QFD. Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. Škoda Auto, TC Zvláštní projekty elektrostrategie a výzkumu

QFD Quality Function Deployment Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. Škoda Auto, TC – Zvláštní projekty elektrostrategie a výzkumu 12.11.2010 Jakub Dvořák (TC), Martin Pelant (TC) Tento materiál vznikl jako součást projektu In-TECH 2, který je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem ČR.

QFD – Quality Function Deployment Úvod

Politika kvality Cíl firmy : Vyrábět výrobek kvalitní, šetrný k životnímu prostředí, s vlastnostmi, které splní, ale i předčí očekávání zákazníků. Chce nadchnout zákazníky tak, aby se k ní s důvěrou vraceli.

„Jen to nejlepší, co můžeme udělat, jest pro naše zákazníky dosti dobré“ Laurin & Klement, 1914

INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

QFD – Quality Function Deployment

Excelentní péče o zákazníky

Robustní procesy

Spokojený zákazník

ISO 9001 VDA 6.1 ISO TS 16949 ISO 14000 (QS 9000)

Kompetentní kval. metody

STRATEGIE KVALITY

Vyzrálé výrobky


Kvalita - klíčový požadavek zákazníka EFQM ISO 9004


Referenční proces - metody v PVV cca -12 měsíců

SOP

Zajištění kvality, opatření, metody Výběr

Výběr

Hlasité myšlení

Hlasité myšlení

QFD Plán metod

Definice opatření Výběr

DFMAS

Výběr

K-FMEA Poslední definice opatření k podnik. prostř.

Poslední definice opatření vztahující se k výrobku Výběr

Koncept - RPS Výběr a příprava

P-FMEA Poslední hrubá analýza tolerance

Statistický výpočet tolerance

Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost

Metody k realizaci požadavků zákazníka

Metody k úspoře nákladů

Metody k zamezení chyb

Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV. INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


Význam a důležitost QFD Quality Function Splnění očekávání zákazníků

Deployment

Odborné útvary

Realizace

„Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce„

Co očekávají zákazníci? Jak splníme tento úkol? Spokojení zákazníci – Spokojení spolupracovníci – Spokojení akcionáři INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


Vazby QFD Výstupy

Vstupy - Dotazník - Lautes Denken

- Podklady pro

- Klinická studie

technické řešení

- Skupinová diskuze Frage 9

8

8

7

7

7 6 5

4

4

3

3

3 2 1

1 0

0

1

2

0 3

4

5

6

7

8

9

VoC

Užitím

Voice of Customer

DoE - Design of Experiment



Kde se uplatní QFD:  Vývoj nového produktu  Zlepšování produktu  Optimalizace procesu  Služby všeho druhu  Plánování  Administrace . . .a všude kde se slouží zákazníkům. Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují?



Co skutečně potřebují zákazníci…

Popis požadavku zákazníkem

Co navrhl analytik

Jak pochopil vedoucí projektu

Co zkonstruoval konstruktér

Jak popsal poradce

Jak byl projekt dokumentován

Co bylo nainstalováno

Co bylo zákazníkovi naúčtováno

Co nakonec zákazník očekával

Co zákazník skutečně chtěl



VÝCHOZÍ ZDROJE PRO NOVÝ PROJEKT

1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers 2) Zkušenosti vývojových pracovníků 3) Technologické trendy, zákonné předpisy 4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu



Kano Model Spokojenost zákazníků

Nečekané vlastnosti (Překvapení)

spokojení Běžné požadavky

velmi dobré

nedostatečné

Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základní)

Splnění přání zákazníka

nespokojení INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


Analýza zákaznických potřeb Voice of Custumer „Chci šálek horké kávy“ není potřebou zákazníka, jelikož popisuje finální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřením zákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problému zní: „Chci se zahřát“ nebo „Chci být bdělý“. Tyto potřeby lze uspokojit stejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři větší svobodu a prostor pro nová řešení.



Tři typy zákaznických požadavků Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-be Quality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků.

Běžné požadavky, které zákazník v případě dotazníku nebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jeho požadavky v míře přímo úměrné svému výskytu. Základní, nebo očekávané, které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protože je očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy je výrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci ani nevěnují pozornost. INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


Tři typy zákaznických požadavků Neočekávané vlastnosti, které zákazníka udiví, neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků a pokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna, obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tyto svoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobku neočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebo zjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek.



Co přináší QFD? Výhody QFD:  Prohloubení orientace na zákazníka  Motivace spolupracovníků ke společnému

myšlení a práci  Jasné, názorné a měřitelné cíle

 Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


Co přináší QFD? Výhody QFD:  Zkrácení vývoje  Přehledná dokumentace  Otevřenost komunikace a informací  Průchodný management kvality (TQM)


QFD – Quality Function Deployment Princip QFD

Postup QFD


QFD – Quality Function Deployment Příklady

Příklady nasazení QFD v jednotlivých etapách výzkumu a vývoje automobilu Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční podporou EU – esf Př.2 Modernizace modelu automobilu – výběr inovací

Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení komfortu plánovaného nového modelu automobilu INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


Uvedené příklady pocházejí z aplikace metody QFD v rámci výzkumu, předvývoje a vývoje Škoda Pro možnost prezentace byly citlivé údaje zobecněny nebo vynechány



Příklad QFD

Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční podporou EU - esf Výchozí situace: • Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy ČR předložilo výzvu k předkládání žádostí o projekty esf v oblasti vysokoškolského vzdělávání • Výzva stanovila podporované aktivity, které by měly být postihnuty projektem

Úkol: • Vybrat takové klíčové aktivity pro maximální podpoření podporovaných aktivit INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


Zjištění požadavků zákazníků CO chce zákazník?

2. Očekávané vlastnosti

CO ? Inovace stud.oborů.

3. Samozřejmé vlastnosti Zapojení odborníků z praxe.

P1 CO chtějí

P2

zákazníc i?

Přiřazení hodnoty CO k JAK

VoC - E

P5 P6

Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ.

Podpora tvorby týmů. Vyšší manažer. dovednosti.

Vyšší gramotnost v ICT. Hlas zákazníka

Vyšší odborné kompetence.

atd. INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

P7 Technické srovnání s konkurencí MARKT

P3 Srovnání s konkurencí VoC - C

T E C H N I KA

1. Neočekávané vlastnosti

P8 Korelace hodnot JAK JAK P4 naplníme požadavky?


9 9

Zapojení odborníků z praxe.

Korelace: 0=žádná 1=malá 3=střední 9=silná

3 9

3

3

1

9 9 1 3

9 1

9 1

3

3

1

9 3

9 9 Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ. 9 1

9 1

Podpora tvorby týmů.

9 3

3

9

Vyšší manažer. dovednosti.

3 3

3

Vyšší gramotnost v ICT.

9 3 9 3

Vyšší odborné kompetence.

9 9

9

3 1

9

1

atd. 333 333 45 144 378 153 261

Potenciál vlivu na zákazníka INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

2

1

atd.

3

Inovace laboratoří

Pilotní výuka

9

Témata bak. prací

Inovace stud.oborů.

E-learning

H

Exkurze

CO ?

Inovace předmětů

JAK ?

Jednotlivé vztahy jsou v týmu diskutovány a stanoveny.

Nový předmět

Zjištění vztahů mezi JAK a CO


Příklad QFD

Výsledek:

Soustředili jsme se na : • Inovaci laboratoří

378 bodů

• Inovaci stávajících předmětů

333 bodů

• Vytvoření nových předmětů

333 bodů



Princip QFD

Př.2 Modernizace modelu automobilu – výběr inovací Výchozí situace: • Vedením Škoda Auto stanoveny strategické oblasti vlastností automobilu • Průzkumem byly zjištěny zákaznické priority těchto oblastí

Úkol: • V rámci modernizace modelu zjistit, které z navrhovaných inovací ovlivní vnímání modelu v daných strategických oblastech



Zjištění požadavků zákazníků CO chce zákazník?

3. Samozřejmé vlastnosti

Design Jízdní vlastnosti

P1 CO chtějí

P2

zákazníc i?


VoC - E

P5 P6

Komfort Inform. technologie

Hospodárnost Kvalita Hlas zákazníka

Bezpečnost

atd. INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

P7 Technické srovnání s konkurencí MARKT


T E C H N I KA

CO ?

1. Neočekávané vlastnosti 2. Očekávané vlastnosti


Korelace: 0=žádná 1=malá 3=střední 9=silná

3 9

3

3 3

H

Design

7,5

Jízdní vlastnosti

6,6 9

Komfort

7,9 9

Inf. technologie

7,3

Hospodárnost Kvalita

7,0

1

8,7

1 3

Bezpečnost

8,0 1

9

9

9 1

9 3

1 3

3 1

atd.

Potenciál vlivu na zákazníka

139 72 39 129 148 97 101

2 INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

1

atd.

Barevný Maxi-dot LED světla

1

CO ?

Vyhřívaný volant Parkovací kamera

Místo na 1,5l láhev

JAK ?

Jednotlivé vztahy jsou v týmu diskutovány a stanoveny.

Aktivní kapota

Zjištění vztahů mezi JAK a CO

Adaptivní tlumení



Příklad QFD

Výsledek:

Soustředili jsme se na : • LED světla

148 bodů

• Adaptivní tlumení

139 bodů



Princip QFD

Korelační hodnoty Korelace ve „střeše“: --

-

0 + nebo

++

-9 -3 -1 0 1 3 9 nebo grafické symboly


P1 CO chtějí

P2

zákazníc i?


VoC - E

P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí MARKT


T E C H N I KA



Princip QFD

Srovnání s konkurencí P2

zákazníc i?


VoC - E




T E C H N I KA

P1 CO chtějí



Princip QFD

Technické porovnání konkurence P2

zákazníc i?


VoC - E




T E C H N I KA

P1 CO chtějí



Kde je konkurence lepší? z pohledu zákazníka z interního pohledu

hezké psaní

9

znovu naplnitelná

7

nejedovatá

9

dlouhá životnost

7

pozice nezávislá

3

dobrá manipulace

5

má zakliknout

5

9

9

atd. usw.

Dichtigkeit

Druh inkoustu Tintentyp

Außenmaße Hmotnost

Druckfestigkeit Vnější rozměry

Tintenmenge v tlaku Pevnost

Kugelmaterial inkoustu Množství

WIE

G

Federkraft Povrch kuličky

CO ?

Síla pružiny

Jaké znaky jsou pro zákazníka velmi důležité?

JAK ?

„House of Quality“ 9 1

1

9

3 3

1 3

9

9

9

1 3

1

52 90


36

84

57 18

189

atd.

xyz

ml/h

125mm

F=10N

10ml

my konkurence

Kde nejsou důležité znaky splněny?

Které technické znaky mají největší vliv?

RZ = 5

F=5N

atd.


Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD je jedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně a srozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást co nejjasnější a získané informace detailní analýzou převést do tabulkové formy.



Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení komfortu plánovaného nového modelu automobilu Výchozí situace: • Byla provedena kompletní zákaznická analýza se zaměřením na komfort nového modelu • U parametrů zavazadlového prostoru byly zjištěny rozpory mezi pocitem zákazníků a měřitelnými veličinami

Úkol: • Zjistit, které další parametry ovlivňují spokojenost zákazníka se zavazadlovým prostorem • Určit, v jaké oblasti se mohou hodnoty parametrů pohybovat bez ovlivnění spokojenosti zákazníků INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


PRIOROTY ZÁKAZNÍKŮ 0

1

2

3

4

5

6

7

8

7. Kvalita

9 8,25

3. Komfort

7,63

8. Bezpečnostt

7,50

2. Pocit z jízdy

7,19

6. Každodenní použitelnost

7,06

1. Design

6,81

5. Hospodárnost

6,81

4. Informace / komunikace

6,31

10. Plnění požadavků na životní prostředí

5,44

9. Terenní způsobilost

4,69



APLIKACE METODY METODY QFDQFD APLIKACE

Design Jízdní vlastnosti

APLIKACE metody QFD na komfort - geometrie interiéru (DIN 70020)



PŘÍKLAD DOTAZNÍKU Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu 1- nedůležité , 9 – nejvíce důležité



1.STUPEŇ REDUKCE DAT Package

Výběr

450 Rozměrů DIN 70020


88 Rozměrů


2.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů

≥ 100

22 Otázek



22 Otázek

Výška nákladové hrany

PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů

SK XXX

Srovnání s konkurencí 3 nejlepší ve třídě A KA1 KA2 KA3

Komfort nakládání a vykládání zavazadel



3.STUPEŇ REDUKCE DAT Výsledek = 10 Rozměrů

KA1 KA2 KA3

SK 3XX



Vliv výšky nákladové hrany zavazadlového prostoru na komfort nakládání a vykládání zavazadel – parametr H196

Řešení vstupu do zavazadlového prostoru, souvislost s ostatními rozměry – parametry BP1, BP2, BP3… Aplikací metody QFD na oblast komfortu zjištěna závislost komfortu nakládání a vykládání zavazadel i na jiných parametrech, než jen na výšce nákladové hrany



SHRNUTÍ NAŠICH POZNATKŮ Z FÁZE VYHODNOCOVÁNÍ 1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry 2) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry 3) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry

Co s případy 2 a 3 ?

Hledat další parametry podrobnější analýzou INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


Příklady

NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM

Voice of Customer

Prostor pro kolena Prostor pro kolena vzadu 7,3

7,4

SK XXX VoC

Definovaná poloha přední sedačky

Mass (mm)

SK XXX

7,4

47

KA1

8,0

53

KA2

8,1

32

KA3

7,3

20


8,0 8,1

KA1 KA2 KA3


SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM

Voice of Customer

Výška nákladové hrany Komfort nakládání / vykládání

6,7 7,0 7,2

8,0

SK XXX VoC

KA3 SK XXX KA1 , KA2


Mass (mm)

SK XXX

8,0

709

KA1

7,2

680

KA2

7,0

680

KA3

6,7

729


DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY

BP3

BP2 BP1

H196



VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ Zjištění spokojenosti se vzdáleností úložného prostoru od nákladové hrany - BP3 spokojenost Kóta BP3

BP3

Parametr BP3 - Doporučení - velikost < 230mm INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ Zjištění spokojenosti výškou mezi dnem úložného prostoru a nákladovou hranou - BP1 spokojenost

BP1

Parametr BP1 - Doporučení - interval 210 - 230mm INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ


VÝSLEDKY PRŮZKUMU – H196 Test zaměřený na spokojenost nakládání a vykládání při různých výškách nákladové hrany. Nakládána přepravka piva a kufr. Otázky - Jak se Vám daná věc nakládá? - Máte dostatečnou rezervu nad nakládací hranou? - Jak Vám vyhovuje výška nakládací hrany? 9 8 7

spokojenost

6 5

do 30 let 4

Mezi výškou V a V+10mm byl zjištěn největší pokles ve spokojenosti s nakládáním u většiny respondentů.

30-50 let

3

nad 50 let

2 1 0

670 V-40

690 V-20

700 V-10

710 V

720 V+10

740 V+30

V780 + 70

H196 [mm]

Parametr H196 - Doporučení - H196 < V + 10mm INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

H196


Příklad QFD

Výsledek:

Souhrn doporučení pro parametry zavazadlového prostoru : • Parametr BP3 - velikost < 230mm • Parametr BP1 - interval 210 – 230mm • Parametr H196 - < V + 10mm



PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD - Nezávislost systému na konkrétních osobách - Vytváření expertního systému pro budoucí

generace - Exaktní metoda - Výsledky metody podporují návrh, jeho důvěryhodnost a zvyšují akceptanci INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

QFD – Quality Function Deployment Zakončení

Děkuji za pozornost INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

QFD. Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. Škoda Auto, TC Zvláštní projekty elektrostrategie a výzkumu

Recommend Documents