Metody ke zjištění zákaznických požadavků Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc

Metody ke zjištění zákaznických požadavků Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. 18.2.2015

FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Politika kvality Cíl firmy : Vyrábět výrobek kvalitní, šetrný k životnímu prostředí, s vlastnostmi, které splní, ale i předčí očekávání zákazníků. Chce nadchnout zákazníky tak, aby se k ní s důvěrou vraceli.

2 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Excelentní péče o zákazníky

Robustní procesy

Vyzrálé výrobky


Spokojený zákazník

ISO 9001 VDA 6.1 ISO TS 16949 ISO 14000 (QS 9000)

Kompetentní kval. metody

Strategie kvality

Kvalita - klíčový požadavek zákazníka EFQM ISO 9004

Referenční proces - metody v PVV cca -12 měsíců

SOP

Zajištění kvality, opatření, metody Výběr

Výběr

Hlasité myšlení

Hlasité myšlení

QFD Plán metod

Výběr

DFMAS

Definice opatření

K-FMEA

Výběr

Poslední definice opa-tření k podnik. prostř.

Poslední definice opatření vztahující se k výrobku

P-FMEA

Výběr

Koncept - RPS Výběr a příprava

Poslední hrubá analýza tolerance

Statistický výpočet tolerance

Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavků zákazníka

Metody k úspoře nákladů

Metody k zamezení chyb

Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV.


Hodnota výrobku pro zákazníka

Hodnota pro zákazníka - optimální kompromis mezi užitkem/přínosem a cenou. Najít tuto hodnotu a vložit do výrobku je hlavní funkce vazby marketingu, návrhu a managementu jakosti.


Hlas zákazníka

„Chceme-li mít lepší přehled o přáních zákazníků, musíme se jich na ně zeptat.“ I když je hlas zákazníka pouze jedním ze vstupů pro vývoj výrobku, je důležité informace od zákazníků mít, abychom nevyráběli něco, co zákazník nechce nebo co mu pro užívání výrobku není prospěšné.


Průzkum trhu v automobilovém průmyslu Zjišťování informací o zákaznících (stávajících, potenciálních, zákaznících konkurence) Struktura skupiny zákazníků Zjišťování informací od zákazníků Informovanost Postoje, názory, potřeby, vzorce chování Spokojenost Ochota ke koupi


Metody průzkumu trhu

Kvantitativní metoda

Kvalitativní metoda

Zjišťuje odpovědi na otázky: Kdo a kolik Reprezentativní vzorek

Př. – V Německu 3.600 respondentů

Proč a Jak Cílený výběr Př. – V Německu 30 respondentů


Příklady výzkumných studií NCBS (analýza strukturálních změn na trhu s novými vozy) IACS (měření spokojenosti zákazníků s vozem, prodejcem, servisem) AIC (znalost a image značek a modelů)

Customer Insights (Censydiam Ad hoc Research) (Identifikování racionálních a emocionálních motivací pro koupi auta u našich zákazníků)

Produktové výzkumy (Klinické studie, Lautes Denken, výzkumy zaměřené na specifickou problematiku – např. elektroniku ve voze apod.) Pre-/Post-Test Advertising Campaign … 9 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Zařazení v procesu vzniku výrobku cca -12 měsíců

SOP

Zajištění kvality, opatření, metody Výběr

Výběr

Hlasité myšlení

Hlasité myšlení

QFD Plán metod

Definice opatření

DFMAS

Výběr

K-FMEA

Výběr

Poslední definice opatření k podnik. prostř.

Poslední definice opatření vztahující se k výrobku

P-FMEA

Výběr

Koncept - RPS Výběr a příprava

Poslední hrubá analýza tolerance

Statistický výpočet tolerance

Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavků zákazníka

Metody k úspoře nákladů

Metody k zamezení chyb

Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV.


Dotazníková šetření Hlavní myšlenka dotazníku, tzn. co chceme zjistit (co je jeho cílem) a od koho to chceme zjistit (na koho se s dotazníkem budeme obracet) Jak – pravidla tvorby a používání dotazníku - způsob dotazování (F2F (P&P, CAPI), telefonicky (P&P, CATI), CAWI)

- srozumitelnost, přehlednost Psychologické faktory – dotazování budou mít často tendenci odpovídat způsobem, který oni považují za správný, i když nemusí být pravdivý 11 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Etapy při tvorbě dotazníku Identifikace problému, stanovení cílů Zařazení jednotlivých otázek Forma a tvar otázek a odpovědí Sled otázek Tvar dotazníku Předběžné testování


Druhy otázek a odpovědí - UZAVŘENÉ – dotázaný volí z nabízených odpovědí - OTEVŘENÉ – dotázaný použije své vlastní formulace - POLOUZAVŘENÉ – nabízené možnosti + alternativa odpovědět volně mimo Vždy možnost buď jedné nebo naopak více odpovědí Zcela důležité 9

velmi důležité 8

7

ALTERNATIVNÍ (DICHOTOMICKÉ) VÝČTOVÉ ŠKÁLOVÉ

důležité 6

spíše nedůležité 5


4

3

nedůležité 2

1

nevím 0

Vyhodnocení dotazníkového šetření Po sběru dat následuje: 1. Kontrola výběru, kvót, editace, logická kontrola dotazníků

2. Kódování dotazníků – otevřených odpovědí 3. Zpracování dotazníků, analýza 4. Výstup


Ukázka vyhodnocení dotazníku Přední světla


Elektromobilita Stále rostoucí nároky zákazníků a stále náročnější konkurenční prostředí nutí výrobce automobilů k trvalému monitorování požadavků zákazníků na potencionálně možné nové produkty. Názory zákazníků je výhodné sledovat nejen jednorázově, ale i v pravidelných intervalech a tím zjišťovat gradient požadavků v čase a zvýšit pravděpodobnost prognóz vývoje trhu. Také Auto Škoda a.s. zjišťuje názory zákazníků na elektromobilitu.


3%

9%

1%

7%

Jaký typ pohonu byste si vybral/a při stejné ceně, provozních nákladech a výkonových parametrech?

10%

9%

8%

2%

9% 21%

23%

20%

20%

16%

34% 20% 14%

56%

59%

59%

29%

36%

4% 22%

je mi to jedno

14% 12%

elektropohon 61%

42%

15%

37%

63% 50%

3%

48%

38%

71% hybridní pohon (plug-in)

53%

spalovací motor 11%

12%

13%

12%

-12 DE-09 DE-10 DE-11 DE-12

9%

10%

9%

JPN09

JPN10

JPN11

14% JPN12


8%

13%

11%

CN-10 CN-11 CN-12

Srovnání priorit důležitosti vlastnosti vozu

1) Design 9

10) Ochrana živ. prostředí

8 7,85

2) Pocit z jízdy

7

5,83

6 5

8,19 6,53 6,53

4

9) Terénní způsobilost

3) Komfort

5,43 3

5,13

4,81

6,72

2 1

Třída A0

8,62

8) Bezpečnost

5,38

7,98

7,70 7,85

8,36

Třída B 7,514)

Informace / Komunikace

7,34 6,79

7) Kvalita / spolehlivost8,45

7,53

6) Každodení použitelnost


5) Hospodárnost

Skupinové diskuse Nejdůležitější a nejrozšířenější technika kvalitativního výzkumu.

Umožňuje zjistit hlavní názorové trendy určitých částí populace a vysvětlit pozadí a důvody těchto názorů. Kvalitativní výzkum není reprezentativní výzkum, který by zjišťoval procentuální zastoupení individuálních názorů v populaci. 19 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Standardní proces skupinové diskuse Výběrová kritéria Moderační scénář Testovací materiál

V průběhu skupinové diskuse, kterou obvykle sleduje zadavatel výzkumu, je možné pokládat doplňující otázky. 20 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

„Hlasité myšlení“ (Lautes denken)

K ověření, zda je koncepce nového projektu správná K prozkoumání a vyzkoušení detailů Vyžaduje buď hotový prototyp nového výrobku, nebo se používá na začátku procesu vývoje nového vozu a posuzován je stávající model spolu s aktuální konkurencí Zahrnuje techniku rozhovoru, dotazníku a pozorování, případně skupinovou diskusi


Úkol a cíl Úkol: Zaznamenat a posoudit co možná nejobsáhleji zážitky a pocity z automobilu jako celku. Vnímání jednotlivých aspektů a stavebních dílů, jaké jsou pocity a jaký je užitek. Cíl: Ve zkušebním středisku odhalit během dvou hodin zkoušení a šetření požadavky, které by se vznikly až po 100 hodinách praktického využití.


Standardní proces „hlasitého myšlení“ Neformální rozhovor cca 2 hodiny Srovnávána vždy jen dvě vozidla (Celkově více, např. 1 ŠA + 5 konkurenčních.)

Tázaný je požádán, aby volně pohovořil o svých dojmech a svém hodnocení, které nabyl během svého zkoumání. Poté jsou tázané osobě položeny otázky, zda by si v případě koupě vozu vybral jeden ze srovnávaných vozů. 23 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Hloubka pozorování/zjištění Absolutní orientace na zákazníka (Co dotázaný řekne, je pravda) Vytváření názorů a získávání poznatků při omezení se na dvě vozidla Neformální rozhovor (Ten, kdo se ptá, vymezuje určitou oblast zájmu) Mluvení umocňuje proces pozorování


Záznam a analýza dat Pořízení videozáznamu Zhotovení protokolů Pozorování Debriefing (hlavní závěry, modifikace) Závěrečná analýza Po těchto rozhovorech obvykle následuje skupinová diskuse s respondenty, kteří byli vybráni mezi dotazovanými/hodnotiteli testovaných modelů/konceptů. 25 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Minimální počet dotázaných/respondentů na model 1 „Guru“: Může zapomenout mnoho důležitých detailů a naopak uvést takové, které nejsou pro zákazníky tolik důležité

 

  

12 respondentů: Poskytne nejméně 2000 poznámek ke zkoumanému objektu a najde všechna pro zákazníka důležitá kritéria

více než 12 tázaných: Více poznámek, ale žádné nové informace 26 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Klinická studie Zjišťování zákaznického pohledu na model nového vozu Cíl: Obdržet relevantní informace z pohledu designu, technického vývoje a marketingu v konkurenčním prostředí jako podklad pro rozhodování o dalším vývoji vozu v příslušných oblastech a jako základ pro směr marketingových aktivit při uvedení tohoto vozu na trh.


Klinická studie Kombinace kvantitativního a kvalitativního dotazování - Osobní rozhovor podle standardizovaného dotazníku u vystavených vozů, cca 2-2,5 hod. - Skupinové diskuse, jiní respondenti, než odpovídali na dotazník

Výběr respondentů, kvóty, různé trhy Vozy je třeba je soustředit v jednom prostoru Utajení vývojových modelů - bezpečnost

Do místa provádění klinické studie jsou respondenti hromadně transportováni z jednotlivých zemí (100-150 respondentů za zemi).


Standardní proces kliniky


Úrovně dotazování Screening - Výběr vhodných respondentů Dotazování před klinikou - Nejsou potřeba zúčastněné vozy - Např.: Demografie, současný vůz, možný příští nákup vozu a představy o něm, důvody ke koupi, otázky na koncept vozu (co je u určitého konceptu důležité) Kvantitativní dotazování - Zúčastněné vozy jsou nutné, výsledky jsou reprezentativní. Např.: Ohodnocení exteriéru, interiéru, zavazadlového prostoru a velikosti vozu, dojem z vozu, přednosti, slabiny, zařazení v dané třídě, akceptace značky, důvody ke koupi a proti koupi, optimalizační potenciál, profil potencionálního zákazníka, cílová skupina, zájem o koupi před a po sdělení ceny Kvalitativní dotazování - Skupinové diskuze, jejichž výsledky vysvětlují ohodnocení vozů získané v kvantitativním dotazování - Např.: diskuze o image značky, asociacích vozu, detailní rozhovor o jednotlivých modelech, analýza spontánních reakcí, otázky na celkový koncept vozu, ale i na jeho jednotlivé části, test jmen 30 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

QFD (Quality Function Deployment) Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. Bc. Alena Fidlerová 18.2.2015


Význam a důležitost QFD

Quality Splnění očekávání zákazníků

Function

Deployment

Odborné útvary

Realizace

„Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce„ Co očekávají zákazníci? Jak splníme tento úkol? Spokojení zákazníci – Spokojení spolupracovníci – Spokojení akcionáři 32 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Vazby QFD Vstupy

Výstupy

- Dotazník - Lautes Denken

- Podklady pro

- Klinická studie

technické řešení

- Skupinová diskuze Frage

9

8

8

7

7

7 6 5

4

4

3

3

3 2 1

1 0

0

1

2

0 3

4

5

6

7

8

9

VoC

Užitím

Voice of Customer

DoE - Design of Experiment


Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD je jedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně a srozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást co nejjasnější a získané informace detailní analýzou převést do tabulkové formy.


Kde se uplatní QFD:  Vývoj nového produktu  Zlepšování produktu  Optimalizace procesu  Služby všeho druhu  Plánování  Administrace . . .a všude kde slouží zákazníkům. Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují? 35 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Co skutečně potřebují zákazníci…

Popis požadavku zákazníkem

Co navrhl analytik

Jak pochopil vedoucí projektu

Co zkonstruoval konstruktér

Jak popsal poradce

Jak byl projekt dokumentován

Co bylo nainstalováno

Co bylo zákazníkovi naúčtováno

Co nakonec zákazník očekával

Co zákazník skutečně chtěl


Výchozí zdroje pro nový projekt

1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers 2) Zkušenosti vývojových pracovníků 3) Technologické trendy, zákonné předpisy 4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu


QFD Implementation New car idea

Design/Pre-dev. ConstructionTesting


Mass production

QFD Implementation New car idea Customer requirements: Lautes Denken -> QFD 2/year Innovation 15/year Simply Clever 60/year

Design/Pre-dev. ConstructionTesting HMI (Human Machine Interface) 5/year

Assessment of design solutions 8/year

Determination of package (car geometry) 1/year

Determination of ergonomic model of car 1/year


Comparison of technical solutions 8/year Process analysis 2/year

Mass production Acceptance Simply Clever 5/year Acceptance of innovations 5/year

Comparison of competition 4/year

Kano Model Spokojenost zákazníků spokojení

Nečekané vlastnosti (Překvapení)

Běžné požadavky

velmi dobré

nedostatečné

Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základní)

Splnění přání zákazníka

nespokojení 40 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Analýza zákaznických potřeb Voice of Custumer „Chci šálek horké kávy“ není potřebou zákazníka, jelikož popisuje finální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřením zákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problému zní: „Chci se zahřát“ nebo „Chci být bdělý“. Tyto potřeby lze uspokojit stejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři větší svobodu a prostor pro nová řešení.


Tři typy zákaznických požadavků Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-be Quality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků.

Běžné požadavky, které zákazník v případě dotazníku nebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jeho požadavky v míře přímo úměrné svému výskytu. Základní, nebo očekávané, které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protože je očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy je výrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci ani nevěnují pozornost.


Tři typy zákaznických požadavků Neočekávané vlastnosti, které zákazníka udiví, neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků a pokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna, obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tyto svoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobku neočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebo zjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek.


Výhody QFD - Prohloubení orientace na zákazníka - Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci - Jasné, názorné a měřitelné cíle - Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci - Zkrácení vývoje - Přehledná dokumentace - Otevřenost komunikace a informací - Průchodný management kvality (TQM) 44 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Postup QFD


9

znovu naplnitelná

7

nejedovatá

9

dlouhá životnost

7

pozice nezávislá

3

dobrá manipulace

5

má zakliknout

5

atd. usw.

Dichtigkeit

Druh inkoustu Tintentyp

Außenmaße Hmotnost

Tintenmenge Pevnost v tlaku

Kugelmaterial Množství inkoustu

Federkraft Povrch kuličky

WIE

Druckfestigkeit Vnější rozměry

9 1

1

9

3 3

1 3

1 9

9

9

3

1

my konkurence 52 90


36 84

57 18 189

atd.

xyz

ml/h

125mm

F=10N

10ml

atd.

Kde nejsou důležité znaky splněny?

Které technické znaky mají největší vliv?

9

9

F=5N

Kde je konkurence lepší? z pohledu zákazníka z interního pohledu

hezké psaní

G

RZ = 5

Jaké znaky jsou pro zákazníka velmi důležité?

CO ?

Síla pružiny

Příklad: propiska

JAK ?

„House of Quality“

P8 Korelace hodnot JAK P4 JAK naplníme požadavky?

Korelace ve „střeše“: --

-

0 + nebo

P1 CO chtějí

zákazníci?

++

-9 -3 -1 0 1 3 9 nebo grafické symboly


VoC - E

P2

Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí MARKT

P3 Srovnání s konkurencí VoC - C

T E C H N I KA

Korelační hodnoty

P8 Korelace hodnot JAK P4 JAK naplníme požadavky? P1 CO chtějí

zákazníci?

VoC - E

P2

Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí TRH



T E C H N I KA

Srovnání s konkurencí

P8 Korelace hodnot JAK P4 JAK naplníme požadavky? P1 CO chtějí

zákazníci?

VoC - E

P2

Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí TRH



T E C H N I KA

Technické porovnání konkurence

Příklady nasazení QFD v jednotlivých etapách výzkumu a vývoje automobilu

Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční podporou EU – esf Př.2 Modernizace modelu automobilu – výběr inovací Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení komfortu plánovaného nového modelu automobilu


Uvedené příklady pocházejí z aplikace metody QFD v rámci výzkumu, předvývoje a vývoje Škoda Pro možnost prezentace byly citlivé údaje zobecněny nebo vynechány


Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční podporou EU - esf Výchozí situace: Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy ČR předložilo výzvu k předkládání žádostí o projekty esf v oblasti vysokoškolského vzdělávání Výzva stanovila podporované aktivity, které by měly být postihnuty projektem

Úkol: Vybrat takové klíčové aktivity pro maximální podpoření podporovaných aktivit


Zjištění požadavků zákazníků CO chce zákazník? 2. Očekávané vlastnosti

3. Samozřejmé vlastnosti

CO ? Inovace stud.oborů. Zapojení odborníků z praxe.

Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ.

Podpora tvorby týmů. Vyšší manažer. dovednosti. Vyšší gramotnost v ICT.

Hlas zákazníka

Vyšší odborné kompetence.

atd. 53 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

JAK P4 naplníme požadavky? P1 CO chtějí

zákazní ci?

VoC - E

P2

Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P6 Technické P7 srovnání s konkurencí TRH

P3 Srovnání s konkurenc í VoC - C

T E C H N I KA

1. Neočekávané vlastnosti

P8 Korelace hodnot JAK

Korelace: 0=žádná 1=malá 3=střední 9=silná

3 9

3

3

1

9

9

1

1

3

3

Zapojení odborníků z praxe. 9

9

9

Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ.

9

1

1

9 9 1 3

Podpora tvorby týmů.

9

3

3

9

Vyšší manažer. dovednosti. 9

3

3

3

Vyšší gramotnost v ICT.

3

3

Vyšší odborné kompetence. 9 9

9

9

3 1

9 1

9

3 1

atd.

Potenciál vlivu na zákazníka 54 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

333 333 45 144 378 153 261

2

1

atd.

3

Pilotní výuka

9 9

E-learning

Témata bak. prací

9

Inovace laboratoří

Inovace stud.oborů.

H

Exkurze

CO ?

Inovace předmětů

diskutovány a stanoveny.

Nový předmět

Jednotlivé vztahy jsou v týmu

JAK ?

Zjištění vztahů mezi JAK a CO

Výsledek: Soustředili jsme se na :

- Inovaci laboratoří

378 bodů

- Inovaci stávajících předmětů

333 bodů

- Vytvoření nových předmětů

333 bodů


Př.2 Modernizace modelu automobilu – výběr inovací Výchozí situace: Vedením Škoda Auto stanoveny strategické oblasti vlastností automobilu Průzkumem byly zjištěny zákaznické priority těchto oblastí

Úkol: V rámci modernizace modelu zjistit, které z navrhovaných inovací ovlivní vnímání modelu v daných strategických oblastech 56 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Zjištění požadavků zákazníků CO chce zákazník? CO ?

3. Samozřejmé vlastnosti

Design Jízdní vlastnosti Komfort Inform. technologie

Hospodárnost Kvalita Hlas zákazníka

Bezpečnost atd.


JAK P4 naplníme požadavky? P1 CO chtějí

zákazní ci?

VoC - E

P2

Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P6 Technické P7 srovnání s konkurencí MARKT

P3 Srovnání s konkurenc í VoC - C

TECHNI KA

1. Neočekávané vlastnosti 2. Očekávané vlastnosti

P8 Korelace hodnot JAK

9

Komfort

7,9

9

Inf. technologie

7,3

Korelace: Hospodárnost 0=žádná Kvalita 1=malá Bezpečnost 3=střední atd. 9=silná Potenciál vlivu na zákazníka

3

3

3

9 3

1

7,0 8,7 8,0

9

1

9

1

1

3

1

3

3 1

139 72 39 129 148 97 101

1

atd.

9

9

2 58 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

3

Parkovací kamera

6,6

1

Vyhřívaný volant

Jízdní vlastnosti

LED světla

7,5

Barevný Maxi-dot

Design

Místo na 1,5l láhev

H

Aktivní kapota

CO ?

Adaptivní tlumení

Jednotlivé vztahy jsou v týmu diskutovány a stanoveny.

JAK ?

Zjištění vztahů mezi JAK a CO

Výsledek:

Soustředili jsme se na :

- LED světla

148 bodů

- Adaptivní tlumení

139 bodů


Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení komfortu plánovaného nového modelu automobilu Výchozí situace: Byla provedena kompletní zákaznická analýza se zaměřením na komfort nového modelu U parametrů zavazadlového prostoru byly zjištěny rozpory mezi pocitem zákazníků a měřitelnými veličinami

Úkol: Zjistit, které další parametry ovlivňují spokojenost zákazníka se zavazadlovým prostorem Určit, v jaké oblasti se mohou hodnoty parametrů pohybovat bez ovlivnění spokojenosti zákazníků 60 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Priority zákazníků 0

1

2

3

4

5

6

7

8

7. Kvalita

8,25

3. Komfort

7,63

8. Bezpečnostt

7,50

2. Pocit z jízdy

7,19

6. Každodenní použitelnost

7,06

1. Design

6,81

5. Hospodárnost

6,81

4. Informace / komunikace

6,31

10. Plnění požadavků na životní prostředí 9. Terenní způsobilost


9

5,44 4,69

Aplikace metody QFD

APLIKACE METODY QFD

Design Jízdní vlastnosti

APLIKACE metody QFD na komfort - geometrie interiéru (DIN 70020)


Příklad dotazníku Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu 1- nedůležité , 9 – nejvíce důležité


1.STUPEŇ REDUKCE DAT Package 450 Rozměrů DIN 70020


Výběr

88 Rozměrů

2.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů 100 22 Otázek

≥


22 Otázek

Výška nákladové hrany

PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT 23

Rozměrů SK XXX

Srovnání s konkurencí 3 nejlepší ve třídě A

Komfort nakládání a vykládání zavazadel


KA1 KA2 KA3

3.STUPEŇ REDUKCE DAT Výsledek = 10 Rozměrů

KA1 KA2 KA3

SK 3XX


Vliv výšky nákladové hrany zavazadlového prostoru na komfort nakládání a vykládání zavazadel – parametr H196 Řešení vstupu do zavazadlového prostoru, souvislost s ostatními rozměry – parametry BP1, BP2, BP3… Aplikací metody QFD na oblast komfortu zjištěna závislost komfortu nakládání a vykládání zavazadel i na jiných parametrech, než jen na výšce nákladové hrany


Shrnutí našich poznatků z fáze vyhodnocování 1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry 2) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry 3) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry

Co s případy 2 a 3 ?


Hledat další parametry podrobnější analýzou

NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM

Voice of Customer

Prostor pro kolena Prostor pro kolena vzadu 7,3 7,4

8,0 8,1

SK XXX VoC

Definovaná poloha přední sedačky 70 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

Mass (mm)

SK XXX

7,4

47

KA1

8,0

53

KA2

8,1

32

KA3

7,3

20

KA1 KA2 KA3

SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM Voice of Customer

Výška nákladové hrany Komfort nakládání / 6,7 7,0 7,2

vykládání

8,0

SK XXX VoC

KA3 SK XXX

KA1 , KA2


Mass (mm)

SK XXX

8,0

709

KA1

7,2

680

KA2

7,0

680

KA3

6,7

729

DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY

BP3 BP2

BP1

H196


VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ Zjištění spokojenosti se vzdáleností úložného prostoru od nákladové hrany - BP3 spokojenost Kóta BP3

BP3

Parametr BP3 - Doporučení - velikost < 230mm 73 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ Zjištění spokojenosti výškou mezi dnem úložného prostoru a nákladovou hranou - BP1 spokojenost

BP1

Parametr BP1 - Doporučení - interval 210 230mm 74 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

VÝSLEDKY PRŮZKUMU – H196 Test zaměřený na spokojenost nakládání a vykládání při různých výškách nákladové hrany. Nakládána přepravka piva a kufr. Otázky: - Jak se Vám daná věc nakládá? - Máte dostatečnou rezervu nad nakládací hranou? - Jak Vám vyhovuje výška nakládací hrany? 9 8 7

spokojenost

6 5

do 30 let

Mezi výškou V a V+10mm byl zjištěn největší pokles ve spokojenosti s nakládáním u většiny respondentů.

4

30-50 let

3

nad 50 let

2 1 0

670

V-40 690

V-20 700

V-10 710

V 720

V+10 740

V+30 780

V + 70

H196 [mm]

Parametr H196 - Doporučení - H196 < V + 10mm 75 FD - 16PDP - Metody ke zjištění zákaznických požadavků, 18.2.2015

H196

Výsledek: Souhrn doporučení pro parametry zavazadlového prostoru :

- Parametr BP3 - velikost < 230mm - Parametr BP1 - interval 210 – 230mm - Parametr H196 - < V + 10mm


VÝSLEDKY PRŮZKUMU – Porovnání vozidel

H196

W206

VZ1

VZ2

VZ3

VZ4

VZ5

VZ6

Výška nákladové hrany (mm)

H196

600

703

659

624

579

578

Šířka zavazadlového prostoru (mm)

W206

1060

1115

1064

1110

1122

1195

Výška zavazadlového prostoru (mm)

L206

927

728

755

787

896

819

Násobek výška x šířka (mm2*10-3)

W206 x L206

982,6

811,7

803,3

873,6

1005,3

978,7


VÝSLEDKY PRŮZKUMU – Porovnání vozidel Porovnání velikosti rozměrů s názorem zákazníků

H196

W206 x L206

Rozměr(mm)

Hodnocení

Rozměr(mm2*10-3)

Hodnocení

VZ6

VZ5

VZ1

VZ4

VZ3

VZ2

578

579

600

624

659

703

6,86

2

6,43

3

7

1

6,29

4

4,14

6

5,43

VZ5

VZ1

VZ6

VZ4

VZ2

VZ3

1005,3

982,6

978,7

873,6

811,7

803,3

6,86

3

7,29

1

6,29

4

7

2

6,14

5

3,57

Hodnoceno prostřednictvím stupnice 1-9, kde 1 znamená nevyhovující a 9 plně vyhovující


5

6

PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD - Nezávislost systému na konkrétních osobách - Vytváření expertního systému pro budoucí generace

- Exaktní metoda - Výsledky metody podporují návrh, jeho důvěryhodnost a zvyšují akceptanci


Děkuji za pozornost


Metody ke zjištění zákaznických požadavků Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc

Recommend Documents