Specificatie van www.inspectieloket.nl en Bijbehorende Communicatieinstrumenten voor Inspecties
April 2008 werkgroep communicatie/Bureau Inspectieraad
[email protected]
Inhoudsopgave
1. Inleiding
3
2. Inspectieloket.nl
4
a. Informatiefunctie
4
b. Verwijsfunctie
5
c. Aanjaagfunctie
5
d. Halen en brengen: electronische nieuwsbrief en attenderingsmodule brengen generieke inspectieloket bij de lezers e. Panel 3. Fasering van ontwikkeling
6 7 8
a. Eerste release (januari 2007) b. Tweede release (januari 2008) c. SLA en technische partners d. volgende releases & Toekomstvisie Webcommunicatie
9
4. Specifieke Communicatie instrumenten (formats) voor domeinen
10
a. domeinspecifiek inspectieloket
10
b. folders
12
c. posters d. jaarplan & voortgangsbericht e. sticker en miniadvertentie f.
informatiekaartje (bijv. rij-enrusttijden)
g. magneetplaat h. vrachtwagenreclame i.
nieuwsbrief/magazine/sfeerverslag
j.
panel
Bijlage 1: Specificatie communicatie instrumenten
2
13
1. Inleiding
Inspecties willen toezicht houden met meer effect en minder last. Om dit te bereiken willen ze ondernemers beter informeren en moeten de eigen medewerkers meer en beter samenwerken en op andere wijzen inspecteren. Een veelvoud van activiteiten is opgestart. Deze zijn nu gebundeld in het programma Vernieuwing Toezicht. Voor de communicatie lag er de uitdaging om alle verschillende initiatieven op een laagdrempelige manier met elkaar in verband te brengen. Dat heeft geleid tot de ontwikkeling van www.inspectieloket.nl, begin 2007. In deze notitie wordt nader ingegaan op doelstelling, ontwikkeling en specificaties van het generieke www.inspectieloket.nl en de onderliggende specifieke domeingerichte loketten. Vanuit de werkgroep communicatie, meer specifiek door de coördinator communicatie Vernieuwing Toezicht is onderstaand instrumentarium ontwikkeld en beheerd.
3
2. Inspectieloket.nl
Inspectieloket.nl vervult een 3-tal functies: •
een informatiefunctie
•
een verwijsfunctie
•
een aanjaagfunctie
a. Informatiefunctie Inspectieloket.nl informeert over gemeenschappelijke activiteiten van inspecties, zoals de activiteiten in het kader van Vernieuwing Toezicht. Uiteraard vervullen de websites van de verschillende inspecties zelf primair een informatie functie. Voor inspecties vormt internetcommunicatie immers de backbone van de communicatie. Dat neemt niet weg dat iemand die niet bekend is met het bestaan van een specifieke inspectie website toch heel gemakkelijk kennis kan nemen van het inspectiewerk dankzij www.inspectieloket.nl. Bovendien maakt de site de samenwerking ook zichtbaar. Meer specifiek concentreert www.inspectieloket.nl zich dus op het inspectiewerk in zijn algemeenheid en op de activiteiten als gevolg van de samenwerking tussen de inspecties in het bijzonder. Ook staan op inspectieloket best practices, de toolkit projectleiders, de jaarplannen van de inspecties en bijvoorbeeld documenten van werkgroepen. Ook kunnen we via dit instrument nieuwe gezamenlijke acties inzetten die het inspectiewerk in beeld kunnen brengen, bijvoorbeeld een digitale fototentoonstelling met tekstjes over het inspectiewerk: wat doet een inspecteur, wat inspecteert hij nog zelf , hoe gaat hij/zij om met de gecontroleerde (het gaat om de interactie, het contact met de gecontroleerde, de controle is geen doel op zichzelf) , wat is het beoogde effect, hoe gaat de samenleving om met risico’s, etc.
4
b. Verwijsfunctie Op www.inspectieloket.nl worden de domeinspecifieke loketten in samenhang gebracht en ontsloten. Daarmee wordt duidelijk dat ze onderdeel vormen van een groter geheel. Daarnaast verwijst de site ook door naar individuele inspecties. Via de rubriek “alle inspectieonderwerpen” komt de bezoeker in een verwijsindex op onderwerp waarin per specifieke toezichtonderwerp (niet noodzakelijkergewijs een domein met frontoffice) direct wordt “gedeeplinkt” naar de informatie over dat onderwerp bij een specifieke inspectiedienst .
De verwijsindex fungeert als het ware als een navigatie instrument. Langs deze weg komen de bezoekers bij de juiste pagina/inspectie. Voor ondernemers is het ook handig als zij vanuit één punt geïnformeerd worden over ontwikkelingen op toezichtsgebied in hun domein.
c. Aanjaagfunctie Door de gehanteerde vorm van www.inspectieloket.nl hebben andere inspecties een ijkpunt waaraan zij hun eigen webloket kunnen spiegelen. In het kader van een eenduidige profilering van de Rijksdienst is dat wel zo handig.
5
Parallel aan de website zijn een aantal communicatie-instrumenten in dezelfde stijl ontwikkeld die tot doel hebben om ondernemers en medewerkers te attenderen op het bestaan van de site omdat daar de voortgang en resultaten van Vernieuwing Toezicht zichtbaar wordt gemaakt. Met inzet van die middelen kunnen de inspecties laten zien dat ze actief bezig zijn met Vernieuwing Toezicht. Zo versterken de activiteiten elkaar. De succesvolle communicatie instrumenten zijn daarom hier beschreven en worden via www.inspectieloket.nl beschikbaar gesteld. En vormen als het ware een communicatie toolkit voor projectleiders, communicatieafdelingen of programmamanagers. Hun aandacht kan zich dan vooral richten op de strategische communicatieafwegingen en de samenstelling van de juiste middelenmix in plaats van op de – vaak veel tijd en energie vragende – productie van de communicatiemiddelen. Via inspectieloket.nl kunnen initiatieven worden ontwikkeld naar de burger of ondernemer die niet direct in beeld zijn bij een specifieke inspectiedienst. Te denken valt aan gezamenlijke campagnes t.b.v. de specifieke sectoren waarin meerdere inspectiediensten samenwerken. Met één URL-naam naam is het gemakkelijker om aandacht voor het inspectiewerk dan wanneer 14 rijksinspectie allemaal de aandacht vragen bij Kamer van Koophandel en op websites zoals bijvoorbeeld antwoord voor bedrijven en overheid.nl. Tenslotte kun je op deze sites moeilijk steeds 5-15 inspectiesites noemen.
d. Halen en brengen: communicatieondersteuning generiek www.inspectieloket.nl Een website is een “haalproduct”. In principe komt het zelden voor dat mensen spontaan websites gaan bezoeken. Voordat je erop komt heb je als burger of ondernemer of instellingsmedewerker iets nodig wat je uitnodigt om een bezoek te brengen aan de site. Daarom zijn er 2 instrumenten beschikbaar om enerzijds mensen direct te informeren over activiteiten op gebied van Vernieuwing Toezicht en anderzijds te verwijzen naar (verdere informatie op) www.inspectieloket.nl
1.Attenderingsmail www.inspectieloket.nl en 7 domeinspecifieke loketten (Afval, Bouw en Hout, Chemie, Metaal, Nucleair, Schiphol en Wegvervoer worden sinds begin maart ondersteund door een attenderingsservice. Deze attendeert alle geïnteresseerde personen over actuele ontwikkelingen. De werkgroep en Bureau Inspectieraad dragen suggesties en teksten bij, A. Lijdsman (coördinator communcatie VT ) ziet toe op en zorgt voor wekelijks uitbrengen van nieuwsberichten.
6
2. Emailnieuwsbrief De email nieuwsbrief Duidelijk (nu nieuwsbrief Vernieuwing Toezicht) is parallel aan inspectieloket ontwikkeld. De frequentie: 10x per jaar en het aantal aangemelde abonnees is ca. 1900, bestaand uit 75% inspecties, 15% gemeente- en provinciemedewerkers en 10% adviesbureaus. Onduidelijk is of mensen de informatie ook echt lezen: er wordt beperkt doorgeklikt na verschijnen. Het blijkt dat nog veel inspectiemedewerkers geen idee hebben van de richting van het nieuwe toezicht. Daarom wordt overwogen er een hardcopy versie dubbel A4 van te maken. Dat deelt gemakkelijker uit en anders zijn er over Vernieuwing Toezicht uitsluitend digitale middelen beschikbaar en de wereld is groter dan alleen de digitale wereld. De werkgroep communicatie en Bureau Inspectieraad dragen suggsties aan voor de inhoud. Uitvoering gebeurt door de cc VT daarbij bijgestaan door een tekstschrijver.
3. Panel Om te zorgen dat de inhoud van de site voldoende blijft aansluiten bij de verwachtingen van de doelgroepen (ondernemers, medewerkers instellingen, inspectiemedewerkers en andere medewerkers toezichthouders) wordt van tijd tot tijd een een aantal personen geraadpleegd uit genoemde doelgroepen. Dit wordt eveneens georganiseerd door de coördinator communicatie VT.
7
3. Fasering van ontwikkeling
a. Eerste release: januari 2007 Aanleiding tot de ontwikkeling van www.inspectieloket.nl was het feit dat onder grote politieke druk de samenwerking tussen de inspecties gerealiseerd en zichtbaar gemaakt moest worden. Meer in het bijzonder het feit dat op 1 januari 2007 drie inspectieloketten geopend werden was aanleiding voor de betrokken communicatiediensten om hun krachten te bundelen. Besloten werd de veelheid aan activiteiten te vangen in een “inspectiestartpagina” op internet. Deze koppelde de inspectiesites als het ware aan elkaar en maakte het verband tussen de veelheid aan initiatieven zichtbaar. b. Tweede release: januari 2008 Inmiddels is in januari 2008 een verbeterde versie van de website, de tweede release gepubliceerd. In totaal zijn www.inspectieloket.nl en 7 domeinspecifieke loketten (Afval, Bouw en Hout, Chemie, Metaal, Nucleair, Schiphol en Wegvervoer hier 7 loketten) gebouwd. Zij hebben een gezamenlijke look and feel, voldoen aan de webrichtlijnen en stijlgids voor ministeries (met wel enkele kleine afwijkingen voor inspectiespecifieke zaken) en zijn voorzien van individuele beveiliging, toegang, een zoekfunctie, een attenderingsfunctie, een contactformulier, helpdesk en basaal statistiekprogramma. Dat betekent dat een inspectie die een loket wil openen alleen hoeft te zorgen voor inhoud en beheer. De rest is geregeld. Er is een redactiewerkgroep opgestart olv. de coördinator communicatie VT die aanspreekpunt is voor de verdere inhoudelijke ontwikkelingen. c. SLA en technische partners De bouw en huidige technisch beheer van de sites is gedaan door de Shared Service Organisatie van het ministerie VenW en de procesbegeleiding (kwaliteitsbewaking, technische doorvertaling van inhoudelijke wensen) door e-inspecties. In het proces fungeerden A. Lijdsman namens de werkgroep communicatie als inhoudelijk opdrachtgever en aanjager/verbinder inspecties, Eugene Tonino namens E-inspecties als gedelegeerd opdrachtgever en Gerard van Hulzen SSO als opdrachtnemer (projectleider). De inspecties met loketten zorgden zelf voor de inhoudelijke vulling (content) Dit resulteerde7 uniforme loketten en een moedersite in een Service Level Agreement (SLA) die inmiddels gereed is. Feitelijk betekent dat een inspectiedienst nu een inspectieloket kan
8
starten met de bovengenoemde faciliteiten voor een beheerbedrag van ca. 3000 euro en een hele nieuwe website voor ca. 15.000 euro. Dat zijn dus hele andere bedragen dan inspecties tot dusverre hieraan kwijt zijn geweest.
d. Volgende releases: Korte termijn en Toekomstvisie (web)communicatie Korte termijn De bedoeling is om de komende maanden de site te optimaliseren, o.a. door de verwijsfunctie naar de inspecties verder te verbeteren, nieuwe domeinspecifieke loketten toe te voegen, de programma-activiteiten van bureau inspectieraad een plaats te geven en te ondersteunen, en bekendheid met en verwijzingen naar deze site bij ondernemers, brancheorganisaties en bij Kamers van Koophandel te vergroten. Toekomstvisie Er wordt op dit moment gewerkt aan een toekomstvisie webcommunicatie. De handhavingscommunicatie gaat veel interactiever worden en meer op maat met inzet van nieuwe media, waarbij internet centraal blijft staan. Over vijf jaar moeten ondernemers kunnen inloggen op individueel niveau en dan hun eigen gegevens bij alle inspecties kunnen inzien. Ze kunnen zelf hun adresgegevens bijhouden. De corporate sites van de inspecties worden daartoe qua content ingericht (streven is in 2009) en over vijf jaar is ook de inhoud van de databases aan elkaar gekoppeld via het inspectieloket, dat dan de rol van inspectieportaal gaat vervullen. Ook look and feel worden geüniformeerd. Dit met als doel om de ondernemers meer informatie op maat te bieden, systeemtoezicht en feedback mogelijk te maken en zo het nalevingsniveau te vergroten.
9
4. Communicatie instrumenten (beschikbare formats)
Een website is echt een “haalproduct”, voordat je erop komt heb je als burger of ondernemer iets nodig wat je uitdaagt tot het brengen van een bezoek. Het gevaar is dat anders de site een diamant in het donker blijft. Om ervoor te zorgen dat de wensen van de domeinen centraal staan is vanuit het inspectieloket wegvervoer een aantal communicatie instrumenten ontwikkeld die hun “brengfunctie” richting ondernemers in transportsector uitstekend vervullen. Andere domeinen kunnen zich daardoor laten inspireren. Daarnaast lagen er al formats voor jaarrapportages en jaarplannen waar door diverse domeinen van gebruik is gemaakt. Immers vergroting van de zichtbaarheid van inspecties of het nou specifiek of algemeen is verhoogt de kans op verbetering van de naleving. Op termijn zullen er waarschijnlijk gezamenlijke handhavingsarrangementen voor de benoemde domeinen komen. De daaruit voortvloeiende handhavingcommunicatie activiteiten kunnen met deze instrumenten in een gezamenlijke VT-stijl - en op termijn Rijkshuisstijl - worden ondersteund. Voordeel van deze instrumenten is dat ze direct inzetbaar zijn, verkrijgbaar tegen zeer lage kosten en een geringe productietermijn vergen. En, niet onbelangrijk, op korte termijn aan de specifieke eigenheid van de doelgroep aan te passen. Ze worden hieronder toegelicht en ontsloten via inspectieloket. Zo kunnen we ook voorkomen dat elke projectleider zelf het wiel moet uitvinden VOORBEELD: Stel een aantal inspecties hebben een een gezamenlijk toezichtsarrangement voor een domein geformuleerd en gaan gezamenlijk toezicht houden, daartoe houden ze bijvoorbeeld een ACTIE PAASEI. Natuurlijk moet er voorafgaand aan de actie een plan zijn met daarin geformuleerd de nalevingsdoelen. Verder moeten er instrumenten/middelen worden ingezet om dat plan invulling te geven. De communicatieadviseurs en/of projectleiders kunnen dan een selectie maken uit de volgende formats van instrumenten voor hun domein. a. Domeingerelateerd specifiek inspectieloket
Er is een format beschikbaar voor een domein specifiek webloket. Een dergelijk webloket vormt de visuele uiting van de samenwerking tussen de toezichthouders in een frontoffice. De site is ook een fysiek gezamenlijk aanspreekpunt.
10
De site fungeert als een portal voor een toezichtsdomein en linkt door naar alle relevante toezichtsinformatie op de sites van de deelnemende organisaties. Op een inspectieloket voor een domein staat minimaal: •
een beschrijving van de inspectiewerkzaamheden (wie doet wat?)
•
de frequentie van de inspectiebezoeken en
•
informatie (met doorlinks naar de originele inspectiesites) over regelingen en over de handhavingsactiviteiten en
•
het geïntegreerde inspectiejaarplan
Is er een gezamenlijke risicoanalyse en toezichtsarrangement voor een sector ontwikkeld dan kan via dit punt uit ook de ondersteunende handhavingscommunicatie plaatsvinden. Ook handhavingsacties, berichtgeving, beschikbare folders en brochures worden op dat domein aangekondigd. Onderstaand: voorbeeld portal-functie de site linkt zoveel mogelijk door naar de inspectiesites.
Verdere specificaties over inspectieloket zijn te vinden in bijlage 1. Dat geldt ook voor evenals kosten en doorlooptermijn.
11
b. Folders
Inmiddels zijn voor een aantal loketten ontwikkeld in de look and feel van vernieuwing toezicht. Met aanpassing van de foto’s en een andere tekst is het format direct toepasbaar voor andere domeinen en voor programma’s. Een vaste vormgeefster laat het aangeleverde materiaal inlopen in het format. De pdf kan dan worden geprint bij de eigen repro dan wel naar keuze worden gedrukt. c. Posters Formaat A3
voorbeeldsuggestie d. Jaarplan en Voortgangsbericht e. Sticker/miniadvertentie f. Infokaartje (rij-enrusttijden) g. Magneetplaten (o.a. op auto’s, metalen wanden) h. Vrachtwagenreclame i. Magazine/nieuwsbrief/sfeerverslag j. Panel Om de gebruiksvriendelijkheid van een site te testen is een usabilitytest aan te bevelen. Ook om een site voor gebruikers relevant te houden is van regelmatige toetsing aan hun oordeel noodzakelijk.
12
Bijlage 1 Specificaties Formats Communicatiemiddelen Nadere informatie:
[email protected] /06-52596739
a. Domeingerelateerd specifiek inspectieloket
Er is een format beschikbaar voor een domein specifiek webloket. Een dergelijk webloket vormt de visuele uiting van de samenwerking tussen de toezichthouders in een frontoffice. De site is ook een fysiek gezamenlijk aanspreekpunt.
De site fungeert als een portal voor een toezichtsdomein en linkt door naar alle relevante toezichtsinformatie op de sites van de deelnemende organisaties. Op een inspectieloket voor een domein staat minimaal een beschrijving van de inspectiewerkzaamheden (wie doet wat?) de frequentie van de bezoeken en informatie (met doorlinks naar de originele inspectiesites) over regelingen en over de handhavingsactiviteiten en het geïntegreerde inspectiejaarplan als document. Is er een gezamenlijke risicoanalyse en toezichtsarrangement voor een sector ontwikkeld dan kan via dit punt uit ook de ondersteunende handhavingscommunicatie plaatsvinden. Ook handhavingsacties, berichtgeving, beschikbare folders en brochures worden op dat domein aangekondigd. Wat is beschikbaar: Binnen de site ligt de vormgeving vast evenals de indeling in de rubrieken (boomstructuur). De site voldoet aan alle webrichtlijnen en voor 90% aan de stijlgids ministeries. Geïnstalleerd zijn: •
een attenderingsfunctie
•
RSS feed
•
een zoekmachine
•
een indexfunctie
•
een contactformulier dat kan worden doorgezet naar een informatiecentrum of meldkamer
13
•
een statistiekfunctie voor bezoekers
•
en automatische site map
•
lettergrootte is aanpasbaar
•
site is beveiligd, je beslist zelf wie toegang ertoe krijgen
•
een cursus
•
een handleiding (schriftelijk en een video op cdrom),
•
een telefonische helpdesk.
Indien gewenst is het ook mogelijk om via de coördinator communicatie VT een gebruikerspanel of usabilitytest aan te vragen. Wat lever je als inspectie: 1. naw-gegevens beheerder t.b.v. een acces token voor onderhoud op afstand 2. de onderwerpen die genoemd moeten worden onder de rubriek onderwerpen en een 2tal plaatjes voor de voorkant 3. Nieuwsberichten en content (ca. 7 pagina’s minimaal bij de start) 4. emailadres waar contactformulier naar moet verwijzen 5. regulier beheer en deelname aan redactiewerkgroep
Kosten Per loket 1000 euro en 900 euro per accestoken (abonnement op beveiligde toegang). Optioneel: een beheerder/redacteur die plaatsing verzorgen dan wel budget om dit te “laten” regelen. Via de coördinator communicatie VT is ook centraal inhuur van menskracht mogelijk (ca. 1500 euro per loket). Doorlooptijd: ca. 2-4 weken
b. Folders
Inmiddels zijn voor een aantal loketten en projecten folders ontwikkeld in de look and feel van vernieuwing toezicht. Met aanpassing van de foto’s en een andere tekst is het format direct toepasbaar voor andere domeinen en voor programma’s. Een vaste vormgeefster laat het aangeleverde materiaal inlopen in het format. De pdf kan dan worden geprint bij de eigen repro dan wel naar keuze worden gedrukt.
14
A4-folder (3slag) of A5 folder : Wat levert de inspectie/projectleider? bij A4-folder •
tekst (max. 350 woorden + kopteksten)
•
2-4 plaatjes (jpeg kwaliteit)
bij A5 folder (=dubbelgevouwen A4) •
tekst (max. 500 woorden + kopteksten)
•
4-5 plaatjes
Kosten Ca. 50 –100 euro (verder afhankelijk van tarief repro en oplaag) Doorlooptijd: minimaal 2 dagen.
15
A4 factsheet enkelzijdig, ca. 200 woorden Printbaar op 100grams papier.
c. Posters
Formaat A3
voorbeeldsuggestie Wat levert de inspectie zelf: Één foto en eventueel naam domein en desgewenst een telefoonnummer Kosten:Via de interne repro te bestellen
16
d. Jaarplannen en rapportages
e. Samenwerkingstickers en ministoppertjes
De sticker formaat visitekaartje met url en kernboodschap Vernieuwing Toezicht erop gedrukt. Kan achterop een visitekaartje geplakt worden of los gebruikt om aan te geven dat een persoon of voorwerp behoort bij het betreffende project.
Kosten: via de interne repro te bestellen Ministoppertjes Om in eigen bladen en of als banner voor op de eigen intra en internetsite zijn de volgende “stoppertjes” gratis als pfd beschikbaar. Te downloaden van de site.
17
Desgewenst ook van tekst te voorzien t.b.v. specifieke domeinen. Geen kosten
e. Informatiekaartje (bijv. Rij-en rusttijden)
Om chauffeurs (doelgroep 100.000) van adequate informatie te voorzien over een onderwerp waar veel onduidelijkheid over is, zijn bijgaande rij- en rusttijdenkaartjes gemaakt
18
die ruim door inspecteurs van verschillende inspecties worden uitgedeeld, ook bij informatiebijeenkomsten van de sector. Bevat telefoonnummer en url van het inspectieloket en bevorderen de naleving. Productietermijn: ca. 4 weken.
f. Magneetplaten (o.a. op auto’s, metalen wanden)
Bij gezamenlijke controles is vaak een breed scala auto’s te zien. Met deze plaat op de auto laten inspectieurs dzien dat de werken t.b.v. een gezamenlijk project. Dit middel werkt ook goed bij het aangaan van het gesprek over de werkwijze met inspecteurs.
Dit is huidige format Kosten ca. 3000 euro per 100 platen van 60x40cm
g. Vrachtwagenreclame
Relatief goedkoop en blikvangend is een tekst op de zijkant van een vrachtwagen. Iedereen op de weg ziet deze en de inspecties benadrukken hiermee ook de vernieuwing in het toezicht.
19
h. Magazine/nieuwsbrief/sfeerverslag
J. Panel Voorafgaand aan publicatie is zinnig om de site door de doelgroep te laten testen via een usabilitytest. (kosten c.a 200-3000 euro, afhankelijk van de omvang). Daarnaast is een regulier gebruikerspanel heel functioneel om de site op de doelgroep te afgestemd te houden. Bovendien levert het veel feedback en ideëen. Kosten: 8000 tot 10.000 euro p/j.
20
