RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PELANGGAN (STUDI KASUS UD. REMAJA MOTOR) Ketut Rini Astri Dewi 1) 1) S1/Jurusan Sistem Informasi. Sekolah Tinggi Manajemen Informatika & Teknik Komputer Surabaya, email:
[email protected] Abstract: UD. Teens Motors is a business entity engaged in three areas, namely the sale of goods, sales of services and warehousing. The company is indirectly every day will provide service to its customers. But this time, customer service is still not up. The Company does not have adequate systems to manage customer data and also do not know the needs of its customers. Customer Service Information System by implementing Customer Relationship Management (CRM), which is useful to improve service to customers, both in terms of sales of goods services and sales services. Desktop applications provide the recording and processing of customer data and customer transaction data. The system also provides information that will be delivered to customers via SMS Gateway integrated with the desktop. While the web application provides the facility online catalog and ordering system stuff. After doing the design and manufacture of the system, it is expected that the system can provide a solution to overcome the problem of transaction services directly and more efficient, easier to obtain information, and the company can maintain good relations between companies producing services through continuous service to customers. Keywords: information systems, customer service
Perkembangan
yang
bidang, yaitu penjualan barang, penjualan
semakin maju menyebabkan timbulnya
jasa dan pergudangan. Karena perusahaan
persaingan antar dunia usaha yang semakin
ini bergerak dalam bidang penjualan
ketat.
barang dan jasa, secara tidak langsung
Begitu
juga
teknologi
kesuksesan
suatu
perusahaan tidak hanya ditentukan dari apa
setiap
yang dijual, melainkan bagaimana cara
memberikan
suatu perusahaan untuk menjual barang
pelanggan yang datang untuk berbisnis.
atau jasa ditawarkan juga sangat penting.
Namun selama ini, pelayanan kepada
Terkadang pada proses-proses tersebut
pelanggan
belum menjamin bahwa pelanggan akan
Perusahaan belum memiliki sistem yang
kembali
dengan
cukup untuk mengelola data pelanggan,
perusahaan. Dan salah satu cara yang dapat
data transaksi pelanggan dan juga tidak
digunakan adalah menjaga hubungan baik
mengetahui apa yang dibutuhkan oleh para
dengan pelanggan.
pelanggannya. Salah satu contohnya dapat
melakukan
bisnis
UD. Remaja Motor adalah sebuah badan usaha yang bergerak dalam tiga
dilihat
harinya
dari
melakukan
perusahaan
pelayanan
masih
kepada
belum
pelanggan service,
akan para
maksimal.
yang
mereka
telah tidak
mengetahui kapan jadwal service motor
berkaitan secara terpadu, terintegrasi
mereka berikutnya akan tiba.
dalam suatu hubungan hirarkis.
Sehingga teknologi
dibutuhkan
yang
dapat
suatu
2.
melakukan
Sistem memiliki sasaran yang akan dicapai.
Setiap
sistem
berusaha
pencatatan dan pengolahan terhadap data
mencapai satu atau lebih sasaran yang
pelanggan, data onderdil, data service dan
merupakan arah, yang merupakan
data transaksi yang dilakukan oleh setiap
kekuatan yang memberikan arah suatu
pelanggannya. Dan juga dapat memberikan
sistem.
pelayanan
kepada
pelanggan
berupa
3.
Konstruksi
sistem
terdiri
dari
:
informasi baik itu informasi berita dan
Masukan-Proses-Keluaran.
promo,
service
merupakan semua arus berwujud atau
service
tidak berwujud yang masuk ke sistem.
service.
Keluaran mrupakan semua arus keluar
Diharapkan dengan adanya sistem tersebut
atau akibat yang dihasilkan. Proses
nantinya dapat memberikan solusi dalam
trdiri dari metode yang digunakan
mengatasi
untuk mengubah masukan menjadi
informasi
jadwal
kendaraan,
informasi
pelanggan
saat
status
melakukan
permasalahan
transaksi
pelayanan secara langsung dan lebih efisien.
Serta
dapat
membantu
Masukan
keluaran. 4.
Sistem memiliki pengguna. Setiap
meningkatkan hubungan antara pelanggan
sistem
dan pihak perusahaan.
sistemnya
.
harus agar
mengarahkan dapat
sub
mencapai
sasaran. Sasaran sistem sebagai ukuran
LANDASAN TEORI
penentu keberhasilan suatu sistem.
1. Sistem Sistem adalah merupakan suatu
5.
Sistem memiliki keterbatasan.
6.
Sistem memiliki sub sistem yang
kesatuan yang terdiri dari komponen-
membentuk suatu jaringan terpadu.
komponen atau sub sistem yang
Sistem memerlukan pengendalian.
berorientasi untuk mencapai suatu tujuan tertentu (Gondodiyoto, 2007:107).
2. Informasi
Berdasarkan batasan pengertian
Informasi adalah data yang sudah
tersebut, sistem mempunyai karakteristik
diolah menjadi bentuk yang lebih berguna
sebagai berikut :
dan lebih berarti (bermanfaat) bagi
1.
Sistem
adalah
kumpulan
elemen-
elemen atau sumberdaya yang saling
penerimanya, menggambarkan suatu kejadian dan kesatuan nyata yang dapat dipahami dan dapat digunakan untuk
pengambilan keputusan, sekarang maupun
mencapai tujuan tertentu” (Jogiyanto,
masa depan (Gondodiyoto, 2007:110).
1990).
Sumber dari informasi adalah data. Data
“Informasi adalah terdiri dari data
merupakan bentuk jamak dari bentuk
yang telah diambil kembali dan diolah atau
tunggal datum atau data item. Data sebagai
sebaliknya dan digunakan untuk tujuan
input perlu diolah oleh suatu sistem
informatif atau kesimpulan, argumentasi,
pengolahandata agar dapat menjadi output,
atau sebagai dasar untuk peramalan atau
yaitu informasi yang lebih berguna bagi
pengambilan keputusan” (Jogiyanto,
pemakainya.
1990). Sistem Informasi adalah kombinasi
Dari uraian tersebut dapat
antara prosedur kerja, informasi, orang dan
dikatakan bahwa :
teknologi informasi yang diorganisasikan
1.
Informasi adalah data yang diolah
untuk mencapai tujuan dalam sebuah
menjadi bentuk yang lebih berguna,
organisasi.
lebih bermanfaat dan lebih berarti bagi 2.
3.
Sistem informasi adalah
penggunanya.
sekumpulan komponen pembentuk sistem
Data menggambarkan suatu kejadian-
yang mempunyai keterkaitan antara satu
kejadian, data dinyatakan sebagai
komponen dengan komponen lainnya yang
symbol-simbol, gambar-gambar, kata-
bertujuan menghasilkan suatu informasi
kata,
dalam suatu bidang tertentu. Dalam sistem
angka-angka,atau
huruf-huruf
yang menunjukkan suatu ide, obyek,
informasi diperlukannya klasifikasi alur
kondisi atau situasi tertentu.
informasi, hal ini disebabkan
Informasi
digunakan
pengambilan
untuk
keputusan.
Bagi
manajemen suatu organisasi, informasi berguna
untuk
membantu
keanekaragaman kebutuhan akan suatu informasi oleh pengguna informasi (Jogiyanto, 1990).
dalam
pengambilan
keputusan
yang
4. Siklus Hidup Pengembangan Sistem
menentukan
keberhasilan
atau
Siklus hidup pengembangan sistem
kesuksesan organisasi pada masa yang
adalah pendekatan melalui beberapa tahap
akan datang.
untuk menganalisis dan merancang sistem yang
3. Sistem Informasi “Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk
dimana
sistem
tersebut
telah
dikembangkan dengan sangat baik melalui penggunaan siklus kegiatan penganalisis dan pemakai secara spesifik (Kendall & Kendall, 2002).
Menurut Kendall & Kendall, Siklus
yang berupa service perbaikan yaitu
hidup pengembangan sistem dibagi dalam
service mesin berupa turun mesin dan
7 (tujuh) tahap, seperti yang ditunjukkan
service body.
dalam Gambar 2.12. Meskipun masingmasing tahap ditampilkan secara terpisah,
6. CRM
namun tidak pernah tercapai sebagai satu
Customer
Relationship
langkah terpisah. Melainkan, beberapa
Management (CRM) merupakan akronim
aktivitas muncul secara simultan, dan
atau singkatan yang paling populer di
aktivitas
kalangan sales dan marketing. Dalam
tersebut
berulang-ulang.
dilakukan
Lebih
secara
berguna
lagi
bahasa
Indonesia
dapat
diartikan
memikirkan bahwa SHPS bisa dicapai
Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).
dalam
aktivitas
Pelanggan atau customer berarti seseorang
berulang yang saling tumpang tindih satu
yang berulang kali atau secara teratur
sama lainnya dan menuju ke tujuan
melakukan pembelian kepada seorang
terakhir) dan tidak dalam langkah-langkah
pedagang. Hubungan atau relationship
terpisah.
adalah bentuk komunikasi dua arah antara
tahap-tahap
(dengan
pembeli dan penjual. Manajemen artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu Mengidentifika si masalah, 7. peluang, dan Mengimplemet tujuan asikan dan mengevaluasi sistem 6. Menguji dan Mempertahankan sistem
2. Menentukan syarat-syarat
3. Menganalisis kebutuhan4. Merancang kebutuhan sistem sistem yang direkomendasik an 5. Mengembangkan dan mendokumentasikan perangkat lunak
Gambar 1 Siklus Hidup Pengembangan Sistem
menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu).
Jadi
digabungkan
definisi menjadi
UD. Remaja Motor adalah sebuah badan usaha yang bergerak dalam tiga bidang, yaitu penjualan barang, penjualan jasa dan pergudangan. Adapun barang yang dijual dapat berupa onderdil, baik itu onderdil standar maupun variasi dari berbagai macam jenis motor dan juga jasa
kalau
pengelolaan
hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut (Danardatu, 2003). Terdapat
5. UD. Remaja Motor
diatas
beberapa
pengertian
tentang CRM yang akan dijelaskan sebagai berikut : a.
CRM adalah sebuah istilah industri teknologi informasi untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang
mampu
membantu
sebuah
perusahaan (enterprise, kalau besar
ukurannya)
untuk
mengelola
hubungannya dengan para pelanggan. b.
CRM
adalah
perusahaan
usaha
untuk
sebuah
Flow Diagram (DFD) level 0 untuk mengetahui proses secara keseluruhan. DFD dapat dilihat pada Gambar 4.
berkonsentrasi
menjaga pelanggan agar tidak lari ke
[SMS Progress Serv ice] [SMS Selamat Ulang Tahun] [Data Berita Dan Info]
[S MS Hari Raya]
[Data S ervice]
Admin Admin
Data Jenis Promo
23
Tabel Ketentuan Penawaran
3
[SMS Jadwal Service]
Data SMS
[Data Karyawan]
Manager
[Kebijakan]
25
SMS
Data S MS
16
Tabel Detail Catatan
15
Table Catatan Service
17
Tabel Jadwal Service
1
Tabel Pelanggan
Data Pelanggan
Table Berita Dan Info
Data Berita dan Info
Melakukan Pengiriman SMS
Data Catatan Service
Kritik Dan Saran
Tabel K ritik Dan Saran
33 20
Data Jadwal Service
Tabel Pesanan Onderdil
22
Tabel Detail Promo
Data Service
10 11
Data Hari Raya
+
Data K aryawan
Data Detail Pesanan
Tabel Detail Pesanan
18
24
Tabel Hari Raya
+
Data Hari Raya
Data Hari Raya Tabel Templete Hari Raya
Data Templete Hari Raya
Data Templete Hari Raya
Data Pesanan Onderdil
6
8
Tabel Jenis P romo
Tabel Pelanggan
1
4
Data Detail P romo
9
Data Pelanggan
Data Pelanggan
Data Jenis Promo 2
Table Jenis Motor
Data Jenis Motor
Table Tipe Motor
Data Tipe Motor
[Laporan Data Service]
Table Supplier
Data Suppli er
[Laporan Data Pelanggan] [Laporan Data Supplier]
30
Tabel Stok B arang
28
Tabel Kategori Onderdil
Data Stok Barang
Table Motor Pelanggan
3 Melakukan Pemrosesan Data Web 4 Data Karyawan
Data Kategori Onderdil
Data Service
6
[Laporan Data Karyawan]
Data MotorPelanggan
[Laporan Data Onderdil]
Table Karyawan
Data Karyawan
[Laporan Stok Onderdil] Membuat Laporan
Table Servic e
+
[Kritik dan Saran]
[Laporan Data Transaksi Penjualan]
Data S ervice 5
Data Onderdil
[Laporan Catatan S ervice] Data Onderdil [Laporan Catatan Onderdil]
Data Detail Pembelian
Data Supplier Data Suppli er
Data Detail Pembelian
Tabel Detail Pembelian
29
Data Pembelian Data Pembelian
Data Motor Pelanggan Data Motor Pelanggan
[Informasi Status Pesanan] Pelanggan Pelanggan
Manager Manager
[Laporan Data Transaksi Pembelian]
Tabel Onderdil
Data Pelanggan Data Pelanggan
12
Data Catatan Onderdil Data Catatan Onderdil
[Informasi Update Onderdil B aru] Data Catatan Service Data Catatan Serv ice
Data Onderdil Data Onderdil
[Laporan Pesanan Onderdil]
Data Detail Pembelian
Table Pembelian
[Laporan Reward Pelanggan]
+ Data Pembelian
14
Table Catatan Onderdil
15
[Laporan Reward Karyawan] [Laporan Kritik dan Saran]
Data Catatan Onderdil
Table Catatan Service 16
Data Catatan Service
Tabel Detail Catatan Data Detail Catatan
sales dan marketing.
18
Data Karyawan
Tabel Pesanan Onderdil
Data Service
20
Data Pesanan Onderdil
Tabel Detail Pesanan Data Kritik dan Saran
Data Detail Pesanan
2 21
Data Detail Catatan
CRM adalah sebuah strategi bisnis
Table Tipe Motor
8
9
22
Data Pesanan Onderdil Data Pesanan Onderdil
Data Tipe Motor
Table Jenis Motor
Data Tipe Motor
Data Detail P esanan
Data Jenis Motor
Data Detail Pesanan
Data Jenis Motor
Tabel Detail Promo
Data Work Order
34
30
Tabel Ketentuan Penawaran Maintenace Data Transaksi
Data Ketentuan Penawaran
Tabel Stok Barang
Data Stok Barang
Data Stok Barang 13
Data Penjualan
menyeluruh dari suatu perusahaan
33
Tabel Work Order
Tabel Kritik Dan Saran
Data Work Order
Data Detail Promo 23
Data Reward Pelanggan
Data Detail Catatan
Tabel Jenis Promo Data Jenis Promo
c.
Tabel Detail Promo
Data Detail Catatan Servic e Karyawan
Maintenance Data Master
21
atau hasil pembicaraan dengan staf
22
Data Ketentuan Penawaran
Data Berita Dan Info
lewat telepon, email, masukan di situs
Tabel Jenis P romo
Data Detail Promo
[Data Hari Raya]
bentuk interaksi pelanggan baik itu
21
1
[Data Templete Hari Raya]
pesaing dengan mengumpulkan segala
PPelanggan Pelanggan elanggan Pelanggan
[SMS Berita Dan Info]
[Data Ketentuan Penawaran]
[Promo Produk]
Data Penjualan
Table Penjualan
Data Penjualan
32
Data Penjualan
[Data Pesanan Onderdil]
Data Jadwal Servic e
[D ata MotorPelanggan]
17
Table Ketentuan Point Kary awan
19
[Data Pelanggan] [Data Service Motor]
+
[Data Keluhan Motor] [Data Permintaan Onderdil]
Data Rekomendasi Service
27
Data Rekomendasi Service Data Kategori Onderdil
28
Tabel Reward Pelanggan
Tabel Jadwal Service Data Ketentuan P oint Karyawan Data Reward Pelanggan
Tabel Rekomendasi Service Tabel Kategori Onderdil
5
Data Kategori Onderdil [Nota Penjualan] [Daftar Pesanan]
yang
memungkinkan
perusahaan
Pelanggan Pelanggan Pelanggan
[Histori Transaksi]
Melakukan Proses P emberian Reward Pelanggan
[Nota Pembayaran DP]
[Rekomendasi S ervice]
[Kartu Pelanggan]
Kary awan Karyawan
[Work Order]
14
[Reward Pelanggan]
[Data Supplier]
tersebut secara efektif bisa mengelola
16
Data Detail Catatan
Reward Pelanggan Informasi Status Pesanan His tori Transaks i Informasi Update Onderdil Baru Rekom endasi Service SMS Jadwal Service Supplier
SMS Berit a D an Info SMS Hari Raya
Pelanggan
Nota Pem bayaran D P Nota Pembelian
Daftar Pes anan
Data Supplier
SM S Selamat Ulang Tahun 0
D ata Pesanan
N ota Penjualan
Laporan Data Onderdil
SM S Progress Service
Laporan Data Serv ic e Kartu Pelanggan
Laporan Data Pelanggan
Data Pelanggan
Laporan Stok Onderdil Laporan Reward Pelanggan
Data M otor Pelanggan
Laporan Data Transaksi Penjualan
Data Service M otor
Laporan Data Transak si Pem belian Data Perm intaan Onderdil
Laporan Data Karyawan Ranc ang Bangun Sistem Pelay anan Pelanggan
Data Keluhan Motor
M anager
Laporan Reward Karyawan Laporan Catatan Onderdil
Data Pesanan Onderdil
Laporan Catatan Servic e
Kritik dan Saran
Laporan Pesanan Onderdil Laporan Data Supplier Laporan Kritik dan Saran
Rekom endasi Service Data Karyawan
Kary awan
+
Kebijakan
Data Service W ork Order
Data Berita Dan I nfo Data T emplete Hari Raya
Adm in
Promo Produk Data Ketentuan Penawaran Data Hari Raya
Gambar 2 Context Diagram Pada Context Diagram tampak aliran data yang bergerak dari sistem ke masingmasing entitas. Dari pembuatan context diagram maka dilakukan proses break down yang biasa disebut sebagai Data
18
Data Pesanan Onderdil 20 Data Detail Pesanan
Gambar 3 DFD Level 0
Contex Diagram
15
Data Catatan Serv ice
Table Catatan Service
Pelanggan [Data Pesanan] [Nota Pembelian]
hubungan dengan para pelanggan.
Table Catatan Onderdil
Data Catatan Onderdil
[Rekomendasi Service]
SSuppl uppliiSupplier eerr
Tabel Detail Catatan Tabel Pesanan Onderdil
Tabel Detail Pesanan
HASIL DAN PEMBAHASAN Tujuan dari dibangunnya sistem ini adalah untuk membangun sistem informasi pelayanan pelanggan. Gambar 4 System Flow Penjualan Jasa Service
Gambar 6 System Flow Pesanan Onderdil Untuk
System
Flow
Pendaftaran
Pelanggan Baru dapat dilihat pada Gambar 7 Gambar 4 System Flow Penjualan Jasa Service Untuk System Flow Penjualan Onderdil dapat dilihat pada Gambar 5
Gambar 7 System Flow Pendaftaran Pelanggan Baru Proses System Flow Pendaftaran Motor Pelanggan Baru yang ditunjukkan pada Gambar 5 System Flow Penjualan Onderdil Pada Gambar 6 merupakan System Flow Pesanan Onderdil
Gambar 8
C.
Gambar 8 System Flow Pendaftaran Motor Pelanggan Baru
Form Pesanan Onderdil
Gambar 14 FormPesanan Onderdil Gambar 14 adalah Form Pesanan Onderdil
A. Form Catatan Service
digunakan
untuk
menyimpan
data
menambah pesanan
dan
onderdil
pelanggan. D.
Form Penjualan
Gambar 12 Form Catatan Service Gambar 12. adalah Form Catatan Service digunakan
untuk
menambah
dan
menyimpan data catatan service pelanggan yang ingin melakukan service maupun perbaikan motornya. B.
Gambar 15 Form Penjualan
Form Catatan Onderdil
Gambar 15 Form Penjualan digunakan untuk menampilkan dan menyimpan data transaksi
yang
dilakukan
pelanggan
sebelumnya.Pada form ini, transaksi yang telah
selesai
akan
melalui
proses
pelunasan. Gambar 13 Form Catatan Onderdil Gambar 13. adalah Form Catatan Onderdil
KESIMPULAN
digunakan
Kesimpulan yang dapat diambil dari
untuk
menambah
dan
menyimpan permintaan onderdil yang
pembuatan
Rancang
Bangun
Sistem
diinginkan oleh pelanggan.
Informasi Pelayanan Pelanggan adalah
sebagai berikut : 1.
Rancang Bangun Sistem Informasi
Pelayanan Pelanggan berbasis desktop yang terintegrasi dengan SMS Gateway dan aplikasi web yang dapat mempermudah para pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dan informasi. 2.
Rancang Bangun Sistem Informasi
Pelayanan Pelanggan dapat melakukan pencatatan dan pengolahan terhadap data pelanggan, data onderdil, data service dan data transaksi yang dilakukan oleh setiap pelanggannya secara terkomputerisasi DAFTAR PUSTAKA Barnes, James G.. 2001. Secret Of Customer Relationship Management. Andi : Yogyakarta Buttle,
Rancis. 2007. Customer Relationship Management
Concepts adn Banyumedia : Jakarta.
Tools.
Danardatu, Aloysius Heru, 2003, Pengenalan Customer Relationship Management (CRM), 10 Oktober 2010. URL:http://www.ilmukomputer.co m. Gondodiyoto, Santoyo. 2007. Audit Sistem Informasi + pendekatan CoBIT. Mitra Wacana Media : Jakarta. Jogiyanto, H.M. 1990. Analisa dan Desain Sistem Informasi. Andi : Yogyakarta. Kendall, Kenneth E. & Kendall Julie E. 2002. System Analisys and Design – Fifth Edition. United States of America : Prentice Hall International Inc.. Kendall, Kenneth E. & Kendall Julie E. 2006. Analisis dan Perancangan Sistem. Jakarta:PT. Indeks. Tjiptono, Fandi,PH.D & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Andi : Yogyakarta.
