Rapport cliënttevredenheidsonderzoek Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg

Rapport cliënttevredenheidsonderzoek 2012-2013 Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg

Utrecht, Juni 2013

Rapport cliënttevredenheidsonderzoek 2012-2013

2

Inhoudsopgave Inleiding

4

Methode

5

Aanleiding

5

Doel van het onderzoek

5

Methode

5

Resultaten

7

Algemeen

7

Waardering

10

Vergelijkingen tussen diverse groepen

15

Opmerkingen van cliënten

16

Conclusies en aanbevelingen

18

Bijlage 1 Vragenlijst voor volwassenen

20


3

Inleiding De Stichting PVP werkt op systematische wijze aan voortdurende kwaliteitsverbetering. Voor de kwaliteit van de dienstverlening is het belangrijk om inzicht te hebben in de mening van cliënten over de dienstverlening van de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). Een middel daartoe is het cliënttevredenheidsonderzoek. Cliënten krijgen individuele ondersteuning van patiëntenvertrouwenspersonen bij vragen en klachten over behandeling en verblijf. Vertrouwenspersonen zorgen voor professionele ondersteuning van cliënten bij het handhaven van hun rechten. De cliënten kunnen met hun vragen en klachten terecht bij een pvp via de website, via de helpdesk en op locatie. Pvp’en zijn voor cliënten te bereiken op diverse locaties van meer dan 100 instellingen in de geestelijke gezondheidszorg in Nederland. Alle facetten van het werk van de pvp’en worden onderzocht op cliënttevredenheid: de dienstverlening aan cliënten op locatie, de dienstverlening aan cliënten die bellen naar de helpdesk en de dienstverlening via de website pvp-online. In het najaar en de winter van 2012/2013 zijn de lokale cliënten van de pvp gevraagd een mening te geven over de dienstverlening van de pvp. De 436 cliënten die hun waardering in deze periode hebben gegeven zijn over het algemeen heel positief over de dienstverlening van de pvp. Het rapportcijfer dat pvp’en van deze cliënten hebben gekregen is gemiddeld een 8,3. In dit rapport staan de methode en de resultaten van het onderzoek bij de cliënten op locatie beschreven. Het rapport besluit met enkele conclusies en een aantal aanbevelingen voor het vertrouwenswerk en de uitvoering van een volgend cliënttevredenheidsonderzoek.


4

Methode Aanleiding De Stichting PVP is een landelijke organisatie voor vertrouwenswerk in de zorg. Vertrouwenspersonen steunen cliënten bij het handhaven van hun rechten en zijn vooral in de geestelijke gezondheidszorg werkzaam. Bij het werk van de patiëntenvertrouwenspersonen staat de cliënt centraal. De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door laagdrempeligheid, continuïteit, bereikbaarheid en de tevredenheid van cliënten met de dienstverlening enerzijds en adequate (juridische) kennis en vaardigheden van de medewerkers anderzijds. In h et contact met de cliënt streeft de pvp naar partijdigheid, onafhankelijkheid, laagdrempeligheid en ontvankelijkheid. De Stichting PVP werkt op systematische wijze aan voortdurende kwaliteitsverbetering. Voor de kwaliteit van de dienstverlening is het belangrijk om inzicht te hebben in de mening van cliënten over de dienstverlening van de patiëntenvertrouwenspersoon. Een middel daartoe is het cliënttevredenheidsonderzoek. Daarnaast stelt de Stichting PVP dat zij succesvol is wanneer cliënten tevreden zijn over haar dienstverlening.

Doel van het onderzoek Doel van het cliënttevredenheidsonderzoek is inzicht krijgen in de tevredenheid van cliënten over de dienstverlening van de pvp.

Methode Voorbereiding Er is literatuuronderzoek gedaan naar methodes voor een cliënttevredenheidsonderzoek. Specifiek is gezocht naar methodes in de geestelijke gezondheidszorg. Daarnaast is er overleg geweest met pvp‘en over een eerdere opzet uit 2010/2011 en met een aantal pvp‘en is de huidige opzet besproken. De leden van het cliëntenpanel hebben de vragenlijst getest en hebben hun mening over de methode gegeven. De vragenlijst Voor de waardering over de dienstverlening is gebruik gemaakt van een in het Nederlands gevalideerde vragenlijst, de Client Satisfaction Questionnaire (CSQ-8)1. Een korte, eenvoudig te begrijpen vragenlijst met acht vragen. De vragen zijn alleen iets aangepast zodat duidelijk is dat het gaat over de hulverlening van de pvp. De volgende vier aspecten komen in de vragenlijst aan bod: - waardering over de bereikbaarheid van de pvp (één vraag); - waardering over de dienstverlening van de pvp (acht vragen); - waardering over de bejegening (twee vragen); - waardering over het totaal (één vraag). In de vragenlijst worden ook een paar achtergrondkenmerken van de cliënt gevraagd. Aan de hand van deze gegevens kan er onderzocht worden of de mate van tevre denheid van cliënten afhankelijk is van bepaalde karakteristieken van de cliënt. Deze achtergrondkenmerken zijn: leeftijd, geslacht, en opname situatie.

1

De Brey, H. A cross-national validation of the client satisfaction questionnaire: The Dutch experience. Evaluation and Program Planning. 1983; 6: 395-400.


5

Voor kinderen is een vertaling gemaakt in eenvoudige taal. De vragenlijst voor volwassenen staat in bijlage 1. Opzet en respondenten Wanneer een vraag of klacht is afgehandeld door de pvp en afgerond met de cliënt, w erd de cliënt gevraagd om mee te werken aan het cliënttevredenheidsonderzoek. In principe konden alle cliënten van de pvp op locatie deelnemen aan dit onderzoek. Dus ook kinderen of bijvoorbeeld cliënten na een heel kort telefonisch contact. De pvp maakte daarbij wel een inschatting of een cliënt in staat was om een vragenlijst in te vullen. Was een cliënt bijvoorbeeld erg in de war, dan kon een pvp beslissen om op dat moment geen vragenlijst uit te reiken. De cliënt kreeg de vragenlijst mee en werd gevraagd de ingevulde vragenlijst in de bijgeleverde portvrije antwoordenveloppe te retourneren. Betrouwbaarheid Jaarlijks doen gemiddeld ruim 9900 cliënten een beroep op de lokale pvp. Om met voldoende betrouwbaarheid iets te kunnen zeggen over het resultaat , zijn de meningen van minimaal 370 cliënten nodig. Uitgaande van een respons van 20% betekent het dat er 1850 vragenlijsten uitgedeeld moesten worden. Om te voorkomen dat alleen tevreden cliënten zouden worden gevraagd voor het cliënttevredenheidsonderzoek, is per pvp berekend bij welke organisatie er gemiddeld hoeveel cliënten per tien weken komen. Dit aantal vragenlijsten moe st de pvp dan binnen tien weken uitdelen bij cliënten van de betreffende instellingen. Deze tien weken werden door de pvp van te voren zelf bepaald en vastgelegd. De pvp registreerde behalve de uitgedeelde vragenlijsten in die tien weken ook dezelfde achtergrondkenmerken van de cliënt zoals eerder beschreven. Deze administratie is nodig om informatie te hebben over cliënten die uiteindelijk niet een ingevulde vragenlijst terugsturen. Om te kunnen bepalen of de non-respons selectief is geweest. Daarnaast was de deelname anoniem. Anonimiteit is vooral belangrijk om cliënten te stimuleren een eerlijke mening te geven. Maar ook om te voorkomen dat pvp’en misschien terughoudend zijn bij het uitdelen van de vragenlijst bij mogelijk ontevreden cliënten. Ontevreden cliënten kunnen de individuele pvp niet persoonlijk worden aangerekend. Immers d e ingevulde vragenlijsten en de resultaten zijn op geen enkele manier te herleiden naar cliënten, instellingen of pvp’en. Analyse Van alle gegevens zijn de aantallen, proporties en waar zinvol de gemiddelden berekend. Alle vragen over cliënttevredenheid hebben antwoordmogelijkheden op een 4 -punt Likertschaal. Om mogelijke verschillen in tevredenheid tussen de diverse cliëntkenmerken te kunnen berekenen zijn de antwoorden op de vragen omgezet in getallen. Per vraag is één dan het laagste en vier het hoogste cijfer. Een hogere score betekent een hogere mate van tevredenheid. De getallen zijn per onderdeel opgeteld en gemiddeld. Omdat er regelmatig vragen niet zijn beantw oord en dat van invloed is op de berekeningen zijn voor de waardering over de bereikbaarheid, bejegening en het totaal, alleen die respondenten meegenomen die bij dat onderdeel de betreffende vragen hadden ingevuld. Bij de CSQ-8 zijn voor de berekening alleen degenen die zeven van de acht vragen hebben beantwoord verwerkt. De onbeantwoorde vragen in de CSQ-8 zijn met behulp van het programma SPSS ingevuld. Of de mate van tevredenheid van cliënten afhankelijk is van bepaalde karakteristieken van de cliënt is met de statistische test Chi-kwadraat onderzocht.


6

Resultaten Algemeen Periode Het onderzoek liep van 1 november 2012 tot en met 1 maart 2013. Proces Van te voren is berekend dat er 1850 vragenlijsten uitgedeeld zouden moeten worden. Uiteindelijk is van 642 vragenlijsten geregistreerd of ze uitgedeeld zijn. Dat is 35% van het bedachte aantal. Dit getal is niet betrouwbaar want zeventien van de 50 pvp’en hebben hier niets over geregistreerd. Het werkelijke responspercentage kan daarom afwijken. Het betekent ook dat de gegevens die wel geregistreerd zijn niet bruikbaar zijn om te kunnen beoordelen of cliënten met bepaalde kenmerken juist wel of juist niet de vragenlijst hebben teruggestuurd. Van de pvp’en die wel hebben geregistreerd heeft bijna iedereen minder vragenlijsten uitgedeeld dan voor hen was berekend. Dat varieerde van bijna alle lijsten niet uitgedeeld, tot een enkele lijst niet uitgedeeld. Daar is geen patroon in te ontdekken. Ook de hoeveelheid uitgedeelde ten opzichte van de teruggestuurde vragenlijsten is daarom niet betrouwbaar. Voor de volledigheid wordt het hier toch genoemd. Er zijn 14 vragenlijsten aan jeugdigen tot 17 jaar meegegeven. Daarvan hebben vijf (36%) de vragenlijst teruggestuurd. Bij de volwassenen heeft 73% de vragenlijst teruggestuurd en bij de ouderen van 65 jaar en ouder 68%. De lijsten zijn voor ongeveer 80% direct meegegeven aan de cliënt, de rest is opgestuurd. Of nu niet alleen tevreden cliënten zijn gevraagd, is niet goed te vast te stellen. Gezie n de opmerkingen die bij de vragenlijsten zijn geplaatst mag er wel worden aangenomen dat ook ontevreden en kritische cliënten zijn gevraagd. Respons Twintig cliënten zijn niet gevraagd om mee te doen aan dit onderzoek omdat de pvp inschatte dat de cliënt niet in staat was om een vragenlijst in te vullen. Bijvoorbeeld omdat de cliënt erg in de war was. Vijfentwintig cliënten kregen om andere redenen geen vragenlijst; 42 cliënten weigerden direct om een vragenlijst in te vullen. Uiteindelijk hebben 437 cliënten de vragenlijst ingevuld en opgestuurd. Eén vragenlijst was niet bruikbaar want bleek overduidelijk niet serieus ingevuld. De resultaten zijn dus van 436 cliënten, dat betekent dat er een respons is van 73%. Het werkelijke responspercentage kan wel van dit percentage afwijken omdat er gegevens missen over het exact aantal uitgedeelde vragenlijsten. Maar het betekent wel dat het aantal van minimaal 370 cliënten ruimschoots is gehaald en dat de resultaten voldoende betrouwbaar zijn om te kunnen stellen dat het de mening weergeeft van cliënten over de dienstverlening van de pvp. Zes cliënten zijn bij het invullen geholpen door de pvp. Dit vanwege taalproblemen; de cliënt was analfabeet of beheerste het Nederlands niet goed genoeg.


7

Kenmerken Hieronder staan de kenmerken van de respondenten in een tabel. De leeftijden staan apart in een grafiek daaronder. Tabel 1 Kenmerken van de respondenten Geslacht Man Vrouw Onbekend

234

53,7

199

45,6

3

0,7 100

12-15 jaar

2

0,5

16-17 jaar

3

0,7

18-24 jaar

29

6,7

25-44 jaar

171

39,2

45-64 jaar

182

41,7

42

9,6

65 jaar en ouder Onbekend

Opname

%

436

Totaal Leeftijd

Aantal

7

1,6

Totaal

436

100

Gedwongen

195

44,7

Vrijwillig

139

31,9

96

22

6

1,4

436

100

Geen Onbekend Totaal

Grafiek 1 Verdeling van leeftijd in aantallen

De leeftijd varieerde tussen 12 en 86 jaar. De gemiddelde leeftijd was 45,7 jaar.


8

Om te kunnen vergelijken of deze steekproef een goede afspiegeling is van de clientèle van de pvp’en, zijn de kenmerken van de respondenten vergeleken met de kenmerken van de lokale cliënten uit dezelfde periode: november 2012 t/m februari 2013. In deze periode zijn er 3185 cliënten bij de pvp op locatie geweest. Daarvan hebben dus 436 cliënten (13,7%) zijn of haar mening over de dienstverlening van de pvp gegeven. In deze periode was 57% van de cliënten man en 42% vrouw. Er kwamen iets meer cliënten tussen de 25-44 jaar (44%) en wat minder tussen de 45-64 jaar (28%). Er zijn ongeveer 2% jongeren tot 17 jaar bij de pvp in deze periode geweest. Dat is niet een groot aantal maar wel twee keer zoveel als de jongeren die een vragenlijsten hebben ingevuld. Iets meer ouderen hebben de vragenlijst opgestuurd dan dat ze bij een pvp zijn geweest in deze periode. In deze periode had 43% van de cliënten een gedwongen juridische status en 47% een vrijwillige juridische status. De juridische status is niet helemaal te vergelijken met de kenmerken van de respondenten over het type opname. Niet opgenomen cliënten kunnen namelijk ook een vrijwillige juridische status hebben. Hoewel er wel wat verschillen zijn lijken de respondenten een redelijk goede afspiegeling van de cliënten van de Stichting PVP.


9

Waardering Hieronder wordt per vraag de antwoorden weergegeven in grafieken met percentages. De vraag zoals die gesteld is aan de cliënten staat boven de grafiek. Opvallende uitkomsten worden kort aangestipt.

Waardering over de bereikbaarheid van de pvp Eén vraag ging over de bereikbaarheid van de pvp. 99% van de cliënten heeft deze vraag beantwoord. Gemiddeld werd daar een 3,5 (van totaal 4) op gescoord. Kon u makkelijk de pvp inschakelen toen u een vraag of klacht had?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ja, zeker ja, in het algemeen wel nee, nauwelijks nee, beslist niet niet ingevuld

Van de cliënten die deze vraag hebben beantwoord kon iets meer dan 90% makkelijk een pvp bereiken. Bij 10% was de bereikbaarheid wel een probleem. Het verschil tussen de kenmerken van cliënten die wel en cliënten die niet tevreden zijn over de bereikbaarheid is klein. Ontevreden cliënten zijn vaker man (61%) dan degenen die w el tevreden waren (53%). Jongeren zijn een klein beetje tevredener (verschil van 2%) over de bereikbaarheid. Ouderen (verschil van 2%) en gedwongen opgenomen cliënten zijn hierover iets ontevredener (verschil van 5%).


10

Waardering over de dienstverlening van de pvp: CSQ-8 De CSQ-8 is een samenhangend instrument, zonder subschalen. Het totaal cijfer van de CSQ-8 varieerde tussen 10-32 en is gemiddeld 27,5 (van totaal 32). 93% van de vragenlijsten zijn gebruikt voor deze berekening. De andere vragenlijsten hadden te veel missende antwoorden. Wat vindt u van de kwaliteit van de hulp van de pvp?

0%

10%

20%

30%

uitstekend

40%

50%

goed

matig

60%

70%

slecht

80%

90%

100%

niet ingevuld

Heeft u het soort hulp ontvangen dat u hoopte te krijgen?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

70%

80%

90%

100%

ja, zeker ja, in het algemeen wel nee, nauwelijks nee, beslist niet niet ingevuld

Heeft de hulp van de pvp aan uw wensen voldaan?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

aan bijna al mijn wensen is voldaan aan de meeste van mijn wensen is voldaan aan slechts enkele van mijn wensen is voldaan

aan geen van mijn wensen is voldaan niet ingevuld

Stel dat een van uw kennissen dezelfde hulp nodig heeft, zou u dan een pvp aanbevelen?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ja zeker ja, ik denk van wel nee, ik denk van niet nee, beslist niet niet ingevuld


11

Vindt u dat u voldoende contact heeft gehad met de pvp?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ja, ruim voldoende ja, voldoende nee, niet genoeg nee, veel te weinig niet ingevuld

Deze vraag wordt binnen de CSQ-8 het laagst gewaardeerd. Ruim 10% van de cliënten vond het contact met de pvp niet voldoende. Heeft de ondersteuning door de pvp u geholpen?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

80%

90%

100%

ja, het heeft aanzienlijk geholpen ja, het heeft wel wat geholpen nee, het heeft eigenlijk niet geholpen nee, het heeft de zaak alleen maar vergergerd niet ingevuld

Hoe tevreden bent u over de hulp van de pvp?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

zeer tevreden tamelijk tevreden tamelijk ontevreden zeer ontevreden

94% van de cliënten is tevreden over de dienstverlening door de pvp. Stel dat u ooit weer een vraag of klacht heeft, zou u dan weer naar een pvp toe gaan?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ja, zeker ja, ik denk van wel nee, ik denk van niet nee, beslist niet niet ingevuld

Deze vraag wordt het hoogst gewaardeerd. Wanneer cliënten de vraag hebben beantwoord dan komt 96% terug bij de pvp.


12

Waardering over de bejegening Dit onderdeel kreeg een gemiddelde van 7,2 (van totaal 8). 95% van de respondenten hebben beide vragen ingevuld. Toonde de pvp voldoende respect voor u?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

80%

90%

100%


Vond u de pvp voldoende geïnteresseerd in u en uw mening?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%



13

Waardering over het totaal 96% van de respondenten heeft de pvp een rapportcijfer gegeven. Het rapportcijfer kan gezien worden als de maat voor de waardering over het geheel. 81% geeft een 8 of hoger, gemiddeld krijgt de pvp een 8,3 van de cliënten. Welk rapportcijfer (zoals op school) geeft u aan de hulp door de pvp? (0=heel slecht - 10=heel goed) Grafiek 2 Rapportcijfers in aantallen


14

Vergelijkingen tussen diverse groepen Tabel 2 Vergelijking tussen groepen in gemiddelden Bereikbaarheid

CSQ-8

Bejegening

Cijfer

(1 - 4 )

(8 - 3 2)

(2 - 8 )

(0 - 1 0)

3,5

27,2

7,2

8,2

3,5

27,8

7,2

8,4

12-15 jaar

3

27,5

7,5

9,5

16-17 jaar

3,3

29

8

9,3

18-24 jaar

3,6

28

7,5

8,7

25-44 jaar

3,5

27,1

7,2

8,2

45-64 jaar

3,5

27,8

7,2

8,4

65 jaar en ouder

3,5

27,5

7

8,2

Gedwongen

3,5

27,7

7,1

8,3

Vrijwillig

3,5

27

7,2

8,2

Geen

3,5

28,4

7,3

8,5

Geslacht Man Vrouw Leeftijd

Opname

In bovenstaande tabel staan de gemiddelden per kenmerk van de cliënten. Hoe hoger het getal hoe tevredener de cliënten. Mannen en vrouwen waarderen de bereikbaarheid van de pvp gelijk. Ook maakt het niet uit of iemand is opgenomen of niet. Jongeren waarderen de bereikbaarheid van de pvp iets lager dan ouderen. De waardering over de dienstverlening van de pvp met de CSQ-8 ligt iets hoger bij vrouwen dan bij mannen. Adolescenten scoren iets hoger dan de andere leeftijdsgroepen. En wanneer een cliënt niet is opgenomen is de waardering hoger dan wanneer een cliënt wel is opgenomen. Bij bejegening is er geen verschil tussen mannen en vrouwen. Jongeren waarderen de bejegening hoger dan ouderen en ook is er wat verschil te zien bij het opnametype. Ook hier is het getal bij de niet opgenomen cliënten iets hoger. Vrouwelijke cliënten waarderen de pvp vaker met een hoger rapportcijfer dan mannelijke cliënten. Cliënten die niet opgenomen zijn geven de pvp ook een hoger rapportcijfer dan opgenomen cliënten. De waarderingen van cliënten liggen dicht bij elkaar, er zijn geen grote uitschieters. Het verschil tussen de leeftijdscategorieën en bejegening is significant: jongere cliënten zijn hierover tevredener dan oudere cliënten. De overige verschillen zijn niet significant, dat betekent dat deze verschillen toevallig kunnen zijn.


15

Opmerkingen van cliënten Bij 22% van de vragenlijsten zijn opmerkingen geschreven. Veelal loftuitingen (62%) waarbij verschillende kwaliteiten van de pvp worden genoemd: bekwaam en fantastisch; efficiënt en kundig; vriendelijk en hulpvaardig ; daadkrachtig en geïnteresseerd De waardering voor de ondersteuning door de pvp wordt niet altijd positief ervaren. Drieëntwintig cliënten geven kritiek, dat is 5% van de totale respondenten. Daarnaast geven 10 cliënten suggesties, ook die staan hieronder. Er wordt twee keer genoemd dat de antwoorden van de enquête niet gelden voor alle pvp’en. Men heeft goede en minder goede ervaringen. Bekendheid van de pvp Cliënten die hier opmerkingen over maakten vonden doorgaans dat de instellingen hier in gebreke blijven. De instellingen laten na om cliënten in te lichten over het recht van cliënten om een pvp in te schakelen. Bereikbaarheid Negentig procent van de cliënten is tevreden over de bereikbaarheid van de pvp. De bereikbaarheid wordt het vaakst als kritiekpunt gegeven. Een cliënt: “Het was niet mogelijk contact te krijgen met de pvp en soms is de pvp afwezig wanneer de cliënt juist snel hulp nodig heeft.” Dat een pvp alleen op donderdag bereikbaar is , vindt een andere cliënt veel te weinig. Over het algemeen wordt meer duidelijkheid over de bereikbaarheid gewenst: “De telefonische bereikbaarheid is soms moeilijk. Altijd stond het antwoordapparaat aan.” Ook wordt geopperd dat de pvp beter bereikbaar zou moeten zijn wanneer een cliënt thuis woont. Een cliënt heeft via internet contact met de pvp gezocht, maar vraagt zich af of dat wel voor iedereen mogelijk is. De dienstverlening De waardering gemeten met de CSQ-8 heeft een hoog gemiddelde: 27, 5 van totaal haalbaar 32 punten. Er staan ook veel positieve opmerkingen geschreven bij de vragenlijsten. Een cliënt: “Pvp doet alles voor je waar hij je mee kan helpen; hij luistert, adviseert, neemt alle tijd voor je, belt, schrijft een brief. Echt heel fijn en goed. Een zeer vriendelijk en kundig persoon. En als hij iets niet kan dan legt hij ook uit waarom en wat hij eventueel wel kan betekenen.” Maar ook hier worden wel kritische punten genoemd. Zo vindt een cliënt de pvp een verlengstuk van de ggz, niet onpartijdig of onafhankelijk. “De pvp wordt als vijand beschouwd door de instelling. Soms wordt er informatie achtergehouden voor de pvp vooral bij klachtzaken.” En ook: “Pvp kan alleen kleine klussen aan, bij het grotere werk faalt de pvp.” Meerdere cliënten geven aan dat de pvp maar weinig invloed heeft: weinig invloed op de psychiater, op gedwongen opnames, op stelende medepatiënten, op het besluit rondom de klacht. Een cliënt vindt dat de pvp best wat meer controle zou mogen uitoefenen op een bepaalde locatie. En een andere cliënt zou graag willen dat de pvp kan meebeslissen over de klacht, meer dan nu alleen de huidige arts. Daarnaast wordt genoemd dat complexe en beladen gesprekken wat langer zouden kunnen duren, dat er wat meer tijd voor genomen zou moeten worden. Een ander vindt het lastig dat al het overleg via de telefoon is gegaan. “De pvp heeft het veel te druk.” en “Minder schrijven over de cliënt en de cliënt niet in de steek laten.” Deze cliënt verwachtte meer praktische daden van de pvp.


16

Bejegening Over de bejegening zijn voornamelijk positieve opmerkingen geschreven. Zoals de pvp is heel geïnteresseerd, respectvol en heeft een warm hart. Eén keer geeft een cliënt aan dat de pvp te laat kwam en niet goed luisterde naar de cliënt. Suggesties Als suggestie wordt genoemd de mogelijkheden van de pvp uitbreiden. Verder vindt een cliënt dat de pvp een patiëntenvereniging zou kunnen starten zodat de pvp ontlast wordt. Helaas legt de cliënt hier verder niet uit wat hij/zij daarmee bedoelt. Een andere suggesties gaat over het afbouwen van het contact met de cliënt. De pvp zou meer stil kunnen staan bij afbouw, afscheid nemen na een intensief contact. Een cliënt vindt dat naast de pvp iemand bereikbaar zou moeten zijn die de cliënt de juridische aspecten van een gedwongen opname kan uitleggen en juridische hulp kan geven. Tot slot wordt een paar keer de tip gegeven om folders over de pvp op de afdelingen te leggen.


17

Conclusies en aanbevelingen Uit dit cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten positief zijn over de dienstverlening van de pvp. Het rapportcijfer dat cliënten aan de pvp’en ge ven is gemiddeld een 8,3. 94% van de cliënten is tevreden is over de hulp van de pvp en 96% van de cliënten zou terug gaan naar een pvp. Over de bejegening zijn maar heel weinig cliënten niet tevreden. Uit het cliënttevredenheidsonderzoek komen ook enkele aandachtspunten naar voren. Deze hebben enerzijds betrekking op het pvp-werk zelf en anderzijds op de uitvoering van het cliënttevredenheidsonderzoek. Allereerst de bereikbaarheid: 10% van de cliënten vindt de bereikbaarheid van de pvp niet goed. Dit thema wordt ook het vaakst genoemd bij de opmerkingen van cliënten. Opmerkingen gaan niet alleen over de bereikbaarheid maar ook over de bekendheid van de pvp. De cliënten die deze vragenlijsten hebben ingevuld hebben uiteindelijk de pvp wel gevonden, maar een aantal geeft wel aan dat ze naar hun mening laat zijn ingelicht over de mogelijkheid van het inschakelen van de pvp. Men was hier graag eerder over geïnformeerd, bij voorkeur gelijk bij de opname. In het verlengde hiervan ligt het resultaat van de vraag of de cliënt vindt dat hij/zij voldoende contact heeft gehad met de pvp. Dat vindt namelijk ruim 10% van de cliënten niet het geval. Complexe en beladen gesprekken zouden wat langer kunne n duren vindt een cliënt, er zou meer tijd voor genomen moeten worden. Vervolgens is het verschil van de beoordeling over de bejegening tussen leeftijdscategorieën een punt van aandacht. Jongere cliënten zijn tevredener over de bejegening dan oudere cliënten. De verschillen zijn niet heel groot en in het algemeen kan men wel stellen dat cliënten heel tevreden zijn over de bejegening. Maar de verschillen zijn wel significant, met andere woorden ze berusten niet op toeval. Dit betekent dat er wel wat aandacht kan zijn voor de benadering van oudere cliënten. Ook de rapportcijfers zijn bij ouderen iets lager dan bij jongeren. Dan zijn er ook nog een paar opvallende punten over het onderzoek zelf. Het vastleggen van de uitgedeelde vragenlijsten is niet consequent gebeurd. Dat is jammer want er is nu niet met zekerheid te zeggen hoe de respons is geweest; welke cliënten nu juist wel of juist niet hebben gereageerd. En ook is niet te achterhalen of de respondenten wel afkomstig zijn van alle pvp’en. De respondenten hebben niet helemaal dezelfde kenmerken als de cliënten die in de periode van onderzoek bij de pvp op locatie zijn geweest. Toch is het wel een redelijke goede afspiegeling. De doelgroep jongeren is niet groot, maar in dit cliënttevredenheidsonderzoek is het aandeel van jongeren wel erg klein. Dit alles leidt tot de volgende aanbevelingen: Aanbevelingen voor het vertrouwenswerk: 1. Duidelijk communiceren over de bereikbaarheid van het vertrouwenswerk in het algemeen, en van de helpdesk en individuele pvp’en in het bijzonder. Bijvoorbeeld ook via de website informatie geven over de bereikbaarheid van lokale pvp’en. 2. Onderzoeken welke cliënten de bereikbaarheid van de pvp niet goed vinden. De kenmerken van cliënten in dit onderzoek die hier tevreden en die hier ontevreden over zijn, blijken iets te verschillen. Maar een duidelijk beeld geeft het niet. Kennis over cliënten die ontevreden over de bereikbaarheid zijn helpt bij het nadenken over hoe de bereikbaarheid van de pvp verbeterd kan worden. 3. Onderzoeken hoe instellingen omgaan met hun informatieplicht. Worden cliënten voldoende geïnformeerd over het recht op het inschakelen van een pvp? 4. Ontevredenheid over de hoeveelheid contacten, de lengte van complexe gesprekken en ook opmerkingen van cliënten dat de pvp het veel te druk heeft zou kunnen betekenen dat er


18

een verschil in beleving is over de tijd die de pvp aan de cliënt geeft, en de tijd die de cliënt van de pvp krijgt. Dat kan te maken hebben met bepaalde vooronderstellingen van cliënten over de voor hem/haar beschikbare tijd van de pvp. Over de beschikbare tijd met de cliënt communiceren zou hier kunnen helpen. Daarvoor zijn w erkafspraken met betrekking tot de duur van cliëntencontacten voor pvp’en een geschikt hulpmiddel. Deze werkafspraken ontwikkelen. 5. De tijdsinvesteringen in het dagelijks werk zou ook een onderwerp kunnen zijn in de medewerkersgesprekcyclus van pvp’en. Hoe om te gaan met tijdsdruk. 6. Pvp’en informeren over de beleving van de bejegening door cliënten van verschillende leeftijdscategorieën. Het weten van deze uitkomsten is mogelijk al voldoende om pvp’en hiervan bewust te maken. Scholing lijkt niet nodig, want de bejegening is goed. Aanbevelingen voor het cliënttevredenheidsonderzoek: 1. Dit cliënttevredenheidsonderzoek na twee jaar herhalen om de tevredenheid van cliënten in de loop der tijd te kunnen volgen. Behalve dat een vergelijking met de huidige resultaten leerzaam is, zorgt het cliënttevredenheidsonderzoek voor het vastleggen van een resultaat van de Stichting PVP en draagt het bij aan een transparante organisatie. 2. Evaluatie onder pvp’en over het proces van dit onderzoek om eventuele ervaren knelpunten te gebruiken om het proces bij een volgende cliënttevredenheidsonderzoek te verbeteren. 3. Het bedenken van een minder arbeidsintensieve manier om informatie over uitged eelde vragenlijsten vast te leggen. En daarnaast meer sturen op de daadwerkelijke registratie van de uitgedeelde vragenlijsten. 4. Onderzoeken hoe er meer jongeren bereikt kunnen worden die een waardering over de dienstverlening van de pvp willen geven. Concluderend kan gezegd dat het cliënttevredenheidsonderzoek succesvol is verlopen. De resultaten zijn betrouwbaar omdat ruim voldoende cliënten hun waardering hebben gegeven. Het resultaat is positief, cliënten zijn tevreden over de dienstverlening van de pvp. Hiermee heeft de Stichting PVP een resultaat gehaald namelijk de cliënten zijn tevreden over haar dienstverlening. Tot slot een citaat van een tevreden cliënt: “Pvp ga zo door!”


19

Bijlage 1 Vragenlijst voor volwassenen Cliënttevredenheidsonderzoek patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) U kunt ons helpen bij het verbeteren van onze hulpverlening door het beantwoorden van een paar vragen. We willen vooral uw eerlijke mening horen, zowel positief als negatief (wat het ook mag zijn). Niemand kan te weten komen wie de vragenlijst heeft ingevuld en over welke pvp het gaat. Graag alle vijftien vragen beantwoorden, nadat u de verschillende antwoordmogelijkheden goed gelezen hebt.

Datum van vandaag:

1

Hoe oud bent u? …….. jaar

OMC IRKEL ÉÉN ANTWOORD 2 Ik ben een Man

3

Ik ben op dit moment Niet opgenomen

4

Nee, nauwelijks

Ja, in het algemeen wel

Ja, zeker

Goed

Matig

Slecht

Heeft u het soort hulp ontvangen dat u hoopte te krijgen? Nee, beslist niet

7

Gedwongen opgenomen

Wat vindt u van de kwaliteit van de hulp van de pvp? Uitstekend

6

Vrijwillig opgenomen

Kon u makkelijk de pvp inschakelen toen u een vraag of klacht had? Nee, beslist niet

5

Vrouw

Nee, nauwelijks

Ja, in het algemeen wel

Ja, zeker

Aan slechts enkele van mijn wensen is voldaan

Aan géén van mijn wensen is voldaan

Heeft de hulp van de pvp aan uw wensen voldaan? Aan bijna al mijn wensen is voldaan

Aan de meeste van mijn wensen is voldaan


20

8

Stel dat een van uw kennissen dezelfde hulp nodig heeft, zou u dan een pvp aanbevelen? Nee, beslist niet

9

Nee, ik denk van niet

Ja, voldoende

Nee, niet genoeg

Nee, veel te weinig

Nee, het heeft eigenlijk niet geholpen

Nee, het heeft de zaak alleen maar verergerd

Tamelijk ontevreden

Zeer ontevreden

Nee, niet genoeg

Nee, veel te weinig

Heeft de ondersteuning door de pvp u geholpen? Ja, het heeft aanzienlijk geholpen

11

Ja, het heeft wel wat geholpen

Hoe tevreden bent u over de hulp van de pvp? Zeer tevreden

Tamelijk tevreden

12

Toonde de pvp voldoende respect voor u? Ja, ruim voldoende Ja, voldoende

13

Vond u de pvp voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? Ja, ruim voldoende

14

Ja, voldoende

Nee, niet genoeg

Nee, veel te weinig

Stel dat u ooit weer een vraag of klacht heeft, zou u dan weer naar een pvp toe gaan? Nee, beslist niet

15

Ja, zeker

Vindt u dat u voldoende contact heeft gehad met de pvp? Ja, ruim voldoende

10

Ja, ik denk van wel

Nee, ik denk van niet

Ja, ik denk van wel

Ja, zeker

Welk rapportcijfer (zoals op school) geeft u aan de hulp door de pvp? (0=heel slecht - 10=heel goed) 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Wilt u ons nog iets vertellen? Dat kan hier:

Dit formulier ingevuld in de antwoordenveloppe voor 1 maart 2013 in een brievenbus doen alstublieft. Er hoeft geen postzegel op.

Heel hartelijk dank! Stichting PVP Antwoordnummer 57534 3507 WB Utrecht

Rapport cliënttevredenheidsonderzoek Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg

Recommend Documents