autoportret Časopis pro zákazníky Raben Group červen / 2014
w w w.raben-group.com
/
w w w.freshlogistics.com.pl
Raben Ecology Číslo věnované udržitelným trendům
4-5
Pobaltí v centru pozornosti 10 let Raben Group v Pobaltí
9
Potřeba systému SPEED Nový systém řízení přeprav
Kewill
14
Nástroj podporující celosvětový dodavatelský řetězec
OBSAH
V tomto čísle:
6-7
4-5
■ Pobaltí v centru pozornosti ■ Šampionát Speed Docking
14 4-5 6-7
■ Můžeme budovat
ekologicky, efektivně a úsporně? ■ Potřeba systému SPEED ■ V očích veřejnosti ■ Účast na fotbalovém mistrovství v Brazílii ■ Další úroveň ■ Jdeme na Východ ■ Kewill – Nástroj podporující celosvětový dodavatelský řetězec ■ 14 dnů (společně) ■ Rozšíření distribuční sítě ■ Zajištění vysoké kvality ■ ePod, nová možnost komunikace ■ Nový sklad – více možností ■ Bezpečnost na mušce ■ Výherci soutěže Shepper ■ 21 + 79 ≠ 100
8 9 10 11 12 13 14 15 16 16 17 17 18 18 19
Raben Autoportret, Časopis pro zákazníky Raben Group Vydavatel: Raben Management Services sp. z o.o., ul. Zbożowa 1, 62-023 Robakowo, Polsko Fotografie: Raben Group, Fotolia str 8, 10, 11, 13, 19, Thinkphoto str. 9, Shutterstock str. 14, http://fotospublicas.com/reta-final-das-obras-de-modernizacao-estadio-beira-rio-em-porto-alegre/ str. 11. Publikováno: 2x ročně, Číslo: 1(33)2014 Náklad: 6 600 ks. Jazyky: angličtina, němčina, polština, čeština, ukrajinština, maďarština Online verze: http://ceskarepublika.raben-group.com/media-centrum/publikace/casopis-raben-autoportret/ Tištěno na ekologickém papíru Respecta s certifikátem FSC.
2
Autoportret
9
11
Úvod
Podniky musí splňovat očekávání svých zákazníků. Evropa 2050 je již za dveřmi.
Zelená Evropa R
ok 2050 se zdá být ještě daleko, ale již dnes bychom měli být připraveni na změny, které přinese. Pokud budeme brát v úvahu vývoj moderního světa, je jisté, že tyto změny nastanou. Jestliže se podíváme o 50 let zpět, neexistovaly mobilní telefony, nebyl vynalezen internet a ne v každé domácnosti byla televize. Technologie se vyvíjí stále rychleji. Široká perspektiva ukazuje, že pouhé desetiletí může změnit běh historie a situaci v mnoha zemích. Před 10 lety vstoupil Kypr, Česká republika, Estonsko, Litva, Lotyšsko, Malta, Polsko, Slovensko, Slovinsko a Maďarsko do Evropské unie. V té době jsme otevřeli naše společnosti v zemích Pobaltí. Rozšíření Evropské unie nám umožnilo uvést na trh naši novou službu „Evropa za 48h“. V příštích letech očekáváme podpis dohody o přistoupení více zemí a tedy změnu hranic EU. My však již dlouhodobě nabízíme služby mimo státy EU, jako v Ukrajině, ve které působíme více než 10 let. Nově jsme zavedli nová spojení do Asie, jmenovitě do zemí Ázerbájdžánu, Gruzie nebo Tádžikistánu. Poslední desetiletí nebylo jen o odstraňování hranic mezi zeměmi EU nebo o rozvoji technologií. Změnil se rovněž náš postoj vůči podnikání. Věnujeme více pozornosti popularizaci ekonomie, což přináší efektivnější využití přírodních zdrojů. Můžeme si tedy vytvořit představu o tom, jak bude vypadat svět za 30 let? Abychom toto dokázali, musíme přijmout opatření ve prospěch udržitelného rozvoje. Rozšíření Evropské unie se před 10 lety vztahovalo například na schválení politiky ochrany životního prostředí členskými státy. Od počátku 70. let přijala EU více než 200 právních předpisů, které se vztahují k ochraně životního
prostředí. Naše budoucnost je důležitá nejen pro zákonodárce. Je důležitá i pro zákazníky, kteří častěji nakupují odpovědně. Podniky musí splňovat nová očekávání svých zákazníků. Evropa 2050 je za dveřmi. Udržitelné trendy mají šanci udržet náš svět vstřícným nejen vůči nám samotným, ale i vůči budoucím generacím. V březnu 2014 patřila společnost Raben Group mezi 80 společností, které podepsaly Vizi udržitelného vývoje polského podnikání 2050 (Vision of Sustainable Development for Polish Business 2050) na Ministerstvu hospodářství Polska. Vztahuje se k přednášce „Vize 2050. Nový program pro podnikání“, která byla publikována před 4 lety Světovou obchodní radou pro udržitelný vývoj (WBCSD). Dlouhodobé cíle udržitelného vývoje pro celou Evropu jsou zájmem naším, naší firmy a celé společnosti. Tato vize definuje klíčové oblasti činností a výzev, kterým musí podnikatelé čelit. V současné době je klíčová péče o celý řetězec hodnot. Ochrana životního prostředí začíná již ve fázi vývoje konceptu výrobku nebo služby. Používá se při výrobě obalů a jejich recyklaci. Doručení ‒ přepravní tok je základním spojením v tomto procesu. Je nutné se přesvědčit, že se nejedná o nejslabší spojení.
S pozdravem,
Ewald Raben CEO Raben Group Časopis pro zákazníky Raben Group
3
jubileum
Pobaltí v centru pozornosti 10 let Raben Group v Pobaltí Litva, Lotyšsko a Estonsko se připojily k Evropské unii v květnu 2004. Tehdy zahájila v této oblasti svou činnost i společnost Raben Group. V současné době má Raben v zemích Pobaltí tři společnosti a pět kanceláří v největších městech: Vilnius, Riga, Tallinn, Kaunas and Klajpeda. Zaměstnává více než 80 zaměstnanců a disponuje více než 3 500 m2 skladovacích a „cross-dock“ kapacit.
V
še začalo ve Vilniusu, kde byla v srpnu 2004, pouze několik měsíců po vstupu do Evropské unie, založena první pobočka. Po několika málo měsících byla druhá otevřena v Kaunasu. Toto byly naše první kroky na litevském trhu. Provedli jsme analýzu potřeb zákazníků a věnovali spoustu úsilí a investic, abychom se stali konkurenčním poskytovatelem
přepravních a logistických služeb v Litvě, Lotyšsku a Estonsku. I když začala hospodářská krize, nevzdali jsme to a pokračovali jsme dál. Nyní jsme rádi, že spolupracujeme s nejrůznějšími společnostmi v Litvě, Lotyšsku a Estonsku. Naše služby poskytujeme malým podnikům i velkým maloobchodním řetězcům a su-
Pro nás, jako výrobní společnost, je spolehlivý poskytovatel přepravních služeb velmi důležitý. Reagovali jsme na nabídku společnosti Raben Lietuva a byl to správný krok. Rychlé cestovní příkazy, odpovědnost, upřímná komunikace, rychlá reakce na měnící se situaci, cena, lepší podmínky spolupráce – žádná jiná přepravní společnost, se kterou jsme spolupracovali, nám nenabídla víc, než Raben. Je to odpovědný a čestný partner. Pokud to bude možné, vždy budeme našim partnerům doporučovat přepravní společnost Raben Lietuva UAB. JS Baltic UAB, zástupce ředitele Salomėja Balčiauskienė
ZAČÁTEK
SLUŽEB
V POBALTSKÝCH STÁTECH
Přejmenování společnosti Raben Vilnius na Raben Lietuva
Otevření pobočky ve městech VILNIUS a KAUNAS
2004
4
Autoportret
permarketům. V březnu 2008 proběhla ve společnostech úspěšná certifikace systému řízení kvality ISO 9001:2008. Tento úspěch posílil pověst Raben Group v pobaltských státech. Jako reakci na rostoucí potřeby zákazníků jsme v roce 2010 otevřeli novou pobočku ve městě Klajpeda. A v Lotyšsku jsme nabídli nový produkt – skladování. Díky rozboru litevského a lotyšského logistického trhu jsme zjistili, že jednou z největších konkurenčních výhod Raben oproti jiným 3PL společnostem je služba Fresh logistika. Zvyšující se poptávka po těchto produktech nás přiměla rozšířit dobrou logistickou spolupráci mezi Raben Baltics a místními partnery v Litvě a Lotyšsku.
Služba Fresh Logistics nabízená z Polska do Pobaltí
B alt ic ké 5. výročí Pobaltských zemí v Evropské Unii
Pravidelná linka mezi Lotyšskem, Litvou a Estonskem Certifikace ISO 9001:2008
jubileum
Když se ohlédneme zpět a zkusíme zhodnotit, co jsme udělali, jsme si jisti, že přepravnímu trhu vládne obrovská konkurence. Napočítali jsme více než tucet velkých konkurentů v Litvě a dalších zemích Pobaltí. Navzdory této skutečnosti je naším cílem chápat potřeby našich zákazníků, abychom byli schopni nabídnout nejúčinnější a nejoptimálnější řešení. Investice do technologií nám umožnili lepší optimalizaci naší práce. Zákazníkům již poskytujeme možnost vlastní kontroly a správu objednávek a dokumentů. Rád bych poděkoval všem našim zákazníkům, zaměstnancům a partnerům za jejich úzkou a dlouhodobou spolupráci, nasazení a odhodlání dosáhnout společných cílů.
Vaši společnost jsme si vybrali, neboť malé množství zboží dodáváte velmi rychle a cena je relativně konkurenční. Používáte kvalitní software, který umožňuje rychlou objednávku přepravních služeb. Chtěl bych zdůraznit, že cena a rychlá dodávka zboží jsou velmi důležité. Skvělá spolupráce s fantastickým týmem společnosti Raben Lietuva. Všichni zaměstnanci jsou velmi přátelští, s profesionálním přístupem ke všem dotazům a v případě problémů jsou vždy připraveni pomoci. Velmi si ceníme rychlé reakce na dodávky zásilek – to je největší přednost. Ale také rychlé zadání objednávky do systému a možnost sledování, kde se vaše zásilka nachází. Medelsta UAB, obchodní ředitel, Norbertas Bacevičius
Mezinárodní a vnitrostátní distribuce, skladování, fresh logistika, smluvní logistika, námořní a letecká nákladní doprava – to vše můžeme nabídnout našim zákazníkům po 10 letech obchodní činnosti v Pobaltí.
m o ře
Audrius Losunovas výkonný ředitel Raben Group in Baltics
Raben Lietuva patří mezi 100 největších logistických firem dle průzkumu novin Verslo žinios Nabídka nové služby v Lotyšsku: SKLADOVÁNÍ
Otevření pobočky ve městě KLAIPEDA
Společně dokážeme mnohem více.
Raben Lietuva oceněn jako finančně nejsilnější společnost v Litvě
NEJSILNĚJŠÍ v Litvě
10. VÝROČÍ společnosti Raben v Pobaltí
Časopis pro zákazníky Raben Group
5
POHLED EXPERTA
Šampionát Speed Docking zvyšuje efektivitu v dodavatelském řetězci
Čas jsou peníze. Toto běžné a často skloňované rčení dnes dostává nový a reálný význam. Dnes kdykoliv vzdáleně komunikujeme z jakéhokoli místa planety, umíme cestovat rychleji než kdy předtím, v době kdy přístup k informacím je neomezený žijeme jednoduše daleko rychleji. Skutečnost, že jsme schopni dělat mnoho věcí daleko rychleji a efektivněji znamená velké úspory.
V
rámci celé Evropské Unie jezdí 24% kamionů prázdných a většina ostatních je naložena na 57%. Obecná efektivita silniční přepravy je jen 43%. Navíc v dalších 10 letech přibližně 20% řidičů kamionů v Evropské Unii odejde do důchodu. Pokud také vezmeme v úvahu skutečnost, že doprava je v celosvětovém měřítku zodpovědná za 13.5%¹ celkových CO2 emisí, pak se shodneme na tom, že možnost zvýšení současné kapacity logistiky se stává prioritou z hlediska ekonomického i z hlediska životního prostředí. ¹ Data ze zdroje ECR Polska.
6
Autoportret
Šampionát Speed Docking Tyto fakta a analýzy byly základem pro soutěž pojmenovanou Speed Docking, která spočívá v měření a porovnávání celkového času vykládky kamionů v distribučních centrech (DC) od chvíle, kdy kamion projede vstupní branou, do okamžiku, kdy toto centrum (od brány k bráně) opouští. Účastníky šampionátu jsou distribuční centra provozovaná jak maloobchody, tak i velkoobchody. Myšlenka soutěže je jednoduchá. Po dobu 10 týdnů budou distribuční centra měřit
celý cyklus vykládky kamionů se zbožím výrobců, kteří se soutěže zúčastní. Čas je měřen stacionárními počítači a zaznamenáván bránami distribučního centra od chvíle, kdy kamion vjede do areálu, do chvíle, kdy jej opouští. Aby bylo možno data srovnat, pro neúplné náklady je čas přepočítán na váhu plného nákladu. Čas je pak srovnáván s časy dalších účastníků soutěže. Analýzu dat provádí nezávislá výzkumná společnost, která tento měřící systém také navrhla. Soutěž trvá tři týdny a je organizována jednou ročně, obvykle mezi březnem až květnem.
POHLED EXPERTA
Výherci jsou vyhlašováni v týdenních cyklech a po 10 týdnech je vybrán tým, který měl nejlepší čas v rámci celé soutěže. Maloobchodní a velkoobchodní distribuční centra jsou hodnocena zvlášť. Myšlenka Speed Docking Championship se objevila v roce 2011 v sídle nizozemské pobočky Mars. Zde si všimli obrovského komerčního potenciálu efektivní vykládky a uvědomili si, že změny jsou nevyhnutelné.
centrech. Odhaduje se, že díky druhému ročníku holandského šampionátu Speed Docking se celkový čas vykládky snížil o 30%. Díky tomuto velkému úspěchu se v roce 2013 rozhodlo 11 společností připojit ke společnostem Mars a Heinz v Nizozemí.
Speed Docking je projekt, který pomáhá klíčovým hráčům logistického řetězce -výrobcům, distributorům, maloobchodníkům a v konečném důsledku i logistikům spolupracovat s cílem získat měřitelné přínosy zkrácením a zdokonalením cyklů vykládky kamionů a také s cílem pobavit se.
S cílem zapojit partnery, poučit se a získat zkušenosti, bylo rozhodnuto uspořádat soutěž pro týmy zodpovědné za vykládku v distribučních centrech zákazníků Mars v sektoru FMCG. Touto jednoduchou, ale zajímavou a motivující cestou chtěli specialisté na logistiku v Mars získat data, která by rychle ukázala, že krátký proces vykládky je přínosem pro výrobce, logistiky a operátory distribučních center (maloobchodních i velkoobchodních).
Urychlí celý dodavatelský řetězec Cílem projektu Speed Docking je v první řadě odstranění ztrát a následně také zrychlení celého dodavatelského řetězce, který bude více udržitelný. Díky využití elementů soutěže a rivality je možné nejen získat zainteresované týmy, ale také shromáždit velké množství dat z měření během soutěže. Analýza těchto informací umožní vyvození závěrů ohledně efektivity dodavatelských řetězců.
Šampionát První šampionát Speed Docking se uskutečnil v roce 2011. Projekt umožnil shromáždit data týkající se vykládky kamionů a poukázal na hlavní změny k zlepšení času celého procesu vykládky. Výhody účasti v šampionát Docking přesvědčil společnost Heinz, aby se v následujícím roce do klání přidali. V roce 2012 Speed Docking měřil čas během 3 247 vykládek ve 46 místech maloobchodů a ve 116 velkoobchodních distribučních
Výsledky roku 2013 byly obdivuhodné. Celkově 13 výrobců a 5 poskytovatelů logistických služeb měřilo své časy vykládky ve více jak 550 distribučních centrech v Nizozemí. Celkově bylo změřeno přes 40 000 vykládek. Čas jsou peníze a to, co vložíme do dodavatelského řetězce, nebude znamenat pouze profit pro jednotlivé společnosti, ale také přínos pro naše životní prostředí a kvalitu života na planetě.
Výsledky letošního ročníku jsou k dispozici na www stránce: http://www.gs1belu.org/nl/ecr/speed-docking
Anna Jarzębowska-Kwiatek manažerka komunikace ECR Polska
ECR Polska spojuje výrobní, obchodní, distribuční a servisní společnosti, které jsou většinou spojeny se sektorem Fast-Moving Consumer Goods (FMCG – přeprava rychloobrátkového zboží) Organizace poskytuje svým členům znalosti a podporu s cílem zvýšit efektivitu řetězce hodnot a pozdvihnout jejich obchod. Raben Polska je členem ECR Polska.
Časopis pro zákazníky Raben Group
7
inovace
Můžeme budovat ekologicky, efektivně a úsporně?
Ekonomická recese se zpomaluje a skončilo i období budování spekulativních projektů. Ještě před několika lety nabízeli developeři logistickému trhu stovky tisíc čtverečních metrů jednoduchých, nespecializovaných a často neúčinně projektovaných skladů.
T
ato fáze vývoje nejen na polském trhu s komerčními prostory neměla příliš mnoho povědomí o potřebách zákazníků a ani v tomto ohledu nevytvářela vysoká očekávání. Sklad musel být prostě „k dispozici“ a jeho kvalitě nebyla věnována přílišná pozornost.
Výstavba na klíč Po období spekulativních projektů nastoupila fáze staveb na klíč (Built to Suit). Dříve developeři budovali tak, jak se jim to líbilo a pro zákazníky, které ještě neměli.
Zachování životního prostředí je pro nás velmi důležité, což bude pro naše zákazníky v budoucnu měřitelným přínosem. Velké příležitosti spatřujeme v nových technologiích osvětlení. Tyto systémy jsou používány v nově budovaných zařízeních společnosti Raben Polska v lokalitách Sosnowiec a Robakowo a ve skladech Fresh Logistiky v Gliwicích. Spouštíme také proces modernizace starších staveb. Využíváme dražší, ale účinnější systémy vytápění a investujeme do tepelné izolace přístavných ramp. Všechna technická řešení používaná
Nově vybudované zázemí Raben Polska ve městech Sosnowiec a Robakowo a sklad Fresh Logistiky v Gliwicích jsou vybaveny LED osvětlením. V současnosti se setkávají se zákazníkem ještě před tím, než je o jakémkoli projektu rozhodnuto. Odpovědnost obou stran za kvalitu skladovacích kapacit se zvyšuje. Byla učiněna opatření na ochranu životního prostředí. Dodavatel, který se může pochlubit ekologickými vlastnostmi skladu, předčí konkurenci a „zelená“ logistika se stává odpovědností nájemce (logistiky) vůči zákazníkům.
Eko technologie Ochrana životního prostředí byla pro Raben Group vždy důležitou a budování ekologických technologií věnujeme maximální úsilí.
společností Raben jsou ekologicky úsporná, což má přímý vliv na možnost poskytování lepších obchodních podmínek našim zákazníkům.
Zařízení Raben Group Tato zařízení se vždy odlišovala od těch, která byla k pronajmutí, neboť zde byla vždy pravidlem „Výstavby na klíč“. Během výstavby využíváme příležitost přizpůsobit sklad potřebám vysoce specializovaných logistických služeb, které nabízíme. Nebojíme se investic, které jsou přínosné v dlouhodobém horizontu. Dle požadavků kladených současným trhem jsme schopni
s využitím vlastních zdrojů přizpůsobit již postavenou budovu nebo budovu objednanou developerem. Naše sklady jsou budovány v souladu se specifikacemi skladovaného zboží a správně zvolených bezpečnostních opatření, jako jsou izolace podlah, nádrže na požární vodu nebo střešní a zavěšené sprinklery. Velmi pečlivě volíme normy, jako např. NFPA¹, FM Global², atd. Volíme skladovací výšku, nosnost podlah, konstrukční výztuhy, uspořádání policových systémů a další důležité parametry budovy, abychom dosáhli maximálního množství prostoru pro palety z dostupné kapacity skladu. Konfigurujeme dlouhodobé, bezpečné a na údržbu nenáročné přístavné rampy, které jsou velmi důležité pro „cross-docky“. Pro developery skladů může složitá situace na trhu paradoxně zvýšit kvalitu budovaných staveb. Pro hráče na trhu se skladovými budovami budou jediným omezujícím faktorem jejich znalosti a představivost.
Marek Zychla ředitel investic Raben Management Services
V roce 2014 otevře Raben Group nové sklady v Polsku (Gliwice, Kalisz, Robakowo, Rzeszów, Sosnowiec, a v Włocławek), a na Ukrajině, Brovary blízko Kyjeva. Celková kapacita těchto budov je 70 000 m2. Zákazníci budou moci využít tyto skladovací prostory pro uskladnění zboží při řízené teplotě od + 2ºC do + 6ºC. ¹ NFPA – norma zavedená ve Spojených státech Národní asociací požární ochrany (National Fire Protection Association). ² FM Global – pojišťovací společnost ze Spojených států, která vytvořila technické směrnice pro projektování systému sprinklerů na základě jejich vlastních průzkumů a testů. FM Global zároveň tyto systémy certifikuje.
8
Autoportret
inovace
Potřeba systému SPEED Z důvodu přizpůsobení oblíbeného konceptu jednoduchého řízení služeb zavedla společnost Raben Transport v prosinci 2013 systém řízení přepravy – TMS Speed. Následně společnost zahájila nový standard plánování a kontroly operací.
K
oncept jednoduchého řízení (LM – lean management) se objevil v 80. letech v Japonsku a byl formulován Johnem Krafcikem, vědcem Technologického institutu v Massachusetts (MIT), kolébky nejslavnějších světových systémů řízení. Slovo „lean“ znamená tenký, štíhlý a proto jednoduchá výroba charakterizuje filozofii výroby s úsporným využitím zdrojů. Ve srovnání s tradičním přístupem její použití v praxi umožňuje dosažení kratších prováděcích lhůt, lepší kvalitu a rozhodně nižší náklady. V současné době je tento koncept úspěšně využíván v oblasti služeb. Překvapivou a motivující skutečností je fakt, že u každého řešení, které je ve své době považováno za to nejlepší, se později ukáže, že je stále co zlepšovat. Je to důkaz možnosti a neustálé potřeby snažit se o dokonalost jak prostřednictvím průkopnických činností, tak i malými zlepšeními. Díky tomu zavedla společnost Raben Transport počátkem prosince
2013 novou aplikaci pro řízení přepravy – Speed – vyvinutou společností Interlan. Zároveň byla zvolena a zavedena nová norma pro telemetrická řešení, což zaručuje komunikaci s vozidly a dohled nad realizací zakázek. Všechny naše dopravní prostředky byly vybaveny palubními počítači Transics a kamiony našich subdodavatelů mobilními zařízeními (chytrými telefony).
Překvapivou a motivující skutečností je fakt, že u každého řešení, které je ve své době považováno za to nejlepší, se později ukáže, že je stále co zlepšovat. Z důvodu relativně častých výměn přívěsů během tranzitu a v rámci vozového parku ve skladech zákazníka jsme přijali řešení dodatečně instalovat solární panely Mecomo, které přenášejí GPS polohu přívěsu vnějšímu zdroji energie tahače. Díky tomuto řešení
jsou oba dopravní prostředky, tahač i přívěs, monitorovány nezávisle, což zvyšuje bezpečnost nákladu a významně podporuje funkce plánování. Základním cílem investice bylo další zlepšení efektivnosti a zdokonalení procesů. Nicméně, celkový kontext je mnohem širší. V nedávné době bylo řečeno mnoho o dlouhodobých trendech v sektoru přepravy a neustále je zdůrazňována role transparentnosti při výměně informací a flexibilita přizpůsobit se měnícím se požadavkům. Obě tendence vyžadují velmi dobrou organizaci, moderní IT řešení a odpovídající obchodní model. Jak zdůrazňují někteří praktici v obchodu, celkové množství objednávek na trhu se zdá být v současné době stabilní. Jejich problémem je však časová různorodost. Bez odpovídajících systémů je v současnosti velmi složité zachovat ziskovost a zaručit očekávanou kvalitu. Paweł Trębicki výkonný ředitel Raben Transport
Časopis pro zákazníky Raben Group
9
csR
V očích Veřejnosti Jaká je spojitost mezi HSBC Bankou a Gazpromem? Nominace letošního ročníku Ocenění V Očích Veřejnosti, jehož vítězové byli vyhlášeni během Světového ekonomického fóra v Davosu. Je toto ocenění prestižní? Ano. Stojí za získání? Samozřejmě ne. Není úniku od CSR (Sociální odpovědnost podniků) Organizátorem soutěže je organizace Greenpeace, která „oceňuje“ nejvíce nezodpovědné společnosti a díky tomuto přitahuje pozornost na jejich činnosti. Toto ocenění je udělováno od roku 2005 a letos hlasovalo 280 000 lidí pro Gazprom. Počet hlasujících ukazuje velikost společnosti, rostoucí povědomí zákazníků a skutečnost, že od CSR není úniku. Celosvětové společnosti již mnoho let publikují zprávy CSR, které prezentují dopad na široce pojaté životní prostředí. Doposud byly zprávy v této oblasti nepovinné. V dubnu 2013 obdržela Evropská komise podnět, který se týkal požadavku na vypracování zprávy. U všech společností, které mají více než 500 zaměstnanců, s výsledovkou přesahující celkových 20 milionů EUR. To znamená, že již brzy bude pro každou větší společnost povinností vyhotovit zprávu a dodržovat CSR. Zpráva zahrnovala seznam 18 000 společností. Poměrně brzy se příprava a zveřejňování CSR zpráv stane nutností pro vetší společnosti. Tomuto se nevyhnou ani malé a střední podniky, neboť sociální odpovědnost podniku představuje celý řetězec hodnot. Z toho důvodu budou
10
Autoportret
korporace po dodavatelích požadovat zprávy, např. o emisích CO2 nebo o dodržování
etického kodexu.
Důležitý je dialog CSR se stále více rozšiřuje. Velkoměsta zavádějí etické kodexy: zavádějí moderní technologie, jejichž cílem je snížení úrovně hlučnosti, jako např. porézní asfalt snižuje hlučnost o 2-5 decibelů. Objevují se aglomerace, kde jsou používány ekologické zdroje energie, jako je např. Caofeidan, kde je 95% energie potřebné pro město vytvářeno z obnovitelných energetických zdrojů. Stále je důležitý dialog. Neustálé žádosti akcionářů o názory, konzultace řešení mohou být počátkem inovace společnosti. Dialog by měl být přínosem nejen pro společnost, ale i její akcionáře.
Jak to provést? Raben Group provádí pravidelně Průzkum spokojenosti zákazníků. Letošní ročník měl zvláštní charakter. Z důvodu péče o přirozené životní prostředí byl tento dotazník poprvé prováděn online. Za každý vyplněný dotazník v 10 zemích na Starém Kontinentu věnovala společnost Raben Group minimálně 1 Euro některé z místních nestátních organizací. V Polsku a Maďarsku
byla částka za téměř 800 vyplněných dotazníků věnována asociaci Sdružení pro bezpečnost silničního provozu a kampani Moje první sedadlo (My first car seat), která propaguje bezpečnou přepravu dětí v osobních automobilech. Z tohoto projektu měly prospěch tři strany. Raben Group získala zpětnou vazbu na poskytované služby. Výsledkem tohoto průzkumu je skutečnost, že zákazníci budou moci využívat zdokonalené služby. Nejmladší cestovatelé z tohoto průzkumu také profitovali. Celá částka z průzkumu byla věnována na zvýšení jejich bezpečnosti.
Nikdo se již neptá… V současnosti v nabídkové dokumentaci, kterou obdržíme, nikdo neklade otázky, zdali máme jakékoli environmentální licence. Zákazníci se ptají, o jaké certifikáty se jedná. Neptají se, jestli měříme emise CO2, ale co uděláme pro jejich snížení. Některé body jsou brány za samozřejmost. Přecházíme na vyšší úroveň zainteresovanosti a povědomí.
Marta Szymborska CSR lídr Raben Management Services
PŘÍPADOVÁ STUDIE
Účast na fotbalovém mistrovství v Brazílii
Nejen polský fotbalový tým, ale i polská technická řešení se díky zainteresovanosti Raben Group zúčastní Mistrovství světa ve fotbale.
Obtížné začátky Na začátku října 2013 obdrželo obchodní oddělení námořní a letecké přepravy Raben Polska poptávku od Flontexu, společnosti z Bytomu (Polsko). Jako výrobce velkoformátových zastřešovacích plachet pro stadiony a průmyslové objekty má tato společnost uzavřenou smlouvu s brazilským stavebním konsorciem na výrobu zastřešovacích prvků pro Beira-Rio Stadium v Porto Alegre. Toto místo se stane centrem utkání letošního fotbalového mistrovství světa. Již dříve z tohoto projektu odstoupila italská firma poté, co její thajský subdodavatel prohlásil realizaci této zakázky za nemožnou. Slezská společnost Flontex připravila veškeré potřebné prvky ve velmi krátkém čase.
Překonání obtížností Další překážkou pro polského výrobce byla dodávka zastřešení do Brazílie ve velmi krátkém čase, kdy námořní doprava nemohla být využita a muselo se najít další řešení – byla tedy zvolena letecká nákladní přeprava.
Zdálo by se, že počet linek mezi Evropou a Sao Paulem v Brazílii je dostatečný. Ale kritickým se stal rozměr a množství přepravních beden, ve kterých měl být konečný produkt dopraven. Nakonec jsme si dokázali představit bedny o rozměrech 8,60 m x 2,07 m x 1,00 m. A kromě toho jich muselo být 25.
o celkové hmotnosti 142 tun a prodejní hodnotě 390 000 EUR. Celá operace byla dokončena v termínu, který zákazník očekával, a bez jakýchkoli poškození během přepravy. Stadion tak získal úžasnou střešní konstrukci a nyní již může jen čekat na fotbalisty a nadšené fanoušky.
142 tun za dva měsíce Po pečlivé analýze vše přepravních možností jsme našli možnost ve využití letecké společnosti Cargolux, která má jako jediná letadla Jumbo Jet s možností nakládky přední částí letadla. Díky tomuto řešení mohly být obří kontejnery naloženy na palubu a dopraveny do Brazílie.
Tomasz Skrzymowski Manažer letecké nákladní přepravy Raben Polska
Během tohoto dvouměsíčního projektu se objevily i další aspekty (rychlý převoz 5 tun výrobního materiálu z Thajska do Bytomu a vývoz 37 tunového nákladu kovových prvků nosných konstrukcí, které vyrobila na zakázku společnost z Kostrzynu, v Polsku), kdy Raben Polska realizovala 15 zásilek
Stadion BEIRA-RIO byl předán do užívání v roce 1969. Pojme až 49 000 diváků. Během fotbalového mistrovství světa 2014 zde odehrají své zápasy týmy Alžírsko, Argentiny, Austrálie, Francie, Honduras, Jižní Koreje, Nigérie, a Nizozemska.
Časopis pro zákazníky Raben Group
11
PŘÍPADOVÁ STUDIE
Další úroveň Společnost Raben poskytuje v České republice jedinečné služby s přidanou hodnotou Společnost BSH – Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, největší výrobce domácích spotřebičů v Evropě, je pro Raben Logistics Czech s.r.o. jedním z dlouhodobých zákazníků.
R
aben poskytuje logistické služby společnosti BSH v České republice od roku 2005. Kromě řízení každodenních linkových přeprav z Německa a služeb cross-dockingu, poskytuje sklad společnosti Raben v Praze-Jažlovicích jedinečné služby s přidanou hodnotou. Od listopadu 2011 je společnost Raben odpovědná za tisk manuálů a záručních listů pro téměř všechny výrobky BSH. Zákaznické produktové portfolio zahrnuje sporáky, trouby, myčky, pračky a sušičky, lednice a mrazáky a malé spotřebiče. Denně se tiskne v průměru až 2 100 dokumentů.
Čísla každodenní spolupráce¹:
5 FTL (plně naložený kamion) Dalším klíčovým okamžikem v naší spolupráci s BHS je leden 2014. V tomto roce byl pro maloobchodní zákazníky otevřen nový on-line obchod. Ten vytvořil platformu pro rozšíření partnerství a posunul spolupráci na další úroveň. Raben zajišťuje dodávky koncovým zákazníkům společnosti BSH napříč celou Českou republikou. Upgradované služby, respektive B2C řešení, jsou komplexní, neboť nyní i vyzvedáváme „staré spotřebiče“ a ve spolupráci s BSH probíhá instalace nových spotřebičů přímo v domácnostech koncových uživatelů. Kvalita poskytovaných služeb je oceňována. Mezi kupující patří například slavní čeští
¹ Údaje vycházejí ze statistik roku 2013.
12
Autoportret
6 tun výrobků 200 záznamů o dodávkách 2 100 dokumentů k tisku hudebníci, kteří věnovali své fotografie s podpisem zaměstnancům našeho zákaznického oddělení a našim řidičům, jako jejich projev díku.
Josef Mareš Depot manažer Raben Logistics Czech
služby
Jdeme na Východ
Astana, Kazakhstan
Neobjevené vývozní trhy Začátek roku 1990 byl těžkým obdobím, kdy se většina z bývalých sovětských republik ocitla v recesi díky rozpadu tradičních hospodářských vazeb. Vnitřní napětí a konflikty rozvoji tohoto regionu nepomohly. Hlavní roli ve zlepšování ekonomické situace hrál Mezinárodní měnový fond, který již v roce 1990 pomohl zemím, jako jsou Arménie, Gruzie, Kyrgyzstán nebo Uzbekistán.
P
osun ekonomiky k systému volného trhu, četné privatizace, posun směrem k ekonomickým reformám a státní investice pomohly stimulovat dynamický hospodářský růst, jehož příkladem je například Turkmenistán, který od roku 1998 vykazuje pravidelný ekonomický růst. Lepší ekonomické indexy jsou viditelné i v Tádžikistánu, údajně nejméně rozvinuté zemi v regionu, která se stále snaží přilákat zahraniční kapitál. Je třeba vycházet z toho, že celý region bude pokračovat v cestě systematického rozvoje. Kromě těžby přírodních zdrojů je vysoké procento produkce soustředěno v zemědělství a potravinářství. Vedle energetických zdrojů, všech typů kovů a hutních výrobků tato část Asie vyváží také potraviny nebo jiné přírodní produkty jako je bavlna nebo dřevo. Vývoj se odráží ve zvýšené poptávce všech druhů stavebních materiálů, speciálních strojů, strojů a vozidel. Velké oblibě se také těší chemické výrobky, a to jak v průmyslu, tak i v domácnostech. Objevuje se poptávka po farmaceutických výrobcích, potravinářských polotovarech a oděvech. Cokoli se může stát vývozním hitem, dokonce i kompot z Polska, jelikož tyto trhy jsou schopny absorbovat prakticky všechny výrobky ze Západu, které mají lepší kvalitu než ty, které jsou vyráběné v místě.
Most Míru, Tibilisi, Gruzie
Už mnoho let poskytuje Raben Group dopravní služby do zemí mimo Evropskou Unii jako jsou: Rusko, Turecko, Ukrajina, Moldávie nebo Bělorusko. Poté, co jsme objevili skrytý potenciál ve Východních trzích a zaznamenali rostoucí zájem, rozšířili jsme silniční přepravu do zemí, jako jsou Arménie, Ázerbájdžán, Gruzie, Kazachstán, Kyrgyzstán, Irák, Mongolsko, Tádžikistán, Turkmenistán, Uzbekistán. Zkušenosti a znalosti celního řízení nám navíc umožňují nabízet poradenské služby v oblasti postupů při vývozu a dovozu
a v oblasti přípravy potřebných dokumentů. Raben provozuje v Polsku celní agentury se zkušeným týmem licencovaných celních deklarantů. Neváhejte nás kontaktovat a dozvědět se více o možnostech budoucího vývoje.
Bartłomiej Łapiński Business Development manažer Raben Polska
Naše společnost nabízí: ► pravidelné spoje, od 1 palety po celovozy, ► fixní dny odjezdu a předvídatelnou dobu provedení služby.
Časopis pro zákazníky Raben Group
13
inovace
Nástroj
podporující celosvětový dodavatelský řetězec
Každý den čelíme novým výzvám, které nám připravuje rychle se rozvíjející sektor logistiky. Různorodost nákladů, komplexnost vyvíjené a řízené přepravní sítě, rostoucí objem dat používaných pro realizaci procesů logistiky – tyto všechny vytvářejí nutný odpovídající nástroj pro podporu celosvětového dodavatelského řetězce. Naší volbou je Kewill Logistics, jenž kompletně nahradí v současnosti používanou aplikaci Chainware.
V
našem případě se jedná o dokonalou souhru mezi mezinárodním know-how a rozsáhlými znalostmi a zkušenostmi zaměstnanců Raben Group. Tato situace samozřejmě přispívá k rostoucí kvalitě sužeb zákazníkovi. Při srovnání s předchozí aplikací vidíme významné změny, počínaje grafikou uživatelského rozhraní až po nové funkce, technologii uvnitř systému, kterou konečný uživatel nevidí, ale pro další rozvoj aplikace je naprosto nezbytným základem. Kewill je novým systémem, který pracuje rychleji a nabízí komplexnější a ověřitelné informace o zásilkách. Aplikace umožňuje lepší úpravy dle potřeb zákazníka, zvyšuje rychlost procesů uvnitř systému a zdokonaluje kontrolu dat.
První použití nového TMS proběhlo ve společnosti Fresh Logistics již v roce 2012. Poté následovalo zavedení v Raben Ukraine a v roce 2014 byla aplikace spuštěna v Raben Polska. Následující fáze budou provedeny postupně v dalších společnostech Raben Group.
14
Autoportret
U výše zmíněných tří příkladů zahájili všichni uživatelé ve všech pobočkách práci ve stejnou dobu. Tato metoda je riskantní a vyžaduje pečlivou přípravu mnoha IT a organizačních prvků, ale přináší okamžité výsledky. Celý proces byl velmi přísně monitorován a díky tomu nevznikl problém s narušením poskytování přepravních služeb. Již během několika prvních dnů spuštění nové aplikace jsme ze strany uživatelů obdrželi mnoho pozitivních reakcí. Věnovali pozornost jasnému rozhraní a rychlosti aplikace. Byla oceněna naše
snaha vytvořit pro zákazníka přístupný program přepravních služeb, což nás motivuje v další práci. Marek Mrówczyński Manažer IT týmu Raben Management Services Maciej Gruca Provozní ředitel Fresh Logistics Maciej Kaiser Manažer Cross-dock skladu Raben Polska
E-COMMERCE
14 dní (společně) 13. června 2014 vstoupí v platnost směrnice EU, která upravuje práva zákazníků v členských státech. Cílem tohoto procesu je sjednocení pravidel online nákupu zboží a služeb v rámci celé Evropské Unie. Dodávky e-spotřebitelům ze skladu Raben
NL PL
DE
Vrácení výrobku e-spotřebitelem do jednoho z míst v zemi
Konsolidace vráceného zboží na pobočce Raben a přeprava do určené pobočky v rámci země.
Dekonsolidace vráceného zboží na pobočce Raben a přeprava do pobočky e-Commerce Grafika 1. Model pohybu zboží v rámci služby e-Commerce společnosti Raben.
N
ázor, že internet pomáhá překračovat komunikační a obchodní bariéry, se zřejmě nepotvrzuje. Internetová realita, tak odlišná a specifická při srovnání s podmínkami kontaktů a vztahů v normálním světě, často nutí firmy a instituce ke změnám dosud používaných strategií. Někdy je přítomnost na internetu nezbytností vzhledem k dalšímu působení firmy.
Společná realita Evropy Do loňského roku měly evropské země, navzdory tomu, že byly sjednoceny, rozdílné právní úpravy reklamačního řízení, vráceného zboží, s mnoha rozdíly mezi koupí v akci a v online obchodch. Doba na vrácení zakoupeného zboží se pohybovala mezi 7 až 14 kalendářními dny v závislosti na zemi. Tato situace znamenala obtíže v zahraničním obchodě. Implementace směrnice 2011/83/EU v půli roku 2014 tuto realitu změní. Jako zákazník bychom z těchto změn mohli mít radost, nicméně prodejci si budou stěžovat na práci spojenou s upravováním pravidel a podmínek
pro nákup v rámci jejich podnikání a se změnou povinných dokumentů (formulář vráceného zboží na stránkách obchodu). Nicméně je třeba říci, že sjednocení právních úprav je krokem vpřed. Zákon byl změněn a v jednotlivých zemích může být změněn i v dalších detailech. Nejdůležitější unifikací je prodloužení doby pro vrácení zboží ve všech členských státech na 14 dní od doručení, změna místa pro řešení sporů – předtím to byla země prodejce, teď je to země sídla zákazníka.
Raben e-Obchod Právní změny jsou jenom logickým vyústěním změn v prodejních trendech. Pro Raben znamenají nová pravidla zjednodušení služeb pro koncové zákazníky našich klientů, nehledě v jaké zemi EU podnikají. Pro firmy které doručují více druhů zboží do několika evropských států, jsme připravili specializovaný model pro nakládání s vráceným zbožím (viz. výše znázorněno ve schématu mapy). Díky dobře propracované
síti velkoskladů, které v těchto zemích máme, trvá celý tento proces přibližně týden. Navíc jsme zavedli jednotné formuláře pro vrácené zboží s cílem rychle reagovat. Jsme si jisti, že nejenom že pomůžeme firmám, se kterými spolupracujeme, aby si udrželi současnou pozici na trhu, ale také, což je pro ně nejdůležitější, podporujeme jejich rozvoj.
Video služby e-Commerce společnosti Raben
Małgorzata Dzięgielewska Ředitelka služby e-Commerce Raben Management Services Časopis pro zákazníky Raben Group
15
DEPA
Rozšíření distribuční sítě
Raben Nizozemsko P
rostřednictvím každodenních spojení může Raben Netherlands plnit potřeby zákazníka. Navíc může poskytnout zákazníkům lepší pokrytí a řešení jejich logistiky, uvedl Sven Baars, generální ředitel Raben Netherlands.
Zásilky do těchto zemí jsou vyzvedávány každý den a odeslány ještě téhož večera do jejich místa určení. Raben Group se specializuje na sběrnou přepravu palet, se zaměřením na zásilky do 6 palet, do 3 500 kg.
Raben Group nabízí v Nizozemsku následující: ► sběrnou přepravu, ► každodenní odesílání, ► konkurenční ceny a dobu přepravy. Jackie Aalbers člen obchodního a marketingového oddělení Raben Netherlands
Zajištění vysoké kvality Dobře fungující systémy řízení kvality (QMS) jsou v současnosti nezbytné pro zajištění schopnosti konkurovat a přežít na trhu. Toto neplatí jen pro maloobchodníky, ale je to velmi důležité i pro systém řízení kvality sektoru logistiky.
N
ení neobvyklé, aby byly certifikáty a osvědčení kritériem pro výběrová řízení a soutěže a že jsou požadovány zákazníkem. Jsou také motivací „zevnitř“, např. prováděné samotnou společností. Tímto způsobem to provedla společnost Raben Group v Německu. V roce 2013 byl pro oblasti řízení kvality, bezpečnosti a nebezpečných produktů rozšířen katalog školení, v němž byly jednotlivé obchodní oblasti školeny vnitropodnikově.
QMS jsou kontrolovány (plně nebo částečně) prostřednictvím auditů, které upozorní na slabé stránky a zavedou opravná opatření, monitorují je pro dlouhodobé zajištění lepší kvality. Audity mohou být prováděny téměř ve všech obchodních oblastech – od financí, přes lidské zdroje, až po řízení kvality. Kontrolní audit prováděný SVG Zert Frankfurt byl úspěšně dokončen. ELI-Lagerhaus v Koblenzi získal certifikaci ISO 9001 v únoru 2014. Následovně byly naplánovány interní audity pro další pobočky a u některých
zákazníků. Certifikace SQAS¹ (Systém hodnocení bezpečnosti a kvality) pro sklady a dopravu budou prováděny na pobočkách v Duisburgu and Mannheimu. Na žádost zákazníka byla provedena certifikace ISO 14001 pobočky v Duisburg.
Karin Janecek-Käsmacher člen marketingového oddělení Raben Germany
¹ Safety & Quality Assessment System (SQAS) – Systém hodnocení bezpečnosti a kvality- je nástroj používaný účastníky dodavatelského řetězce pro měření a definování úrovně bezpečnosti a kvality operací při manipulaci s nebezpečnými chemikáliemi (obsažené v ADR, RID, ADN) a také s vysoce nebezpečnými rizikovými látkami (HCGD).
16
Autoportret
DEPA
ePod, nová
možnost komunikace Na jaře 2014 představila maďarská pobočka Raben Trans European Hungary přenosné terminály ePod, které budou používat řidiči i subdodavatelé nejen ve skladě v Dunaharaszti, ale i v ostatních depech v zemi.
P
oužití těchto zařízení představuje obrovskou změnu v každodenních činnostech vnitrostátní přepravy a dlouhodobě dojde ke zlepšení kvality nabízených služeb. Toto zařízení také umožňuje ochranu životního prostředí, a to díky omezenému počtu tiskovin během přepravního procesu, což je jedním ze strategických cílů společenské odpovědnosti společnosti Raben Group. Terminály ePod poskytují podrobné informace o zásilce v každé fázi její přepravy. Obsahují i GPS modul, který udává zeměpisné souřadnice vozidla. A navíc, řidič převážející zásilku má možnost kdykoli vložit informace
do terminálu ePod, fotografovat a skenovat, což opět zlepšuje tok informací mezi ním a zaměstnanci Raben Group, kteří plánují trasu přepravy.
Téměř 70% řidičů a subdodavatelů, kteří spolupracují s Raben v Maďarsku, bude používat terminály ePod.
okamžitě zobrazí. Z toho důvodu může být zákazník okamžitě informován o stavu zásilky a může jej pozorovat v systému Track & Trace. Zavádění ePodu bylo v dubnu 2012 spuštěno v Polsku a kromě Maďarska se o zavedení projektu uvažuje v České republice a na Slovensku.
Ve většině případů může být dodávka potvrzena okamžitě, neboť potvrzením o dodání je elektronický podpis příjemce umístěný na obrazovce terminálu a tento se v systému
Bolyki Ágnes Marketingová specialistka Raben Trans European Hungary
Nový sklad
– více možností Nový sklad má: ►
P
Raben Ukraine dokončil výstavbu nového skladu s kapacitou 20 000 m 2 .
rojekt v Brovary u Kyjeva umožňuje skladování některých kategorií nebezpečného zboží (jako jsou lubrikanty, aerosoly, atp.) a skladování zboží, které nevyžaduje kontrolovanou teplotu okolního prostředí. „Sklad byl uveden do provozu v dubnu 2014. Celková hodnota investic projektu
dosáhla 6,4 milionu EUR (68 milionů UAH)“ – říká Boris Chruslov, výkonný ředitel Raben Ukraine. Raben Group působí na Ukrajině od roku 2003. Tento rok se pobočka v Kyjevě rozrostla o 20 000 m2 vysoko podlažního skladu.
33 nakládacích a vykládacích ramp, ► vlastní bezpečnostní středisko, ► vnější plochu 10 500 m2. Od této chvíle Raben Ukraine disponuje přibližně kapacitou 80 000 m2 skladových prostor.
Oksana Terpylo Marketingová specialistka Raben Ukraine Časopis pro zákazníky Raben Group
17
SHE
Bezpečnost na mušce Kultura SHE (safety – health – environment/ bezpečnost – zdraví – prostředí) zahrnuje mezi našimi zaměstnanci nejenom vzájemnou starost o bezpečné pracovní podmínky, ale také vyslyšení kritických připomínek našich partnerů. Proto jsme v dubnu zavedli nový online nástroj, kterým nás můžete informovat o potenciálně nebezpečném jednání.
De fini ce: i, Nebezpečné podmínky – okolnost nehodu, které mohou potenciálně způsobit matika. např. poškozená nebo ojetá pneu nání, Nebezpečné chování – lidské jed . např du, neho obit způs e můž které nepř izpůsobení rychlosti jízdy i. povětrnostním podmínkám na silnic
K
aždá zpráva o nebezpečném jednání zaměstnance Raben Group nebo o nebezpečných technických podmínkách nám dává možnost situaci, která je zdrojem rizika, eliminovat. Prosím věnujte zvláštní pozornost bezpečnosti: ► během setkání/návštěv na našich pobočkách, jak v kancelářích, tak i ve skladech, ► během dodávky nebo přebírky zásilek, ► během řízení – chování řidičů Raben Group. Obzvláště důležitou součástí systému SHE je dopravní proces. Chování řidičů ovlivňuje
jejich bezpečnost a bezpečnost ostatních účastníků silničního provozu. Nástroj pro zaslání informace o potenciálně nebezpečném jednání je dostupný na naší webové stránce v záložce SHE. Prosím sdílejte s námi vaše postřehy.
Grażyna Łukasik Manažer projektu SHE Raben Management Services
Výherci soutěže
pper
Manažeři zapojeni do programu SHE
Vítězové soutěže: I místo kapitán ‒ Christophe Le Corre (Raben Management Services) II místo 1. důstojník ‒ Justyna Dobraś-Michałowska (Fresh Logistics) III místo 2. důstojník ‒ Piotr Banasiak (Raben Polska)
V listopadu 2013 byla v rámci projektu posilování kultury bezpečnosti v Raben Group organizována soutěž SHEpper. Hlavním tématem kvízu byla politika SHE a pravidla první pomoci.
Přizváni byli vrcholoví manažeři všech společností Raben Group. Soutěžili o titul: kapitán, 1. důstojník a 2. důstojník.
Pochvala za zásluhy: navigátor ‒ Ryszard Kokoszka (Raben Polska) navigátor ‒ Ulf-Günter Brockmann (Raben Logistics Germany) navigátor ‒ Sergey Stolarchuk (Raben Ukraine) navigátor ‒ Łukasz Hofman (Fresh Logistics) Gratulujeme všem vítězům a přejeme další angažovanost v rozvoji kultury bezpečnosti.
18
Autoportret
Služby zákazníkům
0
-20 Asi si myslíte, že rovnice v nadpisu je špatně, ale je tomu tak? Matematik-puritán bude v klidu, neboť tady nejde pouze o algebru.-40
20 40
-60
S
polečnosti Raben Group uskutečnily plánovaný Průzkum spokojenosti zákazníků. Doba pro vyplnění dotazníků již uplynula. Zákazníci, kteří si přáli obdržet zpětnou vazbu, se dozvěděli, jakých výsledků jednotlivé společnosti dosáhly. Nyní nadešel čas pro shrnutí průzkumu pro celou skupinu.
Bylo vyhodnoceno celkem 1 384 vyplněných dotazníků a díky tomu bylo věnováno 1 458 EUR na charitu, a to především organizacím zaměřujícím se na zlepšení bezpečnosti silničního provozu. Díky on-line realizaci tohoto průzkumu se nám podařilo ušetřit cca 6 000 listů papíru. Tolik statistika…
60
-80
80
Pokud je vždy zákazník na prvním místě, 100 zůstane... -100
Zákazníci zároveň přitáhli naši pozornost na oblasti, které potřebují zlepšení. Jedná se o kontakt se společností prostřednictvím internetové stránky (CSI 68%) a oblast reklamace (CSI 70%).
A co výsledky? Čisté skóre propagátora (The Net Promoter Score) NPS = 21. To znamená, že máme loajální zákazníky, kteří do naší společnosti vkládají obrovskou důvěru a jsou ochotni doporučit naše služby dalším. Věrohodnost tohoto výsledku je dána tím, že došlo ke zlepšení služeb pro zákazníky a vztahů s nimi. Je to přesně tak, jak řekl Robert Half: „Pokud je vždy zákazník na prvním místě, zůstane“.
40%
50%
30%
70% 80%
20% 10%
90% 100%
0% -20
0
20
-40
40
-60
60
-80
80 -100
100
Index spokojenosti zákazníka (Customer Satisfaction Index) CSI byl 79% Tento výsledek se nevztahuje na procento spokojených zákazníků, ale na stupeň jejich spokojenosti. Byly hodnoceny jednotlivé oblasti spolupráce s Raben Group. Nejvyšší hodnocení byla udělena: kontakt zákazníků se Zákaznickým servisem (CSI 84%), nabídka/ 50% a fakturace (CSI 83%). smlouva (CSI 83%), finanční vyrovnání
40%
30%
60%
60%
70%
Těmto oblastem se budeme věnovat po celý letošní roku a budeme se snažit o zlepšení tím, že spustíme nové internetové stránky a zavedeme aktualizace při řešení reklamací.
Návrat k „rovnici“ v nadpisu Nyní je jasné, že NPS = 21 a CSI = 79% není rovno ani 100% úrovně spokojenosti, ani 100% spokojených a loajálních zákazníků. Než dosáhneme námi požadovaného maxima, je před námi stále ještě spousta práce a naslouchání názorům našich zákazníků. Nicméně, děkujeme všem zákazníkům za jejich účast v průzkumu a pevně doufáme, že jejich názory budeme nadále získávat i v budoucích projektech.
Katarzyna Ostojska Manažerka zákaznického oddělení Raben Management Services
Časopis pro zákazníky Raben Group
19
OBJEVTE NAŠE Y K N Á R T S É NOV
Smluvní logistika
Globální přeprava
Odpovědnost firmy
Silniční přeprava
Lead – řešení nové dimenze
Tisk
O nás
Lidé
Zákaznická zóna
Logistika čerstvých produktů
Kontakty na pobočky
Dodavatelé
Kontakt
Segmenty
FTL & Kombinované přepravy
Průvodce nového zákazníka Sledování zásilek
Order objednávka
Newsletter
www.raben-group.com
