Ing. Josef Míka, vedoucí úseku rozvoje, SIT města Plzně Ing. František Zuzák, Ph.D., manažer EA/SOA, IDS Scheer ČR
Procesní přístup k rozvoji informačních systémů pro podporu agend magistrátu Modelování a řízení podnikových procesů a IT architektury v prostředí ARIS Platform
ISSS 2010, Hradec Králové 1
Cíle Naučit se a začít procesně myslet a přistupovat k řešení Sdílet znalosti a garantovat nahraditelnost Specifikovat zadávací dokumentaci pro rozvoj IS pomocí procesně řízená analýzy Konzistentně přistupovat k dodávce IS a zavést procesní přístup v projektech Zdokumentovat vlastní prostředí SIT (IT architekturu a procesy) např. service desk (ITIL procesy a jejich podporu)
Trvale se zlepšovat a rozumně balancovat pracnost a udržitelnost Naučit se modelovat realitu SIT v nástroji ARIS => Zlepšit kvalitu služeb pro externího a interního zákazníka
2
Projekt: Zajištění poradenských služeb a softwarové podpory pro řízení IT architektury Spolupráce s IDS Scheer, která je vedoucí společností v oblasti procesně orientovaného řízení organizací a jejich IS/ICT infrastruktury Realizován úvodní projekt, který pokrýval: procesní řízení (BPM) IT architekturu (EA)
V rámci úvodního projektu bylo provedeno:
zaškolení pracovníků SIT s nástrojem ARIS nastavení metodiky pro SIT příkladové modely ze zvolené oblasti plán dalšího rozvoje
3
Srozumitelné a uživatelsky přívětivé prostředí a modely Vytvořen jednotný vstupní bod do modelů SIT rozcestník do modelování formou vstupního diagramu
Pokrývá pohledy:
Organizační struktury Procesů Služeb Informací a dat • včetně nosičů informace a řídící dokumentace
Aplikací • včetně komunikace (interface)
Technologií 4
Ukázka modelování procesů a organizace SIT Během pilotního projektu byly vytvořeny modely organizační struktury a základní mapa vnitřních procesů SIT MP dle ITSM/ITIL
Základní oblasti procesů SIT MP OBLAST: Strategické plánování ICT služeb
OBLAST: Provozování ICT služeb
- Pochopení podnikatels kého záměru a požadavků podnikání - Formulace IT s trategie tak, aby IT optimálně podp ořily cíle celé o rganizace
OBLAST: Řízení změn a konfigurace - Dokumentace a s p ráva komponent ISCT - Řízení a koordinace zm ěn ICT
SIT MP řídí
OBLAST: Návrh a řízení služeb
Ředitel SIT MP
- Převádění IT s trategie do plánovan ých IT s lužeb - Návrh a zlepš ován í s lužeb - Návrh, řízení a měření zaručené jakos ti s lužeb (SLA) - Měře ní a řízení náklad ů na s lužby - Měře nías řízení bezpe čnos ti
Asistentka ředitele
Úsek INFRASTRUKT URA
- Pos kytování a provoz ICT s lužeb - Monitorová ní a údržba ICT infras truktury - Styk s e zákazn íky - Řeš e ní a před cházení pro blémům
Úsek APLIKACE
Úsek ROZVOJ
Úsek PODPORA UŽIVATELŮ
OBLAST: Vývoj a začleňování ICt služeb do provozu
- Vývoj, tes tování a zavádění s lužeb v s ouladu s jejich návrhem
Úsek BACK OFFICE
5
Ukázka procesního modelu pro Service Desk od struktury k detailům
Poru cha identifikována uživatelem
detail aktivity
Výs traha dohledového s ys tém u
Rozhodn utí o způs obu zadání
celkový pohled na proces
carries out
Zvoleno zadání telefonem/email em
Zvoleno zadání zápi s em do aplikace SD
Zápis poruchy z tel ./email kontaktu
Za ps ání p oruchy do apl ikace SD
Vygenerová ní zápi s u poruchy do aplikace SD
Porucha zaps ána v aplikaci SD operá torem
Porucha zaps á na v apli kaci SD uživatel em
Porucha zaps ána v apliakci SD sys tém em
contributes to
i s te chnically res pons ible for GP řeš ení běžné poruchy
Inform ace o poruš e Zápis poruchy z tel./email kontaktu
Vyhl edání řeš ení poruchy v 1. úrovni
SKUPIN A: Správa událos tí
PROCES: 01 Řeš ení běžné poruchy
Uživatel
Uživatel
OBLAST: Provozování ICT s lužeb SMĚRN ICE Incident managem ent
Operátor SD
Řeš en í nal ezeno
Ř eš ení nenalezeno
Ods tranění poruchy op erátorem SD
Klas ifikace poruchy a předání k řeš ení
Hláš ení poruchy (aplikace ServiceDes k)
Zadání info rmace o s upports poruš e aplikace Ods traněná porucha
SKU PINA: Správa problém ů
ServiceDes k
Diagnos tika a nale zení příčiny poruchy
s up ports
Hláš ení po ruchy (telefon, em ail) Hláš ení poruchy (aplikace ServiceDes k)
SKUPIN A: Řízení provo zu
Hláš ení poruchy (aplikace ServiceDes k)
SKUPINA: Service Service Des Deskk SKUPINA:
ServiceDes k Datab áze známých chyb
1. zadavatel a dopa d poruchy n a více uživatelů
Není první nebo není dopad na více uži vatelů
Nahláš ení hrom ad né poruchy operátorům SD
Řeš ení interními zdroji
Řeš ení externím i zdroji
Předání poruchy externímu zdroji
Zveře jnění informace o hrom adné poruš e
Porucha předána k řeš ení externím zdrojem
PROCES: Ods traně ní poruchy dodavatelem
Porucha vyřeš ena externím zdrojem
Ods tranění poruchy řeš i telem
PR OCES: 01 Řeš ení běžné poruchy
Řeš ení bude zaps á no do znalos tní db
Řeš ení nebude zaps áno do znalos tní db
Zanes e ní řešení do databáze známých chyb
s vazbou na aplikace data organizaci
PR OCES: 02 Požadavek na dod ání lokální VT+SW Uzavření hláš ení poruchy
struktura procesů
Porucha uzavřena
detail procesu 6
Ukázka modelování dat a aplikací
mapa aplikací v doménách Interní aplikace SIT
Technická evidence
ServiceDes k
funkční popis
Externí aplikace SIT SAP NetWeaver
Doch ázkový s ys tém
KDB
Agendo vý s ys tém
ServiceDes k s upports
mapa dat D ata pro ServiceDes k
Hláš ení poruchy (aplikace ServiceD es k)
Evide nce infras truktury
ARIS Platform
datová integrace aplikací
Zá znam v technické evidenci
Zadání inform ace o poruš e aplikace
EDA
Ekonom ické s ys témy
Spis ová s lužba
Zadání inform ace o ods tranění poruchy
Školní aplikace Klas ifikace poruchy
Požadavek (aplikace ServiceD es k)
Dohledový s ys tém
Fenix
SAP ERP
Ifaktury
UNICOS
ŠOL
VIS
D ata do hledového s ys tému ServiceDes k Databáze znám ých chyb
Výs traha do hledového s ys tému
Výs traha dohledového s ys tému
od přehledových map k detailům aplikací, funkčnímu popisu a datové integraci aplikací
Výukové aplikace
Přiřazení řeš itele
Aplikace na lokálních PC
Gene rování hláš ení o hrom adn é poruš e operátorům
Office Standard GIS Mapový s erve r
Ras ter s erver
Micros ta tion
GS Edit
ServiceDes k
GS App lication Serve r
C orel Draw
Office Profes s ional
Gene rování hláš ení o hrom adn é poruš e pro web, e-m ail
Zadání inform ace o předání poruchy k řeš ení externím u zdroji
Zadání inform ace o vyřeš ení poruchy řeš itelem
Uzavření hláš ení o poruš e
7
Ukázka modelování podpůrných technologií Databáze
Operační systémy
Hardware servery
8
Metodika modelování procesů a IT architektury Specifikováno správné použití vybraných
Účel a typ modelu
Type: Application system type diagram Detail D es cription: V modelu Funkční rozpa d aplikace js ou jednotlivým aplikacím či modu lům aplikace p řiřazeny s chopnos ti, kterými může daná aplikace po dpořit realiza ci proces ních kroků, jež zajiš těn í těchto s chopn os tí vyžadují. Schopnos ti předs tavují funkcionalitu aplikace, kterou je možné využít pro realizaci činnos tí v rámci proces ů organizace .
diagramů objektů a jejich atributů, vazeb mezi objekty apod.
Objekty použité v modelu: Typ aplikace
Organizační struktura, struktura funkčních míst, pracovních rolí
Přehledový organigram
Struktura procesů a poskytovaných výkonů (produktů) Přehledový proces n í model, oblas ti proces ů
Členění procesních oblastí na sk upiny procesů a na procesy. Popis složení fu nk čních míst z rolí, kterým jsou přiřazeny odpovědnosti za provádění činností v popisech procesů. Popis přiřazení rolí k funkčním m ís tům
Typ pracovník a (role) může být popsán souhrnem znalostí nutných pro výkon role.
Katalog nosičů informací - formulářů, strukturovaných dokumentů
Ka talog řídící do kum entace
Model nos ičů inform ací
Přiřazení jednotlivých předepsaných výk onů, služeb, povinností k procesům, které je realizují.
Fu nkční / proces n í s trom
Mapa bus ines s objektů
Aplikační pohled
Model přiřazení prod uktů
Fun kcionalita aplikace využívaná v procesech organizace
Členění procesu do subprocesů. Používá se v případě větších procesů.
Popi s proces u v členění na s ubproces y
Struktura dat
Zachycen í architektury dané aplik ace Detailní popis pro cesu v členění na činnosti (pokud je podrobný popis procesu příliš obsáhlý, ja rozdělen do popisů pod procesů)
Fu nkční ro zpad aplikace
Komunik ační rozhranií s dalšími aplik acemi
Model architektury aplikace
Detailní popis podprocesů v členění na činnosti Popis (s ub)proces u v členění na činnos ti
Katalog znalos tí
Příklad použitých vazeb v modelu: Typ aplikace
Kontextové informace k dané aplikaci
Technologický pohled
supports
IT popis aplikace
Sch opnos t
Mapa technologi í
Znalos ti nutné pro výko n pracovní role
Znalosti, k teré mají být evidovány pro typy pracovníků jsou uspořádány v centrálním k atalogu
Schopnos t
Ú ČEL OBJEKTU: Schopnos t s lo uží k definici požad avků na podporu činnos tí v rámci podnikových proces ů. Tyto požadavky mohou (ale nemus í) být realizovány pros tře dnictvím funkcionality informačních s ys témů. Jejich popis b y m ěl b ýt technologicky nezávis lý a vys tih ující poža davky uživatelů.
Podrobný p opis datové struk tury jednotlivých business objektů.
Mapa aplikací
Popis rozhraní procesu na jeh o okolí.
Informační a datový pohled Ka talog odborných pojm ů
Strom výkonů
Přehledový po pis proces u
Kvalifikační požadavky typu pracovníka
Katalog řídící dokumentace, dokumentovaných znalostí
ÚČEL OBJEKTU : Zaznam e nat aplikaci (ucelen ý inform ační s ys tém jednoho výrobce nebo nad jed nou platformou), či modul aplikace.
Kom u nikační rozhraní aplikace
Kategorizace a zachycení konk rétních typů technologií používaných v org anizaci
supports
Schopnos t
Komunik ovaná data a protokol
Popis všech relevantních zdrojů nuntých pro výkon činnosti. Vstupy a výstupy, k do provádí, předpisy, podpůrné technologie aj.
Typy technologi í Mode l rozhraní činnos ti
Kom u nikační rozhraní aplika ce detail
supports
Schopnos t
9
Nastaveno prostředí ARIS Platform pro potřeby SIT Definována struktura centrálního repositáře procesů a IT architektury Definováni uživatelé a skupiny Připraven metodický filtr nastavující prostředí ARIS dle odsouhlasené metodiky pro SIT Připravena předloha (šablona) pro grafická nastavení prostředí
10
Současné využití: Procesy Service Desku (přehledový model) SKUPINA: Service Desk
PROCES: 01 Řešení běžné poruchy
PROCES: 06 Požadavek na vrácení VT
PROCES: 02 Požadavek na dodání lokální VT+SW
PROCES: 07 Požadavek na nové heslo
PROCES: 03 Požadavek na změnu aplikace
PROCES: 08 Požadavek na změnu oprávnění
PROCES: 04 Požadavek na změnu pevné linky nebo připojení k síti
PROCES: 09 Vytvoření/zakázání uživatelského účtu
PROCES: 05 Požadavek na jinou službu
PROCES: 10 Požadavek na změnu služeb MT
PROCES: 99 Řešení stížnosti
11
Současné využití: Procesy Service Desku (detail)
SMĚRNICE Incident management
je odborně odpovědný
PROCES: 01 Řešení běžné poruchy
Identifikace potřeby vrácení VT
Rozhodnutí o způsobu zadání
Telefon, Mail
Zadání do aplikace
Zápis požadavku
Zápis požadavku
Požadavek zapsán
Požadavek zapsán
GP řešení běžné poruchy
Odstraněná porucha Klasifikace požadavku a předání k řešení
Hlášení poruchy (telefon, email)
Hlášení poruchy (aplikace ServiceDesk)
Požadavek klasifikován a určena řešitelská skupina
Hlášení poruchy (aplikace ServiceDesk)
Provedeni požadavku a aktualizace technické evidence
ServiceDesk Databáze známých chyb Uzavření požadavku
Požadavek uzavřen
12
Současné využití: Procesní přístup k projektům „elektronizace“ agend 1. 2. 3. 4. 5. 6.
vytvoří se procesní model agendy pro procesní model se stanoví potřebná IT funkcionalita pro definovanou funkcionalitu se hledá opora v současné IT architektuře (najdou se aplikace které to umí) definuje se potřebná nová funkcionalita na základě předchozích kroků je vypracováno technické zadání po realizaci se zaznamená změna IT architektury Postup klade velké nároky na přípravu, zato významně snižuje riziko, že výsledek nebude odpovídat tomu „jak jsme to původně mysleli“ Důležitá koordinace současně probíhajících projektů
13
Další kroky Automatizovat publikování obsahu na intranetu Nasazení ARIS Business Publisher
Příprava sestav pro automatické generování výstupů Sestava pro generování směrnic z procesních modelů Sestava pro generování zadání poptávky realizace IS funkcí
14
Děkujeme za pozornost.
15
