Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 17: 17: Brievenpeiling Brievenpeilingen peilingen September 2012
1. Inleiding Dienst Regelingen werkt aan de verbetering van de brieven die zij verstuurt aan klanten. In juli en augustus zijn peilingen uitgezet om de mening van panelleden te vragen over hoe zij verschillende brieven van Dienst Regelingen beoordelen ten aanzien van de leesbaarheid en duidelijkheid.
Er zijn drie verschillende brieven voorgelegd die alle betrekking hadden op een fictief bedrijf: •
Brief 1 ging over het voornemen om tot randvoorwaardenkorting over te gaan.
•
Brief 2 had betrekking op de beslissing op een subsidieaanvraag voor investeringen in integraal duurzame stallen.
•
Brief 3 bevatte de beslissing op de randvoorwaardenkorting voor subsidiejaar 2012.
Het streven vooraf was om elke brief door minimaal 25 panelleden te laten beoordelen. Voor brief 3 zijn alleen panelleden uitgenodigd die ook de voorafgaande brief 1 hebben beoordeeld. In onderstaande tabel is weergegeven hoeveel panelleden en uit welke sectoren voor deze peiling zijn uitgenodigd en hoeveel panelleden uiteindelijk hebben deelgenomen.
Tabel 1 Respons Brief
Sectoren
Uitgenodigd
Respons (abs.)
Respons (%)
1
Tuin- en akkerbouw, veeteelt, natuurbeheerders, accountants, adviseurs
200
43
22%
2
Tuin- en akkerbouw, veeteelt, natuurbeheerders, accountants, adviseurs, toeleveranciers
100
27
27%
3
Respondenten brief 1
43
25
58%
Hieronder zijn resultaten van de peiling beschreven, waarbij telkens een uitsplitsing wordt gemaakt naar de drie brieven.
1
2. Beoordeling van de brief Eerste indruk Aan de panelleden is allereerst gevraagd wat hun eerste indruk is van de brief en deze in enkele woorden te omschrijven. Hieruit komt een wisselend beeld naar voren, zowel per brief als tussen de brieven. Hieronder is een aantal van de genoemde antwoorden weergegeven, inclusief eventuele toelichting.
Tabel 2 Eerste indruk van de brief Brief 1 Voornemen randvoorwaardenkorting 2012
Brief 2 Beslissing subsidieaanvraag investeringen integraal duurzame stallen
Brief 3 Beslissing randvoorwaardenkorting 2012
Eerste indruk
Toelichting Toelichting
Positief (14x): ‘zakelijk en duidelijk’, ‘goed leesbaar’, ‘slecht bericht netjes verpakt’, ‘goed opgesteld’, ‘persoonlijk’.
‘geen moeilijk taalgebruik’, ‘duidelijke opbouw’, ‘spreekt voor zich’.
Negatief (15x): ‘agressief’, ‘intimiderend’, ‘onheilspellend’’, ‘hooghartig’, ‘beschuldigend’, ‘kleinerend’.
‘afstandelijk taalgebruik. Befehl befehl !’, ‘ik kan niet alles volgen’,
Neutraal (10x): ‘uitleg over waarom gekort’, ‘standaardtekst’, ‘duidelijk, doch vaag’, ‘mild en uitgebreid’.
‘er staat duidelijk in wat de tekortkomingen zijn, maar toch is het geen definitief besluit en kun je geen bezwaar maken, oftewel je weet nog weinig en zit nog enkele maanden in onzekerheid.’
Positief (12x): ‘goed leesbaar’, ‘prettig taalgebruik / lange, uitgebreide brief’.
‘weet meteen waar het om gaat, vervolgstappen staan omschreven’, ‘de opbouw van het antwoord is heel erg helder. Duidelijk geformuleerd, goede indeling, kortom: Prima brief’.
Negatief (4x): ‘te uitgebreid’, ‘beoordeling veel te vaag’, ‘ambtelijk’.
‘de voorwaarden voor deze subsidie zullen wel bekend zijn tijdens de aanvraag, dus hoeft dit er niet meer in.’
Neutraal (10x): ‘redelijk leesbaar’, ‘heel verhaal’, ‘blij dat je de subsidie krijgt’.
‘het gaat om een flinke investering dus brief kan uitgebreid zijn, technisch moet de lezer op de hoogte zijn. Verwarrend zijn de opmerking: kan evt van toepassing of in uw geval kan dit betrekking hebben.’
Positief (11x): ‘zakelijk to the point’, ‘goed leesbaar’, ‘duidelijk’.
‘er wordt verteld wat verkeerd gegaan is’, ‘geen moeilijke termen’, ‘brief geeft duidelijk weer op welke gronden er een beslissing is genomen en waarop de lezer zijn tekortkomingen heeft gedaan’.
Negatief (11x): ‘kippenvel’, ‘onmachtig’, ‘rommelig, zowel opbouw als zinnen’, ‘een gevoel van onrechtvaardigheid’.
‘in deze brief lijkt het net of ze naar de zienswijze hebben gekeken maar in de praktijk gebeurt dat helemaal niet.’
Neutraal (2x): ‘balen van de korting die ik krijg’, ‘beslissing was al genomen’.
‘het is duidelijk waarom ik gekort wordt en wat ik moet doen om bezwaar te maken. Toch is de tekst her en der verwarrend.....’
ist
2
Voornemen en uiteindelijk uiteindelijk besluit Wanneer Dienst Regelingen misschien een korting moet opleggen, omdat niet aan alle randvoorwaarden is voldaan, wordt de betreffende ondernemer eerst over dit voornemen geïnformeerd. Hij heeft dan vervolgens de gelegenheid om met aanvullende informatie te komen. Aan de hand van deze extra informatie neemt DR een besluit. Aan de panelleden die de vragen over brief 1 hebben beantwoord, is gevraagd wat zij van deze werkwijze vinden. Iets meer dan de helft is van mening dat het ‘zo hoort’. Ook de kwalificatie ‘goed’ wordt redelijk veel genoemd. Een klein deel vindt het onnodig (9 procent) of overbodig (5 procent). In de categorie ‘anders, namelijk’ (16 procent) spreken panelleden de verwachting of vrees uit dat de aangeleverde informatie weinig invloed zal hebben op het besluit.
Figuur 1 Wat vindt u van deze werkwijze? (nbrief 1=43) zo hoort het ook
53% 23%
goed prettig
14%
beleefd
12%
sympathiek
9%
onnodig
9% 5%
overbodig
16%
anders geen mening
5% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Lengte van de zinnen De panelleden is gevraagd wat zij vinden van de lengte van de zinnen in de brief. Een meerderheid vindt de lengte van de gebruikte zinnen in brief 3 precies goed (60 procent), terwijl dit aandeel voor brief 1 en brief 2 op respectievelijk 51 en 44 procent bedraagt. Voor brief 2 en brief 3 geldt dat ongeveer een op de zeven panelleden de zinnen vaak te lang vinden.
3
Figuur 2 Wat vindt u van de lengte van de zinnen? (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25) brief 1
51%
brief 2
37%
44%
brief 3
37%
60% 0%
15% 4%
20%
25%
50%
precies goed
soms te lang
2% 9%
75% vaak te lang
12% 8% 100% weet niet
Onduidelijke woorden en afkortingen Vervolgens is aan de panelleden gevraagd of in de brief woorden of begrippen worden gebruikt die men niet begrijpt en die ook niet worden verduidelijkt. Het grootste deel van panelleden vindt dat er geen moeilijke woorden in brief 1 staan (81 procent), wat ook geldt voor brief 3 (88 procent). Slechts een klein deel van de panelleden is van mening dat brief 1 en 3 veel moeilijke woorden bevat. Brief 2 bevat volgens de ene helft geen moeilijke woorden en volgens de andere helft enkele moeilijke woorden, maar geen van de panelleden vindt dat de brief veel moeilijke woorden bevat.
Figuur 3 Worden er woorden en/of begrippen gebruikt die u niet begrijpt en die ook niet worden verduidelijkt? (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25) 81%
brief 1
brief 2
12% 5%
48%
brief 3
48%
88%
0%
25%
50%
4%
4% 4%
75%
100%
geen moeilijke woorden en/of begrippen enkele moeilijke woorden en/of begrippen veel moeilijke woorden en/of begrippen weet niet
Welke woorden en/of begrippen zijn voor de panelleden niet duidelijk? Hieronder is per brief een opsomming gegeven van de onduidelijke of moeilijke begrippen/woorden. • Brief 1: randvoorwaardenkorting, randvoorwaarden, mutaties, regelingoverstijgende controles, terrein milieu/terrein gezondheid, gaat het om een complexe randvoorwaarde, gaat het om langdurig bestendig beleid?
4
• •
Brief 2: instandhoudingsplicht, wijzigingsverzoek, integraal duurzaam karakter, modulatie, GLB. Brief 3: geen specifieke begrippen of woorden genoemd.
Naast onduidelijke begrippen staan er mogelijk een of meerdere afkortingen in de brieven die onduidelijk zijn en niet worden toegelicht. Voor alle drie brieven geldt dat een ruime meerderheid vindt dat er geen moeilijke afkortingen in de brief staan. Vooral brief 1 scoort goed op dit aspect (figuur 4).
Figuur 4 Worden er in de tekst afkortingen gebruikt die u niet begrijpt en die ook niet worden verduidelijkt? (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25)
brief 1
88%
brief 2
9%
78%
brief 3
19% 4%
80%
0%
25%
8% 12%
50%
75%
100%
geen moeilijke afkortingen enkele moeilijke afkortingen veel moeilijke afkortingen weet niet
Welke afkortingen zijn voor de panelleden niet duidelijk? Hieronder is per brief een opsomming gegeven van de onduidelijke afkortingen. • Brief 1: GLMC, POP2. • Brief 2: GLB-voorwaarde. • Brief 3: BSN, KvK, I&R. Taalgebruik algemeen Over brief 2 zijn de panelleden het meest te spreken voor wat betreft het taalgebruik. Vier op de tien panelleden ervaren het taalgebruik in deze brief als (zeer) prettig. Voor de eerste en derde brief geldt dat ongeveer een kwart het taalgebruik (zeer) prettig vindt en eveneens een kwart het taalgebruik als (zeer) onprettig ervaart. De overige helft is neutraal.
5
Figuur 5 Hoe beoordeelt u het taalgebruik in de brief in het algemeen? (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25)
brief 1
23%
51%
brief 2
23%
41%
brief 3
41%
24%
15% 4%
48%
0%
25% (zeer) prettig
24%
50% neutraal
2%
75%
(zeer) onprettig
4% 100%
weet niet
Toonzetting van de brief De toonzetting van de brief bepaalt voor een belangrijk deel hoe de brief bij de ontvanger overkomt. Bij de beoordeling hiervan is de lezer gevraagd om de inhoud van de brief los te laten. Over het geheel genomen scoort brief 2 het best als het gaat om de toonzetting: de helft vindt dat de brief vriendelijk geschreven is en prettig leesbaar is en bijna tweederde voelt zich als lezer van de brief serieus genomen. Zowel brief 1 als brief 3 scoren duidelijk minder ten aanzien van de vriendelijkheid en de mate waarin de lezer zich serieus genomen voelt.
Figuur 6 Mening over de toonzetting van de brieven (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25) de b rief is vriendelijk g es c h reven brief 1
33%
brief 2
37%
30%
52%
brief 3
37%
36% 0%
mee eens
50%
neutraal
brief 1
7%4%
40%
25%
de brief is pret t ig lees baar
24% 75%
mee oneens
brief 2 brief 3
100%
44%
brief 2
26%
63%
brief 3
22%
44% 0%
25% mee eens
20% 50% neutraal
28% 75%
0%
mee oneens
15% 4% 32%
50% neutraal
8%
75%
mee oneens
100% weet niet
de brief is g eric ht o p m ijn per s o o nlijke s it u at ie als lez er
7% 7%
brief 2
8%
brief 3
weet niet
33%
25% mee eens
brief 1
100%
21%
60%
weet niet
30%
35%
48%
ik vo el m e als lez er van de b rief s er ieu s g en o m en brief 1
44%
53%
28%
48%
26%
44% 0%
25% mee eens
22%
40% 50% neutraal
19% 4%
16% 75%
mee oneens
100% weet niet
6
Opbouw van de brief Voor alle drie brieven geldt dat tweederde van de panelleden van mening is dat de opbouw van de brief (zeer ) duidelijk is. Daarentegen vindt een op de zes panelleden dat de opbouw van brief 1 (zeer) onduidelijk is. Voor de brieven 2 en 3 ligt dit aandeel op respectievelijk 11 en 8 procent.
Figuur 7 Hoe duidelijk vindt u de opbouw van de brief? (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25)
brief 1
65%
brief 2
67%
brief 3
16%
64% 0%
25% (zeer) duidelijk
50% neutraal
16% 2%
19%
11% 4%
24%
8% 4%
75%
(zeer) onduidelijk
100% weet niet
De panelleden konden een toelichting geven op hun mening over de opbouw van de brief. Hieronder zijn enkele toelichtingen opgenomen per brief.
Brief 1: - (zeer) duidelijk:
‘Er wordt aangegeven waar het over gaat, wat men wil doen, waarom men iets wil doen, wat je er tegen kunt doen en wanneer er verdere stappen worden genomen en wie je eventueel kunt benaderen. Compleet verhaal.’
- (zeer) onduidelijk:
‘In deze brief zijn de oorzaken en de gevolgen een beetje erg door elkaar gehusseld. De DR begint met te vertellen dat ‘een controle-instantie’ (welke?) een inspectie heeft uitgevoerd (wanneer en waarop?), om vervolgens vrij agressief meteen met het gevolg (korting) te starten, ‘voor ik weet wat er eigenlijk aan de hand is.’
Brief 2: - (zeer) duidelijk:
‘De voorwaarden worden helder uiteengezet, en ook de oorzaak - gevolg relatie wordt duidelijk omschreven, mocht u (vb) de mestrobot verkopen binnen 4 jaar moet er een vervangend middel worden aangeschaft zodat de subsidie gehandhaafd kan worden’.
- (zeer) onduidelijk:
‘Erg veel cq te veel info in 3 a4-tjes en de vraag blijft over wat nu van belang is in de brief.’
Brief 3: - (zeer) duidelijk:
‘Opbouw is duidelijk, alleen jammer dat er direct begonnen wordt met de beslissing en daarna pas de uitleg van deze beslissing. Je moet je er toe zetten om verder te lezen want je bent direct boos.’
- (zeer) onduidelijk:
‘Ik mis relatie met vorige brief en de reactie van de boer die te summier terug komt. Vervolgens een opeenvolging van de sancties die genomen worden.’
7
Duidelijkheid inhoud en boodschap brief Over het algemeen geldt dat de boodschap in de verschillende brieven goed begrepen wordt. Vooral brief 1 en brief 3 scoren goed op dit aspect. Een klein deel van de panelleden (7 procent) begrijpt de boodschap in brief 2 niet. Voor alle brieven geldt dat meer dan de helft van de panelleden vindt dat in de brief duidelijk is beschreven op welke basis DR tot het voornemen (brief 1) danwel besluit (brief 2 en 3) gekomen is. Brief 2 scoort op dit punt het minst: bijna eenderde vindt dit niet duidelijk. Over de mate waarin de brieven duidelijk maken van wat de lezer verwacht wordt en duidelijk maken wat de lezer kan doen als hij/zij verder actie wil ondernemen, is een ruime meerderheid tevreden. Brief 2 scoort op deze punten wat beter dan brief 1 en 3. Tot slot vindt iets meer dan de helft van de panelleden dat de brief duidelijk maakt wat er gebeurt als de lezer zelf geen actie onderneemt. Een relatief groot deel van de panelleden (ruim eenderde) vindt echter dat dit niet duidelijk is gemaakt, voor wat betreft de brieven 1 en 3. Voor brief 2 bedraagt dit aandeel ongeveer een kwart.
Figuur 8 Duidelijkheid boodschap brief (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25) Vindt u dat in de br ief duidelijk is b es ch reven o p w elke b as is D R t o t het vo o rn em en/bes lu it g eko m en is ?
Beg rijpt u de b o o ds c hap in de b rief? 95%
brief 1 brief 2
5%
85%
brief 3
7% 7%
96%
nee
75%
72%
brief 2
4%
0% 25% 4. Beoordeling van de 50% bijlage ja
brief 1
56%
brief 3
100%
30% 76%
0%
weet niet
26%
16% 8%
25%
50% ja
15%
nee
75%
100%
weet niet
Maakt de br ief du idelijk w at er van de lez er w o r dt verw ac h t ?
Maakt de br ief du idelijk w at de lez er kan do en als hij/z ij verder ac t ie w il o n der n em en ?
brief 1
19%
brief 1
7% 11%
brief 2
77%
brief 2
81%
brief 3
64% 0%
20%
25%
50% ja
nee
16%
75%
81% 89%
brief 3
100%
weet niet
16% 7%
76% 0%
25%
16% 8% 50%
ja
nee
75%
100%
weet niet
Maakt de br ief du idelijk w at er g ebeu rt als de lez er z elf g een ac t ie o n dern eem t ? brief 1
53%
brief 2
56%
brief 3
37% 26%
60% 0%
25%
36% 50%
ja
19%
nee
75%
4% 100%
weet niet
8
Ongeveer driekwart van de panelleden is van mening dat de stijl van de aanhef past bij de stijl van de brief. Voor de brieven 1 en 3 geldt dat ongeveer een op de acht panelleden vindt dat de stijl van de aanhef niet passend is. Eenzelfde beeld komt naar voren ten aanzien van de stijl van de afsluiting van de brief. Ook hier scoort brief 2 beter dan brieven 1 en 3. Uit de toelichting blijkt dat de brieven 1 en 3 volgens de panelleden een te informeel karakter dragen. Gezien het karakter van de brief zou een afsluiting met ‘hoogachtend’ beter passen dan ‘met vriendelijke groet’.
Figuur 9 Stijl van brief (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25) Pas t de s t ijl van de aan hef bij de s t ijl van de brief? brief 1
70%
brief 2
12%
81% 76%
brief 3 0%
25%
19%
brief 1
19%
brief 2
70%
brief 3
72%
12% 12% 50%
ja
Pas t de s t ijl van de afs lu it in g b ij de s t ijl van de b rief?
nee
75%
100%
0%
63%
25%
21%
4%
26% 20%
50% ja
weet niet
16%
nee
75%
8% 100%
weet niet
Aan de panelleden is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de brief in het algemeen. Met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3 krijgt brief 2 de beste beoordeling. Brieven 1 en 3 scoren een (krappe) voldoende met respectievelijk een 6,7 en een 6,3.
Figuur 10 Wilt u tot slot nog een rapportcijfer geven voor deze brief in het algemeen? (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25) G em iddeld rappo rt c ijfer brief in h et alg em een brief 1
6,7
brief 2
7,3
brief 3
6,5 0
2
4
6
8
10
9
Suggesties/verbeterpunten brief Hieronder zijn enkele van de genoemde verbeterpunten opgenomen. Brief 1: -
‘Dat er heel duidelijk in de brief moet staan waar de veehouder terecht kan voor vragen, met een goed kenmerk van de brief en dat je dan iemand aan de telefoon krijgt die ook kennis heeft van zaken over de brief, want dit lijkt mij geen licht vergrijp als je over zo’n hoge korting spreekt. Kan wel net zo zwaar wegen als 10 keer door rood licht rijden of drie maanden loon. Wordt wel een beetje te licht over gedacht.’
-
‘Concretere aangave van de overtredingen en van de berekening korting.’
-
‘Vermeld duidelijk wat de overtreding is en voeg bewijsstukken meteen toe. Het is toch belachelijk dat je zelf eerst nog het AID-rapport moet opvragen voor je de zienswijze kan indienen. En dat binnen een periode van twee weken! Absurd!’
Brief 2: -
‘Duidelijk vertellen hoe een betaalverzoek ingediend moet worden, naam en adres met eventueel een correspondentienummer erbij. Wie is contactpersoon bij wijzigingen, wanneer indienen, van te voren of kan dat ook achteraf, wat is de termijn? Wat is een jaar? 1 jan - 31 dec of 15 juli - 15 juli of 1 maart -1 maart?
-
‘Meer personaliseren en opknippen van boodschap in de brief en eisen die aan het subsidiebesluit zijn gekoppeld, puntsgewijs in de bijlage. In huidige bijlage uitgebreider toelichten waarom onderdelen niet zijn meegenomen. Is nu veel te summier benoemd.’
Brief 3: -
‘De inhoud van de brief moet begrijpelijk en duidelijk zijn. Maar aanhef en afsluiting zijn voor mij bijzaken. Het moet ook niet te amicaal zijn. DR is toch een overheidsinstantie waar we verplicht mee te maken hebben en voor ons noch vrienden noch vijanden zijn. Enige afstand is wel correct, mits de inhoud van de brief duidelijk is.’
-
‘Bij dit soort brieven raakt de lezer in een "niet acceptatie stand". Oftewel; hij/zij wordt boos en leest wat chaotisch door de brief heen. Hierbij is het dus heel belangrijk alle overbodige informatie weg te laten en eerst uiteen te zetten hoe de sanctie tot stand is gekomen. Waar de hoogte van de boete etc vandaan komen is in het begin niet belangrijk.’
10
3. Beoordeling van de bijlage In de brieven was een bijlage opgenomen met daarin een toelichting over de randvoorwaardenkorting (brief 1), de berekening (brief 2) en de relevante wet- en regelgeving (brief 3). Aan de panelleden die de vragen over de brief 1 en brief 3 hebben beantwoord is gevraagd wat zijn vinden van de lengte van de zinnen in de bijlage. De helft van de panelleden is van mening dat lengte van de zinnen in de bijlage van brief 3 precies goed, terwijl eenderde de zinnen soms te lang vindt en 12 procent vaak te lang. De lengte van de zinnen in de bijlage van brief 1 is naar het oordeel van de helft van de panelleden soms te lang. Figuur 11 Wat vindt u van de lente van de zinnen? (nbrief 1=43, nbrief 3=25) brief 1
33%
brief 3
51%
52% 0%
7% 9%
32%
25%
50%
precies goed
soms te lang
12% 4%
75% vaak te lang
100% weet niet
Aan de panelleden die de vragen over brief 2 hebben beantwoord is gevraagd of zij de berekening in de bijlage begrijpen. Tweederde geeft aan de berekening te begrijpen en bijna een kwart doet dit niet (22 procent). Zij geven aan niet te begrijpen waar de totale normkosten vandaan komen en wat het verschil van toetsing is.
Figuur 12 Beg rijpt u de berekenin g ?
brief 2
67%
0%
25%
22%
50% ja
nee
75%
11%
100%
weet niet
Vooral in de bijlage van brief 2 worden volgens een aanzienlijk deel van de panelleden moeilijke woorden of begrippen gebruikt. Ook in de bijlages van brief 1 en 3 komen moeilijke woorden voor, maar minder dan in de bijlage van brief 2.
11
Figuur 13 Worden er woorden en/of begrippen gebruikt die u niet begrijpt en die ook niet worden verduidelijkt? (nbrief 1=43, nbrief 3=25)
brief 1
67%
brief 2
19% 2% 12%
44%
48%
brief 3
68%
0%
25%
7%
24%
50%
75%
4%
100%
geen moeilijke woorden en/of begrippen enkele moeilijke woorden en/of begrippen veel moeilijke woorden en/of begrippen weet niet
Welke woorden in de bijlage zijn voor de panelleden niet duidelijk? Hieronder is per brief een opsomming gegeven van de onduidelijke of moeilijke begrippen/zinsnedes. • Brief 1: ‘langdurig bestendig beleid?’, ‘GLMC’, ‘bij een opzettelijke overtreding is de korting meestal 20%. Dienst Regelingen kan het percentage verlagen tot 15% of verhogen tot 100% op basis van de informatie in het controlerapport’, ‘de wettelijke artikelen’. • Brief 2: ‘subsidiabele investeringskosten, normkosten, subsidiabele kosten na beoordeling, subsidiebedrag’, norminvestering. • Brief 3: ‘art.7, lid 1, tweede gedachtestreepje’, ‘Verordening Eg 1760/200’. Volgens ongeveer driekwart van de panelleden staan er geen moeilijke afkortingen in de bijlagen van de brieven. Een klein deel geeft aan (4 tot 5 procent) dat de bijlage veel moeilijke afkortingen bevat. Figuur 14 Worden er in de tekst afkortingen gebruikt die u niet begrijpt en die ook niet worden verduidelijkt? (nbrief 1=43, nbrief 3=25) brief 1
74%
brief 2
9% 5% 12%
70%
brief 3
19% 4% 7%
16% 4% 8%
72%
0%
25%
50%
75%
100%
geen moeilijke afkortingen enkele moeilijke afkortingen veel moeilijke afkortingen weet niet
12
Welke afkortingen zijn voor de panelleden niet duidelijk? Hieronder staan per bijlage de genoemde onduidelijke afkortingen. • Brief 1: POP2, GLMC • Brief 2: geen concrete afkortingen genoemd • Brief 3: POP2 Tot slot zijn enkele vragen gesteld over de toegevoegde waarde van de bijlagen bij brieven 1 en 3 (figuur 15). Vijf van de zes panelleden vindt de uitleg/toelichting in de bijlage van brief 1 zinvol. Voor brief 3 bedraagt dit aandeel 72 procent. Op de vraag of de uitleg in de bijlage de panelleden geholpen heeft bij het begrijpen van de brief, antwoordt ingeval van brief 1 ruim de helft bevestigend (56 procent). Voor eenderde van de panelleden helpt de uitleg in de bijlage niet bij het begrijpen van de brief. Voor brief 3 ligt dit percentage ‘zelfs’ op 60 procent. Hoewel de bijlage van brief 3 voor bijna driekwart zinvol is, draagt de bijlage voor slechts eenderde (36 procent) toe aan een beter begrip van de inhoud van de brief.
Figuur 15 15 Toegevoegde waarde bijlagen (nbrief 1=43, nbrief 3=25) Vindt u h et z in vo l dat dez e u it leg /t o elic h t in g bij de brief w o r dt g eg even ? brief 1
84%
brief 3
72% 0%
25% ja
12% 50% 75% nee weet niet
Heeft de u it leg in de b ijlag e u g eh o lp en bij h et beg rijp en van de brief?
9% 7%
brief 1
16%
brief 3
100%
56%
33%
36% 0%
12%
60%
25%
50% ja
nee
4%
75%
100%
weet niet
Tot slot is de panelleden gevraagd of zij het prettig vinden dat de uitleg in de bijlage wordt gegeven. Voor alle brieven geldt dat een ruime meerderheid van mening is dat de informatie het beste op zijn plaats in de bijlage van de brief (tabel 3).
Tabel 3 Vindt u het prettig dat de uitleg in de bijlage wordt gegeven, of had u dit liever op een andere manier gehad? (nbrief 1=43, nbrief 2=27, nbrief 3=25) Ik vind: dat deze informatie het beste in de brief zelf kan worden gegeven
Brief 1
Brief 2
Brief 3
21%
0%
12%
dat deze informatie het beste in een bijlage bij de brief kan worden gegeven
63%
81%
76%
dat deze informatie op de website/Mijn Dossier gegeven zou moeten worden
2%
7%
4%
dat deze informatie op een andere manier gegeven zou moeten worden
9%
7%
0%
het niet nodig dat deze informatie wordt gegeven
5%
4%
8%
13
4. Welk vervolg vervolg geeft DR aan deze uitkomsten? De uitkomsten van de peiling leveren Dienst Regelingen waardevolle informatie op. Uit de peiling blijkt dat we met het herschrijven van onze brieven op de goede weg zijn. Zo worden het taalgebruik en de toonzetting van de drie brieven over het algemeen als neutraal tot goed beoordeeld en is voor de meeste respondenten ook de boodschap duidelijk. Ook de bijlagen bij de verschillende brieven worden in het algemeen positief gewaardeerd. In deze bijlagen is een toelichting op de randvoorwaardenkorting gegeven, een overzicht van de wet- en regelgeving of uitleg over de berekening. U vindt het over het algemeen zinvol dat deze uitleg bij de brief wordt gegeven. Tegelijkertijd maken de uitkomsten van de peiling ook duidelijk op welke punten er nog verbetering wenselijk is. Zo is voor bijna de helft van de respondenten niet helemaal duidelijk wat er gebeurt als de lezer van de brief zelf geen actie onderneemt. Ook geldt vooral voor de tweede brief dat er woorden en begrippen gebruikt worden die niet voor iedereen helder zijn. DR gaat de brieven op deze punten bijstellen. Ook komt uit de peiling naar voren dat de aankondiging van een mogelijke randvoorwaardenkorting een indringend bericht is. Hoewel de meerderheid van de respondenten het op prijs stelt om eerst over het voornemen tot een mogelijke korting geïnformeerd te worden, is het een bericht dat veel emoties losmaakt. DR gaat de inleiding van de brief aanpassen, zodat dit bericht u minder overvalt. Wanneer u een brief krijgt over een mogelijke korting, wilt u graag zo precies mogelijk weten wat er aan de hand is. In de meeste gevallen kunt u in ‘Mijn dossier’ het betreffende controlerapport lezen. Vindt u het rapport niet in ‘Mijn dossier’, dan kunt u het opvragen bij het DR-Loket. We zorgen dat dit in de brief duidelijk wordt aangegeven. Wanneer u vervolgens behoefte heeft aan verdere uitleg, dan kunt u bellen met het DR-Loket. De medewerker van het DR-Loket geeft uw vraag door aan de afdeling die uw voornemen behandelt. U wordt dan teruggebeld door iemand van deze afdeling. Door enkele respondenten is ook gesuggereerd de reactietermijn (de tijd die de lezer heeft om met aanvullende informatie te komen) te verlengen. We hebben dit onderzocht, maar blijven bij de bestaande twee weken om zo de afhandeling van de zaak en daarmee de uitbetaling van de subsidie zo vlot mogelijk te laten verlopen. Daarnaast hebben we niet eerder signalen ontvangen dat deze termijn te kort zou zijn.
14
