Proefhoofdstuk Modeverkoper www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Kom je cursus inkijken: Antwerpen, Frankrijklei 127, 2000 Gent, Oude Brusselseweg 125, 9050 Hasselt, Simpernelstraat 27, 3511 Brussel, Timmerhoutkaai 4, 1000 +32 3 292 33 30
[email protected] Maak van je opleiding modeverkoper een succes! Beste toekomstige student, Hartelijk dank voor Afstandsonderwijs.
je
interesse
in
de
opleiding
modeverkoper
aan
het
Centrum
Voor
Op de volgende pagina’s vind je een hoofdstuk en de volledige inhoudstafel van deze thuisstudie terug. Ook krijg je alle nodige informatie over de werking van onze school. Neem deze info rustig door, zo krijg je een goed beeld van de inhoud van de cursus en weet je zeker dat je voor de opleiding kiest die het beste bij jou past. Noteer alvast dat alle diploma’s die je via het CVA behaalt erkend zijn en uitermate praktijk- en dus jobgericht! Heb je na het inkijken van dit proefhoofdstuk nog vragen? Geef ons gerust een seintje op het nummer 03 292 33 30 of mail ons op
[email protected]. Onze opleidingsconsulenten beantwoorden al jouw vragen en geven je persoonlijk advies omtrent je studiekeuze. Blader je graag door de volledige cursus? Ook dat kan. Het Centrum voor Afstandsonderwijs geeft je op vier plaatsen in België de mogelijkheid om de cursussen geheel vrijblijvend in te kijken. Je kan de cursussen inkijken in de campussen van Het Centrum Voor Avondonderwijs VZW in Antwerpen, Gent en Hasselt of in Brussel. Je hoeft hiervoor geen afspraak te maken, kom gewoon vrijblijvend langs.
Ik wens je veel leesplezier en alvast veel succes met je studie!
Jo Vandevelde Opleidingsconsulent Centrum Voor Afstandsonderwijs
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Modeverkoper: een beroep met toekomst!
Deze moderne en praktijkgerichte opleiding kwam tot stand in samenwerking tussen het Centrum Voor Afstandsonderwijs en zelfstandige beroepsdeskundigen met jarenlange ervaring. Een duidelijke structuur maakt deze cursus zeer overzichtelijk. Op deze manier garanderen wij je een vlot studietraject. Op de volgende pagina’s vind je een gratis onderdeel uit de cursus terug.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
1
Inleiding
2
Handleiding
3
Opdrachten bij de opleiding
4
Maak je eigen documentatiemap
5
De ideale modeverkoper 5.1
De juiste vaardigheden
5.2
De juiste attitude
5.3
Het optimale evenwicht tussen “willen en kunnen”
5.4
Niet alleen jij bepaalt of je succes hebt als modeverkoper
5.5
Waarheden over verkopen
6
Bereid je voor op het verkoopsgesprek
7
Verschillende fasen in een verkoopsgesprek 7.1
8
Aida De vijf fasen
8.1
Fase 1: Introductiefase: kennis maken met de klant
8.1.1
Begroeting
8.1.2
Starten met het verkoopsgesprek
8.2
Fase 2: Vraag fase – inwinnen van info – peilen naar behoeftes
8.2.1
Hoe belangrijk is de invulling van basisbehoeftes?
8.2.2
Wat doe je hiermee als modeverkoper?
8.2.3
Peilen naar behoeftes vooraleer een voorstel te doen
8.2.4
Een kans is daarom nog geen behoefte!
8.2.5
Peilen naar behoeftes via open en gesloten vragen www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
8.2.6
Luisteren naar de klant
8.2.7
Verbinden van voordelen van producten aan behoeftes van je klant.
8.3
Fase 3: Argumenteren
8.3.1
Hoe overtuig je klanten? Een kenmerk is geen voordeel
8.3.2
De klant heeft een duidelijke behoefte. Wat dan?
8.3.3
De argumentatie moet altijd 3 facetten bevatten
8.3.4
Overtuigen doe je met verstand! Overhalen doe je met gevoel!
8.3.5
Te weinig keuze is niet goed maar te veel keuze is ook niet goed
8.4
Fase 4: Bezwaren – weerstandsfase
8.4.1
Een klant heb je niet altijd in de hand!
8.4.2
Klanten die “het” niet zien! Zij blijven hun huidig product beter vinden!
8.4.3
De klant begrijpt het niet / weet het niet. De klant is zich niet bewust van het voordeel. De klant is niet goed geïnformeerd.
8.4.4
De klant ziet het té goed! Hij is zeer goed geïnformeerd. Hij kent jouw nadeel
8.4.5
De klant blijft twijfelen. Hij gelooft je niet.
8.4.6
Tegenwerpingen beantwoorden
8.4.7
Doet u wat van de prijs af?
8.4.8
“Ik moet er nog eens over nadenken.”
8.5
Fase 5: Afsluiten
8.5.1
Koopsignalen doen een belletje rinkelen
8.5.2
Ik heb niets nodig
8.5.3
De klant naar een “ja” leiden
8.5.4
Verkoop afsluiten
8.6
Meerverkoop realiseren – Mag er nog wat bij?
8.7
De klant is toch niet klaar om te kopen. Wat nu?
8.8
Tussenin is nooit verkeerd
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
9
Klagende klanten 9.1
Hoe maak je van een klagende klant een tevreden klant?
9.2
Luisteren en luisteren
9.3
Er zijn ontevreden klanten en bijzonder ontevreden klanten
9.4
Nagaan of de klacht gegrond is of niet
9.4.1
Mogelijkheid 1: De klacht is gegrond.
9.4.2
Mogelijkheid 2: De klacht is ongegrond.
9.5
Oplossing voorstellen
9.6
Hoe los je een klacht op? De gouden regels voor het behandelen van een klacht
9.7
Onmiddellijk actie en doe wat je belooft
9.8
Nog extra bedenkingen
10
Vergeet je oude klanten niet.
11
Promoties
12
De professionele modeverkoper
12.1
De concurrent zwart maken laat je beter aan iemand anders over
12.2
Babbelen en kletsen
12.3
Besteed je tijd nuttig
12.4
De kunst van het afscheid nemen
12.5
Afstand van de verkoper t.o.v. de klant
12.6
Wat weet je over het privéleven van je klant?
12.7
Ruimte innemen
12.8
Lichaamstaal
12.8.1
Krabben waar het jeukt
12.8.2
Let op de richting van je voeten
12.8.3
Toe geklemde handen of open handen
12.8.4
Mimiek www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
12.8.5
Glimlach
12.8.6
Het verschil tussen man en vrouw
12.8.7
De lach en het ouder wordend gelaat
12.8.8
Een betekenisvolle kin
12.8.9
Spaar je onderlip!
12.8.10
Doe die hand weg van je mond!
12.8.11
Kauwgum eten
12.8.12
Lichaamscontact is niet altijd leuk
12.8.13
“Ik heb zoiets van…”
12.9
Het geheim van succes
12.9.1
Kijk eens in mijn ogen
12.9.2
Gaat u hier maar zitten
12.9.3
Communiceren zonder te spreken
12.9.4
Eer aan je product
12.9.5
Kopen is een gevoel
12.9.6
Zeg wat je bedoelt maar nog beter laat de klant doen wat je bedoelt.
12.9.7
Stress en negativisme ontladen
12.9.8
Hoe krijg je wat je wilt
12.9.9
Beslissen is niet altijd eenvoudig
12.9.10
Gelukkige kinderen - gelukkige ouders
12.9.11
Hoe kan je het gedrag van de klant bijsturen zonder dat hij dit merkt
12.9.12
Hoe bereik je jouw doel?
12.9.13
Stress en negativisme ontladen
12.9.14
De wip
12.9.15
Slecht nieuws
12.9.16
Stoom van de ketel
12.9.17
Namen onthouden
12.9.18
Vorm en inhoud
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
12.9.19
Afstand houden
12.9.20
The goody
12.9.21
Vertrouwen creëren
12.9.22
Waarderingsgevoel
13
De gepaste kleding 13.1.1
Kleding bij de verkoop
13.1.2
Bij een sollicitatie
14
Stoffenkennis
14.1
Wol Alpaca wol
14.2
Zijde
14.3
Katoen
14.4
Leder
14.5
Linnen
14.6
Cupro
14.7
Lyocell
14.8
Modal
14.9
Polarskin
14.10
Polyester
14.11
Viscose
15
Onderhoud
15.1
Benamingen bij kledingstukken
15.1.1
Nepen
15.1.2
Dubbele neep
15.1.3
Rits in een rechte naad
15.1.4
Zak in naad
15.1.5
Steekzak
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
15.1.6
Klassieke hemdsmouwsplit
15.1.7
Hemdsbloeskraag
15.1.8
Reverskraag
15.1.9
Plooien
15.1.10
De tailleband
16
Afspelden van retouches
16.1
Retouches aan de rok
16.1.1
Pasfouten bij de basisrok
16.2
Verkorten van de rok
16.3
Is de val van de rok goed? Te strak op de heupen - Uitlaten van zijnaad
16.4
Te rok zit te los om de heupen - Inname van de zijnaden
17
Retouches aan de pantalon
17.1
Pasfouten bij de pantalon
17.2
Lendenband te wijd in de rug – inname lendenband
17.2.1
Een inname van maximum 2 cm
17.2.2
Een inname van meer dan 2 cm
17.3
Bovenbeenbreedte in pantalon is te groot
17.4
Verkorten van de pantalon
17.4.1
Staat je klant op kousenvoeten?
17.4.2
Wat als de klant schoenen met een hak draagt?
17.4.3
Zeer belangrijke nota bij verkorten van een pantalon!
17.4.4
Hou steeds rekening met het krimpen na een wasbeurt!
17.4.5
Wat als de klant verschillende lengtes nodig heeft?
17.4.6
De zithoogte is te kort. De kruisnaad trekt naar binnen
18
Retouches aan een bovenstuk
18.1
Het aanpassen van een bloes of jurk
18.2
Centrage aanbrengen in het een bovenstuk www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
19
Literatuur
20
Verloop van het examen
21
Vragen waarop je zeker het antwoord moet kennen bij het einde van deze opleiding
22
Extra informatie betreft Kledingontwerper – Patroonontwerper – Kleermaker - Retoucheur
22.1
Modeontwerper(ster)
22.2
Kleermaker / naaister
22.3
Patroonontwerper(ster)
22.4
Retoucheur(se)
22.5
Wanneer volg je modeontwerper(ster)?
22.6
Wanneer volg je patroonontwerper(ster)?
22.7
Wanneer volg je kleermaker / naaister?
22.8
Wanneer volg je retoucheur(se)?
22.9
Nog andere zelfstudie- opleidingen van dezelfde docente
23
Nawoord
24
Starten als zelfstandige ondernemer
24.1
Inleiding
24.2
Wat is ondernemen en werken als zelfstandige?
24.3
Durven ondernemen!
24.4
Welke commerciële aanpak is de beste?
24.5
Hoe start je als zelfstandige praktisch
24.6
De belasting op de toegevoegde waarde (BTW)
24.7
De boekhouding van een zelfstandige
24.8
Het koopcontract tussen de ondernemer en de cliënt
24.9
Het sociaal statuut van de zelfstandige
25
Index
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
9 Klagende klanten Vergeet niet:
Zolang je omgaat met mensen, modeverkoper bent, zullen er klagende klanten zijn.
Klagende klanten zijn altijd beter dan geen klanten.
Bij een klagende klant krijg je een kans om er een tevreden klant van te maken. Bij een klant die niet tevreden is, maar niet klaagt, krijg je die kans niet.
Je zal nooit even goed doen voor al je klanten. Er zullen er altijd zijn die andere verlangens hebben en niet tevreden zijn.
Klanten met klachten Het is algemeen geweten dat Belgische klanten die niet tevreden zijn meestal de gewoonte hebben om gewoon af te haken. Ze laten niets meer van zich horen. Nochtans is het zo dat een klant met een klacht die je goed behandelt een bijzonder hoge kans heeft om klant te blijven. Verschillende studies toonden zelfs aan dat er meer kans is om een klagende klant als vaste klant te behouden dan het vinden van nieuwe klanten. Als je de klacht goed behandelt is de kans dat de klant bij je blijft zelfs meer dan 90%! Beschouw een klagende klant dus als een opportuniteit. Omgaan met klagende klanten is lastig maar blijft bijzonder rendabel. Stimuleer je klanten om klachten te formuleren. Dit kan via antwoordkaarten, een telefoonlijn speciaal voor klachten,… Het uitzoeken wie verantwoordelijk is voor de klacht is niet belangrijk. Het luisteren naar de klacht, het formuleren van oplossingen, het afspreken van acties en je hieraan houden is veel belangrijker.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Klagende klanten worden jammer genoeg een belangrijker deel van ons dagdagelijks werk. Eerst moeten we natuurlijk wel stellen dat ongeveer de helft van de klachten aan ons zelf of aan de organisatie waarvoor we werken te wijten zijn. Anderzijds worden klanten steeds maar veeleisender en mondiger. Klanten voelen zich snel slachtoffer en het wordt alsmaar moeilijker hen tevreden te stellen. Door de fantastische marketing en reclamecampagnes worden de verwachtingen natuurlijk heel hoog gespannen. De realisaties van deze hooggespannen verwachtingen lopen niet altijd even soepel. Mensen zijn ook veel mondiger geworden. De toegang tot consumentenprogramma’s is eenvoudig en via de media leert men klanten hoe hun tevredenheid of niet-tevredenheid te uiten. Het is allemaal zeer normaal geworden. Op voorhand weergeven waar de klant met klachten terecht kan Het lijkt te gek bij een verkoop deze gegevens op voorhand mee te geven. Toch wordt dit door vele toonaangevende ondernemingen toegepast. De klant voelt zich minder opgepept en weet op voorhand dat er speciaal iemand voor hem klaar staat om naar hem te luisteren. Dit verzacht de pijn op voorhand al. Een ontevreden klant vertelt het verder
Het is geweten dat een ontevreden klant zijn verhaal aan 10 personen verder vertelt. Op deze manier komt je product en service in een heel slecht daglicht te staan. Een tevreden klant zal dit aan slechts 3 personen verder vertellen. Reden genoeg om dus veel aandacht te schenken aan ontevreden klanten. Hoe komt de klacht tot bij ons?
Hoe directer de klacht geformuleerd is hoe ernstiger je de klacht neemt. Veel klanten klagen via de telefoon. De klant heeft eigenlijk angst om direct de confrontatie aan te gaan en verstopt zich achter de telefoon. Vraag of de klant langskomt in de winkel. De klacht zal al minder erg zijn als hij oog in oog staat met jou… Hou hiermee rekening.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Emoties bij de klant
De klant is dikwijls bijzonder ontevreden en dit uit hij natuurlijk emotioneel. Toch zal dit nog ernstiger en harder overkomen omdat de klant zich mentaal “wapent” bij het naar voor brengen van zijn klacht. “Wat zal ik doen als de verkoper me niet gelooft, wat zal ik zeggen als de verkoper dit zegt, wat zal ik doen als ik voor die datum geen reactie krijg,… De klant pept zichzelf op voor hij bij je toekomt. Er is bij zichzelf automatisch een negatieve perceptie. Op de ene of andere manier gaat de klant er van uit dat hij niet goed zal geholpen worden. Dit is dan zijn basispositie. Een klant heeft de gewoonte zijn klacht zeer gedetailleerd uit te leggen. Doe moeite om bij de zaak te blijven, ook al is de uitleg bijzonder langdradig. Roept de klant, ga dan zelf rustig en stil praten. De klant zal ook stiller en zachter gaan praten. Ga je zelf ook roepen, de klant zal zelf nog luider gaan roepen. Bij het einde van het gesprek na de oplossing bedank je de klant dat hij tot jou is gekomen om over zijn klacht te praten.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
9.1 Verschillende soorten klachten
Soort klacht
Voorbeeld
De objectieve klacht
Ik heb een bloes gekocht. Nu kom ik thuis en ik merk dat ik een T-shirt mee heb gekregen. Ik heb nochtans wel betaald voor de bloes.
De subjectieve klacht
“Mijn echtgenoot vindt dat ik een lelijke halsketting gekocht heb.”
De “is dat wel zo” klacht
“Elke keer als ik één van uw pulls draag krijg ik jeuk.”
9.2 Hoe maak je van een klagende klant een tevreden klant?
Luisteren naar de klacht Veel verkopers vinden het niet nodig om te luisteren naar de klacht van de klant. “Ach wat een gezaag… Ik luister maar met een half oor…” Het tonen van medeleven is van het grootste belang. Dit doe je in alle gevallen. Ook al denk je bij jezelf: “wat een gezeur”, ook al gaat het over een overdreven of ongegronde klacht. De klant moet voelen dat hij begrepen wordt. Dan probeer je extra vragen te stellen. Vraag aan de klant meer informatie. “Leg toch nog eens uit hoe het gekomen is?” “En hoe hebt u dit kledingstuk gewassen?” Probeer dan voor jezelf uit te maken of de klacht een gegronde klacht of niet is. Van het grootste belang is dan te vragen aan de klant “Wat verwacht u nu van me?” Je staat dikwijls versteld van de informatie die dan te voorschijn komt. Dikwijls denk je dat de klant uit is om bijvoorbeeld zijn geld terug te krijgen. Je bent klaar om dit te doen. Dan vraag je de klant “wat verwacht u van me?” Dan blijkt dat de klant tevreden is na een kleine reparatie die je gauw doet. Vergeet niet te informeren naar wat de klant zelf wilt. Dan ga je zelf een oplossing voorstellen. Liefst stel je dan 2 oplossingen voor waaruit de klant kan kiezen. Uiteraard kom je dan je belofte na en doe je wat je beloofd hebt.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
9.3 Luisteren en luisteren Het allerbelangrijkste is dat de klant zich begrepen voelt. “Hij heeft het eens goed kunnen zeggen.” Van zogauw de klant zijn verhalen kwijt kan en alles heeft kunnen ventileren zal de klacht al wat minder groot zijn. Laat in alle geval je klant uitpraten. Zwijgen is goud op dit moment. Zet je zo dicht mogelijk bij de klagende klant. Te grote afstand nemen van je klant maakt dat je klant nog feller te keer zal gaan. Tracht je in te leven in de situatie van de klant hoe moeilijk dit ook mag zijn.
Ga zeker actief luisteren. Zorg voor oogcontact met je klant. Buig je romp een beetje naar voor, richting klant. Het magische zinnetje “Ik begrijp u” gebruik je regelmatig om aan te geven dat je luistert, en om de klant te laten voelen dat je meevoelt. Je gebruikt dit zinnetje ook als je het een onterechte klacht vindt en ook als je het niet begrijpt.
Je geeft geen schuld toe. Nooit! Je gaat wel in op de emoties van de klant. Je gaat nooit in op de feiten. Je zegt bijvoorbeeld: “Ik kan me wel indenken dat dit zwaar voor u moet geweest zijn.” “Ik begrijp dat u dit niet leuk vond.”,… Noteer de feiten van de klant en doe dit terwijl de klant je ziet noteren. Het geeft een geruststellend gevoel voor de klant als hij zegt: ”En de modeverkoper heeft alles genoteerd hoor!” Als de klant alles in het lang en in het breed heeft kunnen zeggen dan ga je de klacht kort samenvatten voor de klant. Je zegt dan: ”Als ik het goed begrepen heb dan …”. “Zo is het toch nietwaar?” Het tonen van meeleven is van het grootste belang. Je let erop dat je lichaamshouding open staat naar de klant. Dit doe je bijvoorbeeld door bij de klant te gaan staan, buig jezelf lichtjes naar de klant en let erop dat je voeten richting klant staan. De klant moet je altijd laten uitspreken (uitroepen). Hou jezelf altijd in de hand. Op zo’n moment is stilte het kostbaarste goed. Stilte genereert stilte. Hoe rustiger, kalmer, stiller jij bent, hoe rustiger, kalmer en stiller je klant wordt.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
9.4 Er zijn ontevreden klanten en bijzonder ontevreden klanten…
Indien de klant werkelijk buiten zich zelf is en/of de klacht zeer complex is toon je maar beter bijzonder veel begrip: “Ik begrijp u.” maar verder niet onmiddellijk een oplossing aanbieden. Er is geen oplossing voor razende klanten. Ze moeten eerst hun razernij kwijt en als ze wat afgekoeld zijn praat je pas met hen. Stel hen voor later opnieuw contact met hen op te nemen.
9.5 Nagaan of de klacht gegrond is of niet Mogelijkheid 1: De klacht is gegrond.
Op dat moment kan je niet anders dan de verantwoordelijkheid op te nemen. “Inderdaad, de verantwoordelijkheid ligt bij ons. Ik neem contact op met persoon XYZ.” Dan bied je excuses aan. Je zegt: “Gelieve ons te excuseren.” Het moment is dan daar om eventueel te melden hoe de fout ontstaan is: “Er is een fout gebeurd bij de productie.” Dan is het belangrijk aan de klant te vragen hoe hij zelf de oplossing ziet. Hier gebeurt dikwijls een fout. Velen gaan zelf al een oplossing voorstellen. Bijvoorbeeld: “Ik zal u uw geld terug geven.” Achteraf bekeken kan het zijn dat de klant dit helemaal niet verwachtte. Je doet dus meer dan dat wat de klant verwacht. In werkelijkheid hoopte de klant bijvoorbeeld dat je gewoon naar zijn verhaal zou luisteren en een kleine reparatie zou doorvoeren. Als je dan eerst zou gevraagd hebben hoe de klant het zelf ziet had je dit kunnen voorkomen.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Klanten klagen dikwijls via de telefoon. Tracht altijd de klacht te verifiëren. Vraag de klant om langs te komen met het beschadigde product of nog beter ga er zelf langs. Bekijk zelf waar het om gaat. Soms is dit niet mogelijk of afhankelijk van de aard van de klacht heeft dit geen zin.
Mogelijkheid 2: De klacht is ongegrond.
Indien je vermoedt dat de klacht ongegrond is ga je zelf de feiten nog eens één per één opsommen. Na elk feit vraag je dan instemming van de klant. “Dus je hebt dit nog maar één keer gebruikt?” “Ja, dit klopt.” “Je hebt het op de juiste manier gebruikt.” “Ja, dit is juist.” In sommige gevallen gaat door deze techniek de klant aanvoelen dat hij eigenlijk zelf verantwoordelijk is voor de klacht. Hij zal dit dan ook inzien en hopelijk wat redelijker worden in zijn eisen. Oplossing voorstellen
Dan ga je twee oplossingen voorstellen. Let wel op, je stelt twee oplossingen voor en niet meer of minder. Indien je meer verschillende oplossingen voorstelt, gaat de klant zelf een combinatie van verschillende oplossingen maken en dan wordt het nog veel complexer.
Let er op dat je de meest verkozen oplossing voor je zelf het laatst voorstelt. Het is geweten dat twijfelende klanten gemakkelijk voor de laatste oplossing kiezen. Door twee mogelijkheden voor te stellen geef je de klant het gevoel dat hij zelf kiest. Klanten houden ervan zo actief mee betrokken te worden.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
9.6 Hoe los je een klacht op? De gouden regels voor het behandelen van een klacht Emoties zijn de foute leidraad Je weet dat de klagende klant zich op zo’n moment dikwijls door zijn emoties laat sturen. Weet dit en laat je zelf hierdoor niet opzwepen. Laat de klant rustig zijn verhaal doen. Laat de klant ventileren. Reageer zo neutraal mogelijk met “hm”, “o,ja”,… en kijk de klant aan. De klant wilt dat je luistert. Geef dan ook luistersignalen. Negeer de kwaadheid, onbeleefdheid,… Luister en zie alleen de feiten. Blijf altijd beleefd en uiterst kalm. Grapjes zijn uit den boze. Gebruik de naam van de klant en laat de klant zitten. Ga er zelf ook bij zitten. Ga ervan uit dat wat de klant vertelt “waar” is. Er is geen andere mogelijkheid. De klant heeft altijd gelijk. De klant overtuigen van zijn ongelijk is een verloren zaak op voorhand. De klant stapt het af en je verliest de klant. Indien de klant naar je toe komt met een klacht ga je een extraatje doen voor de klant. Bedoeling is dat de klant als winnaar buiten gaat en het gevoel heeft toch gewonnen te hebben. De klant moet een winnaars gevoel hebben. Alleen dan heb je een tevreden klant. Onmiddellijk actie en doe wat je belooft
Spreek duidelijk af met de klant wanneer je wat zult doen. Hou je aan deze termijn kost wat kost. Indien je toch deze termijn niet kunt respecteren dan contacteer je de klant en spreek je een nieuwe termijn af. Schuif het probleem niet voor je uit maar maak er onmiddellijk werk van. Los een klacht zelf op Ook al gaat het om een productiefout waar je zelf absoluut niets aan kunt doen, toch ben jij verantwoordelijk voor het oplossen van een klacht. Niets zo frustrerend voor de klant met een klacht dan van de ene naar de andere persoon gestuurd te worden. Jij ontvangt de klacht. Jij bent verantwoordelijk en lost die op.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Verzamel zo veel mogelijk feiten en gegevens Zoek op wanneer de klant de aankoop gedaan heeft. Informeer je naar de mogelijkheden. Een klant die het gevoel heeft dat je weet waarover je praat voelt zich al een stuk beter. Oplossing realiseren: timing! Timing is het allerbelangrijkste in de oplossing van de klacht. Spreek altijd met de klant een timing af en hou je daaraan. Benadruk ook de timing indien je de oplossing van de klacht zou doorgeven aan een collega. Controleer regelmatig of de collega zich aan de timing houdt. Nog extra bedenkingen
Sommige klanten maken er een sport van te klagen. Je gaat ze nooit tevreden krijgen en ze ook nooit als klant kunnen houden. Bedenk dat je niet alle mensen van de wereld als klanten nodig hebt om een succesvolle zaak op te bouwen. Sommige klanten ben je beter kwijt dan rijk. Bedenk een oplossing die daarom niet eerlijk is maar die je wel garandeert dat de klant tevreden is. Bij twijfel heeft de klant altijd gelijk. Beschuldigingen zijn uit den boze. Altijd meegeven met de klant dat jij en ook je collega’s het beste voor hebben en dat je alles wilt doen om de klant tevreden te krijgen.
Hoe overleef je zelf een klacht? Belangrijk is dat je inziet dat de klacht over het product is en niet gericht is op jou als persoon. Spreek traag en rustig. Let elke keer op je toon. Blijf altijd vriendelijk. Niets is zo ontwapenend als vriendelijkheid. Zie niet de kwaadheid van de klant, maar focus je op de feite. In plaats van zelf kwaad te worden denk je ondertussen “Hoe ga ik dit oplossen?”
Omgaan met klachten: Actief luisteren Laten ventileren Wat verwacht u van me? Bied twee oplossingen aan Doe wat je belooft
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
9.6.1 Opdracht Klopt de uitspraak? Kruis aan in de juiste kolom. Juist Klanten zijn zo mondig geworden. Het heeft geen zin in te gaan op klachten. Bijna altijd is het gemakkelijker een klant met een klacht te houden dan een nieuwe klant te vinden. Als de klant over zijn klacht praat, zeg je zelf geen woord. Door je lichaamshouding kan je de klant het gevoel geven dat je echt luistert. Ook als de klacht niet gegrond is zoek je een oplossing voor de klant. Het meest belangrijke bij een klacht is “luisteren”. Een tevreden klant is een klant die met een winnaars gevoel naar buiten gaat. Het heeft geen zin al de verantwoordelijkheid van de klacht op jou te nemen. Jij bent toch niet de oorzaak van alle problemen. Het heeft geen zin op voorhand informatie in te winnen. De klant is zelf meer dan genoeg op de hoogte van de situatie Als je afspreekt met de klant tegen volgende week alles op te lossen dan is de week daarna ook nog goed. Zo nauw moet je niet kijken. De klant heeft altijd gelijk Het is belangrijk zodanig met de klant mee te voelen dat je zelfs zijn gevoelens mee overneemt, ook de kwaadheid.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Fout
9.6.2 Opdracht 1. Oefen jezelf aan de hand van een rollenspel. Schijf hier neer hoe het rollenspel verliep. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2. Wat heb je voorgesteld? Hoe ben je tot een oplossing gekomen? Wat heb je gedaan om de klant tevreden te stellen? ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
3. Oefen de volgende situatie: Klant belt om te zeggen dat haar pantalon na één wasbeurt 10 cm korter geworden is. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Afstandsonderwijs = studeren op je eigen tempo Een thuisstudie volgen aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs is de meest flexibele manier om je erkend diploma te behalen. Met een thuiscursus start je namelijk wanneer het jou het beste uitkomt. Je studeert waar en wanneer je wil, en legt examen af wanneer jij er klaar voor bent. Erg handig als jouw leven meer is dan studeren alleen! Tijdens je studie kan je rekenen op de professionele begeleiding van een persoonlijke docent. Met de taken die je docent aan elk hoofdstuk heeft toegevoegd, oefen je jezelf in de praktijk, en bereid je je optimaal op het examen voor. Heb je vragen, of wil je je gemaakte oefeningen uit de cursus laten verbeteren? Dan stuur je je docent een mailtje via het online leerplatform (je krijgt een toegangscode bij inschrijving). In het inschrijvingsgeld is twaalf maanden begeleiding van je docent inbegrepen. Klaar met studeren? Dan leg je examen af op één van onze campussen in Antwerpen, Brussel, Gent of Hasselt. Je hebt vijf jaar de tijd om je examen af te leggen en je beslist zelf wanneer je dit wil doen. Dit kan bijvoorbeeld al na drie maanden, maar ook na een jaar; de keuze is aan jou! Geslaagd? Dan krijg je je diploma binnen de 14 dagen. Je kan hiermee meteen solliciteren als werknemer of als zelfstandige starten (mits je ook een attest bedrijfsbeheer hebt). Al onze diploma’s zijn erkend en zijn een fikse meerwaarde op de arbeidsmarkt. Niet van de eerste keer geslaagd? Geen nood. Je kijk je examen in, en leert van je fouten. Vervolgens mag je gratis herexamen afleggen. Examen afleggen is trouwens nooit verplicht.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Zes ijzersterke redenen om te studeren aan het CVA 1. Je behaalt een erkend diploma Het Centrum Voor Afstandsonderwijs bezit het ISO 9001-2008 certificaat. Dit is een onafhankelijk kwaliteitslabel dat elk jaar opnieuw, na een grondige audit, moet worden toegekend. Zowel ons cursusmateriaal als de docenten en de secretariaatswerking kregen en krijgen een positieve beoordeling. Dit is jouw beste garantie voor een kwaliteitsvolle en degelijke opleiding. Het Centrum Voor Afstandsonderwijs is door een groot aantal beroepsfederaties erkend. Je kan je met je diploma bij deze federaties aansluiten en genieten van allerlei voordelen. Bij werkgevers in verschillende sectoren heeft het diploma een grote troef bij je sollicitatie en biedt het je vaak werkzekerheid. Bovendien zijn onze diploma’s internationaal erkend door de International Association of Professional Education (IAPE), die alle beroepsopleidingen wereldwijd registreert en accrediteert. De IAPE controleert en beoordeelt de kwaliteit van professioneel onderwijs van instellingen zoals universiteiten, hogescholen, publieke en private opleidingsverstrekkers, docenten en onderwijsinstellingen voor volwassenen. 2. Je kiest voor een praktijk- en jobgerichte opleiding Al onze opleidingen en cursussen worden ontwikkeld en geschreven door zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring. Je gaat er meteen mee aan de slag. Dankzij onze jarenlange ervaring weten we precies welke onderwerpen, extra uitleg of praktijkvoorbeelden het verschil maken. Hierdoor bereik je snel je doel: je carrière een boost geven of een nieuwe job vinden. Het contact tussen jou en je docent is maximaal door gebruik van ons online studentenplatform. Al je vragen zullen binnen de 48 uren worden beantwoord. Momenteel is er in het bedrijfsleven veel vraag naar goed opgeleide werknemers. Het diploma dat je behaalt is een internationaal erkend diploma. Deze cursus biedt daarom zeer goede perspectieven op de arbeidsmarkt en een groot voordeel tijdens je sollicitatie. Veel afgestudeerde studenten startten reeds hun eigen succesvolle zaak na het volgen van een opleiding bij het CVA. Wij zijn dan ook een echte ondernemersschool die startende
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
ondernemers met veel plezier begeleidt in hun eerste stappen naar een carrière als zelfstandig ondernemer. 3. Je kiest voor maximale flexibiliteit Thuisstudie is uiterst flexibel. Jij bepaalt zelf wanneer je studeert, hoe lang, en wanneer je examen aflegt. Je hebt je toekomst dus zélf in de hand! Ideaal als je je studie wil combineren met een job, kinderen of andere activiteiten. 4. Je weet zeker dat je de opleiding kiest die bij je past Nog vragen? Extra informatie nodig? Kom dan gewoon langs op onze secretariaten (Antwerpen, Brussel, Gent, Hasselt) voor een adviserend gesprek met één van onze professionele opleidingsconsulenten. Zij helpen jou met veel plezier bij het ontwikkelen van een studietraject dat volledig aan jouw eisen en wensen voldoet. Je kan er ook je volledige cursus inkijken! 5. Je kan boeiende stages lopen Het CVA helpt je carrière op weg! Heel wat studenten kiezen ervoor om tijdens hun opleiding stage te lopen, ook al is dat in de meeste gevallen geen verplichting. Je docent begeleidt je in jouw keuze van een stageplaats en jouw opleidingsconsulenten brengen de nodige papieren in orde. Een handige manier om praktijkervaring op te doen, waardevolle referenties te krijgen en connecties te leggen! 6. … Dit aan een uiterst scherpe prijs! Wist je dat het CVA elk jaar meer dan 12.000 studenten telt? Door die schaalgrootte kunnen we jouw cursus tegen een bijzonder scherpe prijs laten drukken en verzenden. Zonder in te boeten op de kwaliteit van het lesmateriaal. Het examen dat je aflegt op onze school is in je inschrijvingsgeld inbegrepen (inclusief herkansingen!). Geen verborgen kosten bij het CVA! Je kan mogelijk genieten van extra financiële voordelen bij je inschrijving, zoals de Ondernemerskorting voor startende ondernemers, korting indien meerdere familieleden dezelfde opleiding volgen, korting bij het volgen van een studietraject dat bestaat uit meerdere cursussen enz. Bel onze opleidingsconsulenten (03 292 33 30) tijdens je inschrijving om te weten voor welke korting jij in aanmerking komt.
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
Overtuigd? Start vandaag nog! Schrijf je snel en eenvoudig in: Wie studeert aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs heeft een streepje voor. Moderne werkgevers hechten veel belang aan permanente bijscholing en een praktijkgerichte kennis. Onze school bouwde in de loop der jaren op dit vlak een ijzersterke reputatie op. Alle diploma’s die je behaalt via het Centrum Voor Afstandsonderwijs zijn erkend, en verhogen je kansen op de arbeidsmarkt. Jouw keuze gemaakt? Dan hoef je je alleen nog in te schrijven. Je hebt hiervoor 3 opties: 1. Je vult het inschrijvingsformulier in op www.centrumvoorafstandsonderwijs.be 2. OF je mailt naar
[email protected] 3. OF je maakt gebruik van het inschrijvingsformulier op de volgende pagina (als je je rechtstreeks op één van onze locaties komt inschrijven). Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je cursusgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus modeverkoper bedraagt €215 en bevat de kostprijs van het cursusboek, de begeleiding van jouw docent en het (her)examen bij ons op school. Na ontvangst van je inschrijvingsgeld krijg je van ons een bevestigingsmail. Je krijgt je cursus dan binnen de week toegestuurd, zodat je meteen aan de slag kan! Veel succes!
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
INSCHRIJVINGSFORMULIER THUISSTUDIE MODEVERKOPER Naam: Voornaam: Straat + Huisnummer: Postcode + Gemeente: Telefoon: GSM: E-mailadres: Geboortedatum: Heb je bij ons al een cursus gevolgd?
JA - NEE
Wens je een factuur na je betaling?
JA - NEE
Bij ja, vul hier je bedrijfsnaam en BTW-nummer in: O Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden zoals ze vermeld staan op onze website.
(handtekening)
Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je inschrijfgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus modeverkoper bedraagt €215 en bevat de kostprijs van de cursus, de begeleiding van je docent en je examen bij ons op school (en eventuele herexamens).
Veel succes met je opleiding en je verdere carrière!
www.centrumvoorafstandsonderwijs.be
[email protected] 03 292 33 30
