Professioneel plannen binnen uw organisatie De 6 belangrijkste redenen Dat op elke winst- en verliesrekening de post personeelskosten zwaar drukt, is bekend. Hoe de beoogde resultaten van de personeelskosten (namelijk het rendement van de bedrijfsvoering) door middel van een optimale planning beïnvloed kunnen worden, heeft helaas erg weinig aandacht. Maar de uitvloeiselen hiervan, zoals over/ondercapaciteit, projectmijlpalen die niet behaald worden, hoge inhuurkosten omdat de eigen mensen onvoldoende kennis bezitten, lage klantloyaliteit en te lage kwaliteit van de dienstverlening, hebben een zeer groot effect op de bedrijfsvoering. In deze White Paper gaan we in op de 6 belangrijkste redenen van organisaties om hun menskracht op een professionele manier te gaan plannen en te managen.
1. 25-250% rendement Binnen uw organisatie spelen vele processen, die bijdragen aan het
•
Verlaging van de externe inhuur
jaarlijkse rendement. Maar met
Denk hierbij aan het vermijden
geen enkel verbeterd proces bereikt
van onnodige inhuur van externe
u een zo voorspelbaar rendement
krachten omdat de eigen kennis,
van 25 tot 250% per jaar als met een
ervaring en beschikbaarheid
geoptimaliseerd planningsproces.
optimaal worden gealloceerd en er daardoor minder externe kennis
In feite zijn er twee belangrijke
hoeft te worden aangetrokken.
grootheden waar dit planningsproces zijn positieve invloed op uitoefent: de
•
Verlaging van de salariskosten
kosten én de opbrengsten binnen de
De uitbetaling op basis van gewerkte
organisatie.
uren is meer accuraat doordat het plannen en afmelden via een
Het effect van een optimale planning
geoptimaliseerd proces plaatsvindt.
op de kosten kan in verschillende
Het kan daarmee niet meer voor
verschijningsvormen worden
komen dat er teveel salaris wordt
gerealiseerd:
uitbetaald omdat de gewerkte uren
•
onvoldoende goed zijn vastgelegd. Verlaging van de geplande uren
Of omdat de overuren helemaal niet
Denk hierbij aan het voorkomen
meer nodig zijn omdat de geplande
van een teveel aan geplande
werkzaamheden op tijd afgerond
medewerkers, aan onnodig geplande
kunnen worden.
overuren, aan een geplande inzet op de verkeerde werkzaamheden
•
Verminderde management kosten
waardoor er achteraf extra capaciteit
De planningsprocessen zijn
moet worden gealloceerd.
goed doordacht, uitgewerkt en geïmplementeerd. Lean en mean is mogelijk geworden. Activiteiten met papierstromen in plaats van digitale stromen zijn sterk uitgefaseerd en foutgevoelige, handmatige correcties en berekeningen worden vermeden.
|1
Maar ook aan de opbrengstenkant
Immers, door de vraag gestuurde
heeft een optimaal planningsproces
planning kan er geanticipeerd
een belangrijk effect op het jaarlijkse
worden op de wensen en
rendement van de organisatie.
verwachtingen van de klant en kan de realisatie hiervan eerder worden
•
Maximale benutting van de
afgerond.
beschikbare capaciteit Een efficiënte planning en calculatie
Daarnaast kan het gewenste
van benodigde inzetbaarheid
service niveau worden gerealiseerd
levert een hoger rendement op.
omdat rekening wordt gehouden
Denk hierbij aan organisaties in de
met relevante grootheden zoals
zorg, aan dienstverleners of aan de
uitstaande offertes, bezoekers uit
stafafdeling van grotere organisaties
het verleden en geplande marketing
bij het uitvoeren van projecten. Of
campagnes. Doordat de klanten op
aan het uitvoeren van onderhoud
dat moment goed worden geholpen,
door service monteurs. Daar waar
zal het conversiepercentage
het afgesproken werk met minder
worden verhoogd. Denk hierbij aan
benodigde uren kan worden
cross sell, up sell en gemiddeld
gerealiseerd doordat er sprake is
aankoopbedrag.
van een optimale planning die wel het gewenste kwaliteitsniveau
In de meeste organisaties zien
garandeert, is het rendement hoger.
wij een combinatie van voordelen ontstaan op het moment dat
•
Verhoogde opbrengsten door
de planningsprocessen worden
hogere klanttevredenheid
geoptimaliseerd.
Uw ambassadeurs die zo tevreden zijn met de door u gerealiseerde
De ene keer heeft dit meer invloed
werkzaamheden, zorgen voor
op de kostenkant, de andere keer
nieuwe klanten zonder additionele
meer op de opbrengstenkant. Maar
commerciële inspanning. Het
altijd met meetbare voordelen als
ambassadeurschap wordt gevoed
eindresultaat!
met een betere service door juiste inzet van kennis en een tijdige levering.
•
Eerder innen van inkomsten Door de inzet van vraag gestuurde planning kunnen inkomsten eerder worden geïnd omdat de
“Zorgt voor nieuwe klanten zonder additionele commerciële inspanning”
werkzaamheden eerder gereed zijn. |2
2. Anticiperen op onverwachte vragen en veranderingen Iedereen herkent de regelmatig terugkerende hectiek in een organisatie. Er is opeens meer werk dan verwacht, iemand is plotseling niet beschikbaar. Een belangrijke klant heeft een vraag die snel moet worden opgelost. Situaties die de nodige aandacht en flexibiliteit
verschuiving relevante medewerkers
vragen. Situaties die vragen om
betrokken te worden. En kan er zonder
een keuze qua prioritering en die
de gebruikelijke overdadige belrondjes
besturing noodzakelijk maken om de
een goed passende, aangepaste
klanttevredenheid te borgen. Door
planning worden opgesteld.
bij de planning te anticiperen op onverwachte omstandigheden,
Stress en medewerker tevredenheid
kunnen veel hectische situaties
Een bijkomend, sterk onderschat
worden vermeden.
effect is dat het regelmatig onnodig schuiven en in de hectiek oplossen
Van de regen in de drup
van een planningsuitdaging vaak bij
Onverwachte omstandigheden
betrokkenen een kater achterlaat. Dit
worden veelal wel binnen de
komt de werksfeer niet ten goede
organisatie opgelost, maar dit gaat
en verhoogt stressgevoel bij de
vrijwel altijd gepaard met veel geregel
medewerkers.
en communicatie op detailniveau. En vaak is het dan ook nog zo dat
Met een goede planning kunnen
waar het ene planningsprobleem
onverwachte situaties worden
wordt opgelost door te schuiven in de
ingeperkt en kan worden geanticipeerd
planning, er op een andere plaats een
op de consequenties die het schuiven
probleem ontstaat doordat niet alle
binnen een planning met zich
relevante plan-informatie beschikbaar
meebrengt. In dit kader halen we
is.
graag een onderzoek van Heskett, Sasser & Schlesinger aan, dat liet
Aanpassen van de planning
zien dat er een sterke relatie bestaat
Op het moment dat er inzicht is
tussen medewerker tevredenheid,
in de planning en in de mogelijke
klanttevredenheid en winstgevendheid
verschuivingen binnen deze planning,
van de organisatie.
hoeven alleen de voor deze |3
3. Het effect van een goede planning op klantloyaliteit
de winstgevendheid, (afhankelijk van de branche), kan verhogen van 25 tot 95 procent!
Een groot deel van onze dagelijkse inspanningen is gericht op het binnen
Er zijn vier algemene drivers van
krijgen en binnen houden van onze
loyaliteit, waarbij twee daarvan
klanten. We willen een hechte relatie
(het vertrouwen van de klant en de
met onze klanten opbouwen en
tevredenheid van de klant) sterk
realiseren ons dat de kwaliteit van
worden beïnvloed door de interactie
onze dienstverlening één van de
tussen medewerkers en de klant.
onderscheidende factoren is om onze
Het bieden van de juiste “customer
klant te behouden. En niet alleen om ze
experience”, waarin service en
te behouden, maar ook om met deze
interactie een steeds grotere rol gaan
klanten en hun netwerk in de toekomst
spelen, wordt als een essentiële factor
een wederzijds rendabele relatie te
gezien als het gaat om het kweken van
onderhouden.
loyaliteit.
Om dit te bereiken is het noodzakelijk
Deze ontwikkeling geeft duidelijk
om ervoor te zorgen dat de juiste
aan dat het inzetten van de juiste
mensen met de juiste skills op het
medewerkers op het juiste moment
juiste moment beschikbaar zijn om
van belang is om de klantloyaliteit
de klant van dienst te zijn. Frederick
positief te beïnvloeden.
Reichheld toont in zijn bestseller “The Loyalty Effect” uitgebreid aan dat een bedrijf dat erin slaagt om 5 procent meer klanten te behouden,
“5% meer klanten behouden resulteert in 25 tot 95% meer winstgevendheid” |4
4. Optimale inzet van medewerkers en engagement Onze medewerkers zijn de basis van onze organisatie. Zij zorgen er immers voor dat onze producten en diensten het verschil maken en dat onze klanten tevreden zijn. En betrouwbare medewerkers met de juiste capaciteiten wil de organisatie graag behouden. Maar diezelfde medewerkers hebben ook hun eigen wensen. Ze hebben privé verplichtingen en uitdagingen met soms daaruit voortvloeiende onderbrekingen in het werk. Ze hebben wensen ten aanzien van arbeidsvoorwaarden waar het hun inzet betreft en wensen omtrent hun ontwikkeling en het type werk dat ze verrichten. En ze willen qua kennis en ervaring ook kunnen voldoen aan datgene, wat de werkgever van hen vraagt. Deze wensen hebben invloed
Hoe beter de medewerker in zijn vel zit binnen uw organisatie, des te groter de kans dat deze medewerker een positieve invloed uitoefent op uw bedrijfsproces. Het is waarschijnlijk onnodig om aan te geven dat ziekteverzuim een verhoging van de werkdruk oplevert omdat collega’s die er wel zijn, een tandje harder moeten werken. Vaak kunnen ze dan net niet de benodigde kwaliteit bieden aan hun klanten, die ze willen. Zo ontbreekt de voldoening uit het werk. Er ontstaat dan juist een gevoel tekort te schieten, wat ook stressvol is. Het effect van een tevreden medewerker op de klanttevredenheid, het ziekteverzuim, het verloop en de efficiency van de dagelijkse invulling van zijn werkzaamheden, is reeds in vele varianten onderzocht.
op de medewerkerstevredenheid. Inmiddels is de term “Engagement” Een ander aspect dat van invloed is op in hoeverre de medewerker zich gewaardeerd voelt heeft te maken met het gevoel dat het leuke werk en de minder leuke activiteiten “eerlijk “verdeeld worden over de verschillende medewerkers.
ontstaan. Engagement hangt samen met klanttevredenheid, met de hoeveelheid verzuimdagen, met performance en productiviteit. Als een medewerker ontevreden is en uw organisatie verlaat, kost u dit gemiddeld een bruto jaarsalaris. Kostbare kennis (over uw organisatie en over uw klanten) gaat verloren. Bovendien moet een nieuwe medewerker gevonden en ingewerkt worden.
|5
Duidelijk is, dat als het om
Maar ook de mate van betrokkenheid,
gemotiveerde medewerkers gaat, we
het meedenken met de klant en het
deze graag willen behouden. Deze
delen van kennis & ervaring kunnen
motivator heeft de energie en de
als onderscheidend vermogen worden
inzet om de organisatie (en daarmee
ingezet.
de klanten en zijn collegae) verder
te helpen. Daarom is het van belang
De mate van meedenken en creativiteit
om waar mogelijk, aan de wensen
kan worden versterkt op het moment
van de medewerkers ten aanzien van
dat er ruimte is in de hoofden van de
werk en ontwikkeling tegemoet te
medewerkers. Waardoor ze zich in
komen om daarmee de juiste inzet
plaats van op dagelijkse detaillistische
van de medewerkers voor de klant te
beslommeringen, voor een deel ook
kunnen garanderen. Een professioneel
kunnen richten op het meedenken
planningsproces is onontbeerlijk om dit
met de klant, het toevoegen van extra
te realiseren.
waarde aan de klant en het bedenken van nieuwe creatieve concepten en ideeën.
5. Informatie en kennis als onderscheidend vermogen richting uw klant Elke organisatie is op zoek naar haar onderscheidende vermogen richting de markt en de klanten. Het management wil graag overzicht hebben met welke werkzaamheden de medewerkers
Om deze ruimte te creëren, is het
zich bezighouden, om conclusies te
noodzakelijk dat de manager goed
trekken ten aanzien van de vraag of het
inzicht heeft in de activiteiten waar
werk anders kan worden ingericht om
de medewerkers op ingepland zijn
de marktpositie te verbeteren. Deels
en ook daadwerkelijk een realistische
kan dit onderscheidende vermogen
planning op te stellen. Door deze
komen uit de diensten en producten
rust en overzicht kan de manager
die de organisatie levert. Deze zijn vaak
ruimte creëren in de planning van de
gelieerd aan de inzet van personeel
medewerkers om ook tijd te alloceren
met alle beperkingen van mensen en
om het onderscheidende vermogen
middelen die denkbaar zijn.
van de organisatie en de interne structuren te versterken.
|6
Een ander facet van het leveren van
De eerder genoemde kennis op basis
toegevoegde waarde ligt op het vlak
van ervaringscijfers kan ook worden
van de normerings- en ervaringscijfers.
gerealiseerd in hoedanigheid van
Bij het maken van een goede planning
vraag en focus. Het wordt inzichtelijk
kan gewerkt worden met normeringen
welke werkzaamheden meer of minder
(Hoeveel tijd is gemiddeld benodigd
worden gevraagd. En welke skills van
voor een dergelijke taak). Hoe vaker
medewerkers hiervoor dan benodigd
de planning & realisatie van bepaalde
zijn. Dit is waardevolle input voor zowel
typen werkzaamheden wordt
productontwikkeling, commercie als
geanalyseerd, des te meer inzicht de
ook personeelsmanagement.
organisatie krijgt. In dat kader is het ook van belang om Dan kunnen normeringen en
te vermelden dat het opbouwen van
ervaringscijfers als benchmark dienen
inzicht in de werkzaamheden ook
voor vergelijkbare situaties. Wanneer
een impact kan hebben op het risico
zowel de norm, de daadwerkelijk
management binnen een organisatie.
gerealiseerde uren (ervaringscijfers),
Uit de planning in combinatie met
en het kwaliteitscijfer van de klant ten
de daadwerkelijk bestede uren in de
aanzien van de dienstverlening (denk
praktijk kan namelijk ook geanalyseerd
hierbij aan een soort NPS score) naast
worden voor welke werkzaamheden
elkaar worden gelegd, dan kunnen
een grotere variatie benodigd is in tijd
de normtijden worden aangescherpt
om deze werkzaamheden te realiseren.
terwijl de kwaliteit niet uit het oog wordt verloren.
Hoe groter de historische variatie, des te groter het risico dat de realisatie van
Door het aanscherpen van
de werkzaamheden om de beoogde
de normeringen op basis van
afspraken en kwaliteit te realiseren,
ervaringscijfers wordt de
niet conform de oorspronkelijke
voorspelbaarheid rondom de realisatie
planning is.
van de planning ook weer groter.
|7
6. Het Nieuwe Normaal: balans in combinatie met wendbare medewerkers
Het is niet voor niets dat in dat
De moderne medewerker voelt zich
gesproken over het feit dat het verschil
aangetrokken tot een organisatie waarin rekening wordt gehouden met zijn wensen. Werkzaamheden die boeien en waarmee de medewerker kan groeien. Maar ook werkzaamheden en een invulling daarvan waarbij balans in het leven mogelijk is. Bijvoorbeeld balans tussen werk en privé, balans tussen oud en nieuw, balans tussen bekend en onbekend. Het kenmerk van het Nieuwe Normaal is dat de nieuwe tijden, technieken en mogelijkheden gepaard gaan met steeds hogere eisen.
kader binnen de board-rooms wordt tussen winst of verlies bepaald wordt door de onderscheidende discipline ‘executiekracht’. De mogelijkheden tot balans en wendbaarheid worden versterkt op het moment dat een organisatie de medewerker toegang geeft tot moderne middelen om zijn werkzaamheden te ondersteunen. In het kader van planning kan dan gedacht worden aan het inzien van de planning via de smartphone of het
Ook hogere eisen van de medewerkers.
kunnen beïnvloeden van de planning
De moderne medewerker is niet
aanvragen, prioriteiten en tijden. Maar
alleen op zoek naar balans, maar daarnaast ook naar flexibiliteit. In feite past deze wens goed bij de wens van de organisatie ten aanzien van flexibiliteit. Dit wordt in een stuk van Turner (Excellente & moderne strategie-executie Topprioriteit voor iedere leider, juni 2014) betiteld als de wendbare medewerker. Een succesvolle organisatie heeft medewerkers nodig die meebewegen, meedenken en flexibel zijn.
als het gaat om voorkeuren, verlof uiteraard ook aan zo iets triviaals als het uitvoeren van administratieve taken (bv uren verantwoording afleggen) terwijl de medewerker al in de trein zit naar huis! Gebaseerd op onze ervaring adviseren wij u om in het licht van de hier beschreven 6 redenen, op korte termijn naar uw eigen planningsprocessen te kijken. We zijn er vast van overtuigd dat u één of meerdere onderwerpen ook in uw eigen organisatie zult herkennen….
“Er worden steeds hogere eisen gesteld aan medewerkers”
|8
Symagic is leverancier van software die vraag en aanbod gestuurde planningsprocessen ondersteunt. In onze op de klant toegespitste implementaties worden de doelstellingen ten aanzien van efficiency, kostenbesparingen, verhoogde klanttevredenheid, een sterkere concurrentie positie en tevreden medewerkers gerealiseerd. De in deze projecten opgedane kennis delen wij graag met u. Meer weten: Neem dan contact op! Auteur: T: M: E: W:
Simon de Jonge, Directeur Symagic +31 50 535 17 68 +31 6 53 97 11 12
[email protected] www.symagic.com
Symagic Paterswoldseweg 808 9728 BM Groningen The Netherlands
