Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 21: Ervaringen Ervaringen met de aanvraag van SNL 2013 April 2013
1. Inleiding In januari en februari 2013 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag van een subsidie voor natuur- en landschapsbeheer. Voor het subsidiestelsel Natuur- en Landschapsbeheer (SNL) 2013 konden relaties van 15 november tot en met 31 december 2012 een aanvraag indienen voor een beheervergoeding voor 2013-2018. De regeling is bedoeld om natuurwaarden (al dan niet in landbouwgebieden) te behouden en verder te ontwikkelen en is gericht op natuurbeheerders en agrarische ondernemers. Opdrachtgever voor DR zijn de Nederlandse provincies. In 2013 gaat een nieuwe zesjarige periode van (agrarisch) natuurbeheer van start. Relaties van wie het beheercontract afliep, zijn uitgenodigd om voor de volgende periode een aanvraag te doen. Bij de aanvraag moeten diverse (perceel)gegevens worden doorgegeven. Als publieke dienstverlener streeft DR ernaar zoveel mogelijk relaties digitaal hun aanvraag te laten doen. Hiervoor wordt onder andere geprobeerd de applicatie telkens gebruiksvriendelijker te maken en wordt via ‘Mijn dossier’ de mogelijkheid geboden de aanvraag voor te bereiden, zodat zo snel mogelijk na de openstelling de aanvraag kan worden ingediend. Relaties die om wat voor reden dan ook de aanvraag op papier willen doen, kunnen hiervoor een aanvraagset bij DR opvragen. DR wil graag van de aanvragers weten wat hun ervaringen zijn met het indienen van de aanvraag. Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van deze peiling. Voor deze peiling zijn in totaal 601 relaties die een aanvraag hebben ingediend uitgenodigd. Uiteindelijk hebben 233 relaties de peiling ingevuld, waarvan er 222 hebben aangegeven dat ze daadwerkelijk een aanvraag hebben ingediend. De bruikbare respons komt hiermee uit op 37 procent. In de vragenlijst kwamen onder meer de volgende onderwerpen aan de orde:
Digitale aanvraag •
gebruiksvriendelijkheid van het SNL-programma;
•
de begrijpelijkheid van foutmeldingen tijdens het invullen van het SNL-programma;
•
hulp bij het invullen vanuit het DR-loket;
•
voorbereidingstijd vanaf 1 november - 14 november.
Papieren aanvraag • duidelijkheid van de vragen op het formulier; • verzendtermijnen; • ontvangstbevestiging; • uw keuze voor papier.
1
2. Digitale aanvraag aanvraag SNL 2013 Van de ondervraagden heeft ruim driekwart (81 procent) de aanvraag voor zichzelf gedaan, terwijl het overige deel (19 procent) de aanvraag als gemachtigde voor iemand anders heeft gedaan. Relaties hebben de mogelijkheid om de aanvraag digitaal of op papier te doen. Vrijwel alle ondervraagden (97 procent) hebben de aanvraag digitaal gedaan (figuur 1). Figuur 1 Hoe heeft u de aanvraag voor SNL 2013 gedaan? (n=222) digitaal, via Mijn dossier
97%
op papier
3% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bijna een kwart van de digitale aanvragers (23 procent) vond het (zeer) makkelijk om met het SNLprogramma binnen ‘Mijn dossier’ te werken (figuur 2). Iets minder dan de helft vond niet makkelijk, maar ook niet moeilijk. Het resterende deel (32 procent) heeft het als (zeer) moeilijk ervaren. Zij geven vaak aan het intekenen van de beheerseenheden moeilijk te vinden. Figuur 2 Kunt u aangeven hoe makkelijk of moeilijk u het vond om met het SNL-programma binnen ‘Mijn dossier’ te werken? (n=212)
23% 0%
45% 25%
50%
(zeer) makkelijk
neutraal
32% 75%
100%
(zeer) moeilijk
Ruim tweederde van de aanvragers (68 procent) heeft meerdere keren een foutmelding gekregen tijdens het invullen of intekenen en ongeveer een op de acht (12 procent) heeft één foutmelding gekregen (figuur 3). Een beperkt deel (13 procent) heeft de aanvraag zonder foutmeldingen doorlopen. Figuur Figuur 3
Wanneer u tijdens het intekenen of het invullen iets doet wat niet correct is, geeft het systeem een foutmelding. Heeft u tijdens het invullen/intekenen wel eens zo’n foutmelding gekregen? (n=215) 12% 0%
68% 25% ja, 1 keer
50% ja, meerdere keren
13% 75% nee
7% 100%
weet niet
2
De meest voorkomende foutmelding is dat de beheereenheid voor x hectare buiten de begrenzing van het natuurbeheerplan ligt (55 procent), gevolgd door de foutmelding dat de beheereenheid buiten de begrenzing van pakket ‘XXX’ binnen het natuurbeheerplan ligt (34 procent). Figuur 4 Welke foutmelding kreeg u? (n=172) De beheereenheid ligt voor .. hectare buiten de begrenzing van het natuurbeheerplan
55%
De beheereenheid ligt voor .. hectare buiten de begrenzing van pakket 'XXX' binnen het natuurbeheerplan
34%
De provincie heeft pakket 'XXX' niet opengesteld voor nieuw areaal
24%
De beheereenheid cumuleert voor .. hectare met beheereenheid 'XXX' uit aanvraag met nummer 'XXX'
21%
anders, namelijk
17%
weet niet
15% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Voor iets minder dan de helft (48 procent) van de aanvragers was de informatie in de foutmelding duidelijk, terwijl een even grote groep (47 procent) de informatie als onduidelijk heeft ervaren. Genoemde redenen hiervoor zijn ondermeer een onduidelijke terminologie en onduidelijkheid over waar de begrenzing overschreden is. Figuur 5 Was de informatie in de foutmelding voor u duidelijk? (n=172)
48% 0%
47%
25%
50% ja
nee
75%
5% 100%
weet niet
Voor ongeveer een kwart (24 procent) van de aanvragers was het in de meeste gevallen duidelijk wat zij moesten doen bij een foutmelding om de aanvraag te herstellen. Bijna de helft (47 procent) wist soms wel, maar soms ook niet wat ze moesten doen en ruim een kwart wist meestal niet hoe ze de fout konden herstellen.
3
Figuur 6 Wist u bij een foutmelding wat u moest doen om het te herstellen? (n=172) 24%
ja, in de meeste gevallen was dit duidelijk voor mij
47%
soms wel, maar soms ook niet nee, ik wist (meestal) niet hoe ik de fout kon herstellen
28% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ruim de helft (55 procent) heeft naar aanleiding van de foutmelding in de meeste gevallen andere gegevens ingevuld. Ongeveer een op de acht is verder gegaan met de gegevens die zij in eerste instantie hebben ingevuld. Figuur 7 Heeft u naar aanleiding van een foutmelding de ingevulde gegevens aangepast? (n=172) ja, ik heb (in de meeste gevallen) andere gegevens ingevuld
55%
in sommige gevallen heb ik andere gegevens ingevuld, maar soms ook niet
33%
nee, ik ben verder gegaan met de gegevens die ik in eerste instantie al had ingevuld
13%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Aan de aanvragers die hun gegevens (soms) niet hebben aangepast na de foutmelding, is gevraagd waarom zij hun gegevens niet hebben aangepast. Zes op de tien geeft aan dat de foutmelding in hun ogen onterecht was, terwijl een kwart (24 procent) aangeeft dat ze niet wisten hoe ze andere gegevens konden invoeren. Figuur 8 Waarom heeft u naar aanleiding van de foutmelding de ingevulde gegevens niet aangepast? (n=78) 60%
de foutmelding was mijns inziens onterecht 24%
ik wist niet hoe ik andere gegevens kon invoeren
31%
andere reden 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Wanneer aanvragers tegen problemen aanliepen tijdens het invullen, konden zij contact opnemen met een medewerker van het DR-loket. Bijna de helft (43 procent) heeft contact gezocht met het DR-loket. Voor ruim eenderde (36 procent) geldt dat de uitleg nodig was, want anders waren zij er niet uitgekomen. Een klein deel (7 procent) zou er zonder de extra uitleg ook wel uitgekomen zijn. Meer dan de helft (56 procent) heeft geen hulp gezocht bij het DR-loket, maar ruim eenderde heeft
4
wel op een andere manier hulp gehad. Voor slechts 21 procent geldt dat zij helemaal geen hulp nodig hadden. Figuur 9 Heeft u bij het invullen van uw aanvraag gebeld of gemaild met een medewerker van het DR-Loket om antwoord te krijgen op vragen? (n=222) 36%
ja, zonder deze uitleg was het me niet gelukt ja, maar ook zonder deze uitleg zou het me uiteindelijk wel gelukt zijn
7% 35%
nee, ik heb op een andere manier hulp gehad 21%
nee, dat was niet nodig, het invullen ging gemakkelijk 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bij ruim tweederde van de aanvragers (68 procent) die contact hebben gezocht met het DR-loket heeft de medewerker van het DR-loket op afstand meegekeken, wat volgens de aanvragers ook wel nodig was. Bij 6 procent heeft de medewerker niet op afstand meegekeken, terwijl dat volgens de aanvragers wel nodig was. Figuur 10 Heeft de medewerker van het DR-Loket op afstand met u meegekeken? (n=94) 68%
ja, en dat was ook nodig ja, maar dat was niet nodig geweest
7%
nee, maar dat was wel nodig
6%
nee, en dat was ook niet nodig
17% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Aan de aanvragers die contact hebben gehad met een medewerker van het DR-loket is gevraagd om de dienstverlening door de medewerker te beoordelen. De vriendelijkheid van de medewerker scoort het hoogst. De hulpvaardigheid en deskundigheid worden door enkele aanvragers als slecht of matig beoordeeld. Als belangrijkste reden hiervoor geven zij aan dat de medewerkers soms niet wisten hoe ze de foutmelding moesten oplossen.
5
Figuur 11 Wilt u de medewerkers van het DR-Loket voor uw SNL-aanvraag beoordelen op de volgende aspecten? (n=94)
vriendelijkheid
26%
hulpvaardigheid
62%
22%
deskundigheid
55%
12%
17%
37%
0%
13%
32%
25%
50%
uitstekend
goed
14% 5% 75%
voldoende
4%
matig
100% slecht
Ruim de helft (54 procent) van de aanvragers geeft aan dat ze voorbereidingstijd voorafgaande aan de aanvraagperiode nuttig vonden. Een op de zeven vond de voorbereidingstijd niet nuttig. In hun ogen was dat niet nodig. Zij hadden het werk in het kader van eerdere aanvragen al gedaan of hun aanvraag was niet zo omvangrijk. Figuur 12 Vóór de start van de aanvraagperiode op 15 november had u van 1 t/m 14 november gelegenheid uw aanvraag voor te bereiden. Vond u deze voorbereidingstijd nuttig? (n=215)
54% 0%
14%
25%
32%
50% ja
nee
75%
100%
weet niet
3. Papieren aanvraag aanvraag SNL 2013 Enkele ondervraagden hebben hun aanvraag op papier ingediend. Het gaat om zeven ondervraagden. Aan hen is een aantal vragen voorgelegd over hun ervaringen met de aanvraagprocedure. Vijf van de zeven ondervraagden hebben de benodigde stukken binnen de gestelde termijn van 3 tot 5 werkdagen ontvangen. Figuur 13 Heeft u het aanvraagformulier en de perceelskaarten binnen de termijn van 3 tot 5 werkdagen ontvangen? (n=7) 5
ja nee
1
weet niet
1 0
2
4
6
8
10
6
Voor vijf van de zeven ondervraagden was het duidelijk welke informatie zij bij de vragen op het formulier moesten invullen. De overige twee ondervraagden wisten bij sommige vragen wel en bij andere vragen niet wat ze moesten invullen. Verder geven alle zeven ondervraagden aan dat zij begrepen welke informatie zij op de perceelskaarten moesten aangeven. Nadat DR het aanvraagformulier heeft ontvangen, stuurt DR een ontvangstbevestiging. Desgevraagd geven alle zeven ondervraagden aan dat de informatie in de ontvangstbevestiging duidelijk was. Vervolgens is aan de papieren aanvragers de vraag voorgelegd of zij geprobeerd hebben om hun aanvraag via ‘Mijn dossier’ te doen, voordat zij het papieren formulier hebben aangevraagd. Bij zes van de zeven schriftelijke aanvragers is dit het geval. Als reden voor de overstap naar papier noemen zij vaak problemen met het intekenen van percelen. Als reden voor keuze van een aanvraag op papier noemt één aanvrager dat invullen op papier makkelijker is. Figuur 14 Kunt u aangeven waarom u de aanvraag via ‘Mijn dossier’ niet heeft afgerond en bent overgestapt naar een papieren aanvraagformulier? (n=7, meerdere antwoorden mogelijk) ik had problemen met het intekenen van percelen en/of landschapselementen
4
ik vond de digitale aanvraag te ingewikkeld
1
de internetverbinding werkte niet goed
1
andere reden
3 0
2
4
6
8
10
Desgevraagd geven drie van de zeven schriftelijke aanvragers aan dat ze zeker zouden overwegen om de volgende keer hun aanvraag via internet te doen, terwijl twee dat waarschijnlijk wel zouden doen. Twee aanvragers zullen waarschijnlijk of zeker geen digitale aanvraag doen. Als reden noemen zij ondermeer dat het intekenen te moeilijk is en het aanvragen aanzienlijk langer duurt dan op papier. Figuur 15 Zou u overwegen om een volgende keer wel uw aanvraag via internet te doen? (n=7)
3
zeker wel waarschijnlijk wel
2
waarschijnlijk niet
1
zeker niet
1 0
2
4
6
8
10
7
3. Algemeen Algemeen oordeel dienstverlening rondom SNLSNL-beheervergoeding 2013 Aan alle aanvragers is de mogelijkheid geboden om verbeterpunten aan te dragen met betrekking tot de aanvraagprocedure SNL. Hiervan hebben 141 aanvragers gebruik gemaakt. Verbetersuggesties die vaker genoemd worden zijn ondermeer: •
eenvoudiger taalgebruik in applicatie;
•
snellere afhandeling van de aanvraag;
•
eenvoudiger maken van het intekenen van perceelseenheden, meer flexibiliteit geven bij intekenen;
•
de aanvragen makkelijker maken, indien de percelen ongewijzigd zijn.
Tot slot is aan alle aanvragers gevraagd of zij een rapportcijfer willen geven voor de dienstverlening door DR met betrekking tot de aanvraag SNL 2013. Gemiddeld waarderen zij de dienstverlening met een 6,7. Figuur 16 Gemiddeld rapportcijfer voor de dienstverlening door DR met betrekking tot de aanvraag SNL 2013. n=207)
6,7
0
2
4
6
8
10
4. Welk vervolg geeft DR aan deze uitkomsten? Uit de peiling komt naar voren dat het invullen van de SNL-aanvraag voor veel aanvragers lastig is. Veel ondervraagden hebben bijvoorbeeld tijdens het invullen te maken gehad met foutmeldingen. DR gaat de veelvoorkomende foutmeldingen analyseren en zal samen met de provincies bekijken hoe dit volgend jaar beter kan. Ook de duidelijkheid van de foutmeldingen kan beter. Veel relaties geven aan dat in de foutmeldingen moeilijke begrippen worden gebruikt, en dat bovendien niet altijd duidelijk is wáár een grens wordt overschreden. Mede hierdoor is het in veel gevallen niet duidelijk hoe een fout kan worden hersteld. DR neemt deze bevindingen ter harte en gaat na op welke manier deze punten verbeterd kunnen worden. Ook de verbeterpunten die u aan het einde van het onderzoek aangeeft nemen we in onderzoek mee. We gaan zorgvuldig na hoe we deze punten kunnen realiseren. Waarbij we wel moeten zeggen dat het aanpassen van het taalgebruik makkelijker te realiseren zal zijn dan het eenvoudiger maken van het intekenen van beheereenheden.
8
