RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PENGENDALIAN LAYANAN PELANGGAN Welyanto Kurniawan 1) S1 / Jurusan Sistem Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Komputer & Teknik Komputer Surabaya, email :
[email protected]
Abstract : “PT. Bioli Lestari is manufacture company which doesn’t have any customer service information system. Services in use today still use phone to accommodate suggestions and complaints from customers. This lead to the high costs associated with customer complaints and suggestions, so that communication between the customer and the company cannot well organised too. Transaction purchase and customer data still not well used too to support the company's current managerial activities. PT. Bioli Lestari don’t know who their loyal customer, potential customers and non-potential customers yet. To solve the current service problems that exist, PT Bioli Lestari need an customer service management information system. The system can accommodate suggestions and complaints get from SMS or website. The system uses and SMS Gateway to receive and give feedback to customer. Suggestion and complaints will be received and divided into several catagories. Customer classification will be calculated using RFM methods, measuring 3 dimensional aspects, there is Currency, Frequency and Monetary Value. As a resilt of the implementation of customer service management information system, Company can control suggestions and complaints, giving feedback to costumers, determine the level of customer satisfaction and service and informed which one their loyal customers, potential customers and non-potential customers that can support company managerial activities” Keywords: RFM Methods, Loyal Customers, Potential Customers, Non-Potential Customers. Kemajuan teknologi khususnya di bidang manajemen pengetahuan, menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk maju tergantung pada kemampuannya dalam menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak pelanggan, antara lain: arus klik situs web, e-mail, telepon, fax, pusat panggilan telepon (call-center), atau tenaga penjualan langsung. Bila dimanfaatkan dengan benar, data tersebut memungkinkan perusahaan untuk memberi respon tersendiri dari masingmasing interaksi pelanggan dalam apa yang
sering disebut sebagai mass customization (Griffin, 2003:1). PT. Bioli Lestari merupakan perusahaan manufaktur yang memiliki wilayah pemasaran di seluruh Indonesia, meliputi Jawa, Bali, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, NTB, NTT, Maluku, dan Papua dengan 988 outlet di seluruh Indonesia pada tahun 2010. Saat ini PT. Bioli Lestari masih belum memiliki sistem layanan pelanggan yang terotomatisasi, mereka juga masih belum dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan dan pelayanan terhadap pelanggan untuk dapat menjaga loyalitas pelanggan mereka. Salah satu cara yang mereka gunakan
untuk menjaga hubungan dengan pelanggan saat ini adalah mengirimkan parcel hari raya dan memberikan gift sebagai reward kepada setiap konsumen mereka yang memiliki pembelian dengan jumlah yang besar setiap tahunnya. Dengan banyaknya wilayah pemasaran dan pelanggan yang tersebar di berbagai daerah, PT. Bioli Lestari harus berusaha untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang menguntungkan agar tidak beralih ke kompetitor. Saran ataupun kritik juga berguna untuk perkembangan perusahaan kedepannya untuk tetap dapat bersaing menghadapi kompetitor lainnya. Sebagai perusahaan yang sudah lama berdiri, PT. Bioli Lestari juga harus menjaga citra dan nama baik perusahaan. Jika ada ketidakpuasan dari pelanggan harus segera ditangani dan dicari solusinya agar tidak sampai ke publik dan merusak nama perusahaan, karena akan membutuhkan waktu sangat lama untuk memperbaiki citra yang buruk di mata pelanggan. Jika masalah dibiarkan secara terus menerus tanpa adanya solusi, maka dapat mengakibatkan perusahaan kehilangan pelanggan secara terus menerus tanpa sebab yang diketahui, pelanggan tersebut dapat beralih ke kompetitor lainnya. Perusahaan juga dapat mengalami banyak kerugian karena tidak bisa memanfaatkan data konsumen untuk lebih mendukung manajer dalam mengambil keputusan dan mendukung salesman dalam aktivitasnya. Dengan kehilangan pelanggan, perusahaan akan mengalami kerugian secara langsung maupun tidak langsung. Kerugian secara tidak langsung adalah perusahaan kehilangan profit secara tidak langsung dan manajemen perusahaan juga susah dalam mengambil keputusan. Kerugian secara langsung adalah menurunnya tingkat penjualan dan kehilangan pelanggan yang loyal. Otomatisasi layanan digunakan agar perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan
melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen di lapangan. Paket-paket perangkat lunak seperti itu memudahkan perusahaan dalam mengatur dan mengoordinasikan segala bentuk komunikasi keluar atau masuk yang terkait dengan aspek pelayanan konsumen melalui semua saluran yang ada. (Buttle, 2004:12). Dengan melakukan penerapan otomatisasi layanan maka diharapkan akan menghemat ongkos pelayanan dan meningkatkan kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan yang akan dibuat nantinya diharapkan dapat dimanfaatkan menjadi suatu solusi bagi PT. Bioli Lestari untuk mengetahui loyalitas pelanggan dan pelayanan terhadap pelanggan, dan sebagai wadah untuk menampung segala keluhan baik kritik ataupun saran dari seluruh pelanggan dan wilayan pemasaran PT. Bioli Lestari. METODE PENELITIAN Metode penelitian menjelaskan tentang metodologi dalam perancangan sistem informasi pengendalian layanan pelanggan. Pada metode penelitian terdapat penjelasan konsep atau pokok pikiran utama yang menjadi dasar rancangan karya yang akan dibuat. Metode penelitian yang digunakan dalam proses pembuatan sistem informasi pengendalian layanan pelanggan ini di buat berdasarkan SDLC (System Development Life Cycle) dimana SDLC didefinisikan oleh Dewan Perwakilan Rakyat AS sebagai sebuah proses pengembangan software yang digunakan oleh analis sistem, untuk mengembangkan sebuah sistem informasi. Tahapan-tahapan yang digunakan dalam SDLC diantara adalah planning atau perencanaan, analisa, desain, implementasi (build and coding), pengujuan (testing), dan pemeliharaan (maintenance). Untuk membuat sistem tersebut dilakukan tahap-tahap diantaranya sebagai berikut: 1. Melakukan survei dan wawancara.
2.
3.
4.
Kegiatan ini bertujuan untuk mendapatkan segala data dari perusahaan sebagai landasan dalam membuat sistem nantinya Menganalisa dan merancang sistem. Memahami dan merancang sebuah sistem yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Adapun rancangannya dapat dilihat pada sub bab 3.2 Membuat rancang bangun sistem informasi pengendalian layanan pelanggan. Membuat rancang bangun sistem informasi pengendalian layanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan PT. Bioli Lestari sesuai dengan analisa dan rancangan sistem dengan menggunakan data-data yang telah dikumpulkan. Melakukan testing dan implementasi sistem. Melakukan uji coba dan melakukan implementasi sistem yang telah dibuat untuk PT. Bioli Lestari. Adapaun testing dan implementasi sistem dapat dilihat di bab 4
Perancangan Sistem Dari analisa sistem diatas, perancangan sistem yang akan dijelaskan secara berurutan adalah sebagai berikut : 1. Gambaran Umum Sistem. 2. Data Flow Diagram (DFD). 3. Entity Relationship Diagram (ERD). Gambaran Umum Sistem Gambaran umum sistem pengendalian layanan pelanggan yang akan dibuat dapat dilihat pada gambar 1. KELUHAN & SARAN END USER (SMS)
END USER
PENGOLAHAN LAYANAN PELANGGAN
DEALER DATA DEALER, SURVEY, KELUHAN & SARAN DEALER
FEEDBACK (BROADCASTING, SINGLE SMS, GROUP SMS)
MANAJER
PENGKATEGORIAN KELUHAN & SARAN
PENGKATEGORIAN PELANGGAN
LAPORAN LAYANAN PELANGGAN
CETAK LAPORAN LAYANAN PELANGGAN
TINGKAT KELUHAN & SARAN, INFORMASI PELANGGAN
Gambar 1. Gambaran Umum Sistem
Input Sistem mendapatkan inputan dari 3 jenis user, yaitu administrator, pemakai produk secara langsung (end user) dan user dealer. User administrator memberikan inputan awal berupa data-data dealer yang didapatkan dari nota pembelian, bukti transfer, surat jalan dan berkas-berkas lainnya. User administrator juga memberikan inputan data sales berdasarkan data-data sales yang dimiliki perusahaan, data transaksi pembelian masing-masing dealer dan data pertanyaan survey. Sedangkan pemakai produk secara langsung (end user) memberikan inputan berupa keluhan dan saran mereka ke dalam sistem menggunakan pesan singkat atau SMS yang merupakan bagian dari otomatisasi layanan sistem. Sedangkan untuk user dealer memberikan inputan ke dalam sistem berupa saran dan keluhan yang dapat dilakukan menggunakan website secara online serta memberikan inputan pada sistem berupa survey secara online yang diadakan oleh perusahaan setiap periodenya. b. Proses Proses yang dilakukan pada sistem adalah pengolahan saran dan keluhan dari pelanggan, saran dan keluhan pelanggan yang didapatkan dari end user ataupun dealer baik dari pesan singkat (SMS) ataupun menggunakan website secara online akan digolongkan oleh pihak administrator nantinya, keluhan dan saran tersebut akan dikategorikan tersendiri sebelum diolah untuk dijadikan laporan, kategori-kategori yang tersedia antara lain kategori produksi, kategori pelayanan, kategori desain produk dan kategori-kategori lain yang nantinya dapat di customize oleh administrator. Setelah digolongkan administrator akan melakukan approval terhadap saran dan keluhan tersebut yang nantinya akan di olah menjadi laporan dalam bentuk grafik. Proses kedua adalah pengolahan data pelanggan dealer berdasarkan transaksi pembelian pertahunnya dan rata-rata pembelian pertahunnya untuk digolongkan
apakah pelanggan dealer tersebut termasuk pelanggan loyal, pelanggan kurang loyal, ataupun pelanggan potensial. Berdasarkan Kumar (2008:30) dengan mempelajari rekaman interaksi dan transaksi pelanggan di masa lalu, perusahaan dapat melakukan penilaian terhadap 3 (tiga) aspek dimensi, yaitu masing-masing: Recency : Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan bertahun-tahun, statistic memperlihatkan bahwa pelanggan yang belakangan ini melakukan transaksi pembelian akan cenderung melakukannya lagi dalam waktu dekat. Frequency: Sejarah memperlihatkan bahwa pelanggan yang secara berkala melakukan pembelian, akan cenderung melakukannya lagi di kemudian hari. Monetary Value : Pelanggan yang telah mengalokasikan cukup banyak dana untuk melakukan pembelian melalui situs akan cenderung melanjutkan kebiasaan membelinya. Sistem melakukan pengukuran kategori berskala tiga untuk masing-masing dimensi tersebut, maka yang bersangkutan dapat memetakan masing-masing pelanggannya berdasarkan historis yang ada. Kategori skala yang dimaksud adalah seperti yang dijelaskan pada tabel 3.1. Tabel 1 Tabel Kategori Skala Pelanggan Skala 3 Skala 2 Skala 1 7-30 1-3 Diatas 6 hari bulan Recency bulan yang yang yang lalu lalu lalu < 2 kali ≥ 2 kali per >3 per Frequency per periode periode periode atau tidak pernah Monetary Diatas 25-100 Dibawah Value 100 juta juta 25 juta
Tabel 2 Tabel Penentuan Skala Pelanggan Nilai Rata-Rata Skala 0–1 1,01 – 2 2,01 – 3
Kategori Pelanggan Pelanggan Non Potensial Pelanggan Potensial Pelanggan Loyal
Sebagai contoh apabila seorang pelanggan memiliki recency dengan skala 3, frequency pembelian >3 per periode dan monetary value (jumlah pembelian) diatas 100 juta maka pelanggan tersebut mendapatkan poin 3 untuk recency, poin 3 untuk frequency dan poin 3 untuk monetary value maka pelanggan tersebut memiliki poin keseluruhan 9 dan dibagi dengan banyaknya kategori yaitu 3 (tiga) maka pelanggan tersebut memiliki poin rata-rata 3 maka pelanggan tersebut termasuk dalam kategori pelanggan loyal. Contoh lain adalah apabila seorang pelanggan memiliki recency 1-3 bulan yang lalu, frequency pembelian <2 per periode dan monetary value diantara 25-100 juta maka pelanggan tersebut mendapatkan poin 2 untuk recency, poin 1 untuk frequency dan poin 2 untuk monetary value sehingga pelanggan tersebut memiliki poin total 5 dan poin rata-rata 1,67 maka pelanggan tersebut akan dikategorikan oleh pelanggan potensial. Proses terakhir adalah proses pengolahan survey yang didapatkan dari user dealer. Inputan data survey tersebut nantinya akan dilakukan rata-rata berdasarkan setiap kategori pertanyaan yang ada, contohnya kategori produksi, kategori pelayanan dan kategori desain yang akan dihasilkan laporan survey nantinya yang disajikan dalam bentuk grafik. Dengan proses pengkategorian dan pemberiaan rata-rata dalam bobot setiap pertanyaan survey maka dapat disimpulkan nilai dan hasil dari masing-masing pertanyaan tersebut nantinya, untuk mengevaluasi kondisi
perusahaan. Adapun penilaian atau skoring tersebut adalah seperti pada tabel 3.2 berikut :
Tabel 3 Tabel Skoring Survey Dealer Nilai Skor Hasil Skor 1 Sangat Kurang 2 Kurang 3 Cukup 4 Baik 5 Baik Sekali c. Output Output pertama yang dihasilkan oleh sistem untuk pelanggan pemakai produk adalah pesan singkat atau SMS balasan berupa terima kasih dalam partisipasi memberikan saran dan keluhan, serta layanan feedback yang dapat digunakan oleh perusahaan berupa layanan SMS broadcasting, Single SMS dan SMS Group. Layanan tersebut dalam digunakan perusahaan untuk dapat melakukan feedback dengan mengirimkan pesan terhadap pelanggan pemakai produk secara langsung atau juga dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai media pemberitahuan informasiinformasi perusahaan kepada pelanggan ataupun promosi-promosi. Output kedua yang dihasilkan oleh sistem adalah laporan informasi keluhan dan saran pelanggan, baik yang sudah approval, tidak di approval dan total keseluruhan keluhan pelanggan baik approval ataupun tidak di approval. Laporan tersebut akan disajikan dalam bentuk grafik sesuai dengan kategori yang berbeda-beda yang akan digolongkan lagi berdasarkan tahunan dan bulan, sehingga manajer dapat memonitoring dan mengevaluasi tingkat keluhan dan pelayanan dari waktu ke waktu perusahaan. Output ketiga ada laporan informasi pengendalian pelayanan pelanggan berupa informasi pelanggan loyal, pelanggan potensial dan pelanggan non potensial yang nantinya dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengevaluasi loyalitas pelanggan perusahaan yang nantinya akan diberikan
reward ataupun diskon tersendiri setiap tahunnya berdasarkan informasi pelanggan tersebut. Output keempat adalah informasi pengendalian pelayanan pelanggan berupa survey yang dilakukan secara online menggunakan website oleh pelanggan dealer. Dengan melakukan perbandingan setiap survey pelayanan yang ada, manajer dapat melakukan monitoring dan evaluasi kondisi kinerja perusahaan saat ini yang nantinya akan disajikan dalam bentuk grafik. Data Flow Diagram Context Diagram Context diagram dari sistem informasi pengendalian layanan pelanggan terdiri dari 3 (dua) entity, yaitu entity dealer, entity pelanggan akhir dan entity manajer. 0
Survey Dealer Permintaan Pesanan Dealer Dealer
Saran & Keluhan Dealer Feedback Dealer Broadcasting Layanan Dealer
Transaksi Penjualan
Sistem Inf ormasi Pengendalian Lay anan Pelanggan
SI PENJUALAN
Pertanyaan Survey Laporan Loyalitas Pelang g an
Saran & Keluhan Pelangg an Pelang g an Akhir
Laporan Saran & Keluhan Pelang g an
Feedback Pelangg an Akhir Broadcasting Layanan Pelangg an Akhir
Laporan Survey Pelang gan Laporan Informasi Pelang gan
+
Gambar 2 Context Diagram Pelanggan dealer dapat memberikan data dealer, keluhan, saran, dan survey. Pelanggan dealer adalah pelanggan yang telah terdaftar, sedangkan pelanggan akhir hanya dapat memberikan keluhan ataupun saran menggunakan sms, sedangkan perusahaan memasukkan data-data yang diperlukan untuk keperluan maintenance data master. Output yang dihasilkan nantinya berupa laporanlaporan yang akan di terima oleh pihak manajer. Entity Relationship Diagram (ERD) Entity Relationship Diagram (ERD) digunakan untuk mengidentifikasi data yang akan diambil, disimpan dan dipanggil kembali (retrieve) untuk keperluan-keperluan tertentu dalam mendukung kegiatan yang dilakukan oleh sistem. ERD juga digunakan untuk
Manajer
mengidentifikasi asal data yang dibutuhkan dan dilaporkan. Dalam sistem informasi pengendalian layanan pelanggan ini, ERD disajikan dalam bentuk Conceptual Data Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM). Gambar 4 dibawah ini merupakan Conceptual Data Model (CDM) dari sistem informasi pengendalian layanan pelanggan.
laporan total keluhan pelanggan seperti pada Gambar 6 Halaman laporan keluhan dan saran pelanggan.
Conceptual Data Model (CDM) User username pwd status
maintenance5 maintenance
maintenance3
kontak_dealer no_kontak status
penjualan id_penjualan tanggal_pembelian total_pembelian keluhan no_hp waktu nama isi user status
menyimpan
maintenance2
dealer id_dealer pin nama alamat kota negara fax email status_loyalitas status_dealer
maintenance4 mempunyai2 memiliki
sales id_sales nama_sales alamat_sales telepon_sales kota_sales
memiliki
kategori id_kategori nama_kategori
Gambar 5 Halaman Laporan Keluhan Dan Saran Pelanggan
memiliki
pertanyaan id_pertanyaan isi_pertanyaan status_pertanyaan
menangani
mempunyai
survey_dealer tahun periode jawaban
tipe_group id_group tipe_dealers
mempunyai
memiliki2
histori_loyalitas tahun status_loyalitas
melakukan
Gambar 3 Conceptual Data Model (CDM) Physical Data Model (PDM) Dengan melakukan generate Conceptual Data Model (CDM) diatas, maka akan diperoleh Physical Data Model (PDM) seperti pada gambar 5. SALES ID_SALES USERNAME NAMA_SALES ALAMAT_SALES TELEPON_SALES KOTA_SALES
KELUHAN NO_HP varchar(13) WAKTU timestamp ID_DEALER varchar(6) USERNAME varchar(25) NAMA varchar(30) ISI varchar(200) USER varchar(25) STATUS varchar(5) ID_KATEGORI integ er
varchar(15) varchar(25) varchar(50) varchar(50) varchar(15) varchar(20)
ID_DEALER ID_PENJUALAN TANGGAL_PEMBELIAN USERNAME TOTAL_PEMBELIAN
ID_KATEGORI = ID_KATEGORI
ID_DEALER = ID_DEALER
ID_DEALER = ID_DEALER
ID_SALES = ID_SALES ID_DEALER = ID_DEALER USERNAME = USERNAME
USERNAME PWD STATUS
varchar(25) varchar(25) varchar(5)
USERNAME = USERNAME
KATEGORI ID_KATEGORI integ er NAMA_KATEGORI varchar(50)
varchar(6) varchar(15) date varchar(25) varchar(15)
USERNAME = USERNAME
USER USERNAME = USERNAME
KONTAK_DEALER ID_DEALER varchar(6) NO_KONTAK varchar(13) STATUS varchar(5)
PENJUALAN
Pada menu laporan keluhan tahunan sudah approval dapat diketahui jumlah saran dan keluhan pelanggan setiap tahunnya yang sudah di approval oleh administrator seperti pada Gambar 7 Halaman laporan keluhan tahunan sudah approval. Sedangkan pada halaman laporan keluhan tahunan belum approval dapat diketahui jumlah saran dan keluhan pelanggan setiap tahunnya yang tidak atau belum di approval oleh pihak administrator seperti pada Gambar 8 Halaman laporan keluhan tahunan belum approval. Pada menu total laporan keluhan pelanggan diketahui jumlah total seluruh keluhan sudah approval dan belum approval setiap tahunnya seperti pada Gambar 9 Halaman total keluhan pelanggan tahunan.
ID_KATEGORI = ID_KATEGORI
USERNAME = USERNAME
DEALER ID_DEALER ID_SALES USERNAME ID_GROUP PIN NAMA ALAMAT KOTA NEGARA FAX EMAIL STATUS_LOYALITAS STATUS_DEALER
varchar(6) varchar(15) varchar(25) char(10) varchar(20) varchar(50) varchar(100) varchar(25) varchar(50) varchar(15) varchar(50) varchar(25) varchar(25)
ID_GROUP = ID_GROUP
ID_DEALER = ID_DEALER
TIPE_GROUP ID_GROUP char(10) TIPE_GROUP varchar(25)
HISTORI_LOYALITAS ID_DEALER varchar(6) TAHUN varchar(5) STATUS_LOYALITAS varchar(20)
PERTANYAAN ID_DEALER = ID_DEALER ID_PERTANYAAN varchar(15) SURVEY_DEALER USERNAME varchar(25) ISI_PERTANYAAN varchar(100) ID_PERTANYAAN varchar(15) STATUS_PERTANYAAN varchar(25) ID_PERTANYAAN = ID_PERTANYAAN ID_DEALER varchar(6) ID_KATEGORI integ er TAHUN2 varchar(5) PERIODE varchar(5) JAWABAN varchar(5)
Gambar 4 Physical Data Model (PDM) IMPLEMENTASI Halaman Laporan Keluhan Dan Saran Pelanggan Pada halaman laporan keluhan dan saran pelanggan berisikan 3 menu untuk mengetahui 3 laporan diantaranya laporan keluhan pelanggan sudah approval, laporan keluhan pelanggan belum approval, dan
Gambar 6 Halaman Laporan Keluhan Tahunan Sudah Approval
Gambar 7 Halaman Laporan Keluhan Tahunan Belum Approval
halaman laporan pelanggan loyal, atau juga dapat dilihat total pelanggan kurang loyal setiap tahunnya yang dimiliki perusahaan setiap tahunnya seperti pada Gambar 13 halaman laporan pelanggan kurang loyal. Sedangkan pada menu laporan pelanggan potensial dapat diketahui jumlah pelanggan potensial yang dimiliki perusahaan setiap tahunnya seperti pada Gambar 14 halaman laporan pelanggan potensial.
Gambar 8 Halaman Total Laporan Keluhan Pelanggan Tahunan
Gambar 10 Halaman Laporan Transaksi Pelanggan
Halaman Laporan Informasi Pelanggan Pada halaman laporan informasi pelanggan berisikan 4 menu untuk mengetahui 4 laporan diantaranya laporan transaksi pelanggan, laporan pelanggan loyal, laporan pelanggan kurang loyal, dan laporan pelanggan potensial seperti pada Gambar 10 Halaman laporan informasi pelanggan.
Gambar 9 Halaman Laporan Informasi Pelanggan Pada halaman laporan informasi pelanggan ini dapat diketahui banyaknya transaksi yang dilakukan pelanggan setiap tahunnya pada pilihan menu laporan transaksi pelanggan seperti pada Gambar 11 halaman laporan transaksi pelanggan. Pada menu laporan pelanggan loyal dapat diketahui total pelanggan loyal yang dimiliki perusahaan setiap tahunnya seperti pada Gambar 12
Gambar 11 Halaman Laporan Pelanggan Loyal
Gambar 12 Halaman Laporan Pelanggan Kurang Loyal
Gambar 13 Halaman Laporan Pelanggan Potensial
Halaman Laporan Survey Pelanggan Pada halaman laporan survey pelanggan dapat diketahui rata-rata penilaian pelanggan terhadap survey yang diberikan berdasarkan periode setiap tahunnya, periode 1 (satu) yang dimulai dari januari hingga juni dan periode 2 (dua) yang dimulai dari juli hingga desember seperti pada gambar 15 halaman laporan survey pelanggan tahuanan.
Gambar 14 Gambar Halaman Laporan Survey Pelanggan Tahunan Evaluasi Setelah melakukan implementasi sistem, tahap selanjutnya adalah melakukan uji coba dan evaluasi terhadap sistem. Tujuan evaluasi ini adalah untuk mengetahui apakah aplikasi yang telah dibuat ini sudah berhalan dengan baik dan sesuai dengan tujuan atau output yang diharapkan. Disamping itu juga dilakukan uji coba perhitungan penentuan pelanggan untuk menentukan kategori setiap pelanggan menggunakan perhitungan manual dan perhitungan yang ada pada sistem, dimana dari kedua hasil perhitungan tersebut harus sama/cocok. KESIMPULAN Setelah membuat rancang bangun sistem informasi pengendalian layanan pelanggan, maka disimpulkan bahwa sistem telah dapat menyediakan layanan survey secara online yang dapat digunakan oleh user dealer, sistem dapat mengirimkan pesan singkat kepada pelanggan baik single SMS ataupun group SMS, sistem telah dapat memberikan layanan feedback umpan balik secara otomatis untuk layanan saran dan keluhan menggunakan SMS Gateway, sistem dapat menampung saran dan keluhan pelanggan yang lebih ekonomis dari
sebelumnya karena saran dan keluhan dapat diberikan via website ataupun SMS, sistem dapat memberikan informasi saran dan keluhan berdasarkan beberapa kategori, sistem memudahkan penyampaian informasi survey dealer kepada manajer yang sebelumnya masih dilakukan secara manual dan dapat mengurangi kesalahan dalam penghitungan survey. Setelah dilakukan uji coba, kesimpulan yang dapat diambil adalah aplikasi yang dibuat dapat menerima saran dan keluhan dari pelanggan dealer ataupun end user, memberikan umpan balik ataupun feedback baik berupa auto reply dan layanan single SMS, group SMS atau broadcasting SMS memberikan informasi pelanggan loyal, pelanggan potensial dan pelanggan kurang loyal, memberikan informasi survey pelayanan yang ada lebih cepat untuk mendukung dan memonitoring kegiatan manajerial perusahaan. SARAN Saran yang dapat diberikan untuk pengembangan aplikasi penilaian status gizi dan penentuan menu makanan ini antara lain : 1. Aplikasi dapat ditambahkan fasilitas saran dan keluhan via email, yahoo messanger atau media lainnya yang nantinya dapat terus mendukung layanan keluhan dan saran pelanggan. 2. Aplikasi dapat diintegrasikan dengan aplikasi penjualan secara online ataupun aplikasi keuangan yang saat ini belum dimiliki oleh perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA Anhar. 2010. Penduan Menguasai PHP dan MYSQL secara otodidak. Jakarta: Mediakita. Ardana, I.M.S. 2004. Rancang Bangun Sistem Penerimaan Siswa Baru Pada Dinas Pendidikan Kota Denpasar Berbasis Web & SMS. Skripsi. Surabaya: Progam Studi S1 STIKOM.
Buttle, F. 2004. Customer Relationship Management. Bayumedia. Jakarta. Damar, A.W. 2010. Cerdas Ber-e-mail. Jakarta: Gagas Media. Griffin, J. 2003. Customer Loyalty: How to Earn It. How to Keep It. Jakarta: Erlangga. Herujito, Y.M. 2001. Dasar-Dasar Manajemen. Bogor: Grasindo. Kendall, K.E., and Kendall, J.E. 2003. Analisis dan Perancangan Sistem edisi kelima – jilid 1. Jakarta: Indexs. Kumar, V. 2008. Managing Customers For Profit. United States: Pearson Education Inc. Kusrini, dan Koniyo, A. 2007. Tuntunan Praktis Membangun Sistem Informasi Akuntansi dengan Visual Basic dan Microsoft SQL Server. Yogyakarta: Andi Offset. LeBoeuf, M. 1987. Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup. Jakarta: Tangga Pustaka. Robi’in, B. 2002. Mengolah Database dengan SQL pada Interbase menggunakan Delphi 6.0. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Simamora, B. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Utami, E., dan Sukrisno. 2005. Konsep Dasar Pengolahan dan Pemrogaman Database dengan SQL Server. Ms. Access. dan Ms. Visual Basic. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Wardana, F.C. 2009. Rahasia Sukses Sales dan Supervisor Andal. Jakarta: Elex Media Komputindo.
