Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (STUDI KASUS : PEMINAT PRODUK PONSEL X DI SURABAYA) I Putu Wisnu Merthayoga dan Sony Sunaryo Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya Email : [email protected], [email protected] ABSTRAK Pada era informasi ini, ketatnya persaingan antara produsen dan pemasar produk ponsel membuat mereka perlu memberikan nilai tambah dalam paket penjualan produk guna meningkatkan minat beli calon konsumen produk mereka. Salah satu nilai tambah tersebut berupa kualitas layanan penjualan. Selain itu peran citra merek dan word of mouth juga akan mempengaruhi minat beli konsumen terhadap produk tersebut. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, citra merek dan word of mouth terhadap minat beli konsumen produk ponsel merek x. Keterkaitan antara variabel tersebut diuji dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Dalam penelitian ini, penulis mengambil sampel data penelitian dengan menggunakan teknik survei kuesioner. Kuesioner disebarkan di beberapa gerai penjualan produk ponsel merek x di Surabaya. Survei melibatkan 150 responden sebagai sampel data penelitian. Tahap awal yang dilakukan dengan menguji validitas dan reabilitas data responden. Data-data tersebut harus memenuhi asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM, yaitu normalitas dan outliner. Tahap selanjutnya model SEM harus diuji pula Goodness of Fit agar layak digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi minat beli, citra merek dan word of mouth. Word of mouth secara signifikan mempengaruhi minat beli sedangkan citra merek tidak signifikan mempengaruhi minat beli. Diketahui juga bahwa kualitas layanan secara secara bobot estimasi lebih besar pengaruh langsung daripada pengaruh tidak langsungnya. Maka dalam penelitian ini disimpulkan bahwa kualitas layanan sangatlah penting dalam upaya meningkatkan minat beli konsumen khususnya dalam produk ponsel. Kata kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth, dan Structural Equation Modeling.

PENDAHULUAN Alat telekomunikasi sudah semakin banyak digunakan pada era informasi ini. Teknologi telekomunikasi tidak hanya menjadi sebuah instrumen peningkat efektifitas dan efisiensi bisnis, tetapi juga telah menjadi area bisnis yang menggiurkan. Salah satu produk teknologi telekomunikasi yang saat ini dipasarkan adalah telepon seluler. Semakin banyaknya produsen telepon seluler dan semakin pesatnya pertumbuhan penggunaan media telekomunikasi ini menciptakan fenomena persaingan yang ketat antara perusahaan produsen telepon seluler yang ada. Produsen tidak lagi hanya dapat mengandalkan kualitas produk mereka, tetapi produsen juga diharapkan untuk dapat memberikan nilai tambah yang akan ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-1


menarik minat beli konsumen. Selain memberikan nilai tambah yang menarik, produsen juga dituntut untuk bersaing dalam memperkenalkan paket produk mereka kepada pasar. Produsen dapat memberikan nilai tambah dari paket penjualan suatu produk dalam bentuk kualitas layanan. Beberapa penelitian sebelumnya akan menjadi dasar pada penelitian ini. Penelitian yang dilakukan Hsuan (2009) pada Min-Sheng General Hospital di Taiwan, menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen akan memberikan pengaruh positif terhadap citra merek dan word of mouth. Pada penelitian lain yang dilakukan oleh Wu, Yeh dan Hsiao (2010) pada Watsons and Cosmed Chain of Drugstores di Taiwan, juga menjelaskan adanya pengaruh positif kualitas layanan yang diberikan sebuah toko terhadap citra merek sebuah produk Private Label Brand. Penelitian Rahma (2007) pada pengguna telepon seluler milik Sony Ericson di Semarang, menyatakan bahawa kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli konsumen. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Haubl (1996) pada pemilik mobil Mercedes-Benz di Perancis dan German, menyimpulkan bahwa citra merek sebuah produk dan the country of origin akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap minat beli konsumen pada produk tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Anwar (2011) pada konsumen non-deceptive counterfeiting produk telepon seluler di wilayah Asia, menyimpulkan bahwa word of mouth memiliki pengaruh positif langsung terhadap minat beli konsumen pada produk tersebut. Fokus dari penelitian pada makalah ini adalah mencari pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan terhadap minat beli kosumen pada produk ponsel x, dimana pada pengaruh tidak langsung terdapat variabel antara yakni citra merek dan word of mouth. Citra merek digunakan sebagai salah satu variabel antara karena Ponsel x sebagai sebuah produk telepon seluler, memiliki citra merek yang tinggi ini dibuktikan dengan memenangi IBBA (Indonesia Best Brand Award) secara berturut-turut hingga tahun 2011 (SWA, 2011). Namun walau demikian jumlah penjualan produk telepon seluler Ponsel x tetap mengalami penurunan. Pada kuartal pertama tahun 2011 penurunannya sebesar 3,4% untuk market Global (IDC, 2011). Sedangkan word of mouth digunakan sebagai salah satu variabel antara karena masyarakat Indonesia terkenal dengan tradisi guyub juga sangat gemar berkumpul dan bersilaturahmi. Tradisi berkumpul ini bermanfaat untuk kepentingan word of mouth marketing. Sejumlah perusahaan sangat sukses menunggangi forum tradisional ini sebagai sarana efektif menyampaikan promo pemasaran dan penjualannya (Teguh, SWA 2011). Maka dalam penelitian ingin diketahui pengaruh kualitas layanan terhadap citra merek, word of mouth dan minat beli konsumen serta pengaruh citra merek dan word of mouth terhadap minat beli konsumen. METODE Tinjauan Pustaka Dalam penelitian ini digunakan empat variabel laten yakni kualitas layanan, citra merek, word of mouth dan minat beli konsumen yang merupakan unobserved variable (variabel tidak terukur) sehingga variabel laten tersebut membutuhkan beberapa variabel manifest atau indikator sebagai observed variabel (variabel terukur) yang dapat menjelaskan atau mengukur variabel laten tersebut (Wijaya, 2009). Beberapa variabel laten dan manifest yang terdapat dalam penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan (Kotler, 2000). Kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yang terkait dengan harapan pelanggan (Parasuraman et all., ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-2


1988) yakni reliability (SQ1) : kehandalan memberikan jasa yang tepat dan dapat dihandalkan, assurance (SQ2) : jaminan rasa aman konsumen, tangibles (SQ3) : tampilan fisik, emphaty (SQ4) : keramahan dan kepedulian pelayanan dan responsiveness (SQ5) : kecepatan dan kesigapan pelayanan. 2. Citra merek merupakan nama, tanda, simbol untuk mengenali suatu produk atau jasa (Kotler, 2000) didalamnya terdapat sebuah janji perusahaan untuk memberikan features, benefit dan services kepada pelanggan (Keagen et all., 1995 ; Aaker 1996). Citra merek terdiri dari empat dimensi (Hoeffler dan Keller, 2003) yakni profesional (BI1) : ahli pada bidangnya, modern (BI2) : mengikuti perkembangan jaman dan teknologi, melayani semua segmen konsumen (BI3) dan perhatian pada kebutuhan konsumen (BI4). 3. Word of mouth merupakan suatu tindakan rekomendasi dari mulut ke mulut yang dilakukan seseorang kepada orang lain dilakukan karena memiliki keyakinan yang baik terhadap suatu produk itu (Kotler, 2002). Word of mouth terdiri dari tiga dimensi (Amsyah, 2010) yakni merekomendasikan (WOM1), berbicara positif terhadap suatu produk (WOM2) dan mendorong orang lain untuk membeli produk tersebut (WOM3). 4. Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang yang membentuk suatu persepsi (Mowen, 1990 ; Oliver, 1997). Minat beli terdiri dari tiga dimensi yang dikemukakan oleh Hauld (1996) yakni memiliki motivasi untuk mencari informasi lebih tentang produk (PI1), melihat langsung produk (PI2) dan mencoba langsung produk (PI3). Hipotesis Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah disebutkan seta melanjutkan penelitian-penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya yang telah diuraikan diatas maka dalam penelitian ini dirumuskan hipotesis sebagai berikut :  Hipotesis 1 : Kualitas layanan (service quality) berpengaruh positif terhadap citra merek (brand image) Ponsel x.  Hipotesis 2 : Kualitas layanan (perceived service quality) berpengaruh positif terhadap word of mouth terhadap produk Ponsel x.  Hipotesis 3 : Citra merek (brand image) berpengaruh positif terhadap minat beli (purchase intention) konsumen Ponsel x.  Hipotesis 4 : Word of mouth berpengaruh positif terhadap minat beli (purchase intention) konsumen Ponsel x.  Hipotesis 5 : Kualitas layanan (service quality) berpengaruh positif terhadap minat beli (purchase intention) konsumen Ponsel x.

ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-3


e1

SQ1

e2

SQ2

e3

SQ3

e4

SQ4

e6

e7

e8

e9

BI1

BI2

BI3

BI4

Brand Image

H1

H5

Service Quality H2

e5

H3

Word of Mouth

Purchase Intention H4

PI1

e 13

PI2

e 14

PI3

e 15

SQ5

WOM1

WOM2

WOM3

e 10

e 11

e 12

Gambar 1. Model Persamaan Struktural

METODOLOGI Dalam penelitian ini penulis melakukan analisis dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) karena metode SEM mampu menjelaskan keterkaitan secara komplek serta efek langsung maupun tidak langsung (melalui mediating variables) dari satu atau beberapa variabel terhadap variabel lainnya (Ferdinand, 2005). Melalui SEM peneliti dapat mengukur variabel-variabel laten dan melakukan tiga kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan validias dan reliabilitas instrument penelitian (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang bermafaat untuk prakiraan (setara dengan model struktural atau analisis regresi). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16.0 dan AMOS 18.0 Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode survei dengan kuesioner dimana teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah lima kali jumlah atribut pertanyaan pada kuesioner (Hair, 2010 ; Wijaya, 2009). Maka dalam penelitian ini digunakan jumlah minimum sampel 150 responden. HASIL DAN DISKUSI Deskripsi Responden Analisis demografi yang dilakukan dalam penelitian ini berdasarkan data jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, tipe ponsel yang diminati dan fungsi ponsel yang disukai. Jenis kelamin responden dalam penelitian ini adalah adalah Laki-laki sebanyak 77 orang (51,33%), sedangkan sisanya sebanyak 73 orang (48,67%) adalah Perempuan. Rentang usia responden dalam rentang 17-30 tahun, yaitu sebanyak 60 orang (40%), sedangkan sisanya 53 orang (35,33%) berusia 31-50 tahun, 21 orang (14%) berusia kurang dari 17 tahun, dan 16 orang (10,67%) berusia lebih dari 50 tahun. Responden dalam penelitian ini berpendidikan D4/S1/S2/S3, yaitu sebanyak 70 orang (46,67%), sedangkan sisanya 42 orang (28,00%) berpendidikan D1/D2/D3, 26 orang (17,33%) berpendidikan SMU/Sederajat, dan 12 orang (8,00%) lainnya berpendidikan SD/SLTP/Sederajat. Pekerjaan responden dalam penelitian ini terdiri dari 48 orang (32,00%) pegawai BUMN/BUMD/ Swasta, sedangkan sisanya 43 orang (28,67%) Pelajar/Mahasiswa, 29 orang (19,33%) Wirausahawan/Pengusaha dan 30 orang (20,00%) PNS/TNI/POLRI. responden menyukai fungsi bisnis pada ponsel, ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-4


yaitu sebanyak 54 orang (36%), sedangkan sisanya 51 orang (34%) menyukai fungsi music dan entertaiment, 27 orang (18%) menyukai fungsi internet dan 18 orang (12%) menyukai fungsi kamera dalam ponsel. Pengujian Sebelum dilakukan analisis pengukuran dengan SEM, data terlebih dahulu harus memenuhi beberapa uji statistik antara lain uji validitas dan reliabilitas data, uji asumsi SEM (outlier dan normalitas data) serta analisis faktor konfirmatori (CFA). Uji validitas menggunakan perhitungan korelasi product moment dari Pearson. Hasil pengujian menunjukkan semua indikator valid dengan nilai korelasi product moment (rhitung) lebih besar dari r-tabel 0,210 (n=150, α=0,01). Uji reliabilitas dengan menggunakan nilai alpha cronbach’s. Nilai alpha cronbach’s untuk semua variabel laten, menunjukan nilai >0,60 yang berarti indikator-indikator pembentuk variabel laten dinyatakan reliabel untuk digunakan dalam penelitian (Hair, 1998). Uji outlier dilakukan untuk mengetahui apakah ada data yang posisinya jauh dari titik pusatnya (centroid). Dari 150 sampel tidak ada data yang masuk dalam kategori outlier karena tidak ada yang mempunyai angka p1 dan p2 yang kurang dari 0,05. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data dari responden telah berdistribusi normal atau belum. Dari uji normalitas yang dilakukan diketahui bahwa terdapat nilai critical ratio (cr) dari tingkat kemencengan (skewness) dan tingkat keruncingan (kurtosis) pada setiap masing-masing variabel manifest (indikator) serta nilai critical ratio (cr) multivariat 0,849 berada berada diantara -2,585 < z < 2,585 dengan tingkat signifikansi 1%. sehingga secara keseluruhan (multivariat) data berdistribusi normal (Santoso, 2011). Analisis faktor konfirmatori bertujuan untuk menguji sebuah teori atau konsep yang dibangun dengan beberapa indikator yang terukur. Analisis ini melakukan konfirmasi berdasarkan konsep yang ada terhadap keakuratan variabel manifest (indikator) yang diperoleh dari data sampel mengkonfirmasi atau membenarkan teori tentang variabel latennya. Dengan menggunakan program AMOS 18.0 diperoleh nilai GFI pada model struktural variabel laten kualitas layanan (0,956), citra merek (0,986), word of mouth (1,00) dan minat beli (1,00) sudah lebih besar dari 0,90 maka model dinyatakan layak (fit). diketahui pula bahwa nilai C.R atau critical ratio lebih besar dari 2,585 dan probabilitas signifikansi pada masing-masing indikator lebih kecil daripada 0,01 serta besarnya estimasi bobot (factor loading) lebih besar dari 0,5 (Wijaya, 2009). Hal ini menunjukkan bahwa indikator-indikator itu secara signifikan merupakan dimensi dari variabel laten yang dibentuk. Dengan melihat regression weight (bobot estimasi) dalam model struktural masing-masing variabel laten maka dapat diketahui variabel indikator yang paling besar mempengaruhi variabel latennya. Pada variabel kualitas layanan, indikator yang paling besar mempengaruhi kualitas layanan adalah assurance (SQ2) sebesar 0,736. Pada variabel citra merek, indikator yang paling besar mempengaruhi citra merek adalah perhatian pada konsumen (BI4) sebesar 0,736. Pada variabel word of mouth, indikator yang paling besar mempengaruhi word of mouth adalah berbicara positif (WOM2) sebesar 0,794. Pada variabel minat beli, indikator yang paling besar mempengaruhi minat beli adalah Motivasi mencari informasi (PI1) sebesar 0,882. Hasil Pengolahan Setelah model-model konstruk dari semua variabel laten penelitian telah diuji asumsi dan analisis faktor konfirmatori, tahapan selanjutnya adalah menyusun model struktural yang menghubungkan model-model pengukuran tersebut dengan menggunakan metode SEM.

ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-5


Gambar 2. Model Awal Persamaan Struktural

Dari uji kesesuaian model (goodness of fit) pada model struktural diketahui model belum memenuhi cut-off value maka model struktural belum layak (fit) maka perlu dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dilakukan dengan melihat modification indices dalam program AMOS 18.0 maka hasil modifikasi model adalah sebaga berikut gambar 3.

Gambar 3. Model Modifikasi Persamaan Struktural ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-6


Setelah dilakukan modifikasi model dapat terlihat bahwa model sudah lebih layak (fit) sehingga dapat dilakukan analisis selanjutnya. Selanjutnya akan dilakukan uji kesahihan model, uji kesahihan konvergen dilakukan untuk menentukan kesahihan setiap indikator yang diestimasi, dengan mengukur dimensi dari konsep yang diuji pada penelitian. Dalam penelitian ini setiap indikator memiliki nilai critical ratio yang lebih besar dari dua kali standar kesalahan (standard eror), menunjukkan bahwa indikator secara sahih telah mengukur apa yang seharusnya diukur pada model yang disajikan. Selanjutnya dilakukan uji construct reliability diperoleh hasil nilai reliabilitas konstruk yakni kualitas layanan (0,796), citra merek (0,743), word of mouth (0,786), minat beli (0,879), maka dapat dikatakan instrumen penelitian sudah handal karena nilainya > 0,60 (Hair, 1998). Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan kebenaran lima hipotesis tersebut, maka dilakukan pengujian hipotesis berdasarkan hasil pemodelan struktural dengan menggunakan program AMOS 18.0 dapat dianalisis dan dihitung bobot regresi antar variabel laten yang sering disebut loading factor estimation. Berdasarkan perbandingan antara signifikansi p-value (P) dengan nilai probability signifikansi (α = 0,05). Tabel 1. Evaluasi Bobot Regresi Uji Hipotesis

H

Variabel

Estimate

S.E.

C.R.

P

H2 Word of_Mouth

Service_Quality

0,418 0,134 3,419

***

H1 Brand_Image

Service_Quality

0,427 0,084 3,248 0,001

H5 Purchase_Intention

Service_Quality

0,264 0,079 2,858 0,004


Word of_Mouth

0,371 0,078 3,690


Brand_Image

0,142 0,122 1,544 0,122

***

Dengan melihat tabel 3 diatas maka dapat kita lakukan pengujian hipotesis penelitian sebagai berikut :  Hipotesis 1 (H1) : Kualitas layanan (service quality) berpengaruh signifikan terhadap citra merek (brand image) Ponsel x, karena p-value < α (0,05).  Hipotesis 2 (H2) : Kualitas layanan (service quality) berpengaruh signifikan terhadap word of mouth terhadap produk Ponsel x, , karena p-value < α (0,05).  Hipotesis 3 (H3) : Citra merek (brand image) tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli (purchase intention) konsumen Ponsel x, karena p-value > α (0,05).  Hipotesis 4 (H4) : Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap minat beli (purchase intention) konsumen Ponsel x, karena p-value < α (0,05).  Hipotesis 5 (H5) : Kualitas layanan (service quality) berpengaruh signifikan terhadap minat beli (purchase intention) konsumen Ponsel x, karena p-value < α (0,05). Diskusi Ada beberapa hal yang dapat kita ketahui dari penelitian ini antara lain indikatorindikator yang paling memepengaruhi variabel laten. Indikator yang paling besar ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-7


mempengaruhi kualitas layanan adalah assurance (SQ2) sebesar 0,736. Sehingga untuk meningkatkan kualitas layanan dalam konter penjualan produk ponsel x harus memprioritaskan perbaikan pada indikator assurance (SQ2) yang meliputi memberikan rasa aman saat bertransaksi dan ketepatan dalam memberikan informasi.. Sehingga peningkatan assurance dalam pelayanan penjualan akan memberikan dampak paling besar pada pemenuhan ekspektasi konsumen akan kualitan layanan yang diharapkan konsumen. Indikator yang paling besar mempengaruhi citra merek adalah perhatian pada konsumen (BI4) sebesar 0,736. Sehingga untuk meningkatkan citra merek produk ponsel x harus memprioritaskan perbaikan pada indikator perhatian pada konsumen (BI4) yang meliputi memiliki fitur-fitur yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memiliki jaminan garansi produk. Sehingga peningkatan aspek perhatian pada konsumen dalam sisi fitur sesuai kebutuhan dan garansi produk akan memberikan dampak paling besar pada citra merek produk ponsel x dimata para konsumen. Indikator yang paling besar mempengaruhi word of mouth adalah berbicara positif (WOM2) sebesar 0,794. Ketika produsen ponsel x ingin agar konsumen selalu berbicara postif terhadap produknya, maka perlu penanaman kesan yang baik pada konsumen dalam hal produk dan pelayanan sebagai nilai tambah pada paket penjualan produk. Indikator yang paling besar mempengaruhi minat beli adalah Motivasi mencari informasi (PI1) sebesar 0,882. Dengan melihat indikator motivasi mencari informasi (PI1) yang paling besar mempengaruhi minat beli maka pada konter penjualan produk perlu memiliki media informasi tentang produk dapat brosur tentang keterangan detail akan fitur-fitur yang dimiliki ponsel tersebut dan penjelasan tentang prosedur garansi produk, agar para calon pembeli semakin yakin akan produk ponsel x dan memiliki minat beli yang tinggi terhadap produk tersebut. Dalam hipotesis 1 dapat diartikan bahwa dengan adanya kualitas layanan yang baik pada konter penjualan produk ponsel x sebagai paket penjualan akan berpengaruh secara signifikan terhadap citra merek produk ponsel x. Dengan menambahkan kualitas layanan pada konter penjualan ponsel x maka akan mempengaruhi secara positif citra merek ponsel x. Dalam hipotesis 2 dapat diartikan bahwa dengan adanya kualitas layanan yang baik pada konter penjualan produk ponsel x sebagai paket penjualan akan berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth produk ponsel x. Dalam hipotesis 3 dapat diartikan bahwa dengan adanya citra merek yang baik tidak serta merta secara langsung mempengaruhi minat beli konsumen. Ada kemungkinan citra merek memiliki pengaruh tidak langsung terhadap minat beli konsumen dengan mempergunakan sebuah atau beberapa variabel antara, namun hal itu tidak dibahas dalam penelitian ini. Dalam hipotesis 4 dapat diartikan bahwa dengan adanya pengaruh word of mouth akan mempengaruhi secara signifikan minat beli konsumen terhadap produk ponsel x. Word of mouth diyakini dapat menjadi media komunikasi antara produsen dengan konsumen. Kekuatan rekomendasi dari mulut ke mulut ini juga dapat dijadikan sebagai senjata pemasaran selain iklan. Dalam hipotesis 5 dapat diartikan bahwa dengan adanya dengan adanya kualitas layanan yang baik pada konter penjualan produk ponsel x sebagai paket penjualan produk akan mempengaruhi secara signifikan minat beli konsumen terhadap produk ponsel x. Dengan mengetahui pengaruh langsung ini, diharapkan produsen lebih memperhatikan proses pemberian layanan penjualan pada konter-konter produk ponsel. KESIMPULAN Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian maka dapat dibuat kesimpulan penelitian sebagai berikut: 1. Variabel kualitas layanan (service quality) paling besar dipengaruhi oleh indikator assurance (SQ2), variabel citra merek (brand image) paling besar dipengaruhi oleh indikator perhatian pada konsumen (BI4), variabel word of mouth paling besar ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-8


2.

3.

4.

5.

dipengaruhi oleh indikator berbicara positif (WOM2) dan variabel minat beli (purchase intention) paling besar dipengaruhi oleh indikator motivasi mencari informasi (PI1). Variabel kualitas layanan (service quality) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel citra merek (brand image) dan word of mouth. Maka dapat dinyatakan dalam penelitian ini bahwa kualitas layanan pada konter penjualan ponsel x akan mempengaruhi kekuatan merek sebuah produk ponsel x tersebut selain itu juga kualitas layanan dapat mempengaruhi kekuatan word of mouth sehingga dapat dijadikan sebagai sebuah strategi pemasaran dan usaha pengenalan produk. Kualitas layanan (service quality) memiliki pengaruh langsung sebesar 0,264 dan pengaruh tidak langsung terhadap minat beli (purchase intention) sebesar 0,216. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan yang baik dalam konter penjualan ponsel x akan mempengaruhi minat beli konsumen terhadap ponsel tersebut dimana pengaruh langsungnya lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. Variabel word of mouth berpengaruh signifikan terhadap variabel minat beli (purchase intention). Maka dapat dinyatakan bahwa rekomendasi yang diterima seorang konsumen terhadap produk ponsel x dapat mempengaruhi minat belinya terhadap produk ponsel tersebut Variabel variabel citra merek (brand image) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel minat beli (purchase intention). Sehingga dapat diketahui bahwa kuatnya citra merek sebuah produk ponsel x tidak serta merta mempengaruhi minat beli konsumen terhadap produk ponsel tersebut.

DAFTAR PUSTAKA Aaker, David, A. (1996), Building Strong Brands 1st ed, The Free Press, New York. Amsyah, Johan W., (2010), Pengaruh Gengsi, Kepuasan dan Komunikasi Perusahaan Terhadap Word of Mouth dan Niat Beli Kembali dengan Variabel Antara Identifikasi Merek (Kasus Pada Produk Blackberry di Surabaya), Skripsi S1, Universitas Airlangga, Surabaya. Anwar, Imran M., (2011), Impact of the Word of Mouth on Consumers Attitude Towards the Non-Deceptive Counterfeits, Middle-East Journal of Scientific Research 9 (1) 51-56, ISSN 1990-9233, IDOSI Publications. Ferdinand, A. (2005), Sructural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi ketiga, Fakultas Ekonomi UNDIP, Semarang. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tantham, R.L., Black, W.C., (1998), Multivariate Data Analysis. 5th edition, Upper Saddle River, NJ : Prentice-Hall International, Inc. Haubl, G., (1996) A Cross-National Investigation of The Effects of Country of Origin and Brand Name on The Evaluationof a New Car, International Marketing Review, Vol.13, No. 5, pp. 76-97. Hoeffler, Steve., Keller, Kevin Lane, (2003), The Marketing Advantages of Strong Brands, Brand Management, Vol. 10, No.6, pp. 421-445.

ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-9


Hsuan Li, M., (2009), The Influance of Perceived Service Quality on Brand Image, Word of Mouth, and Repurchase Intention : A Case Study of Min-Sheng General Hospital in Taoyuan, Taiwan. International Data Center, (2011), www.teknojurnal.com Kotler, P. (2000), Marketing, Planning, Implementing and Analizing, Milennium Edition, Prentice Hall, New Jersey. Kotler, P., (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milinium, Jilid kedua, Prenhallindo, Jakarta. Majalah SWA, (2011), July, www.swa.co.id Oliver, Richard L., (1997), Satisfaction: A. Behavioral Perspective on The Consumer, McGraw‐Hill, New York. Parasuraman, A., Zeithmal,V.A. & Berry, L.L., (1988), SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Customer Perceptions of Service Quality,. Jurnal of Retailing, 64 (Spring), pp. 1240. Rahma, Eva S., (2007), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Semarang), Tesis S2, Universitas Diponegoro, Semarang. Santoso, Singgih, (2011), Structural Equation Modeling (SEM), Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18, Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta. Wijaya, Tony. (2009), Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS, Universitas Atma Jaya, Yogyakarta. Wu, Paul CS., Yuh Yeh, GY., & Hsiao, RC., (2010), The Effect of Store Image and Service Quality on Brand Image and Purchase Intention for Private Label Brands, Australasian Marketing Journal 19, pp. 30-39.

ISBN : 978-602-97491-6-8 A-34-10

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013

Recommend Documents