Rapportage derde peiling Internetpanel Dienst Regelingen

De boer op… op… Rapportage derde peiling Internetpanel Dienst Regelingen Januari 2009

Inleiding De derde peiling onder het Internetpanel van Dienst Regelingen had als onderwerp een verdieping van het klanttevredenheidsonderzoek. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat de service- en praktijkgerichtheid van Dienst Regelingen voor verbetering vatbaar is. In deze peiling is getracht in beeld te krijgen wat de klanten verstaan onder een service- en praktijkgerichte Dienst Regelingen. Daarnaast zijn vragen gesteld over een brief die Dienst Regelingen ter voorbereiding op de Gecombineerde Opgave van 2009 gaat versturen. In deze nieuwsbrief worden de resultaten van deze peiling beschreven. De peiling stond online van 11 december 2008 tot en met 4 januari 2009. In totaal deden 293 panelleden mee. De respons komt hiermee uit op 50 procent.

Belangrijkste resultaten Wat betreft de servicenormen worden het nakomen van terugbelafspraken en snel informatie verstrekken bij problemen het belangrijkst gevonden. Alle normen zijn echter belangrijk: tenminste 78 procent noemt deze (zeer) belangrijk. Meedenkendheid en telefonische bereikbaarheid worden in de rangorde het hoogst gerangschikt, de actualiteit van nieuwsbrieven het laagst. De belangrijkst geachte normen zijn volgens de panelleden ook het meest voor verbetering vatbaar. Panelleden vinden het in driekwart van de gevallen belangrijk dat medewerkers van Dienst Regelingen de gevolgen van bepaalde regelingen voor de agrarische bedrijven kennen. Tweederde is van mening dat deze kennis onder de medewerkers matig tot slecht is. De helft vindt de algemene kennis van medewerkers van Dienst Regelingen over (agrarische) bedrijven onvoldoende. Negen op de tien panelleden moet jaarlijks de Gecombineerde Opgave invullen. Degenen die de brief hierover gelezen hebben denken in vrijwel alle gevallen (97 procent) te weten wat ze moeten doen. Maar na doorvragen blijkt dat dit niet zo goed is als dat zij zelf veronderstellen. De belangrijkste onduidelijkheden zijn dat een deel van de panelleden ten onrechte denkt dat de opgave al voor 1 maart via Internet kan worden gedaan en dat voor 1 maart geen perceelswijzigingen kunnen worden doorgegeven terwijl dat wel het geval is.

1. Servicegerichtheid Allereerst is een open vraag gesteld naar wat de panelleden onder een ‘servicegerichte’ Dienst Regelingen verstaan. Hieruit komt met name naar voren dat men op een vlotte manier geholpen wil worden, door deskundige medewerkers die duidelijk antwoord geven op vragen die men heeft. Andere zaken die men noemt zijn een persoonlijke benadering, meedenken en goede telefonische bereikbaarheid. Een volledig overzicht van de gegeven antwoorden is opgenomen in de bijlage.

1

Nakomen terugbelafspraken belangrijk Vervolgens kon men aangeven welke aspecten van een servicegerichte dienstverlening het meest belangrijk zijn. Aan alle aspecten wordt een groot belang gehecht: tenminste 78 procent van de panelleden noemt deze belangrijk tot zeer belangrijk. Het nakomen van terugbelafspraken (70 procent zeer belangrijk) wordt het meest belangrijk gevonden, gevolgd door snel informatie verstrekken bij problemen en meedenken. De actualiteit van nieuwsbrief en website en hulp bij het invullen van digitale formulieren worden naar verhouding minder vaak genoemd (figuur 1). Figuur 1 Relatief belang aspecten servicegerichte Dienst Regelingen

terugbelafspraken nakomen

70%

snel informatie verstrekken bij problemen

59%

meedenken en oplossingen aandragen voor mijn situatie

57%

29%

1%

39%

2%

39%

3%

attendering wanneer belangrijke termijnen aflopen

48%

42%

10%

snel besluiten nemen op aanvragen

47%

46%

6%

snelle reactie op aanvragen of brieven

41% 35%

snel opnemen van de telefoon actuele informatie op website

29%

hulp bij invullen digitale formulieren

28%

vriendelijke behandeling

28%

0% belangrijk

neutraal

7%

60%

5%

56%

14%

55%

15%

60%

22%

actuele informatie in nieuwsbrief

zeer belangrijk

52%

12%

56% 25%

50%

20% 75%

100%

(zeer) onbelangrijk

Daarna is gevraagd om dezelfde aspecten middels een rangorde op volgorde van belang te zetten. Hierdoor kan worden bepaald welk(e ) aspect(en) het meest belangrijk worden gevonden. Men kon cijfers geven van 1 tot 3. Een 1 is dit geval belangrijk en een 3 minder belangrijk. De resultaten zijn gepresenteerd in figuur 2. Hieruit komt naar voren dat de meedenkendheid (1,7) en de telefonische bereikbaarheid (1,8) van de medewerkers van Dienst Regelingen met name belangrijk worden gevonden. De actualiteit van de nieuwsbrief is duidelijk van minder belang (2,6). Ook het relatieve belang dat panelleden aan dit aspect hechten is in verhouding laag (zie figuur 1). Men kon zelf ook nog aanvullende aspecten noemen. Dit zijn onder meer: het beantwoorden van brieven en een snellere uitbetaling.

2

Figuur 2 Rangorde belang aspecten servicegerichte Dienst Regelingen (1= meest belangrijk)


1,7

snel opnemen van de telefoon

1,8


1,9


2,1


2,1

actuele informatie op website

2,1


2,1


2,1


2,2


2,2

actuele informatie in nieuwsbrief 1,0

2,6 1,5

2,0

2,5

3,0

Belangrijkste Belangrijkste aspecten ook meest voor verbetering vatbaar Tenslotte is over deze aspecten aan de panelleden gevraagd welke hiervan volgens hen het meest voor verbetering vatbaar zijn. Men kon cijfers geven van 1 tot 3. Een 1 staat voor meest voor verbetering vatbaar is. Zoals figuur 3 laat zien zijn de meest belangrijke aspecten uit figuur 1 en 2 meedenkendheid en telefonische bereikbaarheid volgens de panelleden ook het meest voor verbetering vatbaar, net als het nakomen van terugbelafspraken. De actualiteit van nieuwsbrieven wordt het minst vaak genoemd. Uit figuur 1 en 2 bleek al dat dit in verhouding tot de andere aspecten ook minder belangrijk wordt gevonden.

3

Figuur 3 Rangorde verbeteringsvatbaarheid aspecten servicegerichte Dienst Regelingen (1 = meest vatbaar voor verbetering)


1,8

snel opnemen van de telefoon

1,9


1,9


2,0


2,0


2,1


2,1


2,1

actuele informatie op website

2,1


2,3

actuele informatie in nieuwsbrief

2,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

2. Praktijkgerichtheid Allereerst is een open vraag gesteld naar wat de panelleden onder een ‘praktijkgerichte’ Dienst Regelingen verstaan. Volgens de panelleden zou de praktijkgerichtheid vooral tot uitdrukking moeten komen in een oplossingsgerichte houding, kennis van zaken, meedenkendheid en een praktische instelling (niet ‘naar de letter van de regels’) van de medewerkers. Een volledig overzicht van de gegeven antwoorden is opgenomen in de bijlage. Kennis gevolgen regels van belang Bijna driekwart van de panelleden (74 procent) is van mening dat het (zeer) belangrijk is dat medewerkers van Dienst Regelingen weten wat de gevolgen van bepaalde regels zijn voor agrarische bedrijven. Dat men weet hoe het er aan toegaat bij een boerenbedrijf wordt iets minder belangrijk gevonden (door 68 procent genoemd). Figuur 4 Belang praktijkgerichte kennis

100% 75%

3% 31%

1% 25%

65%

74%

goed weten hoe het toegaat binnen een (agrarisch) bedrijf?

goed weten wat de gevolgen van bepaalde regelingen zijn voor een (agrarisch) bedrijf?

50% 25% 0%

zeer belangrijk

belangrijk

neutraal

(zeer) onbelangrijk

4

Praktijkgerichte kennis voor verbetering vatbaar Zoals figuur 5 laat zien is de praktijkgerichte kennis van de medewerkers van Dienst Regelingen volgens veel panelleden voor verbetering vatbaar. Zo is tweederde (66 procent) de mening toegedaan dat de medewerkers matig tot slecht op de hoogte zijn van de (door)werking van regels voor een agrarisch bedrijf. Meer dan de helft (52 procent) beschouwt eveneens de algemene kennis over (agrarische) bedrijven onder de medewerkers van Dienst Regelingen als onvoldoende. Figuur 5 Oordeel over praktijkgerichte kennis medewerkers Dienst Regelingen

100%

14%

75%

16%

39% 50%

50% 43%

25%

27%

4%

6%

hoe het toegaat binnen een (agrarisch) bedrijf?

wat de gevolgen van bepaalde regelingen zijn voor een (agrarisch) bedrijf?

0%

goed

redelijk

matig

slecht

Meer de boer op De praktijkgerichtheid van de medewerkers kan volgens de panelleden op meerdere manieren verbeterd worden. Er worden enkele praktische aspecten genoemd zoals minder (vaak) doorverbinden en kortere lijnen. Meerdere panelleden vinden dat de medewerkers vaker ‘de boer op’ moeten om te zien hoe het er echt aan toegaat bij een agrarisch bedrijf. Anderen zeggen dat er meer medewerkers ‘vanuit de praktijk’ aangenomen moeten worden. Een volledig overzicht van de gegeven antwoorden is opgenomen in de bijlage.

5

3. Brief Gecombineerde Opgave De overgrote meerderheid van de panelleden (90 procent) moet jaarlijks de Gecombineerde Opgave invullen. Figuur 6 Moet u voor uw bedrijf de Gecombineerde Opgave invullen?

nee 10%

ja 90%

De panelleden die de Gecombineerde Opgave moeten invullen is een brief van Dienst Regelingen voorgelegd waarin de mogelijkheid van het digitaal invullen van de Opgave wordt geïntroduceerd. Vrijwel alle panelleden (97 procent) zeggen na het lezen va de brief te weten wat ze moeten doen. Figuur 7 Weet u na het lezen van de brief wat u moet doen?

nee 3%

ja 97%

Vervolgens zijn een aantal vragen over de inhoud van deze brief gesteld. De resultaten in figuur 8 laten zien dat de meeste panelleden de inhoud van de brief goed begrepen hebben, maar dat dit niet zo goed is als dat zij zelf veronderstellen. De strekking van de brief is dat men wordt uitgenodigd om de Gecombineerde Opgave digitaal in te vullen. Als men dit niet wil dan kan er voor 1 maart een papieren pakket worden aangevraagd om de opgave in te vullen. Dit kan ook wel na deze datum. Van 1 april tot en met 9 juni 2009 is de invulperiode van de Gecombineerde Opgave. Perceelswijzigingen kunnen vanaf nu al worden doorgegeven.

6

Figuur 8 Stellingen over de brief over de Gecombineerde Opgave

Ik kan voor 1 maart een papieren pakket aanvragen.

95%

Ik hoef voor 1 maart niks te doen als ik mijn opgave via internet wil doen

87%

Ik kan voor 1 maart perceelswijzigingen doorgeven

13%

79%

Ik kan voor 1 maart mijn opgave via internet doen. ik hoef voor 1 maart niets te doen als ik een papieren pakket wil ontvangen

5%

21%

32%

68%

12%

88%

Ik moet voor 1 maart een papieren pakket 11% aanvragen.

89%

Ik moet voor 1 maart mijn opgave via internet 5% doen. 0%

95% 25%

50%

wel waar

75%

100%

niet waar

Verbeterpunten

De belangrijkste onduidelijkheden zijn dat ongeveer eenderde (32%) van de panelleden ten onrechte denkt dat de opgave al voor 1 maart via Internet kan worden gedaan en 21% zegt dat voor 1 maart geen perceelswijzigingen kunnen worden doorgegeven terwijl dat wel het geval is.

7

Panelleden positief over de brief Doorgaans oordeelt men positief over de brief: zo vindt 92 procent deze goed leesbaar, 79 procent ‘goed geschreven’ en 74 procent kort maar krachtig. Bijna een kwart (24 procent) beschouwt de brief als ‘veel te moeilijk’. Figuur 9 Oordeel over de brief.

Goed leesbaar

92%

6%

79%

Kort maar krachtig Prettig geschreven

15%

74%

Omslachtig

13%

Veel te moeilijk 7% 0%

21%

21%

6% 5%

66%

17%

76% 25% (zeer) eens

50% neutraal

75%

100%

(zeer) oneens

In een aantal open vragen konden panelleden hun gegeven antwoord toelichten en verbetersuggesties doen met betrekking tot de brief. Men miste enkele zaken in de brief. Onder meer werden genoemd: de datum tot wanneer men de Opgave kan invullen zonder boete te krijgen, de TAN- of inlogcodes en de algemene contactgegevens van het LNV-loket. Een volledig overzicht van de gegeven antwoorden is opgenomen in de bijlage.

8

Bijlage: Antwoorden open vragen Wat verstaat u onder een servicegerichte Dienst Regelingen? (vraag 1) 1) Zo weinig mogelijk vragenlijsten te hoeven invullen en duidelijke en makkelijke vragen. Als er vragen of problemen zijn snel contact met iemand die een goed antwoord kan geven. zo min mogelijk onzinnige vragen en alles zeer overzichtelijk Zelf meedenken met de agrariër en niet alleen antwoorden zoeken in de database met ooit gegeven antwoorden Zeer behulpzaam zijn en ook ideeën aandragen hoe nu verder bij een probleem en daar een vervolg traject in starten. wij worden geacht ons exact aan datum`s te houden om bepaalde dingen in te vullen ,maar als wij een vraag hebben of als er iets niet goed is ingevuld van dienst regelingen over bv toeslagrechten doen jullie daar maanden over om het weer goed te krijgen . fouten moeten direct worden opgepakt en niet eerst over 10 buro`s worden doorgegeven, dat gevoel krijg je telkens weer . dus meer een of twee personen die zich goed en een dossier kunnen in leven en niet een heel leger die het niet weet. wij verstaan onder service gericht dat oze vragen netjes beantwoordt worden,en niet zoals dat een brief die we zeker weten dat ze is aangekomen na 4 maanden nog niets hebben gehoord. Als mensen op een beurs staan onderricht ze goed zodat ze op praktijk vragen antwoord kunnen geven. Wanneer er een foutje is geconstateerd moet het toch mogelijk zijn om via een eenvoudig contact dit te herstellen,zonder dat gedreigd wordt met grote kortingen. Probeer de zaken simpel en duidelijk te houden. Ga naast de boeren staan en geef ze niet het gevoel dat je er boven staat. wachttijd of aantal wachtende voor u melden als je in de wacht staat bij het bellen Vroeger kreeg je fout ingevulde formulieren teruggestuurd. Nu m.b.t. de toeslagrechten is een vergissing gelijk fout. Dit kan grote gevolgen hebben voor je bedrijf. De meeste boeren bedoelen het goed en boeren naar eer en geweten. vriendelijke medewerkers die kennis van zaken hebben en weten waar ze moeten zijn als ze de klant doorverbinden geen lange wachttijden door gebruik te maken van keuzemenu's vriendelijk klantgericht moeilijk uitteleggen Vraag alleen naar wijzigingen ten opzichte van vorige aanvragen. Laat niet iedereen weer alle percelen en perceelsgrenzen opnieuw aangeven, maar vraag simpel of er wijzigingen zijn en zo ja welke. Vooral eenduidige vragen en gewone (spreektaal) gebruiken. voor mij coulanter omgaan met onbewuste gemaakte fouten al merk ik wel verbetering. Vlotte hulp van deskundige mensen. Vlotte afhandeling van alle zaken die kunnen spelen,bijna bij alle zaken loopt dit stroef. veel informatie verstrekken,telefonisch goed bereikbaar zijn voor vragen en dan prettig geholpen worden Ten eerste een goede communicatie. Dat betekent bij grote problemen misschien ook nog eens een belletje van DR om te vragen of men eruit komt en soms een extra bevestigingsbriefje. Daarnaast fouten bij invullen in een vroeg stadium proberen te tackelen. Als er veel tijd tussen een aanvraag en de reactie zit, verloopt het herstel moeilijker. Ik realiseer me hierbij dat sommige 'klanten' ook wel wat makkelijk zijn en dus niet verwacht kan worden dat DR hen aan het handje neemt. telefonische bereikbaarheid gelijk de juiste persoon aan de lijn om een doelmatig antwoord te kunnen geven geen navraag bij collega's, maar doorverbinden Telefonisch kleine invulfouten bij gecombineerde opgave verhelpen, zonder alles thuisgestuurd krijgen of gekort worden op de toeslag telefonisch en per mail goed bereikbaar en dat zaken snel duidelijk en slagvaardig afgehandeld worden Streven naar het helpen van klanten naar een antwoord in 100% van de gevallen. Probeer het probleem van de klant op te lossen, of vertel hen in ieder geval hoe ze dat kunnen doen. Stuur ze niet met een kluitje in het riet: dan moet u ergens anders zijn.Wij kunnen u niet verder helpen. En heeft een klant moeite met iets: help de klant erbij. Bijvoorbeeld een aparte telefonische helpdesk die helpt bij het invullen van formulieren. Veel mensen, vooral ouderen, zien door de bomen het bos niet meer in al die papierenrompslomp. Sneller doorverbinden en niet strak de regeltjes volgen maar proberen wat empathie te tonen sneller contact krijgen via telefoon en de site moet ook sneller worden

9

Snelle reactie en beveiligingen maken over belangrijke vragen. Stel voor bijvoorbeeld de melkpremie. Heb je dit niet aangevinkt dan krijg je nog een vraag of dit klopt. Het gaat om grote bedragen en een kruisje op een verkeerde plaats mag niet meteen een fout zijn van tien duizende euro's. snelle afhandeling van ingestuurde papieren snelheid en to the point! snel, direct op de juiste plaats informatie of advies krijgen. lukt dit niet dan hierover terug gebeld of gemaild worden. snel tefefonisch contact door kundige mensen vragen via internet is erg omslachtig duurt te lang voor je antwpprd hebt e n als de vraag verkeerd is begrepen , kan je weer helemaal vooraan beginnen met naam , adres , woonnplaats enz enz een relatienummer plus emailadres is al uniek Snel reagerend, heldere comminicatie, zaken zo sopel mogelijk geregeld zodat ze minimale tijd kosten. Snel en vriendelijk (behulpzaam) snel en heldere antwoorden kunnen geven snel en duidelijk Snel en correct worden geholpen. Als bestuurslid van een agrarische natuurvereniging bv. moeten wij eventuele vragen binnen 14 dgn. beantwoorden, anders kan het gevolgen hebben voor de subsidie aanvraag (SAN-OS). We moeten de financiele verantwoording voor 1 april inleveren nu hebben we nog steeds niet de definitieve uitslag. snel de juiste informatie ontvangen. Dus geen lange wachttijden of telefonistes die je niet kundig te woord staan. Geef directe telefoonnummers van personen die je zaak behandelen. Je krijgt te vaak nieuwe mensen aan de lijn. Snel antwoord, het goede antwoord en geen dubbele formulieren meer invullen. Ik heb het bedrijf overgenomen en ik heb zoveel verschillende formulieren moeten invullen dat ik het bedrijf had overgenomen, voor de slachtpremie, toeslagrechten i& R en voor de Gecombineerde opgave allemaal apart. en allemaal dubbel het moet op 1 formulier voor bedrijfsovername kunnen en dan binnen dienst regelingen over verschillende afdelingen verdelen snel , deskundig antwoord. mensen met praktijkbinding(agrarische achtergrond) simpelle regels die uitvoerbaar zijn en niet tegen strijdigzoals ruige sloot kanten ;gevolg meer dier ziektes;leverbot;knut e.d. waterpoelen die overbodig zijn ;;meer vervuilingvan mest stoffen veroorzaakt door natuur vervuiling;;poep van zwanen ;;ganzen zwijenen ed. simpele internetstructuur, waarbij je makkelijk bij het onderwerp komt korte termijnen, bv overdragen toeslagrechten via internet, hoeft geen 6 weken te duren uitbetalen van toeslagrechten moet in lopende jaar Servicegerichte DR is er voor de klant. Duidelijke informatie naar klant. Eenvoudige (aanvraag)formulieren. Mocht er dan nog vragen zijn, eenvoudige toegang via de telefoon of internet. Mocht de klant desondanks zich toch vergissen en een fout maakt, verwacht ik dan van de DR dat deze contact opneemt met de klant. Servicegerichte dienstverlening is voor mij het zo kort en duidelijk mogelijk overbrengen van informatie. Servicegericht moet zijn boergericht. Service is voor mij vooral duidelijkheid. Geen lange en ingewikkelde overzichten/brieven waaruit bijna niet te destilleren is wat voor een bedrijf wel of niet van toepassing is. Geen overzichten/brieven in ambtelijke taal. Professionele vaardigheden bij de medewerkers, positieve attitude richting de doelgroep (geïnteresseerde mensen, ipv mensen die hun uurtjes afdraaien) en voldoende kennis/op de hoogte zijn van wat er in de sector speelt. Je kunt hierbij denken aan HAS-ers of boeren zonen/dochters. proberen om ons goed te helpen als het kan met onze vragen. persoonlijke benadering Persoonlijk heb ik geen klachten en wellicht dat ik hierna suggesties doe die er al zijn. Want wanneer zijn wij met zaken bezig op internet: 's avonds en op zondag. Heb je dan vragen, dan zou het mooi zijn als je dan ook terecht zou kunnen. Wellicht zouden jullie van veel voorkomende vragen de vragen en antwoorden gerubriceerd onder één tabblad kunnen zetten. Optimaal gebruik kunnen maken van het klantkanaal internet en zorgen voor een zo laag mogelijke lasten- en regeldruk. onder een servicegerichte dienstverlening verstaan wij :een persoonlijke benadering via de telefoon. bij kleine `fouten `eerst telefonisch contact i.p.v. een A.I. D. aan de deur. De A.I.D. is ook veel praktischer geworden dan vroeger. omdat er zovaak een wet/regeling veranderd is het voor de meeste mensen maar moeilijk om er aan te wennen. mis-

10

schien dat daar wat aan gedaan kan worden snelle afhandeling van vragen Nakomen wat je zegt. Proactief handelen, tijdig informeren vooraf. Snellere besluiten, goedkeuringen en betalingen. meewerken aan oplossingen meehelpen aan oplossingen etc. I.p.v. tegenwerken frustreren ontmoedigen vertragen etc. cites buro met name meer mogelijkheden en toepassingen via internet verzorgen. meer ingaan op specifieke vragen Meer denken vanuit de klant, klant centraal en minder vanuit ambtelijke benadering. meedenkende\ behulpzamer medewerkers meedenken/denken vanuit de klant Meedenken om praktische dingen te regelen Meedenken met de sector i.p.v.tegenwerken door een overvloed aan overtollig papier en schrijfwerk. mee denkend en eerst waarschuwen en dan aktie,in de meeste gevallen is het geen opzet als er iets fout is ingevuld. mee denken met de agrarisch ondernemer en en soepel omgaan met de regels Meedenken en ten dienste staan van de klant makkelijk bereikbaar,simpel en duidelijke webpagina"s(bv,mestoverzichten per jaar bij elkaar en niet net als nu alle jaren door elkaar) luister naar de klant Kortere lijnen in het afwerken van goedgekeurde zaken naar individueel bedrijf en het dossier,duurt erg lang voor iets bekend is en dat geeft veel telefonisch contact terwijl meestal terinzage in mijn dossier lang op zich laat wachten. korte wachttijden, goed geschoolde medewerkers, heldere documentatie korte wachttijden aan de telefoon intern doorverbonden worden naar een andere afdeling teruggebeld worden. korte duidelijke sector gerichte vragen klantgerichtheid heeft eerste prioriteit klantgericht werken, iemand behandelen zoals je zelf behandeld wil worden. Klanten helpen met de regelingen die DR uitvoerd. Van informatie verstrekken van een regeling en/of invullen form. klant vriendelijk snel oplossen van problemen geen lange wacht tijden klant centraal, klant vriendelijk en geen bureaucratie. innovatie projecten resultaat gericht naar buiten brengen met advisering en terugverdientijd. Informatie die goed te begrijpen is, eenvoudig in te vullen formulieren, helpdesk bij problemen. In staat zijn om mee te denken met ondernemers. in begrijpelijke taal communiceren. ik vind de service wel goed, men zou voor bepaalde onderwerpen niet op elke slak zout moeten leggen. bv. een fosfaatje te veel, of een tijdstip van het lossen van een vracht mest etc. Ik vind de service prima vergeleken bij jaren terug. Altijd correcte beantwoording bij vragen, snel doorgeschakeld naar de juiste personen, geen lange wachttijden meer prima. Blijft een gegeven dat de vragen vanuit Assen of de antwoorden op vragen zo haaks staan op de praktijk dat enige frustatie hierover geen invloed mag hebben op bovenstaande vraag! Dus houden zo, prima, kunnen veel telecombedrijven nog wat van leren. Ik ben grieperig op dit moment, en heb hier even geen mening over. Iemand die meedenkt om aan allle (europese)regels te kunnen voldoen. Dus niet alleen reageren op een vraag maar meedenken!! iemand die de vaag kan beantwoorden of je kan doorverbinden met iemand die mogelijk het antwoord weet

11

Hieronder versta ik: Het gericht dienst verlenen waardoor de ik makkelijker en gerichter informatie over mijn bedrijf kan krijgen. het snel oplossen van vragen en problemen Het op tijd aanleveren van aangevraagde formulieren. Sterker nog het optijd voorradig hebben van alle gegevens, men weet b.v. 15 januari al welke formulieren in de aanvraag periode van 15 november beschikbaar moeten zijn. Deskundige mensen op de juiste plaats en efficient laten werken dus doel gericht en niet alleen bezig zijn met het opleiden van andere zodat het echte werk blijft liggen. het eenvoudiger maken van vragen Het beantwoorden van telefonische vragen (LNV-loket) en het nakomen van de gemaakte afspraken. Het is belangrijk dat je medewerkers aan de lijn krijgt die kennis van zaken hebben. Een goede bijgewerkte website en het tijdig verwerken van ingezonden formulieren. Hanteerbare op de praktijkgerichte nuttige regelingen. handelen en redneren vanuit de klant goede informatie voor klanten die voor een bepaalde doelgroep de juiste informatie krijgen. Goede informatie via internet en goed telefonisch support bij de uitvoering Goede en duidelijke ondersteuning Goede bereikbaarheid Direct een medewerker aan de lijn, die je meer over het onderwerp kan vertellen, ipv tig x doorverbonden te worden. ruimere openingstijden, bijvoorbeeld een avond in de week goed telefonisch bereikbaar terug bellen als dit wordt afgesproken kundige mensen aan de telefoon krijgen , die weten waar ze het over hebben snellere afhandeling aanvragen minder fouten in toegestuurde vergunningen Goed opgeleide medewerkers die met de klant meedenken. Afspraken nakomen (terugbellen e.d.). Niet verschuilen achter procedures/collega's e.d. goed en in normale zinnen tekst en uitleg geven over de onderwerpen en niet in de moeilijk te begrijpen politieke taal Goed bereikbaarheid en juiste afhandeling van vragen. goed bereikbaar, duidelijke antwoorden op vragen die leven, hulp als een boer er niet uit komt. Proactieve benadering en niet te star handelen als iemand per ongeluk een fout maakt bij het invullen van formulieren. Gemakkelijk te vinden onderwerpen minder schermpjes tussenbeide Gegevens snel beschikbaar en direct telefonisch vragen kunnen beantwoorden. Geen wachtende voor U direkt antwoord op de vraag ,en niet later terug gebeld worden. geen moeilijke woorden[taal] klantgericht op tijd informeren gebruiks vriendelijke progmma's begrijpelijke website's en met de klant meedenken ! Fouten op formulieren herstellen die door u geconstateerd worden Externe klanten snel informeren over de inhoud en consequenties van regelingen in heldere (boeren)taal. Bij voorkeur klantgericht. Dit betekent informeren in de context van de individuele bedrijfsgegevens. er van uit gaan dat een probleem niet alleen bij die ene klant optreed. Er zijn er immers vele die misschien niet bellenmaar wel hetzelfde probleem hebben eerlijke snelle informatie eenvoudig, duidelijk en met boeren nuchterheid de zaken benaderen. Een zaak die mij heel veel moeite en ergenis heeft bezorgd is het volgende, dit voorjaar hebben wij een p aar koeien aangeschaft voor ons was dit de eerste keer, nergens staat vemeld hoe je deze precies moet aanmelden , dit is ook niet goedgegaan .Veel ergenis en tijd om alles weer in orde te maken.Het is uiteindelijk goed gekomen maar wat een toestand!

12

Een servicegerichte Dienst Regelingen zorgt er voor dat agrariers op een effectieve en snelle manier advies geeft. Hun naam duidelijk weergeeft zodat je later naar dezelfde persoon doorverbonden kunt worden. Advies geven die daadwerkelijk juist is of zonodig terugbelt met de juiste adviesen. (het komt nogal eens voor dat je totaal verschillende adviezen of regels van verschillende personen krijgt) Een organisatie die zich inleefd in de problemen van de mensen en vervolgens dat doet om deze klanten zo snel en goed mogelijk te helpen. Dit begint echter al bij het maken van de regelgeving en niet alleen bij de controle, want dan is het kwaad vaak al geschied. Nu is het zo dat de mensen die de telefoon aannemen geen idee hebben wat er speelt en wat het belang is, hierdoor ontstaat er een hoop frustatie aan de andere kant van de lijn. Een organisatie die je antwoord geeft op vragen en afspraken na komt een organisatie die duidelijkheid verschaft over regelingen in een redelijk taalgebruik.daarnaast de klant niet overdondert met regelingen en waar enige menselijke maat aanwezig is. Een klantgerichte organisatie die kort en directe antwoorden geeft op vragen, die goede en coorect voorlichting geeft die voor de klant herder en duidelijk is, die briefen, beschikkingen en brochares maakt de helder en duidelijk zijn, die voor jaarlijks terugkeerde zaken niet telkens nieuwe en tijdroverde lees acties vergt. Met name dat laatse item willen ten misnt 5 jaar constathouden. Verder willen we persoonlijk gemaild warden als op basis van nieuwe / gewijzigde subsdie/vergunning regelingen voor ons bedrijf relevant zijn op ons bedrijf (u heeft veel informatie van ons bedrijf in uw database) krijgen toegezonden. Dus maatwerk en dan alleen aanvullende informatie vragen voorzover neit in de database bekend is. Een heldere en tijdige uitleg Goed leesbare brochures en nieuwsbrieven Korte communicatielijnen 100% bereikbaarheid Kennis van zaken hebben Een snelle afhandeling van bezwaarschriften Een handelswijze die voorzover mogelijk uitgaat van de belangen van de klant/agrariër. Dit dient voorop te staan, mocht het belang van de agrariër op een of andere manier niet gerealiseerd te kunnen worden. Dan dient duidelijk gemaakt te worden, waarom dit niet mogelijk was. Een goed bereikbare direct bij de dossierhouder terechtkomende contactlijn (doorkiesnummer) de mogelijkheid zelf een kenmerk aan een dossier toe te voegen dat Dienst Regelingen ook gebruikt. een duidelijk antwoord op een vraag en niet eindeloos doorverbinden. en zich in kunnen leven in de problemen van de vrager. Een direct en gericht antwoord op elke (aan)vraag. Een dienstverlening die uitgaat van de wensen/behoeften van de klant. Meedenken en oplossingsgericht werken om tot het gewenste resultaat te komen. een dienstverlening die uitde gedachte vande klant werkt Een dienst regelingen die luisterd en begrijpt wat er in de praktijk gebeurd en dit verwerkt binnen dienst regelingen en dus ook kan zeggen waarvoor t staat. Een Dienst Regelingen die dat beantwoord aan de informatievraag/behoefte van de agrariër en agrarisch adviseur Een dienst regelingen die alle ingeschrevenen op de hoogte houdt, middels vermeldingen per post en of mail, omtrent wijzigingen, nieuws en plannen zodat men mee kan denken en of kan reageren op de ontwikkelingen. nu dienen betrokkenen zichzelf op de hoogte te houden zonder te weten of er in de situatie (wetgeving ed) wat veranderd is. mensen die betrokken zijn bij de dienst regelingen, zullen zich dan wel moeten registreren en of aanmelden. een dienst die snel te bereiken is en waar deskundig personeel u te woord staat. dus geen eindeloos wachten en doorverbinden van a naar b etc. Een dienst die net als een prive onderneming met zijn klanten omgaat Een Dienst die meteen actie onderneemt en geen dossiers op grote stapels plaatst. een dienst die mensen ook echt helpt en niet met een loos antwoord het bos in stuurt. een dienst die meedenkt om op een practische manier alle wetten en regels uit te voeren, zodat gegevens niet vaker dan nodig hoeven worden doorgegeven Een dienst die letterlijk ten dienste staat van de regelgeving. In dit geval dus voor de landbouw. Dus de regelgeving zo eenvoudig mogelijk uitvoerbaar maken voor degene waar het aan opgelegd wordt. Een dienst die klaar staat voor iedere klant en op een vriendelijke manier met de klant tot een oplossing wil komen Een D.R. die er op gericht is, om klanten en vragenstellers op een prettige wijze verder te helpen. Hierdoor zal regelgeving door belanghebbende vaak eenvoudiger kunnen worden ingepast in de bedrijfsvoering, en uitgevoerd worden zoals het is bedoeld. duidelijker taalgebruik, snellere beoordeling aanvraag opp, aangeven op die dag wordt deze betaald, en dan ook betalen

13

. bv vorig jaar zaten we bij de eerst ronde nu is de aanvraag zelfs nog niet gecontroleerd en wanneer deze wordt uitgekeerd is nog maar de vraag het gaat otch om ongeveer 25000 euro . de vraag over de huisvesting was bv onduidelijk want waar koeien kunnen staan kunnen ook stieren staan ed Duidelijke vraagstelling. Niet te veel onnodige, ingewikkelde formulieren. Goede toegangkelijkheid van de internet site's. duidelijke uitvoering van regelgeving makkelijk in te vullen Formulieren bij problemen het invullen van formulieren , snel en duidelijke helpdesk. Bij problemen met regelgeving een hulpvaardige DR. Duidelijke menu keuze telefoon, zodat je niet denkt :bij welk onderdeel hoort mijn vraag Snelle adeqate vragen afhandeling Duidelijke informatie. Zoveel mogelijk via internet kunnen doen, met daarnaast een helpdesk (huidige callcenter). duidelijke en snelle informatie voorziening DUIDELIJKE ANTWOORDEN/OPLOSSINGEN OP GEWONE VRAGEN, KORTE WACHTTIJDEN Duidelijke antwoorden of verwijzingen duidelijk waar welke diensten zijn te vinden en bij vragen gemakkelijk te contact te leggen en een duidelijke beantwoording ervan. zowel telefonisch als via de mail duidelijk antwoorden op vragen geven DIt houdt voor mij in dat zaken vlot worden afgehandeld en dat eventuele vragen en klachten vlot worden afgehandeld. Directe en gerichte vragen formuleren. dienst regelingen afschafen De vragen die er zijn bij agrarische bedrijven kunnen beantwoorden en het voorkomen van vragen. de praktijk is weerbarstiger dan de theorie: de klanten helpen door een antwoordt te geven en hiervan archief bij te houden, zodat wanneer iets achteraf fout blijkt te zijn hier geen korting of vertraging door ontstaat in de verdere verwerking van een aanvraag. De klant ook de kans te geven zijn fouten te verbeteren en niet meteen boetes opleggen als hij een dag te laat is. Want door LNV worden er veel meer fouten gemaakt als door de boeren, maar dan zeggen jullie we hebben het druk dit is overmacht. Nou ik kan u verzekeren dat de gemiddelde klant van jullie het vele malen drukker heeft dan u. De enkele keren dat ik de DR gebeld heb ben ik goed en helder geholpen.dus in mijn geval servicegericht genoeg (tevreden) de brieven moeten leesbaarder en gemakkelijker te begrijpen zijn en niet standaard brieven in het algemeen dienst regelingen moet de agrarier de gelegenheid geven om vragen te stellen en hierop een gericht antwoord op krijgen van een deskundige medewerker geen calcenter medewerker bovendien een antwoord op korte termijn geven niet maanden laten wchten Dat ze van nut zijn voor de bedrijfstak. Dat ze de nodige gegevens zodanig opvragen dat het weinig inspanning en weinig tijd kost. Dat er dus alleen de echt van belang zijnde gegevens worden gevraagd. Dus minimaliseren van de aantallen vragen en zeker geen half zinnige vragen. dat ze je als hobby boer ooknetjes behandelen. DAT ZE EEN REGELING MAKEN VOOR DE ACTIEVE BOEREN DIE OOK BOEREN VOOR HUN INKOMEN EN DAT DIE OOK EEN HECTARE TOESLAG\MELKPREMIE ONTVANGEN. DE ANVRAGEN MOETEN SIMPEL EN GEMAKELIJK TE DOEN ZIJN. Dat ze bij veranderingen, vragen etc door de "wirwar" van regelingen en formulieren je zo goed mogelijk en snel mogelijk heen helpen. Het is zo'n bureaucratie als je iets wil wijzigen, dat je de moet bijna in de schoenen zakt om iets te wijzigen. Het duurt ook ontzettend lang voor alles doorgevoerd of gewijzigd is. Daarnaast als je kleine foutje maakt met iets te wijzigen of in te vullen kan dit enorme gevolgen hebben voor bijv. toeslagrechten etc. Een helpende en wijzende hand van D.R. is dan enorm belangrijk. dat wij geen onnodige dingen hoeven doen. b,v, aanvragen derogatie en toeslagrechten kan ook automatisch verlengt worden en meer hulp bij invoeren van wijzigingen en soepeler omgaan met veehouders die fouten willen herstellen Dat wat al bekend is niet nog een keer vragen,herrineringen sturen indien iets verloopt of veranderd in de regeling of toeslag dat niet allen verteld word wat NIET mag , maar dat ook verteld word HOE je het wel moet doen en ook de manier waarop, en dat ze je daar ook bij helpen , door te vertellen welke artikkelen je moet hebben en waar die zijn op te zoeken of dat zij jou die artikkelen aansturen. En dat ze anders verwijzen naar de juiste persoon.

14

Ook is het ons regelmatig voorgekomen dat men zegt ik ga het voor u op / uit / of nazoeken en bel u vandaag indien mogelijk en anders morgen terug!! Op enkele van die telefoontjes zitten wij nu nog te wachten!!!! dat men iemand probeerd te helpen en mee probeerd te denken,oplossingen aandraagt. en niet op een starre manier probeerd de tekortkomingen of fouten van een ander probeerd bloot te leggen dat men denkt ,alsof je zelf de klant cq de gebruiker van deze dienstverlening bent. Dat meerdere controles gecombineerd worden. Dat je bij elke handeling die je moet verrichten informatie aanwezig is hoe te handelen. Dit kan door een i in het beeldscherm of via een sidebar. Dat is een DR die snel en goed inspeelt op de informatiebehoefte van klanten en zaken snel afhandelt Dat ik op een eenvoudige manier via mijn dosier vragen kan stellen aan DR en dat dit mogenlijk is zonder dat ik eerst weer die moeilijke gebruiksnaam en wachtwoord op moet zoeken, waarom bestaat de mogenlijk niet om dit in een geheugen opteslaan wat elders wel kan.Wanneer dit laatste kan zou er veelmeer gebruik van gemaakt worden Dat ik mijn aanvraag -evt een bezwaarschift- van moment van indienen tot beslissen(goedkeuring) en effectueren(uitbetalen) d.m.v. statussen kan volgen. Dat het hoofddoel van Dienst Regelingen is dat alle handelingen zo snel mogelijk en ook zonder rompslomp uitgevoerd worden. Dat het de dienst meedenkt met handelaren/kwekers en niet te werk gaat als ambtenaar. Vaak kunnen dieren niet verkocht worden omdat het lang duurt voordat de benodigde certidficaten binnen zijn. Ook krijg je bijna altijd de documentatie retour gestuurd, omdat er iets niet duidelijk is. Of er wordt gezegd we bellen u terug, maar als je na 3 weken niets hoort en zelf weer actie onderneemt blijkt men het niet meer te weten. al met al geen werkbare situatie. en voor verbetering vatbaar Dat er ook door- en meegedacht wordt over een vraag en niet alleen een antwoord op een enkele vraag. Dat er meer oplossingsgericht gedacht wordt in plaats van starre regels dat er mee gedacht wordt. als er een vraag gesteld wordt dat men dan ook probeert mee te denken door tips te geven of meer informatie geven dan dat zo in de eerste plaats gevraagd wordt in de vraag. Dat er bij problemen met papieren rechtstreeks met de lant wordt gecommuniceerd per telefoon en / of e-mail , ozdat onduidelijkheden sneller opgelost worden zonder te veel papieren rompslomp en misverstanden. Dat er bij elk probleem een oplossing gevonden word en als dit niet lukt er elke 24 uur contact word gezocht met bedrijf hoe de vorderingen zijn tot de oplossing er komt. Dat DR haar klanten voor een ieder begrijpelijke literatuur en vragen stelt , hierdoor zal de dienstverleningsservice het een stuk rustiger hebben Dat dienst regelingen goed bereikbaar is per telefoon. Veder dat er goed schriftelijke uitleg bij de formulelieren zit, in bijvoorbeeld ja-nee schema's. Dat degene aan de telefoon je vraag begrijpt en er iemand is die de vraag kan beantwoorden. terugbellen gebeurt nl. niet altijd. Servicegericht is ook na kunnen denken over de gevolgen van een antwoord, breder kijken. Onlangs had ik een alg vraag maar daar een rel.nummer bijgezet van pachter, vervolgens kreeg ik het antwoord dat ik geen info over persoonlijke gegevens kreeg, terwijl het rel.nummer er ter info voor DR bij stond. Dit laatste is dus absoluut niet servicegericht omdat gewoon geen antwoord op mijn algemen vraag kreeg. Dat de termijnen welke gelden voor een bezwaartermijn ook voor eigen medewerkers gaan gelden dat er beter wordt geanticipeerd op de klachtenafhandeling een loket is eenduidige service, geen verschillende antwoorden op dezelfde vraag frontoffice geen specifieke vragen laten behandelen Dat de ondernemer meer en directer antwoord krijgt op zijn vragen en dat de mogelijke antwoorden via internet gemakkelijker te vinden zijn. Dat de mensen die b.v. een landbouwtelling in moeten vullen dat niet dagelijks doen en daar moet door de dienstverlening rekening meegehouden worden vooral het intekenen van percelen moet veel makkelijker worden Dat de dienst in iedergeval makkelijk bereikbaar moet zijn. Het aanwezig zijn op beursen (Hardenberg) is heel goed. Korte nieuwsbrieven via mail zou ook positief zijn. Dat de dienst de boer voorop stelt en niet de regeling. Dat bij een gestelde vraag ook een gerichter antwoord/oplossing wordt aangeboden en niet van dan moet je daar of daar naar toe. Dat alles zo makkelijk mogelijk wordt gemaakt voor agrariers om gegevens aan te leveren of problemen/vragen op te lossen. (Boeren moeten gegevens invullen, door het zo simpel mogelijk te maken, wordt dit veel sneller gedaan en met minder tegenzin!) Dat alle regelgeving begrijpelijk en uitlegbaar is en uitvoerbaar is, dat de betalingen op de afgesproken tijdstippen worden betaald, dat het gevoerde beleid gedragen wordt door de landbouw.

15

Daar versta ik onder dat ik op dezelfde vraag ook hetzelfde antwoord krijg van jullie medewerkers. En dat gebeurt helaas niet altijd. Voorbeeld mbt PSAN: ik kreeg verschillende antwoorden op mijn vraag wat het verschil is tussen een NA (Nieuwe aanvraag) en een UB (Uitbreidingsvraag). Dat vond ik erg vervelend omdat ik na 2 keer bellen nog steeds niet wist wat nu echt het verschil was en is. Correcte en heldere antwoorden op vragen. correct te woord staan middels benaming "u" luisteren naar de vraagstelling indien niet voldoende bekend met het onderwerp/vraagstelling zorg dragen voor collegiale doorverbinding naar intern correct persoon. communicatie verloopt in principe zoveel mogelijk via internet / email, maar wanneer er problemen zijn zou DR telefonisch ook goed bereikbaar moeten zijn. Callcenters met mensen die naast systeemkennis ook wat meer mensenkennis en inlevingevermogen hebben. Ook kennis van de sector zou wel van pas komen. Bv Rechtstreekse verbinding met een persoon ipv vsn een callcenter en/of een keuzemenu bureauctratie uitbannen,praktijkgerichtdenken en wachttijden korthouden. Bijvoorbeeld na ontbinding van een maatschap in 1 keer alle juiste formulieren voor wijziging van tenaamstelling, bedrijfsvoerder, aanmelding slachtpremie, overdracht toeslagrechten in 1 set naar de betreffende landbouwer sturen en de verwerking in 1 keer ook terugkoppelen. Nu moet je over 3 afdelingen formulieren opvragen en wordt alles na elkaar afgewerkt, waarbij niet direct het relatienummer bekend is en je aanmeldingen slachtpremie etc diverse weken/maanden moet laten liggen. bijvoorbeeld mailcontact, ik ben zelf echter wel tevreden over de serviceverlening. Als er al iets verbeterd zou kunnen worden zou dat ee nkorter keuzemenu zijn, en misschien meer nummers? Bij telefonisch kontakt sneller verbinding met de juiste persoon die alles weet van het betreffende onderwerp. Bij fouten in aanvragen e.d. naast brieven sturen, ook rechtstreeks bellen met de klant. Bij een telefoongesprek iemand te spreken krijgen die verstand heeft van het onderwerp. Het gebeurd nl. dat je er zelf al meer van weet dan degene aan de andere kant van de lijn. Bij een kleine fout in de gecombineerde opgave Meitelling en Toeslagrechten sneller afhandelen en graag tot betaling overgaan. bij de invoering van nieuwe regelingen worden er regelmatig fouten gemaakt bij het invullen van formulieren Het zou goed zijn als D R invullers beter bijstaan bij het invullen inplaats van bot bestraffen zoals nu vaak gebeurt Bij b.v. telefonisch contact, meer adviezen geven ook over onderwerpen waar niet voor gebeld wordt. betrekking hebbend op reelvante zaken betere dienstverlening. Wij zijn afhankelijk van jullie en moeten vaak erg lang wachten voordat onze aangevraagde vergunning worden afgegeven. Doorgaans moeten wij eerst meerdere keren telefonisch contact opnemen voordat er uberhaupt iets gebeurt. Betere bereikbaarheid, ook in avonduren. Helderder taal gebruik niet zo amtelijk zodat " normale mensen" het ook kunnen begrijpen. beter bereikbaar, en minder omslachtig Bereikbaarheid van de dienst, deskundigheid van de medewerkers, snelle afwikkeling van formulieren (in mijn geval EG Certificaten). Behulpzaam bij tel.vragen, laat soms te wensen over. Bij invullen gecom.opgave eventueel op afstand meehelpen. Antwoorden/oplossingen voor specifieke, praktische situaties tips voor invullen formulieren/aanvragen voorinvulling van al bekende gegevens terugkoppeling van fouten/vergissingen cq herstelmogelijkheden. antwoorden op vragen helder en duidelijke practische antwoorden bereikbaarheid kundige medewerkers niet van kastje naar de muur sturen Antwoord geven op vragen voordat ze gesteld worden. antwoord bij een vraag en niet dan vraag je geen kinder toeslag aan zoals bij de afdeling toeslagen van de belastingdienst jullie zijn een flink eind verder een compliment van mij Altijd bereikbaar, geen bandje waar je moet wachten en door een keuzemenu heen moet. Email sturen en dan direct (dezelfde ochtend of middag) antwoord of teruggebeld worden.

16

Als mensen bellen hun probleem mee oplossen. Vaak wordt er alleen maar doorverwezen of gezegd dat de regels nu eenmaal zo zijn. Als men service gericht wil werken, moet het papierwerk tot een minimum worden beperkt. Informatie die wordt gevraagd moet binnen 10 werkdagen worden opgestuurd, is soms lastig, omdat derden moeten worden ingeschakeld. Meer rekening houden met de bedrijfssituaties (vind ik erg belangrijk). Ik heb het gevoel, dat er over je heen wordst gewalsd. als je wat vraagt via mail of telefoon dat je direct antwoordt krijgt Als je informatie wilt dat je niet een half uur aan de lijn zit Als ik een vraag stel of iets wil uitzoeken, dan zou DR aanvullende tips of verwante onderwerpen moeten aantippen. Als ik een vraag heb over bv. de gecombineerde opgave en in het keuzemenu het juiste nr intik, dat ik daar ook mijn antwoord krijg en niet teruggestuurd wordt naar een ander nummer in het keuzmenu of een tijd in de wacht wordt gezet. als ik een vraag heb die ze zo goed mogelijk kunnen beantwoorden Als er betalingen p[aatsvinden een betere omschrijving van wat wordt betaald in de briefwisseling en eveneens een betere omschrijving van de betaling. Code + korte omschrijving, is in principe eenvoudid technisch te regelen. Betere communicatie over verschillende subsidieregelingen in redelijk normaal nederlands, nu zijn veel boeren te onbekend met mogelijkheden en regelingen. Als een bericht in juli een bericht wordt omtvangen dat de dienst binnen een maand met het antwoord komt en blijkt dat het niet wordt gehaald, dan volgt nog een tweede brief van weer een maand uitstel. Daarna wordt niets meer gehoord. Navraag begin november leert dat er een concept brief in de DR computer zit. Na weer 45 weken wachten is er nog steeds niets gehoord. Dit terwijl het antwoord ook beslissend is voor het invullen van andere DR formulieren. NA MAXIMAAL 2 MAANDEN moet het antwoord er zijn. !!! Dat is servicegericht. Alle gegevens die bij Dienst Regelingen bekend zijn ook bekend maken bij de agrarier (Mijn Dosier) zodat hij altijd over die gegevens kan beschikken. Ook de gegevens die op papier aangevraagd zijn. Mogelijkheid tot insturen via internet van gevraagde gegevens Adequate, direct hulp zonder van het klok naar de muur gestuurd te worden. Heldere, duidelijke en vooral eerlijke info die altijd actueel is. adequate hulpverlening bij problemen. bij vraag gedegen onderzoek en hiervan op de hoogte gehouden worden. snelle afhandeling. korte wachttijd met eventuele terugbelfunctie accuraat, één-loket-functie Voorbeeld van de huidige niet servicegerichte DR: bij bedrijfswijzigingen of -overdracht kan op dit moment niet met één set documenten de overdracht afgehandeld worden. Een overdracht moet de van de tijd met een reeks van papieren gemeld worden met een forse kans op fouten. A dienst that helps the client instead of trying to make difficulties for him 1. De percelen van relaties binnen hetzelfde kalenderjaar registreren. 2. De bedrijfstoeslag in hetzelfde kalenderjaar uitbetalen. 3. Beslissingen op bezwaren tegen vaststellingen en andere besluiten binnen 6 weken nemen. 4. Overdrachten toeslagrechten binnen 6 weken registreren. 5. Overdrachten dierproductierechten binnen 6 weken registreren. 6. Op aanvragen PSAN binnen 2 maanden beslissen. -Tijdig verstrekken van relevante, niet wollige informatie -snelle ( binnen 1 week) reaktie op een vraag. -antwoorden die niet meer vragen oproepen dan er zal zijn en maar voor 1 uitleg vatbaar zijn. - als een client iets niet kan doorgeven in het systeem en dit schriftelijk doet, dit dan niet weer terug bij client leggen

17

Wat verstaat u onder een praktijkgerichte Dienst Regelingen? (vraag 5) zoals het woord al zegt. de zaken nuchter en praktisch benaderen Zoals eerder gezegd, niet alleen naar de regeltjes kijken en die star interpreteren, maar proberen uit de ivoren toren te komen en empathie te tonen met de klant zo het in de praktijk gaat en niet achter het bureau zie vraag 1 Zie vorige vragen; Snellere procedures, die aansluiten op de praktijk. Tijdige signalering van problemen, zodat nog tijd is om ze op te lossen. Zie opmerkingen onder vraag een. Zie antwoord vraag 1. Zich kunnen verplaatsen in praktijksituaties en kunnen meedenken aan een praktische oplossing. Er moet iemand aan de telefooon zitten die weet waar hij/zij over praat zich inleven in de practijk en weten waar men over praat uitgaan van de goede bedoelingen van de klant. zelf komen met mogelijke oplossingen bij problemen. rechtstreeks kontakt opnemen door een deskundige bij fouten of problemen. Zdd we ook daadwerkelijk ( en graag op korte termijn) profiteren van de Dienst Zaken moeten begrijpelijk zijn en redelijk. bv. dat een overschrijding van 3.01% meer is dan 3 % procent, dat klopt, maar redelijk vind ik dat niet. weten wat er speelt op e de bedrijven Weten wat er speelt bij de agrarier en welke oplossingen er mogelijk zijn. Weten wat er in de praktijk aan de hand is Weten wat de klanten echt willen weten hoe de landbouwpraktijk werkt, rekening houden met het gewone werk van de boer. bv. voorjaar is heel druk, bedrijven worden steeds groter en dan moet 15 mei de gecomb. opgave binnen zijn, soms zijn dan alle percelen nog niet eens beplant/gezaaid Weet waar het in de sector over gaat (knelpunten begrijpen). wat aansluit bij de praktiserende landbouw Wanneer aan een een medewerker een vraag wordt gesteld, dat hij deze, met behulp van het te raadplegen bestand, zelfstandig een antwoord kan worden gegeven. Het steeds door verbinden met een andere dienst of collega is zeer slecht> Voor boeren is tijd, GELD Vroegtijdig signaleren van problemen. Bijv. DR zou tijdig moeten aangeven of er voldoende percelen zijn aangekruist mbt het aantal Toeslagrechten. Nu kom je er pas achter als het herstel termijn voorbij is. Zo,n fout is m.i. ook een kennelijke fout, die geen enkele agrarier, boekhouder of vertegenwoordiger moetwillig maakt. Hierdoor blijft er veel geld in Brussel liggen en voorkomt DR veel bezwaarschriften. Vragen snel en goed beantwoorden. Eventuele gemaakte foutjes per telefoon kunnen herstellen, eventueel gevolgd door een schriftelijke bevestiging per e-mail. Voornamenlijk de mogenlijk heden met het intekenen van percelen voor ipv tegen de boeren voor een fruitteler is het niet interesant om te weten wat er speelt in de veehouderij. stuur info op per sector akerbouw/pluimvee enz, dat je door kan linken op de website naar info over regelingen in je eigen sector verduidelijken met voorbeeld uit de praktijk Toets alle regels aan de praktijk. Zijn alle dingen in de praktijk even haalbaar als ze in theorie lijken? Bijvoorbeeld bij het opgeven van de afgevoerde en geproduceerde mest. In de praktijk voldoet lang niet alle mest, zoals die in de put zit, aan de theoretische normen. Geef in dit voorbeeld mogelijkheid om werkelijke fosfaat en stikstof op te geven. Snel inspelen en oplossen van problemen van de klant

18

deskundig personeel aan de telefoon krijgen snellere afhandeling aanvragen Situaties per bedrijf samenhangend met welk bedrijstak de ondernemer uitvoert regelingen worden nog te vaak alleen vanachter een bureau bedacht waardoor dit in de praktijk niet practisch is uit te voeren Regelingen en procedures die goed in de praktijk uitvoerbaar zijn. Korte communicatie lijnen Een snelle afhandeling vna problemen Regelgeving moet practisch uitvoerbaar,uitlegbaar en gedragen worden door de betrokkenen realistische adviezen en regelingen die in de praktijk ook uit te voeren zijn probleemen waar je in de praktijk tegen aan loopt op lossen of verbeteren begrip voor een bepaalde situatie is wenselijk Proberen de taal van de boer te spreken Praktische problemen snel oplossen. B.v. percelen, die niet goed ingetekend zijn moeten vlot gecorrigeerd worden, opdat dat geen belemmering geeft met opgaven. Als er mensen uit de praktijk achter de telefoon zitten moet één en ander goed te doen zijn. Praktische kennis hebben van landbouwbedrijven hebben en formulieren en aanvragen voor regelingen hier op aan passen. Bijvoorbeeld SN en SAN zijn zeer complexe aanvragen met afhandelperiodes die nauwelijks foutloos te doorlopen zijn. Praktijkgerichte dienstverlening begint niet bij de letter van de wet maar bij de praktische kant van een zaak /situatie en kijkt daarna pas of dit past In te passen is) binnen de wettelijke kaders. Praktijkgericht betekend voor mij en dan noem ik weer boergericht, makkelijk,snel en begrijpelijk gegevens over en weer doen toekomen met in de toekomst vanuit en naar ons eigen managmentsprogramma. pragmatisch met zaken omgaan, niet verzield raken in procedures en protocollen oplossingsgericht denken. boervriendelijke invulsite Oplossingen/ antwoorden aandragen welke aansluiten bij de praktische probleemstelling, dus geen algeen antwoord op praktijkproblemen Oplossingen zoeken voor mijn probleem. op bedrijfsnivo meedenken, en niet telkens nieuw informatie vragen Ook wil meedenken moeilijkheden van klanten en niet die strikte regels toepassen. want zelf zijn jullie ook niet zo corect nuttige handteerbare op de praktijk gerichte regelingen niet zoveel regels maken want met al die regeltjes wordt het aleen maar duurder en moeilijker om mee te werken en dat moet toch weer iemand betalen en ik begrijp ook wel dat er regels moeten zijn maar sla niet te ver door in de regels niet te vaak wetten veranderen niet te star aan regels vasthouden Niet het onmogelijke vragen. 'Spreken' in vaktermen, begrijpelijk voor de sector. Medewerkers aan de telefoon weten / kennen een boerenbedrijf (hebben kennis van de praktijk). Niet de theoretisch opgestelde regels gaan uitkauwen, maar 'zien' wat de geest van de regels is. Oftewel logisch meedenken hoe regels in de praktijk uitgevoerd kunnen worden, de grote lijnen zien en niet al te moeilijk doen over kleine onvolkomenheden. Niet alleen de regels kennen,maar ook praktijk gericht kunnen werken! niet afgaan op gestuurde rapotten van waterschappen en veerman mensen van het min. lnv een paar dagen in de praktijk mee laten lopen om de praktijk met eigen ogen te zien, wantik heb het gevoel dat maar een paar procent van de medewerkers weet wat er in de praktijk daadwerkelijk speelt, en die moeten over ons beslisen. IK ZOU VOORSTELEN ALLE MEDEWERKERS EEN STAGE OP EEN LANDBOUWBEDRIJF VAN MIN. 4 WEKEN Mensen met verstand van zaken, die weten hoe de praktijk in zijn werk gaat. mensen in uw telefoonteam die weten wat er in de praktijk speelt. Mensen die weten wat wij bedoelen en waar zij over praten t.ov. de praktijksituatie. Mensen die weten waar ze over praten en volgens de geest van de wet en niet volgens de regels van de wet werken.,en mensen die zich kunnen verplaatsen in de problemen van de klant mensen die niet alleen weten hoe zaken computermatig verwerkt moeten worden, maar die ook weten hoe de landbouwkundige praktijk werkt

19

mensen die iets snappen van landbouw Mensen die de telefoon beantwoorden moeten een praktische (wel of geen boer) achtergrond hebben. Mensen aan de telefoon die weten wat er in de praktijk gebeurd. meer vanuit de praktijk bekijken en beslissen en enige kennis van hebben. Meer agrarische kennis in huis nemen MEEDENKEN, KLEINE FOUTEN ZELF CORRIGEREN Meedenken vanuit klantgerichtheid. Weten wat er speelt in het veld. Minder denken vanuit alleen wet en regelgeving. Nu is het regelmatig een zwart-wit benadering. meedenken met degene die bv aan de telefoon is. meedenken met de klant en zich verplaatsen in de problemen van de klant. U bent er om de klant te helpen en niet andersom. De Dienst wordt met belastinggeld betaald. Meedenken met de akkerbouwers die op het veld werken , deze kennen de situatie ter plaatse beter Meedenken met de agrarier. Meedenken met de aanvrager; het lijkt soms alsof DR geen weet heeft van wat de klant wil Meedenken en weten waar ze over praten. meedenken en verdiepen in het probleem van de aanvrager en zo tot een oplossing komen. Denken vanuit de klant. meedenken en niet proberen het de klant zo lastig mogelijk te maken en de hakken in het zand te zetten meedenken en doen met ondernemer aanvullen aanvraag en onmogelijkheden snel terug koppelen met ondernemer, in de meeste gevallen gaat om misverstanden. ondernemer goed schriftelijk informeren over wijzigingen ( na controle aid) Meedenken en de informatie serieus nemen. En voor 100% achter het advies kunnen staan meedenken aan oplossingen per bedrijf mee kunnen denken op het vakgebied van de ondernemer mee denken over evt te verkrijgen subsidie Mee denken met de klant, en geen starre houding , in die zin van wet is wet en regels zijn regels, je kunt niet ieder geval en ieder mens over een kam scheren, ieder geval moet individueel bekeken worden. En moeite doen voor de klant, een snellere afwerking, waarom zijn er wel termijnen voor ons klanten ? En waarom als er van jullie kant , jullie aan zet zijn dan zijn daar geen termijnen aan verbonden, en kun je bij niemand aankloppen want ieder verschuilt zich acher die ander, en word je van het kastje naar de muur gestuurd, het is natuurlijk frustrerend voor de klant, maar waar veel personeel werkt wie zal zich druk maken over het individu, en wie is uiteindelijk de schuldige als er iets fout gaat? Niet aanwijsbaar want er hebben natuurlijk meerdere personen geholpen!! mee denken met de agrarier en soepel omgaan met de regels medewerkers moeten altijd weten waar ze over praten Medewerkers die weten waar ze over praten, uit de sector komen. Geinteresseerd luisteren en eventueel terugbellen als de medewerker het niet weet (eerst vragen of alles wel klopt), bijvoorbeeld, gevraagd over de kruisjes voor uitbetalen toeslagrechten. Medewerker zei, het kan wel, gevolg een gehalveerde melkpremie, en de medewerker is natuurlijk daar niet verantwoordelijk voor! medewerkers die weten waar over ze praten en met oplosingen komen medewerkers die echt thuis zijn in de agrarische sector medewerkers die deskundig zijn geen calcenter medewerkers niet alle bedrijven zijn hetzelfde in kunnen leven in een andere situatie terugbellen als dit de afspraak is Medewerkers die 'verstand van zaken hebben' en daarin meedenken. Ook makkelijke formulieren en niet te omslachtingen werkwijze/aanvragen behoren hiertoe logische vragen stellen, praktische voorschiften, geen onnodige papieren bewijzen. Het lijkt er wel eens op dat als het maar op papier klopt is het goed korte lijnen en logische koppelingen met andre instanties zodat er niet dubbelop info verstrekt hoeft te worden! Klantvriendelijk werken: Dus weten hoe de praktijk werk en hoe zij tegen bepaalde dingen aan kijkt. kijkend naar de situatie en daarop de regels invullen. En niet andersom. vb. Wij hadden van de grondkamer land in gebruik en dan blijkt iemand anders dit ingevuld te hebben, maar dan kan het niet gewijzigd worden. Terwijl wij de contracten hebben en ook opgestuurd hebben.

20

Dat is dus niet naar de praktijk kijken. kennis van zaken hebbend over de aard van de vraag Kennis van zaken hebben. Direct kunnen helpen . kennis van zaken en proactief meedenken bij invullen van formulieren of bij verhelpen van fouten c.q. problemen Kennis van zaken kennis van werkwijze op het bedrijf en uitvoerbaarheid van regels/oplossingen Kennis van nederlandse veehouderij, landgebruik en natuur. kennis van de agrarische sector: wanneer oogstijden, invloed weer etc. je kunnen verplaatsen in de problemen van de klant. je wordt bij tijd en wijle geholpen door ongekwalificeerde medewerkers. inzien dat boeren geen administratiemensen zijn, maarwillen werken aan praktische zaken iNZICHT HEBBEN WANT DAN KUN JE OOK PRAKTIJKGERICHT WERKEN Inlevingsvermogen in de behoeften van de boer. Proberen het 'ivoren toren denken' zoveel mogelijk te voorkomen. Zaken die op het ministerie worden bedacht zijn in de praktijk soms onnodig belastend of zelfs nutteloos. Heb oog en oor voor de praktijk. inleven in individuele situaties en daar een oplossing voor aandragen Inleven in de sitauatie van de klant en daar op afgestemde communicatie. Dus niet een overzicht naar regels, maar naar praktijk situaties. Dus een loket voor subsididies en niet twee ingangen een voor subsidie 2007 en een voor 2008. Indien een er een onduidelijkheid is bij een aanvraag niet meteen afwijzen maar even bellen voor een toelichting. Niet verschuilen achter richtlijnen. In mijn geval gaat het om de afgifte van EG (CITES)certificaten . Het valt mij op dat de medewerkers geen praktische kennis over bijvoorbeeld, ontwikkeling en groei van jonge vogels hebben en ook geen notie wanneer ze geringd moeten worden. Ik vind dat het met de praktijkgerichtheid nogal meevalt, theorie en praktijk liggen in de agrarische sector soms heel dicht bij elkaar en soms mijlen ver bij elkaar vandaan. In deze wereld is het soms van leven en laten leven. Ik heb de opmerking al gemaakt via de mail over de perceels registratie, percelen houden niet op bij de schaduw van bomen aan de perceels rand, als het perceeel van de buurman te groot is ingetekend kan ik dit niet corrigeren. ik denk dat je bij een boer niet moet aankomen met vragen over tuinbouw en ook niet andersom. u kunt zien, hoe de situatie is van de agrarische bedrijven. dus kunt u ook direct zien met wat voor een bedrijf hebben wij te maken en dit kunt u doorspelen naar een medewerker die wat meer op de hoogte is van de desbetreffende brance. u kunt ook ieder jaar, met de meitelling vragen of er nog wat veranderd is in het afgelopen jaar. eventueel kunt u ook af en toe een accountantscontrole uitvoeren [ steeksgewijs] om alles te controleren. dit doet het P.T. ook. het is prettig als medewerkers van DR snel begrijpen waar je het over hebt. Dit kan door te zorgen voor medewerkers die weten hoe het er aan toe gaat op een agrarisch bedrijf. Het is erg belangrijk dat u medewerkers weten hoe het in het bedrijf in de prakyijk werkt. SOMS HEB JE HET IDEE DAT HET LNV EEN GROTE PAPIERWINKEL IS. Het hebben van feeling met de gang van zaken op een agrarisch bedrijf. Onderkennen dat er grote verschilen zitten tussen theorie en praktijk het geheel moet kloppen daar zijn de regels voor maar kijk niet op elke centimeter achter de komma of decimaal als je maar iets fout doet wordt je gestraft als een crimineel neem nu bv het hele mestbeleid je moet mest afvoeren dus stikstof+fosfaat kun je er kunstmest voor weer kopen stikstof+fosfaat hoe gek ben je dan mest heb je natuur produkt kunstmest moet je laten maken in de fabriek. en dan heb je het over miljeu. dat is een stukje praktijk gericht. de regels beter begrijpbaar maken dat je ze makelijk kan uitvoeren en minder fouten maakt heb je ook minder werk en meer begrip bij de boeren. Heb ik ook al een beetje aangegeven: bedrijfssitiaties mee laten wegen. Goede hulp bij vragen naar aanleiding van formulieren Gevoel voor de werkelijkheid. Bijvoorbeeld inscharen van schapen bij collega-veehouder moeilijk maken door termijn beperking, mesttoestanden, het niet naar huis mogen halen ingeval van bijv. blauwtongbeperkingen, ook wanneer de lammertijd aanstaande is etc etc. Gericht op elke unieke situatie, Soms is het nieuws te algemeen en kan ik er niets mee geholpen worden door mensen die daadwerkelijk verstand hebben van de regels maar ook van de landbouw zelf geen problemen maken maar problemen oplossen Geen amtelijke taal maar voorbeelden bij de kop nemen uit de prakteik. gebruiksnormenstelsel is in de praktijk niet (altijd) te controleren/meten, vanwege vervluchtiging in de lucht, fos-

21

faat/stikstofverlies naar de grond. onzorgvuldige analyse van diverse onderdelen. geen juiste analyse van de ptraktijk. Diest Regelingen moet beseffen dat de agrarische sector in Nederland de basisvoorziening is het onderhoud van de mens. Wij moeten ons niet afhankelijk maken van buitenlandse produkten. Als er sprake van overproduktie van fosfaat en/of stikstof dan is dit niet in verhouding dat de 'échte' vervuiling door mens, auto, etc. fexibel omgaan met regels Ervaren personen bij DR, het liefst met agrarische achtergrond, die weten waar ze over praten. een zo goed mogelijke vertaling van de wetten op macro-niveau naar de bedrijven (lees mensen) op micro-niveau. Een organisatie die weet wat er speelt en niet regelingen bedenkt die nauwelijks uitvoerbaar zijn door de veehouder. Een organisatie die weet wat de praktijk inhoud. Die oplossingsgericht meedenkt en zich niet verschuilt achter het systeem / regelgeving / Brussel Een organisatie die de practijk snapt,dus niet alleen van achter een bureau. Een DR die werkt met de situatie zoals die in de praktijk het meest wordt toegepast en niet zoals het naar mijn idee het nu gebeurt door een aantal IT jongens uit het boekje te werk gaan een dienst waar de boer mee kan praten (oplossinggericht) Een Dienst Regelingen met gevoel voor de praktische uitwerking van wetgeving voor de agrariër en agrarisch adviseur. een dienst regelingen die weet wat er in het veld gebeurd en dat begrijpt en alleen denkt te weten Een dienst die snel en vakkundig maatregelen en oplossingen kan geven bij veranderde regels. Een dienst die regels uitvoerd/controleerd/ opsteld waar praktisch mee is te werken. Dus ook een dienst die niet alleen exact binnen de regels hoeft te werken, omdat niet alles binnen vooraf opgestelde regels past. een dienst die helpt problemen op te lossen en meedenkt vanuit de praktijk en niet verschuild achter allemaal onbenullige regeltjes en ook zorgt dat deze regeltjes verdwijnen Een dienst die de landbouw praktijk kent en begrijpt een dienst die begrijpt dat het in de praktijk anders kun werken dan in de theorie en daar ook naar werkt. Een D.R., die kijkt van uit de praktijk van de agr. sektor en niet vanuit de wetgever. Het een kan vaak niet stroken met het ander. in die gevallen krijgt altijd de wetgever gelijk, ook al is dat niet logisch. echte agrarische problemen op praktijkschaal oplossen duidelijkheid over te volgen stappen duidelijke practische antwoorden volledig binnen redelijke termijnen, niet uitstel op uitstel op uitstel direct inspelen op ervaringen klanten Dienstverlening gericht op de dagelijkse praktijk van het bedrijf, dus de oparationele zaken. Dienst verlening op bedrijfsniveau. deskundigheid bij de desbetreffende amtenaar Onwaarschijnlijke snelle wisseling van personeel daardoor steeds weer opnieuw problemen met name door ondeskundigheid v.b men weet niets over b.v. wat voor een dier/vogel het is en daarom dus ook niets over de problematiek rond zo'n geval denken vanuit de klant en niet vanuit de regeltjes De vertaalslag maken van Regelingen naar de individuele bedrijfsvoering in boerentaal. de situatie/percelen zijn voor iedereen verschillend De regeltjes moeten praktisch goed uitvoerbaar zijn. Bij futiliteitten zou er bij controle geen sanctie opgelegd moeten worden als er wel in de geest van de regels is gehandeld. De mensen persoonlijk benaderen . De medewerkers van DR welke inhoudelijke vragen moeten beantwoorden dienen een agrarisch opleiding c.q. achtergrond te hebben om de vraagstelling van de klant te kunnen doorgronden. De klant een medewerker aan de lijn krijgt die begrijpt hoe of wat, dus een persoon met inlevingsvermogen. de DR goed kan inleven in de situatie van de klant om zo goed te kunnen begrijpen wat de klant tegenkomt de dienst verstuurd de meitelling met alle toeters en bellen voor elk denkbaar agr. bedrijf in een enveloppe dit geeft verwarring en een grote papier stroom bij mij. Specifieker naar bedrijfstak is voor mij wenselijk. Kosten plaatje is ook voor heel kleine bedrijfjes noodzakelijk ,dus niet alles op schaalvergroting gooien dit geeft uiteindelijk bloed armoede.

22

De boer op gaan en hulp bieden waar mogelijk Dat ze zich kunnen verplaatsen in wat voor situatie de ondernemer zelf zit als ze iets moeten invullen/wijzigen/aanvragen etc. en vervolgens er op moeten wachten. Er is altijd een kans op controle van bijv de A.I.D. Als je op een moment in een wijziging zit, kan je soms dingen niet actueel aantonen. Het op tijd in huis krijgen van stukken etc is dan belangrijk. Hier kan DR aan meewerken. dat vooral de beleids medewerkers van de dienst zich beter op de hoogte moeten stellen, van hoe het in de praktijk werkt! bv. mestnormen 2009 het is absurbt dat men als akkerbouwer , veehouder z,n gewas niet genoeg voeding kan geven. We boeren steeds verder achteruit .uitputting van onze gronden!!! Dat uw medewerkers weten waarover ze praten. dat u b.v.precies weet wat er zich in de sektor afspeelt en daar ook gespecialiseert in bent . makkelijke vragen , ook makkelijk beantwoorden. Je kunt er allemaal hogeschool jongens of dames aan de telefoon zetten maar ze moeten ook kunnen praten met de gewone man. dat niet enkel star naar regels wordt gekeken. Sommige regels spreken elkaar in de praktijk tegen; doe je het voor de een goed, dan voor de ander fout. Praktijkgericht is dan een met jouw, voor jouw situatie meedenkende DR. Dat mensen je te woord staan die boerengevoel hebben, bijvoorbeeld doordat ze met een boer getrouwd zijn, in de landbouwgeintereerd en daardoor de boerentaal spreken. mensen die bijvoorbeel weten wat een geer is of afploegen dat men een praktijkgericht antwoord geeft. en dat wijkt soms af van" het boekje" Dat medewerkers weten waar het over gaat als een specifiek geval besproken wordt met een agariër. Maw: dat er kennis is van hoe het in de praktijk gaat. dat je medewerkers aan de telefoon krijgt die weten waar ze over praten - met AGRARISCHE kennis van zaken en inlevingsvermogen hoe de papierenrompslomp een stempel op het gezinsleven drukt - Op het moment dat je iemand spreekt die deze kwalificaties beheerst, verloopt het gesprek vanzelf maar voordat je zo iemand hebt. Ben je al heel veel keer doorverbonden, van het kastje naar de muur. Daarom: geef rechtstreekse nummers van terzake kundige medewerkers. (Een soort van vaste accountmanager per regio) Als er dan bijvoorbeeld in een bepaald gebied steeds dezelfde vraag komt. Is het een kwestie van één mailtje rondsturen en iedereen is op de hoogte en kan verder. Dat ik met een kleine handeling in mijn dossier kan Dat iemand aan de telefoon weet waar hij het over heeft en niet alleen wetteksten opleest. dat iemand aan de telefoon de juiste informatie ter beschikking heeft, ik heb ooit gebeld of er in de winter ruige mest uitgereden mocht worden omdat er toen tegenstrijdige berichten in de pers over waren. na meerdere malen bellen met toen nog laser, kreeg ik het antwoord om maar een AID'er te bellen omdat laser het niet wist. dit laatste is dus niet praktijkgericht. praktijkgericht is ook dat er eerst nagedacht wordt en geanalyseerd welke gevolgen bepaalde systeemdoorvoeringen hebben. vb skippen ubn nummers door DR. praktijkgericht is ook die mensen geen aanvraagformulier sturen die uitgesloten zijn van bep. regeling. vorig jaar diepe veenweidenformulier gehad terwijl staatsbosbeheer hiervoor uitgesloten is (bleek later). telefoniste DR zei; gewoon invullen. terwijl na energie ingestoken te hebben afgewezen werd omdat we niet in aanmerking kwamen...... Dat eventuele problemen snel kunnen worden opgelost, zonder dat daar lange en ingewikkelde procedures voor nodig zijn Dat er meegedacht wordt met de probleemstelling dat er deskundigen zijn voor diverse onderwerpen Dat diegenen die aan de telefoon vragen moeten beantwoorden dit ook kunnen doen met een praktijkgevoel in der lijf. Ik stel mijn bedrijf beschikbaar om veel van de vragen die zij moeten beantwoorden een gevoel mee tegeven wat de consequenties zijn voor de praktijk. Zij mogen dit bij mij komen bekijken en meevoelen. Veel van wat de wetgever verzint staat zo haaks met wat haalbaar is dat dit vanuit een burostoel misschien makkelijk is maar kan dit nooit op een normale boer/ondernemer met gevoel overbrengen! Dat de uitvoering van regels praktisch haalbaar is. Bijvoorbeeld opeens werknummers wel laten oplopen maar levensnummers niet van de oornummers daar vervolgens ons niet over inlichten dan gaat dit fout bij automatische invoer van de oornummer in de computer . Dit had voorkomen kunnen worden door ons even in te lichten maar omdat degene die ervoor gekozen heeft de systematiek van de oornummers te veranderen niet had nagedacht over de praktische invulling van het gebruik van de oornummer liep dit fout dus leg dit voor invoer voor aan veehouders. Daarnaast is het invullen van 12 formulieren voor de vogelaar variant van afvoer dan mest echt onzin want dat gebeurt op 1 dag op het erf van de boer en dat kan op 1 formulier voor de werkwijze van de mesttoediening maakt het niks uit of het op 1 formulier staan dan op 12 formulieren in porties van de tank. Dit is niet praktisch en dit kan dus beter. dat de regels en wetten ook in de praktijk toepasbaar moeten zijn. Dat de onderwerpen gerelateerd zijn voor wie deze aangaan. In begrijpbaar Nederlandse taal worden geschreven. Dat de mensen bij Dienst Regelingen praktisch denken en handelen uit oogpunt van de agrarisch ondernemer. Dat de medewerkers voldoende kijk hebben van een boeren bedrijf.En weten wat zich daar afspeelt. Hoe onder zware omstandigheden wij soms moeten werken.

23

Dat de medewerkers van DR goed op de hoogte zijn wat er in de praktijk speelt. Dat de medewerkers de boerenpraktijk kennen. Problemen zijn dan veel gemakkelijker op te lossen. dat de medewerker weet waar hij over praat. eigenlijk dat zo iemand niet alleen de theorie kent maar ook weet hoe het in praktijk werkt Dat de dienst toegespitst is op het bedrijf dat hulp vraagt Dat de ambtenaar i.c. zich kan inleven in een praktijksituatie en zich niet gaat verschuilen achter zijn bureau en dossiersnummers dat betekend als de 15 mei opgave nog niet is ingezaaid maar wel is ingediend voor 15 mei er altijd een wijziging ingediend moet worden voor de juiste ingezaaide oppervlakte. b.v. 14 juni gewijzigd dan wordt mijn wijziging afgekeurd omdat ik 3 dagen telaat heb in gediend. dat betekend de opgave die eerst is opgegeven geldend is maar die was nog niet ingezaaid dat betekend 3jaar gekort worden op de oppervlakte die ik verwachte te zaaien maar op een ander perceel heb gezaaid. de wijziging wordt niet goed gekeurd dat als je vragen hebt er ook iemand aan de andere kant van de lijn zit die er wat vanaf weet Daar versta ik onder dat de werknemers ook op de hoogte zijn van het feit dat het in de praktijk soms anders kan zijn dan vanachter het bureau. Concreet Nederlandse beschrijvingen bij regelingen en aanvragen gericht op de praktijk Communiceren in gewone voor een ieder te begrijpen taal. bv bij verlengen van een poel contract niet nogmaals moeten intekenen waar deze zich bevind op de perceelkaart en nogmaals een compleet aanvraag formulier invullen terwijl het om een VERLENGING gaat van een bestaand aflopend contract. Dit moet zeer eenvoudig kunnen! Bijv, bij mesttransport boer- boer moet voor iedere tank mest een formulier worden ingevuld ( tijd, hoeveelheid). Het is toch veel eenvoudiger om op een formulier alles in te vullen. Is voor iedereen duidelijk lijkt mij. of bijv de aanvraag LNH Diepe Veenweiden of Psanvergoeding P.G.V die gelijktijdig ingediend te worden met de gecombineerde aanvraag, ik heb afgelopen april vele uurtjes gebeld om er achter te komen wat voor vergoeding op mijn percelen van toepassing was, zelfs bij het loket van LNV konden zij mij niet helpen omdat zij het ook niet meer wisten. Vraag ik echter niet het juiste aan dan kan ik naar mijn centen fluiten! Kunnen ze dit niet eenvoudiger maken. Ik word overigens wel netjes te woord gestaan. Bij werving en selectie van personeel niet alleen letten op de juiste opleiding. Bij gerichte vragen over een probleem niet verschillende keren doorverbonden worden om een vraag beantwoord te krijgen. Beter en duidelijker antwoord geven op bedrijfseigen vragen of gerichter aangeven war de antwoorden te vinden zijn Besef hebben van de actualiteit op agrarische bedrijven. beheersen van de materie regelmatig krijg je een antwoord .ik vertrouw het dan niet ,, bel nog een keer en dan krijg je een ander antwoord algemene vragen worden bijna altijd slecht beantwoord omdat je eerst met een relatienummer voor de dag moet komen Behandelprocs vlotter en inzichtelijker. wijzigingen via e-mail Begrip voor praktijkproblemen. Praktijkbelangen voorzover mogelijk voor laten gaan t.o.v. beleidsbelangen Begrip tonen en meedenken in de bedrijfssituatie/bedrijfsvoering. Regels zijn vak rigide en kunnen de bedrijfsvoering belemmeren. Kennes van zake hebben. Bij LNV loket cluster van deskundigen hebben die van diverse praktijk situaties kennes hebben en meedenken. Begrip hebben voor praktijksituaties en dan daar ook naar handelen. Dus niet zich steeds verschuilen achter regels die niet aansluiten bij de praktijk. begrip hebben bijovermacht situaties minder star zijn aangaande regelgeving Begrip bij DR dat voldoen aan normen en data afhankelijk kunnen zijn van bijv. de weersgesteldheid of tegenstrijdig kunnen zijn aan andere doelstellingen. Bijv. mestbeleidregels contra dierwelzijnsregels. BEGRIJPBAAR VOOR EEN BOER INVULBAAR DOOR EEN BOER WEINIG TIJD IN BESLAG NEEMT METNAME DE COREKTIE VOOR FOUTMELDING VAN EEN I&R MELDING MOET SIMPELER,IK DOEL OP EEN DAG VERSCHIL IN DE AFVOERDATUM bedrijven vergelijk met de eigen bedrijf b,v, derogatie en toeslagrechten automatisch verlengen en geen heel papierwinkel in gang zetten als er een overlap van een paar dagen I & R zit Antwoorden en oplossingen geven van problemen die zich op dit moment in de praktijk voordoen. Als medewerkers teveel theoretisch zijn in gesteld kunnen ze zich moeilijker verplaatsen naar praktijkgerichte oplossingen.

24

als gegevens bekend zijn niet steeds weer moeten herhalen en invullen Als er soms een vraag wordt gesteld heeft de desbetreffende medewerker geen verstand van de pratkijk. Dus de vraag wordt niet goed begrepen en zo komen er soms antwoorden die niet kloppen. Als de telefoon snel wordt opgepakt belt men ook eerder. Als je lang moet wachten denkt men al snel: ik denk dat ik maar niet direct bel. Aanvragen zo snel mogelijk beoordelen niet over teveel schijven laten lopen daardoor ontstaat een helderder beeld over de aanvraag. Eventuele kleine opmerkingen via praktisch telefonisch overleg corrigeren. aansluiten bij de praktijk van de klant. Denken vanuit de klant in plaats van vanuit het systeem 1. Dat medewerk(st)ers van het LNV-loket inhoudelijk verstand van zaken hebben. 2. Dat mensen van de back-office voldoende agrarische kennis hebben.

25

Hoe kan Dienst Regelingen haar dienstverlening praktijkgerichter praktijkgerichter maken? (vraag 10) - betere selectie van mensen bij invullen vacatures - stages van medewerkers op agrarische bedrijven 1. Medewerkers zelf opleiden. 2. Medewerkers 6 weken stage laten lopen bij een agrarisch bedrijf. Accountmanagers per gebied instellen die je rechtstreeks kunt bellen als er problemen zijn. Zorg d agrariers in dienst nemen alleen mensen in dienst nemen die het goed willen doen. en geen baas willen spelen Als de aid controle doet en ze komen onaangekondigd op bedrijf en je staat net klaar in de nette kleren omdat je weg moet en je zegt dat het me helemaal niet past deze keer en vriendelijk verzoekt om de andere dag terug te komen,dan kreeg Als iemand zelf in de portemonnee de pijn voelt, zal hij zich meer voor een zaak inspannen, en mensen die een agrarische achtergrond hebben zullen meer affectie met het bedrijfsleven hebben. beter met praktijkgerichte mensen werken die weten wat er leeft en omgaat binnen die bedrijfstak Beter nadenken over de uitvoerbaarheid en controleerbaarheid van Regelingen. Alle regelingen toetsen in de praktijk. Alle communicatie aangaande Regelingen vertalen in boerentaal naar de (individuele) bedrijfscontext. Betere scholing van medewerkers. Medewerkers laten kennis maken met de praktijk bij de praktijk meelopen Bij een bezoek aan ons informatiecentrum, kwam tijdens een wandeling over het bedrijf de vraag of het gewas op een perceel riet was. Nee mevrouw dat is wintertarwe. Hier wil ik mee zeggen dat ze wel erg ver van de praktijk staan! bij meitelling een vergeten kruisje de klant benaderen bijvoorbeeld met telefoon bijvoorbeeld de wijziging/aanvraag van een nieuw bedrijfsnummer dit dan ook samenvatten op 1 formulier zodat aangevinkt kan worden waar dit nieuwe nummer tevens ook moet worden doorgevoerd. Bijvoorbeeld door de uiterste datum voor de indiening van de aanvraag oppervlakten uit te stellen tot bijvoorbeeld 1 juli. Nu is het vaak zo dat i blijven investeren in praktische kennis naast de wettelijke regelingen Boeren uitnodigen op jullie kantoor en samen een bepaalde aanvraag invullen. Zo leer je wederzijds van elkaar. dat er diverse mensen die gespecialiseerd zijn in diverse onderdelen de boer op gaan De boer op. Om denken dat je je verplaats in de boer, heeft hij net druk, door b.v. kalverij. Veel agrarische bedrijven zijn éénmanszaken, er is niet altijd tijd voor lange gesprekken of bezoeken. de contact momenten verminderen bv derogatie en excretie aanvraag opp enz als je dat een keer per jaar op een De medewerkers dienen meer te ervaren wat de gevolgen zijn van een foutieve aanvraag. De medewerkers een dag per week op verschillende bedrijven stage laten doen !!!! De medewerkers stage laten lopen in de landbouw, landbouwers opnemen in de beleidsvormende organen, zodat men weet waar men over praat De mensen de praktijk insturen, waarvoor zij telefonisch service verlenen De mensen die aan de telefoon zitten zelf eens een praktijkgeval ( probleem ) op laten lossen via de eigen dienst. ( niet onder werktijd maar bij hun thuis in hun eigen tijd ) De mensen die er werken en praktijk gerichte opleiding geven. Denken vanuit de klant Niet alleen de uitvoering vanuit de wet benaderen, meer praktijkgerichter denken Medewerkers niet alleen wetstechnisch/inhoudelijk sc deskundiger personeel aan de telefoon vergunningen die worden toegestuurd , meteen goed zonder allerlei fouten sneller afhandelen vergunning aanvragen Doelgericht opleiden. Praktijkervaring Door b.v. bij calamiteiten (blue tong) direct een nieuwsbrief rond te sturen (e-mail) met daarin b.v. de afgesloten gebieden. En dan in duidelijk Nederlands zonder al die regeltjes, dus gebied aangeven waarin vervoer mogelijk is en dan JA of NEE. Door beter te luisteren naar de veehouderij Door beter te luisteren naar mensen uit de praktijk/sector. Door bij invulling van een formulier via internet er ruimte is voor opmerkingen. Door de theorie zo goed mogelijk aan de praktijk te evenaren Door eens op de stoel van de boer(in ) te gaan zitten, dit zijn mensen van de praktijk en houden er niet van om achter een buro te zitten . Door flexibeler met regelgeving om te gaan. Het doel van de regel door goed te luisteren naar de mensen van de praktijk,en werk bezoeken afleggen door het inzetten of goed overleg voeren met de praktijk mensen en vervangen van veel van de bestaande structuren die uit mogelijk goed willende mensen bestaat maar zonder enige kennis van zaken. Ook hier spreken wij van DR cites afdeling

26

door het personeel praktijkvoorbeelden te geven met de consequenties Door het te verduidelijken met praktijk voorbeelden Door iedere medewerker op stage te sturen op een agrarisch bedrijf zodat ze ook echt weten hoe het werkt in de praktijk. door in het land kantoren te plaatsen waar boeren hun formulieren kunnen laten invullen en meteen goedgekeurd worden. En niet doormiddel van ellenlange procedures die nergens overgaan via post en trage postkamers bij lnv. Door medewerkers aan te nemen di Door medewerkers die niet van een agrarisch bedrijf afkomstig zijn stage te laten lopen bij verschillende bedrijfstakken, zodat zij de praktische problemen zien. door medewerkers misschien op de bedrijven eens te laten kijken hoe bepaalde regelingen in de praktijk uit pakken. Door meer te kijken en eventueel enkele dagen mee te lopen op een agrarisch bedrijf , ter plaatse komen kijken hoe regelingen werken . Ter plaatse kijken hoe de agrarische sector de regelingen moet bijhouden. door meer te overleggen, of dit soort vragenlijsten rond te sturen, met de betreffende sector en naar voorbeelden uit de praktijk te kijken. Door meer te proberen fouten ingevuld, door wie dan ook, te voorkomen. Op meer punten een evt "mogelijke" fouten brief te sturen als dreigt dat niet alle Toeslagrechten uitbetaald worden. Als boer krijg je maar 1 keer per jaar de (e)GDI opgave!!! Door mensen die contact hebben met de praktiserende landbouw ook een paar keer per jaar de praktische landbouw laten en voelen Door mensen goed op te leiden en ook perspectief te bieden, dus niet om de haverklap uitzendkrachten inhuren die geen idee hebben waar ze het over hebben. evt samen met agrariërs een nieuw formulier in vullen. Door middel van medewerkers feeling te laten krijgen met wat er daadwerkelijk speelt bij voorkomende problemen (let op er zijn ook medewerkers welke wel degelijk weten met welke situatie ze te maken hebben) Door mij tijdelijk in dienst te nemen. Door niet telkens met nieuwe regels en wetten te komen. Het lijkt er op dat we in een cultuur zitten van hoe houdt men elkaar aan de gang/ Door personeel aan te nemen die zowel de opleiding als de praktijk beheersen. Door praktijk mensen op kantoor te hebben en zelf ook op pad te gaan door specialisatie van medewerkers en door deze praktijkstages te laten lopen Door te zorgen dat de medewerkers bijna op de plaats van de boer/vrager gaan zitten en van daaruit meedenken Door ze mee Door zeer nuchter over de dingen na te denken te luisteren, en de sector ook is 'n keer naar hun mening te vragen door zich meer in te leven in hun "klanten" Duidelijk kunnen maken wat de gevolgen zijn van bepaalde beslissingen/aanpassingen en niet alleen kunnen maar ook doen. een voorbeeld: ik had een vraag over een andere internetbrowser wanneer die ook gebruikt kon worden met I&R online. Het antwoord wat ik hier over kreeg was echt in ambtenaren taal die erg uitgebreid was maar geen duidelijkheid gaf. Eerst eens naar de BODEM/GROND gaan kijken en dan beoordelen wat dienst regelingen de laatste 20 jaar tekort is gekomen en dan de vraag stellen waar t bodemleven gebleven is. Er altijd vanuit gaan dat een boer niet zomaar belt. Dwz als er een klacht is of een probleem, dan moet die met alle inzet opgelost worden. Anders ontstaat er wrevel of tegenzin om dingen voor DR te moeten invullen/opsturen eventueel snuffelstages op bedrijven , onderlinge uitwisseling van bijzondere situaties flexibeler omgaan met de regels of tijdig iemand erop attenderen geen idee Geen praktijkbezoeken tijdens arbeidspieken, zowel op de dag als tijdens het seizoen. goed agrarisch personeel bij de telefoon zetten of doorverbinden met goede mensen goed geïnformeerde medewerkers die weten waar ze het over hebben. goed in de praktijk kijken Goed luisteren naar de agrariërs!! Goed naar de praktijk luisteren en blijven praten. Goed opgeleide en praktijk gerichte mensen op de posten zetten die met klanten te maken hebben. goed personeel goede begeleiding/scholing voor medewerkers die geen affiniteit met de landbouw hebben Goede opleiding van de medewerkers, laten zien wat het inhoud als er fouten door de veehouder gemaakt worden nadat dit gevraagd is bij DR. Stages bij bedrijven en overheid. goede voorlichting aan de mensen die de telefoon op nemen. Ook met praktijk voorbeelden. Een film maakt vele meer duidelijk dan een tekst over het onderwerp. haar mensen bij een agrarisch accountantskantoor de formulieren te laten verwerken en de problemen op te lossen met de dienst.

27

helpdesk instellen met kennis van zaken, (niveau minimaal back-office) het agr. bedrijf is idealistisch ingesteld een ieder wil he Het automatiseringsgebeuren een aparte behandeling geven want hier liggen interessante mogelijkheden. het door voeren van op of aanmerking van uit de praktijk. soms moeilijk of niet mogelijk is voor dr een opdracht Het is van groter belang dat de regelmakers in de praktijk kijken. het mooiste zou zijn mensen uit de praktijk daar te plaatsen maar helaas is dit niet haalbaar. Mogelijk door mensen op "cursus"te sturen bij agr bedrijven. Houd contact met de boeren . Iets minder papieren rompslomp. Ik denk een keer meelopen met de ondernemers die de formulieren te laat inleveren of fout inleveren. Ik zou beter moeten weten hoe jullie in verschillende situaties reageren om hier een steekhoudende mening te kunnen geven. ik zou bij sollicitaties rekening houden met de agrarische achtergrond kijk welke gegevens er al zijn en wat er nog specifiek nodig is. Voor kleine bedrijven die alleen in de zomer vee in de wei hebben geen hele jaar opgave meer sturen maar allen de vraag of er iets gewijzigd tov vorig jaar dus veel eenvoudiger maken. Kortere lijnen. Steeds niet hoeven door te verbinden. kundige mensen aan de telefoon, die goed de wetten ed weten laarzen aan en in de blubber gaan staan. veel praten met mensen met praktijkervaring Laat beleidsmakers kijken op de boerderij LAAT DE MEDEWERKERS DIE GEEN ERVARING HEBBEN MET EEN AGRARIES BEDRIJF EENS EEN EXCURSIE DOEN OF EENS EEN WEEK MEE DRAAIEN OP EEN BEDRIJF laat de startende medewerkers stage lopen op een boerderij. verkeerd invullen van de formulieren heeft veel te grote impact op je inkomen. laat ze af en toe mee kijken met de boer en laat ze voelen wat de boer voelt en dat geldt ook voor de boer krijg je meer begrip voor elkaar zeg niet als dienst re luisteren naar de praktijk of informatie daar vergaren Medewerker letterlijk de boer op laten gaan, om door DR ontwikkelde formulieren in te vullen Medewerkers aanstellen die weten wat een agrarisch bedrijf is. Bij de minister aandringen op reele en uitvoerbare regelingen Medewerkers een hogere (lees: betere agr. kennis) geven. Medewerkers en landbouwers met elkaar in contact brengen op een positieve manier. Voor beide partijen interessant. Wil ik persoonlijk wel aan meewerken. medewerkers mee laten draaien op bedrijven? medewerkers aantrekken die al van agr. bedrijven afkomstig zijn Medewerkers me MEDEWERKERS OP "STAGE" STUREN, PRAKTIJKPANELS HERINVOEREN medewerkers op stage sturen bij agrariërs. Praktijkdagen organiseren. Mensen aannemen op kennis met verschillende sectoren. Medewerkers stage laten lopen bij agrariërs? medewerkers tijdje mee laten draaien op de boerderij. meedenken over wat de gevolgen zijn wanneer een aanvraag niet op tijd of niet juist verloopt meer boeren over regels laten meedenken voordat deze worden ingevoerd meer communiceren en luisteren naar de praktijk meer contacten leggen met de praktijk meer deskundige mensen aan de telefoon niet steeds door verbonden worden meer ervaring bij medewerkers, niet alleen van regels denken maar ook praktisch. Meer inspelen op de bedrijfseigen vragen. Ieder bedrijf is apart en ken niet op de grote hoop worden gegooid Meer kennis van zaken bij de meer mee leven in gezin en bedrijf Meer meedenken met de sector en geen valkuilen op Meer met ondernemers om de tafel. meer met personeel de boer op. Of te wel verschillende soorten bedrijven ook bij personeel onder de aandacht brengen, bezoeken en met de ondernemer overleggen. mensen aan de telefoon die snappen waar het om gaat (bv ik heb bij dr eens iemand aan telefoon gehad die bijna geen Nederlands sprak,en die moet je dan uitleggen dat er iets mis is gegaan met het samenvoegen van twee bedrijven) Mensen aannemen die een agrarische link (liefst opleiding) hebben. Nu werken er te veel mensen die nog nooit een boerderij

28

van dichtbij hebben gezien, en er ook geen enkele interesse in hebben. mensen aantrekken die van de hoed en de rand weten. mensen achter de telefoon zetten die landbouw gericht zijn en praktisch kunnen denken mensen die met hart en ziel voor de agrarische sector gaan aannemen en die ook veel praktijkkennis hebben op gedaan op bedrijven. Mensen met een agrarische achtergrond op de juiste plekken inzetten! En niet een varkensboer de problemen van akkerbouwer laten oplossen! Mensen met een agrarische achtergrond aannemen. Mensen met een agrarische achtergrond aanstellen en/of gerichte opleidingen eisen en/of aanbieden. mensen met meer agrarische binding aannemen mensen uit de praktijk aannemen, kan wel via een thuiswerkplek bijv. FAQ site opzetten (meest gestelde vragen of problemen), niet theoretisch maar in praktijk! mensen uit de praktijk een adviserende rol laten spelen mensen uit nodigen van het internetpanel die in de praktijk werken hoe hier mee gewerkt wordt mensen van boerenafkomst Mijn dossier is een actuele situatie voor elk bedrijf,dit kan als loket functioneren naar DR voor individuele problemen en een oplossing daar naar toe. minder administratieve krachten maar meer mensen met een bredere opleiding minder studenten en mensen in zetten die niet weten hoe de landbouw werkt misschien een aantal keren meewerken op een agrarisch bedrijf(een soort jaarlijkse stage) Moeilijke vraag. Ik denk, dat het vaak in de kleine dingen zit. Bijv. een ondernemer zit steeds achter zijn computer, om alles direct voor elkaar te maken; bijv. financiële situatie bedrijf; bijv. leeftijd ondernemer; enz. Niet alleen op kantoor te blijven maar ook door bedrijven te bezoeken. Niet met antwoorden komen : "ja we zijn een overheidsorganisatie en daar gaat alles wat langzamer dan in een bedrijf". Als klant ben je vaak niet de enige met het probleem. Dat er problemen zijn valt niet te voorkomen, maar los ze dan op. Om in de huid van de agrariër te kruipen. [Je moet de ander zo behandelen zo je zelf ook behandelt wilt worden} om mensen in dienst te hebben die een agrarische achtergrond hebben of een agrarisch bedrijf hebben die weten beter wat er speelt omdat ze er korter bij de praktijk staan onnodige regels/wetgeving over boord gooien Op onder andere deze manier. Op tijd aanvraag formulieren beschikbaar hebben. Blanco formulieren dus de aanvrager ZELF zijn bedrijfs- gegeven in laten vullen(eventueel samen met iemand van een dienstverlenende organisatie b.v. Agrarische natuurvereniging) Organiseer een 'roadshow' langs betrokken boeren om zelf te zien/horen hoe bepaalde zaken uitwerken in de praktijk. Praat ook met boerenorganisaties, zoals de Nederlands Akkerbouw Vakbond. Probeer het praktijkverhaal te integreren in de dienstverlening. overtollige regels schrappen en meer op praktijk gericht Personeel aannemen die instaat zijn zich te verplaatsen in de "klant". Toezeggingen nakomen. personeel laten zie/ervaren wat bepaalde regelingen voor consequenties hebben Personen in dienst nemen met een agrarische achtergrond. praktijk mensen Praktijk panelen op richten. Praktijk stage,s praktijkgerichte medewerkers in dienst nemen Praktijkpanel inrichten met adviseurs van de werkvloer en enkele vooruitstrevende ondernemers uit de agrarische sector. Niet accountants nemen met status, maar diegene die werken moet met de aanvragen. Proactief contact zoeken Procedures inkorten waar mogelijk Gebruik maken van klantenpanels Voorwaardenvoor subsidieaanvragen helder en eenduidig verwoorden. regels flexibeler maken Savonds telefonisch bereikbaar zijn. scholing / stage sneller afhandelen van aangestuurde problemen sneller beslissen op bezwaarschriften. Ik heb een bezwaar lopen over een stuk grond opgegeven in 2007 de beslissen hierop heeft gevolgen voor 2008 en 2009 Hans Rietveld

29

Sneller en soepeler te zijn. En ik weet wel dat dat volgens de huidige "afspraken met Brussel" niet mag, Stage laten lopen stage lopen bij de goede boer die serieus met z,n bedrijf bezig, en die zich in de materie verdiept heeft. incl politici en beleidsmaker op het ministerie. stages bij boeren Stuur een algehele landbouwenquête niet naar een dierenliefhebber die af en toe een EG (CITES) certificaat aanvraagt. They must try to be helpful and not treat the client as a (potential) criminal training personeel. Laat ze maar casussen oplossen. vakbladen lezen praktijk stage lopen agrariër heeft niet een kantoor en wil ook niet plat gegooid worden met regels en moeilijke taal Vakmensen voor deze sector die de beschikking hebben over alle relevante informatie en meedenkend met de agrariër het juiste advies kunnen en mogen geven. Vast contact persoon of personen dij Dienst Regelingen Veel regelingen zijn te rigide verdiepen in de praktijk gerichte zaken. misschien is een praktijk bezoek met uitleg van beide zijde in begrijpbare woorden een optie. verplichte meeloop stages (bv AJK project) of meer sector gericht mensen opleiden. Verplichte meeloopstage op een agrarisch bedrijf bij indiensttreding. vertrouwen opbouwen en zodoende bureaucratie vermijden!~ Via korte dienst mail's aanwezig te zijn bij beurzen e.d. Werken met klankbordgroepen van agrariërs van verschillende pluimage. werken met mensen die inleveringsvermogen bezitten zeer veel belangstelling tonen voor deboer en daadwerkelijk hulp geven. Zet hier mensen achter met een agrarische achtergrong of ik stel bv mijn bedrijf beschikbaar als praktijkbedrijf waar wetgeving beleeft kan worden door uw medewerke Zich beter in een boer te verplaatsen ZIE OPMERKING VRAAG 5, en zelf meer in de praktijk gaan kijken en dan niet met een hele groep maar met een paar medewerkers naar boeren gaan luisteren EN OOK IETS MEE DOEN OP HET MIN. LNV. zie vorige opmerkingen / Minder detail-regelingen Zie vorige vragen. zo inleven hoe het werkt op een agrarisch bedrijf en dat wij niet hele dagen achter de computer zitten dus zo eenvoudig mogelijk. Zo kort en bondig mogelijk de omschrijving geven met zo min mogelijke uitzonderingen voor de betreffende doelgroep. zoals al eerder gemeld door naar de praktijksituatie te kijken. Naar de huidige situatie en niet naar een systeem. Zorgen dat de medewerkers weten wat er speelt in de tuinbouw. Beleidsbepalers meer komen kijken en zich laten informeren over de tuinbouw zodat zij een juist beleid kunnen uitstippelen en geen zaken verzinnen waar niemand wat aan hebt. zorgen dat het personeel dat contact heeft met de agrariërs weten wat er speelt op een agrarisch bedrijf zoveel mogelijk mensen uit de sector aantrekken

30

Toelichting op oordeel over brief (vraag 15 15) Aangeven wat de uiterste datum van inlevering is Agrariërs zouden als ze nog nooit via internet de opgave hebben gedaan automatisch de papieren versie moeten alleen die vorig jaar via internet opgaven deden geen papier sturen de rest wel . het aantal opgaven via internet gaat alleen omhoog als het echt sneller en eenvoudiger gaat . Alles is kernachtig weergegeven. Wel ondubbelzinnig maar misschien iets te beknopt. Best duidelijke brief,maar ik zie vrij veel van dit soort brieven (hoe is het als je deze brief voor het eerst ziet ?) Wel veel mogelijkheden worden geboden ,zou dit wat eenvoudiger kunnen ? Boodschap kan m.i. op ee brief is puntsgewijs opgesteld met daaronder een toelichting brief neemt vooroordelen en twijfels weg door aan te geven wat er gebeurt bij online aangifte uitleg over helpdesk als het even niet lukt (fijn dat ze kunnen meekijken) Brief is wat mij betreft goed. Het enige punt dat mogelijk verwarring geeft is de aanvraagperiode. Die was tot nu toe tot 15 mei voor 100% en daarna met korting. Als dat nog zo is, dan suggereert de brief dat het invullen tot 9 juni kan zonder korting. De boodschap in de brief is helder en duidelijk verwoord. En kleine opmerking: De alinea over het bel De brief is duidelijk, in dit geval moest ik hem lezen, wegklikken en dan de vragen beantwoorden. Als je de brief gewoon voor je hebt liggen kun je even terugkijken en is hij duidelijk genoeg. De brief is duidelijk. De brief is duidelijk. Het enige dat onbreekt is de duidelijke vermelding wanneer de GO digitaal kan worden in gevuld. Dit zou bovenaan de brief moeten staan. De eerste keren de gecombineerde opgave invullen heeft mij erg veel tijd gekost. Nu bewaar ik een kopie en gaat het iets makkelijker. Soms heb ik jullie hulp nog wel nodig bij de digitale invulling.Met name bij het invullen van de percelen. de inhoud van de brief is voor mij duidelijk. De laatste alinea van de brief moest ik toch twee keer lezen.(betreffende :voor 1 Maart en na 1 Maart) deze brief lijkt mij goed Diverse rel. bestellen voor de zekerheid een pakket. Zeer omslachtig en duur. doe het met een blokje`s die je moet doorlopen wil wel op papier opgeven bv ja /nee bij ja stel de vogende vraag bij nee kun je bv zeggen waneer je hem digitaal kan invoeren of er mee beginnen. bij ja vertel hoe het je kan aanvragen . duidelijk Duidelijk en geheel in jullie eigen stijl duidelijk genoeg percelen opgeven voor 1maart staat gelijk op de pc voor de opgave Duidelijk. Als je het nu nog niet begrijpt, dan begrijp je het nooit Duidelijke en in 'gewoon' nederlands geschreven. Duidelijker aangeven wanneer de opgave, zowel papier als internet, ingezonden moet worden. Duidelijker eind termijnen vermelden Dus mensen die de aangifte vorig jaar per post hebben gedaan. Krijgen automatisch weer de papieren opgave. Zelf vind ik het prettig als ik 1 papieren toelichting toegestuurd krijgt. Omdat dit makelijker in delen te lezen is. Een brief in deze vorm lijkt goed te doen Een duidelijke brief. Het zou nog extra duidelijkheid geven als er aan het eind nog extra wordt benadrukt tot wanneer de gecombineerde opgave ingeleverd moet worden. Er staat duidelijk vermeld wat er van de mensen gevraagd wordt en hoe de termijn van insturen is. er staat te veel info in over het alvast invullen van de opgave via internet Er wordt in de brief niets gezegd over de benodigde gebruikscode, wachtwoord en TAN codes. Deze zijn essentie er zijn ook nog mensen die niet met een computer om kunnen gaan Er zit mijns inziens een fout / verwarrende zin in de brief. "Wilt u de opgave toch op papier doen? Vraag dan voor 1 maart een papieren pakket aan bij Het LNV Loket. Dit hee GEEF EVEN EEN GOED VOORBEELD HOE JE PERCEELSGRENZEN KUNT VERPLAATZEN gewoon goed lezen, dan snap je alles Gewoon zeggen twee mogelijkheden om de gecombineerde opgave te doen: A. via internet in de periode van 1 april t/m 9 juni, de voordelen vermelden (de aanvrager hoeft niks te doen en krijgt t.z.t. een herrineringsb goed geformuleerd goede opbouw van de brief, aandachtig lezen wel nodig maar dan is het ook duidelijk. Graag zie ik in de brief toegelicht dat met de gecombineerder opgaaf bedoeld wordt. De opgaaf van (alle) percelen die bij het bedrijf in gebruik zijn. Daarnaast svp uitdrukkelijk aangeven dat met de ge

31

Heb de brief niet gezien! Heb minder problemn met de brief dan met de site waarop de situatie van het vorig jaar niet in een klik kan worden overgenomen. Heldere brief, geen overbodige info, compliment. Lijkt op de brief van vorig jaar volgens mij en die heeft mij over de streep getrokken om digitaal aangifte te doen Het duidelijk vermelden van periodes en datums is zeer belangrijk. Misschien ook aandacht geven in de brief, dat als men toeslagrechten wil laten uitbetalen dat het hokje aangevinkt wordt! Het enige nadeel van alles digitaal is dat je niet je "huiswerk' van te voren kunt maken; het doornemen van alle vragen zonder direct antwoord te geven. Soms ver het is beter om een keer een brief met evt een antwoordkaart te sturen met de vraag wilt u een papieren versie stuur dan de kaart in of bel even. Bij ons in de buurt zijn diverse oudere ondernemers die weinig sch Het is duidelijk dat u graag wilt dat we digitaal aanleveren. De brief ziet er zo uit dat h Het is duidelijk wat je moet doen, en anders kun je altijd via internet of het loket de juiste info zoeken Het is geen prettige mededeling voor iemand die op papier aangifte wenst te blijven doen, maar de brief aan zich moet data overbrengen en dat lukt naar mijn mening. het is niet goed duidelijk of je nu al wat moet doen Het zou misschien wenselijk zijn om er een antwoord kaart bij te voegen voor degene die de opgave wel op papier wil invullen . Dit om te voorkomen dat men het vergeet en geen opgave doen doordat de opgavepapieren niet automatisch in de bus vallen Hier valt niet veel op aan te merken Ik heb alleen even teruggekeken of ik de GDI al voor 1 maart digitaal in kon vullen. Dat kon dus niet. Het stond overigens wel goed in de brief. ik vind de brief veel te breeds Ik vond het een duidelijke brief als je hem 2x leest begrijp je hem goed. Bij 1x ga je nog twijfelen. Als je wilt dat een medewerker mee kijkt, dat verhaal is een beetje onduidelijk. ik zou het stukje over, dat je een papieren aanvraag wil aanvragen, wellicht duidelijk accentueren. anders komt hier al weer snel verwarring over. Ik zou in de brief nog dieper ingaan op de mo Ik zou kort aangeven dat de snelheid van de online GDI fors verbeterd is. De traagheid van de applicatie heeft in 2008 wederom veel mensen ervan weerhouden om de opgave online te doen. Is duidelijk. Toch hetzelfde als afgelopen jaren? kan nog krachtiger aftiteling is niet belangrijk sommige teksten vetdrukken Lijkt omslachting, omdat één en ander dus ook in 3 regels is te vatten. Maar enige uitleg is denk ik wel op z'n plaats om niet veel vragen over de brief te krijgen. Conclusie: Brief is correct. mij niet helemaal duidelijk wanneer je hem via internet in kunt vullen,, is dat meteen op 15 januari of pas in de aanvraagperiode? en waarom dan zo vroeg al versturen? Niet genoeg duidelijk of het voor of na 1 maart gemeld moet worden. In de brief word gemeld dat tot 9 juni de aanvraag ingediend kan worden. Is de omdat ik de opgave toch digitaal doe, lees ik de brief niet echt aandachtig, maar het is mij wel duidelijk onder aan de brief nog een keer in een regel samenvatten.(vet afdrukken) Papieren opgave voor een maart aanvragen, voor internet opgave hoeft u niet te reageren Onderaan de brief staat, zoiets van... eind maart nodigen wij u nog eenmaal uit om de aangifte te doen. Het wordt duidelijker als daar bij staat DIGITAAL aangifte te doen. Op zich duidelijke brief. Maar ik weet zeker dat de datum papier moet niet speciaal aan gevraagd hoeven worden prima prima 100 % duidelijk allleen zullen oudere boeren en nagenoeg leken gaan bellen naar hu advisuer dat ze voor 1 maart iets moeten doen prima, in het kort aangegeven wat je kan doen soms moest ik een zin twee maal lezen, om te weten wat ik precies moest doen voor een bepaalde datum of juist niets moest doen te lange zinnen met komma de bolletjes zijn verhelderend Te vele tekst gebruikt kan op 1 pagina tot 9 juni zonder boete ? via internet kan handig zijn als dan niet weer elke keer jullie site eruit ligt en als je bezig bent elke ding wat je invult opslaat zodat bij contactverbreken je niet opnieuw hoeft te beginnen Voor bedrijven die al digitale opgave doen is de eerste text in de brief miet relevant. Deze zou aangepast aan hun situatie moeten zijn.

32

Voor mij was de brief op zich voor mijn buurman wil ik krachtig bepleiten dat de papieren versie blijft bestaan , ook op langere termijn.hij wil nog lang boer blijven en houd helemaal niet van computers.het is een goede buurman,maar dat u al begepen. Wat ontbreekt is dat het voor de Dienst Regelingen gewoon goed

33

Mist u nog nog iets in deze brief? (vraag 16 16) als later blijkt dat men een fout heeft gemaakt , dat men dde kans krijgt om die te herstellen en niet na veel juridisch getouwtrek eindelijk na een jaar de toeslagrechten krijgt. Betere uitleg over het meekijken tijdens het in vullen contactgegevens LNV-loket op de plek waar wordt aangegeven dat je daar de papieren versie van de GDI moet aanvragen. dat dit anders is als voorgaande jaren. dat je niet kunt kiezen tussen ontvangst van alléén de lijst met percelen of alléén vragenlijst of beide, dat moet toch via internet makkelijk kunnen data datum inzending gecomb opgave is die nu 9 juni ipv mei De datum wanneer de gecombineerde opgave binnen moet zijn dat id toch altijd in mei , in de brief staat dat je hem in kunt vullen tot 9 juni. de eventuele kortingsgrens van 15 mei bij het invullen De hele brief! de korting op de toeslag bij het invullen van de opgave na 15 mei De manier waarop ik de internet versie moet activeren. de prijs die verloot wordt onder digitale aanvragers de tan code voor verzenden de termijn voor het invullen wordt genoemd tot en met 9 juni. de uiterste datum is toch tm 15 mei. dit zaait vlgs mij verwarring over de termijn. na 15 mei worden we gekort of is dat veranderd in 2009? De uiterste datum zonder boete ed. Denk er aan dat u toeslagrechten voor 31 maart verhandeld als u dit van plan bent. DR geeft bij de eGDI09 nu ook aan als evt "mogelijke fout" als te weinig ha voor uitbetaling zijn aangekruist. duidelijk signaal dat dit gewijzigd t.o.v. vorig jaar wand er zullen mensen overheen lezen en blijven wachtten op de papieren versie duidelijke aangeven wanneer digitaal kan/moet worden ingevuld, bij voorkeur aan het begin van de brief. duidelijkheid duidelijkheid over inlogcodes . Een duidelijke datum voor wanner de opgave online gedaan moet zijn een stappenplan er op afdrukken dat is lekker overzichtelijk er op wijzen waar mensen hun wachtwoord/gebruikerscode kunnen vinden/aanvragen voor digitale opgave er staat wijzigingen in perceelssituaties, dat impliceert dat er bij geen wijzigingen niets meer hoeft te worden ingevuld? foutieve opgave kan je dat nog veranderen gebruikerscode en wachtwoord , TAN codes hoe moet ik dit pakket aanvragen Ik mis wel de directe adres van lnvloket boven in de brief, staat wel onder aan in de brief, maar dan moet je de brief wel helemaal lezen Is de verdere toelichting ook zo duidelijk? Ja, suggestie wordt gewekt dat aanvraagperiode loopt van 1 april tot 9 juni, ik verwacht dat hierin ook de periode zit dat er 1% per dag gekort wordt! kort en helder uitleg Lees ik het goed dat de termijn van aanvraag verlengd is zonder korting ,is dat niet zo waarom dan deze datum vermeld onderaan DIGITAAL aangifte te doen (zie uitleg vorige vraag) over de tan code voor de digitale opgave persoonlijkheid reeds aangegeven sommige ding vet afdrukken specifiek aanvrage uitbetaling bedrijfstoeslag!!! ( Er wordt nu volgens U interpretatie uitgegaan dat dit bijna niet fout kan gaan. Stond er vermeld in voeren voor 15 mei? toelichting op internetlink

34

verstuur hem liever niet vragen over tijdelijk verpachten waarschuwing / toelichting mbt uitbetaling toeslagrechten waarschuwing om tijdig tancodes en wachtwoorden te verzamelen wat je kunt doen als er toch een fout is gemaakt na je het hebt ondertekent en het is nog geen 15 mei. weet ik niet welke formulieren er nodig zijn om je toeslag rechten te verzilveren bij grond huur en dergelijke (dit jaar misgelopen) Wellicht voor de onwetenden goed om een korte inloghandleiding toe te voegen? wie niet wil of kan internetten, kan per telefoon een papieren versie aanvragen zie vraag 15 en de sluitingstijd van 15 mei (er staat nu iets van 9 juni ? zijn er vernieuwen \ verbeteringen te verwachten

35

Heeft u nog andere opmerkingen, opmerkingen, tips of suggesties met betrekking tot de brief? (vraag 10) accountants adviseren de opgave niet via internet te doen, dit stimuleert niet dit wel te doen beter leesbaar maken in pdf brief simpel houden dat alles ook onder vista werkt!!!! dat iedereen het eens kan proberen, digitaal, lukt het niet kan je altijd nog op papier duidelijke tijdzones aangeven, niet alleen tekstueel eenvoudiger, intevullen Einddatum van 15 mei!! Zie vraag 15 er word al van uit gegaan dat ik de gecombineerde opgave via internet zal doen. Wil ik dat niet, zal ik zelf actie moeten ondernemen. gelijk bovenaan neerzetten dat je nog een papieren versie kunt krijgen; niet onderaan de brief vermelden. hoe staat u tegenover waterschappen hou het simpel en begijpelijk hou het zo gemakkelijk mogelijk met gewone woorden houd het vriendelijk huiswerk opnieuw maken Ik ben van mening dat de er een financieel voordeel moet bestaan voor mensen die de gecombineerde opgave digitaal invullen. Dit geeft jullie als dienst regelingen zijnde ee ik zou vermelden, dat het voor het LNV wel heel veel tijd bespaard als het digitaal ingeleverd wordt. Ik zou zelf de brief een maand later sturen zodat de mesen dan geijk de aanvraag kunnen en de brief niet kwijt kan raken. misschien voor de mensen die 1e keer van internet gebruik maken nog wat toelichting op "mijn dossier" en hoe makkelijk dat is; zie je zelf ook wat bij jullie bekend is. Op deze manier zijn jullie op de goede weg, namelijk meer praktijkgericht door te kijken of jullie brieven (vol van amtelijk taalgebruik) duidelijk leesbaar zijn. papieren versie zou indien nog nooit digitaal aangifte gedaan automatisch verstuurd moeten worden. probeer te volstaan met 1 pagina of 2 zijdig samen voegen van percelen,kan dat ?? Snel beginnen met publiciteit steek niet te veel tijd in deze flauwe kul en betaal de mensen eerst uit van 2007 en 2008. stijl spreek me wel aan, begin even duidelijk aangeven waar het over gaat. stuur 1 maart pas deze brief Stuur gecomb opgave pakket alsnog op word 1mrt niet vergeten!! tijden LNV loket in actie periode verlengen, 's avonds tot 9 juni zonder boete? veel gegevens oa van het voorgaande jaar zijn terug te vinden in mijn dossier Vele oudere aanvragers zweren bij papier. Zij zullen ook geen TAN-codes hebben of niet bewaard. Zij moeten hier misschien op gewezen worden dat deze moeten worden aangevraagd. Wellicht verwijzen naar de advies/accountants die het vaak voor de klant regelen; moet je dan nog wat doen of gaat het dan helemaal vanzelf? Behalve dan de nota! ZORG VOOR EEN JUISTE OPPERVLAKTE OP DE KAARTEN DIE NIET STEEDS WIJZIGEN!!! Zorgen voor een duidelijke attendering op enveloppe dat het om de GDI van 2009 gaat.

36

Rapportage derde peiling Internetpanel Dienst Regelingen

Recommend Documents