Regievoering over uw IT-landschap Dat is IT-Guardian van Logicalis SMC
Succesvol IT Service Management
Een integrale visie op processen, tools en mensen Het is voor IT-organisaties verdraaid lastig om alle technologische innovaties bij te houden, te evalueren en af te stemmen op de vraag naar nieuwe oplossingen vanuit de business. De business wordt ook veeleisend, omarmt bijvoorbeeld een nieuwe technologie en verwacht van de IT-organisatie dat die deze technologie meteen zal leveren en ondersteunen. En zo gek zijn die verwachtingen eigenlijk niet want de business is leidend. Het vraagt alleen wel om een uiterst flexibele ITorganisatie. Maar wat is de realiteit?
De huidige IT-organisatie heeft vaak de volgende kenmerken: •
Met de business zijn SLA’s afgesloten maar toch toont men zich niet tevreden over de geleverde diensten; SLA’s ‘leven’ niet, er wordt niet op gestuurd;
•
IT wordt nog niet gezien als een business enabler;
•
Er is een vaste groep professionals op de IT-afdeling, belast met delivery en support van de verschillende busines services;
•
Een Service Catalogus ontbreekt;
•
Sommige technische diensten zijn geoutsourced zoals hosting en het netwerk, maar de synergie met de leverancier ontbreekt. En als het fout gaat is er multivendor finger-pointing: naar elkaar wijzen in plaats van zaken snel op te lossen. De verwachte besparingen worden niet gerealiseerd wat de plannen voor outsourcing van andere diensten in de ijskast heeft gezet;
•
Er is al vaak getracht om de IT Service Managementprocessen naar een hoger niveau te tillen maar het lukt maar niet;
•
Incident- en Change Management zijn geïmplementeerd en redelijk op orde;
•
Problem Management wordt volgend jaar geïmplementeerd...
•
Er is een on-site Service Managementtool dat is aangepast aan de supportprocessen. Maar er is geen interface met de externe partijen, wat het lastig maakt om hun prestaties te meten.
Deze organisatie zal morgen nog niet succesvol zijn. Sterker, zonder ingrijpen zal het alleen maar erger worden.
Whitepaper / IT-Guardian
Wat moet er gebeuren? Doorgaan op dezelfde weg is niet toereikend meer, zelfs niet als er al voorzichtig vooruitgang is geboekt. De recente ontwikkelingen in economie en technologie hebben de spelregels veranderd. Externe diensten zoals cloud computing stellen nieuwe eisen aan uw Service Managementvaardigheden. En hoewel u ze misschien nog buiten de deur probeert te houden infiltreren clouddiensten de business steeds meer. Als u het spel mee wilt blijven spelen, zult u uw IT-organisatie op deze diensten moeten voorbereiden. Welke rol speelt IT Service Management hierin? Laten we de aspecten daarvan eens nader bekijken vanuit drie kanten: processen, tools en de mensen.
Processen Frameworks In de afgelopen decennia hebben veel organisaties gefocust op de implementatie van bekende ITSM- raamwerken zoals ITIL, CobiT en ISO20000. Puristen bestempelden deze raamwerken als het hoogst haalbare, maar strikte naleving ervan leidde vaak tot inefficiënte ITSMoplossingen. Ze geven weliswaar veel informatie, maar het blijkt moeilijk om al die informatie te vertalen naar een praktische oplossing waar de organisatie echt iets aan heeft. Een proces moet niet worden beschouwd als een geïsoleerde beschrijving, maar als een deel van een geïntegreerd Service Managementraamwerk. Dat wil zeggen dat elk proces afhankelijkheden heeft met andere processen. Als een proces niet goed wordt uitgevoerd, heeft dat een negatieve impact op gerelateerde processen. Alleen met een holistische aanpak is het volwassenheidsniveau te verhogen zodat de IT-organisatie slagvaardig diensten en support kan leveren aan de business. Maar dat maakt implementatie van zo’n raamwerk tegelijk erg lastig. Grip De processen zijn zo belangrijk omdat ze voor alle medewerkers van de IT-organisatie beschrijven wat er van hen wordt verwacht middels rolbeschrijvingen en RACI. Goed geïmplementeerde processen stellen een IT-organisatie in staat om diensten repeterend aan te bieden met
meetbare service levels, waardoor deze ook in een overeenkomst kunnen worden vastgelegd. Geen processen, geen grip. Zo simpel is het. Feit is echter, dat de meeste organisaties juist worstelen om hun basisprocessen onder controle te krijgen, vaak omdat ze niet goed gedefinieerd, geïntegreerd of geïmplementeerd zijn. En ook discipline bij medewerkers speelt hier een belangrijke rol. ‘Off the shelf’ Dit is het punt waarop ‘off the shelf’ processen echt kunnen helpen. Een standaard procesmodel vertaalt de uitvoerige theorie naar een pragmatische en solide definitie van een geïntegreerde set processen, inclusief procesrollen. Voor de meeste organisaties zal zo’n model beter werken dan wanneer ze het zelf definiëren, nog los van de forse besparingen die ermee worden gerealiseerd. Want hoewel elke organisatie anders is, zijn juist de ITSM-processen in de kern gelijk. Enkele voorwaarden voor een levensvatbaar procesmodel zijn: •
•
Service georiënteerd (in plaats van applicatie - of component georiënteerd). Services moeten worden gemanaged als onderdeel van de servicelifecycle; Heldere definitie van de processtappen en koppelingen tussen processen;
• • •
•
Heldere definitie van de procesrollen en verantwoordelijkheden; Gebaseerd op de modernste standaarden en frameworks; Pragmatisch. Vaak zijn de gedefinieerde processen te theoretisch en daarvoor onbruikbaar in de praktijk; Eenvoudig toegankelijk.
De echte waarde ontstaat pas wanneer het gekozen procesmodel volledig wordt ondersteund door een Service Managementtool dat naadloos aansluit.
Tools
De kant en klare combinatie van een standaard procesmodel met een bijpassend tool maakt ITSM echt sterk. Daarmee is immers de alignment tussen beide gegarandeerd en kunnen de gedefinieerde processen vlekkeloos werken. Gebruikers worden vanzelf geleid de benodigde processtappen te volgen, waarbij informatie en meetgegevens worden vastgelegd die nodig zijn om te kunnen sturen op de processen en te kunnen rapporteren aan de verschillende belanghebbenden. Juist omdat een goede match tussen processen en tools zo belangrijk is, heeft Logicalis SMC zo’n kant-en-klare, best practice oplossing ontwikkeld: IT-Guardian. U leest daar meer over op: www.logicalissmc.com. Eigen systeem of SaaS? Veel bedrijven maken gebruik van tools die op de eigen locatie (on-site) draaien en onderhouden worden. Dit kan prima werken, maar het is ook inflexibel en omslachtig. Het bedrijf draagt bovendien alle kosten voor licenties en ondersteuning en moet bovendien investeren in de benodigde infrastructuur en in het beheer en onderhoud ervan. Uitbreiding vergt extra licenties en mogelijk vervanging van hardware. Bij het terugdringen van het aantal gebruikers vormen de nog niet afgeschreven licenties direct een desinvestering. Gangbaar is ook dat iedere twee jaar nieuwe versies van de tools worden aangeboden. Daardoor wordt de organisatie gedwongen een upgradeproject uit te voeren, omdat de ondersteuning van
oudere versies door de leverancier vaak stopt. Tot voor kort beschikten tools die op de eigen locatie draaiden over veel meer functionaliteit dan de toenmalige SaaS-tools. Maar inmiddels is de situatie gewijzigd en hebben veel SaaS-tools de leidende positie overgenomen van de on-site tools. De beperkingen van enkele jaren geleden zijn omgedraaid tot sterke verkoopargumenten: • • • • •
•
• • •
Toegang via internet altijd en overal, ook met mobile devices; Goede performance; Multi tenancy; Veilig; Mogelijkheid tot het integreren met tools (bijvoorbeeld Active Directory) die in het bedrijf worden gebruikt, maar ook koppelingen met leveranciers; Naast de automatische installatie van patches en nieuwe versies wordt regelmatig nieuwe functionaliteit/ modules beschikbaar gesteld; Intuïtief in het gebruik; Eenvoudig in te richten; Een flexibel kostenmodel, meestal tegen een vaste prijs per maand. De uitbreiding of vermindering van het aantal gebruikers kan direct worden geregeld.
Enabler Een nieuw tool kan nooit uw Service Managementproblemen integraal oplossen als niet aan de andere voorwaarden is voldaan die in deze whitepaper aan bod komen. Niettemin kan het een aantal belemmeringen wegnemen. Een tool dient een ‘enabler’ te zijn door eenvoud in gebruik. Het moet de gebruiker op een logische manier helpen de juiste processtappen te zetten en waar mogelijk de administratieve werkzaamheden te reduceren. Het automatisch genereren van juiste informatie zoals kennisrecords en workarounds op het juiste moment, kan een flinke impuls geven aan de ‘firsttime-fix’ ratio (direct oplossen met de klant aan de lijn) van de helpdesk, wat vervolgens weer essentieel is voor de klanttevredenheid en het imago van de afdeling.
Whitepaper / IT-Guardian
Betrek de klant Een tool kan tevens een grote rol spelen wanneer u de kloof tussen de IT-organisatie en de klant wilt overbruggen. Het kan de communicatie met klanten ten goede komen door het bieden van een IT-portal waarmee klanten toegang hebben tot de kennisbank met veelgestelde vragen (FAQ’s) en belangrijk nieuws en boodschappen. Op diezelfde portal kunnen gebruikers de status zien van hun meldingen (tickets), nieuwe meldingen plaatsen en toegang krijgen tot een service catalogus waar zij producten en diensten kunnen bestellen.
•
•
Door de klant op diverse wijzen informatie te verschaffen over de dienstverlening (per ticket, per afdeling, per dienst, etc.) zal de klant zich verbonden voelen, waardoor verwachtingen beter kunnen worden gemanaged. Volledig geïntegreerd Service Management betekent ook focus op het betrekken van de klant. • Betrek leveranciers Omdat in de toekomst steeds meer diensten door externen zullen worden geleverd, is het essentieel dat dit aspect volledig wordt geborgd in het Service Managementtool. Wanneer besloten wordt bepaalde diensten te outsourcen naar een leverancier, moet duidelijk overeengekomen zijn hoe de twee organisaties gaan samenwerken op het gebied van ITSM. Hier zijn diverse opties mogelijk, elk met eigen voor- en nadelen: •
Laat de leverancier uw ITSM-tool gebruiken. Vanuit uw perspectief is dit een goede oplossing. Leveranciers krijgen dan beperkte toegang zodat zij alleen zicht hebben op de aan hen toegewezen werkzaamheden. U kunt eenvoudig tickets aan de leveran- ciers doorgeven zoals u gewend was toen u de service nog zelf leverde. De meeste leveranciers houden hier niet van omdat zij alleen schaalvoordeel kunnen bieden met hun eigen gestandaardiseerde manier van werken. Het gebruik van steeds een ander tool per klant past niet in dat plaatje. Zij zullen dit alleen willen overwegen voor grote klanten. Anders gaat u meer betalen.
•
Gebruik de ITSM-tool van uw leverancier. Zeer waarschijnlijk gaat dit niet werken tenzij u alle IT-diensten al heeft uitbesteed aan een leverancier. Wanneer u nog steeds zelf diensten levert of meerdere leveranciers heeft, dan zult u uw eigen ITSM-tool nodig hebben. Handmatig uitwisselen van tickets. Dit is de makkelijkste oplossing om te implementeren. Wanneer een leverancier moet worden ingeschakeld, wisselt u gewoon de informatie per e-mail of telefoon uit. Beide partijen updaten hun eigen tool overeenkomstig. Wanneer u met slechts enkele tickets per maand te maken heeft, kan dit een acceptabele oplossing zijn. Maar wanneer het aantal tickets en updates toeneemt, kost deze methode te veel handmatige inspanning. Vaak zijn tussentijdse statusupdates niet inzichtelijk. Maak een koppeling. Wanneer grote hoeveelheden tickets en statusupdates moeten worden uitgewisseld, is er meestal een businesscase te maken voor het ontwikkelen van een interface tussen de twee tools. Data-uitwisseling gebeurt dan automatisch en de statusupdates zijn inzichtelijk. De moeilijkheid zit in het onderhoud van de koppeling wanneer tools eenzijdig en onafhankelijk van de ander worden gewijzigd. ‘Working Apart Together’. Nieuwe SaaS-oplossingen bieden nieuwe interessante mogelijkheden. Vanwege het dynamische en flexibele karakter kijken ook outsour-cingleveranciers naar SaaS-tools. Daardoor is het niet ondenkbaar dat u en uw leverancier beide in het zelfde SaaStool werken! Elk in hun eigen versie maar wel met dezelfde datastructuur. In dat geval is het relatief eenvoudig een koppeling te realiseren tussen de twee oplossingen om zo tickets te kunnen uitwisselen.
Wanneer u met leveranciers werkt en het ITSM-tooling aspect niet goed is geadresseerd, gaan de meeste voordelen van die outsourcing verloren. Dit geldt ook voor de afspraken over hoe de verschillende leveranciers met wie u werkt, moeten samenwerken.
Mensen
Tools en processen kunnen worden beschouwd als belangrijke voorwaarden voor een succesvolle IT Service Managementoplossing. Maar goede professionals gaan ze niet opleveren wat u ervan verwacht. ITSM gaat bovenal over mensen, vakmensen! Zij bepalen het uiteindelijk succes. Regisseur In de IT-organisatie van morgen werken professionals die diensten leveren aan eindgebruikers en ontvangen van diverse leveranciers. En overal waar wordt geleverd en afgenomen, dienen afspraken te worden gemaakt. Maar de formele afspraken zijn vaak onbekend bij de uiteindelijk ontvangers van de diensten. Dit veroorzaakt verschillen tussen wat is afgesproken en wat wordt verwacht. Het gevolg is een ontevreden klant. Nu is het onmogelijk om elk aspect van de dienstverlening duidelijk overeen te komen. Bovendien is datgene, wat is overeengekomen, vaak niet goed gecommuniceerd en daardoor onbekend. Het gevolg is dat de perceptie op de ontvangen diensten meestal slechter is dan de werkelijkheid. Maar het probleem blijft hetzelfde: de klant is niet tevreden. De SLM-functie (Service Level Management) binnen IT richt zich doorgaans op de afspraken met de business, maar een vergelijkbare en steeds belangrijkere rol is weggelegd voor een regisseur, die ook de afspraken met leveranciers beheert en controleert. Zo’n regisseur wordt een cruciale functie op de IT-organisatie van morgen. Nieuwe processen kunnen worden gedefinieerd of gekocht en mensen kunnen worden getraind om ermee te werken. Maar om een ITSM-oplossing werkelijk te laten werken moeten mensen worden overtuigd van de voordelen die het hen persoonlijke oplevert. Mensen dwingen
nieuwe werkwijzen te adopteren leidt er meestal toe dat ze hetzelfde blijven doen maar dan met een nieuwe tool. Dat gaat niet het gewenste resultaat opleveren. Daarom is het nodig mensen vanaf het prilste moment deelgenoot te maken van het project. Het is natuurlijk onmogelijk iedereen op de IT-organisatie te betrekken, maar elke medewerker moet wel voelen dat hij vertegenwoordigd is door een van de key users in het project. Ook het doel en de aanpak van het project, de gewenste uitkomst en de voordelen moeten heel duidelijk zijn voor de hele IT-organisatie. Het management van de IT-organisatie moeten deze boodschappen communiceren, maar nog belangrijker, ze ook blijven benadrukken en herbevestigen gedurende het project. Duidelijke verantwoordelijkheden De belangrijkste activiteit tijdens een Service Managementimplementatie is het toewijzen van procesrollen aan mensen. Een procesrol is een verzameling activiteiten en verantwoordelijkheden zoals het proces die voorschrijft. Alleen door het adequaat toewijzen van rollen aan mensen in de organisatie kan worden verzekerd dat op elk gegeven moment het voor iedereen duidelijk is, wie verantwoordelijk is en wie de volgende actie moet uitvoeren. Dit wordt vaak licht opgevat. Er wordt gezegd dat sommige mensen in de organisatie ‘alles doen’ en dat zij daarom alle rollen binnen een proces uitvoeren. Als de verantwoordelijkheden niet eenduidig zijn toegewezen, ontstaat ruis. Dat kan worden voorkomen door uw processen en procesrollen op een juiste en efficiënte manier vast te leggen. Besteed vervolgens tijdens de implementatie voldoende aandacht aan de toewijzing van procesrollen aan de mensen en leg duidelijk uit wat er van hen verwacht wordt. In de productiefase moet gemonitored worden of de procesrollen daadwerkelijk goed worden uitgevoerd. Alleen dan zal een situatie bereikt worden waarin voor iedereen duidelijk is wat er van hen verwacht wordt.
Whitepaper / IT-Guardian
De IT-organisatie van morgen ziet er als volgt uit: •
Het aantal mensen in de IT-organisatie is relatief klein. Deze mensen richten zich voornamelijk op het uitvoeren van de service integrator rol met een focus op strategische en businesskritische taken;
•
Diensten die aan de business worden geleverd worden ook integraal gemanaged. Daarvoor wordt een geïntegreerde Service Managementfunctie ontwikkeld die gebruik maakt van volledig geïntegreerde maar pragmatische processen met duidelijk toegewezen verantwoordelijkheden;
•
Een high-end Service Managementtool fungeert als het hart van de IT-organisatie omdat het de linking pin is tussen alle dienstverleners (intern en extern). Het is volledig in staat de gang van zaken te meten en te rapporteren over de gemaakte afspraken (SLA’s, OLA’s, UC’s). Waar nodig zijn koppelingen gemaakt met leverancierssystemen voor het versnellen van de uitwisseling van tickets, het reduceren van de noodzaak voor handmatig registreren en verkrijgen van status updates;
•
De informatie die kan worden herleid uit het servicemanagementtool stelt de ITorganisatie in staat de prestaties van de dienstverlening te evalueren en plekken vast te stellen die voor verbetering vatbaar zijn. Het voorziet tevens in wezenlijke informatie voor contractonderhandelingen met leveranciers;
•
De business gebruikt diverse SaaS-diensten uit de Cloud en is ook in staat snel te switchen tussen deze diensten;
•
Wanneer een project wordt gestart, is de benodigde infrastructuur direct beschikbaar vanuit de Cloud (IaaS of PaaS). Businessvragen kunnen snel worden gehonoreerd door gebruik te maken van deze externe mogelijkheden;
•
Er is een IT-Guardian rol ingericht, die alle interne en externe afspraken beheert en controleert. De IT-organisatie is nu in staat nieuwe technologie snel te omarmen en daardoor groei te faciliteren;
•
IT is in staat z’n waarde voor de business uit te drukken door middel van de geleverde diensten.
Het komt er dus op aan om ITSM geïntegreerd aan te pakken: processen-toolsmensen. Alleen in die samenhang vormen ze een succesvolle oplossing die de business veilig door deze turbulente tijden kan loodsen.
Wat kunnen we doen voor uw organisatie Bezoek www.it-guardian.nl Bel +31 (0)70 7990030 E-mail
[email protected]
