werkboek

Recreatief Frontoffice Oriëntatie op de hotelbranche Instructie-/werkboek

Serienummer:

Licentie:

Te activeren tot:

1

Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v. Auteur: Hans Veelers Redactie: Edu’Actief b.v. Eindredactie: Edu’Actief b.v. Inhoudelijke redactie: Nathalie van der Veer Vormgeving: Edu’Actief b.v. Vormgeving omslag: Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Illustraties: Edu’Actief b.v. Drukwerk: Scan Laser b.v. Hans Veelers Oriëntatie op de hotelbranche Instructie-/werkboek ISBN: 978 90 3721 095 8 NUR: 164 Trefwoord: leermiddelen, mbo Copyright  2013 Edu'Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: [email protected] Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

2

Inhoud Hoe werk je met Recreatief Frontoffice? .............................................................. 4 Inleiding op dit instructie-/werkboek................................................................... 5 1. De hotelsector.............................................................................................. 7 1.1 Indelen van hotels ................................................................................. 11 Indeling hotels naar grootte ...................................................................... 12 Indeling hotels naar doelgroep................................................................... 14 Indeling hotels naar ligging of locatie.......................................................... 15 Indeling hotels naar productaanbod............................................................ 17 Indeling hotels naar stijl of thema .............................................................. 17 Indeling hotels naar niveau ....................................................................... 19 Indeling hotels naar hotelketens/samenwerkingsverbanden........................... 31 2. De hotelorganisatie..................................................................................... 37 2.1 Werken in de receptie van een hotel ........................................................ 39

3

Hoe werk je met Recreatief Frontoffice? Tijdens het maken van de opdrachten zul je iconen tegenkomen die jou duidelijk maken dat er verwezen wordt naar een tekst of film buiten het instructie-/werkboek. Dit zijn de volgende iconen: Verwijst naar een theorieboek. Verwijst naar de website www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen. Dit plaatje kan ook verwijzen naar een internetlink. Soms word je verwezen naar zo’n link om een opdracht te maken. Verwijst naar een filmpje op de website www.recreatieffrontoffice.eu/werkmaterialen. Inloggen op www.recreatief-frontoffice.eu Als je voor het eerst op de www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen gaat inloggen, dan moet je eerst de licentie activeren. Je vindt deze licentie aan het begin van dit instructie-/werkboek. Je licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je de licentie hebt geactiveerd. Hoe moet ik de licentie activeren? - Ga op internet naar licentie.edu-actief.nl (let op: zonder www ervoor!). - Vul de licentie in op deze pagina. Klik op ‘Activeren’. - Je bent nu in het scherm waar je kunt inloggen. Klik op ‘Registreren’. Vul bij emailadres je e-mailadres in. Vul bij gebruikersnaam een gebruikersnaam in. Vul bij wachtwoord het wachtwoord in dat je wilt gebruiken. Heb je al een gebruikersnaam en wachtwoord aangemaakt bij Edu’Actief? Log dan in met deze gegevens. - Controleer de gegevens en klik op ‘Voltooien’. - Als je de licentie hebt geactiveerd, kun je met je gebruikersnaam en wachtwoord inloggen op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen.

4

Inleiding op dit instructie-/werkboek Introductie Nederland is een land dat over relatief veel hotels beschikt. En het worden er nog steeds meer. De hotels in Nederland worden ook steeds groter en zijn steeds vaker een onderdeel van een samenwerkingsverband zoals een hotelketen. Hotels vormen samen met andere horecabedrijven de horecamarkt in Nederland. Met de andere horecabedrijven bedoelen we de restaurantbedrijven, fastservicebedrijven zoals de cafetaria’s, bedrijven die voornamelijk drank verkopen zoals cafés en de cateringbedrijven. Maar naast de hotels zijn er nog andere zogenoemde logiesverstrekkende bedrijven binnen de horecamarkt. Denk maar aan een hostel of een bed & breakfast. Met het hostel maak je uitgebreid kennis in ‘Werken als frontofficemedewerker in een lowbudget- of groepsaccommodatie’. De overeenkomst tussen dit soort bedrijven is dat je er kunt slapen. Er zijn wel veel verschillen tussen de logiesverstrekkende bedrijven in de hotelmarkt. De grootte, de ligging maar ook de prijs kunnen bijvoorbeeld sterk verschillen. Je kunt natuurlijk ook overnachten op een bungalowpark en op de camping. Deze bedrijven zijn ook logiesverstrekkend, maar vallen onder de recreatiebedrijven in plaats van de horecabedrijven. De kenmerken van deze twee recreatiebedrijven worden behandeld in ‘Werken als frontofficemedewerker op een camping- of bungalowbedrijf’. In dit instructie-/werkboek gaan we het hebben over de hotels. Binnen een hotel is de afdeling Rooms Division de afdeling die verantwoordelijk is voor alles wat te maken heeft met het verhuren van hotelkamers. De afdeling waar je als receptionist werkt, valt onder de afdeling Rooms Division. Als receptionist heb je kennis nodig van de hotelsector. In dit instructie-/werkboek ga je daarom de hotelsector ontdekken. Bijvoorbeeld hoeveel hotels er in Nederland zijn en hoe groot ze zijn. Ook ga je kijken naar de verschillende formules en kwaliteitsverschillen. Ook bekijken we hoe hotels zich hebben georganiseerd tot grote internationale ketens. En omdat je als medewerker in de receptie van een hotel het visitekaartje bent, staan we ook stil bij de kennis, vaardigheden en beroepshouding die je moet bezitten voor een succesvolle carrière in de hotelsector. Hoe sluit je dit instructie-/werkboek af? Alle kennis, vaardigheden en houdingsaspecten leer je door het maken en doen van de opdrachten. De prestaties die je levert in dit instructie-/werkboek resulteren in ieder geval in de volgende producten: 1. Theorie alle opdrachten uit dit instructie-/werkboek gemaakt. 2. Praktijk uitgewerkte rollenspelen van de verschillende gesprekken 5

-

ingevulde en afgetekende protocollen uitgewerkt reflectieverslag.

Tips voor werken en leren:  Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk.  Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw stagebedrijf om aan de opdrachten te voldoen.  Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent.  Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent of praktijkbegeleider.  Je kunt gebruikmaken van je theorieboek, het internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten.

Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar ‘Oriëntatie op de hotelbranche’ – ‘Formulieren’. Open het formulier ‘Planningsformulier’. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor dit instructie-/werkboek. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Controleer samen met je docent of je een realistische planning hebt gemaakt en wat de planning van je docent is. Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar ‘Oriëntatie op de hotelbranche’ – ‘Formulieren’. Open het formulier ‘Planningsformulier’. Reflectie Aan het eind van dit instructie-/werkboek kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier op de website kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens een reflectiesgesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je een volgende keer anders doen? Wat neem je mee naar het volgende instructie-/werkboek om te verbeteren? Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd?

6

1. De hotelsector Onder de hotelsector vallen de zogenaamde logiesverstrekkende bedrijven binnen de horecamarkt. Een logiesverstrekkend bedrijf is een bedrijf waar een gast kan overnachten. Logiesverstrekkende bedrijven zijn er in veel varianten. Misschien heb je zelf ervaring met het overnachten in een logiesverstrekkend bedrijf, zoals een hostel, hotel of cruiseschip. In andere GOE’s maak je kennis met logiesverstrekkende bedrijven die onder de recreatiebedrijven vallen, zoals de campings, bungalowparken en lowbudget- of groepsaccommodaties. In dit instructie-/werkboek gaan we het voornamelijk hebben over hotels. Misschien is een hotel wel de bekendste vorm van een logiesverstrekkend bedrijf. Maar wanneer spreken we over een hotel? En welke varianten bestaan er zoal? We beginnen met het nader bekijken van de logiesverstrekkende bedrijven van de bedrijfstak Horeca. Bestudeer in het theorieboek ‘Frontofficemedewerker in de hotelbranche’ hoofdstuk 1 ‘De hotelsector in Nederland’. Maak daarna opdracht 1 en 2. Opdracht 1: Soorten logiesverstrekkende bedrijven Lees de volgende tekst en beantwoord de vragen. Typering aanbod Nederlandse horeca De Nederlandse horeca omvat de volgende sectoren: • Drankensector • Fastservicesector • Restaurantsector • Hotelsector. Verder wordt ook de partycatering als een afzonderlijke groep tot de horeca gerekend. Elke sector bestaat weer uit een aantal deelsectoren. Drankensector • Café/bar • Discotheek • Coffeecorner (ook tearoom, koffiehuis, coffeeshop) • Kiosk • Horeca bij recreatiebedrijf • Horeca bij sportaccommodatie • Strandbedrijf • Ontmoetingscentrum • Zalen-/partycentrum (ook congrescentrum zonder logies). Fastservicesector • IJssalon • Cafetaria (ook snackbar) 7

• Fastservicerestaurant • Shoarmazaak (ook grillroom) • Lunchroom • Pannenkoekenrestaurant (hieronder vallen ook de crêperies en poffertjeszaken) • Restauratie • Spijsverstrekker n.e.g. (Hieronder vallen met name afhaalbedrijven die (beperkt) zijn ingericht voor verbruik ter plaatse. Denk hierbij aan toko's en afhaalchinezen.) Restaurantsector • Bistro (ook petit-restaurant, pizzeria) • Restaurant • Café-restaurant • Wegrestaurant. Hotelsector • Hotel-garni • Hotel-café • Hotel-restaurant • Hotel-café-restaurant • Pension (ook bed & breakfast). Bron: www.kenniscentrumhoreca.nl. a. Welke zes typen logiesverstrekkende bedrijven die vallen onder de hotelsector, worden genoemd in de tabel? 1. ……………………………………………………………………………………………………..….. 2. …………………………………………………………………………………………………….…… 3. ……………………………………………………………………………………………………….… 4. ……………………………………………………………………………………………………….… 5. ……………………………………………………………………………………………………….… 6. ……………………………………………………………………………………………………..….. b. In het theorieboek worden ook verschillende soorten logiesverstrekkende bedrijven genoemd. Noteer vier logiesverstrekkende bedrijven in de tabel en noem per soort het belangrijkste kenmerken. Bedrijf

Belangrijkste kenmerk

8

Lees de tekst in het volgende kader en maak daarna opdracht 2. Amsterdam pakt illegale hotels centrum aan Dinsdag 22 januari 2013 9 illegale, Amsterdamse hotels zijn gesloten wegens brandonveiligheid. Andere krijgen waarschijnlijk een dwangsom Het Stadsdeel Centrum Amsterdam besloot in 2012 extra handhavers en geld beschikbaar te stellen om de overlast door illegale hotels aan te pakken. Dit wordt in 2013 voortgezet.

Resultaten De afgelopen maanden zijn 61 panden onderzocht. In 17 gevallen stond het al vast dat het een illegaal hotel betrof. De helft daarvan kon direct gesloten worden in verband met brandveiligheid. Er ontbraken namelijk voorzieningen als een brandmeldinstallatie, noodverlichting en brandwerende deuren. Bij de panden waar wel sprake was van een illegaal hotel, maar geen direct brandonveilige situatie werd geconstateerd, wil het stadsdeel een last onder dwangsom opleggen om de exploitant te dwingen zijn illegale activiteiten te staken. In één derde van de gevallen bestaat een sterk vermoeden dat er sprake is van het overtreden van de regels, maar ontbreekt vooralsnog voldoende bewijs. Deze zaken worden de komende weken nog onderzocht. Verder werkt het stadsdeel in 2013 samen met de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven om illegale hotels te betrappen. Overtreders kunnen een hoge boete tegemoetzien. Gevaarlijk "Illegale hotels in woningen vormen een groot probleem dat zich met name in het centrum van Amsterdam manifesteert", aldus het stadsdeel. "Het zorgt voor veel overlast, levert gevaarlijke situaties op en ontwricht hele buurten in de binnenstad. We treden daarom hard op tegen de illegale verhuur van woningen aan toeristen." Bron: www.horecaentree.nl. Opdracht 2: Illegale hotels a. Bovenstaand artikel gaat over illegale hotels. Zoek in het theorieboek op aan welke drie eisen een horecabedrijf moet voldoen om zich een hotel te mogen noemen. 1. ……………………………………………………………………………………………………..….. 2. …………………………………………………………………………………………………….…… 3. ……………………………………………………………………………………………………….… b. Waarom wil de gemeente Amsterdam de illegale hotels in de stad aanpakken? Noem drie redenen. 1. ……………………………………………………………………………………………………..….. 2. …………………………………………………………………………………………………….…… 3. ……………………………………………………………………………………………………….… 9

Opdracht 3: Eigen ervaring Ben je zelf wel eens gast geweest in een hotel? Vul in de tabel de hotels in waar je bent geweest. Vermeld daarbij de reden van je verblijf en je ervaringen. Hotel

Reden verblijf

Ervaring

Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar ‘Oriëntatie op de hotelbranche– Films. Bekijk de film ‘Hotel’. Maak daarna opdracht 4. Opdracht 4: Kenmerken hotel a. Omschrijf in je eigen woorden wat een hotel is. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… b. In een hotel kom je verschillende beroepen tegen. Welke worden er in het filmpje genoemd? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… c. Maak groepjes van drie. In een hotel kun je verschillende dingen doen. Welke vier dingen worden genoemd in het filmpje? Schrijf deze vier dingen verspreid van elkaar op een groot vel papier. Teken een cirkel om deze onderwerpen. Schrijf vervolgens op waar je aan moet denken bij de vier onderwerpen die op het papier staan. Geef met een lijn aan welke woorden met elkaar verbonden zijn en met welke onderwerpen de woorden verbonden zijn. Bespreek de resultaten samen met de docent.

10