Privacy Protocol Call Centers
FNV Bondgenoten Utrecht, november 2003 Tekst: Hans Hubregtse Oplage: 1000
Privacy in Call Centers
Meeluisteren, opnemen en cijfermatig registreren van telefoongesprekken vindt veel plaats in Call Centers. Door de moderne techniek in de telefooncentrales gaat dat ook moeiteloos. Het zijn echter ‘inbreuken op de privacy’ van de medewerker, tenminste als dit herleidbaar is tot het individu. De Wet Bescherming Persoonsgegevens geeft aan dat zo’n privacy-inbreuk alleen bij ‘een gerechtvaardigd belang’ is toegestaan. Kwaliteitsverbetering in het Call Center is zo’n ‘gerechtvaardigd belang’, dat wel. Maar dan gelden wel diverse voorwaarden. Juridisch gelden hierbij twee criteria: 1. Kan zo’n gerechtvaardigd belang als kwaliteitsverbetering ook anders gediend worden zonder privacy-inbreuk? Een goede training en een klanttevredenheidsonderzoek zijn logische methoden die hetzelfde doel dienen. ‘Mystery calls’ zijn mogelijk, althans bij ‘Inbound Call Centerwerk’(inkomende telefoongesprekken). 2. De omvang van de privacy-inbreuk moet in redelijke verhouding staan tot dat gerechtvaardigd belang. Het meeluisteren en opnemen moet dus afgegrensd zijn en passen bij de methode van kwaliteitsverbetering. Daarnaast moet de medewerker het gewoon weten als er opgenomen of meegeluisterd wordt, via een zichtbaar signaal in het beeldscherm bijvoorbeeld. Coachen en beoordelen zijn bekende methodieken bij die kwaliteitsverbetering. Geloofwaardig zal wel moeten zijn dat zo’n methodiek ook effectief bijdraagt aan die kwaliteitsverbetering, anders is de privacy-inbreuk onzinnig en dus onterecht. Dit alles stelt dus eisen aan het personeelsbeleid van een Call Center: opleidingen van zowel de ‘agents’ (Call Centermedewerker) als de supervisors; een doordacht, vastgelegd systeem van coachen en beoordelen waarbij de medewerker daadwerkelijk komt tot verbeteringen; fatsoenlijke arbeidsverhoudingen zijn nodig; anders ontaardt meeluisteren al gauw in spioneren.
Verschillen in Call Centers FNV Bondgenoten heeft deze uitgangspunten uitgewerkt in een Protocoltekst. In dit Privacy Protocol Call Centers zijn de grenzen zo evenwichtig mogelijk aangegeven. Een rondgang langs ‘Inhouse Call Centers’(onderdeel van een bedrijf) en ‘faciliterende Call Centers’ (verricht Call Centerwerk voor externe opdrachtgevers) leert dat er grote verschillen zijn hoe met de privacy van medewerkers wordt omgegaan. Dat heeft verschillende oorzaken. Bij de telefonische intake van opdrachten is grote zelfstandigheid van belang en wordt de privacy zeer gerespecteerd door altijd per individu toestemming te vragen bij het meeluisteren en opnemen. Wij zien ook Call Centerwerk van veel lager functieniveau vaak aan de hand van een ‘script’ (vraag/antwoord-routines). Vooral bij de combinatie met slechte arbeidsverhoudingen treedt veelvuldig meeluisteren en/of opnemen op. Soms is het meeluisteren/opnemen sterk verbonden met de gegroeide bedrijfscultuur waarbij alles ten dienste staat van de geleverde kwaliteit. Privacy is dan volledig ondergeschikt. Het type medewerkers varieert ook sterk: vaste krachten als fulltimer, veel deeltijdwerk, studenten die bijverdienen, mensen (veel vrouwen) die van huis uit werken op tariefbasis. Meestal zijn het alleen de leidinggevenden (‘supervisors’) die meeluisteren/opnemen, maar soms zien we een veel ruimere kring. De externe opdrachtgever krijgt soms ook de ruimte om mee te luisteren. De achterliggende reden is lang niet altijd de kwaliteitsverbetering bij de medewerker.
Kwaliteitscontrole Kwaliteitscontrole van de geleverde diensten komt steeds meer voor. Met als gevolg dat onaangekondigde steekproeven in hoge frequentie plaatsvinden met voorbijgaan aan de privacy van de medewerkers. Dat betekent dat er bij voorkeur niets wordt aangekondigd. Het is ook de
vraag of kwaliteitscontrole (‘quality monitoring’) zich op de medewerker richt. Kwaliteit van de dienstverlening is dan vooral het doel, en eigenlijk behoeft niet duidelijk te zijn om welke medewerker het gaat. Technisch kan dit. Ook als dan een kwaliteitsprobleem opduikt, behoren eerst normale, andere methodes toegepast te worden voor verbeteringen: terugkoppeling, voorlichting, werkoverleg. De ‘privacy-inbreuk’ ten behoeve van kwaliteitscontrole is dus onnodig en ongewenst.
Vastleggen van het Privacy Protocol Het Privacy Protocol Call Centers is vanwege deze verschillende praktijken als een norm geformuleerd. Het is niet de bedoeling dit naar believen aan te passen of onderdelen weg te laten. Wel mag uiteraard ten gunste van de medewerker worden afgeweken. FNV Bondgenoten zal op basis van dit document het gesprek met werkgevers en werkgeversverenigingen aangaan. Want het is wenselijk dat dit Protocol onderdeel wordt van CAO’s of dat Ondernemingsraden het als bedrijfsafspraak vastleggen, zodat de medewerkers er beroep op kunnen doen. Overigens zal de inspanning van de Ondernemingsraad ook dringend nodig zijn voor de goede toepassing van dit Protocol. Beoordeling is ook nodig voor welke medewerkers de privacy-inbreuk mag plaatsvinden, wie geautoriseerd zijn om ‘mee te luisteren en op te nemen’, en of alternatieve methodes voldoende zijn toegepast. De OR kan hiertoe nadere afspraken maken bij het hanteren van zijn instemmingsrecht.
Privacy van klanten Voor alle helderheid: dit document behandelt niet de privacy van klanten ('die gebeld wordt of zelf belt'). Gezien het vele geklaag over telemarketing is zo'n document waarschijnlijk wel gewenst. Betrokkenheid van consumentenorganisaties is dan zeker ook nodig. Dit Protocol richt zich op de privacy van de medewerkers van Call Centers.
Invoeren van het Protocol 1. Verzamel en analyseer de huidige formele en informele regels in het bedrijf ten aanzien van meeluisteren, opnemen en registreren van telefoontjes van medewerkers. Informeer ook bij de medewerkers wat de ervaringen en eventuele knelpunten zijn. 2. Stel vast om welke functies het gaat, perk dat zonodig af. Stel ook vast wie thans geautoriseerd zijn om 'mee te luisteren en op te nemen' en hoe dat bevalt. 3. Informeer bij de bedrijfsleiding welke bedrijfsdoelen precies gediend moeten worden. Vraag met name in hoeverre thans training wordt geboden, en klanttevredenheidsmetingen en mystery calls worden toegepast. Check tevens of de aspecten van coachen en beoordeling goed zijn vastgelegd en adequaat zijn. 4. Bespreek met de bedrijfsleiding in hoeverre dit Protocol afwijkt van de praktijk, en hoe aanpassingen in het bedrijf doorgevoerd kunnen worden. 5. Pas het Protocol in positieve zin zonodig aan, of vul het aan met specifieke bedrijfsinformatie. 6. Zorg voor een goede verspreiding en voorlichting naar de medewerkers en management van het Call Center. 7. Evalueer jaarlijks of het Protocol nog up-to-date is, en of uitbreiding nodig is gezien de technologische ontwikkelingen.
Positie Ondernemingsraad Artikel 27 van de Wet op de Ondernemingsraden stelt: "1. De ondernemer behoeft de instemming van de Ondernemingsraad voor elk door hem voorgenomen besluit tot vaststelling, wijziging of intrekking van: k. een regeling omtrent het verwerken van alsmede de bescherming van de persoonsgegevens van de in de onderneming werkzame personen; l. een regeling inzake voorzieningen die gericht zijn op of geschikt zijn voor waarneming van of controle op aanwezigheid, gedrag of prestaties van de in de onderneming werkzame personen;
een en ander betrekking hebbende op alle of een groep van in de onderneming werkzame personen." Ongeacht of dit Privacy Protocol in een CAO is vastgelegd, heeft de OR nu al een stevige positie. Dit instemmingsrecht kan gezien de wetstekst al worden toegepast zodra een telefooncentrale wordt aangeschaft door het bedrijf dat de functionaliteit bezit waarmee wordt opgenomen of meegeluisterd. FNV Bondgenoten raadt de Ondernemingsraad aan om dit Privacy Protocol Call Centers zonder meer overeen te komen met de werkgever als voorwaarde voor de gevraagde instemming. Regelingen in CAO's over de privacy van Call Centermedewerkers hebben voorrang, afgezien van aspecten die daarin niet geregeld zijn. Wenselijk is wel dat de Ondernemingsraad enkele aspecten specifiek benoemt c.q. natrekt: voor welke functies geldt dit Privacy Protocol precies? wat zijn de beoordelingscriteria of aandachtspunten bij coachen? zijn andere methoden voor kwaliteitsverbetering voldoende toegepast? staan slechte arbeidsverhoudingen wellicht goede coaching in de weg? De ‘Sociaal Beleidstest’ van FNV Bondgenoten kan de kwaliteit van arbeidsverhoudingen in beeld brengen en de noodzakelijke verbeteringen. Zie www.sociaalbeleidstest.nl Verstandig is voorts dat de Ondernemingsraad slechts instemming afgeeft voor de duur van 1 jaar en tussentijds informatie ontvangt. Aan het einde van dat jaar kan evaluatie plaatsvinden samen met de medewerkers. De ervaringen kunnen gebruikt worden bij het nieuwe instemmingverzoek dat dan voorgelegd behoort te worden. Instemmingsrecht is niet aan de orde indien bezwaren rijzen ten aanzien van een bestaande regeling of werkwijze. Wel kan de Ondernemingsraad of de individu wel toepassing verlangen van de Wet Persoonsregistratie of andere relevante wetgeving.
Positie individu Bij invoering van dit Privacy Protocol is de individuele Call Centermedewerker gevrijwaard van onredelijke inbreuken op de privacy. Hij of zij kan zich althans daartegen verzetten. De individuele medewerker kan overigens wel meer meeluisteren toestaan of dat zelfs vragen, zolang dit niet onder druk van het management gebeurt. Die toestemming moet dan wel heel ondubbelzinnig zijn gegeven. In wezen is dan geen sprake van inbreuk op de privacy.
Privacy Protocol Call Centers Artikel 1.
Toepassing Protocol per bedrijf
1. Het bedrijf past dit 'Privacy Protocol Call Centers' onverkort toe, en bespreekt dit nader met OR of PVT ten aanzien van de nadere toepassing. 2. Het bedrijf stelt alleen een eigen Privacy Protocol op indien dit in gunstige zin afwijkt van dit Protocol wat betreft het privacybelang van de betrokken medewerkers. Deze nadere afspraken behoeven de instemming van de OR of PVT. 3. De Call Centermedewerkers van het bedrijf ontvangen ieder een exemplaar van het overeengekomen Privacy Protocol. Dit document wordt tevens uitgereikt bij aanname van nieuw personeel en aan tijdelijk en ingeleend personeel voor het Call Center. 4. Jaarlijks zal de directie de toepassing van het Protocol bespreken met de OR of PVT. Daartoe zal de directie tussentijds informatie verstrekken over de praktische toepassing van dit Protocol.
Artikel 2.
Doel van de afspraken
Het registreren, meeluisteren of opnemen van individuele telefoongesprekken vormen een inbreuk op de privacy van de betrokken medewerkers. Het bedrijf kan een ‘gerechtvaardigd belang’ hebben om telefoongesprekken van medewerkers in een Call Center zodanig te registreren, mee te luisteren of op te nemen dat dit tot de individu herleidbaar is. Dit Protocol beoogt aan te geven wanneer en onder welke condities een inbreuk op de privacy van die medewerkers gerechtvaardigd is. Kwaliteitsverbetering c.q. beter functioneren van Call Centermedewerkers kan een acceptabel doel zijn hierbij. Ten behoeve van het coachen of de beoordeling kan het bedrijf onder voorwaarden daartoe gesprekken van die betrokken Call Centermedewerkers laten registreren, meeluisteren of opnemen. Bekendheid vooraf bij de medewerker met de aspecten van coachen of beoordelen is zo'n voorwaarde. Kwaliteitscontrole of managementinformatie eventueel aan een klant zijn hierbij geen geaccepteerd doelen als daarbij op persoonsniveau gegevens van werknemers worden gegenereerd. Voor andere doelen kunnen apart afspraken worden gemaakt met FNV Bondgenoten waarbij de weging gemaakt wordt of dit een gerechtvaardigde belang vormt om inbreuk te maken op de privacy van de medewerkers.
Artikel 3.
Algemene uitgangspunten
1. Anders dan in dit Protocol is opgenomen zullen geen telefoongesprekken worden geregistreerd, meegeluisterd of opgenomen, waarvan de gegevens tot een persoon herleidbaar zijn. 2. Tot de persoon herleidbare gegevens zullen alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor ze verzameld zijn. 3. Andere middelen zonder de privacy-inbreuk die tot hetzelfde doel leiden (kwaliteitsverbetering c.q. beter functioneren medewerkers) zullen eerst aangewend worden. 4. Het waarnemen, vastleggen of registreren van telefoongesprekken die tot de persoon herleidbaar zijn, wordt tot het noodzakelijke beperkt. 5. Externe opdrachtgevers zullen nooit toegang hebben tot telefoongesprekken om daarbij mee te luisteren, op te nemen dan wel tot andere gegevens of registraties te maken die tot de individuele werknemer te herleiden zijn. 6. De afspraken in dit Protocol gelden alleen voor de groep medewerkers die daadwerkelijk de dagelijkse Call Centerwerkzaamheden naar buiten toe verrichten. In overleg met de Ondernemingsraad of PVT zal deze groep in het bedrijf nader vastgesteld worden. 7. Waar in dit Protocol staat 'meeluisteren en opnemen', wordt steeds bedoeld het afluisteren van een eerder gemaakte bandopname. Bij coaching- of beoordelingsgesprekken bevordert zo'n opname de waarneming van hetgeen precies gebeurd is. 8. Indien de Call Centermedewerker ('agent') vanuit de thuissituatie werkt, dient de werkgever te zorgen dat 100% scheiding tussen de zakelijke en privé-gesprekken
gegarandeerd is, naast de andere voorwaarden die in dit Protocol genoemd staan. Met de huidige stand der techniek is dit te bereiken met een ISDN-installatie bij de medewerker thuis. De werkgever heeft de zorgplicht hierbij.
Artikel 4.
Meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken ten behoeve van coachen
1. Ten behoeve van coachen of het bespreken van het functioneren kan maximaal driemaal per jaar meegeluisterd en opgenomen worden door de direct leidinggevende of ‘senior’. 2. Het bedrijf hanteert ook andere methoden om de kwaliteit van het Call Center te bewaken, zoals metingen van de klanttevredenheid of ‘mystery calls’. 3. ‘Coachen door meeluisteren en opnemen’ zal pas dan plaatsvinden, indien andere vormen van leren voldoende zijn toegepast, zoals instructie of simulatie/oefenen. 4. Meeluisteren en opnemen t.b.v. coachen geschiedt onder de volgende voorwaarden: dit meeluisteren geschiedt aan de hand van een bandopname van maximaal 15 minuten; het moment van meeluisteren en opname is bekend bij de medewerker; de medewerker kan de band zelf ook beluisteren; een checklist met specifieke aspecten wordt daarbij gehanteerd (voorbeeld in bijlage); de band wordt na het coachgesprek gewist; indien de medewerker dit dringend aangeeft, zal een ander persoon als coach optreden. 5. In de inwerkperiode van een Call Centermedewerker kan veel frequenter meegeluisterd worden t.b.v. coachen. Dit duurt maximaal 1 maand. Medewerker en leidinggevende stellen samen vast wanneer de medewerker geheel zelfstandig het werk verricht (binnen 1 maand).
Artikel 5.
Meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken ten behoeve van beoordeling
1. Meeluisteren en opnemen ten behoeve van beoordeling kan eenmaal per jaar plaatsvinden. 2. Het bedrijf hanteert ook andere indicatoren dan de telefoongesprekkwaliteit om de kwaliteit van functioneren van een medewerker vast te stellen. 3. In het voorafgaande jaar heeft minimaal 1 functioneringsgesprek plaatsgevonden. 4. Meeluisteren en opnemen ten behoeve van beoordeling vindt plaats onder de volgende voorwaarden: beoordeling geschiedt a.d.h.v. een bandopname van maximaal 15 minuten; op verzoek van de medewerker kunnen nog enkele momenten voor beoordeling opgenomen worden; het moment van meeluisteren en van een bandopname is vooraf bekend en zichtbaar voor de medewerker; er is een schriftelijk vastgelegd beoordelingssysteem; de medewerker heeft vooraf een lijst met beoordelingsaspecten ontvangen; de leidinggevende deelt de score van de medewerker op de diverse aspecten zo snel mogelijk schriftelijk mee; de medewerker kan de band zelf ook beluisteren; de band wordt na 4 weken (na beoordeling bekend is gemaakt) gewist. Alleen ten behoeve van eventueel beroep zal de tape langer bewaard worden.
Artikel 6.
Cijfermatige registratie van gegevens telefoongesprekken
1. Het cijfermatig registreren van gegevens van telefoongesprekken die herleidbaar zijn naar de individuele medewerker maakt inbreuk op de privacy van die medewerkers. Het doorlopend registreren en of bewerken van deze gegevens is daarom niet toegestaan. 2. Alleen indien een gerechtvaardigd belang aanwezig is, kan cijfermatige registratie onder voorwaarden plaatsvinden. Bovendien zullen andere middelen waarmee ook dit doel
bereikt wordt, eerst worden aangewend. Meeluisteren en opnemen van een telefoongesprek heeft dan voorrang boven cijfermatige registratie, aangezien inhoudelijke terugkoppeling dan veeleer mogelijk is. In dit geval zijn de voorwaarden van toepassing zoals in de andere artikelen van dit Protocol genoemd zijn. 3. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening c.q. beter functioneren van de Call Centermedewerker kan in deze zin zo'n gerechtvaardigd doel zijn. Kwaliteitscontrole is dat niet. 4. Coachen en beoordeling zijn dan acceptabele doelen onder de voorwaarden zoals vermeld onder Artikel 4 en 5, met de volgende aanpassingen: de cijfermatige registratieperiode is maximaal 1 werkdag; op verzoek van de betrokken medewerker dan wel met zijn/haar instemming wordt (nog) een andere werkdag geregistreerd; moment van registratie is vooraf bekend bij betrokken medewerker; de betrokken medewerker heeft zelf toegang tot die registratie; er moet een goede functieomschrijving en een beoordelingssysteem zijn waaraan getoetst kan worden. Meer frequente registraties van de individuele medewerker kunnen alleen voor die medewerker zelf beschikbaar zijn ter wille van feedback. 5. Persoonsgebonden gegevens zullen alleen ten behoeve van dit belang (coachen en beoordelen) gebruikt worden, en wel alleen door daartoe geautoriseerde werknemers. De directie maakt de autorisaties binnen de organisatie bekend. 6. De registraties zullen niet langer dan nodig bewaard worden, en wel maximaal 4 weken. Alleen ten behoeve van beroep zullen de gegevens langer bewaard worden.
Artikel 7.
Opnemen en meeluisteren ten behoeve van verificatie
1. Bij sommige bedrijven nemen de Call Centermedewerkers externe opdrachten op van een aanzienlijke financiële waarde, waarvoor het enig mogelijke bewijs geleverd wordt door de opname van dat gesprek, en andere methoden onmogelijk zijn. Concreet voorbeeld hiervoor is de telefonische aandelenhandel. In dit geval is behoefte aan verificatie d.m.v. de opname. 2. Opname en later afluisteren zoals onder lid 1 genoemd, kan slechts plaatsvinden onder navolgende condities: de Call Centermedewerker start zelf steeds de bandopname, zodat alleen het voor verificatie relevante deel van het gesprek wordt vastgelegd; deze bandopname is alleen toegankelijk voor de betrokken Call Centermedewerker en de functionaris die met de verificatie belast is; de bandopname wordt niet voor andere doeleinden gebruikt; de bandopname wordt gewist na 2 maanden.
Artikel 8.
Opnemen en meeluisteren ten behoeve van Marketing
1. De opdrachtgever van het Call Center kan een reële behoefte hebben om directe klantreacties te vernemen ten behoeve van marketing. 2. Hiertoe kan deze opdrachtgever een bandopname maken of direct meeluisteren als hiervoor de expliciete toestemming van een Call Centermedewerker is verkregen. Het is de taak van de werkgever om deze toestemming te vragen. 3. De duur van het meeluisteren of de bandopname daartoe zal niet langer zijn dan 2 uur en dit zal maximaal viermaal per jaar plaatsvinden. 4. Het meeluisteren of de bandopname zal alleen voor het doel zoals onder artikel 8.1 genoemd, worden gebruikt.
Artikel 9.
Vermoeden fraude
Ingeval van zwaarwichtige redenen, zoals bij het vermoeden van fraude, kan toch genoemde registratie c.q. opname incidenteel plaatsvinden. Dit kan plaatsvinden indien er duidelijke aanwijzingen hiertoe bestaan. Het verzamelen hierbij van gegevens wordt terstond gemeld bij
de Ondernemingsraad: zowel de naam van betrokkene, de duur van de observatie als de zwaarwichtige redenen.
Artikel 10. Rechten werknemers 1. Inzagerecht: Werknemers hebben het recht de over hem of haar geregistreerde data in te zien c.q. opgenomen gesprekken te beluisteren. Verzoeken om inzage worden binnen 1 maand ingewilligd. 2. Verzoek tot correctie: werknemers kunnen verzoeken het om feitelijk onjuiste gegevens uit de geregistreerde data te (laten) verbeteren of aan te vullen. Over verzoeken tot correctie of aanvulling wordt binnen 1 maand beargumenteerd beslist en bij inwilliging wordt dit terstond uitgevoerd. 3. Verzoek tot verwijdering: werknemers kunnen een verzoek indienen tot verwijdering of wissen van geregistreerde gegevens die tot de persoon herleidbaar zijn en opnames die niet (langer) ter zake doen, of in strijd zijn met dit Protocol of een wettelijk voorschrift. Over een verzoek tot verwijdering c.q. wissen wordt binnen 1 maand beargumenteerd beslist, en bij inwilliging wordt dit terstond uitgevoerd. 4. De directie biedt aan de medewerkers de faciliteit buiten de werkplek om privé te bellen zonder dat registratie c.q. opname plaatsvindt.
Artikel 11. Klachtprocedure 1. De medewerker kan een klacht indienen voor de toepassing van dit Privacy Protocol. 2. De directie stelt daartoe een Klachtcommissie in. De Ondernemingsraad kan evenveel leden hierin benoemen als de directie. 3. Een klacht wordt schriftelijk ingediend. 4. De Klachtcommissie biedt de medewerker de gelegenheid de klacht toe te lichten 5. Binnen 1 maand na indiening zal de Klachtcommissie beargumenteerd een schriftelijk advies aan de directie uitbrengen. Gehoord dit advies zal de directie binnen 2 weken de medewerker schriftelijk in kennis stellen van zijn oordeel. De gang naar de rechter blijft open voor betrokkene.
Toelichtingen Wetgeving De Wet Bescherming Persoonsgegevens richt zich met name op privacybescherming bij geautomatiseerde opslag en verwerking van persoonsgegevens; daar valt dus het opnemen van telefoongesprekken onder. Het meeluisteren ten behoeve van coachen of beoordelen raakt de individuele ruimte om in het werk relaties met anderen aan te gaan zonder inmenging van de werkgever. Wettelijke basis hiervoor ligt in het Burgerlijk Wetboek (‘goed werkgeverschap’) en Europese wetgeving en jurisprudentie. Voor een uitgebreide beschrijving verwijs ik naar de publicatie “Als de telefoon wordt opgenomen” van het College Bescherming Persoonsgegevens. Hierin wordt de volgende jurisprudentie genoemd: Werknemers hebben een gerechtvaardigd belang om in het werk relaties met anderen aan te gaan. Zonder inmenging door de werkgever communiceren is dan onontbeerlijk. (EHRM 16 december 1992, NJ 1993, 400). Er dient ruimte te zijn om het werk naar eigen inzicht uit te voeren. De jurisprudentie hanteert het begrip ‘kenbaarheid’ gebaseerd op artikel 8 EVRM. Voortdurend meeluisteren of opnemen of onaangekondigd meeluisteren is daarmee in strijd. Het meeluisteren door derden (bijvoorbeeld opdrachtgever) zonder dat dit bekend is bij de Call Centermedewerker valt onder het Wetboek van Strafrecht (art. 139a-e). Deze strafrechtbepaling geldt met name als mensen in de thuissituatie afgeluisterd worden. Sommige Call Centers werken met medewerkers die van huis uit werken en waar meeluisteren van de werkgever ook betekent dat privégesprekken gehoord worden. Dit moet voor 100% voorkomen worden. Een ISDN-installatie verzorgt een technische scheiding van de telefoonlijnen. Bij de beoordeling van medewerkers moet de werkgever ‘zorgvuldig handelen’. Goed werkgeverschap (BW artikel 7:611) verlangt dat een werknemer weet op grond van welke feiten en omstandigheden hij of zij beoordeeld wordt. Ook voor privé-contacten dient enige ruimte te zijn, zo blijkt uit een uitspraak van de Kantonrechter uit Haarlem (2000). En daarbij hoort waarborging van de privacy door de werkgever. Bovendien vallen dit soort regelingen onder het instemmingsrecht van de Ondernemingsraad. De wetgever hanteert de begrippen ‘proportionaliteit’ (middel in verhouding tot doel) en ‘subsidiariteit’ (kan het op andere wijze). Deze begrippen hebben wij toegepast binnen het Privacy Protocol Call Centers.
Coachen en beoordeling Coachen en beoordeling kunnen leiden tot een betere kwaliteit van functioneren. Bij inbreuk op de privacy van werknemers behoren hiertoe dan wel dit doel alsmede de omvang te worden vastgesteld. Dit vergt niet allen duidelijkheid, voor zowel coachen als beoordeling dient tevens een behoorlijk systeem aanwezig te zijn: een lijst met aspecten (voorbeeld bijlage); de verplichting om het vast te leggen; een duidelijke frequentie; een termijn voor het wissen van de opnames. De persoon die coacht kan in het geding zijn. Als de medewerker geen goede verhouding heeft met de leidinggevende, belemmert dat het leren. En dat is toch het doel bij coachen. In dat geval is een andere coach verstandig. Voor een goed beoordelingssysteem is het ook nodig om met regelmaat een functioneringsgesprek (jaarlijks) te voeren. Naast het eigen functioneren kunnen dan ook ander factoren besproken worden: verhouding met collega’s en leiding; kwaliteit van scripts; de werkverdeling;
-
ontwikkelingsmogelijkheden; de apparatuur en software; arbeidsomstandigheden.
Meeluisteren en opnemen Binnen een Call Center bestaat een eigen cultuur wat betreft meeluisteren. Als iemand nieuw binnenkomt, zien we een geleidelijke overgang van meekijken, samen doen, en onder begeleiding de calls beantwoorden. Bij een ‘moeilijke call’ wordt zelf om meeluisteren gevraagd. Als intimidatie over de telefoon plaatsvindt, is dit het middel om je te verweren. Meeluisteren (vanaf de tape) wordt door de medewerker vaak geprefereerd boven cijfermatige metingen (aantal calls/uur), omdat dit veel meer van de kwaliteit van het werk laat zien. Beoordeling (en soms een bonus) die afhankelijk is van aantallen calls plaatst de kwaliteit van het eigen functioneren onder druk. Meeluisteren wordt dus regelmatig ook als een belang van werknemers gezien. Als het om coachen of beoordelen gaat, is het noodzakelijk dat de medewerker het gesprek ook kan terugluisteren. Om zo te voorkomen tegen eenzijdige beweringen geen verweer of beroep mogelijk is. Acceptatie blijft dan ook achterwege wat nodig is bij coachen. Om die reden is het essentieel dat het meeluisteren plaatsvindt aan de hand van een bandopname. Moderne centrales bieden die faciliteit. Cultuurverschillen zijn zichtbaar tussen Inhouse Call Centers die vanuit een bestaand bedrijf opgebouwd zijn enerzijds, en de faciliterende Call Centers anderzijds. Inbreuk op de privacy kan verschillend beleefd worden. Meeluisteren komt daardoor veel voor. Er kan er ook een formele reden zijn dat anderen meeluisteren of dat het gesprek wordt opgenomen, het ‘tapen’: het kunnen verifiëren van afspraken zoals voor beursorders. Call Centers vormen zo een eigen cultuur waarin ‘veel kan’. De techniek is daarbij wel het minste probleem. De geavanceerde koppeling van telefoon en PC in een netwerk met speciale software maakt het mogelijk om te signaleren, vast te leggen, te sturen of daadwerkelijk te beluisteren (Computer Integrated Technology) of te tapen. Overigens kan ook automatisch gewist worden. Mogelijk is ook om van een call later niet alleen de band te beluisteren maar tevens alle muisclick’s te tonen waardoor precies te zien is hoe de medewerker met het voorgeschreven script is omgegaan. Niet ieder Call Center heeft overigens al die opties, en gebruikt niet alle mogelijkheden. Meeluisteren en opnemen gebeurt zowel voor coachen als voor beoordelen. Soms is het verschil daartussen nauwelijks waar te nemen. Dan houdt het coachen ook een beoordeling in (“Je hebt het script niet goed gevolgd”). Of worden waarnemingen bij de coaching bij de beoordeling gebruikt: “Ik heb je dit toch al drie keer gezegd het anders te doen.” De veelgenoemde frequentie voor het meeluisteren voor coachen en beoordelen is maximaal viermaal per jaar. Dat lijkt ons een redelijke norm onder enkele voorwaarden: ook andere vormen van leren als instructie krijgen voldoende aandacht; de medewerker heeft zelf een goede zeggenschap hoe dit meeluisteren vorm krijgt; het meeluisteren is altijd aangekondigd en zichtbaar; de beoordeling is onderdeel van een goed systeem waarbij ruim vooraf de doelstellingen bekend zijn, en ook mogelijkheden van beroep aanwezig zijn bij onredelijke toepassing.
Kwaliteitscontrole Een hogere frequentie dan viermaal per jaar meeluisteren en opnemen is niets anders dan kwaliteitscontrole, tenzij een medewerker zelf aangeeft extra begeleiding te willen. Kwaliteitscontrole via het meeluisteren en opnemen zal ook teweegbrengen dat het onaangekondigd plaatsvindt zonder signaal en zonder enige zeggenschap van de medewerker. Met name bij faciliterende Call Centers kan dit zelfs contractueel overeen gekomen zijn met de
externe opdrachtgever. In het verlengde hiervan is meeluisteren van gesprekken door die externe opdrachtgever een kleine stap. FNV Bondgenoten is van mening dat ‘meeluisteren en opnemen t.b.v. kwaliteitscontrole’ een onterechte inbreuk op de privacy van de medewerkers maakt. De kwaliteit van een Call Center kan immers op diverse methodes worden geborgd: vormen van opleiding en coachen behoren al tot voldoende functioneren van de medewerkers te leiden; daarnaast zijn er de uitvoerige scripts; klanttevredenheidsonderzoeken en eventueel mystery calls bieden voorts controlemogelijkheden. De privacy van medewerkers dient niet zomaar opgeofferd te worden om de klantwensen van de externe opdrachtgevers te bevredigen. Faciliterende Call Centers kunnen ook op andere wijze hun kwaliteit aantonen. Wat qua wetgeving natuurlijk wel kan, is om op een groepsniveau (niet herleidbaar tot individu) de kwaliteit te volgen.
Gebruikte bronnen Het materiaal dat het College voor Bescherming Persoonsgegevens op hun site beschikbaar stelt, is gebruikt (www.cbpweb.nl). Een zekere analogie is gehanteerd met de eerdere uitgave van FNV Bondgenoten ‘Voorbeeldprotocol privacy bij internet- en E-mailgebruik’. Voorts zijn de inzichten en ervaringen gebruikt van enkele Inhouse Call Centers en van een groot faciliterend Call Centerbedrijf.
Bijlage. Voorbeeld van een Lijst Aspecten Coachen/Beoordeling 1. Komt de medewerker tijdens het gesprek verstaanbaar over? 2. Klinkt de medewerker vriendelijk en enthousiast? 3. Houdt de medewerker een gepast spreektempo aan? 4. Gebruikt de medewerker begrijpelijke zinnen en woorden? 5. Zet de medewerker de klant op het juiste moment en op de juiste manier indien nodig in/uit de wacht? 6. Kan de medewerker de klant antwoord geven op de vragen passend bij haar/zijn 'skill en level'? 7. Hoe is haar/zijn kennis van het software systeem c.q. toepassing van het script? 8. Is de medewerker loyaal t.o.v. ander bedrijfsmedewerkers (één lijn)? 9. Stelt medewerker 'open vragen' om zo een goed beeld te vormen van de vraag/het probleem? 10. Luistert de medewerker 'actief' naar wat verteld wordt? 11. Hoe is het oplossend vermogen van de medewerker? 12. Onderbreekt de medewerker de klant op een correcte manier? 13. Kan de medewerker een goede samenvatting maken van wat de klant verteld heeft? 14. Toont de medewerker begrip? 15. Blijft de medewerker beleefd en beheerst tijdens het gesprek? 16. Kan de medewerker binnen redelijke tijd een gesprek afronden?
Document: Privacy ProtocolCC.3nov2003
