Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) 1,2)Fakultas

Medina Aprillia Resti1, Hudaya2 Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia Jl. Kaliurang Km 14.4 Sleman, DIY 55184 1,2)Email: [email protected]

ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan aspek terpenting untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan, oleh karena itu sangat penting bagi pihak perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa kualitas pelayanan pada unit instalasi farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah wilayah kota Yogyakarta dengan mengkombinasikan metode servperf dengan Lean Service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah, yaitu atribut bukti fisik yaitu toilet yang bersih dan nyaman dan tersedia tempat parkir yang luas dan aman, dan atribut empati kesabaran, kepedulian, dan ketulusan karyawan terhadap konsumen. Berdasarkan metode Lean Service yang digunakan, atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah tersebut dapat diperbaiki tingkat kinerjanya dengan cara: memasang penunjuk arah untuk menunjukkan letak toilet, melakukan pembersihan toilet 1 hari 2 kali, menyediakan keset kaki, menyediakan sarana antar jemput karyawan untuk menghemat lahan parkir, memberikan pelatihan pada karyawan tentang cara berkomunikasi yang baik dan prosedur – prosedur yang baik dalam melayani konsumen, serta mengurangi beban kerja karyawan sehingga nantinya diharapkan dapat menurunkan tingkat stress kerja karyawan. Kata kunci: kualitas layanan, service performance, Lean Service.

ABSTRACT Customer satisfaction is the most important aspect to increase profits for the company, therefore it is very important for the company to continuously improve the quality of their services. This research was conducted with the aim of analyzing the quality of care in outpatient pharmacy unit RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta region by combining methods servperf with Lean Service. The results showed that there are 5 service attributes that have a high interest rate and low service performance, which is an attribute of physical evidence that the toilets were clean and comfortable and provided a large parking area and safe, and the attributes of empathy patience, caring, and sincere employees to consumers. Based on the method used Lean Service, attributes that have low levels of performance can be improved level of performance in a way: installing signposts to indicate the location of the toilet, do the cleaning toilet 1 day 2 times, providing mat, providing the means to save the employee shuttle parking area , provide training to employees on how to communicate well and procedures - procedures both in serving customers, and reduce the workload of the employees that will be expected to reduce employee stress levels. Keywords: quality of service, service performance, Lean Service.

Pendahuluan Persaingan yang terjadi menyebabkan rumah sakit harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan. Upaya peningkatan kualitas ini dilakukan pada semua unit di rumah sakit, tak terkecuali di unit instalasi farmasi yang merupakan sebuah tempat untuk melayani pelanggan yang membutuhkan obat baik obat dari resep dokter ataupun obat tanpa resep dokter. Pelayanan maupun fasilitas yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) sangat penting untuk diperhatikan agar para pelanggan nyaman untuk membeli obat disana dan mencegah para pelanggan membeli obat diluar setelah berobat pada salah satu dokter di Rumah Sakit tersebut. Pelanggan akan merasa terpuaskan bila harapan akan pelayanan kesehatan yang diberikan memenuhi standar kualitas yang diinginkan. 27

Medina Aprillia Resti, Hudaya / Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Sevrperf (Study Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) / Journal of Industrial Research/ JOIR Vol. X, No. 1 Januari 2011 pp. 27-36

Penelitian yang berkaitan dengan kualitas kinerja unit farmasi rawat jalan sudah dilakukan pada skripsi sebelumnya, yaitu “ Evaluasi Kinerja Unit Farmasi Rawat Jalan Melalui Penerapan Performance Prism Berdasarkan Pembobotan Analytic Network Process. (Studi Kasus Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah, Yogyakarta)”, (Gina Ramayanti, 2008). Pada penelitian kali ini akan membahas mengenai Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Sevrperf . Metode Lean Sevrperf merupakan penggabungan dari metode Service performance (ServPerf) dengan metode Lean Service, Service performance dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992. Konsep tersebut menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa / pelayanan adalah kinerja dari jasa / pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar – benar mereka rasakan.Sedangkan Lean Service berasal dari konsep Lean berakar dari konsep sistem manajemen Toyota yang dikembangkan dan diperluas, dimana konsep Lean ini telah dapat diterapkan pada sektor jasa (service).

Metode Penelitian Objek Penelitian Penelitian akan dilakukan di Instalasi Farmasi unit Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah, Yogyakarta yang berlokasi di jalan KH. Akhmad Dahlan No. 20, Yogyakarta.

Metode Pengumpulan data 1.

Pengumpulan Data a. Studi lapangan  Wawancara ( interview ) dan Diskusi Pengumpulan data serta penyelidikan pada objek tertentu dengan tanya jawab secara langsung ataupun berdiskusi dengan pihak pimpinan manajemen atau karyawan rumah sakit.  Dokumenter Mencatat data – data dari dokumen atau arsip yang ada pada rumah sakit khususnya data–data yang relevan dengan masalah yang diteliti.  Kuesioner. Pengumpulan data dengan penyebaran angket berisi daftar pertanyaan yang berhubungan dengan pokok masalah pada objek penelitian. b. Studi literatur atau kepustakaan Suatu metode pengumpulan data yang bersumber dari buku – buku tertentu yang terkait dengan permasalahan yang diteliti untuk mendapatkan konsep – konsep teoritis.

2.

Data Yang Dibutuhkan a. Data primer, data ini didapatkan dengan cara survey dan menyebar kuisioner Data yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah: 1) Tingkat kepentingan pelayanan 2) Tingkat kinerja pelayanan. b. Data sekunder, data ini merupakan data – data pendukung yang didapatkan pada hasil penelitian sebelumnya, jurnal, dan lain – lain.

3.

Penentuan Jumlah Sampel Pada penelitian ini penulis menggunakan tingkat kepercayaan 90% dan derajat ketelitian 10%. Adapun Jumlah sampel untuk responden ditentukan dengan menggunakan rumus (Supranto 1992):

(1) Dimana : n = jumlah sampel 28


P = proporsi sebenarnya dari populasi SE = sampling error = tingkat keyakinan. 4.

Teknik Pengambilan Sampel Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah aksidental sampling untuk konsumen, yaitu individu – individu yang dijadikan sample adalah konsumen yang kebetulan ada di tempat penelitian untuk dijadikan sumber data.

Pengolahan Data 1.

Uji Validasi Uji Validitas menggunakan bantuan komputer seri program SPSS Versi 17.0. Butir atau instrument dikatakan valid apabila rhitung> rtabel. Nilai rhitung dapat dilihat pada nilai CORRECTED ITEM-TOTAL CORELATION nya

2.

Uji Reliabilitas Hasil perhitungan ralpha pada softwere SPSS.17 dapat dilihat pada nilai ALPHA nya pada yakni sebesar 0,700. Apabila koefisien reliabelitas semakin mendekati 1, maka kuesioner dikatakan mempunyai reliabelitas yang baik.

Pengukuran Service performance 1.

2.

3.

Tahap 1 Pada tahap ini atribut kualitas kinerja pelayanan disusun dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tahap 2 Pada tahap ini dilakukan pengolahan hasil dari kuisioner yang disebarkan kepada konsumen di unit instalasi farmasi rawat jalan rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta sebanyak 100 responden. Tahap 3 Berdasarkan hasil pengolahan kuisioner, maka dilakukan pemetaan kuadran, dan berdasarkan peta kuadran tersebut dilakukan perbaikan – perbaikan.

Pengukuran Lean Service Secara umum langkah – langkah pada metode ini antara lain adalah: 1. Menetapkan objek pengamatan berdasarkan nilai rata – rata angka kepentingan dan angka kinerja pelayanan. 2. Mendefinisikan pemilihan proses yang akan diperbaiki dengan memetakan proses bisnis perusahaan untuk memberikan gambaran umum tentang aliran fisik dan aliran informasi dari proses bisnis layanan yang diamati, sehingga akan mempermudah dalam proses perbaikan kinerja bisnis yang ada di dalamnya. 3. Mengidentifikasi aktifitas yang tergolong NVA (Non Value Added), NNVA (Necessary but Non Value Added) ,dan VA (Value Added). 4. Menentukan waste yang paling berpengaruh dan menentukan CTQ (Critical To Quality) dari masing – masing waste terbesar. 5. Menentukan alternatif rencana / rekomendasi tindakan (recommended action) dan menentukan prioritas tindakan (action plan priority)

Hasil dan Pembahasan Pengumpulan Data 29


1.

2.

Jumlah Sampel Kuisioner yang disebar sebanyak 100 buah, yang terjawab seluruh pernyataannya sebanyak 88 buah dan yang tidak lengkap dalam memberi jawaban sebanyak 12 buah. Jumlah sampel untuk konsumen dengan tingkat kepercayaan 90% dan derajat ketelitian 10% maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan adalah 68 responden. Karena N = 88 > 68, maka data dianggap cukup. Uji Validitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas Butir Kepentingan

r

Atribut A. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 1. Adanya kebersihan dan kenyamanan pada fasilitas ruang tunggu (pemakaian AC). 2. Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman 3. Adanya kelengkapan obat – obatan. 4. Penampilan karyawan rapi dan seragam 5. Tersedia tempat parkir yang luas dan aman 6. Tersedia fasilitas ATM B. Dimensi Kehandalan (Reliability) 1. Harga obat sama / tidak jauh berbeda dengan unit farmasi di rumah sakit lain 2. Adanya kemudahan dalam prosedur pembayaran 3. Prosedur pelayanan cepat dan tidak berbelit - belit 4. Diberikan kejelasan rincian biaya (transparansi) 5. Karyawan menuliskan cara pakai obat dengan jelas pada bungkus obat 6. Karyawan membungkus obat dengan rapi 7. Konsumen dapat membeli obat dalam jumlah sedikit dari yang diresepkan 8. Pelayanan terhadap konsumen tidak diskriminatif

hitung

r

tabel

Status

0.246

0.1442

Valid

0.539 0.496 0.390 0.554 0.451

0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid Valid Valid

0.281 0.632 0.675 0.624 0.670 0.588 0.500 0.467

0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

r

Status

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Butir Kepentingan (lanjutan)

r

Atribut C. Dimensi Daya Tanggap (Responssiveness) 1. Karyawan memberikan informasi tentang aturan pemakaian obat dengan jelas dan mudah dimengerti 2. ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen 3. Kesigapan pihak Instalasi Farmasi dalam menanggapi keluhan konsumen 4. keterbukaan dalam menerima kritik dan saran 5. toleransi karyawan terhadap konsumen ketika konsumen mengalami kesulitan D. Dimensi Jaminan (Assurance) 1. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen 2. Profesionalisme karyawan 3. adanya ketenangan yang terjaga di dalam unit farmasi 4. unit farmasi memiliki kredibilitas yang baik di mata konsumen 5. adanya satpam di unit farmasi 6. Jaminan ketertiban antrian E. Empati (Emphaty) 1. kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen 2 kepedulian karyawan terhadap konsumen 3. ketulusan karyawan dalam menangani konsumen

hitung

tabel

0.533

0.1442

Valid

0.727 0.780 0.713 0.728

0.1442 0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid Valid

0.756 0.684 0.746 0.669 0.409 0.662

0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0.664 0.787 0.725

0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid

r

Status

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Butir Kinerja

r

Atribut A. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 1. Adanya kebersihan dan kenyamanan pada fasilitas ruang tunggu (pemakaian

30

hitung

0.309

tabel

0.1442

Valid


AC). 2. Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman 3. Adanya kelengkapan obat – obatan. 4. Penampilan karyawan rapi dan seragam 5. Tersedia tempat parkir yang luas dan aman 6. Tersedia fasilitas ATM B. Dimensi Kehandalan (Reliability) 1. Harga obat sama / tidak jauh berbeda dengan unit farmasi di rumah sakit lain 2. Adanya kemudahan dalam prosedur pembayaran 3. Prosedur pelayanan cepat dan tidak berbelit - belit 4. Diberikan kejelasan rincian biaya (transparansi) 5. Karyawan menuliskan cara pakai obat dengan jelas pada bungkus obat 6. Karyawan membungkus obat dengan rapi 7. Konsumen dapat membeli obat dalam jumlah sedikit dari yang diresepkan 8. Pelayanan terhadap konsumen tidak diskriminatif

0.630 0.497 0.316 0.335 0.560

0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid Valid Valid

0.330 0.514 0.586 0.498 0.413 0.532 0.531 0.332

0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

r

r

Status

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Butir Kinerja (lanjutan) Atribut C. Dimensi Daya Tanggap (Responssiveness) 1. Karyawan memberikan informasi tentang aturan pemakaian obat dengan jelas dan mudah dimengerti 2. ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen 3. Kesigapan pihak Instalasi Farmasi dalam menanggapi keluhan konsumen 4. keterbukaan dalam menerima kritik dan saran 5. toleransi karyawan terhadap konsumen ketika konsumen mengalami kesulitan D. Dimensi Jaminan (Assurance) 1. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen 2. Profesionalisme karyawan 3. adanya ketenangan yang terjaga di dalam unit farmasi 4. unit farmasi memiliki kredibilitas yang baik di mata konsumen 5. adanya satpam di unit farmasi 6. Jaminan ketertiban antrian E. Empati (Emphaty) 1 kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen 2. kepedulian karyawan terhadap konsumen 3. ketulusan karyawan dalam menangani konsumen

hitung

tabel

0.505

0.1442

Valid

0.611 0.708 0.662 0.613

0.1442 0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid Valid

0.706 0.479 0.715 0.618 0.313 0.562

0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0.740 0.787 0.774

0.1442 0.1442 0.1442

Valid Valid Valid

Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan software SPSS 17 for Windows di atas, dapat disimpulkan bahwa atribut pertanyaan yang ada di dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan atribut tersebut. 3. Uji Reliabilitas Pengolahan data dengan bantuan software SPSS 17 menghasilkan ralpha sebesar 0,700. Apabila koefisien reliabilitas mendekati 1, maka kuesioner dikatakan mempunyai reliabilitas yang baik. Selain itu, nilai ralpha (0,700) ≥ rtabel (0,1442). Dengan ini dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut kuisioner reliabel. 4.

Pengukuran Service performance a. Perhitungan skor skala kepentingan dan skala kinerja Tabel 3. Skala kepentingan dan skala kinerja Skor Skala Kepentingan

Atribut A. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

31

Skor Skala Kinerja


1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5.

Adanya kebersihan dan kenyamanan pada fasilitas ruang tunggu (pemakaian AC). Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman Adanya kelengkapan obat – obatan. Penampilan karyawan rapi dan seragam Tersedia tempat parkir yang luas dan aman Tersedia fasilitas ATM B. Dimensi Kehandalan (Reliability) Harga obat sama / tidak jauh berbeda dengan unit farmasi di rumah sakit lain Adanya kemudahan dalam prosedur pembayaran Prosedur pelayanan cepat dan tidak berbelit - belit Diberikan kejelasan rincian biaya (transparansi) Karyawan menuliskan cara pakai obat dengan jelas pada bungkus obat

4.14 4.40 4.60 4.13 4.68 4.09

3.70 3.64 4.03 4.01 3.38 3.78

3.97 4.33 4.49 4.43 4.5

3.57 3.81 3.82 4.06 4

Skor Skala Kepentingan 4.28 3.95 4.42

Skor Skala Kinerja 3.95 3.64 3.85

4.56

4.01

4.41 4.39 4.27 4.34

3.77 3.74 3.63 3.75

4.32 4.40 4.15 4.24 3.68 4.24

3.74 3.76 3.55 3.63 3.07 3.56

4.30 4.36 4.39

3.66 3.64 3.68

Tabel 3. Skala kepentingan dan skala kinerja (lanjutan) Atribut 6. 7. 8.

Karyawan membungkus obat dengan rapi Konsumen dapat membeli obat dalam jumlah sedikit dari yang diresepkan Pelayanan terhadap konsumen tidak diskriminatif C. Dimensi Daya Tanggap (Responssiveness) 1. Karyawan memberikan informasi tentang aturan pemakaian obat dengan jelas dan mudah dimengerti 2. ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen 3. Kesigapan pihak Instalasi Farmasi dalam menanggapi keluhan konsumen 4. keterbukaan dalam menerima kritik dan saran 5. toleransi karyawan terhadap konsumen ketika konsumen mengalami kesulitan D. Dimensi Jaminan (Assurance) 1. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen 2. Profesionalisme karyawan 3. adanya ketenangan yang terjaga di dalam unit farmasi 4. unit farmasi memiliki kredibilitas yang baik di mata konsumen 5. adanya satpam di unit farmasi 6. Jaminan ketertiban antrian E. Empati (Emphaty) 1. kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen 2. kepedulian karyawan terhadap konsumen 3. ketulusan karyawan dalam menangani konsumen

b.

Peta kuadran tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan

32


PETA KUADRAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN

4.00

A

B

SKALA KINERJA

3.80 TANGIBLE 3.60

3.40

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

C

D

ASSURANCE EMPHATY

3.20

3.00 3.30

3.80

4.30

SKALA KEPENTINGAN

Gambar 1. Peta Kuadran Kepentingan dan Kinerja Pelayanan

Keempat kuadran tersebut mengandung pengertian sebagai berikut ini:  Kuadran A, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, dan telah memiliki kinerja yang tinggi.  Kuadran B, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan sudah menunjukkan kinerja yang tinggi.  Kuadran C, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, serta masih menunjukkan kinerja yang rendah.  Kuadran D, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun masih menunjukkan kinerja yang rendah. 5.

Pengukuran Lean Service a. Menetapkan obyek pengamatan Berdasarkan hasil pemetaan kuadran pada metode servperf, menunjukkan terdapat lima atribut dalam dimensi kualitas pelayanan pada instalasi farmasi rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun memiliki kinerja yang masih rendah. Kelima atribut tersebut dapat dilihat pada tabel 4 :

No 1 2 3 4 5

b.

Dimensi Bukti fisik Bukti fisik Empati Empati Empati

Tabel 4. Butir yang di prioritaskan Butir Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman Tersedia tempat parkir yang luas dan aman kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen kepedulian karyawan terhadap konsumen ketulusan karyawan dalam menangani konsumen

Mendefinisikan pemilihan proses yang akan diperbaiki 1) Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman, memiliki kinerja rendah karena :  Lantai toilet yang kurang bersih dan banyak pasirnya.  Tidak adanya penunjuk arah toilet yang berada didekat apotik 2) Tersedia tempat parkir yang luas dan aman, memiliki kinerja rendah karena : 33


 Tempat parkir di rumah sakit PKU Muhammadiyah namun kurang luas. 3) Kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen, memiliki kinerja rendah karena :  Dalam memberikan solusi terhadap keluhan konsumen, karyawan terkesan terburu – buru karena banyaknya resep yang harus ditangani. 4) Kepedulian karyawan terhadap konsumen, memiliki kinerja rendah karena :  Resep dibiarkan menumpuk terlebih dahulu, baru ditangani sehingga waktu tunggu konsumen menjadi lebih lama. 5) Ketulusan karyawan dalam menangani konsumen, memiliki kinerja rendah karena :  karyawan kurang fokus dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karena sibuk menyiapkan obat untuk konsumen. c. Identifikasi NVA, NNVA dan VA d. Menentukan waste yang paling berpengaruh dan menentukan CTQ (Critical To Quality) dari masing– masing waste terbesar tersebut. e. Menentukan alternatif rencana/rekomendasi tindakan (recommended action) dan menentukan prioritas rencana tindakan (action plan priority). 1) Rekomendasi untuk atribut Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman:  Memasang penunjuk arah di dalam apotik untuk menunjukkan letak toilet yang berada di dekat apotik.  Melakukan pembersihan toilet 1 hari 2 kali, yaitu pada pagi hari dan pada sore hari (saat jam sepi pengunjung)  Menyediakan keset kaki di depan pintu kamar mandi 2) Rekomendasi untuk atribut tersedia tempat parkir yang luas dan aman:  Para karyawan dan staff yang bekerja di rumah sakit PKU Muhammadiyah dijemput dan diantar menggunakan bus yang ditempatkan di beberapa titik lokasi sehingga karyawan tidak perlu membawa kendaraan sendiri, agar sarana parkir akan lebih luas. 3) Rekomendasi untuk atribut kesabaran, kepedulian dan ketulusan karyawan kepada konsumen:  Memberikan pelatihan kepada karyawan tentang cara berkomunikasi yang baik dan prosedur – prosedur yang baik dalam melayani konsumen.  Mengurangi beban kerja karyawan sehingga nantinya diharapkan dapat menurunkan tingkat stress kerja karyawan

Kesimpulan 1.

2.

Atribut-atribut pelayanan yang perlu dikembangkan dan diperbaiki kualitasnya a. Atribut Bukti fisik yaitu adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman. b. Atribut Bukti Fisik yaitu tersedia tempat parkir yang luas dan aman c. Atribut Empati yaitu kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen d. Atribut Empati yaitu kepedulian karyawan terhadap konsumen e. Atribut Empati yaitu ketulusan karyawan dalam menangani konsumen Alternatif rekomendasi perbaikan : a. Memasang penunjuk arah di dalam apotik untuk menunjukkan letak toilet yang berada di dekat apotik b. Melakukan pembersihan toilet 1 hari 2 kali, yaitu pada pagi hari dan pada sore hari c. Menyediakan keset kaki di depan pintu kamar mandi d. Para karyawan dan staff yang bekerja di rumah sakit PKU Muhammadiyah dijemput dan diantar pada setiap pergantian shift menggunakan bus yang ditempatkan di beberapa titik lokasi sehingga karyawan tidak perlu membawa kendaraan sendiri sehingga diharapkan sarana parkir akan lebih luas. e. Memberikan pelatihan kepada karyawan tentang cara berkomunikasi yang baik dan prosedur – prosedur yang baik dalam melayani konsumen. f. Mengurangi beban kerja karyawan sehingga nantinya diharapkan dapat menurunkan tingkat stress kerja karyawan

34


Daftar Pustaka Cronin,J.J dan Taylor,S.A., (1992). Measuring Service Quality : A Reexamination And Extension. Journal Of Marketing, 56,55 – 68. Supranto, (1992). Teknik Sampling Untuk Survei Dan Eksperimen, Rineka Cipta, Jakarta.

35

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Recommend Documents