Praktijk Werkboek werkboek met opdrachten en vragen
Onderdeel van de Opleidingen ‘Verkopen in de Gemengde Branche’ en ‘Verkopen in de Speelgoedbranche’
Retail Trainingen
Praktijk Werkboek 2
Dit vakinformatieboek is een uitgave van: Vereniging Gebra, Zoetermeer
Ontwikkeld door: STIVO Retail Trainingen, Zoetermeer (Eind)redactie: Wouter van der Meijde (STIVO) Met dank aan: Jan Bachman, Peter Bakker, Gerrit Wassink, diverse leveranciers
voor het beschikbaar gestelde beeldmateriaal Vormgeving: VerheulCommunicatie.com, Alphen aan den Rijn Drukwerk: Okay Color Informatie: www.gebra.nl: voor onder meer een overzicht van alle opleidingsmaterialen en bestelmogelijkheden www.stivo.nl: voor onder meer het doorgeven van suggesties ter verbetering 1e druk, februari 2009
© copyright Vereniging Gebra, Zoetermeer Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd bestand, of openbaar worden gemaakt in enige vorm, hetzij elektronisch, hetzij mechanisch, door middel van fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Vereniging Gebra.
Inhoudsopgave 5
Deel 1
Praktijkopdrachten
Opdracht 1 Opdracht 2 Opdracht 3 Opdracht 4 Opdracht 5 Opdracht 6 Opdracht 7 Opdracht 8 Opdracht 9 Opdracht 10 Opdracht 11 Opdracht 12 Opdracht 13 Opdracht 14 Opdracht 15 Opdracht 16 Opdracht 17
Mijn eigen definitie van Klantgerichtheid. Daar ben ik het (niet) mee eens! Wat vinden mijn collega’s van mij? Wat vindt de klant van mijn winkel? Kan ik er wat aan doen? Observeer eens een collega. (1) Observeer eens een collega. (2) Observeer eens een klant. Klantgerichte informatie? Wat is dat? Dit is écht iets voor u! Koopweerstanden? Kom maar op! Anders nog iets? Afscheid nemen bestaat wel. Een klacht is een kans! Hoe klantgericht ben ik? Gluren bij de buren. Mijn persoonlijke actieplan.
Deel 2
Oefenvragen
A Vragen Gemengde Branche B Vragen Speelgoed
Bijlage
Antwoorden oefenvragen
6
Praktijk Werkboek
Inleiding
3
43
61
4
Praktijk Werkboek
Inleiding Verkopen is een vak.
De opleiding ‘Verkopen in de Gemengde Branche’ en de opleiding ‘Verkopen in de Speelgoedbranche’ bestaat, naast het PraktijkWerkboek, uit een aantal onderdelen: • Met de diverse Vakinformatieboeken kun je je vakkennis bijspijkeren. De informatie in deze boeken is zo geschreven dat je het direct kunt toepassen in de praktijk. Dat helpt je om klanten goed te adviseren. • Aan de hand van het boek ‘Klantgericht Verkopen’ kun je voor jezelf een keuze kunnen maken voor klantgericht verkopen. Via diverse stappen wordt het hele verkoopproces doorlopen. Dat helpt je om klantgericht(er) op te treden en vaardigheden op dit gebied te verbeteren. • De BegeleidersHandleiding geeft jouw praktijkbegeleider (de ondernemer, je bedrijfsleider of een collega) achtergrondinformatie en tips om jou goed te kunnen begeleiden bij het bestuderen van de diverse boeken en bij het verwerken van de opdrachten en vragen uit het PraktijkWerkboek. Het PraktijkWerkboek dat je nu in handen hebt, reikt je allerlei oefeningen, opdrachten en vragen aan zodat je: • Je opgedane kennis en vaardigheden kunt toetsen (met behulp van de oefenvragen bijvoorbeeld) • Kunt nadenken over wat klantgerichtheid voor jou precies inhoudt (in combinatie met het boek ‘Klantgericht Verkopen’) • Met collega’s naar aanleiding van observaties kunt discussiëren over hoe jullie het er als team in dagelijkse praktijk vanaf brengen. Uiteindelijk gaat het erom dat je, met behulp van deze materialen én met goede begeleiding een competente(re) verkoopmedewerker wordt. Dat betekent dat je bekwaam bent in je vak door het toepassen van de juiste kennis, de juiste vaardigheden en de juiste houding op het juiste moment. Dat levert jou een hoop werkplezier op en je werkgever tevreden klanten en omzet! Veel succes!
Praktijk Werkboek
Een vak van kansen zien. Een vak vol uitdagingen. Een vak van contact leggen met verschillende mensen. Een vak dat iedere dag weer anders is.
5
Deel 1. Praktijkopdrachten
Praktijk Werkboek
Iedere opdracht in dit werkboek begint met een omschrijving van het doel van de opdracht zodat je weet wat van je wordt verwacht. Daarna volgt, waar nodig, een opsomming van de hulpmiddelen die je bij de opdracht kunt gebruiken en een omschrijving van de manier waarop je de opdracht kunt aanpakken. Tot slot kun je lezen hoe en met wie je de opdracht kunt nabespreken.
6
Maak eerst, in overleg met je praktijkbegeleider, een planning waarin je vastlegt wanneer je welke opdracht uitvoert en nabespreekt. Als je een opdracht hebt uitgevoerd en nabesproken kun je in die vakjes een kruisje zetten. Je weet dan precies wat je wel en nog niet hebt gedaan.
Voorbereiding planningsoverzicht Opdracht 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Wanneer uitvoeren?
Uitgevoerd
Wanneer nabespreken?
Nabesproken
Opdracht
Wanneer uitvoeren?
Uitgevoerd
Wanneer nabespreken?
Nabesproken
13 14 15 16
Praktijk Werkboek
17
7
Opdracht 1. Doel
Praktijk Werkboek
In het boek ‘Klantgericht Verkopen’ heb je kunnen lezen wat de term klantgerichtheid inhoudt. Tenminste, wat de term klantgerichtheid in z’n algemeenheid betekent. Wat veel belangrijker is: wat betekent klantgerichtheid voor jou? Hoe geef jij er concreet vorm aan? Het doel v n deze opdracht is om voor jezelf te bepalen wat klantgerichtheid is.
Aanpak • Hieronder kun je zelf, vanuit je eigen opvattingen, je eigen definitie van klantgerichtheid maken. • Noem een aantal praktijkvoorbeelden waaruit blijkt dat jij klantgericht handelt. • Beantwoord de vragen.
Mijn definitie Klantgerichtheid is voor mij:
8
Praktijkvoorbeelden waaruit blijkt dat ik klantgericht handel:
