Productieve medewerker
is de sleutel tot uw digital enterprise
2
Inleiding
Voorsprong nemen als bedrijf is mogelijk door te transformeren naar een digital enterprise. Tijdens die transformatie komt u 3 belangrijke uitdagingen tegen: medewerkersproductiviteit, klantinteractie en digitale bedrijfsprocessen.
Op het gebied van medewerkersproductiviteit ondersteunt u uw werknemer met de juiste middelen om zijn werk optimaal uit te voeren. Klantinteractie gaat over het creëren van omnichannel contactmomenten. En binnen digitale bedrijfsprocessen kijken we naar optimalisatie, wendbaarheid en innovatie dankzij trends als big data en Internet of Things.
Deze paper gaat over het eerste domein: de productiviteit van de medewerker. Welke rol spelen de juiste ICT en begeleiding hierin? En hoe draagt productiviteit bij aan de digitale, wendbare en flexibele toekomst van de organisatie?
3
Hoofdstuk 1
Transformeren naar een digital enterprise SUCCES EN DE ROL VAN ICT Succesvol zijn als bedrijf? Dat wil elke ondernemer. Succesvol qua omzet, innovatie en maatschappelijke betrokkenheid. Maar ook als werkgever en als uitblinker in flexibiliteit, altijd snel inspelend op de laatste ont wikkelingen in de markt. Waarschijnlijk streeft u naar succes op al deze vlakken. Vele wegen leiden naar succes en 1 daarvan is de weg naar de digital enterprise (zie kadertekst). ICT speelt hierin een cruciale rol. Het is het fundament voor een kansrijke toekomst.
Voorop lopen met een digitale onderneming Digital enterprises zijn innovatief, flexibel, wendbaar en snel. Hun organisaties zijn open, aantrekkelijk voor talent en uitnodigend voor partners. Een ander belangrijk kenmerk: ze denken patroondoorbrekend. Ze focussen op de behoeften van de eindklant, laten zich sturen door data en kennis en voeden tegelijkertijd de persoonlijke relatie met al hun stakeholders. Digitalisering is hierbij geen middel, maar juist de basis voor een nieuwe dienstverlening.
1
4
ZOEKEN NAAR EEN HYBRIDE VORM Veel organisaties bewandelen op dit moment de weg naar de digital enterprise. En ieder loopt zijn eigen route. Logisch, want bestaande ICT-infrastructuur is altijd een factor. Daarom is het slim om te zoeken naar een hybride vorm, een mix tussen uw oude en nieuwe ICT-situatie. Uw hoofdkantoor blijft bijvoorbeeld gebruikmaken van de bestaande telefooncentrale op locatie, terwijl andere vestigingen al in de cloud werken. Of u begint klein, met een pilot waaraan enkele tientallen medewerkers deel nemen. Zo zoekt u naar manieren waarop u nieuwe technologische toepassingen naadloos in uw ICT kunt opnemen, zodat uw medewerker zijn werk zo tevreden en productief mogelijk kan doen. Zonder enige hinder van techniek, maar juist geholpen door nieuwe mogelijk heden van vandaag én morgen. De werkomgeving speelt in die productiviteit van werknemers een belangrijke rol. Mensen zijn namelijk productief als ze efficiënt en prettig kunnen werken in een omgeving die goed bij hun wensen en werk past.1
Center for People and Buildings - www.cfpb.nl/onderzoek/faq/invloed-werkomgeving-op-organisatie/
Voorbeelden uit de zorg: De zorginstelling Neem een werkomgeving als een ziekenhuis. Wanneer een dergelijke instelling de stap naar digital enterprise wil maken, is het veilig veranderen van de ICT in de organisatie een belangrijk punt. Want hoe neem je gemakkelijk en verantwoord patiëntengegevens op aan het bed? Hoe ga je om met registreren en inloggen in verschillende systemen? En hoe deel je veilig patiëntinformatie met collega’s op afstand? Om deze vraagstukken goed op te lossen, zijn ICT-bouwstenen gewenst: losse elementen die gemakkelijk toegepast kunnen worden in de bestaande infrastructuur. Zodat er 1 geïntegreerd goed werkend hybride systeem ontstaat waar ICT-medewerkers en zorgverleners geen omkijken naar hebben.
De zorgverzekeraar Ieder jaar weer voeren verzekeraars grootschalige mediacampagnes om consumenten over te halen over te stappen naar hun merk. Met succes, want vanaf november oriënteert Nederland zich massaal op een andere zorgverzekering. Een groot deel stapt ook daadwerkelijk over, wat administratief veel gevolgen heeft. En tijdens de piekperiode komt er bovendien een enorm aantal vragen en klachten binnen. Om dit in goede banen te leiden, zijn extra werkplekken en medewerkers nodig. Dat betekent een toegenomen behoefte aan ICT en telecom. Rond februari is de piek voorbij. En dat betekent weer minder werkplekken, minder medewerkers en dus ook tijdelijk een lagere ICT-behoefte. Schaalbaarheid in ICT en telecom is daarom noodzakelijk.
5
Hoofdstuk 2
Medewerkersproductiviteit: definities en duiding
PRODUCTIVITEIT GEDEFINIEERD Verschillende definities worden gebruikt om de productiviteit van medewerker te omschrijven. Allereerst is daar de klassieke economische definitie van arbeids productiviteit: het aantal eenheden product of dienst dat per werknemer in een bepaalde tijdseenheid wordt gemaakt. En Van Dale rept over ‘het nuttig effect van de verrichte arbeid’. KPN kijkt net als Van Dale verder dan het financiële aspect, en gaat ook uit van het nut voor de organisatie en voor de werknemer. En juist dat is belangrijk, want als organisatie komt u niet verder wanneer uw medewerkers alleen maar gericht zijn op opleveren wat hen opgedragen is. Daarmee creëert u geen ruimte voor creativiteit, betrokkenheid en innovatie, en dus voor groei. IN HISTORISCH PERSPECTIEF De afgelopen 2 decennia zijn er 2 ontwikkelingen die de economie hebben veranderd: globalisering en technologische vooruitgang. Zeker die laatste – in de vorm van ICT – heeft veel gedaan voor het productie proces van goederen en diensten, zo schetsen economen van de Rabobank in hun trendrapport.2 Computer- en informatietechnologie zorgden ervoor dat de manier waarop we de afgelopen 20 jaar werkten, is veranderd. Informatie is nu à la minute beschikbaar, afstand speelt niet langer een rol in communicatie en routinewerk is gereduceerd.
6
SUCCESVOLLE ORGANISATIES Ontwikkelingen op ICT- en telecomvlak zorgen bij diverse bedrijven voor verhoogde medewerkersproductiviteit. Bring Your Own Device (zie kadertekst) bijvoorbeeld. Kijk naar Intel: daar waren in 2011 al 17.000 medewerkers aan het werk met hun persoonlijke devices. BYOD leverde een toegenomen productiviteit van ongeveer 1 uur per dag op. Dat betekende op jaarbasis maar liefst 1,6 miljoen uur aan productiviteitswinst. Genoeg reden voor Intel om in 2013 het BYOD-programma uit te breiden. En bij software bedrijf VMware leverde de extra productiviteit maar liefst 2 miljoen dollar per jaar op, alleen al in de Verenigde Staten.
Ontwikkeling op de werkvloer: Bring Your Own Device De explosieve opkomst en massale omarming van ICT- innovaties hebben het nieuwe werken mogelijk gemaakt. Een logische en onontkoombare vervolgstap in dit nieuwe werken is Bring Your Own Device. BYOD is in iedere organisatie in meerdere of mindere mate aanwezig. Onderzoek van Spiceworks3 uit 2014 stelt zelfs dat 35 procent van de aanwezige devices in de onder zochte organisaties in het bezit zijn van werknemers. Smartphones om e-mail te checken, tablets om te notuleren en werken op privélaptops ‘omdat die nu eenmaal fijner zijn’. Het is daarom niet de vraag óf u iets met BYOD moet doen, maar hóe u BYOD inricht in uw organisatie. Want werknemers gebruiken het zakelijk netwerk met deze persoonlijke devices. Met alle risico’s van dien. Belangrijke bedrijfsdata zijn mogelijk niet langer afgeschermd voor virussen of andere aanvallen van buitenaf. Maar ook medewerkers aarzelen soms. Want verwacht u van medewerkers dat zij ook op eigen apparatuur werken? Dan roept dat soms ook privacy- issues op. Sommige werknemers zijn misschien huiverig voor het openstellen van hun apparatuur: “Kijkt mijn werkgever nu mee in alles wat ik doe – ook privé?”. Kortom: denk niet te lichtvaardig over BYOD en ontwikkel hiervoor een juiste strategie.
Ontwikkeling op de werkvloer: Agile werken Agile betekent lenig of behendig. Agile werken is een projectmanagementmethode die zijn oorsprong vindt bij complexe ICT-projecten, maar tegenwoordig ook op andere projecten toegepast wordt. Het is een intensieve samenwerking met veel eigen verantwoordelijkheid, waarbij het individu ondergeschikt is aan het team. Onder Agile werken valt de zogeheten Scrum-methode. Hierbij werken verschillende teams van zowel klant als leverancier gelijktijdig aan projecten in vastgestelde periodes van een aantal weken: sprints. Die samenwerking
is essentieel: niet langer worden deelproducten over gedragen aan een ander team in de keten, maar werkt iedereen van begin tot eind intensief samen. Om succes vol agile te werken, is het makkelijk kunnen delen van documenten belangrijk. En het is dan wel zo prettig als er niet per se op 1 locatie hoeft te worden gewerkt, zeker wanneer een team bestaat uit klant- en leveranciermede werkers. Wordt er wel op 1 plek gewerkt? Dan is het wenselijk dat medewerkers en werkplekken gemakkelijk kunnen worden toegevoegd of weggehaald. En dat zijn zaken die ICT kan en moet faciliteren.
2
www.in2030.nl/wp-content/uploads/2011/06/TREND_Technologie-globalisering-en-productiviteit_rdh.pdf
3
w ww.spiceworks.com/voit/reports/weathering-the-mobile-storm/ 7
Hoofdstuk 3
Belang van medewerkersproductiviteit ROL WERKNEMER OP WEG NAAR DIGITAL ENTERPRISE Wanneer uw werknemers tevreden en productief hun werk kunnen uitvoeren op een werkplek die voldoet aan hun behoeften, zijn zij in staat gemakkelijk te reageren op omstandigheden die daarom vragen. Daarnaast draagt een grotere productiviteit bij aan verbeterde bedrijfsresultaten. Dat maakt de tevredenheid en p roductiviteit van uw werknemer essentieel voor het s ucces en de transformatie van uw bedrijf. Een lagere productiviteit is onwenselijk en leidt tot inefficiënt werken. Bovendien worden geen kosten bespaard. Sterker nog, u wordt mogelijk zelfs duurder ten opzichte van concurrenten. Want zetten zij wel stappen op weg naar de digital enterprise? Dan nemen zij de voorsprong, niet u.
8
GROTERE PRODUCTIVITEIT MOGELIJK MAKEN Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers productiever werken, moet u allereerst inventariseren waar uw medewerkers behoefte aan hebben. Vervolgens kijkt u welke ICT-infrastructuur nodig is om daarin te voorzien. Dat betekent ook dat u de huidige infrastructuur onder de loep neemt. Hoe verandert u die in een hybride vorm die uw medewerkers helpt en daarmee ook uw organisatie op weg naar de digital enterprise? Welke gestandaardiseerde elementen kunnen of moeten aan deze infrastructuur worden toegevoegd?
Hoofdstuk 4
Wat wil de werknemer?
DE ENE PERSOON IS DE ANDER NIET In de inventarisatie naar de behoeften van uw werk nemer is het van belang hierin verschillende types of groepen te onderscheiden. Medewerkers hebben een specifiek profiel op basis van het soort werk dat ze uitvoeren en hun manier van werken. Een diversiteit in f uncties zorgt ook voor een verscheidenheid aan behoeften. Gaat u de behoeften van uw werknemers inventariseren? Segmenteer ze dan eerst. 4 TYPEN WERKNEMERS KPN onderscheidt 4 typen werknemers met ieder hun eigen wensen en eisen als het gaat om ICT en hun werkplek. Locatiegebonden kenniswerkers, mobiele kenniswerkers, locatiegebonden taakwerkers en mobiele taakwerkers. Denk aan een analist (locatiegebonden kenniswerker) die veel samenwerkt in teams, van 9 tot 5 werkt en een enorme informatiebehoefte heeft. Terwijl een monteur (mobiele taakwerker) vaak onderweg is en vooral wil dat hij zijn werk zonder problemen kan uitvoeren. Let wel: een onderscheid maken is nuttig, maar blijf flexibel. De typen zijn niet rotsvast: geen mens is immers hetzelfde, en dat geldt ook voor hoe zij hun functie invullen.
3 PERSONEN MET VERSCHILLENDE ICT-BELANGEN Naast de 4 typen werknemers onderscheiden wij 3 over koepelende rollen met brede belangen op het gebied van ICT: de eindgebruiker, de ICT-manager en de bestuurder. Eindgebruikers willen always on zijn. Op iedere vestiging aan het werk kunnen, maar ook onderweg of thuis. Het contact met de klant? Dat moet vooral gemakkelijk verlopen. ICT-managers moeten regelen dat iedereen overal kan (samen)werken, dus is eenvoud in ICT-beheer voor hen van belang. Ook hebben ze behoefte aan 1 online selfcare-omgeving om alle ICT in te regelen. De bestuurder? Die wil vooral dat zijn organisatie efficiënt werkt en optimaal bereikbaar is voor zijn klanten. En ook daarin speelt ICT een grote rol. BELEMMERINGEN IN DE PRAKTIJK Tegemoetkomen aan de wensen en behoeften van al deze verschillende personen is niet gemakkelijk. Soms is er sprake van een wirwar aan ICT, tot grote frustratie van de ICT-manager. Ook eindgebruikers ondervinden problemen door slecht georganiseerde ICT. Denk aan een schade- expert die eerst op locatie zijn bevindingen met pen noteert en vervolgens op kantoor alle gegevens overtypt. Dat is dubbel werk. Terwijl hij met een geschikte device en applicatie zijn handelingen niet alleen direct bijhoudt maar ook deelt met collega’s. En eigen devices? Die worden vaak onvoldoende ondersteund door ICT.
Analist
9 tot 5 E-mailt ook vanaf huis 100% kennisgericht Werkt vaak samen in teams
Locatiegebonden kenniswerker Locatiegebonden taakwerker
Receptionist
Vaste werktijden Meestal online Fysiek aanwezig Veel klantcontact
Werkt 24/7 Vaak onderweg Informatie-afhankelijk Veel klantcontact Zoekt expertise
Salesmanager
Mobiele kenniswerker Mobiele taakwerker Onregelmatige tijden On- én offline Werkt volgens rooster Fysieke afstemming met collega’s
Hoge mobiliteit
Lage mobiliteit
Resultaatgericht
Monteur
Taakgericht 9
Hoofdstuk 5
Kom uw werknemer tegemoet! FLEXIBILITEIT EN WENDBAARHEID BEGINT BIJ DE MEDEWERKER Hoe vergroot u de medewerkersproductiviteit met ICT? Het begint door uw medewerkers centraal te zetten. Leer hun behoeften kennen. Luister naar hen: wat willen ze nu echt en waarom willen ze dat? Vervolgens is het van belang om uw organisatie in te richten met flexibele en schaalbare telecom- en ICT-dienstverlening, waarmee uw werknemer – en daarmee ook de organisatie – de gewenste flexibiliteit en wendbaarheid kan bereiken.
10
PRODUCTIVITEIT ALS DRIJFVEER Herken én erken BYOD en handel ernaar. Ontwikkel een strategie die past bij uw organisatie en uw medewerkers. Neem vervolgens de huidige ICT-infrastructuur onder de loep. Bekijk welke elementen cruciaal zijn en moeten blijven. Welke onderdelen hebben een update nodig? En wat ontbreekt er nog om flexibel en wendbaar te worden op een hybride manier? Kijk daarbij ook naar voorbeelden uit de praktijk, zoals het ziekenhuis of de zorgverzekeraar waar we het eerder over hadden. Laat productiviteit de drijfveer zijn voor uw toekomstige investeringen in ICT. Pas dan zet u stappen op weg naar de digital enterprise.
Hoofdstuk 6
Bouwstenen als ultieme oplossing AS A SERVICE KPN helpt u graag met de juiste keuze voor de technologie die bij uw organisatie past en die nodig is om te trans formeren tot digital enterprise. KPN ÉÉN is een offline en online dienst volgens het as a service model. Dat betekent dat we er voor u zijn wanneer u ons nodig heeft. Met maxi male ondersteuning aan u, maar ook aan de eindgebruikers, zodat zij productief en tevreden kunnen blijven werken. BOUWSTENEN KPN ÉÉN is schaalbaar dankzij diverse gestandaardiseerde bouwstenen, waarvan uw organisatie naar wens gebruik kan maken. Dat levert u de flexibiliteit en wendbaarheid
op waarnaar u zoekt. En de complete ICT-oplossing? Die is technisch en functioneel geïntegreerd, waardoor medewerkers gemakkelijk altijd en overal samenwerken met uniforme tools. VAN ALLES 1 Met KPN ÉÉN vereenvoudigt u uw ICT. Voor al uw vragen heeft u 1 aanspreekpunt. U sluit 1 contract af en ontvangt 1 factuur voor de diensten. En met de online selfcare- omgeving heeft u real time inzicht in uw dienstverbruik, zodat u dit op elk moment kunt bijstellen.
Heeft u de eerste stappen op de weg naar de digital enterprise al gezet? Weet u al welke behoeften en wensen uw werknemers hebben? En wat voor consequenties dat heeft voor uw bestaande ICT-infrastructuur? KPN helpt u graag uw route uit te stippelen. Neem contact op met uw accountmanager of kijk op kpn.com/zakelijk. 11
kpn.com/zakelijk
