglanden draagt zorg voor het bevorderen van zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid ten aanzien van het leer- en ontwikkelingsproces van de individuele medewerker. De RAV Haaglanden realiseert dat alle ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten in het bezit zijn van een relevant erkend beroeps certificaat, dan wel hiervoor in opleiding zijn. De RAV Haaglanden registreert de gevolgde opleidingen en scholingen in een registratiesysteem. De RAV Haaglanden schept een klimaat waarin samenwerken en onderling motiveren, door het geven van feedback op het professioneel handelen, dagelijkse routine wordt. Dit vindt plaats via intercollegiale toetsing en communicatievaardigheidstrainingen.
43
Onderwerp
Beleidspunten De RAV Haaglanden onderzoekt in 2012 de mogelijkheid om de inkoop en logistieke processen van medische verbruiksartikelen gezamenlijk te verzorgen.
Inkoop en financiering
De RAV Haaglanden stemt de momenten van vervanging van medische investeringsgoederen met elkaar af en trekt samen op met betrekking tot de keuze en aankoop van deze goederen. De RAV Haaglanden zet het beschikbare budget in om de continuïteit en kwaliteit van de ambulancezorg in de regio Haaglanden te waarborgen.
Bronvermelding • • • • • • • • • • • •
Nota Verantwoorde Ambulancezorg; Ambulancezorg Nederland, 2009 Uniform Begrippenkader Ambulancezorg; Ambulancezorg Nederland, 2009 Deelnemersovereenkomsten (SLA) behorend bij de Coöperatie Regionale Ambulancevoorziening Haaglanden U.A., 2011 Modelconvenant Ambulancezorg en GHOR; GHOR Nederland en AZN, 2010 Overeenkomst Coöperatie RAV Haaglanden & GHOR Haaglanden (CONCEPT), 2012 Regionaal Ambulanceplan, RAV Noord-Holland Noord, 2011-2014 Regionaal Ambulanceplan, RAV Kennemerland, 2012-2016 Personeelsbeleid in de sector ambulancezorg: In-, door- en uitstroombeleid, AZN; oktober 2005 Visiedocument nieuwe geneeskundige meldkamer (Versie 1.2); A. v.d. Meijden / M. Jochem, maart 2012 Beleidsplan Patiëntveiligheid GGD Den Haag (CONCEPT); Gert Boogaard, februari 2012 Protocol PSO Ambulancezorg Haaglanden (CONCEPT); Werkgroep PSO, november 2011 Procedure BedrijfsOpvang v 1.2; MKA Haaglanden, augustus 2012
Digitaal CBS gegevens: www. statline.cbs.nl
Wet- en regelgeving Wet Ambulancevervoer (WAV) / Tijdelijk Wet Ambulancezorg (TWAZ) In de WAV ligt op dit moment vast hoe het ambulancevervoer in Nederland geregeld is. Deze wet wordt vervangen door de Tijdelijke Wet Ambulancezorg die naar verwachting 1 januari 2013 van kracht zal zijn. Op grond van de TWAZ is gekozen om binnen elke regio alleen de bestaande vervoerder, of als er in zo’n regio meerdere bestaande vervoerders zijn, een samenwerkingsverband van deze bestaande vervoerders, de mogelijkheid te bieden een vergunning aan te vragen. De RAV-en worden in de toekomst onderling vergeleken door middel van een door VWS op te stellen benchmark, waardoor er een continue prikkel tot het verbeteren van de kwaliteit en de doelmatigheid ontstaat.
Wet Veiligheidsregio’s (WVR) De Wet Veiligheidsregio’s verankert nu wettelijk de begrippen ‘crisis’ en ‘crisisbeheersing’. Het regelt de instelling van 25 veiligheidsregio’s. De gemeenten werken hierdoor in hetzelfde gebied, met dezelfde grenzen, samen met de politie, brandweer en de ambulancezorg. De wet waarborgt een centrale aansturing van hulpdiensten bij rampen en crises. Door deze wet wordt de RAV verplicht mee te werken aan de Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK). De veiligheids regio is verantwoordelijk voor het instellen van een GMK en de RAV is verplicht om de MKA binnen de GMK in stand te
44
houden. Binnen de regionale en landelijk gestelde eisen maakt het bestuur van de veiligheidsregio afspraken met de RAV over beheer en gebruik van de GMK.
Wet Publieke Gezondheid (WPG) 2e tranche De Eerste Kamer heeft op 18 mei 2011 ingestemd met de wetswijziging Wet publieke gezondheid tweede tranche, de wetswijziging treedt op 1 januari 2012 in werking. De Wet publieke gezondheid is gewijzigd om aan te sluiten op de Wet veiligheidsregio’s (WVR). Het aantal GGD’en wordt teruggebracht tot 25, waarbij de werkgebieden van de GGD’en hetzelfde zijn als de 25 veiligheidsregio’s. Met deze wetswijziging wordt het bestuur van de veiligheidsregio verantwoordelijk voor de voorbereiding op eventuele grootschalige infectieziektecrises. Daarbij maakt grootschalige infectiebestrijding integraal onderdeel uit van de regionale crisisplannen. De WPG 2e tranche regelt ook de aanstelling van een directeur publieke gezondheid die zowel leiding geeft aan de GGD-organisatie als de GHOR-organisatie.
Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) Zorginstellingen hebben een toelating nodig wanneer zij zorg willen aanbieden die op grond van de Zorgverzekerings wet of Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten voor vergoeding in aanmerking komt. De WTZi regelt de toelatingen, bevat regels over goed bestuur en bepaalt daarnaast in welke gevallen winst uitgekeerd mag worden.
Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg (WBIG) De Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg bevat regels voor de kwaliteit van de zorgverlening door beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg.
Wet Marktverordening Gezondheidszorg (WMG) Deze wet bevat regels voor een doelmatig en doeltreffend stelsel van zorg en helpt de ontwikkeling van de kosten van de zorg in de greep te houden. Ook bevat de WMG regels voor de bescherming en bevordering van de positie van patiënten en verzekerden.
Kwaliteitswet Zorginstellingen Deze wet stelt globale kwaliteitseisen aan zorginstellingen. Er worden vier eisen gesteld waaraan zorginstellingen moeten voldoen; het leveren van verantwoorde zorg, het ontwikkelen van beleid gericht op kwaliteit, het beschikken over een kwaliteitssysteem en het afleggen van verantwoording door middel van een kwaliteitsjaarverslag.
Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) Patiënten en hulpverleners hebben rechten en plichten. Deze staan vastgelegd in de WGBO. De WGBO beoogt het waarborgen van een betere rechtsbescherming van de patiënt en verplicht de beroepsbeoefenaar tot het verlenen van de “zorg van een goed hulpverlener”.
Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) Het doel van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid en het gebruiken van klachten om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Zorgaanbieders zijn verplicht een klachtenregeling in het leven te roepen.
Medisch- en verpleegkundig tuchtrecht Als een cliënt een klacht heeft over een bepaalde zorgverlener, dan kan deze een klacht indienen bij een van de Regionale Colleges voor de Gezondheidszorg. Dit college beoordeelt vervolgens of er een fout is gemaakt.
Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) De Wet Bescherming Persoonsgegevens geeft regels voor een zorgvuldige omgang met de persoonsgegevens.
45
Wet op de Medische Hulpmiddelen De Wet op de Medische hulpmiddelen (1995) stelt eisen aan de veiligheid van de te gebruiken medische apparatuur in de gezondheidszorg om schade voor de cliënt zoveel mogelijk te voorkomen. Binnen de RAV Haaglanden is een functionaris verantwoordelijk voor de aanwezigheid van kwalitatief verantwoorde apparatuur en ander materiaal. Het sterilisatiebesluit valt ook onder deze wet. Dit betekent dat de RAV ook een deskundige heeft die toezicht houdt op de omgang met, opslag en hersterilisatie en dergelijke van steriele producten.
Wet bijzondere opneming in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) De wet BOPZ (1994) regelt binnen de ambulancezorg zaken van gedwongen opnames. Het betreft hier de opname via voorlopige machtiging, via inbewaringstelling, via de indicatiecommissie of via rechterlijke machtiging op eigen verzoek.
Wegenverkeerswet (WvW) en het Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens (RVV) In de Wegenverkeerswet (WvW) en het Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens (RVV) worden de algemene regels voor het verkeer beschreven. De wet bevat specifieke regels voor voorrangsvoertuigen, evenals voor het gebruik van optische- en geluidssignalen.
Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector (WMCZ) De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector zorgt ervoor dat cliënten via de cliëntenraad inspraak hebben in het beleid van de zorginstelling waar ze verblijven.
Arbeidstijdenwet De Arbeidstijdenwet schept kaders voor het inroosteren van personeel, iets wat essentieel is om verantwoorde ambulancezorg te leveren. De wet geeft onder meer aan onder welke voorwaarden personeel ingeroosterd mag worden, de maximale tijdsduur van de diensten, de minimale rustperiodes tussen de diensten en de mededelingstermijn.
Omgeving Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) De Nederlandse Zorgautoriteit is opgericht op 1 oktober 2006 en heeft als taak een goedwerkende zorgmarkt te creëren en deze te bewaken. Dit betekent dat zij toezicht houdt op de zorgverzekeraars en de zorgaanbieders. De NZa stelt regels, budgetten en tarieven vast voor dat deel van de zorg dat is gereguleerd en stelt condities voor marktwerking vast, die geheel of gedeeltelijk geliberaliseerd kunnen worden.
Ambulancezorg Nederland (AZN) Ambulancezorg Nederland is de sectororganisatie voor de ambulancezorg. Het doel van de AZN is verschillende vormen van ondersteuning te bieden aan de Regionale Ambulancevoorzieningen (RAV’s) en de mensen die bij hen werken. Tevens behartigt de AZN de collectieve belangen van de sector.
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) Dit ministerie draagt zorg voor de volksgezondheid. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport formuleert het overheidsbeleid rond gezondheidszorg, maatschappelijke zorg en sport. Samen met ziektekostenverzekeraars, aanbieders van zorg en patiëntenorganisaties zorgt het ministerie van VWS dat er genoeg voorzieningen zijn en dat mensen voldoende keuzemogelijkheid hebben.
46
Ministerie van Veiligheid en Justitie Dit ministerie draagt zorg voor een goed functionerend openbaar bestuur, een veilige samenleving en een overheid waar burgers op kunnen vertrouwen. Hierbij draagt zij namens de overheid onder andere zorg voor een goede organisatie van de hulpverlening bij rampen.
Rijksinstituut voor Veiligheid en Milieu (RIVM) Het Rijksinstituut voor Veiligheid en Milieu verricht onderzoek, adviseert en ondersteunt de overheid bij het vraagstuk: “hoe houden we onszelf en onze leefomgeving gezond?”. Het RIVM verzamelt wereldwijd kennis over thema’s als het bieden van goede zorg en het bewaken van de veiligheid van consumenten. Deze kennis past het RIVM toe en zij verspreidt de kennis onder beleidsmedewerkers, wetenschappers, inspecteurs en tegenwoordig ook onder het algemeen publiek. Elk jaar brengt het RIVM verschillende rapporten en adviezen uit over onder andere volksgezondheid en gezondheidszorg. Het ministerie van VWS is bijvoorbeeld een opdrachtgever van het RIVM.
Beroepsvereniging V&VN Ambulancezorg Deze beroepsvereniging behartigt de vakinhoudelijke belangen van hun leden.
Nederlandse Vereniging van Medische Managers Ambulancezorg (NVMMA) Dit is de vereniging waar alle Medische Managers Ambulancezorg bij aangesloten zijn.
CNV Ambulancezorg Deze beroepsvereniging behartigt de beroepsinhoud en arbeidsvoorwaarden van het ambulancepersoneel in overheidsdienst.
GGZ Dit is de brancheorganisatie voor de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg in Nederland. Haar kerntaken zijn belangenbehartiging, brancheontwikkeling en individuele dienstverlening aan haar lidinstelling.
IGZ De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) bevordert de volksgezondheid door effectieve handhaving van de kwaliteit van de zorg, preventie en medische producten. De inspectie adviseert de bewindspersonen en maakt ten opzichte van de zorgaanbieders gebruik van advies, stimulans, drang en dwang als bijdrage aan verantwoorde zorg. De inspectie onderzoekt en oordeelt onpartijdig, deskundig, zorgvuldig en onafhankelijk van politieke kleur of heersend zorgstelsel.
Provincies De provincies hebben de verantwoordelijkheid om de randvoorwaarden van het aanbod van ambulancezorg te realiseren. De provincies plannen en spreiden de capaciteit, gebaseerd op de spreidingsplannen.
Gemeenten Gemeenten hebben, net als de provincies, de verantwoordelijkheid om de randvoorwaarden van het aanbod van ambulancezorg te realiseren. Gemeenten dienen een meldkamer ambulancezorg op te richten en in stand te houden.
Zorgverzekeraars Zorgverzekeraars hebben de taak om afspraken met de aanbieders van ambulancezorg te maken over het daad werkelijk functioneren van de ambulancezorg. Hun zorgplicht vereist dat zij aansturen op tijdige en kwalitatief hoogstaande ambulancezorg. Ook spreken zorgverzekeraars de meldkamers ambulancezorg en ambulancediensten aan op de verantwoording van het effect van de inzet van middelen.
47
Afkortingen ACH AED ALS AVLS AVP AZN BLS BMH BOAZ BOPZ BOT BZK CAZ DAEB DRF EHBO GGD GGZ GHOR GIS GMK GMS HAP HKZ ICT IGZ ISO KTO LMAZ LPA MKA MMA MMT MTO NZa OTO OVDG PAAZ PAM PLB RAK RAP RAV RIE RIVM ROAZ ROC ROP
48
Ambulancechauffeurs Automatische Externe Defibrillator Advanced Life Support Auto Voertuig Locatie Systeem Ambulanceverpleegkundigen Ambulance Zorg Nederland Basic Life Support Bachelor Medische Hulpverlening Bestuurlijk Overleg Acute Zorg Wet bijzondere opneming in psychiatrische ziekenhuizen Bedrijfsopvang Team (Ministerie van) Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Connexxion Ambulancezorg Dienst van Algemeen Economisch Belang Digitaal Ritformulier Eerste Hulp Bij Ongelukken Gemeenschappelijke Gezondheids Dienst Geestelijke Gezondheidszorg Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio Geografisch Informatie Systeem Gemeenschappelijke Meldkamer Geïntegreerd Meldkamer Systeem Huisartsenpost Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector Informatie- en Communicatie Technologie Inspectie voor de Gezondheidszorg Internationale Standaard Organisatie Klanttevredenheidsonderzoek Landelijke Meldkamer Ambulancezorg Landelijk Protocol Ambulancezorg Meldkamer Ambulancezorg Medisch Manager Ambulancezorg Mobiel Medisch Team Medewerkerstevredenheidsonderzoek Nederlandse Zorgautoriteit Opleiden, Trainen en Oefenen Officier van Dienst Geneeskundig Psychiatrische Afdeling Algemeen Ziekenhuis Periodieke Arbeidsgezondheidskundige Monitor Persoonlijk Levensfase Budget Reserve Aanvaardbare Kosten Regionaal Ambulanceplan Regionale Ambulancevoorziening Risico Inventarisatie en Evaluatie Rijksinstituut voor Veiligheid en Milieu Regionaal Overleg Acute Zorgketen Regionaal Opleidingscoördinator Regionaal Opleidingsplan
SEH SIS SLA SMH SOSA TWAZ TZA VBH VIM VMS VPT VWS VRH WAV WAZ WBIG WBP WGBO WGHOR WKCZ WMCZ WMG WPG WTZi WVR WvW
Spoed Eisende Hulp Slachtoffer Informatie Systematiek Service Level Agreement Spoedeisende Medische Hulpverlening Stichting Opleiding en Scholing Ambulancehulpverlening Tijdelijke Wet Ambulancezorg Visitatie Toezichthoudend Apotheker Voorbehouden Handelingen Veilig Incident Melden Veiligheidsmanagement Systeem Veiligheid Publieke Taak (Ministerie) van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Veiligheidsregio Haaglanden Wet Ambulancevervoer Wet Ambulancezorg Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg Wet Bescherming Persoonsgegevens Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst Wet Geneeskundige Hulpverlening bij Rampen Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector Wet Marktverordening Gezondheidszorg Wet Publieke Gezondheidszorg Wet Toelating Zorginstellingen Wet Veiligheidsregio’s Wegenverkeerswet

49
Overzicht gemeenten Haaglanden
Delft
Midden-Delfland
Wassenaar
Phoenixstraat 16 Postbus 78 2600 ME DELFT 14015 www.delft.nl
Keenenburgweg 55 Postbus 1 2636 ZG SCHIPLUIDEN 015-3804111
[email protected] www.middendelfland.nl
Johan de Wittstraat 45 Postbus 499 2240 AL WASSENAAR 070-5122222
[email protected] www.wassenaar.nl
Pijnacker-Nootdorp
Westland
Oranjeplein 1 Postbus 1 2640 AA PIJNACKER 14015
[email protected] www.pijnacker-nootdorp.nl
Stokdijkkade 2 Postbus 150 2670 AD NAALDWIJK 0174-673673
[email protected] www.gemeentewestland.nl
Rijswijk
Zoetermeer
Boogaardplein 15 Postbus 5305 2280 HH RIJSWIJK 070-3261000
[email protected] www.rijswijk.nl
Markt 10 Postbus 15 2700 AA ZOETERMEER 079-3468000 www.zoetermeer.nl
Den Haag Spui 70 Postbus 12600 2500 DJ DEN HAAG 14070 www.denhaag.nl
Leidschendam-Voorburg Raadhuisplein 1 (Leidschendam) Postbus 905 2270 AX VOORBURG 14070
[email protected] www.leidschendam-voorburg.nl
50
Paraatheid
51
52
