RADIOTHERAPIE Handvatten Crisiscommunicatieplan 29 november 2013
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle Ravensteinstraat 36 1000 Brussel T +32 (0)2 289 21 11 ● F +32 (0)2 289 21 12
[email protected] www.fanc.fgov.be
RADIOTHERAPIE - Handvatten Crisiscommunicatieplan
INDEX I.
Voorbereiding ................................................................................................................................ 2 1.
Leiding .................................................................................................................................... 2
2.
Expertise ................................................................................................................................ 2
3.
Communicatie........................................................................................................................ 2
4.
Informatie .............................................................................................................................. 2
5.
Ondersteuning ....................................................................................................................... 2
II.
Crisiscommunicatieplan............................................................................................................ 3
A.
Voorwaarden om het plan in werking te stellen .................................................................. 3
B.
Informatieverzameling ............................................................................................................. 3
C. Bepaling van de doelgroepen voor communicatie en van de inhoud van de communicatie .................................................................................................................................... 4 1.
Prioriteit 1: Patiënt(-en) en familie of getroffen ziekenhuismedewerker en familie ... 4
2. Prioriteit 2: Dienst fysische controle en Interne dienst voor preventie en bescherming op het werk ............................................................................................................ 4 3.
Prioriteit 3: Dienstmedewerkers ......................................................................................... 4
4.
Prioriteit 4: Overheid ............................................................................................................ 4
5.
Prioriteit 5: Andere patiënten ............................................................................................. 5
6.
Prioriteit 6: Ziekenhuismedewerkers ................................................................................. 5
7.
Prioriteit 7: Publiek ............................................................................................................... 5
Contact ................................................................................................................................................... 6
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle Ravensteinstraat 36 1000 Brussel T +32 (0)2 289 21 11 ● F +32 (0)2 289 21 12
[email protected] www.fanc.fgov.be
Pagina |1
RADIOTHERAPIE - Handvatten Crisiscommunicatieplan
I.
Voorbereiding Een open, algemene dagelijkse communicatie is de basis van elke goede communicatie. Daarnaast is een goede voorbereiding op communicatie tijdens een crisissituatie essentieel. Zo moet vooraf een crisisplan opgesteld worden, waarin opgenomen wordt wie de woordvoerder is, wie in de crisiscel zit en waar en wanneer die samengeroepen wordt. Een crisiscel bestaat bij voorkeur uit volgende 5 elementen: 1.
Leiding De voorzitter van de crisis cel. Hij/zij crisiscommunicatieplan in werking wordt gesteld.
beslist
wanneer
het
2.
Expertise Interne deskundigen die op enigerlei wijze betrokken zijn bij het incident of de crisis (bv. diensthoofd radiotherapie, behandelende arts, medisch stralingsfysicus, hoofd-verpleegkundige, kwaliteitsmedewerker, dienst fysische controle, preventieadviseur, arbeidsgeneesheer, …). Externe deskundigen kunnen toegevoegd worden afhankelijk van de aard en de omvang van het incident of crisis (bv. jurist, verzekeraar, …)
3.
Communicatie Een verantwoordelijke voor de interne en externe communicatie is essentieel om de informatie en genomen besluiten uit de eerste hand te krijgen en een gezamenlijke en afgestemde communicatie- en informatiestrategie te realiseren. Communicatie en informatie aan derden (bv. media en publiek) vereisen onder crisisomstandigheden een speciale aanpak. Specifieke deskundigheden en vaardigheden zijn daarom een pluspunt. Indien deze persoon geen ervaring heeft inzake crisiscommunicatie, is mediatraining aangewezen.
4.
Informatie De communicatieverantwoordelijke is van de actuele stand van zaken op de hoogte, zowel wat de interne situatie betreft als de externe. Deze persoon moet rekening houden met wat er op het moment van de crisis leeft en speelt in de zorginstelling zelf, pers en media.
5.
Ondersteuning Een administratieve medewerker die een logboek bijhoudt zodat bv. beslissingen en actiepunten eenvoudig kunnen worden herhaald en die praktische zaken organiseert zoals de opvang van medewerkers, pers, …
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle Ravensteinstraat 36 1000 Brussel T +32 (0)2 289 21 11 ● F +32 (0)2 289 21 12
[email protected] www.fanc.fgov.be
Pagina |2
RADIOTHERAPIE - Handvatten Crisiscommunicatieplan
Coördinatie met bestaande communicatiediensten is heel belangrijk. Daarnaast moet in het crisisplan een lijst van mediacontacten opgenomen worden (bv. lokale journalisten, gespecialiseerde pers, …) die op regelmatige basis geactualiseerd wordt. Verder moet het crisisplan eveneens voorzien in de oprichting van een callcenter in geval van een ernstig incident (plaats, telefoonnr, bemanning, …) waar ongeruste patiënten/familieleden/burgers terecht kunnen. Het crisisplan moet op basis van opgedane ervaring, personeelswissels, … best ook regelmatig herzien worden.
II.
Crisiscommunicatieplan A.
Voorwaarden om het plan in werking te stellen Het is belangrijk dat de crisiscel volgende vragen stelt: 1. 2. 3. 4.
Wat is de crisis of het risico? Wat wordt er aan gedaan? Wat zijn de mogelijke gevolgen? Is het nuttig dat derden erover geïnformeerd worden (bv. in functie van de aard van het incident, lokale gevoeligheden, …)? 5. Op welke wijze wordt er best gecommuniceerd? Proactief of reactief?
B.
Informatieverzameling Verzamel binnen de crisiscel zo snel mogelijk voldoende gegevens met betrekking tot: 1. Het aantal getroffen patiënten of ziekenhuismedewerkers 2. De relatie met de betrokken patiënten of ziekenhuismedewerkers en hun familie (goed, moeizaam, …) 3. Hoe het incident gedetecteerd werd 4. De mogelijke oorzaak van het incident 5. De correctieve maatregelen: wat is er al gebeurd en wat wordt er nog voorzien? 6. De eventuele impact op de gezondheid van de betrokken patiënten of ziekenhuismedewerkers 7. De eventuele impact op het imago van de RT-dienst en/of ziekenhuis 8. De eventuele juridische gevolgen 9. ... Bereid zoveel mogelijk FAQ’s voor en pas aan op regelmatige basis. Leg zaken op een eenvoudige manier uit en voorzie eventueel foto’s ter verduidelijking.
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle Ravensteinstraat 36 1000 Brussel T +32 (0)2 289 21 11 ● F +32 (0)2 289 21 12
[email protected] www.fanc.fgov.be
Pagina |3
RADIOTHERAPIE - Handvatten Crisiscommunicatieplan
C. Bepaling van de doelgroepen voor communicatie en van de inhoud van de communicatie 1. Prioriteit 1: Patiënt(-en) en familie of getroffen ziekenhuismedewerker en familie a) Door één of twee personen die dicht bij de patiënt staan en waarvan 1 de behandelende radiotherapeut is b) Leg open en eerlijk uit wat er gebeurd is, waarom het is kunnen gebeuren en wat er gedaan wordt om het in de toekomst te vermijden c) Focus op de onmiddellijke klinische noden van de patiënt d) Beantwoord eventuele vragen en bezorgdheden van patiënt en/of familie e) Stel een contactpersoon aan voor patiënt en familie die 24u/dag beschikbaar is, zeven dagen op zeven f) Betrek de huisarts, doorverwijzende arts, thuisverpleging, … g) Informeer de patiënt(-en) en/of familie in geval communicatie naar de media gepland wordt 2. Prioriteit 2: Dienst fysische controle en Interne dienst voor preventie en bescherming op het werk 3.
Prioriteit 3: Dienstmedewerkers a) Door team van leidinggevenden: medisch diensthoofd, hoofdverpleegkundige, hoofd medische fysica b) Focus op wat er gebeurd is en waarom het is kunnen gebeuren, niet op “wie wat fout gedaan heeft” c) Betrek de medewerkers bij de incidentanalyse en werk samen naar oplossingen toe d) Meld waar medewerkers terecht kunnen voor opvang en/of vragen e) Sluit het incident af met een infosessie, bedoeld als leer- en herstelmoment f) Verzeker de continuïteit van de zorgen
4.
Prioriteit 4: Overheid a) FANC: de dienst “Bescherming van de Gezondheid”, om het gebeurde te analyseren en een geanonimiseerde ervaringsuitwisseling met de sector te verzekeren. b) Eventueel andere betrokken overheden: FAGG, FOD Volksgezondheid, lokale overheden, …
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle Ravensteinstraat 36 1000 Brussel T +32 (0)2 289 21 11 ● F +32 (0)2 289 21 12
[email protected] www.fanc.fgov.be
Pagina |4
RADIOTHERAPIE - Handvatten Crisiscommunicatieplan
5.
Prioriteit 5: Andere patiënten a) Patiënten die in behandeling zijn in een dienst waar zich een ongeval heeft voorgedaan stellen zich natuurlijk vragen over hun eigen veiligheid. De betrokken dienst moet aandacht besteden aan dit aspect en eventueel een gestructureerde geïndividualiseerde informatie voorbereiden.
6.
Prioriteit 6: Ziekenhuismedewerkers a) Door één zichtbare leider die verantwoordelijkheid neemt b) Op een voor iedereen toegankelijke plek (bv. informatiesessie, intranet) c) Focus op “actie”: de activatie van de crisiscel, de melding aan de relevante overheidsinstanties, de incidentanalyse en –uitkomst (correctieve maatregelen), … d) Geef aan of er al dan niet een risico is voor de ziekenhuismedewerkers en wat er aan gedaan wordt e) Meld waar de ziekenhuismedewerkers terecht kunnen voor vragen
7.
Prioriteit 7: Publiek a) Door één enkele woordvoerder: link tussen de crisiscel en de pers/media b) Voorzie een informatieluik over het incident of de crisis op de website c) Ga indien mogelijk voor een maximaal informatiescenario: wat er gebeurd is, waarom het is kunnen gebeuren en wat er gedaan wordt om het in de toekomst te vermijden (essentieel een verhaal van leren en verbeteren). Wanneer slechts partiële informatie voorhanden is, wat meestal het geval is op het moment dat een crisis losbarst: uitleg geven over het proces en een timing vooropstellen is op dat moment zeer zinvolle informatie. Voorzie regelmatige updates wanneer nieuwe informatie voorhanden is. d) Enkel eerlijke en correcte informatie, geen halve waarheden of hele leugens e) Probeer niet in te gaan op speculaties, maar zeg dat alle pistes onderzocht zullen worden f) Neem de situatie in handen (wat niet hetzelfde is als schuld bekennen!) g) Eerste prioriteit en zorg moet uitgaan naar de slachtoffers en familieleden, betrokken medewerkers
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle Ravensteinstraat 36 1000 Brussel T +32 (0)2 289 21 11 ● F +32 (0)2 289 21 12
[email protected] www.fanc.fgov.be
Pagina |5
RADIOTHERAPIE - Handvatten Crisiscommunicatieplan
Contact Mocht u vragen hebben of informatie willen doorgeven, dan kunt u terecht op het telefoonnummer +32 (0)2 289 21 11 of via
[email protected].
www.fanc.fgov.be
Cette brochure est disponible en français
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle Ravensteinstraat 36 1000 Brussel T +32 (0)2 289 21 11 ● F +32 (0)2 289 21 12
[email protected] www.fanc.fgov.be
Pagina |6
