premium white paper
IT en de business: het is vijf voor twaalf Op zoek naar de ideale CIO Door: Mirjam Hulsebos 21 december 2010
1
IT en de business: het is vijf voor twaalf
premium white paper
Op zoek naar de ideale CIO
IT en de business: het is vijf voor twaalf Op zoek naar de ideale CIO Door: Mirjam Hulsebos 21 december 2010
Wie vandaag de dag een congres over een IT-onderwerp bezoekt, treft steeds meer businessmanagers in het publiek. En wie de moeite neemt die business managers te vragen wat ze eigenlijk van hun IT-afdeling vinden, schrikt van het antwoord: ze vinden dat IT de business eerder afremt dan aanjaagt. Wat kan de CIO doen om het tij te keren?
Iedereen is het erover eens: de CIO zou veel meer inzicht moeten krijgen in de organisatiestrategie. Dat kan op verschillende manieren. Prof. dr. Marcel Creemers zoekt de oplossing in een inburgeringscursus voor zowel ITmanagers als businessmanagers. “Business en IT zijn twee culturen die niet in elkaars discussies kunnen participeren omdat ze die andere cultuur niet kennen. Om de kloof te overbruggen, heb je dual thinkers nodig.” Met de mede door hem ontwikkelde MBA-opleiding ‘Business & IT: closing the gap’ probeert hij die dual thinkers te creëren. “Je kunt het probleem niet eenzijdig bij IT neerleggen of bij de business, ze moeten allebei bereid zijn zich in elkaars wereld te verdiepen.” ITmanagers en CIO’s raadt hij aan om eens met een beursanalist te praten die hun sector volgt. “Hoe kijkt deze man of vrouw tegen jouw bedrijf aan? Hoe doet jouw bedrijf het in vergelijking met andere bedrijven?” Is dat een te grote stap, vraag dan eens een gesprek aan met je huisbankier en lees de rapporten van je branchevereniging. “Kom in ieder geval uit je IT-hok”, roept Creemers op. CIO aan de bestuurstafel Daar herkent ook Pascal van Eck, universitair docent aan de leerstoel Informatiesystemen van de Universiteit Twente, zich in. Hij adviseert: “Zoek als CIO of IT-directeur per afdeling de mensen die een visie hebben op hoe hun afdeling IT zou kunnen inzetten om processen beter te laten lopen of om nieuwe klantgroepen te bereiken. Ik denk dat IT an sich geen concurrentievoordeel meer oplevert, maar als je IT inzet
om je proces te verbeteren en zo betere producten of diensten te leveren, haal je dat concurrentievoordeel wél. Het is voor anderen veel moeilijker een proces te kopiëren dan een product. Kijk maar naar ‘De Help’ van Youp van ’t Hek: het staat vol van voorbeelden van slechte klantenservice, terwijl die bedrijven natuurlijk niet in hun strategie hebben gedefinieerd dat ze slechte service gaan leveren. Het is alleen niet zo eenvoudig dat proces te verbeteren.” Om de IT beter aansluiting te laten vinden bij de strategie van het bedrijf raadt Van Eck organisaties aan de hoogste IT-baas volwaardig lid te maken van het management team of de Raad van Bestuur. Hij of zij moet immers meer aansluiting krijgen bij de strategie, en tegelijkertijd moeten de MT-leden wakker geschud worden over wat er wel en niet mogelijk is met IT. “Hoewel we onze IT-omgeving graag adaptief willen maken, moeten we accepteren dat op dit moment IT nog altijd relatief inflexibel is, ook als je meer IT gaat afnemen uit de cloud. Het verbetert wel, maar langzamer dan veel businessmanagers denken of willen. En door de komende tekorten op de arbeidsmarkt zal IT ook nog wel even star blijven. Daarom is het nu belangrijk om als managementteam met z’n allen te bepalen wat de komende jaren de kernactiviteit is waar niets aan verandert. Die kern is het skelet waar de rest van de IT omheen gebouwd kan worden. Aan de rand kun je dan makkelijk functionaliteit toevoegen of weghalen, maar de kern blijft hetzelfde.”
2
IT en de business: het is vijf voor twaalf
premium white paper
Op zoek naar de ideale CIO
Thought leader De Belgische consultant Peter Hinssen stelt dat zeker 60 tot 70 procent van de huidige hogere IT-managers de broodnodige aansluiting bij de business niet zal kunnen vinden. “Veel CIO’s zijn niet op die plek gekomen omdat ze vooruit kunnen kijken of business minded zijn, ze zitten er omdat ze de meest communicatieve van alle techneuten zijn.” En die communicatieve vaardigheden zetten ze in om de business te vertellen dat het allemaal niet zo eenvoudig is als het lijkt. “Natuurlijk, ik zeg ook helemaal niet dat het eenvoudig is, maar het is wél de realiteit dat IT niet meer zo speciaal is als vroeger”, roept Hinssen uit. “IT is normaal geworden. Leden van de Raad van Bestuur op zakenreis in Amerika kopen een iPad, leggen dat ding in een bestuursvergadering nonchalant op tafel, en dan is het hek van de dam en ziet iedereen kansen. De innovatie die eigenlijk vanuit de IT-afdeling zou moeten komen, komt vanuit de bestuurskamer. Dat is een hele wezenlijke verandering die niet meer te stoppen is.” Een verandering die bovendien sneller gaat dan de meeste mensen denken, waarschuwt Herman van Bolhuis, CEO van bITa Center (kennisnetwerk op het gebied van business IT alignment) en managing partner van CIOnet, een netwerk van meer dan 2000 CIO’s in zes Europese landen. “Op een apparaat als de iPad komt alles bij elkaar: mobility, klantgericht werken, snelheid. Als je doordenkt wat de impact van deze mobiele revolutie is op systemen, processen, mensen, gevraagde competenties, dan kom je tot de conclusie dat alles echt anders moet. Organisaties als de NS en de Belastingdienst hebben het daar moeilijk mee. Nu hebben zij geen concurrenten die meteen hun markt overnemen, maar banken hebben dat wél. Je ziet dan ook dat die meer bezig zijn met de omslag naar deze nieuwe wereld. Natuurlijk, zij kunnen hun legacysystemen ook niet van vandaag op morgen de deur uit doen, maar die sector is wél bezig te flexibiliseren. Ze moeten wel, willen ze niet nog meer last krijgen van nieuwe intreders zoals BinckBank.”
somberder gesteld. Hij ziet vooral veel CIO’s en ITmanagers die wachten tot het wel weer overwaait. Hinssen: “Ik woonde laatst een lezing bij over het gedrag van aboriginals. De oorspronkelijke bewoners van landen als Canada en Australië hebben zich altijd afgezet tegen de bedreiging die de nieuwe bewoners van hun land vormden. In plaats van samen te werken en hen de gevaren maar ook de kansen van het land te laten zien, hebben ze zich steeds verder teruggetrokken. Dat is wat veel ITmanagers ook doen: ze verschansen zich in de reservaten van het datacenter en tuigen een hele kerstboom van IT governance op vanuit het idee dat ze met meer regelgeving de business kunnen controleren. Dat heeft geresulteerd in een verstikkende bureaucratie waar IT zich weliswaar lekker achter kan verschuilen, maar die niet bijdraagt aan innovatie.” Hinssen vreest dat dit alleen te doorbreken is door andere mensen aan te nemen op IT. “We hebben niet alleen te maken met legacysystemen, maar ook met legacymensen. Net als met die systemen is het ook met mensen heel moeilijk ze echt te veranderen. We hebben gewoon een ander profiel nodig, andere skills. De succesfactor van IT wordt echt bepaald door de mensen.” Daar sluit Van Bolhuis zich bij aan, maar hij blijft pragmatisch. “Op andere afdelingen zitten mensen die wel de juiste competenties hebben. Als je die nauwer laat samenwerken met IT kunnen ze elkaars zwakke plekken opvullen. Want net als met legacysystemen is het ook met legacymensen zo dat je ze niet in één keer overboord kunt zetten. Maak juist gebruik van de kennis die zij hebben, en compenseer het gebrek aan de juiste competenties.” Veel tijd om deze omslag te maken is er niet meer, waarschuwt Hinssen. “Het is in mijn ogen niet vijf voor maar vijf over twaalf. CIO’s die deze transformatie nog niet hebben ingezet, zullen niet overleven.”
Datacenterreservaat Waar Van Bolhuis vrij veel CIO’s kent die al bezig zijn met die omslag - “maar misschien zit ik niet helemaal in een representatief netwerk” - is Hinssen
3 Naar boven
IT en de business: het is vijf voor twaalf
premium white paper
Op zoek naar de ideale CIO
Bijdrage aan de supply chain Zo dramatisch wil prof. dr. Wim Scheper het allemaal niet zien. Hij is hoogleraar Informatie en Organisatie aan de Universiteit Utrecht en leidt daar de Business IT Alignment leerstoel. Daarnaast is hij managing partner bij Deloitte en verantwoordelijk voor innovatie. Al vanaf 2001 meet Deloitte de volwassenheid van organisaties op het gebied van de business IT alignment. “Er zitten nu 5000 bedrijven in de database en die kunnen we over de jaren heen vergelijken. Daarin zie je dat we de afgelopen tien jaar wel vooruitgang hebben geboekt, maar dat het niet zo snel gaat als ik wel zou wensen.” De gemiddelde organisatie zit nu op volwassenheids niveau 3. Dat wil zeggen dat ze denken op systeemniveau en overzien wat de implicaties van een verandering of innovatie zijn op alle ICT-fronten. Maar de stap naar niveau 4 is een lastige. Dat is het netwerkniveau en dat betekent dat het bedrijf dan naadloos in een geïntegreerde supply chain samenwerkt met derde partijen. “De organisatie moet dan heel goed weten wat haar plaats is in de keten: wat voeg ik toe aan de supply chain? Op die vraag hebben de meeste organisaties nog geen goed antwoord geformuleerd.” De CIO zou hierin een leidende rol moeten spelen, meent Scheper. Hij geeft enkele voorbeelden: “Als het percentage ICT toeneemt, wordt het steeds makkelijker om niet-kerntaken af te stoten. Maar dat vereist wel een goede integratie met partijen die die taken overnemen. Daarin speelt ICT een cruciale rol. Bovendien kan IT ervoor zorgen dat veel producten commodities worden. Dit betekent dat kostenefficiency doorslaggevend wordt in de bedrijfsvoering, wat weer betekent dat processen verregaand geautomatiseerd moeten worden.” Het advies van Scheper aan CIO’s is dan ook: verplaats je eens wat vaker in de rol van de CEO. Met welke vraagstukken houdt hij zich bezig? Maak van daaruit de vertaalslag naar wat dit betekent voor IT.
Business IT fusion Dit impliceert nog altijd dat IT moet aansluiten bij de business. Hinssen vindt dit concept achterhaald. Hij is fel tegenstander van het gebruik van de term business IT alignment. “Als de IT moet aansluiten bij de business, dan wordt de CIO een soort butler. Het impliceert dat er een scheiding blijft bestaan tussen business en IT. Ik spreek daarom liever van business IT fusion: er is geen scheiding meer, en dus ook geen alignment meer nodig.” Een bedrijf dat die visie heeft omarmd, is BinckBank. Om volledige fusion tussen business en IT te bereiken, heeft IT-directeur Ed Lanen anderhalf jaar geleden de centrale IT-afdeling gemarginaliseerd door ontwerp, ontwikkeling, projectmanagement en applicatiebeheer fysiek naast de businessunits te plaatsen. De grootste afnemers van deze diensten (Retail, Professional Services en Operations & Staf) hebben hierdoor hun ‘eigen’ dedicated IT-teams die zich primair richten op innovatie. Daarmee is de business feitelijk in de lead gekomen. De centrale ICT-afdeling regelt enkel nog ondersteunende voorzieningen zoals de infrastructuur, security, architectuur, inkoop en IT governance en control. Lanen gooit de knuppel in het hoenderhok: “IT func tioneert niet omdat er CIO’s zijn. De reden waarom IT vaak zo slecht is afgestemd op de business, is eerder te wijten aan het feit dát er een CIO is dan aan het ontbreken ervan. IT moet ingevuld worden door de inhoudelijk deskundigen, en dat zijn de lijnmanagers van de business units. IT kan ze voeden met ideeën en optreden als sparring partner, maar de business beslist wat ze nodig hebben, en in welke volgorde van belangrijkheid.”
Ook dat kan weer op een heel pragmatische manier, zegt Van Bolhuis. “Rob Poels heeft veel onderzoek gedaan naar de rol van informele buddysystemen: laat een IT-er eens per maand koffie drinken met iemand uit de business, waarbij ze elkaar vertellen waar ze mee bezig zijn. Dit kan op allerlei niveaus, van management tot uitvoerende functies.”
4 Naar boven
IT en de business: het is vijf voor twaalf
premium white paper
Op zoek naar de ideale CIO
Lanen ziet een CIO enkel als extra schakel die weinig tot geen waarde toevoegt. En zoals iedere procesmanager weet, is het dan beter die schakel er tussenuit te halen. “CIO is een politieke functie die alleen maar door lijnmanagers wordt gebruikt om achter te schuilen. Een CIO is een makkelijke zondebok als een IT-project mislukt. De lijnmanagers, die eigenlijk verantwoordelijk zijn, ontkomen in de old school matrixorganisatie door te zeggen dat zij geen verstand hebben van IT en informatiemanagement. Nou, dan zorgen ze maar dat
ze er verstand van krijgen, want het is wél hun taak ervoor te zorgen dat mensen efficiënt kunnen werken en effectief kunnen zijn, dat klanten eenvoudig zaken met het bedrijf kunnen doen. IT speelt daarin nu eenmaal een cruciale rol. Zo cruciaal dat je dat niet maar zo aan een andere afdeling kunt uitbesteden zonder er zelf naar om te kijken.” Lanen vindt overigens wel dat IT een plek in de board verdient, in de persoon van de CTO. “De CTO fungeert dan als thought leader, maar de business hakt de knopen door.”
Simpele stappen Wilt u zelf IT beter afstemmen op de business, begin dan met enkele eenvoudige maatregelen: >> Vraag rapporten op van uw branchevereniging en ontwikkel een visie op welke kant uw sector op beweegt; >> Probeer een gesprek te arrangeren met een beursanalist die uw sector volgt of met uw huisbankier; >> Verplaats u, gewapend met deze nieuwe kennis, in de rol van de CEO; >> Zet een informeel buddysysteem op waarbij IT-medewerkers maandelijks koffie drinken met een buddy uit de business; >> Maak de hoogste IT-baas volwaardig lid van de board; >> Breng de competenties van uw IT-medewerkers in kaart en probeer zwakke plekken op te vullen door nauw samen te werken met mensen uit de business die juist wél over de juiste competenties beschikken.
5 Naar boven
