PROGRAM DIII USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PERAN RESERVATION SECTION DALAM MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan guna memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Aloysia Vettyana R. C9409001

PROGRAM DIII USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 commit to user

i


digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu. Namun hanya didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya”. ( Abraham Lincoln)

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Kedua Orang Tua dan Adik terimakasih atas dukungan moral dan materi yang diberikan kepada penulis selama ini.

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan hidayah yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul “PERAN RESERVATION SECTION DALAM MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA”. Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah merupakan salah satu syarat akademis dalam menempuh ujian akhir pada Program Studi Diploma III Jurusan Usaha Perjalanan Wisata. Penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dalam bidang Front Office khususnya Reservation Section di hotel. Laporan ini juga digunakan untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam tugas akhir ini, penulis tidak lepas dari bimbingan, dorongan dan bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini : 1. Bapak Drs. Riyadi Santosa M.Ed. Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Ibu Dra. Isnaini W.Wardhani, M.Pd selaku ketua Program Studi D3 Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan bagi penulis. 3. Bapak Drs. Sri Agus, M.Pd selaku Ketua Penguji Tugas Akhir yang telah meluangkan waktunya untuk menguji penulis. 4. Bapak Sunyoto, SE, M.Par selaku Dosen Penguji Utama Tugas Akhir yang telah memberikan bimbingan, ide, saran, waktu, dorongan dan pemikiran sehingga selesainya penyusunan tugas akhir ini. commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

5. Bapak Drs. Suharyana, M.Pd selaku Penguji Kedua yang telah memberikan bimbingan, ide, saran, waktu, dorongan dan pemikiran sehingga selesainya penyusunan tugas akhir ini. 6. Bapak Nur Setiawan selaku General Manager Lodging Sadinah Hotel Kartasura. 7. Bapak Sigit Harianto selaku Manager Personalia Lodging Sadinah Hotel Kartasura. 8. Bapak Putra Perdana selaku Supervisor Front Office Lodging Sadinah Hotel Kartasura. 9. Seluruh dosen dan staff pengajar, yang telah mendidik dan memberikan pengetahuannya selama penulis menjalankan studi di D3 Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. 10. Seluruh karyawan Lodging Sadinah Hotel yang telah membantu penulis selama penyusunan tugas akhir ini 11. Teman-temanku tercinta Indah, Ipung, Roma, Ikke, Sherly, Desi, Febri, Ikhwan, Nina dan seluruh angkatan 2009 yang tak pernah lelah memberikan dukungan dan kebersamaan kita selama ini yang sangat berkesan dan berarti bagi penulis. 12. Seluruh pihak-pihak yang membantu secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan Tugas Akhir yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungan yang diberikan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu kritik yang sifatnya membangun sangat diharapkan guna menyempurnakan tugas akhir ini.

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

Akhir kata melalui penulisan tugas akhir ini, penulis berharap semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Surakarta, Januari 2013

Penulis

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Aloysia Vettyana R.2013. Peran Reservation Section Dalam Meningkatkan Hunian Kamar di Loding Sadinah Hotel Kartasura. Program Pendidikan DIII Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas Sastra dan Seni Rupa, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam laporan Tugas Akhir ini penulis akan membahas tentang peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel, dalam penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel. Untuk mendapatkan data-data dengan metode pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, dokumen dan studi pustaka. Dalam metode observasi ini mengadakan penelitian dan pengamatan dengan cara terjun langsung dan mengikuti kegiatan para karyawan di Lodging Sadinah Hotel Kartasura, sedangkan dalam metode wawancara ini mengadakan wawancara dengan staff dan karyawan perusahaan tersebut khususnya di reservation section Lodging Sadinah Hotel Kartasura. Selain itu juga menggunakan buku-buku penunjang untuk mencari data-data tentang perhotelan. Setelah data dikumpulkan dengan ini bisa menarik kesimpulan bahwasanya reservation section atau bagian pemesanan kamar mempunyai peranan penting yaitu memperlancar operasional hotel, sehingga dengan adanya reservation section akan menambah room occupancy atau tingkat hunian kamar hotel, oleh karena itu reservation section harus pandai-pandai memenuhi semua keinginan tamu baik fasilitas yang didaptkan maupun tipe kamar yang diinginkan oleh tamu, serta harus bisa selalu menjaga dan meningkatkan pelayanannya dan kerjasama yang baik antar semua departemen yang terkait, Sistem Reservation Penggunaan media elektronik dapat memperlancar penanganan pemesanan kamar sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan pelayanan, Reservation Section dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin memesan kamar lebih dahulu untuk kepastian mendapat kamar sebelum melakukan perjalanan, Cara Reservasi dalam mengatasi masalah pembatalan kamar, Memberikan tanda atau tulisan “cancelled” pada form. Tuliskan juga identitas tamu yang membatalkan pemesanan kamar tersebut.

Kata Kunci : Peran Reservation Section. Tingkat Hunian Kamar.

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................ i HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI .................................................... ii MOTTO ......................................................................................................... iii PERSEMBAHAN .......................................................................................... iv KATA PENGANTAR ................................................................................... v ABSTRAK ...................................................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................................... ix BAB I. PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 B.Rumusan Masalah ........................................................................ 2 C.Tujuan Penelitian ......................................................................... 2 D.Manfaat Penelitian ....................................................................... 3 E.Kajian Pustaka ............................................................................. 3 F.Metode Penelitian ........................................................................ 7 Tekhnik Pengumpulan Data ........................................................ 7 G. Sistematika Penulisan ................................................................. 10 BAB II. TINJAUAN UMUM LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA A.Sejarah Berdirinya Lodging Sadinah Hotel ................................. 11 1. Alamat Lodging Sadinah Kartasura ........................................... 12 2. Lokasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura ................................... 12

B. Fasilitas di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ............................ 13 1. Fasilitas Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ................. 13 2. Harga Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura..................... 14 commit to user

x


digilib.uns.ac.id

C. Pelayanan di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ......................... 14 1. Restaurant di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ......................... 16 2. Departemen di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ....................... 16 3. PT. Lor International Hotel ......................................................... 18 4. Tugas Utama Masing-Masing Bagian di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ..................................................................................... 19

D. Struktur Organisasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura .............. 20

E. Tinjauan Tingkat Huni Kamar Berdasarkan Pangsa Pasar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura ............................................................. 23 BAB III. PERAN PENINGKATAN HUNIAN KAMAR DI LDGING SADINAH HOTEL KARTASURA A.Reservation Section .................................................................... 27 1. Syarat-Syarat Petugas Reservation Section ................................. 28 2. Peralatan-Peralatan Reservation Section ..................................... 28

B. Prosedur Pemesanan Kamar ....................................................... 29 1. Sumber-Sumber Reservasi .......................................................... 30 2. Cara Penjualan Kamar Oleh Reservation Section ....................... 31 3. Kebijakan Over Booking ............................................................. 35

C. Kerjasama Antar Reservation Section Dengan Departemen Lainnya .................................................................................................... 36

D. Peran Reservation Section dalam Meningkatkan Hunian Kamar di Lodging Sadinah Hotel .............................................................. 39 1. Sistem Penanganan Reservasi ..................................................... 41 commit to user 2. Cara Penanganan Masalah Pembatalan kamar ............................ 43 xi


digilib.uns.ac.id

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A.Kesimpulan .................................................................................. 45 B.Saran ............................................................................................ 46 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 47 LAMPIRAN .................................................................................................... 48

commit to user

xii

PERAN RESERVATION SECTION DALAM MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI LODING SADINAH HOTEL KARTASURA Aloysia Vettyana R.1 Sunyoto, S.E, M.Par2

ABSTRAK 2013. Program Pendidikan DIII Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas Sastra dan Seni Rupa, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam laporan Tugas Akhir ini penulis akan membahas tentang peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel, dalam penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar hotel. Untuk mendapatkan data-data dengan metode pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, dokumen dan studi pustaka. Dalam metode observasi ini mengadakan penelitian dan pengamatan dengan cara terjun langsung dan mengikuti kegiatan para karyawan di Lodging Sadinah Hotel Kartasura, sedangkan dalam metode wawancara ini mengadakan wawancara dengan staff dan karyawan perusahaan tersebut khususnya di reservation section Lodging Sadinah Hotel Kartasura. Selain itu juga menggunakan buku-buku penunjang untuk mencari data-data tentang perhotelan. Setelah data dikumpulkan dengan ini bisa menarik kesimpulan bahwasanya reservation section atau bagian pemesanan kamar mempunyai peranan penting yaitu memperlancar operasional hotel, sehingga dengan adanya reservation section akan menambah room occupancy atau tingkat hunian kamar hotel, oleh karena itu reservation section harus pandai-pandai memenuhi semua keinginan tamu baik fasilitas yang didaptkan maupun tipe kamar yang diinginkan oleh tamu, serta harus bisa selalu menjaga dan meningkatkan pelayanannya dan kerjasama yang baik antar semua 1

Mahasiswa jurusan D III usaha perjalanan wisata dengan NIM C9409001 2 Dosen pembimbing

departemen yang terkait, Sistem Reservation Penggunaan media elektronik dapat memperlancar penanganan pemesanan kamar sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan pelayanan, Reservation Section dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin memesan kamar lebih dahulu untuk kepastian mendapat kamar sebelum melakukan perjalanan, Cara Reservasi dalam mengatasi masalah pembatalan kamar, Memberikan tanda atau tulisan “cancelled” pada form. Tuliskan juga identitas tamu yang membatalkan pemesanan kamar tersebut. Kata Kunci : Peran Reservation Section. Tingkat Hunian Kamar.


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi dan informasi saat ini, sangat diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas dan professional dalam bidang pekerjaan yang ditekuninya. Persaingan yang sangat ketat di berbagai bidang pekerjaan, khususnya di bidang bisnis hotel, maka penciptaan citra hotel semakin penting. Di masa yang akan datang tamu (guest) akan mencari hotel dengan reputasi baik. Nama sebuah hotel merupakan asset yang bernilai tinggi. Usaha perhotelan yang tergolong dalam industri atau jasa pelayanan memegang peranan penting dalam memenuhi dan memuaskan keinginan dan kebutuhan tamu. Pelayanan yang sebaik-baiknya kepada tamu merupakan hal utama yang tidak dapat dipisahkan dalam usaha perhotelan agar tamu merasa betah atau kerasan menginap di hotel yang bersangkutan, sehingga manambah lama tinggalnya atau merencanakan untuk kembali menginap. Selain itu, pelayanan yang memuaskan tamu juga akan menimbulkan citra hotel yang baik di mata tamu. Pada umumnya, seluruh hotel memiliki prinsip dasar yang sama dalam melayani tamunya yaitu sopan, ramah dan perhatian, ketiga prinsip tersebut sudah terbukti merupakan kunci sukses pelayanan yang memuaskan pada sebuah hotel pada tamunya. Reservation section di suatu hotel mempunyai peran yang sangat penting terhadap tinggi rendahnya tingkat hunian hotel. Reservation section dalam menjalankan tugas harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan agar tidak terjadi kesalahan dalam melayani pemesanan kamar tamu yang dapat menyebabakan ketidak-puasan tamu sehingga tamu akan mengeluh (complain). Tingkat hunian hotel tidak dapat hanya mengandalkan dari tamu yang datang langsung tanpa reservasi (Walk-in Guest), tetapi bagian commit to user 1 1

2 digilib.uns.ac.id


pemesanan kamar juga harus aktif untuk menawarkan kamar hotel lewat telepon,

karena

kamar

hotel

mempunyai

sifat

sementara

dalam

penjualannya. Kamar hotel yang tidak terjual hari ini dan tidak dapat dijual pada hari berikutnya, karena setiap kamar mempunyai kesempatan dijual satu kali setiap hari. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas maka ingin mengetahui bagaimana sebenarnya peran reservation section lebih dalam sehingga mengangkat masalah ini sebagai bahan penelitian Tugas Akhir dengan judul : “PERAN RESERVATION SECTION DALAM MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA”.

B. Rumusan Masalah Setelah melihat uraian latar belakang diatas maka dapat diperoleh rumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah peran Reservation Section dalam meningkatkan tingkat hunian kamar hotel ? 2. Bagaimanakah sistem penanganan reservasi di Lodging Sadinah Hotel ? 3. Apakah ada permasalahan-permasalahan di bagian reservasi dalam meningkatkan hunian kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura?

C. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui peran reservation section dalam meningkatkan tingkat hunian kamar.

commit to user


3 digilib.uns.ac.id

2. Mengetahui sistem pada reservation section dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang datang menginap di Lodging Sadinah Hotel. 3. Mengetahui cara menangani masalah untuk reservation section.

D. Manfaat Penelitian 1. Tugas akhir ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam berfikir dengan menganalisa masalah mengenai komunikasi dalam sebuah organisasi yang ditinjau secara teoritis maupun operasional sehingga mendapat tambahan wawasan ilmu dalam bidang pemesanan kamar hotel. 2. Tugas akhir ini diharapkan mampu untuk mengetahui sejauh mana hal tersebut berakibat kepada pelayanan terhadap tamu dan kegiatan operasional sehari – hari. 3. Untuk membantu guna menyusun laporan Tugas Akhir yang merupakan salah satu syarat menempuh Ujian Akhir Program Studi Diploma III Jurusan Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

E. Kajian Pustaka 1. Pengertian Hotel Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No KM 57/PW102/MPPT/1996 dalam buku Peraturan Pariwisata (1997:70) pasal 1 ayat 1, tentang Ketentuan Usaha dan Pengolongan Hotel adalah sebagai berikut: ”Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan commituntuk to usermenyediakan jasa penginapan, sebagian atau seluruh bangunan

4 digilib.uns.ac.id


makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikekola secara komersial, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini”. Pada dasarnya usaha perhotelan bergerak di bidang jasa pelayanan seperti dirumuskan dalam Pusdiklat Pariwisata (1988 : 113), yaitu :”Bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan kepada setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan, makanan dan minuman. 2. Pengertian Reservation Menurut buku IGK Agung Djanuraga dalam buku Reservation Section (1985:46) pengertian dari Reservation Section berasal dari kata “to reserve”, yang artinya memesan. Dalam konteks hotel maksudnya adalah suatu kegiatan pemesanan kamar. Reservation juga berarti salah satu bagian di departemen kantor depan hotel yang bertanggung jawab atas kegiatan pemesanan kamar. Adapun ruang lingkup kegiatan pemesanan kamar antara lain: 1. Melayani seluruh pemesanan kamar dari berbagai sumber dan cara pemesanan. 2. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi. 3. Mengadakan kegiatan pengarsipan seluruh dokumen pemesanan kamar. 4. Melakukan pengecekan mengenai siruasi jumlah dan jenis kamar yang belum dan sudah dipesan. commit to user

5 digilib.uns.ac.id


3. Pengertian Peran Serangkaian perilaku yang diharapkan pada seseorang sesuai dengan posisi social yang diberikan baik secara formal maupun secara informal. Peran didasarkan pada ketentuan dan harapan peran yang menerangkan apa yang harus dilakukan dalam situasi tertentu agar dapat memenuhi harapan-harapan mereka sendiri atau harapan orang lain menyangkut peran tersebut. Sumber : www.artikata.com diakses tanggal 1 Februari 2013 jam 13.30. 4. Pengertian Meningkatkan Merupakan suatu upaya untuk menambah tingkat, derajat, kualitas ataupun kuantitas. Sumber : www.artikata.com diakses tanggal 1 Februari 2013 jam 13.30. 5. Pengertian Reservation Section Menurut Paul B White and Helen Beckley dalam buku Reservation Section (1973:7) pengertian dari Reservation Section adalah merupakan bagian dari Front Office Department yang berfungsi dalam melayani pemesanan kamar dari segala media dan berperan penting dalam melakukan direct contact kepada tamu baik langsung ataupun tidak, sehingga tamu memutuskan untuk membeli produk yang kita tawarkan. 6. Pengertian Room Reservation Menurut Paul B White and Helen Beckley dalam buku Reservation Section (1973:7) adalah suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang

commit to user

6 digilib.uns.ac.id


dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh beberapa sumber yang akan memperoleh kamar pada waktu check-in. 7. Pengertian Reservation Form Menurut Agustinus Darsono dalam buku Kantor Depan Hotel (1992) adalah formulir untuk mencatat setiap pemesanan kamar yang masuk ke seksi pemesanan kamar. Semua informasi yang diperlukan dicatat secara akurat sehingga memudahkan proses selanjutnya. Bentuk formulir pemesanan kamar bervariasi antara hotel yang satu dengan hotel yang lain. Namun pada prinsipnya isi data yang diperlukan sama. 8. Reservation Slip Menurut Agustinus Darsono dalam buku Kantor Depan Hotel (1992) formulir untuk mencatat data pemesanan kamar yang telah diterima dan dicatat pada reservation form. Data pada reservation slip ditulis berdasarkan data reservation form, hanya saja dalam reservation slip informasinya lebih singkat. 9. Reservation Status Menurut Agustinus Darsono dalam buku Kantor Depan Hotel (1992) Istilah untuk menunjukkan ketersediaan kamar yang akan dipesan pada malam tertentu. Misalnya OPEN (kamar tersedia untuk dipesan), CONFIRMED (kamar telah dipesan), GUARANTEED (kamar telah dipesan

sampai tamu datang) dan REPAIRED/OUT OF ORDER (kamar tidak dapat dipesan karena masih dalam perbaikan).

commit to user

7 digilib.uns.ac.id


10. Pengertian Hotel Occupancy / Tingkat Hunian Kamar Menurut Suarthana, I Ketut Putra dan GKA Djamraga I wayan Mukia dalam buku Receptionist Hotel (1985:35) pengertian dari tingkat hunian kamar adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut digunakan sebagai alat pembanding bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “bisnis”. Hotel Occupancy dihitung setiap hari / per hari.

F. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian Hotel

: Lodging Sadinah Hotel

Alamat

: Jl. Adi Sumarmo No. 18, Kartasura, Sukoharjo

Telepon

: 0271 – 780 145 / 780 366

Faximile

: 0271 – 788 779

2. Metode yang Digunakan Metode ini menggunakan metode pendekatan yang data-datanya berupa gambaran yang di dapat dari hasil penelitian yang kegiatannya dari obyek penelitian lebih bersifat praktis. Tekhnik Pengumpulan Data a. Observasi Yaitu teknik pengambilan data melalui pengamatan secara langsung terhadap fenomena–fenomena yang sedang diteliti untuk mendapatkan data yang akurat. Dalam hal ini, untuk memperoleh data maka dilakukan observasi commit to user

8 digilib.uns.ac.id


pada bagian Reservation Section di Lodging Sadinah Hotel Kartasura mulai bulan Februari 2012 sampai dengan bulan Mei 2012. b. Interview Metode ini dengan cara mengadakan dialog dengan karyawan langsung untuk mendapatkan data yang lebih jelas, terutama karyawan di Lodging Sadinah Hotel dengan tujuan memperoleh data yang lengkap. data yang diperoleh langsung dari staff Lodging Sadinah Hotel Kartasura yaitu : 1. Bapak Nur setiawan ( General Manager ) ( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang Lodging sadinah Hotel Kartasura ) 2. Bapak Sigit Harianto ( Manager Personalia ) ( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang Lodging Sadinah Hotel Kartasura ) 3. Bapak Edi Susanto ( Marketing Manager ) (interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang perbedaan telemarketing dan reservation section) 4. Bapak Putra Perdana (Supervisor Front Office dan Reservation Section ) ( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang cara kerja di Front Office dan Reservation Section yang baik untuk meningkatkan hunian kamar)

commit to user

9 digilib.uns.ac.id


5. Ibu Sri Hartatik

( Front Office )

( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang kerjasama di Front Office dengan Reservation Section) 6. Sdri. Rebecca Tika Tombeng ( Front Office/Reservation Section ) ( interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang bagaimana cara kerjasama antara Front Office Section, Reservation Section dengan bagian-bagian lain yang ada di hotel) 7. Sdr. Rahmat Andrianto ( Housekeeping section) (Interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang fasilitafasilitas yang ada di kamar) 8. Bp. Catur Nugroho ( F&B Section ) (Interview pada tanggal 14 Mei 2012 tentang restaurant dan fasilitas di Lodging Sadinah Hotel Kartasura) c. Studi Dokumen Metode ini dilakukan dengan cara mempelajari dokumen dokumen hotel yang berupa arsip. Seperti contoh dokumen Company Profile Lodging Sadinah Hotel Kartasura dan form-form yang ada di Reservation Section. d. Studi Pustaka Studi kepustakaan bertujuan untuk mengumpulkan data dan informasi dengan bantuan bermacam-macam yang terdapat di perpustakaan seperti buku-buku, majalah, dokumen, catatan dan kisahcommit to user

10 digilib.uns.ac.id


kisah sejarah lainnya. Pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah dengan cara mempelajari dan mengutip dari buku-buku yang berkaitan dengan obyek penelitian guna melatarbelakangi penulisan Tugas Akhir ini.

G. Sistematika Penulisan Penulisan laporan Tugas Akhir ini disusun empat bab, secara garis besar diuraikan sebagai berikut : Bab I

: Pendahuluan yang berisi tentang uraian Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kajian Pustaka, Metode Penelitian, dan Sistematika Penelitian.

Bab II

: Sejarah singkat tentang Lodging Sadinah Hotel, Fasilitas-fasilitas yang ada di Lodging Sadinah Hotel, Departemen-departemen yang ada di Lodging Hotel Sadinah Kartasura, Data Statistik Tingkat Hunian Kamar, Struktur Organisasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura.

Bab III

: Pembahasan yang menjawab rumusan masalah yaitu tentang peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura, Mengetahui sistem pada reservation section, permasalahan-permasalahan yang ada di Lodging Sadinah Hotel Kartasura.

Bab IV

: Penutup yang berisi kesimpulan dan saran

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II

TINJAUAN UMUM LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA

A. Sejarah Berdirinya Lodging Sadinah Hotel Kartasura

Sadinah hotel dulu dibangun pada tahun 1990 dengan pemiliknya Bapak Sapardi sebelum bergabung dengan PT. Lor International Hotel Lodging Sadinah Hotel dulu bernama Sadinah Hotel, hotel ini dibangun pada tahun 1990 dengan pemilik Bapak Sapardi. Lalu pada tanggal 2 Februari 2011 Sadinah Hotel berkerjasama dengan Lor In group sehingga berganti nama menjadi Lodging Sadinah Hotel, nama Lodging ini mempunyai arti yaitu kedinamisan, simple, tidak menawarkan sesuatu hal yang rumit dan berbelitbelit dan modern.

Dengan tujuan agar cepat dikenal dikalangan perhotelan, baik domestik maupun mancanegara, owning company memutuskan untuk menggunakan manajemen PT. Lor International Hotel suatu jaringan manajemen hotel internasional yang ada di Solo.

Pada awalnya Lodging Sadinah Hotel hanya menyediakan jasa penginapan berupa kamar-kamar. Untuk lebih memberikan fasilitas dan sarana penunjang bagi tamu-tamu hotel maka disediakan fasilitas penunjang

commit to user 11

11


digilib.uns.ac.id 12

lain seperti Restaurant, Wi fi, Meeting Room & Ballroom dengan kapasitas 50-100 orang dan Laundry Service.

Sumber : interview secara langsung dengan Bapak Nur Setiawan selaku General Manager Lodging Sadinah Hotel Kartasura. 1. Alamat Lodging Sadinah Hotel Kartasura

Alamat Lodging Sadinah Hotel Kartasura adalah sebagai berikut :

1. Alamat

: Jl. Adi Sumarmo No. 18 Kartasura, Sukoharjo

2. Telepon

: (0271) 780145 / 780 366

3. Faximile

: (0271) 788779

4. E-mail

: [email protected]

5. Website

: www.lorinhotel.com

2. Lokasi Lodging Sadinah Hotel Kartasura

Lodging Sadinah Hotel terletak di lokasi yang sangat strategis. Hanya berjarak 10 menit dari Bandara Adi Soemarmo dan dekat dengan pusat perbelanjaan di Kartasura akan membuat hotel ini menjadi salah satu hotel incaran bagi para pehobi travelling.

commit to user



B. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Lodging Sadinah Hotel pada saat ini adalah sebagai berikut : -

Kamar Terdiri dari 44 kamar dengan perincian sebagai berikut : 41 moderate

room dan 3 executive room. Setiap kamar memiliki fasilitas individual telephone, complimentary guest amenities, TV, Air Cinditioner. Pelayanan yang diberikan oleh Lodging sadinah untuk tamu-tamunya adalah sebagai berikut: Room Service, Daily Laundry, Concierge Service. Sumber : interview secara langsung dengan Bapak Nur Setiawan selaku General Manager Lodging Sadinah Hotel Kartasura. 1. Fasilitas-fasilitas kamar antara lain : a. Bathroom and Shower Dilengkapi dengan bath tube, shower, wash basin, towels, toilet, mirror, hot and cold water. b. Telepon Sementara ini telepon hanya bisa digunakan untuk menelepon operator. c. Air Conditioning Lodging Sadinah Hotel menggunakan Sistem AC pada setiap masingmasing kamar dan dilengkapi alat pengontrol AC. d. Sockets for Shavers Di bathroom dilengkapi stop kontak untuk alat pencukur jenggot. commit to user



Sumber : Sdr. Rahmat bagian Housekeeping di Lodging Sadinah Hotel Kartasura

2. Harga Kamar Lodging Sadinah Hotel : Room Rate Room Type

Single /Double

Moderate

250.000 IDR

Executive

350.000 IDR

Notes : -

Harga tersebut sudah termasuk 11% pajak dan 10% service.

-

Harga sudah termasuk breakfast.

-

Sementara pembayaran hanya bisa dilakukan dengan uang cash.

-

Check in dan check out jam 12.00 wib.

Sumber : Bapak Putra Perdana bagian front Office dan Reservation Section. C. Pelayanan dan Fasilitas Lainnya di Lodging Sadinah Hotel Kartasura a. 24 hours security Bagian yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban di dalam maupun di lingkungan hotel.

b. Free Parking Disediakan tempat parkir yang cukup luas dan tidak dipungut biaya. commit to user



c. Shopping Arcade Lodging Sadinah Hotel mempunyai 1 tempat shopping dekat dengan lobby yang diproduksi sendiri. d. Laundry and Dry Cleaning Melayani pencucian pakaian untuk tamu hotel maupun umum. Tetapi untuk saat ini Laundry di Lodging Sadinah Hotel masih menjadi satu dengan Lor In Hotel. e. Room Service Pelayanan pesanan makanan dan minuman yang diantar ke kamar tamu. Room Service buka selama 24 jam. f. Banqueting Facilities Lodging Sadinah Hotel mempunyai fasilitas banquet yang melayani permintaan Meeting, Seminar, Weding Party, Galla Dinner dan lainnya. a. Singopuran Grand Ballroom Terletak di sebelah lobby area. Kapasitas dari Singopuran Grand Ballroom adalah : -

U-Shape Style berkapasitas 60 pax.

-

Classroom Style berkapasitas 70-80 pax.

commit to user



b. Kartasura Ballroom Terletak di samping lobby area. -

U-Shape Style berkapasitas 30 pax.

-

Classroom Style berkapasitas 40-50 pax.

Sumber : Bapak Nur Setiawan dan Bapak Sigit Harianto tentang Fasilitasfasilitas yang ada di Lodging Sadinah Hotel Kartasura. 1. Restaurant Lodging Sadinah Hotel menyediakan fasilitas restaurant untuk memenuhi kebutuhan makan dan minum tamu hotel. Restaurant tersebut adalah :  Restaurant di Lodging Sadinah Hotel digunakan untuk makan pagi tamu hotel dari jam 06.00 – 10.00 pagi. Restaurant ini juga berfungsi sebagai restaurant yang menawarkan menumenu Indonesia serta minuman dan juice, restaurant ini berkapasitas 50 seat. Sumber : Bp. Catur Nugroho 2. Departemen-departemen di Lodging Sadinah Hotel Lodging

Sadinah

Hotel

mempunyai

operasionalnya.

commit to user

8

departemen

dalam



8 departemen tersebut adalah : 1. Operational Manager Bagian ini dipimpin oleh seorang Operational Manager yang bertugas menangani masalah kepegawaian dan keamanan hotel. 2. Executive Sales and Marketing Departement Bagian ini dipimpin oleh seorang Executive Sales and Marketing yang bertugas memasarkan dan menjual produk hotel serta menganalisa penjualan produk hotel. 3. Front Office Departement Bagian ini merupakan pusat kegiatan hotel yang dipimpin oleh seorang front Office Manager dan tugasnya adalah menjual kamar hotel dan memberi informasi mengenai hotel kepada tamu. 4. Housekeeping Departement Bagian ini dipimpin oleh seorang

Housekeeper

yang

bertanggung jawab atas kebersihan kamar dan area hotel. 5. Accounting Departement Bagian ini dipimpin oleh seorang Accounting Manager yang bertanggung jawab mengelola keuangan hotel. 6. Food and Beverage Departement Bagian ini dipimpin oleh seorang Food and Beverage Manager yang bertanggung jawab terhadap pelayanan makan dan minuman tamu.

commit to user



7. Food Product Departement Bagian ini dipimpin oleh seorang Executive Chef yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan makanan.

8. Engineering department Bagian ini dipimpin oleh seorang Chief Engineering yang bertanggung jawab atas perawatan dan perbaikan bangunan hotel serta instalasinya. Sumber : Bp. Sigit Harianto, Personalia Lodging Sadinah Hotel Kartasura 3. PT. Lor International Hotel Di Indonesia PT. Lor International Hotel mendirikan perusahaan ini dengan diawali dengan hotel pertama di Solo dan sampai saat ini telah memiliki 7 hotel dibawah manajemen yang sedang beroperasi di Indonesia yaitu : 1. Lorin Business Resort and SPA ( Solo ) 2. Lorin Hotel sentul ( Sentul – Yogyakarta ) 3. Lorin Seaside Belitung ( Belitung ) 4. Lodging Sadinah hotel ( Kartasura ) 5. D’ Wangsa Hotel ( Jakarta ) 6. Syariah Hotel ( Makasar ) 7. The New Kuta Golf, Golflink Resort Bali ( Kuta-Bali ) commit to user



Sumber : Bp. Putra Perdana Front Office dan Reservation Supervisor.

4. Tugas utama masing-masing bagian adalah sebagai berikut : 1. Front Office Manager Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor berjalan lancar. 2. Front Office Supervisor Mengawasi operasional kerja sehari-hari di garis depan, yakni yang langsung berhadapan. 3. Receptionist Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya dengan efisien, tepat, cepat, ramah tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik. 4. Reservation Clerk Menerima pesanan kamar sehari-hari dengan akurat dan efisien berdasarkan standart dan prosedur yang berlaku di hotel. 5. Operator Memberikan pelayanan dengan cepat, ramah tamah dan santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang berada di dalam maupun luar hotel. Sumber : Bp. Putra Perdana Front Office dan Reservation Supervisor. commit to user



D. Struktur Organisasi Front Office Departement Menurut Endar Sugiarto (1997) dalam buku Operasional Kantor Depan Hotel disebutkan mengenai pengertian organisasi yaitu : “Organisasi bisa diartikan sebagai suatu bentuk persekutuan dua orang atau lebih yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, yang terikat secara formal, dimana dalam hubungan tersebut ada sekelompok orang yang disebut pimpinan dan sekelompok orang yang disebut bawahan. Berdasarkan pengertian diatas, maka dalam sebuah organisasi kebutuhan akan adanya suatu struktur organisasi sangat diperlukan. Hal ini disebabkan karena dengan adanya struktur organisasi maka hubungan antar bagian dalam organisasi tersebut dapat dilihat secara jelas kaitannya. Dengan adanya struktur organisasi maka setiap karyawan akan mengetahui siapa atasan langsungnya dan siapa bawahan langsungnya. Dengan demikian dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dapat secara pasti mengetahui kepada siapa mereka bertanggung jawab atas pekerjaannya, dan apa serta siapa yang harus dipertanggung jawabkan. Sehingga mendukung kelancaran operasional kerja sesuai dengan alur hubungan kerja dan karyawan mengetahui posisi dan pembagian tugas masing–masing. Dengan demikian diharapkan dapat terjalin suatu kerjasama yang baik untuk mencapai sasaran dan tujuan dari perusahaan.

commit to user



Struktur gambar Organisasi Bagian Front Office Departmen dapat dilihat pada: FO SUPERVISOR

RECEPTION

RESERVATION

OPERATOR

Struktur Organisasi Front Office Department Sumber : Front Office Department Organization Lodging Sadinah Hotel. Penjelasan :

a. FO Supervisor adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab dalam Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office, menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh front office, Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh bawahannya. b. Reception adalah salah satu seksi yang ada di Front Office yang mempunyai tanggung jawab terhadap tamu yang check-in atau check out. c. Reservation adalah orang yang bertugas menerima dan menolak pemesanan kamar tamu. d. Operator adalah orang yang memberikan pelayanan dengan cepat, ramah

tamah dan santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang berada di dalam maupun luar hotel. commit to user



Dalam menjalankan aktivitasnya, suatu perusahaan tidak lepas dari faktor tenaga kerja. Tanpa adanya tenaga kerja atau sumber daya manusia, suatu hotel tidak dapat menjalankan aktivitasnya. Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan diperlukan tenaga kerja yang sesuai dengan tuntutan pekerjaan. Kegiatan operasional di bagian Front Office atau Reservation Section dibagi menjadi 3 shift, yaitu shift pagi, shift siang, dan shift malam. Berikut ini penulis sertakan pembagian waktu kerja karyawan Kantor Depan Lodging Sadinah Hotel:

PEMBAGIAN WAKTU KERJA KARYAWAN LODGING SADINAH KARTASURA SECARA UMUM

No.

Jenis Shift

Waktu Kerja

1.

Pagi

07.00 – 15.00

2.

Siang

15.00 – 23.00

3.

Sore/Malam

23.00 – 07.00

Sumber : HRD Personalia Lodging Sadinah Hotel Kartasura

commit to user



PEMBAGIAN WAKTU KERJA BAGIAN RESERVATION SECTION DI LODGING SADINAH HOTEL No.

Jenis Shift

Waktu Kerja

1.

Pagi

07.00 – 15.00

2.

Middle

13.00 – 21.00

3.

Sore

15.00 – 23.00

4.

Sore/Malam

23.00 – 07.00

Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura

E. Tinjauan Tingkat Huni Kamar Berdasarkan Pangsa Pasar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura. Pada umumnya setiap hotel akan selalu berusaha mendapatkan tingkat huni kamar seoptimal mungkin. Laporan tentang tingkat huni kamar sangat diperlukan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan operasional hotel dalam bentuk persentase akan menunjukan jumlah kamar yang terjual dari jumlah kamar yang tersedia dalam periode tertentu seperti yang diungkapkan oleh F. Steadmon dalam bukunya Managing Front Office Operation (AHMA) (1985:222) yaitu “Occopancy percentage indicates the proportion of rooms sold to rooms available to sell during specified period of time”. commit to user



Sedangkan pengertian tingkat huni kamar menurut Vallen dan Gerry dalam bukunya Check In Check Out (1991:207) adalah “the percentage occupancy is the relationship of the member of room sold to the room of rooms that could have been sold”. Sehingga untuk memperhitungkan tingkat huni kamar dalam bentuk persentase perlu diketahui jumlah kamar yang tersedia untuk dijual (rooms available) dan jumlah kamar yang terjual / terbayar (room sold), kemudian dapat dihitung dalam rumusan sebagai berikut :

% Tingkat Huni Kamar

=

Total Kamar Terjual

X 100 %

Jumlah kamar tersedia

Persentase tingkat huni kamar dan jumlah kamar yang terjual di Lodging Sadinah Hotel pada periode bulan Februari – Mei 2012. Berikut ini adalah besar tingkat hunian kamar pada Lodging Sadinah Hotel pada periode bulan Februari – Mei 2012 yaitu :

commit to user



TINGKAT HUNIAN KAMAR PERIODE FEBRUARI – MEI 2012 DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA

BULAN

TINGKAT

JUMLAH

JUMLAH

HUNIAN KAMAR

KAMAR

KAMAR

TERSEDIA

TERSEDIA

Feb ‘12

69,70 %

44

30

Maret ‘12

68,35 %

42

29

April ;12

99,99 %

44

44

Mei ‘12

78,23 %

44

38

TOTAL

339,10 %

176

141

Sumber : Front Office Section Lodging Hotel Sadinah Kartasura, 2012 Jadi dalam memprediksikan atau dalam memperkirakan target tingkat huni kamar harus mempertimbangkan pencatatan dari tahun atau periode sebelumnya, pesaing yang ada, gejala ekonomi bangsa, industri dan gejala publikasi pasar, jadi jelas bahwa dalam menentukan target tingkat huni kamar bukanlah pekerjaan yang mudah. Dalam menentukan target tingkat huni kamar diperlukan keahlian khusus, dalam hal ini dapat dilakukan dengan melalui pengalaman, pencatatan data yang lengkap dan metode perhitungan akurat. Berikut ini adalah target dan aktualisasi untuk tingkat huni kamar di Lodging Sadinah Hotel selama 3 bulan terakhir : commit to user



TARGET TINGKAT HUNIAN KAMAR PERIODE FEBRUARI – MEI 2012 DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA TINGKAT HUNIAN KAMAR

SELISIH

BULAN TARGET

AKTUAL

Feb ‘12

77 %

69,70 %

7,30 %

Maret ‘12

80 %

68,35 %

11,65 %

April ‘12

85 %

80,48 %

4,52 %

Mei ‘04

77 %

69,70 %

7,30 %

80,17 %

73,68 %

6,49 %

RATA-RATA

Sumber : Front Office Section Lodging Hotel Sadinah Kartasura, 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III

PERAN PENINGKATAN HUNIAN KAMAR DI LODGING SADINAH HOTEL KARTASURA

A. Reservation Section Merupakan bagian dari front office departemen yang berfungsi dalam melayani pemesanan kamar dari segala media dan berperan penting dalam melakukan direct contact kepada tamu baik langsung ataupun tidak. Petugas Reservasi mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1. Mengisi daftar hadir. 2. Menerima dan memproses pemesanan kamar melalui telepon, surat, faksimili dan e-mail. 3. Menyimpan pesanan kamar menurut tanggal kedatangan. 4. Mengarsip pemesanan kamar no-show, delayed arrival, early arrival dan cancelled. 5. Memasukkan pemesanan kamar ke sistem komputer. 6. Mengecek (re-confirm) pemesanan kamar untuk esok hari. 7. Mempersiapkan arrival list setiap hari, sehari sebelum kedatangan tamu dan membagikannya kepada departemen lain. 8. Membuat

VIP

atau

group

information

sehari

sebelumnya

dan

membagikannya ke departemen lain. commit to user 27

27



9. Menyusun statistik dan laporan pemesanan kamar. 10. Bekerja sama dengan bagian lain di hotel, agen perjalanan wisata (travel agent) dan perusahaan penerbangan. Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section Department 1. Syarat –syarat Petugas Reservation Section Petugas Reservasi mempunyai tugas yang penting di Lodging Sadinah Hotel Kartasura, petugas reservasi harus mempunyai syarat-syarat tertentu untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Syarat-syarat petugas reservasi adalah sebagai berikut : 1. Menguasai seluruh produk yang dijual. 2. Mempunyai sifat yang sabar, ramah dan teliti. 3. Dapat berkomunikasi dengan baik kepada tamu dan karyawan lain. 4. Dapat mempengaruhi tamu lewat komunikasi. 5. Mampu berkomunikasi dengan menggunakan bahasa inggris. Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section Department. 2. Peralatan-peralatan Reservation Section Petugas Reservasi memerlukan peralatan-peralatan untuk membantu kelancaran tugas-tugasnya. Peralatan-peralatan tersebut adalah :

commit to user



1. Reservation Form Reservation Form digunakan untuk mencatat pesanan kamar tamu. 2. Telepon Telepon digunakan untuk menerima atau menjawab pemesanan kamar tamu. Telepon merupakan alat yang praktis untuk komunikasi, terlebih lagi telah memasyarakatnya penggunaan HandPhone. 3. E-mail Komputer yang dihubungkan ke saluran internet dapat digunakan untuk membuat alamat e-mail. Dengan komputer tersebut dapat digunakan untuk menerima maupun menjawab pemesanan kamar tamu. 4. Faximile Faximile digunakan untuk menerima maupun menjawab pemesanan kamar tamu. Faximile dapt disebut sebagai fotocopy jarak jauh. 5. Komputer Komputer digunakan untuk mengolah dan menyimpan datadata pemesanan kamar tamu serta mencetak laporan-laporan pemesanan kamar. Sumber : Front Office dan Reservation Section Department commit to user



B. Prosedur Pemesanan Kamar 1. Mengisi Reservation Form a. Reservation Form harus diisi dengan lengkap dan sesuai pemesanan tamu. b. Bila reservasi diterima melalui telepon, ulangilah isi reservasi tadi untuk cross check. 2. Memasukkan ke Sistem Komputer Isi reservasi form dimasukkan ke sistem komputer. 3. Menyimpan Reservation Form Reservation Form disimpan di cabinet menurut tanggal check-in. Sumber : Inter Office Memo Front Office dan Reservation Section Department. 1. Sumber – Sumber Reservasi Menurut buku IGK Agung Djanuraga dalam buku Reservation section (1985) yang dimaksud dengan sumber-sumber reservasi atau pemesanan kamar adalah asalusul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun sumbersumber pemesanan kamar tersebut adalah: 1. Perusahaan Perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan.

commit to user



2. Biro/Agen Perjalanan Agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar, karenan tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi dua yaitu : a. FIT (Free Individual Traveler) b. GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan

perjalanan

dalam

suatu

kelompok,

biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar. c. Airlines Companies Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan

penerbangan,

antara

lain

:awak

kabin,kantor-kantor perwakilan yang tersebar didalam maupun luar negri. d. Kantor Pemerintahan, Pejabat Pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN. e. Tamu-tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya. commit to user



f. Car Rental Company Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil. g. Central Reservation System Sistem pemesanan kamar melalui jaringan internet, yang mana jaringan itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara langsung. Sumber : Sales Marketing Lodging Sadinah Hotel Kartasura 2. Cara Penjualan Kamar oleh Reservation Section Tamu yang ingin memesan kamar biasanya ingin mengetahui beberapa hal tentang hotel kita antara lain harga kamar dan fasilitasnya. Reservation section diharapkan dapat menjelaskan dan mempengaruhi tamu agar memutuskan untuk menginap di hotel kita. Cara penjualan kamar oleh reservation section adalah sebagai berikut : 1. Tawarkan kamar yang harganya paling tinggi terlebih dahulu (up-selling technique) keunggulan produk dan fasilitas kamar tersebut harus disebutkan semua. Tamu dijelaskan kemudahan-kemudahan menginap di hotel kita dan fasilitas free charge yang diberikan oleh hotel. Pastikan tamu akan merasa nyaman tinggal di hotel kita.

commit to user



2. Tawarkan kamar yang harganya lebih rendah Apabila tamu tidak memutuskan untuk mengambil kamar yang kita tawarkan tadi, tawarkan kamar yang harganya lebih rendah dan jelaskan fasilitas-fasilitas yang akan diterima. 3. Pada saat Low Season dan Peak Season Ada perbedaan penanganan penjualan kamar pada saat low season dan peak season / high season. Perbedaan tersebut adalah sebagai berikut : a. Peak Season / High Season 1) Menjual kamar kamar dengan harga tinggi Pada saat peak season merupakan saat yang tepat bagi hotel untuk menjual kamar dengan harga tinggi. Hotel merasa yakin kalau kamarnya akan terjual semua karena pada saat itu konsumen memerlukan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang tersedia di hotel-hotel. 2) Corporate Rate tidak berlaku Pada saat peak season, semua contract rate baik dari perusahaan maupun dari Travel Agent tidak berlaku. 3) 6 pm release diberlakukan Reservasi yang sudah confirmed akan ditunggu kedatangannya sampai jam 18.00 waktu setempat, bila sampai jam tersebut tidak dating maka kamar akan dijual kepada tamu commit to user



lain kecuali reservasi yang sudah memberikan garansi atau deposit tidak akan dijual kepada tamu lain. 4) Guaranteed Reservation Suatu pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran.

Tujuan

dari

jaminan

ini

adalah

untuk

mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah 1. Pre-payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar. 2. Advance

Deposit

adalah

pembayaran

yang

dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal. 3. Contractual Agreement (corporate) adalah sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut

commit to user



dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan. 4. Travel Agent Voucher adalah jaminan pemesanan kamar yang

dilakukan

oleh

pihak

biro

perjalanan

yang

jaminannya berupa voucher. b. Low Season 1) Menjual kamar dengan harga yang standart Pada saat low season jumlah tamu yang memerlukan kamar hotel lebih sedikit daripada jumlah kamar yang ditawarkan hotel-hotel. Hotel menjual kamar dengan harga standart atau kompetitif karena harus bersaing dengan hotel lain untuk menjaring tamu. 2) Corporate rate diberlakukan Corporate rate diberlakukan agar tamu langganan yang mempunyai harga khusus tidak pindah ke hotel lain. 3) 6 pm release tidak diberlakukan Kedatangan tamu tidak dibatasi sampai jam 18.00 waktu setempat karena hotel masih mempunyai kamar-kamar yang kosong. Bila kedatangan tamu dibatasi sampai jam 18.00 waktu setempat maka akan semakin banyak kamar yang kosong. commit to user



4) Non Guaranteed Booking Suatu pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah 6 pm release. Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura. 3. Kebijakan “Overbooking” Kebijakan overbooking adalah suatu kebijakan yang menerapkan penerimaan pemesanan kamar melebihi jumlah kamar yang tersedia (room available). Kebijakan ini dilakukan karena dari pengalaman-pengalaman sebelumnya sering terjadi tamu yang sudah memesan kamar yang belum memberikan garansi atau deposit tidak datang tanpa memberitahukan kepada pihak hotel (no-show) yang dapat menyebabkan kerugian bagi hotel. Besarnya kelebihan penerimaan pemesanan kamar harus diperhitungkan secara tepat yaitu diperhitungkan dari jumlah rata-rata tamu no-show dan memperhitungkan tingkat hunian hotel lain. Kebijakan overbooking tentu mempunyai resiko bila pemesanan kamar yang datang melebihi persediaan kamar yang menyebabkan ada beberapa tamu yang tidak

commit to user



mendapatkan kamar. Apabila hal ini terjadi biasanya tamu akan ditransfer ke hotel lain yang setaraf. Sumber : Front Office Lodging Sadinah Hotel Kartasura C. Kerjasama antara Reservation Section dengan Departemen Lainnya 1. Reception a) Room Blooking Reception harus melakukan penentuan nomor kamar (room blooking) sesuai permintaan tamu sebelum jam kedatangan tamu. b) Registrasi Receptionist melakukan registrasi tamu yang sudah datang dengan meminjam kartu identitas tamu berupa KTP atau SIM untuk melengkapi data-data reservation form. c) Menyiapkan Kunci Kamar Reception menyiapkan semua kunci kamar yang akan dipakai oleh tamu. d) Guest Card Reception sudah menyiapkan guest card sebelum jam kedatangan tamu. e) Meal Coupon Meal Coupon untuk breakfast sudah dipersiapkan sebelum jam kedatangan tamu. commit to user



2. Operator Operator harus memperhatikan permintaan wake-up call. Wake-up call kepada tamu jangan sampai terlambat. 3. Bell Boy a) Jadwal Kedatangan Tamu Bell boy harus mengetahui jam-jam kedatangan tamu sehingga persiapan menyambut tamu lebih bagus terutama bila ada tamu group. b) Penjemputan Tamu Bell boy harus memperhatikan jadwal penjemputan tamu sehingga tidak lupa atau terlambat. 4. Housekeeping Department a) Menyiapkan kamar sesuai dengan keinginan tamu bila ada permintaan khusus, misalnya permintaan rangkaian bunga atau penambahan extra bed. b) Menghias kamar pengantin secara layak. c) Perhatian khusus bagi tamu-tamu VIP misalnya ; laundry yang sudah selesai langsung diantar ke kamar. d) Menambah crew bila diperlukan, misalnya ada tamu group atau saat peak season.

commit to user



5. Engineering Department a) Meminta perbaikan kamar yang rusak. b) Meminta peralatan reservasi yang rusak. 6. F & B Department a) Menginformasikan reservasi kamar dan jadwal makan tamu group ke kitchen untuk mempersiapkan bahan-bahan makanan sesuai dengan keperluan. b) F & B service diberitahukan tentang jadwal makan tamu group sehingga makanan, peralatan, dan petugas siap pada waktunya. c) Persiapan welcome drink. 7. Security a) Menyiapkan Lahan Parkir Bila ada permintaan khusus untuk lahan parkir security perlu diberitahu jenis kendaraan, jumlah kendaraan, dan untuk kapan. Bila lahan parkir hotel tidak cukup bisa menyewa lahan masyarakat yang dekat hotel. b) Penambahan crew security bila diperlukan. 8. Accounting Department a) Koordinasi Pembayaran Tamu Harga-harga yang diberikan kepada tamu harus jelas yaitu cara pembayaran dengan cash, voucher atau tagihan, kalau dengan commit to user



tagihan ditagihkan ke mana dan apa saja yang termasuk dalam tagihan. 9. Marketing Department a) Meminta informasi mengenai contract rate. b) Membuat paket-paket harga kamar. Sumber : All Department Lodging Sadinah Hotel Kartasura D. Peran Reservation Section dalam Meningkatkan Hunian Kamar Peran reservation section dalam meningkatkan hunian kamar adalah sebagai berikut : a. Membantu Pemasaran Pemasaran yang dilakukan reservation section tentu bukan seperti yang dilakukan marketing tetapi pemasaran melalui telepon (tele marketing). Hal-hal yang dapat dilakukan reservasi melalui telepon dan perbedaan reservasi dengan telemarketing yaitu : 1. Menawarkan produk hotel ke perusahaan yang belum pernah datang ke hotel kita. Kita member penjelasan tentang produk hotel kepada perusahaan tersebut secara jelas mulai dari harga kamar dan fasilitasnya. Keunggulan produk, kemudahan-kemudahan yang akan didapat, dan pelayanan yang akan diberikan. 2. Mencari informasi tentang tamu-tamu yang sudah lama tidak datang lagi. Kita mencari tahu sebab-sebab tamu tidak datang lagi, apakah commit to user



karena pelayanan yang kurang memuaskan, pindah ke hotel lain, apakah karena sedang tidak ada pekerjaan di Solo. Kita perlu tahu pelayanan bagian mana yang kurang memuaskan dan kita yakinkan kepada tamu bahwa hal tersebut tidak akan terulang lagi. Tamu pindah ke hotel lain karena harganya lebih murah, maka kita tawarkan untuk membicarakan kembali tentang harga produk kita. Telemarketing : -

Memasarkan atau mensosialisasikan produk atau jasa usaha kita melalui telepon untuk sekarang biasanya cara tele marketing ini dipakai oleh beberapa operator besar untuk menawarkan produknya, menurut banyak ahli pemasaran, penawaran melalui telemarketing cenderung mudah diterima karena sufatnya memang secara langsung ke konsumen/tamu. Dalam beberapa khasus telemarketing akan terasa lebih praktis, sebab kegiatan telemarketing ini akan berdampak efektif jika sasaran market atas produk yang akan kita pasarkan adalah corporate atau personal yang biasanya berada di kota-kota besar yang aktifitas bisnisnya tinggi.

3. Mencari informasi tentang tamu-tamu yang cancel maupun no-show. Penyebab tamu cancel maupun no-show antara lain : a. Batal untuk bepergian. b. Berhalangan di perjalanan. commit to user



c. Pindah ke hotel lain karena pelayanannya lebih baik atau harganya lebih murah. b. Kerjasama dengan bagian lain untuk meningkatkan pelayanan. Kita sampaikan keluhan-keluhan tamu dari hasil tele marketing ke bagian yang bersangkutan supaya diperbaiki dan tidak terulang lagi serta berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan. c. Menangani proses administrasi pemesanan kamar dengan baik. Proses administrasi yang baik mempunyai manfaat sebagai berikut : 1. Data-data tamu lengkap dan jelas. 2. Kelengkapan data tamu memudahkan penentuan nomor kamar tamu sesuai dengan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas. Kepuasan tamu merupakan salah satu faktor kembalinya hotel. 3. Mudah menghubungi tamu. Bila ada pembatalan pemesanan kamar kita dapat menghubungi tamu waiting list dengan mudah karena data-data tamu waiting list juga dicatat dengan lengkap. Sumber : Reservation Section dan Front Office Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura 1. Sistem Penanganan Reservasi di Lodging Sadinah Hotel Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan commit to user



masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat dilihat dari basic reservation activities. a. Menerima Permintaan Pemesanan Kamar Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu, maka ada 2 pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima atau menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya permintaan pemesanan kamar akan diterima, setelah itu petugas reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang disesuaikan dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah dengan formulir reservasi atau pengolahan data computer terminal jenis dan jumlah kamar yang diinginkan. Dengan contoh sebagai berikut : 1. Jumlah orang yang akan menginap. 2. Tanggal kedatangan dan tanggal keberangkatan. 3. Nama tamu yang akan menginap dihotel. 4. Nama pemesan/orang yang dapat dihubungi untuk tindak lanjut informasi pemesanan kamar. 5. Nama perusahaan atau biro perjalanan. 6. Alamat dan nomor telepon perusahaan.

commit to user



b. Menolak Permintaan Pemesanan Kamar Bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan berbagai alternatife pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar lain, periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar stelah satu hari kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan alternative yang telah diberikan dan calon tamu tidak berkenan, maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan istilah denying of booking. Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar ditolak apabila : 1. Hotel

tidak

dapat

memberikan

permintaan-

permintaan calon tamu, seperti jenis kamar, tanggal yang diminta dan fasilitas lain. 2. Hotel mengalami fully booked atau pemesanan kamar penuh, sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season/high season). 3. Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut, misalnya ada permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain yang dianggap merugikan pihak hotel. commit to user



Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura. 2. Permasalahan-permasalahan di Bagian Reservasi Dalam Meningkatkan Hunian Kamar di Lodging Sadinah Hotel Kartasura Setiap bagian tidak terlepas dari adanya permasalahan, namun hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh hotel. Adapun permasalahan yang terjadi pada bagian reservasi antara lain : 1. Data pemesanan kamar tidak akurat Terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga mengakibatkan data tamu tidak ditemukan, salah menuliskan tanggal kedatangan. 2. Pengarsipan yang tidak baik 3. Tidak dijelaskan fasilitas yang akan didapat oleh tamu pada saat pemesanan kamar. 4. Kesalahan informasi pada pihak pemesanan kamar. 5. Terjadinya kerusakan pada jaringan komunikasi sehingga mengakibatkan data yang diperoleh menjadi lambat dan tidak akurat. Sumber : Reservation Section Lodging Sadinah Hotel Kartasura.

commit to user



BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Peran Reservation Section Petugas reservasi juga berperan memaksimalkan tingkat hunian kamar hotel dengan melakukan hal-hal sebagai berikut : a. Membantu pemasaran dengan tele marketing. b. Bekerjasama dengan bagian lain untuk meningkatkan pelayanan demi kepuasan tamu. c. Menangani proses administrasi pemesanan kamar sesuai dengan prosedur 2. Sistem Reservation a. Penggunaan media elektronik dapat memperlancar penanganan pemesanan kamar sehingga tamu merasa puas dengan kecepatan pelayanan

yang

diberikan,

terutama

kecepatan

konfirmasi

pemesanan kamar b. Reservation Section dioperasikan untuk melayani tamu yang ingin memesan kamar lebih dahulu untuk kepastian mendapat kamar sebelum melakukan perjalanan.

c. Petugas reservasi harus teliti dalam menerima pemesanan kamar agar permintaan tamu tercatat dengan lengkap dan benar commit to user

46



3. Cara Reservasi dalam mengatasi masalah pembatalan kamar a. Memberikan tanda atau tulisan “cancelled” pada form. Tuliskan juga identitas tamu yang membatalkan pemesanan kamar tersebut b. Deposit yang sudah diberikan tidak dikembalikan lagi kepada tamu walaupun pada saat low season.

B. Saran-saran 1. Petugas reservasi harus selalu meningkatkan pengetahuan cara menjual kamar yang baik. 2. Petugas reservasi harus member perhatian lebih pada saat menerima pemesanan kamar, sebagai contoh tamu hanya menyebutkan tipe kamar, tanggal check-in dan check-out maka petugas reservasi harus berinisiatif menawarkan pilihan kamar , ingin dijemput atau tidak, atau mungkin ada permintaan khusus lainnya.

commit to user

PROGRAM DIII USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

Recommend Documents