Prinsip Komunikasi Dokter Keluarga dengan Pasien dan Keluarga Pasien dr. Nindya Aryanty, M. Med. Ed
Tujuan pembelajaran : • Memahami ruang lingkup komunikasi dalam praktek pelayanan medis • Memahami faktor-faktor yang perlu diperhatikan (dianalisis) ketika melaksanakan komunikasi verbal • Memahami komponen-kompenen non-verbal yang perlu diperhatikan saat melakukan komunikasi • Memahami fungsi komunikasi tertulis (written communication) dalam pelayanan medis • Memahami hal-hal yang perlu diperhatikan ketika melakukan proses interview klinik • Memahami hal-hal yang perlu diperhatikan ketika melakukan exposition • Memahami langkah ABCDE dalam menyampaikan berita buruk
Komunikasi • Dalam dunia medis, komunikasi gabungan antara komunikasi verbal, non-verbal, dan tertulis. • Komunikasi dokter-pasien berbeda dg komunikasi umumnya; – Pasien menanggapi serius perkataan dokter – Komunikasi dg ‘sentuhan fisik’
Proses Komunikasi Verbal Analisis Komponen-komponen dalam komunikasi • Sender barriers – Image negatif : pemalu, tdk percaya diri, defensive, tdk melihat pihak yg sdg berbicara – Perilaku yg mengganggu komunikasi : menggaruk kepala, memutar pensil – Perilaku agresif : melotot, meremehkan, menertawakan – Tidak perhatian, tidak sensitif
Proses Komunikasi Verbal Analisis Komponen-komponen dalam komunikasi • Message barriers – Overload informasi – Kata atau kalimat yang terlalu panjang – Tidak spesifik
• Receiver barriers – Emotional distress : sangat sedih, sakit, khawatir – Gangguan penglihatan atau pendengaran – Memiliki pandangan yang berbeda
Proses Komunikasi Verbal Analisis Lingkup Kehidupan Pasien • Vocational • Family • Social • Spiritual • Physical • Financial Dokter perlu memahami lingkup kehidupan pasien agar dapat berkomunikasi dg efektif
Memahami Komunikasi Non-Verbal • Perasaan, emosi, nilai yang dianut, keinginan, kesukaan, ketidaksukaan dikomunikasikan secara non-verbal • Dokter perlu memahami ‘petunjuk’ ttg perasaan & emosi pasien membina hubungan memperoleh informasi ttg kecemasan dan kekhawatiran pasien
Memahami Komunikasi Non-Verbal • Komunikasi non-verbal : – Disengaja; cth: mengangguk utk menunjukkan pemahaman – Tidak disengaja; cth : ketidaksetujuan tdk sengaja diekspresikan
• Pasien dpt menilai keseriusan dokter memberikan pelayanan medis dr informasi non-verbal yang ditunjukkan dokter
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Proxemics Artifacts Kinesics Paralanguage Touch Environment Physical characteristics
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal 1. Proxemics ruang, posisi, waktu • Ruang dan posisi – Dg mengamati posisi masing2 anggota keluarga pasien hubungan satu dg yg lainnya – Posisi yg baik utk konsultasi dekat dg pasien – Namun, bbrp pasien lbh nyaman memilih posisi berseberangan
•
Waktu – Kesan sibuk terburu-buru, tidak sabar, selalu melihat jam, mengerjakan banyak hal dlm satu waktu – Seharusnya mendengarkan dg seksama, berbicara dg tidak terburuburu, berikan waktu jeda pd pasien, cegah interupsi (cth tlp)
2. Artifacts • Pakaian pengaruh positif/negatif terhadap komunikasi dokterpasien
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal 3. Kinesics (bahasa tubuh) • Wajah menunjukkan emosi • Bahu dinaikkan saat tertekan, turun saat relax • Posisi kepala memandang ke depan (keterbukaan, perhatian), menunduk (ragu-ragu, takut, merasa tdk aman), menoleh (tdk tertarik) • Postur tubuh tegak (percaya diri), membusungkan dada (mempertahankan diri) • Gerak tangan menggaruk hidung (takut, tdk yakin), tgn menutupi mulut (ragu2) • Melipat tangan di depan dada defensiveness, disagreement, insecurity • Kaki duduk dipinggir kursi dg posisi ‘ready to run’ (menunjukkan krg perhatian)
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal 4. Paralanguage • Emphasis • Kecepatan bicara cepat (marah, bahagia), lambat (sedih) • Intonasi • Bicara tidak lancar em..ah..(tdk yakin) • Jeda
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal 5. Touch (Sentuhan) • Be acceptable to the patient • Be acceptable to the doctor 6. Environment furniture, dekorasi ruang 7. Karakteristik fisik status gizi, ukuran tubuh, warna kulit, deformitas, bau tubuh yg khas (uremic, keton, alkohol)
Written Communication • Persetujuan tindakan informed consent • Untuk mengurangi kebingungan pasien • Untuk meningkatkan pemahaman dan retensi pengetahuan atas informasi dari dokter
The Clinical Interview 1. Start the interview right a. Greet the patient b. Deliver open question : ada keluhan apa bu?; ooh..bpk membawa surat rujukan dari dr. Andi, bisa bpk ceritakan kembali, apa keluhan yg bpk alami? c. Keluhan yg disampaikan pertama kali dpt saja bukan keluhan yg sebenarnya. Tanyakan : ‘apa ada keluhan lain yang ibu rasakan?’ d. Pasien merasa ‘cemas’ bertemu dokter dokter perlu paham & tunjukkan perhatian
The Clinical Interview 2. Be patient-centred The doctor listenes to the patient and takes up hints of non-organic problems, the doctor explores the patient concern, fears, and expectation NOT DOCTOR-CENTRED doctor-centred : closed questions, ignores hints of another problems so that an organic diagnosis can be reached & a prescription given
The Clinical Interview 3. Facilitation Fasilitasi pasien untuk menjelaskan masalahnya secara lengkap a. Verbal : ‘ga papa bu, silakan cerita saja apa masalah yg ibu hadapi sebenarnya’ b. Non-verbal : mengangguk, diam menunggu jawaban
The Clinical Interview 4. Clarification a. Anamnesis b. Hindari bahasa medis c. Hindari pertanyaan beruntun tanpa ada jeda menjawab d. Selama percakapan, perhatikan tanda2 nonverbal
The Clinical Interview 5. Tolerance a. Terkadang dokter merasa ‘tidak enak’ membicarakan sesuatu atau memiliki prasangka thd pasien jgn menghalangi proses klarifikasi b. Bersikap toleran thd reaksi emosional pasien yg merasa terganggu dg perkataan atau perbuatan dokter c. Tidak memberikan judgment
The Clinical Interview 6. Avoid jargon 7. Summarising a. Pada sesi akhir percakapan, dokter mengemukakan kesimpulan yg diambilnya b. Tanyakan pada pasien, apakah kesimpulan yg ia ambil benar atau salah 8. Note taking a. Penting, tp jgn sampai mengganggu percakapan b. Dpt meminta jeda : ‘sebentar ya bu, saya catat dulu informasinya’ 9. Dealing with too little time
10. Avoiding the ‘by the way’ phenomenon
The Exposition Exposition : dokter memberikan penjelasan mengenai kesimpulan yg diambilnya dan menerangkan hasil pemeriksaan, terapi, dan perubahan (gaya hidup) apa yang perlu dijalankan oleh pasien 1. Organize verbal information and ensure understanding 2. Supplement spoken with written or recorded information 3. Encourage patient to write down their questions 4. Avoid conflicting information
The Exposition 1. Organize verbal information and ensure understanding a. Use explicit categorization of information b. Tell the most important first c. Tell in simple language d. Have the patient repeat the more important things told
The Exposition 2. Supplement spoken with written or recorded information membantu pasien mengingat informasi 3. Encourage patient to write down their questions minta pasien menulis pertanyaan yg ingin diajukan pada kunjungan berikutnya 4. Avoid conflicting information jika pasien sebelumnya telah berobat ke dokter lain, minta pasien menjelaskan apa saja yang telah dibicarakan
Overcoming Problems of Communication • Physical Disablities a. Deaf patient – Jika dokter hrs bicara keras hindari terdengar marah – Usahakan pasien melihat wajah dokter & membaca gerak bibir
b. Blind patient – Memandu gerakan pasien dg kalimat
c. Stroke patient – Berikan perhatian dan hormati pasien pasien sensitif
Overcoming Problems of Communication • Fatal Illness Do not revealing too much to the patient: If the diagnosis is not yet definitely confirmed If the doctor perceives that the patient is not ready for it If the relatives are convinced that it will do harm than good to the patient
Overcoming Problems of Communication • Fatal Illness Ada pasien yg ingin tau keadaan sebenarnya ungkapkan keadaan sebenarnya dg disertai keterangan tindakan apa saja yg masih dapat diupayakan Ada pasien yg sudah tau dg membaca kondisi, dan tidak ingin bertanya secara langsung pd dokter
Breaking Bad News • Bad news : drastically and negatively alters the patients view of his future • Ex : terminal illness, diagnosis of chronic illness, abnormal investigation • ABCDE of Breaking Bad News
ABCDE of Breaking Bad News Advance Preparation • Arrange for adequate time, privacy, no interruption • Review relevant clinical information • Mentally rehearse, identify words or phrases to use and avoid • Prepare yourself emotionally
ABCDE of Breaking Bad News Build a therapeutic environment/relationship • Determine what and how much the patient wants to know • Have family or support persons present • Introduce yourself to everyone • Warn the patient that bad news is coming • Use touch when appropriate • Schedule follow-up appointment
ABCDE of Breaking Bad News Communicate well • Ask what the patient or family already knows • Be frank but compassionate, avoid medical jargon • Allow for silence and tears, proceed at the patient’s pace • Have the patient describe his or her understanding of the news, repeat the information at subsequent visits • Allow time to answer questions, write things down and provide written information
ABCDE of Breaking Bad News Deal with patient and family reactions • Asses and respond to the patient and the family’s emotional reaction; repeat at each visit • Be empathetic • Do not argue with or criticize colleagues
ABCDE of Breaking Bad News Encourage and validate emotions • Explore what the news means to the patient • Offer realistic hope according to the patient’s goal • Use interdisciplinary services • Take care of your own needs- bad news also has a negative impact on the messenger
