Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Centraalzorg Vallei en Heuvelrug Leusden. Zorg Thuis Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

1

Rapport Cliëntervaringsonderzoek Centraalzorg Vallei en Heuvelrug Leusden

Zorg Thuis Verslagjaar 2014

Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Rapport Zorg Thuis Centraalzorg Vallei en Heuvelrug Bureau De Bok/31072014/MdB/versie 1.1

2

Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................................................... 3 2. Kenmerken respondenten ....................................................................................................................... 5 3. Afspraken over de thuiszorg ................................................................................................................... 7 4. Communicatie met de zorginstelling ....................................................................................................... 9 5. De bereikbaarheid van de thuiszorgorganisatie .................................................................................... 11 6. Professionaliteit van de zorgverleners .................................................................................................. 12 7. Verzorging en gezondheid .................................................................................................................... 13 8. Zelfstandigheid en activiteiten ............................................................................................................... 14 9. Aanbeveling en waardering in cijfers .................................................................................................... 14 10. Opmerkingen ...................................................................................................................................... 17 11. Samenvatting alle verbetervoorstellen ................................................................................................ 17 12. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T ................................................................................. 18

Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. © Bureau De Bok, 2012


3

Cliëntervaringsonderzoek Zorg Thuis Centraalzorg 1. Inleiding Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Centraalzorg Vallei en Heuvelrug zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder de cliënten Zorg Thuis. De meting is gestart op 24 april 2014. De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 19 juni 2014. De cliënten zijn maximaal vier keer benaderd voor medewerking. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index ‘Ervaringen met de zorg thuis: vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen’ (versie 4.1). Deze lijst is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gevalideerd. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T. Volgens de richtlijnen van het CKZ zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen van het CKZ geven aan dat cliënten van de zorg thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van door het CKZ opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 56 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden ‘onbestelbaar retour’, ‘niet in staat’ en ‘niet van toepassing’ als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 55 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 34 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 62 %. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Onbestelbaar retour Overleden Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord Onbekend (geen reactie)

Aantal

1 1 7 1 1 11

* Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was


4

Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in 2012. De uitkomsten van 2012 worden in de grafiek weergegeven. Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal kenmerken van de cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. Boven de tabel is de betreffende vraag te vinden (als er meerdere antwoordcategorieën mogelijk waren, wordt dit vermeld). In de tabel worden achtereenvolgens gegeven: • De frequentie van het antwoord (het aantal) • Het percentage • Het valide percentage • Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. Aan het eind van de rapportage wordt een overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het ‘Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis’ (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk.


5

2. Kenmerken respondenten De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 80 jaar. De cliënten krijgen zorg thuis sinds: Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling?

Valide

6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar Totaal

Frequentie 4

Valide Percentage Percentage 11,8 11,8

Cumulatieve Percentage 11,8

9 15 6 34

26,5 44,1 17,6 100,0

38,2 82,4 100,0

26,5 44,1 17,6 100,0

De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Valide Cumulatieve Frequentie Percentage Percentage Percentage Valide geen opleiding (lager 1 2,9 2,9 2,9 onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, 3 8,8 8,8 11,8 speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend 9 26,5 26,5 38,2 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen 9 26,5 26,5 64,7 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs 2 5,9 5,9 70,6 en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en 3 8,8 8,8 79,4 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs 2 5,9 5,9 85,3 (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs 5 14,7 14,7 100,0 (universiteit) Totaal 34 100,0 100,0


6

Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?

Valide

slecht matig goed Uitstekend Totaal

Frequentie 4 27 2 1 34

Percentage 11,8 79,4 5,9 2,9 100,0

Valide Percentage 11,8 79,4 5,9 2,9 100,0


Cumulatieve Percentage 11,8 91,2 97,1 100,0

7

3. Afspraken over de thuiszorg 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden)

Centraalzorg 2014 (N=34) 5,9% 8,8%

Centraalzorg 2012 2,6

23,5%

13,2

0%

31,6

10%

nooit

61,8%

20%

30%

soms

52,6

40%

50%

60%

meestal

70%

80%

90%

100%

altijd

4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt?

Centraalzorg 2014 (N=34)

14,7%

Centraalzorg 2012

8,1

0%

nooit

50,0%

16,2

10%

20%

35,3%

29,7

30%

soms

40%

45,9

50%

60%

meestal

70%

80%

90%

100%

altijd

5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener)


18,8%

Centraalzorg 2012

26,3

0%

nooit

18,8%

10%

37,5%

18,4

20%

soms

30%

40%

25,0%

26,3

50%

meestal

60%

28,9

70%

altijd


80%

90%

100%

8

6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na?


28,1%

71,9%

Centraalzorg 2012

31,6

68,4

0%

nooit

10%

20%

soms

30%

40%

50%

meestal

60%

70%

altijd


80%

90%

100%

9

4. Communicatie met de zorginstelling 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling?

5,9% Centraalzorg 2014 (N=34) 2,9%

Centraalzorg 2012

23,5%

8,1 2,7

0%

10%

nooit

67,7%

16,2

73,0

20%

30%

soms

40%

50%

60%

meestal

70%

80%

90%

100%

altijd

8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen?


Centraalzorg 2012

28,1%

5,3

0%

nooit

soms

68,8%

28,9

10%

meestal

20%

3,1%

65,8

30%

altijd

40%

50%

60%

70%

80%

niet van toepassing/weet ik niet


90%

100%

10

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties?

Centraalzorg 2014 (N=34) 2,9% 14,7%

Centraalzorg 2012

10,5

0%

nooit

soms

10%

meestal

67,7%

14,7%

26,3

20%

60,5

30%

altijd

40%

50%

60%

2,6

70%

80%

90%

100%

niet van toepassing/weet ik niet

10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?


Centraalzorg 2012

15,2%

5,4

0%

nooit

30,3%

51,5%

43,2

10%

soms

20%

30%

meestal

3,0%

48,6

40%

50%

altijd

60%

70%

weet ik niet


2,7

80%

90%

100%

11

5. De bereikbaarheid van de thuiszorgorganisatie 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur)

Centraalzorg 2014 (N=34) 2,9% 11,8%

Centraalzorg 2012

15,8

0%

nooit

85,3%

soms

78,9

10%

20%

meestal

30%

altijd

40%

50%

60%

5,3

70%

80%

90%

100%

weet ik niet/geen ervaring mee

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?


15,2%

Centraalzorg 2012

16,2

0%

nee

ja

10%

72,7%

12,1%

64,9

20%

30%

40%

50%

18,9

60%

70%

niet van toepassing, geen contactpersoon


80%

90%

100%

12

6. Professionaliteit van de zorgverleners 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur)

Centraalzorg 2014 (N=34) 2,9% 11,8%

Centraalzorg 2012

15,8

0%

nooit

85,3%

soms

78,9

10%

20%

meestal

30%

altijd

40%

50%

60%

5,3

70%

80%

90%

100%

weet ik niet/geen ervaring mee

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?


15,2%

Centraalzorg 2012

16,2

0%

nee

ja

10%

72,7%

12,1%

64,9

20%

30%

40%

50%

18,9

60%

70%

niet van toepassing, geen contactpersoon


80%

90%

100%

13

7. Verzorging en gezondheid 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt?


18,2%


soms

6,1%

36,8

0%

nooit

75,8%

10%

20%

meestal

60,5

30%

altijd

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

niet van toepassing/niet nodig

21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts)

Centraalzorg 2014 (N=32) 3,1%

Centraalzorg 2012

5,4

0%

nooit

soms

18,8%

68,8%

27,0

10%

meestal

9,4%

62,2

20%

30%

altijd

40%

50%

60%

5,4

70%

80%

niet van toepassing/niet nodig


90%

100%

14

8. Zelfstandigheid en activiteiten 22. Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt?

Centraalzorg 2014 (N=31) 3,2%

32,3%


0%

30,6

10%

nooit

45,2%

20%

19,4%

38,9

30%

soms

40%

50%

meestal

27,8

60%

70%

80%

90%

100%

altijd

23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?


12,9%

Centraalzorg 2012

8,1

0%

nooit

54,8%

32,3%

43,2

10%

20%

soms

30%

48,6

40%

meestal

50%

60%

70%

altijd


80%

90%

100%

15

9. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de organisatie aan zou bevelen: 24. Zou u Centraalzorg bij uw vrienden en familie aanbevelen? 0 = zeer waarschijnlijk niet, 10 = zeer waarschijnlijk wel.

Valide

Missend Totaal

6 7 8 9 10 Totaal

Frequentie 1 1 5 3 20 30 4 34

Percentage 2,9 2,9 14,7 8,8 58,8 88,2 11,8 100,0

Valide Percentage 3,3 3,3 16,7 10,0 66,7 100,0

Cumulatieve Percentage 3,3 6,7 23,3 33,3 100,0

1

Het gemiddelde aanbevelingscijfer is: 9,3. In 2012: 9,0. Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100% (helemaal geen promotors) en + 100% (alleen maar promotors). De Net Promotor Score is: Net Promotor Score + 73,4 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 5 1 2,9 3,1 3,1 6 1 2,9 3,1 6,3 7 3 8,8 9,4 15,6 8 7 20,6 21,9 37,5 9 10 29,4 31,3 68,8 10 10 29,4 31,3 100,0 Totaal 32 94,1 100,0 Missend 2 5,9 Totaal 34 100,0 2

Het totaaloordeel over Centraalzorg als thuiszorgorganisatie is gemiddeld: 8,7 In 2012: 8,4.

1

De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 33) en voor de zorgverleners (vraag 34) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 24). De vragen 33 en 34 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark. 2 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 33) en voor de zorgverleners (vraag 34) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 24). De vragen 33 en 34 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.


16

34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 2,9 3,2 3,2 7 2 5,9 6,5 9,7 8 8 23,5 25,8 35,5 9 12 35,3 38,7 74,2 10 8 23,5 25,8 100,0 Totaal 31 91,2 100,0 Missend 3 8,8 Totaal 34 100,0 Het totaaloordeel over de verzorgenden en de verpleegkundigen is gemiddeld: 8,8. In 2012: 8,8.


17

10. Opmerkingen Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 13 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles goed naar mijn zin. 2. Ben zeer tevreden over Centraalzorg. Hebben al jaren contact met ze, eerst voor m'n schoonouders (inmiddels overleden). Zij hebben mede dankzij Centraalzorg tot het laatste moment thuis kunnen wonen. Ook bij het sterven hebben zij een liefdevolle rol gehad. 3. De tijden wanneer ze komen kloppen wel eens niet met die in de map staan, maar dat kan gebeuren. Ze zijn druk bezig denk ik. 4. Geen commentaar. 5. Iets meer tijd? 6. Ik was blij met het tijdschema dat ik na een paar weken kreeg. Dan weet je beter waar je aan toe bent. 7. Meer betrokkenheid ook naar mantelzorger. Frequentere evaluatie momenten bij chronisch zieken. Betere observatie bij zorgmomenten en daar de tijd voor nemen. Doorgeven hoe laat en wie er bij verhindering komt en bij een later tijdstip zorgmoment. 8. Nee ze zijn attent. 9. Niet van toepassing. 10. Planning van naar "hulp" elke dag juiste pers. geen veranderingen/tijden. 11. Vast tijdstip en niet een keer om 7.30 en dan om 10.00. 12. Warme maaltijd wordt op erg verschillende tijden geserveerd. 13. Zorg was voor mij ok. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 21 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Ik had er zoveel vertrouwen in dat ik na verhuizing naar een andere plaats weer met hen verder wilde gaan. 2. De hulp gebeurt in een prettige sfeer, ben zeer tevreden. 3. De humor en de liefde die ze uitstralen. 4. De kleinschaligheid en de meer pragmatische dan formele instelling, bijv. de eerste dag eerst hulp, de dag daarna pas intake. Door de kleinschaligheid heb je vaak dezelfde hulp. 5. De vriendelijkheid van de zorgverleners en het geduld. 6. Huishoudelijke hulp en de vaste persoonlijke hulp. 7. Ik ben erg tevreden over de hulp. Er komen verschillende dames, maar medewerkers allemaal even kundig. En zijn ook allemaal gezellig. 8. Ja. 9. Klein vast team. Vaste tijden. Korte lijnen. 10. Over alles, huishouden en zorg al 4 1/2 jaar. Ik wil graag zeggen ga zo door. 11. Over alles. 12. Over de gang van zaken. 13. Over de problemen die ik heb kunnen praten. 14. Over het meelevend en begripvol functioneren van de dames zorgverleners! 15. Vakwerk. 16. Vriendelijk. Attent. Toen patiënt flauwviel onmiddellijk gereageerd via mantelzorger. 112 reanimatie was nodig, patiënt het leven gered. 17. Vriendelijke mensen allemaal. Manier waarop ze me helpen. 18. Ze luisteren. 19. Zeer tevreden voor de goede zorgen die ik van allen krijg. Dankbaar en blij dat ik thuis kan zijn. 20. Zeer tevreden. 21. Zorg is perfect.


18

11. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het ‘Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis’ (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Volgens de werkinstructies van het CKZ moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als ‘weet niet’ en ‘niet van toepassing’ mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Centraalzorg Vragen uit CQ-index Gemiddelde score 4.3 Respect voor mensen: 17 t/m 19 ervaren bejegening 3,79 4.5 Ervaringen met 20 t/m 23 (lichamelijke) verzorging 3,38 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3,66 6.1 Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3,15 6.2 Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3,30 Indicator (schaal)


N (aantal) 34 32 33 34 34

Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Centraalzorg Vallei en Heuvelrug Leusden. Zorg Thuis Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Recommend Documents