Realisatieplan Brummen Digitaal Een passende ambitie op E-dienstverlening
Bestuurlijk Opdrachtgever Ambtelijk Opdrachtnemer Projectleider E-adviseur EGEM-i Versie Datum
BR08.0023/MLvB
: College van Burgemeester en wethouders / Dick ter Maat : Managementteam / Mieke Lammerts van Bueren : Bert van Kolfschoten : John Raan : 1.0 : donderdag 11 september 2008
VERSIEBEHEER Versie 0.1 0.2 1.0
Verspreid aan Projectteam MT en college MT en college
Datum Juni 2008 Juli 2008 Sep 2008
Wijzigingen Eertse versie Herzien Commentaar BvK, John Raan, Dick er Maat, Eef van Ooijen
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 1
INHOUDSOPGAVE 0. BESLISPUNTEN .................................................................................................... 3 1. INLEIDING.............................................................................................................. 5 1.1. Aanleiding...................................................................................................................................... 5 1.2. Doelstelling Realisatieplan ............................................................................................................ 5 1.3. Aanpak .......................................................................................................................................... 6 1.4. Leeswijzer ..................................................................................................................................... 6
2. AMBITIE VOOR E-DIENSTVERLENING ............................................................... 7 2.1. Dienstverleningsconcept Brummen .............................................................................................. 7 2.2. Kan Brummen dit zelf(standig)?.................................................................................................... 9
3. WAT IS AL GEREALISEERD? ............................................................................ 11 3.1. Digitale informatievoorziening ..................................................................................................... 11 3.2. Digitaal loket................................................................................................................................ 11 3.3. Wettelijke (basis)registraties ....................................................................................................... 12
4. REALISATIEPLAN............................................................................................... 13 4.1. Prioritering volgens de EGEM-propositie.................................................................................... 13 4.2. Afbakening fasering en aspectgebieden..................................................................................... 14 4.3. Veranderaanpak op de aspectgebieden ..................................................................................... 14 4.4. Uit te voeren projecten ................................................................................................................ 15
5. ORGANISATIE EN BEHEERSING ...................................................................... 17 5.1. Projectorganisatie........................................................................................................................ 17 5.2. Projectbeheersing ....................................................................................................................... 17 5.3. Fasering ...................................................................................................................................... 17 5.4. Financiële middelen .................................................................................................................... 17 5.5. Personele middelen formatief/kwalitatief .................................................................................... 17 5.6. Randvoorwaarden ....................................................................................................................... 18 5.7. Communicatie ............................................................................................................................. 18 5.8. Risicobeheersing......................................................................................................................... 19
Bijlage 1: Projectbeschrijvingen ........................................................................... 20 Bijlage 2: Fasering projecten 2008-2012............................................................... 21 Bijlage 3: Antwoord© in vijf fasen......................................................................... 22
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 2
0. BESLISPUNTEN De gemeente Brummen is in juli 2007 akkoord gegaan met de propositie EGEM-i. In deze propositie is het voorstel gedaan hoe de gemeente Brummen de voorbereiding, inventarisatie en het ontwerp van de elektronische overheid kan uitvoeren. MT, college en raad van de gemeente Brummen wordt gevraagd akkoord te gaan met onderstaande punten ten aanzien van de uitvoering van de realisatie- en gebruiksfase van de invoering van de e- overheidvoorzieningen: Doelstelling en verwachte resultaten programma en projecten In aansluiting op het bestuursakkoord, wil Brummen met dit realisatieplan een volgende stap zetten in de ontwikkeling van haar digitale dienstverlening. Het moet voor de burger mogelijk worden om digitaal verschillende documenten en vergunningen aan te vragen. Maar ook de (digitale) informatievoorziening moet naar de eisen van de moderne tijd worden vormgegeven. Brummen ziet zichzelf hierin als een actieve volger van (landelijke) ontwikkelingen. Echter altijd met het oog voor wat past en geschikt is voor de Brummense maar, redenerend vanuit onze eigen kracht, mogelijkheden en ambities. Bij de verdere inrichting en doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening wordt gestreefd naar een vergelijkbare dienstverlening aan de klanten per verschillend kanaal. Dit betreft de inrichting van de dienstverlening naar een Front Office en Back Office. Het digitale loket is de plek waar de burger daadwerkelijk producten en diensten kan aanvragen of meldingen aan de gemeente kan doorgeven. Het streven is gericht op het steeds intensiever gebruik van e-mail of internet als officieel communicatiekanaal bij de afhandeling van aanvragen en andere contacten met klanten. Voor de ontwikkeling van de digitale informatievoorziening is het nodig dat de verschillende back office systemen ontsloten worden. Gegevens moeten breed beschikbaar komen in de front office De wettelijk noodzakelijke invoering van gemeentelijke basisregistraties (Personen, adressen en gebouwen) worden aangesloten op de buitengemeentelijke basisadministraties (topografie, kadaster, bedrijven). Hierdoor komen landelijke voorzieningen beschikbaar voor informatie voor de burger. Met de uitvoering van dit realisatieplan worden de verschillende e-overheidsvoorzieningen in samenhang met elkaar en aansluitend op de gemeentelijke doelstellingen gerealiseerd en in gebruik genomen (beheerd). De ontwikkeling wordt gefaseerd opgepakt. Uitgangspunt hierbij is eerst de interne processen te optimaliseren door beter gebruik te maken van de middelen die binnen de organisatie beschikbaar zijn. Hierna volgt meer extern gerichte ontwikkeling. Personele middelen Nog in te voegen obv definitieve sheet Financiële middelen Nog in te voegen obv definitieve sheet Tijdsplanning en fasering De implementatie van het realisatieplan strekt zich uit over de komende jaren. Daarbij is gekeken naar de urgentie van activiteiten, de mogelijkheden van de gemeentelijke organisatie en de technische en financiële mogelijkheden. Het zwaartepunt van de uitvoering van de projecten ligt in de periode 20092010.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 3
Besturing en beheersing De voortgang van het totale realisatieplan wordt vanuit het MT bestuurd. De projecten die voortvloeien uit het realisatieplan worden uitgevoerd binnen de in de organisatie ontwikkelde werkwijze voor projectmatig werken. Jaarlijks zal vanuit het MT het realisatieplan worden getoetst en indien nodig bijgesteld. Op basis hiervan wordt een uitvoeringsplan voor het volgende jaar opgesteld en aangeboden aan college en raad.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 4
1. INLEIDING 1.1. Aanleiding In 2005 gaven gemeenten aan dat de overload aan relevante initiatieven op het gebied van de e-overheid leidt tot stagnatie in de realisatie. Gemeenten hadden behoefte aan prioritering en concrete ondersteuning bij de invoering van e-overheidsprojecten. Op basis van deze signalen hebben de Minister van Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, het Interprovinciaal Overleg en de Unie van Waterschappen in mei 2006 de Verklaring opgesteld en is besloten om samenhangende en concrete hulp bij de invoering te bieden. De Verklaring gaat over de prioritering van en hulp bij de invoering van beleidsprogramma’s bij gemeenten. EGEM-i is de organisatie die de samenhangende en concrete hulp biedt bij de invoering van de elektronische overheid. Dit doet zij door middel van een intake en een propositie door de regie-adviseur en door het bieden van hulp bij uitvoering van de propositie door gecertificeerde adviseurs (e-adviseurs) en het aanbieden van opleidingen en instrumenten via het kenniscentrum. De gemeente Brummen is in juli 2007 akkoord gegaan met de propositie van EGEM-i. In deze propositie is het voorstel gedaan hoe de gemeente Brummen de voorbereiding, inventarisatie en het ontwerp van de elektronische overheid kan uitvoeren, binnen de randvoorwaarden van de Verklaring. Hiertoe is een aantal dagen beschikbaar gesteld van de (door EGEM-i gecertificeerde) e-adviseur. Tijdens de begrotingsbesprekingen voor 2008 heeft de raad aangegeven in de EGEM-propositie onvoldoende onderbouwing te vinden om de gevraagde investering van circa € 1.000.000 over 5 jaar te willen en kunnen vrijgeven. College en raad geven aan zeker de verdere ontwikkeling van de Eoverheid voor Brummen verder vorm te willen geven, evenals zij natuurlijk aan de wettelijke verplichtingen te moeten voldoen. Echter, dit wel met een gepaste ambitie en in lijn met de Brummense maat.
1.2. Doelstelling Realisatieplan Met dit realisatieplan moeten de volgende resultaten worden behaald: - vaststellen van de ambitie van de Gemeente Brummen ten aanzien van de verdere ontwikkeling van haar elektronische dienstverlening, als integraal onderdeel van haar totale dienstverlening. - Draagvlak realiseren binnen de raad, het college en de ambtelijke organisatie ten aanzien van de te nemen stappen om deze ambitie te realiseren. - Projectkalender, gedetailleerd voor het komende jaar, indicatief voor de jaren er na. - Het bieden van zekerheid dat de juiste koers wordt gevolgd ten aanzien van landelijke wetgeving en lokale prioritering. - Helderheid verschaffen ten aanzien van de aspectgebieden die van invloed zijn op het realiseren verandering. Ook mogelijke samenwerkingsverbanden worden onderzocht en indien nodig aangegaan. - Inzicht verschaffen in de te maken keuzes
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 5
1.3. Aanpak Er is voor gekozen de uitwerking van de propositie Egem-i vanuit het perspectief van de dienstverlening vorm te geven. Hoewel het dwingende karakter van de propositie en de onderliggende wetgeving niet te ontkennen valt, zien wij het als noodzakelijk om de dienstverlening aan de burger centraal te stellen. Immers, ook de wettelijke eisen ten aanzien van bijvoorbeeld de in te voeren basisregistraties hebben tot doel de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Tweede pijler voor het opstellen van het realisatieplan is aan te sluiten op landelijke ontwikkelingen, hier de beste zaken van mee te nemen, maar hierbij niet de Brummense realiteit uit het oog te verliezen. Voor de keuzes ten aanzien van het dienstverleningsconcept is gebruik gemaakt van het ontwikkelmodel van het programma Antwoord. Aangezien de visiebepaling een belangrijk onderdeel is van het opstellen van het realisatieplan, is er voor gekozen dit te trekken vanuit het MT. Hierin hebben de manager Services en manager Samenleving de trekkersrol op zich genomen. Voor de toetsing en ontwikkeling van het dienstverleningsconcept is een klankbordgroep ingericht met vertegenwoordigers uit alle ambtelijke afdelingen. Al deze input heeft geleid tot het nu voorliggende realisatieplan. Na goedkeuring door de raad wordt het realisatieplan binnen de ambtelijke organisatie gebruikt als een meerjarenplan voor de verdere optimalisatie van de dienstverlening en de daaraan ten grondslag liggende (werk)processen. Het is een manier om de gewenste omslag in denken, van taakgericht naar procesgericht, een impuls te geven binnen de (ambtelijke) organisatie.
1.4. Leesw ijzer Dit document is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 2 is de ambitie beschreven welke Brummen heeft ten aanzien van de ontwikkeling van haar (E)dienstverlening Hoofdstuk 3. is beschreven vanuit welke huidige situatie van de (elektronische) dienstverlening Brummen zich verder moet ontwikkelen. Hoofdstuk 4 gaat in op de fasering, activiteiten en de planning volgens welke de gestelde ambitie gerealiseerd moet worden. Hierin wordt ook aandacht besteed aan de manier waarop de verschillende aspectgebieden geborgd worden. Hoofdstuk 5 bevat de benodigde middelen en beschrijft hoe de uitvoering van de projecten in de organisatie belegd en beheerst worden.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 6
2. AMBITIE VOOR E-DIENSTVERLENING Zoals in het bestuursakkoord staat verwoord wil Brummen een volgende stap maken in de ontwikkeling van haar digitale dienstverlening. Het moet voor de burger mogelijk worden om digitaal verschillende documenten en vergunningen aan te vragen. Maar ook de (digitale) informatievoorziening moet naar de eisen van de moderne tijd worden vormgegeven. Brummen ziet zichzelf hierin als een actieve volger van (landelijke) ontwikkelingen. Echter altijd met oog voor wat past en geschikt is voor de Brummense maat, redenerend vanuit onze eigen kracht, mogelijkheden en ambities.
2.1. Dienstverleningsconcept Brummen Om de juiste keuzes te kunnen maken en prioriteiten te stellen bij de uitwerking van de visie op de ontwikkeling van de elektronische dienstverlening, is het noodzakelijk een heldere visie te hebben ten aanzien van de totale dienstverlening die Brummen voorstaat op de middellange en lange termijn. Bij het vaststellen van dit toekomstbeeld is rekening gehouden met de visie zoals vastgesteld door de commissie Gemeentelijke Dienstverlening, opgenomen in de “Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid”, dat in 2015 de gemeente fungeert als hét loket voor de burger voor bijna de gehele overheid In de uitwerking is gebruik gemaakt van het landelijk ontwikkelde model “Gemeente heeft Antwoord”. Dit betreft het inrichten van de dienstverlening naar een Front Office en Backofffice. De Frontoffice wordt per kanaal verder ingericht. Dit houdt in dat we ons organiseren naar de manier waarop de burger ons benadert. Komt hij naar het gemeentehuis (het fysieke kanaal), belt hij ons (het telefonische kanaal), raadpleegt hij de website www.brummen.nl en verstuurt hij van daar een aanvraag (het digitale kanaal) of stuurt hij een brief of een ingevuld aanvraagformulier (het post-kanaal).
e
Front Office (1 lijn) Fysiek loket (balies)
Telefoon
Post
Digitaal loket
e
Back Office (2 lijn) RO/milieu
Burgerzaken
Belastingen
Beheer
Overige klantcontacten
De inrichting van de Frontoffice in Brummen zal niet volgens een grootschalige organisatiewijziging plaats vinden. Ook met de huidige middelen en organisatie inrichting kan het functioneel vormgeven
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 7
van een frontoffice plaats vinden. De ambitie hierbij is in ieder geval de dienstverlening per kanaal en de onderlinge afstemming tussen de kanalen verder in te richten. Met betrekking tot de fasering die het programma Antwoord© hanteert, betekent dit dat Brummen zal streven over de hele breedte van haar dienstverlening fase 2 (Kanaal geeft antwoord) te realiseren, met op onderdelen fase 3 (Frontoffice geeft Antwoord). In bijlage 3 is een verdere uitleg van de fasering volgens Antwoord© opgenomen. In het vaststellen van de ambitie van Brummen is rekening gehouden met de grootte van onze gemeente, en daarmee de omvang van de ambtelijke organisatie. Hierdoor ervaart Brummen veel minder de ‘grootstedelijke’ problematiek als versplintering van dienstverlening. In de voorgestelde oplossing is dan ook gekozen om het goede te behouden, maar wel met een verbeterslag, gebruikmakend van de mogelijkheden die bijvoorbeeld nieuwe technologie ons biedt. Het fysieke kanaal e Binnen het fysieke kanaal wordt onderscheid gemaakt tussen 1 lijn frontoffice en tweede lijn. Binnen de eerste lijn worden zo veel mogelijk vragen beantwoord, informatie verstrekt en de eenvoudigere producten afgehandeld.. De volgende balies worden onderkend • Publiekszaken Zowel in gemeentehuis te Brummen als op locatie in Eerbeek. Ontvangen van bezoekers, verstrekken van informatie, afhandeling van eenvoudige producten. • Vergunningen De huidige Front-office vergunningen blijft vooralsnog gehandhaafd. Hier wordt informatie verstrekt en advies gegeven ten aanzien van de alle aanvragen en plannen op ruimtelijk gebied. Voor alle soorten vragen die niet afgedaan kunnen worden in de eerste lijn, zullen meer specialistische medewerkers beschikbaar moeten zijn om de vraag te kunnen beantwoorden. Een keer doorverwijzen is raak is daarbij het motto. De tweede lijn wordt bemenst door de backoffice van de verschillende afdelingen. De tweede lijn afspraken zullen kunnen plaatsvinden in aparte loketten of spreekkamers, daar waar het privacy gevoelige zaken betreft. e Het WMO-loket op locatie in Brummen en Eerbeek wordt in dit model gezien als een back-office/ 2 e lijn loket. De 1 lijn wordt in dit geval gevormd/bemenst door het bureau Wegwijs. De telefonische dienstverlening In feite zal de lijn van het fysieke kanaal doorgetrokken worden naar het telefonische kanaal. De afhandeling van de telefoon wordt belegd bij een telefoonteam, dat zoveel mogelijk bemenst wordt door dezelfde medewerkers die ook meedraaien in het fysieke kanaal. Telefoon en balie worden wel losgekoppeld van elkaar. In de eerste lijn worden zoveel mogelijk dezelfde vragen afgehandeld als in de eerste lijn van het fysieke kanaal. Dit betreft vooral verstrekken van informatie en advies, het maken van afspraken en het in 1 keer doorverwijzen/verbinden naar de tweede lijn. Ook hier geldt: een keer doorverwijzen is raak. In de backoffice zal de gewenste bereikbaarheid vastgesteld en georganiseerd worden. Post Er is momenteel geen directe aanleiding om de wijze waarop de afhandeling van de poststromen voor de verschillende processen en taken belegd is te veranderen. Wel zal de ingeslagen weg van het digitaliseren van de (inkomende) post- en (uitgaande) documentstromen verder ontwikkeld worden. Belangrijkste doelstelling hierin is dat alle inkomende fysieke post digitaal naar de afhandelaars worden gestuurd. Op deze wijze kan de afhandeling van de post beter gevolgd en bewaakt worden. Dit
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 8
kan een belangrijke impuls zijn voor bijvoorbeeld het verkorten van de doorlooptijd voor het afhandelen van de post. Digitale dienstverlening Binnen dit kanaal is onderscheid te maken tussen digitale informatievoorziening en het daadwerkelijke digitale loket voor de burger. Wat betreft de digitale informatievoorziening is het streven de burger via de website van alle voor de burger relevante informatie beschikbaar te stellen. Actuele informatie over de volgende onderwerpen moet beschikbaar zijn: • De gemeentelijke producten en diensten, inclusief de bijbehorende procedures. • Lokale wet- en regelgeving • Bestemmingsplannen en vergunningen • Publiekrechtelijke beperkingen • Statusinformatie over lopende openbare procedures en projecten. Het digitale loket is de plek waar de burger daadwerkelijk producten en diensten kan aanvragen of meldingen aan de gemeente kan doorgeven. Het streven is gericht op het steeds intensiever gebruik van e-mail of internet als officieel communicatiekanaal bij de afhandeling van aanvragen en andere contacten met klanten. De ambitie die hierin wordt nagestreefd is: • Alle aanvraagformulieren zijn in ieder geval op de website beschikbaar, zodat de burger deze kan downloaden of printen, invullen en opsturen voor verdere afhandeling. • Producten die in enig volume worden aangevraagd en geschikt zijn worden digitaal aangeboden middels een digitaal aanvraagformulier. Per product wordt bepaald of identificatie door middel van DigiD noodzakelijk of wenselijk is en de mate bepaald waarin digitalisering van het proces mogelijk is. Toepassing van workflow software hierbij is denkbaar. • De status van de aangevraagde producten en diensten is voor de burger via de website op te vragen en de voortgang te volgen. • De burger wordt uitgenodigd via de website, op gestructureerde wijze, met de gemeente te communiceren. Een voorbeeld hiervan is meldingen openbare ruimte. Voor de ontwikkeling van de digitale informatievoorziening is het nodig dat de verschillende backoffice systemen ontsloten worden. Gegevens moeten breed beschikbaar komen in de frontoffice. Ook moeten de gemeentelijke basisregistraties (personen, adressen en gebouwen) worden gerealiseerd en moeten we aansluiten op de buitengemeentelijke basisadministraties (topografie, kadaster, bedrijven). Niet enkel omdat dit een wettelijke verplichting is, maar juist omdat hiermee (landelijke) voorzieningen beschikbaar zijn die het mogelijk maken informatie en gegevens te ontsluiten voor de burger. Ook de digitalisering van de documentenstromen en dossiervorming moet worden doorontwikkeld. Dit is noodzakelijk voor verdere optimalisatie van de werkprocessen en het uitbreiden van de digitale informatievoorziening (zowel binnen de werkprocessen als naar de burger). .
2.2. Kan Brummen dit zelf(standig)? Wanneer gesproken wordt over de uitdagingen waar de gemeente Brummen voor staat in het kader van de verdere ontwikkelingen van de E-overheid en de daarbij horende digitalisering van onze werkprocessen, wordt vaak in één adem de vraag gesteld of we daar als kleinere gemeente wel de benodigde kennis en capaciteit voor hebben. Het antwoord is ja, maar dan wel door op onderdelen bewust te kiezen voor kennisdeling, samenwerkingsverbanden of zelfs uitbesteding. BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 9
Gemeente als loket van de overheid Wanneer we als gemeente op termijn daadwerkelijk het eerste aanspreekpunt voor alle overheidsdiensten willen zijn, zal voor de uitvoering hiervan actief gezocht worden naar mogelijke uitbesteding binnen de regio. Het is niet wenselijk deze aanvullende taak als kleinere gemeente in te willen richten. Ontwikkeling Digitaal loket De opgave voor het ontwikkelen van een digitaal loket is een universele opgave voor alle Gemeenten, maar heeft een hele directe link met de eigen bedrijfsvoering. Daarmee is uitbesteding voor ons geen optie, maar het aangaan van samenwerkingsverbanden de logische stap. Brummen heeft zich in 2007 aangesloten bij de stichting Gemgids. Voor de verdere ontwikkeling van het digitale loket zal hier actief gebruik van gemaakt worden. Stichting GemGids is een open initiatief ontstaan uit de ervaringen van het in 2006 afgeronde project "gemeente Pragmatika" van het ICTU programma EGEM. In 2007 zijn de inmiddels ontwikkelde toepassingen ondergebracht in de stichting GemGids om deze in een community met gebundelde krachten (overheid en bedrijfsleven) verder door te ontwikkelen. Inmiddels hebben 7 gemeentes, 2 provincies en 1 waterschap zich hierbij aangesloten. Ontwikkeling Basisregistraties Voor wettelijke verplichting van de realisatie en gebruik van de basisregistraties wordt gemeenten op diverse onderdelen ondersteuning geboden vanuit de centrale overheid. Het ministerie van VROM organiseert bijvoorbeeld regionale gebruikersgroepen, waarin we als gemeente begeleid worden in het realiseren van de Basisadminstratie Adressen en Gebouwen. Verder maken we gebruik van de ondersteuning die het EGEM-programma biedt. Kennisdeling en samenwerking in de regio Op verschillende inhoudelijke vlakken wordt kennis gedeeld en waar mogelijk samen gewerkt in de regio. Hierbij wordt een praktische insteek gehanteerd. Op dit moment betreft dat bijvoorbeeld zaken als de ontwikkeling van de digitale dossiervorming (regionale bijeenkomsten, advisering door Regionaal Archief Zutphen), vervanging telefooncentrale en vervanging belastingsysteem (uitwisseling ervaringen met Lochem, Apledoorn en Zutphen). Maar ook het regelen van uitwijkcapaciteit voor een deel van onze systemen in Voorst (en vice versa) Wat moeten we zeker zelf blijven doen? De steeds verdere koppeling van systemen en informatiestromen en de daarbij benodigde gegevensuitwisseling hebben een grote impact op de reguliere werkprocessen. Het vormgeven, bewaken en leveren van ondersteuning op dit gebied is een taak die heel dicht bij de bedrijfsvoering ligt en daarmee juist binnen de eigen organisatie moet worden ingevuld. Deze ondersteunende en adviserende rol op het gebied van informatisering zal de komende tijd toenemen. Het meer technische beheer van onze applicaties en infrastructuur is veel meer los te zien van de bedrijfsvoering. Echter, gezien de wijze waarop deze ondersteuning nu georganiseerd is, de stabiliteit die gegarandeerd kan worden op de systemen, is het op dit moment niet wenselijk dit te gaan uitbesteden of samen met andere gemeentes opnieuw in te gaan richten. Pas wanneer hier weer grootschalige wijzigingen of herinvesteringen gedaan worden is het zinvol hier weer naar te kijken. Wanneer dit aan de orde is zullen we dit zeker doen.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 10
3. WAT IS AL GEREALISEERD? 3.1. Digitale informatievoorziening De website van Brummen is begin 2006 volledig heringericht. De informatie op de website wordt door vaste publicisten op de afdelingen actueel gehouden en regelmatig verbeterd en aangescherpt. Via de website is in ieder geval beschikbaar: • Een actueel overzicht van alle producten en diensten die de gemeente levert. • Alle aanvraagformulieren van de verschillende gemeentelijke producten zijn te downloaden. • Lokaal beleid en regelgeving, inclusief de geldende en ingetrokken verordeningen • Gemeentelijke informatie, inclusief openbare bekendmakingen, via publicatie van de GemeenteThuis. In voorkomende gevallen wordt via de website doorverwezen naar andere websites voor aanvullende informatie, regelgeving en/of aanvraagformulieren. In de jaarlijkse monitor van gemeentelijke websites bevindt Brummen zich in de middenmoot. Boven ons staan gemeenten als Lochem, Apeldoorn, Voost, Doetinchem, Zutphen en Deventer. Onder ons bijvoorbeeld Oude Ijsselstreek, Bronckhorst, Loenen, Heerde, Hattem, Doesburg en Haaksbergen. We scoren goed op dienstverlening en toegankelijkheid. We scoren niet op participatie.
3.2. Digitaal loket In 2007 is een pilot uitgevoerd om een eerste versie van een digitaal loket op te zetten. Op dit moment kan de burger zich door middel van zijn DigiD identificeren en digitaal de volgende producten en diensten afnemen: - aanvragen van een uittreksel GBA, - aanvragen van een uittreksel uit het burgerlijke stand, - doorgeven verhuizingen, zowel binnen als buiten Nederland. De eerste helft van 2008 is hier beperkt gebruik van gemaakt. In totaal zijn 35 transactie via het digitale loket uitgevoerd tegenover 1180 balie transacties). Transactie Uittreksel GBA Uittreksel burgerlijke stand Verhuizing
Digitaal loket 5 20 10
Balieverkoop 730 200 250
Verder is in juli 2008 het meldingensysteem openbare ruimte in gebruik genomen. Dit meldingensysteem is in samenwerking met de gemeente Voorst via stichting Gemgids ontwikkeld. Het wordt in eerste instantie intern (Centrale informatiebalie en afdeling Beheer) in een pilot getest. Wanneer de interne afhandeling van meldingen goed is ingeregeld, wordt het systeem ook via de website toegankelijk gemaakt. Dan kunnen burgers ook via de website meldingen doorgeven en de afhandeling volgen. Met de komst van de omgevingsvergunning kunnen ook de eerste vergunningaanvragen digitaal worden aangeleverd. Maar, de schaalgrootte van Brummen blijft natuurlijk beperkt. In de te kiezen oplossing voor uitbreiding van het digitale loket zal dit als een afweging worden meegenomen. BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 11
3.3. Wettelijke (basis)registraties Sinds in 2006 het programma ‘Andere Overheid’ gelanceerd is, zijn de nodige stappen ondernomen voor het aansluiten op en realisatie van de basisregistraties. Momenteel zijn de volgende zaken gerealiseerd: • Uitgifte van het BurgerServiceNummer is overgenomen van de belastingdienst. Ook wordt het BSN gebruikt binnen de gemeentelijke organisatie op vrijwel alle formulieren en uitingen naar de burger. Een laatste inventarisatieslag is nog nodig om een 100% dekking te realiseren. e • In 2007 is het register Publiekrechtelijke Beperkingen (1 tranche, Wet Puber) opgezet en algemeen toegankelijk voor alle ambtenaren. • Sinds 2006 wordt al gewerkt aan de ontwikkeling van de Basis Registratie Adressen en Gebouwen. In 2007 is de benodigde software aangeschaft en ingericht. Ook gestart met het structureel verbeteren van de beschikbare gegevens, zodat een kwalitatief goed referentiebestand (een eerste versie van de basisregistratie) kan worden opgeleverd. Dit is in juli 2008 gerealiseerd.. • De voorbereidingen voor het invoeren van omgevingsvergunning (WABO) zijn getroffen. Wachten is op het gereed komende van de landelijke voorziening en de bijbehorende processen. Het uitstel van de wetgeving haalt wat druk van de planning, maar het project wordt wel volgens plan afgerond. • De afname en gebruik van de buitengemeentelijke basisregistraties Kadaster, Topografie en Bedrijven. Dit is op dit moment een procedurele koppeling. Hoewel het wenselijk is op termijn een volledig geautomatiseerde koppeling te realiseren, is de huidige manier van aansluiten zeer goed werkbaar. • De planvorming voor het realiseren van de Basisregistratie Personen en verdere digitalisering van de document stromen en digitale dossiervorming is gestart..
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 12
4. REALISATIEPLAN Doel van het realisatieplan is vast te stellen welke projecten moeten worden uitgevoerd om moet uitvoeren om de ambitie die de gemeente Brummen heeft ten aanzien van de ontwikkeling van de Edienstverlening te kunnen realiseren. Ook wordt vastgesteld welke veranderaanpak gekozen is om de voorgenomen veranderingen te kunnen besturen en nieuwe werkwijzen en rollen te borgen in de organisatie..
4.1. Prioritering volgens de EGEM-propositie Het programma EGEM gaat over de invoering van de elektronische overheid. In de Verklaring d.d. 18 april 2006 is de invoering op onderdelen geprioriteerd. In de vastgestelde propositie van de Gemeente Brummen is deze landelijke prioritering vertaald naar onderstaande prioritering. Prioriteit 1 realisatie basisvoorzieningen - Realisatie Burgerservicenummer (uitgifte) - Realisatie Basisregistraties Adressen en Gebouwen (bronhouderschap) - Realisatie Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (bronhouderschap) - * elektronische Nederlandse Identiteits Kaart (uitgifte) Prioriteit 2 aansluiting op basisvoorzieningen - Basisregistraties Adressen en Gebouwen (afname) - DigiD - e-Formulieren - Burgerservicenummer (afname) - Digitaal omgevingsloket - Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (afname) - Basisregistratie Kadaster - Basisregistratie Topografie - * Nieuwe Handelsregister - * Bedrijven- en Instellingennummer - * Bedrijvenloket - * eNIK Aanvullende eisen - Tien nader te bepalen transacties die elektronisch kunnen worden afgedaan - * Lokale regelgeving via Internet - * Snoeiplan vereiste vergunningen - * Vermindering administratieve lasten via model APV - * Geschikt maken website voor blinden en slechtzienden - * Het bezien van de mogelijkheid van toegankelijkheid van oudere teksten aan de hand van evaluatie van lopende pilots over ‘historische’ informatie De met een * gemarkeerde prioriteiten zijn in de verder uitwerking van dit realisatieplan buiten beschouwing gelaten. Hetzij omdat dit al gerealiseerd is of in ander projecten is opgenomen (zoals lokale regelgeving via internet, model APV, snoeiplan vergunningen), hetzij omdat dit in de reguliere
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 13
bedrijfsvoering wordt meegenomen (bijvoorbeeld toegankelijkheid website verbeteren) of op dit moment een lagere/geen prioriteit heeft (gezien de ambitie).
4.2. Afbakening fasering en aspectgebieden Het programma brengt een fasering van de invoering van de elektronische overheid aan in 5 fases: voorbereiding (fase 1), inventarisatie (fase 2), ontwerp (fase 3), realisatie (fase 4) en gebruik (fase 5). Dit realisatieplan gaat over de uitvoering van de laatste 2 fases, namelijk de realisatie en het gebruik. Het programma behelst een strategische organisatiebrede verandering, welke is toegespitst op de volgende zes aspectgebieden: Informatie en ICT, processen, personeel en organisatie, regelgeving, verandermanagement en communicatie en besturing In bijgaande afbeelding worden de vijf fases gevisualiseerd met per fase de resultaten en de aspectgebieden waar in de vijf fases aandacht aan moet worden gegeven.
0: Fase 0 • Intake, propositie
1: Voorbereiding • Draagvlak, programma, budget en organisatie
2: Inven tarisatie • Inzicht in bestaande situatie
3: Ontwerp
4: Realisatie
• Gerealiseerd • Ontwerp, inzicht in fit/gap ontwerp en realisatieplan
5: Gebruik • Beheerd en gebruikt ontwerp
Aspectgebieden per fase: Informatie & ICT Processen Personeel & Organisatie Regelgeving Verandermanagement & Communicatie Besturing
Afbeelding 1: Fasering Invoering
4.3. Veranderaanpak op de aspectgebieden Besturing De uitvoering van het realisatieplan wordt bestuurd vanuit het MT. Gekozen is hier geen aparte veranderorganisatie voor neer te zetten. Een belangrijke ambitie van Brummen is de komende jaren de transformatie te realiseren van een beheer- naar een ontwikkelorganisatie. De verdere vormgeving van de elektronische dienstverlening (in de breedste zin) past hier binnen. Het MT heeft een cruciale rol in deze transitie en is zich terdege bewust hierin een hele duidelijke trekkersfunctie te hebben. Aangezien de planningshorizon van het realisatieplan tot 2012 loopt en juist ontwikkelingen op het ICT-vlak vaak snel gaan, wordt het realisatieplan jaarlijks getoetst. Als onderbouwing voor de begroBR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 14
ting wordt dan een uitvoeringsnotitie opgesteld waarin gewijzigde inzichten worden uitgewerkt. Want 1 ding is zeker: de projecten zoals die nu voor 2010 en verder gepland staan zullen met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid een gewijzigde invulling of planning krijgen. Dat is ook goed, want de wereld om ons heen verandert en daar moeten we op aansluiten Verandermanagement & Communicatie De keuze is gemaakt om de verandering ‘van binnen uit’ in te zetten. Hier wordt mee bedoeld dat we, naast het realiseren van de verschillende (verplichte) basisregistraties, we ons richten op het verbeteren van de huidige dienstverlening. Door intern een slag te maken in het verbeteren van de kwaliteit van de bedrijfsvoering en de beschikbare (ICT-)middelen beter te benutten, leggen we een basis waar op verder gebouwd kan worden. Met de vaststelling en prioritering van de projecten is dit meegenomen. Door op deze wijze intern ook voor de medewerkers voelbare resultaten te behalen en actief uit te dragen en zichtbaar te maken, zal de gewenste verandering geleidelijk haar plek vinden in de organisatie. Processen Binnen Brummen is in het GRIP-traject en met de implementatie van het INK-model al veel aandacht besteed aan het procesmatig werken. Tot voor kort was de focus voornamelijk afdelingsgericht. Hier is langzaam een kentering in zichtbaar. Met het verder invulling geven aan de elektronische dienstverlening wordt de focus nog verder verlegd naar het inrichten van de processen vanuit de klant. Let wel, procesoptimalisatie over de hele breedte van de organisatie geen onderdeel van dit realisatieplan. De processen die onderdeel van een project zijn, zullen wel getoetst en indien nodig aangepast worden. Personeel & Organisatie De bemensing van de verschillende projecten wordt voornamelijk met interne capaciteit ingevuld. Daar waar binnen de eigen organisatie de gewenste expertise niet aanwezig is, zal deze worden ingehuurd. Dit is echter alleen van toepassing bij ontwerpvraagstukken. De expertise nodig voor de structurele uitvoering van een taak is doorgaans binnen de organisatie aanwezig. Zo niet, dan zal deze structureel ingevuld worden. Om de benodigde capaciteit binnen de afdelingen vrij te kunnen maken, worden middelen gereserveerd om tijdelijk op de beheertaken externe capaciteit te kunnen aantrekken. Voordeel van deze constructie is dat binnen de organisatie kennis van de nieuwe ontwikkelingen kan worden opgedaan en geborgd. Regelgeving Het aanpassen en/of vereenvoudigen van de regelgeving is geen doel van dit verandertraject. Hier zijn de afgelopen jaren al verschillende verbeterslagen op uitgevoerd. Wel wordt binnen elk uit te voeren project natuurlijk getoetst of het nodig is regelgeving aan te passen om de nieuwe werkwijzen mogelijk te maken.
4.4. Uit te voeren projecten Om de in hoofdstuk 2 beschreven ambitie te kunnen realiseren, zijn 20 projecten vastgesteld die moeten worden uitgevoerd, mede rekening houdend met de prioriteiten zoals overeengekomen in de propositie. De projecten zijn naar soort ingedeeld volgens onderstaande typering: • Basisprojecten, gericht op het voldoen aan wet- en regelgeving • Resultaatprojecten, zijnde projecten die door optimale inzet en gebruik van bestaande middelen en informatie op relatief korte termijn een aansprekend resultaat op kunnen leveren.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 15
•
Ontwikkelprojecten, gericht op structurele vernieuwing (innovatie) op langere termijn.
De projecten stellen de gemeente in staat via een projectmatige en beheersbare route invulling te geven aan de gestelde ambitie. De volgende projecten zijn gedefinieerd
Nr 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Project WABO (Omgevingsvergunning) Basisregistratie Adressen en Gebouwen Basisregistratie Personen Afname BSN Informatie architectuur & gegevensmanagement Frontoffice fase 1: Fysiek/telefoon Frontoffice fase 2: Digitaal/Post Frontoffice fase 3: Klant Contact Centrum Mid-office fase 1: inrichten gegevensbeheer Mid-office fase 2: integratie en geautomatiseerde distributie DMS fase 1: Raadplegen digitale dossiers DMS fase 2: Digitaliseren poststromen DMS fase 3: Invoering Smart documents DMS fase 4: Documentair Structuur Plan Digitaal loket: E-formulieren Digitaal loket: Informatievoorziening ICT architectuur Geautomatiseerde afname basisregistratie topografie Geautomatiseerde afname basisregistratie kadaster Geautomatiseerde afname basisregistratie bedrijvenregister Toekomstige ontwikkelingen - bedrijvenloket - persoonlijke internet pagina - elektronische Nederlandse IdentiteitsKaart - Raad Informatie Systeem - Bestuurlijk Informatie Systeem
Type Basis Basis Basis Basis Ontwikkel Resultaat Ontwikkel Ontwikkel Resultaat Ontwikkel Resultaat Resultaat Ontwikkel Ontwikkel Ontwikkel Ontwikkel Ontwikkel Basis Basis Basis
Planning 2007-2009 2006-2009 2008-2009 2008 2008-2009 2009 2010 2012 2009 2011-2012 2008-2009 2009 2009-2010 2010-2011 2009-2010 2009-2010 2009 2009 2010 2010 Niet gepland
In bijlage 1 is voor elk project een projectblad opgenomen, met daarin opgenomen: • Beschrijving van het doel van het project • Het op te leveren resultaat • Globale beschrijving van de uit te voeren activiteiten • Het tijdpad waarin het project wordt uitgevoerd • Benodigde financiële middelen • Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 16
5. ORGANISATIE EN BEHEERSING 5.1. Projectorganisatie De projecten die voortvloeien uit het realisatieplan worden uitgevoerd binnen de in de organisatie ontwikkelde werkwijze voor projectmatig werken. Eén MT-lid is ambtelijk opdrachtgever van het totale programma. Per project kunnen de verschillende MT-leden als opdrachtgever fungeren. Gezien het raakvlak binnen de organisatie zullen voornamelijk de manager Samenleving en Services vanuit het MT de opdrachtgeverrol voor de verschillende projecten op zich nemen. Elk project wordt gestart door het vaststellen van de projectopdracht en aanwijzen van een trekker of projectleider. Deze start altijd met het opstellen van een plan van aanpak.
5.2. Projectbeheersing Over de voortgang van de projecten wordt via de reguliere kanalen gerapporteerd. Conform de regels van projectmatig werken in Brummen rapporteert de projectleider periodiek aan de opdrachtgever. De beheersing en bewaking van de uitvoering van het totale realisatieplan ligt bij het MT. Dit wordt gedelegeerd aan de aangewezen ambtelijk opdrachtgever.
5.3. Fasering De planning van de verschillende activiteiten is afgestemd op • de deadlines van de verschillende wettelijke verplichtingen • de speerpunten in de (politieke) ambities • de haalbaarheid om de veranderingen in de organisatie door te voeren. Het zwaartepunt van de uitvoering van de werkzaamheden ligt in de periode 2009-2010. Dit vraagt veel van de organisatie en er zullen maatregelen getroffen moeten worden om ook de reguliere taken te kunnen blijven uitvoeren. Het is echter wel van belang in een beperkte periode een aantal aansprekende resultaten te boeken. Voor de specifieke planning
5.4. Financiële middelen
5.5. Personele middelen formatief/kw alitatief De uitvoering van de projecten vraagt een aanzienlijke inzet van capaciteit uit de eigen organisatie. Het zwaartepunt ligt bij de afdeling Services (team I&A, DIV en Belastingen), afdeling Samenleving (team Burgerzaken) en afdeling Samenleving (team Frontoffice & Vergunningen). Om de benodigde capaciteit vrij te kunnen maken is rekening gehouden met het inhuren van capaciteit om de reguliere taken uit te kunnen voeren. Voor projectleiders is rekening gehouden dat de helft van de bestede uren kunnen worden gecompenseerd, voor projectmedewerkers is gerekend met een kwart van hun uren. Dit omdat deze uren meer doorgaans meer gespreid over teams en afdelingen besteed worden. Uitzondering hierop zijn de uren besteed aan de projecten DMS. De ontwikkeling hiervan ligt voor 90% binnen het team FDZ/DIV en leggen een te groot beslag op de beschikbare BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 17
capaciteit om de reguliere taken goed te kunnen blijven uitvoeren.. Hier is ook gerekend met een opslag van 50%. De opleidingsuren worden binnen de reguliere improductieve uren besteed. In bijlage 1 is per project gespecificeerd hoeveel capaciteit is begroot voor de uitvoering van alle 20 projecten, opgesplitst naar project en jaar. Ook is aangegeven hoeveel uren via inhuur gecompenseerd kunnen worden en de uren die tenslotte aan het afdelingsplan toegeschreven moeten worden. Dit komt er op neer dat de volgende uren in totaal begroot zijn per jaar:
Projectleiding Projectgroepen Opleiding TOTAAL Inhuur Uit afdelingsplan
2008 615 950 150 1715 0 1715
2009 955 2205 600 3760 991 2769
2010 470 1425 290 2185 731 1454
2011 250 825 140 1215 431 784
2012 100 300 0 400 125 275
5.6. Randvoorw aarden Het opstellen van een ambitieus plan voor het vormgeven van de E-dienstverlening in Brummen is stap één. Voor de succesvolle uitvoering van de vastgestelde projecten onderkennen we een aantal kritische succesfactoren Visie Vanuit het MT moet helder richting gegeven worden aan de verandering. Bij dit soort grote trajecten moet te allen tijde helder zijn welke doelen worden nagestreefd en hoe de verschillende deelstappen in het eindbeeld passen. Dit geeft betrokkenen de mogelijkheid zich hiermee te identificeren en aan te verbinden. Ambtelijk en bestuurlijk draagvlak Gedurende de uitvoering van de projecten moet continu aandacht zijn voor het behouden van het opgebouwde draagvlak. Veranderende inzichten en politieke ambities kunnen leiden tot verminderd draagvlak. Wanneer dit optreedt moet vastgesteld worden wat de gevolgen zijn voor de vastgestelde ambitie. Beschikbaarheid mensen en middelen De uitvoering van het plan vraagt een groot beslag op de beschikbare capaciteit en middelen. Gezien de vastgestelde projecten is een uitbreiding van structurele capaciteit (extra fte’s) in de ondersteunende taken wellicht noodzakelijk. Het streven naar een organisatie met goede voorzieningen, waar de burger centraal staat, vraagt eerst investeringen voordat het rendement op kan leveren. Bewaking voortgang Projecten moeten dusdanig worden afgebakend dat regelmatig meetbare resultaten geboekt kunnen worden.
5.7. Communicatie
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 18
Projectpagina E-dienstverlening op intranet staat in de steigers. Hieruit regelmatige communicatiemomenten naar de ambtenaren. Projecten verzorgen hun eigen specifieke communicatiemomenten. Communicatie richting de burger via regelmatige berichtgeving in GemeenteThuis.
5.8. Risicobeheersing
Risico Beschikbaarheid medewerkers
Het realisatieplan wordt ingehaald door nieuwe ontwikkelingen. Binnen de gemeente is niet over de hele breedte van het onderwerp de benodigde kennis aanwezig.
Maatregel Er is budget opgenomen om de interne uren die aan projecten besteed worden eigen personeel besteed aan via markttarieven in te huren. Jaarlijks wordt het uitvoeringplan getoetst, indien nodig bijgesteld en voorgelegd aan het college en de raad. In de ontwikkeling wordt waar nodig externe expertise ingehuurd. Bovendien wordt op onderwerpen die universeel zijn voor gemeenten zoveel mogelijk gebruik gemaakt van op de markt of binnen samenwerkingsverbanden beschikbare oplossingen
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 19
Bijlage 1: Specificatie capaciteit en kosten
uit afdelingsplan
100
300
100
300
50
75 0
20 50
240 160
150 150
950
150
40 100 50 80
160 400 125 240
50
150
100 50 40
100 50
400 125
290
250
825
125
206 100
100 40
130 150
955
2.205
340
551 100
600
50
150
470
1.425
235
356 140
140
0
0
0
340
651
0
235
496
0
125
306
0
50
75
615
950
150
615
1554
600
235
929
290
125
519
140
50
225
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
opleiding (uren)
projectgroepen
opleiding (uren)
300
160
150
vervanging interne uren extra opslag DMS TOTAAL
100
projectleiding
160
60 40
615
100
300
20 Afname BR bedrijven TOTAAL
200
2012
90
40 40
100
projectgroepen
160 225
projectleiding
40 75
opleiding (uren)
700 280
2011
projectgroepen
550 80
2010 projectleiding
opleiding (uren)
700
projectgroepen
525 40 10
2009 projectleiding
01 WABO (PM) 02 BAG 03 Personen 04 afname BSN 05 Info arch 06 FO fase 1 07 FO fase 2 08 FO fase 3 09 Midoffice fase 1 10 Midoffice fase 2 11 DMS fase 1 12 DMS fase 2 13 DMS fase 3 14 DMS fase 4 15 Dig loket E-formulieren 16 Dig loket Info Voorz 17 ICT architectuur 18 Afname BR topografie 19 afname BR kadaster
projectgroepen
projectleiding
2008
opleiding (uren)
Capaciteit
Pagina 20
0
inhuur expertise
€ 44.000
€ 1.000
€ 43.000
Datum: 11-9-2008
BR08.0023/MLvB
01 WABO (PM) 02 BAG 03 Personen 04 afname BSN 05 Info arch 06 FO fase 1 07 FO fase 2 08 FO fase 3 09 Midoffice fase 1 10 Midoffice fase 2 11 DMS fase 1 12 DMS fase 2 13 DMS fase 3 14 DMS fase 4 15 Dig.loket E-form 16 Dig.loket info 17 ICT architectuur 18 BR topografie 19 BR kadaster 20 BR bedrijven TOTAAL
investeringen
€ 102.000
€ 10.000
€ 7.000
€ 30.000
€ 55.000
€ 24.000
€ 5.000
€ 2.000
€ 1.000
€ 3.000
€ 5.000
€ 8.000
inhuur expertise
2009 Opleidingen (kosten) € 21.000
€ 3.000
€ 3.000
€ 3.000
€ 1.000
€ 6.000
€ 5.000
Communicatie € 9.000
€ 2.000
€ 2.000
€ 5.000
2010
€ 5.000
€ 20.000
€ 7.500 € 57.500
€ 14.500
€ 5.000
€ 5.000
€ 2.500
€ 5.000
investeringen € 20.000
€ 2.000
inhuur expertise
2008 Opleidingen (kosten) € 6.500
€ 2.500
€ 2.000
€ 2.000
Communicatie Pagina 1
€ 9.000
€ 5.000
€ 1.000
€ 1.000
€ 2.000
investeringen € 35.000
€ 20.000
€ 15.000
2011
€ 12.500
€ 5.000
€ 5.000
€ 2.500
inhuur expertise
Kosten Opleidingen (kosten) € 2.000
€ 2.000
Communicatie € 3.500
€ 1.000
€ 1.500
€ 1.000
investeringen € 25.000
€ 25.000
inhuur expertise € 10.000
€ 10.000
2012
€ 5.000
€ 5.000
Opleidingen (kosten)
Bijlage 2: Projectbeschrijvingen Project 1:
Omgevingsvergunning (WABO)
Beschrijving doel: Dit project heeft als doelstelling te komen tot één vergunning die o.a. de bouw-, de kap-, de sloop- de inrit- de gebruiks- de milieuvergunning en ontheffingen omvat in één procedure, binnen één loket en met één beroepsprocedure en één handhavend bestuursorgaan. Op te leveren resultaat: • De omgevingsvergunning omvat alle aspecten die nu in aparte vergunningen zijn opgenomen. De omgevingsvergunning kan zowel digitaal (verplicht voor bedrijven) als schriftelijk worden aangevraagd. De omgevingsvergunning wordt zoveel mogelijk digitaal afgehandeld. De aanvrager kan de status van behandeling digitaal volgen. De processen worden aangepast. • De WABO maakt geïntegreerde behandeling van een vergunningaanvraag mogelijk. De nieuwe rol van medewerkers in integrale behandeling van de aanvraag en vervolgens handhaving van de vergunning krijgt dan gestalte. • Alle benodigde gegevens kunnen digitaal worden aangeleverd en verstrekt. Het aanvraagdossier is volledig gedigitaliseerd. • Het primaire proces wordt ondersteund met een vakapplicatie voor vergunningen. Voorts is er workflow functionaliteit beschikbaar, DMS en koppeling met andere backoffice applicaties ((basisregistraties, financiën, enz.). Resumerend: burgers en bedrijven krijgen: • Correcte informatie die hen helpt zich te oriënteren op mogelijke nodige vergunningen (of andere toestemmingen); • De gelegenheid om hun vergunning 24 uur per dag vanuit huis of vanuit elders aan te vragen, via een informatief digitaal aanvraagformulier. Beschrijving van het project: Dit project heeft betrekking op het tot stand brengen van een digitaal omgevingsloket. Met de invoering van de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (Wabo) zal er naar verwachting per 1 januari 2010 één omgevingsvergunning komen, die 25 bestaande vergunningen gaat vervangen/ bundelen. Beoogd wordt om door het combineren van deze vergunningen in één omgevingsvergunning de administratieve lastendruk voor inwoners en bedrijven te verlagen. Onderdeel van het invoeren van de omgevingsvergunning is het opzetten en inrichten van een digitaal omgevingsloket, waar inwoners of bedrijven digitaal informatie over de omgevingsvergunning en bijbehorende wet- en regelgeving kunnen krijgen, digitaal een omgevingsvergunning kunnen aanvragen en informatie over de vergunning kunnen raadplegen (inclusief het proces). Globale beschrijving van de activiteiten: • huidige processen vergunningverlening in kaart brengen; • uitwerken hoe het digitale omgevingsloket wordt ingericht; • aansluiten op landelijk voorziening Digitaal Omgevingsloket; • werkprocessen aanpassen; • processen vergunningverlening verbinden met DMS en Workflow. Planning: Afronding in 2009.. Benodigde financiële middelen: PM. Zijn al vanaf de start van het project in de reguliere begroting opgenomen. Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: Aangezien het in dit project meer gaat om anders werken dan om meer werkzaamheden, is geen extra personele inzet vereist. Wel zal de nieuwe werkwijze andere vaardigheden vereisen van enkele medewerkers. Te denken valt aan de introductie van de coördinerend vergunningverlener. BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 1
Project 2:
Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG)
Beschrijving doel: Opbouwen van een authentieke basisregistratie (opgebouwd uit register en registratie) voor adresseerbare (vastgoed)objecten en gebouwen. Wettelijk gezien is de gemeente verplicht om per 1 januari 2009 in het bezit te zijn van een basisregistratie adressen en gebouwen. Hierdoor worden de gegevens eenduidig voor de gehele organisatie en landelijke voorziening vastgelegd, en wijzigingen worden teruggemeld. Op te leveren resultaat: Proces: Centraal zijn de brondocumenten van adressen en gebouwen in een register opgeslagen. Het register wordt beheerd op een centrale plek in de organisatie. Wijzigingen en fouten worden teruggemeld aan de beheerorganisatie. Het register wordt door de gehele organisatie toegepast voor adresen gebouwgegevens. Rol medewerker: Op één centrale plek in de organisatie worden gegevens geregistreerd en beheerd. Medewerkers hebben een terugmeldplicht voor wijzigen en fouten. Gegevens: Kwaliteit van gegevens is geborgd. Informatievoorziening: Software register waarin centraal de brondocumenten worden beheerd en dat is gekoppeld aan de landelijke voorziening. Beschrijving van het project: Zie reeds eerder goedgekeurd projectplan. Globale beschrijving van de activiteiten: • Instellen projectorganisatie • Uitvoeren quickscan kwaliteit gegevensbestanden • Uitvoeren quickscan invoering en analyse benodigde middelen • Opstellen plan van aanpak • Aanpassen procedure huisnummering en terugmeldingsprocedure. • Opbouwen referentiebestand • ICT selecteren en implementeren • Bestand opschonen en verschillen wegwerken • Overdracht aan beheerorganisatie Planning: 2008-2009 Benodigde financiële middelen: € 103.000 kosten waarvan € 55.000 investeringsbudget Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 2500 uur verdeeld over de verschillende afdelingen conform projectplan
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 2
Project 3:
Modernisering Gemeentelijke Basisadministratie Personen (mGBA)
Beschrijving doel: Dit deelproject is gericht op de realisatie van een efficiënte en betrouwbare manier van invoeren, opslaan, beheren en verstrekken van persoonsgegevens in een basisregistratie. Daarnaast zal de gemeente worden aangesloten op de landelijke terugmeldvoorziening. Ook wordt het organisatiebrede gebruik van basisgegevens over personen in en voor de primaire processen van dienstverlening en bedrijfsvoering in de organisatie ingericht, waardoor de kwaliteit en de eenmalige verstrekking van persoonsgegevens wordt geborgd. Op te leveren resultaat): • Kwaliteit van de gegevens wordt door de eigen medewerkers getoetst en vervolgens in de GBA opgenomen. Verstrekken van gegevens aan externen gebeurt vanuit een landelijke database. • Verplicht gebruik binnen de organisatie van gegevens uit de GBA. • Kwalitatief beheer is centraal geregeld. • Kwaliteit van gegevens is geborgd. • Alle (interne) informatiesystemen, die persoonsgegevens gebruiken, zijn aangesloten op de GBA. De gemeente is aangesloten op de landelijke terugmeldvoorziening (TMV). Beschrijving van het project: Het project maakt deel uit van het stelsel van basisregistraties dat, afhankelijk van de landelijke ontwikkeling, in de periode vanaf 2007 tot 2012 wordt ingevoerd. In de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA) zijn alle persoonsgegevens verzameld. De modernisering van de GBA (mGBA) moet leiden tot een efficiënte en betrouwbare manier voor het invoeren, beheren en verstrekken van persoonsgegevens. mGBA heeft tot doel: verbeteren van de kwaliteit en flexibiliteit van het GBA en het 7x24 uur online beschikbaar stellen van de GBA. Op 1 januari 2010 moeten het brondhouderschap en de afname organisatiebreed geregeld zijn. Tot en met 31 december 2009 loopt de termijn waarbinnen alle instanties, ook gemeenten, de terugmeldingen in hun werkprocessen moeten invoeren. Globale beschrijving van de activiteiten: • Inventariseren welke persoonsgegevens waar worden bijgehouden en gebruikt • Koppelen van adatabases aan de Basisregistratie Personen • Informatie uit de Basisregistratie Personen raadpleegbaar maken voor afdelingen/teams met als resultaat: o één Basisregistratie Persoonsgegevens o Decentrale registraties van persoonsgegevens zijn opgeheven o Overzicht participerende afdelingen o Koppeling per applicatie/database met de Basisregistratie Personen • Aanvraag bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties voor de autorisatie tot afnemer op het GBA-netwerk Planning: 4e kwartaal 2008 t/m 4e kwartaal 2009. Vanaf 1 april 2007 is vanuit de Rijksoverheid een start gemaakt met de Modernisering van de GBA. Per 1 januari 2010 moeten brondhouderschap en afname organisatiebreed zijn geregeld, ook procesmatig. Doelstelling van het Rijk is om op 1 januari 2010 de mGBA operationeel te hebben. In het projectplan moet daarom in 1e instantie prioriteit worden gegeven aan die onderdelen die de afnemers in staat stellen de GBA rechtstreeks te benaderen. Benodigde financiële middelen: Vooralsnog wordt uitgegaan van € 2.— per inwoner, hetgeen neerkomt op een totaalbedrag van €43.000,- aan investeringen en voor jaarlijkse exploitatiekosten € 9.000,--. Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 400 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 3
Project 4:
Afname burgerservicenummer (BSN)
Beschrijving doel: Voldoen aan de landelijke richtlijn om het Burgerservicenummer verplicht te gebruiken voor alle contacten en informatie uitwisselingen om daarmee voor burgers te bereiken dat niet meer “naar de bekende weg” gevraagd wordt. Alle (gebruikende) afdelingen moeten worden aangesloten op de beheervoorziening BSN (de eigen dan wel de landelijke voorziening). Op te leveren resultaat: • Burgers identificeren zich met het BSN. Via raadpleging van de Landelijke Beheervoorziening of de Basisregistratie Personen zoeken afdelingen/teams er de juiste persoonsgegevens bij. Bij raadpleging kan nagekeken worden of het BSN actief is en/of de combinatie van het BSN en de identiteitsgegevens correct zijn. Eveneens kan worden getoetst of het gebruikte identiteitsbewijs geldig is. • Medewerkers vragen naar het BSN en kunnen aanvullende persoonsgegevens in de Basisregistratie Personen en/of in de Landelijke Voorziening opvragen. • Kwaliteit van persoonsgegevens in de Basisregistratie Personen en/of de Landelijke Beheervoorziening is geborgd. • In de databases (en de ondersteunende applicaties) staat het BSN vermeld en op eformulieren wordt om het BSN gevraagd. Beschrijving van het project: Het project is gericht op het organisatiebrede gebruik van het BSN als identificatienummer voor burgers, in de primaire processen van de dienstverlening en bedrijfsvoering. Alle gebruikende afdelingen moeten worden aangesloten op de beheervoorziening BSN (de eigen dan wel de landelijke voorziening). Globale beschrijving van de activiteiten: • Actualiseren van de inventarisatie welke afdelingen/teams werken met het BSN en moeten worden geautoriseerd voor afname van de Landelijke Beheervoorziening BSN; • Autorisaties bepalen voor de afdelingen/teams welke gegevens zij mogen raadplegen; • Aansluiting regelen voor betreffende afdelingen/teams op de Landelijke Beheervoorziening BSN; • e-formulieren aanpassen (voor zover nodig); • Werkprocessen aanpassen; Planning: e 4 kwartaaL 2008 Benodigde financiële middelen: Geen Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: Alle afdelingen, totaal 100 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 4
Project 5:
Informatiearchitectuur (w.o. gegevensmanagement)
Beschrijving doel: Dit deelproject is gericht op het opstellen van een informatiearchitectuur (kaders) voor de opzet en inrichting van de informatiehuishouding waarbij onderscheid gemaakt wordt tussen: • Gegevens als grondstof (basisgegevens, productiegegevens) • Gegevens over processen en producten (metagegevens, management- en bestuursinformatie) Op te leveren resultaat: • In processen is helder welke gegevens moeten worden verzameld, vastgelegd en doorgegeven ten bate van welk doel. • De verantwoordelijkheden voor registratie, verzameling, kwaliteit en verwerking van gegevens als (basis)informatie en metagegevens zijn eenduidig belegd. • De gegevenshuishouding en daarbij de kwaliteit van de gegevens is op orde voor zowel (basis)informatie (t.b.v. de productie), metagegevens (sturing en dienstverlening) als documenten. Authenticiteit van basisgegevens is afgedekt door registers met brondocumenten (Basisregistraties Personen en Adressen en Gebouwen). • Gegevens en documenten zijn vastgelegd in centrale informatie-systemen, waar de afdelingen/teams gebruik van maken. Beschrijving van het project: De informatie architectuur heeft betrekking op de inrichting van de gemeentelijke informatiehuishouding. Hierbij gaat het om alle informatie, niet alleen informatie wat geautomatiseerd is. Ook nietgeautomatiseerde informatie is onderdeel van de dienstverlening. De informatiearchitectuur bestaat uit drie aspecten: • medewerkers en applicaties: de functionele aspecten van medewerkers en applicaties: het "wie" • berichten: de informatie zelf en de betekenis daarvan: de content, het "wat" • communicatie: alles wat met het verzenden van berichten te maken heeft: het "waar en wanneer" Globale beschrijving van de activiteiten: • Benoemen van aandachtsvelden binnen de Informatiearchitectuur (basisinformatie, productie, metagegevens, managementinformatie, bestuursinformatie, dienstverleningsinformatie). • Benoemen voor geheel en per aandachtsveld van richting (doelen en uitgangspunten) en inrichting (keuzen, standaards, organisatorische vormgeving van beleid, beheer, implementatie en gebruik). • Gegevensmanagement benoemen (kwaliteit gegevens en verantwoordelijke medewerkers). Relatie met andere projecten: • ICT architectuur • Implementatie midoffice • Klant Contact Centrum Planning: Personele inzet is rond de 150 uren, met name benoemen van: - aandachtsvelden - doelen en uitgangspunten - keuzes bepalen - planning van de werkzaamheden - communicatie intern Benodigde financiële middelen: € 5.000,-Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 150 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 5
Project 6:
Frontoffice fase 1: Fysiek/telefoon
Beschrijving doel: e Komen tot een front office 1 lijn met balie Publieksservice voor informatie, afspraken en eenvoudige/snelle producten en doorverwijzingen en een balie met eenvoudige vergunningen. Telefoondienstverlening loskoppelen van fysieke balie en apart bemensen. Op te leveren resultaat: • Fysieke realisatie van balie publieksservice en telefooncentrale • Op nieuwe werkwijze afgestemde organisatie • Afgestemde werkprocessen met back office • Uitgewerkte dienstverleningsafspraken m.b.t. openstellingtijden en beschikbaarheid back office Beschrijving van het project: Het project omvat een inventarisatie van de eenvoudige en snelle producten die in de publieksservice afgedaan kunnen worden. Duidelijk moet worden welke capaciteit en kwaliteit van het personeel nodig is en welke opleidingen nodig zijn. Per proces moet in beeld worden gebracht, wat vanuit de klantvraag wenselijk is in relatie tot de rol van de back office. Globale beschrijving van de activiteiten: • Inventarisatie van producten • Vaststelling van openingstijden en daarmee samenhangende capaciteit • Vaststelling van kwaliteitseisen • Vaststelling van proces telefonische dienstverlening • Vaststelling van positionering van telefonische dienstverlening in overige processen en benodigde capaciteit en kwaliteit • Doorlopen van alle processen die via de balie publieksservice lopen. • In beeld brengen wat dit voor de back office betekent • Afstemming back office op processen vaststellen en organiseren Planning: Start oktober 2008 doorlopend tot eind 2009. Benodigde financiële middelen: € 8.000 Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 600 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 6
Project 7:
Frontoffice fase 2 : Post en digitaal
Beschrijving doel: De werkprocessen voor de afhandeling van alle aanvragen en verzoeken die via de post en digitaal via e-mail en internet bij de gemeente binnen komen integreren binnen de inmiddels ingerichte front office Op te leveren resultaat: • Alle processen die beginnen bij de klant worden via de forntoffice gerouteerd • De afhandeling van digitale aanvragen zijn in de reguliere werkprocessen opgenomen. • De frontoffice en backoffice processen zijn op elkaar aangesloten. Beschrijving van het project: Per product wordt beoordeeld of en in welke mate de afhandeling via de frontoffice gerouteerd moet worden. Door de front office de eerste ingang voor de klant te maken, ongeacht hoe zij de gemeente wenst te benaderen, kan de dienstverlening aan de burger eenduidig vorm worden gegeven. Voor de klant maakt het niet uit of zij aan de balie komt of via internet bijvoorbeeld een vraag stelt. De afhandeling is gelijk. Dit is de volgende stap in de richting van het centrale loket dat de gemeente voor alle overheidsdiensten moet gaan worden, Globale beschrijving van de activiteiten: - Vaststellen per product hoe de afhandeling via de frontoffice en aansluiting op de back-office plaats gaat vinden. - Vaststelling van kwaliteitseisen - Opleiden medewerkers - Communicatietraject naar de klant Planning: 2010-2011. Na afronding Front office fase 1. Benodigde financiële middelen: € 10.000 (excl. uren afdelingsplan) Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 400 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 7
Project 8:
Front office fase 3: Klant Contact Centrum (KCC)
Beschrijving doel: Doel van het project is dat het merendeel van de klantvragen direct afgehandeld wordt in het KCC. Om aan deze vraagafhandeling te kunnen voldoen moet het KCC kunnen beschikken over alle relevante informatie uit de backoffice, inzicht hebben in de klantcontacten zoals deze tussen burger en gemeente plaats vinden en de beschikking hebben over een goede kennisbank om de vragen van de burger adequaat te kunnen afhandelen Op te leveren resultaat: • De medewerkers van het KCC weten 50-60% van de vragen te beantwoorden. Voor andere producten en diensten weten zij hun collega’s in de backoffice te bereiken. • Om dit te kunnen realiseren hebben de medewerkers de beschikking over de benodigde status informatie uit de back-office en kennis over producten en te volgen procedures. • Klantcontacten, meldingen en afspraken worden geregistreerd en zijn beschikbaar voor de medewerkers.. Beschrijving van het project: De inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC) binnen de gemeente Brummen zal een praktische insteek hebben. Uitgangspunt is en blijft dat het de dienstverlening aan de burger moet verbeteren Globale beschrijving van de activiteiten: • Vaststellen verbeterdoelstelling klantcontactcentrum. • Ontwerpen en inrichten benodige processen en bijbehorende organisatie • Opleiden medewerkers • Toegankelijk maken van de benodigde informatie en gegevens. Relatie met andere projecten • Midoffice fase 2. Planning: Dit is een van de laatste stappen en zal dan ook pas in 2012 verder vorm krijgen. Benodigde financiële middelen: Globale inschatting: € 40.000,-Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 400 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 8
Project 9:
Mid-office fase 1: inrichten gegevensbeheer
Beschrijving doel: Door de invoer van vele verschillende verplichtingen en de verandering van werken hierdoor, zal het gegevensbeheer een volledig nieuwe opzet moeten krijgen. Het doel is om informatie- en gegevensbeheer te centraliseren en zo neer te zetten, dat het een controle- en koppelcentrum wordt van deze organisatie. Alleen via een dergelijke wijze zal het totaal beheerd kunnen worden. Op te leveren resultaat: • Centraal worden alle gegevens gecontroleerd en met elkaar gekoppeld. Professionalisering van alle gegevensstromen in de organisatie is hierdoor gewaarborgd. • Kwaliteit, actualiteit en koppelbaarheid van gegevens geborgd. • Alle gegevensstromen gaan lopen via het gegevensbeheer Projectbeschrijving: Het inrichten en uitvoeren van gestructureerde en gecentraliseerde gegevensbeheer. Globale beschrijving van de activiteiten: • Onderzoek welke organisatieveranderingen moeten plaatsvinden; • Medewerkerrollen veranderen naar centraal gegevensbeheerder; • Koppelingen leggen tussen de verschillende administratieve gegevens en basisregistraties; • Beheer van alle gegevens binnen de gemeente regelen; • Werkprocessen en gegevensstromen aanpassen. Planning: In 2008 onderzoek naar organisatie- en rolveranderingen. In 2009 inrichten van een centraal gegevensbeheer. Benodigde financiële middelen: € 5.000,Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: Inzet door afdelingen Services (WOZ, geo-informatie), Samenleving (Burgerzaken) en Ruimte (Vergunningen) totaal 300 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 9
Project 10:
Midoffice fase 2: integratie en geautomatiseerde distributie)
Beschrijving doel: Dit deelproject is gericht op het realiseren van een midoffice-voorziening. De midoffice voorziet, door middel van koppelingen van de informatiesystemen, de frontoffice en de burger van informatie over de processen, het verloop van zaken en inzage in documenten. Hiervoor zijn organisatorische maatregelen nodig, die met ICT worden ondersteund. Volgens de NORA (Nederlandse Overheids Referentie Architectuur) bevat het midoffice een verzameling functionaliteiten die de processen en gegevens van frontoffice en backoffice met elkaar verbindt. Hiervoor wordt een infrastructuur gerealiseerd die: • de frontoffice (alle kanalen) voorziet van alle relevante informatie over de producten en diensten, het verloop van zaken, inzage in documenten en de werkprocessen. • het bestuurlijk- en ambtelijk management voorziet van de gewenste sturingsinformatie. Op te leveren resultaat: • Processen: Het is mogelijk om via alle daartoe aangewezen kanalen zicht te krijgen in alle relevante gegevens en documenten over zaken. Ook is alle gewenste sturingsinformatie voor het bestuurlijk- en ambtelijk management aanwezig. • Rol medewerker: Met de inzet van de Midoffice wordt de logistieke rol van medewerkers in de organisatie helder. • Gegevens: Monitoring op stand van zaken en voortgang wordt op 24/7 basis mogelijk. • Informatievoorziening: Formulieren, basisregistraties en overige registraties zijn (zo mogelijk) gekoppeld. Beschrijving van het project: Met als uitgangspunt NORA wordt een architectuur opgezet voor een Midoffice als verbindende schakel tussen het Frontoffice en het Backoffice. Deze omvat: • Het zakenmagazijn, waarin statusinformatie over de processen (afhandeling van aanvragen en verzoeken) beschikbaar wordt gesteld. • Het gegevensmagazijn, waarin statische gegevens uit de backoffice beschikbaar wordt gesteld; • Workflow management systeem (WFM) waarin de werkprocessen zijn geregistreerd. • Customer Relationship Management (CRM) inhoudende, een aantal functionaliteiten op het gebied van klant- en relatiebeheer. • Document management systeem (DMS) waarin de documenten digitaal worden opgeslagen en opgevraagd, vanaf elke werkplek. Globale beschrijving van de activiteiten: • Opstellen van een kader voor de architectuur van de midoffice. • Implementeren van de geïntegreerde midoffice (infrastructuur, processen, koppelen applicaties) Relatie met andere projecten, c.q. activiteiten: • Informatiearchitectuur (gegevens- en documentenmodel) • ICT architectuur • Klant Contact Centrum • Digitaal loket e-formulieren • Afname basisregistraties (mGBA en BAG) • Overige gemeentelijke registraties zoals DMS. Planning: Dit is een van de laatste stappen naar volledige integratie en zal op zijn vroegst in 2011/2012 worden uitgevoerd. Benodigde financiële middelen: € 40.000,-Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 400 uur BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 10
Project 11: DMS fase 1: Raadplegen Corsa DMS Beschrijving doel: Organisatiebreed gebruik van het Document Management Systeem CORSA voor het digitaal opvragen en raadplegen van documenten (zaken) Op te leveren resultaat: Elke ambtenaar gebruikt Corsa voor het raadplegen van documenten en dossiers. Documenten worden niet fysiek opgevraagd bij het archief wanneer deze digitaal beschikbaar zijn. Enkel de onhandige stukken (grote tekeningen, rapporten) worden nog fysiek verspreid. Beschrijving van het project: In dit project wordt de organisatie geleerd om te gaan met de middelen die zij tot haar beschikking heeft. MyCorsa is in 2007 al uitgerold, maar met minimale opleiding en ondersteuning. Bovendien zijn nog niet de nodige zoekfuncties gedefinieerd, Globale beschrijving van de activiteiten: • Definiëren aanvullende zoekfuncties in Corsa, die het zoeken naar documenten eenvoudiger maakt • Opleiden van alle ambtenaren die regelematig gebruik van Corsa zouden moeten maken (gebaseerd op hun functie) in het gebruik van Corsa. • Opleiden medewerkers en aanwijzen super-users binnen het team FDZ. Deze zijn eerste aanspreekpunt binnen de organisatie om de benodigde gebruikersondersteuning te kunnen geven voor het gebruik van Corsa. Planning: Het totale project kan in 2008 worden gestart en begin 2009 afgerond.. Benodigde financiële middelen: € 4.000 voor opleiding en inhuur expertise Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 250 uur.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 11
Project 12:
DMS fase 2: digitaliseren poststromen
Beschrijving doel: Het digitaal routeren, afhandelen en archiveren van de inkomende poststromen Op te leveren resultaat: Alle inkomende post wordt digitaal verspreid en verwerkt. Er gaan geen fysieke stukken meer de afdeling op als deze digitaal gemaakt zijn. Ook worden digitaal aangeleverde stukken niet meer fysiek gemaakt. De afhandeling van stukken vindt digitaal plaats, waarna deze automatisch gearchiveerd worden. Beschrijving van het project: In dit project worden de proces van digitale postafhandeling ingericht, zodat de fysieke postverdeling voor te archiveren stukken kan verdwijnen. Het huidige achteraf archiveren is hiermee ook niet meer noodzakelijk. Globale beschrijving van de activiteiten: • Werkvoorraad opschonen, zowel fysiek (afdelingen) als in Corsa (DIV). • Restant vervuiling afboeken • Proces postverdeling en afhandeling ontwerpen. Vaststellen van: o routering o afhandelgroepen o taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden o werkafspraken • Vaststellen autorisaties en vertrouwelijkheden gebruikers • Opleiden/instructie gebruikers Planning: 2009 Benodigde financiële middelen: € 4.000,- voor opleiding en inhuur expert. Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 470 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 12
Project 13:
DMS fase 3: Invoering Smart documents
Beschrijving doel: Invoeren Smart Documents als standaard voor het aanmaken van brieven. Op te leveren resultaat: Algemene brieven worden door ambtenaren via Smart Documents opgesteld en met behulp van de gemaakte koppeling direct gearchiveerd in document management systeem Corsa. Beschrijving van het project: Het door de ambtenaar aanmaken en afhandelen van documenten in Corsa is de volgende stap naar zaaksgewijs werken. De ambtenaar krijgt sjablonen tot zijn beschikking om een brief in aan te maken. Deze is al gekoppeld aan Corsa, wat archiveren eenvoudig maakt. Grote voordeel is dat dit niet meer achteraf hoeft te gebeuren, de ambtenaar heeft het hele proces in eigen hand. Brieven zijn direct toegankelijk volgens de toegekende vertrouwelijkheden. Globale beschrijving van de activiteiten: • Sjablonen in Smart Documents maken voor het aanmaken van de algemene brief Brummen. • Koppelen van de sjablonen aan Corsa, zodat directe archivering mogelijk wordt. • Opleiden medewerkers in het gebruik van de sjablonen. • Procedure voor verzenden en (digitaal) ondertekenen brieven opstellen. Planning: Start medio 2009, afronding in 2010. Benodigde financiële middelen: Upgrade Corsa 7.2 € 7.000 Opleiding en expertise € 5.000 Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 550 uur, grotendeels te besteden door Services/team FDZ voor de koppeling en ontwikkeling van de sjablonen
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 13
Project 14:
DMS fase 4: Documentair Structuur Plan
Beschrijving doel: Dit deelproject heeft tot doel de overgang te maken naar het digitaal, zaaksgewijs afhandelen en archiveren van de documentensstroom. Op te leveren resultaat: • Door zaaksgewijs te werken vindt archivering plaats gedurende het proces. • Besloten is binnen welke processen gebruik gemaakt gaat worden van een generieke workflowmanager. • Dossiervorming start bij de start van het proces in plaatst van achteraf. Het correct en snel registreren en (digitaal) routeren van de documentenstroom is van het grootste belang. De rol van de medewerker DIV verandert dan ook. Zij krijgen meer een regiefunctie bij het ondersteunen, faciliteren en adviseren van de organisatie • Door ondersteuning van workflow kunnen taken geautomatiseerd worden zoals het in routing brengen van documenten naar de juiste medewerker ten bate van verdere verwerking of controle. Beschrijving van het project: In het project zal gefaseerd per proces het DSP worden ingericht. Dit is een leertraject voor de hele organisatie. Zowel vanuit DIV, voor het ontwikkelen van het DSP, als de medewerkers die er mee om moeten leren gaan. Bij de uitvoering van het project zal ondersteuning en samenwerking worden gezocht. Er bestaan geen pasklare oplossingen voor het invoeren van het DSP, vele gemeenten worstelen hier momenteel mee. Globale beschrijving van de activiteiten: • Fasering vaststellen in welke volgorde de processen in het DSP worden ondergebracht. Hierbij zal een pilot-proces worden gekozen, waarmee de eerste ervaring opgedaan zal worden. • Keuze maken voor te hanteren workflow-systeem. • Per proces de inrichting van de processtappen, bijbehorende documenten en structuur van het zaaksgewijs archiveren vaststellen. • Digitaliseren van de gebruikte formulieren. • Opleiden medewerkers, inclusief afdeling DIV. Planning: 2010-2011 Benodigde financiële middelen: € 16.000,--. Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 1200 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 14
Project 15:
Digitaal Loket (e-formulieren)
Beschrijving doel: Dit deelproject is gericht op het invoeren van e-formulieren via het digitale loket. Hiermee zullen de administratieve lasten voor burgers en bedrijven zoveel mogelijk worden teruggedrongen. Inwoners kunnen via de gemeentelijke website bepaalde producten en/of diensten via e-formulieren aanvragen. Op te leveren resultaat: • Via de e-formulieren is het mogelijk bepaalde producten en diensten aan te vragen. Het proces verloopt gedigitaliseerd en de status is te volgen. Betalingen worden afgehandeld met DigiD en de Internetkassa (beiden zijn operationeel). • Inlezen van formulieren vindt geautomatiseerd plaats en zijn (zo mogelijk) gekoppeld aan de basisregistraties (en ev. andere registraties). • De aanvrager identificeert zich met DigiD. Zijn/haar NAW-gegevens en het BSN worden automatisch op het formulier ingevuld en de aanvrager kan het formulier via een druk op de knop verzenden. • Formulieren, (basis)registraties en applicaties zijn gekoppeld. Noot: Niet mogelijk met de huidige ICTU-formulieren. Met eigen formulieren (via St. GemGids) kan dit wel. Beschrijving van het project: Dit project betreft de uitbreiding van de pilot, zoals in 2007 uitgevoerd en daadwerkelijk een stap maken in het ontwikkelen van een professioneel digitaal loket. De burger wordt hiermee in staat gesteld daadwerkelijk via de website zaken te doen met de gemeente Brummen, Globale beschrijving van de activiteiten: • Bepalen welke formulieren (organisatiebreed) in aanmerking komen voor aanbieding op het digitale Loket; • Keuzebepaling digitale aanbieding- en afhandeling van e-formulieren • Formulieren koppelen met de diverse (basis)registraties voor gegevens van de burger om vooringevulde formulieren te kunnen creëren (via DigiD). • Procedures en werkinstructies vaststellen voor de afhandeling van formulieren. • Implementeren van de formulieren. Planning: 2009-2010 Benodigde financiële middelen: Ontwikkeling digitale formulieren, integreerbaar met onze werkprocessen, wordt ingeschat op €50.000,-Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: Webmaster, netwerk- en systeembeheer, redacteuren afdelingen, totaal 400 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 15
Project 16:
Digitaal loket: informatievoorziening
Beschrijving doel: Het inrichten van een digitaal loket met een groot aantal (digitale) informatiestromen uit de organisatie, welke afgestemd zijn op de wensen van burgers en bedrijven. Deze informatiestromen zullen zo ontsloten worden dat het niet alleen ‘weergeven’ is, maar dat er een mate van ‘intelligentie’ wordt ingebracht door beschrijvingen, informatiestromen en e-formulieren aan elkaar te koppelen. Dit kan gedaan worden door een GIS-viewer en de productencatalogus aan elkaar te koppelen. Op te leveren resultaat: • Gegevens die centraal worden opgeslagen en intern worden weergegeven filteren en publiceren op internet en informatiezuilen in de centrale hal • Filteren en ontsluiten gegevens via een algemene toepassing • Kwaliteit en actualiteit van gegevens koppelen met de productencatalogus en e-formulieren. • Geselecteerde gegevens ontsluiten via internet en informatiezuilen Projectbeschrijving: Het intelligent inrichten en uitvoeren van gestructureerde digitale informatievoorziening via internet en informatiezuilen. Globale beschrijving van de activiteiten: • Onderzoek welke gegevens ontsloten moeten worden; • Onderzoeken welke vormen van weergave aansluiten op de behoefte; • Koppelingen leggen tussen de informatiestromen, productencatalogus en eformulieren; • Beheer van de informatievoorziening regelen binnen de gemeente; • Werkprocessen en gegevensstromen aanpassen. Planning: In 2009 onderzoek naar ontsluiting van gegevens en welke vormen er toegepast moeten worden. In 2010 het realiseren van een intelligente informatievoorziening. Benodigde financiële middelen: De kosten voor het inventariseren van de behoefte en onderzoeken van weergave vormen zal extern advies ingewonnen moeten worden. De geraamde kosten hiervoor zijn €5000,-De kosten voor aanschaf van weergave vormen, het leggen van koppelingen en uitbreiding van de informatiestromen is geraamd op €50.000,-Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 400 uur Afd. Services / I&A en Frontoffice; Afd. Staf / Communicatie; Afd. Ruimte / Frontoffice
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 16
Project 17:
ICT architectuur
Beschrijving doel: Dit deelproject is gericht op het opstellen van kaders voor de opzet en inrichting van de ICT. Deze ICT-architectuur beschrijft welke kenmerken de ICT infrastructuur moet hebben in het licht van e-dienstverlening en bijbehorende bedrijfsvoering. De architectuur dekt de infrastructuur af met servers en netwerk, de portal incl. telefonie (front office, KCC), midoffice (DMS, WFM), en standaards voor werkplekken en functionele applicaties (backoffice). Op te leveren resultaat: • Beleid ICT is verbonden aan dienstverlening en bedrijfsvoering. Centrale architectuur voor infrastructuur, portal, telefonie (frontoffice), midoffice, standaards voor werkplekken, standaards voor applicaties (backoffice) • Technisch beheer vindt centraal plaats (ICT). Aanschaf en beheer functionele applicaties gebeurt centraal. Ondersteuning door informatiebeheerder naar betreffende afdeling/team toe. • Monitoring op (rendement van) gebruik en beheer op centraal niveau. • ICT infrastructuur is verregaand gestandaardiseerd op netwerk, server- en storagesystemen. Portal, telefonie (front office en backoffice), WFM en DMS (beiden midoffice) zijn gedefinieerd, evenals standaards voor werkplekken, standaards voor functionele applicaties (backoffice) op basis van ICT architectuur, afgeleide van dienstverlening en de bedrijfsvoering. Beschrijving van het project: De bedrijfsvoering is afhankelijk van een goed functionerende en moderne netwerkinfrastructuur. De huidige ICT infrastructuur dateert van eind 2004 en is tot stand gekomen door middel van gedegen onderzoek dat ten grondslag heeft gelegen aan de functionele eisen die werden gesteld aan nieuwe structuren waarbij aan de organisatie kon worden gegarandeerd dat er voldoende rekening is en wordt gehouden met de organisatorische, procesmatige en technische ontwikkelingen. In kader van de ontwikkelingen in de elektronische dienstverlening wordt de huidige ICT infrastructuur tegen het licht te houden. In ieder geval zal worden onderzocht: • Huidige techniek versus ontwikkelingen (organisatorische, procesmatig en technisch); • betere beheerbaarheid kosten hardware en software • Efficient gebruik van de middelen tijd en geld bij het beheer van het netwerk. Globale beschrijving van de activiteiten: • Benoemen van aandachtsvelden binnen ICT architectuur (netwerk, server park, infrastructuur, portal, midoffice enz.) • Benoemen voor geheel en per aandachtsveld van richting (doelen en uitgangspunten) en inrichting (keuzen, standaards, centrale aanschaf programmatuur en apparatuur), implementatie en gebruik. Planning: Tweede helft 2009 Benodigde financiële middelen: Er is een budget van € 5.000,-- nodig voor ontwerpen van de ICT architectuur. Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: Totaal ongeveer 150 uren, w.o. benoemen van aandachtsvelden, uitgangspunten, keuzen/standaards, en communicatie intern. Voornamelijk werkzaamheden binnen I&A.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 17
Project 18:
Aansluiten op Basisregistratie Topografie
Beschrijving doel: Verbeteren van de informatievoorziening binnen de overheid met als resultaat dat informatie, die al binnen de overheid beschikbaar is, niet nog een keer wordt gevraagd of ingewonnen, maar wordt geput uit betrouwbare bronnen met een wettelijke geregelde kwaliteit en actualiteit. In kader van het traject Basisgegevens is de Basisregistratie Topografie in het leven geroepen. Het Kadaster is bronhouder en de gemeente is afnemer van de informatie. Op te leveren resultaat: • De TOP10NL is aangewezen als basisregistratie. De TOP10NL wordt toegepast als basiskaart. Landelijk worden de kaarten beheerd. • Fouten worden door de afnemers teruggemeld. De kwaliteit van de gegevens wordt gewaarborgd door het gebruik van basisregistraties. • Organisatiebrede toepassing van de basiskaarten. Beschrijving van het project: Het inwinnen van informatie uit de (landelijke voorziening) Basisregistratie Topografie te integreren in het gemeentelijke geografische informatiesysteem. Globale beschrijving van de activiteiten: • Onderzoeken hoe het gemeentelijke geografische informatiesysteem aangepast moet worden opdat aangesloten kan worden op de landelijke voorziening; • Eventueel herzien van werkprocessen. • Werkafspraken maken over beheer en terugmeldingen. Planning: 2009. Wettelijk is de Basisregistratie Topografie op 1 januari 2008 ingegaan. Op 1 januari 2009 is de afname en terugmelding verplicht. Benodigde financiële middelen: Raming van € 10.000,- voor aansluiting op en afname van de landelijke voorziening. Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 200 uur. Afd. Services / I&A (Geo-informatie) en Afd. Beheer
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 18
Project 19:
Aansluiten op Basisregistratie Kadaster
Beschrijving doel: Met het creëren van basisregistraties beoogt de Landelijke Overheid de informatievoorziening binnen de overheid te verbeteren met als resultaat dat informatie die al binnen de overheid beschikbaar is niet nogmaals wordt gevraagd of ingewonnen maar wordt geput uit betrouwbare bronnen, met een wettelijke geregelde kwaliteit en actualiteit. In het kader van het traject Stroomlijning Basisgegevens is de Basisregistratie Kadaster in het leven geroepen. Het Kadaster is bronhouder en waarbij de gemeente afnemer is van de informatie. Op te leveren resultaat: • Organisatiebreed wordt de Basisregistratie Kadaster geraadpleegd en worden van meldingen van veranderingen of fouten de beheerder (Kadaster) in kennis gesteld. • Afnemer Basisregistratie Kadaster en terugmelder bij veranderingen of fouten. • Kwaliteit en actualiteit van gegevens geborgd. • Afdelingen/teams zijn aangesloten op de landelijke voorziening met kadastrale gegevens. Projectbeschrijving: Het inwinnen van informatie uit de (landelijke) basisregistratie Kadaster inbedden in de gemeentelijke organisatie. Globale beschrijving van de activiteiten: • Onderzoeken hoe nu de kadastrale informatie wordt verwerkt; • Aansluiten op de Landelijke voorziening; • Koppelingen leggen tussen de verschillende administratieve gegevens en basisregistraties; • Abonnementen Kadaster van afdelingen opheffen; • Beheer van de koppeling van de kadastrale kaart aan de administratieve gegevens binnen de gemeente regelen; • Werkprocessen aanpassen (o.a. terugmeldplicht). Planning: 2010 Benodigde financiële middelen: Voor de realisatie afname basisregistratie kadaster is circa € 5.000,-- aan investering nodig. De jaarlijkse exploitatie zal uitkomen op rond de € 750,--. Baten het beëindigen van abonnementen die afdelingen hebben bij het Kadaster. Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 200 uur Afd. Services/ WOZ-Belastingen en I&A (geo-informatie)
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 19
Project 20:
Aansluiten op Nieuw Handels register (Basisregistratie Bedrijven)
Beschrijving doel: Gebruiken van het Nieuw Handelsregister (NHR) voor de primaire processen van dienstverlening en bedrijfsvoering. Het NHR bevat alle actuele en accurate gegevens over bedrijven en rechtspersonen, waardoor de gemeente deze niet meer zelf hoeft te registreren. De Kamer van Koophandel is bronhouder, de gemeente is afnemer van de informatie. Bovendien levert de gemeente GBA-informatie terug en is de gemeente inschrijfverplichting. Op te leveren resultaat: • Afdelingen/teams raadplegen het NHR voor informatie over bedrijven en rechtspersonen; • Het beheer en distributie van de bedrijfsgegevens zijn belegd bij de Kamer van Koophandel. Afdelingen/teams zijn geen beheerders maar afnemers. Wijzigingen en fouten moeten wettelijk verplicht worden doorgegeven aan de beheerder, de Kamer van Koophandel. • Kwaliteit en actualiteit van de gegevens zijn geborgd. • Applicaties zijn gekoppeld aan deze basisregistratie. Globale beschrijving van de activiteiten: • Inventariseren welke afdelingen/teams met bedrijfsgegevens werken; • Daarvoor in aanmerking komende applicaties koppelen aan het NHR; • Werkprocessen zonodig aanpassen • Eigen registraties bij afdelingen/teams stopzetten. Planning: Op dit moment de ontwikkelingen volgen. Aansluiting op landelijke voorziening (1-1-2010) Plan van Aanpak moet worden gemaakt (planning: medio 2009) Benodigde financiële middelen: Er is budget nodig om de (vak)applicaties aan te kunnen sluiten op de landelijke voorziening. Derhalve een raming van € 7.500,--. Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen: 200 uur
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 20
Bijlage 2: Fasering projecten 2008-2012 Nr
Project
Type
2008 Q3
Q4
2009 Q1
Q2
Q3
2010 Q4
Q1
Q2
Q3
2011 Q4
Q1
Q2
Q3
2012 Q4
Q1
Gemeentelijke Basisregistraties 1
WABO
basis
2
BAG
basis
3
Basisregistratie Personen Afname BSN
basis
4
basis
Front office 6 7
fase 1: fysiek en telefonie fase 2: post en digitaal
resultaat ontwikkel
8 fase 3: KCC Mid office
ontwikkel
9
fase 1: gegevensbeheer
resultaat
10
fase 2: integratie
ontwikkel
11
fase 1: raadplegen
resultaat
12
fase 2: digitale post
resultaat
13
fase 3: smart documents
resultaat
14
fase 4: DSP
ontwikkel
DMS
Digitaal loket 15
E-formulieren
ontwikkel
16
Informatie voorziening
ontwikkel
Architectuur 5
Informatie architectuur
ontwikkel
17 ICT architectuur (geaut) afname overige basisregistraties 18 Topografie
ontwikkel
basis
19
Kadaster
basis
20
Bedrijvenregister
basis
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 21
Q2
Q3
Q4
Bijlage 3: Antwoord© in vijf fasen Gemeenten zullen niet op korte termijn hét overheidsloket worden maar moeten het realiseren van Antwoord© stapsgewijs aanpakken. Hierin zijn verschillende fasen gedefinieerd die gemeenten moeten doorlopen. In de praktijk blijkt dat een gemeente nooit precies in één fase zit. Gemeenten staan doorgaans nu in een combinatie van fase 1 en fase 2 op weg naar fase 3. Burgers ervaren gedurende de ontwikkeling van Antwoord© in toenemende mate dat ze te maken hebben met één vraaggerichte overheid. De vijf fasen op weg naar een overheidsbreed contactcenter worden door Antwoord© als volgt gedefinieerd: • Fase 1: Dienst geeft Antwoord© De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Er is een frontoffice voor een productencluster per dienst, sector, afdeling of juist per doelgroep. Voorbeelden zijn de frontoffice-belastingen, het zorgloket en het bedrijvenloket. Het contact tussen burger en gemeente verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon. Kenmerkend voor deze fase is dus dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd. • Fase 2: Kanaal geeft Antwoord© De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties zoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd. • Fase 3: Frontoffice geeft Antwoord© De burger komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logische plek bij de gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de burger dit frontoffice opgezet. In de frontoffice komen alle distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de burger: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. • Fase 4: Gemeente geeft Antwoord© Het KCC neemt de regie op de afhandeling van het contact met de burger. Het KCC zet bij meervoudige producten de individuele enkelvoudige aanvragen uit en bewaakt de afhandeling. De contacten die een burger heeft binnen een kanaal zijn bij een frontofficemedewerker inzichtelijk waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend aan deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen. • Fase 5: Overheid geeft Antwoord© De gemeente is voor de burger dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid en handelt 80% van de vragen van de burger aan de overheid in één keer goed af. De frontoffice levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners. De servicenormen zijn daarbij net zo hoog als bij fase 4 voor de gemeente gelden. De regie op de keten wordt door het KCC gevoerd.
BR08.0023/MLvB Datum: 11-9-2008
Pagina 22
