PROBLEMATIKA PRÁVA V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU

PROBLEMATIKA PRÁVA V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU

IGNORANTIA IURIS NON PRAESUMITUR NEC TOLERATUR

Neznalost práva se nepředpokládá a ani se netrpí

PROBLEMATIKA PRÁVA V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU

Aneta Cejnarová

Vysoká škola polytechnická Jihlava katedra cestovního ruchu

JUDr., Ing. Zdeněk Bruna

Stupeň odborné kvalifikace: bakalář

Jihlava 2009

COPYRIGHT © 2009 Aneta Cejnarová

Abstrakt

CEJNAROVÁ, Aneta: Problematika práva v oblasti cestovního ruchu. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce JUDr., Ing. Zdeněk Bruna. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2009. 67 stran.

Bakalářská práce je zaměřena na právo v oblasti cestovního ruchu. Cílem práce jsou zejména smluvní vztahy v oblasti cestovního ruchu a také problematika úpadku cestovních kanceláří. Teoretická část charakterizuje co je cestovní ruch a definuje hlavní rozdíly mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou. Dále je teoretická část zaměřena na jednotlivé použití typů smluv, se kterými se lze v cestovním ruchu setkat. V praktické části je pojednáno o vývoji legislativy v oblasti podnikání cestovního ruchu – jaký byl trh cestovního ruchu v 90. letech minulého století, důvod vzniku zákona číslo 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a jaká je aktuální legislativa v oblasti podnikání cestovního ruchu. Čtvrtá kapitola je zaměřena na cestovní kanceláře a jejich vztah k pojištění záruky pro případ úpadku cestovních kanceláří, konkrétně, jakým způsobem postupovat v případě úpadku cestovní kanceláře. Pátá kapitola pojednává o úpadku cestovních kanceláří, především o tom, jaké riziko v podnikání cestovní kancelář nese a jaké jsou důvody úpadků cestovních kanceláří. V šesté kapitole je zpracována analýza vybraných cestovních kanceláří a jimi nabízených všeobecných podmínek účasti na zájezdech v porovnání se zákonem číslo 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu V závěru bakalářské práce je zahrnut průzkum, jehož cílem bylo od respondentů zjistit, jaké mají zkušenosti s cestovními kancelářemi.

Klíčová slova: Cestovní ruch, cestovní kancelář, cestovní agentura, legislativa, smlouvy, pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, úpadek cestovních kanceláří, všeobecné podmínky účasti na zájezdu, analýza, zhodnocení.

5

CEJNAROVÁ, Aneta : Problems of the Law in the Area of Travel. College of Polytechnics Jihlava. Department of Travel. Supervisor JUDr., Ing. Zdeněk Bruna. Degree: bachelor study. Jihlava 2009.67 pages.

Bachelor's work is focused on the Law in the Area of Travel. The goal of this work is contractual relations in the Area of Travel and the Problems of bankruptcy travel office. Theoretical part describes a Tourism and define the main discrepancy between travel office and trave agency. Further theoretical part is focused on individual use kind of contracts, which can we to make use. In the practical part is about making legislature in the Area of Turism above all – what was the market of Tourism in the ninetieth years bygones century, why arose the act number 159 /99 Sb., about some conditions of business in the Area of Turism and the actual legislature.The fourth chapter is focused on travel office in relation to Insurance of Travel Office Bankruptcy, concretely, which way proceed in the case Travel Office Bankruptcy. In the chapter fifth deals about Travel Office Bankruptcy, above all, about business and liability in the Area of Turism and reasons of Travel Office Bankruptcy. In the Chapter six is analyse some Travel Offices and their general terms of implication in package tour in comparsion of act number 159/99 Sb., about some conditions of business in the Area of Turism. I also include survey, with goal find out, what the informant has experience about Travel Office.

Key words: Tourism, Travel Office, Travel Agency, legislature, contracts, Insurance of Travel Office Bankruptcy, Travel Office Bankruptcy, general Terms of implication in package Tour, Analysis, Estimation.

6

Předmluva

Bakalářskou práci na téma „Problematika práva v oblasti cestovního ruchu“ jsem se rozhodla napsat z toho důvodu, že právo v oblasti cestovního ruchu je nezbytné pro okruh lidí, kteří v cestovním ruchu pracují, nebo jakkoliv jinak se pohybují, znát. A to alespoň z takové části, která v případě vzniklých problémů umožní jednat lidem správně. Je důležité mít na paměti, že zákazník cestovní kanceláře nebo agentury má jak svá práva, tak své povinnosti. Cílem této práce jsou tak zejména smluvní vztahy v oblasti cestovního ruchu.

Teoretická část této práce popisuje, co cestovní ruch znamená, jaký je rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou. V další kapitole praktické části jsou popsány jednotlivé smlouvy, se kterými se pracovníci v oblasti cestovního ruchu mohou setkat. Zákazníci cestovních kanceláří a agentur se setkávají pouze s typem smlouvy cestovní.

Praktická část práce obsahuje jednoduchý popis vývoje legislativy v oblasti podnikání cestovního ruchu. Jak vzniká smluvní vztah mezi cestovní kanceláří a pojišťovnou a jak tyto vztahy mezi CK a pojišťovnou fungují v praxi. Pokud dojde k úpadku cestovní kanceláře, je zde uveden podrobný popis, jak se v této krizové situaci zachovat. Jsou zde také uvedena obecná rizika podnikání v oblasti cestovního ruchu a nejčastější důvody, kdy se cestovní kancelář ocitne v úpadku. Jednu samostatnou kapitolu jsem věnovala analýze všeobecných podmínek účasti na zájezdech vybraných cestovních kanceláří v porovnání se zákonem č. 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Jsou zde uvedeny nedostatky a rozpory se zákonem. Sedmá kapitola obsahuje vyhodnocení průzkumu, jehož cílem bylo mezi respondenty zjistit, jaké zkušenosti mají s cestovními kancelářemi.

Tato práce je určena lidem, kteří chtějí být informováni o aktuálním stavu zákona 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, lidem, kteří se chtějí vydat na dovolenou a v této problematice se neorientují, nebo lidem, kteří se rozhodují při výběru cestovní kanceláře.

7

Chtěla bych poznamenat, že při sběru informací mi také posloužily internetové stránky, kde jsem mohla najít aktuální informace cestovního ruchu, především současné změny v zákoně 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, informace o cestovních kancelářích po úpadku, názory na to, jak hospodářská krize ovlivní rok 2009 v oblasti podnikání cestovních kanceláří apod.

Chtěla bych poděkovat vedoucímu bakalářské práce, panu JUDr., Ing. Zdeňku Brunovi za věnovaný čas a odborné vedení práce a všem, kteří mi byli ochotni poskytnout informace a pomoci.

8

OBSAH 1

ÚVOD

13

1.1 OBECNÉ CHARAKTERISTIKA A DEFINICE CESTOVNÍHO RUCHU 14 1.2 CESTOVNÍ KANCELÁŘ – ORGANIZÁTOR 15 1.2.1 ZÁKLADNÍ PODMÍNKY PRO ZÍSKÁNÍ ŽIVNOSTENSKÉHO OPRÁVNĚNÍ JSOU NÁSLEDUJÍCÍ:15 1.2.2 ŽADATEL O VYDÁNÍ KONCESNÍ LISTINY PRO PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE MUSÍ 15 SPLŇOVAT ZVLÁŠTNÍ PODMÍNKY PROVOZOVÁNÍ ŽIVNOSTI: 1.3 CESTOVNÍ AGENTURA- ZPROSTŘEDKOVATEL 16 2

SMLUVNÍ VZTAHY V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU

2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 2.6.6 2.6.7

SMLOUVA O PŘEPRAVĚ OSOB AUTOBUSOVÁ PŘEPRAVA LETECKÁ PŘEPRAVA ŽELEZNIČNÍ PŘEPRAVA INDIVIDUÁLNÍ PŘEPRAVA SMLOUVY S UBYTOVACÍMI ZAŘÍZENÍMI SMLOUVA O OBCHODNÍM ZASTOUPENÍ (PROVIZNÍ SMLOUVA) SMLOUVA O ZAJIŠTĚNÍ PRŮVODCOVSKÝCH SLUŽEB SMLOUVA POJISTNÁ CESTOVNÍ SMLOUVA PODSTATNÉ NÁLEŽITOSTI CESTOVNÍ SMLOUVY JSOU: JEDNOSTRANNÉ ZVÝŠENÍ CENY ZÁJEZDU POVINNOSTI CESTOVNÍ KANCELÁŘE VŮČI ZÁKAZNÍKOVI ZMĚNA CESTOVNÍ SMLOUVY ODSTOUPENÍ OD CESTOVNÍ SMLOUVY ODSTOUPENÍ ZE STRANY ZÁKAZNÍKA ODSTOUPENÍ ZE STRANY CESTOVNÍ KANCELÁŘE

17 17 18 18 18 18 19 20 21 21 22 22 23 24 24 24 24 25

3 VÝVOJ LEGISLATIVY V OBLASTI PODNIKÁNÍ CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A POJIŠTĚNÍ ZÁRUKY PRO PŘÍPAD ÚPADKU 26 3.1 3.2 3.3

ÚVOD DO PRAKTICKÉ ČÁSTI TRH CESTOVNÍHO RUCHU V 90. LETECH MINULÉHO STOLETÍ VZNIK ZÁKONA 159/99 SB, O NĚKTERÝCH PODMÍNKÁCH PODNIKÁNÍ V OBLASTI

CESTOVNÍHO RUCHU SOUČASNÁ LEGISLATIVA V OBLASTI PODNIKÁNÍ CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A POJIŠTĚNÍ ZÁRUKY 3.4.1 NOVÉ VYMEZENÍ POJMU ZÁJEZD 3.4.2 DEFINICE CESTOVNÍ KANCELÁŘE 3.4.3 VÝČET POVINNOSTÍ CESTOVNÍ AGENTURY 3.4.4 ÚPRAVA POJISTNÉ SMLOUVY 3.4.5 ZAMEZENÍ KLAMÁNÍ SPOTŘEBITELE 3.4.6 KOMUNIKACE NA DÁLKU 3.4.7 DOKLAD O POJIŠTĚNÍ 3.4.8 CESTOVNÍ KANCELÁŘ USAZENÁ NA ÚZEMÍ JINÉHO STÁTU

26 26 27

3.4

9

28 28 28 29 29 30 30 30 30

4 CESTOVNÍ KANCELÁŘE VE VZTAHU K POJIŠTĚNÍ ZÁRUKY PRO PŘÍPAD ÚPADKU CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ 31 4.1 4.2

VZNIK SMLUVNÍHO VZTAHU MEZI CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ A POJIŠŤOVNOU 31 JAK FUNGUJÍ SMLUVNÍ VZTAHY MEZI CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ A POJIŠŤOVNOU V PRAXI 33 4.2.1 PODMÍNKY A POSTUP PŘI ŘEŠENÍ KRIZOVÉ SITUACE 33 4.2.2 FINANČNÍ VYROVNÁNÍ 35 5

ÚPADEK CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ

36

5.1 RIZIKA, KTERÁ CESTOVNÍ KANCELÁŘE NESOU 5.2 DŮVOD ÚPADKU CESTOVNÍ KANCELÁŘE 5.2.1 ROZVOJ PROSTŘEDKŮ KOMUNIKACE NA DÁLKU 5.2.2 CHYBY V PODNIKÁNÍ 5.2.3 KRITICKÝ ROK 2009 PRO CESTOVNÍ KANCELÁŘE 5.3 CESTOVNÍ KANCELÁŘE PO ÚPADKU

36 38 39 40 40 41

6

43

SMLUVNÍ VZTAH CESTOVNÍ KANCELÁŘE VŮČI KLIENTOVI

6.1 VYBRANÉ UKÁZKY CESTOVNÍCH SMLUV, KTERÉ PORUŠUJÍ PRÁVA KLIENTŮ (DLE ZÁKONA 159/99 SB., O NĚKTERÝCH PODMÍNKÁCH PODNIKÁNÍ V OBLASTI CESTOVNÍHO RUCHU.) 6.1.1 NEV-DAMA 6.1.2 CK FIRO TOUR 6.1.3 CK EXIM TOURS 6.2 NEDODRŽENÍ SMLUVNÍCH VZTAHŮ CESTOVNÍ KANCELÁŘE VŮČI KLIENTOVI 6.3 REKLAMACE 6.3.1 KLAMAVÉ INFORMACE 6.3.2 DOPRAVA A PŘEPRAVA 6.3.3 POČET DNÍ 6.3.4 CENA 7

43 43 45 45 46 46 47 47 48 48

ANALÝZA A VYHODNOCENÍ OTÁZEK Z DOTAZNÍKŮ OD RESPONDENTŮ 49

7.1 OTÁZKA ČÍSLO 1 50 7.1.1 GRAF ČÍSLO 1 - SMLUVNÍ VZTAH MEZI CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ A ZÁKAZNÍKEM 7.2 OTÁZKA ČÍSLO 2 51 7.2.1 GRAF ČÍSLO 2 - POKUD JSTE JIŽ BYLI NĚKDY NUCENI REKLAMOVAT ZÁJEZD, ČEHO SE REKLAMACE TÝKALA. 7.3 OTÁZKA ČÍSLO 3 52 GRAF ČÍSLO 3 - S JAKOU CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ MÁTE ŠPATNÉ ZKUŠENOSTI, STRUČNĚ UVEĎTE. 7.4 OTÁZKA ČÍSLO 4 53 7.4.1 GRAF ČÍSLO 4 - CO PŘI VAŠÍ DOVOLENÉ NEBYLO POSKYTNUTO NEBO BYLO JINAK I PŘESTO, ŽE JSTE SLUŽBU ČI PRODUKT MĚLI SJEDNÁN A ZAPLACEN? 7.5 OTÁZKA ČÍSLO 5 55 7.5.1 GRAF ČÍSLO 5 -. BYL PŘI VAŠEM POBYTU DELEGÁT K DISPOZICI?

10

7.6 OTÁZKA ČÍSLO 6 56 7.6.1 GRAF ČÍSLO 6 - S JAKOU CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ, KTERÁ NEPORUŠILA VŠEOBECNÉ SMLUVNÍ PODMÍNKY A SLUŽBY SJEDNANÉ V CESTOVNÍ SMLOUVĚ, JSTE CESTOVALI? 7.7 OTÁZKA ČÍSLO 7 57 7.7.1 GRAF ČÍSLO 7 - POKUD JSTE V ZAHRANIČÍ BYLI NUCENI VYHLEDAT LÉKAŘSKOU POMOC A VZNIKLY VÁM NÁKLADY ZA OŠETŘENÍ, VYPLATILA VÁM POJIŠŤOVNA ČÁSTKU V CELÉ VÝŠI? 7.8 OTÁZKA ČÍSLO 8 58 7.8.1 GRAF ČÍSLO 8 - ODPOVÍDALO PROSTŘEDÍ VAŠEHO POBYTU TOMU, CO JE UVEDENO V KATALOGU? 7.9 OTÁZKA ČÍSLO 9 59 7.9.1 GRAF ČÍSLO 9 - BYLA PŘI VAŠEM AUTOKAROVÉM ZÁJEZDU DODRŽENA STANOVENÁ TRASA JÍZDY A AUTOKAR ODPOVÍDAL KRITÉRIÍM STANOVENÝM V KATALOGU/ SMLOUVĚ? 7.10 OTÁZKA ČÍSLO 10 60 7.10.1 GRAF ČÍSLO 10 - JAKOU CESTOVNÍ KANCELÁŘ/E BYSTE DOPORUČIL SVÝM ZNÁMÝM ČI PŘÍBUZNÝM. 7.11 POROVNÁNÍ 61 8

ZÁVĚR

62

9

SEZNAM LITERATURY

64

9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY SEZNAM CITOVANÉ LITERATURY KATALOGY INTERNETOVÉ STRÁNKY OSTATNÍ ZDROJE INFORMACÍ:

64 64 65 65 66

10

SEZNAM GRAFŮ

67

11

SEZNAM PŘÍLOH

68

11

Seznam zkratek Pro úplnost své práce uvádím seznam zkratek Seznam zkratek Ad hoc – dohody, opatření, smlouvy, které byly sjednány pro určitý účel a. s. – akciová společnost AG – Akcion Gesellschaft EHP - Evropský hospodářský prostor č. – číslo Kč – koruna česká Mil. - milionů např. – například s. - strana Sb. - sbírka TTG Travel Awards – Travel Trade Gazette Travel Awards (ceny pro nejlepší společnosti v českém cestovním ruchu) UNWTO – United Nations World Tourism Organisation (Světová organizce cestovního ruchu)

12

1

Úvod

Cestování a s ním spojený cestovní ruch se rozvíjí již od vzniku lidské civilizace, kdy se člověk vydával na první cesty. Cestování a cestovní ruch se staly nedílným prvkem moderního člověka. Nejdůležitějším motivem cestování je cílená změna prostředí, protože lidé tak uspokojují některé ze svých potřeb (potřeba odpočinku, relaxace, poznání, sportu, nových kulturních zážitků, náboženských důvodů a mnoho dalších), jelikož jejich obvyklé životní prostředí jim neposkytuje dostatečné množství možností a příležitostí k uspokojování těchto potřeb.(1)

Fond volného času roste a zvyšuje se také úroveň obyvatelstva, což podporuje rozvoj cestovního ruchu. V oblasti podnikání cestovních kanceláří a cestovních agentur sílí konkurence a zvyšují se tak nároky na poskytování služeb, jejich úrovně, na potřeby zákazníka a situaci na trhu.

Práce se zaměřuje na smluvní vztahy v oblasti cestovního ruchu, na úpadek cestovní kanceláře – z pohledu klienta a z pohledu pojišťovny. Také obsahuje analýzu všeobecných podmínek účasti na zájezdech vybraných cestovních kanceláří a jejich rozpor se zákonem číslo 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Díky dotazníkovému zjišťování je možné zhodnotit cestovní kanceláře, které dopadly dle veřejného mínění v průzkumu nejlépe a které nejhůře.

Cílem práce je shrnout právní problematiku v oblasti podnikání cestovního ruchu, poskytnout rady a informace pro případ, kdy se cestovní kancelář ocitne v úpadku a na základě provedeného průzkumu zjistit nejlepší cestovní kancelář na trhu.

13

1.1

Obecné charakteristika a definice cestovního ruchu

Definice cestovního ruchu podle UNWTO: je to činnost osoby, cestující ve volném čase na přechodnou dobu do místa mimo její trvalé bydliště, a to za jiným účelem, než je vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě. Cestovní ruch se v poslední čtvrtině 20. století prosadil jako nejvýraznější společenský, kulturní a ekonomický jev.(Drobná, Morávková 2004, s. 12)

Cestovní ruch je podstatnou částí národní ekonomiky. Hrubý domácí produkt cestovního ruchu v roce 2006 činil 98,964 mld. Kč, což znamená, že cestovní ruch se podílí na hrubém domácím produktu 3%. Zdroj: internetové stránky (1)

Rok 2008 byl z pohledu cestovního ruchu ovlivněn silnou korunou a následně i ekonomickou recesí. Jak je patrné z údajů Českého statistického úřadu, i přes tyto faktory přijelo v roce 2008 do ČR 6 653 053 zahraničních turistů, což představuje oproti roku 2007 stagnaci (-0,4 procenta). Prvenství v České republice v počtu zahraničních turistů patří Německu (1,475 mil. turistů), i přesto, že jejich počet poklesl o 4,9 %. Druhou nejdůležitější zdrojovou zemí pro Českou republiku je Velká Británie s 485 688 turisty, i když jejich počet výrazně klesá, v roce 2008 dokonce o 13,9 %. Oproti tomu Rusů jezdí rok od roku více. V roce 2008 do České republiky přicestovalo 419 000 turistů. Za zmínku stojí průměrná doba pobytu zahraničních turistů v ČR, která byla v roce 2008 4 dny. Pokračující ekonomická recese, kolísání úrokových sazeb, problémy na komoditních trzích ke zlepšení v roce 2009 jistě nepřispějí. Rostislav Vondruška prohlásil: „Očekáváme stagnaci či mírný pokles maximálně do 2 %. Turisté budou více využívat levnější způsob dopravy (nízkonákladové letecké společnosti) a zaměří se na kratší vzdálenosti. Budou realizovat častější cesty s kratší průměrnou dobou pobytu.“ Zdroj: internetové stránky (2)

14

Cestovní ruch je tvořen značnou částí profesionály, kteří v tomto odvětví podnikají a z části klienty, kteří jejich produkty nakupují. Významným prvkem na tomto poli jsou tedy cestovní kanceláře.

1.2

Cestovní kancelář – organizátor

Cestovní kancelář organizuje a prodává vlastní zájezdy pod svým jménem a zprostředkovává prodej zájezdů jiných cestovních kanceláří pod jejich jménem. Cestovní kancelář musí mít uzavřeno pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře.(2) Provozování

cestovní

kanceláře

patří

k živnosti

koncesované.

U

živností

koncesovaných, žadatel musí předložit u příslušného živnostenského úřadu vyplněný formulář a zároveň předloží potřebné přílohy. Poté počká na rozhodnutí živnostenského úřadu o povolení a vystavení příslušného živnostenského oprávnění. Živnostenský úřad před rozhodnutím v některých případech požádá o stanovisko příslušné orgány státní správy, v tomto případě je to Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky. Udělit koncesi je pak možné pouze v případě, že toto stanovisko je kladné. Příčina tohoto přísného režimu je zájem státu na přísnější kontrole provádění některých aktivit.

1.2.1

Základní podmínky pro získání živnostenského oprávnění jsou následující:

a) dosažení věku 18 let, b) způsobilost k právním úkonům, c) bezúhonnost (dokazuje se výpisem z Rejstříků trestů). (4)

1.2.2

Žadatel o vydání koncesní listiny pro provozování cestovní kanceláře musí splňovat zvláštní podmínky provozování živnosti:

vysokoškolské vzdělání ve studijním programu zaměřeném na cestovní ruch vyšší odborné vzdělání v oboru zaměřeném na cestovní ruch střední vzdělání s maturitní zkouškou v oboru zaměřeném na cestovní ruch vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru, nebo vyšší odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru, nebo střední vzdělání a 6 let praxe v oboru,

15

osvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost doklad o dílčí kvalifikaci pro provozování cestovní kanceláře podle zvláštního právního předpisu a 2 roky praxe v oboru doklady podle § 7 odst. 5 písm. b), c), f), h), i) živnostenského zákona.(4)

Cestovní kanceláře sjednávají služby cestovního ruchu od dodavatelů a vzájemně tyto služby kombinují. Prodávají buď jednotlivé služby, nebo tzv. balíky služeb. Jednotlivými službami se rozumí doprava, ubytování, stravování, prodej a rezervace letek, autobusových jízdenek a místenek, prodej a rezervace lodních lístků a rezervace kajut, průvodcovské služby, zprostředkování víza, zajištění účasti na sportovních a společenských akcích. V rámci této živnosti lze dále prodávat i věci, které s cestovním ruchem souvisí, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty. Zdroj: internetové stránky (3)

1.3

Cestovní agentura- zprostředkovatel

Cestovní agentury mají zásadní roli ve zprostředkovatelském procesu cestovního ruchu. Jejich hlavní činností je zprostředkování a prodej zájezdů cestovních kanceláří pod jménem dané cestovní kanceláře. Organizuje kombinace služeb cestovního ruchu a nabízí je a prodává cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání.(2)

Zabývají se těmito činnostmi: prodej produktů cestovních kanceláří prodej vstupenek na kulturní, společenské a sportovní akce informační služby Prodej map, turistických plánů a turistické literatury Nabízí a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu pro cestovní kancelář

16

Provozování cestovní agentury je od 1. 7. živností volnou a žadatel o živnostenský list musí splnit všeobecné podmínky: a) dosažení věku 18 let, b) způsobilost k právním úkonům, c) bezúhonnost (dokazuje se výpisem z Rejstříků trestů) (4)

Cestovní agentury nenakupují zboží do zásoby, ale jsou jim od dodavatelů vypláceny provize, které jsou určené procentem z prodeje služeb. Ubytovací zařízení, dopravci a touroperátoři uzavírají s cestovními kancelářemi smlouvy o prodeji a zprostředkování služeb.

2 2.1

Smluvní vztahy v oblasti cestovního ruchu Smlouva o přepravě osob

Smlouvu o přepravě osob upravuje občanský zákoník č. 40/1964 Sb., v ustanovení § 760 - § 764. Smlouvou o přepravě osob se dopravce zavazuje přemístit cestujícího s jeho zavazadly na určené místo řádně a včas. Musí také pečovat o bezpečnost a pohodlí cestujících. (Šíma, Suk, 2004, s.117)

Přepravní vztah vzniká mezi dopravcem a provozovatelem cestovní kanceláře. Právním důvodem vzniku tohoto vztahu je přepravní smlouva.(Kulhánek, Ivičič, Jamborová, 2006, s. 43)

Cestovní kanceláře zejména využívají 4 druhy přepravy: Autobusovou Leteckou Železniční Individuální

17

2.1.1

Autobusová přeprava

Cestovní kancelář objednává jednu cestu nebo celou řadu cest autobusem. Smlouva bývá sjednávána na celou kapacitu autobusu a je zcela hrazena cestovní kanceláří. Uskutečňuje se na základě dohod uzavíraných mezi dopravci a přepravci. Využívá se k domácím i zahraničním zájezdům. Zdroj: internetové stránky (3)

2.1.2

Letecká přeprava

Smlouvy s přepravci rozlišujeme dvojího druhu: Smlouvy s dopravci, kteří vykonávají pravidelnou leteckou přepravu Smlouvy s dopravci, kteří vykonávají nepravidelnou leteckou přepravu (charterovou)

Přepravci, kteří provozují leteckou přepravu podle letového řádu – pravidelnou přepravu, uzavírají smlouvu zpravidla na určitou kapacitu. Smlouva může mít podobu, že: Smluvená kapacita je hrazena bez ohledu na její obsazení Smluvená kapacita je k dispozici do určitého data „relase date“a je placena v upřesněném rozmezí.

Přepravci provozující nepravidelnou leteckou přepravu Bez ohledu na skutečnou vytíženost letadla nakupuje cestovní kancelář celou jeho kapacitu. Tyto lety nejsou organizovány na základě letového řádu a bývají zpravidla levnější. Zdroj: internetové stránky (3)

2.1.3

Železniční přeprava

Tuto dopravu objednává cestovní kancelář jednorázově a na předem domluvné akce.

2.1.4

Individuální přeprava

Klient se do destinace přepravuje sám, na vlastní náklady. S cestovní kanceláří neuzavírá smlouvu o přepravě a není ani součástí ceny zájezdu.

18

2.2

Smlouvy s ubytovacími zařízeními

Smlouva s ubytovacími zařízeními je upravena v občanském zákoníku č. 40/1964 Sb., v ustanovení § 754 - §759. Ubytování je právní vztah, v němž je ubytovatel zavázán poskytnout objednateli (cestovní kancelář) přechodné ubytování v určeném zařízení (hotel, kemp, ubytovna, penzión). Cestovní kancelář se zavazuje, že poskytovateli ubytování zaplatí ve smluvených lhůtách. (Kulhánek, Ivičič, Jamborová, 2006, s. 46)

Rozlišujeme 3 druhy smluv s ubytovacími zařízeními: Smluvený počet ubytovacích míst je placen bez ohledu na obsazenost Smluvený počet ubytovacích míst je k dispozici do určitého termínu - „release date“ a je placen pouze v určitém rozsahu Ubytovací kapacita je objednávána ad hoc v rozsahu a odpovídá potřebám klienta Zdroj: internetové stránky (3)

Smlouva by měla obsahovat: Termín od – do, na který cestovní kancelář ubytování sjednává Množství pokojů Podrobnosti pokojů – zda jde o jednolůžkový, dvojlůžkový, počet přistýlek Uvádí se i rozsah stravování Rezervační a storno podmínky Cenové podmínky a možnosti placení Smlouvy s poskytovateli služeb na místě S místním dodavatelem služeb nebo dodavatelskými organizacemi (organizátoři výletů) sjednává cestovní kancelář služby na místě.

Jde zejména o tyto služby: Místní transfery Výlety v místě destinace

19

2.3

Smlouva o obchodním zastoupení (provizní smlouva)

(Příloha č. 2) Smlouvu o obchodním zastoupení upravuje obchodní zákoník č. 513/1991 Sb., v ustanovení §652 - §672a. Na základě této smlouvy se obchodní zástupce zavazuje uzavírat pro zastoupeného určitý druh obchodu a zastoupený je pak povinen vyplatit zástupci provizi. (Šíma, Suk, 2004, s. 174)

Tato smlouva zahrnuje uzavírání obchodů jménem zastoupeného. Provize se pohybuje v rozmezí od 8% - 12%. Faktura na provizi se vystavuje až po ukončení zájezdu. Cestovní kanceláře motivují své prodejce tím, že při dosažení určitého obratu (např: 300.000,- Kč) dostanou ke stávající smluvené provizi bonusové procento provize navíc. U zájezdů typu LAST MINUTE jsou provize nižší a pohybují se kolem 5%. Provize se počítá ze základní ceny zájezdu. Aby byla smlouva platná, vyžaduje se písemná forma. Úkolem obchodního zástupce je uzavírat obchody, a pokud tak obchodní zástupce činí jménem zastoupeného, musí k tomu mít podepsanou písemnou plnou moc (Šíma, Suk, 2006, s. 175)

Ve smlouvě se zastoupený zavazuje: Informovat prodejce o aktuálních změnách ve vypsaných zájezdech Podávat prodejci aktuální informace o nabízených zájezdech Prodejci dodat materiály, které jsou třeba k prodeji zájezdů, důležitá je také kopie koncesní listiny a kopie potvrzení, že cestovní kancelář je pojištěna Platit prodejci dohodnutou provizi

Obchodní zástupce se zavazuje: Nabízet zájezdy Zákazníka informovat o všech změnách ve vypsaných zájezdech

20

Překontrolovat veškeré údaje na cestovní smlouvě Informovat zákazníka o trase, programu, termínu, ceně a službách Zachovávat obchodní tajemství Zachovat ceny zájezdů

2.4

Smlouva o zajištění průvodcovských služeb

(Příloha č. 3)

V tomto případě se jedná o smlouvu příkazní, kterou upravuje občanský zákoník č. 40/1964 Sb.,v ustanovení § 721-§741 nebo o smlouvu mandátní, kterou upravuje obchodní zákoník č. 513/1991 Sb., v ustanovení § 566- § 576. Dodavatelem je fyzická osoba poskytující průvodcovské služby na základě živnostenského oprávnění. Od 20. 8. 2008 patří průvodcovská živnost do živnosti volné. Smlouva musí obsahovat: Údaje o objednavateli a cestujících Vymezení akce a předmět smlouvy Práva a povinnosti průvodce Práva a povinnosti klientů Cenu a podmínky při zrušení akce

2.5

Smlouva pojistná

Smlouva pojistná je upravena zákonem o pojistné smlouvě a o změně souvisejících zákonů č. 37/2004 Sb., v ustanovení § 1 - § 73. Pojištění cestovní kanceláře vzniká ze zákona. Na základě pojistné smlouvy se pojistník (pojištěnec, pojištěný) zavazuje platit pojistné a pojišťovna se zavazuje poskytnout pojištěnému pojistné plnění, nastane-li událost označená ve smlouvě. Pojistitelem je právnická osoba oprávněná podnikat v tomto druhu podnikání. Pojistná smlouva musí být uzavřena písemně. (Šíma, Suk, 2006, s. 120)

Tato smlouva musí obsahovat: účastníky vymezení pojistné události

21

výše pojistného plnění výše pojistného, které je pojištěný povinen platit Cestovní kancelář dostane od pojišťovny potvrzení o uzavření pojistné smlouvy, pojistku. Pojištění zaniká uplynutím doby, na kterou bylo sjednáno. Pojišťovna může od smlouvy odstoupit, pokud pojištěný vědomě poruší povinnosti. Pojištění může zaniknout se vznikem pojistné události, jestliže důvod dalšího pojištění odpadl (úpadek cestoví kanceláře). (Šíma, Suk, 2006, s. 121)

2.6

Cestovní smlouva

(Příloha č. 4)

Cestovní smlouvu upravuje občanský zákoník č. 513/1991 Sb., v ustanovení § 852a – § 852k. Tento specifický smluvní typ byl do občanského zákoníku zařazen zákonem 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů a zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve znění pozdějších předpisů. (Kulhánek, Ivičič, Jamborová, 2006, s. 35)

Návrh cestovní smlouvy předkládá zákazníkovi cestovní kancelář. Z uzavřené cestovní smlouvy vyplývá pro cestovní kancelář povinnost poskytnout zákazníkovi zájezd a pro zákazníka povinnost zaplatit smluvenou cenu. Smlouva musí být uzavřena písemně a zákon stanoví podrobně, jaká ujednání musí smlouva obsahovat. (Šíma, Suk, 2004, s. 124)

2.6.1

Podstatné náležitosti cestovní smlouvy jsou:

Vymezení smluvních stran Vymezení zájezdu Termín zájezdu Absence těchto náležitostí v cestovní smlouvě znamená neplatnost cestovní smlouvy.

22

Další povinné náležitosti cestovní smlouvy jsou: možnost odstoupení od smlouvy a výši odstupného, pokud zákazník odstoupí od cestovní smlouvy nároky a způsob uplatnění při porušení právních povinností CK Absence těchto náležitostí znamená relativní neplatnosti cestovní smlouvy. (1)

Cestovní smlouva musí dále obsahovat: rozsah poskytovaných služeb stanovení ceny a podmínek navýšení ceny pojištění služby, které nejsou zahrnuty v ceně zájezdu vymezení ubytování - poloha, kategorie, vybavení vymezení dopravy – určení trasy, druh autokaru druh stravy – plná penze, polopenze, bez stravy, all inclusive Často cestovní kancelář zájezd zprostředkuje, ale organizátorem je jiná cestovní kancelář. Organizátor zájezdu odpovídá za porušení závazků v cestovní smlouvě, nikoli jiní dodavatelé služeb cestovního ruchu (ubytovaní, doprava, strava apod.) poskytovaných v rámci zájezdu. Nesplní-li cestovní kancelář řádně a včas závazky vyplývající pro ni z cestovní smlouvy a ze zákona, má právo uplatnit své nároky nejpozději do 3. měsíců od skončení zájezdu.(1)

2.6.2

Jednostranné zvýšení ceny zájezdu

V cestovní smlouvě lze dohodnout, že cestovní kancelář je oprávněna jednostranným úkonem zvýšit cenu zájezdu, jestliže je zároveň stanoveno zvýšení ceny. Cena však nesmí být zvýšena během 20 dnů před zahájením zájezdu Jediné případy, kdy lze zvýšit cenu, pokud k těmto změnám dojde do 21. dne před zahájením zájezdu, jsou: zvýšení ceny za dopravu v důsledku zdražení pohonných hmot zvýšení letištních poplatků zvýšení směnného kurzu české koruny o více jak 10%.(2)

23

2.6.3

Povinnosti cestovní kanceláře vůči zákazníkovi

Cestovní kanceláři je na základě § 852d, odstavec 1, zákona č. 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu uložena informační povinnost, která spočívá v tom, že musí poskytnout nejpozději 7 dnů před zahájením zájezdu písemně další podrobné informace o všech skutečnostech, které jsou pro zákazníka důležité a jež jsou jí známy (nejsou-li obsaženy již v cestovní smlouvě nebo v katalogu, který byl zákazníkovi předán). V případě, že je cestovní smlouva uzavřena v době kratší než 7 dnů před zahájením zájezdu, musí cestovní kancelář svou informační povinnost splnit již při uzavření cestovní smlouvy. (Kulhánek, Ivičič, Jambrová, 2006, s. 39)

2.6.4

Změna cestovní smlouvy

Změny je na základě § 852f, zákona č. 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, nutné sdělit zákazníkovi cestovní kanceláře. Zákazník má právo ve lhůtě ne kratší než 5 dnů od doručení návrhu vyjádřit se na změnu cestovní smlouvy. Zákazník může od smlouvy odstoupit, nebo souhlasit s cestovní smlouvou novou. Má se zato, pokud se zákazník nevyjádří, že s novou cestovní smlouvou souhlasí. (3)

2.6.5

Odstoupení od cestovní smlouvy

Pokud zákazník nebo cestovní kancelář splňují zákonem stanovené podmínky, může od smlouvy odstoupit jak zákazník, tak cestovní kancelář.

2.6.6

Odstoupení ze strany zákazníka

Na základě § 852g - § 852i, zákona č.159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruch, může zákazník bez udání důvodu odstoupit od cestovní smlouvy před zahájením zájezdu. Je nutno rozlišit, zda klient odstupuje z důvodů osobních, kdy je povinen platit odstupné, nebo odstoupení z důvodů porušení povinností cestovní kanceláře stanovených cestovní smlouvou nebo občanským zákoníkem. Zákazník má povinnost zaplatit odstupné ve výši, která je určena cestovní smlouvou v případě, kdy zákazník neodstoupil od smlouvy z důvodů porušení povinností CK

24

stanovených cestovní smlouvou nebo občanským zákoníkem. Zákazník má povinnost také zaplatit odstupné, pokud cestovní kancelář odstoupila před zahájením zájezdu z důvodů porušení povinností zákazníkem. Poté, co zákazník zaplatí odstupné, je cestovní kancelář povinna vrátit zákazníkovi vše, co od něho obdržela na úhradu ceny zájezdu. (1)

2.6.7

Odstoupení ze strany cestovní kanceláře

Cestovní kancelář má také právo odstoupit od cestovní smlouvy avšak ne v takovém rozsahu, jako zákazník. Před zahájením zájezdu může cestovní kancelář odstoupit od cestovní smlouvy pouze v případě, kdy: zájezd je zrušen z důvodu nedosaženého minimálního počtu klientů klient porušil povinnosti Aby odstoupení od smlouvy bylo platné, odstoupit lze pouze před zahájením plnění, pokud již začalo plnění, i když jen částečně, odstoupení od smlouvy je neplatné. (1)

25

3

3.1

Vývoj legislativy v oblasti podnikání cestovních kanceláří a pojištění záruky pro případ úpadku Úvod do praktické části

Praktická část je zaměřena na to, jak zákon 159/99 Sb. byl navržen ve prospěch a ochranu spotřebitele. Neméně důležitou součástí praktické části jsou smluvní vztahy mezi cestovní kanceláří a pojišťovnou, zejména to, jak cestovní kancelář uzavírá pojištění proti úpadku cestovní kanceláře. Dále je v práci zmíněna problematika úpadků cestovních kanceláří, poskytnuty informace a rady, jak se v této situaci zachovat, protože cestovní kanceláře i přes svoji insolventnost posílají klienty na dovolenou a právě i Vy můžete být tím, kdo se stane „obětí“ takovéto cestovní kanceláře. V neposlední řadě u problematiky úpadku cestovních kanceláří je nastíněn vliv hospodářské krize. Poslední část je věnována tomu, jak cestovní kanceláře porušují smluvní vztahy, zejména ve vztahu klient a cestovní kancelář. K této problematice jsem použila krátký dotazník a výsledky vyhodnotila.

3.2

Trh cestovního ruchu v 90. letech minulého století

V 90. letech minulého století si mohl cestovní kancelář zřídit kdokoliv, ale peníze, které zákazníci cestovním kancelářím svěřovali, nebyly nijak chráněny a chráněn nebyl ani sám spotřebitel. Neexistoval speciální zákon. Platila obecná úprava, což byla úprava občanským zákoníkem a živnostenským zákonem. Cestovní kancelář byla volnou živností. Stačilo splnit obecné předpoklady, ohlášení živnosti na živnostenském úřadě a zaplacení správního poplatku. V roce 1997 zkrachovala nečekaně CK Travela a během léta tohoto roku krachovala jedna kancelář za druhou. Rok 1997 byl rokem úpadků cestovních kanceláří. Několik tisíců turistů na dovolenou neodcestovalo a zůstalo tak v letištních halách. Klienti cestovních kanceláři přišli o peníze, které jim nikdy nebyly vráceny. Po tomto období vzrůstal počet klientů, kteří se vydávali na dovolenou na vlastní pěst. Tyto okolnosti upozornily, že je třeba vytvořit zákon, který by definoval podmínky k získání koncesní listiny pro provozování cestovních kanceláří. Zdroj: internetové stránky (4)

26

3.3

Vznik zákona 159/99 Sb, o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu

V říjnu v roce 2000 vstoupil tento zákon v účinnost jako zákon číslo 159/1999Sb o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a cestovní kanceláře mají od této doby povinnost, pojistit se proti úpadku. Nová právní úprava zabraňovala neserióznímu a klamavému jednání a v některých případech až k naprosté neodbornosti ve zkušenostech a znalostech v tomto oboru. Od této doby je na českém trhu situace jiná. Během posledních 10 let se trh již vyčistil a úpadků cestovních kanceláří výrazně ubylo. Pro klienty to znamená daleko větší přehlednost a nemusí se již bát kupovat zájezdy i u malých cestovních kanceláří, které mívají často pestřejší program, než mnohé velké cestovní kanceláře. Povinné pojištění cestovní kanceláře není nic jiného, než reakce na situaci, kdy cestovní kanceláře nebyly schopny zabezpečit návrat svých klientů zpět do ČR. Zákon vznikal dlouho za velké pomoci profesních sdružení cestovního ruchu. Zákon o podnikání v cestovním ruchu slouží k ochraně spotřebitele a přitom neznamená pro cestovní kanceláře likvidační směr, nýbrž zkvalitnění činnosti podnikatelských subjektů. Stanovuje pevná pravidla v této oblasti podnikání. Zákonná úprava je zaměřena především na ochranu spotřebitele-zákazníka.

Pojem spotřebitel a právní úprava jeho postavení hraje z hlediska práva při podnikání velmi důležitou roli. Důvodem je skutečnost, že největší skupinu zákazníků cestovních kanceláří a cestovních agentur jsou osoby, které tyto služby nenakupují pro své další podnikání, nýbrž těchto služeb užívají zejména za účelem vlastního poznání, společenského kontaktu, kulturního či sportovního vyžití. Právní normy regulující vztahy dotýkající se spotřebitele, vycházejí ze společenského faktu, že spotřebitel je slabším subjektem (podobně jako nájemník oproti pronajímateli, zaměstnanec oproti zaměstnavateli), na jehož druhé straně stojí podnikatel – profesionál. (Kulhánek, Ivičič, Jamborová, 2006, s. 55)

27

3.4

Současná legislativa v oblasti podnikání cestovních kanceláří a pojištění záruky

Je dobré mít v paměti zákon číslo 214/2006 Sb, který novelizuje zákon č. 159/99 Sb o některých podmínkách podnikání s účinností od 1.8. 2006. Cílem této novely je vyšší ochrana spotřebitelů na trhu cestovního ruchu, a to zejména v oblasti prodeje a realizace zájezdů a v případě úpadku touroperátora.

Rozdíl mezi původním zněním zákona č. 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a novelou je uvedeno v následujících podkapitolách.

3.4.1

Nové vymezení pojmu zájezd

Původní znění § 1 Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc(3) změna § 1 definice zájezdu - nově stanoveno, že za zájezd se považuje i kombinace služeb sestavené na základě individuální potřeby zákazníka.(3)

Doposud mohly prodávat vlastním jménem kombinace služeb cestovního ruchu na základě individuální potřeby klientů jak cestovní kanceláře, tak i cestovní agentury. S nabytím novely zákona tuto funkci smí provozovat jen cestovní kanceláře.

3.4.2

Definice cestovní kanceláře

Původní znění § 2 Cestovní kancelář je podnikatel, který je na základě koncese oprávněn nabízet a prodávat zájezdy.(3) Změna § 2 Kdy pojem cestovní kancelář byl dále rozšířen na osoby se sídlem nebo místem podnikání v jiném členském státě EU nebo v jiném členském státě EHP, které mají

28

k provozu cestovní kanceláře oprávnění domovského státu a jsou pojištěny proti úpadku.(2)

V praxi to znamená, že na našem území České republiky mohou podnikat cestovní kanceláře ze států EU nebo EHP. Je tedy zřejmé, že jiné cestovní kanceláře, než registrované v ČR nebo v jiném členském státě EU nebo EHP nesmí prodávat na území České republiky zájezdy.

3.4.3

Výčet povinností cestovní agentury

Další změna je v § 3, vložen odstavec 5 Odstavec představuje rozsáhlejší výčet povinností CA, který se týká prodeje zájezdů. Cestovní agentury mají povinnosti označit katalogy a jiné materiály jménem cestovní kanceláře, pro kterou zprostředkovávají prodej. Dále mají povinnost předložit zákazníkovi při uzavíraní cestovní smlouvy doklad o pojištění proti úpadku cestovní kanceláře, pro kterou je zájezd zprostředkován. Také mají CA i CK povinnost informovat ministerstvo pro místní rozvoj o prodeji zájezdu pro cestovní kancelář z jiného členského státu či EHP. V poslední době se rozšířil prodej zájezdů na dálku (především internet). CA je povinna zákazníka v dostatečně dlouhé době informovat o skutečnostech uvedených v (§ 10), které by mohly mít vliv na rozhodnutí zákazníka. (3)

3.4.4

Úprava pojistné smlouvy

V § 6 byl nově vložen odstavec 3 Upřesňuje, že uzavřená pojistná smlouva se vztahuje na všechny prodané zájezdy v době platnosti pojistné smlouvy, takže i na ty zájezdy, které budou uskutečněny i po zániku této smlouvy.(3)

Tento odstavec byl do § 6 přidán proto, protože v praxi vznikaly problémy s tím, že zákazník uzavřel cestovní smlouvu v době, kdy CK byla pojištěna, ale zájezd byl realizován až v době, kdy pojistná smlouva zanikla. Takže pokud by v době, kdy zákazník odjel na dovolenou cestovní kancelář vyhlásila úpadek, neměl by nárok na pojistné plnění. Druhý problém vznikal v tom, že zákazník uzavřel cestovní smlouvu

29

v době trvání jedné pojistné smlouvy a v době uskutečnění zájezdu měla cestovní kancelář novou pojistnou smlouvu s jinou pojišťovnou. V této situaci nebylo jasné, kdyby došlo k úpadku cestovní kanceláře, která z pojišťoven má povinnost plnit vůči zákazníkovi.

3.4.5

Zamezení klamání spotřebitele

Ke změně, ke které došlo v § 9 jde o výčet povinností cestovních kanceláří. Dochází ke změně v tom, že nikdo jiný, než cestovní kancelář nesmí používat zkratku CK, protože docházelo ke klamání spotřebitele.(3)

Cestovní agentury záměrně používaly tuto zkratku s odůvodněním, že se jedná o cestovní klub a ne o cestovní kancelář.

3.4.6

Komunikace na dálku

§ 3 odstavec 5e Nově byla uložena povinnost vůči ministerstvu pro místní rozvoj, kdy dochází ke zprostředkování zájezdu cestovní kanceláře z členských zemí EU nebo EHP. Cestovní agentura je povinna zákazníkovi v dostatečném předstihu sdělit informace, které jsou uvedené v § 10 a to pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně. (3)

3.4.7

Doklad o pojištění

§ 6 odstavec 3 Nově bylo také stanoveno, že pokud klient před uzavřením cestovní smlouvy požádá o předložení dokladu o pojištění, musí ho CK předložit. Dříve to bylo v okamžiku uzavření.(3)

3.4.8

Cestovní kancelář usazená na území jiného státu

v §9 odst. 3 Nově vložen § 9 odstavec 3, kdy cestovní kancelář usazená na území jiného státu vyznačuje vůči ministerstvu pro místní rozvoj ohlašovací povinnost cestovní kanceláře, která je z jiné země EU nebo EHP.(3)

30

4

Cestovní kanceláře ve vztahu k pojištění záruky pro případ úpadku cestovních kanceláří

Nezbytným prvkem pro prodej zájezdů v cestovních je skutečnost, že cestovní kancelář má uzavřeno pojištění záruky pro případ úpadku cestovních kanceláří. Ze zákona č. 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, cestovním kancelářím plyne povinnost se pojistit. Pokud tak neučiní, nesmí prodávat zájezdy.

4.1

Vznik smluvního vztahu mezi cestovní kanceláří a pojišťovnou

V roce 2009 působí na trhu 6 pojišťoven, které aktivně sjednávají pojištění záruky pro případ úpadku cestovních kanceláří. Jedná se o: Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. Česká pojišťovna a.s. Generali Pojišťovna, a.s. UNIQA pojišťovna, a.s. Europäische Reiseversicherung AG Allianz pojišťovna a. s.

Cestovní kancelář zváží výběr pojišťovny. Než začne samotný proces jednání s pojišťovnou, cestovní kancelář musí vyplnit celkem obsáhlý dotazník. Takovýto dotazník obsahuje:

Základní informace o cestovní kanceláři Jméno společnosti, kde má společnost sídlo a její kontaktní údaje

Doba, jakou cestovní kancelář působí na trhu Běžně se za standardní dobu, která ověří schopnost podnikatelského záměru na trhu, pokládají 3 roky.

31

Informace o působení na trhu Do této kategorie spadá zejména zaměření cestovní kanceláře, teritorium poskytovaných služeb a počet zákazníků např. (počet zákazníků přepravených vlastní autobusovou dopravou, smluvní autobusovou přepravou, zákazníci užívající jinou dopravu apod.

Ekonomické údaje Jedná se především o hospodářskou činnost, např. (struktura tržeb a nákladů, provozní náklady, hospodářský výsledek, tržby za vlastní zájezdy)

Nezbytné přílohy Platná koncesní listina, výpis z obchodního rejstříku, účetní dokumenty, podnikatelský záměr, katalog zájezdů, daňové přiznání, všeobecné podmínky účasti na zájezdech a vzor cestovní smlouvy.

Poté, co zástupce cestovní kanceláře dotazník vyplní, sjedná si schůzku s příslušným pracovníkem pojišťovny. Ten podle dotazníku provede analýzu a uváží, jestli danou cestovní kancelář pojistit. Při kladném rozhodnutí udělá pro konkrétní cestovní kancelář nabídku a kalkulaci, která přesně pasuje na míru. Případ, že pojišťovna daný subjekt odmítne, není nic neobvyklého. Je to především u cestovních kanceláří s krátkodobou nebo žádnou historií.

Cestovní kanceláře sjednávají s pojišťovnou pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře. Cestovní kancelář musí na její žádost poskytnout přístup ke všem potřebným dokladům, které se týkají pojištění zájezdů, v případě v nejasnosti k nim poskytnout vysvětlení v celé době trvání pojištění.(3)

Pokud dostatečně pojišťovna neposoudí žadatele o pojistnou smlouvu, je právě cestovní kancelář podnikatelským rizikem pojišťoven. Zlepšení kontrolní činnosti ze strany pojišťoven, by mohlo viditelně omezit působení rizikových cestovních kanceláří na trhu. Pojišťovny by se měly u cestovní kanceláře interesovat o hospodářskou činnost a její výsledky.

32

4.2

Jak fungují smluvní vztahy mezi cestovní kanceláří a pojišťovnou v praxi

Při uzavírání cestovní smlouvy vzniká cestovní kanceláři povinnost předat zákazníkovi doklad o tom, že cestovní kancelář má sjednáno pojištění pro případ úpadku, dle zákona 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Na tomto dokladu klient nalezne informace a číslo na asistenční službu v případě úpadku cestovní kanceláře.

4.2.1

Podmínky a postup při řešení krizové situace

a) cestovní kancelář zkrachovala a klient je v zahraničí Účastníkem krizové životní situace jsou klienti zkrachovalé cestovní kanceláře a mají právo v této věci jednat včetně jejich osob blízkých. Dalšími účastníky jsou ostatní klienti zkrachovalé cestovní kanceláře, eventuelně i přepravní firmy. V místě, kde klient tráví dovolenou, by měl být k dispozici delegát. Je nezbytné se s ním okamžitě kontaktovat. Představitel cestovní kanceláře musí být schopen zajistit ubytování a návrat do ČR. V případě veškerý problémů se doporučuje informovat místně příslušný zastupitelský úřad v ČR a konzultovat další postup. Se žádostí na zastupitelský úřad je dobré se obrátit hned, pokud nastane situace, že cestovní kancelář není schopna splnit závazky nebo není schopna řešit krizovou situaci. Zastupitelský úřad poté zkontaktuje odpovědné pracovníky cestovní kanceláře a pokusí se je donutit k řešení situace, neručí však za to, že cestovní kancelář zareaguje kladně a zajistí klientům cestu zpět do ČR. Postup zastupitelského úřadu ČR v zahraničí při úpadku cestovní kanceláře není upraven konkrétním, obecně závazným právním předpisem. Zastupitelský úřad postupuje jednotně s ustanoveními Vídeňské úmluvy o konzulárních stycích z 24. dubna 1963, publikované vyhláškou č. 32/1969 Sb. Zdroj: internetové stránky (5)

Jednání a postup konzulárního pracovníka v této situaci může být později přezkoumán vedoucím zastupitelského úřadu. I když v dnešní době platí pro všechny cestovní kanceláře po dobu trvání jejich podnikatelské činnosti povinnost se pojistit proti případnému úpadku, může nastat situace, kdy se klient nachází v zahraničí v situaci, kdy cestovní kanceláře, se kterou vycestoval, se ocitne v úpadku. Úpadku cestovní kanceláře se teoreticky klient nemusí bát.

33

Na základně pojištění vznikne klientovi nárok na plnění, pokud cestovní kancelář neposkytne služby, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu. V případě problémů, které tedy již nastaly s úpadkem cestovní kanceláře a klient se nachází v zahraničí, je nutné, co nejdříve kontaktovat pojišťovnu nebo její asistenční službu. V okamžiku, kdy vyhlásí cestovní kancelář úpadek, přebírá veškerou odpovědnost za klienty pojišťovna. Telefonní a faxové číslo na asistenční službu nalezne klient na kartičce, kterou obdržel před odjezdem v ČR. Klient má povinnost ohlásit asistenční službě, v jaké situaci se ocitl. Nahlásit, jestli má k dispozici ubytování a stravu, jestliže tedy byly součástí zájezdu a zájezd neskončil. Ta poté musí zahájit úkony, aby se klient nedostal do stavu nebezpečí. Pojistné plnění poskytne pojišťovna ihned po ověření pravdivosti pojistné události. Pro oznámení pojistné události se nevyžaduje písemná forma.

Pojištění se podle § 6 zákona číslo 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu vztahuje na situace, kdy v případě úpadku cestovní kancelář: 1) neposkytne dopravu, která je zahrnuta v ceně zájezdu z místa dovolené do ČR 2) zákazníkovi nevrátí celý rozdíl, který vznikne mezi skutečně zaplacenými službami a službami částečně poskytnutými 3) v případě neuskutečnění zájezdu nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo celkovou cenu zájezdu. (3)

Všem osobám, které jsou v okamžiku úpadku cestovní kanceláře v zahraničí, je nezbytné pomoci. Pouze v případě kontaktu s pojišťovnou může být zabezpečena doprava klienta zpět do ČR nebo ubytování a stravování do doby odjezdu. Klientovi je poskytnuta tzv. repatriace, jedná se o zajištění dopravy z místa pobytu zpět do České Republiky. Pokud je cesta složitější a trvá více dní, součástí repatriace je zabezpečení ubytování a stravování. Dalším řešením může být i to, že se klient dopraví sám do ČR a všechny náklady, které mu vzniknou na potřebné ubytování, stravování a dopravu uhradí ze svého a na základě písemného sdělení zažádá u pojišťovny o zaplacení těchto výloh. Na základě příslušných účtů, spojenými se vzniklými náklady, pojišťovna částku proplatí.

34

Berme ale na vědomí, že pojišťovna klientovi zaplatí za vydané náklady pouze takovou částku, kterou by byla nucena vydat sama. Ovšem věcí problému je, jestli pojistné stačí na to, aby byly pokryty závazky klientů, které zkrachovalé cestovní kanceláři vznikly. Jestliže klient nemá dostatečné množství peněžních prostředků, aby se vydal na cestu zpět do České republiky po vlastní ose, musí čekat, s jakým řešením pojišťovna přijde.

b) cestovní kancelář se ocitla v úpadku a klienti neodcestovali Pojišťovna má také povinnost poskytnout pojistné plnění v případě, že cestovní kancelář zkrachuje ještě před zahájením zákazníkovi dovolené a není schopna vrátit zákazníkovi zálohu nebo celou cenu zájezdu. Ze všeho nejdříve by měl zákazník zjistit, u které pojišťovny má cestovní kancelář uzavřenou smlouvu o pojištění proti úpadku a poté informovat danou pojišťovnu o skutečnosti. Klient prostřednictvím internetových stránek příslušné pojišťovny vyplní formulář o škodné události – pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře. Dále k tomuto formuláři nutno připojit originál cestovní smlouvy a doklad o zaplacení zájezdu. Vše odeslat na určenou adresu pojišťovny. Zdroj: internetové stránky (6)

4.2.2

Finanční vyrovnání

To, že cestovní kancelář vyhlásila úpadek, neznamená, že všechny závazky vzhledem ke klientům přechází na pojišťovnu. Je zde nutná určitá spoluúčast na pojistném plnění. Každá cestovní kancelář musí při podpisu pojistné smlouvy složit jistinu. Ze zkrachovalé cestovní kanceláře by se peníze dostávaly jen stěží. Pojistná událost by se měla nahlásit na příslušnou pojišťovnu samozřejmě co nejdříve po jejím zjištění, avšak nejdéle do 6 měsíců ode dne, kdy událost vznikla. Interval 6 ti měsíců je potřeba dodržet, protože částku pojistného plnění, kterou klientovi může pojišťovna vyplatit závisí na tom, kolik poškozených na pojišťovnu nahlásí pojistnou událost a také na výši pojistné částky. Limit peněžních prostředků, který je vyhrazen na pojišťění je mezi klienty transparentně rozdělen.

35

Je však mnoho případů, kdy cestovní kanceláře zkreslují data ohledně plánovaných tržeb za zájezdy, na jejichž podkladě se spočítá. Cestovní kancelář tak uvede nižší plánované tržby a tak ušetří na pojistném i na pojistné jistině.

V případě, že pojišťovna na tento podvod přijde, cestovní kanceláře se obhajují tím, že se jednalo o nečekaný prodejní úspěch. Pojistná částka musí podle zákona 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, být minimálně 30% plánovaných ročních tržeb z prodeje zájezdů a jistina, tedy záloha na náklady spojené s úpadkem cestovní kanceláře, činí 0,5% - 2% z plánovaných tržeb. Zdroj: internetové stránky (7)

Klientům, jejichž cestovní kancelář zkrachovala ještě před odjezdem, pojišťovna vyplácí cenu neuskutečněného zájezdu, popřípadě pokud měl klient zaplacenou pouze zálohu, bude vyplácet výši zaplacené zálohy. S klienty, kteří již odcestovali na dovolenou, se pojišťovna vyrovná tak, že jim musí zaplatit rozdíl, který je mezi skutečně zaplacenou cenou zájezdu a mezi cenou částečně poskytnutého zájezdu.

5 5.1

Úpadek cestovních kanceláří Rizika, která cestovní kanceláře nesou

S podnikání v oblasti cestovních kanceláří je spojena velká spousta rizik, které jsou potřeba rozlišovat a vymezit za účelem jejich včasného rozpoznání a následného odstranění. Po útocích 11. září nastal velký odliv klientů především pro cestovní kanceláře specializující se na USA. V dnešní době se již situace uklidnila. Rozmach cestovní kanceláře závisí do velké míry na osobnosti podnikatele. Jde především o to, jaké techniky a nástroje používá. Při jejich využití je důležitá kreativita, intuice, předvídavost a také najít tu pravou chvíli, ve které je vhodné zariskovat. Právě za kreativitu je považováno vytvoření vhodných podmínek k podnikání, to jak ovlivní potenciální zákazníky na trhu. Podnikatel by si měl stanovit přiměřené cíle do budoucna a také podnikatelský záměr.

36

Těmito nástroji v praxi bude potřeba přijímat rozhodnutí a dosahovat tak co nejlepších výsledků. Cíle, které reálně dosáhnou, by se neměly ve velké míře odlišovat od naplánovaných záměrů. Rozhodnutí budou více či méně riziková, ale budou znamenat důrazný dopad jak na finanční stránku podniku, tak na jeho uchycení na trhu. Rozsah rizika můžeme odhadnout a z co největší části jej odstranit.

I přesto se mohou vyskytnout neočekávané situace. Podnikatel by měl provozovat cestovní kancelář na základně dokonalých a dostatečných informací. Stav rizika je prakticky neustále a podnikatel by měl být vždy připraven tato rizika řešit. Podnikání v sobě obsahuje riziko neúspěchů, ztrát ve výsledku hospodaření nebo ztrát na majetku. Řada managerů nebo podnikatelů si intenzitu rizika v běžném provozu neuvědomují.

Čím více je na trhu firem ve stejném oboru podnikání, tím větší a silnější zbraně pro soutěživost mezi sebou využívají. Konkurence stlačila marži na zájezdech na velmi nízkou úroveň. V roce 2008 přišly cestovní kanceláře s rekordně nejnižší zálohou při rezervaci zájezdu a to 900 KČ nebo dětské ceny, které platí v doprovodu pouze jedné dospělé osoby. Jen co začala sezona dovolených v roce 2008, už evidovalo Sdružení ochrany spotřebitelů stížnosti na cestovní kanceláře. Jde především o CK: Alex, Alexandria, Blue Style, ČEDOK, Exim tours, Firo Tour, Fischer, Neckermann, Sunny Days a VTT . Nekvalitní poskytnutí služeb je subjektivní pocit zákazníka. Ale každoročně se najdou nespokojení turisté, kteří mají skutečné právo na reklamaci. Zdroj: internetové stránky (7)

37

5.2

Důvod úpadku cestovní kanceláře

Cestovní kanceláře každý rok musí nasmlouvat před začátkem sezony hotely a také je alespoň z části uhradit, pronajmout letadla na charterové lety, popřípadě také najít vhodného autobusového dopravce, pokud cestovní kanceláře nevlastní své autokary. Většinou se předem nasmlouvá více míst, než je reálné později obsadit. Na trhu se daří jen největším hráčům.

Je rozdíl v ceně, pokud cestovní kancelář koupí například v Řecku pět pokojů v hotelu nebo pokud cestovní kancelář koupí celý hotel a každý týden létá plné letadlo klientů. Ceny na trhu se tedy určí podle těch ,,velkých“. Malé cestovní kanceláře nakoupily kapacity draho, ale nemohou draho prodat, jelikož by svůj produkt neprodaly. Ceny tedy musí držet ve stejné míře, jako mají například Exim Tours. Takto hospodařící cestovní kanceláře vykazují ztrátu. Takovýto podnikatel se na trhu může udržet relativně dlouho, jelikož peníze, které hoteliérovi dává, dává za sezonu předešlou. Cestovní kancelář se drží na trhu tak dlouho, dokud tržby alespoň trochu rostou a prodělek není takový. Takového podnikatele postihne úpadek většinou v době, kdy je již vše prodáno, peníze utraceny za peněžní závazky, které se vytvořily a letecké společnosti spolu s hoteliéry se začnou dožadovat peněz, které jim patři. Lidé jsou již při vybírání cestovky pečliví. Raději volí velké, osvědčené a s dobrým jménem na trhu. Pro střední a menší cestovky to potom znamená problémy. Růst tržeb, který očekávají, se pak nedostaví. Stát na tomto vývoji nemůže nic změnit. Je předmětem pojišťovny, aby posoudily, jestli cestovní kancelář, s níž uzavírají pojistku, přečká další sezony. Ne pokaždé je posudek pojišťoven správný, ale lidé jsou alespoň chráněny od finančních ztrát. Klienti by měli volit takovou cestovní kancelář, která pravidelně zveřejňuje výsledky svého hospodaření. Většina cestovních kanceláří se však tak nechová. Menší riziko úpadku nesou cestovní kanceláře zaměřené na sportovní nebo poznávací zájezdy. Základem působení cestovní kanceláře specializované na sportovní, eventuelně na poznávací zájezdy je organizace individuálních zájezdů autokarovou nebo leteckou dopravou. Pokud se zájezd naplní minimálním počtem účastníků (většinou to bývá kolem 33 osob) zájezd odjede. Pokud by se minimální kapacity nenaplnily, zájezd bude v dostatečném předstihu zrušen. Co se týká dopravy, ubytování popřípadě trajektů, bývají placeny až před odjezdem anebo na místě.

38

Tudíž cestovní kanceláři nevzniknou výdaje navíc, pokud musí zájezd zrušit. Při zrušení zájezdu to pro klienty znamená to, že si mohou vybrat ten samý zájezd v jiném termínu, zcela jiný zájezd nebo jim budou peníze vráceny a mohou si vybrat zájezd u jiné cestovní kanceláře. V žádném případě se nemusí klienti bát, že o peníze přijdou. Zdroj: internetové stránky (8)

5.2.1

Rozvoj prostředků komunikace na dálku

Každým rokem se zvyšuje počet zájezdů, které si spotřebitelé zakoupili přes internet. Velký plus této objednávky po internetu je srovnávání několika nabídek pro jednu destinaci cestovního ruchu a také v neposlední řadě úspora času. V případě objednávky přes internet zájezdu na last minute spotřebitel ihned vidí, jestli je zájezd volný nebo naopak vyprodán. Při této rezervaci rozhoduje rychlost a možnost rezervaci provést ihned. Služeb internetu využívají především lidé s vyšším a středním vzděláním, protože těmto technologiím důvěřují. Očekává se, že v budoucnu bude průměrná úroveň vzdělanosti narůstat. To pro malé a střední cestovní kanceláře znamená potenciální faktor konkurence a možnou další výstrahu úpadku do budoucna, jelikož takové cestovky nemají dostatek financí na to, aby své zájezdy na last minute nabídky mohly zveřejňovat na serverech (např. Invia. Cz, Zájezdy. Cz), jelikož mnohé z nich mají velice vysoké procento sazby provize za prodaný zájezd. Proto prodávají pouze v sídle cestovní kanceláře nebo agentury a jsou odkázáni na zákazníky, kteří do kamenného obchodu přijdou a zájezd si vyberou osobně. Klienti, kteří vyberou zájezd přes internet, připraví potencionální zprostředkovatelskou kancelář či agenturu o provizi. Naopak v případě koupě drahých zájezdů preferují spotřebitelé přímou návštěvu cestovní kanceláře.

Zkušenější spotřebitelé si budou stále častěji zajišťovat dovolenou sami podle toho, jak potřebují. Lidé budou samostatnější a toto způsobí pokles po zájezdech doprovázených. Klesne tedy poptávka po tzv. balíčcích služeb cestovní kanceláře, jelikož si turisté tyto balíky budou stále více sami nakupovat prostřednictvím internetu, což je pro cestovní kanceláře velikých ohrožením.

39

V budoucnosti bude narůstat zájem o wellness pobyty, fitness centra a lázně, jelikož obyvatelstvo si uvědomuje význam zdraví, žije zdravěji a má větší kupní sílu než generace předchozí.

5.2.2

Chyby v podnikání

Na jedné straně se nedá vyloučit takové založení cestovní kanceláře, která je již od samého začátku založena pouze za účelem podvodu. Shromažďovat peníze, nezaplatit svým dodavatelům za poskytované služby a nabrat co nejvíce klientů na pobytové zájezdy. V praxi jsem se setkala s jednou cestovní kanceláří, která stále ještě působí na trhu. Její majitelka pozdržuje platby, spoléhá na nepozornost cestovních kanceláří ohledně plateb. Nevyplácela ve stanovených termínech výplaty svým zaměstnancům a cestovním kancelářím zaplatila za klienty až poté, co odjeli. V cestovní kanceláři, kde jsem přes dvě léta působila, jsem několikrát musela upomínat majitelku, aby zaplatila. Z tržeb za zaplacený zájezd neplatila aktuální služby, ale minulé služby. Na druhé straně jsou cestovní kanceláře, které i přes jejich velkou snahu nedosahují takových výdělků, které by pokryly náklady související s podnikáním. Jsou cestovky, které jsou dostatečně velké a krizi zvládnou, jiné bohužel zkrachují. Může se také na začátku jednat o špatný podnikatelský záměr a podnikatel se dostane do neúměrných rizik nebo se dostane do krizové situace vlivem kurzu koruny a to donutí cestovní kancelář zvednout ceny zájezdů. Mezi další specifikace patří i úzká specializace na určitou destinaci či cestovní ruch špatná hospodářská politika, problémy zdravotní nebo zaměstnanecké, pokles poptávky nad nabídkou.

5.2.3

Kritický rok 2009 pro cestovní kanceláře

Rok 2008 měly cestovní kanceláře rekordní rok. Rok 2009 lidé spíše vyčkávají s koupí zájezdů. „Začátek tohoto roku je rozpačitý a řada zahraničních potencionálních turistů, cestovních kanceláří a firem vyčkává na vývoj finanční a hospodářské krize ve světě,“ uvedl Miroslav Res, generální ředitel Čedoku.

40

Když porovnáme prodej ke stejnému dni (11. 2. 2009) loňského roku, tak celkový trh je dle údajů mínus 25 až 30 procent. ,,Předpověď, že dojde k redukci počtu cestovních kanceláří, je však na místě. Už jenom jak nyní v mnohém firmy šetří, to na cestovní kanceláře dopadá. Problémy cestovních kanceláří by se mohly projevit už před létem.“ Tomio Okamura, mluvčí asociace.

Zájezdy se tak moc neprodávají, cestovní kanceláře, především menší a střední, se mohou ocitnout v úpadku. Hospodářská krize může přinést četné úpadky cestovních kanceláří. ,, Na trhu se spekuluje, že by mohlo zmizet 10 procent společností“ říká Jiří Jelínek. Proto by měli být lidé ostražití při výběru letošní dovolené. Trh čeká pročištění od cestovních kanceláří, proto se zákazníkům doporučuje, aby dávali pozor, jestli kupují zájezd od pojištěné cestovní kanceláře.

Některé cestovní kanceláře poskytují klientům zájezdy s eventuální slevou, jestliže se klient po objednání zájezdu ocitne bez práce. Cestovní kancelář Nev Dama lidem, kteří si pořídí zájezd z jejího letního katalogu, bude od pondělí (30. 3. 2009)zaručeno vrácení 30 procent ze zaplacené ceny zájezdu, pokud po zakoupení dovolené dostanou v práci výpověď. „Garance vrácení peněz se ale nevztahuje pouze na klienta, ale též na jeho přímé rodinné příslušníky, tedy na manžela či manželku a děti, kteří cestovali společně s ním a byli uvedeni na jedné cestovní smlouvě,“ uvedl Daniel Klotz z cestovní kanceláře Nev Dama Zdroj: internetové stránky (9)

5.3

Cestovní kanceláře po úpadku

Přehled cestovních kanceláří, které ukončily svoji činnost: I´m Travelling (27. 7. 2007) První úpadek cestovní kanceláře v roce postihl klienty cestovní kanceláře I´m Travelling. Cestovka patří tureckým majitelům. Specializovala se na pobyt u moře v Tunisku a Turecku. Jako obchodní název používala kromě I´m Travelling také jméno Detur.

41

Globtour (3. 9.2004) Písemně zaslala nahlášení úpadku České podnikatelské pojišťovně, s níž měla uzavřenou pojistku. Již koncem srpna roku 2004 se objevily první potíže cestovní kanceláře Globtour. Šlo o zpoždění úhrady faktur dopravci, který odmítl odvézt zákazníky Globtour na dovolenou. Tehdy Globtour pohledávku uhradil a s několikahodinovým zpožděním klienti na dovolenou odjeli.

Po tomto incidentu byl vyslán do cestovní kanceláře Globtour audit, který zjistil v hospodaření nesrovnalosti a okamžitě byla nahlášena na Ministerstvo pro místní rozvoj. Cestovní kancelář patřila na trhu mezi větší kanceláře.

CK Tsakis (29.6.2004) Česká podnikatelská pojišťovna začala dne 10.1.2005 vyplácet náhradu škody klientům, kteří nahlásili pojistnou událost ve spojitosti s úpadkem cestovní kanceláře Tsakis. Bylo nahlášeno celkem 155 pojistných událostí. Každému klientovi, který měl nárok na pojistné plnění, bylo vyplaceno 81% z původní ceny zájezdu. Klienti, kterých se výplata škod týkala, přijali tuto skutečnost pozitivně.

Další cestovní kanceláře, které již na trhu cestovního ruchu nepůsobí: CK Sede (2.června 2008); CK Prácheň (16. května 2007); Eurotravel (17. září 2007); Macdino Travel (4. září 2007); Asotour (13. srpna 2006); Fischer Air v konkurzu (19. ledna 2006); Caravella (13. září 2005); Travel Studio International (19. srpna 2005); Travel Market (31.8.2004) ; CK RUEFA (17. listopadu2004) Zdroj: internetové stránky (10)

42

6

Smluvní vztah cestovní kanceláře vůči klientovi

Každý klient má právo na pravdivé informace. Na základě těchto informací se klient rozhoduje, zda je zájezd vyhovující a koupí ho, čí nikoliv. Mám za to, že by zákazník svá práva měl využít a mít na paměti, že jde o jeho peníze a o jeho život. Zákon o ochraně spotřebitele stanoví, že dodavatel služeb musí zákazníkovi poskytnout údaje pravdivé, úplné a přesné. Zákazník má tak plné právo vyžadovat všechny informace, které se k danému zájezdu vztahují a které ho zajímají. Dobrá cestovní kancelář má v katalogu zájezdů začleněny takové údaje, které umožní klientovi rychlou orientaci, na čemž závisí výběr zájezdu s ohledem na finanční možnosti zákazníka a na jeho bezpečí. (1)

6.1

6.1.1

Vybrané ukázky cestovních smluv, které porušují práva klientů (dle zákona 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.) NEV-DAMA

Nev Dama působí na trhu od roku 1998 a v současné době je řazena mezi pětici největších cestovních kanceláří. Cestovní kancelář je specialistou na letní dovolené u Jaderského a Středozemního moře, v zimním období pak nabízí lyžařské zájezdy do letovisek v Itálii, Rakousku a Francii. Co uvádí všeobecné podmínky účasti na zájezdech: IV. Cena zájezdu Cenu zájezdu lze zvýšit jen v případě, jestliže dojde ke zvýšení: a) ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, b) ceny za palivový příplatek včetně cen pohonných hmot, c) plateb spojených s dopravou, např. letištních či přístavních poplatků, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu, d) směnného kursu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %, pokud dojde k takové změně do 21. dne před zahájením zájezdu.(5)

43

Zákon uvádí: § 852c odstavec 1. V cestovní smlouvě lze dohodnout jednostranným úkonem zvýšení ceny zájezdu, ale zároveň musí být stanoven způsob výpočtu zvýšení ceny. (3)

V těchto všeobecných podmínkách chybí vzorec pro výpočet zvýšení ceny.

VII. Práva a povinnosti NEV - DAMA d) došlo ke změnám letových a jízdních řádů, typu a trasy dopravního prostředku. NEV - DAMA neodpovídá za škody, které mohou klientům vzniknout v důsledku změny času příjezdu či odjezdu přepravy, bez ohledu na druh přepravy, ani nekompenzuje služby, které nebyly v důsledku těchto změn čerpány.(5)

Zákon: § 852i odstavec 1 Podle tohoto odstavce cestovní kancelář odpovídá za porušení závazků z uzavřené cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb v rámci cestovního ruchu. (3)

Pokud tedy cestovní kancelář zabezpečuje i dopravu, nelze, aby se zprostila odpovědnosti za škody.

VII. Práva a povinnosti NEV-DAMA Navrhne-li NEV-DAMA změnu cestovní smlouvy, má klient právo rozhodnout, zda bude se změnou souhlasit nebo zda odstoupí. Pokud klient ve stanovené lhůtě 3 dnů od doručení návrhu na změnu CS neoznámí NEV - DAMA, že návrh nepřijímá a neodstoupí od CS, má se za to, že s její změnou souhlasí.(5)

Zákon: § 852 e odstavec 2 Tato lhůta nesmí být kratší než 5 dnů od doručení návrhu.(3)

Ve smlouvě je uvedena lhůta 3 dnů, což je v rozporu se zákonem.

44

6.1.2

CK Firo Tour

Cestovní kancelář Firo tour působí na trhu od roku 1990. Patří mezi největší cestovní kanceláře. Největší zastoupení v nabídce patří leteckým pobytovým zájezdům – dominuje Egypt, Řecko, Turecko, Tunisko a Španělsko. Nabízí také zájezdy autokarové a vlastní dopravou a to především do Chorvatska, Itálie a Rakouska. Nabídku lyžařských a relaxačních dovolených tvoří především tuzemsko, Slovensko a Alpské země.

Co uvádí všeobecné podmínky účasti na zájezdech: Zrušení zájezdu ze strany cestovní kanceláře: Jestliže CK zruší zájezd je povinna tuto skutečnosti zákazníkovi písemně oznámit nejpozději ve lhůtě 7 dní před zahájením zájezdu, bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi vše, co od zákazníka obdržela na úhradu ceny zájezdu. Zákazník nemá nárok již na žádné další náhrady.(6)

Zákon: § 852g odstavec 4 Zruší-li cestovní kancelář zájezd ve lhůtě kratší 20 dnů před termínem zahájení zájezdu, musí zákazníkovi zaplatit nejen cenu zájezdu, ale je také povinna uhradit pokutu ve výši 10% z ceny zájezdu.(3)

Cestovní smlouva Firo Tour uvádí, že zákazník nemá právo ze strany CK Firo Tour na 10% pokutu z ceny zájezdu, i když je ve smlouvě zároveň stanoveno, že cestovní kancelář musí zákazníkovi zrušení zájezdu oznámit nejpozději do 7 dnů.

6.1.3

CK Exim Tours

Cestovní kancelář zahájila činnost v létě v roce 1993, v současnosti je největším touroperátorem leteckých zájezdů na českém trhu. Od roku 2002 sbírá řadu ocenění. Nabízí letecké zájezdy do Egypta, Tuniska, Turecka, Španělska, Řecka a řeckých ostrovů. V zimním období soustřeďuje své aktivity do exotických míst, jako jsou Brazílie, Kuba, Spojené arabské emiráty, Peru, Mexiko, El Salvador nebo Thajsko.

45

Co uvádí všeobecné podmínky účasti na zájezdech: Změny dohodnutých služeb a jejich právní důsledky, rušení zájezdu: Cestovní kancelář si vyhrazuje právo zrušit zájezd a odstoupit od cestovní smlouvy. Cestovní kancelář nejpozději do 14 dnů před zahájením zájezdu je povinna informovat zákazníka o zrušení zájezdu.(7)

Zákon: §852g odstavec 4 CK povinna uhradit pokutu ve výši 10% z ceny zájezdu, pokud zruší zájezd ve lhůtě kratší 20 dnů před termínem zahájení zájezdu. (2)

Cestovní kancelář nikde neuvádí, že zákazníkovi musí vrátit peníze, které na úhradu ceny zájezdu obdržela, neuvádí, že zákazník má právo od cestovní kanceláře na 10% pokutu, pokud zájezd zruší v době kratší než je 20 dnů před zahájením zájezdu

Shrnutí: Toto byly 3 ukázky z namátkového výzkumu cestovních smluv, ve kterých cestovní kanceláře pochybily. Jedná se o nejčastější případy v rozporu se zákonem. Porovnávala jsem ještě další cestovní kanceláře a jejich všeobecné smluvní podmínky: CK Snail Travel: rozpor se zákonem 159/99 Sb, § 852 odstavec 4, CK Consultour: rozpor se zákonem 159/99 Sb, § 852 odstavec 4,

6.2

Nedodržení smluvních vztahů cestovní kanceláře vůči klientovi

Jestliže nedošlo ke splnění smluvních závazků ze strany cestovní kanceláře, máte právo na reklamaci. Nejdříve si ale musíte pročíst, jaké smluvní podmínky jste podepsali při podpisu smlouvy.

6.3

Reklamace

Pokud cestovní kancelář nesplní informace uváděné v katalogu, je možná reklamace. Důvod reklamace je rozpor mezi slibem a skutečností. Jedná se o to, že dovolená se vybírá právě také díky informacím uváděným v katalogu.

46

6.3.1

Klamavé informace

Například: V katalogu cestovní kancelář uvádí, že vzdálenost k moři je 100m, ve skutečnosti je to 500m, takovouto klamavou informaci máte právo reklamovat.

Pokud klient není spokojen se službami, má právo reklamovat. Musí ovšem postupovat podle reklamačních podmínek. V místě, kde klient pobývá, by měl být odpovědný zástupce cestovní kanceláře (delegát), u něhož musíte ihned reklamaci uplatnit. Delegát by měl sjednat nápravu, jestliže se tak nestane, nechte si od delegáta, vedoucího restaurace či hotelu potvrdit, o jaké nedostatky a problémy se jednalo. Bez ohledu na to, jaké smluvní podmínky cestovní kancelář má, má klient právo podle zákona 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, právo podat v tříměsíčním intervalu reklamaci. Ale aby byla reklamace platná, musí jít o takovou reklamaci, která je oprávněná. Jinak řečeno, můžete reklamovat pouze to, co bylo porušeno v rámci údajů v cestovní smlouvě. Je vhodné, aby cestovní kancelář zapisovala do smlouvy například i vzdálenost k moři nebo druh pokoje (jednolůžkový, dvojlůžkový atp.).

Jestliže toto cestovní kancelář neučiní, raději se obraťte s výběrem své dovolené na jinou cestovní kancelář. Některé smluvní podmínky cestovních kanceláří uvádí i fakt, že pokud bude dodržena kategorie hotelu, může se změnit letovisko v rámci daného státu. Toto pak cestovní kanceláře jako reklamaci neberou v potaz. Dobře vyplněnou cestovní smlouvou se klient vyhne eventuálním potížím a nesrovnalostem. V případě, že si zákazník objednal zájezd u cestovní agentury, může svoji případnou reklamaci uplatnit jak u cestovní agentury, tak u cestovní kanceláře, která zájezd pořádala.

6.3.2

Doprava a přeprava

Cestovní kancelář se nemůže vzdát odpovědnosti za poskytované služby, které souvisí s poskytovaným zájezdem (např. letecké společnosti). Cestovní kancelář má povinnost například vyřídit ztrátu zavazadla nebo poškození zavazadla při jeho přepravě.

47

6.3.3

Počet dní

Dalšími častými reklamacemi je počet dní strávených v destinaci. Tyto reklamace se týkají leteckých zájezdů, kdy si klient zaplatí například 7 denní letecký zájezd, kdy odlet do destinace je v pozdních večerních hodinách a odlet z destinace je v brzkých ranních hodinách. To znamená, že klient vlastně přijde o 2 dny své zaplacené dovolené. Zákon zatím ale neuplatňuje možnost reklamace počtu dní a nocí strávených v destinaci.

6.3.4

Cena

Diskutabilním tématem se v posledních 2 letech jeví ceny inzerovaných zájezdů s cenami konečnými. Při uzavření cestovní smlouvy cestovní kanceláře vyžadují po zákazníkovi vyšší peněžní částku, než jaká je uvedena na letáku či v katalogu. Jde akorát o to, aby ceny vypadaly při inzerci atraktivněji. Většinou jsou ceny uváděny bez letištních a palivových příplatků a bezpečnostních tax. Při změnách ceny ropy mají cestovní kanceláře možnost ze zákona reagovat 20 dní před zahájením zájezdu a oznámit to tak písemně klientovi. Cestovní kanceláře by tedy neměly vylučovat tyto příplatky v důsledku navyšování cen ropy. Vždyť autobusový dopravci taky musí při výpočtu ceny dopravy kalkulovat s tím, že cena ropy není stabilní a v sezóně dochází k jejímu navýšení. Zdroj: internetové stránky (11)

48

7

Analýza a vyhodnocení otázek z dotazníků od respondentů

Ve své práci jsem použila krátký formulář (příloha č. 1), který byl podkladem pro průzkum mezi lidmi, kteří, ať již jednou, nebo vícekrát, využili služeb cestovních kanceláří. Tímto průzkumem jsem chtěla potvrdit teorii v praxi - jak moc se klient věnuje seznámení s cestovní smlouvou, v jaké míře byl s cestovní kanceláří spokojen, jakou by určitě doporučil svým známým a služby jaké cestovní kanceláře již nevyužije. Průzkum probíhal v období od 1. 3. 2009 do 4.4.2009. Výzkum jsem prováděla mezi lidmi, které znám a dotazník byl také umístěn v diskuzi o cestovních kancelářích na www.orbion.cz. Celkem bylo dotázáno 63 respondentů.

49

7.1

Otázka číslo 1

1. Smluvní vztah mezi cestovní kanceláří a zákazníkem vzniká na základě zákazníkem (příp. jeho zástupcem) podepsané písemné cestovní smlouvy potvrzené cestovní kanceláří. Seznámíte se před podepsáním smlouvy s obsahem všeobecných podmínek účasti na zájezdu?

a) ano b) ne c) částečně

Otázka číslo 1

7.1.1

Odpověď Ano

Ne

Částečně

3

14

46

Graf číslo 1 - Smluvní vztah mezi cestovní kanceláří a zákazníkem Otázka číslo 1

5% 22%

ANO NE ČÁSTEČNĚ

73%

Shrnutí: Jen pouhých 5% si přečte všeobecné smluvní podmínky účasti na zájezdu. Zákazník tak není dostatečně informován. Klient tak prakticky neví, co podepsal. Doporučuji si cestovní smlouvu i všeobecné smluvní podmínky účasti na zájezdu důkladně přečíst.

50

7.2

Otázka číslo 2

Cestovní kancelář zodpovídá za všechny závazky stanovené v cestovní smlouvě, tedy i za služby třetích stran (např. hotelu apod.). Pokud jste již byli někdy nuceni reklamovat zájezd, čeho se reklamace týkala. a) ubytování b) stravování c) dopravy d) nereklamoval/a jsem Odpověď

Otázka číslo 2

7.2.1

Ubytování

Stravování

Doprava

Nereklamoval

9

2

3

49

Graf číslo 2 - Pokud jste již byli někdy nuceni reklamovat zájezd, čeho se reklamace týkala.

Otázka číslo 2

14% 3% 5%

Ubytování Stravování Doprava Nereklamoval

78%

Shrnutí: Na základě výsledků nejmenší procento reklamací patří stravování. Největší procento reklamací očekávaně patří ubytování. 78% dotazovaných uvedlo, že nikdy nic nereklamovali. Otázkou však zůstává, zda jejich zájezd byl opravdu zcela v pořádku, nebo zda zákazník na místě delegáta neupozornit na nedostatky a nereklamovat je.

51

7.3

Otázka číslo 3

S jakou cestovní kanceláří máte špatné zkušenosti, stručně uveďte. Odpověď

Otázka číslo

České

Blue

Exim

Style

Tours Fischer Kormidlo

3

12

2

CK

9

Sunny Tomi Days

12

6

CK

Firo

Tour Alexandria Tour 6

7

3

Graf číslo 3 - S jakou cestovní kanceláří máte špatné zkušenosti, stručně uveďte.

Otázka číslo 3

5% 20% Blue Style

12%

Exim Tours

4%

11%

CK Fischer České Kormidlo Sunny Days Tomi Tour

11%

16%

CK Alexandria Firo Tour

21% Shrnutí: V této otázce jsem uvedla 8 nejvíce se vyskytujících cestovních kanceláří, které klienti uvedli jako cestovní kancelář, se kterou mají špatnou zkušenost. Nejvíce v tomto průzkumu jako špatná cestovní kancelář vyniká cestovní kancelář České Kormidlo, hned v závěsu o 1% je cestovní kancelář Blue Style a třetí nejhorší cestovní kanceláří tohoto průzkumu se stala CK Fischer. Další cestovní kanceláře, které byly v průzkumu uvedeny pouze jednou, a které jsem do grafu nezahrnula jsou: Cestovní kancelář Zemek, CK Sona Náchod, CK Idea Tour, CK Blue Bell, CK Snail Travel, CK Best Reisen, CK Horizont Brno, CK My Planet. Tato otázka byla v dotazníku tzv. „ otevřenou“ otázkou, kde dotazovaní mohli uvádět libovolný název a počet cestovních kanceláří, s nimiž mají špatné zkušenosti. Z celkového počtu 63 dotazovaných tuto otázku proškrtlo celkem 13 lidí. Ostatní napsali jednu a více odpovědí.

52

7.4

Otázka číslo 4

Co při Vaší dovolené nebylo poskytnuto nebo bylo jinak i přesto, že jste službu či produkt měli sjednán a zaplacen? a) typ ubytování b) místo ubytování c) strava d) transfer z/ na letiště e) délka a rozsah zájezdu f) program zájezdu g) vybavení pokoje /hotelu h) vše bylo v pořádku Odpověď Otázka Typ

číslo

Místo

ubytování ubytování 4

7.4.1

12

17

Délka / Strava Transfer rozsah zájezdu 3

2

6

Program zájezdu 0

Vybavení pokoje/ hotelu

Vše v pořádku

14

13

Graf číslo 4 - Co při Vaší dovolené nebylo poskytnuto nebo bylo jinak i přesto, že jste službu či produkt měli sjednán a zaplacen?

Otázka číslo 4 19%

18% Typ ubytování Místo ubytování Strava Transfer Délka a rozsah zájezdu

21%

26%

Program zájezdu Vybavení pokoje/hotelu Vše v pořádku

0%

9%

3% 4%

53

Shrnutí: Nejvíce cestovní kanceláře porušují všeobecné smluvní podmínky v tom, že klientovi namísto smluveného místa ubytování poskytnou ubytování v jiném místě (hotelu). Stává se, že cestovní kanceláře nabírají velké počty klientů na jeden hotel a ve výsledku při příjezdu klientů nemají 1/3 kde ubytovat. Delegáti poté improvizují a hledají hotel odpovídající nebo vyšší kategorie. 21% dotazovaných nebylo spokojeno s vybavením pokoje nebo hotelu a třetím nejvyšším ukazatelem porušování smluvních podmínek je typ ubytování.

54

7.5

Otázka číslo 5

Cena zájezdu zpravidla zahrnuje i služby delegáta. Byl při Vašem pobytu delegát k dispozici?

a) Ano, po celou dobu pobytu b) ne c) pouze na mobilním telefonu d) pouze při ubytování

Odpověď

Otázka číslo 5

7.5.1

Ano

Ne

Na mobilním tel.

Při ubytování

43

7

4

9

Graf číslo 5 -. Byl při Vašem pobytu delegát k dispozici?

Otázka číslo 5 14%

6%

Ano Ne

11%

Na mobilním tel. Při ubytování 69%

Shrnutí: Průzkum ukazuje, že ve většině případů (69%) je delegát na místě přítomen po celou dobu, nebo alespoň ve smluvené termíny, které jsou k dispozici na nástěnce hotelu. Našlo se i 7 dotazovaných, kdy při jejich pobytu v zahraničí delegát nebyl přítomen, respektive byl přítomen na jiném místě. Jeden z dotazovaných napsal, že když si stěžovali v cestovní kanceláři na nepřítomnost delegáta, bylo mu odpovězeno, že delegát byl přítomen, ale v jiném místě a nebyl mobilní.

55

7.6

Otázka číslo 6

S jakou cestovní kanceláří, která neporušila všeobecné smluvní podmínky a služby sjednané v cestovní smlouvě, jste cestovali? Odpověď

Otázka číslo

ČEDOK

Neckermann

Exim Tours

Firo Tour

CK Fischer

17

12

11

9

5

6

7.6.1

Graf číslo 6 - S jakou cestovní kanceláří, která neporušila všeobecné smluvní podmínky a služby sjednané v cestovní smlouvě, jste cestovali?

Otázka číslo 6 9% 32% 20%

ČEDOK Neckermann Exim Tours Firo Tour CK Fischer

17% 22%

Shrnutí: V dodržování všeobecných smluvních podmínek a podmínek na cestovní smlouvě jednoznačně vede ČEDOK. Tato cestovní kancelář nebyla ani jednou zmíněna při otázce, s jakou cestovní kanceláří máte špatné zkušenosti. Taktéž cestovní kancelář Neckermann nebyla v této otázce zmíněna a zaujímá hned druhé místo v tomto výzkumu. Třetí cestovní kanceláříje Exim Tours, která se ale již ocitla s malým procentním hodnocením v oblasti nesolidních kanceláří, zde, v této otázce boduje jako třetí nejlepší cestovní kancelář. Velice známá cestovní kancelář Firo Tour v tomto hodnocení získala čtvrté místo. 5. nejčastěji se vyskytující odpovědí byla cestovní kancelář CK Fischer. Tato otázka byla rovněž otázkou „ otevřenou“, kdy dotazovaní napsali více cestovních kanceláří. Dalšími cestovními kancelářemi, se kterými byli a jsou klienti spokojeni,

56

jsou: Medina Tour-specialista na Řecko, Vítkovice Tours-specialista na Chorvatsko, VTT Praha, CK America Tours, Nev-Dama-zimní pobyty, Parkam Holiday-specialista na Bulharsko, CK Brenna-specialista na Řecko a řecké ostrovy, Avanti-tour-specialista na Chorvatsko, Horizont Náchod-specialista na Chorvatsko, CK Nomád, CK Galateapro nenáročnou klientelu, Lefkada Tours, CK Mayer&Crocus.

7.7 Otázka číslo 7 Pokud jste v zahraničí byli nuceni vyhledat lékařskou pomoc a vznikly Vám náklady za ošetření, vyplatila Vám pojišťovna částku v celé výši? a) ano b) z části c) ne Odpověď

Otázka číslo 7

7.7.1

Ano

Z části

Ne

12

3

1

Graf číslo 7 - Pokud jste v zahraničí byli nuceni vyhledat lékařskou pomoc a vznikly Vám náklady za ošetření, vyplatila Vám pojišťovna částku v celé výši?

6%

Otázka číslo 7

19% Ano Z části Ne

75% Shrnutí: Pokud byl klient nucen vyhledat lékařskou pomoc, v 75% pojišťovna vyplatila vzniklé náklady v plné výši. Pouze jednomu klientovi nevyplatila vůbec. Zřejmě se jednalo o případ, kdy si klient nevyžádal zprávu ATESTACIO MEDICI a potvrzení z lékárny o výdeji léků. Z části byly vyplaceny částky těm, kdy došlo ke kombinaci výše uvedených

57

problémů-nevyžádání zprávy o ošetření nebo chybějící doklad o výdeji léků. Ve 47 případech klient ošetření v zahraničí nepotřeboval.

7.8 Otázka číslo 8 Odpovídalo prostředí Vašeho pobytu tomu, co je uvedeno v katalogu? ( vzdálenost k moři, do centra, hlučnost, možnost zábavy….) a) ano b) ne c) z části Otázka číslo 8

7.8.1

Odpověď Ano

Ne

Z části

19

6

38

Graf číslo 8 - Odpovídalo prostředí Vašeho pobytu tomu, co je uvedeno v katalogu?

Otázka číslo 8

30% Ano Ne Z části

60% 10% Shrnutí: Z průzkumu vyplynulo, že z 60% jsou v katalogu uváděny informace buď neúplné, nebo klamavé. I v dnešní době počítačů a možností internetu se najde ještě mnoho klientů, kteří se orientují a vybírají právě jen podle katalogu a na informace v něm spoléhají. Spousta cestovních kanceláří tak na nepravdivé informace naláká mnoho zákazníků. 30% dotazovaných uvedlo, že informace odpovídaly přesně tomu, čemu odpovídala skutečnost a 10% dotázaných uvedlo, že informace v katalogu neodpovídaly tomu, co bylo nabízeno přímo na místě.

58

7.9

Otázka číslo 9

Byla při Vašem autokarovém zájezdu dodržena stanovená trasa jízdy a autokar odpovídal kritériím stanoveným v katalogu/ smlouvě? ( klimatizace, TV, WC, video..) a) ano, zcela úplně b) z části c) ne (uveďte, prosím, nedostatky)

Otázka číslo

Odpověď Ano, zcela úplně

Z části

Ne

57

4

2

9

7.9.1

Graf číslo 9 - Byla při Vašem autokarovém zájezdu dodržena stanovená trasa jízdy a autokar odpovídal kritériím stanoveným v katalogu/ smlouvě?

Otázka číslo 9

6% 3%

Ano, zcela úplně Z části Ne

91% Shrnutí: Z grafu vidíme, že převážná většina je v této oblasti dodržována tak, jak smlouva uvádí. Ale ani zde nenajdeme 100% výsledek. Odpověď z části se týkala zejména toho, že v autobuse je WC ovšem řidiči zakáží jeho používání. Respondenti, kteří odpověděli ne, měli problém s dopravou takový, že místo slibovaného luxusního autobusu s klimatizací jim přistavili starou Karosu, jedna klientka dokonce uvádí, že na cestě do Chorvatska zůstali stát u Zadaru, kde se stáří autobusu projevilo a oprava autobusu trvala 3 hodiny.

59

7.10 Otázka číslo 10 Jakou cestovní kancelář/e byste doporučil svým známým či příbuzným. Odpověď

Otázka číslo

ČEDOK Neckermann Exim

Firo

CK

Tours

Tour

Fischer

Tours

Tour

Holiday

9

9

3

2

3

3

10

17

10

America Brenna Parkam

7.10.1 Graf číslo 10 - Jakou cestovní kancelář/e byste doporučil svým známým či příbuzným.

Otázka číslo 10

5%

5%

4% 31%

5%

ČEDOK Neckermann Exim Tours Firo Tour CK Fischer

16%

America Tours Brenna Tour Parkam Holiday

18% 16% Shrnutí: Tato otázka byla velice totožná s otázkou číslo 6. V této otázce jsem se chtěla přesvědčit, zda dotázaní, kteří uvedli cestovní kancelář, se kterou cestovali jako tu, která všeobecné podmínky neporušila, by ji i na 100% doporučili svým známým. V grafu je opět pouze 8 nejčastěji se vyskytujících cestovních kanceláří, kteří dotázaní uvedli. Další cestovní kanceláře, které byly uvedeny, jsou tyto: Medina Tour, Vítkovice Tours, VTT, Nev Dama-zimní dovolené, Lefkada tours, Horizont Náchod.

60

7.11 Porovnání Otázka číslo 6 S jakou cestovní kanceláří, která neporušila všeobecné smluvní podmínky a služby sjednané v cestovní smlouvě, jste cestovali?

Otázka číslo 10 Jakou cestovní kancelář/e byste doporučil svým známým či příbuzným.

Otázka číslo

Odpověď ČEDOK

Neckermann

Exim Tours

Firo Tour

CK Fischer

6

17

12

11

9

5

10

17

10

9

9

3

Porovnání otázek 6 a 10

17 17 12 10

11 9

9

9 5 3

ČEDOK

Neckermann

Exim Tours

Firo Tour

CK Fischer

Shrnutí: Výsledné hodnocení v otázce číslo 6 není téměř shodné s otázkou číslo 10. V otázce doporučení cestovní kanceláře známým či příbuzným bývají lidé opatrnější a napíší skutečně tu cestovní kancelář, která byla při jejich dovolené naprosto nejlepší. V tomto hodnocení klienti uváží jak neporušení všeobecných podmínek, tak přístupu hotelového personálu k hostům, profesionálního vystupování delegátů a dalších nabízejících služeb.

61

8

Závěr

Cílem práce bylo vytvořit přehled legislativy v oblasti podnikání cestovního ruchu a informovat tak spotřebitele o základních faktech problematiky práva v tomto oboru. Práci jsem se snažila napsat jasně a srozumitelně, aby i obyčejný občan, který tuto problematiku nezná, pochopil podstatu zákona 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu. Nejen, že jsem se zaměřila na samotný zákon, ale snažila jsem se do práce zahrnout vizi cestovních kanceláří do budoucna, jejichž velké ohrožení představuje současná hospodářská krize. V práci je uveden jednoduchý přehled o cestovní smlouvě. Vzor cestovní smlouvy je k nahlédnutí v příloze číslo 4. V případě, že se cestovní kancelář ocitne v úpadku, je v práci uveden podrobný popis, jak by se měl klient v této životní situaci zachovat. Část mé práce se týkala průzkum pěti náhodně vybraných cestovních kanceláří, kde jsem porovnala jejich všeobecné podmínky účasti na zájezdech se zákonem číslo 159/99 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Ne všechny cestovní kanceláře mají tyto podmínky účasti na zájezdech v souladu s výše uvedeným zákonem. Mým cílem práce bylo také zjistit, jaká nejlepší cestovní kancelář podle klientů na trhu existuje. Respondenti označili jako nejlepší cestovní kancelář ČEDOK. Když jsem navštívila internetové stránky ČEDOKu, je zde zpráva o tom, že ČEDOK získala titul nejlepší cestovní kanceláří v České republice, v rámci udílení cen TTG Travel Awards 2009. Další první místa obsadil ČEDOK jako nejlepší touroperátor pro Evropu a nejlepší agentura v incomingu. Dotazníkovým šetřením jsem si pravdivost informací jenom utvrdila. V dalších otázkách, které byly respondentům pokládány, jsem se zaměřila na smluvní podmínky cestovních kanceláří, hlavně na jejich dodržování ze strany dodavatele služeb cestovního ruchu, na plnění podmínek sepsaných v cestovní smlouvě, jestli odpovídalo ubytování a stravování kvalitě, kterou si klient zaplatil, v případě reklamací jejich úspěšnost. V neposlední řadě patří k pobytu do zahraničí cestovní pojištění, což bylo také jednou z otázek dotazníku, kdy mne zajímalo, jestli pojišťovna finančně vyrovná případně vzniklé náklady v rámci cestovního pojištění.

62

Na závěr mé práce bych chtěla podotknout, že je velice důležité být před cestou do zahraničí dobře informován o případných rizikách, které se můžou objevit. Přečtením této práce, která je napsaná srozumitelně, by měl každý pochopit základní problematiku a získat cenné informace pro své cesty do zahraničí.

63

9 9.1

Seznam literatury Seznam použité literatury

(1) KULHÁNEK, Martin. IVIČIČ, Marek. JAMBOROVÁ, Lucie. Legislativa pro cestovní ruch – školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu-skripta.. Praha. MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR, 2006. 96 s.

(2) DROBNÁ, Daniela. MORÁVKOVÁ, Eva. Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost. 1. vyd. Praha: FORTUNA, 2004. 205 s. ISBN 80 – 7168 – 901 – 7.

(3) Zákon číslo 159/99 Sb., ze dne 1. října 2000, o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, novelizován občanským zákoníkem č. 40/1964 Sb., ve znění pozdějších předpisů zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání.

(4) HORZINKOVÁ, Eva. URBAN, Václav. Živnostenský zákon a předpisy souvisící. Praha. Právnické a ekonomické nakladatelství a knihkupectví Bohumily Hořínkové a Jana Tuláčka, 2005. 447 s.

9.2

Seznam citované literatury

1. KULHÁNEK, Martin. IVIČIČ, Marek. JAMBOROVÁ, Lucie. Legislativa pro cestovní ruch – školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu-skripta.. Praha. MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR, 2006. 96 s.

2. DROBNÁ, Daniela. MORÁVKOVÁ, Eva. Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost. 1. vyd. Praha. FORTUNA, 2004. 205 s. ISBN 80 – 7168 – 901 – 7.

3. ŠÍMA, Alexander. SUK, Milan. Základy práva pro střední a vyšší odborné školy. 6. vyd. Praha. C. H. BECK, 2004. 374 s. ISBN 80 – 7179 – 876 – 2.

64

9.3

Katalogy

(5) Katalog Nev-Dama, Léto 2009 - ke dni 12.1.2009 (6) Katalog Firo Tour, Léto 2009, Tunisko, Španělsko, Egypt, Kypr, Itálie -ke dni 18.12.2008 (7) Katalog Exim Tour, Katalog Léto 2009, 2. část, Bulharsko, Řecko, Španělsko, SAE, Tunisko -ke dni 5.1.2009

9.4

Internetové stránky

(1) Czso.cz. Podíl cestovního ruchu na české ekonomice [online]. C 2009. 22.2.2008. [cit. 2009-04-27]. Dostupný z WWW:http://.czso.cz/csu/tz.nsf/i/podil_cestovniho_ruchu_na_ceske_ekonomice

(2) Businessinfo.cz. Vývoj příjezdového cestovního ruchu v ČR v roce 2008 [online]. C 1997 – 2009. 1.3.2009. [cit. 2009-04-27]. Dostupné z WWW:

http://

http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/oborove-statistiky/stat-prijezd-

cestovni-ruch-cr-rok-2008/1000452/52099/.

(3) Ekonom.zcu.cz.[oline]. C php BB Group 1.10. 2007. [cit. 2009-03-15]. Dostupné z WWW:http://ekonom.zcu.cz/forum/search.php?search_author=Ardie&sid=f9c1e3c667d 7e70ef90e6f32c4f4fe8

(4) Tydeník-sondy.cz. [oline]. C 2001 – 2007. 16. října 2003 [cit. 2008-07-05]. Dostupné z WWW: http://tydenik-sondy.cz/200340/2003400204.htm

(5) Mzv.cz Krach cestovních kanceláří.[online]. 27.7. 2004. [cit. 2009-02-03]. Dostupné zWWW:http://mzv.cz/jnp/cz/cestujeme/jak_resit_situace_v_zahranici/krach_cestovnich _kancelari.html

(6) Měšec. cz. Pojištění cestovních kanceláří.[online]. C 1999 – 2009. [cit. 2009-04-20]. Dostupné z WWW: http://mesec.cz/texty/pojisteni-ck/. ISSN 1213 – 4414.

65

(7) Škodová, Lenka. Hra na schovávanou pokračuje[online]. 11.8.2008. C 199-2009.. [cit. 2009-01.10]. Dostupné z WWW: http: //mesec.cz/clanky/hra-na-schovavanoupokracuje/.

(8) Hynka, Tomáš. Lhota, Jaroslav: Máme krizi v cestovním ruchu? [online]. 1.10.1997. C Adventura 2009. [cit. 2009-04-27]. Dostupné z WWW: http://.adventura.cz/nacestach/clanek.asp?clanek=74&odkaz=True.

(9) Skalková, Olga. Zájezdy se moc neprodávají, cestovky mohou krachovat. [online]. 11.2.2009. C 1996-2009. [cit. 2009-04-05]. Dostupné z WWW: http://ekonomika.ihned.cz/c1-34179520-zajezdy-se-moc-neprodavaji-cestovky-mohoukrachovat

(10) Konkursni-noviny.cz. [online]. Cestovní kancelář Sede končí. 11.6.2008. [cit. 2008-12-10]. Dostupné z WWW : http://konkursninoviny.cz/clanek.html?ida=1904

(11) Spořebitelé.info. [online].Letní dovolené klepou na dveře. 14.5.2008. C 2006. [cit. 2009- 12. 01]. Dostupné z WWW:http//spotrebitele.info/dovolena_volnycas/clanek.shtml?x=2345496.

9.5

Ostatní zdroje informací:

RYSKA, Radovan. Právo pro střední školy. 5. vyd. Praha. FORTUNA,2003. 176 S. ISBN 80 – 7168 – 832 – 0.

Švarc, Zbyněk: Právo v podnikání: Základy soukromého práva.Praha. PROSPEKTUM,1998.507 s. ISBN 80-7175-061-1.

66

10 Seznam grafů 7.1.1. Graf číslo 1 - Smluvní vztah mezi cestovní kanceláří a zákazníkem …...50 7.1.2. Graf číslo 2 - Pokud jste již byli někdy nuceni reklamovat zájezd, čeho se reklamace týkala…………………………………………………………...51 7.1.3. Graf číslo 3 - S jakou cestovní kanceláří máte špatné zkušenosti, stručně uveďte……………………………………………………………...52 7.1.4. Graf číslo 4 - Co při Vaší dovolené nebylo poskytnuto nebo bylo jinak i přesto, že jste službu či produkt měli sjednán a zaplacen?.......................53 7.1.5. Graf číslo 5 -. Byl při Vašem pobytu delegát k dispozici?.........................55 7.1.6. Graf číslo 6 - S jakou cestovní kanceláří, která neporušila všeobecné smluvní podmínky a služby sjednané v cestovní smlouvě, jste cestovali?.................................................................................................56 7.1.7. Graf číslo 7 - Pokud jste v zahraničí byli nuceni vyhledat lékařskou pomoc a vznikly Vám náklady za ošetření, vyplatila Vám pojišťovna částku v celé výši?............................................57 7.1.8. Graf číslo 8 - Odpovídalo prostředí Vašeho pobytu tomu, co je uvedeno v katalogu? ………………………………………………………………...58 7.1.9. Graf číslo 9 - Byla při Vašem autokarovém zájezdu dodržena stanovená trasa jízdy a autokar odpovídal kritériím stanoveným v katalogu/ smlouvě?……………………………………………………………………59 7.1.10. Graf číslo 10 - Jakou cestovní kancelář/e byste doporučil svým známým či příbuzným………………………………………………………………….60 7.1.11. Porovnání otázky číslo 6 a 10. ……………………………………………61

67

11 Seznam příloh 1. Dotazník 2 Smlouva o obchodním zastoupení 3 Smlouva o zajištění průvodcovských služeb 4 Cestovní smlouva

68

1. Dotazník 1. Smluvní vztah mezi cestovní kanceláří a zákazníkem vzniká na základě zákazníkem (příp. jeho zástupcem) podepsané písemné cestovní smlouvy potvrzené cestovní kanceláří. Seznámíte se před podepsáním smlouvy s obsahem všeobecných podmínek účasti na zájezdu? a) ano b) ne c) částečeně

2. Cestovní kancelář zodpovídá za všechny závazky stanovené v cestovní smlouvě, tedy i za služby třetích stran (např. hotelu apod.). Pokud jste již byli někdy nuceni reklamovat zájezd, čeho se reklamace týkala. a) ubytování b) stravování c) dopravy d) ostatní ……………………………………………………………………………………

3. S jakou cestovní kanceláří máte špatné zkušenosti, stručně uveďtě. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………… 4. Co při Vaší dovolené nebylo poskytnuto nebo bylo jinak i přesto, že jste službu či produkt měli sjednán a zaplacen? a) b) c) d) e) f) g) h)

typ ubytování místo ubytování strava transfer z/ na letiště délka a rozsah zájezdu program zájezdu vybavení pokoje /hotelu vše bylo v pořádku

5. Cena zájezdu zpravidla zahrunuje i služby delegáta. Byl při Vašem pobytu delegát k dispozici? a) b) c) d)

Ano, po celou dobu pobytu ne pouze na mobilním telefonu pouze při ubytování

69

6. S jakou cestovní kanceláří, která neporušila všeobecné smluvní podmínky a služby sjednané v cestovní smlouvě, jste cestovali? ………………………………………………………………………………………… 7. Pokud jste v zahraničí byli nuceni vyhledat lékařskou pomoc a vznikly Vám náklady za ošetření, vyplatila Vám pojišťovna částku v celé výši? a) ano b) z části c) ne

8. Odpovídalo prostředí Vašeho pobytu tomu, co je uvedeno v katalogu? ( vzdálenost k moři, do centra, hlučnost, možnost zábavy…. a) ano b) ne c) z části 9. Byla při Vašem autokarovém zájezdu dodržena stanovená trasa jízdy a autokar odpovídal kritériím stanoveným v katalogu/ smlouvě? ( klimatizace, TV, WC, video..)

a) ano, zcela úplně b) z části c) ne (uveďte prosím nedostatky) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… 10. Jakou cestovní kancelář/e byste doporučil svým známým či příbuzným ……………………………………………… ………………………………………………

70

2. Smlouva o obchodním zastoupení

Smlouva o obchodním zastoupení Článek I. Smluvní strany Cestovní kancelář

k&m tour s.r.o. náměstí Míru 117, 679 74 Olešnice – (fakturační adresa) zastoupení: Věrou Krejčí – majitelkou telefon: 516 454 447, 516 456 457 fax: 516 454 447 e-mail: [email protected] web.stránky: www.kmtour.cz bankovní spojení: GE Money Bank Letovice číslo účtu: 177261177 IČO: 27680231 Věra Krejčí korespondenční adresa: Komenského 3, 680 01 Boskovice dále jen s.r.o. a prodejce: …………………………………………………… se sídlem: …………………………………………………… zastoupení: …………………………………………………… telefon: ………………….. fax:……………………….. e-mail: …………………………………………………… bankovní spojení: ………………….. číslo účtu:………………… IČO: ………………….. DIČ:………………………. Plátce DPH: ………………….. neplátce DPH……………… dále jen obchodní zástupce Článek II: Předmět smlouvy Předmětem této smlouvy je vzájemná součinnost při nabídce, propagaci a prodeji zájezdů, jejichž organizátorem je s.r.o. Článek III: Práva a povinnosti smluvních stran a)S.r.o. je povinná: podávat obchodnímu zástupci aktuální informace o nabídce zájezdů předat obchodnímu zástupci materiály potřebné k prodeji zájezdů, vč. pojistky CK a kopie koncesní listiny průběžně a neodkladně informovat prodejce o všech změnách ve vypsaných zájezdech platit prodejci dohodnutou provizi za prokazatelně prodaná místa b) Obchodní zástupce je povinen: aktivně nabízet zájezdy s.r.o. ve své prodejní síti neprodleně informovat zákazníka o všech podstatných změnách ve vypsaných zájezdech a odpovídajícím způsobem reagovat na jeho rozhodnutí

71

řádně překontrolovat veškeré uvedené údaje na cestovní smlouvě řádně informovat zákazníka o programu, trase, ceně, službách a termínu zájezdu hájit zájmy s.r.o. a zachovávat obchodní tajemství vůči třetím stranám obchodní zástupce je povinen dodržovat cenu zájezdů Článek IV: Odpovědnost smluvních stran Každá ze smluvních stran nese plnou odpovědnost za vady a škody, ke kterým dojde v důsledku nesprávného a nepravdivého informování druhé smluvní strany při neplnění této smlouvy nebo na základě nesprávného postupu při přípravě, prodeji a obnovení zájezdu. Článek V: Postup při prodeji zájezdů Obchodní zástupce rezervuje zájezd telefonicky, faxem nebo mailem. Rezervace se obvykle provádí na 7 dní, pokud není dohodnuto jinak. Pokud do 7 dní nezašle obchodní zástupce cestovní smlouvu, příp.neprodlouží rezervaci, pak tato automaticky propadá. Originál cestovní smlouvy se vždy posílá s.r.o. zálohu za zájezd ve výši 50 % z ceny objednaných služeb dle zaslané faktury. Doplatek ceny zájezdu je obchodní zástupce povinen uhradit do 30 dní před odjezdem na zájezd. Pokud tak neučiní, klient se zájezdu nemůže zúčastnit a obchodní zástupce přebírá zodpovědnost za případné ztráty klienta a s.r.o.. V případě objednání zájezdu ve lhůtě kratší než 35 dní před zahájením zájezdu, uhradí obchodní zástupce zálohu i doplatek jako jednu částku. V případě vzniku pochybností je obchodní zástupce povinen prokázat provedení platby dokladem o platbě. Tímto se rozumí výpis z účtu, složenka nebo doklad o složení hotovosti na účet s.r.o.. Dokladem o platbě není příkaz k úhradě Článek VI: Provize Výše provize obchodního zástupce bude vždy stanovena v příloze smlouvy. V případě skupinových pobytů bude provize řešena individuálně. Obchodní zástupce si vystaví na provizi fakturu do 15 dní po ukončení zájezdu. Článek VII: Závěrečná ustanovení Tato smlouva nabývá platnost v den podpisu obou smluvních stran a je sjednána na dobu neurčitou. Obě smluvní strany jsou oprávněny vypovědět smlouvu bez udání důvodu. Výpovědní lhůta činí 1 měsíc a začíná běžet od prvního dne následujícího měsíce po doručení smlouvy druhé smluvní straně. V případě hrubého porušení smluvních ujednání lze smlouvu vypovědět okamžitě, aniž by vznikly nároky na náhradu škody straně, která smlouvu hrubým způsobem porušila. Smlouva lze měnit a doplňovat pouze písemně po dohodě obou stran. Smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž každá ze smluvních stran obdrží po jednom stejnopisu. …………………………..................... …………………………… podpis a razítko obchodního zástupce s..r.o.

podpis a razítko

V……………….dne………2009 dne…………..2009

V Boskovicích

72

Příloha č.1/2009 ke smlouvě o obchodním zastoupení uzavřená mezi k&m tour s.r.o., náměstí Míru 117, 679 74 Olešnice, IČO: 27680231,dále jen s.r.o. a obchodní zástupcem ............................................................................................................ …………………………………………………………………………………………… … I. 1.Provize vyplacená obchodnímu zástupci je stanovena pro rok 2009 následovně: a)pobytové a poznávací zájezdy pořádané k&m tour s.r.o. 10% b)pobytové a poznávací zájezdy ve spolupráci s jinou CK 5% 5% c)letní dětský tábor Při dosažení obratu 200.000,-Kč + bonus provize 1% k výše uvedeným provizím Při dosažení obratu 500.000,-Kč + bonus provize 2% k výše uvedeným provizím 2. U zájezdů typu last minute je provize následující a) LAST MINUTE b)SUPER LAST MINUTE

5% 5%

3. Pro skupinové pobyty je provize stanovená individuálně 4. Provize je vždy počítána ze základní ceny zájezdů. Nepočítá se z příplatků. 5. Za stornovanou objednávku náleží obchodnímu zástupci jednotná provize 50,- Kč 6. Fakturovaná provize již zahrnuje DPH 19%. Neplátci DPH fakturují vždy nižší částku o % DPH, tzn. o 19 % méně z částky s DPH.

V………………dne……………2009 ……….2009

V Boskovicích dne

………………………………………….. ……………………………….. podpis a razítko obchodního zástupce s.r.o.

podpis a razítko

73

3. Smlouva o zajištění průvodcovských služeb

Smlouva o zajištění průvodcovských zprostředkování dalších cestovních služeb

služeb

a

bezúplatném

1. Smluvní strany Dodavatel /dále průvodce/: Mgr. Hana Tomsová Hekrova 814/15, 149 00 Praha 4 IČO: 67935443 Telefonní spojení: 731 020 456 E-mail: [email protected] Dodavatel je fyzická osoba poskytující průvodcovské služby na základě živnostenského oprávnění pro předmět podnikání Průvodcovská činnost v oblasti cestovního ruchu a průvodcovská činnost horská. Objednavatel /dále klient/: Jméno a příjmení: ………………………………………………………………………………. Rodné číslo: ……………………. Číslo pasu: ………………………….. Adresa: ………………………………………………………………………………………… Telefon: ……………………. E-mail: ………………………….. Akce se dále účastní tito spolucestující: Rodné číslo: Číslo pasu: Jméno a příjmení: 1. …………………………………………………………………………………………… 2. …………………………………………………………………………………………… 3. …………………………………………………………………………………………… …... 4. …………………………………………………………………………………………… …... 2. Předmět smlouvy, vymezení akce 2.1 Průvodce se zavazuje poskytnout klientovi průvodcovské služby v rámci programu akce …………………………………………………………………………………………… ….. 2.2 Průvodce se dále zavazuje zdarma zprostředkovat další cestovní služby: …………………………………………………………………………………………… 3.3 Klient se zavazuje uhradit stanovenou částku na náklady akce v dohodnutém termínu:

74

3. Práva a povinnosti průvodce 3.1 Průvodce je zároveň autorem programu akce. Je jeho povinností zajistit dodržení tohoto programu. Průvodce doprovází skupinu po celou dobu akce s výjimkou krátkodobého opuštění skupiny z oprávněných důvodů /řešení mimořádných situací, přeparkování vozidla, aj./. Průvodce podle potřeby a svých schopností zajišťuje tlumočnické služby. 3.2 Průvodce je povinen dle svých možností a schopností řešit mimořádné situace v průběhu akce /nemoc, úraz klientů, aj./ s výjimkou situací, které si klienti způsobili sami porušením platných zákonů a vyhlášek /např. porušení pravidel silničního provozu, celních povinností, aj./ nebo nedodržováním pokynů průvodce. 3.3 Průvodce je oprávněn z vlastního rozhodnutí pozměnit dohodnutý program nebo jeho část v případě, kdy je to nutné z důvodů bezpečnosti skupiny nebo jednotlivých klientů /nepříznivé počasí, nedostatečná kondice klientů, bezpečnostní situace v místě akce, aj./. V tomto případě průvodce navrhne náhradní řešení. 3.4 Průvodce je oprávněn pozměnit program nebo jeho část na návrh klientů, pokud se změnou souhlasí všichni zúčastnění. Má právo podle možností vyhovět individuálním požadavkům a přáním klientů pouze v případě, že toto nenaruší stanovený program a průběh akce a neomezí v právech ostatní klienty. 3.5 Průvodce je povinen chránit životy, zdraví a majetek klientů a svými pokyny, chováním a rozhodnutími se snaží zajistit jejich bezpečnost. 3.6 Průvodce nenese žádnou právní odpovědnost za jakékoliv škody, které mohou případně klientům při akci vzniknout. Stejně tak nenese žádnou odpovědnost za případné problémy způsobené dodavateli ostatních cestovních služeb /letecká společnost, pronajímatel aut, aj./ či nenadálými událostmi. Průvodce se zavazuje vzniklé problémy řešit dle svých možností a schopností. 4. Práva a povinnosti klientů 4.1 Klient se akce účastní na vlastní odpovědnost po zvážení svých přání, požadavků a zejména fyzické kondice a zdravotního stavu. Klient je povinen zajistit si zdravotní připojištění pro případ nemoci či úrazu. Dále se doporučuje pojištění zavazadel a odpovědnosti za způsobené škody. Pokud klient nebyl pojištěn, průvodce není povinen asistovat při řešení následků. 4.2 Klient má právo na asistenci a pomoc průvodce v případě neočekávané mimořádné události /nemoc, úraz/, pokud si tuto situaci klient nezavinil sám porušením platných zákonů a vyhlášek či nedodržováním pokynů průvodce. 4.3 Klient je povinen dodržovat pokyny průvodce a neomezovat práva ostatních účastníků. Očekává se vzájemná ohleduplnost a spolupráce. 4.4 Klient má právo požadovat dodržení stanoveného programu, pokud průvodce z oprávněných důvodů nerozhodne o změně části nebo celého programu. 4.5 Klient nemá právo požadovat po průvodci a organizátorovi akce finanční odškodnění v případě jakékoliv škody, kterou průvodce úmyslně nezpůsobil. V případě nespokojenosti s dodavateli jednotlivých služeb má právo vyžadovat odškodnění přímo na dodavatelích. Průvodce je povinen v takovém případě klientovi pomoci a asistovat.

75

4.6 Klient je povinen seznámit se řádně a včas s obsahem stanoveného programu, této smlouvy a s podrobnými informacemi o akci. Klient má právo na veškeré požadované informace související s programem akce. 5. Úhrada nákladů 5.1 Náklady na akci se skládají z nákladů na jednotlivé služby. Celková cena neobsahuje tzv. marži CK /akce není organizována cestovní kanceláří/. 5.2 Náklady na akci /pro jednu osobu/: …………………………………………………… 5.3 Náklady na akci zahrnují: ……………………………………………………………….. 5.4 Klient je povinen stanovenou částku na úhradu nákladů poukázat bankovním převodem na účet průvodce nebo poštovní poukázkou na adresu průvodce v dohodnutém termínu: ……….. 5.5 Smlouva nabývá účinnosti dnem připsání finanční částky na účet průvodce nebo přijetím v hotovosti. Je povinností klienta tuto skutečnost si ověřit. 6. Zrušení akce 6.1 Průvodce má právo zrušit akci v případě, že se nepřihlásí stanovený minimální počet účastníků, v případě vlastní vážné nemoci či úrazu nebo vážné nemoci, úrazu či úmrtí člena rodiny. V tom případě je povinen neprodleně informovat všechny klienty a vrátit jim plnou finanční částku určenou na odměnu a cestovní náklady průvodce. Případné stornování ostatních zajištěných cestovních služeb se řídí stornovacími podmínkami jednotlivých dodavatelů. Průvodce se zavazuje v takovém případě klientům se stornováním dodavatelských služeb pomoci. 6.2 Klient má právo zrušit akci kdykoliv. Pokud za sebe vyšle náhradníka, bude mu vrácena zaplacená částka po odečtení případných nákladů na změnu účastníka. Pokud za sebe nevyšle náhradníka, bude mu vrácena pouze částka za ty služby, které v okamžiku oznámení o zrušení akce dosud nebyly uhrazeny. Stornování již zaplacených služeb se řídí stornovacími podmínkami jednotlivých dodavatelů. Zásadně se nevrací částka určená na tzv. nepřímé náklady, tj. náklady, které je nutno vynaložit na akci bez ohledu na skutečný počet účastníků a které se musí uhradit i v případě, že se někdo z klientů nezúčastní /např. pronájem vozidla, náklady na průvodce, aj./. 7. Závěrečná ustanovení 7.1 Obě strany plně rozumí obsahu smlouvy a souhlasí s ním. 7.2 Smlouva nabývá účinnosti dnem připsání finanční částky na účet průvodce nebo přijetím částky v hotovosti. Je povinností klienta si tuto skutečnost ověřit. 7.3 Klient obdrží poštou nebo osobně dva výtisky smlouvy podepsané průvodcem. Podepíše je také a jeden výtisk smlouvy vrátí průvodci společně s dokladem o uhrazení stanovené finanční částky. 7.4 Součástí smlouvy je podrobný program akce a upřesňující informace. Dodavatel:

Objednavatel:

Datum:

Datum:

76

4.Cestovní smlouva

77