D e Wa r m t e m e t e r In dit nummer o.a.: Beperk de woonlasten van uw bewoners Voorkom indianenverhalen over radiografische uitlezing van meterstanden ista helpt bij de exploitatie en kostenverdeling warmtepompprojecten
22e jaargang, december 2009
1
Doemdenken? Zeker niet, want de huidige economische situatie biedt ook kansen. Bedrijven die blijven investeren - bijvoorbeeld in het succes van hun klanten - worden beloond met klanttevredenheid en loyaliteit. Met als resultaat het schrijven van dikke winsten? Nee, maar wel het behoud van klanten en een toename in continuïteit. Continuïteit en duurzaamheid zijn de termen die momenteel hand in hand gaan.
Geachte relatie,
Hoe staat het trouwens met die duurzaamheid? Komen de voorspellingen uit en is dit marktsegment ‘booming’? Nee, ‘booming’ niet. Gelukkig niet, zou ik bijna zeggen. Daarvoor is het onderwerp te veel omvattend en zijn
pompproject steeds vaker door een samenwerkingsverband opgepakt. Het is immers een hoogwaardige technologie die extra kennis vraagt van ontwikkelaars, bouwers en exploitanten. Door de verschillende disciplines vroegtijdig te laten samenwerken sluit je op voorhand een aantal problemen uit. ista Nederland levert aanvullende dienstverlening zoals advies, installatiebegeleiding, financiering, datacollectie, afrekening en customer care. Uiteraard afhankelijk van de wensen van de klant. Het liefst sluit ista zo vroeg mogelijk bij een project aan om de zaken inhoudelijk af te kunnen stemmen. Energiemeting is helaas toch nog regelmatig een soort sluitpost, met
Eerder dit jaar zei ik dat ons nog een straffe economische wind te wachten stond. Deze wind is inmiddels tot volle wasdom gekomen, maar dat was u al opgevallen…. Nederland telt meer werklozen, minder nieuwe auto’s, minder verkochte huizen, minder bancaire instituten en ga zo maar door. Dat heeft uiteraard ook consequenties voor het huishoudboekje van de centrale overheid en daarmee ook voor de burger en het bedrijfsleven. Inmiddels zorgt een lichte groei voor ‘lenteachtige taferelen’ maar naar mijn mening is het lek nog steeds niet boven. In deze uitgave
-
Beperk de woonlasten van uw bewoners
-
Afdeling OCB, voor goed projectmanagement
-
ista zorgt voor tevreden huurders ista wint met symphonic sensor net
-
Submeting: de verbruiker bespaart!
-
Integrale dienstverlening, alles in één hand
-
Voorkom indianenverhalen over radiografische uitlezing van meterstanden
-
De VvE markt vraagt om proactief VvE Beheer
-
Klanttevredenheid 2008 spiegelt verwachting
-
ista helpt bij exploitatie en kostenverdeling bij warmtepompprojecten
-
Wij trainen uw medewerkers gratis, maar.... niet voor niets
de investeringen te groot. Bovendien heeft het thema ‘groen’ hier en daar ook al voor de nodige hoofdpijn gezorgd. Het gaat niet langer om de nieuwste technologie maar om milieuvriendelijke oplossingen die de klant iets opleveren, lagere kosten bijvoorbeeld of meer comfort. En dat alles op lange termijn. Natuurlijk moet het wel geld opleveren, de investering moet immers terugverdiend worden. Er wordt dan ook kritischer naar projecten gekeken en daaraan zie je dat de markt volwassen wordt. Zo wordt de realisatie van een warmte-
2
alle problemen van dien. Tot slot: Met de komst van de Lokale Duurzame Energie Bedrijven zal de milieuvriendelijke energiesector er weer een aanjager bij krijgen. De ontwikkelingen zijn nog pril, maar de wil tot realisatie is enorm. Meer daarover in een volgend magazine! Rest mij u veel leesplezier toe te wensen en uiteraard fijne feestdagen! Jörg Plönissen Directeur
Beperk de woonlasten van uw bewoners door één hoofdmeter! De ontwikkeling van de energieprijzen heeft een grote impact op de maandelijkse woonlasten van Nederlandse huishoudens. Een actueel aandachtspunt voor de woningbeheerders. Wat kunt u doen om de woonlasten van uw bewoners zoveel mogelijk te beperken?
Ei ta n lla t i e da f r be ek en ge in le id g in g
s ten
ic erv e
Interessant alternatief Wat zijn andere mogelijkheden? Bij renovatie van woningen wordt er regelmatig voor gekozen om de collectieve CV-installatie te vervangen door individuele ketels. Helaas verhoogt dit de puntenwaardering van huurwoningen en daarmee de huurlasten voor de bewoners. Woningen zonder gasaansluiting brengen voor u als woningeigenaar, naast de investering in de installatie, ook de aansluitkosten voor een gasaansluiting met zich mee. Dit kan oplopen van zeshonderd tot zelfs duizend euro per aansluiting. Door de steeds hoger wordende ener-
an Kl
Financieel aantrekkelijk en overzichtelijk Deze toepassing is niet alleen mogelijk bij nieuwbouwprojecten maar zeker ook bij grootschalige renovatieen verketelingsprojecten. Reden genoeg om de mogelijkheden serieus in ogenschouw te nemen. Het kan uw bewoners een financieel voordeel opleveren door onder meer besparing op aansluitkosten, vastrecht en de mogelijkheid van collectieve inkoop van energie. Alle energiestromen op één afrekening is, naast financieel aantrekkelijk, bovendien ook heel overzichtelijk.
ista, uw adviseur van begin tot eind U kunt gebruik maken van de expertise van ista Nederland om de energiestromen in uw wooncomplexen te inventariseren. ista Nederland is al 55 jaar toonaangevend in dienstverlening voor de energie-, water- en servicekostenafrekening. Wij adviseren u graag op welke wijze u de verschilTotaalafrekening lende energiestromen verantwoord Niet alleen warmte wordt collectief kunt bemeteren om de energiekosten geleverd, steeds vaker worden ook op de juiste wijze te verdelen. Wij individuele geisers en boilers vervanbegeleiden u van begin tot einde bij gen door een collectieve al dan niet het maken van de juiste keuzes. duurzame warmwatervoorziening. Op die manier kunt u uw bewoners Koud water werd in het verleden een verbruiksafhankelijke vanwege de geringe totaalafrekening aanwaterkosten bieden, waarop niet tratie alle energies i g g e R in stromen zijn ter e m er gespecificeerd. Be ling e he b n ostenverde K e Gemakkelijk r iteu b e voor u, overD zichtelijk voor uw bewoners.
giekosten wordt het steeds belangrijker de juiste keuze te maken teneinde kosten te beperken. Verrekening via de bestaande hoofdaansluiting in combinatie met submeting zou wel eens een interessant alternatief kunnen zijn.
In s
Maatregelen die de energiekosten van uw bewoners kunnen beperken zijn er genoeg; isolatie van woningen, het aanpassen van de installaties of de collectieve inkoop van energie. Verschillende woningcorporaties besteden hier aandacht aan, soms met de inzet van externe expertise. Minder bekend is de toepassing van één collectieve aansluiting voor gas, water en elektra. Hierdoor kunnen de collectieve energiekosten op basis van individuele submeting verrekend worden. Het resultaat is een forse besparing op de Bijdrage Aansluit Kosten (BAK). Daarnaast besparen uw bewoners op de vastrechtkosten van de jaarlijkse energieafrekening..
gemeten. Tegenwoordig voorzien steeds meer beheerders de woningen van watermeters. Dikwijls gebeurt dat tegelijkertijd met de aanpak van de waterinstallatie in verband met legionellabeheersing. Elektra werd in het verleden in serviceflats en woonzorgcomplexen nogal eens collectief geleverd en eveneens niet gemeten. Nog steeds komen wij deze situaties tegen, maar door de hoge kosten voor energie en de individualisering van de samenleving wordt de vraag naar individuele bemetering en een eigen afrekening steeds groter.
3
Debicasso Ook het gehele afrekentraject van water- en energiekosten met uw bewoners kan ista overnemen. Wij stemmen zorgvuldig af welke kosten op welke manier afgerekend moeten worden. Uiteindelijk gaat het hier om het goed managen van de geldstromen waarbij alle partijen zo min mogelijk risico lopen. Met Debicasso kunnen wij de betalingen aan het nutsbedrijf verzorgen, incasseren wij de voorschotten bij uw bewoners, verzorgen de afrekening met uw bewoners en staan klaar om bewonersvragen te beantwoorden.
Afdeling OCB, voor goed projectmanagement ista Nederland startte eind 2008 de afdeling Object- en Contractbeheer (OCB) als brug tussen de Verkoopafdeling en de afdeling Operations, met de klant als middelpunt. Hierdoor zijn wij in staat u nog beter van dienst te zijn in het gehele traject rondom energieafrekening. Van metering en billing tot en met customer care. In de markt groeit de behoefte om het gehele traject rondom de energieafrekening uit te besteden. Het spreekt vanzelf dat wij nadrukkelijk op deze marktbehoefte inspelen en onze producten en diensten afstemmen op uw wensen.
Kennis en ervaring Om hieraan nog meer vorm te geven, is de afdeling OCB opgericht. ista opereert met OCB als projectorganisatie. De afdeling heeft alle kennis en ervaring in huis om het gehele traject, vanaf de opdracht tot aan de eerste
jaarafrekening in één keer te overzien en te begeleiden. Tegelijkertijd heeft OCB een adviesrol om de wensen van de klant zo goed mogelijk naar de operationele afdelingen te vertalen. Soepel verlopende communicatie en goede begeleiding, dat is waar OCB voor staat.
Wat merkt u hiervan als klant?
• Maatwerkadvies. Er wordt vooraf inhoudelijk overleg met u gevoerd over de mogelijkheden. • Inzichtelijke producten en interne processen. U bent hierdoor verzekerd van het juiste advies en van afspraken die wij kunnen nakomen.
• Eén aanspreekpunt. Eenvoudig en snel informatie met betrekking tot de status van uw opdracht. • Korte lijnen. Door binnen ista Nederland één afdeling de verantwoordelijkheid te geven voor de algehele controle op nieuwe opdrachten, blijven de lijnen kort zodat u altijd snel en duidelijk respons krijgt bij bijzonderheden.
Zodra uw opdracht in goede orde is volbracht zal de afdeling OCB het dossier overdragen aan de afdeling Operations. Zo weet u zeker dat uw afrekening ook in de volgende jaren in goede handen is.
4
Marco Schram, programmamanager WoonFriesland:
“ista zorgt voor tevreden huurders” Inzicht in eigen warmteverbruik, dat is wat WoonFriesland haar huurders graag biedt. Want hoe meer inzicht, hoe beter je op het energieverbruik kunt besparen! Ook flexibiliteit en deskundig advies vinden zij belangrijk. “Absoluut,” zegt programmamanager Marco Schram, “en bij ista zijn we daarvoor aan het goede adres.” Marco Schram is programmamanger bij WoonFriesland. Het woningenbestand van WoonFriesland omvat ruim veertig collectief gestookte complexen met een totaal van vierduizend huurders. Daarnaast levert WoonFriesland collectief elektra aan ongeveer achtduizend huurders. De corporatie beheert bijna 20.000 woningen en is daarmee de grootste maatschappelijke verhuurder in Friesland. WoonFriesland streeft in haar bedrijfsvoering naar beter en duurzaam wonen. Door een nauwe samenwerking met diverse partners wordt voortdurend gewerkt aan betere woonomgevingen en meer klanttevredenheid. Marco Schram: “We gaan voor optimale dienstverlening. Deskundig advies, goede tussentijdse afrekeningen bij verhuizingen en je huurders de mogelijkheid bieden om tussentijds voorschotten aan te passen. Daarvoor zijn moderne meetsystemen nodig zoals de systemen van ista Nederland.” Energieafrekening en incasso uitbesteden In de meeste complexen rekent WoonFriesland nog zelf de energiekosten af. Door ista Nederland in te schakelen krijgen zij nu goed zicht op de verschillen in dienstverlening. Bij enkele complexen wordt gedeeltelijk van de diensten van ista gebruik gemaakt en bij andere helemaal. Marco Schram: “Als huurders erg tevreden zijn over ista, sluit ik niet uit dat wij op termijn voor meer complexen de energieafrekening en incasso gaan uitbesteden. Weliswaar zullen we eerst een enquête moeten houden, zeventig procent van het aantal huurders moet het hiermee eens zijn.” Betalingsproblemen tegengaan De samenwerking tussen beide partijen ging begin 2009 van start. “We zijn min of meer noodgedwongen in
contact gekomen met ista Nederland, omdat Essent per 1 maart 2009 haar dienstverlening beëindigde”, zo geeft Schram aan. “Hierdoor moesten we heel snel onze administratie aanpassen en onze huurders informeren. Hoewel dit een lastige start veroorzaakte, heeft ista ons prima geholpen. Processen lopen soepel en er zijn geen klachten meer uit de betreffende complexen. Door de incassoprocedures die ista hanteert, merken we nu ook sneller
Marco Schram
of huurders betalingsproblemen hebben, de energierekening is vaak de eerste rekening die ze niet meer betalen. Dit vormt voor ons een financieel risico. Daarom is het goed dat we er zo snel mogelijk bij zijn, dan kun je een opstapeling van betalingsproblemen tegengaan.” Aanpassen voorschotten De problemen ontstaan niet zelden doordat bewoners ineens een groot bedrag aan energiekosten moeten bijbetalen. Dit kun je voorkomen door het voorschotbedrag zoveel mogelijk af te stemmen op het verbruik. ista Nederland kan jaarlijks, en binnenkort ook tussentijds, de voorschotten aanpassen. Zo komt een bewoner aan het einde van de rit niet voor onaangename verrassingen te staan. “De moderne meetsystemen van ista vormen voor ons een belangrijk hulpmiddel”, zegt Schram. “Door de wekelijkse uitlezing vanuit hun kantoor
5
kunnen wij regelmatig beschikken over de meterstanden Zo krijgen we in een vroeg stadium inzicht in het energieverbruik en kunnen we zo nodig aanpassing van het voorschotbedrag voorstellen.” Ook voordelen bij verhuizingen Ook bij verhuizingen zijn de voordelen evident. WoonFriesland rekent graag direct af met bewoners die verhuizen. “Dat is voor alle partijen prettig,” aldus Schram. “Met de nieuwe radiografische meters beschikt ista iedere week over dagstanden. Zo kunnen we de vertrekkende bewoner met de meterstand van de verhuisdatum een behoorlijk exacte afrekening presenteren. Kortom, de producten en diensten van ista zorgen voor tevreden huurders en als beheerder wil je natuurlijk niets liever.” Schram besluit: “Nog niet alle gebouwen beschikken over deze nieuwe meters, dus er is nog ruimte voor verdere verbetering.”
ista wint met symphonic® sensor net
Sinds de zomer van 2008 levert ista Nederland een zeer geavanceerd nieuw meetsysteem, dat voor alle energiestromen toepasbaar is: symphonic® sensor net. Het nieuwe systeem biedt veel extra’s, met voordelen voor u en voor uw bewoners als resultaat. De werking van het symphonic® sensor net systeem is evident. Alle radiatormeters, warmtemeters, watermeters en alle overige meters met een pulsuitgang, kunnen bidirectioneel communiceren. Dit betekent dat de meters zowel kunnen zenden als ontvangen. In combinatie met slechts één dataverzamelaar kunnen de meetgegevens zeer snel verzameld en via een modemverbinding doorgestuurd worden naar ista Nederland. Zo bent u gegarandeerd van 100% werkelijk geregistreerde meterstanden, hetgeen de nauwkeurigheid van de kostenverdeling en afrekening uiteraard ten goede komt. Met de radiografisch uitleesbare meters van ista Nederland komt er geen meteropnemer meer over de vloer bij uw bewoners en hoeft er zelfs geen meteropnemer met een laptop voor uw flatgebouw te rijden om standen “op te halen”. ista doet dit rechtstreeks vanuit haar kantoor in Schiedam.
langer nodig. De dagstanden die iedere week worden verzameld en opgeslagen maken het mogelijk de stand van de exacte verhuisdatum als basis te nemen voor de afrekening van de vertrekkende en nieuwe bewoner. Exacte registratie waardoor minder bewonersvragen.
Continue controle op juiste meting Direct op de hoogte van functioneren meters Vanuit ons kantoor kunnen wij wekelijks, zelfs dagelijks, de meterstanden uitlezen en functiecontroles uitvoeren op de elektronische meters die bij ista is service zijn. Dat geeft ons de mogelijkheid tot datamanagement en analyse. Door het wekelijks uitlezen van dagstanden heeft ista Nederland bovendien wekelijks controle op de werking van het meetsysteem. Uitval van meters kan hierdoor tijdig worden gesignaleerd. Indien een meterstand niet binnen komt of een ander defect bestaat, dan ontvangt ista Nederland direct een foutmelding. Hierdoor kunnen wij snel actie ondernemen en de betreffende meter repareren of vervangen. Bij ieder ander systeem wordt een dergelijk defect pas bij de eindregistratie, dus aan het einde van de afrekenperiode, ontdekt.
Alles op afstand (behalve de klant) Programmeren op afstand De techniek van symphonic® sensor net gaat zelfs zo ver dat de meters op afstand te modificeren zijn. Hierbij kunt u denken aan het herprogrammeren van de meters, bijvoorbeeld indien een andere afrekenperiode gewenst is. Ook dan is een bezoek van ista Nederland om iedere afzonderlijke meter te herprogrammeren dus niet nodig.
pulsonic® Het komt nogal eens voor dat ista Nederland wordt gevraagd haar dienstverlening te verrichten in complexen waar de energiestromen op dat moment nog gemeten worden door meters van een ander fabricaat. De pulsonic® maakt het mogelijk ook deze “niet ista meters” te laten communiceren binnen het symphonic sensor net, hetgeen afstanduitlezing vanuit ons kantoor mogelijk maakt. Dit geldt ook voor gas- en elektrameters met een overeenkomstige pulsuitgang.
Dagstanden Naast de meterstanden van de vorige afrekenperiode, het daaraan voorafgaande jaar en de laatste 12 maandeindstanden, kunnen wij voor u ook beschikken over dagstanden per meter. De centrale dataverzamelaar, memonic® 3 sensor net, zendt wekelijks de einddagstanden naar het AMM (Automated Meter Management) systeem, waarna alle standen worden opgeslagen in de database. Met name bij bewonerswisselingen bewijst dit zijn nut.
Op deze manier zijn wij in staat om voor alle energiebronnen een juiste meting uit te voeren. Bij het in service nemen van een object kunnen wij direct een juiste kostenverdeling maken zonder onnauwkeurigheden, bijvoorbeeld als gevolg van groepen of bronnen die niet gemeten kunnen worden. Door de beschikking over dagstanden is directe actie op foutmeldingen mogelijk.
Verhuizing Wanneer een bewoner tijdens de afrekenperiode verhuist, dan bent u wellicht gewend een tussentijdse registratie uit te laten voeren, of het verbruik tussen de oude en nieuwe bewoner te laten splitsen door middel van graaddagen. Met symphonic® sensor net is dat niet
6
symphonic® 3 sensor net alle toepassingen op een rij
pulsonic® 3 sensor net
doprimo® 3 sensor net
istameter® m + radio 3 sensor net module
domaqua® m + radio 3 sensor net module
optosonic® 3 sensor net
memonic® 3 sensor net
ista wint “M2M Best Practice Award” met symphonic® sensor net ista International GmbH, wereldwijd marktleider op het gebied van energie- en waterkostenverdeling op basis van individueel gemeten verbruik, heeft in december 2008 de M2M (Machine to Machine) Best Practice Award gewonnen met symphonic® sensor net in de categorie “Advantage”.
sensonic® II
Submeting: de verbruiker bespaart! In complexen met een collectief verwarmingssysteem wilt u de gemaakte energiekosten natuurlijk zo eerlijk mogelijk over uw bewoners verdelen. Energie is kostbaar en niemand wil teveel betalen of betalen voor het verbruik van een ander. Submeting is de oplossing! Bij submeting wordt de individuele warmteafname gemeten, waardoor verbruiksafhankelijke afrekening mogelijk is: Wie veel verbruikt betaalt meer dan wie weinig verbruikt. Onze systemen zorgen voor een rechtvaardige afrekening van de energiekosten, zowel in complexen met een traditionele HR gasgestookte cv-installatie als met een duurzame energieoplossing, bijvoorbeeld een warmtepompsysteem. En er is nog een voordeel. Met submeting geeft u uw bewoners de mogelijkheid om gemiddeld 15 tot 25% op de energiekosten te besparen. Energiemeting is maatwerk Energiemeting is maatwerk. Elke situatie vraagt om een speciaal daar-
op afgestemd meetsysteem. ista biedt voor elk vraagstuk op het gebied van warmte- en watermeting de juiste oplossing. Door onze jarenlange ervaring, onze technische knowhow en de toepassing van de nieuwste technieken zijn wij in staat u te adviseren over het best toepasbare systeem. Alles toegesneden op uw budget en overeenkomstig uw wensen, zodat u uw klanten kwaliteit en service kunt leveren. Energiebesparing en milieu Zuinig zijn met energie betekent reductie van de CO2-uitstoot en besparing van kostbare grondstoffen. Kortom, energiebesparing is ook goed voor het milieu. Ook daarin levert
submeting een bijdrage. Gemak Behalve meting en kostenverdeling kunt u ook de zorg voor bewonersvragen geheel aan ista Nederland overlaten. Wij verzorgen alles, van de betalingen aan het nutsbedrijf, het innen van de voorschotten bij uw bewoners, het afrekenen van de werkelijke kosten aan het eind van het seizoen tot en met het beantwoorden van bewonersvragen. U heeft er geen omkijken naar. Wilt u uw bewoners helpen energie te besparen? Neemt u dan contact met ons op. Telefoon: 010 – 245 57 00.
Integrale dienstverlening, alles in één hand Integrale dienstverlening: Alle energiestromen in uw gebouw(en) nauwkeurig gemeten en afgerekend met uw gebruikers. Zowel warmte- en koudemeting als water-, gas- en elektrameting. ista Nederland kan het voor u verzorgen. Meer hierover op pagina 3. ista meetapparatuur? Beheerders of eigenaren van gebouwen maken steeds vaker van onze diensten gebruik voor zowel warmte-, water-, kookgas- of elektriciteitsverbruik. In enkele gevallen zijn in een complex echter al meters aanwezig waarvan de technische levensduur
nog niet verstreken is. Deze meters direct vervangen door apparatuur van ista is dan vaak een dure oplossing. In dergelijke situaties onderzoeken wij de mogelijkheid om ook deze meters vanuit ons kantoor uit te lezen.
8
Zo kunnen wij toch de totaalafrekening voor u verzorgen. Bel voor advies Bel ons voor een maatwerkadvies op telefoonnummer 010 2455897. Wij brengen graag op locatie de situatie voor u in kaart.
Mr. Alexander Singewald:
Voorkom indianenverhalen over radiografisch uitlezen van meterstanden Meters met verdampingsvloeistof zijn niet meer van deze tijd. Dergelijke analoge uitleesmethoden worden meer en meer gedigitaliseerd. Deze digitalisering brengt echter wel een vraag met zich mee. Hoe zit het met de bescherming van persoonsgegevens? Digitale meters kunnen vaker én op afstand worden uitgelezen. Kortom, er gebeurt meer maar de bewoner ziet minder. De meteropnemer kruipt niet meer fysiek achter de bank om de meters af te lezen. Toch is het principe om persoonsgegevens te verwerken om vervolgens het energieverbruik met bewoners af te kunnen rekenen, bij analoog en digitaal, hetzelfde gebleven. Informeren van betrokkenen Hoofdzaak bij de digitale vorm van warmtemeting is het duidelijk aangeven dát er gemeten wordt. Het informeren van de betrokkenen is dan ook van zeer groot belang. Wie heeft toegang tot de detailgegevens uit de warmtemeting? Wat is het doel daarvan? Ofwel, wie heeft inzage in het verbruik op een bepaald adres en waarom? Afspraken Het doel van warmtemeting is om af te kunnen rekenen aan de hand van het verbruik. Hiervoor hebben de betrokkenen
en de verhuurder of de VvE een overeenkomst afgesloten. In de overeenkomst zijn de spelregels voor dit afrekenen vastgelegd. Bijvoorbeeld: ‘Er wordt jaarlijks afgerekend en ieder half jaar wordt het voorschot opnieuw berekend’. Het is hiervoor niet noodzakelijk om bijvoorbeeld ieder kwartier de warmtemeters uit te lezen. Maar als de betrokkenen uitdrukkelijk overeenkomen dat er realtime inzicht wordt verschaft via een webapplicatie, dan is het dagelijks uitlezen wel noodzakelijk. Het gaat
er om welke afspraken er worden gemaakt tussen de partijen. Verantwoordelijk De gegevens uit de warmtemeting in combinatie met de adresgegevens mogen alleen worden gebruikt waarvoor deze zijn verzameld en niet, zonder meer, voor andere doeleinden. Dit beperkt dan ook meteen het publiceren op identificerende wijze van de verbruikgegevens of het geven van toegang tot de detailgegevens aan alle leden van de VvE of huurders. De verhuurder zal toegang dienen te hebben tot de gegevens voor de verrekening en binnen het bestuur van de VvE zal alleen de penningmeester tot in detail kennis moeten kunnen nemen van de gegevens in verband met de afrekening. Is het beheer door de VvE uitbesteed dan kan dat worden gedaan door een beheerorganisatie, maar dit moet dan wel uitdrukkelijk worden opgedragen. De VvE blijft immers altijd de verantwoordelijke voor de gegevensverwerking. Iedereen die dan toch toegang heeft tot de identificerende gegevens heeft een wettelijke geheimhoudingsplicht op basis van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Het is niet ondenkbaar dat de detailgegevens worden gebruikt voor het geven van energieadviezen. Hiervoor kunnen de gegevens worden gebruikt mits en zolang hierover van tevoren is geïnformeerd aan de betrokken bewoners. Beveiligen Het laatste onderwerp dat relevant is, is de beveiliging van de gegevens. Dit betekent dat de leverancier van een radiografisch meetsysteem er voor dient te zorgen dat de persoonsgegevens niet verloren gaan en niet in handen komen van derden die hier niets mee te maken hebben. De
9
Mr. Alexander Singewald
beveiliging van het systeem is dan ook van grote zorg voor de aanbieders van dergelijke op afstand uitleesbare systemen. De beveiligingseis gaat verder dan alleen het op afstand uitlezen. Die eis geldt ook voor de systemen waar de op afstand uitgelezen gegevens uiteindelijk in terecht komen. Voor al deze systemen geldt dat er technische en organisatorische maatregelen worden genomen, technische bijvoorbeeld door het coderen of versleutelen van gegevens en organisatorische bijvoorbeeld door het beperken van toegang tot de gegevens. Transparantie Bovengenoemde maatregelen bij de introductie van op afstand uitleesbare warmtemeters zullen leiden tot duidelijkheid en transparatie. Zolang de betrokkenen goed worden geïnformeerd, er afspraken zijn gemaakt over het gebruik van de gegevens, duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is en de leverancier een goed systeem levert, is er geen sprake van een privacy- issue. Mr. Alexander Singewald is juridisch adviseur op het gebied van de bescherming van persoonsgegevens en werkt voor zowel de private als de overheidssector. Nadere informatie treft u aan op www.privacy.nl.
André de Winter van Winter VvE Beheer:
“De VvE markt vraagt om proactief VvE Beheer” De tijd waarin VvE beheer bestond uit het voeren van een administratie en verrichten van onderhoud is voorbij. De markt vraagt om meer. Winter VvE Beheer begrijpt dat en biedt meerwaarde, met ista Nederland als betrouwbare partner!
Martijn Luger en André de Winter
Wat doet Winter VvE Beheer? Winter VvE Beheer uit Hendrik-IdoAmbacht is sinds 2005 toonaangevend in de regio. Als voorzitter en bestuurder van de VvE Frits Vogelstraat in Zwijndrecht is jarenlang ervaring opgedaan met het besturen van een VvE. “Deze ervaring is nu de basis van ons bedrijf. Wij weten als geen ander wat een VvE verwacht van een beheerder. Actief meedenken en adviseren maar ook het introduceren van innovaties, dat is de meerwaarde van ons bedrijf,” aldus André de Winter. Inmiddels werkt Winter VvE Beheer voor ruim honderd VvE’s. Wat is de kracht van het succes? “De kracht van het succes is ‘groot worden door klein te blijven’,” vervolgt De Winter. “Door objectief naar de VvE markt te kijken en goed te luisteren naar je klanten kan het beleid van de organisatie worden afgestemd op de behoeften van de markt. Het belangrijkste is het waarborgen van persoonlijk beheer en het nakomen van gemaakte afspraken.” Winter VvE beheer heeft de groei van het bedrijf gefaciliteerd in een franchiseorganisatie waarin verschillende specialisaties zijn ondergebracht. Enkele daarvan zijn: nieuwbouw, kleine VvE’s, bestaande VvE’s en de VvE’s in het bestand bij een woningbouwvereniging.
Winter VvE Beheer draagt zorg voor transparantie in de beheeractiviteiten. Via de website kan de VvE inloggen in haar eigen administratie. Hier zijn alle VvE stukken te vinden zoals de jaarstukken notulen, reglementen en de technische onderhoudsplanningen. De financiële positie van de VvE wordt wekelijks bijgewerkt en is dus te allen tijde door de leden in te zien. Ook storingen worden direct via e-mail gemeld! De algemene ledenvergadering wordt goed voorbereid; de leden worden vooraf uitgebreid geïnformeerd. Tevens ontvangen de leden een aanbiedingsbrief waarin de vergadering helder wordt voorbereid. ”Op die manier worden zij nooit verrast op een ledenvergadering, zij weten vooraf waarover wordt gestemd. Dit is prettig voor de voortgang van een vergadering. Tevens wordt constructief vergaderen in de hand gewerkt. Zelden gaan mensen met een slecht gevoel naar huis. Goed nieuws of slecht nieuws, als het onderbouwd wordt, is er bijna altijd begrip!” Hoe zit de franchise-organisatie in elkaar? In 2009 zijn Winter Valkenier VvE Beheer en Winter Bahlman VvE Beheer als franchisers verbonden aan de Winter VvE Beheer organisatie. Ieder heeft zijn eigen klantenkring die op een persoonlijke manier wordt
10
benaderd. De administratie en boekhouding van de VvE’s worden centraal gevoerd in Winter VvE Administratie BV. “Door de administratieve zorg bij de beheerders weg te halen, blijft meer tijd over om de klanten te bezoeken en de VvE’s proactief te begeleiden. Voor de allerkleinste VvE’s is Microbeheer opgezet. VvE’s met een omvang tot negen appartementen kunnen online, op een vereenvoudigde manier, het VvE beheer volgen. Begeleiding is alleen daar waar nodig van toepassing met als resultaat een vriendelijk tarief! De partners van Microbeheer nemen proactief deel in de belangrijkste hoofdgroepen van het planmatig onderhoud.” Hoort ista Nederland tot deze partners? “Jazeker! Wij hebben ista Nederland leren kennen als een proactieve organisatie. Net als wij, luisteren ze goed naar de klanten en ze lopen niet weg voor verantwoordelijkheden. Ook het proces van de jaarlijkse opmaak van de afrekeningen wordt door ista Nederland perfect geïnitieerd.”, aldus André de Winter. “Martijn Luger is een betrouwbare accountmanager, die meedenkt over de zaken die bij een beheerder spelen. Dit is belangrijk want een VvE beheerder wordt immers beoordeeld op het werk wat de bedrijven ter plaatse uitvoeren. De projecten voor het plaatsen van de doprimo meters en de service en nazorg van het ZorgenVrij-concept zijn door hem vakkundig begeleid. Zo hoeven wij weinig meer uit te leggen aan de bewoners. Het ZorgenVrij-concept dekt alles!” Wat brengt de toekomst? “Niemand kan in de toekomst kijken. Wij zullen ongetwijfeld op een gecontroleerde manier verder groeien. Wat ons betreft hoort ista Nederland daarbij!”
Klanttevredenheid 2008 spiegelt verwachting Binnenkort komen de uitslagen van het klantentevredenheidsonderzoek 2009 beschikbaar. De uitslagen van 2008 stemden ons zonder meer tevreden. De index steeg van 80 naar 86 en dat is op een schaal van 100 een mooie waarde. ista heeft vele jaren ervaring en dan schuilt altijd het gevaar van verslapping. Het klantentevredenheidsonderzoek helpt ons om scherp te blijven. De meting van 2008 gaf een extra stimulans om meer aandacht te besteden aan de snelheid en de manier waarop we klachten afhandelen. Ook het reparatieproces hebben we aan een kritische blik onderworpen en verfijnd. Wellicht zijn het dit soort kleine aanpassingen waardoor we elk jaar de klanttevredenheidsindex zien stijgen. Goede en snelle communicatie De resultaten hebben ons ook aange-
zet om onze focus op goede en snelle communicatie te intensiveren. Dit betreft zowel de communicatie met de klant als de interne communicatie. Informatie moet beter, sneller en duidelijker beschikbaar worden gemaakt. Dat zal onze adviezen, de klantenservice en de manier waarop we op de wensen van onze klanten inspelen ten goede komen. Data-uitwisseling via het web Verder hebben we voor 2010 belangrijke ontwikkelingen in gang gezet om informatie- en data-uitwisseling met klanten via het web mogelijk te maken.
ista helpt bij exploitatie en kostenverdeling warmtepompprojecten Een warmtepomp is tegenwoordig een veelgebruikte en duurzame energieoplossing in woon-, winkel- en bedrijvencomplexen. Toch wordt rondom de techniek, de investering en het rendement alom gediscussieerd. Hoe maak je een weloverwogen keuze? En wat zijn de afwegingen? Wat vaak onderschat wordt - of zelfs buiten de discussie blijft- is wat te doen ná de installatie van een warmtepomp! Welk tarief bereken je en wat zit daar allemaal in? Hoe ga je de investering terugverdienen? En hoe zorg je dat alle centjes netjes betaald worden? Had ik daar maar eerder aan gedacht..!
tief servicemodel. Zowel op het NPW Congres als tijdens de beurs Energie 2009 verzorgde ista een lezing over dit onderwerp en de bijkomende vraagstukken. Het is verstandig om alles vooraf goed te regelen of tenminste te overdenken. Innovatie begint weliswaar bij de techniek, maar implementatie niet. ista helpt.
Passende exploitatie ista heeft zich verdiept in vragen over de exploitatie en kostenverdeling bij warmtepompprojecten. Samen met enkele gespecialiseerde partners kunnen we zorgen voor een passende exploitatie en een perfect administra-
Voor het raadplegen van verbruiksgegevens van objecten en percelen komt, als een radiografisch meetsysteem is toegepast, een zogenaamde Monitoring functie beschikbaar. Ook voor het aanmelden van reparaties en verhuizingen zal het web worden aangewend. Fasegewijs zal ook de uitwisseling van data met betrekking tot kosten, bewonersgegevens, voorschotten en dergelijke online verwerkt kunnen worden. We zijn benieuwd of we de klanttevredenheid met deze nieuwe ontwikkelingen verder kunnen doen stijgen.
Wij trainen uw medewerkers gratis, maar... niet voor niets ista Nederland helpt om het kennisniveau van uw medewerkers op peil te houden door gratis trainingen te verzorgen bij u op het bedrijf. Als beheerder biedt u uw bewoners natuurlijk graag een optimale dienstverlening. Dit betekent dat u ook in staat wilt zijn om vragen over de afrekening verwarmingskosten professioneel te beantwoorden. Onze Adviseur Dienstverlening informeert uw medewerkers op locatie over de vele facetten van warmte-, water- en servicekostenverdeling. Indien het om een groot aantal medewerkers gaat, zijn meerdere trainingssessies mogelijk. Wilt u ook van deze dienst gebruik maken? Neemt u dan contact met ons op.
11
www.istanederland.nl
Colofon “De Warmtemeter” is een uitgave van ista Nederland B.V. Nieuwpoortweg 11 Postbus 179 3100 AD Schiedam tel. (010) 245 57 00 fax (010) 245 58 88 e-mail:
[email protected] www.istanederland.nl
12
