Regionaal Ambulance Plan. Regionale Ambulance Voorziening Noord- en Oost-Gelderland

Regionaal Ambulance Plan Regionale Ambulance Voorziening Noord- en Oost-Gelderland 2012 - 2016

1

Inhoudsopgave 1.0 Voorwoord ................................................................................................................... 5 2.0 Organisatie RAV NOG ................................................................................................. 6 2.1 2.2 2.3 2.4

Totstandkoming . ......................................................................................................................................... 6 Verantwoordelijkheidsverdeling ............................................................................................................. 6 Werkomgeving . ........................................................................................................................................... 7 Missie/visie RAV NOG ................................................................................................................................ 9

3.0 Landelijke en regionale invloeden op de ambulancezorg....................................... 10 3.1 3.2

Landelijke ontwikkelingen...................................................................................................................... 10 Regionale invloeden op de ambulancezorg . ..................................................................................... 12

4.0 Opleiding ................................................................................................................... 15 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

Opleidingen en scholing . ....................................................................................................................... Deskundigheid, bekwaamheid en veiligheid .................................................................................... Medewerkerstevredenheid & Verzuimbeleid ................................................................................... Psychosociale arbeidsbelasting ............................................................................................................ Loopbaanbeleid ........................................................................................................................................ CAO .............................................................................................................................................................. Beleidspunten ...........................................................................................................................................

15 15 17 18 19 19 19

5.0 Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen (GHOR) ...................................... 21 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

Relatie tussen GHOR en Ambulancezorg ........................................................................................... Samenwerking ambulancezorg en GHOR . ........................................................................................ Samenwerking MKA en GHOR . ............................................................................................................ Ontwikkeling en convenant .................................................................................................................. Beleidspunten ...........................................................................................................................................

21 21 22 22 22

6.0 Intern kwaliteitsbeleid ............................................................................................. 23 6.1 6.2 6.3 6.4

Kwaliteitshandboek . ............................................................................................................................... 23 Jaarlijks verplichte processen ................................................................................................................ 23 Overige processen .................................................................................................................................... 24 Beleidspunten ........................................................................................................................................... 2 5

7.0 Ketenkwaliteit en samenwerking buurregio’s ........................................................ 27 7.1 7.2 7.3

2

Ketenpartners ........................................................................................................................................... 27 Buurregio’s ................................................................................................................................................. 30 Beleidspunten ........................................................................................................................................... 33

8.0 ICT .............................................................................................................................. 33 8.1

Beleidspunten ........................................................................................................................................... 33

9.0 Inkoopbeleid ............................................................................................................. 35 9.1

Beleidspunten ........................................................................................................................................... 35

10.0 Spreiding, beschikbaarheid en paraatheid . ............................................................ 36 10.1 10.2 10.3 10.4

Spreiding en beschikbaarheid . ............................................................................................................. Paraatheidroosters RAV NOG per standplaats . ................................................................................ Paraatheid in grafiekvorm . .................................................................................................................... Beleidspunten ...........................................................................................................................................

36 37 39 41

11.0 Uitvoering van de Meldkamer Ambulancezorg ...................................................... 43 11.1 Het proces ambulancezorg .................................................................................................................... 43 11.2 Meldkamer functioneert onder alle omstandigheden . ................................................................. 44 11.3 Beleidsuitgangspunten . ......................................................................................................................... 45

12.0 Interne en externe overleggen . ............................................................................... 46 12.1 Interne overleggen . ................................................................................................................................. 46 12.2 Externe overleggen .................................................................................................................................. 46 12.3 Beleidspunten ........................................................................................................................................... 47

13.0 Financiering en budget ............................................................................................. 48 13.1 13.2 13.3 13.4

Huidige financieringsstructuur ............................................................................................................ 48 Toekomstige financieringsstructuur/NZa-advies ............................................................................. 48 RAV NOG ..................................................................................................................................................... 48 Beleidspunten ........................................................................................................................................... 48

14.0 Wettelijk kader en betrokken instanties ................................................................. 49 14.1 Wettelijk kader . ........................................................................................................................................ 49 14.2 Betrokken instanties . .............................................................................................................................. 51

15.0 Bijlagen ...................................................................................................................... 53 15.1 15.2 15.3 15.4 15.5

Beleidspuntenoverzicht .......................................................................................................................... Bronvermelding ........................................................................................................................................ Overzicht gebruikte afkortingen .......................................................................................................... Overzicht gemeenten NOG . .................................................................................................................. Overzicht demografische gegevens NOG ..........................................................................................

53 55 56 57 57

3

4

1.0 Voorwoord Voor u ligt het Regionaal Ambulance Plan Noord- en Oost-Gelderland 2012 – 2016, van de RAV Noord- en Oost-Gelderland. De Regionale Ambulance Voorziening (RAV) informeert betrokkenen met dit Regionale Ambulance Plan (RAP) hoe verantwoorde ambulancezorg binnen die regio wordt geleverd en wat er aan wordt gedaan om deze zorg de komende jaren waar mogelijk te verbeteren. Een RAV is een instelling voor gezondheidszorg die in een bepaalde regio ambulancezorg levert, zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen en zware ongevallen. Deze zorg omvat zowel het ambulancetransport als de meldkamerfunctie. Door de jaren heen zijn er veel ontwikkelingen geweest in de ambulancesector; de sector heeft zich ontwikkeld van een vervoersvoorziening tot een gezondheidszorgvoorziening; de politiek is zich steeds meer gaan bemoeien met de prestaties; er is één CAO gekomen voor alle ambulancezorgverleners; de Tijdelijke Wet Ambulance Zorg (TWAZ) staat gepland om ingevoerd te worden; en is er tussen de minister van VWS en de ambulancesector in een convenant overeengekomen dat de komende jaren een efficiëntiekorting van bijna 10% in de budgetten wordt doorgevoerd. Dit is een greep uit de ontwikkelingen waarmee de ambulancesector te maken heeft en die dus ook van invloed zijn op het leveren van verantwoorde ambulancezorg. Ongeacht de situatie moeten burgers en bestuurders binnen de regio Noorden Oost-Gelderland (NOG) er zeker van kunnen zijn dat na melding van een incident goed geïndiceerde en adequate hulp geleverd zal worden. Dit Regionaal Ambulanceplan van de RAV NOG schept een beleidskader voor de komende vijf jaar voor verschillende onderwerpen. De beleidspunten zijn geformuleerd vanuit de missie en visie van Connexxion Ambulancezorg die als een rode draad door het RAP lopen. Kwalitatief hoogwaardige zorg verlenen tegen een betaalbare prijs, dat is waar we voor staan. Vanuit onze visie “niet reageren maar creëren” werken wij aan onze ambitie om de meest vooruitstrevende en grensverleggende ambulancezorgverlener binnen Nederland te zijn. Het RAP is voorbereid door het management van de RAV Noord- en Oost-Gelderland. Tot slot, wij zullen de komende jaren met onze ambulancemedewerkers, centralisten, staf en management, uitvoering gaan geven aan onze ambitieuze plannen. U als lezer mag ons aanspreken op de realisatie van onze plannen.

M. van Pijkeren Manager RAV voor Noord- en Oost-Gelderland

5

2.0

Organisatie RAV NOG In dit hoofdstuk wordt nader op de organisatie van de Regionale Ambulance Voorziening Noord- en OostGelderland ingegaan. De totstandkoming, verantwoordelijkheidsverdeling en werkomgeving worden besproken. Tevens wordt de missie/visie van de RAV NOG toegelicht.

2.1 Totstandkoming RAV-vorming heeft volgens de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAZ) als doel het vormen van een doelmatige en slagvaardige organisatie en is een voorwaarde om voor vergunning in aanmerking te komen. De RAV NOG is in 2009 ontstaan door fusie tussen de Stichting AmbulanceZorg NOG en RAV NOG regio Noord West Veluwe. Connexxion Ambulancezorg als geheel is ook actief in de RAV-regio’s van Noord-Holland Noord, Kennemerland, Zeeland en Haaglanden.

2.2 Missie/visie RAV NOG De RAV NOG stelt de patiënt centraal in haar zorgverlening en let daarbij op het effectief en efficiënt inzetten van mensen en middelen. Onder alle omstandigheden krijgt een patiënt met een terechte zorgvraag, de zorg die nodig of mogelijk is. Dit wordt mede bereikt door te werken met professionals, in nauwe samenwerking met ketenpartners, het gebruiken van vernieuwende technologieën en een bedrijfscultuur die is gericht op ‘out of the box’ denken. Continu wordt gezocht naar vernieuwende wegen om gestelde doelen te bereiken: kansen in de markt, nieuwe doelgroepen, samenwerking en vernieuwing van diensten. De risico’s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij patiëntenbelang, doelmatigheid, kwaliteit en verantwoorde ambulancezorg de belangrijkste criteria voor weging zijn. Het beschikken over goed gemotiveerde en gekwalificeerde medewerkers is cruciaal in een zorgomgeving waar de patiënt zo kwetsbaar en afhankelijk is. Daarnaast nemen vernieuwingen, veranderingen en het behalen van targets een steeds belangrijkere plaats in. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen de RAV NOG voorop. Door verplichte deelname aan de kwalitatief hoogwaardige opleidingen en mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling blijven medewerkers goed geschoold en geïnspireerd. Alle medewerkers samen vormen onze organisatie, onderscheidend en succesvol, klaar voor de wereld van morgen en elke uitdaging tegemoet tredend als een ontwikkelkans die wordt benut. De RAV NOG zet zich samen met haar ketenpartners in om een integraal systeem van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg in de regio Noord- en Oost-Gelderland te realiseren en in stand te houden. De RAV NOG is zich bewust dat het leveren van verantwoorde ambulancezorg aan de patiënt alleen maar kan gebeuren in goede afstemming met ketenpartners, zowel bij de dagelijkseals bij grootschalige hulpverlening. Het moet niet uit maken waar de ambulancezorgvraag van de patiënt in de keten binnenkomt, de patiënt krijgt die zorg die hij nodig heeft. De RAV NOG maakt kwaliteitsverbeteringen transparant voor de patiënt, haar ketenpartners en andere betrokkenen. Hiertoe werken de ketenpartners van de RAV nauw samen in de zorg- en veiligheidsketen en maken ze bindende, schriftelijke afspraken met elkaar. Overlegvormen met de verschillende ketenpartners kennen een structureel karakter, waarbij o.a. het resultaat van eerdere afspraken wordt getoetst.

6

De visie van de RAV NOG rust op vier pijlers: Kwalitatief hoogwaardige zorg leveren tegen een verantwoorde prijs De RAV NOG wil de best mogelijke ambulancezorg bieden aan de patiënt in de regio binnen de gestelde kaders. Daarom werkt de RAV NOG continu aan de verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark en materieel, een efficiënte inzet van gekwalificeerd personeel en intensieve samenwerking met ketenpartners. Niet reageren, maar creëren De RAV NOG wil een grensverleggende en vooruitstrevende RAV zijn. Zij zoekt daarom continu naar vernieuwende wegen om de doelen te bereiken. Grensverleggende techniek De RAV NOG participeert in ontwikkelingen en implementeert grensverleggende technieken om haar bedrijfsprocessen kwalitatief te verbeteren en efficiënter te maken. Actieve schakel in de acute zorg Enerzijds is de RAV NOG een actieve en belangrijke schakel in de acute zorgketen waar de gezondheidsituatie vraagt om een optimale behandeling en doorgeleiding van patiënten. Anderzijds speelt de RAV NOG een belangrijke coördinerende rol in het organiseren van hulp bij grote rampen en ongevallen. De RAV NOG heeft veel ontwikkelambities. Deze kunnen bereikt worden in de daarvoor toegeruste organisatiecultuur met heldere geaccepteerde normen en de gestelde ambitieuze maar tegelijkertijd realistische doelen. De RAV NOG wil haar ambities verwezenlijken door: • De patiënt centraal te stellen bij het inrichten van haar bedrijfsprocessen. • Transparant te zijn over de geleverde prestaties. • Proactief te zijn in de acutezorgketen. • Het waarborgen van veilige elektronische uitwisseling van patiëntengegevens tussen ketenpartners. • Actieve participatie in de keten van geneeskundige hulp bij ongevallen en rampen. • Bij te dragen aan het optimaliseren van de spoedeisende medische zorg door o.a. deel te nemen aan wetenschappelijk onderzoek. • Een modern en toegesneden personeelsbeleid te voeren. • Innovatie, ondernemerschap en professionaliteit te stimuleren binnen de organisatie. • De expertise van samenwerkende partners in de RAV NOG optimaal te benutten.

2.3 Verantwoordelijkheidsverdeling De RAV NOG heeft de volgende doelen: • Het verkrijgen en uitvoeren van de aanwijzing in het kader van de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAZ). • Het fungeren als RAV-zorginstelling. • Het in stand houden van een Meldkamer Ambulance (MKA) in samenwerking met de RAV IJsselland. • Het verlenen van kwalitatief hoogstaande ambulancezorg in het algemeen en in de regio Noorden Oost-Gelderland in het bijzonder. De RAV NOG geeft hier invulling aan door de werkzaamheden gerelateerd aan ambulancezorg te coördineren, integreren en te verbeteren, om zo verantwoorde ambulancezorg te verlenen. Hiertoe

7

sluit de RAV NOG overeenkomsten, ontplooit gemeenschappelijke activiteiten, neemt zelf initiatieven en ondersteunt die van anderen op het gebied van ambulancezorg en/of (gezondheids)zorg om de kwaliteit van de ambulancezorg te bewaken en te bevorderen. De organisatiestructuur en samenhang met partners in de Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) van de Meldkamer Oost-Nederland (MON) is hieronder te zien:

Figuur 1: Organisatiestructuur

Het bestuur van de Veiligheidsregio is volgens de Wet Ambulancezorg eindverantwoordelijk voor het instellen van de gemeenschappelijke meldkamer (GMK). Het bestuur van de RAV draagt zorg voor het in stand houden van het deelproces ‘ambulance’ van de GMK, de Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Hier coördineert de RAV aanvragen voor ambulancezorg en de inzet van ambulance-eenheden. In de Wet veiligheidsregio’s is bepaald dat het bestuur van de Veiligheidsregio en de RAV schriftelijke afspraken dienen te maken over het optreden van de RAV, inclusief de MKA, vooral waar het gaat om opgeschaalde situaties. De meldkamer ambulancezorg wordt in de GMK door de RAV NOG gevormd samen met de RAV IJsselland. De RAV NOG is een zelfstandig rechtspersoon en is eindverantwoordelijk voor de totale ambulancezorg in de regio, waaronder dus ook het operationele deel van de meldkamer voor ambulancezorg van het NOG-gebied. De dagelijkse leiding van de RAV NOG wordt gevoerd door de heer M.M. van Pijkeren. Bestuurder van Connexxion Ambulancezorg is de heer M.R. Wildschut. De directie van de RAV NOG is verantwoordelijk voor alle activiteiten binnen de vergunning.

Figuur 2: Het organogram van de RAV NOG

8

2.4 Werkomgeving

De RAV-regio Noord- en Oost-Gelderland heeft een oppervlakte van 2.740 km2 en omvat drie subregio’s; de Achterhoek, de Stedendriehoek en de Noordwest Veluwe. Het RAV-gebied is gelijk aan het gebied van de GHOR en Veiligheidsregio voor Noord- en Oost-Gelderland. Gemeente Aalten Apeldoorn Berkelland Bronckhorst Brummen Doetinchem Elburg Epe Ermelo Harderwijk Hattem Heerde Lochem Montferland Nunspeet Oldebroek Oost Gelre Oude IJsselstreek Putten Voorst Winterswijk Zutphen Totaal

Figuur 3: Regio-overzicht van de RAV Noord-en Oost-Gelderland

Inwoners Landoppervlakte (km²) Inwoners/km² 27.583 96,57 285,63 154.962 339,96 455,82 45.136 258,72 174,46 37.733 283,63 133,04 21.233 84,01 252,74 56.280 79,14 711,14 22.233 63,83 348,32 33.005 156,21 211,29 26.304 85,67 307,04 42.182 38,46 1096,78 11.648 23,12 503,81 18.108 78,73 230,00 32.883 213,31 154,16 35.101 105,63 332,30 26.515 128,73 205,97 22.783 97,63 233,36 29.937 83,07 360,38 39.942 136,47 292,68 23.054 85,03 271,13 23.596 123,11 191,67 29.310 138,25 212,01 46.643 41,00 1137,63 806.171 2.740,28 294,19

Figuur 4: De gemeenten van verzorgingsgebied RAV NOG

Het verzorgingsgebied heeft ruim 800.000 inwoners en heeft geen hoog risicoprofiel voor veiligheid en gezondheid. Jaarlijks trekken grote aantallen toeristen naar de regio, waardoor het inwoneraantal in het touristenseizoen aanmerkelijk hoger ligt dan in de overige periodes. Demografische ontwikkelingen in het gebied laten volgens het RIVM enige bevolkingskrimp zien in de Achterhoek en wat bevolkingsaanwas in het Veluwegebied. Per saldo zal het totaal aantal inwoners de komende jaren slechts licht dalen (tot 0,5%).

9

3.0 Landelijke en regionale invloeden op de ambulancezorg 3.1 Landelijke ontwikkelingen In de politieke en maatschappelijke omgeving vinden verschillende ontwikkelingen plaats die van invloed zijn op de ambulancezorg. Deze ontwikkelingen staan vaak niet op zichzelf, zij versterken elkaar dikwijls. In deze paragraaf worden de meest relevante ontwikkelingen kort uiteen gezet. TWAZ De ambulancezorg heeft zich in de afgelopen decennia ontwikkeld van vervoersvoorziening tot gezondheidszorg­voorziening. De TWAZ markeert deze ontwikkeling en maakt van een RAV een zorginstelling. Het doel van de TWAZ is het vergroten van de kwaliteit en doelmatigheid van de ambulancezorg. De RAV’s kunnen zich binnen de nieuwe wet onderscheiden van elkaar met product­ differentiatie, deskundigheidsbevorderende activiteiten en prestatieverbeteringen. Een landelijke benchmark zorgt voor een transparant vergelijk tussen de verschillende RAV-regio’s. Ontwikkeling vraaggestuurde ambulancezorg Het aantal vragen om ambulancezorg maar ook de aard van de vragen verandert. De ambulancesector wil graag op deze ontwikkeling inspelen en is daar ook al volop mee bezig. Dit doet zij bijvoorbeeld door het vergroten van de operationele capaciteit en het ontwikkelen van een gedifferenti­eerd zorgaanbod; van hoogcomplexe- tot laagcomplexe zorg. Voorbeelden hiervan zijn de de rapid responder en de hulpambulance. Door de ontwikkeling richting een vraaggestuurd zorgaanbod, ontstaat ook binnen de ambulancezorg ruimte voor gedifferentieerde inzet van zorgprofessionals met specifieke kennis en competenties voor het verlenen van deze zorg. Hier geldt een passende afstemming tussen de functies en benodigde competenties voor hoog- en laagcomplexe zorg. Politiek is zich meer gaan bemoeien met de prestaties Het Ministerie van VWS en de Inspectie voor de Gezondheidszorg begeleiden en sturen het proces dat zorginstellingen hun gegevens openbaar maken. Steeds meer zorginstellingen zijn verplicht de kwaliteit van zorg met kwaliteitsindicatoren te meten en de resultaten hiervan openbaar te maken. De overheid wil daarnaast dat cliënten meer invloed kunnen uitoefenen op het zorgaanbod. Dit realiseert de overheid door het aanbieden van toegankelijke informatie, het verbeteren van de rechtspositie van cliënten en het beschikbaar stellen van extra geld voor belangenorganisaties. Organisatie acute zorg Er is een landelijke verandering gaande omtrent de organisatie van acute zorg. De huidige beleidsvisie is verouderd en past niet meer binnen de nieuwe ontwikkelingen. Daarnaast zit de huidige acute zorg gevangen in een structuur van eigenstandige voorzieningen/instituties, die onvoldoende inspelen op snelle, toegankelijke en betaalbare acute zorg. Iedere voorziening doet vanuit het eigen perspectief wat het beste is voor de patiënt met acute zorgvragen, zonder oog voor de samenhang of de som der delen. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport tracht een nieuw ‘zorglandschap’ in 2015 gerealiseerd te hebben. In dit nieuwe ‘zorglandschap’ zijn de belangrijkste peilers: - Toegankelijkheid voor de burger - Landelijk een eenduidige triage voor urgentie en zorgtoewijzing - Sneller ter plaatse bij acute zorg - Onderscheid in twee vormen van mobiele acute zorg: geen levensbedreigende situatie en levensbedreigende situatie (met of zonder vervoer van patiënt) - Eenduidige (veiligheids)normen, richtlijnen en protocollen als basis voor het kwaliteitsbeleid in de acute zorg.

10

Kwaliteitsverbetering en veiligheid in de zorg Er is de laatste jaren een aanzienlijke kwaliteitsverbeteringslag gemaakt in de ambulancezorg. Het gebruik van computers is niet meer weg te denken. De afgelopen jaren heeft een stormachtige ontwikkeling in de toepassing van informatietechnologie plaatsgevonden. Managementinformatie is nu sneller en beter toegankelijk, waardoor er beter gestuurd kan worden op de uitkomsten van ambulancezorgactiviteiten. Ook HKZ-certificering betekent dat organisaties continu bezig zijn met kwaliteit en kwaliteitsverbetering. Zorginstellingen worden verplicht de kwaliteit van de zorg met een toenemend aantal kwaliteitsindicatoren te meten en de resultaten hiervan openbaar te maken. De veiligheid in de zorg staat hoog op de agenda en heeft de laatste jaren een centrale rol gekregen. Dit is bijvoorbeeld te zien aan de invoering van een veiligheid-management-systeem (VMS). Zowel de veiligheid van de patiënt, als die van de professionals zelf is belangrijk. Vragen als: “hoe kunnen we onze zorgverleners voorbereiden op reële risico’s in de omgeving en deze zoveel mogelijk wegnemen?” hebben de laatste jaren een steeds prominentere rol gekregen. Agressie en geweld tegen ambulancepersoneel Ambulancemedewerkers merken steeds meer dat mensen hulp eisen en claimen in plaats van dat zij deze vragen. Dit heeft enerzijds te maken met het mondiger worden van mensen, maar ook met de onbekendheid met hoe het systeem van ambulancezorg werkt. Daarnaast heeft het ambulancepersoneel in toenemende mate te maken met agressie en geweld tijdens het werk. Omstanders, maar ook lastige patiënten en familieleden, weten zich soms niet te beheersen. Ze handelen vaak uit onmacht, paniek en emotie. Ambulancepersoneel heeft verder te maken met agressie bij psychiatrische patiënten, personen onder invloed van drugs en alcohol en bij uitgaansgelegenheden. Centralisten ervaren toenemend verbale agressie bij meldingen. Door scholing, het ontwikkelen van een beleidskader en actieve deelname aan het programma Veiligheid Publieke Taak (VPT) leert RAV NOG haar medewerkers hoe om te gaan met agressie en geweld en dit waar mogelijk tegen te gaan. Arbeidsmarktontwikkelingen De ambulancesector zal effecten gaan ondervinden van de veranderende arbeidsmarkt. Door uitstroom, vergrijzing, concurrentie op de arbeidsmarkt en krimpende beroepsbevolking, dreigt krapte. Door de hoge gemiddelde leeftijd kan de sector de komende decennia veel uitstroom van personeel verwachten. Deze uitstroom begint in 2010 en zal doorlopen tot medio 2030. De ontwikkelingen op de arbeidsmarkt maken, in combinatie met de hoge gemiddelde leeftijd binnen de sector, een goed in-, door- en uitstroombeleid noodzakelijk. De introductie van de Bachelor Opleiding Medisch Hulpverlener en de aandacht voor duurzame inzetbaarheid met het gebruik van Persoonlijk Levensfasebudget, zijn voorbeelden van nieuwe ontwikkelingen die de krapte op de arbeidsmarkt moeten inperken. Verpleegkundige beroepsuitoefening en onderwijs Er heeft een nieuwe inrichting in de beroepenstructuur van verpleegkundigen plaatsgevonden. Hierdoor is er alleen nog onderscheid tussen de beroepsniveaus verpleegkundige en verpleegkundig specialist. Verder is er nog een horizontale functiegerichte indeling in de deelgebieden preventieve zorg, acute zorg, intensieve zorg en chronische zorg. De nieuwe structuur vergroot de inzetbaarheid en flexibiliteit van verpleegkundigen binnen een deelgebied en stimuleert ketendenken. Binnen de ambulancezorg vindt daarnaast een herschikking plaats van medische taken door het inzetten van een verpleegkundig specialist, de nurse practitioner. Het is een niet arts met een zelfstandige bevoegdheid voor een beperkt aantal medische taken. De nurse practitioner vervult taken op het gebied van cure en care; medische en verpleegkundige taken worden gecombineerd.

11

Daarnaast is er de ontwikkeling van de Bacheloropleiding Medische Hulpverle­ning (BMH). Kern van het opleidingsprofiel is een stevige medische basis, gekoppeld aan praktijkgerichte specialisaties. De opleiding is als aanvulling bedoeld op het huidige in-service-opleidingenstelsel. In 2010 zijn de eerste studenten gestart, en vanaf 2014 stromen zij ook de organisatie in. Samenwerking binnen de zorgketen Samenwerking binnen de keten krijgt onder andere vorm in de ontwikkeling van een triagemethodiek voor de acute zorgketen. Ook is een belangrijke ontwikkeling het gezamenlijk initiëren en uitvoeren van wetenschappelijk onderzoek. Door middel van onderzoeksprogramma’s wordt dit de komende jaren ook vanuit de overheid gestimuleerd. Binnen het Regionaal Overleg Acute Zorg wordt door de verschillende ketenpartners gewerkt aan de samenhang ten aanzien van de traumaopvang en alles wat daarmee verband heeft voor onder andere de RAV NOG. De regio NOG participeert in het Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ) regio’s Zwolle, Enschede en Nijmegen. Hervorming politieregio’s Er zijn politieke ambities om het aantal politieregio’s te verminderen. De omvang per regio zal daarmee vergroot worden en dat heeft rechtstreekse gevolgen voor veiligheidsregio’s en RAV-regio’s. In de TWAZ en Wet Veiligheids Regio (WVR) is vastgelegd dat politieregio’s leidend zijn. Anderen moeten volgen. Het aantal meldkamers zal landelijk af gaan nemen door samenvoeging. Hierdoor moeten RAV-organisaties nog intensiever met elkaar gaan samenwerken of zelfs fuseren. RAV NOG zal de ontwikkelingen proactief volgen en neemt initiatieven om aansluiting te houden en verbeteringen door te voeren, waarbij zowel de zorgtaken als veiligheidstaken geborgd blijven. Een voorbeeld binnen de eigen regio is de vorming van de Meldkamer Oost-Nederland.

3.2 Regionale invloeden op de ambulancezorg Binnen de RAV NOG zijn er zowel algemene ontwikkelingen als landelijke tendensen die van invloed zijn op de ambulancezorg. In deze paragraaf worden deze kort uiteengezet. Bevolkingsgroei, -krimp en toenemende ambulancezorgvraag In het Veluwe-gebied verwacht het RIVM een geleidelijke toename van de bevolking en in de Achterhoek wordt een geleidelijke afname verwacht. Afgezet tegen het algemeen landelijke beeld van een toenemende ambulancezorgvraag, door o.a. vergrijzing, zal naar verwachting vooral vanuit de Veluwe druk op de bestaande capaciteit komen te liggen. Daarnaast zullen vanuit ziekenhuizen meer verplaatsingen van patiënten komen door het concentreren van gecompliceerde behandelingen in een beperkt aantal centra. Na behandeling gaan patiënten voor herstel weer naar ziekenhuizen in hun eigen woonomgeving. Aantal vervoersongevallen De regio NOG is één van de regio’s waar sterfte door vervoersongevallen tot de hoogste van Nederland behoort, zie figuur 6. Ook de sterfgevallen door ongevallen zijn hoog. RAV NOG is een regio waar een hoog aantal verkeersslachtoffers is geconstateerd. In Nederland vallen op B-wegen de meeste dodelijke ongevallen. In 2007 waren er 330 dodelijke ongevallen op B-wegen in Nederland (LCVM Nieuwsbrief, augustus 2009). Het gevaar van het rijden over B-wegen wordt gevormd door de variatie van de diverse verkeersdeelnemers: zware motorrijtuigen, motorrijders, transportvoertuigen en landbouwvoertuigen, deze zijn op B-wegen allen tegelijkertijd onderweg.

12

Figuur 5: Totaal aantal verkeersslachtoffers 2008 (www.zorgatlas.nl)

Toerisme Nederlanders verplaatsen zich in het land voor korte of langere vakanties en verblijven dan enige tijd in een andere regio (figuren 7). Bij ca. 15% van de 17,5 miljoen korte en langere vakanties kiest men voor een verblijf in de regio NOG, 11% in het Veluwegebied en 4 % in de Achterhoek. De zomerperiode is het populairst voor een wat langer verblijf. Hierdoor neemt vooral in het Veluwegebied tijdens de zomerperiode het aantal ‘inwoners’ toe, vooral in vakantieparken en op campings. Verzoeken om ambulancezorg komen dan vaker uit buitenstedelijke gebieden, wat de bezettingstijd van ambulances nadelig beïnvloed door langere rijtijden. Ook buitenlandse vakantiegangers komen graag naar de meren in het Veluwegebied. Voor de figuren hieronder geldt dat de winterperiode de maanden oktober t/m april zijn van het jaar daaropvolgend. De zomerperiode zijn de maanden mei t/m oktober.

Figuur 6: Binnenlandse lange vakanties van Nederlanders per seizoen naar toeristengebied, 2008 (Nederlands Bureau voor Toeristen en Congressen)

13

Hartveilig Wonen Hartveilig Wonen wordt uitgevoerd in nauwe samenwerking met participerende gemeenten en vrijwilligers binnen de veiligheidsregio. De Meldkamer NOG maakt gebruik van het alarmeringssysteem van Hartveilig Wonen. Dit stuurt aan geregistreerde burgers een melding als er rondom hun verblijfplaats gereanimeerd moet worden. Figuur 8 en 9 laten zien hoe het alarmeringssysteem werkt. Hartveilig Wonen is een vrijwilligersafhankelijk systeem dat o.a. door een gemeente wordt gefaciliteerd. Hoe meer personen zich aanmelden, hoe groter de kans dat de reanimatie binnen zo kort mogelijke tijd wordt gestart en een AED wordt ingezet. Burgers starten de reanimatie in afwachting van het ambulanceteam dat de zorg voor de patiënt overneemt als ze bij de patiënt arriveert. Een slachtoffer van een circulatiestilstand heeft hierdoor een grotere overlevingskans. Reanimatie én defibrillatie (het geven van een schok met de AED) binnen de eerste 6 minuten bij een hartstilstand geven een overlevingspercentage van 50-70% (www.6minuten.nl). Het streven is Hartveilig Wonen volledig dekkend in te voeren binnen het werkgebied van RAV NOG.

Figuur 7: Simulatievoorbeeld alarmering Hartveilig Wonen (sms-bericht: “Ga naar Markt 1 en start de reanimatie”)

Figuur 8: Hartveilig Wonen sms-bericht: “Ga naar Dorpstraat 3 en haal de AED, pincode 1234V. Ga dan naar Markt 1”.

Ziekenhuizen Ziekenhuizen concentreren toenemend, uit kwaliteitsoverweging, moeilijke behandelingen die minder vaak voorkomen in een beperkt aantal centra. Na zo’n behandeling gaat een patiënt voor herstel vaak weer terug naar een ziekenhuis in de regio waarin deze woonachtig is. Hierdoor gaat het aantal interklinische transporten de komende jaren toenemen.

14

4.0 Opleiding 4.1 Opleidingen en scholing De RAV NOG vindt dat kwaliteit van de geleverde zorg in grote mate afhangt van de deskundigheid van de betrokken zorgverleners. Dit geldt vanzelfsprekend ook voor de ambulancezorgverlening. De kwaliteit van de ambulancezorg wordt op de eerste plaats bepaald door een juiste diagnosestelling en de daarop gebaseerde behandeling, alsmede de snelheid waarmee dit plaatsvindt. Dit stelt hoge eisen aan de kwaliteiten van het ambulancepersoneel. Met ingang van januari 2012 volgt de RAV NOG de route van de initiële opleiding, zoals die wordt aangeboden door de Academie voor Ambulancezorg. Voor de centralisten geldt nog dat zij eerst ingewerkt worden volgens een traject van circa 10 weken. Aansluitend worden ze aangemeld voor de opleiding van verpleegkundig centralist bij de academie. De instroom van nieuwe verpleegkundigen en chauffeurs wordt gepland in de maand dat de opleiding start. De Academie kent 5 startmomenten per jaar. De aspirant ambulancemedewerkers krijgen de eerste 4 maanden 12 lesdagen aangeboden. Tussen de lesdagen door worden ze ingewerkt op de ambulance en voeren opdrachten uit. Na 4 maanden volgt er een assesment. Wanneer men voor de theorietoetsen, het assesment en ook naar de mening van de RAV in de praktijk een voldoende heeft gescoord, ontvangt men het basisdiploma. Dit betekent dat men zelfstandig op de ambulance mag werken. Aansluitend volgt men nog 3 maand de verdiepende lessen. Men sluit de opleiding af met opnieuw een assesment, de casuïstieken zijn nu wat gecompliceerder, theorietoetsen en wederom wordt de mening van de RAV meegewogen in het besluit of men al dan niet het dipoma kan ontvangen. Na de opleiding volgen de medewerkers jaarlijks een 6 daags nascholingsprogramma. Deze nascholingsdagen worden geaccrediteerd door het kwaliteitsregister. Daarnaast is het binnen de RAV NOG mogelijk aanvullende scholingen te volgen die de specifieke deskundigheid bevorderen, of de mogelijkheid bieden om specifieke competenties te vergaren. 4.1.1 De regionaal opleidingscoördinator (ROC) en het opleidingsbeleid De ROC neemt een centrale rol in binnen Connexxion Ambulancezorg. De ROC is verantwoordelijk voor de bewaking van de opleidingsactiviteiten en de actualiteit van de behaalde kwalificaties. Elke vijf jaar stelt de Connexxion Ambulancezorg, samen met de RAV partners, een Centraal Opleidingsplan op waarin de contouren voor de opleidingsactiviteiten voor de komende vijf jaren voor de regio’s worden beschreven. Als afgeleide daarvan wordt per RAV een jaarplan opgesteld waarin de scholing per jaar omschreven wordt. De RAV NOG streeft ernaar de medewerker bewust te maken van zijn eigen verantwoordelijkheid voor zijn persoonlijke ontwikkeling, opleidingen en bij- en nascholing. Dit vertaalt zich in vraag gestuurd opleiden, dat gepaard gaat met een verhoging van professionaliteit en kwaliteit van de zorg wat het belang van de cliënt dient. De RAV NOG ziet hierbij een grotere rol weggelegd voor e-learning. E-learning brengt verscheidene voordelen met zich mee, zoals dat het een efficiënte vorm van leren is en het een grote flexibiliteit in deelname aan leersituaties biedt. De RAV NOG gebruikt e-learning als leerinterventie die complementaire is aan het lesgeven. Dit vergroot de effectiviteit van leren en daarmee de kwaliteit van de medewerkers en de Ambulancezorg.

4.2 Deskundigheid, bekwaamheid en veiligheid 4.2.1 Medische deskundigheid en verantwoordelijkheid Connexxion Ambulancezorg kent in ieder RAV-gebied een dedicated Medisch Manager

15

Ambulancezorg (MMA). Zij staan onder toezicht van een hoofd MMA. Het hoofd MMA is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en ondersteuning van de regionaal georiënteerde MMA’s. Binnen de RAV NOG is de MMA verantwoordelijk voor het medische beleid, de medische zorg en is opdrachtgever tot het verrichten van medisch handelen tijdens de ambulancezorgverlening. De medisch manager toetst en bewaakt langs verschillende routes de kwaliteit van (medische) voorbehouden en risicovolle handelingen van ambulanceverpleegkundigen. Op grond van zijn specifieke medische deskundigheid en bevoegdheid speelt hij een hoofdrol in het beantwoorden van de vraag of een ambulanceverpleegkundige bekwaam is (en daarmee bevoegd) om de voorbehouden handelingen uit te voeren, zoals die opgenomen zijn in het Landelijk Procotocol Ambulancezorg (LPA). Dit is tot op zekere hoogte ook van toepassing op de assisterende rol van de ambulancechauffeurs. Bij de verpleegkundig centralisten op de MKA gaat het vooral om medisch inhoudelijke triage als voorbehouden risicovolle handeling. Centralisten triëren op basis van de Landelijke Standaard Meldkamer Ambulancezorg (LSMA). Zij worden geautoriseerd door de MMA, op basis van een autorisatieprotocol, om aanwijzingen en instructies te geven. De MMA wordt inhoudelijk ondersteund door een Advanced Nurse Practitioner (ANP). De MMA levert een medisch inhoudelijk bijdrage aan het te voeren beleid. De MMA onderhoudt het medische netwerk binnen en buiten de RAV NOG. De huidige MMA heeft ook medische verantwoordelijkheden bij de GHOR NOG, een dubbelrol die de verbinding tussen ambulancezorgtaken en GHOR-taken versterkt. Hij heeft contact met de ketenpartners (zie hoofdstuk 7), de bovenregionale c.q. landelijke partners (zoals aanpalende RAV’s, traumacentra, RGF-en en GHOR-bureau’s), de Inspectie Gezondheidszorg en landelijke overlegorganen (zoals het ROAZ met de focusgroepen). De ANP’ers hebben als belangrijkste aandachtsgebieden onderwijs, met name deskundigheidsbevordering en professionalisering. In nauw overleg met de ROC levert de ANP-er zijn bijdrage door het ontwikkelen van- en ondersteunen bij specifieke trainingsprogramma’s. Vormen van deskundigheidsbevordering zijn het initiëren van onderzoek (veelal samen met een universiteit), het geven van klinische lessen, casuïstiekbesprekingen, intercollegiale toetsing, intervisie begeleiding en intercollegiale consulten over protocollen of andere medisch inhoudelijke dilemma’s. 4.2.2 Bekwaamheid De Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren. Een van de kenmerken van de wet BIG is dat de wet een kwaliteitswet is met als doelstelling het handhaven van een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame beroepsbeoefenaren, die kunnen worden aangesproken als zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade toebrengen aan de patiënt. Om dit zoveel mogelijk in te perken en professionele, kwalitatief hoogwaardige en veilige zorg te leveren zijn landelijke protocollen opgesteld. Landelijke protocollen waarborgen de uniformiteit en professionaliteit binnen de ambulancezorg en maken de zorg transparant en toetsbaar. Alle verpleegkundigen binnen de RAV NOG en nagenoeg alle centralisten, zijn BIG-geregistreerd. De feitelijke bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs en MKA-centralisten wordt jaarlijks door toetsing geverifieerd. Een autorisatieverklaring op naam van de medewerker legitimeert deze voor het uitvoeren van beroepsmatige handelingen in de organisatie. De RAV NOG organiseert op verschillende fronten voor opgeschaalde situaties, in overleg met de GHOR. In samenspraak met de GHOR, ambulancediensten, MKA, brandweer en politie en organiseert de RAV NOG jaarlijks multidisciplinaire oefeningen (oefenjaarplan).

16

Daarnaast kan er worden geoefend met andere ketenpartners zoals bijvoorbeeld de KNRM. Dit geldt voor OVDG’s, ambulancechauffeurs en – verpleegkundigen. Zo nemen de OVDG’s deel aan specifieke mono- en multidisciplinaire OVDG-trainingen, de COPI-trainingen. Het ambulancepersoneel neemt deel aan de training eerste ambulance en oefent de rol van hoofd gewondennest. Er is een registratie binnen de opleidingsmodule waardoor er een adequate controle is of de medewerkers naar behoren getraind zijn voor opgeschaalde situaties. 4.2.3 Veiligheid De veiligheid van het personeel wordt geborgd in het arbobeleid, waarbij arbowet, arbobesluit en arboregelingen leidend zijn. De RAV NOG houdt zich aan de wettelijke bepalingen met betrekking tot de arbozaken. Zij kiest ervoor aan de hand van een risico-inventarisatie en -evaluatie (RIE) te bepalen welke investeringen op het gebied van arbozorg gedaan moeten worden. Het gaat hierbij niet alleen om repressieve maatregelen, maar ook om preventieve maatregelen, scholing en voorlichting. Arbozorg wordt gerealiseerd met inachtneming van de redelijkheid van maatregelen en financiële en budgettaire grenzen. De te nemen maatregelen zijn in een plan van aanpak vastgelegd.

4.3 Medewerkerstevredenheid & Verzuimbeleid 4.3.1 Medewerkerstevredenheidsonderzoek In het kader van de HKZ-certificering is de RAV verplicht om een Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uit te voeren. Naast dit MTO voert Connexxion over zijn bedrijfsonderdelen heen een eigen MTO uit. Binnen dit MTO is eveneens een apart onderdeel opgenomen dat specifiek op de doelgroep gericht is. Uitkomsten van het MTO worden geanalyseerd en tegen elkaar afgezet, door een extern onderzoeksbureau. Uit dit onderzoek voortvloeiende verbeterpunten worden binnen vastgestelde tijdskaders geïmplementeerd. RAV NOG heeft in haar acties ter verbetering naar aanleiding van het MTO 2010, de nadruk gelegd op de interne communicatie en met name een ‘bottum-up approach’ bij het maken van beleid. 4.3.2 Gesprekken, werkoverleg De RAV NOG staat in resultaat- en ontwikkelgesprekken stil bij de werkbeleving van de medewerkers. Vanzelfsprekend is personeel tijdens werkoverleggen in de gelegenheid zich uit te spreken over de organisatie of onderdelen hiervan. 4.3.3 Exit-gesprekken RAV NOG vind het belangrijk te weten waarom medewerkers de organisatie verlaten. Daarom worden gestructureerde exitgesprekken gehouden met de vertrekkende medewerkers. Het gaat dan zowel om medewerkers die zelf ontslag nemen, als medewerkers waarvan RAV NOG het contract heeft opgezegd. Er worden geen exitgesprekken gehouden met stagiaires, uitzendkrachten en doorstromers. Uit de exitgesprekken kan de organisatie inzicht krijgen in haar sterke en zwakke punten. Op basis hiervan kan de ambulancedienst werken aan haar zwakke punten en (ongewenste) uitstroom van medewerkers tegengaan. 4.3.4 Fysieke belasting en ergonomie De aanpak van de fysieke belasting is en blijft een belangrijk aandachtspunt voor ambulance­ medewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat veelal langdurig is. Binnen de RAV NOG dragen ergocoaches zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde

17

bewegingen. Tilinstructies, hulpmiddelen en het stimuleren van fitnessactiviteiten (RAV NOG subsidieert fitness bij een aantal fitnesscentra) dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting. 4.3.5 Voorkomen ziekteverzuim RAV NOG keurt nieuwe medewerkers aan de hand van vastgestelde functie- en gezondheidseisen (Bijlage E in de CAO). Connexxion heeft hiertoe een contract afgesloten met Achmea Vitale. Achmea Vitale ondersteunt hiermee RAV NOG om te komen tot een organisatie die zich niet alleen focust op medewerkers die verzuimen maar voornamelijk te focussen op het vitaal houden van medewerkers. In de notitie ‘Vaccinatie- en prik/snij/spat accidentenbeleid’, die is opgenomen in het Handboek Kwaliteitszorg, is vastgelegd op welke wijze RAV NOG vaccinaties en de controle daarop uitvoert. Ook is RAV NOG aangesloten bij Prikpunt. Deze zijn 24 uur per dag 7 dagen per week bereikbaar voor ondersteuning bij prik/snij/spat accidenten. Door goede aandacht voor arbeidsomstandigheden, een prettige werkomgeving en goede contacten tussen leidinggevenden en medewerkers, wordt ziekteverzuim en verloop zoveel mogelijk voorkomen. Ter voorkoming van verzuim zijn verschillende zaken geregeld. Een greep uit de maatregelen: • Aanstellingskeuring aan de hand van vastgestelde functie- en gezondheidseisen. • Een Periodieke Arbeidsgezondheidskundige Monitor (PAM) waarbij medewerkers worden getest op de verhouding belasting en belastbaarheid. Deze maatregel zal in 2012 zijn beslag krijgen. • Een strak verzuimprotocol. De RAV NOG laat medewerkers binnen twee weken verzuim oproepen op het spreekuur bij de arbo-arts. Daarvoor heeft de leidinggevende al diverse contactmomenten. • Een agressie- en geweldsaanpak. • Een vertrouwenspersoon. 4.3.6 Verloop Op basis van de in- en uitstroomcijfers van de RAV NOG over de afgelopen vijf jaar kan geconcludeerd worden dat het verloop minimaal is. Gezien de arbeidsmarktontwikkelingen, zoals besproken in hoofdstuk drie, zal de komende jaren de uitstroom/het verloop ten opzichte van de instroom toenemen.

4.4 P sychosociale arbeidsbelasting 4.4.1 Opvang psychosociale arbeidsbelasting In de Arbowet is vastgelegd dat een werkgever beleid dient te hebben om psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen en haar werknemers hier tegen te beschermen. Onder psychosociale arbeidsbelasting worden factoren die stress teweegbrengen verstaan, zoals: seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk in de arbeidssituatie. RAV NOG beschikt preventief over een aantal faciliteiten die beogen personeel op te vangen indien zij geconfronteerd worden met situaties op psychosociaal gebied, waaronder: • Bedrijfsopvangteam (BOT). • Procedure time out en code rood. • Bedrijfsmaatschappelijk werk. • Veilig Incident Melden (VIM). • Achmea Vitale (vitaliteit- en verzuimmanagement, waarbij duurzame inzetbaarheid, snelle werkhervatting en vroegtijdig onderscheiden van risico’s een belangrijke rol spelen).

18

4.4.2 Psychosociale belasting door externe omstandigheden Agressie en geweld tegen hulpverleners komen helaas steeds vaker voor. Elke ambulancedienst is verplicht om incidenten met betrekking tot agressie en/of geweld te registreren. Binnen Connexxion Ambulancezorg is een protocol ontwikkeld dat richtlijnen biedt voor het uniform handelen van ambulance- en meldkamermedewerkers, mochten zij onverhoopt betrokken zijn bij een agressie- of geweldsincident tijdens de uitvoering van hun werkzaamheden. Dit protocol is opgenomen in het Kwaliteitshandboek. In een prestatiecontract vanuit het landelijk programma Veiligheid Publieke Taak heeft Connexxion zich verbonden om, samen met andere partners met een publieke taak, actief beleid te voeren tegen agressie en geweld. Veiligheid Publieke Taak wordt gesubsidieerd door BZK. Bedreigingen/verbaal geweld, discriminatie, seksuele intimidatie en lichamelijk geweld vallen onder de definitie van agressie en/of geweld. Indien een medewerker van de ambulancedienst betrokken is geweest bij een voorval, vallend onder bovenstaande definitie “agressie en geweld” wordt de leidinggevende meteen op de hoogte gesteld. Afhankelijk van de aard van de agressie en/of het geweld wordt aangifte overwogen. Van de volgende strafbare feiten wordt o.a. aangifte gedaan bij de politie: • Fysiek of verbaal geweld tegen personen en/of bedreiging hiermee. • Verkrachting of aanranding en/of bedreiging hiermee. • Dwang (de medewerker dwingen om een handeling te doen of juist na te laten). • Vernieling door agressief gedrag van patiënten of omstanders. Vanuit de organisatie wordt de dader bij een agressie-incident aangeschreven dat zijn gedrag niet wordt geaccepteerd en dat waar nodig formele stappen worden ondernomen. Het BOT-team De medewerkers van het BOT-team zijn ervaren ambulancehulpverleners die het vertrouwen van de collega’s hebben en discreet kunnen werken. Het BOT-team kan op verschillende manieren worden ingezet. Enerzijds kan de MKA centralist het BOT-team inschakelen, nadat een ernstige melding binnenkomt. Anderzijds, wanneer een collega/leidinggevende waarneemt dat de medewerker iets op zijn/haar hart heeft naar aanleiding van een incident kan ook hij/zij het BOT-team inschakelen voor de betreffende medewerker. 4.4.3 Psychosociale belasting door interne omstandigheden De RAV NOG heeft een regeling ongewenste omgangsvormen. Een medewerker kan, bij confrontatie van zaken als seksuele intimidatie, pesten e.d., eerst contact opnemen met een vertrouwenspersoon. Bij indiensttreding wordt aan een nieuwe medewerker de Klachtenregeling Ongewenste Omgangsvormen van Connexxion uitgereikt. 4.4.4 Bedrijfsmaatschappelijk werk Connexxion Ambulancezorg hecht veel belang aan het welzijn van haar werknemers. Voor een goed functioneren is het belangrijk dat werknemers tevreden zijn en goed in hun vel zitten. Voor medewerkers met wie het door omstandigheden minder goed gaat, biedt de organisatie bedrijfsmaatschappelijkwerk aan. Als een medewerker niet met plezier naar het werk gaat, kan een bedrijfsmaatschappelijkwerker helpen helder te krijgen waardoor dit wordt veroorzaakt en wat eraan gedaan kan worden. Soms is één gesprek voldoende om de zaken weer op een rijtje te zetten, zodat er perspectief ontstaat. Een aantal gesprekken kan nodig zijn om anders en met meer plezier te kunnen werken.

19

4.4.5 Veilig Incident Melden (VIM) Eén van de speerpunten van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is dat de gezondheidszorg ‘patiënt veiliger’ wordt. De RAV NOG heeft de VIM-procedure ingevoerd die vanwege haar brede karakter de Melding Incidenten Patiëntenzorg (MIP) procedure vervangt. De VIM-procedure is een belangrijke stap in de ontwikkeling van een veiligheid management systeem (VMS). Afhankelijk van de ernst van de melding behandelt een decentrale of centrale VIM-commissie ingediende meldingen. De RAV NOG analyseert deze meldingen systematisch aan de hand van de methode ‘Prevention and Recovery Information system for Monitoring and Analysis’ (PRISMA). Een verdere beschrijving van VIM als onderdeel van het VMS staat beschreven in Veiligheid van patiënten.

4.5 Loopbaanbeleid Uit de notitie “In-, door- en uitstroombeleid”, opgesteld door Ambulancezorg Nederland, blijkt het belang van het formuleren van loopbaanbeleid. Met name de door- en uitstroommogelijkheden voor medewerkers uit de ambulancezorg zijn beperkt en het aantal dienstjaren is lang. Hierdoor is een groter risico op uitval door gewijzigde cao-regeling. Daarom zijn in de cao afspraken gemaakt die het noodzakelijk maken aandacht te besteden aan het loopbaanbeleid. Passende loopbaaninstrumenten en goede begeleiding zijn daarvoor belangrijk. Binnen RAV NOG voeren de werkgever en de werknemer jaarlijks een loopbaangesprek. In het loopbaangesprek komt de ontwikkeling van de werknemer aan de orde aan de hand van zaken als type, loopbaanwaarden en –competenties, werkbelasting en gezondheid. De afspraken die hieruit voortkomen worden neergelegd in een persoonlijk loopbaanplan.

4.6 CAO Sinds 1 januari 2011 is er nog maar één cao voor de ambulancezorg. Dit betekent dat er één arbeidsvoorwaardenpakket is voor alle medewerkers in de ambulancezorg. De totstandkoming van deze cao wordt gezien als een belangrijke stap in de verdere verbetering van het personeelsbeleid en de verdere professionalisering van de sector.

4.7 Beleidspunten •

• •

• • •

•

20

De RAV NOG ontwikkelt het loopbaanbeleid verder, mede op basis van de nieuwe cao ambulancezorg, om de duurzame inzetbaarheid en het loopbaanperspectief van de medewerkers binnen de organisatie te vergroten. De RAV NOG gaat meer aandacht besteden aan het preventief gezondheidsbeleid om voor het voorkomen van uitval een grotere basis te leggen binnen de organisatie. De RAV NOG gaat meer aandacht besteden aan het mogelijk maken van e-learning en opleidingen voor de medewerkers om zo een effectievere en efficiëntere manier van opleiden te bewerkstelligen. De RAV NOG gaat meer aandacht besteden aan de instroom en werving van verpleegkundigen om de verwachte uitstroom op te vangen. De RAV NOG wil de veiligheid van hulpverleners vergroten (iCarus) om de psychosociale arbeidsbelasting te verminderen en de kwaliteit van de hulpverlening te vergroten. De RAV NOG betrekt haar medewerkers bij het realiseren van meer veiligheid voor patiënten door het integraal uitvoeren van VIM als onderdeel van een VMS (Veiligheid Management Systeem). De RAV NOG introduceert de PAM waarbij medewerkers worden getest op de verhouding belasting en belastbaarheid.

5.0 Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen (GHOR) De RAV NOG heeft volgens de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) een eigen verantwoordelijkheid in het maken van afspraken binnen het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) over de spreiding en beschikbaarheid van de acute zorg. Deze verantwoordelijkheid geldt ook bij rampen en zware ongevallen. Geneeskundige hulpverlening in het kader van rampenbestrijding en crisisbeheersing is in ons land onder andere geregeld via de Wet Veiligheidsregio’s. In Nederland moet in iedere veiligheidsregio onder één integraal, overkoepelend bestuur, een intensieve samenwerking zijn tussen de vier pijlers die verantwoordelijk zijn voor openbare orde en veiligheid (integraal veiligheidsbeleid). Dat zijn politie, brandweer, de geneeskundige hulpverleningsketen (met als coördinerend orgaan de GHOR) en de gemeente. De acute geneeskundige hulpverlening bij trauma’s, grootschalige- en bijzondere incidenten en rampen steunt voor wat betreft het extramurale deel, grotendeels op de reguliere ambulancezorg. De regionale ambulancevoorziening heeft een taak binnen de geneeskundige hulpverlening en treft de nodige maatregelen met het oog op hun taak en de voorbereiding daarop.

5.1 Relatie tussen GHOR en Ambulancezorg Het openbaar bestuur is verantwoordelijk voor het bevorderen van de samenhang en het gezamenlijk functioneren van alle organisaties in de geneeskundige hulpverleningsketen. Dit is zowel in de dagelijkse praktijk als onder bijzondere omstandigheden. De directeur GHOR zorgt namens het Openbaar Bestuur voor een doelmatige en gecoördineerde geneeskundige hulpverlening in zowel de preparatie als de respons bij rampenbestrijding en de crisisbeheersing. De directeur GHOR draagt dus zorg voor een naadloze schakeling tussen de dagelijkse ambulancezorg en de GHORtaak als bijdrage in de opgeschaalde hulpverlening. Het proces van de Spoedeisende Medische Hulpverlening (SMHketen) is de basis voor de opschaling van de GHOR. Binnen de totale geneeskundige hulpverleningsketen in Noord- en Oost-Gelderland neemt de RAV NOG een belangrijke plaats in. Vanuit het gezichtspunt van zorg aan het slachtoffer is een scheiding tussen de GHOR en de SMH niet aan de orde. Echter door het bestaan van verschillende financieringsstromen en verschillende verantwoordelijkheden is het benoemen van de scheiding tussen RAV en GHOR onontkoombaar. Activiteiten voor- en door de reguliere RAV, en voor- en door de GHOR, overlappen elkaar grotendeels. Door bundeling van die activiteiten èn daadwerkelijke op elkaar afgestemde samenwerking kan kwalitatieve en effectieve winst behaald worden.

5.2 Samenwerking ambulancezorg en GHOR Tussen de RAV NOG en de directeur GHOR is een convenant opgesteld waarin samenwerkingsafspraken zijn vastgelegd. Doel hiervan is het regelen van de zorg aan de hulpvrager bij SMH, rampenbestrijding en de crisisbeheersing, onder voorwaarden gesteld door de directeur GHOR. Afspraken zijn gemaakt over de definiëring van de GHOR-producten waarin de ambulancezorg voorziet, de gewenste kwaliteitseisen, èn de kostprijs van deze GHOR-producten. Deze afspraken zijn verder uitgewerkt op onderdelen als pro-actie en preventie, nazorg en beleid. Daarnaast zal er gewerkt worden aan plannen om de zorgcontinuïteit te garanderen in tijden van crisis. Hierbij wordt rekening gehouden met de gevolgen die hierbij kunnen optreden zoals: sluiting van (delen van) locaties, groot aanbod van patiënten, verplaatsen van patiënten, tekort aan personeel, uitval nutsvoorzieningen en IT middelen, logistieke stagnatie en uitbraak van infectieziekten.

21

5.3 Samenwerking MKA en GHOR In Noord- en Oost-Gelderland is de meldkamer ambulancezorg (MKA) onderdeel van de Meldkamer Oost Nederland (MON) en de GMK van de Veiligheidsregio’s- en de Politie- NOG en IJsselland. In nauwe samenwerking wordt met de MKA IJsselland de ambulancezorg in beide regio’s geregeld. De dagelijkse MKA leiding is in handen van één gezamenlijke leidinggevende en er is één aanspreekpunt voor de directeur GHOR. Vanuit de GMK worden de reguliere en opgeschaalde meldkamerprocessen van de ambulancezorg geïnitieerd en gecoördineerd.

5.4 Ontwikkeling en convenant De komst van de Tijdelijke Wet Ambulancezorg en de Wet Veiligheidsregio’s zijn aanleiding om een convenant uit 2001 tussen de Raad van Regionaal Geneeskundig Functionarissen en AZN herzien. Het ging daarbij om regionale afspraken tussen de ambulancezorg en GHOR. In de nieuwe wetgeving wordt gesteld dat binnen de regio een Beleidsplan Veiligheidsregio, Risicoprofiel en Regionaal Crisisplan wordt opgesteld. Deze documenten vormen de toekomstige basis voor de GHOR en de RAV NOG om het operationeel optreden van de ambulancezorg in de regio te garanderen en te borgen. Dit wordt vastgelegd in een convenant waarin ook de afspraken omtrent de meldkamer ambulancezorg worden geregeld. Dit convenant vervangt de in 2009 gesloten overeenkomst tussen GHOR VNOG en Connexxion Ambulancezorg.

5.5 Beleidspunten • •

22

De RAV NOG gaat prestatieafspraken ontwikkelen met de GHOR om zowel de preparatie als de respons bij rampenbestrijding en de crisisbeheersing van de ambulancezorg te garanderen De RAV NOG gaat in samenwerking met de GHOR de gevolgen uit het Regionaal Risicoprofiel, Regionaal Crisisplan en het Regionaal Beleidsplan vastleggen in een nieuw convenant om het operationeel optreden van de ambulancezorg in de regio verder te garanderen en te borgen.

6.0 Intern kwaliteitsbeleid De RAV NOG is als geheel (MKA en ambulancediensten) verantwoordelijk voor het aantoonbaar maken en borgen van alle processen ten behoeve van het leveren van verantwoorde zorg. In dit hoofdstuk worden het kwaliteitssysteem en de processen met betrekking tot het kwaliteitssysteem nader uiteengezet.

6.1 Kwaliteitshandboek Binnen Connexxion Ambulancezorg vallen vijf RAV-gebieden, waaronder de RAV NOG. Connexxion Ambulancezorg heeft één kwaliteitssysteem voor de gehele organisatie. Dit systeem bestaat uit een kwaliteitshandboek en drie documentatiemappen. In het kwaliteitshandboek staan de processen beschreven. In de documentatiemappen zijn de procedures, werkinstructies en formulieren die bij het kwaliteitssysteem horen opgenomen. De drie afzonderlijke documentatiemappen bevatten landelijke (AZN) documenten, Connexxion Ambulancezorg documenten die voor alle regio’s van toepassing zijn en regiospecifieke documenten. Het beheer van het kwaliteitshandboek wordt uitgevoerd door de daarvoor aangestelde RAV-kwaliteitscoördinatoren.

6.2 Jaarlijks verplichte processen Voor de RAV NOG gelden tevens een aantal jaarlijks verplichte processen met betrekking tot het kwaliteitssysteem. Deze zijn: Externe audits De RAV NOG is volledig HKZ-gecertificeerd. De zorg voor het behoud van deze certificaten ligt bij verschillende bedrijfsonderdelen binnen de RAV-en van Connexxion Ambulancezorg. Jaarlijks wordt er een opvolgingsaudit uitgevoerd. Eens in de drie jaar vindt er een uitgebreide externe audit plaats. Na goedkeuring wordt het HKZ-certificaat met 3 jaar verlengd. In 2011 heeft Connexxion Ambulancezorg zich als geheel gecertificeerd voor de regio’s in Zeeland, Noord-Holland Noord/ Kennemerland en Noord- en Oost-Gelderland. Interne audits Nu Connexxion Ambulancezorg zich als een organisatie heeft gecertificeerd, wordt de uitvoer van interne audits geüniformeerd en vindt uitwisseling tussen de auditteams plaats. Dit houdt in dat teams vanuit een andere regio van Connexxion Ambulancezorg in NOG audits gaat uitvoeren. Leveranciersbeoordeling Alle organisatieonderdelen van Connexxion Ambulancezorg realiseren afzonderlijk een leveranciersbeoordeling die voldoet aan in de HKZ geformuleerde eisen. De RAV NOG streeft ernaar om te komen tot één inkooporganisatie waardoor harmonisatie van leveranciers bereikt wordt. Directiebeoordeling Dit document beschrijft de belangrijkste managementinformatie en geldt als afsluiting van ieder kwaliteitsjaar. Het vormt het handvat voor het management om terug te kunnen blikken op de prestaties van het afgeronde jaar. De resultaten van een regio worden in de regionale MT’s besproken en de resultaten van alle regio’s samen worden in het centrale MT van Connexxion Ambulancezorg gepresenteerd. Visitatie toezichthoudend apotheker (TZA) De TZA controleert o.a. de opslag en administratie m.b.t. medicatie. De RAV NOG stelt een checklist of vaste agenda op om de visitaties gestructureerd te laten verlopen.

23

Kwaliteitsjaarverslag De Kwaliteitswet Zorginstellingen schrijft voor dat elke zorginstelling jaarlijks een verslag moet uitbrengen over het afgelopen kalenderjaar. Connexxion Ambulancezorg heeft in 2011 voor het eerst één jaarverslag voor alle RAV-en uitgebracht. Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Connexxion Ambulancezorg, en daarmee dus ook de RAV NOG, streeft ernaar kwalitatief hoogstaande zorg te leveren. Het is daarbij van belang te onderzoeken hoe klanten tegen Connexxion Ambulancezorg en haar diensten aankijken. Hiervoor wordt door een extern bureau een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Het grote KTO vindt één keer per 2 jaar plaats. Zorgbelang Gelderland zal als vertegenwoordiger van de patiënten actief gevraagd worden om een bijdrage te leveren aan de inhoud van het onderzoek. Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Connexxion Ambulancezorg wil een aantrekkelijke werkgever zijn en de medewerkers een werkomgeving bieden waar een goede sfeer heerst en waar medewerkers plezier hebben in hun werk. Het MTO vindt één keer per twee jaar plaats.

6.3 Overige processen Binnen de RAV NOG vindt nog een aantal andere kwaliteitsgerelateerde processen plaats. Deze processen worden in deze paragraaf beschreven. Sturing op meld- en uitruktijden van de ambulances De medewerkers van RAV NOG registreren veel informatie over de ritten: de meldtijd, opstap- en de aanrijdtijden en potentiële redenen voor rittijdsoverschrijdingen. RAV NOG maakt met deze informatie zichtbaar hoe de ambulancezorg in de praktijk verloopt. Organisatie B-vervoer (klantvriendelijkheid) De meldkamer plant het besteld vervoer (B-vervoer) soms van tevoren in. Omdat het niet in iedere situatie bekend is wanneer de patiënt klaar is voor vervoer, is dit niet altijd mogelijk. RAV NOG streeft ernaar om bij B-vervoer in 95% van de gevallen op tijd te rijden, dat wil zeggen maximaal een uur wachttijd. Het spoedvervoer heeft echter voorrang. Dat betekent dat als er nog geen patiënt in de ambulance ligt, deze ambulance ingezet kan worden voor een spoedrit A1 of A2. Veiligheid van patiënten Om grip op de patiëntveiligheid te houden is Connexxion Ambulancezorg voornemens een Veiligheids Management Systeem (VMS) te introduceren. Hierbij wordt de cliëntveiligheid vanuit twee invalshoeken benaderd: • Prospectief, waarbij scenario’s worden bedacht die zich kunnen voordoen en de veiligheidsrisico’s die hieruit naar voren komen, verder worden geanalyseerd. Op grond van deze analyses worden processen en protocollen aangepast, werkinstructies afgegeven en opleidingen en trainingen verzorgd. • Retrospectief, waarbij op grond van veiligheidsincidenten continu lering wordt getrokken en verbeteringen worden doorgevoerd. Informatie over incidenten die de cliëntveiligheid bedreigden worden vanuit meerdere invalshoeken (systeemdenken) verzameld. Bronnen zijn: - VIM-melding door een zorgverlener. - In- en externe klachtenbehandelingen. - Interne en externe audits voor HKZ en ISO-kwaliteitsnormeringen. - Terugkoppelingen van bevindingen door ketenpartners, zoals huisartsen, spoedeisende

24

hulp, ggz crisisdienst, GHOR, politie, brandweer en gemeente. - Feedback uit het structurele overleg met het cliëntenberaad/zorgbelang, waarbij ook prospectief scenario’s worden besproken. - Gemelde waarnemingen door burgers of media hebben ook een signaalwerking. Connexxion Ambulancezorg heeft een VIM-procedure als onderdeel van het toekomstige VMS. Essentieel in deze procedure is de melderbescherming. Het is niet de bedoeling om maatregelen te treffen tegen de individuele melder. Per 1 januari 2011 is het VIM-systeem actief voor heel RAV NOG. Door middel van plenaire bijeenkomsten van alle VIM-commissies wordt het systeem elk kwartaal geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Interne klachtenprocedure De RAV NOG heeft een interne klachtenprocedure vastgesteld. De procedure maakt de werkwijze, indien zich een klacht voordoet, voor potentiële “klagers” transparant. Externe klachtenprocedure De RAV NOG is samen met de buurregio RAV IJsselland aangesloten bij een Externe Klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit drie onafhankelijke functionarissen met een juridische achtergrond. De externe klachtenprocedure is in 2010 door beide RAV-organisaties opnieuw vastgesteld.

6.4 Beleidspunten • • • •

De RAV NOG uniformeert en actualiseert doorlopend de werkinstructies ten aanzien van het kwaliteitshandboek om het kwaliteitsniveau verder te borgen binnen de RAV NOG. De RAV NOG streeft naar het behalen van één HKZ-certificaat voor de meldkamer ambulancezorg. De RAV NOG streeft naar uniformering van de interne audits en uitwisseling van auditteams tussen regio’s, om zo het kwaliteitsniveau verder te borgen binnen de RAV NOG. De RAV NOG wil zowel de ambulance- als ook de meldkameractiviteiten certificeren voor patiëntveiligheid.

25

26

7.0 Ketenkwaliteit en samenwerking buurregio’s Binnen de keten van acute zorg neemt de RAV NOG een centrale plaats in. De RAV NOG vindt dat kwaliteit van de acute zorgverlening voor een groot deel wordt bepaald door een goede samenwerking met alle bij deze zorg betrokken partijen. Er zijn daarom verschillende samenwerkingsverbanden met ketenpartners en buurregio’s. Dit is een belangrijk onderdeel om verantwoorde zorg te leveren. Voor de verschillende samenwerkingsverbanden hanteert de RAV NOG twee uitgangspunten: • de patiënt staat centraal in de samenwerkingsverbanden die worden aangegaan. • het acute zorgproces moet door de samenwerking steeds positief beïnvloed worden, zowel kwalitatief als kosteneffectief. De GHOR is ook een ketenpartner maar wordt apart in hoofdstuk vijf behandeld.

7.1 Ketenpartners In de keten van acute zorg heeft de RAV NOG samenwerkingsverbanden met Centrale Huisartsen Posten en zelfstandige huisartsen, verloskundigen, ziekenhuizen en hun Spoedeisende Hulp afdelingen, het Rode Kruis, de GGZ, Traumacentra, , Reddingsbrigades/KNRM en de Duitse Ambulancedienst in de grensregio. Verder werkt de RAV NOG samen met gemeenten, de GGD, Thuiszorg en patiëntenverenigingen cq. platforms. Onderwerpen die worden behandeld in de werkafspraken met de partners zijn zaken zoals werkprocessen, incidenten, klachten, kwaliteit van zorg, verantwoordelijkheden en communicatie. Om inzicht te krijgen in de mening van ketenpartners zal de RAV NOG een ketenpartner tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. De RAV NOG streeft ernaar de afspraken met de ketenpartners voortdurend af te stemmen, te verbeteren en te verbreden. Ook wordt continu geïnventariseerd of er nieuwe samenwerkings­ verbanden aangegaan kunnen worden om de zorg te verbeteren. Daarvoor wordt regelmatig overlegd met de partners, zowel op bestuurlijk als op operationeel niveau. Dit wordt nader besproken in hoofdstuk 12. In dit hoofdstuk worden de ketenpartners en de aanwezige samenwerking op het gebied van acute zorg kort uiteengezet. Huisartsenposten In Noord- en Oost-Gelderland zijn zes huisartsenposten (HAP’s) actief, in Elburg, Harderwijk, Apeldoorn, Zutphen, Doetinchem en HAP Oost Achterhoek met vestigingen in Winterswijk en Borculo. De afspraken tussen de RAV NOG en de HAP’s worden jaarlijks geëvalueerd en waar nodig herzien. Met individuele HAP’s wordt op basis van casuïstiek de kwaliteit van het ketenproces besproken om operationeel te verbeteren. Verloskundigen De verloskundigen zijn vaak verenigd binnen Verloskundige Kringen, maar dit zijn geen platforms met een bestuurlijk orgaan waarmee convenantafspraken te maken zijn. Met verloskundige praktijken of individuele verloskundigen kan dat wel, maar de versnippering is groot. In de traumaregio’s zijn de verloskundigen wel vertegenwoordigd voor het maken van ketenafspraken. Dit platform wordt door de RAV NOG dan ook gebruikt. Met individuele verloskundigen wordt op basis van casuïstiek de zorgkwaliteit in de keten besproken.

27

Ziekenhuizen In het gebied van Noord- en Oost-Gelderland liggen de volgende ziekenhuizen: - Harderwijk; St. Jansdal Ziekenhuis met SEH levelindeling traumazorg 2. - Apeldoorn; Gelre Ziekenhuizen, met SEH levelindeling traumazorg 2. - Zutphen; Gelre Ziekenhuizen, met SEH levelindeling traumazorg 3. - Doetinchem; Slingeland Ziekenhuis met SEH levelindeling traumazorg 2. - Winterswijk; Streekziekenhuis Koningin Beatrix (SKB) met SEH levelindeling traumazorg 2. Grenzend aan het gebied van Noord- en Oost-Gelderland of voor dotterbehandelingen liggen de volgende ziekenhuizen: - Zwolle: Ziekenhuis Isala klinieken, locatie Weezenlanden voor dotterbehandelingen en Sophia voor SEH met traumazorg levelindeling 1. - Deventer: St. Deventer Ziekenhuis met SEH  traumazorg levelindeling 2.  - Arnhem: Alyses Zorggroep, Rijnstate Ziekenhuis voor dotterbehandelingen. - Enschede: Medisch Spectrum Twente (MST) met SEH traumazorg  levelindeling 1.  - Nijmegen: UMC Radboud, Academisch ziekenhuis met SEH traumazorg levelindeling 1. - Amersfoort: Meander Medisch Centrum voor dotterbehandelingen uitsluitend tijdens kantoortijden. Er bestaan werkafspraken tussen de RAV NOG en deze ziekenhuizen. Met de ziekenhuizen in het NOG-gebied vindt op directieniveau eens per jaar overleg plaats en op operationeel niveau met SEH’s ook minimaal eens per jaar, naast casusbesprekingen op de SEH’s. Rode Kruis De RAV NOG onderhoudt contacten om tijdens evenementen en rampen ‘elkaar te kennen’ en operationeel op elkaar ingespeeld te zijn door oefeningen en het aanbieden van stageplaatsen voor de HOC-opleiding van de Rode Kruis medewerkers cq. vrijwilligers. Geestelijke Gezondheidszorg - Riagg De grootste instelling voor geestelijke gezondheidszorg met Riagg-functie in het NOG-gebied is GGNet, met als verzorgingsgebied de regio’s Apeldoorn, Zutphen, Winterswijk/Groenlo, Doetinchem en Zevenaar. Met GGNet zijn schriftelijke werkafspraken gemaakt. Met de directie vindt 1 maal per jaar overleg plaats en op operationeel niveau is er afstemmingscontact op basis van casuïstiek met het oogmerk de zorg continu te verbeteren. De andere instelling met Riagg-functie die actief is in het NOG-gebied is GGzCentraal in Ermelo. Zij verzorgen o.a. een deel van de Veluwe en Flevoland. Ook met GGzCentraal zijn schriftelijke werkafspraken gemaakt.

28

Traumacentra Nederland is verdeeld in elf traumaregio’s. In deze gebieden coördineren elf door de minister aangewezen traumacentra de spoedeisende hulp voor ongevalslachtoffers.

Figuur 9: Reistijd tot dichtstbijzijnd traumacentrum

In de regio Noord- en Oost-Gelderland zijn de volgende traumacentra verantwoordelijk (alle centra gelegen buiten het verzorgingsgebied van NOG): Traumaregio Oost (TRO) Sinds 1 juni 2008 onder de naam Acute Zorgregio Oost (AZO). AZO maakt deel uit van het UMC St. Radboud te Nijmegen. Vooral omgeving Doetinchem valt onder het aandachtsgebied. In voorkomende gevallen is de MMT-heli uit Nijmegen de eerste keuze voor inzet voor het hele NOG-gebied. Acute Zorg Euregio Een functie van het Medisch Spectrum Twente (MST) te Enschede. Vooral omgeving Winterswijk valt onder het aandachtsgebied. Traumacentrum Zwolle, onderdeel van de Isala Klinieken te Zwolle. Het resterende deel van NOG valt onder het aandachtsgebied. Bestuurlijk is afgesproken dat de RAV waarbinnen het traumacentrum is gelegen, namens en in afstemming met de andere RAV’en, optreedt als contact RAV. Knelpunt voor de RAV NOG ligt in de uitvoerbaarheid van beleid, omdat elk ROAZ binnen het eigen verzorgingsgebied afspraken wil maken die soms niet matchen met gemaakte afspraken bij een ander ROAZ. Uitgangspunt voor de RAV NOG blijft de eigen verantwoordelijkheid voor het leveren van verantwoorde ambulancezorg volgens landelijke protocollen. Reddingsbrigade van de KNRM De KNRM is de erkende hulpverlener op zee en in het werkgebied van de Nederlandse kustwacht. Daartoe worden ook het IJsselmeer met de Veluwerandmeren gerekend. Voor de Veluwerandmeren is er in Elburg een reddingsstation van de KNRM. De uitvoering van reddingen op het water sluit aan op de hulpverleningsketen op het land. De RAV NOG vindt dat ook rechtstreeks operationeel en bestuurlijk contact, dit ketenonderdeel kan versterken. Daarom zal de RAV NOG hiertoe initiatief gaan nemen. Politie Bij ongevallen wordt er samengewerkt met de politie waarbij de nadruk voor de politie ligt op de veiligheid van de slachtoffers en hulpverleners. De politie kan ook assisteren bij de hulpverlening, zoals bij een reanimatie, hiervoor is in 2011 een convenant afgesloten waarin de samenwerking op dit

29

vlak nader is uitgewerkt. In het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) staat dit beschreven. Ook staat beschreven hoe het zit bij het inschakelen van de politie bij het vermoeden van een ernstig misdrijf of een (verdenking) van onnatuurlijke dood. Brandweer De ambulancezorg en de brandweer werken op een aantal terreinen samen. Voor tilassistentie of het hijsen van patiënten uit hun woning. Dit is vastgelegd in een procedure en werkinstructies. Bij het preventief stand-by staan van een ambulance vanaf de classificatie ‘grote brand’. Dit is structureel geborgd in de alarmeringsinzetten van de meldkamer. Bij ongevallen waar de brandweer de technische hulpverlening uitvoert, de indicaties hiervoor staan in de LPA. De samenwerking met de brandweer wordt regelmatig multidisciplinair geoefend, meestal met een regionaal korps van vooral vrijwilligers. Een toenemend aantal korpsen, vooral in dunbevolkte plattelandsgebieden, laat zich door de RAV NOG scholen voor reanimatie met gebruik van AED. Gemeenschappelijke Gezondheids Dienst (GGD) In het verzorgingsgebied van de RAV NOG beschermt en bevordert de GGD Gelre-IJssel de gezondheid van de inwoners. Ketenverbinding met de RAV NOG ligt op de werkgebieden van infectieziektebestrijding en forensische zorg. Operationele samenwerkingsafspraken worden vooral gemaakt door de operationeel hoofden en de medisch manager ambulancezorg met de manager Algemene Gezondheidszorg. Thuiszorg De thuiszorg in het gebied van RAV NOG is net als in de rest van Nederland, versnipperd. Naast stichtingen zijn ook commerciële partijen actief. Dat maakt het lastig om integrale afspraken te maken die de zorgketen op dat vlak versterken. Op grond van incidenten wordt vooral operationeel contact gezocht om samenwerking te versterken. Cliëntenberaad De RAV NOG heeft nu nog een Cliëntenberaad. Dit cliëntenberaad bestaat uit vertegenwoordigers van patiëntenorganisaties uit het werkgebied van de RAV NOG. Twee maal per jaar is er een georganiseerd directieoverleg. De bijeenkomsten van het cliëntenberaad worden voorbereid en voorgezeten door Zorgbelang Gelderland. De RAV NOG heeft de intentie om de invloed van cliënten te versterken, wellicht door het Cliëntenberaad om te vormen naar een Cliëntenraad. In overleg met Zorgbelang Gelderland en het Cliëntenberaad zal de nieuwe opzet van medezeggenschap vormgegeven worden. Daarnaast is het enquêterecht bij Zorgbelang Gelderland neergelegd.

7.2 Buurregio’s De RAV NOG heeft ook samenwerkingsverbanden buiten haar regiogrenzen. Doel is het leveren van verantwoorde zorg te borgen en de kwaliteit hiervan te verbeteren. Hiervoor wordt structureel en constructief met de buurregio’s overlegd en heldere afspraken gemaakt. Naast een aantal reeds bestaande afspraken, streeft de RAV NOG er naar om deze afspraken voortdurend te verbeteren en te verbreden, al naar gelang dit de kwaliteit van de geboden hulp aan de patiënt kan verbeteren. De RAV NOG werkt samen met de regio’s IJsselland, Flevoland, Ambulance Oost, Gelderland-Midden en met de Duitse grensregio van de Achterhoek. Samenwerking is erop gericht dat een patiënt bij spoed met A1-urgentie altijd de snelst mogelijke hulp van een ambulance krijgt (meestal de ambulance die het dichts bij is). De samenwerking met de buurregio’s is steeds in een convenant vastgelegd.

30

7.3 Beleidspunten • •

•

• •

• • • • • • •

• •

De RAV NOG gaat systematisch halfjaarlijks afspraken maken met de SEH’s, CHP’s en GGZ om zo de samenwerking kwalitatief te verbeteren. De RAV NOG evalueert afspraken met zorgketenpartners elk half jaar om de effectiviteit te beoordelen en zo nodig afspraken bij te stellen, om met nieuwe afspraken steeds aansluiting te houden bij alsmaar veranderende omstandigheden. De RAV NOG gaat jaarlijks bij de zorgketenpartners de aan ambulancezorg gerelateerde wensen inventariseren en vraagt dan ook om een beoordeling van de RAV-prestaties als partner in de keten. De RAV NOG gaat ketencontacten leggen met de KNRM en legt samenwerkingsafspraken schriftelijk vast. De RAV NOG gaat met partijen waarmee wordt samengewerkt, maar onvoldoende schriftelijk is vastgelegd, werkafspraken formaliseren in een convenant om de samenwerking en verbeteringen toetsbaar te maken. De RAV NOG gaat door middel van innovatieve ICT-projecten (iCarus) de samenwerking met de ketenpartners op het gebied van uitwisseling van medische informatie verbeteren. De RAV NOG gaat het SVS (Slachtoffer Volg Systeem) proberen te verbeteren om slachtoffers beter te kunnen volgen en betrokkenen kwalitatief betere informatie te verschaffen. De RAV NOG gaat afspraken op het gebied van planbaar vervoer uitbreiden, zodat het planbare vervoer beter ingepland en op tijd uitgevoerd kan worden. De RAV NOG gaat de werkafspraken met de verloskundigen in een convenant vastleggen om de samenwerking kwalitatief te verbeteren. De RAV NOG gaat medezeggenschap van cliënten versterken in de organisatie in overleg met het huidige cliëntenberaad. De RAV NOG gaat de convenanten met de andere buurregio’s verder ontwikkelen en bijstellen om de samenwerking te verbeteren. De RAV NOG gaat de ambulancezorggerelateerde ontwikkelingen, wensen van haar buurregio’s en een RAV-beoordeling als samenwerkingspartner, jaarlijks inventariseren om hier planmatig veranderingen dan wel verbeteringen op door te voeren. De RAV NOG gaat prestatie-indicatoren ontwikkelen voor de afspraken met haar buurregio’s om hier gerichter op te kunnen sturen. De RAV NOG gaat door middel van innovatieve ICT-projecten (iCarus) de samenwerking met haar buurregio’s verder intensiveren en kwalitatief verbeteren.

31

32

8.0 ICT Binnen de RAV NOG worden verschillende ICT-toepassingen gebruikt om zo de zorg en veiligheid die in de regio aan de burgers worden verleend te optimaliseren. Tevens heeft ICT een belangrijke ondersteunende en adviserende functie binnen de dagelijkse bedrijfsvoering. De RAV NOG is van mening dat door de inzet van brede integrale ICT-oplossingen kwaliteitsverhoging kan worden gerealiseerd. In ons werkgebied worden de volgende ICT-toepassingen gebruikt: Geografisch Informatiesysteem (GIS) Dit systeem is ingevoerd op de MKA. Het toont het werkgebied (of delen ervan) van de RAV NOG op het beeldscherm van de MKA-centralist. Auto Voertuig Locatie Systeem (AVLS) In combinatie met het GIS wordt het voor een MKA-centralist op een beeldscherm inzichtelijk wat de status van de ambulances is (bezet versus inzetbaar). Het systeem heeft een belangrijke bijdrage aan de efficiëntere inzet van beschikbare ambulances geleverd. Het maakt namelijk in één oogopslag inzichtelijk welke vrije ambulance zich het dichtste bij het incident bevindt. Vervolgens kan de MKA-centralist de opdracht aan deze ambulance geven. Hiermee wordt onnodige vertraging in de behandeling van de patiënt voorkomen. Citygis De RAV NOG heeft al haar hulpverleningsvoertuigen van routeplanners voorzien. Citygis heeft het navigatie/routeplanningssysteem speciaal voor de diensten in de Openbare Orde en Veiligheid ontwikkeld. Hierdoor worden medewerkers in crisissituaties veilig, eenvoudig en snel in de auto naar de juiste plaats begeleid. Digitaal Ritformulier (DRF) Voor de medische dossiervorming wordt gebruik gemaakt van Opencare. In het DRF worden alle ritgerelateerde gegevens ingevoerd. Ambuweb In Nederland maakt 50% van alle ambulancechauffeurs- en verpleegkundigen dagelijks gebruik van Ambuweb. Hieruit halen zij hun dagelijkse informatie, zoals bedrijfsnieuws maar ook toegang tot e-mail, gegevens uit het kwaliteitshandboek, verslagen van werkoverleggen en informatie over wagenparkbeheer en bestellingen. Bijzonder zijn ook de ritdatamodule en de module voor statistieken. KAR-systeem Binnen de RAV NOG is het KAR-systeem ingevoerd. KAR staat voor Korte Afstand Radio en leidt bijzondere voertuigen met voorrang over verkeerskruispunten. Het systeem helpt ambulances zo om verkeerslichten veilig en snel te passeren. C2000 Dit is het digitale radionetwerk voor de onderlinge communicatie tussen de Politie, Brandweer, Ambulancezorg en de Koninklijke Marechaussee in Nederland. Het is een landelijk netwerk voor hulpverleners en de meldkamer. De RAV NOG maakt hiervan ook gebruik. Corvu Corvu is een database die gebruik maakt van gegevens uit Opencare: Ambu en maakt ritteninformatie inzichtelijk.

33

Octopus Octopus is een landelijk systeem voor ambulancebijstand, gewondenspreiding en registratie wat op de MKA gebruikt wordt. iCarus Connexxion Ambulancezorg werkt met een aantal partijen samen aan een project onder de naam iCarus. Doel is de doelmatigheid en doeltreffendheid van de ambulancezorg te vergroten. De RAV NOG wil op onderstaande punten met behulp van iCarus een technologische doorbraak realiseren: - Efficiëntere triage in de meldkamer en integratie met de andere kolommen. - Nauwere samenwerking en informatiedeling tussen de kolommen. - Waarborgen van de veiligheid van de hulpverleners en een goede werkomgeving. - Reductie van de aanrijdtijden. - Realtime optimaliseren van de de ambulancecapaciteit. - Speciaal voor opgeschaalde situaties: het beïnvloeden van het verkeer, een optimale spreiding en de tracking en tracing van slachtoffers (een combinatie van logistieke integratie en zorgketen integratie door middel van data-integratie).

8.1 Beleidspunten De RAV NOG: • gaat aansturen op een efficiëntere manier van medische informatieoverdracht, door onder andere het beschikbaar maken van een koppeling tussen het DRF en de monitor (defibrillator). • wil de interne informatisering en logistieke processen beter laten aansluiten op de medische processen in ziekenhuizen om zo een betere doorstroming en overdracht te bewerkstelligen. • gaat zorgen dat alle relevante informatie voor spoedeisende hulpverlening, zoals inwendige plattegronden van gebouwen en telefoonnummers, alsmede real-time informatie van wegbeheerders (iCarus), in de navigatiesystemen in de ambulance beschikbaar zijn om de informatie vooraf kwalitatief te verbeteren.

34

9.0 Inkoopbeleid Voor de aanschaf van goederen, het selecteren van leveranciers en de leveranciersbeoordeling zijn binnen de RAV NOG verschillende criteria opgesteld, waarbij wettelijke regelingen, het landelijk protocol, regionale afspraken en ontwikkelingen op medisch gebied onder andere een rol spelen. Het streven is om deze criteria verder te uniformeren om zo bij te dragen aan de onderlinge uitwisselbaarheid van middelen en materialen en aan kostenbeheersing door groter in te kopen. Dit leidt tot een efficiënte besteding van het zorgbudget en het optimaliseren van verantwoorde zorg.

9.1 Beleidspunten Connexxion Ambulancezorg harmoniseert het beleid voor het aanschaffen van goederen, selecteren van leveranciers en de leveranciersbeoordeling tussen de verschillende RAV regio’s van Connexxion Ambulancezorg om zo onder andere voordeel te behalen bij het inkopen van goederen en onderlinge uitwisselbaarheid van middelen en materialen te optimaliseren.

35

10.0 Spreiding, beschikbaarheid en paraatheid In dit hoofdstuk wordt de spreiding en beschikbaarheid van ambulances in de RAV NOG uiteengezet.

10.1 Spreiding en beschikbaarheid In het Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid Ambulancezorg 2008 van het RIVM wordt geadviseerd landelijk het aantal standplaatsen op te hogen van 195 naar 206. Spreiding en beschikbaarheid voor de regio’s van Connexxion Ambulancezorg voorziet in de regionale vertaling van het landelijke referentiekader. Connexxion Ambulancezorg maakt al gebruik van deze spreidingsmethodiek. Samengevat houdt dit in dat Connexxion Ambulancezorg in iedere regio een bereikbaarheid van 97 % van de bevolking nastreeft. De beschikbaarheid van Connexxion Ambulancezorg is erop gericht tenminste 92% van de bevolking binnen 15 minuten bij levensbedreigende situaties (A1-ritten) en binnen 30 minuten bij A2-ritten te bereiken. Vanwege geografische omstandigheden en een beperkt budget voor ambulanceteams is het niet altijd mogelijk om overal en altijd aan deze eis te voldoen. Connexxion Ambulancezorg wil steeds bij alle cliënten tijdig arriveren. Daarom wordt op dit moment een informatiseringtoepassing ontwikkeld die wezenlijk moet bijdragen aan een betere dienstverlening. Dit kan door slimmere logistieke voorbereiding en inzet van gedifferentieerde ambulance-eenheden.

36

Differentiaties Naast de al bekende en dus reguliere ALS-ambulances, geeft de RAV NOG als volgt invulling aan zorgdifferentiatie: Rapid Responders Een Rapid Responder is een ambulanceverpleegkundige die ter plaatse geheel zelfstandig handelt, al dan niet in afwachting van een ambulance of andere zorgverlener. Een Rapid Responder levert reguliere ambulancezorg op ALS-niveau. Het belangrijkste verschil met de reguliere ambulance is dat de Rapid Responder als solo-eenheid optreedt en niet kan vervoeren. De Rapid Responder verplaatst zich per motor of auto. First Responders Een First Responder eenheid kan op BLS-niveau eerste hulp verlenen in afwachting van een ambulance die gelijktijdig is gealarmeerd. De First Responder kan eerder ter plaatse zijn en wordt daarom gestuurd. Voorbeelden zijn: huisartsen, locale brandweer die speciaal getraind word, GHORfunctionarissen (OvDG, CvDG en CGV) . BLS-ambulance De Basic Life Support ambulance, kortweg BLS-ambulance zet RAV NOG in voor ritten die naar de mening van de centralist van de MKA tijdens het vervoer geen voorbehouden of risicovolle handelingen vereisen. Het vervoer van patiënten in de BLS-ambulance betreft dus besteld vervoer en is per definitie zonder urgentie. Indien nodig kan de BLS-ambulance Basic Life Support handelingen verrichten. Connexxion Ambulancezorg bereidt een verdergaande differentiatie voor binnen het besteld vervoer. Zodra deze de pilotfase is ontstegen, zal deze differentiatie ook binnen de RAV NOG worden doorgevoerd. Connexxion Ambulancezorg heeft in Noord- en Oost-Gelderland de volgende locaties: Apeldoorn Heerde Borculo Nunspeet Doetinchem Vaassen Elburg Varsseveld Ermelo (Tolweg) Vorden Ermelo (Putterweg) Winterswijk Etten Zutphen Groenlo

37

10.2 Paraatheidroosters RAV NOG per locatie De RAV NOG heeft verschillende vormen van inzetbaarheid van het personeel. Deze vormen zijn weergegeven in de legenda, en daarnaast in de paraatheidroosters van de RAV NOG op de volgende bladzijdes. Uitgangspunt bij deze roosters is het bieden van verantwoorde en doelmatige ambulancezorg waarbij de medewerkers optimaal worden ingezet zonder ze bovenmatig te belasten. Uitleg van beschikbaarheidbegrippen: • Paraat : het personeel is direct beschikbaar • Aanwezigheid : het personeel is aanwezig op de standplaats maar heeft de mogelijkheid te slapen in de avond/nachturen

Figuur 10: Paraatheidrooster RAV NOG werkdagen

Figuur 11: Paraatheidrooster RAV NOG zaterdagen

38

Figuur 12: Paraatheidrooster RAV NOG zon- en feestdagen

Legenda paraatheidroosters        

ALS aanwezigheid ALS paraat Rapid responder paraat BLS paraat

10.3 Paraatheidroosters in grafiekvorm

Figuur 13: Paraatheid RAV NOG 2010 werkdagen

39

Figuur 14: Paraatheid RAV NOG 2010 zaterdagen

Figuur 15: Paraatheid RAV NOG 2010 zon- en feestdagen

40

10.4 Beleidspunten •

•

• • •

De RAV NOG evalueert jaarlijks de spreiding en paraatheid, anticipeert op- en handelt naar gewenste aanpassingen dan wel verbeterpunten om zo continu aan de vraag naar ambulancezorg te voldoen. Indien een nieuwe “Spreiding en Beschikbaarheid Ambulancezorg” vanuit het ministerie gepresenteerd wordt, handelt de RAV NOG zo spoedig mogelijk naar de gesignaleerde verbeterpunten om zo continu aan de vraag naar ambulancezorg te voldoen. De RAV NOG ontwikkelt een systeem dat ambulances real-time plant en spreidt om gaten in de dekking tegen te gaan. De RAV NOG optimaliseert het besteld vervoer om de spoedeisende hulp zo min mogelijk te interveniëren. Differentiatie van vervoer wordt verder doorgevoerd in de RAV NOG om tegemoet te komen aan de ontwikkeling naar vraaggestuurde zorg.

41

42

11.0 Uitvoering van de Meldkamer Ambulancezorg In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de uitvoering van de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) binnen de RAV NOG.

11.1 Het proces ambulancezorg Het proces ambulancezorg start op de Meldkamer Ambulancezorg. Bij alle meldingen beoordeelt een centralist de hulpvraag en indiceert of-, en zo ja welke vorm van ambulancezorg nodig is. De duur van de intake en uitgifte van gesprekken worden vastgelegd en gemeten. (via het Dundas systeem.) Uitgangspunt is daarbij de landelijke veldnorm van maximaal 2 minuten als onderdeel van de totaal 15 minuten voor de gehele A1 norm. Triage Triage is het dynamische proces van het bepalen van de urgentie en het indiceren van het vervolgtraject. In de huidige situatie is er altijd 7 x 24 uur een verpleegkundige aanwezig. Voor nieuwe centralisten geldt de aanname-eis dat zij BIG-geregistreerd verpleegkundige zijn. Inzet De MKA zorgt ervoor dat de juiste zorg op het juiste moment en op de juiste plaats wordt ingezet. Verder zorgt de meldkamer ervoor dat de ingezette zorgverleners de noodzakelijke informatie ontvangen. Ambulances worden ingezet volgens het DAM-model (dynamisch ambulance management). DAM is de wijze waarop de MKA de beschikbare ambulancecapaciteit inzet. Er zijn convenanten afgesloten met drie buurregio’s in het kader van interregionale ambulancezorg, zoals besproken in hoofdstuk 7. De MKA maakt gebruik van AVLS/GIS om de ambulances aan te sturen en deelt relevante (medische) informatie met de ambulance door middel van het digitale ritformulier en de mobiele data terminal (MDT). In afwachting van de komst van de zorgverlening ter plaatse geeft de centralist aanwijzingen c.q. instructies aan de melder of zorgvrager, om de zorgverlening zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Soms volstaat de hulpverlening met alleen het geven van een (zorg)advies. Indien gewenst wordt de melding direct doorverbonden naar een huisarts, zonder dat de telefoonverbinding wordt verbroken. De centralist kan 7 x 24 uur een hulpverlening telefonisch voorleggen aan een leidinggevende of de medisch manager ambulancezorg. Autorisatie Centralisten worden geautoriseerd door de medisch manager ambulancezorg om aanwijzingen en instructies te geven, zoals besproken in hoofdstuk 4. Geluidsgegevens Alle inkomende gesprekken bij de MKA worden geregistreerd en opgeslagen voor een periode van 15 jaar. Daarmee is aansluiting gekregen met de tijd dat een medisch dossier landelijk bewaard blijft. Gespreksregistraties worden ook gebruikt bij de klachtenbehandeling en kunnen eveneens leiden tot verbetervoorstellen, bijscholingen, en/of supervisie.

43

11.2 Meldkamer functioneert onder alle omstandigheden De functies van de meldkamer zijn essentieel voor het verlenen van hulp aan mensen in nood en als ondersteuning voor de uitvoerende hulpverleners. Uitval van de vitale functies is zowel maatschappelijk als operationeel niet aanvaardbaar. De kwetsbaarheid van de meldkamers is in de afgelopen jaren groter geworden als gevolg van invoering van nieuwe systemen en technieken. Daarom zijn binnen de disciplines die werkzaam zijn op de meldkamer afspraken gemaakt die hebben geleid tot de MON. Om de vitale functies van de meldkamer uit te kunnen voeren zijn de volgende voorzieningen en/of systemen noodzakelijk: 1. stroomvoorziening 2. 112-aanname 3. Arbi / telefonie 4. Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS) 5. C2000 (waaronder P2000) 11.2.1 Bemensing De GMK van de MON heeft een eenhoofdige leiding. Dit hoofd GMK is in dienst van de politie, heeft de dagelijkse leiding over het gebouw en de ondersteunende processen en is daar integraal verantwoordelijk voor. De dagelijkse leiding voor het ambulanceproces in de MON ligt voor de regio’s NOG en IJsselland in één hand. RAV NOG en RAV IJsselland hebben daarvoor een gezamenlijk operationeel hoofd aangesteld. GMK-centralisten zijn elke dag (en nacht) bezig om de basiszorg te leveren op hun eigen vakgebied. Alle centralisten zijn in staat om bij een 112-piekbelasting telefoontjes voor elkaar op te nemen. Bij een incident verwerken de centralisten meldingen en geven opdrachten aan eenheden, elk voor hun eigen discipline. Ze

44

alarmeren, schalen op en sturen volgens protocol functionarissen en eenheden van de eigen kolom aan. In geval van een opgeschaalde situatie, is er altijd één centralist die met de taak belast wordt om zo nodig de toe- en afvoerstroom van ambulances rondom een calamiteit te coördineren (GHOR-functie van ‘coördinator gewonden vervoer). In zo’n situatie worden centralisten op piket in dienst geroepen om de meldkamer te versterken. 11.2.2 Calamiteiten met een multidisciplinaire opschaling Bij een calamiteit waarbij een multidisciplinaire opschaling nodig is, zal de calamiteitencoördinator GMK de alarmering en opschaling multidisciplinair coördineren, bewaken en bijsturen. Verder zorgt hij ervoor dat alle aanwezige centralisten over de nodige informatie beschikken en hij maakt een eerste ‘sitrap’. Hij zorgt er dus vooral voor dat op de meldkamervloer de juiste dingen worden uitgevoerd en bewaakt dat de centralisten van alle disciplines de juiste informatie hebben en met elkaar delen. Er zijn voorzieningen gerealiseerd om in geval van een calamiteit medewerkers van de politie servicelijn (PSL), mee te laten helpen met het verwerken van de (112) meldingenstroom. 11.2.3 Kwaliteit Zowel de huidige Wet ambulancevervoer als de toekomstige Tijdelijke Wet Ambulancezorg gaat ervan uit dat ambulancezorgverlening begint in de meldkamer. Zorg verleend door de centralisten op de meldkamer, valt onder het regime van de Kwaliteitswet Zorginstellingen. Deze wet formuleert niet zelf, maar verplicht ‘het veld’ om een visie te ontwikkelen betreffende ‘verantwoorde zorg’. De nu reeds geldende kwaliteitseisen en -richtlijnen voor de ambulancezorg zijn in eerste instantie richtinggevend voor de verdere ontwikkeling van de MKA. Daarbij moet ook in overweging worden genomen de relatie met de keten van acute zorg en het gegeven dat 95 % van de werkzaamheden betrekking heeft op zorg. Ook is het belangrijk dat de mogelijkheid tot doorgroei naar een verbreding van de zorgtaken tot een ’meldkamer zorg’ is gewaarborgd. En daarnaast zal de MKA als volwaardige partner moeten kunnen opereren binnen de context van een gemeenschappelijke meldkamer. De RAV omvat de meldkamerfunctie en het ambulancevervoer en is een zorginstelling in het kader van de Wet Kwaliteit Zorginstellingen. Daarom gelden ook de betreffende wetten, zoals de Wet Beroepsuitoefening Individuele Gezondheidszorg, de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst en de Wet Kwaliteit Zorginstellingen, onverkort voor de RAV inclusief dus de meldkamerzorg. Dat betekent ook dat het aannemen van de melding, het geven van eerste medische adviezen, het stellen van de indicatie en het wel of niet inzetten van een ambulance of andere voorziening van de RAV of gezondheidszorg, een onlosmakelijk onderdeel uitmaken van het (ambulance) zorgproces. Ook vallen zij daarmee onder het wettelijk kader van de gezondheidszorg, zowel in de dagelijkse als in de opgeschaalde situatie.

11.3 Beleidsuitgangspunten De RAV NOG implementeert een triagesysteem dat een uniforme werkwijze door centralisten mogelijk maakt zodat de faalkans op onder-, dan wel overtriage zo klein mogelijk is en de triagekwaliteit zowel inhoudelijk als in tijd naar verwachting sterk zal verbeteren.

45

12.0 Interne en externe overleggen Binnen de RAV NOG zijn verschillende interne- en externe overlegstructuren om de kwaliteit van de zorg continu te verbeteren. In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan deze overlegstructuren.

12.1 Interne overleggen De RAV NOG hanteert diverse interne overlegvormen: • Het centraal MT van Connexxion Ambulancezorg, gevormd door de directeur, de operationeel manager, de RAV-manager, de MMA, HRM-adviseur en de businesscontroller. • Het operationeel MT van de RAV NOG, leden: de RAV-manager, de Operationeel hoofden van de clusters de MMA, HRM, ROC, beleidsmedewerker kwaliteit. • De VIM-commissie (Veilig Incident Melden) bestaat uit drie decentrale VIM-commissies (team Oost, team Midden, team West en een centrale VIM-commissie. • Het ROC-instructeurs/ werkbegeleiders overleg, deelnemers ROC van Connexxion Ambulancezorg, de MMA en de specialisten opleiden en oefenen van de regio en de MKA. In een intranetomgeving worden medewerkers steeds geïnformeerd over nieuws en recente ontwikkelingen. Uit tevredenheidonderzoek bij medewerkers bleek dat zij graag beter geïnformeerd willen worden over ontwikkelingen en er meer bij betrokken willen zijn. De RAV NOG neemt zich dit ter harte en wil de interne communicatie structureel verbeteren op dit punt.

12.2 Externe overleggen De RAV NOG heeft verschillende externe overlegvormen: Het Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ). Dit heeft als taak om het acute zorgaanbod in de regio in kaart te brengen en oplossingen te bedenken voor eventuele gaten in de bereikbaarheid. Het doel van deze overlegketen is ervoor te zorgen dat een patiënt zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt wanneer hij acute zorg nodig heeft. Deelnemers van het overleg zijn ziekenhuizen, regionale ambulancevoorzieningen, geestelijke gezondheidszorginstellingen, verloskundigen, huisartsenposten, huisartsen en GHOR. De initiatiefnemers van het ROAZ zijn de ziekenhuizen met een erkenning voor de traumazorg. Voor de RAV NOG betekent dit samenwerking in drie ROAZ-gebieden en dat het UMC Radboud te Nijmegen, MST te Enschede en Isala klinieken te Zwolle de initiatiefnemers zijn. Operationeel overleg met Ketenpartners De MMA en operationeel hoofden voeren minstens twee maal per jaar overleg met SEH-afdelingen, centrale huisartsenposten en de GGZ-crisisafdeling. In deze overleggen worden met name zaken op het tactisch en uitvoerend niveau besproken. Met politie en brandweer worden bijzondere operationele inzetten geëvalueerd en wordt lering getrokken uit ervaringen. Met directies van ziekenhuizen en GGZ-instellingen wordt eens per jaar op strategisch en tactisch niveau gesproken om de samenwerking ook op dit niveau te borgen. Het Lokaal Overleg, dat is het overleg met de zorgverzekeraars, wordt gevoerd door de manager van de RAV NOG en de manager operations. Het overleg vindt twee keer per jaar plaats. Met de GHOR vindt voor Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO), opschalingsfuncties en meldkamerprocessen frequent zowel bestuurlijk als operationeel overleg plaats.

46

12.3 Beleidspunten •

•

De RAV NOG zet in op het structureel beter informeren van medewerkers met gebruikmaking van moderne media. Ze checkt bij medewerkervertegenwoordigers steeds of beoogde effecten ook gehaald worden. De RAV NOG wil de overleggen met haar ketenpartners intensiveren om zo de samenwerking binnen de acute zorg verder te optimaliseren.

47

13.0 Financiering en budget In dit hoofdstuk wordt de huidige en toekomstige financieringsstructuur van de ambulancezorg en dus de RAV NOG besproken.

13.1 Huidige financieringsstructuur RAV’en maken productieafspraken met de zorgverzekeraars. De bekostiging vindt plaats uit gelden van de zorgverzekeraars. De middelen, die voornamelijk komen uit de premies van de zorgverzekeringen, worden aan de RAV toegekend aan de hand van de productieafspraken. Ook andere parameters zoals het aantal verreden kilometers en afschrijvingen op huisvesting worden meegenomen. Voor budgetaanpassingen is overeenstemming nodig in het overleg tussen regionale zorgverzekeraars en ambulancezorgorganisatie. In dit lokaal overleg worden de ontwikkelingen binnen de ambulancezorg in de desbetreffende regio besproken en worden de financiële gevolgen van deze ontwikkelingen in kaart gebracht. Onder de huidige wetgeving (Wet Ambulance Vervoer) is het zo dat provincies de spreiding van ambulancezorg vaststellen. Het huidige stelsel NZa-richtlijnen gaat nog uit van de productie (het aantal uitgevoerde opdrachten) in plaats van de continue beschikbaarheid van paraatheid, één van de elementen uit het Landelijk Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid. Onder de komende Tijdelijke Wet Ambulancezorg liggen sturing en financiering in één hand en is de minister degene die de vergunning afgeeft aan de RAV’s. Tevens wordt in de TWAZ bepaald dat een RAV budgethouder voor de gehele RAV-regio, inclusief de MKA, zal zijn.

13.2 Toekomstige financieringsstructuur/ NZa-advies De NZa heeft in juni 2009 het ‘Prikkelen tot presteren’ advies uitgebracht over het toekomstige marktmodel van de ambulancezorg. Op het moment van schrijven is het nog onduidelijk wat dit advies voor de financiering van de ambulancezorg gaat betekenen. Doel van de Tijdelijke Wet Ambulancezorg (TWAZ) is te komen tot kwalitatief goede ambulancezorg voor een betaalbare prijs. Binnen de RAV NOG zal de verwachte prestatiebekostiging ook de nodige gevolgen hebben, met name in het kader van de doelmatigheid. De RAV NOG verwacht met dit RAP een goede basis te hebben dan wel te leggen om goed op de verwachte prestatiebekostiging in te spelen en zo verantwoorde, kwalitatief goede en doelmatige ambulancezorg te kunnen blijven leveren.

13.3 RAV NOG Voor de RAV NOG wordt een totaal budget bepaald waaruit de kosten voor ambulancezorg en MKA worden betaald. Voor de MKA in de MON wordt met de RAV IJsselland een verdeelsleutel voor de kosten gehanteerd en wordt de begroting via gezamenlijke plannen opgesteld.

13.4 Beleidspunten De RAV NOG streeft ernaar een Reserve Aanvaarbare Kosten (RAK) (weerstandsvermogen) op te bouwen dat voldoet aan de uitgangspunten voor een moderne zorgorganisatie. Steeds meer wordt duidelijk dat ook non-profit organisaties zelf financiële klappen moeten kunnen opvangen en dat op overheidssteun niet gerekend hoeft te worden. De RAV NOG streeft daarom naar een RAK dat ligt tussen de 10% en 15% van het totale budget.

48

14.0 Wettelijk kader en betrokken instanties Binnen de Ambulancezorg spelen verschillende wetten een belangrijke rol, zowel richtinggevend als eisend. Tevens spelen verschillende instanties een belangrijke rol. In dit hoofdstuk worden de verschillende wetten en instanties die van invloed zijn op de ambulancezorg, en in het specifiek RAV NOG, kort uitgelicht. Ook worden algemene en regionale ontwikkelingen beschreven die van invloed zijn op de ambulancezorg binnen de RAV NOG.

14.1 Wettelijk kader RAV NOG heeft te maken met zeer specifieke eisen, vastgelegd in wet- en regelgeving: Wet Ambulancevervoer/Tijdelijk Wet Ambulancezorg (WAV/TWAZ) In deze wet ligt vast hoe het ambulancevervoer in Nederland geregeld is. Deze wet wordt vervangen door de Tijdelijke Wet Ambulancezorg welke naar verwachting per 01-01-2012 van kracht is. Gekozen is om alleen de bestaande vervoerder, of als er in zo’n regio meerdere bestaande vervoerders op grond van de TWAZ zijn, een samenwerkingsverband van deze bestaande vervoerders, de mogelijkheid te bieden een vergunning aan te vragen. De RAV’s worden in de toekomst onderling vergeleken door middel van een nog op te stellen benchmark, waardoor er een continue prikkel tot het verbeteren van de kwaliteit en de doelmatigheid ontstaat. Wet Veiligheidsregio’s De Wet Veiligheidsregio’s verankert nu wettelijk de begrippen ‘crisis’ en ‘crisisbeheersing’. Het regelt de instelling van 25 veiligheidsregio’s. De gemeenten werken hierdoor in hetzelfde gebied, met dezelfde grenzen, samen met de politie, brandweer en de ambulancezorg. De wet waarborgt een centrale aansturing van hulpdiensten bij rampen en crises. Door deze wet wordt de RAV verplicht mee te werken aan de Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK). De veiligheidsregio is verantwoordelijk voor het instellen van een GMK en de RAV is verplicht om de MKA binnen de GMK in stand te houden. Binnen de regionale en landelijk gestelde eisen maakt het bestuur van de veiligheidsregio afspraken met de RAV over beheer en gebruik van de GMK. Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) Zorginstellingen hebben een toelating nodig wanneer zij zorg willen aanbieden die op grond van de Zorgverzekeringswet of Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten voor vergoeding in aanmerking komt. De WTZi regelt de toelatingen, bevat regels over goed bestuur en bepaalt daarnaast in welke gevallen winst uitgekeerd mag worden. Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg (WBIG) De Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg bevat regels voor de kwaliteit van de zorgverlening door beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg. Wet Marktverordening Gezondheidszorg (WMG) Deze wet bevat regels voor een doelmatig en doeltreffend stelsel van zorg en helpt de ontwikkeling van de kosten van de zorg in de greep te houden. Ook bevat de WMG regels voor de bescherming en bevordering van de positie van patiënten en verzekerden. Kwaliteitswet Zorginstellingen Deze wet stelt globale kwaliteitseisen aan zorginstellingen. Er worden vier eisen gesteld waaraan zorginstellingen moeten voldoen; leveren van verantwoorde zorg, ontwikkelen beleid gericht op kwaliteit, een kwaliteitssysteem en het afleggen van verantwoording via een kwaliteitsjaarverslag.

49

Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) Patiënten en hulpverleners hebben rechten en plichten. Deze staan vastgelegd in de WGBO. Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) Het doel van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid en het gebruiken van klachten om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Zorgaanbieders zijn verplicht een klachtenregeling in het leven te roepen. Medisch- en verpleegkundig tuchtrecht Als een cliënt een klacht heeft over een bepaalde zorgverlener, dan kan deze een klacht indienen bij een van de Regionale Colleges voor de Gezondheidszorg. Dit college beoordeelt vervolgens of er een fout is gemaakt. Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) De Wet Bescherming Persoonsgegevens geeft regels voor een zorgvuldige omgang met de persoonsgegevens. Wet op de Medische Hulpmiddelen De Wet op de Medische hulpmiddelen (1995) stelt eisen aan de veiligheid van de te gebruiken medische apparatuur in de gezondheidszorg om schade voor de cliënt zoveel mogelijk te voorkomen. Binnen de RAV NOG is een functionaris verantwoordelijk voor de aanwezigheid van kwalitatief verantwoorde apparatuur en ander materiaal (zoals injectiespuiten). Het sterilisatiebesluit valt ook onder deze wet. Dit betekent dat de RAV ook een deskundige heeft die toezicht houdt op de omgang met, opslag en her-sterilisatie e.d. van steriele producten. Wet bijzondere opneming in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) De wet BOPZ (1994) regelt binnen de ambulancezorg zaken van gedwongen opnames. Het betreft hier de opname via voorlopige machtiging, via inbewaringstelling, via de indicatiecommissie of via rechterlijke machtiging op eigen verzoek. Wegenverkeerswet (WvW) en het Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens (RVV) In de Wegenverkeerswet (WvW) en het Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens (RVV) worden de algemene regels voor het verkeer beschreven. De wet bevat specifieke regels voor voorrangsvoertuigen, evenals voor het gebruik van signalen. Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector (WMCZ) De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector zorgt ervoor dat cliënten via de cliëntenraad inspraak hebben in het beleid van de zorginstelling waar ze verblijven. Arbeidstijdenwet De arbeidstijdenwet schept kaders voor het inroosteren van personeel, iets wat essentieel is om verantwoorde ambulancezorg te leveren. De wet geeft onder andere aan onder welke voorwaarden personeel ingeroosterd mag worden, de maximale tijdsduur van de diensten, de minimale rustperiodes tussen de diensten en de mededelingstermijn.

50

14.2 Betrokken instanties Bovengenoemde wetten geven de kaders aan waarbinnen de RAV NOG haar verantwoorde zorg en daaraan gerelateerde werkwijze, levert. De hieronder genoemde landelijke instanties zijn vanuit een meer overkoepelend perspectief betrokken en oefenen invloed uit op de eisen die gesteld worden aan de ambulancezorg. De regionale samenwerking met de ketenpartners is in hoofdstuk zeven uiteengezet. Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) De Nederlandse Zorgautoriteit heeft als taak een goedwerkende zorgmarkt te creëren en deze te bewaken. Dit betekent dat zij toezicht houdt op de zorgverzekeraars en de zorgaanbieders. De NZa stelt regels, budgetten en tarieven vast voor dat deel van de zorg dat is gereguleerd en stelt condities voor marktwerking vast, die geheel of gedeeltelijk geliberaliseerd kunnen worden. Ambulancezorg Nederland (AZN) Ambulancezorg Nederland is de sectororganisatie voor de ambulancezorg. Het doel van de AZN is verschillende vormen van ondersteuning te bieden aan de Regionale Ambulancevoorzieningen en de mensen die bij hen werken. Tevens behartigt de AZN de collectieve belangen van de sector. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport formuleert het overheidsbeleid rond gezondheidszorg, maatschappelijke zorg en sport. Samen met ziektekostenverzekeraars, aanbieders van zorg en patiëntenorganisaties, zorgt het ministerie van VWS dat er genoeg voorzieningen zijn en dat mensen voldoende keuzemogelijkheid hebben. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) Dit ministerie draagt zorg voor een goed functionerend openbaar bestuur, een veilige samenleving en een overheid waar burgers op kunnen vertrouwen. Hierbij draagt zij onder andere er voor zorg dat bij een ramp de hulpverlening goed georganiseerd is. Rijksinstituut voor Veiligheid en Milieu (RIVM) Het Rijksinstituut voor Veiligheid en Milieu verricht onderzoek, adviseert en ondersteunt de overheid bij het vraagstuk: “hoe houden we onszelf en onze leefomgeving gezond?”. Beroepsvereniging V & VN Ambulancezorg Deze beroepsvereniging behartigt de vakinhoudelijke belangen van hun leden. Nederlandse Vereniging van Medische Managers Ambulancezorg Dit is de vereniging waar alle Medische Managers Ambulancezorg bij aangesloten zijn. CNV en FNV Vakbonden die de arbeidsvoorwaarden belangen behartigen van het ambulancepersoneel via CAOafspraken. Per 1 januari 2011 gelden CAO-afspraken voor de gehele ambulancezorg sector. GGZ Nederland Dit is de brancheorganisatie voor de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg in Nederland.

51

IGZ De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) bevordert de volksgezondheid door effectieve handhaving van de kwaliteit van de zorg, preventie en medische producten. De inspectie adviseert de bewindspersonen en maakt ten opzichte van de zorgaanbieders gebruik van advies, stimulans, drang en dwang als bijdrage aan verantwoorde zorg. Provincies De provincies hebben de verantwoordelijkheid om de randvoorwaarden bij het aanbod van ambulancezorg te realiseren. In de TWAZ doet de minister van VWS dat zelf. De rol van de provincies wordt hierin dus kleiner. Gemeenten Gemeenten hebben, net als de provincies, de verantwoordelijkheid om de randvoorwaarden bij het aanbod van ambulancezorg te realiseren. Gemeenten, verenigd in het bestuur van de veiligheidsregio, moeten een MKA oprichten en in stand houden. 14.2.1 Zorgverzekeraars Zorgverzekeraars hebben de taak om afspraken met de aanbieders van ambulancezorg te maken over het daadwerkelijk functioneren van de ambulancezorg. Hun zorgplicht vereist dat zij aansturen op tijdige en kwalitatief goede ambulancezorg. Ook spreken zorgverzekeraars de MKA’s en ambulancediensten aan op de verantwoording over de inzet van middelen.

52

15.0 Bijlagen 15.1 Beleidspuntenoverzicht Onderwerp Personeel De RAV NOG ontwikkelt het loopbaanbeleid verder, mede op basis van de nieuwe CAO ambulancezorg, om de inzetbaarheid en het loopbaanperspectief van de medewerkers binnen de organisatie te vergroten De RAV NOG gaat meer aandacht besteden aan het preventief gezondheidsbeleid om voor het voorkomen van uitval een grotere basis te leggen binnen de organisatie De RAV NOG gaat meer aandacht besteden aan het mogelijk maken van e-learning en opleidingen voor de medewerkers om zo een effectievere en efficiëntere manier van opleiden te bewerkstelligen De RAV NOG gaat meer aandacht besteden aan de instroom en werving van verpleegkundigen om de verwachte uitstroom op te vangen De RAV NOG wil de veiligheid van hulpverleners vergroten (iCarus) om de psychosociale arbeidsbelasting te verminderen en de kwaliteit van de hulp te vergroten De RAV NOG betrekt haar medewerkers bij het realiseren van meer veiligheid voor patiënten door het integraal uitvoeren van VIM als onderdeel van een VMS (veiligheid management systeem) GHOR De RAV NOG gaat prestatie-afspraken ontwikkelen met de GHOR om zowel de preparatie als de respons op rampenbestrijding en de crisibeheersing van de ambulancezorg te garanderen De RAV NOG gaat in samenwerking met de GHOR de gevolgen uit het Regionaal Risicoprofiel, Regionaal Crisisplan en het Regionaal Beleidsplanvastleggen in een nieuw convenant om het operationeel optreden van de ambulancezorg in de regio verder te garanderen en te borgen Kwaliteitsbeleid De RAV NOG uniformeert en actualiseert doorlopend de werkinstructies ten aanzien van het kwaliteitshandboek om het kwaliteitsniveau verder te borgen binnen de RAV NOG De RAV NOG streeft naar het behalen van één HKZ-certificaat voor de Meldkamer Ambulancezorg. De RAV NOG streeft naar uniformering van de interne audits en uitwisseling van audit-teams tussen regio’s, om zo het kwaliteitsniveau verder te borgen binnen de RAV NOG De RAV NOG wil zowel de ambulance- als ook de meldkameractiviteiten certificeren voor patiëntveiligheid Ketenkwaliteit De RAV NOG gaat systematisch halfjaarlijks afspraken maken met de SEH’s, CHP’s en GGZ om zo de samenwerking kwalitatief te verbeteren De RAV NOG evalueert afspraken met zorgketenpartners elk half jaar om de effectiviteit te beoordelen en zo nodig afspraken bij te stellen, om met nieuwe afspraken steeds aansluiting te houden bij alsmaar veranderende omstandigheden De RAV NOG gaat jaarlijks bij de zorgketenpartners de aan ambulancezorg gerelateerde wensen inventariseren en vraagt dan ook om een beoordeling van de RAV-prestaties als partner in de keten De RAV NOG gaat ketencontacten leggen met de KNRM en legt samenwerkingsafspraken schriftelijk vast De RAV NOG gaat met partijen waarmee wordt samengewerkt, maar onvoldoende schriftelijk is vastgelegd, werkafspraken formaliseren in een convenant om de samenwerking en verbeteringen toetsbaar te maken De RAV NOG gaat door middel van innovatieve ICT-projecten (iCarus) de samenwerking met de ketenpartners op het gebied van uitwisseling van medische informatie verbeteren. De RAV NOG gaat het SVS (Slachtoffer Volg Systeem) proberen te verbeteren om slachtoffers beter te kunnen volgen en betrokkenen kwalitatief betere informatie te verschaffen De RAV NOG gaat afspraken op het gebied van planbaar vervoer uitbreiden zodat het planbare vervoer beter ingepland en op tijd uitgevoerd kan worden De RAV NOG gaat de werkafspraken met de verloskundigen in een convenant vastleggen om de samenwerking kwalitatief te verbeteren De RAV NOG gaat medezeggenschap van cliënten versterken in de organisatie in overleg met het huidige cliëntenberaad

53

Buurregio’s De RAV NOG gaat de convenanten met de andere buurregio’s verder ontwikkelen en bijstellen om de samenwerking te verbeteren De RAV NOG gaat de ambulancezorg gerelateerde ontwikkelingen, wensen van haar buurregio’s en een RAV-beoordeling als samenwerkingspartner, jaarlijks inventariseren om hier planmatig veranderingen dan wel verbeteringen op door te voeren De RAV NOG gaat prestatie-indicatoren ontwikkelingen voor de afspraken met haar buurregio’s om hier gerichter op te kunnen sturen De RAV NOG gaat door middel van innovatieve ICT-projecten (iCarus) de samenwerking met haar buurregio’s verder intensiveren en kwalitatief verbeteren ICT De RAV NOG gaat aansturen op een efficiëntere manier van medische informatie- overdracht, door onder andere het beschikbaar maken van een koppeling tussen het DRF en de monitor (defibrillator). De RAV NOG gaat zorgen dat navigatiesystemen alle relevante informatie voor spoedeisende hulpverlening, zoals inwendige plattegronden van gebouwen en telefoonnummers, alsmede real-time informatie van wegbeheerders (iCarus), in de navigatiesystemen in de ambulance beschikbaar zijn om de informatie vooraf kwalitatief te verbeteren De RAV NOG wil de interne informatisering en logistieke processen beter laten aansluiten op de medische processen in ziekenhuizen om zo een betere doorstroming en overdracht te bewerkstelligen. Inkoop Connexxion Ambulancezorg harmoniseert het inkoopbeleid voor het aanschaffen van goederen, selecteren van leveranciers en de leveranciersbeoordeling tussen de verschillende RAV regio’s van Connexxion Ambulancezorg om zo onder andere voordeel te behalen bij het inkopen van goederen en onderlinge uitwisselbaarheid van middelen en materialen te optimaliseren Paraatheid, spreiding en beschikbaarheid De RAV NOG evalueert jaarlijks de spreiding en paraatheid, anticipeert en handelt naar gewenste aanpassingen dan wel verbeterpunten om zo continu aan de vraag naar ambulancezorg te voldoen Indien een nieuwe “Spreiding en Beschikbaarheid Ambulancezorg” gepresenteerd wordt, handelt de RAV NOG zo spoedig mogelijk naar de gesignaleerde verbeterpunten om zo continu aan de vraag naar ambulancezorg te voldoen De RAV NOG ontwikkelt een systeem dat ambulances real-time plant en spreidt (iCarus) om gaten in de dekking tegen te gaan De RAV NOG optimaliseert het besteld vervoer (iCarus) om de spoedeisende hulp zo min mogelijk te interveniëren Differentiatie van vervoer wordt verder doorgevoerd in de RAV NOG om tegemoet te komen aan de ontwikkeling naar vraaggestuurde zorg MKA De RAV NOG implementeert een triagesysteem dat een uniforme werkwijze door centralisten mogelijk maakt zodat de kans op onder-, dan wel overtriage zo klein mogelijk is en de triagekwaliteit zowel inhoudelijk als in tijd naar verwachting sterk zal verbeteren. Overleggen De RAV NOG zet in op het structureel beter informeren van medewerkers met gebruikmaking van moderne media. Ze checkt bij medewerkervertegenwoordigers steeds of beoogde effecten ook gehaald worden De RAV NOG wil de overleggen met haar ketenpartners intensiveren om zo de samenwerking binnen de acute zorg verdere te optimaliseren Financieel De RAV NOG streeft ernaar een RAK (weerstandsvermogen) op te bouwen dat voldoet aan de uitgangspunten voor een moderne zorgorganisatie. Steeds meer wordt duidelijk dat ook non-profit organisaties zelf financiële klappen moeten kunnen opvangen en dat op overheidssteun niet gerekend hoeft te worden. De RAV NOG streeft daarom naar een RAK dat ligt tussen de 10% en 15% van het totale budget.

54

15.2 Bronvermelding Documentatie • Academie voor Ambulancezorg (2010) concept Bedrijfsplan 2010-2012 • Ambulancezorg Nederland • Ambulancezorg Nederland (2009) Nota Verantwoorde Ambulancezorg • Kwaliteitsindeling Spoedeisende Hulp (2009) Spoedeisende hulp: Vanuit een stevige basis • LCVM Nieuwsbrief (2009) De schijnveiligheid van B-wegen. • Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen (2009) Toerisme en recreatie in cijfers • Nederlandse Zorgautoriteit (2008) Met spoed! Advies over verbetering van de regulering van acute zorg • RIVM (2008) Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid 2008 Internet • www.6minuten.nl • www.hartveiligwonen.nl • www.cbs.nl • www.zorgatlas.nl

55

15.3 Overzicht gebruikte afkortingen AED ATLS AVLS AZN BKZ BMH BOPZ BOT BVA CAZ CGV CHP CPA CvDG CTG CTPI DHV DRF EHBO GGD GGZ GHOR GIS GMK GMS GNK HAP HSGA HKZ IC ICT IGZ ISO KAR KTO LMAZ LPA MIP MKA MON MLRT MMA MMT MTO

56

Automatische Externe Defibrillator Advanced Trauma Life Support Auto Voertuig Locatie Systeem Ambulance Zorg Nederland (Ministerie) van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Bachelor Medische Hulpverlening Wet bijzondere opneming in psychiatrische ziekenhuizen Bedrijfsopvang Team Beroepsvereniging V & VN Ambulancezorg Connexxion Ambulancezorg Coördinator gewonden Vervoer Centrale Huisartsenpost Centrale Post Ambulancevervoer Commandant van Dienst Geneeskundig College Tarieven Gezondheidszorg Coördinatie Team Plaats Incident Districts Huisartsen Vereniging Digitaal Ritformulier Eerste Hulp Bij Ongelukken Gemeenschappelijke Gezondheids Dienst Geestelijke Gezondheidszorg Geneeskundige Hulp bij (zware) Ongevallen en Rampen Geografisch Informatie Systeem Gemeenschappelijke Meldkamer Geïntegreerd Meldkamer Systeem Geneeskundige Combinatie Huisartsenpost Hoofd Sectie Geneeskundige Aangelegenheden Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector Intensive Care Informatie- en Communicatie Technologie Inspectie voor de Gezondheidszorg Internationale Standaard Organisatie Korte Afstand Radio Klanttevredenheidsonderzoek Landelijke Meldkamer Ambulancezorg Landelijk Protocol Ambulancezorg Melding Incidenten Patiëntenzorg Meldkamer Ambulance Meldkamer Oost Nederland Medisch Leider Rampterrein Medisch Manager Ambulance Mobiel Medisch Team Medewerkerstevredenheidsonderzoek

MZK NAI NOG NZa OTO OVDG PMO PRISMA RAK RAP RAV RGF RIE RIVM ROAZ ROC ROP RVV SEH SEPH SLA SIGMA SMH SOSA VBH VCM VIM VMS VWS VR WAV WAZ WBIG WBP WGBO WGHOR WKCZ WMCZ WMG WTZi WVR WvW WZV

Midden- en Zuid-Kennemerland Nederlands Ambulance Instituut Noord- en Oost-Gelderland Nederlandse Zorgautoriteit Opleiden Trainen en Oefenen Officier van Dienst Geneeskundig Periodiek Medisch Onderzoek Prevention and Recovery Information system for Monitoring and Analysis Reserve Aanvaardbare Kosten Regionaal Ambulanceplan Regionale Ambulance Voorziening Regionaal Geneeskundig Functionaris Risico-Inventarisatie en Evaluatie Rijksinstituut voor Veiligheid en Milieu Regionaal Overleg Acute Zorgketen Regionaal Opleidingscoördinator Regionaal Opleidingsplan Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens Spoed Eisende Hulp Spoedeisende Psychiatrische Hulpdienst Service Level Agreement Snel Inzetbare Groep ter Medische Assistentie Spoedeisende Medische Hulp Stichting Opleiding en Scholing Ambulancehulpverlening Voorbehouden Handelingen VerbindingsCommandowagen Medisch Veilig Incident Melden Veiligheidsmanagement Systeem (Ministerie) van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Veiligheidsregio Wet Ambulancevervoer Wet Ambulancezorg Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg Wet Bescherming Persoonsgegevens Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst Wet Geneeskundige Hulpverlening bij Rampen Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector Wet Marktverordening Gezondheidszorg Wet Toelating Zorginstellingen Wet Veiligheidsregio’s Wegenverkeerswet Wet Ziekenhuisvoorzieningen

57

15.4 Overzicht gemeenten NOG 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Aalten Apeldoorn Berkelland Bronckhorst Brummen Doetinchem Elburg Epe Ermelo Harderwijk Hattem

12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.

15.5 Overzicht demografische gegevens NOG Bron: CBS statline, 2010 Aantal inwoners

58

Nederland Aalten Apeldoorn Brummen Doetinchem Elburg Epe Ermelo Harderwijk

2008 16405400 27570 155110 21200 56250 22230 32970 26270 42330

2009 16485790 27450 155330 21160 56140 22110 32950 26310 43090

Hattem Heerde Lochem Oldebroek Putten Voorst Winterswijk Zutphen Nunspeet Oude Ijsselstreek Oost Gelre Berkelland Bronckhorst Montferland NOG totaal

11660 18210 33040 22770 23180 23660 29180 46760 26570 39900 29870 45150 37830 35000 806710

11710 18310 33310 22620 23460 23710 29030 46950 26710 40010 30010 45140 37900 35100 808510

Heerde Lochem Montferland Nunspeet Oldebroek Oost Gelre Oude IJsselstreek Putten Voorst Winterswijk Zutphen

Bevolkingsdichtheid/km2

2008

2009

Afstand tot huisartsenpost-

Afstand tot zkh, excl. Buitenpoli-

km

km

2008 en 2009

2008 en 2009

Nederland

486

489

6

6,4

Aalten

285

284

14,4

14,3

Apeldoorn

456

457

4,1

3,6

Brummen

252

252

11,3

10,7

Doetinchem

711

710

3,7

3,7

Elburg

348

346

3,6

20,2

Epe

211

211

12,1

13,1

Ermelo

307

307

6,2

6,2

Harderwijk

1100

1117

2,3

2,3

Hattem

505

506

9,1

7

Heerde

231

233

16,4

15,7

Lochem

155

156

10

12,6

Oldebroek

233

231

9,2

12,2

Putten

273

276

11,2

11,6

Voorst

192

193

9,1

7,9

Winterswijk

211

210

2,9

2,8

Zutphen

1142

1147

2,5

2,6

Nunspeet

206

207

9,8

14,1

Oude IJsselstreek

292

293

12,5

12,5

Oost Gelre

272

273

11,3

11,4

Berkelland

175

175

7,2

18,7

Bronckhorst

133

134

8,2

8,3

Montferland

331

332

8,1

8,1

59

Bevolkingsprognoses 2010 tot 2015 regio NOG (Bron: CBS statline, 2010) NOG Regionale prognose kerncijfers; 2010-2015 Totale bevolking -aantal Nederland

2010

2011

2012

2013

2014

Verschil %

16536250

16585282

16633470

16681830

16730595

101,2%

Aalten

27522

27522

27566

27554

27564

100,2%

Apeldoorn

155311

155479

155839

156270

156751

100,9%

Berkelland

44943

44876

44743

44690

44557

99,1%

Bronckhorst

37599

37474

37279

37112

37169

98,9%

Brummen

21277

21218

21235

21136

21049

98,9%

Doetinchem

56341

56242

56199

56085

55921

99,3%

Elburg

21948

21757

21547

21439

21365

97,3%

Epe

32522

32333

32202

32172

32092

98,7%

Ermelo

26543

26569

26427

26378

26397

99,4%

Harderwijk

43587

44045

44379

44645

45110

103,5%

Hattem

11714

11725

11681

11695

11659

99,5%

Heerde

18139

17973

17819

17674

17477

96,4%

Lochem

33214

33127

33109

33135

33272

100,2%

Montferland

34285

33879

33554

33332

33002

96,3%

Nunspeet

26268

26174

26022

25867

25752

98,0%

Oldebroek

22411

22176

22064

22047

21981

98,1%

Oost Gelre

29684

29635

29472

29359

29320

98,8%

Oude IJsselstreek

39488

39351

39205

39052

38889

98,5%

Putten

23278

23274

23138

23061

23109

99,3%

Voorst

23282

23090

22947

22739

22551

96,9%

Winterswijk

29103

29143

29083

29052

29008

99,7%

Zutphen

47296

47372

47563

47779

48041

101,6%

NOG totaal

805755

804434

803073

802273

802036

99,5%

2012

2013

2014

Verschil %

0 tot 20 jaar - aantal 2010

60

2011

Nederland

3920622

3896277

3872921

3852586

3835113

97,8%

Aalten

6930

6868

6822

6756

6739

97,2%

Apeldoorn

36832

36710

36643

36668

36629

99,4%

Berkelland

10953

10848

10731

10584

10458

95,5%

Bronckhorst

9067

8947

8764

8597

8483

93,6%

Brummen

5076

4973

4882

4799

4704

92,7%

Doetinchem

13522

13318

13132

13010

12863

95,1%

Elburg

5902

5795

5669

5591

5517

93,5%

Epe

7378

7203

7100

7010

6892

93,4%

Ermelo

6294

6173

6019

5927

5835

92,7%

Harderwijk

11190

11253

11283

11370

11405

101,9%

Hattem

3030

3005

2983

2970

2941

97,1%

Heerde

4305

4168

4037

3918

3813

88,6%

Lochem

7536

7415

7316

7186

7138

94,7%

Montferland

8020

7823

7620

7399

7208

89,9%

Nunspeet

7175

7034

6917

6794

6712

93,5%

Oldebroek

5977

5808

5733

5658

5602

93,7%

Oost Gelre

7640

7553

7436

7327

7203

94,3%

Oude IJsselstreek

9618

9552

9491

9362

9260

96,3%

Putten

6232

6165

6066

6006

5964

95,7%

Voorst

5317

5127

4974

4791

4654

87,5%

Winterswijk

7094

7104

7065

7020

6963

98,2%

Zutphen

11677

11588

11514

11457

11399

97,6%

NOG totaal

196765

194430

192197

190200

188382

95,7%

2012

2013

2014

Verschil %

20 tot 65 jaar - aantal 2010

2011

Nederland

10077534

10096432

10050872

10012978

9987400

99,1%

Aalten

15910

15868

15753

15625

15506

97,5%

Apeldoorn

92827

92788

92076

91509

91182

98,2%

Berkelland

25928

25736

25349

25114

24801

95,7%

Bronckhorst

21275

21136

20855

20612

20585

96,8%

Brummen

12207

12181

12111

11977

11875

97,3%

Doetinchem

33740

33672

33446

33131

32762

97,1%

Elburg

12776

12630

12365

12178

12061

94,4%

Epe

18704

18612

18346

18212

18095

96,7%

Ermelo

15567

15674

15555

15461

15440

99,2%

Harderwijk

26254

26484

26464

26391

26503

100,9%

Hattem

6599

6603

6488

6431

6360

96,4%

Heerde

10615

10544

10394

10262

10097

95,1%

Lochem

18418

18397

18252

18186

18259

99,1%

Montferland

20050

19684

19254

19012

18633

92,9%

Nunspeet

14887

14876

14736

14635

14538

97,7%

Oldebroek

13176

13049

12890

12812

12722

96,6%

Oost Gelre

17223

17159

16966

16796

16698

97,0%

Oude IJsselstreek

23030

22840

22534

22293

22086

95,9%

Putten

13356

13374

13246

13108

13117

98,2%

Voorst

13808

13780

13660

13485

13337

96,6%

Winterswijk

16870

16881

16756

16645

16571

98,2%

Zutphen

28580

28572

28515

28444

28431

99,5%

NOG totaal

471800

470540

466011

462319

459659

97,4%

65 jaar of ouder - aantal Nederland

2010

2011

2012

2013

2014

Verschil %

2538094

2592573

2709677

2816266

2908082

114,6%

Aalten

4682

4786

4991

5173

5319

113,6%

Apeldoorn

25652

25981

27120

28093

28940

112,8%

Berkelland

8062

8292

8663

8992

9298

115,3%

Bronckhorst

7257

7391

7660

7903

8101

111,6%

Brummen

3994

4064

4242

4360

4470

111,9%

Doetinchem

9079

9252

9621

9944

10296

113,4%

Elburg

3270

3332

3513

3670

3787

115,8%

Epe

6440

6518

6756

6950

7105

110,3%

Ermelo

4682

4722

4853

4990

5122

109,4%

Harderwijk

6143

6308

6632

6884

7202

117,2%

Hattem

2085

2117

2210

2294

2358

113,1%

Heerde

3219

3261

3388

3494

3567

110,8%

Lochem

7260

7315

7541

7763

7875

108,5%

Montferland

6215

6372

6680

6921

7161

115,2%

Nunspeet

4206

4264

4369

4438

4502

107,0%

Oldebroek

3258

3319

3441

3577

3657

112,2%

Oost Gelre

4821

4923

5070

5236

5419

112,4%

61

Oude IJsselstreek

6840

6959

7180

7397

7543

110,3%

Putten

3690

3735

3826

3947

4028

109,2%

Voorst

4157

4183

4313

4463

4560

109,7%

Winterswijk

5139

5158

5262

5387

5474

106,5%

Zutphen

7039

7212

7534

7878

8211

116,7%

NOG totaal

137190

139464

144865

149754

153995

112,2%

2012

2013

2014

Verschil %

Levendgeborenen -aantal 2010

2011

Nederland

178206

177513

177348

177681

177611

99,7%

Aalten

277

278

279

274

272

98,2%

Apeldoorn

1569

1553

1546

1550

1527

97,3%

Berkelland

414

403

401

388

387

93,5%

Bronckhorst

298

290

294

291

305

102,3%

Brummen

179

177

180

182

187

104,5%

Doetinchem

573

557

551

560

537

93,7%

Elburg

262

257

248

248

247

94,3%

Epe

276

270

274

269

273

98,9%

Ermelo

259

273

266

268

280

108,1%

Harderwijk

542

546

544

534

535

98,7%

Hattem

126

127

130

123

129

102,4%

Heerde

163

160

160

159

157

96,3%

Lochem

256

259

269

271

280

109,4%

Montferland

261

247

237

240

229

87,7%

Nunspeet

300

295

293

284

282

94,0%

Oldebroek

259

252

260

255

254

98,1%

Oost Gelre

281

277

275

273

280

99,6%

Oude IJsselstreek

347

344

338

334

333

96,0%

Putten

257

255

256

263

255

99,2%

Voorst

186

181

180

179

185

99,5%

Winterswijk

313

306

310

307

303

96,8%

Zutphen

506

500

493

490

484

95,7%

NOG totaal

7904

7807

7784

7742

7721

97,7%

Overledenen -aantal Nederland

62

2010

2011

2012

2013

2014

Verschil %

137241

139208

141165

143131

145085

105,7%

Aalten

226

232

235

236

242

107,1%

Apeldoorn

1501

1521

1505

1539

1533

102,1%

Berkelland

423

426

434

437

441

104,3%

Bronckhorst

364

375

375

382

391

107,4%

Brummen

191

194

200

205

201

105,2%

Doetinchem

473

486

503

499

510

107,8%

Elburg

157

155

161

166

169

107,6%

Epe

342

338

343

344

344

100,6%

Ermelo

262

264

260

256

256

97,7%

Harderwijk

332

343

354

356

376

113,3%

Hattem

104

108

105

108

111

106,7%

Heerde

186

182

181

182

177

95,2%

Lochem

335

341

345

337

345

103,0%

Montferland

278

290

299

311

311

111,9%

Nunspeet

232

228

216

229

221

95,3%

Oldebroek

141

147

147

149

155

109,9%

Oost Gelre

266

261

273

278

279

104,9%

Oude IJsselstreek

388

396

390

403

393

101,3%

Putten

210

215

213

211

218

103,8%

Voorst

240

236

228

231

237

98,8%

Winterswijk

324

328

319

319

322

99,4%

Zutphen

404

409

410

414

428

105,9%

NOG totaal

7379

7475

7496

7592

7660

105,7%

63

Juni 2012

64