Rapportage test webpanel 10 september 2008 Op woensdagavond 10 september 2008 is de nieuwe website van de gemeente Rijswijk tijdens drie sessies uitgebreid getest op gebruiksvriendelijkheid, inhoud en vormgeving door bewoners en bedrijven. De website is op dat moment nog niet live. De test is dan ook bedoeld om te achterhalen in hoeverre de nieuwe vraaggerichte structuur van de website, de vormgeving, het taalgebruik en volledigheid van de informatie voldoet aan de eisen van de bezoekers, vóórdat de nieuwe website live gaat. De resultaten uit deze test zijn inmiddels gebruikt om de website te verbeteren. Mede naar aanleiding van deze verbeteringen kon de site op 22 september 2008 live. Samenstelling webpanel Na een oproep in het lokale huis-aan-huisblad hebben zich 25 panelleden aangemeld. Deze panelleden zijn voornamelijk inwoners van Rijswijk. Daarnaast namen een aantal bedrijven deel die graag mee willen denken. Uiteindelijk hebben 18 personen de test daadwerkelijk uitgevoerd. Het panel is als volgt samengesteld: Leeftijdscategorie 21 – 35 36 – 55 56 – 65 66 – 75
Aantal vrouwen 1 6
Aantal mannen 5 4 2
Totaal 1 11 4 2
Opzet test De deelnemers zijn verdeeld over drie sessies, van 16.00 tot 17.00 uur, van 19.00 tot 20.00 uur en van 20.30 – 21.30 uur. De test vindt plaats in de Raadszaal van het stadhuis. Er is gekozen voor een één-op-één begeleiding. Ieder panellid heeft een eigen PC ter beschikking. De lijst met algemene vragen wordt door het panellid zelfstandig ingevuld. Daarna is er tien minuten tijd om zelf rond te surfen op de website. Het panellid is gevraagd om zowel bij het vrij surfen als bij de scenariovragen hardop te denken en te vertellen wat hij gaat doen, wat hij verwacht te vinden als hij die stap neemt, of de informatie die aangetroffen wordt voldoet aan de verwachting of niet, etc. Hardop denken door het panellid geeft de begeleiding de kans om dóór te vragen, vanzelfsprekend zonder daarbij sturing te geven aan het gedrag van het panellid. De op- en aanmerkingen, opvallend gedrag, tegenvallende verwachtingen worden door de begeleiding genoteerd op een checklist. De test wordt vervolgd met twee scenariovragen, waarbij het panellid gevraagd wordt om aan de hand van de opdrachten de benodigde informatie te achterhalen. Na afloop vult het panellid nog een lijst met afsluitende vragen in, samen met de begeleider. Lijst algemene vragen (zie bijlage 1) Vrije surfsessie Scenariovragen (zie bijlage 2) Afsluitende vragen (zie bijlage 3)
Resultaten De vormgeving van de website wordt over het algemeen als fris, rustig en overzichtelijk ervaren. Over het taalgebruik en het aanbod aan informatie zijn de panelleden het eens, het is prettig geschreven informatie, in begrijpelijke (niet ambtelijk) taal, en de informatie is uitgebreid ten opzichte van de oude website. Over het navigeren op de website zijn de meningen wat meer verdeeld. Soms wordt informatie in vooral de rechterbalk van het beeldscherm over het hoofd gezien. Toch is alle informatie uit de scenario’s goed te vinden en als het panellid is gewezen op de mogelijkheid van extra informatie aan de rechterzijde wordt deze optie toch als erg handig gezien. Van alle notities is een overzicht gemaakt, verdeelt in cosmetische, navigatie/technische en inhoudelijke aandachtspunten, zie bijlage 4. Een aantal aandachtspunten is binnen een paar weken al opgelost, sommige punten vereisen wat meer aandacht, en een paar punten zijn niet gehonoreerd.
Vervolg Het webpanel zal regelmatig gevraagd worden om opnieuw mee te werken aan een test. Dat kan zijn over de website in het algemeen, maar het is ook goed mogelijk dat alleen een nieuwe ontwikkelde functie, bijvoorbeeld een digitaal bestemmingsplan, of een discussie of inspraakmogelijkheid het testonderwerp is.
Naam: Sessie:
o o o
16.00 – 17.00 uur 19.00 – 20.00 uur 20.30 – 21.30 uur
Algemene vragen 1. Welke websites bezoekt u geregeld?
2. Welke informatie zoekt u op internet?
3. De informatie die u zoekt moet:
o
Zo compleet mogelijk zijn (veel informatie op het scherm waardoor je moet scrollen);
o o
Puntsgewijs staan vermeld (alles in één oogopslag); Kort en bondig zijn (met de mogelijkheid om door te klikken naar achterliggende informatie).
4. Maakt u regelmatig gebruik van zoekmachine’s zoals Google, Yahoo e.d.
o o
Ja Nee
5. Met welk doel zou u de gemeentelijke website bezoeken?
6. Heeft u de website van de gemeente Rijswijk al eerder bezocht?
o o
Ja Nee
7. Zo ja, met welk doel?
Bijlage 1 algemene vragen
Scenario: Inburgering De volgende drie Rijswijkers willen weten of ze verplicht moeten inburgeren, vrijgesteld zijn of vrijwillig kunnen inburgeren. 1. Na de moord op zijn vrouw is Suleiman met zijn dochtertje Hajar van vier gevlucht uit Irak. Hij is imam en wil aan de slag bij een moskee in Rijswijk. Als hij moet inburgeren moet hij opvang vinden voor zijn dochtertje als hij bijvoorbeeld op cursus moet, daar er verder geen familie is. 2. Clarence komt net uit Suriname, heeft daar een Nederlands VMBO gevolgd en heeft een diploma. In Rijswijk is hij aan de slag gegaan als assistent automonteur bij zijn oom, die hier al jaren woont. Als hij niet verplicht hoeft in te burgeren dan wil hij het ook niet vrijwillig. 3. Heidi komt uit Zwitserland en heeft, na een relatie te hebben gekregen met een Rijswijker die tijdens het EK in haar land was, een baan aangenomen als directiesecretaresse bij de Shell. Zij wil graag inburgeren om meer weten over de Nederlandse taal en cultuur. Zoek uit: A. Wie moet verplicht en wie hoeft niet per se in te burgeren?
B. Degene die wel moeten of willen inburgeren willen graag weten: -
Bij welke gemeentelijke instantie zij zich kunnen of moeten melden. Uit welke onderdelen het inburgeringtraject bestaat. Hoeveel het traject kost. Of zij eventueel een vergoeding kunnen krijgen voor de kosten. Of na afloop geld terug kunnen krijgen. Suleiman moet eventueel opvang hebben voor zijn dochtertje, is daar mogelijkheid voor en zo ja is ook hiervoor een vergoeding mogelijk.?
Scenario: Startende horeca-ondernemer Na jarenlang in de horeca gewerkt te hebben, wil Ron een eigen zaak beginnen in Rijswijk. Hij weet dat er een café te koop staat en overweegt dit over te nemen. Maar hij wil wel wat zaken wijzigen. Het pand bevindt zich namelijk aan een gezellig plein en Ron wil hier in de zomermaanden graag een klein terras neerzetten (ca 15 m2). Bovendien wil hij in het café een biljarttafel plaatsen in de hoop dat hij daarmee meer mensen trekt. Ron is in het bezit van alle nodige diploma’s, maar weet niet precies welke vergunningen hij nodig heeft. Vragen: 1. Welke vergunningen dient Ron aan te vragen? 2. Aan welke voorwaarden dient Ron te voldoen om op het plein een terras te mogen inrichten? 3. Hoe lang duurt het minimaal voordat Ron alle vergunningen heeft ontvangen? 4. Waar kan hij terecht met eventuele vragen? Kenmerken: Ron houdt niet van computers en spendeert nauwelijks tijd op het internet. Als hij te vaak moet klikken, omdat hij niet de juiste informatie krijgt, geeft hij op.
•
• •
Ron heeft een hekel aan procedures en regels en ambtelijke taal. Hij wil gewoon weten waar hij aan toe is. Wat mag wel, wat mag niet, en wat moet hij ervoor doen? Ron weet weinig van gemeentezaken, hij is niet bekend met de diverse afdelingen van de gemeente.
Scenario: Uittreksel GBA Mariska is geslaagd voor haar VWO-examen en wil rechten gaan studeren in Leiden. Om zich te kunnen inschrijven heeft zij een uittreksel uit de Gemeentelijke Basisadministratie nodig. 1. Waar moet zij een uittreksel aanvragen? 2. Kan zij deze aanvraag digitaal doen?
Scenario: Afspraak maken voor een aanvraag paspoort Karel moet binnenkort voor zijn werk naar New York maar zijn paspoort is verlopen. Karel is een druk bezet persoon hij heeft weinig tijd om de aanvraag te doen. 1. Kan hij hiervoor een afspraak maken. 2. Op welke termijn kan hij hiervoor terecht 3. Hoe lang moet hij uiterlijk wachten als hij in het stadhuis komt 4. Kan hij het paspoort digitaal aanvragen?
Scenario: Wat gebeurt er in mijn buurt? Maria en Henk zijn op zoek naar een huis in Rijswijk. Ze hebben hun oog laten vallen op een woning in de Strijp en zijn benieuwd naar de verbouwingsactiviteiten in de buurt van deze woning. Het adres van de woning is: Strijpwetering 32 2285 DA Rijswijk
Scenario: Trouwen in Rijswijk Thea, 35 jaar, heeft de man van haar dromen gevonden en wil trouwen op een romantische locatie in Rijswijk. Ze heeft besloten haar eigen naam te behouden. Thea zit niet vaak op internet, maar neemt nu de tijd om het huwelijk zo goed mogelijk voor te bereiden en de benodigde informatie op te zoeken op de gemeentesite.
1. Welk formulier heeft Thea nodig om haar eigen naam te behouden?
2. Welke stukken moeten meegenomen worden bij de ondertrouw? 3. Uit welke locaties kan Thea kiezen? 4. Wat zijn de kosten van een huwelijk op de door haar gekozen locatie? Ze kiest ook voor het leren trouwboekje.
Naam: Sessie:
o o o
16.00 – 17.00 uur 19.00 – 20.00 uur 20.30 – 21.30 uur
Afsluitende vragen 1.
Wat is uw algemene indruk?
2.
Heeft u alle informatie kunnen vinden? o Ja o Nee
3.
Zo nee, wat heeft u gemist?
4.
Wat was de oorzaak dat u niet kon vinden wat u zocht?
5.
Wat vindt u van de vormgeving? (1 niet goed, 10 uitstekend).
Want:
6.
Wat vindt u van de leesbaarheid? (1 niet goed, 10 uitstekend)
Want:
7.
Wat vindt u van het taalgebruik? (1 niet goed, 10 uitstekend)
Want:
Bijlage 3 afsluitende vragen
8.
Wat vindt u van de toegankelijkheid van de informatie? (1 niet goed, 10 uitstekend)
Want:
9.
Wat vindt u van de kwaliteit van de informatie? (1 niet goed, 10 uitstekend)
Want:
10. Overige opmerkingen
Bedankt voor uw medewerking!
Bijlage 4 Overzicht op- en aanmerking webpanel
Cosmetische aandachtspunten (bijvoorbeeld lettergrootte, fotogebruik, vorm en kleur) Opmerking Veel lijstjes vragen moeten doorlezen tot informatie gevonden wordt. Vergroten lettertype vervormt het beeld, flikkeren bij het scrollen, te weinig contrast bij blauwe letters. Mijn gemeente wordt afgebroken bij vergroten van letters. Kaart Wat gebeurt er bij u in de buurt wordt over het hoofd gezien Engels rechtsboven verwacht Print pagina onderaan niet meteen te vinden Links niet altijd goed te volgen Meer nadruk groen balk in home Gemeenteloket moet meer opvallen Formulering in uw buurt niet duidelijk
Stand van zaken Dit is inherent aan het concept van de vraaggestuurde website. Dit item zal in een volgende test opnieuw geëvalueerd worden. Is technisch aandachtspunt, wordt opgepakt met leverancier
Opnieuw te testen in een volgende sessie. Komt binnenkort Opnieuw te testen in een volgende sessie. Dit wordt opgelost door aanpassing navigatie Dit wordt opgelost door aanpassing navigatie Tekst wordt aangepast.
Navigatie/Technische aandachtspunten (bijvoorbeeld terug gaan of niet werkende links) Opmerking Link onder veelgestelde vraag naar gemeenteloket valt niet op Informatie onder Zie ook in de rechterbalk wordt niet gevonden
Uitgebreid zoeken blijft hangen Toon in lijst bij de bekendmakingen werkt niet Geen datum bij titel nieuwsberichten Home is niet te vinden en moet actief thema's aanwijzen Bekijk deze bekendmaking valt weg Fout in postcode 8285 i.p.v. 2285 Links over het hoofd gezien Gebruik sitemap niet duidelijk Soms veel scrollen Veel doorzoeken Reageer op artikel werkt niet Bij het openen van een pdf tussenpagina wordt een extra scherm getoond Kruimelpad niet altijd duidelijk Links naar externe site opent in hetzelfde venster Zoekmachine niet altijd optimaal Zoekt via tabblad, niet open zoekveld
Stand van zaken Dit ligt waarschijnlijk aan de extra witregel onder de veelgestelde vraag vóór het antwoord, opnemen met leverancier Neiging van surfer om alleen links en midden te bekijken, opgenomen met leverancier om kleur van het Zie ook blok aan te passen zodat deze meer opvalt en aansluit op de navigatiebalk. Dit was een technisch probleem, is inmiddels opgelost. Opgenomen met de leverancier Wordt aangepast. hangt samen met surfgedrag, niet functioneel Opgenomen met leverancier. Aangepast. Navigatie wordt aangepast, is opgenomen met de leverancier. Dit hangt samen met surfervaring Dit wordt opgepakt, waar nodig pagina's opdelen en/of bladwijzers invoegen Navigatiestructuur wordt aangepast met mouse over uitklapmenu Is opgenomen met leverancier, werkt nu wel. Wordt aangepast, is opgenomen met leverancier. Navigatiestructuur wordt aangepast, is opgenomen met leverancier. Is opgenomen met leverancier Opgenomen met leverancier, is aangepast. Wordt aangepast.
Wat gebeurt er bij u in de buurt: panellid verdwaalt in bos van rode bolletjes Zoeken op deel van adres via uitgebreid zoeken geeft geen bekendmakingen bij de resultaten Wat gebeurt er bij u in de buurt: • Door groene punaise wordt bezoeker op verkeerde been gezet. • Bezoeker verwacht alleen de bekendmaking te zien van de eigen postcode, en niet die van de omliggende postcodes • Groene pijltje verdwijnt achter rode bolletjes Na invullen het aanvraag GBA-formulier blijft deze “hangen” Casus horeca wordt verkeerd geïnterpreteerd, waardoor de vergunningen los gezocht worden en niet via het horecaloket Minder stappen naar info Werkt de site ook op andere browsers? Moeilijk zelfde navigatiepad te repliceren Meer nadruk groen balk in home Reageer op artikel werkt niet
Wordt opgenomen met leverancier Opnemen met leverancier, bekendmakingen ook op deelwoord in zoekresultaten Als persoon eenmaal doorheeft hoe het werkt is probleem opgelost, er wordt wel opnieuw gekeken naar gebruiksvriendelijkheid van deze functie.
Is opgelost. Volgende test kritischer kijken naar vraagstelling in scenario
Navigatiestructuur wordt aangepast, is opgenomen met leverancier. Dit wordt al getest. Navigatiestructuur wordt aangepast, is opgenomen met leverancier. Navigatiestructuur wordt aangepast, is opgenomen met leverancier. Is verholpen
Inhoud/Content (aanbod informatie, gemiste informatie of onderdelen) Opmerking Bijschrijven kind: kosten vermelden Geen veelgestelde vraag over scholeninformatie, Panelleden missen pagina “links” zoals op oude site Sportinformatie niet makkelijk te vinden Pagina met lijst met sportverenigingen Openingstijden ook voor loketten? Speciale openingstijden vermelden Tijden en tarieven trouwen stadhuis: één totaalbedrag vermelden in plaats van aparte bedragen Duidelijker aangeven voor welke zaken burger wel naar het stadhuis moet Lijst veelgestelde vragen groter Bedrijfscontactpunt duidelijker maken in tekst dat deze informatie ook voor bestaande ondernemers is Informatie over winkelcentra uitgebreider Huisartsen/gezondheidcentrum niet te vinden Gemeentegids digitaal is verouderd Informatie over AED's mist Lijst met telefoonnummers op pagina's geven (niet in de tekst maar eronder)
Stand van zaken Is gewijzigd. Is veelgestelde vraag van gemaakt Is gewijzigd Is veelgestelde vraag van gemaakt Is gewijzigd Is gewijzigd. Tekst is aangepast
Wordt aangepast Deze lijst veranderd n.a.v. de actualiteit Is gewijzigd
Is gewijzigd Is gewijzigd Wijzigingen kunnen direct bij lokaaltotaal.nl aangeleverd worden door bijv. verenigingen Link is aangemaakt Wordt nog besproken
Pagina evenementen is leeg Thema's verkorten en op alfabet Bij de informatie over Inburgeren: formulieren en navigatie is in Nederlands > verwacht in Engels Mist hoe een inburgeraar BSNnummer moet aanvragen (als dat nodig is) In pagina Burgerzaken link naar gemeente loket in Zie ook Webformulier GBA moeilijk te vinden, niet via afkorting GBA bijvoorbeeld Link via terrasvergunning naar horecaloket komt uit op hoofdpagina openingstijden Verwacht speciaal contactformulier horecaloket Panellid denkt door tekst dat je langs moet komen voor GBA Gemeenteraadsleden foto's en mailadres Vaker verwijzen in veelgestelde vragen naar meer informatie, meer onderling linken van pagina’s Kreet als Zie ook vermijden Nog werken aan Engelstalige informatie/site Informatie Vrijwilligers vacaturebank mist Lijst belangrijke telefoonnummers (politie) Informatie op de website moet overeen komen met de informatie die beschikbaar is bij de receptie Veelgestelde vraag Hond uitlaten: tekst loopt niet Diverse tekstuele aanpassingen Vacaturesite is aparte website, maar niet duidelijk herkenbaar als zodanig
Is inmiddels compleet Thema’s informatie is ingekort, op alfabet niet gehonoreerd Blijft zoals het is. Op het moment dat een inburgeraar bij deze informatie komt, cq nodig heeft, is al een heel voortraject geweest.
Is gewijzigd Is aangepast. Is aangepast. Niet gehonoreerd, contactformulier biedt keuze, waaronder ondernemen of zelf in te vullen: horecaloket Tekst is aangepast. Zijn nu opgenomen, waren niet zichtbaar omdat www.rijswijk.nl/gemeenteraad nog niet klaar was Is aangepast
Niet gehonoreerd Staat ingepland Wordt gewijzigd Is aangepast Heeft onze speciale aandacht.
Tekst is aangepast. Zijn aangepast. Kijken naar een oplossing in de navigatie of we dit duidelijker kunnen maken
