Voorbeeld Praktijkopdracht Telefonist-receptionist niveau 2 Betreft: De communicatiemiddelen bedienen en telefoongesprekken afhandelen
Kwalificatiedossier Kwalificatie Kerntaak 1 Werkproces 1.5
Administratief medewerker 2011 - 2012 Telefonist/receptionist Verricht ondersteunende secretariële werkzaamheden Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af
Opdracht 1:
De telefoon aannemen Zoek uit wat de gebruikelijke manier is om de telefoon aan te nemen. Zorg ervoor dat je langzaam en duidelijk praat. Vraag de beller eventueel naam en belangrijke gegevens te herhalen als je die niet goed hebt verstaan. Noteer de naam en deze gegevens. Luister goed wat de beller wil, zodat je hem/haar met de juiste persoon kunt doorverbinden. Vraag de beller of hij kan aangeven waar de vraag over gaat, zodat je hem met de juiste persoon kunt doorverbinden.
Opdracht 2:
De telefoon doorverbinden Zorg dat je op de hoogte bent van de aan- en afwezigheid van medewerkers. Zoek uit waar en wanneer afwezige medewerkers wel bereikbaar zijn. Zorg dat je een lijst heb met de doorschakelnummers van de medewerkers zodat je snel kunt doorverbinden. Geef de medewerker zoveel mogelijk informatie over de beller voordat je doorschakelt.
Opdracht 3:
Telefonische informatie verwerken Naar aanleiding van een telefoongesprek kan het volgende voorkomen: Maak een telefoonnotitie zodat de beller op een later tijdstip teruggebeld kan worden. Stuur een e-mail naar een medewerker met de relevante gegevens over het gevoerde telefoongesprek. Zorg dat je weet welke medewerkers er zijn en waar je die kunt vinden. Maak een afspraak tussen de beller en de medewerker en noteer dit in de (elektronische) agenda. Verstrek informatie aan de beller of vraag of je de beller daarover terug mag bellen zodra je de gevraagde informatie hebt opgezocht.
Opdracht 4:
De telefoon centrale en het antwoordapparaat bedienen Zoek uit hoe de telefooncentrale werkt. Zoek uit hoe het antwoordapparaat werkt. Zet ’s avonds het antwoordapparaat op de nachtstand en zorg dat dit ’s ochtends weer op de dagstand gezet wordt. Spreek zonodig het antwoordapparaat in. Luister het antwoordapparaat regelmatig af en zorg dat de juiste informatie bij de juiste medewerkers komt.
PW 2011
Werkproces 1.5 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af
2
Opdracht 5:
De intercom bedienen Zoek uit hoe de intercom werkt. Let goed op welke handelingen moeten worden verricht om bezoekers toegang te geven. Bedien de intercom, spreek daarbij correct en duidelijk. Registreer de bezoeker bij binnenkomst. Zorg dat de bezoeker bij vertrek weer uitgeschreven wordt.
Opdracht 6:
De alarmcentrale bedienen Controleer of de alarmcentrale correct werkt en zorg dat je weet hoe je moet handelen bij een storing. Handel een storing af volgens de regels van de organisatie. Het kan hier ook gaan om een oefening.
PW 2011
Werkproces 1.5 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af
3
Ondersteuning bij de opdrachten
Stappenplan Deze stappenplannen kun je raadplegen bij het voorbereiden en uitvoeren van de opdrachten van deze praktijkopdracht. De telefooncentrale bedienen Stap 1 Neem de telefoon correct aan en informeer naar wat de persoon wenst. Stap 2
Verbind de telefoongesprekken door aan de juiste persoon.
Stap 3
Verstrek (alleen) de noodzakelijke informatie of noteer deze en geef de boodschap door. Zorg dat je weet welke collega’s in de organisatie aanwezig zijn. Doe zo nodig de zaalreserveringen en typ korte mededelingen.
Stap 4
Houd bij welke gasten in huis zijn.
Stap 5
Zorg voor een actuele telefoonlijst en zo nodig een adressenbestand.
Stap 6
Zet het telefonisch antwoordapparaat ’s avonds aan en ’s ochtends weer uit.
Stap 7
Luister het bandje van het telefonisch antwoordapparaat ’s ochtends af en schrijf de informatie volledig op en geef deze door aan de juiste persoon.
De alarmcentrale en intercom bedienen en bezoekers toelaten Stap 1 Controleer of de alarmcentrale correct werkt en zorg dat je weet hoe je moet handelen bij een storing. Stap 2
Handel bij een storing volgens de regels van de organisatie.
Stap 3
Maak zo nodig gebruik van de intercom.
Stap 4
Spreek correct en duidelijk door de intercom.
Stap 5
Laat de bezoekers binnen door het toegangssysteem juist te bedienen.
Stap 6
Zie er op toe dat er geen ongewenste bezoekers het pand binnenkomen.
Stap 7
Registreer in- en uitgaande bezoekers.
Informatie doorgeven met behulp van een (telefoon)notitie Stap 1 Orden de aantekeningen die je tijdens een telefoongesprek hebt gemaakt.
PW 2011
Stap 2
Zoek de nog ontbrekende informatie op in een telefoongids, een handboek of raadpleeg internet.
Stap 3
Noteer de verzamelde informatie en voeg deze bij de aantekeningen.
Stap 4
Vul de standaardgegevens in op de telefoonnotitie en doe dit duidelijk en kort.
Werkproces 1.5 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af
4
Stap 5
Noteer welke persoon wat moet doen met de informatie op de (telefoon)notitie.
Stap 6
Zorg ervoor dat de (telefoon)notitie bij de juiste persoon komt.
Stap 7
Noteer de telefonisch gemaakte afspraken tijdig in de (elektronische) agenda van de betrokken personen.
Afspraken voor anderen maken
PW 2011
Stap 1
Noteer telefoonnummers of e-mail adressen van de mensen met wie je voor je opdrachtgever een afspraak moet maken.
Stap 2
Ga met behulp van de agenda na welke data en tijden voor je opdrachtgever de beste zijn en kies drie data met tijdstippen.
Stap 3
Neem contact op met de deelnemers en informeer op welke van de uitgekozen data en tijdstippen zij kunnen.
Stap 4
Bepaal de definitieve datum en het tijdstip van de afspraak, eventueel in overleg met je opdrachtgever.
Stap 5
Stel de deelnemers schriftelijk of mondeling op de hoogte van de afgesproken datum, tijd en plaats.
Stap 6
Vermeld de afspraak in de agenda van je opdrachtgever.
Stap 7
Telefoongesprekken aannemen en doorverbinden.
Stap 8
Neem de telefoon aan op de in de organisatie gebruikelijke wijze.
Stap 9
Noteer de naam van de persoon die belt. Vraag eventueel aan de beller om zijn naam te spellen.
Stap 10
Bepaal of je het gesprek moet doorverbinden of dat je het zelf kunt afhandelen. In het laatste geval ga je verder met stap 9.
Stap 11
Maak zo nodig aantekeningen van het gesprek.
Stap 12
Zeg tegen de beller dat je gaat doorverbinden en zoek het juiste telefoonnummer op.
Stap 13
Handel het binnenkomende gesprek correct af.
Stap 14
Zeg tegen je collega wie er aan de lijn is en herhaal kort de inhoud van de boodschap.
Stap 15
Verbind door en beëindig vervolgens de verbinding.
Stap 16
Handel het telefoongesprek correct af.
Werkproces 1.5 Bedient de communicatiemiddelen en handelt telefoongesprekken af
5
