Reader
Gedragsraam van Gordon & Bijbehorende gesprekstechnieken
Smits & Beerends www.smitsenbeerends.nl
pag. 1
Inhoudsopgave
Inleiding 1. Het gedragsraam van Gordon
2
2. Gesprekstechnieken
5
2.1 Actief Luisteren Vragen stellen Parafraseren Metacommunicatie Reflecteren van gevoel
5 8 8 9
2.2 Grenzen stellen Ik-boodschappen 2.3 ‘Dansen’
3. Samenvatting
11 15
17
Literatuur
pag. 2
Inleiding In deze reader leest u hoe u professioneel en effectief kunt communiceren. Het gedragsraam van Gordon wordt u aangereikt zodat u een snelle inschatting kunt maken wanneer u welke gesprekstechniek kunt hanteren. Daarnaast wordt u zich bewust van wat u al dan niet prettig vindt in communicatie met anderen: wat irriteert u in een gesprek met anderen, wat voor effect heeft dat op de ander, wat is het effect op u als de ander emotioneel reageert. U leert door middel van verschillende gesprekstechnieken sturing te geven aan een gesprek. De belangrijkste gesprekstechnieken worden in deze reader behandeld, voorzien van praktische voorbeelden.
1. Het gedragsraam van Gordon Het gedragsraam van Gordon dient als een soort beslissingsschema. Het is een actiemodel: het geeft inzicht in wat er gebeurt in relaties en geeft aan hoe u effectief kunt handelen. Hiertoe moet u eerst beschrijven wat de situatie is waarin u zichzelf bevindt. Hierbij dient u zo objectief mogelijk het concrete gedrag te beschrijven van de ander(en) in deze situatie. Probeer hier zoveel mogelijk uw interpretaties (oordeel) uit weg te halen. Dit oordeel kleurt uw waarneming namelijk en kan de actie die u hierna inzet negatief beïnvloeden. In het volgende hoofdstuk worden de gesprekstechnieken die hierbij horen uitgewerkt.
pag. 3
Van wie een probleem?
Vaardigheid
de ander heeft een probleem
bemiddelende en helpende vaardigheden actief luisteren
contact bevorderen door: Geen probleem gebied (taakgericht bezig zijn)
acceptatielijn
ik heb een probleem
gespreksinitiatieven aandacht actief luisteren positieve en verklarende ik-boodschappen uitwisselen overleggen samen werken voorstellen doen plannen maken
confronterende en beïnvloedende vaardigheden confronterende ik-boodschap
pag. 4
Uit het bovenstaande schema blijkt hoe u kunt reageren, afhankelijk of het gedrag van de ander aanvaardbaar of onaanvaardbaar voor u is. Aanvaardbaar gedrag komt boven de acceptatielijn en is dus geen probleem of de ander heeft een probleem. Onaanvaardbaar gedrag komt in het gebied waarin u een probleem ervaart. Dit geeft een definitie van de rol waarin u ten opzichte van de ander verkeert. Hieronder ziet u de verschillen:
De ander heeft een probleem
Jij hebt een probleem
• Jij wilt helper zijn
Jij wilt geholpen worden
• Jij wordt luisteraar
Jij wordt zender
• Jij wilt dat de ander praat
Jij wilt praten
• Jij wilt begrijpen
Jij wilt begrepen worden
• Jij wilt accepterend zijn
Jij wilt geaccepteerd worden
• Jij respecteert de behoeften van de ander
Jij respecteert je eigen behoeften
• Jij neemt een bemiddelende rol
Jij neemt een actieve rol
• Jij wilt de ander in staat stellen het probleem op te lossen
Jij wilt het probleem oplossen
U kunt zich voorstellen dat de communicatie lastiger wordt als u in een situatie zelf een probleem ervaart, terwijl de ander ook een probleem ervaart. Bij beide partijen wordt het gedrag bepaald door emoties. Om beide emoties te kunnen reduceren en een conflict te voorkomen, vraagt dit een alerte en zorgvuldige communicatie. Van u als professional wordt gevraagd om uw eigen emoties tijdelijk uit te schakelen en eerst de voorwaarden te scheppen voor een constructief gesprek.
pag. 5
Dit doet u door eerst actief te luisteren, waarmee de ander open gaat staan voor uw beleving en argumenten. Als de ander de ruimte heeft voor u, kunt u uw eigen gevoelens gaan uiten en eventueel grenzen stellen. Volgende voorbeeld moet duidelijk maken hoe een dergelijk gesprek kan verlopen.
Het afwisselend luisteren en ik-boodschappen geven noemen we illustratief: dansen. Voorbeeld:
A: B:
A: B: A:
B: A:
U bent daar heel boos over. Ja, zeker, want ik heb zo lang moeten wachten op een gesprek en nu blijk ik ook nog eens niet goed geïnformeerd te zijn….. Het deugt niet en u maakt er zelf ook een puinhoop van zo komen we toch geen stap verder U maakt zich echt zorgen dat we in tijdnood komen. Ja, dat het verslag niet klaar is dat slaat toch alles. Ik begrijp uw zorg. Ik merk echter ook dat ik het lastig vind als u zegt dat het hier niet deugt en ik er een puinhoop van maak. Ik voel me daardoor aangevallen, in een hoek geduwd en dan is het lastig om adequaat naar u te luisteren. Oh, ja maar ik ben ook zo kwaad hierover. Het had allemaal veel sneller gekund. Ik wil het afsluiten. Ik stel voor om een afspraak te maken zodat we ruim de tijd hebben om te kijken waar de knelpunten zitten en hoe we die kunnen aanpakken.
Na verloop van tijd reduceren de emoties van beide partijen. Had persoon A direct verdedigend gereageerd, of was hij in de tegenaanval gegaan (zelfs met een mooie ik-boodschap), dan had het gesprek kunnen escaleren. Nu wacht persoon A met het uiten van zijn grieven en zorgt hij ervoor dat persoon B zich serieus genomen voelt. Hiermee is persoon B in staat ook persoon A te begrijpen en te volgen. Deze zogenaamde ‘dans’ techniek is geschikt in alle gesprekken waarin beide partijen emoties ervaren en waar onaanvaardbaar gedrag vertoont wordt.
pag. 6
2. Gesprekstechnieken In dit hoofdstuk worden enkele gesprekstechnieken uitgewerkt, die u kunnen helpen in de communicatie. Het doel van elke techniek is verschillend en de technieken dienen daarom ingezet te worden als onderdeel van een gedrag, naar aanleiding van analyses. Het standaard hanteren van deze technieken is niet de bedoeling. De ander ervaart het dan als ‘trucjes’. 2.1 Actief Luisteren Actief luisteren is een samengestelde vaardigheid die bestaat uit enkele gesprekstechnieken. De bedoeling van actief luisteren is dat we uitnodigend zijn naar anderen, we interesse tonen en dat we proberen anderen te volgen en te begrijpen. Het doel is dat de ander zich op zijn gemak voelt, dat er een respectvol contact ontstaat. Hieronder worden enkele vaardigheden uitgewerkt die samen het actief luisteren invulling geven.
Vragen stellen Het stellen van vragen heeft tot doel de ander te helpen zijn gedachten onder woorden te brengen en het probleem te verhelderen. Er is onderscheid te maken tussen open vragen en gesloten vragen. De keuze tussen deze vragen is afhankelijk van het doel dat u wilt bereiken. Open vragen zijn gewenst wanneer u ruimte wilt geven, wilt volgen en aandacht wilt tonen. Als u specifiek iets wilt weten of controleren of iets goed begrepen is, kunt u beter gesloten vragen stellen.
Open vragen Bij open vragen kan de ander in grote mate zelf bepalen wat hij zal antwoorden. In elk geval veronderstelt de vraag een langer antwoord dan 'ja' of 'nee'. Open vragen beginnen vaak met de woorden: hoe, wat, wanneer, met wie, kun je meer vertellen over, etc. Bijvoorbeeld: a. hoe vind je het voorstel? b. wat is er gebeurd? c. hoe ging dat gesprek? d. wat weerhoud je ervan om dat te doen? e. wat is de reden dat je dat zegt? Een voordeel bij het gebruik van open vragen is dat u terwijl de ander spreekt de gelegenheid krijgt rustig na te denken. Open vragen kunnen ook gebruikt worden om door te vragen ter verduidelijking van een gegeven antwoord. Deze concretiserende vragen kunnen vaak gesteld worden, nadat de ander woorden heeft gebruikt als: altijd, het, alles, nooit, slecht, leuk, goed.
pag. 7
Deze woorden zijn vaak te vaag en algemeen. U kunt dan doorvragen met: a. b. c. d.
wat bedoel je daar precies mee? hoelang is dit dan al het geval? wat gaat er niet/ slecht? wat bevalt u dan aan dit pakket?
Gesloten vragen Een gesloten vraag kan slechts met 'ja' of 'nee' beantwoord worden. Deze vragen nodigen niet uit tot praten en werken remmend in een gesprek. Dit hangt natuurlijk ook af van de intonatie waarmee de vraag gesteld is. In het algemeen is bij deze gespreksvorm de vraagsteller actief en de ander passief. Met gesloten vragen kunt u het gesprek goed sturen, of kort nagaan of u de ander goed begrepen heeft. Zoals: a. b. c.
dus er is ..... aan de hand? is er al iemand geweest om te kijken? bent u de verantwoordelijke persoon voor ...?
Suggestieve vragen lijken veel op gesloten vragen. Bij een suggestieve vraag wordt het antwoord dat de ander moet geven, gestuurd in de richting van een idee dat de gesprekspartner heeft gevormd. Suggestieve vragen werken verwarrend en kunnen de ander irriteren en remmen in de communicatie. Bijvoorbeeld: Persoon X: 'Ik heb het nog steeds moeilijk met de beslissing die we genomen hebben' Persoon Y: 'Denk je niet dat het verstandig is er nog eens op terug te komen met .....?' Persoon A: 'We hebben besloten dat we product Y gaan aanschaffen' Persoon B: 'Heeft u al eens over product X nagedacht?' of 'zou product X u niet fantastisch kunnen helpen bij...?' Het advies wordt in een vraag verpakt. Het is duidelijker om een vraag te gebruiken als u ook een antwoord wilt horen/ de ander zelf wilt laten nadenken, en een duidelijk advies te geven als u een advies wilt geven. Dus:
'Wat wil je nu doen om erachter te komen of je beslissing goed was?' 'Ik zou willen voorstellen dat u de folder eens nader bestudeert, want dan weet u meer'.
pag. 8
Nog enkele valkuilen: Bij het stellen van vragen is het belangrijk geen dubbele vragen te stellen. Als één vraag eigenlijk twee vragen tegelijk zijn, weet de ander niet welke vraag hij/ zij moet beantwoorden. Dit schept verwarring. Bovendien maakt het stellen van dubbele vragen een haastige of onzekere indruk. Bijvoorbeeld: 'Vinden jullie het een goed voorstel en zullen we er meteen een beslissing over nemen?' 'Wie wil werken met dit pakket en hoelang zijn er al problemen?' Ook het stellen van te lange vragen kan verwarrend werken. In dergelijke vragen worden ook vaak meerdere vragen tegelijk gesteld, waarbij de vrager ook enkele suggesties inbouwt. Bijvoorbeeld: 'Is het een goed idee als één van ons dat gaat voorbereiden, waarbij we dan ook meteen kijken hoe het uiteindelijk uitgevoerd moet worden en meteen een groepje samenstellen om de anderen in te lichten? Deze lange vragen kunnen ook gaan lijken op een meerkeuzevraag, zoals: 'Zullen we maar weer gaan beginnen, of willen jullie nog even wachten en zijn jullie misschien nog niet klaar met nadenken?' In dit voorbeeld worden bovendien weer twee vragen gesteld en het ene sluit het andere niet uit.
Waaromvragen lijken op het eerste gezicht ook open vragen. Waarom-vragen kunnen echter een bijbetekenis hebben van goed- of afkeuring en kunnen daarom als bedreigend ervaren worden. Een waarom-vraag roept iemand ter verantwoording. Het antwoord op een waarom-vraag is vaak verdedigend, met het gevaar dat de ander zich kan terugtrekken. Bijvoorbeeld: ' Waarom heb je dat niet direct gezegd?' ' Waarom bent u daar boos over?' Dit is, al dan niet bedoeld, een rechtstreekse aanval. Dit is ook afhankelijk van de intonatie. De kans op verdedigen wordt echter kleiner met de volgende formulering: 'Hoe komt het dat je dit niet eerder hebt gezegd?' of 'Wat heeft u zo boos gemaakt?' Een waarom-vraag hoeft geen problemen te geven als er puur naar feiten gevraagd wordt: waarom is dit programma beter?
pag. 9
Beweringen of beschuldigingen in de vraagvorm komen nogal eens voor als iemand een confrontatie uit de weg wil gaan. Hierbij worden de gedachten/ ideeën rond de ander en/ of het probleem als vraag verpakt. Bijvoorbeeld: 'Vind je ook niet dat je dit erg vaak te berde brengt?' 'Hoe vaak moet ik nu nog zeggen dat ik niet altijd alles wil doen?' 'Dát begrijp je toch wel?'
Parafraseren Parafraseren betekent: het in eigen woorden, kort weergeven van het belangrijkste dat de ander gezegd heeft. Het geeft dus de vertaling van de essentie van de boodschap. De parafrase dient in de vraagvorm gesteld te worden en niet als conclusie. De parafrase is gericht op de inhoud van de boodschap en niet op de gevoelskant (betrekking). Voor deze laatste dient de reflectie. Het doel van deze vaardigheid is, dat de ander het idee heeft werkelijk begrepen te worden. Daarnaast checkt u òf u de ander ook werkelijk begrepen heeft. Dit heeft tevens tot doel dat ook de ander kort en helder zijn verhaal geschetst ziet, waarmee het gesprek sturing krijgt. Een parafrase onderscheidt zich van letterlijk herhalen en een samenvatting. Bij parafraseren is het niet de bedoeling te gaan 'papegaaien', dus niet letterlijk herhalen. Een samenvatting betreft een voorafgaande episode (langer) terwijl het hier een voorafgaande uitspraak (kort) betreft.
Meta-communicatie (onderstroom) Dit is een lastige, maar belangrijke vaardigheid in een gesprek. De bedoeling is, een gesprek dat 'vastloopt' weer op gang te krijgen. Hiertoe dient u de processen die zich tijdens het gesprek afspelen, goed te analyseren. In de communicatie zijn namelijk twee niveaus te onderscheiden. Dit zijn inhouds- en betrekkingsniveau. Onderstroom en bovenstroom. Het inhoudsniveau verwijst naar de feitelijke informatie die wordt overgebracht in een boodschap (bovenstroom). Het betrekkingsniveau heeft te maken met de verhouding tussen de communicerende partijen (onderstroom). Soms wordt dit overgebracht middels het non-verbale en de intonatie van de stem. Met de boodschap: 'wil je even hier komen' kunnen meerdere dingen uitgedrukt worden. De boodschap kan vriendelijk gevraagd zijn, streng en bevelend zijn gesproken of sarcastisch. Uit de intonatie en de gezichtsuitdrukking/ houding valt op te maken hoe de zender van deze boodschap zijn 'betrekking' tot de ontvanger beschouwt. Inhouds- en betrekkingsniveau worden in de communicatie zelden onderscheiden en veel met elkaar verward. Heel vaak wordt er op de inhoud van de boodschap gereageerd, terwijl de wijze waarop deze inhoud is gesproken soms meer en relevantere informatie geeft. Hierin ligt de eigenlijke bedoeling van de zender 'opgesloten'. Als de inhoud van een boodschap niet congruent is met de wijze waarop de boodschap is gegeven (betrekking), is het van belang dat deze 'kern van de boodschap' op tafel komt.
pag. 10
Er zijn ook gevallen waarbij het niet duidelijk is dat het gaat om de boodschap op betrekkingsniveau in plaats van de inhoud. Als het betrekkingsniveau (onderstroom) niet boven tafel komt kan de communicatie vastlopen, escaleren of eindigen met verkeerde afspraken. Om dit te voorkomen, zult u in een gesprek dus razendsnel moeten analyseren op welk aspect u het beste in kan gaan. Tevens zult u zelf in uw communicatie duidelijk moeten zijn, zodat inhoud en betrekking met elkaar overeenstemmen en geen ruimte geven voor verwarring. Bij twijfel, of de zender met de inhoud van de boodschap wel zijn werkelijke bedoeling uit, moet hierop doorgevraagd worden. Er volgt dan een meta-gesprek. Een meta-gesprek kan gestart worden vanuit twee vaardigheden: reflecteren van gevoel of ik-boodschappen.
Reflecteren van gevoel Reflecteren betekent spiegelen. Bij reflectie, reageert u niet op de feitelijke inhoud (zoals bij parafraseren) maar op de gevoelsmatige aspecten. Hierbij probeert u dus te achterhalen hoe de ander iets beleefd heeft, in plaats van wat. Het is hierbij niet de bedoeling dat er een waardeoordeel wordt uitgesproken. Het doel van reflectie is het betrekkingsniveau in de communicatie bloot te leggen en het ware 'onderwerp' dus te bespreken; hetgeen de ander werkelijk dwars zit of bezig houdt. Om te kunnen reflecteren is het van belang de gevoelens van de ander te herkennen. Mensen kunnen op verschillende wijzen laten merken hoe ze zich voelen of gevoeld hebben. Dit kan verbaal (ik ben boos, geschrokken, etc.) of non-verbaal (snelheid van praten, intonatie, gezichtsuitdrukking, blozen, trillen, etc.) Bij het reflecteren zijn we op zoek naar de beleving van de ander. Heel vaak blijkt het dat we bij gesprekken reageren op de uitingsvorm die onze gesprekspartner kiest. Deze uitingsvorm geeft ons een indruk, waarbij we niet altijd geneigd zijn de achterliggende beleving van de ander te zoeken. Onze indruk is dan gebaseerd op hetgeen we oppervlakkig waarnemen. Vaak zit hier ook nog een eigen oordeel aan gekoppeld. Daarnaast kiest onze gesprekspartner niet altijd voor een uiting die goed aangeeft wat de beleving is. Met name als er emoties in het spel zijn gaan mensen vaak minder adequaat gedrag vertonen, in plaats van de ware emotie te uiten. In onderstaand schema wordt dat weergegeven.
ZENDER
ONTVANGER
beleving ⇓ vertaling
⇒
uiting
⇒
indruk
pag. 11
Reflecteren wordt vaak ervaren als een van de moeilijkste vaardigheden. Het is moeilijk de aandacht te richten op inhoud èn hetgeen tussen de regels door aangegeven wordt. Daarnaast wordt het vaak als bedreigend ervaren om emoties te bespreken. Dit kan zijn omdat deze emoties ons confronteren met eigen emoties, of dat wij bang zijn de ander 'te dicht op de huid' te komen. Emoties roepen dus weerstanden op die de verleiding geven deze emoties te negeren. Bijvoorbeeld: 1. 'wordt dat nu eindelijk gemaakt?' (Is eigenlijk: 'ik vind dat het te lang heeft geduurd en ben daar boos over') 2. 'zo makkelijk is dat anders niet hoor' (Is eigenlijk: 'ik hoop niet dat je me een sukkel vindt (angst), maar ik kan het niet zo snel als jij nu gaat') 3. 'Zal ik je even helpen, ik doe het graag en je werkt al zo hard ...etc' (Is eigenlijk: ik wil iets met je goedmaken en hoop dat je niet boos op me bent') 4. 'Het heeft geen zin daarover te beginnen, want de situatie verandert toch niet' (Is eigenlijk: ik wil geen kritiek horen en ook niet toegeven dat ik fout zit (angst)') Om de ander te helpen deze 'eigenlijke' boodschappen te geven en het gesprek helder te houden, is een reflectie op zijn plaats. Hiermee verifieert u dan tevens uw interpretatie. Als deze niet klopt, zal de ander ontkennen en kan het gesprek weer gewoon voortgang vinden. Beter een interpretatie laten afkeuren, dan op valse vermoedens verder communiceren. Bij het geven van reflecties zorgt u ervoor dat de emotionele temperatuur van de ander daalt. Hierdoor komt het gesprek weer op een niveau (cortex) waarin het makkelijker wordt de inhoud te bespreken. Voorbeelden van reflecties: 'Vindt u dat de het te lang heeft geduurd/ bent u daar boos over?' 'Vind je het moeilijk/ ga ik te snel?' 'Denk je dat ik boos op je ben?/ Ben je bang dat ik boos op je ben?' 'Vind je het eng om dat te doen/ zeggen?' (Eventueel gevolgd door:' waar ben je dan bang voor?') 'Ik krijg de indruk dat je geen kritiek wilt horen. Klopt dat?'
beleving
uiting
indruk
pag. 12
2.2 Grenzen stellen Naast het actief luisteren kennen we ook nog enkele gesprekstechnieken waarmee we grenzen kunnen stellen. In een gesprek is er immers niet alleen aandacht en respect voor de ander. Er moet ook ruimte zijn voor de eigen mening en grenzen. Een effectieve manier om dit te doen is door ikboodschappen te gebruiken.
Ik-boodschappen Er bestaan drie soorten ik-boodschappen: • • •
positieve ik-boodschappen verklarende ik-boodschappen confronterende ik-boodschappen
De positieve ik-boodschappen geven aan wat u prettig gedrag van de ander vindt. Hiertoe behoren de complimenten en positieve feedback. Deze kunt u goed gebruiken om relaties te versterken en krediet te bouwen. Een volledige positieve ik-boodschap bestaat uit drie delen: - het gedrag van de ander - de gevolgen daarvan voor jou - de gevoelens die daarbij horen De verklarende ik-boodschappen geven aan welke gevoelens er bij u leven. Dit kunnen zowel positieve als negatieve gevoelens zijn. Deze techniek is een assertieve techniek, waarmee u inzage geeft in uw innerlijke leven; uw mening, uw ideeën en gevoelens. Deze ik-boodschappen geven duidelijkheid en kunnen al grenzen aangeven waar anderen rekening mee kunnen houden. De verklarende ik-boodschap zegt wat je: denkt, voelt, gelooft, wilt, nodig hebt, waardeert, wel/niet prettig vindt, en staat los van het gedrag van anderen Confronterende ik-boodschappen zijn een meer grenzenstellende techniek. Hiermee zegt u niet alleen iets over uw gevoelens, maar u koppelt deze aan het gedrag van de ander en u geeft inzicht in het gevolg voor uzelf. Confronterende ik-boodschappen typeren zich, doordat zij beginnen met 'ik', en daarna de beleving (emotie) van de spreker bevatten. Een ik-boodschap is opgebouwd uit de volgende componenten (de drie g’s): - een beschrijving van het concrete gedrag van de ander (zonder oordeel) - de gevolgen daarvan voor u - uw gevoel daarbij
pag. 13
Het is de bedoeling de ander te wijzen op de consequenties van zijn/ haar gedrag, zonder de ander daarbij direct aan te vallen. Om deze consequenties duidelijk te maken is het goed te achterhalen welke behoefte van u in het gedrang raakt. Voorbeelden van concrete gevolgen zijn: -
het kost me tijd, geld of energie die je liever voor iets anders zou gebruiken het verhindert mij te doen wat ik wilde doen het bedreigt mijn zintuigen (lawaai bijvoorbeeld) het ontneemt mij het plezier het ontneemt mij het gebruik van iets bemoeilijkt samenwerken
De ik-boodschap zegt iets over uzelf en niet over de ander. Dit nodigt de ander uit daar open op te reageren. Het gedrag van de ander moet daartoe zo concreet mogelijk beschreven worden, zonder oordeel. Dit wil zeggen: hetgeen de ander zegt en doet objectief weergeven en het eigen oordeel daarvan niet benoemen. Dit is heel lastig, omdat we snel geneigd zijn jij-boodschappen te geven, waarbij we zogenaamde hinderpalen gebruiken. Voorbeelden hiervan zijn: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
commanderen, opdragen, sturen dreigen, waarschuwen, vermanen preken, moraliseren adviseren, oplossingen aandragen niet mee eens zijn, tegenspreken, de les lezen beschuldigen, oordelen, verwijten schelden, etiketteren analyseren, interpreteren ondervragen, vorsen afleiden, negeren, zich terugtrekken, onderbreken
Jij-boodschappen zijn niet geschikt in de communicatie, omdat: • • • •
ze tegenstand/weerstand oproepen de ander niet in zijn waarde laten de relatie verzwakken de ander belemmeren om op eigen initiatief problemen op te lossen en/of zijn gedrag te veranderen
pag. 14
Een effectieve ik-boodschap zorgt voor een beter resultaat: • geeft grote kans op verandering • laat de ander in zijn waarde • houdt de relatie in stand • bevordert initiatief en verantwoordelijkheid problemen op te lossen en/of gedrag te veranderen Een goede ik-boodschap is bijvoorbeeld: 'Als ik je hoor zeggen morgen is dit klaar dan voel ik me nu voor het blok gezet om deze opdracht te doen en dat vind ik heel vervelend. Ik heb het idee dat 'nee' niet meer geaccepteerd wordt.' 'Je komt me nu vertellen dat onze afspraak niet door kan gaan, terwijl je er zelf op aangedrongen hebt. Daardoor komt mijn hele planning in de war en dat maakt me boos’. 'Ik heb die informatie niet van u gekregen, waardoor ik een verkeerde beslissing heb genomen. Ik merk dat ik daar erg mee zit en me zorgen maak over de toekomst.’ De volgorde van de componenten in een ik-boodschap doet er niet toe. Het gaat er om dat alle onderdelen benoemd worden. In de ik-boodschap kan ook een vraag gesteld worden aan de ander, waarbij dan van de ander verwacht wordt dat hij/ zij de zaak oplost. Dit kan ook door te eindigen met: 'Wat gaan we er nu mee doen?' Om een ik-boodschap meer impact te laten hebben op de ander, kunt u eindigen met het wachten op een reactie (functionele stilte) of het vragen van een reactie ('wat vind je daarvan?'). De intonatie waarmee deze opmerkingen geplaatst worden, bepalen of de boodschap bedreigend is in het gesprek. Deze gesprekstechniek is ook goed te gebruiken in een onderhandeling. Pas er bij deze techniek voor op dat het geen verkapte 'jij-boodschap' wordt, bijvoorbeeld: 'ik vind je een vervelende man'. Hiermee zegt u namelijk niets over zichzelf, maar iets over de ander: jij bent vervelend.
pag. 15
2.3 ‘Dansen’ Tenslotte is het van belang dat u zich bij het geven van een ik-boodschap realiseert dat u de ander hiermee in de problemen brengt. U confronteert immers en dat roept altijd emoties op. De heftigheid hiervan hangt af van de persoon die u confronteert, de relatie die u heeft en het onderwerp of gedrag dat u bespreekt. Hoe netjes u de ik-boodschap ook formuleert, u dient rekening te houden met emoties. Als er emoties in het spel zijn, kan de ander niet goed meer luisteren. De ander reageert dan met een vorm van weerstand: verdedigen, in de tegenaanval gaan, stil worden, weglopen, of iets dergelijks. Mogelijk is het zelfs zo dat de ander al emoties had voordat u uw ik-boodschap geeft. Na een confronterende ik-boodschap is het dan ook verstandig weer actief te gaan luisteren. Hiermee probeert u de ander ruimte te geven en de ander in staat te stellen ook u weer te horen. Soms moeten er meerdere ik-boodschappen en reflecties plaatsvinden om elkaar te kunnen begrijpen en een probleem op te lossen. Deze techniek noemen we ‘dansen’.
Dansen bij verzet hoog
laag IB start IB OS
OS
IB OS verloop in tijd ⇒
IB
OS
= Ik-Boodschap = Overschakelen en actief luisteren
pag. 16
Hieronder volgt nog een voorbeeld van dansen in schema. Soms kan deze dans langer duren en zijn meerdere interventies nodig.
Overschakelen
ik-boodschap
verzet
dus jij vindt
minder verzet
en toch ...... (ik-boodschap)
minder verzet .... of begrip
pag. 17
4. Samenvatting Het gedragsraam van Gordon dient als een soort beslissingsschema. Het is een actiemodel: het geeft inzicht in wat er gebeurt in relaties en geeft aan hoe u effectief kunt handelen. Hiertoe moet u eerst beschrijven wat de situatie is waarin u zichzelf bevindt. Hierbij dient u zo objectief mogelijk het concrete gedrag te beschrijven van de ander(en) in deze situatie. Probeer hier zoveel mogelijk uw interpretaties (oordeel) uit weg te halen. Dit oordeel kleurt uw waarneming namelijk en kan de actie die u hierna inzet negatief beïnvloeden. Als u voor uzelf heeft bepaald in welk deel van het gedragsraam u zich bevindt, kunt u vervolgens bepalen welke gesprekstechniek u het beste kunt hanteren. Is het gedrag van de ander voor u aanvaardbaar en reageert de ander emotioneel (limbisch), dan is het effectief om actief te gaan luisteren ( De ander heeft een probleem en begeeft zich in het bovenste vak van het gedragsraam). Onder actief luisteren verstaan we het stellen van vragen, parafraseren, metacommunicatie en het reflecteren van het gevoel. Doel van het actief luisteren is om de ander het gevoel te geven dat hij/zij gehoord wordt. De kans is groot dat de ander daalt in zijn emotie. Praten op inhoudsniveau wordt dan weer mogelijk ( = het middelste gedeelte van het gedragsraam, het ‘geen-probleem’-gebied). Als het gedrag van de ander voor u onaanvaardbaar is, dan heeft u een probleem (In Gordon-termen: IK heb een probleem, het onderste gedeelte van het gedragsraam/onder de acceptatielijn). Het wordt dan moeilijk om professioneel te communiceren. U raakt eerder geïrriteerd en grote kans dat u jij-boodschappen gaat geven. Het stellen van grenzen en het geven van confronterende IK-boodschappen kunnen u helpen om uit deze valkuil te blijven. Tenslotte is het van belang dat u zich bij het geven van een confronterende ikboodschap realiseert dat u de ander hiermee in de problemen brengt. U confronteert immers en dat roept altijd emoties op. Na een confronterende ik-boodschap is het dan ook effectief om weer actief te gaan luisteren.
pag. 18
Literatuur
Bordens, K. & de Jong, E. (1978), Werkboek groepsdynamica. Gordon, Th. (1997), Effectief leiding geven, Amsterdam: Tirion. Gramsbergen, Y. & van der Molen. H.T. (1992), Gesprekken in organisaties, Groningen: Wolters Noordhoff. Lang, G, Hommes, M.A. & Smit, G.N. (1996), Practicum gespreksvoering, Baarn: Nelissen. Mastenbroek, G.W.F (1985), Leren en leven met groepen, Utrecht: Spectrum. Remmerswaal, J. (1995), Handboek groepsdynamica, Baarn: Nelissen. Steehouder, M (1984), Leren communiceren, Groningen: Wolter Noordhoff. Rosenberg Marschall (2011) Geweldloze communicatie
pag. 19
