PRAKTIJKSTUDIE RISICO- EN CRISISMANAGEMENT

Bachelorproef voorgelegd voor het behalen van het diploma van professionele Bachelor in het Communicatiemanagement

PRAKTIJKSTUDIE RISICO- EN CRISISMANAGEMENT MEXICAANSE GRIEP 2009 IN BELGIË

Howest – Renaat de Rudderlaan Opleiding Communicatiemanagement Public Relations en voorlichting – Public Relations Events – semester 6 Academiejaar 2010-2011 Promotor: dhr. Pieter Soete Auteur: Floren Van Stichel

Bachelorproef voorgelegd voor het behalen van het diploma van professionele Bachelor in het Communicatiemanagement

PRAKTIJKSTUDIE RISICO- EN CRISISMANAGEMENT MEXICAANSE GRIEP 2009 IN BELGIË

Howest – Renaat de Rudderlaan Opleiding Communicatiemanagement Public Relations en voorlichting – Public Relations Events – semester 6 Academiejaar 2010-2011 Promotor: dhr. Pieter Soete Auteur: Floren Van Stichel

INHOUDSOPGAVE

Inleiding ..................................................................................................................................... 8 1. Risicocommunicatie ............................................................................................................. 10 1.1 Inleiding .......................................................................................................................... 10 1.2 Risico .............................................................................................................................. 12 Drie benaderingen.............................................................................................................. 12 Betrokkenheid tot een risico: 6 factoren ............................................................................ 15 Onderverdeling van risico’s............................................................................................... 17 Definiëring ‘risico’ ............................................................................................................ 18 1.3 ‘Risicocommunicatie’ ..................................................................................................... 19 Inleiding ............................................................................................................................. 19 Seveso II: doelstelling en implementatie op Belgisch niveau ........................................... 21 Vooroordelen rond risicocommunicatie ............................................................................ 27 Nut en opzet van risisocommunicatie ................................................................................ 28 1.4 Praktische gids voor het voeren van risicocommunicatie ............................................... 31 Onderzoek .................................................................................................................... 32 Objectieven................................................................................................................... 34 Strategie ........................................................................................................................ 35 Tactiek .......................................................................................................................... 37 Mediamix ..................................................................................................................... 38 1.5 Besluit ............................................................................................................................. 39 2. Crisiscommunicatie .............................................................................................................. 40 2.1 Inleiding .......................................................................................................................... 40

2.2 Stapstenen in een crisis ................................................................................................... 41 Omgevingsfactoren ............................................................................................................ 41 Crisisfeit............................................................................................................................. 42 Katalysator ......................................................................................................................... 43 Hefbomen .......................................................................................................................... 44 Situatie of crisis ................................................................................................................. 45 Crisismanagement ............................................................................................................. 46 Besluit ................................................................................................................................ 46 2.3 Hoe pakken we een crisis aan ......................................................................................... 47 Input ................................................................................................................................... 48 Beslissing ........................................................................................................................... 48 Output ................................................................................................................................ 49 2.4 Crisisstrategie bepalen .................................................................................................... 51 Reputatie en doortastendheid............................................................................................. 51 Excuses en spijt ................................................................................................................. 52 Aanval en herstel ............................................................................................................... 52 Slachtoffer en underdog..................................................................................................... 53 Externalisering ................................................................................................................... 53 Stealing thunder ................................................................................................................. 53 2.5 Hoe lossen we de crisis op? ............................................................................................ 54 Het oplossen van de praktische problemen ....................................................................... 54 De sleutelrol van de katalysator erkennen ......................................................................... 54 De informatiebehoefte bevredigen .................................................................................... 55

2.6 Crisismanagement en de Belgische overheid ................................................................. 56 2.7 Besluit ............................................................................................................................. 57 3. Praktijkstudie crisiscommunicatie: Mexicaanse griep in België......................................... 58 3.1 Inleiding .......................................................................................................................... 58 3.2 Stapstenen in de pandemiecrisis van 2009...................................................................... 59 Omgevingsgolven .............................................................................................................. 59 Crisisfeit............................................................................................................................. 60 Katalysator ......................................................................................................................... 61 Negatieve en positieve hefbomen ...................................................................................... 62 3.3 Crisismanagementteam ................................................................................................... 63 3.4 Inhoudelijke crisisstrategie ............................................................................................. 65 3.5 Organisatiemodel crisisteam ........................................................................................... 66 Input ................................................................................................................................... 66 Beslissing - crisismanagement........................................................................................... 68 Output ................................................................................................................................ 69 Schematische voorstelling ................................................................................................. 70 3.6 Tijdslijn pandemiecrisis .................................................................................................. 72 3.7 De Communicatiecel Influenza....................................................................................... 80 De basisregels voor crisiscommunicatie............................................................................ 80 Evolutie van de communicatiecel ...................................................................................... 82 Workload ........................................................................................................................... 83 3.8 Evaluatie ......................................................................................................................... 86 Storm in een glas water? .................................................................................................... 86

Rol van de woordvoerders - conclusie op Europees niveau .............................................. 87 Rol van de sociale media - conclusie op Europees niveau ................................................ 88 Tijdrovend goedkeuringsproces - conclusie op Belgisch niveau ...................................... 90 Overdonderd door doelgroepen - conclusie op Belgisch niveau ....................................... 91 Commissariaat als centraal informatiepunt ....................................................................... 92 3.9 Besluit ............................................................................................................................. 93 4. Besluit................................................................................................................................... 94 5. Manageral reports ................................................................................................................. 96 5.1 In English ........................................................................................................................ 96 5.2 En français ...................................................................................................................... 98 6. Literatuur ............................................................................................................................ 100 7. Bijlagen .............................................................................................................................. 101 Bijlage 1: Brochure Seveso ................................................................................................. 102 Bijlage 2: Interview Jan Eyckmans ..................................................................................... 103 Bijlage 3: Actions communication menées durant la crise de la gripe A/H1N1 ................ 123 Bijlage 4: Timeline Influenza ............................................................................................. 130

INLEIDING

De opkomst van de informatiemaatschappij bracht ons massamedia zoals radio, televisie, kranten en magazines in grote oplage. Als bedrijf of overheid communiceren leek, pakweg 60 jaar geleden, even simpel als het toedienen van een injectie. De zender stuurde zijn boodschap naar de ontvanger en daarmee was de kous af via de massamedia. Massamediale communicatie leek simpel en efficiënt. Geleidelijk aan veranderde de communicatieve situatie echter grondig van aard. Nieuwe ontdekkingen en productieprocessen brachten ons computer- en satelliettechnologie. Daaruit volgde de opkomst van de pc en het internet. Dit zorgde ervoor dat communicatie steeds sneller verliep. Ondertussen sturen en ontvangen we berichten via onze persoonlijke websites, blogs en e-mails naar en vanuit de hele wereld. Zo plaatsen we allen samen iedere minuut 24 uur aan videomateriaal op Youtube. Websites voor het online plaatsen van fotomateriaal (zoals daar zijn Picasa, Flickr, Imageshack, Photobucket,…) laten ons toe om zonder controle honderdduizenden foto’s op het net te plaatsen en te delen. De opkomst van de sociale media zorgden ervoor dat al die informatie ook nog eens in een fractie van een seconde met al onze vrienden kunnen delen. Wat we op vandaag merken is dat deze moderne technieken ook nog eens mobiel beschikbaar worden. Met onze smartphones kunnen we probleemloos foto’s nemen of video’s maken van een gebeurtenis en die meteen met de hele wereld delen. We maken dus met z’n allen het nieuws, waar we vroeger gebonden waren aan de nieuwsfeiten die ons bereikten via radio, tv en gedrukte media. De Westerse burger is dankzij wordt dankzij die technologische evoluties een stuk mondiger in vergelijking met enkele decennia terug. Als overheid of bedrijf communiceren is niet meer zo simpel als het toedienen van Het spreekt voor zich dat deze evolutie kadert in de globale toename van digitale goederen en diensten. Die evolutie kadert op zijn beurt in de toename van de maatschappelijke welvaart. 1

1

REGTVOORT, Frank. SIEPEL, Hans. 2009. Risico- en crisiscommunicatie – Succesfactor in crisissituaties. Bussum. Coutinho 8

Hoe meer we weten over de variabelen die een rol spelen binnen het communicatieproces, hoe meer we beseffen hoe ongelofelijk ingewikkeld alles in elkaar zit. We bevinden ons allemaal in een complex kluwen van communicatoren waarin we elke dag opnieuw overladen worden met duizenden boodschappen van al evenveel verschillende bronnen. Wat we vooral onthouden is dat het oerdegelijke, maar ondertussen verouderde model van de ‘injectienaald’ 2 vandaag de dag enkel een simplistische kijk op de zaken biedt. Omwille van, of misschien wel dankzij de markante evolutie in en van communicatiekanalen, begeven communicatieprofessionals zich in een wirwar van contacten en relaties, waar een misnoegde burger soms meer media-aandacht kan genereren dan de CEO van een grote multinational. Met deze inzichten keren we terug tot de hoofdzaak van deze bachelorproef. We trachten na te gaan hoe dit communicatieproces verloopt of verandert wanneer er zich een onverwachte crisis, een dreigend gevaar, een ingrijpende verandering,… voordoet. We proberen te achterhalen met welke zaken de communicator minder of juist meer rekening moet houden wanneer er een bedrijfsbrand uitbreekt of wanneer hij het lokale buurtcomité wil overtuigen om deel te nemen aan een alarmoefening. In het eerste luik van de bachelorproef benaderen we de onderwerpen ‘risicocommunicatie’ en ‘crisiscommunicatie’ op een theoretische manier. We baseren ons onder meer op literatuur van gerenommeerde theoretici en bekwame vaktechnici uit het eigen taalgebied om tot een goed theoretisch beeld te komen van zowel risico- als crisiscommunicatie. In het tweede luik van de bachelorproef gaan we na hoe doorwinterde communicatieprofessionals in de praktijk te werk gaan wanneer er een influenzapandemie losbreekt. Waar nodig of aangewezen nemen we uiteraard ook de tijd om even stil te staan bij andere interessante wetenschappelijke onderwerpen. Zoals we later zullen merken, kunnen inzichten uit bijvoorbeeld neurowetenschappen, klassieke geneeskunde en bedrijfswetenschappen een belangrijke rol spelen bij risico- en crisiscommunicatie.

2

MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet 9

1. RISICOCOMMUNICATIE 1.1 INLEIDING

Op 10 juli 1976 vindt in het Noord-Italiaanse dorpje Medina een ogenschijnlijk onschuldige anomalie plaats. Bij het toenmalige ICMESA, een producent van chemische stoffen, ontsnapt er een gaswolk uit een onbemande reactor. Een nabij gelegen dorpje, Seveso genaamd, wordt echter zwaar getroffen door een arsenaal aan chemische stoffen die allen onder de noemer dioxines vallen. Meer dan 3000 mensen worden blootgesteld aan grote hoeveelheden van deze kankerverwekkende stoffen. Na de ramp werden drie dingen duidelijk 3. Ten eerste zag men dat de regering op haar verschillende niveaus niet op de hoogte was van de gevaarlijke stoffen die aanwezig waren in het bedrijf. Op lokaal, regionaal en nationaal niveau was niemand gewaar van de risico’s die het bedrijf vormde voor zijn omgeving. Met de catastrofale gevolgen van dien. Ten tweede was de regering ook niet voorbereid op een ramp in de grootorde van de catastrofe in Seveso. Aangezien de Italiaanse overheid niet op de hoogte was van de aanwezige stoffen en de impact van een ongeluk met die stoffen, ontbrak het in de dagen na de dioxine-uitstoot aan een doeltreffend actieplan. De hulpverlening in de getroffen gebieden liet in de eerste dagen na de ramp dan ook te wensen over. Ten derde werd ingezien dat verantwoordelijke technici van ICMESA onvoldoende stil hadden gestaan bij de gevolgen van een ongeluk. Er was op dat ogenblik geen uitgebouwd veiligheidsbeheerssysteem voorhanden bij het bedrijf. De noodzaak ervan liet zich blijken door de zware impact op de gezondheid van de getroffen burgers. 4 Natuurlijk bracht het verplichte nummertje vingerwijzen weinig zoden aan de dijk. Toch wordt deze ramp, ondanks het tragische karakter, gezien als het ultieme bewijs dat risicocommunicatie wel degelijk een plaats verdient binnen het beleid van regeringen en bedrijven.

3

VANDEBOSCH, Tom. 2008. De Seveso-informatiecampagne in de Lage Landen – Een vergelijkende studie tussen België en Nederland. p. 9 4 MARSHALL, V.C.. 1992. The Seveso Disaster: An appraisal of its causes and circumstances. In: Loss Prevention Bulletin p.1 10

We blikken even kort vooruit op wat er volgt in dit eerste hoofdstuk. Vooreerst gaan we na wat een risico precies inhoudt en hoe we een risico kunnen definiëren. Om dat te doen staan we stil bij verschillende formules die aangewend worden in verschillende wetenschappen. We gaan daarbij ook na wat de voor- en nadelen zijn van die formules. Verder staan we ook stil bij de factoren die een belangrijke rol spelen bij risicobeleving en onderzoeken we mogelijke onderverdelingen van risico’s. Verder trachten we ook het begrip ‘risicocommunicatie’ te omschrijven, het wettelijke kader te schetsen waarin de eerste stappen richting risicocommunicatie gemaakt zijn en wie een belangrijke rol speelt binnen dat kader. Daarna gaan we dieper in op het al dan niet nuttig zijn van risicocommunicatie. Hiervoor laten we het niet na om het gebied van de communicatiewetenschappen even te verlaten en andere wetenschappelijke richtingen te verkennen. We sluiten dit hoofdstuk af met een praktische gids die weergeeft hoe een bedrijf of overheidsdienst zich kan engageren op het gebied van risicocommunicatie.

11

1.2 RISICO

DRIE BENADERINGEN

I: Wanneer we ‘Het groot woordenboek van de Nederlandse taal’ raadplegen om tot een duidelijk beeld te komen van het begrip ‘risico’, leren we dat een risico zoveel inhoudt als ‘gevaar voor schade of verlies, de gevaarlijke of kwade kans(en) die zich bij iets voordoen’ 5. We zullen in deze eerste paragraaf dus iets dieper moeten graven om tot een goed beeld te komen van wat een risico precies inhoudt. II: Een volgende manier om het begrip ‘risico’ te benaderen, is er één van meer wetenschappelijke aard. We trekken onze stoute schoenen aan en verlaten de communicatiewetenschappen even. Kwantitatieve risicoanalyse is een wiskundige benadering van een risico en focust zich op het achterhalen van hoe gevaarlijk of ongevaarlijk een situatie nu juist is. Hiervoor maken experts gebruik van zeer uitgebreide wiskundige formules en worden die formules ingevuld met bestaande gegevens van gebeurde ongevallen. Gegevens die van belang zijn bij het berekenen van een bepaald risico zijn onder andere de aard van eerdere voorvallen, het aantal slachtoffers die mogelijks vielen bij eerdere voorvallen, de frequentie van het aantal soortgelijke voorvallen, de impact van dergelijke voorvallen op de gemeenschap en de economie, … Zonder ons te ver te wagen op het specialistische gebied van de kwantitatieve risicoanalyse, nemen we even de volgende formule onder de loep. ‘Risico = kans x effect’ 6 is de bruikbare basisformule die ons aangereikt wordt door het Compendium voor de Leefomgeving 7. Aan de hand van deze formule kunnen we de volgende omschrijving opstellen van het begrip ‘risico’: De kans dat men schade of letsels opdoet in een bepaalde situatie. De waarschijnlijkheid dat er iets misloopt in een bepaalde situatie en de effecten die veroorzaakt worden door het

5

GEERAERTS, D. GEERTS G., DEN BOON, C.A. . 2005. Van Dale - Groot woordenboek der Nederlandse taal 14e editie (CD-ROM) 6

REGTVOORT, Frank. SIEPEL, Hans. 2009. Risico- en crisiscommunicatie – Succesfactor in crisissituaties. Bussum. Coutinho. p.39 7

Het Compendium voor de Leefomgeving is een samenwerkingsverband tussen enkele Nederlandse overheidinstellingen (waaronder Planbureau voor de leefomgeving, Centraal Bureau voor de Statistiek en Wageningen UR) dat cijfergegevens verzamelt rond de leefomgeving in Nederland. We denken daarbij aan informatie over luchtkwaliteit, natuurbestand, beleving van het landschap,… 12

mislopen van de situatie bepalen dus of die situatie als risicovol wordt aanschouwd. Deze definiëring van het begrip ‘risico’ wordt veelal gebruikt om het plaatsgebonden risico na te gaan. Hieronder lichten we het begrip ‘plaatsgebonden risico’ kort toe 8. Stel je voor dat een denkbeeldig persoon één jaar lang op dezelfde plaats vertoeft. Wanneer deze persoon op een uiterst veilige plaats verblijft, is de kans dat de persoon in kwestie dodelijk verongelukt enorm klein. Wanneer deze persoon echter onbeschermd verblijft op een zeer gevaarlijke plaats en dus blootgesteld staat aan veel risico’s, is de kans dat de persoon dodelijk verongelukt aanzienlijk groter. Risicoanalyse-experts bepalen aan de hand van deze kans de mate waarin het veilig of onveilig is om in bepaalde buurten of regio’s te verblijven. Het ‘plaatsgebonden risico’ in en rond bedrijven speelt dan ook een belangrijke rol in het bepalen van de veiligheid van die instellingen. Seveso-inrichtingen zijn onderhevig aan strenge restricties inzake het ‘plaatsgebonden risico’. Deze regelgeving is er om eventuele slachtoffers te beperken bij eventuele crises binnen de desbetreffende inrichtingen. Later in de bachelorproef komen we terug op de Seveso-richtlijn, het plaatsgebonden risico en de wetgeving rond risicocommunicatie. Zoals eerder vermeld, biedt deze wetenschappelijke benadering zeer bruikbare cijfergegevens voor onderzoek binnen het domein van de kwantitatieve risicoanalyse. Jammer genoeg brengen deze gegevens echter weinig soelaas wanneer Jan Modaal zich in een bepaalde situatie bedreigd voelt. Mensen hebben meestal weinig boodschap aan een uitgebreide wiskundige uiteenzetting wanneer ze zich bijvoorbeeld zorgen maken over de veiligheid van hun kinderen. Enerzijds heeft dat te maken met het feit dat dergelijke wiskundige benadering vaak vragen over de situatie onbeantwoord laat. Zo kan men zelden een accuraat beeld geven van de gevolgen van een bepaalde ramp of in welke mate een risico nog acceptabel is om te lopen. Anderzijds heeft dat ook te maken met de persoonlijke beleving van bepaalde risico’s. Het spreekt voor zich dat ieder individu bepaalde situaties anders ervaart, aanvoelt, inschat,… Zo zijn er mensen die nooit in de omgeving van een zendmast willen wonen, terwijl anderen zich geen zorgen maken om de ligging van hun woning ten opzichte van dergelijke zendmasten.

8

s.n. 2007. Externe veiligheisrisico’s: de kans op een ongeluk (inleiding), http://www.compendiumvoordeleefomgeving.nl/indicatoren/nl0300-Externeveiligheidsrisico%27s%3A-de-kans-op-een-ongeluk.html?i=13-42 13

III: Omwille van deze persoonlijke beleving van risico’s, raadplegen we een derde, al even zinvolle, definitie van een risico. In ‘Risico- & Crisiscommunicatie’ bieden professoren Frank Regtvoort en Hans Siepel een passend antwoord op de theoretische benadering van het Compendium voor de Leefomgeving. Door de persoonlijke beleving van risico’s in de wetenschappelijke benadering te betrekken, komen we tot de volgende interessante formulering: ‘Risico = gevaar x perceptie’ 9. Deze formule is veel beknopter uit te leggen dan de vorige. Hier gaan de heren Regtvoort en Siepel ervan uit dat mensen een persoonlijke inschatting gaan maken van een mogelijks risicovolle situatie. Ze doen dit op basis van hun persoonlijke ervaringen, opgedane kennis, volkswijsheden en stadslegendes, de emotionele bui waarin ze zich op dat moment bevinden, … De grootte van het risico wordt hier bepaald door de omvang van het dreigende gevaar en de manier waarop iedere burger die dreiging ervaart. Natuurlijk vormt deze benadering een regelrechte breuk met de manier waarop deskundigen ‘risico-onderwerpen’ onderzoeken. Risicoanalyse-experts benaderen en ervaren een bepaalde situatie dus helemaal anders dan de gemiddelde burger. Wanneer experts waarschuwen over de risico’s gekoppeld aan roken, lijken heel wat mensen die waarschuwingen helemaal in de wind te slaan. Diezelfde mensen vormen later misschien een actiegroep die de schadelijke effecten van vaccinaties wil aankaarten, terwijl experts menen dat vaccinaties geheel onschadelijk zijn.

9

REGTVOORT, Frank. SIEPEL, Hans. 2009. Risico- en crisiscommunicatie – Succesfactor in crisissituaties. Bussum. Coutinho. p. 40 14

BETROKKENHEID TOT EEN RISICO: 6 FACTOREN

We kunnen dus stellen dat de betrokkenheid bij bepaalde risico’s enorm verschilt van persoon tot persoon en van situatie tot situatie. Waar risico-experts zich verdiepen in wiskundige formules, vertrouwt de gemiddelde burger op tal van andere factoren bij het ervaren van een risico. We lichten kort die volgende factoren toe, die worden aangehaald in ‘Risico- & Crisiscommunicatie’ 10. Rampzaligheid; Gevaren die over verspreide periodes veel slachtoffers maken, eisen veel minder aandacht op dan plotse catastrofes die duizenden slachtoffers maken in één klap. Stel dat alle hongerdoden wereldwijd op 1 dag in 1 land zouden sterven, dan komen alle staatshoofden samen en wordt een wereldwijde ‘war on hunger’ aangekondigd. Vrijwilligheid; Risicovolle situaties waar we ons bereidwillig aan blootstellen, worden als minder gevaarlijk gepercipieerd. Zo zijn er heel wat mensen die bellen, roken of eten achter het stuur, ook al beweren tal van experts dat dit wel degelijk risicovol gedrag is. Beheersbaarheid; Wanneer we het gevoel hebben dat we zelf controle hebben over bepaalde situaties, gaan we die automatisch als minder risicovol beschouwen. Autorijden zien de meeste mensen niet als een risicovolle handeling omdat ze zelf bepalen wat er al dan niet gebeurt. Voordelen; Indien we uit een bepaalde situatie enorm veel voordeel halen, zullen de meeste mensen snel geneigd zijn om de potentiële risico’s van die situatie sterk te relativeren of zelfs te onderkennen. Zo zal ex-BP topman Tony Hawyard de gevaren van het offshore boren naar olie allicht wat onderkend hebben, wanneer we zien welke voordelen de man haalde uit deze mogelijks risicovolle handeling.

10

REGTVOORT, Frank. SIEPEL, Hans. 2009. Risico- en crisiscommunicatie – Succesfactor in crisissituaties. Bussum. Coutinho 15

Zichtbaarheid/bekendheid; Zoals we al eerder hebben aangehaald, beleeft iedereen een bepaalde situatie op een uiterst persoonlijke manier. Een bepalende factor voor die individuele beleving is kennis. Wanneer we niets afweten van bepaalde risico’s, zijn we ook niet geneigd om een mogelijks risicovolle situatie ook als gevaarlijk te ervaren. Zo zijn er weinig mensen die zich vragen stellen wanneer ze zich laten vaccineren, terwijl er toch vragen zijn rond de veiligheid van vaccins. Vertrouwen in verantwoordelijke instanties en bedrijven; Wanneer overheidsinstanties en bedrijven mogelijks risicovolle situaties bekwaam en doortastend bekend maken, aankaarten en/of oplossen, gaan mensen die bepaalde situatie veelal als minder bedreigend ervaren. Anderzijds is ook het omgekeerde waar. Als er zich een mogelijks gevaarlijke situatie voordoet, en de betrokken overheidsinstanties en/of bedrijven hun kat sturen, wordt die situatie meteen als een mogelijke catastrofe gepercipieerd.

16

ONDERVERDELING VAN RISICO’S

Betrokkenheid bij een bepaalde situatie, speelt dus een belangrijke rol in hoe een risico beleefd wordt door burgers. Aangezien we nu enigszins inzicht hebben gekregen in wat een risico precies is, hoe dat risico ingeschat wordt en welke factoren precies een rol spelen in de betrokkenheid ten opzichte van een bepaald risico, kunnen we een voorzichtige onderverdeling maken van verschillende soorten risico’s. Deze segmentatie gaat echter niet in op het inhoudelijk karakter van risico’s. Deze onderverdeling 11 baseert zich veeleer op kennis over een bepaald risico en de mogelijkheid tot het voorkomen van een bepaald risico. Beheersbare risico’s zijn, zoals de naam allicht doet vermoeden, risico’s die volledig gekend zijn bij, en tot in zekere mate beheersbaar zijn door de personen die blootgesteld zijn aan deze risico’s. Zo kan iemand zelf beslissen of hij/zij al dan niet belt achter het stuur, rookt of niet rookt, al dan niet dronken achter het stuur gaat zitten,… Onbeheersbare risico’s vormen een dreiging die niet te voorkomen is. Vroeg of laat wordt een bepaalde regio getroffen door een zware storm, wordt een deel van de wereldbevolking getroffen door een dodelijke pandemie, raakt een deel van de voedselketen besmet met gevaarlijke stoffen,… Het spreekt voor zich dat iedereen enigszins op de hoogte is van de gevaren waaraan we blootgesteld staan, daarom trachten we die risico’s zo goed mogelijk te beperken. Ongekende risico’s zijn uiteraard niet herkenbaar en kunnen zeker niet voorkomen worden. Hoe streng ook gecontroleerd wordt op de veiligheid van ons voedsel, er kunnen toch nog toxische stoffen in de voedselketen binnendringen. Eind jaren ‘90 breekt in België de dioxinecrisis los. Vooraleer de Belgen weet hebben van het risico, staat de volledige bevolking al bloot aan het risico besmet kippenvlees te consumeren.

11

REGTVOORT, Frank. SIEPEL, Hans. 2009. Risico- en crisiscommunicatie – Succesfactor in crisissituaties. Bussum. Coutinho. p. 34 17

DEFINIËRING ‘RISICO’

Ondertussen hebben we het begrip risico vanuit verschillende hoeken benaderd. Daarnaast hebben we nagegaan welke factoren een rol spelen in de persoonlijke betrokkenheid bij bepaalde risicovolle situaties. Ten slotte hebben we ook gezien hoe we risico’s kunnen onderverdelen op basis van de kennis van de personen die blootstaan aan bepaalde risicovolle situaties. De tijd lijkt rijp om een sluitende omschrijving op te stellen voor het begrip ‘risico’ in het kader van dit eindwerk. Een risico is de kans dat er op een zekere plaats, op een zeker tijdstip een gevaar opduikt dat resulteert tot schade, letsels of verlies voor personen of zaken die zich rond dat gevaar bevinden. In hoeverre dat gevaar ook als gevaarlijk ervaren wordt, hangt af van tal van factoren zoals de betrokkenheid tot de risicovolle situatie en de mate van persoonlijke beheersbaarheid van die situatie.

18

1.3 ‘RISICOCOMMUNICATIE’

INLEIDING

Tijdens de inleiding van dit hoofdstuk spraken we reeds over de chemische ramp in Seveso. Deze ramp leidde in Europa rechtstreeks tot het invoeren van een genormeerde veiligheidswetgeving voor industriezones. De richtlijn Seveso I, later hervormd en uitgebreid naar richtlijn Seveso II, geeft aan hoeveel schadelijke stoffen een bedrijf mag bergen zonder een aanzienlijke dreiging te worden voor zijn omgeving. Worden die normen overschreden, dan zijn de verantwoordelijke overheidsinstellingen en/of het bedrijf verplicht om deze risico’s kenbaar te maken bij de verantwoordelijke overheden. Het bedrijf in kwestie wordt door de federale overheid letterlijk op de kaart geplaatst als Seveso-inrichting. Daardoor wordt meteen duidelijk dat er schadelijke stoffen aanwezig zijn in het bedrijf. Zo willen overheden de leefomgeving van hun burgers veilig stellen. Daarnaast resulteert dit ook in een hoger niveau van maatschappelijke gewaarwording inzake risicovolle situaties en de mate waarin over deze situaties gecommuniceerd wordt. Zoals al eerder werd aangehaald, leven we vandaag de dag in een maatschappij waar iedere burger toegang heeft tot een enorme hoeveelheid informatie. Mede omwille van de toename aan toegankelijke media, worden we ons in grotere mate bewust van wat er zich afspeelt in onze omgeving. Burgers wensen wel degelijk geïnformeerd te worden over situaties die zij als onveilig ervaren. De nood aan risicocommunicatie ontstaat dus even goed uit de perceptie van bepaalde situaties als zijnde onveilig, als uit de inzet van de overheid om de leefomgeving van de burger veiliger te maken. We merken dus aan de ene kant een ‘push’ om van op overheidsniveau belangrijke informatie te verspreiden, teneinde de leefomgeving van de burger veiliger te maken. Anderzijds merken we ook een ‘pull’ van de burger die wenst accuraat geïnformeerd te worden over bepaalde onderwerpen die hem nauw aan het hart liggen. De burger verplicht zijn overheid om de leefomgeving veilig te maken. De overheid zet zich in om ‘te communiceren over risico’s waaraan de burger blootgesteld staat voordat zich een ramp of crisis voordoet’.

19

Deze risicocommunicatie is een relatief nieuwe taak voor overheden én bedrijven (zoals we later zullen zien, krijgen de overheid en de bedrijfswereld allebei een aantal taken opgelegd). Om op een doeltreffende manier aan risicocommunicatie te gaan doen, moeten communicatieprofessionals dus rekening houden met de inhoud en de presentatie van de boodschap die zij zelf willen overbrengen, welke informatie de burger verwacht, welk beeld de burger heeft van de situatie en het wettelijke kader waarbinnen de communicatieprofessional zijn taak moet volbrengen. In deze paragraaf gaan we eerst na hoe het wettelijke kader inzake risicocommunicatie eruit ziet in België. Daarna trachten we te verduidelijken waarom risicocommunicatie in sommige situaties zeer nuttig is. Ten slotte proberen we ook op een duidelijke manier te formuleren hoe je als communicatieman of –vrouw het best aan risicocommunicatie begint.

20

SEVESO II: DOELSTELLING EN IMPLEMENTATIE OP BELGISCH NIVEAU

Om een concreter beeld te vormen van hoe die Seveso-wetgeving in de praktijk wordt omgezet, gaan we na hoe de richtlijn geïmplementeerd wordt in België en welke communicatieve initiatieven genomen worden. We starten ons verhaal echter op Europees Niveau. In 1982 wordt de Seveso richtlijn ingevoerd 12. Die richtlijn wordt in 1996 13 vervangen door Seveso II. Deze richtlijn heeft een duidelijk doel: het kunnen voorkomen, controleren en/of doeltreffend hulp verlenen bij ongevallen binnen gevaarlijke industriële takken. Er wordt een lijst opgesteld van gevaarlijke chemische stoffen, gekoppeld aan een genormeerde drempelwaarde. Deze drempelwaarde geeft aan welke hoeveelheden van die bepaalde stof mogen aanwezig zijn binnen een bedrijf. Wanneer een bepaald bedrijf binnen de EU één of meerdere van die drempelwaarden overschrijdt binnen haar industriële activiteiten, is het bedrijf meteen onderhevig aan de Seveso II richtlijn. Het bedrijf heeft dan een aantal verplichtingen die zich verdelen op twee verschillende vlakken 14: -

maatregelen en voorschriften ter voorkoming van zware ongevallen;

-

maatregelen en voorschriften ter beperking van de gevolgen van zware ongevallen voor mens en leefmilieu.

De bedrijven die onder de Seveso-richtlijn vallen, worden op hun beurt opgesplitst in twee categorieën. Per gevaarlijke stof heeft de EU twee drempelwaarden opgesteld, namelijk een hoge en een lage drempel. Wanneer een Seveso-bedrijf de lage drempel overschrijdt, maar onder de hoge drempel blijft, wordt dit bedrijf een ‘Lage drempel inrichting’. Wanneer een bedrijf de hoge drempel overschrijdt, wordt dit bedrijf een ‘Hoge drempel inrichting’. Omdat een ‘Hoge drempel inrichting’ een groter gevaar vormt voor zijn omgeving, hebben beide inrichtingen andere verplichtingen. Kort samengevat hebben ‘Lage drempel inrichtingen’ een lichter takenpakket dan ‘Hoge drempel inrichtingen’. Eerst en vooral bespreken we de taken die beide inrichtingen delen 15.

12

Europese Commissie, Seveso Directive 82/501/EEC, 1982 s.n. 2007. Zware ongevallen waarbij gevaarlijke stoffen zijn betrokken. http://europa.eu/legislation_summaries/environment/civil_protection/l21215_nl.htm 14 VANDEBOSCH, Tom. 2008. De Seveso-informatiecampagne in de Lage Landen – Een vergelijkende studie tussen België en Nederland. 15 VANDEBOSCH, Tom. 2008. De Seveso-informatiecampagne in de Lage Landen – Een vergelijkende studie tussen België en Nederland. p. 15-19 13

21

-

Algemene zorg- en aantoonplicht: Seveso-bedrijven worden verplicht om een actief preventiebeleid te voeren om zware ongevallen te voorkomen en de gevolgen ervan voor mens en milieu te beperken. De bedrijven moeten ook op ieder ogenblik kunnen aantonen dat ze hun preventiebeleid voeren.

-

Kennisgeving: Seveso-bedrijven zijn verplicht om zichzelf kenbaar te maken bij de bevoegde overheidsdienst. Zo moet het bedrijf onder meer informatie leveren over haar bedrijfsactiviteiten, de aanwezige stoffen, omschrijving van de onmiddellijke omgeving van het bedrijf,…

-

Intern noodplan: Het interne noodplan geeft weer hoe het bedrijf het beste reageert wanneer er zich een zwaar ongeval voordoet.

-

Acties bij een zwaar ongeval: Wanneer er zich een zwaar ongeval voordoet of er zich een gevaarlijke situatie voordoet die kan leiden tot een zwaar ongeval, dienen Seveso-inrichtingen enkele acties te ondernemen. Ze moeten hun intern noodplan in werking stellen en de bevoegde overheden en hulpdiensten informeren en blijven informeren bij veranderingen. Wanneer de gevaarlijke situatie opgelost wordt, moet het bedrijf ook een onderzoek instellen naar de oorzaak van de calamiteit. De getroffen maatregelen moeten dan ook doorgegeven worden aan de bevoegde overheden.

22

Naast deze gedeelde taken, krijgen ‘Hoge drempel inrichtingen’ nog een extra takenpakket toegewezen 16: -

Voor ‘Hoge drempel inrichtingen’ geldt ook dat het intern noodplan de wisselwerking met het externe noodplan van de inrichting moet aanduiden.

-

Veiligheidsbeheerssysteem 17: Naast de rudimentaire basisbeginselen van de Seveso II richtlijn, zijnde de zorg- en aantoonplicht, moeten ‘Hoge drempel inrichtingen’ expliciet aantonen dat ze beantwoorden aan de eisen die gesteld worden in de richtlijn inzake organisatie van de bedrijfsactiviteiten, opleiding van het personeel, veiligheidsstudies, noodplanning en inspectie, audit en regelmatige evaluatie van het veiligheids-systeem. Ze moeten dus in grote mate kunnen aantonen dat ze een goed veiligheidsmanagement hebben en dus een veilig bedrijf zijn. Sinds de invoering van de Seveso richtlijn is er grote vraag naar een wereldwijd aanvaarde norm inzake veiligheidssystemen. De laatste jaren zijn er twee veiligheidsbeheerssystemen die aan populariteit winnen, namelijk OHSAS 18001 en OHSAS 18002 18. Deze systemen bieden bedrijven en overheden een internationaal aanvaarde normering voor het veilig maken van bedrijven. Het bespreken van deze veiligheidsbeheerssystemen zou ons echter te ver brengen.

-

Veiligheidsrapport: Het veiligheidsrapport is hét document waarmee een ‘Hoge drempel inrichting’ een aantal belangrijke zaken aantoont: het feit dat het veiligheidsbeleid gevoerd wordt, dat de mogelijke gevaren geïdentificeerd zijn, dat er maatregelen getroffen zijn ter preventie van die gevaren, dat de faciliteiten van het bedrijf veilig zijn en dat er een intern noodplan is. Daarnaast moeten ook voldoende gegevens aanwezig zijn om een extern noodplan op te stellen en de ruimtelijke ordening op een veilige en correcte manier te laten verlopen.

16

VANDEBOSCH, Tom. 2008. De Seveso-informatiecampagne in de Lage Landen – Een vergelijkende studie tussen België en Nederland. 17 UYTTENHOVE, Thierry. 2000. OHSAS 18001 en ISO 14001 als antwoord op wettelijke vereisten. http://www.amelior.be/ndl/artikels/artikel.asp?c=4&sc=3&a=183&tc=1 18 UYTTENHOVE, Thierry. 2000. Wordt OHSAS 18001 hét veiligheidsmanagementsysteem van de toekomst?. http://www.amelior.be/ndl/artikels/artikel.asp?c=4&sc=4&a=69&tc=1 23

-

Een strenger intern noodplan: Een ‘Hoge drempel inrichting’ moet een uitgebreider intern noodplan kunnen voorleggen aan de veiligheidsinspectie. Het personeel moet bijvoorbeeld in grote mate betrokken worden in het opstellen van het plan, aangezien zij weten wat er precies gebeurt op de werkvloer. Daarnaast krijgen de medewerkers ook op die manier een heel accuraat beeld van hoe het noodplan werkt. Het interne noodplan moet met ‘passende tussenpozen van minstens drie jaar’ 19 getest worden.

-

Extern noodplan: Het extern noodplan voor ‘Hoge drempel inrichtingen’ wordt opgesteld door de bevoegde overheidsdiensten en de desbetreffende inrichting. Het zorgt ervoor dat de hulpdienstenverlening meteen over de nodige informatie beschikt en dat, indien nodig, een zwaar ongeval adequaat kan aangepakt worden.

Naast deze verplichtingen die opgelegd worden aan de bedrijven binnen de EU, worden ook taken opgelegd aan de verschillende overheden binnen de EU. De overheid van iedere lidstaat functioneert als controleorgaan en krijgt een centrale rol in de communicatie tussen de Seveso-inrichtingen, de Europese Commissie en de inwoners van de desbetreffende lidstaat. We verlaten nu het Europees niveau en verplaatsen ons naar het Belgisch niveau. In België werd de toepassing van de Seveso II richtlijn omgedoopt tot het Samenwerkingsakkoord. Dat akkoord legt vast hoe het Europese takenpakket wordt verdeeld tussen de verschillende overheden in België. De Federale Overheid is onder andere verantwoordelijk voor de bescherming van werknemers binnen risicobedrijven en voor de voorbereiding en de coördinatie van de noodplanning. De Gewesten daarentegen zijn verantwoordelijk voor de bescherming van het leefmilieu en van de bevolking. Dit akkoord werd goedgekeurd door de parlementen van de Gewesten en in de Kamer en Senaat van de Federale Staat.

19

s.n. 1997. Art. 11 §4, Richtl. Comm. E.G. nr 96/82, 9 december 1996 betreffende de beheersing van de gevaren van zware ongevallen waarbij gevaarlijke stoffen zijn betrokken, PB.L 10 van 14 januari 1997. http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31996L0082:NL:HTML 24

Er is tot op heden echter geen duidelijk wettelijk kader dat aangeeft hoe de burger geïnformeerd moet worden. ‘Risicovolle’ bedrijven moeten zich verantwoorden aan de overheid.

Indien

de

bedrijven

in

kwestie

voldoen

aan

strenge

internationale

veiligheidsnormen, krijgen ze de nodige vergunningen om hun bedrijfsactiviteiten op te starten of voort te zetten. De overheid hoeft die vergunning in theorie slechts in de krant te publiceren om haar wettelijke plicht te vervullen. De EU eist dat iedere lidstaat minstens om de 5 jaar haar burgers moet inlichten over de activiteiten van ‘Lage drempel inrichtingen’ en ‘Hoge drempel inrichtingen’, hoe de burger geïnformeerd zal worden bij een crisissituatie en wat de burgers moeten doen wanneer er zich een crisissituatie voordoet 20. Iedere lidstaat kiest zelf hoe ze deze informatie doorgeeft aan de burger. In België neemt de Federale Overheidsdienst van Binnenlandse Zaken deze taak op zich. In 2008 houdt de FOD Binnenlandse Zaken een risicocommunicatiecampagne om aan de Europese eisen te voldoen. Omdat een volledig onderzoek van deze campagne ons te ver zou brengen, verwijs ik u graag door naar de volgende interessante items. - De brochure 21 die gepubliceerd werd door Binnenlandse Zaken belandde in iedere Belgische brievenbus. Via de slogan op de brochure werd de kernboodschap van de campagne overgebracht, namelijk ‘Seveso-alarm? Dan is je huis je beste bescherming!’. - Naast de brochure die gepubliceerd werd, maakte Binnenlandse Zaken ook gebruik van een tv-spot om de kernboodschap van haar campagne over te brengen. De spot is te zien op onderstaande hyperlink. http://www.belgium.be/nl/videos/video_seveso.jsp?referer=tcm:117-16472-64 - Het derde middel waarmee de dienst Binnenlandse Zaken het grote publiek informeerde, was de website http://www.seveso.be. Dit kanaal functioneerde ter ondersteuning van de brochure en de tv-spot en bood de burger extra informatie.

20

VAN DORPE, Sofie. Risicocommunicatie, een risico?. p. 5, http://www.progressivemedia.be/pdf/RisicocommunicatieEenRisico-SofieVanDorpe.pdf 21 Zie bijlage 1 25

Vervolgens verwijs ik ook graag naar twee artikels die gepubliceerd werden door Progressive Media, een vooraanstaand communicatiebureau met grote expertise inzake risico- en crisiscommunicatie. Het eerste artikel ‘Seveso-campagne in de brievenbus’ is een kort opiniestuk over de campagne door Frederik Vercaempst. In dit artikel geeft de auteur zijn visie op de sterke en de minder sterke punten van de Seveso-campagne. Het werd gepubliceerd op de website van Progressive Media en is na te lezen op onderstaande link. http://www.progressivemedia.be/seveso-campagne_in_de_brievenbus.html#top Het tweede artikel werd geschreven door Sofie Van Dorpe en plaatst de campagne in een breder internationaal kader. De auteur gaat onder meer de vergelijking aan tussen België en Nederland in zake risicocommunicatie. http://www.progressivemedia.be/pdf/RisicocommunicatieEenRisico-SofieVanDorpe.pdf

26

VOOROORDELEN ROND RISICOCOMMUNICATIE

Nu we het wettelijke kader rond risicocommunicatie onder de loep hebben genomen, staan we even stil bij de voornaamste vooroordelen die gepaard gaan met risicocommunicatie 22. Zoals eerder vermeld werd, ontbreekt er tot op vandaag een gericht wettelijk kader over hoe de communicatie precies moet verlopen. Bedrijven hebben enkel een informatieplicht ten opzichte van de Overheid. De Overheid moet zijn burgers minstens om de vijf jaar op de hoogte brengen van Seveso II gerelateerde risico’s. Dit schept natuurlijk extra ruimte voor negatieve attitudes ten opzichte van risicocommunicatie. Negatief effect op het bedrijfsimago Allereerst hebben we bedrijfsleiders en ambtenaren die menen dat je best geen slapende honden wekt. Wanneer je zelf zonder enige aanleiding met slecht nieuws voor de dag komt, dan lijdt het bedrijfsimago daaronder. Je zou toch helemaal gek moeten zijn om zomaar negatieve berichten over je organisatie de wereld in te sturen. “Het doet de verkoopcijfers dalen!” roept de sales manager! “De aandelenkoers zal kelderen!” buldert de CFO. In alle waarschijnlijkheid mengt de chief of operations zich ook nog in de discussie. “Het bedrijf heeft zijn intern noodplan klaar en alle wettelijke veiligheidsnormen worden gerespecteerd. Ik zie het nut niet in van het onnodig verspreiden van beangstigende boodschappen.” Paniekreactie Verder zijn veel beleidsmensen van mening dat risicocommunicatie onnodige paniek zaait. Wat heeft de bevolking er nu aan als een provider van mobiele telefonie berichten verspreid over enige wetenschappelijke onenigheid wanneer het om UMTS-masten gaat. Dat brengt enkel onnodige zorgen en emotionele reacties teweeg. Kostenfactor Daarnaast kost risicocommunicatie geld, net zoals alle bedrijfs- of overheidsactiviteiten. Die kostenfactor vormt op zich geen noemenswaardig probleem, ware het niet dat de effecten van risicocommunicatie zich niet gemakkelijk in cijfergegevens laten vertalen. Zo raakt doorgedreven risicocommunicatie zeker niet hoger op de prioriteitenlijst van de meeste bedrijven. 22

MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet. p. 59-93 27

NUT EN OPZET VAN RISISOCOMMUNICATIE

Om het nut van risicocommunicatie te verduidelijken, zullen we in deze paragraaf trachten de eerder vermelde vooroordelen te weerleggen. Hiervoor verdiepen we ons even in de neurowetenschappen, die de laatste decennia steeds meer boeiende inzichten heeft geleverd voor de communicatiewetenschappen. Het boek ‘Geen commentaar!’ van auteurs Hugo Marynissen, Stijn Pieters, Sofie van Dorpe, Anne-Marie van het Erve en Frank Vergeer bevat een schat aan interessante inzichten die de neurowetenschap biedt aan communicatieprofessionals 23. We proberen deze informatie kort samen te vatten. De neurowetenschap probeert de werking van onze hersenen te doorgronden. Daarnaast trachten neuro-wetenschappers te achterhalen wat de invloed is van de werking van de hersenen op hoe we met elkaar omgaan, of anders gezegd op ons sociaal gedrag. Die sociale neurowetenschappen bieden enkele interessante inzichten over hoe onze hersenen reageren op een dreiging uit onze omgeving. Wanneer we een prikkel ervaren uit onze omgeving, wordt die in een fractie van een seconde beoordeeld in termen van positief of negatief, gevaar of beloning. We bewaren deze ervaringen met een dreigend of belonend karakter in de amygdala, twee kleine amandelvormige deeltjes in onze hersenen. Die amygdala geeft ons in een fractie van een seconde een impuls wanneer we een bepaalde situatie moeten vermijden of juist opzoeken. De amygdala stuurt onze emotionele impulsen aan en beïnvloedt zo ons gedrag. Wanneer we een prikkel ontvangen met een gevaarlijk karakter, wekt de amygdala bijvoorbeeld een gevoel van angst of onrust op. Nog voordat we ons bewust worden van de aard van een gebeurtenis in onze omgeving, reageren we dus al op die prikkel. Onze risicoperceptie wordt dus onbewust aangestuurd. Het wordt echter nog interessanter wanneer we weten dat die risicoperceptie de werking van de hersenen beïnvloedt. Diverse experimenten tonen aan dat een negatieve boodschap het creatieve denken inperkt. Een dreigende prikkel zorgt ervoor dat mensen minder goed in staat zijn om bijvoorbeeld een probleem op een creatieve manier op te lossen.

23

MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet. p. 62-77 28

Wanneer mensen worden blootgesteld aan een levensbedreigende situatie, ligt het vertoonde gedrag dus anders dan men op het eerste zicht zou verwachten. Onderzoek wijst uit dat slechts 10 à 15% van de mensen die in een levensgevaarlijke situatie verzeild geraken echte paniekaanvallen krijgen. Onder echte paniekaanvallen verstaan we hysterisch gedrag, huilen, belemmeren van de hulpverlening door onhandelbaar zijn,… Net zoveel mensen blijven juist kalm in dezelfde situatie en zoeken een doeltreffende oplossing voor het gestelde probleem. Het grootste deel van de mensen, 70 à 80%, glijdt weg in besluiteloosheid. In dat opzicht kunnen we het vooroordeel ‘paniek’ al schrappen 24. Een eerste belangrijke doelstelling bij risicocommunicatie is ervoor zorgen dat dit proces van wegglijden in besluiteloosheid zich niet volstrekt. Als communicatieprofessional moet je proberen om risicocommunicatie zo op te stellen dat mensen niet wegglijden in besluiteloosheid maar op een veilige manier een mogelijks gevaarlijke situatie te boven komen. Het is overduidelijk dat dit geen eenvoudige taak is. Door duidelijk weer te geven hoe mensen moeten handelen wanneer een gevaarlijke situatie zich voordoet, kan dat verzeilen in apathie voorkomen worden. Wanneer we ergens een herinnering hebben die ons vertelt hoe we moeten handelen in een ongekende en mogelijks levensbedreigende situatie, vergroten we onze kans om een goede oplossing te vinden voor die situatie. Op deze manier vergroten we de zelfredzaamheid van de burger 25. Naast het vergroten van de zelfredzaamheid, kunnen we nog een tweede belangrijke doelstelling formuleren voor de risicocommunicatie, namelijk het verminderen van het risicogevoel.

24

MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet. p. 74 25 MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet. p. 75 29

Het risicogevoel verminderen doen we door in te werken op de drie belangrijkste factoren die de betrokkenheid bepalen tot een bepaalde risicovolle situatie, namelijk het vertrouwen in de verantwoordelijke instanties, de controle over de situatie en het voordeel dat gehaald wordt uit de situatie 26. Deze drie factoren correct benaderen door middel van risicocommunicatie, kan een grondige boost betekenen voor het vertrouwen dat de omwonenden stellen in het bedrijf. Dat heeft op zijn beurt een positief effect op het imago van het bedrijf, waarmee we ook dat vooroordeel kunnen schrappen. Wanneer we ons nu over de kostenfactor buigen die aan risicocommunicatie verbonden is, merken we dat ieder bedrijf voor zich de afweging moet maken of er aandacht, en vooral geld, besteed moet worden aan risicocommunicatie. Wettelijk gezien is geen enkel bedrijf verplicht om zelf proactief te gaan communiceren met bijvoorbeeld de omwonenden over de risico’s die mogelijks verbonden zijn aan het bedrijf. Seveso-inrichtingen in België hebben enkel een informatieplicht ten aanzien van de Belgische overheid. We merken echter dat doeltreffende risicocommunicatie zeer positieve gevolgen kan hebben op de mate waarin bedrijven als risicovol ervaren worden, op het vertrouwen dat de burger stelt in het bedrijf en de mate waarin omwonenden correct gaan handelen wanneer zich toch een incident voordoet in het bedrijf.

26

REGTVOORT, Frank. SIEPEL, Hans. 2009. Risico- en crisiscommunicatie – Succesfactor in crisissituaties. Bussum. Coutinho. p 41-21 30

1.4 PRAKTISCHE GIDS VOOR HET VOEREN VAN RISICOCOMMUNICATIE

Met risicocommunicatie wordt dus vooral ingespeeld op kennis en attitude. We trachten kennis bij te brengen bij de doelgroep over de risico’s die verbonden zijn aan een bedrijf. De opzet is, zoals eerder vermeld, tweeledig. Via de risicocommunicatie proberen we aan te geven hoe er gehandeld moet worden bij een gevaarlijke situatie, bijvoorbeeld een Sevesoalarm. Op die manier proberen we ervoor te zorgen dat omwonenden van een Sevesoinstelling weten welke handeling ze moeten nemen bij een ongeluk in die Seveso-instelling. Daarnaast proberen we de attitude ten opzichte van de zender te verbeteren, door selectief in te werken op de risicoperceptie die bestaat bij de doelgroep ten opzichte van de zender. In deze paragraaf proberen we aan de hand van vele raadgevingen uit toonaangevende literatuur een praktische gids op te stellen die een leidraad biedt voor risicocommunicatie. We proberen hierbij een tussenweg aan te houden zodat deze bruikbaar is voor zowel risicocommunicatie vanuit de privésector als voor risicocommunicatie vanuit de overheidssector. In dat opzicht verduidelijken we nu reeds enkele termen, zodat we later niet steeds hoeven te vervallen in oeverloze omschrijvingen. De risicocommunicator is de persoon, het bedrijf of de overheidsinstelling van wie de risicocommunicatie uitgaat. We hebben het dus niet over de uitvoerder van de communicatie, maar eerder over de opdrachtgever die verantwoordelijk is voor het risico. De risicosituatie is de verzameling van risico’s die de risicocommunicator stelt voor zijn omgeving. De stakeholder gebruiken we hier als verzamelnaam voor alle belanghebbenden in de context van de risicosituatie.

31

ONDERZOEK

Aangezien we bij risicocommunicatie werken rond een situatie die een mogelijk risico inhoudt, wil dat zeggen dat we het voordeel van de tijd hebben. Dat voordeel stelt ons in staat om te starten met onderzoek. Dat onderzoek kan zich toespitsen op allerhande zaken al naar gelang de risicosituatie waarin de risicocommunicator zich bevindt. We denken bijvoorbeeld aan de bestaande risicoperceptie bij stakeholders, de interne veiligheidsbeheersing van het bedrijf, … Dit hoeft niet per se duur statistisch onderzoek te zijn. Zo kan je al een rudimentaire imagoevaluatie opstellen door bijvoorbeeld via internet na te gaan wat er allemaal over de risicocommunicator verteld wordt. Daarnaast zijn er ook inrichtingen die op geregelde basis overleg plegen met bijvoorbeeld het lokale buurtcomité. Op deze manier blijft de risicocommunicator op de hoogte van hoe de attitude van de stakeholder ten opzichte van de risicocommunicator evolueert. Enerzijds functioneren deze gegevens als een barometer die aangeeft welke kant de publieke opinie uitgaat. Anderzijds vormen ze ook de basis op de belangrijke vraag ‘Wat communiceren we naar wie?’. Het spreekt voor zich dat deze gegevens ook voor andere diensten dan de communicatiedienst interessant zijn. Wanneer er echter reeds dergelijke gegevens aanwezig zijn, kan deze stap van het onderzoek overgeslagen worden. Naast deze externe factoren is het ook zeer belangrijk de interne status van de risicocommunicator goed te doorgronden. Het spreekt voor zich dat de risicocommunicator een duidelijk beeld moet hebben van de mogelijke gevaren die hij vormt voor de stakeholders. Hier kan het al volstaan om het veiligheidspersoneel te spreken om te weten welke bedreiging de risicocommunicator vormt voor zijn omgeving. Verder is het vaak ook interessant te weten welke incidenten zich vroeger al hebben voorgedaan, hoe die werden afgehandeld en hoe de reactie van de stakeholders was op die incidenten en op de afhandeling ervan. In dat opzicht is het ook belangrijk om te weten hoe er intern omgegaan wordt met het begrip ‘veiligheid’. Wordt er in de interne rangen een schrikbewind gevoerd ten opzichte van klokkenluiders, of worden die net beloond en geprezen? Het is dus belangrijk te weten hoe de directie staat ten opzichte van transparantie en openheid inzake veiligheid.

32

Ten slotte is het ook belangrijk om een goed beeld te hebben van wie de belangrijke actoren zullen zijn in het geval dat een risico evalueert naar een crisis. Zo kan het oprichten van een kleine werkgroep met leden van de risicocommunicator, hulpdiensten en overheidsdiensten een belangrijke meerwaarde betekenen ter voorbereiding van een escalerende risicosituatie. In deze werkgroep worden contactgegevens en informatie gedeeld. Vooral het aanleggen en onderhouden van die contactenlijsten is een belangrijke taak. Zoals reeds vermeld gaat het bij risicocommunicatie om het vergroten van de zelfredzaamheid van de stakeholder en zijn perceptie van mogelijke risico’s te verkleinen. We zagen dat vertrouwen in de verantwoordelijke instellingen een hele belangrijke rol speelt in die risicoperceptie. Als risicocommunicator moeten we dus dat vertrouwen verdienen. Indien je niet voldoende voorbereid bent op een mogelijk risico, val je vroeg of laat door de mand. In het eerste geval kan dat gebeuren dat bij een inspectie in het kader van de Seveso-wetgeving. In het tweede geval kan dat in de ogen van de publieke opinie zijn wanneer een risico evolueert naar een crisis en die crisis maar niet opgelost geraakt. De opzet van het onderzoek is dus simpel. Als risicocommunicator trachten we te weten te komen welke risico’s als gevaarlijk gepercipieerd worden door de stakeholders, wat er hen bezighoudt. Daarnaast bouwen we een beeld op van het feitelijke risico, wat er mogelijks kan gebeuren bij de risicocommunicator. We wegen dus het beleefde risico af tegenover het berekende risico.

33

OBJECTIEVEN

Aan de hand van de onderzoeksresultaten krijgen we een goed beeld van hoe de perceptie van de stakeholder is ten opzichte van de risicocommunicator. Daarnaast krijgt de risicocommunicator ook een goed beeld van hoe de risicosituatie intern ineenzit. Verder hebben we ook nagegaan of de risicocommunicator ook het vertrouwen uitstraalt dat broodnodig is bij het verminderen van de risicoperceptie. Het verzamelen van al deze data leidt ertoe dat de risicocommunicator zijn doelen kan opstellen voor de risicocommunicatie die hij wil voeren. Op basis van de verkregen informatie beantwoorden we de vraag ‘Op welke manier communiceren we naar wie een bepaalde boodschap via welke middelen om een bepaald effect te verkrijgen?’. Deze ene vraag verduidelijkt de structuur van de rest van het risicocommunicatieplan. Via het vooronderzoek bepalen we naar wie gecommuniceerd moet worden en welke boodschap er moet gestuurd worden. Eenmaal dit duidelijk is kan bepaald worden op welke manier de boodschap gestuurd wordt. Daarna kijken we welke kanalen het best gebruikt worden om die boodschap over te brengen.

34

STRATEGIE

Voor het bepalen van de strategie voor de risicocommunicatie, nemen we het volgende assenstelsel onder de loep 27 . Het geeft weer welke manier van handelen het meest aangewezen is bij een specifieke combinatie van risicoperceptie en het feitelijke risico in een zekere situatie.

Figuur 1 - Risicocommunicatiekruispunt 28

Informeren: Wanneer we als risicocommunicator werken in een situatie waarin zowel het gepercipieerde als het feitelijke risico laag is, dan volstaat het meestal om enkel informerend te werken. De vraag naar informatie is niet noemenswaardig groter dan de noodzaak van het verspreiden van informatie. Consulteren: De situatie verandert weer van aard wanneer we in een situatie verkeren waar de stakeholder een hoog gepercipieerd risico ervaart terwijl de risicocommunicator een laag feitelijk risico ervaart. Via dialoog en onderzoek moeten we achterhalen waar de hoge risicoperceptie vandaan komt. Wanneer we die oorsprong blootleggen, kunnen we de risicoperceptie gaan verlagen. Instrueren: Wanneer we in een situatie zitten waar het feitelijke risico even groot is als het gepercipieerde risico, bevinden we ons al in de grijze zone tussen risicocommunicatie en crisiscommunicatie. De focus ligt hier op het geven van simpele, volgbare instructies, aangezien we eerder zagen dat het menselijk brein minder goed functioneert in een bedreigende situatie. Overtuigen: Het kan echter ook gebeuren dat het feitelijke risico groter is dan het gepercipieerde risico. In dat geval is het de taak van de risicocommunicator om de stakeholder ervan te overtuigen dat 27

MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet 28 MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet 35

enige kennisneming van de situatie op zijn plaats is. De grootste verdienste van risicocommunicaite bevindt zich dan ook in dit segment van het assenstelsel. Deze situatie, waarin het reële risico groter is dan het waargenomen risico, houdt het grootste gevaar in. Wanneer het risico evolueert naar een levensbedreigende situatie, zijn de stakeholders niet voorbereid. Hier is de taak voor risicocommunicatie duidelijk: vergroot de zelfredzaamheid van de burger. In deze situatie is het vergroten van die zelfredzaamheid pure noodzaak.

36

TACTIEK

Eenmaal we de bredere context kennen (zie Vooronderzoek) waarbinnen de risicocommunicator een zekere boodschap moet versturen (zie Strategie en Objectieven) naar een bepaalde boodschap met een bepaald effect (zie Strategie), kunnen we overgaan naar de kern van het verhaal. Hoe moeten we die boodschap brengen? Bij risicocommunicatie snijden we in zowat alle gevallen de risicoperceptie van de stakeholder aan. Het gaat hem dus over persoonlijke gevoelens. Het is van vitaal belang dat er zorg en empathie getoond wordt ten opzichte van die persoonlijke gevoelens. Daarnaast hebben we zowat altijd te maken met onzekerheden wanneer we aan risicocommunicatie doen. Hoe goed het vooronderzoek ook gedaan is, hoe goed het veiligheidsbeheerssysteem van de risicocommunicator ook in elkaar zit, er zijn altijd een aantal zaken die niet gekend zijn, een aantal vragen die onbeantwoord blijven. Communiceer dan ook op een eerlijke manier over wat je wel én niet weet. Daarnaast blijkt de keuze van het juiste gezicht voor de campagne van vitaal belang. De stakeholder heeft nood aan persoonlijke communicatie, dus moet de risicocommunicator ook letterlijk een persoon naar voor schuiven. Deze keuze mag echter niet over één nacht ijs gaan, gezien het een zeer belangrijke keuze is voor het slagen van de campagne. Het is erg belangrijk dat de gekozen woordvoerder voldoende vertrouwen geniet bij de stakeholder. Communiceer dus op een persoonlijke manier, via de juiste persoon. Naast deze overkoepelende aanpak van risisocommunicatie, moet de communicator nagaan wat de verdere vereisten zijn. Het heeft weinig zin om hier verder bij stil te staan, aangezien iedere risicosituatie verschilt.

37

MEDIAMIX

Onder de mediamix verstaan we het arsenaal aan kanalen waarover de risicocommunicator beschikt om zijn boodschap te versturen. Zowat alle bestaande kanalen kunnen, indien goed toegepast, functioneren voor risicocommunicatie. Direct mailing en informerende tv- en radiospots kunnen ideaal functioneren voor het verhogen van de awareness rond een bepaald risisco en voor het overbrengen van een kernachtige boodschap. We maken echter de kanttekening dat deze communicatiekanalen handen vol geld kosten. Aansluitend kan de website van de risicocommunicator zich uitstekend lenen om diepgaande informatie aan te bieden aan de stakeholder. De pers kan een sterke partner vormen in het kader van risicocommunicatie. Wanneer de risicocommunicator zich als een betrouwenswaardige instelling kan profileren, is de pers sneller geneigd om op basis van informatie uit persberichten nieuws te publiceren. Over de rol van de sociale media in risicocommunicatie is tot op heden geen eenduidigheid. Enerzijds is het een zeer belangrijke bron van informatie over de risicoperceptie van de stakeholders en hoe die evolueert tijdens de risicocommunicatiecampagne. Anderzijds blijkt het toepassen van de sociale media een zeer moeilijke opgave voor een organisatie. Vaak geldt het credo ‘Mensen luisteren naar mensen, niet naar merken’. Als risicocommunicator kan je sociale media inschakelen wanneer je een vertrouwenspersoon naar voor kunt schuiven die als betrouwbaar wordt ervaren bij de stakeholder.

38

1.5 BESLUIT

Anno 2011 leven we in een maatschappij waarin er dagelijks pakken informatie verspreid worden. Diezelfde maatschappij is terzelfdertijd doorspekt met nieuwe gevaren die onder andere voortkomen uit de technologische vooruitgang die we de laatste decennia kennen. Nieuwe industrieën zorgen voor een ongekend welvaartsniveau, maar tegelijkertijd voor een verhoogd risiconiveau. Enkele sleutelmomenten in de laatste 40 jaar, zoals de Seveso-ramp, zorgen ervoor dat op Europees niveau beslist wordt dat die risico’s in de eerste plaats voorkomen, beheerst en in kaart moeten gebracht worden. In de tweede plaats moeten de Europese burgers ook om de 5 jaar geïnformeerd worden over die industriële risico’s. Overheden en bedrijven krijgen in deze context een heel pak nieuwe taken waar zij tot voor kort weinig mee vertrouwd zijn. Op communicatief vlak moet er plots verplicht rond moeilijke zaken gewerkt worden. Aan de hand van risicosituaties van en risicopercepties rond een organisatie moet er gecommuniceerd worden over mogelijke bedreigingen die de organisatie stelt. Wanneer de vooroordelen en angsten binnen de organisatie rond dit thema wat wegebben, is er echter veelal ruimte om de voordelen hiervan in te zien. Risicocommunicatie kan het vertrouwen in de organisatie en de zelfredzaamheid van de burger aanzienlijk vergroten. Risicocommunicatie biedt tevens een uitstekende opstap voor het geval dat een risico escaleert tot een crisis. Want waar we tijdens risicocommunicatie er zelf voor kiezen om naar buiten te komen met een boodschap, staat bij een ernstige crisis het hele land te wachten op informatie. Belgische expert risicocommunicatie Sofie Van Dorpe vat de vaderlandse initiatieven inzake risicocommunicatie als volgt samen: “Vooralsnog haalt de koudwatervrees het in België van het bewustzijn dat risicocommunicatie een eerlijk en betrouwbaar imago met zich kan meebrengen.” 29

29

VAN DORPE, Sofie. Risicocommunicatie, een risico?. http://www.progressivemedia.be/pdf/RisicocommunicatieEenRisico-SofieVanDorpe.pdf 39

2. CRISISCOMMUNICATIE 2.1 INLEIDING

We zagen in het vorige hoofdstuk waarom het belangrijk is om als organisatie te communiceren over de mogelijke bedreigingen waar je als organisatie voor verantwoordelijk bent. Door mensen voor te bereiden op die mogelijke bedreigingen, ga je hun zelfredzaamheid vergroten en wordt het risico, in de beleving van die mensen, kleiner. Wanneer je als organisatie deze risicocommunicatie op een doordachte manier brengt, kan dat ervoor zorgen dat je omgeving meer vertrouwen stelt in je organisatie. In dit hoofdstuk gaan we na hoe organisaties kunnen reageren wanneer de hypothetische dreigingen plots harde realiteit worden. Wat doe je als organisatie wanneer plots het magazijn de lucht in vliegt en de halve buurt wegveegt? Hoe verklaar je dat kinderen ziek zijn geworden van de melkjes die het bedrijf leverde aan de lagere school? Doen we alsof onze neus bloedt? Komen we zelf naar buiten met informatie of sluiten we alle ramen en deuren? Wat doen we wanneer een onvoorziene gebeurtenis de dagelijkse gang van zaken in een organisatie grondig verstoort? Aan de hand van enkele handboeken communicatie proberen we een generieke aanpak te vinden die organisaties op weg zet om crisissituaties aan te pakken. Eerst en vooral nemen we het model ‘Stapstenen in een crisis’ 30 onder de loep. Dat model geeft ons meer inzicht over hoe crisissen ontstaan en hoe ze bestreden moeten worden. Verder staan we ook stil bij hoe we ons als organisatie moeten organiseren bij en voorbereiden op een crisis. We gaan ook na hoe we best onze strategie bepalen bij een crisis en hoe de informatiebehoefte tijdens een crisis verloopt.

30

SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. 40

2.2 STAPSTENEN IN EEN CRISIS

Vooraleer we als volleerde communicatieprofessionals crisissen gaan bestrijden, bekijken we het model ‘Stapstenen in een crisis’ even van dichterbij. Dit model werd opgesteld door Groep C, het communicatiebureau van Noël Slangen gespecialiseerd, in strategische communicatie. Het leert ons welke zaken aan de basis kunnen liggen van een crisis en welke factoren een versterkende invloed kunnen hebben op een crisis.

Figuur 2 - Stapstenen in een crisis 31

OMGEVINGSFACTOREN

Allereerst is het heel belangrijk te weten dat onze maatschappij constant in verandering is. Vijftig jaar geleden gingen de wereldleiders collectief een kijkje nemen op het eiland waar nucleaire proeven plaats vonden. Nu probeert men alle kerncentrales binnen afzienbare tijd te sluiten. We erkennen drie krachten die een belangrijke invloed hebben op het ontstaan van een crisis 32. Let wel, deze factoren doen de crisis niet ontstaan. Ze leveren de brandstof voor het vuur of ze voorzien het water om de brand te blussen. De natuur kan een krachtige omgevingsfactor vormen. We kunnen de omschrijving hier zeer letterlijk nemen. De wind kan een bosbrand doen aanwakkeren, terwijl een flinke plensbui het bos kan blussen. Ook de economische conjunctuur kan één van de fundamenten zijn waaruit een crisis ontstaat. Een crisisfeit kan in tijden van laagconjunctuur de gewone orde van de dag zijn. Wanneer dat crisisfeit zich voordoet in tijden van hoogconjunctuur, wordt het plots een nationale ramp. Tenslotte kunnen de waarden die heersen in een maatschappij een crisis helpen groeien. Zo wordt op vandaag pedofilie in het grootste deel van de Westerse maatschappij als crimineel en krankzinnig beschouwd. De Katholieke Kerk zal dat maar geweten hebben.

31 32

SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. 41

CRISISFEIT

Iedere crisis waarmee een organisatie geconfronteerd wordt, heeft ergens een oorzaak. Deze oorzaak is in sommige gevallen bekend bij de organisatie bij het uitbreken van de crisis. Het is echter ook goed mogelijk dat de organisatie compleet verrast wordt door een crisis. De gebeurtenis die aan de oorsprong van de crisis ligt noemen we het crisisfeit. Dit crisisfeit kan eigen zijn aan de structuur van de organisatie. Het kan ook een oorsprong hebben binnen de activiteiten van de organisatie. Het is echter ook perfect mogelijk dat de gebeurtenis volledig buiten de controle van de organisatie plaats vindt.

42

KATALYSATOR

De katalysator is de kracht die het crisisfeit vergroot tot een ware crisis voor de organisatie. We identificeren zes belangrijke katalysatoren 33: De media zijn een eerste katalysator die een crisisfeit kunnen versterken. Vaak concentreren nieuwsberichten zich op het uitvergroten van losstaande feiten, waardoor deze veel erger overkomen dan ze in werkelijkheid zijn. Ook intern protest binnen de organisatie kan een katalysator zijn die een crisisfeit opblaast tot een ware ramp. Een crisissituatie kan snel escaleren wanneer leden van de organisatie omwille van een crisisfeit misnoegd zijn en tot actie overgaan tegenover de organisatie. Maar ook protest van buiten de organisatie, namelijk extern protest kan een sterke katalysator zijn op het crisisfeit. Meestal worden organisaties omringd door tal van andere groepen van mensen. Zo kunnen milieuverenigingen omwille van het crisisfeit in opstand komen tegen de organisatie. Verder kan een marktreactie een crisisfeit versterken tot een grote crisis. We denken hierbij aan het effect van Osborne 34 . In 1983 houdt the Osborne Computer Company een persconferentie waarop gemeld wordt dat de nieuwe modellen die in de toekomst beschikbaar zullen zijn, in ieder opzicht beter zullen presteren dan het huidige model dat verkocht wordt. In enkele maanden tijd stort de vraag naar het huidige model ineen, droogt de cashflow op van het bedrijf en gaat het bedrijf twee maand later failliet. De reden hiervoor? De klanten kochten het huidige model niet meer in afwachting van de betere modellen. Verder kunnen geruchten ook een sterke katalysator zijn. Zo moet Proctor & Gamble zijn vertrouwde logo vernieuwen omdat er geruchten opgaan dat Proctor & Gamble een satanisch bedrijf is. In het oude logo zijn tal van tekens te ontdekken van duivelsverering. P&G geeft hieraan gehoor en verandert zijn logo. Tenslotte kan de interventie van de overheid ook een sterke katalysator zijn die van een crisisfeit een crisis op grote schaal maakt. Zeker in thema’s die maatschappelijk gevoelig liggen, kan een verdict van de rechtbank of een actie van een ministerie de crisis doen escaleren. 33

SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. CRINGELY, Robert. 2005. The Osborne Effect. http://www.pbs.org/cringely/pulpit/2005/pulpit_20050616_000856.html

34

43

HEFBOMEN

Wanneer het crisisfeit escaleert door de werking van de katalysator, kunnen er hefbomen optreden die de situatie ofwel nog erger maken ofwel net doen kalmeren. We kunnen deze positieve en negatieve hefbomen op de volgende manier onderverdelen 35. De natuur kan een kracht zijn die een crisis gaat versterken of net gaat afzwakken. We geven een voorbeeld. Enkele krakers worden onder grote media-aandacht uit een fabrieksgebouw gezet. De krakers blijven rond het bedrijf hangen en ’s nachts sterft één ervan aan onderkoeling. De crisis wordt versterkt en het bedrijf wordt als immoreel beschouwd. De conjunctuur kan ook een sterke invloed hebben op het al dan niet escaleren van een crisis. Zo kan een sluiting van een fabriek op meer weerstand rekenen wanneer dit gebeurt in hoogconjunctuur dan in laagconjunctuur. Verder kunnen de heersende waarden in een samenleving ook een belangrijke invloed hebben op de evolutie van een crisis. Tenslotte kan de actualiteit een belangrijke invloed hebben op de ontstane crisis. Zo kan een Minister van Defensie de ene dag beschuldigd worden van handtastelijkheden. De woordvoerder van de Minister antwoordt niet meteen op de beschuldigingen. Wanneer de regering een dag later valt omwille van heel andere redenen, zal de voormalige Minister van Defensie nog weinig wind vangen voor zijn kleine vergissing.

35

SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. 44

SITUATIE OF CRISIS

Met de stapstenen die Slangen voorziet, kan een wiskundige formule opgemaakt worden die het hele ontstaansproces samenvat. Het crisisfeit wordt versterkt door een katalysator. Het product van die vermenigvuldiging kan ofwel versterkt, ofwel afgezwakt worden door een hefboom. Het resultaat van deze formule geeft aan hoe erg een crisis precies wordt. (feit x katalysator) / positieve hefboom = crisis (feit x katalysator) x negatieve hefboom = crisis

We merken op dat hoewel deze formule op zowat alle crisissen kan toegepast worden, eigenlijk geen enkele crisis gelijk is. Crisisspecialist Otto Lerbinger onderscheidt in een van zijn boek de volgende soorten crisissen 36. -

Natuur: Natuurrampen kunnen een belangrijke impact hebben op de continuïteit van tal van organisaties. De bestrijding ervan is echter geen simpele opdracht voor organisaties uit de privésector. Deze rampen worden meestal bestreden vanuit de overheid.

-

Technologie: De wereldbevolking gaat meer en meer vertrouwen op technologie, die er ook steeds meer op vooruit gaat. We maken allemaal dagelijks gebruik van zekere technologieën die ons leven vergemakkelijken. Wanneer het elektronische betaalsysteem plots niet meer functioneert in België, staan de telefoonlijnen bij de provider Banksys roodgloeiend.

-

Falen van het management: Vaak worden crisissen ook getypeerd door het falen van het management van een bepaalde organisatie. Zo kunnen foute waarden, bedrog of wangedrag van het management een ware crisis doen ontstaan. Hét grote voorbeeld in ons land is allicht de crisis rond L&H.

-

Kwaadwilligheid: Soms worden organisaties slachtoffer van kwaadwilligheid. Zo wordt het Amerikaanse merk Tylenol geconfronteerd met een grote crisis in 1982. Aanvankelijk is de pijnstiller van het merk Tylenol een populair product. Plots sterven in Chicago talloze mensen na inname van een Tylenoltablet. Het reageert snel en roept binnen een week al zijn geneesmiddelen terug uit heel de Verenigde Staten.

36

LERBINGER, Otto. 1997. Crisismanager. New Jersey. Laurence Erlbaum Associates. 45

Onderzoek wijst uit dat in enkele loten van de pijnstiller doelbewust cyanide werd toegevoegd. De dader werd nooit gevat. -

Misleiding: Wanneer bedrijven trachten de publieke opinie te misleiden met rooskleurige boodschappen, kan een ogenschijnlijk kalme situatie snel escaleren in een heuse crisis.

-

Confrontatie: Vaak kunnen crisissen ontstaan op de markt waarop de organisatie functioneert. Zo wordt Shell zwaar onder vuur genomen door milieuactivisten wanneer ze hun laadstation voor olietankers Brent Spar willen laten afzinken. Een boycot wordt uitgeroepen tegen tankstations van Shell en het laadstation wordt afgebroken en gerecycleerd.

Er zijn echter nog interessante manieren om crisissen onder te verdelen in verschillende categorieën. Zo kunnen we een onderscheid maken tussen crisissen die heel plots toeslaan, of crisissen die net tergend traag een organisatie verdrukken. In het eerste geval spreken we over een cobracrisis, in het tweede geval spreken we over een pythoncrisis. De ene slang slaat toe met een dodelijk gif, de andere slang wurgt langzaam zijn prooi. CRISISMANAGEMENT

Wanneer de crisis een feit is en het voortbestaan van de organisatie in het gedrang komt, moet de organisatie zich ook inzetten om die crisis op te lossen. Het beperken van de gevolgen van een crisis voor een organisatie heten we crisismanagement. We zagen reeds in hoofdstuk 1 in hoeverre een organisatie zich kan voorbereiden op crisissituaties. Sterk crisismanagement begint dus met een goede voorbereiding op mogelijke bedreigingen die een effect kunnen hebben op de organisatie en op de stakeholders die aan die organisatie verbonden zijn. BESLUIT

De grootste verdienste van dit model ligt echter in het analyseren van een crisis nadat die zich heeft voorgedaan. Bij het uitbreken van een crisis heeft het echter geen zin om je handboek crisismanagement te raadplegen of er nu een cobra of een python toeslaat. Daarom geven we de volgende universele regel mee, die organisaties altijd in het achterhoofd moeten houden. Je bepaalt niet zelf welke gebeurtenis een crisis wordt, dat doet de buitenwereld wel voor jou. Organisaties raken bij een crisis altijd op de hoogte van de situatie, of die informatie nu van binnen in de organisatie komt of van buitenaf.

46

2.3 HOE PAKKEN WE EEN CRISIS AAN

Wanneer plotsklaps een crisis uitbreekt die een grote impact heeft op de continuïteit van een organisatie, moet die organisatie daarop reageren. In die situatie doet de organisatie er goed aan om een crisisteam samen te stellen die de beleidsmensen bijstaan in het heetst van de strijd. We bestuderen het ‘Organisatiemodel crisisteam’. 37

Figuur 3 – Organisatiemodel crisisteam 38

37 38

SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. 47

INPUT

In de eerste plaats word je als organisatie meteen geconfronteerd met een enorme behoefte aan informatie. De vraag naar informatie vanuit de omgeving en de informatiebehoefte van de organisatie is gedurende een hele periode stukken groter dan het aanbod aan informatie die voorhanden is. Een belangrijke taak voor het crisisteam is het verzamelen van informatie. Hiervoor moeten zoveel kanalen gebruikt worden als mogelijk is binnen het crisisteam. Allereerst moet er feitelijke informatie verworven worden. Afhankelijk van de crisissituatie moet die informatie gezocht worden door experts. Wat is er precies gebeurd, wat is de oorzaak van de ramp, hoeveel slachtoffers zijn er, welke impact heeft de ramp op de omgeving van de organisatie,… Het zijn allemaal vragen waarvoor een antwoord moet gezocht worden. Daarnaast moeten ook de berichtgeving in de media gevolgd worden. Het is belangrijk om te weten wat er verteld wordt door journalisten over de gebeurtenis. Vaak wordt de eerste verslaggeving gevuld met interviews van ooggetuigen of mensen die op de een of andere manier betrokken zijn bij de crisis. Verder is het ook belangrijk om een vinger aan de pols te houden bij de stakeholders van de organisatie. Je moet te weten zien te komen hoe zij reageren op en omgaan met de crisis die zich stelt. BESLISSING

Om een crisis te bestrijden en zijn gevolgen voor de organisatie te beperken, moeten de beleidsmensen van de organisatie beslissingen nemen. Reageren we op deze crisis? Sturen we een persbericht uit met de boodschap dat we de situatie onderzoeken maar op dit moment niet meer informatie kunnen geven? Om als organisatie heelhuids door een crisissituatie te komen, moet er iets gedaan worden. Want zelfs niets doen heeft een grote impact op de overlevingskansen van de organisatie. In crisistijden moeten er beslissingen genomen worden en acties gesteld worden zonder dat de organisatie volledige informatie heeft over de situatie. Daarom heeft een crisisteam een ijzersterke crisismanager nodig. Op basis van de informatie die verzameld wordt door het crisisteam, moet die manager de koers uitzetten die gevaren moet worden, de acties opstellen die ondernomen moeten worden.

48

OUTPUT

Het is belangrijk om als organisatie te beseffen dat alles wat je doet in crisistijd, gezien kan worden als een communicatieboodschap. Op het moment dat de crisis woedt, zijn alle ogen op de organisatie gericht. Iedere beslissing die de crisismanager neemt, geeft informatie aan het grote publiek over hoe de organisatie de problemen aanpakt. Het is dus van primordiaal belang dat de gestelde acties ook gekaderd worden in een gefundeerde boodschap. De crisismanager kan in zijn beslissingsproces bijgestaan worden door een of meerdere communicatie-experts, die hem helpen de boodschap op te stellen die verspreid moet worden. Crisismanagement en crisiscommunicatie vloeien in het heetst van de strijd naadloos in elkaar over. Door een crisis logistiek goed op te lossen en die oplossing ook duidelijk te maken aan de buitenwereld, met voldoende aandacht voor wat leeft in de publieke opinie, kan een crisis snel bezworen worden. We onderscheiden drie belangrijke kanalen die moeten voorzien worden van informatie. Eerst en vooral moeten we informatie voorzien voor de feitelijke oplossing van de ramp. We zien deze informatievoorziening als interne communicatie. Welke onderdelen van de organisatie zijn momenteel buiten werking? Welke medewerkers blijven beter thuis? Hoe lang zijn de medewerkers van de organisatie werkloos? In crisissen van grote omvang moet het crisisteam ook communiceren met de openbare hulpdiensten. Zij moeten extra informatie krijgen vanuit de organisatie. Hoeveel medewerkers waren aanwezig in het gebouw toen het instortte? Welke chemische stoffen kwamen vrij bij de brand? Daarnaast moeten externe stakeholders ingelicht worden over de crisissituatie. Welke passagiers werden reeds gevonden na de vliegtuigcrash en hebben ze de crash overleefd? Welke klassen van de lagere school waren aanwezig in het gebouw toen de brand losbrak? In de eerste momenten van de crisis moet dergelijke gevoelige informatie geleverd worden aan de externe stakeholders. Het crisisteam doet er goed aan om hier een teamlid in te zetten dat een groot aanzien heeft binnen en liefst ook buiten de organisatie. Het maakt duidelijk aan de stakeholders dat de organisatie wel degelijk rekening houdt met hun zorgen en bekommernissen.

49

Tenslotte moeten ook de media zo snel mogelijk ingelicht worden. Het uitbreken van een crisis betekent voor journalisten een goed verhaal. Daarom zijn ze niet weg te slaan uit het rampengebied en staan ze meteen aan de deur van de organisatie. De media wil antwoorden en wel nu meteen. Hoe is dit kunnen gebeuren? Was de organisatie niet voorbereid? Hoeveel slachtoffers zijn er? Het zijn maar enkele van de vragen waarmee de organisatie vanaf dag 1 overdonderd zal worden.

50

2.4 CRISISSTRATEGIE BEPALEN

We bespraken reeds het proces waarin een onschuldig crisisfeit groeit tot een heuse crisis die het voortbestaan van een hele organisatie in het gedrang kan brengen. Daarna bespraken we ook hoe een organisatie een crisisteam kan samenstellen om zo’n crisis het hoofd te bieden. We gaan nu dieper in op hoe het bedrijf zich kan profileren wanneer een crisis losbarst. We nemen nogmaals een model van Groep C onder de loep. Het model ‘Inhoudelijke crisisstrategie’ 39 biedt organisaties een eenvoudige manier om hun strategie voor een crisis te bepalen. Met andere woorden, welk verhaal ga je vertellen aan de buitenwereld?

Figuur 4 – Inhoudelijke crisisstrategie 40

Om het verhaal te bepalen tijdens een crisis, moet de organisatie zich twee belangrijke vragen stellen. I: Erkennen we de crisis als zijnde gevaarlijk zien we het ook als verantwoordelijk of verwerpen we alle verantwoordelijkheid en situeren we de oorzaak buiten het bedrijf? II: Stellen we ons assertief op, treden we zelf meteen naar buiten met informatie en gaan we in de aanval of stellen we ons defensief op en nemen we een afwachtende houding aan?

REPUTATIE EN DOORTASTENDHEID

Wanneer de organisatie reeds beschikt over een sterke, positieve reputatie, kan het bedrijf hiervan gebruik maken van die reputatie in zijn manier om de crisis te beheersen. De crisissituatie wordt geschetst als iets uitzonderlijks. Hoewel de situatie ernstig is, neemt de organisatie alle nodige maatregelen om de crisis op te lossen. Als de organisatie deze strategie op een doeltreffende wijze kan toepassen, kan een crisis op lange termijn zelfs een positieve invloed hebben op het imago van de organisatie. Het bedrijf krijgt enorm veel media-aandacht en krijgt zo de kans om extra te communiceren naar het grote publiek. Wanneer de boodschap die zo wordt uitgedragen positief is, toont het bedrijf zich als bekwaam en kwaliteitsvol in iedere situatie. 39 40

SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. 51

EXCUSES EN SPIJT

De organisatie kan ook resoluut de kaart trekken van excuses en spijtbetuiging. Wanneer er bijvoorbeeld iets grondig verkeerd loopt in het productieproces van een bedrijf, stelt het bedrijf zich hier verantwoordelijk voor het inferieure of schadelijke eindproduct. In het kader van deze strategie roept het bedrijf bijvoorbeeld alle eindproducten terug en betuigt spijt. We doen dit om het vertrouwen van de stakeholder te behouden. AANVAL EN HERSTEL

Organisaties kunnen ook de crisis bezweren door publiekelijk resoluut in de aanval te gaan. De organisatie distantieert zich van de crisissituatie, legt de focus op foute berichten uit de media, op concurrenten die snode plannen gesmeed hebben om het bedrijf te boycotten,… Wanneer die kaart getrokken wordt, moet de organisatie de rol ook volledig uitspelen. Er moeten excuses geëist worden en de situatie moet door de verantwoordelijke partij rechtgezet worden. Op deze manier overtuigt de organisatie de stakeholders ervan dat de oorsprong van de crisis niet bij de organisatie zelf ligt.

52

SLACHTOFFER EN UNDERDOG

Een andere strategie kan zijn om als organisatie in de slachtofferrol te kruipen. De organisatie excuseert zich voor de ongemakken die gepaard gaan met de crisissituatie, maar bekent op geen enkel moment dat ze zelf schuld heeft aan de situatie. De organisatie is zelf ten prooi gevallen aan krachten buiten de organisatie en probeert om die manier medeleven te winnen van de stakeholder. EXTERNALISERING

Bij de volgende strategie, namelijk het externaliseren van het probleem, gaat de organisatie de crisis kaderen in een breder verhaal. De organisatie probeert de verantwoordelijkheid van zich af te werpen door de eigen naam uit beeld te krijgen. Zo kan de organisatie het probleem vergroten naar een crisis die de volledige sector treft. Een andere mogelijkheid is dat het probleem wordt toegewezen aan een onderdeel van het bedrijf, die minder gekend is bij het grote publiek, bijvoorbeeld een dochteronderneming of een toeleverancier. STEALING THUNDER 41

Een laatste inhoudelijke crisisstrategie, is de stealing thunder strategy. Hierbij gaat het bedrijf als het ware zelf als katalysator optreden. Nog voordat de crisis het grote publiek bereikt, gaat de organisatie zelf al communiceren over het probleem. Op die manier plaatst het bedrijf zichzelf centraal in de berichtgeving over de situatie en wordt het nieuws niet gevuld met human interest verhalen en halve informatie. De berichtgeving wordt gestuurd in de richting die gekozen wordt door de organisatie. Het resultaat is simpel, ook bij deze strategie wordt de organisatie als verantwoordelijk en bekwaam ervaren bij het grote publiek.

41

MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet. 53

2.5 HOE LOSSEN WE DE CRISIS OP?

We weten ondertussen dat de buitenwereld voor ons bepaalt welke gebeurtenis of situatie precies als crisis ervaren wordt. We zagen ook hoe een organisatie zich moet organiseren wanneer een crisis uitbreekt en welke strategie de organisatie kan aannemen tijdens het bestrijden van de crisis. Maar hoe lossen we de crisis nu precies op? Drie zaken zijn extreem belangrijk om de oplossing van een crisis te realiseren. HET OPLOSSEN VAN DE PRAKTISCHE PROBLEMEN

Afhankelijk van de strategie die aangenomen wordt tijdens de crisis, staat de organisatie al dan niet in voor het oplossen van de feitelijke crisissituatie en om de gevolgen ervan voor de stakeholders te beperken. Zo lang de organisatie onvoldoende praktische oplossingen onderneemt en dus ook communiceert, blijft er een voedingsbodem voor de crisis. De katalysator blijft als een vergrootglas om het crisisfeit te vergroten, te laten ontsporen. DE SLEUTELROL VAN DE KATALYSATOR ERKENNEN

Binnen de stapstenen van de crisis hebben we reeds uitvoerig de rol van de katalysator besproken. Het is de kracht die het crisisfeit uitvergroot tot een echte crisissituatie die het voortbestaan van de organisatie in het gedrang brengt. Naast het oplossen van de praktische problemen, moet de organisatie zich ook concentreren op de versterkende kracht van de katalysator.

54

DE INFORMATIEBEHOEFTE BEVREDIGEN

Een tweede maatstaf die weergeeft wanneer een crisis voorbij is, is de mate waarin de informatiebehoefte bevredigd wordt door de organisatie. Om dit te verduidelijken, nemen we er even de volgende grafiek bij.

Figuur 5 – Informatiebehoefte crisissituatie

We zagen reeds dat het crisisfeit door een katalysator versterkt wordt en zo uitgroeit tot een crisissituatie. In die crisissituatie is meteen een grote vraag naar informatie vanuit de buitenwereld naar de organisatie toe. Deze vraag wordt voorgesteld door de groene lijn op de grafiek. Ze staat in schril contrast met de hoeveelheid informatie waarover de organisatie in de eerste instantie beschikt. De beschikbare informatie wordt voorgesteld door de zwarte lijn. Het spreekt voor zich dat het crisisteam van de organisatie in deze situatie een enorme behoefte heeft aan informatie. Deze informatiebehoefte wordt voorgesteld door de grijze lijn. Pas wanneer de beschikbare informatie even groot is als de informatie gevraagd door de buitenwereld, is de crisissituatie voorbij. Binnen de crisisperiode moet de organisatie, afhankelijk van de gekozen strategie, gaan communiceren terwijl ze zelf nog niet over alle nodige informatie beschikt om alle vragen te beantwoorden. Het is van primordiaal belang dat de organisatie durft te communiceren over de zaken die ze nog niet weet. Deze boodschap moet natuurlijk vergezeld worden door de belofte dat de organisatie alles in het werk stelt om de situatie te onderzoeken. Daarnaast moet in die eerste periode waarin er een informatietekort is, ook altijd medeleven getoond worden door de organisatie. Los van de inhoudelijke strategie die gekozen wordt, moet de organisatie zich steeds menselijk opstellen. Wanneer in een crisissituatie mensen ernstig gewond raken of dierbaren verliezen, moet de organisatie zijn medeleven betuigen in deze eerste periode. Dit betuigen van medeleven moet vooral in die eerste, informatie-arme periode van de crisis gebeuren, omdat de organisatie op dat moment het meeste aandacht krijgt van de buitenwereld.

55

2.6 CRISISMANAGEMENT EN DE BELGISCHE OVERHEID

Ook de Belgische overheid krijgt te kampen met crisissen die de overheid verplichten om acties te stellen. We denken maar even terug aan het Heizeldrama in ’85, de ontplofte kernreactor in Tsjernobyl en het zinken van de Harold of Free Enterprise in ’86. In de nasleep van deze rampen constateert de overheid dat er op nationaal niveau twee grote gebreken zijn. Ten eerste is er geen permanentiedienst voorhanden die bij het uitbreken van een ramp meteen de nodige overheidsorganen alarmeert. Ten tweede is er geen centrale structuur uitgetekend voor het geval dat er een crisis moet beheerst worden. Omwille van deze twee zaken wordt het Nationale Crisiscentrum opgericht. Dit Crisiscentrum ondersteunt de federale regering in het interdepartementale kader waarin Belgische crisissen opgelost moeten worden. De belangrijkste taken zijn: -

Actieve waakzaamheid: Medewerkers van het Nationale Crisiscentrum verzamelen 24 uur op 24 relevante informatie van over de hele wereld. Wanneer blijkt dat een crisissituatie zich voordoet, alarmeert het Crisiscentrum alle bevoegde autoriteiten.

-

Openbare orde: Wanneer er gebeurtenissen plaatsvinden van dermate grote omvang dat ze de openbare orde verstoren, wordt het Crisiscentrum betrokken in de planning, coördinatie en opvolging van die gebeurtenissen wanneer die stappen coördinatie vereisen tussen verschillende overheidsdiensten.

-

Bescherming van personen en instellingen: Het Crisiscentrum staat dus op de eerste lijn wanneer het gaat over de bescherming van personen en instellingen die zich bevinden op Belgisch grondgebied. Zij vormen de ogen en de oren van de hulpdiensten en de overheidsdiensten.

-

Noodplanning: Wanneer een ernstige crisissituatie zich voordoet, staat het Crisiscentrum in voor het overleg tussen en de coördinatie van de verschillende overheidsdiensten die betrokken zijn. De noodplanning wordt op nationaal niveau geleid door het Crisiscentrum, samen met de betrokken partners.

-

Logistieke ondersteuning: Het Crisiscentrum staat ook in voor de logistieke ondersteuning bij het crisisbeheer van tal van partners. Indien nodig stelt het Crisiscentrum meteen personeel en infrastructuur beschikbaar aan overheidsdiensten die te maken hebben met een crisissituatie.

56

2.7 BESLUIT

Een crisissituatie is een plotse gebeurtenis die het voortbestaan en de reputatie van een of meerdere organisaties in het gedrang brengt. Geen enkele organisatie is gevrijwaard van crisissituaties. Daarom doet een organisatie er goed aan om zich op de hoogte stellen van wat een crisis zo allemaal met je organisatie kan doen. Een kleine gebeurtenis kan onder de juiste of verkeerde omstandigheden het draagvlak van de organisatie grondig verstoren. Gelukkig hoeft een organisatie tijdens een crisis niet met lede ogen toe te kijken hoe ze ten onder gaat in een reeks van onfortuinlijke gebeurtenissen. Door te reageren op de crisissituatie kan een organisatie vaak sterker uit een crisis komen. De basisregels om heelhuids door een crisissituatie te komen zijn simpel: -

Vorm een crisisteam onder leiding van een stressbestendige crisismanager.

-

Bepaal je strategie: welk verhaal breng je naar de buitenwereld toe.

-

Verzamel informatie en verspreid die informatie via de gepaste kanalen.

-

Betuig medeleven in iedere situatie waar nodig, ongegacht de gekozen strategie.

-

Pak de katalysator aan die jouw organisatie in de crisis betrekt.

57

3. PRAKTIJKSTUDIE CRISISCOMMUNICATIE: MEXICAANSE GRIEP IN BELGIË 3.1 INLEIDING

In hoofdstukken één en twee bespraken we reeds de onderwerpen risico- en crisiscommunicatie. We passen nu de theoretische modellen toe op een case uit de praktijk, namelijk het uitbreken van de Mexicaanse griep. In dit hoofdstuk gaan we na hoe de Belgische Overheid die Mexicaanse griep heeft aangepakt. We starten met een analyse van de crisis op zich. Welke omgevingsfactoren speelden een rol in het ontstaan van de crisis? Wat was het crisisfeit? Wat was de katalysator die van dat crisisfeit de grote pandemiegekte maakte die we meemaakten in 2009? Daarna gaan we na hoe de Belgische Staat zich organiseert om de grieppandemie te bestrijden. Is de Overheid zich bewust van de sociale spelregels op vlak van crisisbeheersing? Wordt de Overheid voldoende vertrouwd als instantie die een dergelijke crisis kan oplossen? We verdiepen ons op de crisisbeheersing, namelijk hoe de problemen in de praktijk worden opgelost. We gaan daarbij natuurlijk dieper in op hoe die crisiscommunicatie speelt gedurende de hele crisis. Want iedere gestelde handeling, is ook een communicatieve boodschap. Is de Belgische Overheid zich bewust van de impact van die communicatieve boodschappen? Want hoe die boodschappen en die handelingen worden gekaderd en ontvangen, maakt of kraakt het succes van de crisisbestrijding. In de bespreking van de pandemiecrisis proberen we in de mate van het mogelijke om het crisismanagement los te koppelen van de crisiscommunicatie. We doen dit om toch enig overzicht te behouden in de bachelorproef. De termen crisismanagement en crisiscommunicatie vormen echter, zoals we eerder zagen, in het heetst van de strijd één entiteit. Alles wat de Belgische Overheid doet of niet doet, wordt gezien, ervaren en beleefd door de burger die beschermd moet worden door diezelfde Overheid.

58

3.2 STAPSTENEN IN DE PANDEMIECRISIS VAN 2009

OMGEVINGSGOLVEN

Eerst gaan we even terug in de tijd. Aan het begin van het nieuwe millenium duiken wetenschappelijke berichten op dat in Azië het H5N1 virus, de vogelgriep, wordt doorgegeven van dier op mens. Internationale gezondheidsorganisaties zoals de WHO en het ECDC 42 volgen de situatie op de voet. Het virus verspreidt zich snel binnen een dichtbevolkt gebied en veroorzaakt veel dodelijke slachtoffers. De dreiging blijkt min of meer lokaal te blijven en de situatie kalmeert. De WHO is echter niet gerust in de ontvlambare Influenza-situatie. Infectieziektes reizen vandaag de dag erg snel door middel van de luchtvaart, het internationale wegtransport,… Daarom raadt de WHO de internationale gemeenschap aan om pandemieplannen voor te bereiden. Deze vraag wordt overgenomen in Europa en de lidstaten worden gevraagd om dergelijke pandemieplannen voor te bereiden. Hierin moeten de lidstaten weergeven hoe zij zich wapenen tegen een grieppandemie. Het is ook meteen menens op Europees niveau. Er worden zelfs auditeurs op pad gestuurd om te kijken of iedere lidstaat zijn voorbereidingen reeds heeft aangevangen. De Federale Overheid stelt Piet Vanthemsche aan om het Interministerieel Commissariaat Influenza op te richten. Dit Commissariaat moet ‘een nationaal plan uitwerken en up-to-date houden om een eventuele grieppandemie in ons land efficiënt het hoofd te kunnen bieden’.43 Het Commissariaat moet bij een grieppandemie de acties op gewestelijk, gemeenschappelijk en federaal niveau coördineren en het overleg tussen alle betrokken instanties in goede banen leiden. Daarnaast legt en onderhoudt het Commissariaat ook contact met de Europese instanties en de internationale instellingen in het kader van de pandemiebestrijding. We denken hierbij aan het ECDC en de WHO. In 2006 is het pandemieplan een feit. Hierin worden de structuren vastgelegd voor het bestrijden van een grieppandemie, mocht het land aan een dergelijke ramp ten prooi vallen. In 2007 maakt oprichter Piet Vanthemsche de overstap naar De Boerenbond en wordt professor Marc Van Ranst aangesteld als voorzitter van Influenza. 42

European Center for Disease Control s.n. 2006. Interministrieel Commissariaat Influenza: Over ons, http://influenza.be/nl/aboutus_nl.asp 43

59

CRISISFEIT

Eind maart, begin april 2009. In Mexico en de Verenigde Staten krijgen talloze mensen te kampen met griepgerelateerde ziektes. We WHO onderzoekt de situatie in het kader van de globale griepbestrijding. Onderzoekers van de PAHO 44 melden dat het virus H1N1, ofwel de varkensgriep, aan de oorzaak ligt van deze klachten. De WHO stuurt dit nieuws de wereld in. De organisatie waarschuwt voor een nieuwe grieppandemie. Op vrijdag 24 april 2009 krijgt Jan Eyckmans, woordvoerder en communicatie-expert van de FOD Volksgezondheid, telefoon van Daniel Reynders. Die laatste was toevallig van wacht om binnen de FOD Volksgezondheid de communicatie van de WHO en het ECDC te monitoren. Dokter Daniel Reynders is expert inzake Influenza en schat de situatie meteen ernstig in. De boodschap voor dhr. Eyckmans is beknopt: ‘T’es où toi? Descends au deuxième maintenant, salle de crise.’ Meteen is de eerste vergadering rond de grieppandemie van 2009 een feit. Interministerieel Commissaris Marc Van Ranst, dokter Daniel Reynders, Jan Eyckmans en Leen Meulenbergs (voormalig hoofd van Internationale Betrekkingen binnen de FOD Volksgezondheid) zijn de aanwezigen. De beschikbare informatie is enorm beperkt. In Mexico zijn sedert halverwege maart 2009, 882 mensen besmet geraakt met het H1N1 virus, de varkensgriep. In de Verenigde Staten werden al 8 gevallen bevestigd. Het virus wordt overgedragen van mens op mens, maar het precieze verband is nog niet duidelijk. Het viertal besluit het Interministerieel Commissariaat Influenza samen te roepen. Op zaterdag 25 april wordt het eerste persbericht in het kader van de grieppandemie van 2009 uitgezonden. Het begin van een lange rit… We merken hier duidelijk het belang van de omgevingsgolven. Sinds het uitbreken van de vogelgriep in 2005 is er in de internationale gemeenschap een groeiend bewustzijn ontstaan over de bedreiging die een grieppandemie stelt. Waar de vogelgriep in 2005 relatief weinig aandacht kreeg in België, wordt in 2009 meteen een spoedvergadering ingelegd over de varkensgriep. Dit toont duidelijk aan dat de waarden op korte tijd veranderd zijn, mede onder invloed van internationale organen zoals de WHO en de EU. De aard van deze crisis is ook meteen duidelijk. Het gaat hier uitsluitend om een dreiging uit de omgeving, die ernstige schade kan aanrichten binnen de Belgische bevolking. 44

PAHO: Pan American Health Organisation. Dit is de regionale zetel van de WHO die waakt over de internationale gezondheidszorg in Noord- en Zuid-Amerika. 60

KATALYSATOR

In een crisis met zo’n aanzienlijk internationaal karakter, is het moeilijk om één duidelijke katalysator aan te geven die van het crisisfeit een ware crisis maakt voor de Belgische Overheid. Toch trachten we de versterkende krachten weer te geven. De interventie die de WHO deed bij het ontdekken van de H1N1-besmetting, werkte als eerste katalysator voor de pandemiecrisis. Door alle overheden op de hoogte te stellen, en op die manier hun pandemieplannen in werking te stellen, werd meteen duidelijk dat dit een mogelijke bedreiging is voor de wereldbevolking. In die zin heeft de WHO zelf een crisis gecreëerd. De WHO hamert al geruime tijd op het feit dat een grieppandemie een grote gezondheidsbedreiging kan vormen voor de wereldbevolking. In dat kader maakt de organisatie ook duidelijk aan de wereldleiders dat het belangrijk is om pandemieplannen aan te leggen, zodat een nieuwe grieppandemie op een gecoördineerde manier kan bestreden worden. De nodige voorbereidingen worden getroffen door verschillende landen. Wanneer de WHO dan een bericht uitstuurt dat er een nieuw griepvirus gevonden is, die mogelijks een bedreiging vormt voor de wereldbevolking, zet de organisatie een wereldwijde kettingreactie in gang. Tal van regeringen trekken de alarmbel en zetten hun pandemieplannen in gang. Persberichten worden uitgestuurd waarin de overheden het nieuwe virus melden, samen met de boodschap dat de situatie op de voet gevolgd wordt. Meteen wordt ook de boodschap meegeleverd dat de overheid klaar is voor een nieuwe pandemie. De persberichten worden afgesloten met de oproep om niet te panikeren.

61

NEGATIEVE EN POSITIEVE HEFBOMEN

We hebben in dit scenario te maken met een crisisfeit dat op het eerste zicht geen directe bedreiging vormt voor de Belgische bevolking. Door de acties van de WHO worden we in België toch meteen op de hoogte gesteld van de dreiging die een grieppandemie inhoudt. Daarenboven hebben we in deze situatie te maken met een nieuw virus, waar in eerste instantie op wereldniveau niet veel geweten is over de effectieve bedreiging. De boodschap van de mogelijke bedreiging gaat dus onmiddellijk gepaard met grote onzekerheid en een gebrek aan informatie. In België zorgt dit meteen voor schokkende hoofdpunten in vele nieuwsberichten. Deze onheilsspellende nieuwsberichten vormen meteen een negatieve hefboom die de crisis versterken.

62

3.3 CRISISMANAGEMENTTEAM

Tijdens de oprichting van het Interministerieel Commissariaat Influenza en het ontwerpen van het pandemieplan, werd vastgelegd hoe de overleg- en samenwerkingsstructuur is bij een grieppandemie. Wanneer er een lokale dreiging is van besmettelijke ziekten, ligt de verantwoordelijkheid op het Gemeenschappelijke niveau. Omwille van het internationale karakter van deze crisissituatie, ligt de verantwoordelijkheid echter op het Federale niveau. Dat houdt in dat alle beslissingen in het kader van het bestrijden van de grieppandemie genomen worden door de verantwoordelijke ministers op Federaal niveau. In deze crisissituatie is dat in de eerste plaats Minister van Volksgezondheid Laurette Onkelinx. Het nemen van beslissingen op het gebied van crisismanagement ligt dus bij haar. De Minister wordt hierin bijgestaan door de Interministeriële Commissaris en het wetenschappelijk comité van Influenza. Deze laatste maken voor de grieppandemie een risicobeoordeling en verlenen wetenschappelijk advies aan de Minister. Het uitvoeren van de beslissingen wordt in de eerste plaats gedaan door de stuurgroep van het Commissariaat waarin de verschillende openbare overheden vertegenwoordigd zijn . Wanneer er dus een school moet gesloten worden, een grieppatiënt in quarantaine moet geplaatst worden, vaccins moeten gegeven worden,… zitten alle betrokken partners reeds aan tafel binnen het Commissariaat. Binnen het crisismanagementteam is ook een belangrijke rol weggelegd voor de communicatiecel. In eerste instantie stond Jan Eyckmans in voor het communicatieve luik van de crisisafhandeling. Het communicatieteam groeide echter snel naarmate de crisis vorderde. Zoals reeds werd aangehaald in ‘3.2 Stapstenen in de pandemiecrisis van 2009’, was de communicatiecel ook vanaf het eerste moment betrokken in de werking van het crisismanagementsysteem.

63

De taken van het crisismanagementteam voor dit scenario werden reeds vastgelegd bij het oprichten van het Interministerieel Commissariaat: -

De sectoren waarvoor de overheid bevoegd is zo goed mogelijk voorbereiden en zich verzekeren van een operationeel antwoord in geval van een pandemie.

-

De impact op de gezondheid zo beperkt mogelijk houden: mortaliteit (aantal sterfgevallen), morbiditeit (aantal besmettingen), overbelasting van het gezondheidszorgsysteem.

-

De sociaal-economische impact van de pandemie zo beperkt mogelijk houden.

-

Het grote publiek en de doelgroepen correct informeren.

Dit beknopte lijstje van taken vertaalt zich in de praktijk echter tot een gigantisch kluwen van beslissingen en maatregelen, van communicatieboodschappen en pakkende mediakoppen. Het Interministerieel Commissariaat moet zich profileren als hét centrale punt waar informatie verzameld en geëvalueerd wordt, waar beslissingen worden genomen om de volksgezondheid te beschermen, van waaruit alle mogelijke onderdelen van de complexe Belgische staatsstructuur moeten geactiveerd worden bij iedere beleidsbeslissing, van waar alle gevalideerde informatie verdeeld wordt naar alle betrokken partijen. Het Commissariaat wordt omringd door een hallucinant aantal actoren en doelgroepen die allemaal op maat gemaakte informatie verwachten.

64

3.4 INHOUDELIJKE CRISISSTRATEGIE

De koers die het Commissariaat vaart is in deze crisissituatie duidelijk. De dreiging van de grieppandemie wordt erkend en er wordt duidelijk gemaakt dat de Overheid zich engageert om die bedreiging zo goed mogelijk af weren. Zou de bedreiging werkelijk een gevaar vormen voor de Belgische bevolking, dan is de Overheid voorbereid om het aantal slachtoffers te beperken en de schade voor de economie te minimaliseren. Binnen het Commissariaat beschikt men over ervaren wetenschappers die advies verlenen voor het nemen van belangrijke beslissingen. Het Commissariaat engageert zich om zoveel mogelijk gevalideerde informatie te verzamelen. Op basis van die informatie, hoe schaars die ook moge zijn, neemt het Commissariaat weloverwogen beslissingen. We maken hier vermelding van de expertise waar zowel voorzitter en woordvoerder Marc Van Ranst als crisismanager en woordvoerder Daniel Reynders over beschikken. Beide wetenschappers hebben reeds hun expertise op vlak van griepvirussen bewezen en hebben zich binnen het Commissariaat geprofileerd als sterke crisismanagers. Ook in situaties waarin weinig informatie voorhanden was, stelden zij actieplannen op om voor te leggen aan de Minister van Volksgezondheid. Het Commissariaat is zich ook duidelijk bewust van de vitale rol die communicatie speelt in deze situatie. Vanaf de allereerste vergadering zit het hoofd van de Communicatiecel mee aan tafel. Op deze manier verzekert het Commissariaat zich ervan dat de koers die gevaren wordt ook op een goede manier bekend wordt gemaakt aan de buitenwereld. Bij iedere beleidsbeslissing zit de Communicatiecel mee aan tafel en wordt er collectief gewerkt aan het verhaal om die beleidsbeslissing te brengen.

65

3.5 ORGANISATIEMODEL CRISISTEAM

INPUT

Het Commissariaat verzamelt tijdens de crisis informatie uit tal van bronnen. Eerst en vooral wordt de wetenschappelijke berichtgeving van de WHO nauwlettend in de gaten gehouden. Vooral bij aanvang van de crisis is dit kanaal de belangrijkste bron van wetenschappelijke informatie. Welk virus is het precies, voor wie is het gevaarlijk en hoe gevaarlijk is het, hoe evolueert het, hoe besmettelijk is het,… Naarmate de crisis vordert en in België mogelijke besmettingen worden onderzocht, komt er ook wetenschappelijke informatie van eigen bodem. De eerste- en tweedelijns gezondheidssector is in België de belangrijkste bron om na te gaan of hier reeds besmettingen geconstateerd zijn, wat de zorgen zijn van de patiënten,… Deze informatie was vooral van belang voor het Wetenschappelijk Comité, dat op basis van die informatie een risicobeoordeling en raadgeving moet formuleren. Daarnaast kan de bevolking ook op diverse manieren contact opnemen met het Commissariaat. Op 25 april wordt het callcenter van het Commissariaat geopend. In het eerste persbericht wordt het 0800-nummer bekend gemaakt waarop iedereen terecht kan voor meer informatie. Er zitten getrainde medewerkers van de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid klaar om alle vragen te beantwoorden. Deze medewerkers kregen op voorhand al een opleiding voor calltaking in crisissituaties en krijgen meteen een briefing over de situatie. Diezelfde dag wordt reeds een lijst opgemaakt met veelgestelde vragen. Het telefoonteam wordt verder op regelmatige basis gebrieft door de experts van het Commissariaat en de FAQ wordt steeds verder uitgewerkt. Verder kon de verontruste burger ook via mail contact opnemen met het Commisariaat. Op piekmomenten kwamen er dagelijks een honderdtal mails binnen op het adres [email protected]. Tijdens deze piekperiodes zet het Commissariaat vier mensen voltijds aan het werk om die mails te beantwoorden. Toch kan enige vertraging in het beantwoorden niet voorkomen worden. Verder werd en binnenlandse en buitenlandse media op de voet gevolgd. Het Commissariaat stelde hiervoor gedurende een zekere tijd zelfs een medewerker voltijds aan.

66

In een plotse creatieve opwelling aan het begin van de crisis, neemt het Commissariaat een socioloog onder de arm. Die socioloog wordt een unieke taak toebedeeld in het kader van de inputverwerking. Van bij het begin wordt al de input, geleverd door de burgers, op dagelijkse basis in een rapport gegoten. Dat rapport moet op een beknopte manier de ‘stand van het land’ weergeven. Het vergemakkelijkt volgens Jan Eyckmans het opmerken van trends bij de vraagstelling van de burger. We verduidelijken het nut van het rapport met een voorbeeld. Nadat werd meegedeeld aan de bevolking welke risicogroepen een vaccin zouden krijgen, kwam de eerste vraag van een zwangere vrouw. De dame wilde meer informatie over de risico’s waaraan ze blootgesteld was zonder het vaccin, en wat de risico’s waren van het vaccin voor haar en voor haar ongeboren kind. Na enkele dagen kwamen er dagelijks tal van mails en telefoontjes binnen van zwangere vrouwen die dezelfde vraag stellen. ‘Dan weet je dat je meer informatie moet geven hierover.’ besluit Jan Eyckmans.

67

BESLISSING - CRISISMANAGEMENT

We hadden het eerder over het Belgische pandemieplan. Daarin wordt uitgelegd hoe België zich organiseert wanneer er een pandemie uitbreekt. Zo wordt de bevoegdheidsverdeling duidelijk vermeld en wordt de centrale rol van het Interministerieel Commissariaat weergegeven. Het pandemieplan geeft deze verdeling weer in zes fasen, die gelijk lopen met de pandemiefasen die de WHO heeft opgesteld. Deze 6 pandemiefasen geven weer hoe een pandemie evolueert. Fase zes wordt aangekondigd wanneer de WHO van mening is dat een wereldwijde verspreiding niet te voorkomen is. In dat geval treedt er een belangrijke verandering op binnen de structuur van het Interministerieel Commissariaat. Zo lang we in pandemiefase 3, 4 of 5 verkeren, worden alle belangrijke beslissingen bekrachtigd door de Minister van Volksgezondheid en worden de beleidsbeslissingen uitgevoerd door het Interministerieel Commissariaat. Vanaf fase 6 wordt er in België gesproken over een nationale ramp. Dan wordt het nationale crisiscentrum opgezet en verandert de bevoegdheidsverdeling. De beslissingen worden dan genomen op het niveau van Binnenlandse Zaken, in plaats van Volksgezondheid. Op dat moment treedt ook het Nationale Crisiscentrum in werking met zijn cellen: -

Ten eerste worden de beslissingen genomen binnen de Beheerscel, waarin alle beslissingnemers zitten.

-

Ten tweede levert de Infocel ondersteuning aan het Commissariaat voor de Communicatie.

-

Ten derde levert de Evaluatiecel ondersteuning aan het Wetenschappelijk Comité van het Commissariaat.

-

Ten vierde krijgt het Commissariaat de ondersteuning van de cel Ecosoc. Deze cel houdt zich bezig met alle socio-economische implicaties van crisissen.

Het Commissariaat behoudt zijn centrale functie als raadgever en crisismanager en wordt gesteund door de Nationale crisiscel. Vanaf dan kan het Commissariaat opdrachten geven aan zowat alle andere ministeries op Federaal niveau. Zo kan het Commissariaat via de infocel een opdracht geven aan een kabinetsmedewerker van Arbeid en Tewerkstelling, bijvoorbeeld het aanvullen van de FAQ met specifieke informatie voor dat domein.

68

OUTPUT

Aanvankelijk richtte het Commissariaat zijn externe communicatie op een beperkt aantal groepen. Ten eerste levert het Commissariaat informatie aan het grote publiek. Deze groep werd bereikt enerzijds via de persberichten die worden overgenomen in de media en anderzijds via posters en folders op zorgvuldig gekozen openbare plaatsen. Ten tweede moest ook de zorgsector goed geïnformeerd worden. Bij aanvang van de crisis, wanneer er nog geen dreiging was voor België, ging die informatie over de evolutie van de pandemie. Wanneer de pandemie echter mensen besmet in België moet de zorgsector geïnformeerd worden over de acties die genomen moeten worden. In diezelfde context moeten ook scholen en apothekers worden geïnformeerd over hoe de situatie evolueert. Zij vormen ook een belangrijke schakel in de bestrijding van de pandemie. Ten derde moest ook naar de andere regeringsniveaus gecommuniceerd worden over de beleidsbeslissingen die genomen worden op federaal niveau. We kunnen dit zien als interne communicatie. In deze crisissituatie is het begrip ‘interne communicatie’ natuurlijk een rekbaar begrip.

69

SCHEMATISCHE VOORSTELLING

Hieronder vinden we een schematische voorstelling van de organisatie van het crisisteam in pandemiefase 4 en 5. Zoals eerder vermeld, staat het Commissariaat in voor het verzamelen van informatie uit tal van kanalen. Die informatie wordt samengevat en uit die samenvatting volgt een deskundig advies en een overzicht van de te stellen acties. Dit advies wordt bij de Minister van Volksgezondheid gebracht die in pandemiefase 4 en 5 de beslissingen neemt. De genomen beslissingen worden dan door de Communicatiecel van het Commissariaat bekendgemaakt bij de media en het grote publiek. Het Commissariaat staat ook in voor het geven van opdrachten aan de verantwoordelijke overheidsdiensten.

70

Hieronder vinden we een schematische voorstelling van de organisatie van het crisisteam in pandemiefase 6. Zoals we eerder al zagen, meldt het pandemieplan dat pandemiefase 6 het optreden van het Nationale crisiscentrum activeert. De dagdagelijkse leiding blijft in handen van het Commissariaat, die ondersteuning krijgt van de klassieke structuur van het Nationale Crisiscentrum. Zo geeft de Infocel ondersteuning aan het Commissariaat op het niveau van de inputverwerking en op het niveau van het output. Verder geeft de Evaluatiecel ondersteuning aan het wetenschappelijke comité van het Commissariaat door het doornemen en evalueren van de gevalideerde wetenschappelijke informatie. De besluitvorming ligt in pandemiefase 6 in handen van de Beheerscel, waarin alle betrokken Ministeries zetelen.

71

3.6 TIJDSLIJN PANDEMIECRISIS

Bij 3.2 Stapstenen van de pandemiecrisis zagen we reeds dat deze crisis een sterk internationaal karakter heeft. Een nieuw virus dat opduikt in Mexico, zet in enkele weken de hele wereld in rep en roer. Naast het internationale karakter van de crisis, is ook de duur van de crisis een factor die het bespreken ervan bemoeilijkt wanneer we ons focussen op het Belgische niveau. Op 25 april stuurt het Commissariaat haar eerste persbericht over het nieuwe virus en de dreigende pandemie nadat er verontrustende berichten werden verstuurd door de WHO. Het laatste persbericht dat werd verstuurd over de grieppandemie dateert van 25 maart 2010. Dan beslist de Ministerraad om de federale crisisfase op te heffen. De pandemiecrisis heeft dus bijna een jaar geduurd, wat uitzonderlijk lang is voor een crisis van deze grootorde. Hieronder volgt een overzicht van belangrijke gebeurtenissen die een impact hebben op het bestrijden van de pandemiecrisis in België. Het gaat dus om zaken die de werking en de besluitvorming van het Commissariaat op een directe manier beïnvloeden. We gaan hierbij ook na hoe het Commissariaat reageert op deze gebeurtenissen. -

24 april 2009: berichtgeving van de WHO over het nieuwe virus. Het Commissariaat wordt meteen samengeroepen en op 25 april 2009 wordt reeds een persbericht verstuurd over de situatie. Het Commissariaat verbindt zich ertoe om snel met nieuwe informatie voor de dag te komen.

-

26 april 2009: een eerste mogelijk geval van Mexicaanse griep wordt gesignaleerd in België. Dit geval blijkt na onderzoek negatief te zijn. De samenwerking tussen de zorgsector en het Commissariaat verloopt klaarblijkelijk zeer goed. De informatie uit de zorgsector wordt rechtstreeks doorgegeven aan de verantwoordelijke instantie. Het Commissariaat belooft op geregelde basis nieuwe informatie te brengen en maakt die belofte waar.

-

27 april 2009: WHO kondigt pandemiefase 4 aan. Het Commissariaat schakelt, zoals aangegeven in de Internationale Gezondheidswetgeving, over in haar eigen pandemieplan naar fase 4. Volgens de WHO zijn er kleine clusters van besmettingen, waarin het virus van mens tot mens overgaat. De verspreiding blijft echter lokaal. Het Commissariaat blijft op regelmatige informatie delen via de persberichten. Zo wordt de verandering van pandemiefase meegedeeld. Daarnaast wordt ook gemeld dat er nieuwe mogelijke gevallen van Mexicaanse griep gesignaleerd werden in België. Al deze gevallen blijken na onderzoek negatief.

72

-

28 april 2009: Op een persconferentie van het Commissariaat worden nieuwe mogelijke gevallen in België meegedeeld. De reeds onderzochte gevallen zijn negatief. Nieuwe informatie over de nog te onderzoeken gevallen, wordt zo snel mogelijk bekend gemaakt. Er worden ook affiches voorgesteld die de bevolking informeren over hoe zij de verspreiding van de Mexicaanse griep kunnen helpen tegenhouden. Deze affiches geven de hygiënische basisregels weer die helpen om de verspreiding van het virus tegen te gaan.

-

1 tot en met 12 mei 2009: Alle onderzochte gevallen in België zijn negatief. Het Commissariaat verstuurt op geregelde basis persberichten waarin de nieuwe onderzoeksresultaten vermeld worden.

-

13 mei 2009: Een eerste geval van Mexicaanse griep wordt bevestigd in België. Er wordt enige informatie vrijgegeven over het slachtoffer en de oorsprong van de besmetting. Meteen wordt ook de geruststellende boodschap gegeven dat het slachtoffer enkel thuis verbleef en dus weinig nieuwe besmettingen zou veroorzaakt hebben. Het Commissariaat besluit de patiënt in quarantaine te plaatsen. Dit besluit wordt genomen omdat er wereldwijd nog zeer weinig geweten is over het virus. Het gaat om een voorzorgsmaatregel. De man wordt naar Brussel gevoerd door een speciale ambulance, begeleid door mannen in witte pakken…

-

14 mei tot en met 28 mei 2009: Er worden honderden analyses uitgevoerd op stalen van evenveel mogelijke besmettingen. Tot op heden zijn reeds acht mensen besmet met het H1N1-virus. Deze mensen worden opgenomen in een speciale afdeling van het Sint-Pietersziekenhuis in Brussel. Verder traceert het Commissariaat alle mensen waarmee de besmette personen in contact waren. Die personen worden verzocht om hun gezondheidstoestand nauwlettend in het oog te houden en krijgen een behandeling aangeboden met antivirale middelen. Zo raakt een kind uit Tervuren besmet op 24 mei en werd het pas op 28 mei ziek. Het Commissariaat traceerde met behulp van directie en leerkrachten van de school alle gezinnen die mogelijks besmet raakten via het zieke kind. Het Commissariaat heeft de situatie in de hand.

73

-

29 mei tot en met 10 juni 2009: Nieuwe besmettingen van de Mexicaanse griep treden op in het land en een beleidsverandering vindt plaats. De besmette personen worden niet langer opgenomen in het Sint-Pietersziekenhuis maar worden thuis geïsoleerd en behandeld met antivirale middelen. Deze strategie wordt toegepast om de verspreiding van het griepvirus tegen te gaan. In totaal werden reeds 14 gevallen van Mexicaanse griep vastgesteld in België. Tot op deze datum zijn er geen sterfgevallen onder de besmette personen.

-

11 juni 2009: De WHO kondigt pandemiefase 6 aan. 74 landen melden dat er besmettingen zijn van de Mexicaanse griep. De WHO ziet op dit punt geen mogelijkheden meer om een mondiale verspreiding tegen te houden. Het Commissariaat neemt voor de eerste keer een mededeling van Minister Onkelinx op in het persbericht. De dagelijkse gang van zaken in België wordt niet verstoord door het bericht van de WHO. De strategie van het Commissariaat werpt zijn vruchten af. Besmettingen hebben allemaal een buitenlandse oorsprong en blijven geïsoleerd. Er wordt voor de eerste keer gesproken over het aankopen van vaccinaties, mocht dat nodig blijken. De Minister meldt dat het nodige budget voorzien is.

-

12 juni tot en met 30 juni: Er treden steeds meer besmettingen op in België. Het merendeel van de besmettingen heeft een buitenlandse oorsprong. Enkele van de nieuwe besmettingen komen van mensen die nauwe persoonlijke contacten hadden met mensen die het virus in het buitenland opliepen. Tot op heden zijn 49 gevallen geconstateerd in België. Het Commissariaat volgt de situatie op de voet en blijft dagelijks communiceren met de pers.

-

1 juli 2009: Bij aanvang van het verlof geeft het Commissariaat enkele tips mee aan de bevolking voor trips naar het buitenland. Het gaat om simpele raadgevingen en het bericht omvat drie belangrijke boodschappen. Ten eerste krijgen reizigers enkele tips om een besmetting te voorkomen. Ten tweede worden reizigers ook gevraagd om hun gezondheidstoestand nauwlettend in het oog te houden, zeker wanneer ze terug thuis zijn. Ten derde wenst het Commissariaat de reizigers een prettige en ontspannende reis. Paniekboodschappen zijn niet te bespeuren. Ondertussen is duidelijk dat H1N1 een virus is dat geen bijzonder zware gevolgen heeft voor de zieke. Hoewel er nog geen vaccins beschikbaar zijn, is de zorgsector wel in staat om deze griep te behandelen.

74

-

2 juli tot en met 5 juli 2009: Er worden enkele nieuwe gevallen vastgesteld. Voorlopig zijn in België 56 mensen besmet geraakt met het H1N1 virus. Al deze mensen werden behandeld met antivirale middelen en de mensen in hun omgeving werden ingelicht over hoe ze moeten omgaan met de zieke. Verder toont het Commissariaat zich ook op het veld. Zo werden de bezoekers van Rock Werchter ingelicht door het Commissariaat over hoe ze de verspreiding van het virus kunnen helpen tegengaan.

-

6 juli 2009: Een buitenlandse jongeman die op Rock Werchter aanwezig was, is besmet met het H1N1 virus. Er wordt een bericht gestuurd naar alle bezoekers van het festival met de vraag hun gezondheidstoestand nauwlettend in het oog te houden.

-

10 juli 2009: Nieuwe gevallen van besmettingen worden bevestigd. Het gaat veelal om mensen die ofwel in het buitenland verbleven of het internationale festival Rock Werchter bezocht hadden. In België zijn er voorlopig 89 gevallen bevestigd van H1N1. Er wordt ook een brief opgemaakt en vrijgegeven die specifiek gericht is op jeugdbewegingen. De brief legt uit hoe de leiding van de jeugdbeweging zich kan wapenen tegen de verspreiding van het virus tijdens hun zomerkamp.

-

12 juli 2009: Er zijn reeds 111 gevallen van de H1N1 griep in België. Nieuwe besmettingen worden vaak in het binnenland opgedaan. Het Commissariaat onderzoekt per geval de oorsprong van de besmetting en komt steeds op regelmatige basis met informatie naar buiten.

-

14 juli 2009: De WHO en het ECDC raden staatshoofden aan om de aanpak van de griepbestrijding te veranderen. In plaats van zich te focussen op het bestrijden en voorkomen van besmettingen, moet de zorgsector nu voorbereid worden op de grote verspreiding van het virus. Deze verspreiding zal vooral veroorzaakt worden door de massale terugkeer van reizigers uit landen waar een groter aantal besmettingen gevonden is. Tegelijkertijd moet het Commissariaat zich ook inzetten om de impact van de pandemie op het openbare leven te beperken. Het Commissariaat stelt duidelijke acties voor in haar persbericht. Vanaf nu worden geen onderzoeken meer gedaan op mogelijke besmettingen. Huisartsen worden ingelicht over hoe ze de besmetting van de Mexicaanse griep kunnen herkennen in hun patiënten en welke antivirale middelen zij moeten voorschrijven. Het Commissariaat legt duidelijk uit dat via het Ministerie van Binnenlandse Zaken ook grote hoeveelheden antivirale middelen verspreid worden naar de provincies. Deze voorraden worden dan door het provincie- en gemeentebestuur uitgedeeld indien de pandemie in ernst toeneemt. De

75

antivirale middelen zijn bedoeld voor bepaalde risicogroepen die zich melden met griepsymptomen bij de huisarts. -

30 juni 2009: De Mexicaanse griep maakt het eerste dodelijke slachtoffer in België. Het Commissariaat schetst het verloop van het ziektebeeld van de vrouw en vraagt de pers uitdrukkelijk om de privacy van de nabestaanden te respecteren. Bij deze boodschap voegt het Commissariaat ook een vergelijking toe van de influenzacijfers van 2006 tot 2009. Daaruit blijkt dat de Mexicaanse griep evenveel mensen besmet als de gewone seizoensgriep die ieder jaar zieken maakt.

-

6 juli 2009: Het Commissariaat meldt dat de verdeling van de antivirale middelen verloopt zoals gepland en legt nogmaals duidelijk de rol van de huisarts uit. Wanneer de huisarts een risicopatiënt op consultatie krijgt die griepsymptomen vertoont, krijgt deze patiënt gratis antivirale middelen voorgeschreven. Voorlopig worden de antivirale middelen opgestuurd door het provinciebestuur. Indien de grieppandemie in omvang toeneemt, worden de antivirale middelen rechtstreeks bij de huisarts geleverd.

-

3 september 2009: Het peilsysteem van het Commissariaat toont aan dat steeds meer mensen besmet geraken met het H1N1 virus. Het nieuwe virus besmette sinds juli meer mensen dan de gewone seizoensgriep. Daarom worden de gemeentebesturen vanaf nu aangemaand om bij het provinciaal verdeelpunt antivirale middelen te halen en die te verdelen bij de huisdokters van hun gemeente. De antivirale middelen blijven voorbestemd voor risicogroepen zoals chronisch zieken, ouderen, diabetici,… Voor gezonde jonge mensen blijft het virus relatief onschadelijk en veroorzaakt het geen zware symptomen.

-

9 september 2009: Het Commissariaat legt nogmaals de Belgische strategie uit voor het gebruik van de antivirale middelen. De bedoeling is om de complicaties van de besmetting met H1N1 bij risicogroepen (mensen met een zwakke gezondheid) te beperken. De middelen dienen niet voorgeschreven te worden ter preventie omdat ze geen bescherming bieden tegen het virus. De belangrijkste preventiemaatregelen tegen de virusverspreiding blijven op dit moment de hygiënische basisregels die verspreid worden via affiches en folders. Wanneer iemand met zwakke gezondheid besmet raakt met het virus, kan de behandelende arts de antivirale middelen voorschrijven.

-

24 september 2009: Het Commissariaat maakt weer geruststellend nieuws bekend. Het peilsysteem van het Commissariaat geeft aan dat het aantal besmettingen met de Mexicaanse griep niet veel hoger ligt dan het aantal besmettingen met de seizoensgriep dezelfde tijd vorig jaar. 76

-

1 oktober 2009: H1N1 maakt een tweede dodelijk slachtoffer. Het Commissariaat bericht ook bij dit sterfgeval over het verloop van het ziektebeeld. Tezelfdertijd wordt duidelijk gemaakt dat de Mexicaanse griep tot op heden minder slachtoffers maakt dan de gewone seizoensgriep.

-

18 oktober: Er vallen nog drie dodelijke slachtoffers. Het Commissariaat geeft bij ieder sterfgeval duiding bij het verloop van het ziektebeeld. Intussen bevatten de persberichten geen grafisch overzicht meer van het aantal besmettingen met H1N1 in vergelijking met het aantal besmettingen van de seizoensgriep van vorige jaren. Vanaf 18 oktober start ook de vaccinatiecampagne tegen het H1N1 virus. De eerste vaccins worden geleverd aan de ziekenhuizen zodat het verplegend personeel zich op vrijwillige basis kan laten inenten. In diezelfde week krijgen huisartsen de kans om zich te vaccineren tegen het virus. Zodoende wordt de zorgsector gevrijwaard van hoge aantallen besmettingen bij de medewerkers. Op die manier wordt de zorgverlening voor de bevolking verzekerd. Begin november start het tweede deel van de vaccinatiecampagne. Hier focust het Commissariaat zich op de volgende groepen: personeel uit de thuiszorg, risicogroepen bestaande uit mensen met een zwakke gezondheid, zwangere vrouwen in hun tweede en derde trimester, ouders met kinderen jonger dan 6 maanden, onderwijzend personeel en medewerkers van de kinderopvang. Vanaf nu zal het Commissariaat zich ertoe verbinden alle vernoemde doelgroepen te informeren over het praktische verloop van de vaccinatiecampagne.

-

29 oktober 2009: Het peilsysteem van het Commissariaat duidt aan dat het aantal besmettingen in ons land sterkt toeneemt. De cijfergegevens makelijk duidelijk dat we voor het eerst in een epidemische situatie zitten. Die grens ligt op 130 besmettingen per 100 000 inwoners. Daarbij meldt het Commissariaat wel dat de vaccinatiecampagne voor het verzorgingspersoneel in de tweede lijn, zoals ziekenhuizen, goed verloopt. Ook het verplegend personeel in de eerste lijn, namelijk huisartsen, worden via de huisartsenkringen gevaccineerd. Op deze manier voorkomen we dat dokters en verplegers gezonde mensen of andere patiënten besmetten met H1N1.

-

3 november 2009: Het Commissariaat meldt dat er een speciale vergadering werd ingeroepen met het Wetenschappelijk Comité Influenza en vertegenwoordiger van gynaecologen. Op deze vergadering werd het nut van het vaccin besproken voor zwangere vrouwen. Het Commissariaat wil duidelijk maken dat voor zwangere vrouwen in hun tweede en derde trimester de bescherming van het vaccin zwaarder weegt dan de mogelijke bijwerkingen ervan. Het Commissariaat maakt ook bekend dat 77

het de nota zal publiceren die de wetenschappelijke argumenten inhoudt voor de huidige vaccinatiestrategie. Deze nota bevat alle wetenschappelijk gevalideerde informatie over het vaccin en wordt gepubliceerd op de website van het Commissariaat. Deze informatie dient voor zowel de zorgsector als voor het grote publiek. -

7 november 2009: De vaccinatiecampagne voor het brede publiek gaat van start. Volgende doelgroepen worden aangeraden zich te vaccineren: iedereen die ouder is dan 6 maanden en aan een chronische ziekte lijdt, ouders met kinderen jonger dan zes maanden, zwangere vrouwen in hun tweede of derde trimester, alle medewerkers in het onderwijs en de kinderopvang, iedereen die werkt in de gezondheidssector. Mensen die zich wensen te vaccineren maken een afspraak met hun huisdokter om de vaccinatie te krijgen. De huisdokter wordt beleverd door de lokale huisartsenkring die zijn vaccins haalt bij het provinciaal verdeelpunt. Zelfs voetbalclubs uit de eerste klasse lijken hun interesse voor het vaccin te tonen.

-

26 november 2009: Het aantal besmettingen lijkt min of meer te stabiliseren. Ondertussen zijn er reeds 450 000 bevestigde vaccinaties, maar uit informatie van het terrein blijkt dat er reeds 1 miljoen Belgen hun spuitje gingen halen. Het Commissariaat wijst nogmaals op het belang van de registratie van de vaccinatie. In Canada werd een verdacht lot met vaccins gesignaleerd die mogelijk schadelijk zijn voor de gezondheid. Om dergelijke situaties te voorkomen, hamert het Commissariaat op het belang van de registratie van de vaccinatie door de huisarts. Verder wordt ook gemeld door het EMEA 45, het Europees geneesmiddelenagentschap, dat één dosis van het Belgische vaccin volstaat om de ontvanger te beschermen tegen H1N1. Een opsteker voor het Commissariaat, die 1 dosis per patiënt besteld had.

-

3 december 2009: De H1N1 pandemie lijkt te kalmeren in België. Het aantal nieuwe besmettingen stijgt minder sterk dan voorheen. Dit geeft volgens het Commissariaat de mogelijkheid om zoveel mogelijk mensen uit de risicogroepen te vaccineren en zo een grotere resistentie op te bouwen bij de bevolking. Voorlopig heeft de H1N1 pandemie geen grote invloed op de mortaliteitscijfers.

-

17 december 2009: Het Commissariaat meldt opnieuw dat de pandemie lijkt te kalmeren in ons land. Er wordt meteen ook gewaarschuwd dat er een nieuwe opflakkering kan voorkomen.

45

European Medicines Agency 78

-

24 december 2009: Het Commissariaat meldt dat het aantal nieuwe besmettingen blijft dalen en dat het aantal besmettingen ondertussen terug beneden de epidemiologische drempel zit in België. Een nieuwe opstoot blijft echter mogelijk. Verder volstaat het aantal beschikbare vaccins ook aan de vraag vanuit de gezondheidssector. Het aantal dodelijke slachtoffers dat de grieppandemie maakte in België staat nog steeds op 17 personen. Steeds was het overlijden te wijten aan ziekte en niet aan bijwerkingen van het vaccin. Het Commissariaat raadt de risicogroepen opnieuw aan om zich te vaccineren.

-

14 januari 2010: Het aantal nieuwe besmettingen is in het nieuwe jaar zeer sterk afgenomen in België. In totaal zijn er reeds 700 000 geregistreerde vaccinaties, maar het Commissariaat schat dat er reeds anderhalf miljoen Belgen de prik lieten zetten.

-

28 januari 2010: Het aantal nieuwe besmettingen blijft laag. Er zijn weinig griepgerelateerde ziekenhuisopnames en het absenteïsme op school en op de werkvloer blijft stabiel. De pandemie heeft dus geen grote impact op het openbare leven.

-

25 februari 2010: Het aantal nieuwe besmettingen blijft laag. Het Commissariaat schakelde reeds over van wekelijkse berichtgeving naar tweewekelijkse berichtgeving. In totaal heeft de H1N1-pandemie 214 531 mensen besmet.

-

25 maart 2010: Op initiatief van de Ministers van Volksgezondheid en van Binnenlandse Zaken, wordt de federale fase van het crisisbeheer opgeheven. Het aantal nieuwe besmettingen van de H1N1-pandemie ligt zo beduidend laag, dat er geen representatieve cijfers kunnen worden opgemaakt.

79

3.7 DE COMMUNICATIECEL INFLUENZA

DE BASISREGELS VOOR CRISISCOMMUNICATIE

In hoofdstuk 2 kwamen we reeds tot de conclusie dat tijdens een crisis het gevoerde beleid zowat gelijk staat aan de communicatie die gevoerd wordt. De media-aandacht is zo groot, dat iedere actie die ondernomen wordt ook een communicatieboodschap wordt. Het Commissariaat is zich zeer goed bewust van dit feit. De rol van de Communicatiecel in het bestrijden van de pandemiecrisis wordt zeer ernstig genomen. Die Communicatiecel steunt op enkele belangrijke regels die gedurende de volledige crisis gerespecteerd werden. Vertrouwen is de doelstelling In crisistijd is het publiek vertrouwen in de verantwoordelijke instantie de factor die de crisisbeheersing maakt of kraakt. In deze crisis heeft het Commissariaat het vertrouwen van alle betrokken stakeholders nodig om de bestrijding van de pandemie op een efficiënte manier te volbrengen. De bevolking moet van in het begin attent gemaakt worden op de rol die zij zelf spelen binnen de bestrijding van die pandemie. Om die boodschap te brengen kiest het Commissariaat ervoor om twee experts aan te stellen als gezicht van het Commissariaat. Reeds lange tijd voor de uitbraak van de H1N1-pandemie, werden Marc Van Ranst en Daniel Reynders al geconsulteerd als experts terzake wanneer er een griepepidemie zieken maakt in België. Beide heren hadden reeds een betrouwbare reputatie in de publieke opinie. De keuze van deze twee woordvoerders is meteen al een eerste strategische keuze die gemaakt wordt om via de communicatie het vertrouwen van de publieke opinie te verdienen. Doorheen heel de pandemiecrisis wordt ook spaarzaam omgesprongen met het betrekken van Ministers in de communicatie. Enkel wanneer er hele belangrijke aankondigingen gemaakt worden wordt beroep gedaan op de autoriteit en het imago

van de verantwoordelijke

ministers. We denken hierbij aan het verhogen van de pandemiefase of het starten van de vaccinatiecampagne.

80

Transparantie is het middel om vertrouwen te winnen; communiceer nieuwe informatie onmiddellijk! Bij het losbarsten van de crisis wordt minimaal op dagelijkse basis gecommuniceerd met de buitenwereld. Het credo luidt: ‘Vertraging veroorzaakt wantrouwen’. Ook wanneer het Commissariaat nog niet over volledige informatie beschikt, wordt de gevalideerde informatie toch meegedeeld. Er wordt niet teruggedeinsd om mee te delen dat bepaalde zaken nog onderzocht worden en er dus nog geen antwoord voorhanden is. De opzet is simpel: ‘Geef informatie wanneer je die hebt, ook al is die onvolledig. Zo ga je geruchten tegen. Stel je transparant op en breng je boodschap via een vertrouwd en betrouwbaar gezicht, zo win je vertrouwen.’ Luister naar je publiek Het Commissariaat houdt via zijn Communicatiecel nauw in de gaten wat de bezorgdheden van het publiek zijn. Deze bezorgdheden moeten beantwoord worden in de boodschappen die je uitstuurt. Het Commissariaat maakt er een zaak van om het publiek nooit te misleiden. De berichtgeving moet consequent en realistisch blijven en de beleidsbeslissingen op een heldere manier uitleggen. Wanneer er gevaar dreigt, deel dat mee. De Communicatiecel voert een doorgedreven monitoring om op de hoogte te blijven van wat de zorgen zijn van het publiek, wat de reacties zijn in de media, welke berichten door tegenstanders worden verspreid,… Deze monitoring levert een beeld van de belangrijkste items die moeten beantwoord worden door middel van boodschappen van het Commissariaat. Maak een crisisplan Zoals eerder vermeld bereidde het Commissariaat reeds in 2006 een pandemieplan voor. Binnen dat pandemieplan werd reeds een communicatieplan opgesteld voor de uitbraak van de vogelgriep. Bij het uitbreken van de Mexicaanse griep in 2009 wordt meteen gegrepen naar het communicatieplan van 2006. Hieruit kan de Communicatiecel meteen putten om eerste persberichten op te stellen, doelgroepen te herkennen en te weten welke informatie zij moeten krijgen, kanalen te kiezen om die informatie te versturen,…

81

EVOLUTIE VAN DE COMMUNICATIECEL

We zagen reeds eerder dat de Communicatiecel van het Commissariaat vanaf de eerste dag van de crisis op het beleidsniveau meedraaide. Bij aanvang van de crisis werden de communicatieve taken vooral gedragen door Jan Eyckmans. Het eerste persbericht weekte echter zoveel reactie los over het hele land, dat onmiddellijk duidelijk werd dat de Communicatiecel moest evolueren naar een groter geheel. De staf ging van 1, naar 2, naar 6 personen, allemaal communicatieprofessionals uit de FOD Volksgezondheid. Na een tijdje was er echter nog te veel werk voor de Communicatiecel. We verklaren die enorme workload later wanneer we spreken over alle taken van de Communicatiecel. Het hoofd van de Communicatiecel, Jan Eyckmans, merkte snel dat het Commissariaat op gebied van human resources zwaar tekort kwam om een langdurige crisis het hoofd te bieden. Er werd aan de alarmbel getrokken bij het directiecomité van de FOD Volksgezondheid. Van dat Comité kreeg Eyckmans groen licht om een pool te vormen uit alle medewerkers op vlak van communicatie. In totaal kwamen er 30 mensen ter beschikking waarvoor een beurtrol werd opgesteld voor het beantwoorden van de vele e-mails, het vervolledigen van de lijst met veelgestelde vragen, het updaten van de website, het opmaken van brochures,… Gedurende enkele maanden was er dus constant een team aan het werk van ongeveer 10 communicatiemedewerkers, bijgestaan door tal van andere specialisten zoals een grafisch ontwerper, een redacteur, een webdesigner,… Eenmaal de nationale crisissituatie wordt uitgeroepen wordt de Communicatiecel van Influenza ondersteund door de Infocel van het Nationale Crisiscentrum. In de praktijk betekent dat dat Jan Eyckmans een ambtenaar van het Ministerie Arbeid en Tewerkstelling de opdracht kan geven om de gestelde vragen uit die sector te laten beantwoorden. We denken hierbij aan vragen zoals ‘Doet mijn baas wel genoeg om mijn gezondheid te beschermen?’ of ‘Mag ik één van mijn medewerkers naar huis sturen, wanneer die met de griep komt werken?’.

82

WORKLOAD

De Communicatiecel van het Commissariaat werd belast met een zeer zware workload. Wanneer we de activiteiten van de Communicatiecel beschouwen doorheen heel de crisis, merken we dat we enkele vaste taken kunnen identificeren. -

Via e-mail kwamen duizenden vragen binnen vanuit de bevolking en vanuit de zorgsector. Op piekmomenten komen er een honderdtal mails binnen per dag, die elk een antwoord op maat krijgen. Enige vertraging in het beantwoorden van de mails is onvermijdelijk. In totaal werden 5000 e-mails beantwoord door de medewerkers van de Communicatiecel. De cel werd geconfronteerd met zowel vragen van het grote publiek als uit de zorgsector, waardoor er soms inhoudelijk zeer complexe antwoorden moesten opgesteld worden. Hiervoor kan de cel beroep doen op specialisten uit het Wetenschappelijk Comité en later uit de Evaluatiecel.

-

Daarnaast komen er via mail en via telefoon ook tal van vragen binnen van journalisten. Al deze vragen worden zo goed mogelijk beantwoord door medewerkers van de communicatiecel.

-

De Communicatiecel heeft ook de belangrijke taak om de woordvoerders Marc Van Ranst en Daniel Reynders bij te staan als persattaché. Zo komen alle telefonische vragen van journalisten eerst terecht bij Jan Eyckmans en een collega die reeds alle feitelijke informatie leveren aan de journalisten. Er wordt per dag een lijst opgesteld met de volgorde waarin de woordvoerders terugbellen naar de journalisten om hen nog even te woord te staan. Op piekmomenten staan er een vijftigtal journalisten op de lijst die elk een persoonlijk telefoontje verwachten van de woordvoerders op dezelfde dag waarop zij contact namen met het Commissariaat.

-

De Communicatiecel staat ook in voor het schrijven van de persberichten. In totaal worden 123 persberichten uitgestuurd. Daarnaast staat de Communicatiecel ook in voor de inhoudelijke invulling van de persconferenties die gehouden worden door het Commissariaat. In totaal worden er tien persconferenties georganiseerd.

-

De website van Influenza is zonder twijfel het belangrijkste instrument geweest om diepgaande informatie aan te bieden aan alle betrokken partijen. In ieder persbericht, bij iedere instructie voor de zorgsector, op de pagina van iedere overheidsdienst wordt 83

de website vermeld als bron van uitgebreide informatie. De website wordt voorzien van een zeer uitgebreide FAQ, die na verloop van tijd wordt gesegmenteerd voor particulieren, werkgevers en zorgverleners. Deze FAQ wordt dagelijks uitgebreid en opnieuw gepubliceerd. Op basis van de vragen die binnenkomen via mail en telefoon, vult de Communicatiecel de vragenlijsten op geregelde basis aan. Dit proces evolueert direct mee met de beslissingen die genomen worden op beleidsniveau. Zowat alle informatie op de website wordt ook aangeboden in de drie landstalen. Het vertalingproces en het online plaatsen van die informatie neemt veel tijd in beslag. -

De Communicatiecel krijgt ook de taak op zich om de beleidsbeslissingen van de Minister te verspreiden bij alle betrokken overheidsinstanties. Vooral in het kader van de verspreiding van de antivirale middelen en de vaccins moet de Communicatiecel de instructies opstellen, herlezen, aanpassen en verspreiden bij de Gemeenschappen, de Gewesten, andere Federale Overheidsdiensten,…

-

Zoals we eerder al zagen, groeide het communicatieteam gedurende de crisis tot een grote groep van communicatieprofessionals. Om heel dat team met de neuzen in dezelfde richting te krijgen en inhoudelijk goed voor te bereiden, organiseert de Communicatiecel ook op zeer regelmatige basis vergaderingen waarbij het team gebrieft wordt over allerhande informatie. Zo wordt de werkverdeling en de wachtdienst opgemaakt, de gevalideerde wetenschappelijke informatie gedeeld en op punt gezet, worden de beleidsbeslissingen overlopen en de impact ervan op het communicatieve luik besproken,…

-

De Communicatiecel staat in voor de openbare aanbestedingen die gemaakt worden om de taken van het Commissariaat te vervullen. Zo wordt er bijvoorbeeld heel wat drukwerk ontworpen en geprint. We denken hierbij aan de affiches en de brochures die verspreid worden om de bevolking op de hoogte te brengen van de hygiënische basisregels om de pandemie te bestrijden.

-

Op geregelde basis houdt de Communicatiecel ook contact met een Europees netwerk waarin informatie over de pandemie gedeeld wordt. Er wordt gediscussieerd over de evolutie van het virus, de aanpak van de pandemie in verschillende landen, de communicatiestrategie van de verschillende landen,…

84

-

Vanaf 29 april 2009 houdt de Communicatiecel de binnenlopende reacties nauwlettend in het oog. Er wordt een socioloog aangesteld die aan de hand van de binnenlopende vragen en de publicaties van de pers een barometer opmaakt van de publieke opinie en de evolutie van de gemoedstoestand van de bevolking. Dagelijks wordt er een rapport opgemaakt dat geraadpleegd wordt alvorens de communicatiestrategie bij te stellen.

Een overzicht van alle publicaties, verstuurde brieven en taken bevindt zich in bijlage 3. Een overzicht van alle opdrachten die gedurende de hele crisis werden uitgevoerd bevindt zich in bijlage 4.

85

3.8 EVALUATIE

STORM IN EEN GLAS WATER?

De eerste grote conclusie die kan gemaakt worden is er een van wetenschappelijke aard. We hadden tijdens deze crisis te kampen met een nieuw virus. Hoe gevaarlijk dat virus precies was voor de mens, kon pas vastgesteld worden nadat het zich in tal van landen verspreid had. De Mexicaanse griep was simpelweg geen dodelijke griep. De internationale waakzaamheid inzake grieppandemieën werd in hoge versnelling gebracht door een virus dat een stuk minder slachtoffers gemaakt heeft dan de jaarlijkse seizoensgriep. ‘Waarom dan alle voorzorgsmaatregelen?’ denkt zowat de halve wereldbevolking. Wel, virussen zijn organismen die zich constant met elkaar hercombineren. Het onschadelijke H1N1 virus dat zich in 2009 aan een rotvaart heeft verspreid, lag qua structuur echter zeer dicht bij het uiterst dodelijke H5N1 virus dat aan het begin van het millennium furore maakte. De internationale medische wereld zat met een enorme schrik, dat ergens ter wereld iets of iemand beide virussen tegelijkertijd zou oplopen. Dit zou beide virussen de kans geven om te hercombineren en zo een supervirus te vormen met de snelle verspreiding van het ene en de dodelijke eigenschappen van het ander. Het kans was dus reëel dat de min of meer onschadelijke Mexicaanse griep zou veranderen naar een killervirus. Op basis van die kans, worden in verschillende landen de pandemieplannen ontplooid. De rest is geschiedenis.

86

ROL VAN DE WOORDVOERDERS - CONCLUSIE OP EUROPEES NIVEAU

Een tweede grote conclusie die we kunnen maken na afloop van de crisis, is er een die een Europese dimensie heeft. We spraken reeds over hoe belangrijk de keuze van de juiste woordvoerder is. Het Interministerieel Commissariaat koos er resoluut voor om twee experts aan te stellen als woordvoerders. Marc Van Ranst spitst zich toe op Vlaanderen, Daniel Reynders spitst zich toe op Wallonië. Beide woordvoerders hebben hun eigen stijl, die binnen hun taalgebied geapprecieerd wordt. Deze keuze is natuurlijk niet toevallig. Reeds lang voordat de Mexicaanse griep uitbrak, kwamen beide experts al geregeld in de media. De bevolking weet al, wanneer er griep op tv komt, dat ze één van beide gezichten zullen zien. Van Ranst en Reynders worden als experts erkend door de bevolking en worden gezien als een betrouwbare bron van informatie. Wanneer Jan Eyckmans de crisiscommunicatie tijdens de pandemie evalueert met zijn Europese collega’s, komen ze samen tot de volgende conclusie. In Europa werden twee soorten keuzes gemaakt op vlak van woordvoerders. Er zijn landen die een communicatiedeskundige aanstellen als woordvoerder en er zijn landen die een expert ter zake aanstellen als woordvoerder. In landen waar de situatie uitgelegd wordt door een expert ter zake, gaat de pandemiebestrijding vlot en wordt de informatie van de overheid overgenomen door de media. In landen waar een communicatiedeskundige de boodschap naar de bevolking brengt, moet er miljoenen gespendeerd worden om dezelfde medewerking te verkrijgen van de bevolking. We halen het voorbeeld van Jan Eyckmans aan: ‘De tabloids in Engeland stonden na een paar dagen vol met schrikwekkende rampenfoto’s. Beelden recht uit een rampenfilm met koppen als ‘We’re all going to die’. Dat heeft mijn collega miljoenen gekost om spotjes en zendtijd kopen. Wij hadden dat allemaal niet nodig.’

87

ROL VAN DE SOCIALE MEDIA - CONCLUSIE OP EUROPEES NIVEAU

Een derde conclusie die we kunnen maken, gaat over het toepassen van de sociale media in een crisissituatie. Die conclusie is tweeledig. We bespreken eerst hoe de sociale media kunnen ingezet worden om boodschappen te verspreiden (I). Daarna bespreken we hoe de sociale media de crisisbeheersing beïnvloed hebben (II). I: Ter aanvulling van de primaire communicatiekanalen, namelijk de website, het callcenter, de persberichten en de brochures en affiches, wordt ook een pagina aangemaakt voor Influenza op Facebook. Via dit kanaal werden dezelfde boodschappen herhaald die werden verspreid via de primaire communicatiekanalen. Het succes van de pagina was bedroevend klein. Om Jan Eyckmans te citeren: ‘Daar keek geen kat naar!’. Wanneer er plots op mysterieuze wijze een pagina verschijnt op Facebook rond de figuur Marc Van Ranst, is de aandacht van het grote publiek er plots wel. Tal van mensen volgen de ‘Marc Van Ranstpagina’ op de voet en gaan ook vragen stellen over de griep op die pagina. De les die de Communicatiecel hieruit leert is simpel, maar zo belangrijk voor alle communicatieprofessionals. ‘Binnen sociale media luisteren mensen naar mensen en niet naar merken.’ Jan Eyckans omschrijft de manier waarop sociale media gebruikt moeten worden als volgt. ‘Als Tom Boonen via Twitter zegt: ‘Amai, die Coca Cola na de koers was wel echt lekker!’ heeft dat veel meer impact op het imago van Coca Cola dan dat het bedrijf zelf bijvoorbeeld een groep maakt op Facebook.’ Sociale media kunnen dus werken als een efficiënt communicatiemiddel, wanneer ze bijvoorbeeld door een van de woordvoerders worden gestuurd. De implementatie en het gebruik van sociale media in overheidscommunicatie in het algemeen staat echter volledig haaks op de managementstructuur die eigen is aan logge organisaties zoals de Overheid. Zo kan Marc Van Ranst in volle pandemie moeilijk bij iedere Tweet of ieder Facebookbericht gaan overleggen met de Ministers van Volksgezondheid en Binnenlandse Zaken. Zo gaat de snelheid van het sociale medium verloren.

88

II: Tijdens het verloop van de pandemiecrisis van 2009, werd voor de Communicatiecel duidelijk hoe belangrijk de rol is van de sociale media in het dagelijkse leven van iedere burger en hoeveel bruikbare informatie eruit kan gewonnen worden over wat er leeft bij de burger. Het Commissariaat staat in voor de verspreiding van correcte informatie aan het grote publiek. Via de sociale media verspreiden tal van tegenstanders verkeerde, onvolledige of domweg foute gegevens over de Mexicaanse griep en de vaccinatiecampagne die erop volgt. Zo zou de Mexicaanse griep een virus zijn dat gecreëerd werd door de farmaceutische industrie . Die industrie laat het virus vervolgens los in Mexico om een pandemie te veroorzaken en op die manier vaccins te verkopen aan de hele wereld. Nog andere tegenstanders zeggen dat de wereldbevolking gevaccineerd moet worden zodat de Amerikaanse regering microchips kan implanteren in ieders lichaam om zo alle menselijke handelingen op aarde te registreren. De wildste indianenverhalen worden verspreid en vinden hier en daar navolging bij de bevolking. Het spreekt voor zich dat deze desinformatie een doorn in het oog is van het Commissariaat, wiens taak het is de bevolking te voorzien van gevalideerde informatie. Enkel wanneer deze ‘aanvallen’ op enkele zeldzame momenten via andere kanalen worden geuit, kan het Commissariaat de indianenverhalen weerleggen. Volgens Jan Eyckmans is de Communicatiecel er niet in geslaagd om die desinformatie voldoende te weerleggen via de kanalen waarmee ze verspreid werden. Deze conclusie wordt ook gedeeld op Europees niveau. Wanneer deze kwestie besproken wordt luidt de conclusie: ‘That’s where we’ve lost the war.’

89

TIJDROVEND GOEDKEURINGSPROCES - CONCLUSIE OP BELGISCH NIVEAU

Grosso modo kunnen we stellen dat het Commissariaat zeer snel en zeer vaak gecommuniceerd heeft met zijn doelgroepen. Wanneer we de dagdagelijkse werking van de Communicatiecel bekijken, kan er echter een belangrijke vierde conclusie gemaakt worden op vlak van tijdig communiceren. Tijdens het verloop van de pandemiecrisis, heeft de Communicatiecel tal van publicaties voorbereid en verspreid in het kader van de pandemiebestrijding. De stap tussen de voorbereiding en de verspreiding, namelijk de goedkeuring door de experts, nam echter in vele gevallen te veel tijd in beslag. We verduidelijken met een voorbeeld. Op de beleidsvergadering van het Commissariaat wordt beslist om mensen met H1N1 niet langer te isoleren in het Sint-Pietersziekenhuis in Brussel. Vanaf nu worden mensen verzocht om thuis te blijven en contact met andere mensen te beperken. ’s Morgens krijgt de Communicatiecel de opdracht om een brochure te maken om mee te geven met de patiënten. Hierin moet duidelijk gemaakt worden wat de patiënt juist wel of niet moet doen. Een medewerker van de Communicatiecel begint meteen aan deze taak. De medewerker moet om te beginnen de nodige inhoudelijke kennis opzoeken en wordt hierin bijgestaan door het Wetenschappelijk Comité. Nadat de nodige wetenschappelijke informatie verzameld is wordt die in enkele verstaanbare stappen gegoten. De tekst wordt doorgegeven aan een grafisch ontwerper en tegen de volgende dag is het eerste ontwerp klaar in één taal. De brochure wordt voorgelegd aan tal van experts en vertaald naar de andere landstalen. Net wanneer de vertalingen klaar zijn, komen tal van suggesties binnen om de inhoud van de brochure te veranderen. Viroloog 1 wil zeker nog maatregel x verwerkt zien in de brochure, terwijl epidemioloog 4 die maatregel veel te schrikwekkend vindt. Het goedkeuringsproces dat vooraf gaat aan de publicaties van belangrijke drukwerken, neemt te veel tijd in beslag. Daardoor worden sommige boodschappen te laat uitgestuurd, sommige brochures te laat geleverd.

90

OVERDONDERD DOOR DOELGROEPEN - CONCLUSIE OP BELGISCH NIVEAU

De Communicatiecel werd in de eerste weken van de crisis overdonderd met vragen vanuit tal van bevolkingsgroepen en organisaties. In het pandemieplan van 2006 werden de belangrijkste doelgroepen die de Communicatiecel zelf als belangrijk achtte reeds opgelijst. Eenmaal de pandemiecrisis uitbrak, werd snel duidelijk dat er veel meer groepen waren die allemaal informatie nodig hadden van de Communicatiecel. Zo wilden de openbare vervoersmaatschappijen weten wat de bedreiging precies was voor hun chauffeurs en wat de maatschappijen konden doen om de verspreiding van het virus tegen te gaan. Tal van boeren wilden weten of die ‘varkensgriep’ nu ook gevaarlijk was voor hun veestapel. Veel werkgevers willen weten of ze werknemers met griep mogen verplichten om thuis te blijven. Werknemers daarentegen willen weten of hun baas wel genoeg doet om hun gezondheid te beschermen. De lijst van vragen is eindeloos. Al die vragen eisen ook een op maat gemaakt antwoord, gezien het specifieke karakter van de vragen. Dergelijke info was helemaal niet voorzien in de voorbereidingen in het pandemieplan van 2006. Dat bezorgt de Communicatiecel enorm veel werk en vooral ingewikkeld werk. De medewerkers van de Communicatiecel moeten alle gespecialiseerde gegevens inwinnen bij hun collega’s van andere overheidsdiensten. Op vlak van human resources was de Communicatiecel absoluut niet voorzien op zo’n hoeveelheid aan moeilijke vragen. In het verslag van het Commissariaat wordt duidelijk gemaakt dat het uitroepen van de nationale crisisfase in dat opzicht veel te laat kwam. Eenmaal de ondersteuning van de Nationale Crisiscel en zijn afdelingen aanwezig was, kon de informatievoorziening naar al die verschillende groepen vlot verlopen. We gaven reeds het voorbeeld waarin de Communicatiecel een ambtenaar van eender welk ministerie kon inschakelen om vragen uit zijn sector te beantwoorden. De crisisbeheersing op zich verliep vrij vlot. De logistieke kant van de pandemiebestrijding kwam nergens echt in het gedrang. De informatievoorziening voor de talloze sectorspecifieke doelgroepen liep echter vertraging op door het tekort aan medewerkers.

91

COMMISSARIAAT ALS CENTRAAL INFORMATIEPUNT

We kunnen stellen dat het Commissariaat zich tijdens de pandemiecrisis op een uitstekende manier geprofileerd heeft als centraal informatiepunt. Getuige hiervan zijn de talloze persboodschappen die worden overgenomen in de kranten, de hoeveelheid nieuwsitems waarin griepcommissaris Van Ranst de huidige stand van zaken uitlegt,… De Communicatiecel vervulde die rol als informatiepunt niet enkel vanuit ‘hun luie zetel’. Het Commissariaat biedt zich ook als controlepunt waar tal van kleine tijdschriften en magazines hun artikels over de Mexicaanse griep kunnen laten overlezen voor publicatie. Dit heeft twee gevolgen voor het Commissariaat. Eerst en vooral komt er een hele hoop werk bij voor de medewerkers. Pas wanneer de ondersteuning er is van de Nationale Crisiscel kan die rol opgenomen worden. Ten tweede krijgt de Communicatiecel een zekere kwaliteitscontrole in handen over tal van media die oorspronkelijk niet in de gekozen mediamix zitten. De Commissariaat vervult zijn rol als centraal informatiepunt op een overtuigende wijze.

92

3.9 BESLUIT

De grieppandemie van 2009 zal allicht de wereldgeschiedenis ingaan als de grootste anticlimax aller tijden. De WHO zette via haar waakzaamheid en nauwgezetheid een internationaal mechanisme in werking dat de komst aankondigde van een moordende grieppandemie van Bijbelse proporties. Ook in België wordt gehoor gegeven aan de waarschuwing van de WHO. Ons land zet zijn pandemieplan in werking. Het Interministerieel Commissariaat Influenza neemt zoals vastgelegd de taak van de pandemiebestrijding op zich. In de eerste fase wordt geprobeerd het aantal besmettingen zo laag mogelijk te houden. Het Commissariaat slaagt hierin door middel van een intensieve samenwerking met de zorgsector aan te gaan. Terzelfder tijd worden tal van doelgroepen zo goed mogelijk voorzien van nieuwe, op maat gemaakte informatie van zodra die beschikbaar is. Ondertussen is het nieuws gevuld met mensen die weggevoerd worden in ambulances onder begeleiding van dokters in witte pakken. De bevolking is ongerust. Wanneer de WHO meldt dat een wereldwijde verspreiding van het ondertussen zeer zachtaardig bevonden H1N1 virus niet te stoppen is, verandert ook de crisisbeheersing in België. Vanaf de zomervakantie wordt de zorgsector voorbereid op grote aantallen besmette mensen. Antivirale middelen worden voorzien door de regering en gratis ter beschikking gesteld van risicogroepen die een hoge kans hebben op ernstige symptomen bij besmetting met H1N1. In het najaar van 2009, wanneer de gewone seizoensgriep meestal het meeste mensen besmet en het meeste slachtoffers maakt, zijn de vaccins voor het nieuwe griepvirus beschikbaar. Er wordt een grootse vaccinatiecampagne gestart en een kleine twee miljoen Belgen laten het prikje zetten. In het voorjaar van 2010 is de pandemie voorbij. De dodelijke Mexicaanse griep maakt in België 17 slachtoffers. Ongeveer 200 000 Belgen raken besmet met het virus, de meesten daarvan hebben koorts en zijn wat misselijk. ‘Waarom werden dan zoveel vaccins en zoveel antivirale middelen ingezet?’ denkt u dan waarschijnlijk. Uit vrees voor een mutatie van het H1N1-virus, beslist het Commissariaat om de bestrijding van de pandemie intensief verder te zetten. Iedere beleidsbeslissing wordt door een bekwaam communicatieteam gekaderd en op een overtuigende manier gebracht. De pandemie is bestreden. 93

4. BESLUIT

Vandaag de dag leven in België in een omgeving die doorweven is van risico’s. Industriële ontwikkelingen brengen een verhoogd welvaartsniveau met zich mee, maar vormen terzelfder tijd talloze gevaren voor de burger. Sedert de jaren ’80 wordt van op Europees niveau gestreefd om een verantwoord risicobeleid te voeren. Dat houdt in dat lidstaten met het lokale bedrijfsleven moeten samenwerken om de veiligheid van de burger te garanderen. In dat kader krijgen overheden en bedrijven een pak nieuwe taken. Ze moeten aantonen dat ze binnen hun organisatie en hun omgeving bewust omgaan met risico’s. Dit engagement impliceert dat bedrijven en overheid zichzelf en de burgers om hen heen zo goed mogelijk voorbereiden op alle mogelijke risico’s. Het communiceren over die risico’s is geen gemakkelijke taak. Toch loont het de moeite om de burger op de hoogte stellen van de risico’s waaraan hij is blootgesteld. Door de burger een handelingskader te bieden bij een aantal risico’s, vergroten we de zelfredzaamheid van de burger en groeit het vertrouwen van de burger in de instanties die deze risico’s voor hem moeten beheersen. Overheid en bedrijfswereld halen zelf rechtstreeks voordeel uit het voeren van risicocommunicatie. Het is een manier om het vertrouwen te winnen van het grote publiek. Dat verdiende vertrouwen vormt een belangrijke bouwsteen om het voortbestaan van de organisatie veilig te stellen. Want geen enkele overheidinstelling of privébedrijf is gevrijwaard van een risico dat escaleert en uitgroeit tot een ware crisis. Een ogenschijnlijk onschuldige gebeurtenis kan onder bepaalde omstandigheden exploderen tot een situatie die het voortbestaan en/of de reputatie van de verantwoordelijke organisatie ernstig bedreigt. Maar een organisatie hoeft niet vanaf de zijlijn toe te kijken hoe het schip zinkt. De basisregels om heelhuids de storm te doorstaan zijn verbazend simpel. -

Vorm een crisisteam onder leiding van een stressbestendige crisismanager.

-

Bepaal je strategie: welk verhaal breng je naar de buitenwereld toe.

-

Verzamel informatie en verspreid die informatie via de gepaste kanalen.

-

Betuig medeleven in iedere situatie waar nodig, ongegacht de gekozen strategie.

-

Pak de katalysator aan die jouw organisatie in de crisis betrekt.

94

Ook de Belgische burgers zijn niet gevrijwaard van bedreigende crisissituaties. In de lente van 2009 verspreidt de WHO veronrustende berichten over een nieuw griepvirus. Er wordt gevreesd dat het dodenaantal waanzinnige proporties zal aannemen. Alles wordt in het werk gesteld om deze dreigende pandemie op een effciënte manier het hoofd te bieden. Ook in België wordt het pandemieplan ontplooid en het Interministerieel Commissariaat Influenza wordt samengeroepen. Influenza wordt tijdens de pandemiecrisis het centrale punt van waaruit de crisisbeheersing en dus ook de crisiscommunicatie gevoerd wordt. Het Commissariaat weet duidelijk goed waar het om draait bij crisisbeheersing. De vertrouwde gezichten van Marc Van Ranst en Daniel Reynders zijn niet weg te denken uit de media. Vanaf dag één worden zij bijgestaan door een getrainde communicatiecel. Iedere beleidsbeslissingen wordt in de gekozen strategie geplaatst. Dokters, academici, wetenschappers en ambtenaren uit tal van overheidsdiensten zorgen voor inhoudelijke informatiewinning. Getrainde communicatieprofessionals staan in voor het beantwoorden van vragen uit een steeds groeiend aantal stakeholders. Uit die vragen wordt samen met een socioloog een tendens opgemaakt van hoe de publieke opinie evolueert tijdens de crisis. Voor de praktische afhandeling van de crisis doet het Commissariaat beroep op de zorgsector en tal van hulpdiensten. Ook deze partijen worden goed geïnformeerd en de logistieke crisisbestrijding loopt op wieltjes. De overheid kan zich in crisistijd prima organiseren! Input, beslissing en output lopen naadloos in elkaar over en het Commissariaat coördineert op een uitstekende wijze alle betrokken partijen. Het Commissariaat beperkt in de eerste fase van de pandemie het aantal nieuwe besmettingen. Paniek wordt gestild met de boodschap dat er voldoende antivirale middelen zijn en dat een vaccin op komst is. Na de zomervakantie komen we in een tweede fase. Nu is wereldwijde verspreiding niet te voorkomen volgens de WHO. Het Commissariaat bereidt de zorgsector voor op talloze doodzieke mensen. Eind oktober is de zorgsector gevaccineerd en daarna volgt de bevolking. In totaal sterven 17 mensen aan de Mexicaanse griep in België. De impact van het nieuwe virus op het dagelijkse leven van de gemiddelde Belg is aanzienlijk kleiner dat wat voorspeld werd in april 2009. Een gevaarlijke griep bleek een milde griep. Die voorspelling valt echter nooit te maken op voorhand. Het pandemieplan wordt ontplooit en de crisis wordt beheerst.

95

5. MANAGERAL REPORTS 5.1 IN ENGLISH

Living in Belgium, we are confronted with numerous risks in our everyday life. Industrial developments have brought us a higher standard of welfare, but they also brought a number of threats for Belgian civilians. Since the eighties, there has been a European drive towards conscious risk management. This implies that member states of the European Union must cooperate with local business community in order to ensure the safety of the civilian. As part of this policy governments and industries are bestowed with a number of new tasks. They need to show that they can cope with risks in an adult and efficient manner within their organization. This commitment also implies that governments as well as companies must show ample preparatory measures to ensure their safety and that of the people in their vicinity. Communicating about these risks is not an easy task. However, notifying civilians about the risks in their everyday life can be very worthwhile. By supplying stakeholders with a clear view of what must be done, things turn for the worst, their independency has greatly improved. Stakeholders may see this as a sign of comfort, knowing that professionals are doing everything they can to minimize risks. Government and business community alike, directly draw advantages from risk communication. It is a means to build up trust with stakeholders. The trust earned by risk communication, is an important key to secure the survival of their organizations when a situation escalates into a threatening crisis. When a seemingly harmless incident is met with the right circumstances, it can turn for the worse and seriously endanger the organizations stakeholders, its reputation and ultimately its existence. Luckily, we don’t have to stand by and watch the ship sink. Basic rules for getting your organization through a crisis are surprisingly simple. -

-

Rally your most steadfast employees with cast-iron nerves to form a crisis team. Appoint a crisis manager who does not fear taking plunges, for decisions will have to be made! Set your strategy: What story will you tell to your stakeholders? What story will you tell the media? How do you spread your story? Set out your crisis team to gather information, for the demand will be insatiable. Always, always, always express your condolences when there are casualties involved in a crisis, regardless of the chosen strategy. Make sure to deal with the catalyst that is causing your crisis.

96

Belgian civilians, government and businesses do not remain free from threatening crisis situations. In the spring of 2009, perturbing messages are being spread by the WHO about a new type of influenza. The organization fears that the body count will be tremendous. Countries must take every precaution possible to prevent the spread of this pending pandemic. The Belgian Government sets its pandemic plan into motion and the Coordinating Commission Influenza is convened. The Commission must take up its role as central point in the battle against the pandemic. The Commission clearly knows the tricks of the trade when it comes to managing a crisis. The familiar faces of spokesmen Van Ranst and Reynders are inseparable from the daily news coverage. From the very first moment, the Influenza Commissioner receives assistance from a well trained team of communication experts. Every strategic decision in combatting the crisis is placed in a trustworthy story in a well though-out way. Doctors, academics, scientists and government officials gather as much valid scientific information as possible. Well trained communication professionals are on the front line to answer the thousands of questions asked by nearly as much audiences. From all the gathered information, reports are made on a daily basis. The Commission keeps numerous fingers on lots of pulses. With the help of a sociologist, a daily barometer is put up showing the higher management, how the public perception is evolving and what keeps the people up at night. The Commission keeps regular contact with all logistical partners needed to combat the pandemic. Healthcare officials and local authorities are the most important logistical partners and information flows freely between them and the Commission. The Belgian Government is showing great skill in organizing its complex structure. Input of information, decision-making and output of information are combined seamlessly. Coordination of all the government levels is going smoothly and quickly. During the first phase of the pandemic, efforts were focused on containing the spread of the virus. The Commission showed itself off as working very hard on containing the virus. The core message was: ‘Relax, we’re prepared and we’re on it!’. As the summer of 2009 passed by, the containment phase was lifted and the mitigation phase was announced. The WHO declares that worldwide spreading of the virus can no longer be avoided. All countries should prepare their national healthcare for massive numbers of sick and dying citizens. By that time, the long-awaited but heavily debated vaccines were delivered by GSK. First healthcare workers and then specific high risk groups are vaccinated. In total, the new influenza took 17 Belgian lives. The impact of the virus on everyday life was held at an absolute minimum that lay far below expectations. An estimate of 2 million Belgian citizens were vaccinated free of cost. The very deadly Mexican flu turned out to be a very gentle virus. Nevertheless, pandemic plans were deployed and the crisis was managed.

97

5.2 EN FRANÇAIS

Aujourd’hui en Belgique nous vivons dans une environnement qui est on fait plain de risques. Des développements industriels appartient un niveau de bien être élevé mais consiste en même temps beaucoup de dangers pour les citoyens. Depuis les années ’80 l’Union européenne mène un politique de risque. Ceci contient que les états membres doivent collaborer avec les entreprises locales pour garantir la sécurité des citoyens. Dans ce cadre, les gouvernements et les entreprises reçoivent bien de nouveaux tâches. Ils doivent démontrer que, dans leur organisation et leur environnement, ils manient de manière consciente avec des risques. Cet engagement implique que les entreprises et les gouvernements se préparent lui-mêmes et préparent les citoyens aussi bien que possible sur tout sorte de risque. La communication sur ces risques n’est pourtant pas facile. Il vaut quand même la peine d’informer les citoyens des risques dont il est exposé. En offrant un cadre d’opération aux citoyens lors de certaines risques, nous augmentons leur indépendance et ceci fait croitre la confiance aux instances qui doivent gérer les risques pour ces mêmes citoyens. Gouvernement et le monde d’affaires ont un profit direct au communication de risque. C’est une manière de gagner la confiance du grand publique. Cet confiance gagné est un brique importante pour l’existence de l’organisation puisqu’aucune organisation (gouvernement ou entreprise) n’est assuré d’une risque qui escale et devient une vraie crise. Un événement qui semble innocent peut, sous les bons circonstances, exploser jusqu’à une situation qui menace l’existence et / ou la réputation de l’organisation responsable. Mais cet organisation peut agir. Les règles de bases pour survivre cette catastrophe sont assez simples. -

Construisez une cellule de crise sous la gérance d’un directeur résistant au stress. Déterminez un stratégie : Quel histoire voulez-vous que le monde entend ? Rassemblez des informations et distribuez cet information par les canaux convenables. Montrez votre sympathie dans chaque situation nécessaire, n’importe le stratégie choisi. Abordez le catalyseur qui empêtre votre organisation dans le crise.

98

Aussi les citoyens Belges ne sont pas libre d’une situation de crise. Au printemps de 2009, le OMS distribue des messages préoccupant d’un virus de grippe. On craint que le taux de morts aura des proportions immenses. Tout est fait pour agir contre cette pandémie menaçant. Aussi en Belgique, on développe un plan contre la pandémie et le comité de coordination interministériel Influenza est activé. Influenza est, pendant la crise, le point centrale d’où le contrôle de la crise, et alors la communication sur la crise, est mené. Le commité sait clairement de quoi il s’agit lors d’un contrôle de crise. Les visages connues de Mark Van Ranst et Daniel Reynders sont très présentes au média. À partir de jour un, ils sont assistés d’une cellule de communication entrainé. Chaque décision du gouvernement et mis dans le stratégie choisi. Les docteurs, les universitaires, les hommes de science et les fonctionnaires de plein de fonctions publiques ont le tâche de chercher les informations. Des communicateurs professionnelles y sont pour répondre aux questions des partis prenantes augmentant. Par ces questions on fait, avec les sociologues, une tendance de l’opinion publique pendant la crise. Pour résoudre la crise, le commissariat compte sur le secteur de santé et plein de services d’assistance. Aussi ces partis-ci sont bien informés et le combat du crise est, au niveau logistique, bien fait. Input, décision et output se suivent de soi-même et le commissariat coordonne d’une manière excellente tout les partis. Le comité a limité le nombre de nouveaux contaminations au premier phase de la pandémie. Panique est limité avec le message qu’il y aura assez de moyens antivirale et qu’un vaccin arrive. Après les vacances d’été nous étions arrivé dans la deuxième phase. La distribution mondiale n’était, d’après l’OMS, plus a empêcher. Le comité prépare le secteur de soin au plein de gens malade. Vers le fin d’octobre, le secteur de soin est vacciné. Les autres citoyens suivent vite. En total, le taux de morts au grippe Mexicaine est resté sur 17 en Belgique. L’impact du nouveau virus au vie quotidien du Belge moyenne était beaucoup plus petit que ce que les précautions disaient en avril 2009. Un grippe dangereuse s’est prouvé doux. Cette précaution était impossible à faire d’avance. Le plan de pandémie a été développé et la crise a été contrôlé.

99

6. LITERATUUR

CDC. 2009. Outbreak of Swine-Origin Influenza A(H1N1) Virus Infection --- Mexico, March – April 2009, http://www.cdc.gov/mmwR/preview/mmwrhtml/mm58d0430a2.htm DE WIT, Daan. 2010. Dossier Mexicaanse griep – Een kleine griep met grote gevolgen. Rotterdam. Lemniscaat GEERAERTS, D. GEERTS G., DEN BOON, C.A. . 2005. Van Dale - Groot woordenboek der Nederlandse taal 14e editie (CD-ROM). LERBINGER, Otto. 1997. Crisismanager. New Jersey. Laurence Erlbaum Associates MARYNISSEN, Hugo. Neurocommunicatie – De invloed van onze hersenen op communicatie. http://www.progressivemedia.be/pdf/NeurocommunicatieHugoMarynissen.pdf MARYNISSEN, Hugo. PIETERS, Stijn. VAN DORPE, Sofie. VAN HET ERVE, AnneMarie. VERGEER, Frank. 2010. Geen commentaar! Communicatie in turbulente tijden. Antwerpen. Houtekiet PAHO, http://new.paho.org/ POL, Bert. SWANKHUISEN, Christine. VAN VENDELOO, Peter. 2007. Nieuwe aanpak in overheidscommunicatie – Mythen, misverstanden en mogelijkheden. Bussum. Coutinho REGTVOORT, Frank. SIEPEL, Hans. 2009. Risico- en crisiscommunicatie – Succesfactor in crisissituaties. Bussum. Coutinho SLANGEN, Noël. 2006. Modellen van C. Den Haag. Sdu Uitgevers bv. VAN DORPE, Sofie. Risicocommunicatie, een risico?. http://www.progressivemedia.be/pdf/RisicocommunicatieEenRisico-SofieVanDorpe.pdf s.n. 2010. http://www.who.int/publications/en/ s.n. 2010. About us. http://www.who.int/about/en/ s.n. 2010. 2009 Flu pandemic. http://en.wikipedia.org/wiki/2009_flu_pandemic VANDEBOSCH, Tom. 2008. De Seveso-informatiecampagne in de Lage Landen – Een vergelijkende studie tussen België en Nederland. VANTHEMSCHE, Piet. Curriculum Vitae van Piet VANTHEMSCHE. http://www.kulak.ac.be/nl/PostacademischeVorming/UDL/Lenteuitstap/UDL/Voordrachten/U DL/Piet%20Vanthemsche/inhoud.htm

100

7. BIJLAGEN

1. Brochure ‘Seveso-alarm? Dan is je huis je beste bescherming!’ 2. Interview met Jan Eyckmans, woordvoerder van FOD Volksgezondheid 3. Actions communication menées durant la crise de la gripe A/H1N1 4. Timeline Influenza

101

BIJLAGE 1: BROCHURE SEVESO

102

BIJLAGE 2: INTERVIEW JAN EYCKMANS

Even terug in de tijd: In 2006 is het pandemieplan van de Overheid klaar. Is dat op Belgisch initiatief of komt die insteek van op internationaal niveau? Naar aanleiding van het H5N1 virus, de vogelgriep. Bij de eerste opflakkering van dat virus hebben we gezien, internationaal, hoe gevaarlijk dat virus was voor de mens en hoe snel het zich kan verspreiden in een dichtbevolkt gebied. Op vraag van de WHO, en die vraag is onmiddellijk overgenomen door Europa, gevraagd aan alle lidstaten, met aandrang om crisisplannen (EN communicatieplannen) te ontwikkelen voor het geval dat het ooit zover moest komen. Wat niet ondenkbaar is, zoals we ook weten uit ervaring van andere crisissen dat met de globalisering en het transport, met de luchtvaart: ziektes reizen enorm snel. Je kan dus dagelijks met van alles geconfronteerd worden. België is daar eigenlijk vrij snel aan begonnen, enkele andere landen minder snel. Maar ik denk dat je wel mag zeggen dat Europa de druk heel erg hoog heeft gehouden. Europa heeft op een bepaald moment zelfs auditeurs rond gestuurd naar alle landen om te gaan kijken: ‘Bij elke lidstaat, hoever zitten jullie, dit moet echt gebeuren.’. Eisen konden ze dat niet, maar het was toch zeer streng opdat ieder land het zou af hebben. De druk lag er dus zeker op om het pandemieplan klaar te hebben. Absoluut! Dan gaan we even verder in de tijd. 24 april 2009, er komt waarschijnlijk een bericht binnen van de WHO? Het eerste geval was 18 april hé. Dan wordt de alarmbel hier allicht getrokken? Wordt iedereen allicht verzameld? Ik weet niet of het exact die dag was of het al een dag eerder was. Wat gebeurt er hier intern dan binnen de organisatie: Stap 1: In dit geval, ging het om een griepvirus. Ik heb dan om ik weet niet hoe laat een telefoon gehad van dokter Daniel Reynders. Dat is nu toevallig ook iemand die het domein heel goed kent. Maar wij hebben sowieso iemand die 24u op 24, een geneesheer van wacht, de internationale communicatie in het oog houdt van de Europese Commissie en de WHO. Dus die mensen screenen eigenlijk dag en nacht of er een mogelijke bedreiging is, om informatie te verspreiden of om actie te ondernemen. Hij was toen gelukkig van wacht. Zijn letterlijke woorden waren ‘T’es où toi? Descens au deuxième maintenant, salle de crise’. Dan wist ik, er is iets aan de hand. Tegen dat ik daar was, was Marc van Ranst hier al, Leen Meulenbergs die tot voor kort ons diensthoofd Internationale Betrekkingen was. Dat is ook een beetje de bevoegdheidsverdeling in België. Als er in België één met tuberculose rondloopt met het risico dat hij er twee of drie of tien besmet, dan is dat een bevoegdheid van de gemeenschappen (besmettelijke ziekten), als het gaat om een crisissituatie die meestal ook een internationale kant heeft is het voor ons (Federale overheidsdienst). En het is eigenlijk met die 4 mensen dat de bal aan het rollen gaat.

103

Is dat dan de basis van het crisisteam, als ik het zo mag noemen? Ja, dat was de eerste meeting. Maar na die eerste vergadering is het meteen geëscaleerd naar een grotere structuur en hebben we beslist om het Commissariaat Influenza, dat daar voor bestaat, de bestuursgroep samen te roepen. Zoals dat in het plan eigenlijk voorzien is. Het Commissariaat (Influenza), is dat iets die puur op Belgisch niveau uniek is, om het zo te zeggen? Ja redelijk uniek. Alle landen hebben vergelijkbare structuren, sommige landen hebben dat niet. Dat is eigenlijk heel interessant. omdat het commissariaat is gecreëerd De bevoegdheidsverdeling in België is al zo complex, als je dan nog eens spreekt over gezondheidszorg, over een crisis, over het internationale kader, over heel veel verschillende maatregelen die misschien genomen kunnen worden, heeft men in België (en ik denk dat dat voor Belgische structuur een goede beslissing was) het commissariaat gecreëerd. Eigenlijk is dat een commissariaat die in vredestijd geen geld kost want het is geen bestaande structuur, het heeft geen eigen gebouw. Het enige dat er is, is de naam en de commissaris zelf. Van bij de oprichting in 2005 tot 2007 was dat Piet Vanthemsche. Die heeft het ontworpen, met zijn ervaring die hij ook had binnen de overheid. Toen zijn overstap naar de Boerenbond bekend werd, heeft hij beslist om deze functie te verlaten. Dan heeft de overheid Marc van Ranst aangesteld, wat geen onlogische keuze is omdat dat toch een van de bekendste virologen van het land is. Die ook al voorzitter was van de sessie Vaccinatie van de Hoge Gezondheidsraad die elk jaar advies uitbrengen in het voorjaar. Dus ja, dat is eigenlijk een typisch Belgische structuur omdat de structuur bestaat op papier, de afspraken staan op papier. Van het moment dat het nodig is activeer je het en heb je alle betrokken partijen rond de tafel. In die stuurgroep zitten vertegenwoordigers van de betrokken ministers, de gemeenschappen, de gewesten. Het crisiscentrum omdat dat op dat moment de tussenpersoon is met het gemeentelijk niveau. Eventueel met politiediensten, defensie zit erin, civiele bescherming,… Je hebt dus een heel breed platform onder voorzitterschap van, in het geval van België is dat geen slechte zaak, een externe (namelijk Marc Van Ranst). Want Marc is geen ambtenaar of een topambtenaar van een van de overheidsorganisaties. Dus dat maakt het ook een stuk gemakkelijker, denk ik. Met dan als linker- en rechterhand over het algemeen in de praktijk de kabinetschef van de minister van Volksgezondheid en de minister van Binnenlandse zaken. Dat was stap 1, dat was nog voor het eigenlijk een crisis werd met nationale fase. Dan is het eigenlijk het commissariaat Influenza dat met zijn verschillende onderverdelingen, want je hebt ook het wetenschappelijk comité die constant de evolutie wetenschappelijk in het oog houdt, wat er gebeurt, die adviezen geven. Het is eigenlijk de interministeriële commissaris die dan aan de ministers advies geeft om te zeggen wat er moet gebeuren. En qua crisisbeheersing dan… Het bestrijden van de crisis, vertrekt ook vanuit het commissariaat? Dat vertrekt inderdaad vanuit het Commissariaat, omdat je dan toch alle partners aan tafel hebt. Bijvoorbeeld in de eerste fase, het is een nieuw virus waarvan we toen nog niets wisten. Wetenschappelijk is er nog niets geweten. Hoe gevaarlijk is dat virus? Het enige wat we hadden was informatie uit Mexico die achteraf bekeken misschien zelfs niet klopte. Er waren heel veel sterfgevallen, abnormaal veel. Dus van zo gauw dat we een Belg te pakken krijgen die dat virus opgelopen heeft, gaan we die voor alle veiligheid toch even isoleren in een speciale afdeling hier in Brussel. Stel dat dat virus heel agressief is, dat het zich niet gaan verspreiden. En dan heb je eigenlijk alle partners om dat te doen, rond de tafel. 104

Maar dat was als ik mij niet vergis, fase 4 of 5 in het begin van de WHO. Van zodra het fase 6 geworden is, is het dan ook een nationale crisis geworden. Dan bleef de dagdagelijkse leiding in handen van het Commissariaat, maar de beslissingen worden dan genomen op het niveau van Binnenlandse Zaken, in het crisiscentrum waar dan de klassieke structuur in werking treedt met de beheerscel waar dan beslissingnemers inzitten, de infocel die de communicatie moet doen, de evaluatiecel die dan de wetenschappelijke opvolging moet doen, en dan een cel die ECOSOC heet die zich bezig houdt met alles van economie en dat soort maatregelen. Voordat we spreken over pandemie fase 6 deelt het commissariaat de lakens uit. Het is eigenlijk de minister die de beslissingen neemt. Bijvoorbeeld, in een vroege fase kan het commissariaat zeggen ‘ Hier is het misschien nuttig om een school te sluiten.’ Ten eerste moet dan de ministers van volksgezondheid akkoord zijn en die moet dan daarover een akkoord hebben met de ministers van onderwijs van ‘Mogen we dit doen?’. Want wij denken dat omdat het om die en die en die reden nodig is. Maar dat is een samenwerking die eigenlijk naar ons gevoel heel vlot verlopen is. Dus het vertrouwen in het Commissariaat dat was er van de ministers uit. Zeker, ja. Allé, onze minister van Volksgezondheid Onkelinkx heeft er van in het begin, heeft bijna permanent iemand van haar kabinetsmedewerkers, die zelf virologe is, naar hier gestuurd om alles op de voet te volgen en daar dagelijks te rapporteren. En ik denk dat wij in de eerste drukke periode twee, drie keren per week met Daniel Reynders, met Marc Van Ranst, ik meestal, soms nog iemand extra van de logistieke stand even een uurtje naar de minister moesten om overzicht te geven van wat de doen, wat denken we dat we moeten doen. Dus dat was vooral gebaseerd op het verslag van hoofdzakelijk virologen? Wel nee, dat ging over vanalles. Dat kon over communicatie gaan die gesprekken, dat kon over de logistieke kant gaan, over de antivirale middelen, de verspreiding ervan, de stocks, … Maar gewoon om te illustreren dat in zo’n situatie, dat het direct contact met de bevoegde minister heel belangrijk was en dat dat geen problemen opleverde. Om nu iets dieper in te gaan op de crisiscommunicatie zelf. We maken even de splitsing tussen crisisbeheersing en het communicatieve luik. Wat was de hoofddoelstelling in de eerste plaats van het Commissariaat en de communicatie die gevoerd werd? De resultaten die kan ik terug vinden in de media, de publicaties op uw website,… Wat was de doelstelling nu precies? *Dhr. Eyckmans denkt diep na* Ik denk dat de doelstelling, dat dat eigenlijk de vijf zijn die hier op het kaartje staat. Ik denk dat in de allereerste plaats ‘transparantie’ is. Transparantie is belangrijk om vertrouwen te creëren, en dat vertrouwen dan behouden elke dag. Want het is niet omdat je vandaag het vertrouwen hebt, dat je dat binnen twee dagen nog hebt. 1 fout en het is gedaan met uw geloofwaardigheid of met het vertrouwen dat journalisten en in tweede instantie of andere partners in u hebben. En dat vind ik, achteraf bekeken wel een sterk punt. Zoals ik daarstraks zei, wanneer de telefoon ging, verzamelden Daniel Reynders, Marc Van Ranst, Internationale Betrekkingen en ik. Dus het grote voordeel van de structuur van het commissariaat was dat communicatie van helemaal bij het begin betrokken was. Dat is voor onze job heel belangrijk dat je van dag 1 ook overal toegelaten wordt, dat je alles mee kunt volgen, alles te horen krijgt, alles kunt lezen,… Dat je niet behandeld wordt als op het einde van ‘Kijk, vertel nu dat maar extern’. Dus dat we eigenlijk bij alle vergaderingen aanwezig konden zijn. Dat was ook een vast punt op de dagelijkse vergadering. 105

De focus ligt dus op het transparantie, door middel van die transparantie vertrouwen creëren,… Snelheid! Ook heel belangrijk! Dat was een schoolvoorbeeld van tijdig communiceren… Niet altijd. Dat is een van onze conclusies dat de snelheid, dat wij achteraf bekeken soms te traag waren. Daar zijn we ook de redenen voor gaan zoeken. Een van de conclusies in onze evaluatie is dat het goedkeuringsproces soms te lang duurde. Het goedkeuringsproces van bijvoorbeeld een persbericht? Dat gaat nog. Maar bijvoorbeeld, er wordt ’s morgens beslist in een vergadering dat ‘Kijk. Het zal nodig zijn dat we binnenkort een brochure naar al de huisartsen sturen die ze kunnen meegeven met hun patiënten met griep waarin de basismaatregelen staan. Hoe moet ik iemand die griep heeft verzorgen thuis, waar moet opletten, wanneer moet ik terug naar de dokter, wanneer moet ik eventueel met die persoon naar het ziekenhuis,…’ Zoiets wordt dan ’s morgens besproken met de mensen van communicatie bij. Die beginnen daar dan direct aan te werken. Die moeten dan natuurlijk de expertise zoeken bij geneesheren van ‘Kijk, wat moet er allemaal instaan.’. Die beginnen dan te schrijven en tegen dezelfde avond of de volgende morgen hebben die daarvan een eerste versie, toch al in 1 taal, klaar. Dan begint dat te circuleren bij de griepcommissaris Marc, Daniël, dan heb je nog mensen die met infectieziekten bezig zijn, dan bij de gemeenschappen,… Wij hebben ook geleerd dat bijvoorbeeld, dat zit in onze cultuur ingebakken, maar in crisis is dat heel moeilijk te rijmen, materiaal maken, ik zeg maar iets, een antibioticacampagne en dus ook materiaal om aan de patiënt te geven, als wij dan materiaal ontwikkelen gaan wij zeker overleggen met de huisartsen. Wij gaan dat niet laten drukken of maken zonder dat we weten wat de huisartsen daarvan vinden of dat zij nog opmerkingen hebben. In zekere zin is het voor hen gemaakt, maar dat is een proces dat lang duurt en in crisis heb je die tijd niet want alles moet heel snel gaan. We hebben ook gemerkt dat we daar betere afspraken gaan moeten maken voor de toekomst, want we zijn op dat vlak soms tijd verloren. Het gebeurde dat iedereen akkoord was op deze tekst, we bellen onze vertalers, die beginnen er direct aan te werken, die vertaling is net klaar en hop, daar komen dan nog een paar opmerkingen van ‘Ik zou toch dit of dat nog veranderen’ plus dat je met de talen rekening moet houden. Daar kruipt ook tijd in. Dus het beslissingsproces voor de publicaties die gemaakt werden, daar kroop er op zekere momenten te veel tijd in. Ja want vaak zijn die experts het ook niet eens met elkaar. De ene zegt ‘Zet die maatregel er nog maar bij!’ Dan zegt de ander ‘Ja maar nee, dat is overdreven. We gaan de mensen schrik aanjagen voor niks. Hoe groot is de kans dat iemand op die manier…’ Dus als ik goed blijf volgen dan zitten we met het Commissariaat die de informatie moet verdelen onder de bevolking en de zorgsector. Tijdens het leveren van die communicatie is voor u het allerbelangrijkste ‘Transparantie’, die vertrouwen genereert en zo moet die informatie aanvaard worden. Wat ook belangrijk is, misschien minder als je spreekt over materiaal voor zorgverleners of campagnes, … Maar zeker naar perscommunicatie is ook durven communiceren als je niet alles weet en het erbij zeggen ook. ‘Is dit een gevaar voor ons land?’ Op dit moment weten we dat nog niet. 106

Dat is het communiceren in en over onzekerheid. Dat is de moeilijkste periode, inderdaad. En hoe lang heeft die periode in uw ogen geduurd? Dat de vraag naar informatie groter was dan de informatie die kon aangeboden worden. Toch wel een tijdje. Je hebt dat ook gezien in het overzicht, we hebben heel veel en heel snel gecommuniceerd in het begin, zo veel mogelijk. En wat er in die tabel dan nog niet bij staat is, zijn de honderden telefoons met journalisten, elke dag en elke nacht. Dat bleef maar doorgaan. En er is heel weinig tijd om te slapen tussen de laatste krantenredactie die belt en de eerste radiojournalist belt. De krantenredacties kunnen schrijven tot 1 uur ’s nachts in geval van crisis. De eerste radiojournalist die begint al om 5 uur of half zes. Dus als je daartussen nog een douche wil nemen en een beetje wilt slapen, heb je nog drie à vier uur over. Wat in die periode van onzekerheid ook heel moeilijk is, is wat je moet communiceren, wat weet je, wat nog niet en welke maatregelen nemen we. En ik heb daarstraks al als voorbeeld gegeven dat isoleren van die patiënten met griep. Als je dat achteraf bekijkt was dat compleet absurd. Want A/H1N1 is nu ook weer in het land en dat is gewoon een stevige griep. Oké, vorig jaar had er daar niemand resistentie tegen, waren er heel veel vraagtekens in het begin. Het was een nieuw virus dus dat beantwoordde aan de definitie om heel dat systeem in gang te zetten. Het volgende was heel moeilijk in die communicatie. Die maatregelen op zich aanpassen is niet zo moeilijk. Na een aantal dagen konden ze hier beneden in de vergadering zeggen van ‘Kijk, dat is hier helemaal niet nodig om die mensen naar Saint-Pierre te voeren met een ambulance met mannen in witte pakken en maskers. Laat ons gewoon vanaf nu als advies geven aan mensen die de griep hebben: ‘Blijf gewoon thuis, maar ga vooral niet werken, stuur uw kinderen vooral niet naar school bij het minste vermoeden,…’ en dan natuurlijk wat advies daar rond voor de mensen die hen verzorgen dat die het ook niet krijgen. We weten nog niet veel en we gaan op die… Maar dan moet je dat ook kunnen uitleggen zonder dat je de perceptie krijgt buitenshuis ‘Die mannen ginder weten echt niet waar ze mee bezig zijn hé! Gisteren zagen we op de VTM een ambulance met mannen in witte pakken en vandaag als ik zeg tegen mijn dokter ‘Ik heb de griep’ dan zegt ‘Blijft rustig thuis en probeer contact te vermijden. Geen bezoek en zo.’’ Je moet dat uitgelegd krijgen. Je moet proberen om heel dat verhaal op een logische manier te vertellen. Zonder te overdrijven en zonder paniek te creëren. Want dat is een slechte raadgever. De segmentatie die gemaakt wordt, geeft volgende doelgroepen. Trekken we de lijn tussen ‘het grote publiek’ enerzijds en de zorgsector anderzijds? Of missen we op die manier belangrijke doelgroepen? Eigenlijk mis je er nog een hele hoop. En er is een belangrijke kanttekening bij te maken. Je hebt het brede publiek via de media: wat gebeurde er, wat gebeurde er niet, hoe gevaarlijk is het plus alle gezonde en ongezonde interesse van de pers. Zeker bij een epidemie die begint in komkommertijd, waardoor we sowieso heel veel aandacht kregen. Dan heb je zeker en vast de sectoren die heel belangrijk zijn: in de eerste plaats gezondheidszorg (eerste lijn huisdokters en tweede lijn ziekenhuizen), maar nog een aantal andere zoals scholen, apothekers, sectoren die min of meer betrokken zijn bij het beheer die moeten helpen om bepaalde dingen te doen en uit te voeren en die daarvoor soms communicatiemateriaal nodig hebben. 107

En dan hebben we gezien dat er nog heel wat andere sectoren volgden. We hebben bijvoorbeeld vrij snel een vergadering belegd met de woordvoerders van alle openbare vervoersmaatschappijen. Omdat al die maatschappijen zich afvroegen of ze iets konden doen om op de bus, de trein en de tram het aantal besmettingen te verminderen. Ook is het personeel ongerust, want de buschauffeurs komen met heel wat mensen in contact iedere dag. Tegen de huisdokters zeg je ‘Pas op met je patiënten en draag misschien een maskertje.’ en onze buschauffeurs moeten zonder maskertje rondrijden. Dus dat wordt eigenlijk snel een cascade van sectoren die allemaal informatie willen op maat. Dus dat wordt duidelijk naarmate de crisis vordert? Ja, en dat was een periode die heel moeilijk was voor het secretariaat als dat op gang gekomen is, want dat was echt iedereen. De groep van 10 heeft ons gecontacteerd, van werkgeversorganisaties, de vakbonden en de boerenbond. De een vertegenwoordigt middenstanders die met alleen, met hun vrouw of met 2, 3 man personeel werken, de ander vertegenwoordigt bedrijven van 5000 man, en nog een andere die verdedigt het standpunt van de vakbond en zeggen ‘Doet mijn werkgever wel genoeg voor mijn gezondheid te beschermen? Moeten wij dit niet krijgen en moeten zij dat niet voorzien?’ Dus je wordt eigenlijk heel erg bevraagd. En dat is eigenlijk een hele moeilijke periode geweest. Voor ons is het uitroepen van de nationale fase te laat gekomen. Voor alle andere takken van de organisatie niet, voor logistiek etcetera niet, want dat zit allemaal ingebakken in het crisissysteem waar we al ervaring bij hebben. Als wij bijvoorbeeld binnen twee uur hulp nodig hebben van het leger of van civiele bescherming, zijn dat twee telefoons en daar heb je geen structuren voor nodig. Die afspraken bestaan al. Voor communicatie was dat anders. Dat werd gewoon te veel werk voor… *Dhr. Eyckmans vroeg om het gesprek hier even te stop te zetten omdat een medewerkster hem even nodig had.* Dat was voor ons een belangrijke les. Wij zijn binnenshuis, alleen al bij Volksgezondheid gewoon aan crisissituaties. De structuren en die afspraken bestaan al allemaal. Wij hebben daar het materiaal voor. Op dat gebied kunnen wij echt niet klagen. Ik wil u straks wel even onze crisiszaal laten zien in het buitengaan. Er zitten daar zoveel knopjes in dat nog altijd niemand weet hoe het allemaal werkt. Maar we waren niet voorzien op een langdurende crisis. Ik heb er veel erger meegemaakt. Bijvoorbeeld, wanneer was dat, 2008 of zo? Een Afrikaan met Lassakoorts, wat bijna Ebola is, meegemaakt die in België beland was. Dat was iets die superbesmettelijk is, binnen de vier dagen ben je daar van dood en je kunt daar niets aan doen. Maar op drie dagen is dat opgelost. Op drie dagen tijd zit die mens waar hij moet zijn, is iedereen die daarmee in contact geweest is op die vliegtuigen en op de grond opgespoord, gecheckt en behandeld. Dat zijn drie hele drukke dagen en nachten en dan is dat gepasseerd. En nu hebben we gemerkt dat als een crisissituatie langer duurt, een week dat gaat, twee weken dat gaat, dat hebben we nog meegemaakt met de kerncentrale in Fleurus en zo, maar dit dat bleef maar duren hé. Dat heeft meer dan een jaar geduurd in totaal. Naar human resources waren wij daar niet op voorzien. In het begin marcheerde dat allemaal perfect, eerst ik, dan ik met mijn rechterhand crisiscommunicatie uit ADG met twee, ik die heel mijn klein team van 6 man ingeschakeld heb, plus nog de collega’s van mijn collega in crisiscommunicatie van Vinciane beneden. Maar zelfs dan na een aantal weken met zoveel werk, krijg je dat niet gedaan en zijn wij hier intern eerst naar het directiecomité gestapt en hebben wij gezegd ‘Kijk, wij hebben versterking nodig.’ Er zijn in totaal ongeveer 30 mensen met communicatie bezig in de organisatie op de een of andere manier. Mogen wij daar een 108

pool uit vormen en dan hebben wij al die mensen samen geroepen, werkplanningen gemaakt,… En dat is nog steeds allemaal voordat de nationale fase wordt uitgeroepen? Ja, dat was eigenlijk de moeilijkste periode voor ons. Omdat eens vanaf je op nationaal vlak zat, dan komt heel de machine bij binnenlandse zaken op gang. Ik ben dan voorzitter geworden van de ‘Infocel’. Dat wil zeggen dat je de vrijheid en de mogelijkheid hebt om beroep te doen op alle overheidsorganisaties in België en op hun communicatieteams. Dan hebben wij die mensen allemaal samengebracht en groepen gecreërd. Er waren bijvoorbeeld heel technische en juridische vragen van werkgevers over ‘Wat moet ik doen als iemand met griep komt werken?’ ‘Heb ik het recht om die naar huis te sturen om de rest te beschermen?’ ‘Mag ik dat doen als werkgeven? Zeggen van sorry, maar jij komt niet meer werken!’ ‘Moet die mens dan ook betaald worden?’ Maar op dat moment, als de Infocel er is, dan zeg je tegen je collega van Arbeid en Tewerkstelling: ‘Jij zorgt voor die en die en die vraag in de Q&A. Kun je dat in drie talen doen tegen overmorgen?’ Je stuurt dat door naar Vincienne en die zorgt dat dat op de site komt. Dan kun je de sectoren delen. Want er zijn zoveel verschillende doelpublieken. De afspraak is als het crisiscentrum start, dat iedereen communiceert met zijn eigen doelgroepen. Wij, Volksgezondheid, nemen altijd de dokters, de ziekenhuizen, ongeacht wat de crisis is. Economie zal de bedrijven doen. Arbeid en Tewerkstelling zal ook stukken naar werknemers en werkgevers doen. Het voedselagentschap zal… Er zijn bijvoorbeeld boeren die zeggen ‘Is dat nu gevaarlijk voor varkens? Want vanmorgen noemt dat de varkensgriep, nog altijd nu, …’ Je krijgt dus allerlei soorten vragen. De nood aan informatie is heel hoog. Wat wij dan eigenlijk gedaan hebben zijn twee dingen. Met de infocel samenwerken en aan onze collega’s bij andere overheden, en dat is niet beperkt tot het federale ook de gemeenschappen. We hebben bijvoorbeeld heel goed samengewerkt met de gemeenschappen op vlak van het onderwijs. Vragen om te zeggen ‘Jongens, dit is wat we weten. Dit is alle gevalideerde informatie. Dat zijn nog vragen uit uw sector. Help ons mee met op maat van al die sectoren antwoorden te maken, materiaal te maken’. Een tweede ding die we gedaan hebben is, aan alle mogelijke partners gezegd: ‘Als je hierover wilt communiceren op maat van al je eigen doelgroepen, zijn wij dag en nacht bereid om uw communicatie na te lezen op fouten.’ Dus wij kregen constant mailtjes als ‘Ik ben vrijwilliger voor seniorennet en heb dit geschreven. Wil je dit eens nalezen?’ ‘Dit is bedoeld voor Klasse, dit is bedoeld voor het boekje van de ABVV, dit is bedoeld voor de website van het ACW, is dit correct?’ Dan kun je 100 verschillende kanalen gebruiken die niet uw eigen kanalen zijn en je kunt toch ergens de kwaliteit van die informatie bewaken. Je hebt wel genoeg mensen nodig aan deze kant om dat allemaal te doen. Dus op vlak van het ministerieel beleid was het vertrouwen er volledig in het Commissariaat. Ja. Blijkbaar had het Commissariaat genoeg draagvlak als expert ter zake bij de bevolking, binnen tal van organisaties,… Dus in die zin heeft u via de transparantie het vertrouwen gehaald? Ja, ik denk het wel. In die zin wel. 109

Zijn er op voorhand doelstellingen bepaald, evaluatiepunten aangeduid, bijvoorbeeld in het pandemieplan om op enige manier de werking en de communicatie van het Commissariaat te evalueren? Nee. En is dat een belangrijk punt voor u om opgenomen te worden in het pandemieplan? Ja zeker. Van uzelf zeggen dat je goed gewerkt hebt is niet moeilijk hé. Ik denk dat we nu, we zijn er nog mee bezig natuurlijk, zowel internationaal als nationaal een mooi kader gemaakt hebben om alles te evalueren. Veel breder dan alleen communicatie. Het is dat werk waar ik op zit te wachten, want het wordt door Binnenlandse Zaken gecoördineerd. Dat gaat van de huisartsenkringen tot alle partners. Er is aan iedereen gevraagd om dat in te vullen. Dat moeten nu allemaal geconsolideerd worden en dan heb je de mening van iedereen die er van dicht bij of wat verder af bij betrokken was, die zijn mening kan geven over wat vond je van de beslissingen, de logistiek, de communicatie,… Dus dat is wel interessant. Ik zie dat nu ook op internationaal niveau ook voor de eerste keer gewerkt is aan een soort van template die we in de toekomst terug gaan kunnen gebruiken om te evalueren. Tijdens de volledige periode werd er een socioloog aangewend om een soort van barometer op te maken, een stand van het land te maken. Dat is iets dat we ter plekke verzonnen hebben, dat stond niet in het plan. Leverde dat een positieve ervaring? Leverde dat bruikbare resultaten? *resoluut* Ja! En eigenlijk is de evaluatie dat we dat nog veel te weinig gedaan hebben. Het was nuttig want je kunt een vinger aan de pols houden voor wat de pers allemaal schrijft, je kunt een vinger aan de pols houden van wat zijn de thema’s die de bevolking bezig houden, waarover hebben ze mails gestuurd of gebeld op het 0800, … Het was heel interessant om op de ene dag in dat rapport te lezen dat de eerste vraag kwam van een zwangere vrouw van ‘Wat zijn de risico’s voor de foetus en/of voor mij’ want drie dagen daarna heb je 200 zwangere vrouwen per dag die bellen hé. Dus je kunt daar heel gemakkelijk de eerste trends mee detecteren. Hetzelfde met de website, het aantal bezoekers, wat lezen ze,… Daarmee werd een basic rapport opgesteld, maar heel overzichtelijk per dag, van die verschillende bronnen. Conclusie in België én in heel Europa nu, wat we niet gedaan hebben en absoluut hadden moeten doen is de sociale media monitoren. De pers hebben we heel goed gemonitord, we hebben gedurende een periode zelfs hier iemand extra ingeschakeld om de internationale media te monitoren. Wat wordt er gezegd in de eerste instantie rondom ons, in tweede instantie nog verder weg, over heel de wereld. Wat we niet gedaan hebben is kijken wat er op Twitter en op Facebook gebeurde. We hebben dat te weinig gemonitord en te weinig gebruikt. En dat is volgens u een belangrijke schakel die gemist werd? Ja. Op Europees niveau is dat zelfs een van de conclusies. Ik weet niet meer wie het gezegd heeft, maar de uitspraak was ‘That’s where we’ve lost the war!’ Dan ging het eigenlijk over de strijd tegen de anti-vaccinatielobby. Ik denk dat dat een heel moeilijk en boeiend thema is, van mensen die voor en tegen vaccinatie zijn. Er is ook heel veel onzin verteld. In België is dat nog redelijk beheersbaar gebleven. We hebben daar ook goed over nagedacht. We hebben daar ook soms smerige trucen voor gebruikt. We hebben die mensen ook gecontacteerd. 110

Tijdens de crisis heeft Marc die heel veel keren gebeld om daarmee te discussiëren. Hij heeft gezegd, ‘Kijk, ik wil met iedereen de discussie aangaan, over elke mening en elk standpunt discussiëren. Maar ik vraag u ook, ga die discussie aan, wimpel die niet af, maar ik u ook op u verantwoordelijk wijzen. Als we morgen alle vaccinaties in België stil leggen dan sterven er zo veel duizend kinderen meer per jaar en dan gaan er in deze pandemie misschien zoveel honderd doden vallen in de plaats van 20. Dat is het risico dat je neemt als je er tegen bent. Laat ons daarover praten. Die discussie is er ook geweest en dat was heel interessant. Als je dat op Europees vlak of op wereldvlak bekijkt, iedereen is journalist op Twitter en op Facebook. En dat is onderschat. Dat zat nergens in de communicatieplannen verwerkt. Dat is één van de eerste dingen die we op Europees vlak nu aangepakt hebben, dat is gaan kijken hoe we als overheid deze instrumenten ook gaan gebruiken. Mijn persoonlijke conclusie is, het belangrijkste is monitoren. Dat is het eerste dat je op poten moet zetten. Dat je direct kunt zien wie wat vertelt over het onderwerp of over u en dan in tweede instantie die kanalen ook gaan gebruiken. Je moet het ook gebruiken als het communicatiekanaal dat het voor meer en meer mensen elke dag wordt. Bij de laatste aardbeving, ik weet niet juist welke het was, was Twitter blijkbaar het meest efficiënte kanaal voor de overheid om de bevolking te verwittigen van ‘Pas op in die regio’, om mensen aan te zetten om te verhuizen. Het zijn echter kanalen die een beetje ingaan tegen de structuur van overheidsorganisaties. Het is heel moeilijk om… We zijn er nu ook aan het werken op Belgisch vlak. Dat is voor een stuk ook een cultuurverandering van management ook, want je kunt niet aan de grote baas dag en nacht gaan vragen, mag ik dit nu Twitteren. Dat vertrouwen moet er zijn en je moet dat kunnen doen, of je bent te laat. Het functioneert dus beter als kanaal om een van de woordvoerders (Marc Van Ranst en Daniel Reynders) te laten spreken. Ja, dat is goed gezien. Dat was ook de conclusie hier en ook binnen Europa bij de evaluatie. Probeer het zo aan uw organisatie te verkopen, en in België hadden we daar nog niet zoveel problemen mee, want in andere landen is… *Het gesprek wordt even onderbroken door herhaaldelijke telefoonoproepen.* … want in andere landen bestaan de afspraken al en is het vertrouwen er al is om iets te zeggen, wanneer en hoe het te zeggen. Omdat er nu ook weer bij te doen, hoe we dat moeten organiseren,… maar we zijn er mee bezig. Dat was een van de conclusies van de evaluatie. Dus dat was een van de conclusies: indien het toegepast wordt, wordt het gebruikt door een van de woordvoerders. Dat is de preferabele methode. We hebben daar ook een zeer vreemde ervaring mee. We hebben een Facebookgroep opgericht Influenza, die we gebruikten om dezelfde informatie te dupliceren die we naar Belga stuurden, die we op de website plaatsten, … en dat marcheerde helemaal niet. Niemand vond dat interessant, dat werkte niet. Het merk Influenza… Ik denk dat de mensen dan de reflex maakten ‘Klopt dit wel wat ze hier vertellen? Het is hetzelfde wat in de krant stond of wat ze op tv zegden. Maar klopt het wel?’ En is de mysterieuze groep ‘Griepcommissaris Van Ranst’ opgedoken met een Foto van Marc en dat marcheerde wel. Dat kwam eigenlijk iets te laat. En dat kwam van u uit?

111

Geen commentaar wie dat gedaan heeft. Dat werkte dus wel. Ik denk dat de basisregel van sociale media is dikwijls ‘Mensen luisteren naar andere mensen en niet naar merken.’ Als Tom Boonen zegt ‘Amai, die Coca Cola na de koers was wel echt lekker!’ heeft dat veel meer impact dan dat Coca Cola een groep maakt op Facebook. Maar het is een moeilijke evenwichtsoefening. In hoever mag ik uit persoonlijke naam reageren, in hoeverre moet dat als organisatie,… Dat is een beetje een evenwichtsoefening. Ik denk dat de volgende keer als een wijze les aandacht moeten aan besteden. Om nog even terug te komen op de rol van de woordvoerders in het hele verhaal. Mijn eerste indruk was dat zij in de eerste plaats als instrument functioneren om vertrouwen te winnen... Absoluut! … eerder dan het een beleidsvoerende functie is binnen het Commissariaat. Maar na uw uiteenzetting moet ik die visie wat herzien Inderdaad. Het was een bewuste keuze om die te gebruiken. Dat was ook een interessante conclusie in de Europese evaluatie. Er zijn twee belangrijke keuzes gemaakt op vlak van woordvoerderschap. Er zijn landen die een sterke figuur met geloofwaardigheid naar voor geschoven hebben, ook als woordvoerder en altijd dezelfde figuur zoals bij ons Marc Van Ranst en Daniel Reynders. Nu, jij bent Vlaming en zult Daniel Reynders minder goed kennen. Maar een van de eerste cartoons in Le Soir denk ik, of was het op RTBF tijdens een uitzending, een cartoon die Kroll tekende was iets van ‘Chaque fois qu’il y a un nouveau virus, on voit sa tronche à la télé!’ en dan zo’n cartoon van Daniel. Dus virussen dat is Daniel Reynders die op tv komt. De kindjes in België krijgen buikgriep in Vlaanderen en dat is Marc Van Ranst die dat komt uitleggen. Dus dat zijn al op zich sterke merken met een zekere geloofwaardigheid. Die hebben ook het diploma en zijn er dagelijks mee bezig. Je hebt andere landen die dat ook gedaan hebben en je hebt landen die gewerkt hebben met hun normale woordvoerders. En dat werkt niet. Onze organisatie hier heeft heel veel verschillende bevoegdheden. Ik geef soms interviews over 2 of 3 verschillende onderwerpen op een dag. Met zo’n serieus onderwerp voor een crisis kan dat niet. Want dan krijg je de perceptie ‘Dat is die talking dummie van Volksgezondheid! Vandaag gaat het over honden, morgen over tabak, daarna over alcohol, dan over de ambulances. Die babbelt over vanalles, moeten we die wel geloven?’ Dat was bij ons een hele goede keuze. Blijkbaar heeft het in de landen waar men een communicatieve expert gebruikt heeft als woordvoerder beter gewerkt dan in landen waar ze een woordvoerder gebruikt hebben die dan natuurlijk ondersteuning kreeg van experten qua inhoud. Maar dat is zeer tijdsintensief. Wij hebben op een bepaald moment passeerden alle journalisten eerst via Vincienne en mij, gaven wij alle informatie al, deden wij eigenlijk de informatieverstrekking en het beantwoorden van de vragen al, en dan zeiden wij Marc zal u bellen, maar het zal om half elf zijn. En er waren dagen dat wij een lijstje hadden van 52 journalisten die moesten teruggebeld worden in de juiste volgorde want anders krijg je ambras. Dat waren dan 52 journalisten die via ons gepasseerd waren, die al geen domme vragen meer konden stellen. Maar ‘de Marc’ was belangrijk? Jaja, zeker! Het enige wat daar vanaf wijkt is het live tv-interview bij het eerste dodelijke slachtoffer heb ik moeten doen omdat Marc een week niet beschikbaar was. Het is zoals je

112

zegt, het vertrouwen dat een minister of een regering dan stelt in iemand of in die mensen en het feit dat je die ook woordvoerder laat zijn. Dat was een mooie ronde cirkel. Ging er enige mediatraining vooraf aan het opnemen van de woordvoerdersfunctie? Of gaat het in deze gevallen louter om mediageniek zijn? Nee, niks. Marc heeft dat gewoon. Die kan ook heel goed vergelijkingen bedenken. Die schudt dat zo uit zijn mouw. Daniel heeft een hele andere communicatiestijl, maar die is dan perfect aangepast aan het Franstalig landsgedeelte waar je de dingen sowieso anders uitlegt. Hij gebruikt wat meer woorden en leunt ook wat meer op de titel van dokter. Dat blijkt perfect te werken. Nu even over de koers die Polen heeft gevaren op vlak van vaccinaties? Plots is er één land in de EU die geen vaccinaties wil toedienen omdat… Ja, ze hadden geen geld hé! En tegen dat ze uit de discussie waren om toch middelen vrij te maken waren ze te laat. Was er geen een bedrijf die nog kon leveren op tijd. In de media wordt ingespeeld op de geblindeerde passages van de verkoopscontracten. Als de informatie niet op een transparante manier kan verdeeld worden dan doen we het niet. Zit daar maar eens als communicatieverantwoordelijke. Dat moet niet simpel geweest zijn. Ik heb de indruk dat ze zelfs nu tijdens de evaluatie nog niet het achterste van hun tong hebben laten zien over wat er precies gebeurd is. Dat hebben we ook geleerd tijdens deze crisis, meer dan we verwacht hadden, is de verschrikkelijke invloed van de landen rondom u. Je denkt ‘We hebben nu uitgelegd wat de vaccinatiestrategie is in België, hoe we dat aanpakken dat dat morgen start.’en dat is allemaal goed gelukt, de pers reproduceert het goed, we krijgen het bericht van de huisdokters dat de patiënten het goed begrepen hebben. Dat is allemaal heel goed. En dan zie je de volgende dag de minister van Volksgezondheid in Nederland zeggen, we gaan alle kindjes vaccineren. Terwijl we net in België zeggen dat we niet alle kindjes vaccineren. De invloed van het ene land op het andere is enorm groot. Om even stil te staan bij de besluitvorming over de vaccinatiecampagne, meer bepaald het vastleggen van de risicogroepen, op welk advies worden die beslissingen gebaseerd? In eerste instantie op het advies van de WHO, in tweede instantie het advies van de ECDC in Stockholm en dan ten derde het wetenschappelijk comité Influenza hier in België. Eigenlijk waren dat drie adviezen die grosso modo overeen kwamen. Daar wordt blijkbaar de techniek gehanteerd van, er is een mondiaal advies, WHO, er is een Europees advies en er kunnen verschillen zijn naar gelang lidstaten. Niet elke bevolking is exact hetzelfde samengesteld. Er kunnen redenen zijn waarom het advies ligt verschilt van land tot land. Dat is de manier waarop het gegaan is. Het moeilijkste hebben we het gehad met het advies om al dan niet zwangere vrouwen te vaccineren. Met als hoofdreden? Het wetenschappelijk comité en ECDC en de WHO waren eigenlijk allemaal akkoord dat er een groot risico was. Ik weet het niet meer, 17 keer meer kans om een misval te krijgen dan zonder griep of zo. Maar je zit natuurlijk met een nieuw vaccin dat wel de verkorte procedure heeft doorlopen en in principe net zoals elk ander geneesmiddel op de markt. Als het Europees Agentschap zegt dat het veilig is, dan is het veilig. Dan hebben we eigenlijk een extra initiatief genomen door alle Belgische verenigingen van gynaecologen, specialisten samen te brengen voor één vergadering specifiek daar over. Om te zeggen wat zijn de voor en 113

tegen’s, want hier mogen we geen verkeerde beslissing nemen. Als we ergens de twijfel hebben dat we achteraf meer schade aanrichten dan dat we goed doen, is dat een afweging die je altijd moet maken in crisismanagement. Je weet het gewoon niet altijd. Dat moest snel gaan, maar die hebben dat vooraf ook bestudeerd en die hebben eigenlijk op de vergadering volmondig ja gezegd. Het risico was veel te groot als het niet gedaan werd. Dus vanuit de communicatieafdeling van het Commissariaat is er een groot vertrouwen in het advies van de WHO, van de ECDC, van de binnenlandse experts. Dat volgen we en dat is de koers die gevaren wordt. Ja, dat is niet altijd gemakkelijk hé. Ik zal een ander voorbeeld geven. Wij hebben maandenlang vragen gekregen uit de pers ‘is het nu gevaarlijk om plastieken papflessen te gebruiken voor babies omdat er Bisfenol A in zit en dat kan dan hé… Het standpunt van de overheid is, er zijn honderdduizenden producten en voedingsproducten en dat is allemaal Europees geregeld en dat wordt Europees bewaakt. Zo lang op Europees Vlak, de conclusie van de risico-analyse is dat het geen gevaar voor de volksgezondheid is, is dat de boodschap. Tot ze dan plots op Europees niveau zonder enig wetenschappelijk van het tegendeel van mening veranderd zijn. Dat zou heel frappant zijn… Ja, ze hebben het nu gedaan hé. Ze hebben Bysfenol A gestopt in die producten omdat het emotioneel te gevoelig ligt. Dat is heel slecht voor je geloofwaardigheid als communicator, want leg dat maar eens uit. (voorbeeld bysfenol A in kasticketjes…)

Dus een beleidsverandering wordt soms op u gegooid en dan je moet er mee om gaan. Ja, dat is ook een van de lessen die we geleerd hebben. Ook al zijn er soms compleet foute en domme opinies over het onderwerp waar je mee bezig bent, die eerder emotioneel zijn dan concreet of rationeel, dat je die niet mag negeren. Je mag daar niet mee lachen, je kunt dan beter proberen om daarop in te gaan. Nu we toch bij dat onderwerp arriveren. Mijn docent crisiscommunicatie heeft eind november 2009 het Congres Crisiscommunicatie van Kortom vzw bijgewoond. *Dhr. Eyckmans is duidelijk geamuseerd.* Mijn docent heeft mij de volgende slides doorgestuurd. Ik was zelf nog niet aanwezig omdat ik nog niet met het onderwerp bezig was op dat moment. Dat is een presentatie die ik samen met Marc gemaakt heb, op vraag van Kortom vzw. Dan zien we bij de 10 tips & tricks van de Flues Brothers, punt 5 ‘Maak uw tegenstanders belachelijk’… Ja, OK. Je moet dat allemaal niet te serieus nemen. Dat was niet echt een serieuze presentatie. We hebben dat in zekere zin gebruikt. Ik zal twee voorbeelden geven: De eerste keer als we aangevallen zijn door een aantal mensen van de anti-vaccinatielobby. De eerste reactie die we daarop moesten geven was denk ik ’s morgens op radio één. Ik zat er met Marc over te babbelen, en die mens had verteld dat wij bezig waren met dat vaccin en dat

114

we gingen proberen om mensen uit te moorden, want dat was nodig want er is niet genoeg geld om alle Belgen te onderhouden. De wildste complottheorieën dus… Inderdaad, de wildste complottheorieën. Daarachter, natuurlijk ook eens gegoogled om te zien wie die mens is, die dat vertelt. ‘Aah, dat zijn dezelfde die af en toe UFO’s zien en die altijd over die chemtrails achter vliegtuigen beginnen en…’ Dan hebben we dat eigenlijk bewust wel een beetje gebruikt. Ik weet dat Marc toen, ik weet niet meer hoe die mens heette, de vraag kreeg ‘Stel dat, wat is u reactie daarop professor?’ Dan was zijn reactie ‘Ah, ik ken die zijn naam. Is dat niet dezelfde die denkt dat we de bevolking gaan uitmoorden en die witte strepen achter vliegtuigen…’ Zo, om toch even te zeggen van ‘Wie is die mens? Want iedereen is tegenwoordig specialist hé’. Een tweede voorbeeld. Wat er bijvoorbeeld gebeurd is met die voetbalploegen die zichzelf oneigenlijk vaccins hadden toegeëigend om spelers te vaccineren. Terwijl dat ze eigenlijk helemaal niet in de risicogroep zaten. Gezonde jonge mannen Dat kon allemaal geen kwaad uiteindelijk. Van die twintig of veertig spuitjes. Daar hebben we eigenlijk ook goed over nagedacht vooraf, hoe we er gingen op reageren en daarover communiceren. Daar hebben we eigenlijk bewust wat overdreven in onze verontwaardiging en onze zogezegde boosheid. Dat is zonder problemen overgenomen geweest in de media. Zo boos waren we niet, maar we hebben dat wel een beetje gespeeld. De logica van ‘we zijn daar boos over, het is een schande dat die mannen vaccins zich toe-eigenen terwijl dat helemaal niet nodig is. Die vaccins kunnen we dan niet geven aan een ziek kind.’ Marc is daar redelijk ver in gegaan. Maar dat heeft eigenlijk heel goed gewerkt. We zaten toen net op het punt dat we de mensen moesten overtuigen om zich te laten vaccineren. Als effect hebben we gekregen dat veel mensen zegden ‘als dat goed genoeg is voor de spits van mijn favoriete club, is dat goed genoeg voor mij ook’ en ze gingen naar de dokter. Dus dat was een van de middelen om mensen aan te zetten om zich te laten vaccineren. Dat kwam uit de hemel vallen hé. Maar je moet dat verder niet te letterlijk opnemen. Tijdens een van onze telefoongesprekken heeft u het ook gehad over geplande initiatieven op communicatief vlak die niet konden doorgaan door gebrek aan budget. Die gepland waren in het originele plan. Het originele plan dat gemaakt was voor de vogelgriep, daar was al in een vroege fase een massa budget gereserveerd voor tv-spots, radio-spots, en dat werd allemaal massaal uitgezonden en dat kost miljoenen hé. Dat maken niet maar dat uitzenden wel natuurlijk. We hebben voor alles wat we noodzakelijk vonden en moesten doen, hebben we de nodige budgetten gekregen. In eerste instantie hier binnenshuis van de FOD Volksgezondheid, waar de grote baas direct gezegd heeft ‘Kijk, ik vertrouw in vredestijd ook op jullie oordeel, dus als jullie nu zeggen van, we hebben 100 000 euro nodig om drukwerk te laten maken, dan doe je maar.’ En dan later ging dat een niveau naar boven. We hebben altijd gezegd wat we de meest voor de hand liggende keuze vonden om bepaalde informatie buiten te krijgen. Je moet daar ook een beetje realistisch in zijn, je moet ook

115

alternatieven kunnen voorstellen waar je ongeveer hetzelfde mee bereikt die minder duur zijn. De budgetten waren niet zo riant. Achteraf bekeken heeft dat eigenlijk ook heel weinig met het resultaat te maken. Of je nu heel veel budget over de balk gooit of niet. Veel heeft ook te maken met de media. Ik kan mij soms verschrikkelijk boos maken op journalisten die op een gewone dag een futiliteit uit zijn context rukken, daar een vette kop boven plakken en proberen van daar nieuws en spektakel van te maken. Maar ik moet er ook bij zeggen, hoe ernstiger de situatie, hoe verantwoordelijker dat de pers zich gedraagt van nature. Zeker en vast. Er is hier en daar wel een uitzondering natuurlijk. De eerste mensen die griep hadden hier in België ‘Wie zijn dat?’ Dat gaan we niet vertellen hé. Dat is een man van 30 uit het Antwerpse, punt andere lijn. Dat is natuurlijk een competitie om als eerste iemand te vinden die de griep had en die te gaan interviewen. De Gazet van Antwerpen heeft dat gewonnen geloof ik, via Facebook hebben die iemand gevonden. Via via via via. Iemand had geschreven op Facebook ‘Wete wa nu? De Max is een van de eerste Belgen met de Varkensgriep en die zit thuis!’ Dat had een vriend op Facebook gegooid en die journalist is er zo achter gekomen wie dat de Max was. Die zijn die dan gaan interviewen. En de vtm had nog meer gelukt, want het was een van hun technici uit de studio. Die hadden er ook ene hé dan. Belachelijk, dat was een spelletje.

116

Maar die gedragen zich redelijk verantwoordelijk dan en dat is goud waard hé. Dat is verschrikkelijk veel geld waard zowel in nieuwsuitzendingen als in andere programma’s uw boodschap kwijt kunt. De tabloids in Engeland, na een paar dagen hadden die al voorpagina’s met een foto recht uit een rampenfilm gehaald hadden, waar Londen helemaal verwoest is en niemand meer op straat loopt. ‘We’re all going to die!’ en dat soort dingen. Dat heeft mijn collega miljoenen gekost om spotjes en zendtijd kopen. Dat hadden wij allemaal niet nodig. Was dat dan vooral te wijten aan het vertrouwen dat al opgebouwd was, of was dat meer inherent aan de media zelf? Ik denk ook aan het vertrouwen dat al opgebouwd was, voor een stuk. En ergens, dat is een beetje hetzelfde als de hele discussie over de vaccins die destijds gekocht zijn. Was dat wel nodig en heeft dat niet teveel gekost? In alle domeinen is men in België redelijk pragmatisch geweest, en is de vraag altijd gesteld van ‘Is dit wel nodig, dat we dit doen? Of gaan we achteraf het verwijt krijgen dat we overdreven hebben?’ Je kunt nooit goed doen, ofwel doe je te weinig ofwel doe je teveel. Maar als het dan over de vaccins gaat. We hebben de helft gekocht van wat de meeste Europese landen gekocht hebben. Die hebben allemaal twee dosissen gekocht voor heel hun bevolking. Wij maar voor een stukje, dus dan zijn we nog redelijk spaarzaam geweest. Dat zijn conclusies die je maar achterna kunt trekken. Het is altijd wikken en wegen hé… Ja, stel dat ik miljoenen euro had uitgegeven aan tv-spots, dan had ik nu misschien kritiek gekregen dat het zinloos geweest was. Belastingsgeld zomaar erdoor gesluisd… Ja voila. Marc zegt altijd ‘Het belangrijkste, bij eender welke griep, dat zijn de basisregels hé. Gebruik papieren zakdoekjes, gooi die weg, was u handen regelmatig, hou u hand voor uw mond als je moet hoesten of niezen, als je ziek bent blijf thuis en ga niet werken.’ Dat hebben we met een vrij eenvoudige affiche gedaan. Met onze partners van Binnenlandse Zaken, die affiches zijn geleverd met 10 vrachtwagens. Gewoon in de provincies, en die hebben ervoor gezorgd dat die naar alle Gemeenten gegaan zijn met een brief voor de burgemeesters. De burgemeesters hebben die aan hun werkmannen gegeven en die zijn die gaan uithangen in de jeugdclub, het sportcentrum,… Commercieel moet je eens zoveel affiches uithangen in het straatbeeld, dan ga je wel wat miljoenen kwijt zijn. Dat heeft ons nu 10 000 euro drukkosten gekost, dus die kostprijs was redelijk laag. De verspreiding van het materiaal is enorm goed verlopen als ik het goed begrijp. Ja, omdat je daar de medewerking hebt van alle andere overheidsdiensten. Dat is eigenlijk heel goed gegaan. Dat is hetzelfde als met de logistieke kant van de antivirale middelen. Het werk dat het leger, het Rode Kruis, de civiele bescherming daar geleverd hebben,… Wanneer we even een kijkje nemen op de tijdslijn met de communicatieve acties die ondernomen zijn, zien we hier op 5 mei dat er een lijst gemaakt wordt van alle stations, bibliotheken, cinema’s, andere openbare plaatsen,… Was dat voorbereiding op een worst case scenario? Voor een stuk ja. Dat was tweeledig bedoeld als ik mij niet vergis op dat moment. Dat was nog vrij vroeg. Dat was een van de stappen die in het plan staan. Stap 1 is denk ik alle overbodige massabijeenkomsten verbieden om verspreiding van een gevaarlijk virus tegen te gaan. Dat zijn dan cinema’s, voetbalwedstrijden,… Plaatsen waar heel wat mensen dicht op 117

elkaar zitten, zeker als het binnen is. Dus dat waren voorbereidingen voor bij een worst case scenario, of om informatie te sturen naar die plaatsen. Soms zijn dat hele rare dingen. Een van de aanbevelingen die we aan huisartsen gegeven hebben: doe al de Dag Allemaal’s en die tijdschriften weg uit uw wachtkamer. Het zijn ideale middelen om griep door te geven. Was ook uw handen regelmatig. Dat zijn soms hele rare, kleine,… Moest het ooit zover komen, dan moeten we waarschijnlijk in een aantal stappen communiceren, over eventueel een sluiting. Maar zover is het nooit gekomen. Dat is ook heel raar, wij hebben in heel die historie 1 keer voor een halve week aansluitend op het verlof een klein schooltje in Tervuren gesloten, terwijl ze in Frankrijk massaal scholen gesloten hebben. Wanneer is het dan voor het Commissariaat duidelijk geworden dat er geen draconische maatregelen nodig waren? Dat wordt stap voor stap duidelijk hé. Kun je daar een tijdstip opplakken? Dat is moeilijk te zeggen. Dat is echt gebaseerd op de gevalideerde info die we krijgen van de WHO en ECDC. Hoe duidelijker het beeld werd, hoe is dat virus zich aan het gedragen, hoe besmettelijk is het, hoe gevaarlijk is het, wie zijn de risicogroepen,… Dat is iets wat je nu nog ziet hé, wat heel raar was aan dat virus is, een stevige griep moordt normaal boven de 85 en boven de 65. Deze had gewoon geen effect op oude mensen, gewoon niets. Die werden gewoon niet ziek. En er waren een hoop jonge mensen, vooral zo tussen de 20 en de 40, die er zelfs ernstig aan toe waren zonder dat ze chronisch ziek waren. En kinderen. Wat heel abnormaal is voor een griepvirus. Het heeft die eigenschappen nu nog, dat zal waarschijnlijk afzwakken de komende jaren. Maar dat is allemaal informatie die je maar mondjes maat krijgt. Daniel, die heel goed is in crisismanagement, zegt altijd dat je je maatregelen maar kunt nemen op basis van de informatie die je op dat moment hebt. Achteraf bekeken is dat iets anders, dan is het gemakkelijk om te zeggen dat we op dit moment hadden we dat moeten doen. Ja, als we die informatie toen hadden gehad, konden we er ons op baseren. Dat is een basisregel van crisismanagement hé, je kunt maar werken met hetgeen je hebt. Kent u dit boek? ‘Dossier Mexicaanse Griep’ van Daan de Wit? Hierin duikt de auteur naar eigen zeggen in het ondoorzichtige web van gezondheidsraden, overheden, corrupte adviseurs en een machtige industrie. Zo kaart hij onder andere de vaccinatiecampagnes aan… Ja, het is een gemakkelijke reflex ook achteraf hé. Wat hij waarschijnlijk niet vertelt in zijn boek, is dat er op vijf of zes verschillende ogenblikken tijdens de pandemie patiënten gevonden zijn met een mutatie binnen de patiënt. Het virus kan beginnen muteren binnen ene persoon omwille van een of andere reden. Dat is een keer of vijf zes in Europa alleen voorgekomen, dat ze zo’n mensen gevonden hebben. Die hebben ze dan natuurlijk wel direct geïsoleerd en behandeld. Als dat gebeurt en je merkt dat niet op, binnen de wetenschappelijke wereld was dat de grootste angst dat er een combinatie tussen H5N1 en H1N1 zou optreden. Deze lagen blijkbaar zo dicht bij elkaar, stel dat een beest of een mens die twee tegelijk oploopt, en dat virus hercombineert en krijgt de dodelijke eigenschap van de een en de snelle verspreiding van de ander, dan zijn we gezien. Dan worden er voetbalstadions gesloten? Ja, dan wel. Ken je het incident waar een overijverige ambtenaar van de Waalse gemeenschap die de kerkhoven voor de winter de opdracht had gegeven om extra putten te graven? Die had een omzendbrief gestuurd naar alle gemeenten, naar alle kerkhoven, om te zeggen dat het 118

binnenkort zal beginnen vriezen en dat wordt het moeilijk om te graven. Misschien moeten jullie al zoveel mogelijk graven klaar maken, mocht de pandemie verergeren. Die maatregel staat effectief in het pandemieplan van de vogelgriep. Je mag niet vergeten, de wetenschappelijke basis voor het worst case scenario en het plan gaat altijd uit van dat worst case scenario, dat zijn de berekeningen op basis van de Spaanse Griep. Dan mag je er van uit gaan dat in België een derde ongeveer dood valt, dan heb je genoeg putten nodig om die allemaal in te steken of je krijgt andere epidemieën. Een overijverige ambtenaar had het plan dus bestudeerd, natuurlijk niet het plan die wij elke dag aanpassen, maar het origineel. Dus dat moeten we doen hé. Dat hebben we dan meteen moeten rechtzetten. En dat had een grote impact op de vraagstelling? Ja, toch wel plezant ja. Ik had daarstraks nog een paar dingen op papier gegooid uit de evaluatie die Viancienne gemaakt heeft omdat die er niet is. Een belangrijke les was, dus het plan dat we gemaakt hadden, was het worst case scenario. Drie vierde daarvan moet je dan in de vuilbak gooien of kun je niet gebruiken omdat de situatie anders is. De conclusie is om het communicatieplan zo generiek mogelijk te maken. Nu bereiden we dingen voor en onderhouden we dingen die even goed bruikbaar zouden zijn voor een chemisch ongeval of een terroristische aanslag, nucleaire ramp,… In het plan waren al folders en al klaar voor de vogelgriep. Daar ben je niets dus niet mee hé. De generieke elementen, zowel naar de kanalen, … Een goede crisiswebsite, die opzettelijk lelijk is, omdat die gebouwd is in dreamweaver en door Belgacom gehost wordt met de garantie dat die constant online blijft. De interne ICTafdeling kon dat niet garanderen. Op piekmomenten zou dat ding gecrasht zijn. Die crisiswebsite moet online blijven. De contactenlijsten moeten up to date gehouden worden. Daarvoor moet je afspraken maken met partners buiten de organisatie om elkaar op de hoogte te houden over mogelijke veranderingen. Met de huisartsen hebben we redelijk wat miserie gehad. Dat lag voor een groot stuk aan onze voorbereidingen. We hadden hen ooit wel eens bevraagd en toen hadden zij ons gezegd over de vogelgriep bijvoorbeeld, stuur ons geen brochures daarover. Informeer ons, het moment dat het zover is met wetenschappelijke informatie. Het probleem is dan dat die informatie op maat geleverd moet worden en dat ze heel moeilijk te bereiken zijn. Ze willen hun e-mailadres niet geven aan de overheid. Nu is er een tussenoplossing om elektronisch te communiceren, wat sneller en goedkoper is dan een brief posten. Twee belangrijke zaken in crisistijd. We hebben ook ons eigen callcenter dat sterk genoeg is. Bij H5N1 was dat extern en kostte het slapend contract alleen al handen vol geld. Bij de herziening van het pandemieplan werd beslist om het intern op te richten. Alle mensen intern van het contactcentrum kregen een opleiding rond griep, vogelgriep, dan rond de Mexicaanse griep. 30 vrijwilligers uit de volledige FOD kregen een opleiding crisiscalltaking + de inhoudelijke training. Er is nog een extra callcenter die kan opgebouwd worden indien nodig. Dat was een keer nodig, bij het eerste sterfgeval hebben we dat extra callcenter moeten activeren. Callcenter sterk genoeg, website sterk genoeg,… 119

Contactlijsten up to date houden… Zijn daar problemen mee ondervonden? Nee, alle lijsten worden up to date gehouden in het kader van het pandemieplan, dat is voorzien in de richtlijnen. Alle partners houden de contactenlijsten up to date. Je moet het onderhouden, dat is een taak buiten crisistijd. Hier wordt dat aanvaard, want we zijn vaak met crisissen bezig. En wat over de definitieverandering van pandemie fase 6 van de WHO? Deze werd plotsklaps veranderd en schepte weer ruimte voor de complottheorieën over de invloed van de farmacie, dat de vaccins verkocht moeten worden. Was dat een communicatieve blunder van de WHO, omdat de verandering al gepland stond? Dat weet ik niet, maar het was in alle geval niet gemakkelijk om te communiceren. Het zorgt ervoor dat je voorbereiding teniet wordt gedaan. Alles werd reeds mooi uitgeschreven, wat wil pandemiefase 2, 3, 4, 5, 6 zeggen. Dan heb je die omschrijving nodig, en moet je alles veranderen terwijl heb je geen tijd. Je neemt je template voor het persbericht en dat klopte dus niet meer. Dan moet je die weer gaan aanpassen. Ik weet niet om welke reden dat gebeurt, maar in het kader van het internationale gezondheidsreglement als lidstaat quasi verplicht om een aantal dingen te doen. Dat is natuurlijk een discussie voor dat niveau. Een plotse beleidsverandering stuurt dus vaak beren op de weg, op communicatief vlak. Ja, altijd. Europees gezien, waren er ook landen waar de minister meteen strenge maatregelen aankondigt, dan is het niet gemakkelijk om een politicus drie weken later zover te krijgen om die maatregelen af te zwakken of aan te passen omdat het niet nodig is. Dat doen ze niet graag. Je moet dat echter in alle transparantie uitleggen waarom je die maatregelen neemt en waarom je die aanpast. De beleidsbeslissingen moet je gescheiden houden van de rest, zoals de hele discussie over het advies van Belgische wetenschappers sowieso leidde naar 1 vaccin. Dat advies bestond al bij de vogelgriep. Als we het vaccin nodig hebben, kopen we er een die uit twee stukken bestaat zodat het ene aangepast kan worden aan de situatie (bij een mutatie of een nieuwe griep). Maar het Commissariaat is nooit betrokken geweest bij de aankoop van het vaccin. Dat is een aankoop gestuurd door het kabinet van de minister en onderhandeld door een advocatenbureau. Dat advies, daar konden we niet alle vaccins mee kopen. En op het einde van de rit bleef nog 1 producent over die voldeed aan de eisen.

120

Hoe rijmt u dan de geblindeerde stukken in het contract met de hoofddoelstelling van transparantie? Daar was ik ook niet blij mee! Ga je daarvoor op je achterpoten staan, wanneer dat duidelijk wordt? Ja, die vragen komen en je voelt dat aan. Ik heb dat aangekaart en gezegd van mannen kom. Waarom zet je dat contract niet gewoon op de website? Als iedereen zegt dat het correct verlopen is, en dat er een advies was en dat dat los stond van de verdere afhandeling en dat er niet mee geknoeid is, wil ik dat geloven. Er gebeuren heel veel openbare aanbestedingen die streng gecontroleerd worden. Als je je werk goed doet, is dat geen probleem. We hebben dan niets te verstoppen, dan maken we dat toch gewoon openbaar? Dan zei het advocatenkantoor, nee deze versie wordt gepubliceerd op de website. Er zijn een aantal passages geheim tussen ons en het bedrijf en dat is gangbaar in de zakenwereld om dat op die manier te doen. En vindt u dat normaal dat het zo gaat? *Dhr. Eyckmans denkt even diep na* Ik kan me voorstellen dat er redenen voor waren. Ik zou het liever niet hebben. Ik ben ervan overtuigd dat het vaccin veilig is. De samenstelling is nooit geheim geweest, het ging over het contract zelf. Een persoonlijk mening doet er niet toe op dat vlak, als het op Europees niveau als veilig bestempeld wordt, kun je dat niet zelf in twijfel trekken. Dat telt ook voor alle zaken bij de apotheek. Wat ik wel goed vind is dat de collega’s van het geneesmiddelenagentschap erin geslaagd zijn om tijdens de vaccinatie alle bekende bijwerkingen te publiceren. Alle bijwerkingen gerapporteerd door patiënten of dokters staan online, zij moeten dat doen in het kader van de farmacovigilantie. Dat is een pak informatie die openbaar moet gemaakt worden waar ze al een tijd aan bezig waren. Ze hebben het vaccin eraan toegevoegd en dat stond online tijdens de vaccinatiecampagne. Gelukkig heeft het vaccin weinig tot geen bijwerkingen en geen serieuze. Er zijn serieuze bijwerkingen mogelijk hé bij een vaccin. De boodschap die dan uitgedragen wordt naar de bevolking is dan, er zijn geen serieuze bijwerkingen? Nee, dat is niet waar. Want zelfs voor de folder die we gemaakt hebben voor de gevaccineerden, die is zelfs redelijk akelig hé! Er zijn normaal gesproken weinig bijwerkingen, bij de meeste mensen zeer milde. Er stond duidelijk bij dat er, en dat is bij elk vaccin, ernstige bijwerkingen mogelijk zijn. Dat stond er duidelijk bij, als dat gebeurt moet je naar de huisdokter, als dat gebeurt meteen naar het ziekenhuis want dan heb je die of die reactie en dat is ernstig. Daarnaast hebben we er ook voor gezorgd dat iedere gevaccineerde patiënt de bijsluiter meekreeg, met een versimpelde versie die geschreven werd door het Commissariaat. Oorspronkelijk zat er enkel per 10 dosissen een bijsluiter, die hebben we bijbesteld omdat de patiënt daar recht op heeft. Die werd ook vooraf gepubliceerd en ter beschikking gesteld zodat mensen die vooraf konden lezen. De keuze om te vaccineren blijft vrij, en de nodige informatie wordt geleverd.

121

Het pandemieplan gebruikt dezelfde logistieke regelingen als de verkiezingen om, moest het nodig zijn de hele bevolking in 1 dag te vaccineren of een pilleke te geven. Je kunt elke Belg oproepen en diezelfde dag vaccineren. Dat moet aan een hoog tempo gebeuren en dan is die bijsluiter zeer onleesbaar voor een grote groep mensen. Stel dat we naar die situatie gaan, dan moeten we begrijpelijke informatie kunnen aanbieden. Vandaar dat we de bijsluiter ook herwerkt hebben naar een simpele brochure. Er wordt in de tijdslijn ook vaak vermelding gemaakt van de afkorting DG? Voor wat staat dit? Directoraat generaal, dat zijn de afdeling binnen de FOD Volksgezondheid. We praten daar ook vaak in nummers. DG2 is de basisgezondheidszorg en crisisbeheer, daar zit ook de crisiscel. Die hebben contact met alle gezondheidsberoepen en crisisbeheer, contacten met huisartsen en specialisten,… DG4 dat is dier, plant en voeding, DG5 is leefmilieu,… Dit toont gewoon aan dat de communicatiemedewerkers gebruikt werden uit alle diensten van de FOD. Die pool aan medewerkers die gevormd werd zorgde ervoor dat de taken wat verdeeld werden. Het is een ongetest vaccin in die zin, er is nog nooit een vaccin gemaakt tegen dat virus omdat het voor 18 april 2009 niet bestond. Het adjuvans is al 200 keer gebruikt. Ik zie hier squaleen weer opduiken. Ik word daar dagelijks mee geconfronteerd, dat is hetzelfde als met bysfenol. Het is een illusie om in deze maatschappij te hopen om hier in Europa niet in contact te komen met die stoffen. Dat is ook een bijverschijnsel van onze luxemaatschappij… Op dat vlak ben ik een grote voorstander van Europa. Geen enkel ander systeem heeft ooit zoveel bescherming geboden tegen dergelijke situaties. Meneer Eyckmans, van harte bedankt voor alle voorziene informatie. Geen dank!

122

BIJLAGE 3: ACTIONS COMMUNICATION MENÉES DURANT LA CRISE DE LA GRIPE A/H1N1

Actions récurrentes : -

Réponses aux questions [email protected] : grand public et professionnels de santé

-

Réponses aux journalistes

-

Rôle d’attaché de presse auprès de Marc Van Ranst et Daniel Reynders

-

Rédaction des communiqués de presse (et textes conférences de presse)

-

Mise à jour du site web et mise en ligne de documents

-

Coordination de l’équipe de communication interne (réunions, suivi des gardes, vérification des actions…)

-

Relecture et modification de la communication des partenaires (communautés, régions, autres SPF)

-

Rédaction des appels d’offre et des bons de commandes, suivi des factures

-

Réunions (audioconférences) avec le réseau des communicateurs européens

-

Monitoring de la population

Plusieurs de ces actions ont exigé de mobiliser des collaborateurs à temps plein étant donné leur importance : les réponses aux mails, les réponses aux journalistes, la mise à jour du site web, notamment. Cela nous a appris qu’il est nécessaire d’avoir une équipe de communicateurs complète, extensible et polyvalente. Actions spécifiques : Communiqués de presse : Au total, 123 communiqués ont été rédigés en français et en néerlandais (à la date du 24 février 2010). Jusqu’à la fin du mois de mai, les communiqués ont été rédigés régulièrement en allemand. Les communiqués ont été écrits tous les jours (parfois deux par jour) jusqu’au 13 juillet, ensuite une fois par semaine (ou plus si situations exceptionnelles) puis, une fois toutes les deux semaines. Les textes étaient écrits par les communicateurs du Commissariat, approuvés par les portes-paroles FR et NL (Marc Van Ranst et Daniel Reynders) ainsi que par le Cabinet. Ils étaient ensuite envoyés aux membres de la cellule de gestion, au centre de crise, à la presse via Belga, puis mis en ligne sur le site www.influenza.be et sur le site www.health.fgov.be et envoyés via la newsletter. Toutes ces démarches étaient expliquées selon une procédure bien établie (disponible sur le disque G), afin que ce travail puisse être exécuté selon un système de gardes et donc de tournantes.

123

Conférences de presse : 10 conférences de presse ont été réalisées, essentiellement au sein des locaux du SPF, mais également au Cabinet de la Santé publique et au Centre de crise gouvernemental. Les conférences ont essentiellement eu lieu en début de crise (explication, mise au point des actions du gouvernement), lors de l’apparition de cas de grippe en Belgique (une conférence de presse quotidienne a d’abord été prévue, mais l’idée a été rapidement abandonnée vu le peu d’informations à diffuser) et lors de la préparation de la campagne de vaccination. Contacts avec la presse : Dès les premières rumeurs de l’apparition d’un nouveau type de grippe, la presse s’est faite très présente. Une des actions les plus régulières (et les plus coûteuses en temps) a été le contact avec la presse, tant nationale qu’internationale. Lors d’événements clés (premier cas de grippe, premièr décès , première vaccinations…), il est arrivé que 4 personnes soient employées à temps plein pour répondre aux questions des journalistes. Les deux portesparoles ont également été très présents sur les plateaux de télévision ou lors d’émissions radiophoniques. Constitution et réunions du groupe de communication interne : Le 29 avril, soit le cinquième jour après le début de la crise, un groupe de comunicateurs internes s’est créé pour répondre aux différentes besoins. Ce groupe comportait, outre les deux communicateurs de crise, 2 membres du teamcom DG2, 9 personnes, issues du team com DG2, de la cellule de com centrale, du service PO et de la DG4. Un graphiste et le rédacteur de la revue de presse ont également été adjoints à cette équipe. Des rôles ont été établis pour chacun : rédaction de brochures, mise en ligne de documents, réponses aux mails, … Le protocole établi par la suite se trouve dans le disque G. Le groupe com se réunissait régulièrement afin d’assister à un état de la situation et pour déterminer les tours de garde. A partir du mois de juin, deux personnes supplémentaires ont rejoint le groupe. Quatre autres, issues de la DG2 et de la DG5 sont venues en renfort pour répondre aux mails trop nombreux. Constitution et réunions de l’infocel : La cellule d’information s’est réunie une première fois le 19 mai, soit environ trois semaines après le début de la crise, ce qui s’est révélé fort tardif. Les communicateurs du Commissariat en ont assuré la présidence et la vice-présidence, les communicateurs du centre de crise gouvernemental en ont assuré la coordination. Une note d’évaluation du fonctionnement de la cellule d’information a été rédigée et se trouve sur le disque G. Réunions et audioconférences avec le groupe de communicateurs européens : Tous les deux jours, puis une fois par semaine, la commission européenne organisait des audio conférences pour le réseau des communicateurs européens. Le but était de discuter des grands points d’actions de chacun et des problèmes rencontrés.

124

Réponses aux mails [email protected]: Au total, plus de 5000 mails ont été traités par l’équipe de communication. Ces mails émanaient tant des citoyens que des professionnels de santé, avec pour conséquence des questions très différentes et parfois très complexes. L’aide de médecins et de spécialistes de chaque domaine était donc indispensable. Vu le nombre très important de mails reçus (parfois une centaine de mails par jour, week-ends et jours fériés compris), il n’a pas toujours été possible de répondre dans des délais rapides, malgré le nombre de personnes s’attelant aux réponses (jusqu’à quatre personnes temps-plein en phase critique). Une procédure de réponse automatique a donc été établie (le 3 août). Une procédure de traitement des mails a également été constituée afin qu’un maximum de personnes puissent répondre et traiter les mails de façon similaire, en évitant les doublons. Des réponses standards aux questions les plus souvent posées ont enfin été formulées. Ces trois procédures se trouvent sur le disque G. A partir du mois de novembre, les médecins et infirmiers engagés pour le call center professionnel ont pu apporter leur aide pour répondre aux mails spécialisés, ce qui a pu décharger l’équipe de communication d’une grande charge de travail. La communauté flamande a également répondu à différentes questions pour les professionnels de santé via son adresse [email protected]. Call center Influenza Dès le deuxième jour, le call center du SPF Santé publique a été activé et formé afin de répondre aux questions concernant la grippe. Les questions émanaient tant des citoyens que des professionnels de santé. Une garde a été organisée afin de garantir une réponse 7 jours/7. Un appel aux volontaires a été effectué au sein du SPF, en cas de surcharge de travail, une salle a été réservée pour ces volontaires (qui n’ont pas du être mobilisés). Plus de appels ont été traités par le call center. Des pics d’appels ont été enregistrés lors des événements importants (premier cas en Belgique, premier décès, vaccination…). Dès le mois de mai des demandes de collaboration ont été demandées pour l’ établissement d’un call center pour les professionnels de santé. Une note pour la mise en place de celui-ci au sein du SPF Santé publique a été rédigée le 18 août. Il a finalement vu le jour début novembre. Au total, plus de 15 000 appels ont été traités. Le pic journalier est de 387 mails (le jour du premier décès). Mise à jour du site web www.influenza.be Le site était à la base conçu pour la grippe A/H5N1. Il a fallu très rapidement adapter le site pour y intégrer la grippe A/H1N1. La première adaptation a eu lieu le 25 avril, soit dès la mise en alerte du Commissariat. Il a subi une refonte complète un mois plus tard et a été mis à jour quotidiennement. Les FAQ ont notamment nécessité une mise à jour au moins hebdomadaire (voire quotidienne en début de crise), étant donné le changement constant des mesures prises et l’évolution de la situation. Chaque nouvelle lettre et publication était systématiquement mise en ligne, ainsi que les communiqués de presse. Le premier FAQ publié était général (à disposition de tout public) et a été mis en ligne le 26 avril, soit le lendemain du début de la 125

crise. Il a été progressivement enrichi pour comporter des questions concernant les femmes enceintes, les malades chroniques, la distribution des médicaments antiviraux, la vaccination, etc. Un FAQ pour les entreprises et un autre pour les professionnels de santé ont été intégrés, en août et en octobre (remarque : dès le mois d’août : demandes de validation du FAQ pour professionnels de santé). La quasi entiereté des informations était disponible dans les trois langues nationales, ce qui a demandé du temps en traduction mais également pour la mise en ligne des informations. Un outil automatique de demande de statistiques du site web a été activé afin de surveiller journalièrement la fréquentation de ce site. Le pic observé est de 15 000 visites par jour. Publications : Dès le premier jour de la crise ; l’équipe de communication s’est attelée à produire différentes publications, que ce soit pour le grand public ou pour les professionnels de santé. La première publication était l’affiche et le folder pour les personnes revenant d’un pays touché et destinée à être distribuée dans les aéroports. Etant donné qu’elle a été produite et imprimée en interne, elle a pu être distribuée dès le 27 avril, soit deux jours après le début de la crise. Ces affiches et folders ont ensuite été modifiés (communication en 6 langues, changement de nom grippe mexicaine – A/H1N1), et réimprimés en externe à plusieurs reprises. Affiches : -

affiche aéroports (en 4 puis en 6 langues)

-

affiche 5 conseils pour éviter la propagation de la grippe pour adultes

-

affiche 5 conseils pour éviter la propagation de la grippe pour enfants

Flyers : -

flyer aéroport

-

flyer 5 conseils pour éviter la propagation de la grippe

-

flyer utilisation tamiflu pour adultes

-

flyer utilisation tamiflu pour enfants

-

flyer patients concernant la vaccination

-

flyer patients concernant les effets secondaires

Brochures : -

brochure pour les médecins comportant les mesures « comment soigner les personnes malades » 126

-

brochure pour les personnes malades et leur entourage

-

brochure pour les infirmiers à domicile et aides –soignants

-

brochure toute boite sur les risques d’une pandémie de grippe (non aboutie)

-

brochure médecins concernant la vaccination

-

brochure toute boite concernant la vaccination (non aboutie)

Lettres (courriers postaux et électroniques) : Lettres rédigées : -

lettre aux médecins et aux chefs d’hôpitaux : que faire avec les personnes fiévreuses revenant de voyage.

-

Lettre d’information générale à tous les professionnels de santé (excepté médecins généralistes et hôpitaux)

-

Lettre d’information relative à la grippe pour les pharmaciens

-

Lettre de recommandations générales aux professionnels de santé

-

Lettre aux communes pour l’envoi d’affiches (5 conseils pour éviter la propagation de la grippe)

-

Lettre aux médecins précisant le rôle de l’inspecteur d’hygiène communautaire

-

Lettre aux médecins du travail (procédure à suivre pour travailleurs malades)

-

Lettre aux parents de l’école fermée pour cause de cas de grippe

-

Lettre aux enfants via les mouvements de jeunesse

-

Lettre aux pédiatres pour l’utilisation des médicaments antiviraux

-

Lettre aux médecins et directeurs hôpitaux : procédure en cas de suspicion de cas de grippe

-

Lettre aux médecins pour le changement de stratégie

-

Lettre aux bourgmestres pour campagne d’information de la population

-

Lettre aux communes pour infokits

-

Lettre pour les maisons de repos

-

Lettre aux pharmaciens concernant les starterkits 127

-

Lettre aux médecins concernant les starterkits

-

Lettre pour les services de soins à domicile

-

Lettre aux médecins pour l’obtention de nouvelles brochures

-

Lettre aux communes pour l’enregistrement des vaccins

-

Lettre aux médecins adaptation des groupes à risque

-

Lettre aux médecins utilisation e-ID

-

Lettre aux hautes écoles et aux universités concernant la vaccination

-

Lettre aux médecins généralistes pour la vaccination de leurs patients

-

Lettre vaccination aux pédiatres, gynécologues, écoles et institutions de gardiennage

-

Lettre aux responsables de cercles : administration du vaccin pandemrix

-

Lettre aux responsables de cercles : extension des groupes à risque

Newsletter : Le 7 mai, il a été demandé de créer une newsletter. Celle-ci a été effectivement mise en pratique le 19 mai. L’inscription à cette newsletter se fait via le site www.influenza.be . Elle est disponible pour différents groupes-cibles : accoucheuses, aides –soignants, citoyens, dentistes, hôpitaux, infirmiers, journalistes, kinés, médecins (généralistes – spécialistes), paramédicaux, pharmaciens, pouvoirs publics. Chaque nouvelle information concernant l’un des publics-cibles précités est automatiquement envoyée via la newsletter. Campagnes : -

distribution de flyers reprenant les 5 conseils pour éviter la propagation de la grippe et de paquets de mouchoirs : cette campagne a débuté le 29 août. Elle consistait en la distribution de flyers et de paquets de mouchoirs dans les grandes stations belges, dans certains zonings et dans des centres commerciaux. Les mouchoirs ont été offerts par scottex. La distribution a été faite par des étudiants via une firme externe (bananas). Cette campagne a été organisée en collaboration avec la chancellerie.

-

Information vaccination : cette campagne a été réalisée uniquement sur le site internet www.influenza.be. Un banner mobile a été créé ainsi qu’une section concernant la vaccination. Il a été demandé aux autorités belges de placer le banner sur leur site. Il a été envisagé de distribuer des flyers d’information a toute la population, mais cela n’a pas abouti. Une réunion avec les médias audiovisuels a permis de sensibiliser ceux-ci, qui ont alors organisé des journées d’information spéciales.

Formation e-learning pour les professionnels de santé :

128

Une formation « e-learning » a été constituée pour les professionnels de santé et particulièrement les médecins généralistes. Les slides ont été constitués en interne, le film a été réalisé par une société exerne (e-doceo). Les thèmes les plus importants concernant la pandémie ont été abordés. Le film a été tourné le 11 novembre, la video a été mise en ligne le 24 novembre. Mise à jour du chapitre communication : Dès le 15 mai, une mise à jour du chapitre communication du plan pandémie a été demandée. Le but final était de mettre tout le plan Influenza en HTML sur le site. La mise à jour a été commencée, le chapitre a partiellement été adapté et réécrit. Cette action n’a cependant jamais été terminée, faute de temps. Après expérience, il semble qu’une telle mise à jour, qui prend du temps, ne doit pas être réalisée pendant une situation de crise mais après celle-ci, lorsque des conclusions et des enseignements ont été élaborés. La mise en ligne du plan en version HTML doit être réalisée dès que possible, mais en dehors d’une période de crise et lorsque le plan est totalement mis à jour. Revue de presse spéciale grippe : Dès le 27 avril, une revue de presse consacrée spécialement à la grippe A/H1N1 a été envoyée, en plus de la revue de presse quotidienne. Cette action a permis d’avoir une vue directe de l’ensemble des articles consacrés à cette problématique. Fin décembre, la revue de presse a été supprimée étant donné que les articles consacrés à la grippe ont fortement diminué. La personne responsable de la revue de presse quotidienne a pris en charge cette revue supplémentaire. Monitoring de la population : Le 29 avril, soit 4 jours après le début de la crise, un monitoring, sorte de baromètre de l’état de la population, a été mis en place par un sociologue, sur base de l’analyse des mails envoyés, des appels de la population et de la revue de presse. Le résultat de ces analyses a été utile pour comprendre l’évolution des comportements sociaux et a pu aider à définir des stratégies de communication de crise. Le monitoring a d’abord été quotidien, puis hebdomadaire. Le dernier rapport a été réalisé le 15 décembre 2009.

129

BIJLAGE 4: TIMELINE INFLUENZA date/datum

gebeurtenis/évènement SPF Intérieur - Centre de Crise: rose Communauté germanophone: mauve Commissariat: noir Communauté flamande: jaune Communauté française: bleu foncé Région wallonne: bleu clair Celinfo: vert

Actions journalières ou récurrentes

Réponses aux questions [email protected]: grand public + professionnels Réponses aux journalistes + agenda des experts au niveau presse Adaptation site web Coordination de l'équipe com interne (réunions, suivi, garde, vérification des actions…) Vérification communication des partenaires (communautés, régions, autres SPF) Appels d'offre, bons de commandes et suivi audio conférence avec réseau des communicateurs européens

24/04/2009

Découverte des différents documents de l'OMS, mise en stand by

25/04/2009

CP: évolution de la situation Lettre aux médecins: que faire avec les personnes qui reviennent d'un voyage et fiévreux Avis de voyage Mise à jour du site Préparation du FAQ et activation call center Prototype affiche aéroport Prototype folder aéroport

26/04/2009

Impression folders et affiches FAQ pour validation + publication Lettre aux médecins et hôpitaux pour validation (12h11). Conférence de presse Conférence de presse au Centre de crise Envoi lettre responsables cercles et hôpitaux Transfert lettre médecins aux directeurs hôpitaux et cercles de médecins par mail et poste ZG: brief naar alle artsen over de niewe variant H1N1

27/04/2009

lundi

Briefing call center Conférence de presse aéroport activation call center de crise Communiqué de presse Revue de presse particulière à la grippe Adaptation du site en site spécifique A/H1N1(page de garde, rubriques) FAQ affaires étrangères Echanges de procédures avec le centre de crise Changement de nom sur les différents supports: grippe mexicaine Préparation de différents CP: cas +, cas -, passage phase 4 Information site web du centre de crise Réponse question parlementaire procédure nouvelle grippe Mise en ligne affiches enfants adultes portail enseignement

28/04/2009

Migration site Influenza en interne Traduction affiche aéroport en arabe Note stratégie de com pour conseil des Ministres Affichage des mesures d'hygiène au sein du bâtiment Cp (x2: état situation - annonce conférence presse) Conférence de presse

130

Préparation commande affiches "5 conseils" Mise en place groupe com de crise (en interne) Ajout boîte mail "influenza" Ajout version DE sur le site Recherche call centers privés pour une éventuelle extension 29/04/2009

Réunion groupe com interne et définition des tâches et des rôles Folder pour aéroports en 6 langues Réunion ICT: gestion du site Influenza en interne et portables de crise Mise en place monitoring population Projets de création de dépliants: pour médecins + malades Listing nombre appels call center pour la grippe Mise à jour du site (FAQ) Mise en ligne du lien www.inlfuenza.be sur site web de la CG ZG: brief naar alle artsen over de niewe variant H1N1bij de mens

30/04/2009

Adaptation FAQS préparation conférence de presse proposition brochure médecins Impressions posters voyageurs (externe) Cp Envoi d'un mail aux membres potentiels de la Cellule d'information (différents SPF + porte-paroles de Ministres) afin de les mettre en stand by Envoi d'un mail aux membres D5/Cellules de communication des Provinces afin de les mettre en stand by Communication interne IBZ mail Envoi d'un numéro spécial du journal interne du centre de crise à ses collaborateurs Première réunion Task Force grippe porcine en communauté germanophone. Invités: Cercles de médecins généralistes, directeurs d'hôpitaux, chef du département santé du ministère, adjoint de la santé, attaché de com, ministre Transfert lettre procédure en cas de grippe hôpitaux et cercles, mail et poste

1/05/2009

Cp (x2) mise à jour site Influenza + procédures médecins Création tableau suivi actions com Adaptation site web ZG: voor artsen: aangepaste procedure in geval van een vermoeden van een A/H1N1 influenza bij de mens

2/05/2009

FAQ grand public: mise à jour FAQ professionnels de santé: demande d'accord avec les communautés Proposition messages de base à diffuser largement Cp

3/05/2009

Modification FAQ site Cp Tableau suivi actions com: détermination experts validation

4/05/2009

lundi

Réunion brochure infirmiers à domicile Mise en ligne BCP Accord com germanophone pour trad urgente cp Demande de collaboration INAMI pour un envoi aux médecins Création stats site web influenza Cp Envoi d'un mail fonctionnaires IBZ: renvoi sur intranet, explication nouvelle campagne d'information

5/05/2009

Proposition brochure soignants Projet lettre professions médicales sauf médecins + approbation organisation réunion pour concertation actions avec communautés/régions listing gares SNCB et cinémas Proposition dépliant malades à domicile Recherche des différentes associations professionnelles Estimation nombre écoles, bibliothèques, cinémas, endroits publics News intranet: état de la situation en interne et demande volontaires Ecrans plasma: conseils de base

131

site: changement grippe mexicaine en grippe A/H1N1 proposition de transfert du call center chez sitel si nombre appels augmente Cp 6/05/2009

Réunion groupe com interne Réunion chancellerie (flyers 5 conseils) Cp Adapcation FAQ

7/05/2009

Décision création newsletter Demande rédaction procédure F. wagemans pour adresses mails et postales MG Cp Première ébauche brochure tout public (toutes boîtes) Lettre: information relative à la grippe pour les pharmaciens Diffusion numéro spécial journal interne police fédérale Envoi d'une liste de coordonnées (GSM inclus) de la task force grippe porcine" aux membres de celle-ci et aux pharmaciens

8/05/2009

Cp Envoi d'une liste de coordonnées (GSM inclus) de la task force grippe porcine" au commissariat Informations transmises aux maisons de retraite, soins de santé, etc. Lettre "recommandations générales aux professionnels de santé"

9/05/2009

Transfert de la lettre aux professionnels de santé par mail et par poste

10/05/2009 11/05/2009

lundi

Demande estimation affiches, flyers, mouchoirs à chancellerie Demande traduction affiche 5 conseils en arabe Adaptation site web

12/05/2009

Réunion avec les communautés Cp Mise en ligne lettre info relative à la grippe pour les pharmaciens

13/05/2009

Adaptation FAQS Demande de mise en ligne du plan en version HTML Réunion équipe com interne Travail sur newsletter Conférence de presse

14/05/2009

Adaptation pays touchés site web Cp Modification FAQ site Adaptation page accueil site web élaboration flyers Tamiflu

15/05/2009

Adaptation brochure médecins Réunion com interne Conférence de presse Cp Brochure médecins/patients/salles d'attente: en validation chez domus medica - SSMG Mise à jour chapitre com du plan

16/05/2009

CP

17/05/2009

CP

18/05/2009

Lundi

Plan de collaboration avec chancellerie Réunion avec les communautés Rédaction lettre communes (pour envoi affiches) Estimations budgétaires Mise à jour site Validation de domus medica et ssmg. Envoi pour validaiton au comité scientifique enquête téléphoniqur auprès des médecins généralistes fr Cp

19/05/2009

Réunion celinfo Newsletter prête

132

Lettre bourgmestres corrigée Cp Newsletter en ligne 20/05/2009

Mise à jour site Mise à jour plan com proposition de garde multimédia Cp

21/05/2009

Adaptation site Influenza Rédaction procédure tracing avions Cp

22/05/2009

Cp

23/05/2009 24/05/2009 25/05/2009

Cp Lundi

Réunion com interne Mise en page brochures et affiches médecins - patients Cp Adaptation brochure médecins Etablissement de tous les rôles de garde

26/05/2009

Cp (x 2) Lettre pharmacien commentée par AFMPS Rédaction lettre médecins concernant le rôle de l'IH Rédaction lettre médecins du travail Elaboration statistiques de distribution affiches communes

27/05/2009

Cp Mise à jour FAQ femmes enceintes Elaboration texte Tamiflu enfants Premier jet fiche infirmiers à domicile Nouvelle page d'accueil du site Lancement appel offre distribution affiches communes

28/05/2009

Envoi courrier bourgmestres Mise à jour FAQ Cp (x 2)

29/05/2009

Cp Conférence de presse FAQ parents enfants fermeture école Lettre parents enfants fermeture école Lettre médecins Mise à jour site Circulaire: situation de la pandémie, pour PSE et CPMS

30/05/2009 31/05/2009 1/06/2009

Cp Lundi

Cp Lettre enfants mouvements de jeunesse

2/06/2009

Réunion groupe com interne Adaptation site web Cp Circulaire: promotion des mesures d'hygiène à l'école, pour chefs d'établissements fondamental/ secondaire

3/06/2009

Installation réelle rôle de garde Préparation texte passage phase 6 OMS Cp Correction lettre aux communes

4/06/2009

Cp Coordination de l'envoi pour lettre aux pédiatres

5/06/2009

Modifications brochure médecins comité scientifique

133

6/06/2009

Cp

7/06/2009 8/06/2009

Lundi

Cp Réunion groupe com interne

9/06/2009

Début distribution affiches grippe plan com influenza: proposition stratégie com de crise ZG neemt artikel over A/H1N1 op in de elektronische nieuwsbrief voor professionelen en burgers

10/06/2009

Cp Approbation feuillet Tamiflu enfants

11/06/2009

Cp (x 2) Mise à jour site web

12/06/2009

Réflexion écriture newsletter Adaptation des messages passage en phase 6 Mise à jour site - pays touchés

13/06/2009

Cp

14/06/2009 15/06/2009

Cp Lundi

Adaptation FAQ général Cp Adaptation FAQ femmes enceintes

16/06/2009

Actualisation chapitre com Cp

17/06/2009

Cp

18/06/2009

Réunion com interne

19/06/2009

Cp

20/06/2009

Cp

Cp

21/06/2009 22/06/2009 23/06/2009

Cp Lundi

Cp Traduction affiche 5 conseils Turc Cp

24/06/2009

Cp

25/06/2009

Cp

26/06/2009

Cp

27/06/2009

Cp

28/06/2009

Cp Mail aux membres de cercle de médecins et directeurs hôpitaux concernant la procédure en cas de suspicion de grippe

29/06/2009

Cp 30/06/2009

Cp

1/07/2009

Cp Mail médecins et infirmiers laboratoire de l'hôpital St Nikolas à Eupen concernant procédure de prélèvement, masques et kits de prélèvement

2/07/2009

Nouvelles recomandations aux voyageures (Cp) Cp 3/07/2009

Mailing "WHO reporting A/H1N1" à la task force grippe porcine qui assure le transfert aux collègues Cp

4/07/2009 5/07/2009

Circulaire envoyée aux maisons de retraite

6/07/2009

1er avis envoyé aux responsables de camps de jeunesse Cp Avis aux visiteurs de Rock Werchter 2009

7/07/2009

Cp

8/07/2009

Interview avec DR Heinrichs à la radio germanophone (BRF) Cp

9/07/2009

Cp

134

10/07/2009

2ème avis envoyé aux responsables de camps de jeunesse Cp

11/07/2009

Cp

12/07/2009

Cp

13/07/2009

Transfert lettre changement de phase juillet 2009 à la task force grippe porcine ZG: overgang naar mitigation - brief aan artsen Courrier modification de stratégie pour médecins Cp Etat de la situation Cp: passage phase d'endiguement - phase d'atténuation

14/07/2009

Lettre mouvements de jeunesse Activation du mailing affiches/bourgmestres Impression de flyers Validation brochure médecins par Marc Van Ranst Mise à jour site web OND: overgang naar mitigation: persbericht iCI op website onderwijs gepubliceerd

15/07/2009

K&G geeft informatie ver het virus

16/07/2009

Adaptation du FAQ

Courrier information ADEPS Préparation mailings affiches et étiquettes médecins Mise en place du BCP sur le site Lettre aux mouvements de jeunesse: traduction et envoi par poste et mail Lettre aux bourgmestres: campagne info pop 17/07/2009

Communication interne DGCC et IBZ - mail Interview pour journal "grenz echo" ZG: overleg met kinderartsen Communication interne des autorités; tous les fonctionnaires fédéraux et fédérés, ainsi que les fonctionnaires locaux Mise en ligne lettre aux pharmaciens: la phase d'atténuation en pratique

18/07/2009 19/07/2009 20/07/2009 21/07/2009 22/07/2009

Communication grippe envoyée à l'ensemble des agents du SPW par mail, e-com, intranet Lettre détaction de cas: nouvelle approche en Belgique

23/07/2009

Version définitive brochure médecins Mise à jour site: lien ISP et dossier Domus medica Commande étiquettes mailing médecins Lettre bourgmestre concernant les affiches

24/07/2009

Gestion des commandes d'affiches 5 conseils News Intranet pour la confection des Infokits K&G publiceert bijkomende informatie

25/07/2009 26/07/2009 27/07/2009

Mise à jour site: retrait liste des pays touchés Activation infocel: proposition de réunion Courrier envoyé aux différentes communes

28/07/2009

Proposition d'une news interne sur BCP + rubrique spéciale intranet sur la grippe Rédaction FAQ PO IBZ sur pandémie de grippe et travail Communication générale personnel MCF par mail

29/07/2009

Préparation tableau actions com celinfo Cp

30/07/2009

Réunion com européenne proposition mise à jour FAQ Cp (1er décès) K&G stuurt aanvullende mededeling over de organisatorische maatregelen die vooraf en tijdens de piek van de grieppandemie genomen worden

135

31/07/2009

Lettre maisons de repos Demande de PCA aux différentes DG du SPW

1/08/2009 2/08/2009 3/08/2009

Brochure patients adaptée Procédure pour réponses aux mails Projet note celinfo Rédaction d'une stratégie de com pour outil concret pour autorités locales Information aux entreprises; rédactyion d'un texte par le SPF Economie, basé sur les documents existants, pour informer les entreprises sur la grippe et les mesures à prendre

4/08/2009

Réunion SPF Economie et Emploi et travail Brochure médecins mise à jour FAQ professionnels de santé et entreprises: première ébauche ZG stuurt brief naar WZC ivm maatregelen Circulaire envoyée aux maisons de retraite par fax

5/08/2009

Proposition réunion communauté française (communicateurs) Modification FAQ FAQ economie: pour validation Rédaction d'un FAQ pour toutes les communes et provinces Deuxième réunion task force grippe porcine en communauté germanophone Lettre fédérations SPF MOB

6/08/2009

Cp Automatisation réponses mails Recherche données soins à domicile Affiche patients pour validation Transfert lettre "info aux pharmaciens" par mail et poste

7/08/2009

Réunion communauté française Impression nouvelles affiches 5 conseils Cp Actualisation FAQ PO IBZ Mailing aux membres des Cercles de médecins sur procurement antiviraux en coopération avec service de garde médecins hygiène de la CF

8/08/2009 9/08/2009 10/08/2009

Lundi

Modification site Nouvelle version brochure médecins Organisation réunion information infirmiers aides-soignants Cp: 1er cas confirmé en communauté germanophone

11/08/2009

Mise en page brochure patients Mise en page affiches salles d'attente Elaboration réponses standards (mails) Proposition folder infirmiers Lettre ministre santé DE aux directeurs des écoles: recommandations rentrée scolaire

12/08/2009

Elaboration FAQ Emploi Cp: 2e cas confirmé en communauté egrmanophone Lettre ONE, PV organisateur Lettre FEVIA

13/08/2009

Fiche info pour cellule de gestion Nouvelle version brochure médecins Validation FAQ emploi FAQ et texte site web Emploi et travail

14/08/2009

Cp Réponses type Mails Elaboration FAQ professionnels de santé Review complet site influenza

15/08/2009

136

16/08/2009 17/08/2009

Elaboration procédure: comment traiter un mail Influenza Mise à jour site web communauté française FAQ police

18/08/2009

Décision et note pour mise en place call center professionnel Prépation campagne flyers et mouchoirs Nouvelle version brochure médecins et patients Réunion com centre de crise et cabinet OND: brief aan alle scholen over Mexicaanse griep Circulaire: situation de la pandémie, pour PSE/CPMS Note de service SPF Justice Demande aux communautés envoi lettre et mail à tous les médecins: distribution antiviraux et starterkits

19/08/2009

Approbation brochure patients Circulaire: état de la situation, rappel des précautions, vaccins, BCP, mesures hygiène... pour chefs d'établissements primaires 20/08/2009

Réimpression affiche 5 conseils Cp Diffusion affiches enfants et lavage de mains personnel interne MCF

21/08/2009

Proposition lettre médecins antiviraux Demande validation FAQ professions de santé Courrier d'info services aide à la jeunesse

22/08/2009 23/08/2009 24/08/2009

Lundi

Organisation call center professionnels de santé proposition lettre pédiatres antiviraux Extension équipe réponses mails et formation des nouveaux membres

25/08/2009

Réunion distribution flyers société Bananas Lettre soins à domicile Mise en ligne FAQ Emploi Correction lettre pédiatres et médecins

26/08/2009

Envoi des différentes brochures au cabinet Adaptation FAQ citoyens et entreprises Organisation réunion infirmiers Correcion lettre pédiatres et médecins

27/08/2009

Lettre aux pharmaciens Cp Conférence de presse Lettre services à domicile Courrier info centres sportifs

28/08/2009

Lettre bourgmestre envoyée

29/08/2009

Début actions bananas distribution flyers et mouchoirs

adaptation lettre pédiatres et médecins (âge enfants) Cp OND: FAQ lijst op website onderwijs 30/08/2009 31/08/2009

Envoi lettre médecins "procédure de distribution médicaments antiviraux" à l'imprimerie Mise en ligne lettre "procédure de distribution médicaments antiviraux" Mise en ligne plan pandémie grippe, directives pour les pharmaciens OND: checklijst voor opmaak continuïteitspaln op website van onderwijs

1/09/2009

Test call center professionnel Envoi postal lettre présidents de cercles Rédaction lettre médecins (pour brochures) Briefing Bananas (problèmes de distribution) préparation présentation meeting européen Actions internes hygiène SPW

137

2/09/2009

Mise en ligne BCP Anglais Discussions distribution supplémentaire starterkits Cp mise en place spots TV NL Affiches et flyers envoyés aux services à domicile

3/09/2009

Annexion du service juridique pour répondre aux mails Envoi lettre pharmacie,s Modifications brochure aides-soignants

4/09/2009

Adaptation FAQ Entreprises

5/09/2009 6/09/2009 7/09/2009 8/09/2009

Lundi

Adaptation FAQ Citoyens + partie hôpitaux Tri étiquettes brochures Impression brochures Modification BCP hôpitaux et mise en ligne Demande offre de prix traduction brochure DE Mail d'info interne MCF: prise en charge de la grippe A par le ministère

9/09/2009

Cp Adaptation groupes à risque sur différents supports Réunion mails Influenza Transfert d'une invitation symposium grippe au CHU de Liège aux membres des cercles de médecins et aux directeurs d'hôpitaux Circulaire info et mesures préventives, secteurs égalité de chances, culture, audiovisuel

10/09/2009

Correction épreuves brochures

11/09/2009

FAQ communes et provinces: 2ème version

12/09/2009

Article dans revue prof + affiche enfants, à destination des enseignants

Adaptation FAQ

Mise en ligne: directives pour le nouveau-né d'une mère suspecte A/H1N1 13/09/2009 14/09/2009

Courrier: diffusion de 10 000 affiches enfants influenza et invitation à l'apposer dans tous les bâtiments scolaires com fr

15/09/2009

Traduction lettre médecins pour brochures Gestion distribution des brochures Stratégie com interne SPF Justice Stratégie com interne SPF WASO

16/09/2009

Conférence de presse (spots Tv) 10 questions comité citoyen contre la vaccination Réunion mutuelles

17/09/2009

FAQ vaccination (proposition) Cp Journal interne MCF: article de fond + affiche adulte

18/09/2009

Adaptation lettre médecins pour brochure Vérification numéros de téléphone pour PCLS Communication interne DGCC et IBZ: mail Brochure pour les parents (kind & Gezin) Envoi des notes de services pr une info générale des fonctionnaires du SPF Justice Envoi courrier centres sportifs avec infos de base et mesures préventives

19/09/2009

Chancellerie Premier: communication interne pandémie

20/09/2009 21/09/2009

Adaptation FAQ Mise en page fiche infirmiers à domicile

22/09/2009

Impression lettre accompagnement médecins Adaptation boîte mail Influenza Adaptation lettre maisons de repos

23/09/2009

Borchure médecins DE Lettre aux communes (enregitrement vaccins)

138

Adaptation des groupes à risques sur les différents supports 24/09/2009

Livraison brochure médecins Adaptation brochure soins à domicile Envoi lettre aux pédiatres Cp

25/09/2009 26/09/2009 27/09/2009 28/09/2009

Rédaction lettre médecins: adaptation groupes à risque Mise sous enveloppe lettres DE Campagne de vaccination grippe saisonnière (TV, radio, presse…)

29/09/2009

Adaptation FAQ entreprise Conférence de presse ministres (?) Envoi lettre médecins: médicaments antiviraux, actualisation des groupes risque

30/09/2009

Mise en ligne FAQ vaccination et modification FAQ général Mise en ligne indications pédiatriques de l'oseltamivir ZG en OND: monitoring - brieven

1/10/2009

Cp Adaptation FAQ DE

2/10/2009

Mise en ligne note comité scientifique antiviraux Projet de lettre e-ID

3/10/2009 4/10/2009 5/10/2009

Lundi

Correction lettre e-ID Recherche firmes offre de prix mailings rédaction lettre vaccination universités

6/10/2009

OND: brief ICI aan scholen ivm vaccinatie van lln in verzorgende sector die stage volgen in ZH Mise en ligne vaccination contre grippe A/H1N1 pour stagiaires institution hospi

7/10/2009

Envoi lettre e-ID K&G: informeert over vaccinatie van personeel in de kinderopvang

8/10/2009

Réponse question parlementaire vaccination Cp

9/10/2009

Proposition brochure patients pour vaccination Mise à jour site web

10/10/2009 11/10/2009 12/10/2009

Lundi

Mise en ligne lettre unifs et avis comité scientifique Traduction DE brochure d'information pour la vaccination Préparation campagne vaccination OND stuurt mededeling naar CLB's ivm hun rol mbt lokale schoolsluiting

13/10/2009

Adaptation FAQ's professionnels Demandes d'offres leaflet vaccination Cp

14/10/2009

Mise à jour FAQ's

15/10/2009

Cp Mise en ligne FAQ professionnels de santé Mise en ligne fiche de raportage: vaccination A/H1N1 Envoi mail et newsletter pour vaccination des médecins généralistes entre eux OND overlegt met ICI en informeert via schooldirect en website over vaccinatie van leerkrachten en personeel in kinderopvang Infos, affiches, circulaires destinés aux sans-abris

16/10/2009 17/10/2009 18/10/2009

Cp

19/10/2009

Organisation réunion sans abris

139

Cp Vidéoconférence Réponse mails vaccination 20/10/2009

Elaboration lettre pour médecins généralistes pour vaccination de leurs patients

21/10/2009

Flyers vaccinateurs

Appel d'offre réimpression brochure patients Brochure aides-soignants: version définitive Appel d'offre pour banner Influenza Note interne parquet de Bruxelles 22/10/2009

Brochure pour toute la population information vaccination Cp Notice EMEA sur le site mail d'information à toutes les autorités pour placer le banner sur leur site en temps voulu

23/10/2009

Modification site demande validation Brochure pour toute la population information vaccination sur le site

24/10/2009 25/10/2009 26/10/2009

Mise en page brochure population vaccination Mise à jour flyers vaccination Proposition de la structure vaccination site web

27/10/2009

Réunion avec les médias (info vaccination) Modification site web Validation banners pour le site Mise à jour des FAQ's

28/10/2009

Finalisation lettre médecins (vaccination population générale) Ecriture textes vaccination site web Réponse questions parlementaires Mise à jour FAQ's Cp ZG: brief + werkgroepdocument aan directie + CRA woonzorgcentra Stratégie com du SPF justice actualisée

29/10/2009

Envoi lettre médecins (vaccination population générale) à l'imprimerie Validation et mise en ligne textes site web Demandes de prix mailings Cp Mise à jour site web

30/10/2009

Impression flyers vaccination Arrangement logistique sécurité civile Mise en ligne enregistrement vaccination Mise en ligne schéma de distribution pharmacies Mise en ligne mode opératoire - grossistes répartiteurs Réponses questions parlementaires OND: brief ivm vaccinatie vanaf 7/11

31/10/2009 1/11/2009

Cp

2/11/2009 3/11/2009

Bon de commande pour prestations Smart graphiste PV Celinfo Mise en ligne avis scientifique sur vaccin Pandemrix Mise en ligne lettre complémentaire pharmaciens et grossistes répartiteurs Organisation de l’enlèvement des brochures des imprimeries vers les gouverneurs OND: aanvulling bij het bericht van 30/10 (uitbreiding vaccinatie naar DKO personeel dat met minderjarigen in contact komt)

4/11/2009

Modification FAQ's

140

Réimpression leaflet vaccination FAQ communes et provinces 2ème version 5/11/2009

Cp vaccination pour groupes prioritaires Emission hebdomadaire "fit et gesund" consacrée à vaccination grippe A/H1N1

6/11/2009

Cp Mise en ligne doc comité scientifique (doses pédiatriques) FAQ eID

7/11/2009

Cp

8/11/2009 9/11/2009

Lundi

Elaboration slides conférence vidéo e-learning Newsletter et mail aux médecins pour information que brochures réimprimées se trouvent dans les communes Lettre vaccination aux: pédiatres et gynécologues, écoles et institutions gardiennage, gardiennes d'enfants, maisons repos et retraite, conseillères DKF (ONE), institutions et organisations aide/soins à domicile OND: aanvulling bij het bericht van 30/10 voor CLB's (uitbreiding vaccinatie naar alle CLB-personeel)

10/11/2009

Fin élaboration slides conférence vidéo e-learning

11/11/2009

Tournage vidéo e-learning

12/11/2009

Powerpoint e-learning et élaboration du produit fini Cp

13/11/2009

Mise en ligne des FAQ eID Enquête médecins généralistes sur communication pendant la crise Gestion transport de documents OND: aanvulling bij het bericht van 30/10

14/11/2009 15/11/2009 16/11/2009 17/11/2009 18/11/2009

Fiche vaccination: correction et mise en ligne

19/11/2009

Cp

Demande offre de prix nouveau banner 20/11/2009 21/11/2009 22/11/2009 23/11/2009

Dernères modifications formation e-learning

24/11/2009

Mise en ligne formation e-learning

25/11/2009

Correction brochure aides-soignants

26/11/2009

Cp

27/11/2009

Envoi lettre (mail et newsletter) aux responsables de Cercles: administration du vaccin pandemrix Adaptation FAQ professionnels de santé

28/11/2009 29/11/2009 30/11/2009

Préparation lettre (mail et newsletter) pour Cercles pour expliquer que pas d'extension des groupes à risque

1/12/2009

Adaptation site (nouvelle notice pandemrix)

2/12/2009 3/12/2009 4/12/2009

FAQ pour communes et provinces 4ème version

5/12/2009 6/12/2009 7/12/2009 8/12/2009 9/12/2009 10/12/2009 11/12/2009 12/12/2009 13/12/2009

141

14/12/2009 15/12/2009

Mise en ligne BCP pour hôpitaux

142