PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN STIK SINT CAROLUS, JAKARTA

HUBUNGAN KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RS PGI CIKINI 2014 RELATIONSHIP CHARACTERISTIC OF RESPONDENTS AND NURSES CARING BEHAVIOR WITH PATIENT SATISFACTION IN RS PGI CIKINI 2014

OLEH: Fretti Juliani1 Sr. Lucilla Suparmi CB2 Rustika3

ARTIKEL ILMIAH

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN STIK SINT CAROLUS, JAKARTA Februari, 2015 1Mahasiswa 2Dosen

Pembimbing Akademik 3Dosen Pembimbing Metodologi 1

2

ABSTRAK Pendahuluan: Caring adalah inti dan dasar dari praktek keperawatan (kepandaian, teknik, bahasa khusus). Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan / harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan antara karakteristik responden dan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini. Metode : Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Teknik pengambilan sampel adalah random sampling. Hasil: Analisis univariat dengan distribusi frekuensi disimpulkan bahwa responden berumur > 41 tahun sebanyak 71,2 %, laki – laki 60,3 %, pendidikan SMU 45,2 %, hari rawat > 4 hari sebanyak 71,2 %, compassion dan conscience 97,3 %, competence 91,8 %, confidence 84,9 %, commitment dan comportment 100 %, reliability 80,8 %, responsiveness 93,2 %, assurance 100 %, empathy 91,8 %, tangibles 98,6 %. Hasil analisis bivariat dengan uji Chi – Square dapat disimpulkan bahwa secara statistik tidak ada hubungan yang bermakna antara umur (p value 0.197), jenis kelamin (p value 0,889), pendidikan (p value 0,178), hari rawat (p value 0,586), compassion dan conscience (p value 0,365) dengan kepuasan pasien, terdapat hubungan yang bermakna antara competence (p value 0,009), confidence (p value 0,001), dan commitment dan comportment (p value 0), perilaku caring perawat (p value 0,000) dengan kepuasan pasien. Saran: Peneliti menyarankan agar perawat RS PGI Cikini mampu mempertahankan competence, confidence, commitment dan comportment, serta meningkatkan compassion dan conscience dalam mencapai kepuasan pasien. Kata Kunci: caring, perawat, kepuasan pasien

ABSTRACT Introduction: Caring is the essence and foundation of nursing practice (intelligence, engineering, specialized language). Patient satisfaction is patient responses to the conformity level of interest / expectations (expectations) customers before they receive services with service after they receive. The aim of research to determine the relationship between the characteristics of respondents and nurses caring behavior with patient satisfaction in hospitals PGI Cikini. Methods: This study is a quantitative study with cross sectional approach. The sampling technique is random sampling. Results: Univariate analysis concluded that the frequency distribution of respondents aged > 41 years as much as 71.2%, female - 60.3% male, 45.2% high school education, day care > 4 days as much as 71.2%, compassion and conscience 97.3%, competence 91.8%, confidence 84.9%, commitment and comportment 100%, reliability 80.8%, responsiveness 93.2%, assurance 100%, empathy 91.8%, tangibles 98.6%. The results of bivariate analysis using Chi - Square can be concluded that there is no statistically significant relationship between age (p value = 0197), gender (p value 0.889), education (p value 0.178), day care (p value 0.586), compassion and conscience (p value 0.365) with patient satisfaction, there is a significant relationship between competence (p value 0.009), confidence (p value 0.001), and the commitment and comportment (p value = 0), the nurse caring behaviors (p value 0.000) with satisfaction patients. Suggestion: Researchers suggest that PGI Cikini Hospital nurses are able to maintain competence, confidence, commitment and comportment, and increase compassion and conscience in achieving patient satisfaction. Keywords: caring, nurse, patient satisfaction

3

PENDAHULUAN Kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman terlindung pada diri setiap pasien (melalui lima dimensi mutu) yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien (Pramono, 2008 dalam Triwibowo Cecep, 2013). Dimensi mutu yang dimaksud terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), daya tangkap (reponsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bentuk fisik (tangibles). Itu semua merupakan indikator untuk menilai kepuasan pasien. Salah satu cara mencapai kepuasan pasien dengan perilaku caring. Hubungan antara persepsi klien terhadap empat dimensi caring dan kepuasan terhadap pelayanan keperawatan menyatakan bahwa klien semakin puas saat perawat melakukan caring (Williams, 1997 dalam Patricia A. Potter & Anne G. Perry, 2009). Menurut Kotler dan Amstrong (2001) kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen atau pasien yang dapat dipengaruhi dari faktor pribadi antara lain umur atau usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan hari rawat. Seseorang akan semakin mampu mengambil keputusan, lebih bijaksana, lebih mampu berpikir rasional, lebih dapat mengendalikan emosi dengan bertambahnya usia (Siagian, 2001 dalam Munawaroh, 2011). Menurut Robbin & Judge (2008) berpendapat bahwa wanita menghabiskan waktu lebih banyak untuk menganalisa sesuatu hal dibandingkan laki – laki. Menurut Munawaroh (2011) mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka daya mengkritisi sesuatu akan meningkat. Hari rawat merupakan lama pasien menjalani perawatan di rumah sakit. Caring merupakan fenomena universal yang mempengaruhi cara manusia berpikir, merasa, dan mempunyai hubungan dengan sesama (Patricia A. Potter & Anne G. Perry, 2009). Caring dalam keperawatan dipelajari dari berbagai macam filosofi dan perspektif etik, artinya bukan hanya perawat saja yang berperilaku caring tetapi sebagai manusia kita juga mampu memperhatikan manusia lain. Human Care merupakan hal yang mendasar dalam teori caring. Berdasarkan studi penelitian terkait tentang hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap yang diteliti oleh Abdul (2012) ditemukan 81,3% responden mempunyai persepsi bahwa perawat mempunyai 4

perilaku caring yang baik dan menunjukkan kepuasan terhadap pelayanan keperawatan. Serta penelitian yang dilakukan oleh Novayanti (2011) tentang harapan pasien dalam kepuasan perilaku caring perawat di RSUD Deli Serdang Lubukpakam ditemukan 94,3 % pasien memiliki harapan yang tinggi tentang perilaku caring perawat dan 78,6 % pasien merasa puas terhadap perilaku caring perawat. RS PGI Cikini merupakan RS swasta yang bergerak secara sosial bukan komersial, dengan visi rumah sakit yaitu “Pelayanan kesehatan holistik dengan sentuhan kasih” dan mottonya yaitu “Sedare Dolorem Opus Divinum Est” yang artinya meringkan penderitaan adalah pekerjaan Ilahi.” Berdasarkan visi rumah sakit, maka bidang perawatan memiliki falsah yaitu “Kasih Kristus menjadi dasar bagi perawat untuk memberikan pelayanan keperawatan profesional di RS PGI Cikini” dan visinya yaitu “Pelayanan keperawatan profesional berdasarkan Kasih Kristus tahun 2014”. Perawat yang bekerja di RS PGI Cikini mayoritas lulusan AKPER RS PGI Cikini yang saat sekolah sudah diajarkan tentang caring perawat. Berdasarkan data di ruang rawat inap VIP Anggrek jumlah perawat sebanyak 20 orang dan lulusan AKPER RS PGI Cikini ada 18 orang. Bentuk perilaku caring perawat yang telah diajarkan dan diterapkan dalam dunia kerja yaitu perawat hadir untuk mendengarkan apa yang dirasakan pasien, dalam proses mendengar perawat menggunakan teknik konseling pastoral. Konseling ini dilakukan agar pasien dapat terbuka dan perawat dapat mengasah kemampuan perawat untuk peduli dan berempati terhadap situasi yang orang lain alami sampai akhirnya perawat membantu pasien untuk memutuskan apa yang terbaik untuk dirinya sendiri dan sekitarnya. Berdasarkan penelitian Eryani Dewi (2010) tentang hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap dengan kepuasan pasien di bangsal Mawar 1 dan Mawar III RSUD DR Moewardi menunjukkan bahwa 98,9 % ada hubungan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan rawat inap dengan kepuasan pasien. Berdasarkan data dari bagian Humas RS PGI Cikini menyatakan bahwa penilaian pasien terhadap perawat di rawat inap dalam waktu setahun (2013) yang diperoleh dari kuesioner yaitu keramahan 87%, ketelitian 85%, kecepatan 84%, dan komunikasi 85%. Maka disimpulkan bahwa pasien merasa puas atas perilaku caring perawat selama masa perawatan.

5

Namun data yang diperoleh dari bagian customer servis ada komplain dari pasien rawat inap di salah satu ruangan yang mengatakan bahwa perawatnya kurang gesit dan tidak cepat tanggap dengan alasan pada saat dibel pasien harus menunggu selama 20 menit itupun setelah keluarga datang ke kantor perawat. Ada komplain yang lain mengatakan mohon ditingkatkan komunikasi perawat, jangan terkesan cuek dan lebih proaktif terhadap keluarga untuk menjelaskan kondisi pasien sebenarnya. Terkait dengan komplain yang ada pihak manajemen rumah sakit sudah bekerjasa sama dengan kepala ruangan yang bersangkutan untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan dengan cara memberikan pelatihan pelayanan prima, customer service dan menekankan untuk respon time terhadap bel pasien. Data di atas didukung dengan data dari komite keperawatan RS PGI Cikini angka kepuasan rata – rata ruang rawat inap 57 %. Hal ini membuat peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini. Berdasarkan fenomena di atas dirumuskan pertanyaan penelitian adalah “ apakah ada hubungan karakteristik responden dan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini?”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan karakteristik responden dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini.

METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, desain penelitian analisis hubungan dengan cara cross sectional. Populasi dalam penelitian adalah pasien rawat inap di RS PGI Cikini. Pengambilan sampel sebanyak 73 responden dengan menggunakan random sampling berdasarkan kriteria inklusi. Penelitian dilaksanakan pada Desember 2014. Variabel independen penelitian antara lain karakteristik responden yakni umur, jenis kelamin, pendidikan dan hari rawat, serta perilaku caring perawat terdiri dari 6C yaitu compassion dan conscience, competence, confidence, commitment dan comportment. Variabel dependen penelitian antara lain kepuasan pasien. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner perilaku caring dan kepuasan pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawacara melalui kuesioner, sebelum penelitian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil uji 6

validitas menunjukkan nilai r = 0,24. Kuesioner terdiri dari 48 pertanyaan, dengan df = 46 menghasil kan 41 pertanyaan yang valid dan 7 pertanyaan tidak valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan hasil alfa cronbach sebelumnya 0,691 dengan 48 pertanyaan, setelah melakukan pengolahan ulang dengan tidak mengikutsertakan 7 pertanyaan yang tidak valid diperoleh peningkatan nilai alfa cronbach menjadi 0,936. Maka penelitian dilanjutkan dengan menggunakan 41 pertanyaan pada kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis univariat yang disajikan dalam distribusi frekuensi. Analisis bivariat dengan menggunakan uji chi – square, baik untuk menilai hubungan karakteristik responden dengan kepuasan pasien maupun menilai hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Distribusi frekuensi karakteristik responden menunjukkan bahwa dari 73 responden, yang berumur > 41 tahun (71,2 %) dan berumur < 40 tahun sebanyak 21 orang (28,8 %), berjenis kelamin laki – laki sebanyak 44 orang (60,3 %) dibandingkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 29 orang (39,7 %), berpendidikan SMU sebanyak 33 orang (45,2 %), Perguruan Tinggi sebanyak 22 orang (30,1 %), SMP sebanyak 9 orang (12,3 %), dan Tidak Sekolah – SD sebanyak 9 orang (12,3 %), berdasarkan hari rawat didapatkan lebih banyak responden yang menjalani hari rawat > 4 hari sebanyak 52 orang (71,2 %) dibandingkan dengan responden yang menjalani hari rawat < 3 hari sebanyak 21 orang (28,8 %). Distribusi frekuensi perilaku caring perawat antara lain dari segi commitment dan comportment sebanyak 71 responden (97,3 %), competence 67 responden (91,8 %), confidence 62 responden (84,9 %), commitment dan comportment 73 responden yang menyatakan baik. Distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat inap antara lain dari segi assurance (jaminan) sebanyak 100 orang (100 %) menyatakan puas, dari segi tangibles (bukti fisik) sebanyak 72 orang (98,6 %) menyatakan puas dan 1 orang (1,4 %) yang menyatakan tidak puas, dari segi responsiveness sebanyak 68 orang (93,2 %) menyatakan puas dan 5 orang (6,8 %) menyatakan tidak puas, dari segi empathy (empati) sebanyak 67 orang (91,8 %) menyatakan puas dan 6 orang (8,2 %)

7

menyatakan tidak puas, dari segi reliability (keandalan) sebanyak 59 orang (80,8 %) menyatakan puas dan 14 orang (19,2 %) menyatakan tidak puas. Distribusi frekuensi total perilaku caring perawat sebanyak 60 orang (82,2 %) menyatakan baik dan terdapat 13 orang (17,8 %) yang menyatakan tidak baik. Distribusi frekuensi total kepuasan pasien sebanyak 72 orang (98,6 %) menyatakan puas dan 1 orang (1,4 %) yang menyatakan tidak puas. Tabel 1. Hubungan kelompok umur dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini 2014. Kelompok Umur < 40 tahun >41 tahun TOTAL

Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 7 9,6 % 14 19,2 % 10 13,7 % 42 57,5 % 17 23,3 % 56 76,6 %

Total n 21 52 73

% 28,8 % 71,2 % 100 %

P Value

0,197

Tabel 1. Hasil hubungan antara kelompok umur dengan kepuasan pasien diperoleh bahwa pasien yang berumur lebih dari 41 tahun menyatakan puas sebanyak 42 orang (57,5 %) dan yang berumur kurang dari 40 tahun menyatakan puas sebanyak 14 orang (19,2 %). Hasil uji statistik chi – square menunjukkan p value 0,197 (α = 0,05) sehingga dapat disimpulkan tidak ada hubungan bermakna antara umur dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Sukesi (2012) dengan p value 0,896. Hasil penelitian ini bertentangan dengan peneliti Martiningtyas (2013) dengan p = 0,000. Tabel 2. Hubungan jenis kelamin dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini 2014.

Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan TOTAL

Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 10 13,7 % 34 46,6 % 7 9,6 % 22 30,1 % 17 23,3 % 56 76,6 %

Total n 44 29 73

% 60,3 % 39,7 % 100 %

P Value

0,889

Tabel 2. Hasil hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien menunjukkan bahwa pasien laki – laki yang menyatakan puas sebanyak 34 orang (46,6 %) lebih tinggi dibandingkan dengan perempuan sebanyak 22 orang (30,1 %). Hasil uji statistik chi – square menunjukkan p value 0,889 (α = 0,05) sehingga dapat 8

disimpulkan tidak ada hubungan bermakna antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Sukesi (2012) dan Martiningtyas (2013) dengan p = 1. Tabel 3. Hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini 2014.

Pendidikan Tidak Sekolah – SD SMP SMU Perguruan Tinggi TOTAL

Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 2 2,7 % 7 9,6 % 3 4,1 % 6 8,2 % 4 5,5 % 29 39,7 % 8 11,0 % 14 19,2 % 17 23,3 % 56 76,6 %

Total n 9 9 33 22 73

P Value

% 12,3 % 12,3 % 45,2 % 30,2 % 100 %

0,178

Tabel 3. Hasil hubungan pendidikan responden dengan kepuasan pasien menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan SMU menyatakan puas sebanyak 29 orang (39,7 %), Perguruan Tinggi sebanyak 14 orang (19,2 %), Tidak Sekolah – SD sebanyak 7 orang (9,6 %), dan SMP sebanyak 6 orang (8,2 %). Hasil uji statistik chi – square menunjukkan p value 0,178 (α = 0,05) sehingga dapat disimpulkan tidak ada hubungan bermakna antara pendidikan dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Sukesi (2012) dengan p = 0,727 dan bertentangan dengan penelitian Martiningtyas (2013) dengan p = 0,000. Tabel 4. Hubungan hari rawat dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini 2014. Hari rawat < 3 hari >4 hari TOTAL

Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas n % n % 4 5,5 % 17 23,3 % 13 17,8 % 39 53,4 % 17 23,3 % 56 76,6 %

Total n 21 52 73

% 28,8 % 71,2 % 100 %

P Value

0,586

Tabel 4. Hasil hubungan antara hari rawat responden dengan kepuasan pasien menunjukkan bahwa hari rawat > 4 hari menyatakan puas sebanyak 39 orang (53,4 %) dibandingkan dengan hari rawat < 3 hari menyatakan puas sebanyak 17 orang (23,3 %). Hasil uji statistik chi – square menunjukkan p value 0,586 (α = 0,05) sehingga dapat disimpulkan tidak ada hubungan bermakna antara hari dengan 9

kepuasan pasien. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Sukesi (2012) dengan p = 0,846 dan penelitian Martiningtyas (2013) dengan p = 0,799. Tabel 5. Hubungan compassion dan conscience dengan kepuasan pasien rawat inap RS PGI Cikini 2014. Perilaku Caring: compassion dan conscience Tidak baik Baik TOTAL

Kepuasan pasien Tidak Puas Puas n % n % 1 1,4 % 1 1,4 % 16 21,9 % 55 75,3 % 17 23,3 % 56 76,7 %

Total n 2 71 73

P Value

% 2,7 % 97,3 % 100 %

0,365

Tabel 5. Hasil perilaku caring; compassion dan conscience yang baik menunjukkan bahwa 55 orang (75,3 %) pasien menyatakan kepuasan dan 16 orang (21,9 %) menyatakan tidak puas. Perilaku caring: compassion dan conscience yang tidak baik menunjukkan bahwa 1 orang (1,4 %) pasien menyatakan puas dan 1 orang (1,4 %) menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik chi – square menunjukkan p value 0,365 (α = 0,05) sehingga dapat disimpulkan tidak ada hubungan bermakna antara compassion dan conscience dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini tidak selaras dengan penelitian Kurwati (2006) dengan p value 0.001 untuk compassion dan p value 0,014 untuk conscience. Berdasarkan teori; pasien memberi kesan bahwa perawat berbela rasa dan memiliki kesadaran moral, perlu berwawasan luas artinya perawat mengerti dan sensitif pada keadaan, kebutuhan pasien yang memungkinkan perawat membantu atau memberi pertolongan sesuai dengan apa yang menjadi kebutuhan pasien, sehingga memberi nilai dan penghargaan kemanusiaan yang sama pada pasien tanpa membeda - bedakan (Simon Roach, 2002).

Didukung oleh

pernyataan Wysong dan Drive, 2009 yang mengatakan bahwa beberapa pasien menyatakan perawat yang dapat menyatu dengan pasien, salah satunya diwujudkan dengan menunjukkan rasa tertarik dengan apa yang dirasakan pasien. Maka peneliti menyimpulkan perawat yang memiliki serta menerapkan compassion dan conscience dalam pelayanannya akan membuat pasien merasa puas dan dihargai.

10

Tabel 6. Hubungan competence dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini 2014 Perilaku Caring: competence Tidak baik Baik TOTAL

Kepuasan pasien Tidak Puas Puas n % n % 4 5,5 % 2 2,7 % 13 17,8 % 54 74,0 % 17 23,3 % 56 76,7 %

Total n 6 67 73

% 8,2 % 91,8 % 100 %

P Value

0,009

Tabel 6. Hasil hubungan competence yang baik menunjukkan bahwa 54 orang (74 %) pasien menyatakan kepuasan dan 13 orang (17,8 %) menyatakan tidak puas. Competence yang tidak baik menunjukkan bahwa 2 orang (2,7 %) pasien menyatakan puas dan 4 orang (5,5 %) menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik chi – square menunjukkan p value 0,009 (α = 0,05) sehingga dapat disimpulkan ada hubungan bermakna antara competence dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Kurwati (2006) dengan p value 0.006. Penelitian ini sesuai dengan teori Simon Roach (2002) yang mengatakan kompetensi tercermin dalam kognitif, afektif dan psikomotor pembelajaran yang artinya perawat yang memiliki kemampuan atau kompetensi yang baik akan terlihat dari caranya berkomunikasi, bersikap dan pola pikirnya. Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa perawat yang memiliki kompetensi akan membuat pasien merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan yang diberikan. Tabel 7. Hubungan confidence dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini 2014. Perilaku Caring: confidence Tidak baik Baik TOTAL

Kepuasan pasien Tidak Puas Puas n % n % 7 9,6% 4 5,5 % 10 13,7 % 52 71,2 % 17 23,3 % 56 76,7 %

Total n 11 62 73

% 15,1 % 84,9 % 100 %

P Value

0,001

Tabel 7. Hasil hubungan confidence yang baik menunjukkan bahwa 52 orang (71,2 %) pasien menyatakan kepuasan dan 10 orang (13,7 %) menyatakan tidak puas. Confidence yang tidak baik menunjukkan bahwa 4 orang (5,5 %) pasien menyatakan puas dan 7 orang (9,6 %) menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik chi – square menunjukkan p value 0,001 (α = 0,05) sehingga dapat disimpulkan ada 11

hubungan bermakna antara confidence dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Kurwati (2006) dengan p value 0.041. Teori Simon Roach (2002) mengatakan confidence merupakan kepercayaan terhadap keterampilan dan kehadiran secara profesional yang membuat perbedaan antara perawat dihadapan pasien yang artinya perawat yang percaya atau yakin terhadap keterampilan yang dimilikinya, akan membuat dirinya diterima oleh pasien dan membuat pasien percaya yang

dilakukan

oleh

perawat

tidak

akan

menyakitinya

bahkan

akan

menyembuhkannya. Maka peneliti menyimpulkan confidence atau kepercayaan diri seorang perawat dapat dinilai oleh pasien dan membuatnya merasa puas. Tabel 8. Hubungan commitment dan comportment dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini 2014. Perilaku Caring: commitment dan comportment Baik TOTAL

Kepuasan pasien Tidak Puas Puas n % n % 0 0 73 100 % 0 0 73 100 %

Total n 73 73

% 100 % 100 %

P Value 0

Hasil hubungan commitment dan comportment menunjukkan bahwa seluruh responden atau sebanyak 73 orang (100 %) menyatakan kepuasan. Hasil uji statistik chi – square menunjukkan p value 0 (α = 0,05) sehingga dapat disimpulkan ada hubungan bermakna antara comitment dan comfortment dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Kurwati (2006) dengan p value 0.016 unutk commitment dan p value 0,000 untuk comportment.

Teori Simon Roach

(2002) mengatakan commitment dan comportment merupakan upaya setia mengabdikan diri secara profesional untuk kesejahteraan pasien yang dapat dinilai melalui perilaku, penampilan dan bahasa yang mengkomunikasikan kehadiran perawat yang peduli. Maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pasien terhadap caring perawat dapat dilihat dari komitmen dan keprofesionalan perawat dalam menjalankan tugasnya. Semakin perawat berkomitmen dan menjunjung tinggi keprofesionalan dalam bertugas maka pasien akan semakin puas.

12

Tabel 9. Hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PGI Cikini 2014. Perilaku Caring Tidak baik Baik TOTAL

Kepuasan pasien Tidak Puas Puas n % n % 8 11 % 5 6,8 % 9 12,3 % 51 69,9 % 17 23,3 % 56 76,7 %

Total n 13 60 73

% 17,8 % 82,2 % 100 %

P Value

0,000

Tabel 9. Hasil hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien sangat signifikan dengan p value : 0,000. Pasien yang mengalami kepuasan terhadap perilaku caring perawat sebesar 69,9 % dibandingkan pasien yang mengalami kepuasan terhadap perilaku caring yang tidak baik sebesar 6,8 %. Pasien yang mengalami tidak puas terhadap perilaku caring yang baik sebesar 12,3 % dibandingkan dengan pasien yang tidak puas dengan perilaku caring yang tidak baik sebesar 11 %. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Abdul (2013) dengan p = 0,000 yang menyatakan bahwa perawat yang memiliki perilaku caring yang baik akan memberi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Serta penelitian Tanjung (2012) dengan p = 0,000 yang menjelaskan bahwa harapan pasien yang besar mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan pasien pada perilaku caring perawat. Berdasarkan teori sikap perawat yang berhubungan dengan caring adalah kehadiran, sentuhan kasih sayang dan selalu mendengarkan pasien. Sentuhan merupakan suatu bentuk komunikasikasi non verbal yang dapat mempengaruhi klien, meningkatkan harga diri klien, memperbaiki orientasi tentang kenyataan (Potter & Perry, 2009). Maka peneliti menyimpulkan perawat yang memiliki perilaku caring yang baik dapat memberikan kepuasan pasien. Namun hasil penelitian belum sempurna karena masih didapatkan 5 orang (6,8 %) yang menyatakan puas dengan perilaku caring perawat yang tidak baik. Berdasarkan wawancara dengan responden atau pasien ditemukan bahwa merasa puas dengan perawat yang ramah, murah senyum, mudah ditemui untuk berkomunikasi dan tanggap terhadap keluhan pasien. Berdasarkan wawancara dengan responden atau pasien ditemukan bahwa merasa tidak puas 13

dengan perawat yang sibuk, saat dibel lama datang dan terbatasnya tenaga kesehatan disaat banyaknya pasien dirawat.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Hasil penelitian dan pembahasan maka dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan Analisa Univariat a. Gambaran karakteristik responden Distribusi frekuensi responden berdasarkan kelompok umur didapatkan responden berumur > 41 tahun sebanyak 52 orang (71,2 %), berdasarkan jenis kelamin didapatkan jenis kelamin laki – laki sebanyak 44 orang (60,3 %), berdasarkan pendidikan didapatkan responden terbanyak berpendidikan SMU sebanyak 33 orang (45,2 %), dan berdasarkan hari rawat terdapat responden dengan hari rawat > 4hari 52 orang (71,2 %). b. Gambaran perilaku caring perawat Distribusi frekuensi perilaku caring perawat yang baik menurut responden antara lain compassion (Bela rasa) dan conscience (Kesadaran Moral) terdapat 71 orang (97,3 %), competence (Kemampuan) terdapat 67 orang (91,8 %), confidencen (Keyakinan) terdapat 62 orang (84,9 %), commitment (Komitmen) dan comportment (Profesional) terdapat 73 responden (100 %). c. Gambaran kepuasan pasien Ditribusi frekuensi kepuasan pasien antara lain; reliability (Keandalan) terdapat 59 orang (80,8 %) menyatakan puas, responsiveness (Daya Tangkap) terdapat 68 orang (93,2 %) menyatakan puas, assurance (Jaminan) terdapat 73 orang (100 %) menyatakan puas, empathy (Empati) terdapat 67 orang (91,8 %) yang menyatakan puas, tangibles (Bukti fisik) terdapat 72 orang (98,6 %) yang menyatakan puas.

14

2. Berdasarkan Analisa Bivariat a. Hubungan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan dan hari rawat) dengan kepuasan pasien. Hasil analisa bivariat disimpulkan tidak ada hubungan umur dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0.197, tidak ada hubungan jenis kelamin dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0.889, tidak ada hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0.178, tidak ada hubungan hari rawat dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0.586. b. Hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Hasil analisa bivariat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan compassion dan conscience dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0.365, ada hubungan competence dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0,009, ada hubungan confidence dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0,001, ada hubungan comitment & comfortment dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0, ada hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien yang dinyatakan dengan p value = 0,000.

Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, selanjutnya peneliti mengemukakan beberapa saran bagi RS PGI Cikini yaitu hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 14 pasien (19,2 %) menyatakan tidak puas terhadap reliability (keandalan) perawat dan tidak ada hubungan compassion dan conscience dengan kepuasan pasien dengan p value 0,365. Berdasarkan hasil tersebut peneliti menyarakan untuk memberikan pelatihan atau penyegaran tentang perilaku caring perawat khususnya dari segi berbela rasa dan kesadaran moral atau hati nurani perawat, serta perlunya sosialisasi kembali tentang pemberian informasi kepada pasien saat hari pertama rawat sesuai dengan cek list informasi pasien baru, pemberian obat dengan pedoman 7 benar cara pemberian obat dan kecepatan dalam merespon bel atau panggilan pasien. Manajemen RS PGI Cikini dapat bekerjasama dengan bidang perawat untuk mengatur tenaga perawat sehingga pasien tidak merasa tenaga perawat kurang dan diabaikan. Maka kepuasan pasien akan meningkat dan 15

tidak ada keluhan tentang perawat tidak caring atau tenaga perawat kurang. Bagi STIK Sint Carolus yaitu hasil penelitian dapat digunakan sebagai acuan dalam proses belajar tentang hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. Bagi peneliti selanjutnya; untuk meneliti hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di RS menggunakan pendekatan secara kualitatif dan observasi agar data yang diperoleh lebih mendalam dan dilihat secara nyata.

DAFTAR PUSTAKA Abdul. (2012). Hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap . http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/e403ff6b6bf1791519e89042 e6af03a2.pdf. Diperoleh 3/5/2014 jam 11:27 wib. Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawatan di RSUD Tugurejo Semarang. http://eprints.undip.ac.id/23824/1 /WIKE_DIAH_ANJARYANI.pdf. Diperoleh 31 Januari 2015 jam 11 : 05 wib. Dewi, Eryani. (2010). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar II RSUD DR Moewardi. http://eprints.uns.ac.id/6455/1/171911512201011041.pdf. Diperoleh 31 Juli 2014 jam 08 : 43 wib. Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2004). Dasar – Dasar Pemasaran. Ed. Kesembilan. Jakarta : Indeks. Kurwati. (2007). Hubungan Antara Perilaku Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Perawatan Kelas III RS Husada. Jakarta : Tidak dipublikasikan. Martiningtyas, et al. (2013). Hubungan Caring Perawat Pelaksana dengan Kepuasan Pasien Di Rawat Inap RSUD Dr. H Soewondo Kendal. http://ejournal.stikestelogorejo.ac.id. Diperoleh 31 Januari 2015 jam 11: 00 wib.

16

Munawaroh, Siti. (2011). Analisis Hubungan Karakteristik dan Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien Di RSUA Dr. Sutomo Ponorogo. http://lib .umpo.ac.id/gdl/files/disk/4/jkptump-gdl-sitimunawa-175-1-ana

lisis-n.pdf.

Diperoleh 31 Januari 2015 jam 11 : 15 wib. Potter & Perry. (2009). Fundamental Keperawatan. Buku 1. Ed. 7. Jakarta : Salemba Medika. Roach, S. (2002). Caring, the human mode of being : A blueprint for the health professions (2nd revised edition). Otawa, Ontano : Canadian Hospital Association Press. Robbins & Judge, T. A. (2008). Perilaku Organisasi. Ed. 12. Jakarta : Salemba Empat. Situmorang, Tunggul. D, (26 Mei 2009). Pengendalian Mutu Layanan Melalui Penilaian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit PGI Cikini. Jakarta : RS PGI CIKINI. Sukesi, Niken. (2012). Upaya Peningkatan Caring Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RS Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Keperawatan. Vol. 1, No. 1, Mei 2013; hal 15-24. Tanjung, Novayanti. (2012). Harapan Pasien Dalam Kepuasan Perilaku Caring Perawat di RSUD Deli Serdang Lubukpakam. http://portalgaruda.org/ download_article.php?article=59063&val=4132. Diperoleh 19 Juni 2014 jam 03:45 wib. Triwibowo, Cecep. (2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit. Jakarta : TIM. Wysong, P. R. & Driver, E. (2009). Patient’s perceptions of nurses’ skill. Journal Critical Care Nurse, 29, 24 – 37. http://ccn.accnjournals.org/cgi/content /full/29/4/24. Diperoleh 20 Juni 2014 jam 22 : 00 wib.

17