vrijwilligers info juni 2003
QUICK SCAN KWALITEITSZORG VRIJWILLIGERS ORGANISATIES (ZELFEVALUATIE)
informatie voor deelnemende organisaties
Inleiding Vrijwilligersorganisaties zijn organisaties in beweging. Dit maakt vrijwilligerswerk voor velen aantrekkelijk. Deze altijd voortdurende beweging kent echter ook nadelen. De praktijk leert dat zaken die in de loop van de jaren zijn ontwikkeld, kennis die is opgedaan vaak verdwijnt met het vertrek van een bestuurslid, een uitvoerend vrijwilliger of een ondersteunende beroepskracht. Dit maakt dat organisaties vaak onnodig opnieuw discussies moeten voeren, keuzes moeten maken en zaken moeten uitproberen. Kwaliteitszorg biedt organisaties een werkwijze om zaken goed te regelen en laat zien op welke onderdelen het beter kan en hoe dat aangepakt kan worden. Binnen vrijwilligersorganisaties neemt de aandacht voor kwaliteit mede daarom steeds meer toe. Organisaties willen klanten/leden en financiers laten zien dat er kwaliteit wordt geleverd, dat er duidelijke eisen worden gesteld aan hun organisatie, producten en diensten. Vrijwilligersorganisaties willen bovendien duidelijk zichtbaar maken dat de kwaliteit van hun organisatie, producten en diensten steeds beter wordt. Een mening of oordeel over kwaliteit kan altijd worden gegeven; kwaliteit is er namelijk altijd. Als men het heeft over de kwaliteit van producten of diensten dan wordt met kwaliteit bedoeld: de mate waarin een product of dienst voldoet aan bepaalde eisen. Uiteindelijk is het de afnemer of gebruiker die bepaalt of een product of dienst voldoende kwaliteit heeft. Symbiose heeft een quick-scan voor vrijwilligersorganisaties ontwikkeld waarbij organisaties door middel van zelfdiagnose een duidelijk beeld krijgen van de kwaliteit die de organisatie te bieden heeft. Het gaat er hierbij niet om hoe goed of hoe slecht een organisatie is ten opzichte van andere organisaties, maar er wordt gekeken hoe de belangrijkste aandachtsgebieden die bijdragen aan de prestaties van een organisatie zich tot elkaar verhouden. Op basis van deze gegevens kan de organisatie beter inschatten welke inspanningen nodig zijn om tot een verbetering van die prestaties te komen. Met deze quick-scan wordt niet zozeer de inhoud van het vrijwilligerswerk getoetst, maar meer de kwaliteit van de organisatie. Als de organisatie goed in elkaar zit, vormt dit een zeer belangrijke voorwaarde voor vrijwilligers op alle niveaus om optimaal de inhoud van hun werk goed uit te kunnen voeren.
Naam van de adviseur Adviseur Symbiose 046-420(doorkiesnummer) (initialen adviseur)@symbiose.nl
Meer informatie over Symbiose vindt u op onze website: www.symbiose.nl Symbiose
Quick Scan
Vrijwilligersorganisaties
s
Een veranderingsproces met valkuilen Een organisatie die met dit meetinstrument aan de slag wil (en dus een start wil maken met kwaliteitszorg), moet zich vooraf een tweetal zaken goed realiseren. 1.
Kwaliteitszorg of werken aan de verbetering van kwaliteit brengt een veranderingsproces op gang. Veranderen doet pijn! Het veranderingsproces kan emoties teweeg brengen, zoals het uiten van woede, ongeloof en verdriet. De organisatie dient hiermee rekening te houden en (het uiten van) emoties de ruimte te geven. Dat bevordert het veranderingsproces.
2.
Door een rustige en doordachte aanpak kan de organisatie voorkomen dat zij in fnuikende valkuilen trapt. Een tip: ga planmatig en doordacht te werk en geef het veranderingsproces de tijd die het nodig heeft. Daarmee wordt tevens voorkomen dat het proces uit de rails loopt. Een organisatie die met kwaliteitsmeting aan de slag gaat waakt ervoor dat zij: - “doorschiet” of te snel tot actie overgaat; Mensen hebben soms de neiging om de wens tot veranderen meteen in actie om te zetten. Daarin schuilt het gevaar dat achteraf blijkt dat die actie niet het gewenste effect heeft gehad. - een roze bril opzet; Mensen kunnen verschillende (drog)redenen aanvoeren om onderdelen van deze meting snel af te werken of zelfs over te slaan. Bestuursleden, bijvoorbeeld, denken vaak te weten wat er in de organisatie gebeurt, terwijl de werkelijkheid niet zelden geheel anders is. Met andere woorden: veranderingsprocessen moeten gebaseerd zijn of feiten en feitelijke argumenten en niet op veronderstellingen. - niet weet wat zij wilt; Om doelgericht te kunnen werken moet de organisatie weten waar het naar toe moet. Een visie is nodig om te voorkomen dat kwaliteits- of veranderingsacties stranden in oeverloze discussies.
Symbiose
Quick Scan
Vrijwilligersorganisaties
s
Het model Het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) ontwikkelde een instrument om kwaliteitszorg zichtbaar of tastbaar te maken. De naam en faam van dat zogeheten “INK-model” groeit gestaag, zowel in de welzijnssector als in het bedrijfsleven. Symbiose heeft dit model (op basis van de principes van het INK) op maat gesneden van vrijwilligersorganisaties Onderstaande afbeelding is een schematische weergave van het voor vrijwilligersorganisaties ontwikkelde model.
waardering vrijwilligers (90 pnt. ofwel 9%)
vrijwilligers (80 pnt. ofwel 8%)
aansturing (100 pnt. ofwel 10%)
strategie en beleid (90 pnt. ofwel 9%)
voortgangs bewaking (140 pnt. ofwel 14%)
waardering klanten/leden (200 pnt. ofwel 20%)
maatschappelijke resultaten en effecten (150 pnt. ofwel 15%)
waardering maatschappij (60 pnt. ofwel 6%)
middelen (90 pnt. ofwel 9%)
organisatiegebieden
resultaatgebieden terugkoppeling
Het model bestaat uit negen aandachtsgebieden; vijf zogenaamde “organisatiegebieden” en vier “resultaatgebieden”. Organisatiegebieden: Aansturing: Hoe wordt de organisatie aan aangestuurd? Hoe wordt de koers van de organisatie bepaald, hoe wordt deze koers vertaald naar de praktijk van alledag en in hoeverre wordt hierbij rekening gehouden met wisselende omstandigheden? Dit alles wordt bekeken vanuit de doelstelling van de organisatie.
Symbiose
Quick Scan
Vrijwilligersorganisaties
s
De manier van aansturen is sterk bepalend voor de inrichting en cultuur van een vrijwilligersorganisatie en de manier waarop met vrijwilligers en relaties wordt omgegaan.
Symbiose
Quick Scan
Vrijwilligersorganisaties
s
Vrijwilligers: De manier waarop de organisatie haar vrijwilligers inzet, stimuleert en waardeert om haar strategie en doelstellingen te realiseren. Mensen zijn er voor de organisatie, maar de organisatie is er ook voor “haar” mensen. Strategie en beleid: De manier waarop de organisatie datgene wat met wil bereiken vertaald in concreet beleid, plannen, budgetten en wijze van uitvoering. Strategie beschrijft de richting op lange termijn en gaat uit van wisselende omstandigheden en biedt ruimte voor meerdere opties. Beleid beschrijft zaken voor enige jaren en is meer definitief. Plannen en budgetten hebben betrekking een termijn van een jaar of minder. Het gaat om het vertalen van beleid naar praktijk en het toetsen van de resultaten. Middelen: De manier waarop vanuit strategie en beleid middelen (geld, kennis en technologie, materiaal en diensten) worden ingezet en gebruikt om de activiteiten van de organisatie effectief en efficiënt uit te voeren. Voortgangsbewaking: De manier waarop de organisatie vanuit strategie en beleid de concrete activiteiten uitvoert, vastlegt en waar nodig verbetert of vernieuwt, gericht op waardetoevoeging van iedereen die bij de activiteiten betrokkenen is. Resultaatgebieden: Waardering door klanten/leden: Hoe waarderen de klanten/leden en (indien van toepassing) de koepels de inspanningen van de organisatie om aan hun eisen en wensen te voldoen? Waardering door klanten/leden geeft een beeld van de klantgerichtheid van de organisatie. De organisatie ontleent haar bestaansrecht aan de mate waarin zij in staat is om klantgericht te functioneren en zo goede resultaten te halen. De uitdaging van de organisatie ligt in het voldoen aan de verwachtingen, wensen en eisen van de klanten/leden. De waardering door de koepels geeft een beeld van de kwaliteit van de samenwerking. Waardering door vrijwilligers: Hoe ervaren, beleven en waarderen de vrijwilligers de inspanningen van de organisatie om een aantrekkelijk “werkgever” te zijn? De waardering van vrijwilligers wordt beïnvloed door vrijwel alle zaken die binnen een vrijwilligersorganisatie spelen. Een hoge waardering uit zich in een grotere tevredenheid, en een grote binding aan de organisatie. Waardering door de maatschappij: Hoe waardeert “de maatschappij” de inspanningen van de organisatie om rekening te houden met de maatschappelijke behoeften en verwachtingen van de omgeving? Maatschappelijke resultaten en effecten: In hoeverre in de organisatie in staat om haar financiële en inhoudelijke doelen waar te maken? In dit aandachtsgebied wordt duidelijk gemaakt wat de resultaten en effecten zijn van de inspanningen van de organisatie.
Symbiose
Quick Scan
Vrijwilligersorganisaties
s
Terugkoppeling: Een aantal van die gebieden zijn door middel van een lijntje met elkaar verbonden. Dat wil zeggen dat zij nauw met elkaar verband houden. Wanneer men op een bepaald gebied iets doet, verandert of regelt, dan zal dat van invloed zijn op een ander gebied. Oftewel, een actie op een van de organisatiegebieden leidt tot een bepaald resultaat dat andere organisatiegebieden kan beïnvloeden. Tijdens het proces van kwaliteitsmeting en -verbetering is regelmatige terugkoppeling dan ook heel belangrijk.
Symbiose
Quick Scan
Vrijwilligersorganisaties
s
Meten is weten... Om vast te kunnen stellen of een bepaalde actie een bepaald effect teweeg zal brengen is het nodig om een meting uit te voeren. Het resultaat of de uitkomst van die meting is van belang om te kunnen bepalen welke actie ondernomen moet worden om het gewenste effect te bereiken. Het meetinstrument geeft vrij snel een algemeen totaalbeeld van de organisatie. Nadat de meting is uitgevoerd is een - als het ware - op afstand genomen “foto” van de organisatie beschikbaar. Delen van die foto kunnen eventueel worden uitvergroot zodat details zichtbaar worden, zoals knelpunten of andere punten voor verbetering. Vervolgens wordt helder wat er moet veranderen of verbeteren en wordt een plan gemaakt om die gewenste veranderingen in gang te zetten. Het model hanteert bij het meten van de kwaliteit een aantal kwaliteitscriteria (indicatoren). In welke mate de organisatie aan die criteria voldoet blijkt na afloop van de meting. De meting Het uitvoeren van de meting wordt begeleid door adviseurs van Symbiose. Deze begeleiders weten hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden en zorgen ervoor dat de meting snel en doelgericht wordt uitgevoerd. De meting vindt vrij gestructureerd plaats. Er gelden een aantal spelregels. 1. Zoals reeds vermeld wordt de meting begeleid door een deskundige “van buiten”. 2. Behalve deze begeleiders nemen aan de meting maximaal acht personen uit de organisatie deel. 3. De meting wordt uitgevoerd tijdens twee bijeenkomsten van twee uur. 4. Tijdens de meting spreken de deelnemers hun mening uit over een aantal stellingen die betrekking hebben op de organisatie- en resultaatgebieden, zoals opgenomen in het model. Hierbij wordt een strak tijdschema gehanteerd. De begeleiders verwerken hun bevindingen in een rapport dat de organisatie binnen een maand na de meting krijgt toegezonden. De organisatie beslist zélf welke acties uit dit verbeterplan zullen worden uitgevoerd.
Symbiose
Quick Scan
Vrijwilligersorganisaties
s
