Pemasaran Jasa
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SRIWIJAYA PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI SILABUS Mata Kuliah Kode Mata Kuliah Stats Mata Kuliah Bobot Jenjang Studi Program Studi Bidang Kajian Utama Konsentrasi Kelas Semester Dosen Pengasuh
: : : : : : : : : : :
Pemasaran Jasa EKM 60507 Wajib 3 SKS S2 – Reguler Ilmu Ekonomi Manajemen Manajemen Pemasaran Reguler Pagi Ganjil (III) T.A. 2010/2011 Prof. Dr. Diah Natalisa, MBA * Dr. Zakaria Wahab, MBA Welly Nailis, SE., MM
Deskripsi Mata Kuliah Mata kuliah ini memberikan gambaran tentang bagaimana perusahaan jasa mencapai tujuan pemasarannya dengan terlebih dahulu memahami karakteristik dan cirri-ciri khas yang memiliki perusahaan jasa. Memasarkqan jasa tentunya berbeda dengan memasarkan barang, meskipun secara konseptual pemasaran jasa mempunyai banyak kesamaan dengan pemasaran produk. Kualitas pelayanan dan service delivery merupakan kunci utama dalqam mencapai kepuasaan pelanggan di sektor jasa. Kemampuan manajemen sektor jasa dalam memilih segmen, membarikan value, mengkounikasikan jasa yang ditawarkan dan pemilihan media yang tepat sangat mendukung keberhasilan manajemen dalam memasarkan jasa. Tujuan Mata Kuliah Mata kuliah ini memberikan pengetahuan kepada mahasiswa yang berkaitan dengan pengambilan keputusan dalam bidang pemasaran jasa. Seperti halnya yang dilakukan oleh seorang manajer yang bergerak dibidang jasa, pengambilan keputusan ini mencakup semua aspek dari pemasaran jasa. Buku Pegangan Utama Lovelock, Christopher (2001), service marketing, people, technology, strategy, fourth edition, prentice-hall, inc.Boone & Kurtz (2005), Contemporary Marketing. Literatur Tambahan 1. Lovelock, Christopher (2005), service marketing in asia, 2/e, prentice-hall, inc. 2. Lovelock, Christopher (2007), service marketing in asia, 6/e, prentice-hall, inc. 3. Palmer, Adrian (1994), principles of services marketing, McGraw Hill, UK. 4. Zeithami Valarie A. Parasuraman, Berry, LL (1990), Delivirey Quality Service, Balancing customer perception and expectations, collier Macmillan publishers, London. 5. Cowell, Donald (1990), the marketing of services, Heinemann professional publishing, fifth edition, UK.
1
Pemasaran Jasa 6. Rambat lupiyoadi (2001), manajemen pemasaran jasa, salemba empat, Jakarta. 7. sudirminto (2002), naluri menjual jasa, edisi pertama, depok, Jakarta. Bacaan Wajib lain Selain buku teks, mahasiswa diwajibkan untuk membaca artikel-artikel yang dipilih. Sumber bacaan penunjang yang disarankan mencakup jurnal-junal seperti Journal of Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Marketing Research dll. Format Kuliah Sebagian besar pengajaran akan berbentuk kuliah. Seluruh mahasiswa diharapkan berpartisipasi aktif di didalam kelas. Bahan kuliah yang tercanturn dalam silabus hendaknya dilbaca sebelumnya, agar diskusi dapat dilakukan secara aktif. Dalam beberapa pertemuan, mahasiswa akan mengerjakan kasus-kasus sederhana maupun kompleks yang berkaitan dengan pemasaran jasa. Selain itu, juga akan dibahas artikel jurnal dan bahan lainnya untuk memperkuat konsep, metode dan teori yang dipakai dalam pemasaran jasa. Persyaratan Kelas 1. Setiap mahasiswa diwajibkan untuk kuliah secara teratur sesuai dengan ketentuan dalam Buku Panduan Program Pascasarjana Universites Sriwijaya (kehadiran kuliah minimal 80%) 2. Perkuliahan mendasarkan pada diskusi kelas yang interaktif. Setiap kali datang ke kelas diharapkan mahasiswa selalu siap untuk berpartisipasi secara aktif dalam diskusi dengan paling tidak membaca bacaan yang diwajibkan. I,ebih diharapkan lagi, mahasiswa membaca referensi lain selain buku teks yang relevan sehingga akan tercipta, self directed learning, Instruktur hanya akam berperan sebagai pemandu den fasilitator. 3. Mahasiswa akan dibagi menjadi beberapa kelompok. Setiap kelompok diwajibkan untuk membuat laporan tertulis hasil telaah jurnal dan penelitian di bidang pemasaran. laporan telaah jurnal ditulis dengan ketentuan panjang maksimum 10 halaman diketik dua spasi dalam ukuran kertas kwarto. 4. Laporan tertuilis telaah jurnal dibuat sesuai dengan topik Materi perkuliahan. Evaluasi telaah jurnal akan dilakukan dengan mempertimbangkan factor- faktor berikut : a) Keterkaitan kasus dengan topik b) Landasan teori c) Kelangkapan dan ketajaman analisis, d) Keluasan dan relevansi referensi yang digunakan 5. Evaluasi terhadap penymi dam pearmhasan secara lisan (presermasi) dilakukan demean mempertimbamllkan faktor-faktor barikut a) Pemahaman atas konsep dan teori, b) Menarik atau tidaknya presentasi, c) Keterlibatan audiensi dalam berdiskusi, d) Penggunaan alat bantu visual. 6. Perlu diperhatikan pula bahwa plagiarism merupakan pelanggaran serius yang dapat mengakibatkan nilai nol dan tidak lulus dalam mata kuliah ini bagi mereka yang melakukannya. Plagiarism mencakup penjiplakan atas hasil karya orang lain atau mengutip dari sumber-sumber tertentu tanpa menyebutkan sumber tersebut. 7. Satu ujian tengah semester dn satu ujian akhir semester akan diberikan untuk menguji pengetahuan dan pengumuman konsep. Bahan Ujian semester kumulatif.
2
Pemasaran Jasa
Penilaian 1. 2. 3. 4. 5.
Ujian sisipan Ujian Akhir Semester Laporan Analisis kasus Partisipasi kelas / Presentasi Tugas lainnya
30 % 30 % 20 % 10 % 10 % -------100 %
3
Pemasaran Jasa
4
Pemasaran Jasa
Materi Kuliah Sesi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Rabu 18-08-2010 Rabu 25-08-2010 Rabu 01-09-2010 Rabu 08-09-2010 Rabu 22-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu 29-09-2010 Rabu
Topik Distinctive Aspects of Service Management Classification of services Managing Service Encounters Customer behavior in Service setting Complaint handling and service recovery
Dosen Lovelock C, Ch 1 & 2 Palmer Adrian, Ch. 1 Lovelock C, Ch 3 Palmer Adrian, Ch. 7 Lovelock C, Ch 4 Artikel / kasus Lovelock C, Ch 6 Artikel / kasus
Kasus 1
DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ
Positioning a Service in the Marketplace Creating the Service Product Adding Value
Lovelock C, Ch 7 Tugas baca Lovelock C, Ch 8 Diskusi kelompok
Promoting Services Kasus 2 Service Delivery Service Quality Managing People in Service Organization Organization for service leadership
DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ
Mid Semester
Kasus 3
DN / ZW / WZ
Lovelock C, Ch 10 Palmer Adrian, Ch. 12 Lovelock C, Ch 14 Lovelock C, Ch 11 Palmer Adrian, Ch. 7 Lovelock C, Ch 13 Palmer Adrian, Ch. 8 Lovelock C, Ch 15 Palmer Adrian, Ch. 9 Lovelock C, Ch 16 Artikel
DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ DN / ZW / WZ
5
Pemasaran Jasa
16 ZW DN WN
29-09-2010 Rabu 29-09-2010
Service Quality Research Ujian Semester
DN / ZW / WZ
: Zakaria Wahab : Diah Natalisa : Welly Nailis, SE., MM
6
