D e Wa r m t e m e t e r. Special: Integrale dienstverlening

D e Wa r m t e m e t e r Special: Integrale dienstverlening 1

Geachte relatie, De oude economie is dood, leve de nieuwe economie. Een groene economie wellicht? Zover is het nog niet. De straffe wind die economische crisis heet, heeft de afgelopen maanden wereldwijd heel wat ogenschijnlijk stevige fundamenten omver geblazen. De wind is nog niet gaan liggen. Het financiële systeem wordt flink opgeschud, banken houden hun hand op voor overheidssteun, massaontslagen vallen en bedrijven gaan over de kop. Een weinig optimistische tijd. Of toch wel? De recessie waarvan we nog maar aan het begin staan, zou wel eens voor verrassende nieuwe openingen kunnen zorgen. Het biedt kansen aan het toepassen van duurzame energieoplossingen. Zo voorspelt het Amerikaanse blad Fast Company een

In deze uitgave

-

Integrale dienstverlening: alles in één hand

-

Bezint eer ge begint

-

Het gemak voor de klant

-

ista wint met symphonic® sensor net

-

Je versterkt elkaar in roerige metermarkt

-

Al 20 jaar vertrouwen en gemak voor de huurders van Union

-

Enquête voor energiemeting kan corporatie uitkomst bieden

-

hausse van nieuwe banen in de nieuwe, groene economie: van installateur van zonnepanelen tot aan de bouwer van energiezuinige gebouwen en de windmolenfabrikant. President Obama schept miljoenen nieuwe banen in de duurzame sector. Althans, als hij zijn belofte waarmaakt. Ook Nederland kan groener. Het is geen geheim dat Nederland achterin de klas zit wat betreft duurzame energie. Binnen Europa behoren we nog altijd tot de vijf minst presterende landen, zo concludeerde Price Waterhouse Coopers onlangs. Slechts drie procent van onze energievoorziening wordt duurzaam opgewekt. Dat kan beter. Moet beter. En zal ook beter gaan. Daar ben ik van overtuigd. Ondanks of juist dankzij de economische crisis signaleren wij bij ista Nederland in de markt een verdere toename van duurzame energieoplossingen. De vraag naar bijvoorbeeld de beproefde techniek van collectieve warmtepompsystemen groeit onverminderd door en dankt zijn opmars aan het besef dat de duurzame weg de beste is. Daarom verstrekt de overheid hiervoor subsidie. Daarnaast zijn een goede exploitatieberekening en verbruiksafhankelijke afrekening van warmte, water en elektra van groot belang, teneinde de investering in een dergelijke installatie op een verantwoorde manier terug te verdienen. Op naar de nieuwe, groene economie!

Jörg Plönissen Directeur

Muisstil

2

ista Nederland biedt integrale dienstverlening: van installatieontwerp tot het verrekenen van energiekosten aan de eindgebruikers. “Het lijkt zo simpel, maar een goede procesbegeleiding is essentieel in de huidige ontwikkelingen van energie-installaties”, zegt accountmanager Lillo Campo van ista. “Om kwaliteit in de afrekening van energiekosten te waarborgen, bieden wij alles-in-één aan.” Campo over de activiteiten van ista. ista Nederland kent zijn oorsprong in het meten en verdelen van verwarmingskosten in collectief gestookte gebouwen. In het verleden werden deze gebouwen veelal voorzien van een CV installatie die alleen zorgde voor levering van warmte voor ruimteverwarming. “De enige manier om het warmteverbruik in deze collectief gestookte complexen te meten is door meters op de radiatoren. Deze wijze van bemeteren wordt door ista Nederland geheel in eigen beheer uitgevoerd”, zegt Lillo Campo. Hij is als accountmanager van ista verantwoordelijk van integrale dienstverlening. In complexen met een collectieve CV installatie, waarbij één centrale aanvoer- en retourleiding per woning is, kan nauwkeurig energie worden gemeten door plaatsing van een warmtemeter (Whm) in de CV leiding. ista is geen installatiebedrijf en laat dat dus doen door erkende installateurs. De opdrachtverstrekking aan de installateur wordt veelal rechtstreeks door de gebouwbeheerder gedaan.

Begeleiding installateur Campo: “ista is geen installatiebedrijf, dus we besteden het werk uit. Maar ista heeft van oudsher niet altijd grip gehad op het plaatsen van meters. Als er meters verkeerd worden gemonteerd of het complex niet volledig is bemeterd ontstaat er een probleem bij de toerekening van de energiekosten. Dat komt helaas voor.” Door de opkomst van collectieve duurzame energie installaties zoals

tratie s i g g e R rin e t me er e e h B ling nbe ostenverde K e r u bite

In st

De

waarin verschillende gebruikersgroepen met verschillende energievraag worden samengevoegd, zullen ook steeds vaker voorkomen. Immers, door bij nieuwbouwontwikkeling te kiezen voor collectieve nutsvoorzieningen kan er worden bespaart op aansluitkosten en vastrechtkosten per woning. Woningbeheerders en commerciële partijen zullen steeds vaker als exploitatie-bedrijf optreden voor (duurzame) collectieve energielevering. “Door deze ontwikkelingen wordt de dienstverlening complexer”, voorspelt Campo.

van de dienstverlening aan de istaklanten is vorig jaar de afdeling object en contract beheer (OCB) opgericht. “De afdeling begeleidt en bewaakt, vanaf de opdracht tot aan het daadwerkelijk in service nemen van het complex, alle interne en externe processen”, zegt de accountmanager.

Woonzorgcomplexen De opkomst van multifunctionele gebouwen zoals woonzorgcomplexen,

ice rv se ten an Kl

Ei al n la tie dafr be ek en ge in le id g in g

warmtepompen, collectieve houtpalletinstallaties, stads- en wijkverwarming, zonneboilers et cetera zal de toepassing van dit soort warmtemeters een steeds groter aandeel vormen van de te bemeteren projecten, voorspelt Campo. “Om de kwaliteit van de bemetering en de uiteindelijke afrekening van de energiekosten te waarborgen, verzorgt ista Nederland de begeleiding van de installateur. Dus vanaf de bestelling tot aan de oplevering en het in service nemen van het complex”, legt hij uit. Voor deze verdere professionalisering

Alles in één hand Voor de afrekening van de energiekosten zal submeting worden toegepast, waarbij ista Nederland fungeert als intermediair tussen de verschillende partijen die betrokken zijn bij de ontwikkeling, advisering en realisatie van het complex. “Onze relaties ervaren het gemak van de brede expertise van ista en het gemak van alles in één hand als het gaat om het toepassen van warmte- en koude meting, koud- en warmtapwater-

3

meting, elektra- en gasmeting”, zegt Campo. ista adviseert de betrokken partijen in het hele traject: van ontwerp tot installatie. “Dit resulteert in een partnerschip en een jarenlange samenwerking met onze relaties waarbij ista Nederland de jaarlijkse dienstverlening voor afrekening van de individuele energiekosten zal verzorgen. Het gemak van één afrekening, één aanspreekpunt voor de beheerder en de eindgebruiker”, zegt Campo. Door de professionalisering van de afdeling Debicasso, een nieuwe dienst van ista, zien ook steeds meer relaties het gemak van het compleet outsourcen van de gehele energieafrekening. “ista neemt de meting, de registratie, het klantencontact tot en met de daadwerkelijke financiële afwikkeling met de eindgebruiker en het energiebedrijf voor haar rekening. Wij bewijzen elke dag weer dat wij de partner zijn in metering, billing en customer care. Dat is onze core business.”

Jurriaan Pröpper van Adstrat Consulting en Miriam van Ee van Eversheds Faasen advocaten en notarissen:

Hoe dichter de datum van oplevering van een woning met een warmtepomp (WKO-installatie) nadert, des te groter de noodzaak wordt om serieus over de exploitatie ervan na te denken. Hoe eerder hoe liever, menen Jurriaan Pröpper van Adstrat Consulting en Miriam van Ee van Eversheds Faasen advocaten en notarissen. Zij leggen uit waarom. Tijdens de projectontwikkeling lijken vragen over de exploitatie van woningen met een warmtepompinstallatie (WKO) allemaal nog heel ver weg. Welke tarieven worden er gevraagd? Hoe wordt er afgerekend? Is het project rendabel? Bij wie liggen de financiële en operationele risico’s? Wie garandeert de prestaties van de installaties en welke wettelijke verplichtingen en beperkingen gelden? Toch zullen er, zeker als de oplevering van een project in zicht komt, antwoorden moeten komen. Duidelijkheid is essentieel voor het slagen van een project. Daarom spreekt ista Nederland gedurende het project met een woningcorporatie of installateur over de exploitatie. De uitgangspunten moeten helder zijn, in hoeverre de tarieven volgens het niet meer dan anders principe, berekend op basis van de richtlijnen van EnergieNed voldoende dekkend zijn voor de investeringskosten en kosten tijdens de exploitatie voor financiering, technisch en financiële dienstverlening, onderhoud en vervangingskosten. Pas als de tarieven zijn vastgesteld op basis van de berekeningen, kan er op verantwoorde wijze worden afgerekend met bewoners op basis van een variabele energieprijs voor de gemeten afgenomen energie in combinatie met één of meerdere vastrechttarieven. Op het gebied van contractueel framework werkt ista nauw samen met Eversheds Faasen. Als het gaat om exploitatieadviezen, -analyse en het maken van een exploitatieoverzicht van alle kosten en opbrengsten voor de warmtepompinstallatie, komt de samenwerking met Adstrat in beeld. Aan de hand van de door Adstrat uit te voeren exploitatieberekening kan ista komen tot een goede afrekening.

omgekeerd. Een juiste balans is nodig om te zorgen dat de warmtekosten van de bewoners vanaf de start niet-meer-dananders zijn, liefst minder. En dat vergt een nauwkeurig technisch, financieel, operationeel en juridisch ontwerp”, aldus Pröpper.

Huwelijksgeluk Het rendement van de WKO-installatie bepaalt het huwelijksgeluk van exploitatie en bewoners. Een hoge verhouding tussen warmteopbrengst en energieopwekking is voor beiden gunstig: het drukt de kostprijs en biedt meer marge met niet-meer-dan-anders om tussen exploitatie en bewoner te verdelen. Meer opbrengst en rendement voor de exploitatie betekent lagere tarieven en kosten voor de bewoners. “De energieprestaties zijn dus een cruciaal ontwerpcriterium en daarmee een belangrijk contractonderwerp vóór het bouwbestek. Het bestek zal harde garanties van de aannemer/installateur op dit punt moeten bevatten”, aldus Pröpper.

Duidelijkheid Energie-inkoop

Hoe eerder er duidelijkheid is over de exploitatie, des te groter de slagingskans van het project.“Wij hebben bij een aantal klanten van ista ervaren dat de oplossingsruimte aan het einde van een project klein is en de reparatie kostbaar wordt. Dus luidt onze boodschap: Bezint voor je begint”, zeggen Jurriaan Pröpper van Adstrat en Miriam van Ee van Eversheds Faasen. Een WKO-installatie – ook wel warmtepomp genoemd rendeert beter naarmate er meer woningen op aangesloten zijn. Dit brengt met zich mee dat het management van de installatie collectief geregeld moet worden. “Indien er grote financiële opbrengsten of risico’s mee gemoeid zijn, wil hetzij iedereen ofwel niemand de exploitatie op zich nemen. Het is daarom essentieel om vooraf te waarborgen dat er een win-win zal zijn tussen exploitatie en bewoners”, aldus het tweetal. Een balans tussen het belang van de exploitatie en de bewoners is belangrijk. “Als de tarieven hoog zijn, is dit goed voor de exploitatie en slecht voor de bewoners, en

Een snelle rekensom leert dat de meerinvesteringen van een WKO-installatie ten opzichte van een HR-ketel, niet snel genoeg worden terugverdiend, uitgaande van de klassieke kleinverbruikersituatie en -tarieven. “Maar als alle kleine bedragen voor vastrecht en levering van elektriciteit bij elkaar worden opgeteld, dan blijken deze bedragen bij elkaar hoger te zijn dan de benodigde grootverbruikeraansluiting. Dit biedt mogelijkheden om de exploitatie en de tarieven te verbeteren”, meent Pröpper.

Operationele uitvoering Zodra de WKO-installatie in werking wordt gesteld, zal bijvoorbeeld ista de warmteconsumptie van iedere woning en de WKO-installatie moeten meten en afrekenen. Als de warmteconsumptie en/of de stookkosten afwijken van de veronderstellingen, moet er direct ingegrepen kunnen worden om conflicten bij de afrekening te voorkomen. Ook storingen in het systeem dienen

4

Het gemak voor de klant zit in het totaalconcept van ontzorgen adequaat opgelost te kunnen worden. “Dit alles stelt hogere en andere eisen aan de operationele inrichting van de exploitatie voor de verhuurder”, zegt Pröpper.

Juridisch kader Een goede technische, financiële en operationele voorbereiding zullen tot een werkbaar en rendabel ontwerp leiden. Voor het slagen ervan zal daarnaast ook moeten worden gekeken naar de fiscale- en de juridische kant van het project. Van Ee merkt dat in de praktijk vaak te laat wordt geprobeerd het uitgedachte technische ontwerp nog in een toegestane juridische structuur te passen. “De wet eist de nodige waarborgen en dus beperkingen ten aanzien van consumenten en particuliere huurders, die in de nieuwe Warmtewet nog worden versterkt. Ervaring leert dat bijvoorbeeld een rendabele exploitatie en de beperkingen van het servicekostenbegrip tot de nodige puzzels leiden”, zegt Van Ee.

Het wiel niet uitvinden De meeste valkuilen zijn te voorkomen door te leren van ervaringen van anderen over structuur, prestaties en operatie. Vaak wordt hulp pas ingeroepen als de problemen zich openbaren als de oplevering in zicht komt. Dan is er minder mogelijk. Betrek daarom naast technische ook financiële, juridische en operationele expertise vanaf de start om het project letterlijk in goede banen te leiden voor een win-win tussen exploitatie en bewoners. Ook hier geldt: voorkomen is beter en vooral minder kostbaar dan genezen. Voor vragen en informatie: [email protected] of [email protected]

Door de kredietcrisis en het volwassen worden van de markt, verschuift de focus: Niet langer de nieuwste techniek is prioriteit, maar het terugverdienen van de investering. Het moet immers wel geld opleveren. Men is kritischer op projecten: Een dubbeltje kan maar een keer worden uitgegeven. “Door de aanvankelijke focus op nieuwe technologie schoof het verdienmodel veelal te ver naar achteren. Investerings- en exploitatiemodellen bleken er in de praktijk heel anders uit te zien. Met de bewoner als gedupeerde. Daarin zie je dat de markt volwassen wordt”, signaleert Jörg Plönissen, directeur van ista Nederland. De warmtepomp neemt een grote vlucht. Volgens Plönissen is dat goed nieuws, maar vraagt het ook meer inspanningen van partijen in de markt. “Een collectief warmtepompsysteem is nu eenmaal geen sinecure. Het is een hoogwaardige technologie die extra kennis vraagt van ontwikkelaars, bouwers en exploitanten. Maar die kennis heeft nog niet iedereen paraat”, meent de directeur. ista Nederland doet veel projecten waarin de warmtepomptechniek een hoofdrol speelt. ista merkt een toenemende behoefte aan dienstverlening voor het meten en afrekenen van warmte in deze projecten, maar ook van water en andere energiecomponenten. ista Nederland levert dit totaalpakket van advies, installatie en financiering tot datacollectie, afrekening en customer care. (meer hierover op pagina 2/3) Plönissen noemt de all-inn benadering logisch en maakt een uitstapje naar de praktijk. “Wie wel eens een nieuwbouwhuis heeft gekocht met

5

collectief warmtepompsysteem, komt erachter hoe summier de vooraf geboden informatie is over deze complexe techniek. De bewoners zijn hier meestal het sluitstuk. Customer Care zit nu eenmaal niet bij een bouwmaatschappij; haar belang is om het pand zo snel mogelijk op te leveren”, zegt Plönissen. Deze bedrijven vragen steeds vaker aan ista om Customer Care op te pakken, want ‘de nieuwbakken bewoner zit ondertussen met tal van vragen over warmte en koudetoevoer, de meterkast en de voordelen van het systeem’. “Vanuit onze 54 jaar lange ervaring is het logisch dat wij die dienstverlening richting bewoner oppakken. Zo geven wij bewoners antwoorden tijdens informatieavonden of via informatieve brochures.” Integrale dienstverlening, daar gaat het ista Nederland om. Of het nu voor een ontwikkelaar, woningcorporatie, installateur of beheerder is, hij kan bij ista een deel van zijn zorgen outsourcen. “Het gemak van de klant zit in het totaalconcept van ontzorgen. ista heeft die jarenlange ervaring met het afrekenen van collectieve energie-, water- en servicekosten van ruim 11 miljoen woningen in 26 landen. Dat is niet niks. De toekomst zit in gemak”, aldus de directeur.

ista wint met symphonic® sensor net

Sinds de zomer van 2008 levert ista Nederland een zeer geavanceerd nieuw meetsysteem, dat voor alle energiestromen toepasbaar is: symphonic® sensor net. Het nieuwe systeem biedt veel extra’s, met voordelen voor u en voor uw bewoners als resultaat. Verhuizing

De werking van het symphonic® sensor net systeem is evident. Alle radiatormeters, warmtemeters, watermeters en alle overige meters met een pulsuitgang, kunnen bidirectioneel communiceren. Dit betekent dat de meters zowel kunnen zenden als ontvangen. In combinatie met slechts één dataverzamelaar kunnen de meetgegevens zeer snel verzameld en via een modemverbinding doorgestuurd worden naar ista Nederland. Zo bent u gegarandeerd van 100% werkelijk geregistreerde meterstanden, hetgeen de nauwkeurigheid van de kostenverdeling en afrekening uiteraard ten goede komt. Met de radiografisch uitleesbare meters van ista Nederland komt er geen meteropnemer meer over de vloer bij uw bewoners en hoeft er zelfs geen meteropnemer met een laptop voor uw flatgebouw te rijden om standen “op te halen”. ista doet dit rechtstreeks vanuit haar kantoor in Schiedam.

Wanneer een bewoner tijdens de afrekenperiode verhuist, dan bent u wellicht gewend een tussentijdse registratie uit te laten voeren, of het verbruik tussen de oude en nieuwe bewoner te laten splitsen door middel van graaddagen. Met symphonic® sensor net is dat niet langer nodig. De dagstanden die iedere week worden verzameld en opgeslagen maken het mogelijk de stand van de exacte verhuisdatum als basis te nemen voor de afrekening van de vertrekkende en nieuwe bewoner. Exacte registratie waardoor minder bewonersvragen.

Continue controle op juiste meting Direct op de hoogte van functioneren meters Vanuit ons kantoor kunnen wij wekelijks, zelfs dagelijks, de meterstanden uitlezen en functiecontroles uitvoeren op de elektronische meters die bij ista is service zijn. Dat geeft ons de mogelijkheid tot datamanagement en analyse.

Alles op afstand (behalve de klant) Programmeren op afstand

Door het wekelijks uitlezen van dagstanden heeft ista Nederland bovendien wekelijks controle op de werking van het meetsysteem. Uitval van meters kan hierdoor tijdig worden gesignaleerd. Indien een meterstand niet binnen komt of een ander defect bestaat, dan ontvangt ista Nederland direct een foutmelding. Hierdoor kunnen wij snel actie ondernemen en de betreffende meter repareren of vervangen. Bij ieder ander systeem wordt een dergelijk defect pas bij de eindregistratie, dus aan het einde van de afrekenperiode, ontdekt.

De techniek van symphonic® sensor net gaat zelfs zo ver dat de meters op afstand te modificeren zijn. Hierbij kunt u denken aan het herprogrammeren van de meters, bijvoorbeeld indien een andere afrekenperiode gewenst is. Ook dan is een bezoek van ista Nederland om iedere afzonderlijke meter te herprogrammeren dus niet nodig.

Dagstanden Naast de meterstanden van de vorige afrekenperiode, het daaraan voorafgaande jaar en de laatste 12 maandeindstanden, kunnen wij voor u ook beschikken over dagstanden per meter. De centrale dataverzamelaar, memonic® 3 sensor net, zendt wekelijks de einddagstanden naar het AMM (Automated Meter Management) systeem, waarna alle standen worden opgeslagen in de database. Met name bij bewonerswisselingen bewijst dit zijn nut.

pulsonic® Het komt nogal eens voor dat ista Nederland wordt gevraagd haar dienstverlening te verrichten in complexen waar de energiestromen op dat moment nog gemeten worden door meters van een ander fabricaat. De pulsonic® maakt het mogelijk ook deze “niet ista meters” te laten communiceren binnen het symphonic sensor net, hetgeen afstanduitlezing vanuit ons kantoor

6

mogelijk maakt. Dit geldt ook voor gas- en elektrameters met een overeenkomstige pulsuitgang.

ista wint “M2M Best Practice Award” met symphonic® sensor net

Op deze manier zijn wij in staat om voor alle energiebronnen een juiste meting uit te voeren. Bij het in service nemen van een object kunnen wij direct een juiste kostenverdeling maken zonder onnauwkeurigheden, bijvoorbeeld als gevolg van groepen of bronnen die niet gemeten kunnen worden. Door de beschikking over dagstanden is directe actie op foutmeldingen mogelijk.

doprimo®

ista International GmbH, wereldwijd marktleider op het gebied van energie- en waterkostenverdeling op basis van individueel gemeten verbruik, heeft in december 2008 de M2M (Machine to Machine) Best Practice Award gewonnen met symphonic® sensor net in de categorie “Advantage”.

pulsonic®

sensor net

istameter® m + module sensor net

optosonic®

domaqua® m + module sensor net

memonic® sensor net

7

sensor net

sensor net

sensonic® II

John Assenberg, bedrijfsleider MeterCom:

‘Je versterkt elkaar in roerige metermarkt’ MeterCom en ista Nederland werken sinds een half jaar naar tevredenheid samen. “Installeren van meters is onze core business”, zegt bedrijfsleider John Assenberg van MeterCom. Voor hem is ista Nederland een belangrijke ingang bij woningbouwcorporaties en nutsbedrijven. “We kunnen met ista Nederland nog veel meer doen op het gebied van advisering en het meedenken met de klant. Zo versterk je elkaar.”

In Rotterdam en omgeving is er nagenoeg geen flatgebouw waar MeterCom geen water-, warmte-, elektriciteitof gasmeters heeft geïnstalleerd. “Als we er niet voor installatie zijn geweest, dan hebben we er wel binnengekeken wat er zou moeten gebeuren. MeterCom kan de bemetering van die panden wel dromen en kent bijna alle huismeesters wel bij naam”, zegt bedrijfsleider John Assenberg van MeterCom. Metercom is tien jaar geleden ontstaan vanuit een project voor het toenmalige Waterbedrijf Europoort die alle 365.000 huishoudens in haar verzorgingsgebied wilde

Capaciteit Sinds een half jaar hebben ista Nederland en MeterCom elkaar gevonden op het gebied van geïntegreerde meting, dienstverlening en advies. ista zocht een grote gespecialiseerde installateur met capaciteit, die verstand heeft van bemeteren. “Ze zochten een partij die bij wijze van spreken binnen twee dagen een flatgebouw kan voorzien van hun meetsysteem. Wij verzorgen nu namens ista Nederland het aanschrijven van klanten tot en met de daadwerkelijke installatie”, aldus Assenberg. Het goed installeren van (op afstand uitleesbare) water-, warmte- elektriciteit- en gasmeters is een kunst. Dat weet ook ista Nederland. Daarom hecht het bedrijf er waarde aan dat dit werk goed gebeurd. ista zocht een partij die zo thuis is in installeren dat nacontrole op de installatie niet meer nodig is. Assenberg: “Als het niet goed gebeurt, komt ista daar vaak pas een jaar later bij het opnemen van de meterstanden achter. De facturering loopt vervolgens in het honderd en ista Nederland zit met een nacalculatie van huishoudens. Dat wil je te allen tijde voorkomen.”

Meerwaarde

voorzien van individuele bemetering en terugstroombeveiliging. De meter zorgt voor een eerlijke verdeling van de waterkosten en de beveiliging voorkomt dat gebruikt water in het leidingnet terechtkomt. “Een omvangrijke installatieklus waar we heel erg veel van hebben geleerd en waar ander werk uit voortvloeide. We kregen te maken met oude huizen, waar niet alleen het verloop van leidingen onduidelijk was, maar waar ook vaak nog loden leidingen lagen. We werden in het diepe gegooid… en zwemmen maar. Inmiddels zijn we gespecialiseerd in alle ins en outs van meetsystemen”, zegt Assenberg. Twee jaar geleden besloot MeterCom het roer om te gooien. Het bedrijf ging zich voortaan alleen nog richten op een samenwerking met woningbouwcorporaties, vastgoedbeheerders en nutsbedrijven. “Ondanks de particuliere klantcontacten – die zijn goud waard - , bleek deze markt onvoldoende interessant. De concurrentie is moordend, de marges te klein. Wil je alles goed blijven doen, moet je keuzes maken. We hebben ons geheel toegelegd op de business to business markt. Dat bevalt goed.”

Tegelijkertijd is ook MeterCom, die over twee jaar leidend wil zijn in de installatie van de slimme meter, gebaat bij een samenwerking met ista. “Het is een grote organisatie die technisch hoogwaardige meetsystemen levert en die ons een ingang biedt bij woningbouwcorporaties en nutsbedrijven. Via ista hebben we al leuke klussen gedaan in onder meer Utrecht, Den Haag en Rotterdam”, aldus Assenberg. MeterCom en ista Nederland hebben onlangs uitvoerig kennis uitgewisseld over een ieders vakgebied. “Toen bleek dat we elkaar in die metermarkt nog meer kunnen versterken dan we tot nu toe doen. Zoals met de slimme meter”, zegt Assenberg. Volgens hem zijn veel installateurs traditioneel ingesteld en durven niet met (duurzame) ontwikkelingen mee te gaan. “Wij kiezen daar bewust wel voor. We kunnen met ista Nederland nog veel meer doen op het gebied van advisering en het meedenken met de klant. Daar gaan we de komende tijd verder vorm aan geven.”

8

Integrale dienstverlening

Martijn Schelling, medewerker bedrijfsadministratie Union:

’Al 20 jaar vertrouwen en gemak voor de huurders van Union’ Iedere woningcorporatie wil tevreden huurders. Woonstichting Union in de Hoeksche Waard weet dat als geen ander. De stichting heeft een langlopende relatie met ista. Een die twintig jaar teruggaat. “De afrekeningen van ista Nederland zijn duidelijk en scheppen bij bewoners meer vertrouwen dan wanneer wij de factuur versturen”, zegt Martijn Schelling van Union. In de Hoeksche Waard, net onder de rook van Rotterdam, beheert de middelgrote woningbouwcorporatie Union ruim 5.200 woningen, garages en bedrijfspanden. Zo’n 658 woningen, verdeeld over 21 complexen, worden centraal verwarmd. ista Nederland plaatste er warmtemeters en verzorgt de afrekening voor de stookkosten. Een van Unions grootste wooncomplexen, waarin 53 huishoudens zijn gehuisvest, wordt verwarmd met een warmtepomp.

Vertrouwen Union en ista gaan ver terug met elkaar. “Union werkt al ruim twintig jaar heel prettig samen”, vertelt medewerker bedrijfsadministratie Martijn Schelling. “Die goede samenwerking komt eigenlijk door twee belangrijke factoren: vertrouwen en gemak. We hebben gemerkt dat bewoners er meer vertrouwen in hebben dat een extern bedrijf de stookkosten nauwkeurig berekent, dan wanneer wij dat zelf doen.” Hij vervolgt: “Bovendien hebben wij de expertise hiervoor zelf niet in huis. ista stuurt elke huurder met de factuur een duidelijke folder mee, waarin staat hoe ze tot het eindbedrag zijn gekomen. Dat draagt nog eens extra bij aan het vertrouwen. De folder beantwoordt zoveel mogelijke vragen. Sinds ista de afrekening verzorgt, krijgen we minder vragen over de stookkosten. Daar zijn we uiteraard blij mee.”

Martijn Schelling van Union: “Sinds ista de afrekening verzorgt, krijgen we minder vragen over de stookkosten. Daar zijn we blij mee.”

Gemak

Duidelijk

Ook gemak is een bepalende factor in de samenwerking met ista Nederland. “Ik bedoel dan niet alleen het gemak voor Union van het uitbesteden van het meet- en rekenwerk. Het gaat ons juist om het gemak van onze huurders. Het bedrijf installeert en onderhoudt de warmtemeters in elk huurobject. Het uitlezen daarvan gaat voor bijna alle betrokken complexen op afstand. Huurders hoeven dus niet thuis te blijven voor de meteropnemer. Door het gebruik van slimme meters, beschikt ista altijd over de meest actuele meterstand voor het opstellen van de eindafrekening. En is er een storing, dan merkt ista dat direct en niet pas achteraf bij de eindregistratie. Een monteur is dan snel ter plaatse.” Sinds begin dit jaar biedt Union haar huurders in centraal gestookte complexen de service van een tussentijdse afrekening bij mutatie, zoals een verhuizing of overlijden. “Mensen moesten anders op de eindafrekening wachten tot na het stookseizoen. Nu maakt ista tussentijds een zo reëel mogelijke inschatting en dat biedt snelheid en gemak. Wij en onze huurders zijn er tevreden over.”

De traditioneel gestookte complexen, maken voor de warmtevoorziening vooral gebruik van gas en zijn de elektriciteitskosten voor verwarming minimaal. In het complex met de warmtepomp is het elektriciteitsverbruik juist hoger, omdat de pomp is aangesloten op het lichtnet. “Dat zorgt wel eens voor vragen van bewoners, die niet weten dat ’t zo werkt. Ik hoop dat ista de folder bij de factuur voor warmtepompklanten aanpast, zodat dit er duidelijk in staat. Nu krijgen we hierover nog geregeld vragen.” Wanneer een huurder zich afvraagt hoe het mogelijk is dat z’n stookkosten zijn toegenomen, dan zoekt Union dat tot op de bodem uit. Als de corporatie hulp nodig heeft, dan biedt ista die onmiddellijk. “We zoeken zo’n vraag van een bewoner graag goed uit, want we vinden het heel belangrijk dat onze huurders een rekening krijgen voor exact datgene wat ze hebben afgenomen. Niet meer en niet minder. Uiteindelijk blijkt dan vaak dat het verbruiksgedrag van de huurder is gewijzigd, misschien zonder dat hij zich daarvan bewust is.”

9

Jan ter Horst, advocaat bij het advocaten- en notariskantoor Eversheds Faasen:

’Enquête voor energiemeting kan corporatie uitkomst bieden’ Een woningcorporatie kan overgaan tot energiemeting en een wijziging van het voorschotbedrag als zeventig procent van de bewoners daarmee instemt. Om bewoners van wooncomplexen naar hun mening te vragen, goed voor te lichten en begrip te kweken, kan ista Nederland de corporatie helpen met enquêteren. Bij ista liggen de enquêteformulieren klaar voor gebruik. Jan ter Horst, advocaat bij het advocaten- en notariskantoor Eversheds Faasen, legt uit hoe de regeling in elkaar steekt. Of ze het nu leuk vinden of niet, maar mensen die een woning huren in wooncomplexen kunnen op basis van de wet gebonden worden aan een wijziging van het servicepakket, en het voorschotbedrag. Als een woningcorporatie bijvoorbeeld besluit warmteverbruiksmeting toe te passen, dan kan dat. Toch gaat zo’n verandering niet zomaar. De voorgestelde wijziging kan alleen worden doorgevoerd als tenminste 70 procent van de huurders van het complex ermee heeft ingestemd en als het gaat om een gezamenlijke dienst, waar alle huurders gebruik van maken. Om aan het criterium van 70 procent te voldoen, kan een schriftelijke enquête uitkomst bieden, weet Jan ter Horst. Hij is advocaat bij het jonge, snel groeiende advocaten- en notariskantoor Eversheds Faasen. Het kantoor met vestigingen in Rotterdam en Amsterdam richt zich op ondernemers. “Voor woningbouwcorporaties is het verstandig om van tevoren samen met bijvoorbeeld een partij als ista overleg te plegen met de bewonerscommissie van het complex en informatiebijeenkomsten te organiseren. Dit om begrip te kweken en later onbegrip, vragen en weerstand over de wijziging te voorkomen”, aldus Ter Horst.

huurder niet met de wijziging instemt, kan hij binnen acht weken na ontvangst van een brief van de verhuurder, waaruit moet blijken dat overeenstemming is bereikt met tenminste 70 procent van de huurders van het complex, een beslissing van de rechter vragen over de redelijkheid van het door de verhuurder gedane voorstel”, aldus Ter Horst.

Huurcommissie Daarnaast geeft het Burgerlijk Wetboek een huurder de mogelijkheid om de Huurcommissie te verzoeken om het voorschotbedrag te verlagen wanneer het voorschotbedrag aanzienlijk hoger is dan de te verwachten kosten bij de eindafrekening. “De kwestie kan alleen aan de Huurcommissie worden voorgelegd als het gaat om een extreem hoog (nieuw) voorschotbedrag. Dat een voor-

Verplicht De regeling heeft betrekking op alle kosten van zaken en diensten die gerelateerd zijn aan de bewoning van het appartement of de flat. Hieronder vallen ook de energiekosten en de energiemeting in collectief gestookte complexen. “Huurders die niet met een voorgestelde wijziging instemmen, kunnen er toch aan worden gebonden”, zegt Ter Horst “Dat is mogelijk op grond van het Burgerlijk Wetboek (artikel 7: 261 BW). Dat betekent in de praktijk dat zij tegen hun wens in met bijvoorbeeld een ander voorschotbedrag per jaar kunnen worden geconfronteerd.”

Redelijkheid Voor een wijziging van de servicekosten en het bijbehorende voorschotbedrag is geen tussenkomst van de rechter vereist indien is voldaan aan het 70-procent criterium. Maar dat betekent niet dat de huurder geen actie kan ondernemen. Hij kan naar de rechter stappen. “Als de

10

schotbedrag extreem hoog is, kan bijvoorbeeld blijken uit het feit dat de huurder elk jaar bij de eindafrekening forse bedragen van de verhuurder terugkrijgt”, aldus Ter Horst.

ista Nederland krijgt gemiddeld twee keer per maand het verzoek om enquêteformulieren naar de klant op te sturen. Deze stuurt de enquête dan uit naar de bewoners. Heeft u interesse in deze formulieren? Belt u hiervoor naar afdeling Verkoop van ista Nederland, 010 2455897.

Integrale dienstverlening

Matthijs Lauwerier, Manager duurzame energie van Deened:

‘Het is muisstil sinds we met ista samenwerken….’ Sinds vijf jaar ontwikkelt en bouwt Panagro woningen en ook woontorens in de Randstad met duurzame energievoorziening, die Deened exploiteert, onderhoudt en beheert. Het bedrijf laat de datacollectie, facturering en customer care liever aan ista Nederland over. “Dat moet je aan een gespecialiseerde partij overlaten, want het is een pittige klus”, aldus Matthijs Lauwerier, manager duurzame energie van Deened. Lekker douchen, warm water tappen, het huis in de winter warm stoken of in de zomer juist koelen. “Ik wil tevreden klanten die hun factuur betalen”, zegt Matthijs Lauwerier, manager duurzame energie van de Duurzame Energie Exploitatiemaatschappij NEDerland BV (Deened). Het bedrijf maakt onderdeel uit van het bouw- en ontwikkelingsbedrijf Panagro, die onder meer is gespecialiseerd in gestapelde woningbouw in groot Randstad. Vijf jaar geleden maakte Panagro de overstap naar het gebruik van duurzame installaties. Deze keuze werd deels ingegeven door de aanscherping van de energieprestatiecoëfficient (epc), het indexcijfer dat de energieprestatie van een gebouw weergeeft, en deels door het besef dat elke sector zijn verantwoordelijkheid moet nemen ten aanzien van de klimaatverandering. Ook de bouwsector mag er niet aan voorbij gaan, vindt Lauwerier. Sindsdien neemt Panagro duurzame energievoorziening meteen mee in de ontwikkelfase van grote woningbouwprojecten. Alle woningprojecten worden voorzien van een collectieve verwarming- en koelinginstallatie in het centraal ketelhuis, van waaruit elk appartement warmte, koude en warm water ontvangt. Voor elk project richt Panagro een zelfstandige “duurzame energie-exploitatiemaatschappij” op waarbij Deened zorg draagt voor de exploitatie.

Lauwerier legt uit: “Panagro is een bouwer en ontwikkelaar in hart en nieren. Een bouwer trekt na de bouw de deur achter zich dicht en neemt de telefoon niet meer op: het werk zit erop. Maar de installaties moeten wel geëxploiteerd en onderhouden worden. Bewoners en/of eigenaren van deze installaties, die besluiten dat niet zelf te regelen, kunnen de exploitatie overlaten aan Deened. Wij zijn dus eigenlijk een soort energieleverancier die is verbonden aan het bouw- en ontwikkelingsbedrijf, iets wat redelijk sectorvreemd is.” Het klantenbestand van Deened omvat inmiddels vier woningbouwcorporaties en circa 700 eindgebruikers. Eind dit jaar zullen dat er ongeveer 1000 zijn. Deened levert warmte, koude en warm water, koopt collectief energie in, onderhoudt, beheert en vervangt

11

installaties. Ook zorgt zij voor indexatie van tarieven, voor de voorlichting en behandelt moeilijke klantvragen over duurzame installatie en de facturen. “Dat is eerlijk gezegd best een pittige klus”, geeft Lauwerier toe. Deened is een facilitair bedrijf met weinig personeel, maar dan nog vindt de manager ‘het lastig om de facturen op tijd de deur uit te krijgen en vooral om ze betaald te krijgen’. “Facturen leveren altijd veel vragen op. Mensen bellen omdat ze menen dat er iets niet klopt of omdat ze niet willen betalen. Dan moet je er weer een incassobureau bij halen en deurwaarders. Heel vervelend. We factureren voor een ton per maand, dus dat is hard cash dat je niet kunt laten liggen. Het gekke is: stuurt een grote partij als ista een nota, dan wordt die serieuzer genomen dan wanneer wij dat zelf doen”, aldus Lauwerier. Hij heeft er toen bewust voor gekozen om zaken als facturatie en datacollectie slim te regelen. “Als je het zelf wilt doen, moet je een afdeling optuigen met alles erop en eraan. Dat kunnen wij niet. Daar zijn 700 eindgebruikers te weinig voor. Dus daar komen externe partijen om de hoek kijken, die dit al beroepsmatig doen. We werkten al samen met het bedrijf VWV, maar hebben eind vorig jaar ook ista gevraagd. Daar werken wij nu prima mee samen.” ista Nederland neemt voor het nieuwe woningproject Triade van Panagro (drie woontorens met in totaal 105 appartementen in Vlaardingen) het gehele traject van afrekening van water- en energiekosten van Deened over via de nieuwe dienst Debicasso. ista draagt dan zorg voor de betalingen aan het nutsbedrijf, het incasseren van de bewonersvoorschotten, het afrekenen van de werkelijke kosten per deelnemer aan het eind van het seizoen en het behandelen van bewonersvragen. “Zo’n partner zochten we. Een die ontzorgt. Sinds we met ista samenwerken, is het muisstil rond Triade. Geen klachten en telefoontjes meer. Geen bericht is goed bericht. Het geeft ons de ruimte te doen waar wij goed in zijn: bedenken hoe we nog duurzamer kunnen bouwen. Elk bedrijf heeft zo haar specialisatie. Wij kunnen goed bouwen en inkopen. ista kan ontzorgen en onze klant tevreden houden.”

Colofon “De Warmtemeter” is een uitgave van ista Nederland B.V. Nieuwpoortweg 11 Postbus 179 3100 AD Schiedam tel. (010) 245 57 00 fax (010) 245 58 88 e-mail: [email protected] www.istanederland.nl

12