RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN E-GOVERNMENT MENGGUNAKAN METODE REGRESI Arnoldus Yansen F.D.Y 1) 1) S1 / Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya, email: arnoldus_danar @yahoo.co.id
Abstract: In order to measure customer satisfaction levels on giving an e-
government services, the government of surabaya needs to design information systems using a modeling of service quality (servqual) wich is based on website. This customer satisfaction information system uses multiple regression test, the statistics test to find the influence of customer satisfaction with quality of eprocurement service of the Surabaya’s Government. The purpose of this study is to provide important information for the head of Bina Program Division and for all of Surabaya civilian as the recipients of services. The data was collected by questionnaire in the form of qualitative data collection. Then it converted into quantitative data using likert scaling techniques. To get the value of the regression coefficient it must be invers using Elementary Row Transformation. To search an independent variables that influence to the dependent variable used by T test. To find the influence of all independent variables on the dependent variable used F Test. R2 is a number in the program showed significant 0.54435348292734 or 54% of customers indicate satisfaction. From the results of F test and T test program finds all the independent variables affected to the dependent variable. Wich is the variable X5 or Tangible dimension greater influence than the others. Keyword: Information System of Customer Satisfaction Measurement, Multiple Regression Analysis, E-Procurement System of Surabaya‘s Government
Berdasarkan dari asumsi ini maka
Kepuasan Pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi kesuksesan
sebuah
pelayanan sebuah organisasi karena jika
pelanggan diperlukan. Sistem informasi
pelanggan merasa puas maka pelanggan
kepuasan
akan
yang
menggunakan analisa regresi berganda
didapat semakin meningkat selain itu
dalam pengolahan datanya. Hal ini karena
kepuasan
syarat
kembali
dan
penghasilan
pelanggan
juga
dapat
sistem
informasi
pelanggan
penggunaan
yang
regresi
kepuasan dibuat
ini
berganda
menghasilkan rekomendasi kepada calon
mempunyai kesamaan jumlah variabel,
pelanggan
kepuasan
tipe data yang digunakan, dan juga sejauh
pelanggan juga memperhatikan indikator
mana pengaruh antar variabel dalam studi
bagaimana
kasus yang digunakan yaitu, Pemerintah
baru. kualitas
Analisa layanan
pelanggan yang dapat dihandalkan.
kepada
Kota (Pemkot) Surabaya.
1
Pemkot banyak
Surabaya
dinas
membawahi
maupun
badan
lain
puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing”.
pemerintahan di Kota Surabaya. Seluruh
Sistem Kepuasan Pelanggan dapat
dinas dan badan pemerintahan di bawah
digunakan agar pelayanan yang diberikan
pemkot
terpusat
sesuai dengan Keputusan Presiden nomor
memenuhi kebutuhannya dari proses lelang
80 tahun 2003 pasal 3 dan Peraturan
proyek pengadaan barang dan jasa (LPSE).
walikota nomor 63 tahun 2010 pasal 106
Untuk itu rekanan berperan penting untuk
ayat (1) dan (2). Sebagai amanat dari
jalannya
sini
undang – undang dan peraturan pemerintah
diharapkan semakin banyak pelanggan
yang ada, Pemerintah Kota Surabaya
yang
berusaha untuk memuaskan pelanggannya.
Surabaya
secara
pemerintahan.
puas.
pelanggan
Semakin baru
Dari banyak
yang
pula
berakibat
Peningkatan kualitas layanan publik didasarkan
pada
masih
banyak
kendala
dalam
mengukur kepuasan pelanggannya. Di
meningkatnya pendapatan yang
Tetapi
perkembangan
antaranya selama ini data resume tentang layanan
yang
didapat
berasal
dari
teknologi merupakan sasaran utama dari
pelanggan yang memenangkan tender dan
pelaksanaan e-government, tidak hanya
berada
berada pada Pemerintah Kota Surabaya
Sedangkan investor asing dan investor
tetapi pemerintahan yang ada di Indonesia.
yang berasal dari luar kota belum dapat
Namun
memberikan
sistem
ini
belum
tentu
di
lingkup
kota
Surabaya.
resumenya
karena
mendatangkan lebih banyak investor dan
keterbatasan sumber daya yang ada. Selain
percepatan pertumbuhan ekonomi, jika
itu Pemerintah Kota Surabaya juga belum
sistem yang dibuat tidak dengan tujuan
menemukan
memuaskan
sesuai.
pelanggan.
Seperti
yang
model
pengukuran
yang
dikemukakan Simamora (2000:1), “Sebuah
Berdasarkan permasalahan di atas,
organisasi dapat mencapai tujuannya hanya
kebutuhan akan sebuah sistem informasi
kalau memahami kebutuhan dan keinginan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
konsumen”.
terhadap
Kepuasan
pelanggan
pelayanan
e-government
dalam
Pemerintah
Kota
Surabaya
sangat
membangun sistem pemerintahan jika
diperlukan
untuk
membantu
pemilik
ingin memperoleh keuntungan yang lebih
kebijakan
besar. Seperti yang dikemukakan oleh
Pemerintah Kota Surabaya agar kebijakan
Supranto (2006:2) “Pelanggan memang
yang diambil sesuai dengan keinginan
harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak
pelanggan. Sistem informasi pengukuran
merupakan
elemen
penting
yang
ada
di
lingkungan
2
tingkat kepuasan pelanggan yang akan
happen.” Cadotte, Woodruff & Jenkins
dibuat
(dalam Fandy Tjiptono & Gregorius
ini
menggunakan
pemodelan
servqual. Pemodelan ini dianggap sesuai
Chandra,
untuk digunakan karena membandingkan
dikonseptualisasikan
antara kepuasan pelanggan dengan layanan
yang
yang diberikan oleh Pemerintah Kota
pengalaman.”
Surabaya.
dibuat
Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005: 197)
berbasis web yang diharapkan mampu
“Kepuasan adalah fenomena rangkuman
mencakup seluruh pelanggan yang pernah
atribut
dan terdaftar sebagai rekanan Pemerintah
konsumsi lainnya.”
Sistem
yang
akan
2005:
timbul
197)
“Kepuasan
sebagai
setelah Oliver
bersama-sama
perasaan
mengevaluasi (dalam
dengan
Fandy
emosi
Kota Surabaya Sistem ini juga menggunakan uji regresi linear berganda. Uji statistik ini dianggap sesuai karena tipe data yang diolah berupa interval.
Dan
juga
uji
statistika
ini
memberikan arti jika pelanggan merasa puas maka layanan yang diberikan akan maksimal. Begitu pula sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas maka layanan yang diberikan kurang maksimal.
Pelanggan Sedangkan
(1997:73)
“pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) kita (atau perusahaan kita)”. Menurut L.L. Bean, Freeport, Maine (dalam Gazperz,1997:73)
LANDASAN TEORI
memberikan beberapa definisi tentang
Kepuasan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup
pelanggan, yaitu : −
atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford (dalam
tergantung pada dia. − −
adalah
orang
yang
Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu dokumentasi dengan pelanggan.
2005: 195) mendeskripsikan kepuasan
when you achieved something or when
Pelanggan
maembawa kita pada keinginannya
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, sebagai “the good feeling that you have
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
baik, memadai) dan “facio” (melakukan
Advance Learner’s dictionary
Gazperz
−
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
something that you wanted to happen does 3
mendukung operasi, bersifat manajerial
Kepuasan Pelanggan definisi
dan kegiatan strategi dari suatu organisasi
kepuasan pelanggan yang dikemukakan
dan menyediakan pihak luar tertentu
oleh
dengan laporan-laporan yang diperlukan.”
Terdapat berbagai
beragam pakar
di
antaranya
Westbrook (dalam Fandy Tjiptono & Gregorius
Chandra,
2005:
197),
menyatakan bahwa “Penilaian evaluatif
E-Government Terdapat
beragam
definisi
yang
pemakaian/konsumsi
dapat menerangkan arti dari e-government
produk”. Oliver (dalam Fandy Tjiptono &
baik dari pemerintahan maupun lembaga
Gregorius
dan institusi non-pemerintahan.
global
terhadap
Chandra,
2005:
196)
menyatakan “The Consumer Fulfillment
Bank
Dunia
(World
Bank)
response”, yaitu “penilaian bahwa fitur
mendefinisikan e-government
produk atau jasa, atau produk/jasa itu
berikut:
sendiri, memberikan tingkat pemenuhan
“E-Government refers to the use by
berkaitan
government
dengan
konsumsi
yang
agencies
of
sebagai
information
menyenangkan, termasuk tingkat under-
technologies (such as Wide Area Networks,
fulfillment dan over-fulfillment”. Menurut
the Internet, and mobile computing) that
Kotler
23)
have the ability to transform relations with
kepuasan pelanggan adalah “… a person’s
citizens, businesses, and other arms of
feeling of pleasure or dissapoinment
government.”
resulting
(dalam
from
Rangkuti,
comparing
2002:
product’s
UNDP (United Nation Development mendefinisikannya
secara
received performance (or outcome) in
Programme)
relations to the person’s expectation”-
sederhana, yaitu:
perasaan senang atau kecewa seseorang
“E-Government is the application of
sebagai hasil dari perbandingan antara
information
and
prestasi atau produk yang dirasakan dan
Technology
(ICT)
yang diharapkannya.
agencies.” Jim
Sistem Informasi
Flyzik-US
Comunicat-ion by
government
Departments
of
treasury
Menurut Robert A.Leitch dan K.
“E-Government is about bringing the
Roscoe Davis (dalam Jogiyanto, 2001:2)
government into the world of the Internet,
“sistem informasi adalah suatu sistem di
and work on Internet time.”
dalam organisasi yang mempertemukan
Menurut Indrajit (2002:4-5) Tanpa
kebutuhan pengolahan transaksi harian,
mengecilkan arti dari beragam contoh 4
definisi yang telah dipaparkan sebelumnya, setidak-tidaknya karakteristik
ada
dari
tiga
setiap
−
kesamaan definisi
Mengurangi secara signifikan total biaya
administrasi,
interaksi
e-
relasi,
yang
dan
dikeluarkan
government, yaitu masing-masing adalah:
pemerintah maupun stakeholder-nya
−
untuk keperluan aktivitas sehari-hari;
Merupakan interaksi
−
suatu baru
mekanisme
(modern)
antara
Memberika peluang bagi pemerintah
pemerintah dengan masyarakat dan
untuk mendapatkan sumber-sumber
kalangan lain yang berkepentingan
pendapatan baru melalui interaksinya
(stakeholder); dimana
dengan
Melibatkan penggunaan teknologi
berkepentingan; dan
informasi (terutama internet); dengan tujuan −
−
−
pihak-pihak
Menciptakan
suatu
yang lingkungan
masyarakat baru yang dapat secara
Memperbaiki
mutu
(kualitas)
cepat dan tepat menjawab berbagai
pelayanan yang selama berjalan.
permasalahan yang dihadapi sejalan
Secara jelas dua Negara besar yang
dengan berbagai permasalahan yang
mengimplementasikan
dihadapi sejalan dengan berbagai
konsep e-government, yaitu Amerika dan
perubahan global dan tren yang ada;
Inggris melalui Al Gore dan Tony Blair,
serta
terdepan
dalam
terperinci
Memberdayakan masyarakat dan pihak-
menggambarkan manfaat yang diperoleh
pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam
dengan diterapkannya e-government bagi
proses pengambilan berbagai kebijakan
sebuah negara, antara lain:
publik secara merata dan demokratis.
telah
−
secara
jelas
Memperbaiki kepada
para
dan
kualitas
layanan
stakeholder-nya
(masyarakat, kalangan bisnis, dan
−
Regresi Metode
regresi
(dan
korelasi)
industri) terutama dalam hal kinerja
merupakan metode paling populer dan
efektivitas dan efisiensi di bidang
banyak
kehidupan bernegara;
peramalan bisnis (Fandy Tjiptono &
Meningkatkan transparansi, control
Gregorius Chandra, 2005). Analisis regresi
dan akuntabilitas penyelenggaraan
merupakan
metode
statistik
pemerintahan
digunakan
untuk
mengidentifikasi
dalam
rangka
digunakan
dalam
praktik
yang
penerapan konsep Good Corporate
karakteristik dan kekuatan asosiasi atau
Governance;
hubungan antara dua atau lebih variabel, yaitu satu atau lebih variabel bebas 5
(independent variables) dan satu variabel
Jika parameter regresi dikumpulkan
terikat/tergantung (dependent variable).
dari satu kolom berbentuk vektor kolom β
Regresi
adalah
memiliki
bentuk
bermacam-
macam. Y = β0+ β1X1+ β2X2+……+ βnXn +ε
β0 β1 . . . βn
β=
Di mana: Y adalah variabel terikat β0 adalah koefisien intercept regresi
dengan transposenya
β1,β2,β3 adalah koefisien slope regresi X1,X2,X3 adalah variabel bebas
β' = [β0 β1
ε adalah error persamaan regresi
dan vektor kolom X yaitu: X0 X1 . . . Xn
Regresi Berganda Regresi ini lebih sesuai dengan kenyataan variabel
di
lapangan
terikat
tidak
bahwa
suatu
hanya
dapat
…. βn]
X=
dengan transposenya
dijelaskan oleh satu variabel bebas saja tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat. Proses perhitungan secara
X' = [X0 X1
…. Xn]
umum adalah sama dengan regresi linear sederhana hanya perlu pengembangan
Maka model regresi dapat ditulis dengan Y
sesuai dengan kebutuhan regresi linear
= X' β, dengan estimasinya adalah
berganda.
β = (X' X)-1 X'Y Berdasarkan model di atas, apabila data hasil pengamatan adalah sebagai
Penyelesaian Persamaan Regresi dengan
berikut:
Matriks Dari persamaan umum sebanyak n variabel bebas, Y = β0+ β1X1+ β2X2+……+ βnXn
+ε
Responden
X1
X2
…
Xn
1
X11
X11
…
Xn1 Y1
2
X12
X12
…
Xn2 Y2
.
.
.
…
…
Yn
.
6
.
.
.
…
…
.
∑x y
∑x y
.
.
.
…
…
.
y
y
K
X1n
X1n
…
Xnk Yk
∑
∑
∑y n
atau R
n
1
k n
1 S 1 S
.
..
Penyelesaian Persamaan Regresi dengan Matriks
2.20 Mean Square Error (MSE)
Untuk memperoleh kepastian bahwa
Untuk mengukur apakah data yang
model yang dihasilkan secara umum dapat
dihasilkan cukup dekat dengan kenyataan
dipergunakan
yang sesungguhnya digunakan MSE.
maka
diperlukan
suatu
pengujian secara bersama-sama. Pengujian dilakukan dengan uji F melalui prosedur
MSE
SSE k 1
n
∑
Y n k
Y 1
sebagai berikut: –
1
Standar error Estimasi
1
Perhitungan kebaikan model juga
Atau
memperhatikan nilai standard error of atau
estimation(ε) 1
ε
Koefisien
determinasi
merupakan
ukuran keterwakilan variabel terikat oleh variabel bebas atau sejauh mana variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi antara 0 sampai dengan 1. R2 (koefisien determinasi) dapat dengan
menggunakan
rumus
sebagai berikut.
dan
β ∑x y
β ∑x y ∑y
√MSE
Skala Likert
Koefisien Determinasi
R
estimasi
standar yang dirumuskan dengan
1
dihitung
kesalahan
β ∑x y
Skala
likert
yang
juga
disebut
summated-ratings scale, merupakan teknik pengukuran sikap paling luas digunakan dalam
riset
(2000:46). responden
pemasaran
Skala untuk
ini
Simamora
memungkinkan mengekspresikan
intensitas perasaan mereka. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup. Pilihan
dibuat
berjenjang
mulai
dari
intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan jawaban bias tiga, lima, tujuh, dan sembilan. Yang pasti ganjil. 7
Menurut
Semakin banyak pilihan jawaban, maka
jawaban
responden
semakin
“reliabilitas
Simamora
adalah
tingkat
(2000:58) keandalan
terwakili. Namun, kesulitannya adalah
kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah
kata-kata yang mewakili pilihan terbatas
kuesioner yang apabila dicobakan secara
jumlahnya. Dalam bahasa Inggris ada 7
berulang-ulang kepada kelompok yang
pilihan, yaitu extremely disagree, strongly
sama akan menghasilkan data yang sama.
disagree, disagree, neither agree nor
Asumsinya,
disagree, agree, strongly agree, extremely
psikologis pada responden.”
tidak
terdapat
perubahan
agree. Di dalam bahasa Indonesia bisa dibuat 5 pilihan, yaitu sangat tidak setuju,
Gambaran Umum Sistem
tidak setuju, netral, setuju, sangat setuju.
Diagram blok
Karena pilihan jawaban berjenjang, maka setiap jawaban bisa diberi bobot 1 dan tertinggi diberi 5. Namun bisa juga sebaliknya
asal
konsisten:
intensitas
tertinggi 1 dan terendah 5.
Validitas Menurut “validitas
adalah
menunjukkan kesahihan
Simamora suatu
tingkat
suatu
(2000:58)
Adapun penjelasan dari gambar 2
ukuran
yang
adalah sebagai berikut:
kevalidan
atau
1.
instrument.”
Suatu
Pada blok yang pertama Bagian Informasi
Bina
Program
akan
instrument dianggap valid apabila mampu
menginputkan data usulan kuesioner
mengukur apa yang diinginkan. Dengan
untuk mendapatkan persetujuan dari
kata lain, mampu memperoleh data yang
kepala
tepat dari variabel yang diteliti. Dalam
disetujui maka data usulan kuesioner
menyusun kuesioner, pertanyaan yang
akan disimpan di dalam database
ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk
kuesioner.
menentukannya, sebelumnya harus jelas
memasukkan data IKP dan password
variabel apa yang diukur. Variabel masih
untuk masuk ke dalam sistem,
bisa dipecah menjadi subvariabel atau
setelah berhasil maka pelanggan
indikator.
dapat memulai proses penilaian. 2.
Reliabilitas
bina
program.
Setelah
Pelanggan
akan
Pada blok yang kedua ini Kepala Bina Program memilih usulan 8
kuesioner yang telah dibuat untuk kemudian disetujui. 3.
Pada
blok
melakukan
ketiga
sistem
insert
data
akan usulan
kuesioner terpilih dan data jawaban pelanggan ke dalam tabel kuesioner. 4.
Pada blok yang keempat untuk membuktikan bahwa analisa regresi yang digunakan maka digunakan uji normalitas
data
dengan ).
menggunakan uji chi kuadrat ( 5.
Pada blok yang ke 5 dan 6 sistem akan
melakukan
penghitungan
Gambar 3.3 System Flow Baru Sistem
analisa
Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan
regresi. Pada blok ke-5 sistem akan
terhadap Pelayanan E-Government Pemkot
melakukan penghitungan koefisien
Surabaya
dengan
melakukan
uji
regresi dan nilai variabel regresi. Pada blok ke-6 sistem akan memcari
Context Diagram 1
koefisien determinasinya (r) untuk
Quesioner Rekanan
mencari keterkaitan variabel bebas
grafik
+
Laporan_Kepuasan_Pelanggan
Pada blok ke-6 dan ke-7 sistem menampilkan
Data_Quesioner_Disetujui Kepala_Bina_ Program_Pem Sistem_Informasi_Kepuasan erintah_Kota_ _Pelanggan Informasi_Usulan_Quesioner Surabaya
Data_Rekanan (LogIn)
dan variabel terikat. akan
Data_jawaban
kepuasan
pelanggan, nilai r dan hipotesis yang akan
Informasi_Kepuasan_Pelanggan
Bagian_Informasi _Bina_Program Usulan Kuesioner
ditampilkan ke dalam laporan. Gambar 3.4 Context Diagram Sistem Informasi System Flow System Flow baru menggambarkan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan E-Government Pemkot Surabaya
alur sistem informasi kepuasan pelanggan Pemkot Surabaya adalah sebagai berikut:
Pada Gambar 3.4 menjelaskan bahwa terdapat tiga eksternal entity pada context diagram yaitu Bagian Informasi Bina program yang memiliki hak akses untuk maintenance data master item, yaitu memberikan usulan 9
kuesioner kepada kepala bina program dan melihat
informasi
kepuasan
Form Pilih Usulan
pelanggan.
Sedangkan Kepala Bina Program memiliki hak akses untuk menerima informasi usulan kuesioner yang telah dibuat oleh Bagian Informasi Bina Program, menyetujui dan memilih kuesioner yang akan diberikan kepada rekanan, serta menerima laporan kepuasan pelanggan. Sementara rekanan memiliki hak
Gambar 4.14 Form isi kuesioner
akses untuk masuk ke dalam system dengan menggunakan username dan password yang
Di gambar 4.14 user dapat melihat apa saja
telah diberikan sebelumnya, menjawab, dan
yang dapat dilakukan ketika kita membuka
melihat kuesioner yang telah dibuat.
halaman
usulan
menampilkan
kuesioner.
Form ini
daftar
pertanyaan
berdasarkan pilihan dimensi yang tersedia.
Form Usulan
Di dalam form ini user bisa mengedit, menghapus kuesioner, akan tetapi tidak dapat
menghapus
kuesioner
hanya
mengubah statusnya saja.
Form Penilaian Form ini adalah form utama untuk mengisi kuesioner kepuasan pelanggan.
Gambar 4.13 Form isi kuesioner
Jika pelanggan berhasil masuk ke dalam Di gambar 4.13 user dapat melihat
menu utama ini. Dan juga jika pihak
apa saja yang dapat dilakukan ketika kita
rekanan belum mengisi kuesioner maka
membuka halaman usulan kuesioner. Form
akan tampil halaman seperti gambar 4.8 di
ini
bawah ini :
menampilkan
daftar
pertanyaan
berdasarkan pilihan dimensi yang tersedia. Di dalam form ini user bisa mengedit, menghapus
usulan
kuesioner,
dan
menambahkan usulan kuesioner.
10
Gambar G 4.166 Form isi kuuesioner
Gambar 4.220 Tampilann jumlah nilaai seluruh s kuessioner berdassarkan dimennsi Selain jjumlah nilaii seluruh dim mensi pennilaian, ditaampilkan ujji validitas dan reaalibilitas kueesioner. Gam mbar 4.19 Haalaman Anallisa Regresi
Halaman website w ini berisi b tentanng a regreesi. Hasil annalisa regresi hasil analisa ini meliputi m ujii validitas, realibilitaas, regresion statisticcs, dan jugaa kesimpulaan dari
analisa
reegresi.
Yaang
pertam ma
m halamann web mennu ditamppilkan dalam analisaa regresi kep puasan pelanggan adalaah jumlahh nilai seluruuh kuesionerr berdasarkaan dimennsi sebagaim mana ditun njukkan oleeh gambaar 4.20
G Gambar 4.21 Tampilan uji u validitas dan d reallibilitas kuessioner
Untuk meengetahui seeberapa besaar pengarruh
antar
variabel
terikat
daan
Staff proogram
bisaa
Bagian
Informasi
bina
laporan
data
memilih
variabbel bebas yaang dilihat adalah tabeel
kueesioner dan laporan hasil analisa reegresi
Regresssion Statisttics, Tabel Anova A seperrti
yanng akan dibeerikan kepadda kepala baagian
pada tampilan gam mbar 4.22
binna program sseperti tampaak pada tamppilan 4.224
serta
jenis
lapoorannya
seeperti
tam mpilan 4.25 dan 4.26 di bawah ini.
Gambar 4.244 Form Lapooran Kepuassan Pelanggann
G Gambar 4.22 Tampilan reegression va statistik, tabel anov n Sedangkan
kesimppulan
padda
pilan gambaar prograam tampak seperti tamp
Gambar G 4.25 Cetak Doku umen – pdf ddata kuesionerr
4.23 berikut b :
Gaambar 4.23 Tampilan T Keesimpulan Program Regresii
Gambar 4.226 Cetak Dookumen – pddf Laporran Analisa Regresi R
Kesimpulan
Setelah
melakukan
perancangan,
pengembangan dan implementasi Rancang Bangun
Sistem
Informasi
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan
Pelayanan
E-Government Pemerintah
Kota Surabaya, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Indutri Jasa. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama. Hartono, Jogiyanto. 1991. Analisis & Desain. Yogyakarta: Andi Offset. Indrajit, Richardus Eko. 2002. Electronic Government.
Yogyakarta:
Andi
Offset. 1.
Dari
hasil
output
program
lima
dimensi kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan Pemerintah Kota
Kadir, Abdul. 2003. Pengenalan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset.
Surabaya. Di mana variabel bebas yang
2.
paling
besar
mempengaruhi
Rangkuti,
Freddy.2002.
Measuring
variabel terikat adalah dimensi X5
Customer
Satisfaction:
Teknik
atau Tampilan Fisik (Tangible).
Mengukur
dan
Strategi
Program Kepuasan pelanggan berbasis
Meningkatkan kepuasan Pelanggan.
web
Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.
ini
dibangun
dengan
menggunakan bahasa pemrograman php.
Program
Pemerintah survei
ini
membantu
Kota
Surabaya
untuk
kepuasan
pelanggan
yang
periodik.
Selain
itu
program
Romeo, 2003, Testing Dan Implementasi sistem,
STIKOM
Surabaya,
Surabaya.
ini
Simamora, Bilson. 2000. Panduan Riset
membantu kepala bina program untuk
Perilaku Konsumen. Jakarta: PT
membuat kebijakan.
Gramedia Pustaka
Daftar Pustaka
Endarmoko, Eko. 2007. Tesaurus Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Jack Febrian, Farida Andayani. 2002. Kamus Komputer dan Istilah Teknologi Informasi. Bandung: Informatika.
Sugiyono, Prof. Dr. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV.Alfabeta. Suharjo, Bambang. 2008. Analisis Regresi Terapan Dengan SPSS. Yogyakarta:Graha Ilmu
13
Supranto, J Prof. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta:Ghalia Indonesia. Wahyudi, Bambang. 2008. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset.
14
