RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI IT HELPDESK DENGAN PRIORITAS KERJA BERBASIS WEB (STUDI KASUS : PT PELABUHAN INDONESIA III CABANG TANJUNG PERAK) Hendra Setyo Adi Nugroho 1) Anjik Sukmaaji 2) Kurniawan Jatmika 3) S1 / Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya, email :
Email: 1)
[email protected] , 2)
[email protected], 3)
[email protected] Abstract:
Division of Management & Information Systems (MIS) is a division that has the responsibility to maintain and protect the information and communication technology (ICT) that existed at Tanjung Perak Branch PELINDO III in order to run properly. In dealing with any issues regarding IT tools, SMI division experienced difficulties in accepting the complaint information and perform assignments to address those problems. Obstacles that complicate operations division SMI may cause disruption of the company's business processes. Of the problems IT Helpdesk information systems made by observing work in priority handling to provide helpdesk solution. Priority of the problem is determined by adopting the method delbeq and supporting information to the management, the system provides information about the value of MTTR, MTBF, reliability and availability of IT devices. From the results of evaluation of the system is done, the system is able to provide reporting facilities issues, advising assignments, provides information on the issues, provide information MTTR, MTBF, availability and reliability. Keyword: helpdesk, availability, reliability
PELINDO III Cabang Tanjung Perak
Berdasarkan permasalahan yang ada,
merupakan salah satu cabang dari perusahaan
maka dibutuhkan sistem IT Helpdesk yang dapat
Pelabuhan Indonesia III. Perusahaan ini bergerak
memberikan prioritas permasalahan, memberikan
dibidang pelayanan jasa. Dalam menjalankan
saran dan mempermudah proses penugasan,
proses bisnisnya perusahaan ini membutuhkan
memberikan informasi mengenai nilai MTTR,
perangkat teknologi informasi dan komunikasi
MTBF, availability, dan reliability.
(TIK).
Perangkat
TIK
yang
digunakan
Tujuan dari pelaksanaan tugas akhir ini
merupakan tanggung jawab dari divisi Sistem
adalah sebagai berikut:
Manajemen
1. Merancang bangun sistem informasi
dan
Informasi
(SMI)
pada
perusahaan tersebut. Dalam
HELPDESK dengan prioritas kerja pada PT.
menjalankan
tugasnya
yaitu
pemeliharaan dan penanganan permasalahan mengenai perangkat TIK, divisi SMI mengalami kesulitan
dalam
hal
IT
penugasan,
penentuan
Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak Surabaya. 2. Memberikan helpdesk solution yang berkaitan dengan permasalahan perangkat TIK.
prioritas dari setiap permasalahan, dan informasi
3. Membuat
mengenai perangkat serta informasi kerusakan
keandalan
yang terjadi.
(availability) kinerja perangkat TIK dan staff
laporan
mengenai
(reliability)
dan
informasi ketersediaan
Divisi SMI.
1
besar umumnya memiliki sebuah team yang
Metode
bertanggung jawab dalam mengatur sistem Helpdesk
permasalahan
Menurut Donna Knapp (2004), definisi helpdesk adalah sebuah alat untuk mengatasi persoalan yang didesain dan disesuaikan untuk menyediakan
layanan
teknis
yang
dikosentrasikan untuk produk atau layanan yang spesifik. Helpdesk juga dikenal sebagai suatu departemen
dalam
suatu
perusahaan
yang
digunakan untuk menjawab dan memberikan informasi kepada user.
internal support system dan digunakan untuk customer.
berbeda-beda.
Beberapa
helpdesk didalamnya terdapat perhitungan waktu bagi analisis untuk mengerjakan tugas seperti mengkaji masalah dan menentukan penanganan masalah. IT
Helpdesk
merupakan
sistem
manajemen yang digunakan untuk membantu departemen TI untuk menangani kebutuhan dukungan TI bagi perusahaan (Purwanto, 2011). Customer dari IT Helpdesk ini adalah karyawan-
Helpdesk didesain dan disesuaikan untuk
mendukung
yang
Biasanya
perusahaan
menyediakan layanan helpdesk pelanggannya melalui layanan jalur hubungan langsung, situs
karyawan yang mempunyai permasalahan yang berkaitan
dengan
teknologi
biasanya
penggunanya
informasi
adalah
divisi
dan atau
departemen yang menangani teknologi informasi pada perusahaan atau organisasi.
web, dan email. Ada juga helpdesk intern yang menyediakan fasilitas helpdesk hanya untuk karyawannya. Pada
Menurut Torrel & Avelar (2010), MTTR, umumnya
fungsi
helpdesk
mempunyai beberapa fungsi. Fungsi utama adalah menyediakan wadah bagi para pengguna untuk menampung permasalahan dalam berbagai macam komputer. Biasanya helpdesk dikelola dengan menggunakan suatu software. Software ini sering kali menjadi alat yang sangat bermanfaat untuk mencari, menganalisa dan meminimalisasi masalah-masalah tertentu yang umum terjadi pada lingkungan sebuah organisasi. Beberapa helpdesk mempunyai tingkatan yang berbeda dalam menangani berbagai jenis permasalahan. Pada tingkat pertama helpdesk adalah
Mean Time To Repair (MTTR)
mempersiapkan
untuk
menjawab
pertanyaan yang paling sering dipertanyakan oleh pengguna dan menyediakan solusi berdasarkan
atau Mean Time To Repair adalah waktu yang diperlukan untuk memulihkan suatu sistem dari sebuah kegagalan. Dalam hal ini juga termasuk waktu yang dibutuhkan dalam mendiagnosa masalah,
waktu
yang
dibutuhkan
untuk
mendapatkan teknisi, dan waktu yang diperlukan untuk memperbaiki sistem (hardware). Sama dengan MTBF, MTTR diwakili dalam satuan jam. MTTR menunjukkan nilai availability dan bukan reliability seperti MTBF. Semakin lama MTTR atau semakin tinggi nilai MTTR maka semakin buruk. Sederhananya, jika dibutuhkan waktu lebih lama untuk memulihkan sebuah sistem dari kegagalan atau kerusakan, maka sistem ini memiliki ketersediaan (availability) yang lebih rendah.
dengan dasar pengetahuan. Helpdesk dalam skala
2
MTTR adalah parameter yang berguna yang harus digunakan di awal perencanaan dan
error yang mengakibatkan kegagalan perangkat TIK.
perancangan tahap dari suatu sistem. Parameter
MTBF biasanya direpresentasikan dalam
yang digunakan dalam menilai aksesibilitas /
satuan jam. Semakin tinggi jumlah MTBF,
lokasi
sebuah
semakin tinggi keandalan suatu sistem atau
komponen yang sering gagal harus ditempatkan
produk. Bagi produsen, nilai MTBF ini sangat
di mana ia dapat dengan mudah dihapus dan
penting dalam proses pengambilan keputusan,
diganti.
karena dari nilai MTBF maka dapat diketahui
komponen
sistem,
misalnya
MTTR juga dapat memberikan informasi
masa
hidup
suatu
produk.
Pengambilan
untuk penentuan perangkat teknologi mana yang
keputusan ini menyangkut pemilihan produk
harus diberikan cadangan dan mana yang tidak.
yang nantinya akan digunakan untuk mendukung
Nilai MTTR yang sangat tinggi dapat digunakan
suatu sistem yang ada.
sebagai
acuan
tersebut
bahwa
sebaiknya
Pemberian
perangkat diberikan
cadangan
ini
teknologi
Nilai MTBF dapat dihitung atau diukur
cadangan.
dengan membagi antara total waktu masa optimal
bertujuan
agar
operasional perusahaan dapat segera berjalan normal
ketika
terjadi
kerusakan.
dengan jumlah kerusakan yang terjadi. Berikut persamaan untuk menghitung nilai MTBF :
∑
Untuk
menghitung perkiraan dari nilai MTTR ini adalah sebagai berikut :
MTBF = Mean Time Between Failure.
∑ MTTR = Mean Time To Repair.
tUptime = Waktu optimal. n
= Jumlah kerusakan yang terjadi.
Reliability (Keandalan) t = Waktu yang diperlukan untuk reparasi. n
= Jumlah reparasi yang pernah dilakukan.
Keandalan / Reliability (Torrel & Avelar, 2010)
dapat
didefinisikan
sebagai
nilai
probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem Mean Time Between Failure (MTBF) MTBF, atau Mean Time Between Failure
akan sukses menjalani fungsinya, dalam jangka waktu dan kondisi operasi tertentu.
(Torrel & Avelar, 2010) adalah ukuran dasar dari
Keandalan digunakan sebagai indikator
keandalan sistem. MTBF merupakan waktu rata-
dari tingkat layanan suatu produk atau jasa.
rata yang dibutuhkan oleh sistem untuk bekerja
Keandalan suatu layanan dianggap sempurna jika
tanpa mengalami kegagalan dalam periode
setiap kali produk atau jasa tersebut digunakan
tertentu. Perkiraan nilai MTBF juga dapat
tanpa ada kegagalan yang terjadi. Dengan
memberikan informasi mengenai keandalan suatu
mengetahui informasi tentang keandalan suatu
perangkat TIK dimana dalam permasalahan ini
sistem atau produk diharapkan dapat memberikan
juga dapat dianalisa tentang kemungkinan human
indikator keandalan suatu layanan produk atau
3
jasa sehingga dapat dilakukan evaluasi tingkat
rata untuk memperbaiki dan mengembalikan
atau kualitas layanannya.
perangkat untuk kembali ke keadaan normal.
MTBF merupakan ukuran dasar dari keandalan
sistem.
MTBF
ini
biasanya
direpresentasikan dalam satuan jam. Jika dapat
Setelah MTBF dan MTTR diketahui, ketersediaan komponen dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:
diketahui nilai dari MTBF maka dapat diketahui pula nilai reliability. Nilai MTBF ini digunakan untuk menentukan nilai failure rate yang digunakan pada perhitungan nilai reliability. Nilai dari availability dan reliability sangat penting untuk dituntut setinggi mungkin λ
bahkan
= Tingkat Kegagalan (failure rate)
bisa
dapat
mencapai
nilai
sempurna. Suatu layanan yang baik tentu dapat
MTBF = Mean time between failure
memberikan nilai lebih bagi suatu perusahaan.
Berikut adalah persamaan dari Reliability :
(
kalau
Layanan dalam hal ini dapat berupa kinerja suatu
)
sistem atau kinerja dari manusia. Kinerja yang baik dari suatu sistem dapat memberikan
(
)
kelancaran operasional bagi perusahaan dimana
Availability (Ketersediaan)
kelancaran
tersebut
keuntungan,
baik
dapat
berupa
memberikan
materi
maupun
kemudahan dalam proses bisnis.
Definisi ketersediaan (Torrel & Avelar, 2010) adalah probabilitas bahwa perangkat akan melakukan
fungsi
Masalah adalah kesenjangan antara apa
kegagalan dalam kondisi persyaratan untuk
yang diharapkan (expected) dengan apa yang
jangka waktu tertentu. Sebelum ketersediaan
aktual terjadi (observed ). Idealnya, semua
sistem dapat ditentukan, ketersediaan perangkat
permasalahan yang timbul harus dicarikan jalan
yang harus dipahami. Penting untuk diingat
keluarnya. Namun, karena keterbatasan sumber
bahwa
daya, dana, dan waktu menyebabkan tidak semua
perangkat
diperlukan
Penentuan Prioritas Masalah
tanpa
setiap
yang
akan
memiliki
probabilitas kegagalan.
permasalahan dapat dipecahkan sekaligus, untuk
Ada dua faktor utama yang terlibat dalam
itu perlu ditentukan masalah yang menjadi
perhitungan ketersediaan: Mean Time Between
prioritas. Setelah pada tahap awal merumuskan
Failure (MTBF) dan Mean Time To Repair
masalah, maka dilanjutkan dengan menetapkan
(MTTR). MTBF diperoleh dari membagi antara
prioritas
total waktu masa optimal dengan jumlah
Prioritas masalah didapatkan dari data atau fakta
kerusakan yang terjadi. MTTR adalah waktu rata-
yang ada secara kualitatif, kuantitatif, subjektif,
masalah
yang
harus
dipecahkan.
objektif serta adanya pengetahuan yang cukup.
4
Menurut
Azwar
(1996),
penetapan
prioritas dinilai oleh sebagian besar manager sebagai inti proses perencanaan. Langkah yang
Langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai berikut: 1. Tentukan
mengarah pada titik ini, dapat dikatakan sebagai
dahulu
bobot
masing-masing
kriteria (nilai 0-100).
suatu persiapan untuk keputusan penting dalam
2. Isi setiap kolom dengan hasil perkalian
penetapan prioritas. Sekali prioritas ditetapkan,
antara bobot dengan skor masing-masing
langkah berikutnya dapat dikatakan merupakan
masalah. Besarnya skor tidak boleh melebihi
gerakan progresif menuju pelaksanaan. Dalam
bobot yang telah disepakati. Bila ada
penentuan
dan
perbedaan pendapat dalam menentukan
kebijaksanaan banyak diperlukan bersama-sama
besarnya bobot dan skor yang dipilih rata-
dengan
ratanya.
prioritas,
kecakapan
aspek
unik
penilaian
untuk
mensintesis
berbagai rincian yang relevan.
3. Jumlahkan
nilai
masing-masing
tersebut sehingga menjadi Metode Delbeq
sebuah
kolom nilai
prioritas.
Menurut Intiasari (2011), metode ini memprioritaskan masalah yang dilakukan dengan
Proses Penanganan Permasalahan PELINDO
memberikan
III Cabang Tanjung Perak
bobot
(yang
merupakan
nilai
maksimum dan berkisar antara 0 sampai 100) dengan kriteria: 1.
(SMI)
merupakan divisi yang bertugas untuk
Besar masalah yaitu % atau jumlah atau
menjaga dan menangani perangkat TIK yang ada
kelompok penduduk yang ada kemungkinan
pada PELINDO III Cabang Tanjung Perak.
terkena
Segala urusan mengenai perangkat TIK yang
masalah
serta
keterlibatan
masyarakat dan instansi terkait.
digunakan untuk menunjang kegiatan operasional
2. Kegawatan masalah yaitu tingginya angka morbiditas
3.
Divisi Sistem Manajemen & Informasi
dan
mortalitas,
perusahaan ditangani langsung oleh Divisi SMI. Hal
tersebut
mencakup
pemeliharaan,
kecenderungannya dari waktu ke waktu.
penanganan
Biaya / dana yaitu besar atau jumlah dana
(kerusakan), pemilihan dan pengadaan perangkat
yang diperlukan untuk mengatasi masalah
serta penempatan perangkat.
permasalahan
perangkat
TIK
baik dari segi instansi yang bertanggung
Divisi ini mempunyai tiga bagian, yaitu
jawab terhadap penyelesaian masalah atau
bagian yang menangani permasalahan perangkat
dari masyarakat yang terkena masalah.
keras (hardware), menanganai perangkat lunak
4. Kemudahan
yaitu
tersediannya
tenaga,
(software) dan menangani jaringan (network).
sarana / peralatan, waktu serta cara atau
Masing-masing bagian dipimpin oleh asisten
metode dan teknologi penyelesaian masalah
manajer yang bertugas untuk mengkoordinasi dan
seperti tersediannya kebijakan / peraturan,
menentukan
petunjuk pelaksanaan (juklak), petunjuk
permasalahan perangkat sesuai bagian masing-
teknis (juknis) dan sebagainnya.
masing.
prioritas-prioritas
tertentu
pada
5
Permasalahan mengenai perangkat yang
Desain sistem informasi
didefinisikan sebagai
dialami oleh setiap karyawan atau divisi lain
tugas yang berfokus pada spesifikasi dari solusi
dapat
detail
mengajukan
permohonan
kepada Divisi SMI.
penanganan
Saat ini, permohonan
yang berbasis komputer. (Whitten &
Bentley, 2008)
penanganan permasalahan masih melalui telepon. Semua permasalahan yang dilaporkan segera ditangani oleh staff sesuai bagian masing-masing.
Use Case Diagram Diagram
use
case
menunjukkan
Yang berhak untuk menunjuk staff adalah asisten
beberapa use case, aktor, dan relasi yang ada
manajer, tetapi jika asisten manajer sedang tidak
dalam sistem. Use case berfokus pada apa yang
berada ditempat, staff yang ada kesulitan untuk
pemakai harapkan dalam sistem, fungsi-fungsi
menentukan siapa yang menangani sehingga
apa saja yang pemakai inginkan dari sistem, dan
beberapa staff mengajukan diri mereka untuk
fitur apa saja yang pemakai inginkan terhadap
menangani
sistem yang akan dibangun (Sholiq, 2010:20).
permasalahan
tersebut
tanpa
memperhatikan faktor lain seperti beban kerja. Ketika terjadi dua atau lebih permohonan penanganan permasalahan, permasalahan tersebut akan
ditimbang
prioritasnya
agar
dapat
menentukan permasalahan mana yang seharusnya dikerjakan
terlebih
dahulu.
Dalam
proses
penanganannya tidak dilakukan dokumentasi, hanya penanganan yang membutuhkan biaya saja yang didokumentasikan karena nantinya akan diajukan
ke
Divisi
Keuangan
untuk
pertanggungjawaban dana yang telah diberikan oleh divisi tersebut.
Gambar 1. Diagram Use Case.
Untuk melakukan penanganan secara tepat
dan
digunakan
menjaga untuk
perangkat menunjang
TIK
yang
kegiatan
operasional, Divisi SMI membutuhkan informasi yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi serta
memberikan
kemudahan
penugasan
penanganan. Namun, proses yang ada saat ini belum mampu memberikan informasi tersebut.
Gambar 2. Diagram Sequence Registrasi Permasalahan.
PERANCANGAN SISTEM Desain sistem adalah spesifikasi dari
HASIL DAN PEMBAHASAN
sebuah solusi detail yang berbasis komputer.
6
Form Registrasi Permasalahan Registrasi
permasalahan
merupakan
proses utama yang mempunyai pengaruh besar dalam jalannya sistem karena dari proses inilah didapatkan data permasalahan dari perangkat TIK.
Gambar 5. SMS Pemberitahuan Penugasan.
Form Konfigurasi Sistem Konfigurasi
Gambar 3 Form Registrasi Permasalahan. Pada proses registrasi permasalahan ini, proses penentuan prioritas dan
proses saran
penugasan dan pelaksanaan telah dilakukan. Proses penugasan ini akan dikirimkan melalui
sistem
dilakukan
untuk
menentukan aturan tertentu pada jalannya sistem yang telah dibuat. Konfigurasi ini mencakup bobot dari variabel penentu prioritas dan jam kerja
yang
digunakan
untuk
penjadwalan
pelaksanaan penugasan.
SMS ke asisten manajer untuk memberikan ACC terhadap saran penugasan yang dilakukan oleh sistem. ACC dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu melalui web atau melalui SMS dengan format yang telah ditentukan.
Gambar 6 Form Konfigurasi Sistem.
Laporan Availability & Reliability Periode Gambar 4. SMS Pemberitahuan Penugasan.
Laporan availability dan reliability dapat ditampilkan oleh sistem pada periode tertentu. Dari laporan ini dapat diketahui nilai MTTR, MTBF, availability, dan reliability masingmasing perangkat.
7
Gambar 9. Availability & Reliability Rata-Rata
Gambar 7. Availability & Reliability Periode.
Laporan Availability & Reliability By Merk
Keseluruhan Sistem.
KESIMPULAN Setelah melakukan pembuatan, uji coba,
Perangkat Laporan
ini
menyajikan
informasi
dan
evaluasi
pada dengan
sistem
informasi
prioritas
kerja
IT
mengenai merk perangkat tertentu yang memiliki
HELPDESK
pada
nilai availability dan reliability tertinggi pada
PELINDO III Cabang Tanjung Perak maka dapat
perusahaan. Hal ini ditujukan untuk memberi
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
saran kepada pihak manajemen mengenai merk
1.
Sistem IT HELPDESK dengan prioritas
perangkat tertentu yang cocok digunakan pada
kerja yang dibangun dapat membantu Divisi
perusahaan tersebut.
SMI dalam menangani permasalahan yang berkaitan dengan perangkat TIK pada perusahan.
Sistem
ini
memberikan
kemudahan bagi pihak manajemen dalam hal : a. Memberikan
fasilitas
karyawan
untuk
bagi
seluruh
melaporkan
permasalahan TIK. b. Menentukan
permasalahan
sesuai dengan ketentuan yang diberikan
Gambar 8. Availability & Reliability By
oleh pihak manajemen.
Merk.
c. Memberikan
saran
penugasan
dan
jadwal pelaksanaan penanganan untuk
Laporan Availability & Reliability Rata-Rata
asisten manajer yang mengacu pada
Keseluruhan Sistem
pemerataan beban kerja staff Divisi
Laporan ini menyajikan nilai rata-rata
SMI.
dari availability & reliability secara keseluruhan pada periode tertentu.
prioritas
2.
Helpdesk solution merupakan solusi yang dapat
memberikan
melakukan
kemudahan
pencarian,
analisa
dalam dan
minimalisasi adanya permasalahan. Sistem
8
dapat memberikan helpdesk solution dengan memberikan fitur sebagai berikut : a.
Menyediakan solusi-solusi yang dapat digunakan
untuk
menangani
panduan
dalam
permasalahan
dan
memberikan fasilitas pencarian untuk solusi tersebut. b.
Menyediakan laporan dan data history yang dapat digunakan untuk evaluasi bagi pihak manajemen untuk mengatur dan menyusun strategi pemeliharaan pada
perangkat
meminimalisasi
TIK
yang
dapat
permasalahan
yang
Iman, E. & Mambrasar, Y. N. 2008. Membangun Aplikasi Web Server dengan Winsock. Yogyakarta: Andi Offset. Intiasari, Arih Dyanin. 2011. Menetapkan Prioritas Masalah Sebagai Acuan Perencanaan. Semarang : Universitas Diponegoro. Jhonsen. 2004. Membangun Portal Intranet dengan Open Source Moregroupware. Jakarta: Gramedia. Knapp, Donna. 2004. A Guide to Customer Service Skills for Helpdesk Professional. Boston: Course Technology.
berkaitan dengan perangkat TIK. 3.
Sistem yang dibangun dapat memberikan laporan mengenai availability dan reliability perangkat
TIK.
memberikan manajemen
Laporan
informasi mengenai
ini bagi
keandalan
dapat pihak dan
ketersediaan kinerja perangkat TIK dan Divisi
SMI
dalam
Kristanto, Andri. 2004. Rekayasa Perangkat Lunak (Konsep Dasar). Yogyakarta: Gava Media.
menjalankan
McLeod, R. 1996. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Prenhallindo. Neuschel, Richard F. 1976. Management Systems for Profit and Growth. New York: McGraw-Hill.
kewajibannya.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang : Binarupa Aksara. Baharuddin. 2008. Layanan Penyedia Informasi Kredit UKM Berbasis SMS Gateway. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Hariyanto, Bambang. 2000. Sistem Operasi. Bandung : Informatika. Herlambang, Soendoro, dan Haryanto Tanuwijaya. 2005. Sistem Informasi: Konsep, Teknologi, dan Manajemen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Purwanto, Iwan. 2011. Desain Sistem Helpdesk Troubleshooting Hardware dan Software Online. Bandar Lampung: STMIK Teknokrat Lampung. Satriya, Eddy. 2004. Availability dan Reliability Dalam Komunikasi. Jakarta: Bappenas. Saleh, Kassem. 2011. Effort and Cost Allocation in Medium to Large Software Development Projects. Kuwait: Kuwait University. Sholiq. 2010. Analisis dan Perancangan Berorientasi Obyek. Bandung : Muara Indah.
9
Stanley, Susan. 2011. MTBF, MTTR, MTTF & FIT Explanation of Terms. New York: IMC Network. Torrel, Wendy & Victor Avelar.2010. Mean Time Between Failure : Explanation and Standards. Washington : APCSchneider. Ulfa, Aini. 2009. Aplikasi Helpdesk Online Dengan Menggunakan PHP dan Ajax. Jakarta : Universitas Gunadarma. Whitten & Bentley. 2008. Introduction To System
Analysis
&
Design.
McGrawHill International Edition.
10
