Recept 1: Wat is de smaak van onze organisatie?
Het gerecht Het resultaat: een Kwaliteitswijzer voor uw organisatie. Een model dat de basis vormt om uw kwaliteitszorg in samenhang opnieuw handen en voeten te geven en naar uw organisatie te vertalen. U kunt keuzes maken die passen bij de smaak van uw organisatie, nu en in de toekomst. Voordat u kunt kiezen welke kwaliteitszorg in deze tijd het beste bij u past, is het belangrijk stil te staan bij de smaak van uw organisatie. Het primaire doel is om vanuit de Kwaliteitswijzer de basis van de kwaliteitszorg zodanig op te zetten dat u intrinsieke motivatie en continue verbetering in de organisatie realiseert, de kritische processen beheerst en op alle niveaus de juiste verantwoordingsinformatie beschikbaar is. Kwaliteit leeft bij iedereen. ‘Het is geen verplichting, het is de manier waarop wij werken, waar wij voor staan.’
.. nten
ië gred
In Ingrediënten
De vragen die u zichzelf stelt bij de smaakbepaling zijn bijvoorbeeld: √√ Waar staat u voor? Wat zijn uw missie en visie en kernwaarden? √√ Wat is de ambitie van uw organisatie? √√ Wie zijn uw cliënten en wat willen zij? √√ Wat betekent dat voor uw kwaliteit en wanneer levert u kwaliteit in de ogen van uw cliënten? √√ Hoe ziet uw (organisatie)cultuur eruit en wie zijn uw medewerkers? √√ Hoe is uw organisatie ingericht? √√ Wat wordt door verschillende partijen (intern en extern) van u verwacht? Door deze vragen te stellen en opnieuw door uw huidige documenten te gaan, er met diverse partijen (intern en extern) over in gesprek te gaan, zult u merken dat dit verfrissende informatie geeft. In feite doet u aan herijking van uw kwaliteitszorg en neemt u daarin de laatste ontwikkelingen mee.
Recept 1. Smaakbepaling van uw organisatie - 1
1...5
Bereidingswijze
Het vertrekpunt van de Kwaliteitswijzer is een duidelijke formulering van de missie en visie van de organisatie. Wat is het bestaansrecht van uw organisatie en wat streeft u als organisatie na? Stel op basis hiervan met (een representatieve afvaardiging van) uw medewerkers een gedeelde visie vast ten aanzien van kwaliteit. Een duidelijke missie en visie, is de eerste stap, die zorgt voor een goede basis. De stappen die daarna volgen komen voort uit deze eerste stap. Het vergemakkelijkt de keuzes die daarna gemaakt worden, zoals: welke concrete doelstellingen formuleren we, welke instrumenten zijn passend en hoe beheersen we onze processen? Hierover leest u meer in de recepten: Recept 4 ‘Hoe meten we praktisch onze resultaten?’ Recept 5 ‘Hoe faciliteren we verbetering?’ en Recept 6 ‘Hoe beheersen wij onze processen?’
Kwaliteitswijzer Eff
ecten
en result a
ten
teunende proces der s sen On n instr umenten e
START Kwaliteit van zorg voor uw
at
Sm
aa
ie
cliënt
s kv ni an uw orga Domeinen
A
1
or vo n is ne r at in aa W b W e ijk ? r? t i gr in oo b i an e v m bel dom t u a u dit sta
Voorbeelddomein Medewerkers:
2
Wat moet u doen om het gewenste resultaat te bereiken (i.r.t. de kern van de Kwaliteitswijzer)?
n aa e u nd g f t n e en odi n? e u he t e e n n n oe a t e r s e s s t e te d W d oc en d o n p r u m oe r g s t it in m d o
3
De Kwaliteitswijzer brengt alle domeinen samen waarin kwaliteit een rol speelt. De cliënt en de smaak van uw organisatie staan centraal. Bij alles wat u doet, toetst u of deze voldoende zijn meegenomen. De processen en instrumenten (‘hard’) aan de buitenkant zijn ondersteunend aan de kern (‘zacht’), omdat u van binnen naar buiten redeneert.
Recept 1. Smaakbepaling van uw organisatie - 2
Waarom de Kwaliteitswijzer als eerste stap?
11.
Succesvolle organisaties doorleven hun missie en visie en hun kernwaarden. In alles wat ze doen. Ongeacht wie het doet. Het is een belangrijke eerste stap om te kijken of deze de organisatie nog steeds de juiste richting geven. De smaak van de organisatie geeft medewerkers richting en helpt keuzes te maken. Dat is belangrijk als de verantwoordelijkheid voor het leveren van kwaliteit lager in de organisatie (terug)gelegd wordt bij de professional. 2. Kwaliteit is dat wat gebeurt tussen professional en cliënt. En meer. Ook het perspectief van andere betrokkenen is uiteindelijk belangrijk (direct of indirect) voor de kwaliteit in het primair proces. Bijvoorbeeld het perspectief van familie, de branchevereniging of IGZ. Daarnaast zijn er intern en extern stakeholders voor wie het belangrijk is om stuurinformatie te krijgen over de kwaliteitsprestaties. Ga met elkaar in gesprek over kwaliteit en wat er nodig is om dit te bereiken. Mogelijke gesprekspartners intern zijn beleidsmedewerkers, cliënten, professionals, de bestuurder, de Raad van Toezicht en de accountmanagers (in contact met gemeenten). Daarnaast heeft het veel toegevoegde waarde ook over de grenzen van uw organisatie heen te kijken en in gesprek te gaan met gemeenten. Wat is voor hen kwaliteit? Wat geeft hen het vertrouwen dat u de kwaliteit van zorg levert zoals afgesproken? 3. Op basis van de gesprekken bepaalt u vanuit welke verschillende invalshoeken het voor u belangrijk is om kwaliteit te bekijken. Deze domeinen vormen de input voor de kern van uw kwaliteitswijzer: bijvoorbeeld het leveren van goede kwaliteit van zorg voor uw cliënt. Het zijn in feite alle domeinen die daar direct en indirect op van invloed zijn. Vervolgens gaat u bepalen hoe u dat invult. Passend, praktisch en in samenhang met elkaar. 4. Voor elk domein bepaalt u wat uw ambitie (ook vanuit de missie en visie) en het gewenste resultaat is, in relatie tot het leveren van kwaliteit. Zie bijvoorbeeld het domein medewerkers in de figuur. Wat is hierin voor u belangrijk en wat is het gewenste resultaat? U heeft een beeld waar het naartoe moet en dan volgt de vraag hoe u dit wilt invullen. Wat moet u concreet doen om het doel te bereiken? Daarvoor bekijkt u welke processen eraan bijdragen om het doel te bereiken en welke instrumenten helpen om te monitoren of u op de juiste weg bent. Hoe richt u bijvoorbeeld de opleidingen in? Hoe begeleidt u
2
3 4
Recept 1. Smaakbepaling van uw organisatie - 3
medewerkers? Hoe ‘meet’ u of uw medewerkers goed functioneren? De keuze voor deze processen en instrumenten volgt daarmee uit keuzes die u eerst aan de ‘zachte’ kant maakt. Daarmee zijn ze ondersteunend. In Recept 4 ‘Hoe meten we praktisch onze resultaten?’ werken we dit verder uit.
55.
Door in de Kwaliteitswijzer per domein te bepalen wat u nodig heeft, krijgt u overzicht of u geen dubbele dingen doet. En of u de juiste dingen doet. Vanzelfsprekend kan het zijn dat een bepaald instrument op meerdere plekken terugkomt. Daarmee is het juist een krachtig instrument.
66.
De buitenste cirkel van de Kwaliteitswijzer visualiseert de effecten en resultaten die u oplevert. Deze staan direct in verband met de kern van de Kwaliteitswijzer. Tenslotte moet de manier waarop u uw kwaliteit van zorg vanuit de smaak van uw organisatie heeft georganiseerd, leiden tot het behalen van de door u gestelde ambities binnen de verschillende domeinen. U laat zien resultaatgeoriënteerd te zijn en het helpt u scherp te houden welke effecten en resultaten u wilt bereiken. Deze informatie biedt tevens weer input voor uw PDCA-cirkel.
Met de Kwaliteitswijzer heeft u alle voor u relevante domeinen overzichtelijk in beeld inclusief de manier waarop u daar invulling aan geeft. Daarnaast is de Kwaliteitswijzer een krachtig visueel middel waarmee u zowel intern als extern kunt laten zien hoe uw kwaliteitszorg ingericht is.
De smaak van de organisatie geeft medewerkers richting en helpt keuzes te maken.
Recept 1. Smaakbepaling van uw organisatie - 4
Variatietips uit het veld
T IP 1
T IP 2
Denk ook aan de processen van de back office (bijvoorbeeld facturatie); dit is ook kwaliteit! Het is het visitekaartje van uw organisatie.
T IP 3
Ga eens op kwaliteitsexcursie bij een andere organisatie uit een andere sector en ‘verbaas’ u erover hoe zij het aanpakken.
T IP 4
Pak uw hoofdproces erbij en hang deze aan de muur. Leg hier uw kernwaarden tegenaan: wat zeggen deze over uw aanpak van kwaliteitszorg? Pak vervolgens uw kwaliteitsdocumenten erbij en hang deze op de plekken in het proces waarop zij van toepassing zijn, en passen ze bij uw kernwaarden? U zult zien dat er in de loop van de jaren heel wat ‘wildgroei’ is ontstaan.
De Kwaliteitswijzer is een krachtig model om de manier waarop u uw kwaliteitszorg hebt geregeld opnieuw te bekijken. Daarnaast kunt u de denkwijze integreren in uw jaarlijkse managementbeoordeling. Hebben we met elkaar de juiste keuzes gemaakt? Is de manier waarop we het hebben ingericht nog steeds effectief? Zo wordt uw kwaliteitszorg toekomstbestendig!
De Kwaliteitswijzer is een krachtig model om de manier waarop u uw kwaliteitszorg hebt geregeld opnieuw te bekijken!
Recept 1. Smaakbepaling van uw organisatie - 5
Het smaakpanel zegt
“Hoe kijken verschillende zorginstellingen tegen kwaliteit aan? Dit vormt voor de instelling het uitgangspunt voor de verdere invulling van kwaliteitszorg (de overige vragen).”
“U kunt alleen succesvol zijn met een diep gewortelde visie: de smaak van uw organisatie.”
“Kwaliteit is nooit hetzelfde. Het is een bewegend proces waarbij individuele ondersteuning de kern is. Kwaliteit is van iedereen en het gaat over alles. De cliënt en zijn persoonlijk begeleider zijn steeds het uitgangspunt.”
“Kwaliteit zit in het contact tussen professional en medewerker. Het gaat om bejegening en vriendelijkheid. Het is dat wat de cliënt wil en verwacht. Het gaat om het leveren van een bijdrage aan welzijn en kwaliteit van leven.”
“De cliënt bepaalt wat kwaliteit is: als de cliënt tevreden is, dan is de kwaliteit van zorg goed!“
“Stel uzelf bij alle procedures en lijstjes steeds twee vragen: 1. ‘Welk probleem lost het op?’ 2. ‘Wat levert het de klant op?’ Als het antwoord ‘niets’ is; leg hierover dan geen procedures vast!”
Recept 1. Smaakbepaling van uw organisatie - 6
