1
HUBUNGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA OLEH BIDAN DALAM DIMENSI INTERPERSONAL RELATIONSHIP DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSIA AURA SYIFA DI GAMPENGREJO KABUPATEN KEDIRI Ratna Feti Wulandari dan Esti Sri Winarni Akademi Kebidanan Pamenang Pare – Kediri ABSTRAK Interpersonal relationship akan memberikan kesan kepada pasien bahwa ia selalu diperhatikan sehingga akan membawa kepuasan tersendiri kepada pasien, dengan interpersonal relationship yang baik maka akan muncul keterbukaan dari pasien dan keluarganya sehingga dalam melakukan anamnesa petugas dapat melakukannya dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship dengan kepuasan pasien di RSIA Aura Syifa di Gampengrejo Kabupaten Kediri. Desain penelitian yang dilakukan adalah korelasional dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri berjumlah 34 orang, sampel penelitian adalah sebagian pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri berjumlah 32 orang. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner dan hasilnya dianalisa dengan menggunakan uji spearman rank. Hasil penelitian diketahui sebagian besar pasien merasa pelayanan prima yang diberikan oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship adalah cukup yaitu 21 orang (66%). Kepuasan sebagian besar responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh bidan adalah cukup yaitu 20 orang (63%). Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan adalah usia, pendidikan dan pekerjaan. Hasil analisa data P=0,022, (P < ) maka H0 ditolak, H1 diterima artinya ada hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship dengan kepuasan pasien. Hasil analisa data yang dilakukan menunjukkan ada hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship dengan kepuasan pasien dengan koefisien korelasi sebesar 0,404 yang berarti tingkat hubungannya sedang. Kata Kunci : Pelayanan prima, interpersonal relationship, kepuasan
ABSTRACT Interpersonal relationship would made the patient always be caring. This was making satisfaction on the patient. The interpersonal relationship would made patient or their family be open in anamnesis process, it’s make the information easiest to find. This research goal was determining the correlation between services of excellent by midwife in the interpersonal relationship dimension with customer satisfaction in Aura Syifa Hospital Gampengrejo Kabupaten Kediri. This was a correlation research with cross sectional approach. The population was all amount 34 people, the samples was a part of population amount 32 people. The variable measurement was using questioner and the result was analyzed by spearman rank test. The research result shown most of patient felt the interpersonal relationship dimension of service of excellent was enough about 21 people (66%). The satisfaction of patient mostly was enough were 20 people (63%). The others factor was age, education and job status. The analysis result shown P=0,022, (P<) then H0 refused and H1 aacepted. It’s mean there was correlation between services of excellent by midwife in the interpersonal relationship dimension with customer satisfaction. The data analysis shows the correlation between interpersonal relationship dimension of service excellent with patient satisfaction. Keywords: Service of excellent, interpersonal relationship, satisfaction
PENDAHULUAN
satu dekade (1988-1997), yaitu dari 287 kesehatan
RS menjadi 581 ( Tempo, 2003 ).
mempunyai prospek yang cukup bagus,
Sedangkan menurut Direktorat Jendral
karena
tidak
Pelayanan Medis Departemen Kesehatan
terpaku hanya pada pengobatan penyakit
RI ( 2005 ), jumlah rumah sakit ibu dan
tetapi juga memberikan pelayanan untuk
anak (RSIA) sebanyak 4,4% dari 1.246
usaha pencegahan dan meningkatkan
seluruh
kesehatan. Hal ini bisa dimanfaatkan
Sedangkan jumlah RSIA di Jawa Timur
oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan
pada tahun yang sama hanya 4 buah dan
untuk
semuanya berasal dari Rumah Sakit Ibu
Industri
jasa
pelayanan
kesehatan
memberikan
sesuai
pelayanan
dengan
yang
harapan
rumah
sakit
di
Indonesia.
dan Anak.
sebagai
Pelayanan yang diberikan pada
pemakai jasa kesehatan.Unit pelayanan
sebuah RSIA meliputi pelayanan obstetri
kesehatan swasta mengemban dua misi
dan
yang saling bertolak belakang yaitu misi
Pelayanan tersebut memberikan peran
kemanusiaan
memperoleh
utama pada bidan. Rentannya kondisi
keuntungan secara ekonomis. Misi untuk
pasien pada RSIA, yaitu bayi, balita dan
memperoleh keuntungan yang lebih
ibu
besar dilakukan dengan meningkatkan
layanan khusus dan bermutu sehingga
jumlah pelayanan dan kapasitas, berarti
proses perawatan dapat berhasil. Dalam
juga terjadi peningkatan status unit
upaya penyembuhan, diperlukan pasien
pelayanan kesehatan (Mukti, 2004 : 2).
yang kritis dan bidan yang lebih banyak
masyarakat/kepuasan
dan
pasien
misi
pelayanan
bersalin
kesehatan
membutuhkan
anak.
sebuah
pertumbuhan
meluangkan waktu untuk satu orang
jumlah rumah sakit, berdasarkan catatan
pasien dalam hal informed consent yaitu
2000, jumlah rumah sakit di Indonesia
penjelasan tentang ihwal sakit dan
berjumlah
penanganan
Secara
bertambah
nasional
1.145. menjadi
Dan
pada
1.179,
2001 dengan
rincian rumah sakit pemerintah 598 unit
serta
komplikasi
yang
mungkin timbul ( Mahadewa, 2004 : 4 ). Untuk
meningkatkan
mutu
dan rumah sakit swasta 581 unit.
layanan sebuah rumah sakit maka perlu
Pertumbuhan RS sendiri mengalami
dilakukan pengembangan kemampuan
perkembangan yang sangat pesat dalam
seluruh komponen rumah sakit dalam memberikan layanan, diantaranya adalah
layanan
yang
berbasiskan
pada
menjelaskan
penyakit
yang
diderita
pelanggan atau lebih dikenal dengan
pasien. Munculnya ketidakpuasan pada
istilah pelayanan prima (service of
40% pasien dapat berkembang menjadi
excelent). Pelayanan prima dalam bidang
lebih banyak lagi apabila pasien yang
kesehatan memiliki 7 dimensi pelayanan
tidak puas tersebut menyebarkannya
yang terdiri dari kompetensi teknik,
kepada keluarganya dan masyarakat. Hal
akses terhadap pelayanan, efektifitas,
ini tentunya akan sangat merugikan citra
kontinuitas, keamanan, hubungan antara
rumah sakit.
manusia dan kenyamanan. Salah satu dimensi yang sangat proses
pelayanan
interpersonal
mempengaruhi
kesehatan
relationship,
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti
tertarik
adalah
penelitian
dengan
Pelaksanaan
dengan
untuk
melakukan
judul
Pelayanan
Hubungan Prima
oleh
interpersonal relationship yang baik
Bidan dalam Dimensi Interpersonal
maka akan muncul keterbukaan dari
relationship dengan Kepuasan Pasien di
pasien dan keluarganya sehingga dalam
RSIA Aura Syifa di Gampengrejo
melakukan anamnesa petugas dapat
Kabupaten Kediri.
melakukannya
dengan
baik.
Interpersonal relationship juga akan
METODE PENELITIAN
memberikan kesan kepada pasien bahwa
Desain penelitian yang digunakan
ia selalu diperhatikan sehingga akan
dalam penelitian adalah korelasional
membawa kepuasan tersendiri kepada
dengan pendekatan cross sectional. Kuesioner
pasien.
penelitian
untuk
Hasil studi pendahuluan yang
variabel pelaksanaan pelayanan prima
dilakukan pada tanggal 23 Desember
oleh bidan dalam dimensi interpersonal
2012 pada 10 orang pasien rawat jalan
relationship terdiri dari 20 soal dengan 5
dengan melakukan wawancara singkat di
parameter pengukuran. Untuk masing-
RSIA Aura Syifa menunjukkan bahwa 6
masing parameter pengukuran terdiri
pasien (60%) merasa puas dan 4 pasien
dari 4 soal dengan sifat pernyataan
(40%)
dengan
positif semua. Sedangkan untuk variabel
pelayanan yang diberikan disebabkan
kepuasan pasien terdiri dari 20 soal
karena
dengan 4 parameter pengukuran. Untuk
merasa
petugas
tidak
kurang
puas
komunikatif
dalam menanggapi keluhan dan dalam
masing-masing parameter terdiri dari 5 soal dengan sifat pernyataan positif Penelitian ini untuk dilaksanakan pada tanggal 30 April sampai dengan 16 Mei 2013. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo
Kediri.
Sampel
yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian
pasien
RSIA
Aura
Syifa
dengan metode simple random sampling. semua 2.
HASIL PENELITIAN
Syifa
1. Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh
Tabel 4.5.
Relathionship di RSIA Aura Syifa
Kabupaten
Distribusi
Frekuensi Kepuasan Pasien di
Gampengrejo Kabupaten Kediri.
RSIA Aura Syifa Gampengrejo
Frekuensi
Kabupaten Kediri
Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh Bidan Dalam Dimensi Interpersonal Relationship di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri Pelaksanaan
Gampengrejo
Kediri.
Bidan dalam Dimensi Interpersonal
Tabel 4.4. Distribusi
Kepuasan Pasien di RSIA Aura
Jumlah Prosentase
Kepuasan pasien
Jumlah
Prosentase
Sangat puas Puas Tidak puas
10 20 2
31% 63% 6%
Sangat tidak puas
0
0%
Total
32
100%
pelayanan 3.
prima Baik
6
19%
Cukup
21
65%
Kurang
5
16%
Tidak baik
0
0%
Total
32
100%
Hubungan Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh Bidan Dalam Dimensi Interpersonal Relationship Dengan Kepuasan Pasien Tabel
4.1.Tabulasi
Silang
Hubungan Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh Bidan Dalam Dimensi Interpersonal Relationship Dengan Kepuasan Pasien Di RSIA Aura
Syifa
Gampengrejo
Kabupaten
Kediri
pada 32 orang pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri diketahui
Kepuasan Pasien Sangat Puas
Baik Mutu
Berdasarkan hasil penelitian
F
1
%
3,1%
F
5
Puas 4 12,5 % 15
Tidak
Total
Puas 1
6
3,1%
18,8%
1
21
3,1%
65,6%
sebagian
besar
pasien
merasa
pelayanan prima yang diberikan oleh
bidan
dalam
dimensi
interpersonal relationship di RSIA
Pelaya
Cuk
nan
up
%
15,6%
Kura
F
4
1
0
5
ng
%
12,5%
3,1%
,0%
15,6%
(19%), 21 orang (65%) cukup, 5
F
10
20
2
32
orang (16%) kurang dan tidak ada
6,3%
100,0%
Total
%
46,9 %
31,3%
62,5 %
Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri adalah baik, yaitu 6 orang
yang menilai tidak baik. Interpersonal
Berdasarkan
hasil
analisa
data
dengan menggunakan spearman rank diketahui bahwa besarnya nilai rho hitung adalah sebesar 0,404. Sedangkan nilai rho tabel untuk sampel penelitian 32 orang dengan 5% tidak tercantum, sehingga dipergunakan nilai P-Value sebesar 0,022. Karena
P-Value <
maka Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti
ada
hubungan
pelaksanaan
pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi
Interpersonal
Relationship
dengan kepuasan pasien di RSIA Aura Syifa di Gampengrejo Kabupaten Kediri. PEMBAHASAN 1. Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh
Relationship
merupakan salah satu kebutuhan bagi pemberi layanan kesehatan. Interpersonal
Relationship,
kemampuan
yaitu
mengembangkan
sensitivitas,
sikap,
minat
dan
perasaan dalam berinteraksi dengan pihak lain. Perilaku kunci pemberi layanan kesehatan meliputi menjaga harga diri orang lain pada saat berinteraksi, antusiasme
menunjukkan saat
berkomunikasi
dengan orang lain dan menjalin hubungan baik dengan orang lain secara berkesinambungan. Dengan memiliki mencerminkan
perilaku
yang
interpersonal
Bidan Dalam Dimensi Interpersonal
relationship maka akan memberikan
Relathionship di RSIA Aura Syifa
nilai tambah (value added) bagi
Gampengrejo Kediri
konsumen sehingga konsumen tidak
sekedar puas akan tetapi loyal.
pembelajaran
Kondisi ini akan semakin baik jika
terpeutik
disertai
manajemen
Berdasarkan kondisi ini maka sangat
konsumen
direkomendasikan bagi bidan di
dengan
hubungan
dengan
(consumer
relationship
RSIA
tentang komunikasi
pada
Aura
saat
Syifa
berkuliah.
yang
masih
management). Kondisi yang sama
memiliki pendidikan P2B untuk
ditemui
di
meningkatkan
semakin
baik
RSIA
layanan
Aura
perilaku
Syifa, pemberi
melalui pelatihan atau pendidikan
konteks
formal D3 kebidanan. Selain melalui
dalam
interpersonal semakin
relationship
loyal
Berdasarkan
ketrampilannya
maka
pendidikan,
konsumennya.
kemampuan
anamnesa
peningkatan responden
dapat
dengan
dicapai melalui pelatihan kepada
bidan di RSIA Aura Syifa diketahui
para bidan tentang pelayanan prima.
bahwa pelayanan yang cukup baik
2.
Kepuasan Pasien di RSIA Aura
tersebut disebabkan karena pemberi
Syifa
layanan dalam hal ini bidan telah
Kediri.
mendapatkan
Kabupaten
awal
Berdasarkan hasil penelitian
tentang tata cara pemberian layanan
pada 32 orang pasien RSIA Aura
yang
Syifa Gampengrejo Kediri diketahui
bersifat
berbagai
pembekalan
Gampengrejo
personal
pelatihan.
melalui ini
kepuasan sebagian besar responden
layanan
terhadap pelayanan yang diberikan
dapat mengerti tata cara pemberian
oleh bidan di RSIA Aura Syifa
layanan
personal.
Gampengrejo Kediri adalah puas,
Selain itu pendidikan bidan yang
(31%) merasa sangat puas, (63%)
sebagian
merasa puas, (6%) merasa tidak
menyebabkan
yang
Hal
pemberi
bersifat
besar
adalah
D3
Kebidanan. Sesuai
puas dan tidak ada yang merasa dengan
tujuan
sangat tidak puas.
pendidikan kesehatan maka dengan
Kepuasan dalam kategori puas
tingkat pendidikan D3 kebidanan,
pada
bidan
dapat
mengerti
tentang
cara
sebagian
besar
disebabkan yang
responden
oleh
berkomunikasi secara baik dengan
pelayanan
sebagian
pasien karena telah mendapatkan
dalam taraf cukup (65%).
mutu besar
Berdasarkan hasil anamnesa
pelayanan RSIA Aura Syifa terstrata
dengan responden di RSIA Aura
berdasarkan
Syifa kepuasan dalam taraf cukup
disediakan oleh pasien. Adanya
disebabkan oleh kondisi pelayanan
pembagian
yang diberikan cenderung biasa-
menyebabkan perbedaan kepuasan
biasa saja tidak ada nilai tambah
pasien, dimana pasien dengan kelas
tersendiri, misalnya fasilitas untuk
yang lebih tinggi akan lebih mudah
keluarga. Kondisi ini tertutupi oleh
dipuaskan
tariff yang dikenakan pihak RSIA
pasien dengan kelas pelayanan yang
yang
lebih rendah. Kondisi ini tentunya
cenderung
lebih
murah
pembiayaan
kelas
yang
layanan
dibandingkan
dibandingkan dengan RSIA yang
tidak
lain.
muncul ketimpangan pada pasien, Upaya peningkatan kepuasan
pasien
dilakukan
karena
menguntungkan
dengan
interpersonal
karena
relationship
dengan
tidak membutuhkan modal kapital
meningkatkan dimensi pelayanan
maka diharapkan pihak rumah sakit
antara lain dengan meningkatkan
memberikan cara pelayanan dengan
kompetensi teknis, mempermudah
kualitas yang sama. Pada pasien
akses
pelayanan,
yang merasa cukup puas dengan
meningkatkan efektifitas pelayanan,
pelayanan yang diberikan karena
menjamin kontinuitas
pasien merasa bahwa kebutuhannya
terhadap
memberikan pasien
rasa
pelayanan,
aman
dan
membangun relationship
dengan
keluarganya
serta
kepada
untuk diperhatikan oleh bidan sudah
keluarganya,
dapat dipenuhi oleh bidan, kondisi
interpersonal
ini disebabkan karena pengalaman
pasien
dan
bidan
dalam
menghadapi
ibu
memberikan
bersalin di RSIA Aura Syifa rata-
kenyamanan kepada pasien dan
rata sudah banyak sehingga dapat
keluarganya (Wiyono, 2000 : 39).
memperlakukan pasien dengan baik,
Walaupun menurut perspektif
akibatnya
pasien mutu layanan menunjukkan cukup akan tetapi masih banyak pasien
yang
memberikan
nilai
kurang. Hal ini disebabkan karena
pasien
merasa
terperhatikan. 3.
Hubungan Pelaksanaan Pelayanan Prima oleh Bidan dalam dimensi Interpersonal Relathionship dengan Kepuasan Pasien di RSIA Aura
Syifa di Gampengrejo Kabupaten Kediri. Berdasarkan hasil analisa data dengan
menggunakan
spearman
rank diketahui bahwa besarnya nilai rho hitung adalah sebesar 0,404. Sedangkan nilai rho tabel untuk sampel penelitian 32 orang dengan 5% tidak tercantum, sehingga dipergunakan nilai P-Value sebesar 0,022. Karena P-Value < maka Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti ada hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi Interpersonal Relationship dengan kepuasan pasien di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten
Hasil
tabulasi
silang
menunjukkan pada mutu pelayanan sebagian
besar
responden
merasa cukup puas (4%), sedangkan pada
Seorang
mungkin
mengalami
tingkat
kepuasan.
pelanggan berbagai
Bila
kinerja
produk tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Bila kinerja melampaui harapan, pelanggan amat puas atau bergairah. Sebuah perusahaan mungkin selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menurunkan
harga atau
meningkatkan pelayanan. Dimensi
hubungan
antara
manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manager dan petugas, dan antara tim kesehatan
dengan
masyarakat.
Hubungan antar manusia yang baik
Kediri.
baik,
pembeli.
mutu
pelayanan
cukup
sebagian besar responden merasa cukup puas (46,9%) dan pada mutu pelayanan kurang sebagian besar responden memiliki kepuasan yang baik (12,5%). Sedangkan menurut (Kotler dan Armstrong, 1997 : 77), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan pada suatu pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan
menanamkan kredibilitas menghargai, menghormati,
kepercayaan
dan
dengan
cara:
menjaga
rahasia,
responsif,
dan
memberikan perhatian. Kondisi ini akan memberikan rasa percaya dari pasien
yang
berujung
pada
terciptanya kepuasan pada pasien, yang akan menyebabkan pasien lebih loyal dan menggunakan jasa yang disediakan secara kontinyu (Wiyono, 2000 : 44). Dengan
memiliki
perilaku
yang mencerminkan interpersonal relationship maka akan memberikan
nilai tambah (value added) bagi
kebutuhan pasien. Hal ini akan
konsumen sehingga konsumen tidak
sempurna
sekedar puas akan tetapi loyal.
kebutuhan pasien tersebut dilakukan
Kondisi ini akan semakin baik jika
dengan melakukan pelayanan yang
disertai
bersifat pribadi, sehingga pasien
dengan
hubungan
manajemen
dengan
konsumen
(consumer
ketika
pemenuhan
akan semakin nyaman.
relationship
Berdasarkan hasil penelitian
management). Kondisi yang sama
yang dilakukan menunjukkan bahwa
ditemui
di
tidak
semakin
baik
RSIA
layanan
Aura
perilaku dalam
interpersonal
relationship
Syifa,
perilaku
sangat
yang
baik
menghasilkan kepuasan pasien yang
konteks
baik, atau sebaliknya pelayanan
maka
yang kurang menyebabkan pasien kurang puas.
itu maka bagi tenaga medis di RSIA Syifa
pelayanan
pemberi
semakin loyal konsumennya. Untuk
Aura
semua
dibutuhkan
mencerminkan
Menurut (Kotler, 1999 : 6) definisi dari kepuasan adalah, suatu tingkatan
seseorang
interpersonal relationship sehingga
perbedaan
pasien merasa lebih diperhatikan
membandingkan kinerja (hasil) yang
kepentingannya.
diterima
Dengan
merasa
yang
merasakan
dengan
timbul
harapan.
dari
Jadi
diperhatikan kepentingannya maka
tingkat kepuasan adalah fungsi dari
pasien akan merasa lebih puas.
perbedaan
Penerapan consumer relationship
dirasakan
management
menyebabkan
Pelanggan dapat mengalami salah
pasien lebih loyal kepada RSIA
satu dari tiga tingkat kepuasan yang
Aura
umum.
Syifa
akan
karena
dengan
antara
kinerja
dengan
Kalau
kinerja
yang
harapan.
dibawah
manajemen ini maka setiap proses
harapan, pelanggan kecewa. Kalau
interaksi antara pasien dengan RSIA
kinerja sesuai harapan, pelanggan
akan
puas.
selalu
dicatat,
sehingga
Kalau
kinerja
melebihi
kebutuhan-kebutuhan pasien dapat
harapan, pelanggan sangat puas,
diketahui dengan baik oleh pihak
senang atau gembira.
RSIA akibatnya penyediaan jasa yang diberikan RSIA sesuai dengan
Faktor
lain
yang
menjadi
penyebab adanya responden yang
mendapatkan
pelayanan
yang
kurang baik akan tetapi memiliki kepuasan
yang
baik
(12,5%).
Kondisi ini dapat diebabkan oleh harapan pasien yang tidak terlalu tinggi,
misalnya
mengharapkan
pasien
tidak
perhatian
yang
berlebihan dari bidan biaya
yang
murah.
mengingat
dikeluarkan
Hal
inilah
cukup yang
menyebabkan walaupun pelayanan yang diberikan kurang akan tetapi pasien kepuasan pasien baik. KESIMPULAN 1. Sebagian besar
pasien
merasa
pelayanan prima yang diberikan oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship di RSIA Aura Syifa Gampengrejo
Kabupaten
Kediri
adalah cukup, yaitu 65%. 2. Kepuasan sebagian besar responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh bidan di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri adalah puas, yaitu 63%. 3. Ada
hubungan
pelaksanaan
pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi Interpersonal Relationship dengan kepuasan pasien di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri.
DAFTAR PUSTAKA 1. Arikunto, Suharsimi. (2007). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta. 2. Darwis, Sudarwan Danim. (2003). Metode Penelitian Kebidanan. Jakarta : Buku Kedokteran EGC. 3. Depkes RI. (2000). Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Jakarta : Depkes RI. 4. Dharmmesta, Swatsa Bashu dan Handoko, T. Hani, (2000). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE. 5. Direktorat Jendral Pelayanan Medis Departemen Kesehatan RI (2005). Perkembangan Pelayanan Kesehatan di Indonesia. Jakarta : Jurnal Cermin Dunia Kedokteran. 6. Dwiprahasto, Iwan. (2008). Mutu Pelayanan Yang Berorientasi Pada Patient Safety. Jakarta : DKK-BPP. 7. Handoko, T. Hani. (2000). Manajemen Jilid II. Yogyakarta : BPFE. 8. Mahadewa, (2004). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Rumah Bersalin. Medan : USU Digilab. 9. Mukti, (2004). Pelayanan Jasa Kesehatan. Jakarta : Kompas Cyber Media. 10. Notoatmojo, Soekidjo. (2002). Metodologi Penelitian Masyarakat. Jakarta : Rineka Cipta. 11. ____________. (2005). Dasardasar Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : PT. Rhineka Cipta. Hal 79 – 209. 12. Nurseno, (2007). Kopetensi Dasar Sosiologi 1. Solo: PT. Tiga Serangkai Pustaka Mandiri 13. Pratiknya, Ahmad Watik. (2003). Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
14. Soekanto, Soerjono. 2002. Sosiologi Status Pengantar. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. 15. Stanton, W.J, (1991), Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid I, Jakarta : Penerbit Erlangga 16. Suryawati, C. Dharmanto. (2008). Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah. Yogyakarta :
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 17. Sugiyono. 2007. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. 18. Wiyono, Djoko. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press.
