Praktijkopdracht 2.8
Voert aftersales uit
Activiteiten Begeleiden van uitlevertrajecten bij accounts Voeren van aftersales-gesprekken met accounts
Kwalificatiedossier Uitstroom Kerntaak 2 Werkproces 2.8
Commercieel medewerker 2008-2009 (Junior) accountmanager Voert het verkooptraject uit Voert aftersales uit
Inhoud Inleiding ................................................................................................................... 3 Overzicht van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker (versie 2008-2009) ....................................................... 4 Opdracht 1: Begeleiden van uitlevertrajecten bij accounts .................................... 5 Opdracht 2: Voeren van aftersales-gesprekken met accounts ............................... 6 Ondersteuning bij de opdrachten ........................................................................... 7 Vragen ...................................................................................................................... 7 Stappenplan ............................................................................................................. 8 Tips ........................................................................................................................... 9
Praktijkwijzer wordt gemaakt door ECABO in opdracht van stichting Praktijkleren
PW 2008
Werkproces 2.8 Voert afersales uit
2
KD Uitstroom Kerntaak 2 Werkproces 2.8
Commercieel medewerker 2008-2009 (Junior) accountmanager Voert het verkooptraject uit Voert aftersales uit
Activiteiten Begeleiden van uitlevertrajecten bij accounts Voeren van aftersales-gesprekken met accounts
Inleiding In praktijkopdracht 2.8 leer je aftersales-gesprekken te voeren en uitleveringstrajecten te begeleiden. In deze praktijkopdracht Voert aftersales uit vind je de volgende onderdelen: - een overzicht van het kwalificatiedossier (KD); - opdrachten; - ondersteuning bij de opdrachten:
vragen; het stappenplan dat je kunt gebruiken bij het voorbereiden en uitvoeren van de opdrachten; tips voor het uitvoeren van de opdrachten.
PW 2008
Werkproces 2.8 Voert afersales uit
3
Overzicht van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker (versie 2008-2009)
PW 2008
Werkproces 2.8 Voert afersales uit
(Junior) accountmanager
3
Contactcenter medewerker
2
Onderzoekt de markt en maakt plannen 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie 1.2 Doet voorstellen voor het verkoopplan 1.3 Stelt een activiteitenplan op 1.4 Voert accountanalyses uit 1.5 Stelt accountplannen op 1.6 Coördineert de uitvoering van verkoop- en accountplannen en evalueert de plannen Voert het verkooptraject uit 2.1 Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor 2.2 Acquireert klanten en/of opdrachten 2.3 Verkoopt productgericht 2.4 Verkoopt behoeftegericht 2.5 Stelt offertes op en brengt ze uit 2.6 Onderhandelt met de klant/account 2.7 Verzorgt het (interne) ordertraject 2.8 Voert aftersales uit 2.9 Bewaakt de voortgang van het verkooptraject bij de account Bouwt relaties op en onderhoudt ze 3.1 Signaleert en behandelt klachten 3.2 Voert promotieactiviteiten uit 3.3 Onderhoudt actief contact met klanten 3.4 Beheert relaties
Commercieel medewerker buitendienst
1
Commercieel medewerker binnendienst
Kerntaak Werkproces
x
x
x
x x x x x x
x
x
x x x
x x x x x x
x
x x x
x x x
x x x
x x x
x x x
x x x
x x x
x x
x x
4
KD Uitstroom Kerntaak 2 Werkproces 2.8
Commercieel medewerker 2008-2009 (Junior) accountmanager Voert het verkooptraject uit Voert aftersales uit
Activiteiten Begeleiden van uitlevertrajecten bij accounts Voeren van aftersales-gesprekken met accounts
Opdracht 1: Begeleiden van uitlevertrajecten bij accounts Begeleid in overleg met je praktijkopleider/het accountteam de uitlevertrajecten bij jouw accounts in de komende periode. Bepaal op welke aspecten bij het uitleveren je (extra) gaat letten. Mogelijke aandachtspunten: Laat de account meedenken bij de uitlevering van het product/de dienst. In hoeverre de account mee heeft kunnen denken bij de uitlevering heeft invloed op zijn tevredenheid. Klanten willen graag exact weten wanneer een pakket geleverd wordt en hebben het liefst ook zeggenschap in de keuze van het aflevermoment, de afleverplaats en de afleversnelheid. Zorg voor een versnelde oplevering. Er zijn bedrijven die een langere afleverperiode aanhouden om de klant vervolgens positief te verassen met een eerdere levering. Denk daar eens aan bij het afspreken van uitlevermomenten. Geef iets extra’s of een cadeautje. Beloof niet teveel, maar geef uiteindelijk wat extra. Geef bij de oplevering bijvoorbeeld een aardige attentie of kortingscoupon voor een volgende aanschaf. Denk aan een goede gebruikershandleiding, zodat de account blijvend van jullie service(standaarden) gebruik kan maken. Bespreek kort voor de uitlevering nogmaals met de klant aan welke voorwaarden deze beloofd heeft te voldoen. Herhaal ook wat jouw organisatie beloofd heeft. Bel kort na het aflevermoment of alles naar wens verlopen is. Probeer eventuele problemen direct te (laten) verhelpen. Koppel tijdens de uitvoering en na afloop van deze opdracht belangrijke ontwikkelingen terug aan je praktijkopleider en het accountteam. Doe voorstellen voor verbeterpunten voor het huidige en een volgend uitlevertraject.
PW 2008
Werkproces 2.8 Voert afersales uit
5
KD Uitstroom Kerntaak 2 Werkproces 2.8
Commercieel medewerker 2008-2009 (Junior) accountmanager Voert het verkooptraject uit Voert aftersales uit
Activiteiten Begeleiden van uitlevertrajecten bij accounts Voeren van aftersales-gesprekken met accounts
Opdracht 2: Voeren van aftersales-gesprekken met accounts Voer in overleg met je praktijkopleider/het accountteam de aftersales-gesprekken met jouw accounts in de komende periode. Bepaal voor elk gesprek op welke aspecten je je (extra) richt. Denk daarbij aan: Tevredenheid over (ingebruikname van) het product/de dienst. Tevredenheid over het (gehele) verkooptraject. Tevredenheid over uitlevering van het product/de dienst. Beantwoorden van (aanvullende) vragen. Inventariseren c.q. oplossen van problemen (zijn nog geen klachten). Onderzoeken van verdere samenwerkingsmogelijkheden. Onderzoeken van cross- en/of upsellingmogelijkheden. Benadrukken van belangrijke serviceaspecten zoals garantie(s). De meeste vragen of klachten van Nederlandse consumenten over producten blijken namelijk over de garantie te gaan. Informeer de account tijdig en duidelijk over garanties. Verklaar de account waarom je een vraag stelt en formuleer de vraag vanuit zijn belang. Geef bij aanvang van het gesprek de ‘agenda’ weer en vraag of de account nog andere punten heeft. Neem een passend, klein cadeautje mee, waarmee je de belangrijkheid van de mening van de account benadrukt. Stuur de account na het gesprek een samenvatting van het gesprek (de gemaakte afspraken). Stuur hem op een ander moment aanvullende informatie over het product/de dienst toe. Verpak de boodschap dusdanig dat het voor de account geen verkooptruc lijkt, maar hem aanleiding geeft contact met je op te nemen. Koppel tijdens de uitvoering en na afloop van deze opdracht belangrijke zaken terug aan je praktijkopleider en het accountteam. Doe voorstellen voor verbeterpunten voor het huidige en een volgend verkooptraject met/bij de account. Speel verkregen informatie na overleg met je praktijkopleider/het accountteam door aan andere interne belanghebbenden.
PW 2008
Werkproces 2.8 Voert afersales uit
6
Ondersteuning bij de opdrachten
Vragen Deze vragen kun je gebruiken om de opdrachten voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Wat verstaat jouw organisatie onder c.q. rekent ze tot aftersales? 3. Wat zijn de gebruikelijke procedures binnen jouw organisatie voor uitlevering van producten/diensten?
PW 2008
Werkproces 2.8 Voert afersales uit
7
Ondersteuning bij de opdrachten
Stappenplan Deze stappenplannen kun je raadplegen bij het voorbereiden en uitvoeren van de opdrachten van deze praktijkopdracht.
Begeleiden van uitlevertrajecten Stap 1 Bespreek (vooraf) met de account zijn wensen ten aanzien van de uitlevering. Stap 2 Zorg voor een tijdige of versnelde uitlevering. Stap 3 Neem kort voor de uitlevering de gemaakte afspraken met de account door. Stap 4 Wees, indien nodig, zelf aanwezig bij de uitlevering. Stap 5 Neem direct na de uitlevering, bijvoorbeeld na een dag, contact op met de account met de vraag of alles nog naar wens is. Stap 6 Formuleer verbetervoorstellen voor een volgend verkooptraject met/bij de account.
Uitvoeren van aftersales Stap 1 Plan een aftersalesgesprek. Bepaal de manier van klantbenadering. Afhankelijk van het doel, belang en tijdsduur van het gesprek moet het klantcontact telefonisch of face-to-face plaatsvinden. Stap 2 Bepaal wat je met de klant wilt bespreken. Plan niet te veel in één gesprek, maar creëer meerdere (vervolg)afspraken. Stap 3 Verklaar de account waarom je een vraag stelt en formuleer de vraag vanuit zijn belang. Laat de klant zoveel mogelijk aan het woord. Stap 4 Maak na afloop een samenvatting van het gesprek en stuur deze (ter verifiëring) naar de account. Stap 5 Stuur de klant vrijblijvend aanvullende informatie over het product/de dienst toe. Verpak de boodschap dusdanig dat het voor de account geen verkooptruc lijkt, maar hem aanleiding geeft contact met je op te nemen.
PW 2008
Werkproces 2.8 Voert afersales uit
8
Ondersteuning bij de opdrachten
Tips
PW 2008
-
Bel tijdig na. Laat deze activiteit niet slonzen. Wanneer je te laat bent met het beantwoorden van (voor de klant) belangrijke vragen kunnen deze uitmonden in klachten. Dit moet je altijd voor zijn.
-
Kies voor de 60-30-10 regel In een klantgesprek luister je 60%, ben je 30% zelf aan het woord en ben je 10% stil. Wees na het stellen van een vraag stil en wacht rustig op het antwoord van de ander.
-
Wees oprecht in je (aftersales)acties. Kies een benadering die bij jou past. Beloof geen zaken die je niet kunt waarmaken. Dit zal het beeld dat veel mensen hebben van ‘gladde verkopers’ met mooie praatjes versterken en zal een reden zijn niet opnieuw bij jouw organisatie te kopen.
-
Blijf in contact met de klant. Regelmatig contact onderhouden met (potentiële) klanten is belangrijk. Ook als de klant niet direct iets koopt moet het contact doorlopen. Bellen, bezoeken (door de buitendienst), e-mailen of verzenden van mailings zijn manieren om contact te onderhouden én om ooit opnieuw het gesprek aan te gaan.
Werkproces 2.8 Voert afersales uit
9
